通航运营客服体系建设和探索

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通航运营客服体系建设和探索

作者：赵平华

来源：《现代经济信息》2014年第01期

摘要：我国的通航产业近几年尤其是2010年低空空域改革政策出台后发展迅速，然而与国外先进国家相比，仍存在基数低、体量小等不足，通航产业尚未进入业务全面开展阶段。一个比较完善的通航运营客服体系，必须具备航油、加油、通讯、气象、航材等等包括地面服务作为保障，才能有力支持行业发展。

关键词：通航运营；客服体系；飞行服务站

中图分类号：F407.5 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）01-0-01

当前我国通用航空主要还是集中在农业和工业领域，而新兴业务如公务机、通勤、空中的士、空中游览、飞行培训、飞行体验、航空俱乐部、航空航天文化体验等，除公务机外，其他业务领域几乎还是空白，亟待进一步的填补。围绕客户保养、维修、航材备件、培训、托管、租赁、运营等这一系列需求我们需要不断完善服务模式，充分体现通用航空飞行的及时性和便利性，建立高效、顺畅的客服体系，探索产业发展的新途径。

一、各国通航运营客服体系分析

1.德国以圣哈根机场公司（欧盟三大通用航空机场之一）为例，根据德国航空局规定，通用航空机场必须配有驻场的航空器维修单位，私家航空器拥有者包括航空器商业运营企业，只需要加盟当地机场的航空飞行俱乐部。每年每架航空器的会员费为1万欧元，机场为其提供航空器停放、维修、进离场航线的塔台管制等服务。机场的保障设施齐全，安全管理集中，提高了机场运营的经济效益。

2.美国美国通用航空具备完善的服务保障体系，数以万计的通航机场、可提供广泛服务的飞行服务站、经营良好的固定运营基地和维修基地，这些都是保障其规模庞大的通用航空体系正常运转的重要因素。在美国，几乎每个县都有自己的通用航空机场，同时配备了完善的空管设施；FBO提供最基本的油料和飞机维修服务，很多FBO的经营活动还延伸到飞行训练、飞行游览、飞机租赁、飞行用品销售、飞机销售、汽车租赁等多种服务。

3.澳大利亚航空服务集团进行空中交通管理、提供飞行服务，为通航活动提供安全、高质量的飞行情报、通信和导航等服务。运作机制透明，每年公布年报，接受公众监督。通航运营产业以大量小型运营商为主：进入门槛较低，获得运营商执照，对飞机数量、员工人数和资本金等没有最低要求；大多数运营商可以同时从事多种通航业务的经营，典型的业务组合包括（采矿、金融）和飞行作业（娱乐飞行训练、飞行执照培训）。以北领地省为例，通航为游客导入和观光活动服务；同时也是向边远土著居民社区提供医疗、教育等社会服务的主要途径。