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客户售后服务电话访问记录表

客户售后服务电话访问记录表

客户售后服务电话访问记录单

主管:填单:

客户拜访记录表

客户拜访记录表 填表人信息 部门____________________________ 职务____________________________ 姓名____________________________ 协同人员________________________ 背景信息基本信息 拜访时间_____年____月____日_____时至____时 客户名称______________________________________ 具体地址______________________________________ 行业及主营业务________________________________ 拜访对象______________________________________ 联系方式______________________________________ 竞品情况______________________________________ 其他情况______________________________________ _______________________________________________ 前期结果 沟通主题______________________________________ 遗留问题______________________________________ 其他情况______________________________________ _______________________________________________

客户回访登记表

客户回访管理规定 为了及时、真实掌握客户销售公司产品的情况,全面了解客户的服务需求,使本公司的产品获得客户的认可、提升客户满意度,特制定本管理规定。本规定适用于营销人员以及客户服务人员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 一、客户回访主要工作内容 1、客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》,包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等客户的例行回访每月至少一次,大客户的特定回访每周至少一次。 2、客户服务人员结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写《客户回访记录表》,每月回访结束后由客服部经理汇总形成《客户回访报告》。 3、营销总监负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》,对回访记录和结果进行审查,并提出指导意见。 4、客服文员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。 二、回访服务流程 1、调取客户资料 (1)客户服务人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定,对所保存的客户信息进行分析。 (2)客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 (3)客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 2、客户拜访回访准备 (1)制订回访计划。客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》,包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确。一般地,回访有三大目的: 1)客户对产品销售情况了解,市场总体情况; 2)回访的第二目的是为了完善客户档案,延伸服务项目,增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度; 3)回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中,有一定影响力的客户是重点回访对象。 (2)预约拜访时间或地点。 1)营销人员或客户服务人员应事先同客户联系,与客户预约拜访的时间。 2) 时间的预约要充分考虑客户的时间安排,不打扰客户。

安装售后服务管理制度

售后服务管理制度 1 范围 本标准规定了售后服务的工作要求 本标准适用于公司销售业务售后服务的管理。 2 职责 业务部负责产品的国内外销售;负责维持和维护老客户关系;负责开拓新客户;负责收集国内同行信息。 3 服务内容 3.1根据对服务实现策划的输出及客户要求的评审等获得必要的信息,并表述服务特性,作出针对性的反应。 3.2服务包括:客户接待、货运安排、产品交付、报走访用户客户满意度调查、质量异议处理等。 4 接待服务 业务部应保持8小时日常上班时间有人接听电话,公司各有关部门人员应文明礼貌待客,具体要求如下: 4?1接听电话: 凡有客户来电首先应答:“您好,北京泰远”然后应耐心解答客户问题,产品价格应以公司统一规定报价。如为外地经销商,应记住对方联系电话、地址,需要时请业务经理接听并做电话记录。讲完后应说:“谢谢!再见!”等礼貌用语。 4?2拔打电话:

凡拔打客户电话之前应预先准备好所讲内容或相关材料,接通后应说:“您好!我是北京泰远某某,通话完毕后应说:“谢谢,再见”或其他相关礼貌用语,如有重点事项应作好电话记录,以便向上级主管做详细的反馈。 4?3对待客户不应以貌取人或以量取人,应以和蔼、机敏的态度来接待。当客人进来时,应主动与其打招呼,并热情接待及详细询问客人“有什么可以帮助您的?” 4?4对于与公司往来密切的客户注意不可怠慢,但不可使在场的其他客户有差别待遇感。 4?5对于所有初次往来客户,无论大小,在初次见面后均应了解并记录对方的姓名,地址及联系方式,其外貌特征应尽快熟记,以便顾客二次来公司后,有亲切感及重视感。 4?6如顾客询问与交易无直接关系的问题,应礼貌回避,不应明显表露出不悦或直接敷衍了事。且不可在自己不了解情况时,告诉顾客错误答案。 4?7如遇工作秩序关系,使顾客被怠慢或耽误顾客时间,应向顾客做出礼貌解释,并向顾客表示歉意,请顾客原谅,不可与顾客发生争执及面有不悦冷落顾客。 4?8当顾客离开时,应主动与之“再见,欢迎下次再来”等礼貌用语。 5 管理要求 5?1合同中如有服务要求(如需求特殊规格的产品,特殊包装等),应在合同中明确标出,车间按照合同规定进行策划、实施。

4s店售后服务工作流程和规范

汽车4s店售后服务工作流程和规范 售后服务,是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务,不仅关系到本公司产品的质量、完整性,更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此,制定本制度。(一)售后服务工作由业务部负责完成。 (二)售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务,在办完有关手续或商谈完后,业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案,装入档案袋。客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期,送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目,保养周期、下一次保养期,客户希望得到的服务,在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。 2、根据客户档案资料,研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料,研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求,找出“下一次”服务的内容,如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系,开展跟踪服务 业务人员通过电话联系,让客户得到以下服务: (1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见; (2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳; (3)告之相关的汽车运用知识和注意事项; (4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容; (5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动,如免费检测周,优惠服务月,汽车运用新知识晚会等,内容、日期、地址要告之清楚; (6)咨询服务; (7)走访客户 售后服务管理制度 (三)售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后,或客户到公司访谈咨询业务完后,两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时,研究客户的潜在需求,设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内,应主动电话联系客户,作售后第一次跟踪服务,并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况,并征求客户对本公司服务的意见,以示本公司对客户的真诚关心,与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录,特别是对客户的要求,或希望或投诉,一定要记录清楚,并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的,通话后要尽快加以研究,找出办法;仍不能解决的,要在两日内报告业务主管,请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户,一定要给客户一个满意的答复。 5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内,业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪

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