柜面个人客户信息新建与维护课后答案

银行个人客户分层维护实施办法

银行xx分行个人客户分层维护实施办法 为有效促进全辖个人中高端客户的快速增长，加快对现有潜力客户的挖掘和资产提升的工作，为全辖个人金融业务的健康持续发展储备优质客户资源，全面提升 xx 分行个人金融业务的核心竞争力，有效控制并降低客户流失率，实现总行提出的“成为个人中高端客户首选的商业银行”战略目标，结合我行现有实际，特制定本办法。 一、目的和意义： 个人客户分层维护是以促进全辖个人中高端客户数量以及金融资产快速增长，进一步挖掘客户潜力，提高客户忠诚度为目的，按照客户分类、服务分层指导原则和“保、争、挖、抢、培”的客户维护原则，通过对现有个人潜力客户的挖掘和资产提升，促使我行一般个人客户向中高端客户转化，壮大我行客户群体，提升客户层级，提高客户的钱包份额。 二、客户分层维护对象：我行个人金融资产在5 万元以上个人客户。。目前金融资产 20 万元以上的客户可通过财富管理系统交由理财经理先进行维护，5 万—20 万客户需升级银掌柜系统后才能实现，系统升级后，下一步将针对系统中金融资产在5 万元-10 万元之间以及金融资产在 10 万元-20 万元之间的两类个人客户进行系统升级提取和客户分配工作。这部分潜力客户数量众多，资产规模占比较高，针对该类客户群开展分层维护将有效促进我行中高端客户数量和资产规模的提升。 2、客户分层维护的具体实施措施： 1）、网点主任和大堂经理为各网点金融资产 10 万元-20 万元客户群维护和发展的责任人。省分行将统一在银掌柜crm 系统中建立该网点主任和大堂经理的用户，并将本网点相关客户分配至该用户名下（可以一名或多名），crm 系统则可以实现对该用户名下的资产规模和客户数升级及流失情况的考核功能。 2）、网点柜员为各网点金融资产5 万元-10 万元客户群维护和发展的责任人，省分行将统一在银掌柜crm 系统中建立该网点所有柜员的用户，并将本网点相关客户分配至该用户名下（可以一名或多名）， crm 系统则可以实现对该用户名下的资产规模和客户数升级及流失情况的考核功能。 3）、全辖个人客户分层维护将分步骤实施。第一步，由各行确定并完成上报所辖网点维护金融资产 200 万以上、20 万元以上的理财经理名单；维护客户金融资产在10 万元至20 万元之间的网点主任、大堂经理名单以及维护客户金融资产在 5 万元至10 万元之间的网点员工名单的工作。第二步，省分行抓紧升级银掌柜系统，可与第一步同步进行。第三步，银掌柜系统启用后，根据各行报送的分层维护客户的人员名单，设置所有网点维护客户的银掌柜系统用户并下发各行工作。第四步，在银掌柜系统上线后一个月内完成系统的客户分配工作。 4）、省分行将每季度根据银掌柜 crm 系统中各行客户维护后发展情况，进行统计，并针对金融资产在10 万元至20 万元之间客户的网点主任和大堂经理以及金融资产在 5 万元至10 万元之间客户的网点柜员实行分类考核。各级员工领养的客户经过维护资产增长实现升级，将不做相关硬性领养迁移，可根据客户自身意愿选择相应维护人员。省分行将把各行实施客户分层维护所增长的中高端客户数量作为评价各行对客户服务水平高低的重要依据。 5)、省分行将按照“保、争、挖、抢、培”的客户维护要求，设置维护客户流失率作为“保”客户指标；设置维护客户提升率作为“争”客户指标；设置维护客户产品覆盖率作为“挖”客户指标；设置维护客户增长作为“抢”客户指标；设置维护客户金融资产规模增长作为“培”客户指标。通过对这五类具体指标考核，将作为评价对各级网点理财经理、网点员工开展客户分层维护工作，实现“保、争、挖、抢、培”的客户维护要求的主要依据。

如何做好银行客户维护

如何做好银行客户维护 客户是商业银行盛衰存亡的基础，因而，争取客户扩大自己的客户群，就成为同业竞争的焦点；而提供优质服务赢得客户，则是商业银行兴行之本，也是同业竞争制胜的重要方法和基本策略。 一、客户是商业银行盛衰存亡的基础 我国社会主义初级阶段商业银行的性质、职能、经营目标和它的资产负债构成现状，决定了它的生存与发展完全依赖于它拥有的客户，如果它失去了广大客户群体，它就不可能生存和发展。它的兴盛与衰落，取决于它赢得的客户规模、巩固程度和经济实力的增长水平。 1、商业银行的主要资金来源依靠客户储蓄存款构成 职工和市民的储蓄存款，是我国商业银行资金来源的重要渠道。我国多数基层商业银行的资金来源，除一部分中央银行信贷、系统内上级行借款、其他存款往来和少部分自有资金外，多数行比重最高的是储蓄存款。它具有客户多、金额小、流动活跃等特点。储蓄存款在我国有着广阔的储源，随着人民收入的增多，货币的稳定，储蓄多年来一直呈继续上升趋势，成为多数基层商业银行的主要信贷资金来源。其他资金，一是来源有局限性，二是多数存款（除企业存款外）成本高于储蓄存款，由于储蓄存款成本适中储源广阔，各家银行都把吸收储蓄存款，做为同业之间业务竞争的重点，并以此壮大自己的资金实力。 2、商业银行的结算资金低成本资金来源依靠企业客户存款构成 企业客户的存款，是付出利息较低的存款，而且活动量多、单位金额大费用成本低。一个商业银行基层行处，如果它能大量地吸收企业存款，并且存有相当高的数额，以及办理各种结算业务，纳入的结算资金也很多，它的存、贷款平均利差率就会增高，就会提高经营效益。由于，大量客户来行办理各种结算业务，不但增加了资金来源，也使银行的收费增加，就可以创造经营效益。银行的各种国内外结算业务，除了结算存款企业外，还有大量的临时性和一次性的业务，如个人汇款、异地结算储蓄托收等等，这些游动客户，如果服务质量高，有的将成为回头客或主顾，都是银行赖以创利的基础。 3、商业银行的低风险高效益的信贷资产依靠贷款客户构成 银行通过贷户偿付的贷款利息，实现自身的信贷效益，这是多数基层商业银行的主要效益来源渠道。那些稳定发展效益高风险小的企业、厂家或个体户群，是商业银行的理想信贷投放去向，没有这样一大批贷款客户群，它的信贷资产质量就将下滑，信贷效益也就随之下降。 4、商业银行的其他各项业务活动依靠广大客户参加构成

银行个人客户分层维护实施办法

个人客户分层维护实施办法为有效促进全辖个人中高端客户的快速增长，加快对现有潜力客户的挖掘和资产提升的工作，为全辖个人金融业务的健康持续发展储备优质客户资源，全面提升XX 分行个人金融业务的核心竞争力，实现总行提出的“成为个人中高端客户首选的商业银行”战略目标，结合我行现有实际，特制定本办法。 一、目的和意义：个人客户分层维护是以促进全辖个人中高端客户数量以及金融资产快速增长，进一步挖掘客户潜力，提高客户忠诚度为目的，按照客户分类、服务分层指导原则和“保、争、挖、抢、培”的客户维护原则，通过现有个人潜力客户的挖掘和资产提升，促使我行一般个人客户向中高端客户转化，壮大我行客户群体，提升客户层级，提高客户的钱包份额。 二、客户分层维护对象： 我行个人金融资产在5 万元以上个人客户。 信用卡年消费5 万以上客户 个贷余额30 万以上客户 三方存管保证金余额1 万以上客户所有白金卡、各种类金卡（含）以上客户 三、客户分层维护内容： 1、个人客户分层服务的定义： 1）、达到总行私行和财富管理客户准入标准及个人金融资产规模大于 200万元的客户由各行财富管理中心财富经理和主管行长、网点行长实施全方位营销维护。 2）、达到总行中银理财客户准入标准及个人金融资产规模在20-200 万以上

客户由网点理财经理进行维护。 3）、网点个人金融资产规模10万元至20 万元之间的客户由网点主任和网点大堂经理实行领养维护。 4）、网点个人金融资产规模在5万元至10 万元之间的客户（指客户年龄60 岁以下）由网点员工具体维护。 对于网点员工维护的客户，经过维护后资产增长实现升级，将不做相关硬性维护迁移，根据客户自身的意愿，选择维护人进行维护。若客户仍然选择原维护网点员工作为维护人员，而原维护的网点员工由于自身工作、能力等条件的限制无法满足已升级客户的多样性需求，由所在网点理财经理、所在分行的理财中心客户经理、产品经理以及省分行财富中心客户经理、财富顾问通过网点员工引荐客户后提供专业维护；若客户选择理财中心或财富中心的专业理财人员进行维护，则该客户被维护后在我行消费各种金融产品所产生的收益仍然算入初始维护该客户的员工名下。 客户分层维护工作将通过银掌柜理财客户关系管理系统实现。目前金融资产20 万元以上的客户可通过财富管理系统交由理财经理先进行维护，5 万—20万客户需升级银掌柜系统后才能实现，系统升级后，下一步将针对系统中金融资产在5 万元-10 万元之间以及金融资产在10 万元-20 万元之间的两类个人客户进行系统升级提取和客户 分配工作。这部分潜力客户数量众多，资产规模占比较高，针对该类客户群开展分层维护将有效促进我行中高端客户数量和资产规模的提升。 2、客户分层维护的具体实施措施：

(完整word版)银行个人客户分层维护实施办法

XX分行个人客户分层维护实施办法 为有效促进全辖个人中高端客户的快速增长，加快对现有潜力客户的挖掘和资产提升的工作，为全辖个人金融业务的健康持续发展储备优质客户资源，全面提升XX分行个人金融业务的核心竞争力，有效控制并降低客户流失率，实现总行提出的“成为个人中高端客户首选的商业银行”战略目标，结合我行现有实际，特制定本办法。一、目的和意义： 个人客户分层维护是以促进全辖个人中高端客户数量以及金融资产快速增长，进一步挖掘客户潜力，提高客户忠诚度为目的，按照客户分类、服务分层指导原则和“保、争、挖、抢、培”的客户维护原则，通过对现有个人潜力客户的挖掘和资产提升，促使我行一般个人客户向中高端客户转化，壮大我行客户群体，提升客户层级，提高客户的钱包份额。 二、客户分层维护对象： 我行个人金融资产在5万元以上个人客户。 信用卡年消费5万以上客户 个贷余额30万以上客户 三方存管保证金余额1万以上客户 所有白金卡、各种类金卡（含）以上客户 三、客户分层维护内容： 1、个人客户分层服务的定义：

1)、达到总行私行和财富管理客户准入标准及个人金融资产规模大于200万元的客户由各行财富管理中心财富经理和主管行长、网点行长实施全方位营销维护。 2)、达到总行中银理财客户准入标准及个人金融资产规模在20-200万以上客户由网点理财经理进行维护。 3)、网点个人金融资产规模10万元至20万元之间的客户由网点主任和网点大堂经理实行领养维护。 4）、网点个人金融资产规模在5万元至10万元之间的客户（指客户年龄60岁以下）由网点员工具体维护。 对于网点员工维护的客户，经过维护后资产增长实现升级，将不做相关硬性维护迁移，根据客户自身的意愿，选择维护人进行维护。若客户仍然选择原维护网点员工作为维护人员，而原维护的网点员工由于自身工作、能力等条件的限制无法满足已升级客户的多样性需求，可由所在网点理财经理、所在分行的理财中心客户经理、产品经理以及省分行财富中心客户经理、财富顾问通过网点员工引荐客户后提供专业维护；若客户选择理财中心或财富中心的专业理财人员进行维护，则该客户被维护后在我行消费各种金融产品所产生的收益仍然算入初始维护该客户的员工名下。 客户分层维护工作将通过银掌柜理财客户关系管理系统实现。目前金融资产20万元以上的客户可通过财富管理系统交由理财经理先进行维护，5万—20万客户需升级银掌柜系统后才能实现，系统升级后，下一步将针对系统中金融资产在5万元-10万元之间以及金融

(金融保险)商业银行如何有效拓展和维护高端客户

（金融保险）商业银行如何有效拓展和维护高端客户

论商业银行有效拓展和维护高端客户的策略 作者姓名 [摘要]商业银行的高端客户就是占客户总量20%，但提供的利润却占总利润80%的客户。商业银行的高端客户虽然在其客户总量中所占比例较小，但却是其利润的主要来源。从目前各家商业银行对高端客户进行管理的现状可以看出，当前商业银行在拓展和维护高端客户中还存在诸多问题和不足之处。因而，探索有效拓展高端客户市场的途径，并对高端客户群体进行精心的客户关系管理，对商业银行提高经济效益和持续发展能力具有重要的战略意义。 [关键词]商业银行；高端客户；客户关系 管理学大师彼得·德鲁克认为，利润是客户承认企业为其提供的产品或服务的价值从而决定给予企业的经济性回报，即客户的认可是企业利润的根本来源。在这种客户导向的经营理念下，对那些为企业带来丰厚利润的关键客户进行准确定位、精心管理，对企业的成长具有重要的战略意义。 管理学中著名的“二八法则”认为，一个企业80%的成果往往来自于其20%的投入，这一法则说明的是在企业经营管理中应该注意抓住重点，对影响企业经济绩效的关键因素给予特别关注。“二八法则”同样适用于说明企业利润和客户之间的关系，即为企业带来大部分利润的往往是那些为数不多的关键客户。 就商业银行而言，商业银行的高端客户虽然在其客户总量中所占比例较小，但却是其利润的主要来源。因而，有效地拓展高端客户市场，并对高端客户进行精心的客户关系管理，对商业银行提高经济效益具有重要的战略意义。 一、商业银行高端客户管理现状概述

高端客户，通常也可以称为大客户、主客户、关键客户、重要客户等，是指在业务份额和现实影响力等方面对企业有关键意义的客户群体。根据上述“二八法则”，有学者从形式角度对商业银行的“高端客户”进行定义，认为商业银行的高端客户就是占客户总量20%，但提供的利润却占总利润80%的客户①。 在商业银行经营实务中，不同的银行对高端客户的经济能力有不同的认知标准，而且对个人客户和企业客户也有着不同的评价指标（见表1所示）。因此，很难为高端客户下一个具有普遍意义的定义。一般而言，可以认为商业银行的高端客户就是指那些经济实力雄厚、与商业银行发生大额且高频度业务往来、对商业银行的日常经营和利润状况有着显著影响的个人或企业客户。从商业银行的角度来看，相对于一般客户而言，高端客户是商业银行认为具有战略意义的客户，是指能给银行带来高收入、高效益的客户，是银行盈利的主要来源。 表1部分商业银行认定个人高端客户的标准 第159-160页。 随着我国加入WTO和国内市场的迅速发展，我国银行业开展了一系列以市①韩红梅.我国商业银行个人高端客户营销策略初探[J].职业圈，2007，（12）：29-30.

银行支行客户分层管理

ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行瓯海支行客户分层管理 第3章ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行瓯海支行客户价值综合评价 3.1ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行瓯海支行发展现状 3.1.1ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行瓯海支行总体发展状况 ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行瓯海支行现有营业网点14家，包括1家营业中心，7家 二级支行、6家分理处，共有员工242人。近年来，在上级行的正确领导下，温 州银行瓯海支行坚持以科学发展观统领全局，以争创区域强行为目标，以价值创 造为核心、以扩大市场份额为导向，加快经营转型、业务精耕细作、提升风险管 理能力，实现了各项业务又好又快持续稳健发展。首先，2011年，通过主流银 行建设，实现各项存款余额四行占比36.86%，排名第一，四行一社占比24.90% 各项存款96.21亿元，比年初增14.10亿；个人存款82.25亿元，比年初增12.47 亿元；对公存款为13.96亿元，比年初增1.63亿元。各项贷款51.20亿元，比 年初增加8.3亿元。个人贷款余额21.06亿元，比年初上升3.61亿元；公司贷款29.24亿元，比年初增加2.8亿元。其次，通过精品银行建设，实现中间业务收 入6673万元，中间业务收入占比27.4%。新增个人网银19137户，新增企业网 上银行269户，新增个人电话银行11511户，新增电话转帐宝631台，新增金穗 通40491个，新增手机银行10730户，新增贷记卡6260张，新增特约商户35户，电子渠道金融性占比79.1%销售黄金9285克，保险手续费收入203万元，国 际结算总量33422万美元，本外币理财产品销售48592万元，销售股票型基金及 集合资产理财计划10678万元。再者，在盈利方面，2011年前8月，实现拨备 前利润18998万元，拨备后利润17496万元，6月末经济增加值7804万元。温 州银行多年来一直保持内控评价一类行，风险管理能力非常强，资产质量保持高 水平，6月末，五级分类不良贷款余额为1106万元，比年初减少99万元，公司17 类贷款零不良，不良贷款占比为0.22%，比年初减少个0.06个百分点。 3.1.2ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行瓯海支行经营转型现状 从2007到2010年，ⅩⅩ银行瓯海支行成功实施四步曲：实践了网点转型、 业务转型、精细化管理和服务规范、打造零售银行等工作重点，取得一定成绩。 第一步，强势推进网点转型。2007年ⅩⅩ银行瓯海支行率先在全市银行推 进网点转型，2008年所有网点均转型到位。转型初期，银行对辖属网点从了解 客户结构、业务结构、员工结构、渠道建设四个方面进行了一系列情况排摸。经 多次会议讨论细致分析，确定分三个批次、按照一点一策的原则，全面启动网点 转型工作。这一阶段工作按照思想转变与方案制定同步、经营转型与素质提高同步、流程再造与风险控制同步、网点改造与深化管理同步的思路展开，同时抓好 制度管理完善，出台了以下规章制度：《大堂经理绩效考核办法》、《低柜员工 绩效考核指导意见》、《引导员管理考核办法》、《自助设备管理及考核办法》、 《弹性上班工作制指导意见》，并制订四个序列人员（网点主管、会计主管、客 户经理、柜员）的管理办法，制订“新三比”网点营销考核办法，比营销看发展速度；比服务，看维护力度；比管理，看监管强度。通过网点转型，维护客户的最 好手段，转型之后，有足够的空间和时间加强与客户的沟通，维护好客户，营销 好产品，不仅是维护客户的最好手段，而且还是提高员工综合素质的最佳途径， 让员工直面客户，把员工从高柜走向低柜，这不仅是物理限制的解放，而是思想 观念的解放。 第二步，全面启动业务转型。可以简单的总结为二做三性四化（公司业务个

商业银行如何拓展高端客户

商业银行如何拓展高端客户 在以营销导向为主的竞争时代，“以客户为中心”的理念已深入人心，二八法则也已被广大管理人员所认同和接受。各家商业银行都十分清楚地知道拓展高端客户对业务经营的重要意义所在，纷纷调整攻关策略，加大营销力度，致使高端客户的市场竞争格外激烈。在这样的形势下，商业银行如何挖掘潜力，革新机制，通过各种措施吸引、占有、维系高端客户，获得更好地业绩增长？如何利用自身条件，积累客户储备，制订发展规划，实现可持续发展？这些都是摆在商业银行面前现实而艰巨的任务。 为此，我们提出六点措施供商榷： 建立敏感高效的信息调研机制。任何一条有关高端客户的信息都很可能带来优质的存款、贷款、中间业务及效益，谁先捕捉了信息，谁就抢占了市场的先机，商业银行可通过收集数据、分析调研，迅速、敏感地确定富有价值的战略性目标:第一步，信息收集:通过与信息资源丰富的政府有关部门沟通联系，通过公开信息渠道以及客户账户资料收集信息，进行有效提炼，并做到及时更新，资源内部共享。第二步，信息发布:通过营销例会的方式对客户经理进行信息目标的分配，信息分配按三个原则:优先领认原则、地理位置就近原则、行业归类原则。第三步，信息反馈:用最简单的方法、最快的速度探明企业无有金融资源、金融资源是什么。并在此基础上，找到企业的决策人员、提供线索人员、具体操作人员，了解企业的人脉关系，人员的联系方法、本人及其家属的爱好及相关情况。第四步，信息修补:通过市场营销活动和调查摸底，进行综合分析，通过筛选，找到真正的目标客户群。第五步，信息转换:将信息转换为营销目标，制订公关作战图，进行公关。 建立科学动态的客户经理管理机制。按照“外部做大客户群体、内部做大客户经理”的思路，加强客户经理团队的动态管理，全面提高营销效果。一是加强客户经理的日常管理。日常管理要对结果和过程并重。所谓结果，就是一系列指标体系。营销过程管理，可通过每周的营销例会进行。让客户经理能够通过营销例会，获得指导，同时彼此之间取长补短、变阻力为助力、变助力为合力。要合理设计“压力”与“引力”。将客户经理队伍时刻调整在市场化经营的状态，努力营造以效率为中心，满负荷、全身心投入的强势的工作氛围。二是强化对客户经理的培训。将客户经理培训作

商业银行客户维护-课后测试

商业银行客户维护关闭课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 根据市场营销的观点，客户从从业人员手中得到的是：√ A 优质的产品 B 周到的服务 C 银行的推销 D 客户需求的满足 正确答案： D 2. 在个人理财的客户关系维护中不包括：√ A 知识维护 B 客户本身价值维护 C 顾问式营销维护 D 交叉销售维护 正确答案： B 3. 帮助客户解决实际问题，为客户提供种种方便，提供全过程维护属于：√ A 软件维护硬件维护B 心理维护C D 功能维护 D正确答案：√维护客户的最有效办法是：4. A 细分客户 B 帮助客户成功 C 加强对重点客户的维护 D 给客户以关怀 正确答案： B 5. 下列不属于按照客户对金融产品偏好划分的客户类型的是：√关系中心型A 存款倚重型B 综合均衡型C D 中间业务倚重型正确答案： A 培育忠诚客户的策略不包括：√6. A 提供个性化服务超越客户期望B细分客户市场C积极解决客户投诉D C正确答案： 7. 不属于维护重点客户的方式是：√ A 根据情况有选择地进行客户关怀全方位服务和营销B及时专项答疑C D 随时沟通 A正确答案：√处理客户投诉，不应该：8. 了解客户投诉原因A B 判断投诉问题对客户可能产生的影响 C 安抚客户 D 仅仅让客户把情绪发泄出来 正确答案： D 9. 写客户抱怨回函的第一步是：√ A 承认自己的错误，并向客户道歉 B 感谢对方提出问题

C 提出解决问题的方法 D 描绘美好的未来 正确答案： A 10. 当我们询问客户问题时，对方提出的需求并不一定最符合他的需要，那我们应该：√引导客户思维A 多问几个“为什么”B揣摩客户的意图C 根据经验判断D 正确答案： B判断题销售真正的关键是把产品卖给客户。√11. 正确错误正确答案：错误√％，客户的平均价值就会大幅度提高。如果企业将客户保持率提高12. 5 正确错误 正确答案：正确 13. 客户投诉后，一般不会听从相关人员的解释，而是选择立刻离开。√ 正确 错误 正确答案：错误 14. 客户就是上帝，说的话都是对的，所以要积极附和他。√正确错误错误正确答案： 15. 顾客满意度调查有利于提升银行的形象和声誉。√正确错误正确正确答案：

商业银行客户维护

商业银行客户维护 商业银行客户关系维护是商业银行客户关系管理的重要内容，是维系商业银行客户关系的一系列服务及沟通活动。专门研究顾客忠诚度的班恩顾问公司资深顾问雷海德指出，只要提高5％的留客率，就可以明显增加企业25％～100％的盈利。商业银行客户关系维护对于提高客户满意度和忠诚度至关重要，对于客户保持和防止客户流失具有重大意义。 学完本课后您将能够:掌握客户关系维护的内容、方式及维护策略；掌握忠诚客户的培育策略，能有步骤地培育忠诚客户；熟悉应对客户投诉的流程，能妥善处理投诉客户；掌握相关策略与方法，能够做到与客户达成一致；了解客户满意度的调查流程，能够分析调查结果。 第二节客户关系维护 美国十大营销高手、原IBM营销副总经理罗杰斯说过：“获取订单是最容易的一步，销售真正的关键是产品卖给客户之后。”销售人员要想成为营销赛场上的获胜者，成交后还应当花更多心思增进与客户的关系。商业银行客户维护主要包含五个方面：硬件维护、客户经理软件维护、功能维护、心理维护和特色维护。 硬件维护是由商业银行的设施来实现的，是一种物对人的维护。现代商业银行的营业机构应该营造一种温馨、可信任的气氛，有别于传统的银行模式。 软件维护是指由工作人员来实现的一种人对人的维护。在硬件维护水平相同的条件下，软件维护是商业银行综合维护水平的决定因素。金融服务维护的多样化和技术化从不同的侧面保证金融服务维护高效化的实现，但高效化还要求金融管理者和操作者具备较高的专业素质和多种技能。 银行的客户总是带着一些很具体或者很实际的问题来寻求金融维护。功能维护就是帮助客户解决实际问题的一种维护，为客户提供种种方便，回答他们提出的问题，提供全过程维护。 心理维护指银行要想方设法让客户得到心理上的满足，满足客户对精神方面层次越来越高的需求。 商业银行的特色服务是其在竞争中利于不败之地的法宝。特色维护也是客户关系维护的重要方面。以商业银行理财业务为例，一般可提供以下优惠维护项目和特色金融产品。

客户分层与维护技巧

9，客户分层与维护技巧 课程背景 要成为一名优秀的银行业客户经理,需要具备优秀的道德品质、营销技能、业务知识、分析能力、筹划能力、协调能力与应变能力,同时还要具备良好的沟通技巧,掌控好营销的进程,能对客户分析、市场定位、营销手段等进行综合运用,还要能对外部的经营形势,行内的经营政策做出准确把握与判断。 课程目标 树立良好的职业心态；了解营销与客户的重要性；掌握电话沟通的技能；掌握开拓客户的技能；掌握存量客户激活的技能；掌握活动组织策划的技能 课程大纲 一、客户经理营销准备 一）、客户认知：马斯洛需求理论与客户投资心里 1，基本需求 2，增值需求 3，价值需求 实践研讨：你有哪些优质的个人客户?主导需求是什么? 二）、客户经理的三座大山 1，三座大山 2，如何破解三座大山

三）、营销卖点 1，知己知彼百战不殆 2，每个银行都有理财，都很大众，如何提炼卖点四）、拒绝准备：事先做好可能拒绝问题的回答 1，客户关心的问题 2，客户拒绝的理由 实践研讨：否定“自己” 五）、客户营销：从“坐”到“行”的转变 1，主动出击，化被动于主动 2，营销活动开展 实践研讨：你的客户对什么活动感兴趣？ 3，销售管理：对于每次销售结果要心中有数二、客户经理的核心营销技能 一）、电话营销 1，电话营销5大技巧 2，陌生电话营销流程与技巧 1)电话步骤 2)注意事项 3)常见问题 3，电话邀约 1），邀约的目的与作用 2），邀约的原则

3），邀约相关话术 4），电话邀约的促成 5），成功案例分享 情境演练：如何邀约客户参加活动？ 二）、客户面谈技巧 1, 理财产品买点与卖点的区别 2，一句话描述产品 3，产品营销的问与说 4，引导客户思维 模拟演练：产品营销流程话术演练（分产品）三）、沙龙活动的组织 1，选定活动主题 2，活动策划流程 3，活动十大要素 4，活动组织流程 1)活动前 2)活动中 3)活动后 案例分享：XX银行高端主体沙龙活动方案 5，厅堂的微沙活动组织 模拟演练：厅堂微沙活动组织实施（分产品）三、客户开发与分层管理

银行客户分层分类精准营销(附营销话术)

银行客户分层分类精准营销（附营销话术） 伴随着互联网金融的发展，网点的客户流量日趋递减，虽然银行有着庞大的存量客户群，如何充分挖掘客户潜力？如何利用目标客户管理系统维护好存量客户？如何精准营销?实现银企双赢，便成了目前各家银行最为关注的话题。 梳理存量，信息治理；分层分类，精准营销；建立机制，考核绩效，是实现客户分层分类精准营销的三大关键点。 1梳理存量，信息智力 首先利用个人客户营销系统（OCRM或者CRM），进行存量客户的梳理与重新分配，其分配原则一般为： A：保持原有各管户经理所管客户不变； B：管户人员对自己熟悉的客户先行认领； C：对无人认领的客户进行分层归户； D：规定每个管户人员的最高管户上线（合理管户标准为500-800之间），如果支行存量客户较多，建议配备相应的管户人员，确保将潜力及优质客户归户完全。 完成归户后的最重要一件事就是：梳理存量中失联客户，制定客户红名单，将无联系方式的客户到柜台核心系统查询，进行客户信息治理。 2分层分类，精准营销 （一）分层——精准营销

3建立机制，考核绩效 确保前面两个流程持续可执行的关键因素即：建立机制，考核绩效。通过目标管理机制、过程管控机制、绩效考核机制来实现“目标—过程—结果”的精细化管理。 目标管理机制：管理层要做好目标的拆分及进度的把控，给员工分指标，下任务，归户到人，责任到人。任务的分解要落实到每人每日，从网点全年任务出发，按照季度、月度进行拆分，最后落实到每周每日。这样员工可以清楚的知道自己每天都要干多少。

过程管控机制：可以通过例会制度及管控工具(建议使用锐智自主研发的配套营销过程管控软件,每人一个账号。)来实现，支行从每日晨会目标的设定，到每日夕会的工作总结，再到周例会，月例会的总结分析，管理层要参与到员工的过程化管理中，与员工共同成长。同时利用管控工具如业绩统计表，员工的活动量及业绩产出表等进行过程记录，或者通过微信群进行过程记录。这样员工可以清楚的知道自己每天都要干什么。管理层也清楚的了解员工每天的工作情况。 绩效考核机制：科学的绩效考核是既有业绩指标的考核，也要有过程化的考核指标。通过对员工目标任务的分解，及过程化的管理，将此纳入到绩效考核的管理中，通过绩效考核来激励员工。同时管理层要进行绩效辅导，对员工干多少及干什么进行评估，分析，辅导，帮助员工真正的成长。 客户分层分类精准营销，具体实施过程中的话术应该怎么说： 1、信用卡未激活客户 客户经理：您好，我是XX银行之前给您办信用卡的张经理，系统提示，您目前信用卡尚未激活，我这边想了解一下情况。 客户：你们家额度太低不想用。 客户经理：我也觉得确实是比较低（同理心），但是平时咱们日常消费用也差不多够用，那咱们XX银行信用卡有很多优惠（123）比如9元洗车，9元看电影等。

银行客户分析与维护方案

银行客户分析与维护方案 一、背景分析 当前银行之间竞争激烈，产品同质化严重，客户拥有了更多选择银行及理财产品的机会，因而服务成为争夺金融市场的关键因素。作为刚刚起步的行业新秀，服务方式简单，管理粗放，客户绑定能力不足，直接影响客户对我行的认可度和忠诚度。因而有必要对客户的特点、需求做相应研究，从而提出适当的开发维护策略。 二、客户分析 截至2011年5月底，佛山储户共计454.6389万户，余额约101.58亿元，其中100元以下客户数占比达77.18%，金额占比只有0.35%；1万元以上客户占比仅4.23%，金额占比却达到84.23%。 剔除100元以下的无效客户数后再分析客户结构：

剔除后，万元户的户数占比为18.5%，金额占比为84.52，符合二八定律，即我行80%的余额来自于20%的客户，因而我行客户维护与营销的基本原则应是“分类管理，抓大放小”。 （二）三类客户分析 我行各个类别客户维护现状均存在较大的服务不到位问题，特别是5万以的商贸结算客户及代发工资企业，连最基本的对口客户经理都没有配臵，客户需要的基本理财规划建议没有办法得到满足，员工不专业是目前营销团队存在较大的问题。 三、代发工资分析 代发工资是指我行受企事业单位委托，通过批量续存方式，将其员工薪酬在约定的时间内划转到员工在我行开立的个人结算账户的一项中间业务。

代发工资总额对余额增长具有较大的影响，能有效拉动储蓄余额的增长，且与网点理财产品销售具有一定的正相关性，因此代发工资持续开发是网点余额稳定发展的关键。 1、当前存在的问题及发展瓶颈 （1）分行对代发工资高峰期进账款项审核时间过长。 分行每日会对进账的款项进行审核，无误后于当天录入会计结算系统。储蓄网点要等分行录入完毕后才能登录会计结算系统查询该款项的到账情况。遇到全市代发工资高峰期时，分行处理速度过慢。 （2）系统不能核对户名、账号的一致性，存在安全隐患。 目前代发工资系统只要有账号及代发金额便可实现代发，无检验账号、户名一致性。当遇到代发工资厂方或网点操作员复制粘贴错误时，代发工资系统也可按照账号入账，存在一定的安全隐患。据了解其它商业银行代发工资系统具有账号及户名的校验功能。 （3）发生重大代发差错纠正困难。 代发工资因厂方或网点操作失误发生差错时，虽有一套差错处理办法，但实际操作遇到的困难较大。因重大代发工资差错发生频率不高，各部门工作人员又常发生调动，一旦出错处理流程时间过长，造成的损失巨大。 2、网点代发工资发展措施 （1）产品定位 主要面向网点周边中、小企业，充分发挥网点和ATM优势，让我行成为1000人以下中小企业代发工资的最佳选择。 （2）发展措施 1、筛选目标客户 A、了解网点周边各类企业目前代发工资情况 B、了解网点周边各商业银行网点、自助服务网点情况 从方便客户取款的角度分析：可通过投递员了解辖区内各商业银行网点、自助服务网点情况，从而结合第1点了解目前发现金及由他行代发工资企业周边有无相应的代发工资企业的ATM机及我行ATM 机，从而进一步明确我们的目标客户。 C、结合以上两点筛选出我们的目标客户：

商业银行客户维护课后测试

1. 根据市场营销的观点，客户从从业人员手中得到的是：√ A优质的产品 B周到的服务 C银行的推销 D客户需求的满足 正确答案： D 2. 客户与银行合作的心路历程的第一步是：√ A产生欲望 B引起注意 C发生兴趣 D采取行动 正确答案： B 3. 维护客户的最有效办法是：√ A细分客户 B帮助客户成功 C加强对重点客户的维护 D给客户以关怀 正确答案： B 4. 下列不属于按照客户对金融产品偏好划分的客户类型的是：√ A关系中心型 B存款倚重型 C综合均衡型 D中间业务倚重型 正确答案： A

5. 下列不属于客户维护六大策略的是：√ A帮客户省钱 B为客户提供额外价值 C帮客户省力 D营造一种温馨、可信任的气氛 正确答案： D 6. 培育忠诚客户的策略不包括：√ A提供个性化服务 B超越客户期望 C细分客户市场 D积极解决客户投诉 正确答案： C 7. 不属于维护重点客户的方式是：√ A根据情况有选择地进行客户关怀 B全方位服务和营销 C及时专项答疑 D随时沟通 正确答案： A 8. 处理客户投诉，不应该：√ A了解客户投诉原因 B判断投诉问题对客户可能产生的影响 C安抚客户 D仅仅让客户把情绪发泄出来 正确答案： D

9. 写客户抱怨回函的第一步是：× A承认自己的错误，并向客户道歉 B感谢对方提出问题 C提出解决问题的方法 D描绘美好的未来 正确答案： A 10. 当我们询问客户问题时，对方提出的需求并不一定最符合他的需要，那我们应该：√ A引导客户思维 B多问几个“为什么” C揣摩客户的意图 D根据经验判断 正确答案： B 11. 具有广泛的代表性，较为可靠的调查法是：√ A深入访谈 B中心地点访问 C德尔菲法 D座谈会 正确答案： C 判断题 12. 销售真正的关键是把产品卖给客户。√ 正确 错误 正确答案：错误 13. 如果企业将客户保持率提高5％，客户的平均价值就会大幅度提高。√ 正确

个人基本情况简介范本3篇

---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 个人基本情况简介范本3篇 个人基本情况可以用简单的内容向别人介绍自己的基本情况。下面由学优网小编为你提供的个人基本情况简介范本，希望能帮到你。 个人基本情况简介范本(一) 个人资料： 姓名：政治面貌： 性别：学历： 年龄：系别： 民族：专业： 藉贯：健康状况： ◆ 知识结构： 主修课： 实习： ◆ 主要社会工作： 小学：班劳动委员、班长。 ◆ 兴趣与特长： ☆喜爱文体活动、热爱自然科学。 ☆小学曾进行过某某训练,参加过几次重大演出。 ☆喜爱什么运动， 1 / 8

◆ 个人荣誉： 小学：xxx优秀学生。xxx优秀团员、三好学生、优秀干部。xxx英语竞赛三等奖。 ◆ 主要优点： ★有较强的组织能力、活动策划能力和公关能力，★有较强的语言表达能力，如：小学至今，曾多次作为班、系、校等单位代表，在大型活动中发言。 ★有较强的团队精神，如：在同学中，有良好的人际关系;在同学中有较高的威信;善于协同作战。   个人基本情况简介范本3篇end# ◆ 自我评价 活泼开朗、乐观向上、兴趣广泛、适应力强、勤奋好学、脚踏实地、认真负责、坚毅不拔、吃苦耐劳、勇于迎接新挑战。 个人基本情况简介范本(二) 从XX年12月3号来到公司至今已有一年零3个月了,时间转眼就已逝去,我从一个毫无社会经验的毛头小伙成长为一位具有一定丰富经验并且能够解决相关问题的青年.这在从前是不可想象的,我有这么大的转变进步和提高完全要感谢中心领导和同事给我的指导和帮助,在此我表示由衷的感谢.

客户分层

公司客户分层管理与关系营销策略 课程大纲： 一、市场细分，找准对象——平庸与优秀的开始 1.精确市场细分 2.有效挖掘目标客户 1)银行内部搜索法 2)人际连锁效应法 3)建立目标市场法 4)资料分析法 5)陌生拜访法 3.依据银行指标实施“漏斗管理” 4.依据季度指标明确“月、周”营销及管理动作 商业银行案例分享 二、差异化营销——找到切入点方能撬动地球 实战困惑：银行对公业务，已经进入了白热化的竞争阶段；可是，为什么总摆脱不了“存贷结”老三样的服务意识？如何真正实现“差异化”、“方案化”竞争性营销？…… 目标：帮助客户经理梳理差异化服务思维、设计攻关营销路径和秩序。 1.发展销售教练 2.有效收集客户资料 3.绘制客户产业地图 4.设计营销攻关路径和方案 三、商业银行公司客户分层分级管理与服务 1.公司客户分层分级的重要性 2.现有公司客户分层分级管理 3.潜在客户的分层分级管理 1)识别高价值公司客户 2)识别中价值公司客户 3)识别低价值公司客户 4)客户归属 案例分析：某商业银行对公客户分层分级案例讲解 四、公司客户关系维护与关系营销 目的：揭示中国式客情关系精髓，并精确把握如何与客户发展关系，如何通过与客户进行进一步的关系维护和发展促进营销。 1.CRM与客户营销的关系 2.不同类型客户关系维护策略 1)政府机构人员 2)事业单位 3)外企 4)民营企业 5)个体工商户 3.自制有效的信息化客户档案 4.客户关系的提升 5.情景演练

案例：与福布斯白金400强全球最大地产公司JLL；中国区零售首席营运官JASON；宏图三胞副总裁邱**；高资产客户丁**（深圳机场及亚星客车前10大股东）的客户关系维护实例分析。 五、强化客户关系与提高绩效 1.强化与深化客户关系 2.强化对公业务成功的关键要素 3.制定下一阶段的行动计划 4.总结与反思

浅谈商业银行个人VIP客户分层服务体系建设

万方数据

—一黼；㈣㈧｝一㈣㈨一一——一。一瓣潮—一㈣㈧一；一一糯四囝臼团 由人民代表大会主导的，类似于美国的议员问责方式的制度也是不切合实际的。更多部门的参与更能使规划得到充分的论证，避免重蹈９７年皿洲金融危机后“两高”的过剩投资以及低水平的重复建设。因此。选择商务部作为这批庞大基金的监督管理者，将是对四万亿资金合理使用的一种负责任的态度。 ３． 积极调动民间资本，巩固投资成果 在９日的会议上，中央提出了带动社会资本投资的远景。“凹季度先增加安排中央投资１０００亿元，明年灾后重建基金提前安排２００亿元，山此带动地方社会投资的总规模将达到４０００亿元。”可见，中央也注意剑了，利用股份制等集资形式，可以充分发掘社会资本和地方财政的潜力，最大限度的发挥资金的杠杆效力．用更少的钱办更多的事。人民大学财政金融学院副院长赵锡军也曾经表示：“不同的投资项目带动的社会投资也存在差别。那些能带来经营性收入的项目带动社会投资的效应比较大，比如修铁路需要钢材、水泥和劳动力，在修路工地附近义需要餐馆、市场。从长远来看铁路带动交通便利，也推动了房地产发展和居民消费水平。” 特别是在当前监管部门放松信贷管制，鼓励银行信贷，特别是向巾小企业贷款，但大多数银行却由于经济危机下放贷的风险压力加大丽不愿放贷的背景下，社会资本的投资更显得弥足珍贵。今年８月、９月间，存款增长率分别达１９．２８％和１８．７９％，高于去年同期的１６．５２％和１６．８４。丽贷款增长率却不升反降，ＩＩＩ去年８月、９月的１７．０２％与１７．１３％，降至今年的１４．２９％与１４．４－８％。这些数据九不折射出商业银行惜贷气氛的严峻程度。｛口相矛聃的是， （上接第１页） 业务系统，紧紧罔绕“以客户为巾心”的设计理念，简化客户办理手续，提高办理效率．二是优化客户关系管理系统，将客户关系管理系统真正运用剑收集、分析客户信息上面，做剑搜集、跟踪和分析每一个高端客户的信息．如客户近ｉ个月对银行的贡献度、近１Ｆ年存款趋势『ｍ线图等，通过客户综合分析系统对服务客户提出 对策建议，真诈作剑一对一服务，钉针＂｝生的服务，实现对客户的 动态维护与管理． （六）加大产品研发力度，不断开发具行竞争力的新产品，，商 业银行必须建立良性循环的产品创新机制。通过学习先进银行在产品力’面的经验做法．进行创新性研发，实施“领先”战略，以快制胜。另外．¨ｌ于银行产ｔ吊具行很强的｜一ｊ质性，ｌ大｜此，商业银行必须不断推陈出新。“１同业推出某种新产品时，ｒｑ‘以迅速采取“跟进”策略，对其他银行新产品进行必要的完善和修改，迅速推向市场，满足客户需求，巩同现行客户的忠减度，提高服务水平． （七）培养和选拔专业的理财人员，提高琊财人员的素质。个人理财业务足知识密集型业务，需要知识面Ｊ’、业务能力强、实践经验丰富、敢于竞争、开拓性强的复合型人才，这就要求商．业银行相关服务人员均须具备相应的能力，掌握相关的业务理论及操作技能。印撕商业银行应该优选一批业务熟练、责任心强的精英员工，进行保险、股票、债券、基金、税收等金融经济专业知识的强化培训．将理财业务的发展与理财人员职业规划结合起来，将理财人员个人职责、工作成绩与考核奖惩紧密联系起来，建立起一支全面掌握银行业务，同时具备各种投资市场知识，懂得营销技巧， ３ 经济的寒冰期使企业越来越需要这些钱来“救命”，如果银行继续 选择规避风险的惜贷行为，那么所谓的救市就是一种空谈。闪此， 社会资本也许可以成为寒冰期中不少企业的救命稻草。另据报道．中国人民银行研究局副局长刘萍透露，由央行起草的《放贷人条例》草案已经提交国务院法制办，一旦条例通过就意味着银行枉信贷市场的垄断地位被打破，“民间借贷阳光化”在国家立法层面得到确认，这更是为社会资本的介入扫清了又一障碍。 同时也应该看到，出于中国不同的体制及历史原凼，重要的民生工程、国家敏感行业、垄断行业并不能像美国一样，１ｌ｛于社会资本的介入．使这些行业收到大财团的控制。只要中国现行体制不发生重大改变，社会资本的介入并不会危害国家的经济命脉。相反，如果使用的好。社会资本的资本监督作用不容忽视。它可以有效避免政府政绩工程、功利工程的出现，同时加快社会财富向社会民众的流动，增加社会民众的社会财富。 所以，只要措施有效，监管有力，使用得当，中国有能力用好用对这四万亿人民币，使中国经济拥有又好叉快发展季抵御外部冲击的能力，让这场金融危机变成一笔财富，从中增强内在发展动力和竞争力的契机，加快结构调整，转变经济发展方式，促进经济平稳和可持续发展。 参考文献：《第一财经周刊》 美国国会政府问责局关于政府对７０００亿美元救市计划执行隋况的授粉监管报告 义通晓客户心理的高素质个人理财客户队伍，为不同职业、不同消费习惯、不同文化背景的符类人士提供理财服务。 参考文献： ［１】陈雨露、刘彦斌等著：《理财规划师》基础知识、专业能力． 中国财政经济出版社２００６年版。 ［２］张吴等著：银行业从业资格《个人理财》辅导教计，中国金 融出版社２００７年版一 　 万方数据