大客服
构成物业基础服务的三大主体: 基层员工、服务导向和岗位标准
实现优质基础服务的三大保障: 服务态度、服务速度和服务专业度
“大客服”基础服务的理论模式：倡导”五讲四美”、实现“五全四化”、推崇“三度服务”
五讲：
?讲形象：
?以个人素养为核心的职业形象，以员工亲和为核心的品牌形象，以专业着装、专业规程、专业手
法为核心的专业形象
?讲礼节：
“关注、微笑、问好、尊重、帮助”是物业服务对待业主的基本要求。员工对业主必须100%做到“关注到、礼节到、有需要帮到”
?讲态度：
热忱、真诚、积极、主动，一切替业主着想，尽全力让业主满意——技术因素决定服务的成效，态度因素决定服务的成败。
?讲规范：
内部管控讲规范，对外服务重灵活，按照“先服务”原则，应对服务过程中的规范冲突
?讲效果：
面对业主开展的一切服务活动必须注重三个效果：为业主解决问题的效果，让业主认可、满意的效果，为保利物业品牌加分增值的效果。
四美：
?亲和之美：
用我们亲切的微笑、真诚的态度、积极的行动，让业主随时、随地、随事感受到保利物业的亲情、温暖、体贴和照顾。
?分寸之美：
遇事沉稳、不急不燥、言行得体、热情有度；有规范、有自信、有尊严地提供服务
?自然之美：
岗位用语平实，动作自然流畅，追求生活场景，减少舞台动作，员工容易做到，业主感觉舒服。
寒喧中有情感交融，关注中有责任闪现，交往中有制度相伴。
?持久之美：
物业服务天长日久，非一人、一事、一日做好，需人人做好、事事做好、天天做好。要让服务导向成为思维定势，让服务行为成为个人习惯，岗位上无须外力强求和刻意监管，一切行为都是服务习惯的自然表现，是对业主的一种情感流露，这是一种境界，持久之美是物业服务的大美。
五全：全员为您、全力为您、全周期管理（设施设备的生命周期管理）、全需求保障、全方位体验四化：
?客服家人化：
前台接待家人般感受，报事报修家人般信任，业户情况家人般熟悉，平时对接家人般关心。
?安防客服化：
学习客服知识，体现客服态度，参与客服事务，实现安全管理向安全服务的转变。
?工程专业化：
工程人员形象统一，工具配置专业，工作现场规范，操作手法专业。解决部分工程人员对个人形
象不注意、沟通技巧缺乏、忽视工程现场管理以及“重修轻管”、“重更换轻维护”等问题。
?客服、安防、工程一体化：
各部门沟通顺畅、联动快速、互相补台、目标一致。有分工、不扯皮、不推责，实现对客服务一致性、一体化。
三度服务
?服务态度：热情主动、充分尊重、认真负责。
?服务速度：行动速度是态度的具体体现，快速服务最能获得业户的认同、理解和满意
?服务专业度：
?客服专业性重点体现在沟通技巧、流程控制、环境管理环节；
?安防专业性重点体现在安防形象、岗位表现状态和特例情况的应对环节；
?工程专业性重点体现在施工现场管理、操作技能和设施设备管理环节。
强化保利业主“八大”居住体验
?舒适体验——干净、整洁、美观、实用、安全、有序
?方便体验——联接顺畅，有需求就有帮助
?快捷体验——有对接就有回应，“5分钟响应”
?实效体验——有效解决问题，“全力为您”
?荣誉体验——以买保利房产为荣，以住保利楼盘为荣
?面子体验——懂得给面子，让业主有面子
?尊重体验——微笑无处不在，亲情到处流淌
?价值体验——管旧如新，房产增值
“十大”管控重点
?目标管控——建立对客服务目标评价机制，将目标具体化为可测量、分析、改进的指标。
?行为管控——规范服务行为，减少不良行为习惯，通过培养良好的习惯实现不良服务行为的转变。
?导向管控——明确导向的地位、理解导向的意义，通过加强对各级员工的培训指导和案例分析，强化导向的作用。
?流程管控——规范服务流程，明确服务标准，建立预警机制，设定预警值，当出现预警条件时，流程能自动转到上级主管进行处理，确保服务的时效性。
?现场管控——现场管理是服务过程中对人员、设备、材料、作业方法和环境的综合管理。根据公司品牌管理VI要求，有效规范现场形象；利用6S管理工具，长期保持现场形象。
?风险管控——对物业服务过程中存在的风险点进行充分识别，明确风险管控要点，落实风险管理举措。
?节能管控——实际上就是对成本的管控，强化“物”和技术手段的运用，降低人工成本；通过能耗分析，探索节能措施，降低运行成本；加强对设备设施的养护，延长使用寿命，降低设备设施维修、更换成本。
?矛盾管控——深入分析对客服务中的矛盾点，制定化解矛盾、投诉的基本要求和步骤，实现有效管控。
?体验管控——以客户为关注焦点，关注业户“八大体验”，站在业户的角度设计服务；以业户需求为导向、以业户满意为宗旨提供服务。
?问题管控——对物业服务过程中的重点问题进行研究，剖析问题成因，建立问题解决机制。
服务导向
?管理导向
?员工第一、业主至上
?对业主好、按标准做，就是好员工
?尊重员工从领导做起
?服务导向
?切实有效服务业主，时时处处尊重业主
?事事替业主着想，人人为业主服务
?有对接就有回应，有需要就有帮助
?微笑是最好的服务，礼貌是最好的沟通，行动是最好的解释
?用“更好的服务”解决问题
?微笑服务、主动服务、快速服务、专业服务
客服前台
?操作要求：
?“五个一”：一张笑脸、一声问候、一句请坐、一杯热水、一声慢走。
?“五个有”：受理有登记、过程有跟踪、结果有反馈、前台有回访、投诉有问责。
?岗位要求：
?个人形象：着装规范、化妆适宜。
?前台环境：前台物品摆放整齐、有序，保持前台服务区干净整洁。
?个人素质：不争论、不斗气、不推责，热情主动、大方得体、认真负责。
客服区管
?操作要求：
?强化标准意识，提高审美能力，增加“面客率”。
?熟悉业主，了解需求。
?掌握缴费情况，实行管区事务责任管理。
?岗位要求：
?个人形象：着装规范、沉着稳重。
?个人素质：善于沟通、积极主动、乐观开朗。
安防卡口
?操作要求：
?逢人问好、见车有礼。
?关注到、礼节到、有需要帮到。
?岗位要求：
?保持形象、保持礼节、保持警惕、保持标准。
?禁止玩手机、抽烟、闲聊、不管事和无故离岗。
安防巡逻
?操作要求：
?四能：能发现问题、能及时有效解决问题、解决不了问题能及时反馈、特例情况能快速反应。
?四多：多看、多嗅、多听、多问。
?岗位要求：
?自然得体、配置腰带、解放双手。
?善于沟通、积极主动、快速联动。
车辆收费
?操作要求：
?抬手、微笑、问好、慢走。
?岗位要求：
?个人形象：着装规范、化妆适宜。
?岗位要求：物品摆放整齐、有序，岗亭干净、整洁。
?个人素质：热情主动、不急不燥、自尊自爱。
上门维修
?操作要求：
?及时接单、致电预约、守时诚信。
?“三公开”：服务项目、收费标准、服务承诺公开。
?“四看”：看操作是否影响到业主、看操作是否安全可靠、看能否尽量为业主节省、看业主是否还有其它问题需要帮助。
?“五统一”：工牌、工装、垫布、毛巾、鞋套统一。
?岗位要求：
?严禁推、拖或拒绝接单；
?严禁拖延时间或不按约定时间上门；
?严禁向业主借用工具；
?任何时候严禁接私活；
?严禁接受业主馈赠或吃请。
公共维修
?服务要求：
?经常维护、干净整洁；围栏标示、安全规范。
?操作要求：
?做到维修有围蔽，标识要做好。
?分区域、分系统定期检修。
?“四查”：查故障、查隐患、查缺陷、查责任。
?岗位要求：
?检查不漏项、维护靠经常。
服务理念
?员工第一，业主至上
员工是企业发展真正的主角，是服务产品生成的第一责任人，是品牌的制造者，利润的创造者
?对业主好，按标准做，就是好员工
为业主服务好，就是对领导、对品牌、对公司最好的服务，就是好员工
?尊重员工从领导做起
员工只有在团队内获得尊重，才能在岗位上让业主高兴，让业主满意。尊重员工、关心员工、降低员工在岗压力和不良行为，让员工有更多的精力和更好的状态为业主提供服务。
?业主满意是对我们最好的奖赏
每一个员工在每一个岗位都应发挥作用，关注到职责范围内每一个人、每一台车、每一件事，按标准和服务要求提供服务、帮助和管理。
?切实有效服务业主，时时处处尊重业主
保利物业员工都是对客服务人员，每一个员工都代表保利物业，以同一的服务礼貌对待业主，接受业主诉求，及时发现问题，及时提供帮助。
?事事帮业主着想，人人为业主服务
“外是窗口、内分业务”，对外是同一品牌窗口，对内业务分流，实行业务联动，没有部门隔墙。
?有对接就有回应，有需要就有帮助
在已知、遇见或自及范围内，所有员工都能够自觉、主动为业主提供全方位、全时段、全过程及时、得体、有效的服务和帮助。
?排忧解难、贴心服务
熟悉业主、亲近业主、帮助业主、替业主着想、为业主分忧，是“亲情和院”品牌的基本要求
?微笑是最好的服务、礼貌是最好的沟通、行动是最好的解释
微笑、热情、礼貌是人对人服务中最传统、最管用、最廉价也是最起码的服务方法。见面问好，是打开人与人心门的钥匙。主动赢十分，被动亏百分。
?用【更好的服务】解决问题
为业主提供称心如意的服务，是解决管理服务过程中所有问题的关键手法。服务中的问题只能用更好的服务区解决，用真诚、持续、贴切的服务去缓解、去感化、获得理解和支持。
?微笑服务、主动服务、快速服务、专业服务
“态度、速度、专业度”是实现保利物业优质服务的根本保障。
?把【对】让给业主，把【错】留给自己
业主并不是永远都对的，但和业主争论对与错，本身就是不对的。换位思考，对与错已不重要
?全员学绿化、全员做保洁、全员保平安
服务业主、不分你我、遇到见到、必定管到；对内讲规程，对外重服务，对内分专业，对外是窗口，我们都是保利物业品牌的一员。
?【您好】、【谢谢】挂嘴边，服务业主记心间。
微笑问好，热情礼貌、遇事沉稳、体贴周到，时刻铭记为业主提供满意的服务是我们的宗旨。
?让标准成为习惯、让服务成为美德
保利物业人要具有“亲情进万家、善爱传天下”的高尚情怀，要认同并遵循“亲情和院”家庭和美、邻里和睦、社区和谐理念，为广大业主提供“安全、便捷、融洽、舒适的服务。
大数据时代的利与弊
虽然早已听说过舍恩伯格的《大数据时代》，但直到前不久才浏览本书的内容，看完之后还是有点震撼的，主要是大数据对我们日常生活和思维的影响太大了。下面摘取部分原文表述或案例来梳理一下这本书，其中有我本人的部分总结和评述。 有三个案例比较有意思，一是福特的名言，“如果当年去问顾客他们想要什么，他们肯定会告诉我：一匹更快的马。” 乔布斯多年来持续不断地改善Mac笔记本依赖的可能是行业分析，但是他发行的iPod、iPhone和iPad靠的不是数据，而是直觉，第六感。谷歌公司内部的研究表明工作表现与大学毕业时的平均绩点没有关系，但其创始人依然要应聘者提供分数。 前两个例子（福特和苹果）说明大数据有时候是无效的，后面谷歌的例子则说明管理层对数据过度的执着。 大数据对人类生活的破坏莫过于它过于强大的预测功能，如通过一个人过去的表现可以准确预测到他在特定环境下一定会犯罪，那么，社会保障机制就会惩罚一个从来没有犯错的人。如书中所述： “因为预测的结果几乎不可辩驳，人们也就无法为自己开脱。但这种基于预测得出的惩罚不仅违背自由意志的原则，同时也否定了人们会突然改变选择的可能性。” 以上弊多些，下面谈利。
聪明的公司会从人们与信息交互中收集数据废气，以用来改善现有的服务或推出全新的服务。 “拥有知识曾意味着掌握过去，现在则更意味着能够预测未来。”-----这句话很精辟。 “情报分析员结合实地考察报告和过去IED袭击地点、时间和人员伤亡的详细信息，据此预测一天中最安全的运送路线。”类似的，我也听说过美国建立的爆炸物碎片博物馆的事情，基于爆炸物的各种信息追踪恐怖分子武器弹药的生产基地和储存地点。 “为了促进大数据平台的良性竞争，政府必须运用反垄断条例。” 谷歌对量化数据的极致追求可能过头了，因此激起了员工的反抗。（弊）通过大数据预测来判断和惩罚人类的潜在行为是对公平公正和自由意 志的一种亵渎。（弊） 过去是要成为一个优秀的生物学家就需要认识很多生物学家，但现在可能是，要解决一个生物难题或许和天体物理学家或数据视图设计师联系即可。 由于大数据的功劳，微软机器翻译部门的统计学家在茶余饭后的谈资就是每次一有语言学家离开他们的团队，翻译质量就会好一点。 当亚马逊的贝索斯发现算法推荐能促进销量增加的时候，他就不再需要书籍评论员了。
我们的大数据时代题目及答案(2016全文本)
1、当前大数据技术的基础是由（C）首先提出的。（单选题，本题2分） A：微软 B：百度 C：谷歌 D：阿里巴巴 2、大数据的起源是（C ）。（单选题，本题2分） A：金融 B：电信 C：互联网 D：公共管理 3、根据不同的业务需求来建立数据模型，抽取最有意义的向量，决定选取哪种方法的数据分析角色人员是（C）。（单选题，本题2分） A：数据管理人员 B：数据分析员 C：研究科学家 D：软件开发工程师 4、（D ）反映数据的精细化程度，越细化的数据，价值越高。（单选题，本题2分） A：规模 B：活性 C：关联度 D：颗粒度 5、数据清洗的方法不包括（ D）。（单选题，本题2分） A：缺失值处理 B：噪声数据清除 C：一致性检查 D：重复数据记录处理 6、智能健康手环的应用开发，体现了（ D）的数据采集技术的应用。（单选题，本题2分） A：统计报表 B：网络爬虫 C：API接口 D：传感器 7、下列关于数据重组的说法中，错误的是（A）。（单选题，本题2分） A：数据重组是数据的重新生产和重新采集 B：数据重组能够使数据焕发新的光芒 C：数据重组实现的关键在于多源数据融合和数据集成 D：数据重组有利于实现新颖的数据模式创新8、智慧城市的构建，不包含（ C）。（单选题，本题2分） A：数字城市 B：物联网 C：联网监控 D：云计算 9、大数据的最显著特征是（A）。（单选题，本题2分） A：数据规模大 B：数据类型多样 C：数据处理速度快 D：数据价值密度高10、美国海军军官莫里通过对前人航海日志的分析，绘制了新的航海路线图，标明了大风与洋流可能发生的地点。这体现了大数据分析理念中的（B ）。（单选题，本题2分） A：在数据基础上倾向于全体数据而不是抽样数据 B：在分析方法上更注重相关分析而不是因果分析 C：在分析效果上更追究效率而不是绝对精确 D：在数据规模上强调相对数据而不是绝对数据 11、下列关于舍恩伯格对大数据特点的说法中，错误的是（D）。（单选题，本题2分） A：数据规模大 B：数据类型多样 C：数据处理速度快 D：数据价值密度高12、当前社会中，最为突出的大数据环境是（A）。（单选题，本题2分） A：互联网 B：物联网 C：综合国力 D：自然资源 13、在数据生命周期管理实践中，（ B）是执行方法。（单选题，本题2分） A：数据存储和备份规范 B：数据管理和维护 C：数据价值发觉和利用 D：数据应用开发和管理 14、下列关于网络用户行为的说法中，错误的是（C）。（单选题，本题2分） A：网络公司能够捕捉到用户在其网站上的所有行为 B：用户离散的交互痕迹能够为企业提升服务质量提供参考 C：数字轨迹用完即自动删除 D：用户的隐私安全很难得以规范保护 15、下列关于计算机存储容量单位的说法中，错误的是（ C）。（单选题，本题2分） A：1KB＜1MB＜1GB B：基本单位是字节（Byte） C：一个汉字需要一个字节的存储空间 D：一个字节能够容纳一个英文字符， 16、下列关于聚类挖掘技术的说法中，错误的是（B）。（单选题，本题2分） A：不预先设定数据归类类目，完全根据数据本身性质将数据聚合成不同类别 B：要求同类数据的内容相似度尽可能小 C：要求不同类数据的内容相似度尽可能小 D：与分类挖掘技术相似的是，都是要对数据进行分类处理
客户服务理念
客户服务理念 各位客服主任： 大家上午好！ 我是客服中心夏媛媛，很高兴认识各位！并感谢各位能给我跟大家交流的机会。希望我们能渡过一个愉快的上午！ 主要内容是：客户服务理念，共分为：一、认知客户；二、客户服务概述；三、树立良好的客户服务意识；四、客户满意经营战略；五、打造企业“忠诚”客户。 我在编写内容时，参考了国家信息产业部、客户服务资深专家赵溪老师的著作，并结合了自己的实际工作。 希望能达到预期的设想，为各位今后的工作带来帮助！再次感谢！ 主要内容: 一、认知客户 （一）什么是客户？ （二）客户的分类 （一）什么是客户？ 客户从概念上讲包含着一个很宽泛的范畴。 广义：在工作领域任何依赖我们的人都可能是我们的客户； 狭义：那些直接从我们的工作中获得受益的人或组织。 一、认知客户 (一)什么是客户 客户从概念上讲包含着一个很宽泛的范畴。 广义：在工作领域任何依赖我们的人都可能是我们的客户；(包括我们的同事) 狭义：那些直接从我们的工作中获得受益的人或组织。 (客户对于企业的重要性是不言而喻的，水可载舟亦可覆舟；有客户就有市场，有市场就有利润，我们企业的目的是什么，我们的销售服务商朋友的目的是什么？是利润，且是利润的最大化。 这里我们先熟悉一个的概念：满意！ 我们自己在购买产品或享受服务前，总会有它的预期值，会预想到我购买的产品或享受服务会达到一种什么效果，这种预期值，统称为“客户的期望值”。当我们抱有这种期望值时，如果服务人员达到我们的期望值，这时我们就可能会满足、满意了。如果服务人员所提供的远远超过我们期望值，这时，我们就会很满足、满意。 满意的客户，意味着他可以继续购买带来利润，且可能会介绍新的客户带来更多的利润。 不满意的客户，会变成企业的危机，为什么会变成企业的危机呢？1、不满意的客户不再购买我们的产品；2、很有可能购买我们竞争对手的产品，无疑强大了竞争对手。 从以上正反两方面可以看出：客户满意度的高低，直接关系着我们的利润和未来市场竞争力的高低。 我们每个人都是一个个体，每个个体间都各不相同，存在着千差万别，同样对于客户也
大数据时代演讲稿
大家早上好 上周，财经郎眼的主题是大数据来了，我感觉这期节目很不错，所以我把大数据时代作为我今天的演讲主题。现在，我跟大家分享一个新的名次，大数据时代。我相信大家对大数据这个名次并不陌生，我们在生活中经常听到人们讨论大数据，但什么是大数据，它会对我们的生活有什么影响呢？ 在历史上，有过五个对人们生活产生了重要影响的信息革命。第一次信息革命是语言的产生，第二次信息革命是文字的产生，第三次信息革命是纸张的发明，第四次信息革命是印刷术的发明。那第五次信息革命，也是离我们最近的一次信息革命，就是互联网时代的到来。这5次信息革命，一次比一次的影响更大。互联网冲刷着一切，改变了一切。现在，互联网+信息，产生了一个现在很热的一个词，大数据。最近，贵州成立了中国首个大数据交易所，首批数据交易，卖方为腾讯计算机系统有限公司，买方为京东云平台。当大数据与经济相联系，便预示着一次新的信息革命，大数据时代。你可以想像一下它会对我们生活产生什么样的影响了。 最早提出“大数据”时代到来的是全球知名咨询公司麦肯锡，麦肯锡称：“数据，已经渗透到当今每一个行业和业务职能领域，成为重要的生产因素。人们对于海量数据的挖掘和运用，预示着新一波生产率增长和消费者盈余浪潮的到来。”今天，人们每天都会产生大量的数据，举个例子，百度导航每天需要提供的数据超过1.5PB（1PB=1024TB），这些数据打印出来需要5000亿张A4纸。现在，这些数据可以交易了。那企业买这些数据有什么用呢？ 在大数据时代，企业有所有的信息，通过分析，企业知道顾客需要什么，因为企业有这些顾客需求的信息，因此企业不仅可以更好的满足他们的需求，同时还可
《大数据时代》给予我的启示--胡昌华
《大数据时代》给予我的启示 信息是人类社会记录、存储、传播交流的一切内容，包括文字、声音、图片、影像等。最近一个多世纪以来，伴随几次技术革命，随着计算机的发明，信息是以数据的形式存在电子元件中，呈现出爆炸式的增长。人类现在一天产生传递的信息，要超过人类几百年甚至上千年积累存贮的信息。从马克思“量变引起质变”的哲学原理来看，大数据时代就是信息积累从量变到质变的必然结果。这将是一个新的时代，海量数据的处理、利用，将改变人们的思维方式、工作方法和生活状态。我们是被动地去观望接受它的影响呢，还是主动的学习改变从而引领这种趋势呢？ 在时代变革面前，黄袍山公司选择了主动，去引领时代发展趋势。面对不确定性，变革的先行者意味着更多的风险、甚至要付出代价，但被动去接受，只会丧失大好良机，终将被时代所淘汰。世上没有坐享其成的好事，机会是留给敢于尝试的人。 数字化营销、会员营销、惠万家计划、物联网建设等一系列理念的提出和实践，充分体现了黄袍山公司领导站在时代发展的前沿，高瞻远瞩、先试先行、英明决策的战略眼光，引领时代发展的远大抱负，造福人类健康的博大胸怀。虽然黄袍山公司处在偏远的山区县城，但这并不妨碍其成为一个伟大的企业，就像韶山冲走出的毛出席，带领在边穷山区奋斗的共产党人最终夺得了天下一样。企业的比拼最终是企业家胆略和胸怀的比拼，无疑在这一点上，黄袍山公司不输给别的企业。 竞争的市场是一场不见硝烟的战场，在食用油市场上尤为剧烈。全国有近1500家茶油生产企业，各以其自有的资源禀赋分得食用油市场的一杯羹，同质产品的竞争激烈程度可见一斑。同类产品中，橄榄油在高端油品市场上摇摇领先，占据着绝大部分市场份额；新的健康油品又在不断涌现，米糠油、亚麻籽油、核桃油、苏子油等等又在不断的觊觎蚕食着这个市场。合作客户是有限的，消费者也是有限的，在供大于求的市场格局中，主动权掌握在消费者手中，有很多产品可供选择。 传统的市场营销是一种交易营销，重视的是产品、价格、渠道和促销。传统的营销模式中，制造商生产出的产品往往通过制造商—批发商—零售商—消费者的营销渠道对外销售产品，产品一般需要经历好几个环节才能到达消费者手中，这样臃长的供应链不仅降低了产品的时效性，而且增加了产品的成本。 现代网络营销是指发现、满足或创造顾客需求，利用互联网所进行的市场开拓、产品创新、定价促销、宣传推广等活动总称，强调是消费者的欲望和需求、成本、便利和沟通，重
大数据时代演讲稿
大家早上好上周，财经郎眼的主题是大数据来了，我感觉这期节目很不错，所以我把大数据时代作为我今天的演讲主题。现在，我跟大家分享一个新的名次，大数据时代。 我相信大家对大数据这个名次并不陌生，我们在生活中经常听到人们讨论大数据，但什么是大数据，它会对我们的生活有什么影响呢？ 在历史上，有过五个对人们生活产生了重要影响的信息革命。第一次信息革命是语言的产生，第二次信息革命是文字的产生，第三次信息革命是纸张的发明，第四次信息革命是印刷术的发明。那第五次信息革命，也是离我们最近的一次信息革命，就是互联网时代的到来。这5次信息革命，一次比一次的影响更大。互联网冲刷着一切，改变了一切。现在，互联网+信息，产生了一个现在很热的一个词，大数据。最近，贵州成立了中国首个大数据交易所，首批数据交易，卖方为腾讯计算机系统有限公司，买方为京东云平台。当大数据与经济相联系，便预示着一次新的信息革命，大数据时代。你可以想像一下它会对我们生活产生什么样的影响了。 最早提出“大数据”时代到来的是全球知名咨询公司麦肯锡，麦肯锡称：“数据，已经渗透到当今每一个行业和业务职能领域，成为重要的生产因素。人们对于海量数据的挖掘和运用，预示着新一波生产率增长和消费者盈余浪潮的到来。”今天，人们每天都会产生大量的数据，举个例子，百度导航每天需要提供的数据超过（1PB=1024TB），这些数据打印出来需要5000亿张A4纸。现在，这些数据可以交易了。那企业买这些数据有什么用呢？
在大数据时代，企业有所有的信息，通过分析，企业知道顾客需要什么，因为企业有这些顾客需求的信息，因此企业不仅可以更好的满足他们的需求，同时还可以知道他们这个产品需要什么，同时企业可以生产产品并卖出。因此，企业在满足消费者需求的同时也降低了成本，企业不再为库存担忧，生产效率也大大提高了。举个例子，沃尔玛被称为最了解顾客购物习惯的零售商，沃尔玛曾经创造了“啤酒与尿布”的经典商业案例;在一定程度上，沃尔玛使用的大数据模式，已经从满足消费需求发展到创造消费需求。 再举一个例子。美国的塔吉特百货公司根据一个女孩在塔吉特连锁店中的购物记录，推断出这一女孩怀孕，然后开始通过短信的形式向女孩推荐一系列孕妇产品。这一作法让女孩的家长勃然大怒，事实真相却是女孩确实隐瞒了怀孕消息。为什么塔吉特知道女孩怀孕了？塔吉特认识这个女孩吗？当然不是。通过大数据分析，塔吉特百货将看似杂乱无章的购买清单，对比发现其中的规律和不符合常规的数据，实现精准营销。
《客户服务理念与双赢的沟通技巧》
《客户服务理念与双赢的沟通技巧》课程大纲 【授课对象】企业副总、各部门经理、主管、各级中层管理人员及一线人员等 【授课时间】6课时/1天 【课程背景】当前市场的竞争用激烈来形容已经不够，只能用残酷才能准确描述其情其景，但是，很奇怪的是很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。企业的竞争其实可以分为三种境界：产品竞争、服务竞争、文化竞争，在产品都比较雷同的情况，服务就显得异乎寻常的重要，你做不到我做得到，我就有竞争优势，可见，服务决定了我们的竞争地位。在客户服务中，我们不仅理念要到位，在遇到各种场景与问题时更需要高效双赢地沟通技巧。 【课程目标】 1.使学员理解客户服务地理念 2.预测客户的需要和满足客户的期望值 3.掌握客户服务必备的接待客户、理解客户、帮助客户和留住客户的技巧 4.挖掘服务沟通中的常见问题，打开沟通通路，提高沟通效果。 5.减少服务沟通中的摩擦，掌握双赢的服务沟通技巧 【课程形式】内容讲授、分组讨论启发式互动教学、讨论问答、案例分析、模拟演练、现场体验【课程内容】 第一章：客户服务理念 （一）服务”和“客户服务”的区别 （二）什么是“客户服务” （三）客户服务工作所面临的挑战 【1】同行业竞争加剧【2】客户期望值的提升
【3】不合理的客户需求【4】客户需求的波动 【5】服务失误导致的投诉【6】服务技巧的不足 （四）如何面对客户服务的挑战 【1】保持一种以客户为中心的态度，始终如一地关注客户的需求 【2】理解你的客户和他对服务的观点以及他的想法 【3】掌握有效的服务技巧，去指导你的服务行为，而不是完全凭借自己的感受去做事情。（五）了解客户的期望 1．客户的期望值 【1】客户的期望：优质、廉价、快速【2】服务营销 2.客户服务特性 【1】程序特性【2】个人特性 3.客户服务类型 【1】漠不关心型【2】按部就班型【3】热情友好型 （六）接待客户的技巧 1. 客户服务的3A技巧 【1】态度－Attitude (礼仪) 【2】方法－Approach（语言）【3】表现－Appearance （外观） 2.语言表达技巧 【1】选择积极的用词与方式 【2】善用“我”代替“你” 3．倾听的技巧 【1】抱着热情与负责的态度来倾听【2】倾听时要避免的干扰 【3】做一个主动的倾听者
读大数据时代有感
数据的故事 ——读《大数据时代》有感信息时代的到来，我们感受到的是技术变化日新月异，随之而来的是生活方式的转变……我们这样评论着的信息时代已经变为曾经。如今，大数据时代成为炙手可热的话题。笔者在这说明信息和数据，只是试图首先说明信息、数据的关系和不同，也试图说明，为什么信息时代转变为了大数据时代？大数据时代带给了我们什么？ 信息和数据的定义。维基百科解释：信息，又称资讯，是一个高度概括抽象概念，是一个发展中的动态范畴，是进行互相交换的内容和名称，信息的界定没有统一的定义，但是信息具备客观、动态、传递、共享、经济等特性却是大家的共识。数据：或称资料，指描述的记录，是可定义为的，它涉及到事物的。它是关于事件之一组且客观的描述，是构成和的原始材料。数据可分为和两大类。数据指计算机加工的“原料”，如图形、声音、文字、数、字符和符号等。从定义看来，数据是原始的处女地，需要耕耘。信息则是已经处理过的可以传播的资讯。信息时代依赖于数据的爆发，只是当数据爆发到无法驾驭的状态，大数据时代应运而生。这是否是《大数据时代》一书所未曾阐述的背景材料？ 在《大数据时代》一书中，大数据时代与小数据时代的区别：1、思维惯例。大数据时代区别与转变就是，放弃对因果关系的渴求，而取而代之关注相关关系。也就是说只要知道“是什么”，而不需要知道“为什么”。作者语言绝对，却反思其本质区别。数据的更多、更杂，导致应用主意只能尽量观察，而不是倾其所有进行推理？这也是明智之举2、使用用途。小数据停留在说明过去，大数据用驱动过去来预测未来。笔者认为数据的用途意在何为，与数据本身无关，而与数据的解读者有关，而相关关系更有利于预测未来。3、结构。大数据更多的体现在海量非结构化数据本身与处理方法的整合。大数据更像是理论与现实齐头并进，理论来创立处理非结构化数据的方法，处理结果与未来进行验证。4、分析基础。大数据是在互联网背景下数据从量变到质变的过程。笔者认为，小数据时代也即是信息时代，是大数据时代的前提，大数据时代是升华和进化，本质是相辅相成，而并非相离互斥。 数据未来的故事。数据的发展，给我们带来什么预期和启示？银行业天然有
物业公司顾客服务理念与技巧一)
物业公司顾客服务理念与技巧(一) 物业公司顾客服务理念与技巧提要：物业公司的顾客包括：公司内部员工、业主、租户、商户、出入小区大厦的外来人员；二、顾客服务的必要性 更多资源来 物业公司顾客服务理念与技巧 一、顾客的定义 购买并使用产品（服务）的个人或组织，包括公司内部的职员和外部的客户（内部顾客、外部顾客） 物业公司的顾客包括：公司内部员工、业主、租户、商户、出入小区大厦的外来人员； 二、顾客服务的必要性 21世纪是“三c”时代： 1、竞争时代（competition time） 2、变化时代（change time） 3、顾客时代（customer time） 1、竞争时代 2、变化时代 在计划经济、自然经济时代——需求大于供给
在20世纪中叶——需求等于供给 在21世纪的个性时代——需求小于供给 3、顾客时代 3-11原则： 顾客满意——向3-4个人做宣传 顾客不满意——向9-11个人做宣传 三、顾客服务理念 案例：《一场争辩》 基本理念： 1、顾客永远是对的 2、如果顾客错了，请参照第一条 顾客服务理念之一： 树立这样一个信念：你这一行就是为顾客服务的。并将此信念付诸行动，顾客必将给你回报。 顾客服务理念之二： 服务过程中的不同角色：当为顾客服务时，你总在扮演不同角色。 顾客服务理念之三： 你必须掌握服务技能，及时调整心态，以适应不同的服务角色。 四、顾客满意度 1、何为顾客满意
即提供超出客户期望的服务。 客户的期望取决于： 以前受服务时获得的经验； 听取别人的意见； 凭着自己的推测； 业务员提供的承诺。 2、顾客满意度的形成： 期望（“我希望”） 感知（事实是） 想法（我觉/认为） 感受（我觉得） 行动（我要怎么做） 3、顾客满意度=期望+感知的事实=（优良）商品+（亲切）服务+（以顾客为中心的便利）制度+（舒适）环境和气氛 4、顾客中心原则： 顾客对我们最重要，失去顾客=失去所有 不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客 顾客是公司存在的目的和意义所在 顾客为我们提供了服务和生产的机会 顾客希望得到自已想要的东西 五、服务语言
关于大数据时代读后感
关于大数据时代读后感 一场生活、工作与思维的大变革今天，一种可能的方式，亦是本书采取的方式。下面是的关于大数据时代读后感，欢迎大家阅读！ 对于畅销书刊、热点话题、时尚科技，始终不太感兴趣。书刊，喜欢有一定年份的；话题，钟情于务虚的观点；新奇的产品于我无缘，习惯使用成熟的科技产品。既不清高，也非冷漠，就是要与现实保持一定的距离，给自己留一点思考的空间。这一习惯最近破了例。由于工作的原因，耳濡目染，“大数据”这个新兴概念开始频繁步入我的视野。按捺不住内心的好奇，网购《大数据时代》，手不释卷，三天读完，颇有收获。此书有如下特点。 首先，作者站在理论的制高点上，条理清楚地阐述了大数据对人类的工作、生活、思维带来的革新，大数据时代的三种典型的商业模式，以及大数据时代对于个人隐私保护、公共安全提出的挑战。其次，文中的事例贴近现实生活，贴近时代，令读者既印象深刻，又感同身受。此外，作者没有使用大量的专业术语，没有假装一副专业的面孔。纵观全书，遣词造句，均通俗易懂。 作者认为大数据时代具有三个显著特点。一、人们研究与分析某个现象时，将使用全部数据而非抽样数据；二、在大
数据时代，不能一味地追求数据的精确性，而要适应数据的多样性、丰富性、甚至要接受错误的数据。三、了解数据之间的相关性，胜于对因果关系的探索。“是什么”比“为什么”重要。 作者指出，随着技术的发展，数据的存储与处理成本显著降低，人们现在有能力从支离破碎的、看似毫不相干的数据矿渣中抽炼出真知烁见。在大数据时代，三类公司将成为时代的宠儿。一是拥有大数据的公司与组织。如政府、银行、电信公司、全球性互联网公司。二是拥有数据分析与处理技术的专业公司，如亚马逊、谷歌。三是拥有创新思维的公司，他们可能既不掌握大数据，也没有专业技术，但却擅长使用大数据，从大数据中找到自己的理想天地。 面对即将来临的大数据时代，个人将如何应对自如？这是个严肃的问题。 “除了上帝，任何人都必须用数据来说话。”——这是《大数据》中出现的让人印象深刻的一句话，也是全书力图传递的信息。在数字信息时代，数据和空气一样遍布生活，对于有些人来说，数据无意义，而对于有些人来说，数据，即真相。 美国是《大数据》的主角，全书通过讲述美国半个多世纪信息开放、技术创新的历史，以别开生面的经典案例——设
大数据时代
邬贺铨：大数据时代的发展趋势 2013-07-24 13:49:31 来源：CIO时代网 摘要：中国工程院副院长、院士、国家信息化专家咨询委员会委员邬贺铨先生首先以“大数据时代的发展趋势”为主题发表了精彩的演讲。 关键词：大数据信息化CIO 以“从大数据中挖掘大价值”为主题的“第二届中国大数据应用论坛”于2013年7月21日在北京大学英杰交流中心阳光大厅隆重举办。本次活动由北京大学信息化与信息管理研究中心和北京大学CIO班教务办公室主办，北达软协办，CIO时代网承办。各企事业单位信息化负责人、北大CIO班学员及有关媒体代表200多人荟萃于此，对大数据的众多议题进行了热烈讨论。 中国工程院副院长、院士、国家信息化专家咨询委员会委员邬贺铨先生首先以“大数据时代的发展趋势”为主题发表了精彩的演讲。邬院士的精彩观点包括：大数据必然催生大带宽；云计算将改变互联网流量和流向，大数据将驱动大量部署的对等连接，网络节点位置从信源中心向能源中心扩展；大数据呼唤智能化的处理和分析。以下为演讲实录： 中国工程院副院长、院士、国家信息化专家咨询委员会委员邬贺铨尊敬的北大的各位老师、各位专家、各位CIO，很高兴来参加这次论坛。最近这几天好像有点“CIO热”，上个礼拜Gartner在北京有CIO论坛，明天在上海也有CIO论坛，大数据论坛也是到处在开。今天的标题是“大数据应用”，我知道今天后面的几位报告人会讲到大数据在教育、医疗、商业等等方面的应用，所以我这里就只讲一下大数据时代的ICT 趋势，会讲到四个方面的问题：大数据浪潮的到来、大带宽发展的趋势、大网络布局的演变、大数据挖掘的挑战。
第一，大数据浪潮的到来。绿色图表示每个网民人均每个月下载流量，1998年每个网民一个月只需要一兆流量，2003年就需要一百兆，2008年就是1G，到2014年每个月要10个G的下载量。右边的图是讲全世界互联网流量累计达到1EB所需要的时间，2001年需要一年，2004年需要一个月，而今年只需要一天。2012年去年全世界互联网一天的信息量大概是1EB，可以刻满1.68亿张DVD，。现在全世界新产生的数据量每年增加40%，每两年数据翻一番。2012年、2013年产生数据量总和是人类有历史以来到2011年产生数据量的总和，两年的数据量等于一万年的总和，这个数据规模为1.8ZB，假如把这个数据装在32G的IPad上，要装575亿个，把这些iPad摞起来，可以摞起两座中国的长城。2020年全球数据将达到40ZB，如果将数据装在光盘上，这些光盘总重量等于424艘尼米兹号航母。所以说，大数据时代到来了。 大数据有网络数据、企事业单位数据、政府数据，网络数据自媒体数据（比如社交网络、博客、微博等），有日志数据（比如搜索引擎，大家上网等等都会留下很多足迹），还有富媒体数据（视频、音频等等），每天的数据量很大。比如淘宝每天数据量就超过50个TB；新浪微博晚上高峰的时候一秒钟就要接收100万以上的响应请求；百度每天大概处理60亿次搜索请求，几十PB；中国联通每天记录用户上网条数，一秒钟记录83万条，一个月大概是300TB；国家电网信息中心目前累计收集了2PB的数据；北京公交一卡通，每天用公交一卡通的旅客有4000万刷卡记录，而北京地铁每天乘客1000万，把这些数据每天收集起来分析数据可以用于改善北京的交通状况，优化北京的公交线路。 最大的流量是视频。美国TouTube网站一分钟有72小时的视频上载，到2016年互联网上的忙时流量是720Tbps，相当于全世界有6亿人同时看不一样的高清电影。到2016年每3分钟互联网传送360万小时视频，相当于全球已经生产的全部电影。这个电影用什么量衡量呢？如果一个人要看3分钟所传送的电影，需要34年不吃饭、不睡觉才能看完。最近两个月在TouTube上载的视频量是美国三大电视台--ABC、NBC、CBS自1948年以来 24/7/365连续播出的内容，可以看到视频流量非常大。 大数据无所不在。图中是美国的一家医院（UPMC），一年能收500TB数据；伦敦有200个交通摄像头，每天是8TB数据；伦敦才200个，北京有八十万个摄像头，数据量要比伦敦大得多了。还有其他方面的数据量，大数据无所不在。就监控而言，很多城市的摄像头多达几十万个，一个月的数据就达到数十个PB。北京公安局规定，所有超市，只要有开放食品架的，全都要装高清摄像头，能清晰的拍摄到走在架前人的脸部，以防投毒，防用针管装艾滋病毒、传染病毒打到液体里等，那么产生的数据就更大了。飞机的汽轮机产生的数据是Twitter的七倍，例如波音787，它每一个飞行来回可产生TB级的数据，美国每个月收
大数据时代读后感
《大数据时代》读后感 看完“《大数据时代》——生活、工作与思维的大变革”，颇为感慨，这世界变化真的快！农业化、工业化、信息化时代的相继经历，使得世界天翻地覆。 我们不再热衷于寻找因果关系，而应该寻找事物之间的相关关系。这个命题是我读这本书最大的感触。个人认为也是这本书最核心的思想。首先，书提出一个颠覆我以前认知的命题--“并非原子而是信息才是一切的本源”，将世界看做信息，看做可以理解的数据的海洋，为我们提供了一个从未有过的审视下的视角。它是一种可以渗透到所有生活领域的世界观。这个命题是在书的最后一部分中的某一段中描写的。我之所以把它放在最前面来讲，因为我觉得，这是谈数据化世界的前提，自然也是谈论大数据的前提。书的中间部分有一节讲到数据化和数字化的区别。经过我自己脑子的整理，把数据化世界这个命题列为大数据思维的第二步。写到这里，我不由得反省下，我是不是有领悟到书的精髓所在，就是第一句话。书中另一个吸引我的地方就是，有很多观点的论述，会从哲学的高度论述。虽然，自己肚子没多少墨水，但是读这些描述的时候，就会发现自己会更好的理解作者提出的命题。比如书中有一段文字 当我们说人类是通过因果关系了解世界时，我们指的是我们再理解和解释世界各种现象时使用的两种基本方法：一种是通过快速、虚幻的因果关系，还有一种就是通过缓慢、有条不紊的因果关系。大数据会改变这两种基本方法在我们认识世界时所扮演的角色。 在附上一些事例的时候，用作者提供的“本质”去看待时，很容易理解，确实是这么回事。好了，那么大数据到底改变了我们什么呢，作者给出3点， 大数据的精髓在于我们分析信息时的三个转变，这些转变讲改变我们理解和组建社会的方法。 第一个转变就是，在大数据时代，我们可以分析更多的数据，有时候甚至可以处理和某个特别现象相关的所有数据，而不再依赖于随机采样（样本=总体） 第二个转变就是，研究数据如此之多，以至于我们不再热衷于追求精确度 第三个转变因前两个转变而促成，即我们不再热衷于寻找因果关系，而应该寻找事物之间的相关关系。大数据告诉我们“是什么”而不是“为什么”。在大数据时代，我们不必知道现象背后的原因，我们只要让数据自己发声。 正如大家所知道的那样，人类的大脑具备这样的功能，它会把新输入的刺激或信息与“过去的经验或积累的部分知识”相对照，然后进行调整并接受下来。如果眼前新的现实与大脑中储存的固有信息无法协调，便会在无意识中拒绝接受新的现实；或者通过自己一知半解的知识任意推测，使自己认识到的情况偏离实际。这是人的一种本能，目的在于使自己保持冷静。所以作者称之为revolution。 讲了这么多，那么大数据到底给我们带来什么。在这里，我只想谈我感触最深的，其他的有兴趣的可以自己去了解。当然，书中提了很多，最多的就是，XXX公司或者个人利用大数据创造了多大的财富了，抛开这些表面的不说，最让我动心亦或者是害怕的是---预测。大数据的核心就是预测。它通常被视为人工智能的一部分，或者更确切地说，
大数据时代对我们意味着什么
大数据时代对我们意味着什么 实习生姚乃丹本报记者白皓《中国青年报》（2013年07月25日12 版） “一个富于创造力却又充斥着巨大破坏力的大数据时代已经来临。”7月19日，凤凰卫视董事局主席刘长乐在生态文明贵阳国际论坛上如是说。 早在年初就有媒体预测，2013年是世界的大数据元年。全球每秒钟发送290万封电子邮件，每天Twitter上发布5000万条消息，Youtube上传视频2.88万小时。目前大数据仍在以每18个月全球信息总量翻一番的速度膨胀。 据预测，今年互联网流通的数据若刻成光盘连成一线，长度是地球到月亮距离的5倍，如果印刷成书铺在地面，大小足足可以铺满52个美国。 人类正在被绑架到一个无隐私的真空世界 “从本质上说，大数据是互联网开放共赢、互联互动精神在新层次上的深化。”在这场名为“大数据时代的媒介文明与社会责任”的分论坛中，广电总局广播影视发展研究中心新媒体研究所所长吕岩梅认为，大数据时代的基础是庞大的网民数量。数据显示，1995年，全球网民数量仅为1600万人，到去年年底已达25亿人，预计到2025年，这一数字将被刷新为50亿人以上。 全国政协外事委员会副主任、国新办原副主任王国庆认为，移动互联网带来了网络信息传播形态的深刻变化，它简化了上网方式、降低了上网门槛，让互联网的受益群体不断扩大。“这在一定程度上弥补了因收入差异、城乡差异、年龄差异而形成的数字鸿沟。” 大数据被一些人定义为“21世纪的新石油”，看似乐观的发展中，刘长乐
有几分担心。“大数据时代，人类正在被绑架到一个无隐私的真空世界。”刘长乐认为，大数据时代中有可能爆发数据垄断的危机，并将催生出形形色色的数据弱势群体。 以Facebook为例，全球10亿人在同一个社交网络留下活动信息和线索，而这全部被一家公司所掌握，在刘长乐看来，这就好比把全世界的鸡蛋放到一个并不结实的篮子里，一旦篮子毁了，海量数据带来的风险和次生灾害难以预料。大数据操作者认为，大数据对于不同的受众群体不会厚此薄彼。“也许这只是一厢情愿。”刘长乐说，数据在生成或采集过程中，不可能实现绝对的平等。一些信息记录通过博客、微博等自媒体及社交网络传遍全世界的同时，各种个人信息被当做商品待售甚至已经出售，“网上人肉”、各种艳照视频事件是典型依靠海量数据对弱势群体产生的摧毁性打击。 新闻集团全球资深副总裁高群耀博士也觉得自己成了实实在在的透明人。他笑道，社交网把人际关系数据化，微博把情绪数据化，职业设计网把过去经历数据化。“简而言之，微信知道你在干啥，百度知道你在想啥。” 刘长乐援引斯诺登的爆料说，美国国家安全部门以30天为周期，从全球网络系统中接收970亿条讯息，再通过比对信用卡或通讯记录等方式，能几近真实地还原个人的实时状况。 “大数据像一辆巨大的推土机，瓦解着国家、社会和个人的信息保护。”刘长乐说。 传媒被赋予前所未有的期待和重任 中国传媒大学副校长胡正荣认为，生态文明不仅仅局限于人和自然的和谐，还包括人与人的和谐，面对大数据带来人与人不和谐的潜在风险，传媒应该成
我们的大数据时代试题
《大数据时代》考试试题 单选题 1、大数据的核心就是（B）【P26】 A、告知与许可 B、预测 C、匿名化 D、规模化 2、大数据不是要教机器像人一样思考。相反，它是（A）【P26】 A、把数学算法运用到海量的数据上来预测事情发生的可能性。 B、被视为人工智能的一部分。 C、被视为一种机器学习。 D、预测与惩罚。 3、采样分析的精确性随着采样随机性的增加而（C），但与样本数量的增加关系不大。【P32】 A、降低 B、不变 C、提高 D、无关 4、大数据是指不用随机分析法这样的捷径，而采用（A）的方法【P35】 A、所有数据 B、绝大部分数据 C、适量数据 D、少量数据 5、大数据的简单算法与小数据的复杂算法相比（A）【P40】 A、更有效 B、相当 C、不具备可比性 D、无效 6、相比依赖于小数据和精确性的时代，大数据因为更强调数据的（D），帮助我们进一步接近事实的真相。【P46】 A、安全性 B、完整性 C、混杂性 D、完整性和混杂性 7、大数据的发展，使信息技术变革的重点从关注技术转向关注（A）【P61】 A、信息 B、数字 C、文字 D、方位 8、大数据时代，我们是要让数据自己“发声”，没必要知道为什么，
只需要知道（B）【P48】 A、原因 B、是什么 C、关联物 D、预测的关键 9、建立在相关关系分析法基础上的预测是大数据的（C）【P51】 A、基础 B、前提 C、核心 D、条件 10、（C）下列说法正确的是【P75-77】 A、有价值的数据是附属于企业经营核心业务的一部分数据； B、数据挖掘它的主要价值后就没有必要再进行分析了； C、所有数据都是有价值的； D、在大数据时代，收集、存储和分析数据非常简单； 11、关于数据创新，下列说法正确的是（D）【P78-85】 A、多个数据集的总和价值等于单个数据集价值相加； B、由于数据的再利用，数据应该永久保存下去； C、相同数据多次用于相同或类似用途，其有效性会降低； D、数据只有开放价值才能得到真正释放。 12、关于数据估值，下列说法错误的是（B）【P113】 A、随着数据价值被重视，公司所持有和使用的数据也渐渐纳入了无形资产的范畴； B、无论是向公众开放还是将其锁在公司的保险库中，数据都是有价值的； C、数据的价值可以通过授权的第三方使用来实现 D、目前可以通过数据估值模型来准确的评估数据的价值评估 13、在大数据时代，下列说法正确的是（B）。【P116】 A、收集数据很简单 B、数据是最核心的部分 C、对数据的分析技术和技能是最重要的 D、数据非常重要，一定要很好的保护起来，防止泄露 14、随着数据科学家的崛起，（C）的地位将发生动摇。【P99】 A、国家领导人 B、大型企业 C、行业专家和技术专家 D、职业经理人 15、大数据公司的多样性表明了（B）【P97】 A、数据作用的体现 B、数据价值的转移 C、数据技术的发展 D、数据思维的创新 16、以下哪种说法是错误的（B）【P104-107】
顾客服务理念与技巧大纲
顾客服务理念与技巧大纲 顾客服务理念与技巧大纲 一、顾客的定义购买并使用的产品/服务的个人/组织，包括公司内 部的职员和外部的客户（即外部顾客、内部顾客）。 二、顾客服务的必要性21世纪是“三C”的时代，即Competition Time （竞争时代）、Change Time（变化时代）、Customer Time（顾客时 代） 1、竞争时代在竞争时代，每个公司在每时每刻都受到来自四方的竞争，图示如下：替代竞争者本司既存竞争者潜在竞争者新的竞争者 2、变化时代在计划经济、自然经济时代需求大于供给10个人只能做1个选择在20世纪中叶需求=供给10个人有10个选择在21世纪的个性时代、变化时代需求小于供给1个人有10个选择优良的商品顾客的需求便利的手续和程序亲切的服务态度顾客服务大致可被分为三种后果：顾客满意导致再购买顾客不满意导致不再购买满意中有不满意导致换一个选择，转向你的竞争方 3、顾客时代“3-11”原则：顾客满意★向3-4个人做宣传顾客不满 意★向9-11个人做宣传三、顾客服务理念 ● 案例讨论：《一场争辩》 ●如果你作为故事的主人（或服务人员），你将怎么做？引出： 1、顾客永远是对的； 2、如果顾客错了，请参阅第一条。 ● 树立这样一个信念：你这一行就是为了顾客服务的。并将此信念付
诸行动，顾客必将给你回报。 ● 服务过程中的不同角色：当为顾客服务时，你总在扮演不同角色。 ● 所以必须掌握服务技能，及时调整心态，以适应不同的服务角色。 四、顾客满意度 1、何为顾客满意 ● 即提供超出客户期望的服务 ● 客户的期望取决于： A、以前受服务时获得的经验； B、听取别人的意见； C、凭着自己的推测； D、业务员提供的承诺。 2、顾客满意度的形成：期望（“我希望”）感知（事实是）想法 （我认为）感受（我觉得）行动（我要怎么做） ● 顾客满意度=期望—感知的事实=（优良）商品+（亲切）服务+ （以顾客为中心的便利）制度+（舒适）环境和气氛 3、顾客中心原则 ● 顾客对我们最重要，失去顾客=失去所有 ● 不是顾客依赖我们，而是我们依赖于顾客 ● 顾客是公司存在的目的和意义所在 ● 顾客为我们提供了服务和生产的机会 ● 顾客希望得到自己想要的东西（花钱买享受，而非花钱买罪受） 五、服务语言
大数据时代,心得体会[工作范文]
大数据时代,心得体会 篇一：大数据时代书面记录与心得体会 大数据时代书面记录与心得体会 20XX年5月12日，听取了大数据时代相关技术的技术讲座。当今，大数据的到来，已经成为现实生活中无法逃避的挑战。每当我们要做出决策的时候，大数据就无处不在。大数据术语广泛地出现也使得人们渐渐明白了它的重要性。大数据渐渐向人们展现了它为学术、工业和政府带来的巨大机遇。与此同时，大数据也向参与的各方提出了巨大的挑战。 大数据，其影响除了经济方面的，它同时也能在政治、文化等方面产生深远的影响，大数据可以帮助人们开启循“数”管理的模式，也是我们当下“大社会”的集中体现，三分技术，七分数据，得数据者得天下。“大数据”的影响，增加了对信息管理专家的需求。事实上，大数据的影响并不仅仅限于信息通信产业，而是正在“吞噬”和重构很多传统行业，广泛运用数据分析手段管理和优化运营的公司其实质都是一个数据公司。麦当劳、肯德基以及苹果公司等旗舰专卖店的位置都是建立在数据分析基础之上的精准选址。而在零售业中，数据分析的技术与手段更是得到广泛的应用，传统企业如沃尔玛通过数据挖掘重塑并优化供应链，新崛起的电商如卓越亚马逊、淘宝等则通过对海量数据的掌握和分
析，为用户提供更加专业化和个性化的服务。大数据在个人隐私的方面，大量数据经常含有一些详细的潜在的能够展示有关我们的信息，逐渐引起了我们对个人隐私的担忧。一些处理大数据公司需要认真的对待这个问题。例如美国天睿资讯给人留下比较深刻印象的是他的一个科学家提出，我们不应该简单地服从法 律方面的隐私保护问题，这些远远不够的，公司都应该遵从谷歌不作恶的原则，甚至更应该做出更积极的努力。 未来十年，决定中国是不是有大智慧的核心意义标准（那个"思想者"），就是国民幸福。一体现在民生上，通过大数据让有意义的事变得澄明，看我们在人与人关系上，做得是否比以前更有意义；二体现在生态上，通过大数据让有意义的事变得澄明，看我们在天与人关系上，做得是否比以前更有意义。总之，让我们从前10年的意义混沌时代，进入未来10年意义澄明时代。随着具有语义网特征的数据基础设施和数据资源发展起来，组织的变革就越来越显得不可避免。大数据将推动网络结构产生无组织的组织力量。最先反映这种结构特点的，是各种各样去中心化的应用，如RSS、维基、博客等。大数据之所以成为时代变革力量，在于它通过追随意义而获得智慧。生产者是有价值的，消费者是价值的意义所在。有意义的才有价值，消费者不认同的，就卖不出去，就实现不了价值；只有消费者认同的，才卖得出去，
我们的大数据时代题目及答案电子版(16年7月)
我们的大数据时代(83分) 红色都是本人自己对照书找过了的。 （一） 单选题（每题2分） 1. 下列关于舍恩伯格对大数据特点的说法中，错误的是（D）5 A. 数据规模大 B. 数据类型多样 C. 数据处理速度快 D. 数据价值密度高 2. 下列关于大数据的分析理念的说法中，错误的是（D）8 A. 在数据基础上倾向于全体数据而不是抽样数据 B. 在分析方法上更注重相关分析我不是因果分析 C. 在分析效果上更追究效率而不是绝对精确 D. 在数据规模上强调相对数据而不是绝对数据 3. 万维网之父是（C）2 A. 彼得·德鲁克 B. 舍恩伯格 C. 蒂姆·伯纳斯—李 D. 斯科特·布朗 4. 下列关于普查的缺点的说法中，正确的是（A）。52 A. 工作量较大，容易导致调查内容有限、产生重复和遗漏现象 B. 误差不易被控制 C. 对样本的依赖性比较强 D. 评测结果不够稳定 5.下列关于聚类挖掘技术的说法中，错误的是（B）。78 A. 不预先设定数据归类类目，完全根据数据本身性质将数据聚合成不同类别 B. 要求同类数据的内容相似度尽可能小 C. 要求不同类数据的内容相似度尽可能小 D. 与分类挖掘技术相似的是，都是要对数据进行分类处理 6. 智慧城市的构建，不包含（C）。13 A. 数字城市 B. 物联网 C. 联网监控 D. 云计算 7.大数据的起源是（C）。3 A. 金融 B. 电信 C. 互联网 D. 公共管理 8. 智慧城市的智慧之源是（C）。13 A. 数字城市 B. 物联网 C. 大数据 D. 云计算
9. 假设一种基因同时导致两件事情，一是使人喜欢抽烟，二是使这个人更容易得肺癌。基因和肺癌就是（A因果）关系，而吸烟和肺癌则是（A相关）关系。8 A.因果；相关 B. 相关；因果 C. 并列；相关 D. 因果；并列 10. 下列关于数据交易市场的说法中，错误的是（C）。35 A. 数据交易市场是大数据产业发展到一定程度的产物 B. 商业化的数据交易活动催生了多方参与的第三方数据交易市场 C. 数据交易市场通过生产数据、研发和分析数据，为数据交易提供帮助 D. 数据交易市场是大数据资源化的必然产物 11. 下列关于计算机存储容量单位的说法中，错误的是（C）。2 A. 1KB<1MB<1GB B. 基本单位是字节（Byte） C. 一个汉字需要一（2）个字节的存储空间 D. 一个字节能够容纳一个英文字符 12. 当前大数据技术的基础是由（C）首先提出的。2 A. 微软 B. 百度 C. 谷歌 D. 阿里巴巴 13. 下列国家的大数据发展行动中，集中体现“重视基础、首都先行”的国家是（D）。23 A. 美国 B. 日本 C. 中国 D. 韩国 14. 下列演示方式中，不属于传统统计图方式的是（D）。7 A. 柱状图 B. 饼状图 C. 曲线图 D. 网络图 15. 当前社会中，最为突出的大数据环境是（A）。36 A. 互联网 B. 物联网 C. 综合国力 D. 自然资源 16. 可以对大数据进行深度分析的平台工具是（C）。42 A. 传统的机器学习和数据分析工具 B. 第二代机器学习工具 C. 第三代机器学习工具 D. 未来机器学习工具 17. 智能健康手环的应用开发，体现了（D）的数据采集技术的应用。59 A. 统计报表 B. 网络爬虫 C. API接口 D. 传感器