前厅服务与管理期末试卷及答案(A)

期末试题(A)

考试科目：前厅服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟

考试年级：

班级________ 姓名________ 得分________

一、单项选择题（2*10=20分，请把答案填写到以下表格中）

1、下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（ D ）

A、接听电话

B、问候客户

C、聆听客人预订要求

D、确定预订房间号

2、不包一日三餐的房价收费方式是（A ）

A、欧式式

B、欧陆式式

C、美国式

D、修正美式

3、应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（A ）

A、电话订房

B、面谈订房

C、网络订房

D、口头订房

4、“concierge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（ B ）

A、英国

B、法国

C、美国

D、德国

5、按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？（C ）

A、5%——10%

B、10%——15%

C、5%——20%

D、15——20%

6、在饭店中，前厅部与( A)的沟通最频繁。

A、客房部

B、餐饮部

C、保安部

D、人事部

7、（A ）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。

A、“金钥匙”服务

B、行李服务

C、问询服务

D、酒店代表服务

8、（B ）负责为客人提供叫醒服务。

A、楼层服务员

B、前台话务员

C、前台接待员

D、大堂副理

9、房态记为“C/O”表示的是（ B ）

A、住客房

B、走客房

C、保留房

D、外宿房

10、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当

天（ D ）

A、10：00

B、12：00

C、14：00

D、18：00

二、多项选择题（3*5=15分，请把答案填写到以下表格中）

题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

答案

1、前厅设计的原则有（ ABCD ）

A、经济性

B、明显性

C、效益性

D、安全性

2、酒店的预订方式有（ ABCD ）

A、电话预定

B、合同预定

C、传真预定

D、互联网预定

3、顾客投诉心理有（ ABD ）

A、求尊重

B、求宣泄

C、求满足

D、求补偿

4、前厅的主要任务有（ABCD ）

A、销售客房及酒店其他经营项目

B、掌握并显示和控制房态

C、建立客房账务单据

D、保存和整理各项业务资料

5、影响房价的外部因素有（ BD ）

A、饭店地理位置

B、季节性影响

C、饭店定价目标

D、供求关系影响

三、名词解释（3*5=15分）

1、前厅:亦称前厅部、前台部、总服务台或客务部。主要职责是推销及出售酒店产品，完成宾客入住和退房工作，调度饭店业务，通过组织接待实施一系列对客服务。

2、房态：全称客房状态，是指酒店客房随着宾客的入住和离店等活动而产生不同的状态即房态。

3、商务楼层：是高星级酒店为了接待高级商务宾客，向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。

4、超额预订：是指在酒店在一定时期内客房预订已满的情况下，有意识地使所接受的客房预订数超过客房接待能力的一种预订现象。

5、客房出租率：是指酒店实际出租客房数在可供出租客房总数中所占的比例。

四、判断正误题（2*10=20分）

1、前厅部的首要工作任务就是销售客房。（√）

2、翌日抵店客人预测表比每周预测内容更加详细。（√）

3、中国酒店“金钥匙”服务最早起源于广州白天鹅宾馆。（√）

4、前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。（√）

5、目前最常用的订房方式为电话、信函方式。（×）

6、一旦接受宾客预订，预定处就要对宾客预订加以确认。（√）

7、经确认的预订，饭店有责任把客房保留到宾客预订到达当天晚上10时。（×）

8、贵重物品保险箱是饭店为住店客人无偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备。

（×）

9、前厅销售的客房一定要是OK房。（√）

10、电脑系统显示房态是最为先进的一种房态显示方法。（√）

五、简答题（5*4=20分）

1、怎样处理宾客投诉？

1）做好心理准备，确立“宾客是对的，顾客是上帝”的信念。

（2）认真听取宾客的叙述

（3）记录要点，记录宾客投诉的内容、宾客的姓名、房号等

（4）对宾客表示同情和理解

（5）把准备采取的措施告诉宾客，征求宾客意见

（6）向宾客说明解决问题所需要花费的时间

（7）对宾客反映的问题及时解决

（8）对处理结果给予关注

（9）询问宾客对投诉处理结果的意见

2、预防宾客逃帐的方法有哪些？

（1）收取预订金

（2）收预付款

（3）对持有信用卡的宾客，提前向银行授权

（4）制定合理的信用政策

（5）建立详细的客户档案

（6）从宾客的行李多少发现疑点

（7）加强催收账款的力度

（8）与客房部各楼层配合，密切注意可疑宾客的动向

（9）不断总结经验教训

3、大堂副理的岗位职责

（1）代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉

3、大堂副理的岗位职责有哪些？

（1）代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉

（2）代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项工作

（3）回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务

（4）维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全（5）负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒店的高雅格调

（6）征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉

（7）每周向总经理报告客人投诉情况、员工违纪等，并提出相关建议

（8）协助前厅部指导检查前台、预定、门童等岗位的工作，做好前厅部日常管理，处理日常接待中出现的各种问题

（9）完整详细的记录在岗期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的重要的及具有普遍性的内容整理成文，交总经理批阅

4、怎样处理客房预订？

（1）明确预订的要求与细节

（2）接受或婉拒预订

（3）确认预订

（4）预订资料的记录储存

六、案例分析题（10*1=10分）

一份特快专递的启示

叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A 酒店的美国客商理查德先生。征得总台Y小组同意后，叶先生将物品放在了总台，并再三嘱托一定要尽快将物品转交给理查德先行，因为理查德先生第二天就要退房去上海。Y小姐微笑着点头答应了，接着立即打电话至理查德先生的房间，不巧的是，客人此时不在房间。Y小姐一直没有忘记此事，在接下来的几个小时内，她连续几次打电话至客人房间，但客人一直至晚上十点都未回酒店。于是Y小组便忙于其他客人的接待工作。

第二天早上八点半，叶先生打电话去这家酒店，询问物品是否已转交到客人手上，得到的答复是物品乃在总台，但客人已在七点半退房离开了。于是叶先生在电

话那端勃然大怒，声称酒店这样的服务已影响了他的大笔生意，责问总台小姐为什么不给客人留言，要求酒店对此事件作出一个明确的解释，并给他满意的答复。

面对非常生气的叶先生，大堂副理首先就此事的发生表示了诚恳的歉意，接着询问是否还有补救的办法，酒店将尽一切努力挽回他的损失，并建议是否可告诉理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他们能以特快专递的方式迅速寄出物品。若时间不允许，酒店方面或许可派专人或托人当天直接将物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片诚意，叶先生最后将理查德先生上海的地址和邮编以及电话号码留了下来，并告知理查德先生将在上海停留两天后去香港，若以特快专递寄出，他肯定能在上海收到物品。事后，叶先生建议大堂副理：酒店应从此事中吸取教训，把服务工作做精做细，这样才能吸引更多的回头客；同时他也感谢酒店的一片诚意，认为酒店确实把“宾客至上，服务第一”放在了首位。

1、上述案例中酒店有哪些做法是不合理的？

2、对于此类事情此酒店该如何处理呢？

《前厅服务与管理》期末试题(A)答案

一、单项选择题（2*10=20分，请把答案填写到以下表格中）

1-5 DAABC 6-10 AABBD

二、多项选择题（3*5=15分，请把答案填写到以下表格中）

1、ABCD

2、ABCD

3、ABD

4、ABCD

5、BD

三、名词解释（3*5=15分）

1、前厅:亦称前厅部、前台部、总服务台或客务部。主要职责是推销及出售酒店产品，完成宾客入住和退房工作，调度饭店业务，通过组织接待实施一系列对客服务。

2、房态：全称客房状态，是指酒店客房随着宾客的入住和离店等活动而产生不同的状态即房态。

3、商务楼层：是高星级酒店为了接待高级商务宾客，向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。

4、超额预订：是指在酒店在一定时期内客房预订已满的情况下，有意识地使所接受的客房预订数超过客房接待能力的一种预订现象。

5、客房出租率：是指酒店实际出租客房数在可供出租客房总数中所占的比例。

四、判断正误题（2*10=20分）

1—5：√√√√× 6—10：√××√√

五、简答题（5*4=20分）

1、怎样处理宾客投诉？

（1）做好心理准备，确立“宾客是对的，顾客是上帝”的信念。

（2）认真听取宾客的叙述

（3）记录要点，记录宾客投诉的内容、宾客的姓名、房号等

（4）对宾客表示同情和理解

（5）把准备采取的措施告诉宾客，征求宾客意见

（6）向宾客说明解决问题所需要花费的时间

（7）对宾客反映的问题及时解决

（8）对处理结果给予关注

（9）询问宾客对投诉处理结果的意见

2、预防宾客逃帐的方法有哪些？

（1）收取预订金

（2）收预付款

（3）对持有信用卡的宾客，提前向银行授权

（4）制定合理的信用政策

（5）建立详细的客户档案

（6）从宾客的行李多少发现疑点

（7）加强催收账款的力度

（8）与客房部各楼层配合，密切注意可疑宾客的动向

（9）不断总结经验教训

3、大堂副理的岗位职责

（1）代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉

（2）代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项工作

（3）回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务

（4）维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全（5）负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒店的高雅格调

（6）征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉

（7）每周向总经理报告客人投诉情况、员工违纪等，并提出相关建议

（8）协助前厅部指导检查前台、预定、门童等岗位的工作，做好前厅部日常管理，处理日常接待中出现的各种问题

（9）完整详细的记录在岗期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的重要的及具有普遍性的内容整理成文，交总经理批阅

4、怎样处理客房预订？

（1）明确预订的要求与细节

（2）接受或婉拒预订

（3）确认预订

（4）预订资料的记录储存

六、案例分析题（10*1=10分）

答：1、Y小姐虽然态度很好，也曾努力地与客人联系，但却忽视了重要的一点：没有给理查德先生留言，也没有在交接班本上向其他同事就此事进行交接，导致发生此类不快事件，直接影响了前台的服务质量。

2、首先，要向客人真沉道歉；其次，要想办法帮助客人挽回损失；第三，酒店应认真反思，对于自己做得不对的地方进行改正，加强员工培训，酒店服务还应注意细节，因为细微处见精神。我们在提倡超值服务的基础上，更应注意在细枝末节上环环相扣，否则，很可能由于服务员的疏忽大意给客人和酒店双方都带来不同程度的麻烦和损失。

前厅服务与管理试卷A答案

《前厅服务与管理》期考考试卷（A） 姓名班级分数 一、名词介绍。（10分） 1、前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源（0.5分），销售客 房商品（0.5分），沟通和协调各部门的对客服务（0.5分），并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门（0.5分）。 2、客房预订：客房预订是指宾客与饭店之间（1分）就预期使用饭店的客房产 品与服务（1分）达成的协议或合同（1分）。 3、超额预订：饭店在订房已满的情况下（1分），再适当增加订房数量（1分）， 以弥补少数客人因预定不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置（1分）。 二、填空题。（25分） 1、客人采用的付款方式大致上分三种：_现金结算_，转帐结算及_信用卡结算。 2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店有形设施和无形服务的结合。 3、饭店客房预订可分为临时性预订、确定性预订和保证性预订三种类型。 4、除部际信息沟通不畅外，分房、入住、换房、退房和关闭楼层等直接原因也将导致客房状态的改变。 5、前厅问讯处通常受理的留言有访客留言和住客留言这两种。 6、客房是饭店销售的主要产品。 7、宾客关系主任是一些中高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位。 8、礼貌性、目的性和规范性是前厅对客服务用语的三个基本要求。 9、话务员应该在铃响 3 声内接听电话。 10、美式计价方式多用于__度假型__饭店。 11、饭店客房常用的定价方法有千分之一法，客房面积定价法，赫伯特定价法和收支平衡定价法。 12、饭店前厅可代办外币兑换业务，其兑换对象除外币现钞外，还包括旅行支票和信用卡。 13、__前台收银_是确保饭店经济收益的关键部位。 14、前厅总台设计通常应考虑这样三个因素，即总台的外观，大小和布局。 三、单项选择题。（20分）DBABB CACCC ABBCC BCDDB

(完整版)前厅服务与管理复习题(有答案)

简答题 一、前厅部人员应具备哪些素质与要求? 1、优良端正的品行，作风正派 2、良好的仪表、仪容 3、机智灵活，有较强的应变能力 4、有较强的处理人际关系能力 5、较高的语言表达水平 6、精明强干，善于推销 7、勤奋好学，有较宽的知识面 8、善解人意，有较强的理解宾客的能力 9、一丝不苟，有认真的工作态度 10、谈吐优雅，善于控制自己的情绪。 二、排房时应遵循什么顺序？有哪些技巧？ 客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行： ①团体客人。 ②重要客人（VIP）。 ③已付订金客人。 ④要求延期的预期离店客人。 ⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。 ⑥常客。 ⑦无预订的散客。 ⑧不可靠的预订客人。 客房分配技巧： ◆尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。 ◆对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。 ◆把内宾和宾和外宾分别安排在不同的楼层。 ◆对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。 ◆不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间。 ◆要注意房号的忌讳。 三、电话预订的具体实施步骤。 1、铃响三声之内接听电话，讲：“您好，预订部”。 2、聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出租房。 3、询问客人姓名或英文拼写，姓在前名在后，向客人复述一遍以确认。 4、向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。 5、询问付款方式，在预订单上注明，如果客人与有协议，询问客人公司名称或旅行社名称，查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价，并将价格在预定单上注明。 6、询问客人抵达情况，询问客人抵达航班、火车车次及时间。 7、向客人说明，无明确抵达时间，只能保留房间到当天下午6时（旺季时）。 8、询问特殊要求，如：是否需要接机服务等，对有特殊要求者，详细记录并复述。 9、询问订房人情况，询问客人姓名、单位、电话号码、传真。 10、复述预订内容。 11、完成预订,向客人致谢。 四、什么是超额订房？超额订房失约处理。

前厅服务与管理期末试卷

上虞市职业教育中心2016春季预备劳动力培训班理论测试 前厅服务与管理学科试题 班级：学号：姓名：成绩： 一、名词解释（9分） 1、总台 2、确认性预定 3、超额预定 二、填空题（34分） 1、是酒店最主要的销售产品，前厅最主要的工作就是，并通过销售客房来带动酒店其他各位部门的经营活动，比如、、、等。 2、前厅的机构设置原则是：、、。 3、前厅工作人员的基本素质及要求是：、、、 、、、、。 4、前厅服务用语的措辞也相当重要。前厅服务用语的措辞要求、、 、、、等。

5、客房预订种类包括、、 ；其中保证类预订又可分三种：、 、。 6、前厅设计的原则包括经济性、、、、。 三、选择题（20分） 1、前厅部机构设置的原则是 A、因事设岗 B、因人设岗 C、因人设事 D、因陋就简 2、前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以为主。 A、冷色调 B、暖色调 C、亮色调 D、暗色调 3、问讯员提供访客查询服务通常不超过。 A、1分钟 B、2分钟 C、3分钟 D、4分钟 4、下列判断不正确的是。 A、前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用 B、前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方 C、销售客房是前厅部的首要功能和任务 D、前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故饭店一般会素质好的女职工担任前厅部的工作。 5、前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于。 A、员工的素质 B、配备的设备状况 C、前厅结构设计的合理性 D、客人的配备程度 6、一般我国星级饭店规定临时性预订取消预订的时限是当日。 A、12:00 B、14:00 C、18:00 D、24:00 7、与本地接待单位核实团队信息，提前天电话联系。 A、1 B、3 C、1-7 D、1-4 8、是目前饭店最先进的预订方式。 A、电话预订 B、面谈 C、传真预订 D、信函预订 E、互联网预订 9、前厅部常常利用来显示客房的长期状况。 A、客房预订汇总表 B、客房状况显示架 C、计算机 D、客史档案柜 10、前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持有效的距离。 A、0.15-0.46米 B、0.46-1.2米 C、0.8-1米 D、1.2-3.6米

(完整版)《前厅服务与管理》对口单招版第三章单元练习旅游管理专业

《前厅服务与管理》第三章练习 1.“国际金钥匙协会”是成立于年的国际性组织。 2.我国第一把金钥匙产生于。 3.引领客人时，应走在客人的左前方，距离。 4.进入客房前，应先再。 5.当接到客人收取行李的指令时，应问清客人的、、。 6.行李的寄存有两种，一种是，另一种是，她们划分的依据是寄存时间是否超过24小时。 7.“金钥匙”是的一个工作岗位，归直接管理，直接管理。 8.国际性金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是。 9、“Bell Service”表示的中文意思是。 10、“国际金钥匙协会”成立于。 11、有人称它为“现代饭店之魂”的是。 12、为客人提供送行服务时，迎宾员应在汽车斜前方米的位置，挥手向客人告 别。 13、行李员的工作岗位位于饭店大堂一侧的，引领客人时，应走在客人的 前方，距离，随着客人的脚步走。 14、客人的行李寄存包括和两种。 15、客人的行李寄存不得超过个月，长期无人认领的行李，应报告处 理。 16、“金钥匙”服务只设在高档次饭店的。 二、单选题 1、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求是：（） A、敬业、乐业精神 B、通晓多种语言 C、忠诚 D、丰富的专业知识 2、“金钥匙”归前厅部直接管理：（） A、经理 B、大堂副理 C、主管 D、领班 3、长期寄存的行李规定寄存时间在小时以上：（） A、12 B、24 C、36 D、48

4、饭店接到抵店的团队客人的行李时，如有破损，须请签字证实： A、领队 B、陪同 C、外行李员 D、领班 5、客人办理住宿手续时，行李员应站在离总台以外的地方：（） A、0．8米 B、1米 C、2米 D、4米 6、门童趋前为客人开启车门时，用左手拉开车门成左右（） A、30° B、60° C、70° D、90° 7、我国被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国是在：（） A、19世纪80年代 B、19世纪90年代 C、20世纪80年代 D、20世纪90年代 8、我国第一把“金钥匙”产生于广州：（） A、花园大酒店 B、锦江大酒店 C、白天鹅宾馆 D、长城宾馆 9、下列不属于饭店代表班前准备工作的内容的是：（） A、查阅预订报告 B、了解可售房的种类和折扣 C、为预订客人排房 D、检查所需物品是否齐全 三、多选题 1、下列称为“行李员”的是：（） A、Bell-man B、Bell-boy C、Door man D、Porter 2、下列关于行李服务说话错误的是：（） A、运送行李必须使用行李车。 B、客人的手提包、照相机应请客人自己拿。 C、行李装车时，大件、硬件、轻件放下面。 D、外出的行李，应在行李上系上行李卡，并注明“OUT”、房号、件数。 3、当接到收取客人行李的指令后，应问清客人的：（） A、房号 B、特殊要求 C、收取时间 D、行李件数 4、协助客人下车时，不能护顶的客人是：（） A、天主教客人 B、伊斯兰教客人 C、基督教客人 D、佛教客人 5、如发现团体客人行李出现差错或件数不够，应立即报告当班：（） A、经理 B、主管 C、领班 D、领队 6、下列属于不能寄存的行李的是：（） A、贵重物品 B、未上锁的行李 C、易燃易爆品 D、违禁品 7、下列属于前厅礼宾服务处的项目的是：（） A、行李搬运服务 B、复印服务 C、呼叫寻人服务 D、叫醒服务 8、关于“金钥匙”的工作，下列说法正确的是：（）

客房服务与管理试卷(附答案)

试卷1 一、单项选择题 1．饭店业的（ B ）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。 A、文明程度 B、发达程度 C、繁荣程度 D、发展潜力 2．（ C ）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。 A、客栈时期 B、商业饭店时期 C、大饭店时期 D、现代饭店时期 3．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（ A ）起执行。 A、9月1日 B、4月1日 C、10月1日 D、1月1日 4．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（ C ）、舒适与效率的原则。 A、美观 B、清洁 C、健康 D、周到 5．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（ C ）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。 A、提供优质服务 B、丰富客人住宿生活 C、满足客人住宿的需求 D、保持客房整洁6．客房楼层是客房单元、客房交通与（ D ）的组合。 A、客房清洁 B、客房配备 C、客房对象 D、客房服务 7．（ D ）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。 A、长住型饭店 B、度假型饭店 C、汽车旅馆 D、暂住型饭店 8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用（ C ）的普通光，作扩散照明。 A、中强度 B、高强度 C、低强度 D、局部照明 9．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（ B ）。 A、30—50% B、40—60% C、40—70% D、40—80% 10．饭店的客房部与（ B ），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。 A、工程部 B、前厅部 C、餐饮部 D、采购部 二、多项选择题 1．客人对客房的基本要求可以归纳为（ ABCD ）等几个方面。 A、舒适 B、安全 C、卫生 D、清洁 2．在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（ BCD ）的服务。 A、细致 B、主动 C、周到 D、热情 3．饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着（ ABCD ）、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。 A、建筑 B、装潢 C、设施设备 D、服务项目 4．客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（ ABCD ），为全饭店的对客服务提供保障。 A、洗涤 B、熨烫 C、保管 D、发放

前厅服务与管理期末测试题与答案

《前厅服务与管理》综合测试卷一 一、填空题（每空1分，共22分） 1．前厅部的任务是、、、、、、建立宾客档案。其中最首要的任务是。 2．前厅礼宾服务处的委托代办服务项目常见的有、、、、、提供简单的店外修理等。 3．客房预订的类型有、、、传真预订、书信预订。4．销售客房时，要多提建议，争取每一位客人。“建议购买”时可采用高码讨价法，即法，利益引诱法，即法。 5．是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。 6．影响客房状况的因素有、、、、关闭楼层等。 二、不定项选择题（每小题2分，共20分）。 1．下面哪种情况不属于保证类预订 A．预付款担保 B．信用卡担保 C．合同担保 D．确认预订 2．3．通常酒店接受超额预订的比例应控制在 A．5%—8% B．10%—12% C．8%—15% D．9%—16% 3．下面关于入住登记的意义正确的描述有 A．获得客人个人资料B．符合人口管理的规定 C．满足客人对客房及房价的要求D．为客人提供服务的依据 4．正确控制客房状况的目的是 A．提供准确的客房状况资料B．提高排房效率及预订决策力 C．正确反映未出租客房的损失D．提供查找和更新客房状况差错的方法5．VIP即重要客人，一般是指 A．对本酒店经营管理有帮助者B．各国部长级以上的领导 C．社会知名人士D．旅游行业的各级经理及高级职员 6．决定能否受理预订的重要的因素是 A．抵店日期B．客房种类C．用房数量D．住店间∕天数 7．夜审的任务是 A．将当天发生的费用累计入帐B．结出客人分帐户余额 C．编制营业日报表D．确保账面不发生问题 8．结账方式主要有 A．现金B．信用卡C．公司直接结D．支票 9．美国人忌讳的数字有 A．13 B． 3 C． 4 D．9 10．自动装置叫醒客人时，对应答模糊的客人可以 A．反复叫醒B．人工叫醒C．楼层服务员叫醒D．做好记录 三、判断题（每小题1分，共10分） 1

前厅服务与管理期中考试试卷

《前厅服务与管理》期中考试试卷 班级_________ 姓名________ 本试卷分第Ⅰ卷（客观题）和第Ⅱ卷（主观题）两部分。 第Ⅰ卷 1、前厅部的首要功能是（） A.提供信息 B. 协调对客服务 C. 推销客房 D. 建立宾客档案 2、前厅的服务环境以及客人的休息区域，色彩应该以（）为主。 A. 冷色调 B.暖色调 C.暗色调 D.亮色调 3、一名接待员应在（）分钟内为客人办理完入住手续。 A.1 B.2 C.3 D.4 4、前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于（）。 A. 员工的素质 B.配备的设备状况 C.前厅结构设计的合理性 D.客人的配合程度 5、一般我国星级酒店规定保证性预定取消预定的时限是（）。 A.当日18:00 B. 次日12:00 C. 当日12:00 D.次日18:00 6、（）是目前酒店使用较为普遍的一种预订方式。 A.网络预订 B.面谈 C.传真预订 D.电话预订 7、下列叙述错误的是（） A.有效的信息处理将有利于提高酒店经营管理决策的科学性。 B.酒店客房的营业收入一般要占酒店全部营业收入的20%~40% C.前厅部是酒店经营活动的主要信息源，其信息包括酒店经营的外部市场信息和内部管理信息。 D.为方便宾客、促进消费，绝大多数酒店向登记入住的宾客提供一次性结账服务。 8、按国际酒店的管理经验，超额预订的百分比可控制在（） A.5%~20% B.20%~40% C.40%~60% D.10%~20% 9、要在（）天前向各部门分发团队通知单，对团队进店前复查团队信息 A.1 B.2 C. 3 D. 4 10、下列说法正确的有（） A.多数酒店规定了12小时内必须寄出复信，并使用打时机或时间戳来控制回信速度。 B.网络预订是当今酒店与客人进行预订联系的最理想的手段。 C.当天的临时性预订通常由总台接待员受理。 D.有关同一客人的预订资料装订在一起，且最新的资料放在最下面，利于查阅。 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分。）

前厅服务与管理期末试卷及答案b)

期末试题(B) 考试科目：前厅服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟 考试年级： 班级________ 姓名________ 得分________ 一、单项选择题（2*15=30分，请把答案填写到以下表格中） 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 题号11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 答案 1、在整个预定工作过程中，客房预定的核对通常要先后（）次进行房间核对工作，以便宾客及时入住房间。 A、一 B、二 C、三 D、四 2、不包一日三餐的房价收费方式是（） A、欧式式 B、欧陆式式 C、美国式 D、修正美式 3、应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（） A、电话订房 B、面谈订房 C、网络订房 D、口头订房 4、“concierge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（）

A、英国 B、法国 C、美国 D、德国 5、按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？（） A、5%——10% B、10%——15% C、5%——20% D、15——20% 6、在饭店中，前厅部与( )的沟通最频繁 A、客房部 B、餐饮部 C、保安部 D、人事部 7、（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 A、“金钥匙”服务 B、行李服务 C、问询服务 D、酒店代表服务 8、（）负责为客人提供叫醒服务。 A、楼层服务员 B、前台话务员 C、前台接待员 D、大堂副理 9、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（） A、10：00 B、12：00 C、14：00 D、18：00 10、下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（） A、接听电话 B、问候客户 C、聆听客人预订要求 D、确定预订房间号 二、多项选择题（2*10=20分，请把答案填写到以下表格中） 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 1、前厅设计的原则有（） A、经济性 B、明显性 C、效益性 D、安全性 2、酒店的预订方式有（）

前厅服务与管理试题库6套

前厅服务与管理试题库（6套） 一、填空题（每空1分） 1、_______，这是前厅的主要功能。客房的盈利占整个酒店利润总和的_______以上。如前所述，_______是酒店的核心产品，_______是酒店经济收入的主要来源。 2、_______能与各酒店、旅行社、航空公司、海外旅游公司等机构的计算机联网，旨在加快_______，延长_______，互通宾客“个性化”要求和有效保存_______。 3、预计抵店名单一式三份，一份送_______，一份_______，一份_______。 4、外币，从广义上讲，通常是指除_______以外的其他国家和地区发行的货币。它包括现钞、_______、_______、存款等。而狭义上的外币仅仅指_______，主要表现为纸币和_______两种形式。 5、礼宾部代表酒店直接负责迎送每一位客人，是前台部的一个分部门，为客人_______及_______服务，此外，还整理客人的邮件及整个酒店的_______和邮件的派送，并负责客人_______的安排。 6、酒店营业收入主要是指_______和_______而获取的收入，它是酒店经营成果的_______，是酒店的一项重要财务指标、为了保证_______的实现，酒店一般设置前厅收银和_______。 7、为了能够_______转接电话，话务员必须熟悉酒店的_______、各部门_______及其服务项目，并掌握最新的、正确的_______。 8、电话通知客人有传真来件，如客人在房间，告诉客人将派_______送到房间，然后开帐单，不需客人_______，立即交_______；若客人不在房间，立即留言一

前厅服务与管理考试试卷答案1

一单项选择题（10×3=30分） 1.（）一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。 A.接待处 B.大堂副理处 C.电梯 D.行李处 2.放置二张单人床的房间属于（） A.单人间 B.标准间 C.大床间 D.套间 3.拥有200-500间客房的饭店属于（）。 A.超大型饭店 B.大型饭店 C.中型饭店 D.小型饭店 4.每间标准客房的平均面积为66-72平方米的饭店属于（） A.一星 B.二星 C.三星 D.四星 5.由连通的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于（） A.单人间 B.双人间 C.标准间 D.套间 6.饭店为吸引回头客，向常客以及VIP客人提供的一种优惠价格是（） A.标准间 B.折扣价 C.商务合同价 D.包价 7.一日三餐全包的计价方式是（） A.欧式计价 B.欧陆式计价 C.美式计价 D.修正美式计价 8.超额预订的英文名称是（） A.Confirmed Reservation B.Guaranteed_Reservation C.Over_Booking D. Under_Booking 9.Service一词中S的英文解释是（） A.See B.Smile C.sand D.Sun 二、判断题：（10×2=20分） 1.前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。（） 2.目前最常用的订房方式为电话、信函方式。（） 3.如有客人来访要见保密的客人时，问讯员应以该客人外出为由予以拒绝。（） 4.对于团体住客，一般应设两个账户：主账户和杂费账户。（） 5.贵重物品保险箱是饭店为住店客人有偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备。（） 6.利益引诱法，是对已预订到店的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。（） 7.在处理投诉问题时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。（） 8.客房平均房价（间）是以客房实际总收入除以总客房数。（） 9.只包含房费而不包含任何餐费的饭店收费方式称大陆式计价方式。（） 10.“金钥匙”是指委托代办服务。（） 三、多项选择题(10×2=20分) 1.前厅部组织机构设置的原则有（） A.结合实际，适应经营需要 B.精简高效，分工合理 C.任务明确，统一指挥 D.便于协作 E.单级管理, 分别指挥 2.在对客服务工作的售前阶段，一般客源划分为以下哪二大类（） A.办理客房预定手续的客人 B.未办理预定直接抵店客人 C.商务散客 D.团体客人 E.合同价客人 3.总台有哪些管理方式（） A.功能分设式 B.功能组合式 1

前厅服务与管理复习题库

前厅服务与管理复习题库． 《前厅服务与管理》复习题库一、单项选择题。一般情况下，饭店为保证类客人保留客房至1. ）为止。（、次日上午八、当晚十二时 BA 时、次日下午二、次日规定的退房时间DC

时 )。( 2.“国际金钥匙协会”成立 于254月A.1952年4 B.1953年 日 25日月25月4C.1962年4年 D.1963 日日月25委托，根 据国家 ) 3.饭店为方便客人，受( 为 客人代办外汇兑换业务。外汇管理局公布的 外汇牌价，中国银 B. A.中国人民银行 中国工商银 C. 行 D.中央银行 行是饭店的一）位于饭店前台的中央, 4.（个形象所在。 B.大堂副理处 A.

接待处 D.行李处 C.电梯 房费中不仅包括早餐，还包括一顿午餐或者晚餐，这5. )。种计价方式是( 美国式计 B. A.欧洲式计价方式价 方式欧洲大陆式 D. C.修正美式计价方 式计价方式）客房的分配顺序中，首先应该给（6. 安排房间。团体客A.重要客 B. 人）人（VIP 要求延期之预期 D.C.已付定金等保证类预定客人离店客人．总台在销售客房报价的时候，应该采用7 ）报价。 （ C.从高到低 B. A．从低到高先 D. 先报平均价 报最低价 2 8.处理客人的投诉，首先要得第一步是（）。 A．设法使客人消气 B.认真听客人的倾诉，并注意做好记录。C．做好接待投诉客人的心理准备 D.对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。 9.将同档次竞争对手的客房价格作为定价的 依据，这种

定价方法是（）。 A．随行就市定价法 B.千分之一法 C．客房面积定价法 D.赫伯特定价法 10.被称为饭店“神经中枢”的部门是( )。 A.前厅部 B.客房部 C.工程部 D.总经办 11．按照国际酒店的管理经验，超额预定的百分数控制在（）。 A．5%以下 B.5%-15% C.15%-20% D.20%-30%

高一年级前厅服务与管理期末考试试卷2

高一年级前厅服务与管理期末考试试卷 一、单项选择题（共10题，每小题2分） 1、（）是客人与酒店间建立正式合法关系的最根本环节。 A、受理宾客预定 B、办理入住登记手续 C、宾客交付预付款 D、填写入住登记表 2、替客人泊车服务是（）设立的服务项目。 A、客房部 B、餐饮部 C、前厅部 D、康乐部 3、将客人行李卸下车，请（）一起清点行李件数并检查行李有无破损。 A、领队 B、导游 C、客人 D、全陪 4、我国于（）初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员方。 A、20世纪80年代 B、20世纪90年代 B、20世纪60年代 D、20世纪70年代 5、商务行政楼层一般在（）为客人提供免费下午茶服务。 A、16:00—17:00 B、15:00—16:00 C、15:30—16:30 D、16:30—17:30 6、在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（）。 A、确定付款方式 B、识别客人有无预定 C、排房、定价 D、让客人填写入住登记表 7、保险箱或保险盒的数量通常按客房数的（）来配备。 A、10%—20% B、15%—25% C、5%—15% D、15%—20%

8、保险箱的总钥匙由（）负责保管。 A、收银员 B、客人 C、大堂经理 D、总台值班员 9、短期寄存的时间是（）。 A、12小时内 B、24小时内 C、48小时内 D、72小时内 10、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是（）。 A、敬业、乐业精神 B、极强的耐性、韧性 C、忠诚 D、综合素质强 二、多项选择题（共10题，每小题2分） 1、“金钥匙”应全面掌握酒店的（）及其他有关信息。 A、客房状态 B、销售现状 C、餐饮情况 D、服务项目 2、对（）的客人尽量安排在离电梯较近的房间。 A、团队 B、残疾人 C、老年人 D、带小孩 3、当未经预定而直接抵店的客人，填写入住登记表后，接待员应请其出示有效证件，可以是（）。 A、信用卡 B、身份证 C、护照 D、户口本 4、宾客确定付款方式的目的是为了（）。 A、防止逃账的发生 B、确定宾客信用额度 C、加快退房结账速度 D、照顾常客 5、在现实生活中，“金钥匙”被客人视作（）。 A、百事通 B、万能博士 C、大堂经理 D、问讯员 6、行李员在搬运行李时，（）等物品，应注意让客人自己拿。

2020智慧树知到《前厅服务与管理》章节答案

2020智慧树知到《前厅服务与管理》章节 答案 第一章 1、总台应设在饭店大堂醒目的位置，一般情况下构成总台主体的有()。 A.接待 B.预订 C.收银 D.问讯 E.总机 答案:接待,收银,问讯 2、()在酒店中被称为“店中之店”。 A.客房部 B.餐饮部 C.行政楼层 D.商务中心 答案:行政楼层 3、电梯服务应遵循先进后出的原则。 A.对 B.错 答案:对

4、在客人进行语言交流时，可主动询问客人的家庭情况，增进与客人之间的关系。 A.对 B.错 答案:错 5、以下属于前厅行李服务处的服务内容为：()。 A.提供餐饮 B.行李服务 C.呼唤寻人服务 D.递送转交服务 答案:行李服务,呼唤寻人服务,递送转交服务 6、大型饭店前厅部组织机构有()层次。 A.部门经理级 B.主管级 C.领班级 D.员工级 答案:部门经理级,主管级,领班级,员工级 7、饭店机构精简意味着可以出现职能空缺的现象和“无人问津的地带”。 A.对 B.错 答案:错

8、前厅部制定岗位职责的目的在于确保各工作岗位清晰、目标明确、要求统一、责任到人，从而形成有机统一的运行机制进一步提高饭店的工作效率和服务质量。 A.对 B.错 答案:对 9、直接对前厅部经理负责，直接下属为行李处领班的是()。 A.前厅部经理 B.礼宾部主管 C.大堂副理 D.前厅部副经理 答案:礼宾部主管 10、 前厅服务员在听取客人意见时，身体前倾，眼神关注讲话者，这体现出服务人员通过()与客人进行交流。 A.体态 B.表情 C.语言 D.环境语言 答案:体态 第二章 1、保证类预定的形式不包括()。

(完整版)前厅服务与管理试卷B答案

11级旅游酒店班《前厅服务与管理》期考考试卷（B）姓名班级分数 一、名词介绍。 1、前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源（0.5分），销售客 房商品（0.5分），沟通和协调各部门的对客服务（0.5分），并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门（0.5分）。 2、客房预订：客房预订是指宾客与饭店之间（1分）就预期使用饭店的客房产 品与服务（1分）达成的协议或合同（1分）。 3、超额预订：饭店在订房已满的情况下（1分），再适当增加订房数量（1分）， 以弥补少数客人因预定不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置（1分）。 二、填空题。 1、磁卡锁和IC卡锁系统是由服务台计算机、发卡器、多功能控制器和电子门锁等部分组成。 2、前厅部工作定额主要有时间定额和工作量定额定额这两种。 3、客房是饭店销售的主要产品。 4、宾客关系主任是一些中高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位。 5、保证性预订规定预订人将承担经济责任，所以又可将其细分为为预付款担保 预订，信用卡担保预订和合同担保预订三种形式。 6、礼貌性、目的性和规范性是前厅对客服务用语的三个基本要求。 7、客房服务的两种模式是指______________和__________________。 8、前厅的总服务台的功能很多，其中_接待、问询_和收银是总台的主体。 9、会议服务分两部分：一是布置会场，二是提供服务。。 10、饭店服务质量好坏取决于__顾客的满意程度_。 11、总统套间通常由_________5______间以上的客房构成。 12、__公共卫生间_可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店“名片”。 13、门卫的主要职责是迎接客人，送别客人，其他常规服务 14、饭店基本设施是___客房___。 三、单项选择题。

前厅服务与管理习题答案

前厅服务与管理习题答案 一、选择题 1、A 2、B 3、A 4、B 5、B 二、填空题 1、客房出租率 2、经济性、安全性、明显性、效益型、美观性 3、来宾抵店前、来宾抵店时、来宾住宿期间、来宾离店 4、职业道德、职业规范、职业能力 三、简答题 1、（1）前厅部是酒店业务活动的中心 （2）前厅部是酒店形象的代表 （3）前厅部是酒店组织客源，制造经济收入的关键部门（4）前厅部是酒店治理的参谋和助手 （5）前厅部是酒店建立良好来宾关系的要紧部门 2、（1）销售客房 （2）提供信息 （3）和谐对客服务 （4）操纵客房状况 （5）提供各种前厅服务 （6）建立客账 （7）结账离店 （8）建立客史档案 （9）辅助决策 3、（1）任务目标原则 （2）统一指挥原则 （3）精简高效原则 （4）分工协作原则 （5）治理幅度与层次原则 （6）从实际动身 4、（1）语言能力 （2）推销能力 （3）人际关系能力 （4）躯体素养 （5）心理素养 （6）专业技能 （7）诚实度 （8）知识面 （9）应变能力 （10）合作精神 5、（1）良好的经济效益

（2）令人舒服的氛围 （3）令人中意的服务 （4）灵活得体的推销 四、论述题 一样而言，前厅部的机构包括客房预订处、接待处、问讯处、大厅服务处、总机、商务中心和大堂副理等等，这些机构要紧的职责包括 （1）客房预订处：预订处的要紧职责包括同意客房预订、办理预定手续、制作预定报表，并按照酒店的要求定期制定预报客源情形以及保管预定资料。 （2）接待处：接待处的要紧职责包括接待抵达酒店要求住店的旅行者、办理旅行者住店手续、分配客房、与酒店内各部门联络安排接待事宜、把握并操纵客房出租状况、制定客房出租情形报表以及保管有关情报资料。 （3）问讯处：问讯处的要紧职责包括回答旅行者有关酒店以及酒店所在的都市的各种询问、代替客人对外联系、代办来宾的托付事项、处理来宾信函以及会议安排。前厅部问讯功能，包括查询预订单、住店来宾信息、来宾入住情形、来宾离店情形、来宾历史档案、客房状态等。 （4）大厅服务处：大厅服务人员一样由大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员、托付代办员等组成。其要紧职责是：在门厅或机场、车站迎送来宾；负责客人的行李运送、寄存及安全；雨伞的寄存和出租；公共部位找人；陪同散客进房和介绍服务、分送客用报纸、分送客人信件和留言；代客呼唤出租车；协助治理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保畅通和安全；回答客人闻讯，为客人指引方向；传递有关通知单；负责客人其他托付代办事项。 （5）总机：总机的要紧职责包括市内、承办国内外长途业务、为来宾提供问讯服务、联络服务、叫醒服务、通知紧急和意外事件以及播放背景音乐等等。 （6）收银处：收银处的要紧职责包括负责来宾在酒店内一切消费的代收业务和酒店内一切有来宾消费的部门的收款员和服务员联系、催收核实账单、夜审核营业收入、制作报表、保管来宾的贵重物品以及为离店来宾办理结账手续方式。 （7）商务中心：为客人提供打字、翻译、复印、印名片、、订票以及Internet等商务服务，此外，还可依照需要为客人提供秘书服务。 （8）大堂副理：大堂副理又被称作大堂值班经理，其工作岗位在酒店的大厅，直截了当面对宽敞的客人，是酒店和来宾之间紧密的联系纽带，和谐酒店各部门的工作，代表酒店处理日常发生事件，关心来宾排忧解难，监督各种问题的处理。 第二章复习摸索题参考答案 一、选择题 1、C 2、C 3、A 4、B 5、B 二、填空题 1、预订、预订、信函预订、合同预订、互联网预订 2、旅行社、订房机构、订房合同、长期

前厅服务与管理试卷答案

《前厅服务与管理》期中考试答案 一、填空题 1．销售客房客房收入 2．应岗设人应人设岗应人设事 3．饭店总服务台酒店大堂显眼位置 4．15%-20% 5．3分钟 6．传递客人真迹 7．当天18:00 8．通信联系住店夜次抵店日期客房种类用房数量受理预订按客人姓名首字母 按抵店日期 9．左手70°右手女宾外宾伊斯兰教徒佛教徒 10．酒店前台 11．有效证件行李已取 12．前厅经理 13．确认有无预订您好！请问您有预订吗？ 14．形成入住登记记录 15．VIP和常客已付定金的预订客人普通预订客人 16．现金信用卡转账支票 17．不涉及住客隐私 18．手送普通挂号 19．3分钟 二、单选 三、名词解释 1．饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置 2．将房价夹在所提供的服务项目和利益中间进行报价，以减轻价格的分量。3．先介绍所提供服务设施项目以及客房特点，最后报出房价，突出物美，减弱价格对客人的影响。

四、简答题 1．客房销售程序：把握特点、介绍客房、洽谈价格、展示客房、促成购买客房销售技巧：熟记客人姓名；注意聆听，及时释疑；态度诚恳友善； 使用正面说法；强调客户的价值而非价格；选择适当的报价方式 2．一般设在饭店大堂附近的公共区域内，一则方便客人，二则便于与总台联系。为客人提供复印、传真、电报、文字处理、翻译、文件抄写核对、会议记录、代办邮件以及秘书工作等服务。具有安静、隔音、优雅、舒适、整洁的特点。 五、案例分析 1．应设法为客人联系其他饭店，给客人以耐心细致的帮助，给客人留下深刻的印象 2．检查能否满足其要求，若可以，接待员应开出“推迟离店通知单”，通知结账处、客房部等；若用房紧张，无法满足客人逾期离店要求，则应主动耐心地向客人解释并设法为其联系其他住处，取得客人的谅解与合作。

前厅服务与管理试题1

、单项选择题 1、前厅对客服务全过程均围绕前厅部的首要任务（A）而展开的。 A 销售客房 B 售前期 C 前厅接待 D 客房管理 2、饭店按客房数量和接待规模可分成大型、中型和小型饭店，其中中型饭店的客房数 量一般为（C）。 A 600 间 B 500 间以上 C 200-500 间 D 200 间以下 3、前厅部经理直接对分管副总和（C）负责。 A总经理B前厅部副经理C房务总监D客房部经理4、礼宾部主管接受前厅部经理领导，负责制定本部门的工作计划，培训、检查、督导 下属员工完成对客服务工作，考核（B）工作表现，确保礼宾部工作的正常开展。 A前厅部副理B员工C前厅部领班D总计主管5、客房是饭店销售的主要产品，客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（ A 40-60% B 58.6% C 31.6% D 19.31% 、多项选择题 1、前厅部工作的重要性主要体现在（ABCD） A前厅部是饭店的营业窗口，反应饭店的整体服务质量。 B 前厅部是饭店的信息中心。 C前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对客服务。 D前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。 2、销售客房通常包括以下程序：（ABCD） A受理宾客预定 B接待未预定客房而直接抵店的零散宾客。 C办理宾客的入住登记手续。 D分配房间，确定房价。 3、接待处的业务包括：（ABCD） A 推销客房，接待入住宾客 B 准确控制客房状态，有效排房。 C办理入住登记手续

D确定宾客的付款方式，建立客账。 4、前厅部的岗位职责中，对从事某一岗位工作人员的资格要求包含：（ACD） A 年龄、性别 B 衣着 C 学历、工作经验 D 特殊技能及个性、性格 5、礼宾部的工作范围是（BCD） A 联络和协调各部门的对客服务 B 参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议 C考核下属员工的工作表现 D检查交接班事项，跟踪落实情况 6、属于前厅部与营销部沟通协调的内容是（ABCD） A双方进行来年客房销售预测前的磋商，营销部对团队或会议的客房销售负责，而前厅部则对零星散客，尤其是当天的客房销售负责 B营销部将已获准的各种预定合同副本递交前厅部客房预定处 C营销部将团队、会议宾客的预订资料及用房变动情况资料及时递交预定处 D前厅部向营销部了解团队、会议活动的日常安排情况等，以便解答宾客的询问及提供所需的服务 7、属于前厅部与客房部沟通协调的内容是（ABCD） A及时通报宾客入住和退房情况，可借助于直拨电话 B递交“特殊要求通知单”，以通知宾客对客房及有关服务的要求 C递交“客房、房价变更通知单”，以通知宾客用房的变动情况。 D客房部应根据指令，派楼层服务员控视那些对叫醒服务无反应的宾客。 8、属于前厅部与餐饮部沟通协调的内容是（BCD） A前厅部应积极参与客房清理保养质量的检查 B 每周递送“客情预报表” C每天以书面形式通报有关客情信息 D娴熟掌握餐饮部各营业点的服务内容、服务时间及最新收费标准 9、属于前厅部与财务部沟通协调的内容是（AB） A前厅部递交已抵店散客的账单、登记表及压印好的信用卡签购单

前厅服务与管理习题答案

第一章复习思考题参考答案 、选择题 1、A 2 、B 3 、A 4 、B 5 、B 二、填空题 1、客房出租率 2、经济性、安全性、明显性、效益型、美观性 3、宾客抵店前、宾客抵店时、宾客住宿期间、宾客离店 4、职业道德、职业规范、职业能力 三、简答题 1、（1）前厅部是酒店业务活动的中心 （2）前厅部是酒店形象的代表 （3）前厅部是酒店组织客源，创造经济收入的关键部门（4）前厅部是酒店管理的参谋和助手 （5）前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门 2、（1）销售客房 （2）提供信息 （3）协调对客服务 （4）控制客房状况 （5）提供各种前厅服务 （6）建立客账 （7）结账离店 （8）建立客史档案 （9）辅助决策 3、（1）任务目标原则 （2）统一指挥原则 （3）精简高效原则 （4）分工协作原则 （5）管理幅度与层次原则 （6）从实际出发 4、（1）语言能力 （2）推销能力 （3）人际关系能力 （4）身体素质 （5）心理素质 （6）专业技能 （7）诚实度 （8）知识面 （9）应变能力 （10）合作精神 5、（1）良好的经济效益 （2）令人舒适的氛围

3）令人满意的服务 4）灵活得体的推销 四、论述题一般而言，前厅部的机构包括客房预订处、接待处、问讯处、大厅服务处、总机、商务中心和大堂副理等等，这些机构主要的职责包括 （1）客房预订处：预订处的主要职责包括接受客房预订、办理预定手续、制作预定报表，并按照酒店的要求定期制定预报客源情况以及保管预定资料。 （2）接待处：接待处的主要职责包括接待抵达酒店要求住店的旅游者、办理旅游者住店手续、分配客房、与酒店内各部门联络安排接待事宜、掌握并控制客房出租状况、制定客房出租情况报表以及保管有关情报资料。 （3）问讯处：问讯处的主要职责包括回答旅游者有关酒店以及酒店所在的城市的各种询问、代替客人对外联系、代办宾客的委托事项、处理宾客信函以及会议安排。前厅部问讯功能，包括查询预订单、住店宾客信息、宾客入住情况、宾客离店情况、宾客历史档案、客房状态等。 （4）大厅服务处：大厅服务人员一般由大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员、委托代办员等组成。其主要职责是：在门厅或机场、车站迎送宾客；负责客人的行李运送、寄存及安全；雨伞的寄存和出租；公共部位找人；陪同散客进房和介绍服务、分送客用报纸、分送客人信件和留言；代客召唤出租车；协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保畅通和安全；回答客人闻讯，为客人指引方向；传递有关通知单；负责客人其他委托代办事项。 （5）总机：总机的主要职责包括市内电话、承办国内外长途电话业务、为宾客提供问讯服务、联络服务、叫醒服务、通知紧急和意外事件以及播放背景音乐等等。 （6）收银处：收银处的主要职责包括负责宾客在酒店内一切消费的代收业务和酒店内一切有宾客消费的部门的收款员和服务员联系、催收核实账单、夜审核营业收入、制作报表、保管宾客的贵重物品以及为离店宾客办理结账手续方式。 （7）商务中心：为客人提供打字、翻译、复印、印名片、传真、订票以及Internet 等商务服务，此外，还可根据需要为客人提供秘书服务。 （8）大堂副理：大堂副理又被称作大堂值班经理，其工作岗位在酒店的大厅，直接面对广大的客人，是酒店和宾客之间密切的联系纽带，协调酒店各部门的工作，代表酒店处理日常发生事件，帮助宾客排忧解难，监督各种问题的处理。 第二章复习思考题参考答案 一、选择题 1、C 2 、C 3 、A 4 、B 5 、B 二、填空题 1、电话预订、传真预订、信函预订、合同预订、互联网预订 2、旅行社、订房机构、订房合同、长期 3、口头确认、书面确认 4、预付款、信用卡、合同 三、名词解释 1、客房预订（Room Reservation ）:是指客人在没有抵达酒店之前与酒店客房部预先约定客房的行为。

前厅服务与管理期末试卷及答案A

前厅服务与管理期末试 卷及答案A 集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）

期末试题(A)考试科目：前厅服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟考试年级： 班级________ 姓名________ 得分________ 一、单项选择题（2*10=20分，请把答案填写到以下表格中） 1、下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（ D ） A、接听电话 B、问候客户 C、聆听客人预订要求 D、确定预订房间号 2、不包一日三餐的房价收费方式是（A ） A、欧式式 B、欧陆式式 C、美国式 D、修正美式 3、应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（A ） A、电话订房 B、面谈订房 C、网络订房 D、口头订房 4、“concierge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（ B ） A、英国 B、法国 C、美国 D、德国 5、按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？（C ） A、5%——10% B、10%——15% C、5%——20% D、15——20% 6、在饭店中，前厅部与( A)的沟通最频繁。 A、客房部 B、

C、保安部 D、人事部 7、（A ）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 A、“金钥匙”服务 B、行李服务 C、问询服务 D、酒店代表服务 8、（B ）负责为客人提供叫醒服务。 A、楼层服务员 B、前台话务员 C、前台接待员 D、大堂副理 9、房态记为“C/O”表示的是（ B ） A、住客房 B、走客房 C、保留房 D、外宿房 10、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（ D ） A、10：00 B、12：00 C、14：00 D、18：00 二、多项选择题（3*5=15分，请把答案填写到以下表格中） 1、前厅设计的原则有（ ABCD ） A、经济性 B、明显性 C、效益性 D、安全性 2、酒店的预订方式有（ ABCD ） A、电话预定 B、合同预定 C、传真预定 D、互联网预定 3、顾客投诉心理有（ ABD ） A、求尊重 B、求宣泄 C、求满足 D、求补偿 4、前厅的主要任务有（ABCD ） A、销售客房及酒店其他经营项目 B、掌握并显示和控制房态 C、建立客房账务单据 D、保存和整理各项业务资料