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浅谈小学校长应具备的基本素质和能力

浅谈小学校长应具备的基本素质和能力
浅谈小学校长应具备的基本素质和能力

浅谈小学校长应具备的基本素质

东明集镇刘庄小学卢继伟

经过这一段时间的学习和以前的经验,我认为校长是一个学校的灵魂,要想评论一个学校,首先要评论它的校长。有一名好校长,就有一所好学校。可见,学校校长的责任重大。说得小些,校长关系到千百人的学业前途;说得大些,校长关系到学校与国家之兴衰。那么,一个小学的校长应该具备怎样的基本素质和能力呢?现在我谈谈自己的看法。

一、科学的办学理念

作为小学校长,要不断更新教育观念,树立新的适应时代发展要求的人才观,努力实施素质教育目标。要引导学校老师端正办学思想,教育要“面向全体学生,立足全面发展,做到德、智、体、美、劳一起抓,优生、差生一起抓。”既要重视课堂教学的改革,课堂教学质量的提高,又要重视课外活动的开展,培养学生的学习兴趣、各方面的能力和特长。

二、学习的意识

社会的发展寄托于教育,教育的发展关键看学校,学校看校长。校长要善于学习,明确掌握学校的办学理念,学校才有勃勃生机和活力。要当好一名校长,首先必须勤于学习,学习是进步的先导。作为一名合格的校长要做刻苦学习的典范和引路人,才能做到工作有思路、有进步、有创新。

三、服务意识

一名好的校长首先必须要有良好的服务意识,当好师生的公仆,站起来能当伞,俯下去能做牛,耐得住清贫,忍得住寂寞,镇守住自己的学校,正确处理好班子间的工作、生活关系。当好主管而不主观,处事果断而不武断,充分听取大家的意见和建议,做到互相支持不拆台,做到思想同心,事业同干,做到层层分工,层层把关,层层负责。从各方面关心和爱护好每一位同志,建立好深厚的友谊。

四、创新改革意识

校长要不断更新教育观念,树立现代课程观、人才观、价值观,树立现代教学观、学生观。以科研为先导,把理论与实践结合起来,倡导教师改革创新出效益,教师必须不断认真学习、领会。在现有的教育管理体制下,立足实际,不怕困难,敢于奋斗,以“质量立校”,以“科研强校”,在自己实践探索的基础上,汲取其他校长的理论指导,形成自己的特色,形成自己的品牌,才能使学校得到社会的广泛认可,为学校的发展赢得一片广阔的发展空间,从而带动学校整体水平有较大的提高,真正把学校办成“让学生成才,让家长放心,让社会满意”的学校。培养品学兼优,勤劳朴实的合格人才。

五、着力于校本研训意识

校长带领教师不应停留于得到了新的、科学的、进步的教学理念,而应把先进的教学理念转变成实际的教学行为,去构建有效的课堂教学。我们的教学是否激发了学生的学习愿望?是否把学生的思考留下充分的空间?是否让学生有充分机会去学习活动?是否有助于促进

学生的进步与发展?在教学中,教师要积极创造条件,结合学科教学,让学生在动手“做”中发现,让学生在动手“做”中分析,让学生在动手“做”中思考,让学生在动手“做”中感悟,让学生在动手“做”中理解,让学生在动手“做”中解决,让学生在动手“做”中体验。

六、健全的心理状态

良好的心态也是校长必备的基本素质之一。校长要情绪稳定、胸怀宽广、豁达大度,宽容、善待每一位师生员工,不能感情用事,急躁蛮干。要努力营造和谐、融洽的工作学习环境和气氛,使师生员工都能愉快生活,努力工作、学习,在误解和困难面前不退缩、不畏惧、不急躁,要有信心、有耐心,受辱不怒,处变不惊、临危不惧,遇喜不狂,胜不骄、败不馁,保持良好的心境和旺盛的精力,不斤斤计较个人得失和恩怨。要“任人之长,不强其短;任人之工,不强其拙”,才能树一校之良风,育一代英才,创一流名校。

七、让学校文化的发展成为学校发展的核心

学校文化的发展是学校核心竞争力的关键;优秀的学校文化是一面旗帜,它引领着师生意气风发地前进;优秀的学校文化是一种氛围,它熏陶浸染,润物无声;优秀的学校文化是一种引力场,它能凝聚人心,形成合力;优秀的学校文化是最宝贵的资源,是学生成长,教师发展的肥沃土壤。校长对学校的领导,首先是教育思想的领导;一所学校可以没有高楼大厦,可以没有先进的设备,但是不可以没有灵魂。

总而言之,一位优秀的校长必须爱校如家,爱师如友,爱生如

子;必须有火一样的工作热情,有春风一般的人际温情。要时时刻刻想着为学校谋发展,为教师谋福利,为学生谋进步;不要一天只想自己耍威风,甚至损人利己。只有这样才能树一校之良风,育一代英才,创一流名校

客服人员必备的素质

客服人员必备的素质 一、心理素质要求 1.“处变不惊”的应变力 首先一个,对于客户人员很重要的,是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员,每天都面对着不同的客户,很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说,像一线的客户服务人员,在宾馆工作的,在零售店里工作的,做电话接线员的,做电话客户服务人员的,都有可能遇到一些挑战性的环境。 举个例子。客户打来电话投诉,明明不是客服中心的问题,但是客户不管三七二十一的破口大骂,甚至侮辱客服人员的人格。这个时候,作为客服人员,你怎么办?有的客服人员可能会很生气和客户争吵(当然这是绝对不允许的!),然而大部分客服人员会在挂电话之后委屈的哭,抱怨为什么不关我的事,还要挨骂?而一些非常有经验的客服人员,往往是先倾听客户抱怨,然后安慰,引导客户去解决问题。这就需要具备一定的应变力。特别是在处理一些恶性投诉的时候,要处变不惊。 2.挫折打击的承受能力 第二叫挫折打击的承受能力。销售人员经常会遇到一些挫折打击。客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说,你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样,需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪,一个作家,写了一年的稿子存在电脑里边,统统没有了,不见了。这个问题可能不是联想的问题,可能是因为他接受E—Mail的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的,那么客户服务人员过来了以后,客户会怎么样啊?会不会迁怒于客户服务人员?因为他遭受到了太大的打击,所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员,每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂,你需要有承受能力。更有甚者,客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词,本来这个客户服务人员没有做得那么差,但到了客户嘴里变得很恶劣,

创业者的素质与能力

大学生创业应具备的素质和能力 自主创业是新时期大学生就业过程中的一种新选择,是对传统就业观念的一种挑战,成为毕业生流向社会的一个全新的、更高层次的就业方式。这一新的就业模式对人才成长、社会的贡献,尤其是可以直接为大学生创造更多的就业机会,大学生在校应做好创业能力、素质的准备。 一、创业者应具备的基本素质 (一)创业者心理素养 1、强烈的创业意识 要想取得创业的成功,创业者必须具备自我实现、追求成功的强烈的创业意识。强烈的创业意识,帮助创业者克服创业道路上的各种艰难险阻,将创业目标作为自己的人生奋斗目标。创业的成功是思想上长期准备的结果,事业的成功总是属于有思想准备的人,也属于有创业意识的人。 2、良好的创业心理品质 创业之路,是充满艰险与曲折的,自主创业就等于是一个人去面对变化莫测的激烈竞争以及随时出现的需要迅速正确解决的问题和矛盾,这需要创业者具有非常强的心理调控能力,能够持续保持一种积极、沉稳的心态,即有良好的创业心理品质。它是对创业者的创业实践过程中的心理和行为起调节作用的个性心理特征,它与人固有的气质、性格有密切的关系,主要体现在人的独立性、敢为性、坚韧性、克制性、适应性、合作性等方面,它反映了创业者的意志和情感。创业的成功在很大程度上取决于创业者的创业心理品质。正因为创业之路不会一帆风顺,所以,如果不具备良好的心理素质、坚韧的意志,一遇挫折就垂头丧气、一蹶不振,那么,在创业的道路上是走不远的。宋代大文豪苏轼说:“古之成大事者,不唯有超世之才,亦必有坚韧不拔之志”。只有具有处变不惊的良好心理素质和愈挫愈强的顽强意志,才能在创业的道路上自强不息、竞争进取、顽强拚搏,才能从小到大,从无到有,闯出属于自己的一番事业。 3、自信、自强、自主、自立的创业精神 自信就是对自己充满信心。自信心能赋予人主动积极的人生态度和进取精神。不依赖、不等待。要成为一名成功的创业者,必须坚持信仰如一,拥有使命感和责任感;信念坚定,顽强拼搏,直到成功。信念是生命的力量,是创立事业之本,信念是创业的原动力。要相信自己有能力,有条件去开创自己未来的事业,相信自己能够主宰自己的命运,成为创业的成功者。自强就是在自信的基础上,不贪图眼前的利益,不依恋平淡的生活,敢于实践,不断增长自己各方面的能力与才干,勇于使自己成为生活与事业的强者。自主就是具有独立的人格,具有独立性思维能力,不受传统和世俗偏见的束缚,不受舆论和环

浅谈教师的基本素质

浅谈教师的基本素质 发表时间:2020-01-07T15:26:39.050Z 来源:《教育学文摘》2020年3月总第329期作者:赵建民 [导读] 高素质教师的首要条件是师德风范高尚,热爱教育,热爱学生。 山东省青州市王府街道刘井小学262521 “教师是人类灵魂的工程师,必须努力提高自己的思想政治素质和业务水平;热爱教育事业,教书育人,为人师表;精心组织教学,积极参加教育改革,不断提高教学质量。”这是《纲要》对教师素质的要求。当今时代,根据教师角色特征和职业特点以及教师的劳动特点,对教师的素养提出了更高的要求。那么,教师应具备哪些素质呢? 一、教师要有高尚的师德 高素质教师的首要条件是师德风范高尚,热爱教育,热爱学生。社会的发展给师德教育带来了新情况,教师既要继承传统,又要结合新形势,有序、有效地开展自我师德教育。布鲁纳认为:“教师也是教育过程中最直接的有象征意义的人物,是学生可以视为榜样并拿来同自己做比较的人物。”“师之师”的敬业精神、师德修养随时随地都在影响着学生。面对新课改的大潮,教师要怀抱“传道敬业心之诚,教书育人身之范”的历史责任感,成为教育学生的生动形象的活教材。 二、教师要有基本的教育能力和教学艺术 作为一名教师,要有较强的基本教学能力,包括教学组织能力、课前教学设计能力、课堂教学实施能力、布置和批改作业、组织考试及辅导的能力等。一般来说,教师的潜在能力,当其接合有关知识,再通过教学实验,则可能转化为教学能力。当然,其形成和发展需要有一个潜移默化、从量变到质变的过程。只具备上面的基本教学能力,还不能算是一名优秀的教师。不少教师经历长期而丰富的教学实践,总结出的教学经验,通过不断揣摩,逐渐形成特殊的教学艺术和风格。他们的讲课具有一种感染力,催人奋进,让人入迷,学生上课感到是一种享受,教学效果也很好,这就是特殊的教学能力,即教学艺术。 三、教师要有广博的知识 作为一名教师,应具备广博的知识。其中包括所教学科的专业知识,及相关学科的知识,如计算机知识、科普知识等。另外,教师还要有必备知识,如教育学、心理学、普通话、书法文学、艺术等。除此之外,还应学习所教学科与环境、生产、生活、社会等多种方面的知识。总而言之,知识越多越好,只有这样才能适应自然科学与社会科学日益渗透的趋势,才能适应新课改的挑战。 四、教师要有教育科研意识和能力 现代优秀的教师还必须具有科研意识及开展教学研究的能力。教师应采用新的思维方法和教学方法,培养智能型、创造性的新型人才。教学过程是能动的过程,教师主观能动性能否发挥,直接影响到教学效果和质量。教师要深入钻研,掌握教育教学理论,并灵活地、创造性地运用这些理论为教育教学服务。同时要不断地进行调查研究教学实验过程,分析总结经验,改进教学方法,并将成功的经验上升为新的理论,以指导实践。教师这种发挥主观能动性的过程,实际上就是教育科研过程。新形势下的教育需要的不再是仅仅能教书的教师,而是集教书、科研、管理等多种才能于一体的复合型的教师。教师不仅要会分析、钻研和思考,还要会实验、会写论文。不懂科研的教师是不合格的教师。 五、要有现代教育的新教色 教师角色的转变,直接影响到素质教育的发展。广大教师要认识到新课改中教师中心角色已被消解,教师成为教育学意义上的对话者。一方面民主意识,即教师要创设课程氛围保护学生作为对话人的主体地位,这样就意味着教师要淡化课程执行中的预定性和统一性,注重对话过程的再生性和多样性,不以有限的结论锁定无限的对话过程。要珍视学生独特的感受、体验和理解。另一方面人本意识,既然学生不是盛纳知识的容器而是有待点燃的“学习和发展的主体”,那么,教师理当以全面发展其情意要素和智力要素为课程目标,即如新课标所强调的从“知识和能力,过程和方法,情感态度和价值观”三个维度上去发展学生的能力体系和人格体系。这样就广度而言,个体的精神境界、个体品德和知识水准将得到完整的提升。 六、教师要善于利用先进的教学手段,掌握现代教育技术 科学技术的发展,带来教育教学条件、手段和方法的改革。许多先进仪器设备和教育技术已深入课堂,如计算机、录放机、幻灯机、多媒体等设备会更加普遍;新世纪教育信息的搜集整理、利用等日趋完善,且快速向前发展,与教育教学的关系更加直接和密切。教学设备的现代化和信息技术的革命化,使教师的教学工作技术含量大幅度增长。教师必须转变观念,强化科技意识,增强科学技术发展的敏感性和适应性,学会运用计算机、多媒体等技术辅助教学,并利用先进技术不断改进教学手段和方法,提高教学效果。同时要具备适应信息社会的能力,为教学科研服务。在教育教学中,教师要充分利用现有的电化教学设备,综合各种信息处理和传播手段,这将是一个发展趋势,也是对教师的基本要求。 七、教师要有合作态度和组织协调能力 教师渠道在不断扩大和延伸,教育资源更加丰富多彩,学校教育已不再是学生知识的唯一来源,其成败也不单纯取决于学校教育本身,在很大成度上取决于学校与社会、家庭等各种教育资源和渠道的配合和利用。教师作为学校教育的承担者,不仅要在课堂内教好书,而且要有走出课堂和校园的能力,要成为学生学习的组织者和管理者,要学会与人交往和合作,组织协调各种教育资源为学校服务,以形成对学生教育的合力。这也是广大教师义不容辞的责任。 总之,教师素质是多方面的,教育要面向现代化、面向世界、面向未来,培养有理想、有道德、有文化、有纪律和德智体等全面发展的新世纪人才,加强对学生的素质教育,必须重视教师自身素质的培养和提高。愿广大教师不断提高自身素质,以适应现代教育的需要。

农村小学校长如何做好学校管理工作

浅谈农村小学校长如何管理好学校 广西罗城县小长安镇中心小学 教育工作是一项长期的十分复杂的系统工程,作为这项复杂工程中的校长尤其是小学校长对教育的成败起着举足轻重的作用。一个好的校长就是一所好的学校,这话说得是很有道理的。 目前,乡镇一级及其以下的农村学校相对来说还是比较薄弱的,无论从生源、师资、还是政府投入上都无法与县城以上学校相比,因此,作为一个乡镇中心小学及以下的小学校长,必须正确认识自己的使命,充分发挥自己的聪明才智,设法改善学校的办学条件,使学校的硬软件设施得到提升,更好地为农村教育发展服务。笔者认为,作为一个好校长,在平时的工作中应做到以下几个方面: 一、正确认识自己的地位和作用,努力提高自己的综合素质。 校长对学校实施管理和领导,应重点把研究学校工作作为中心,确保学校工作沿着正确方向发展。校长作为上级教育行政领导机构和学校组织之间的纽带,其特殊岗位要求校长不仅要有过硬的思想素质、良好的文化修养、渊博的知识水平和良好的沟通能力,还要有实事求是的工作态度、雷厉风行风行的工作作风、强烈的事业心和责任感,要紧跟时代的步伐,把握时代的脉搏,不断开拓创新。校长应该是教师的教师,无论在哪一方面都应该有着丰富的经验,综合素质要高于一般教师。因此,作为校长,应以自身的能力、水平去感染和熏陶教师,使自己的能力和水平得到广大教师的认可,这样才有利于开展工作。此外,校长在平时的工作中还要学会倾听,要在别人说话时,善于时时处处事事去伸展自己的思维触角,要通过各种媒体去了解当前国内外在教育理念上有哪些新有提法,新的变化,不断更新自己的“知识储备”和引发自己的思维活动,要在善于借助别人的经验去进行类推和迁移,使之提升为自己的经验。

客户服务人员应具备的素质

优秀客户服务人员的特色 客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素,作为是客户服务中心的核心分子,客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联,而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在,所有的客户服务才能更具人性、更有价值。 那么,优秀的客户服务人员就应该具备以下专业素养和特色。 一、专业的沟通技能 ?沟通技巧的具备 客户服务中心的工作之所以微妙与复杂,是因为它是一种以人与人之间的互动、人与人之间的相互沟通为主的工作。客户服务人员的专业训练,更是要注重在人性关怀上的互动与沟通,客户服务中心通过对客户服务人员持续不断的训练,来提升客服人员的服务观

念与素质,才能满足客户服务人员在为客户服务过程千变万化的需要。 沟通,其主题是人与人之间的互动,而人的情绪常常是最易变化,同时又是最难掌握的;而人的感情和情绪,非常容易受到主观和外在因素的影响,造成情绪化,进而改变自己的沟通方式,这一连串千变万化,想要在沟通互动中让客户满意,变的相对困难,所以,如何对客服人员进行专业的沟通技巧,使之具备专业沟通技巧的能力,对于各客服中心而言,是相当大的难题和培训方面的考验。而面对日益竞争的市场环境,那些具有专业沟通技能的客服人员,也正在渐渐走上他们的专属平台。 ?沟通技巧的运用 在客户服务这个行业里,除了具备各领域所需的专业之外,如何让所有客服人员,能够在企业所设计的相对固定框架里,灵活有效的回复客户问题,传递信息和服务互动,即便是客户那些不合理的投诉或者要求也能能透过沟通,而得到纾解,就必须依赖沟通的技巧。

例如:有很多客户一打进电话就滔滔不绝地抱怨很多问题,专业的服务人员不一定全部地被动地去听客户的抱怨,可以优先选择安抚客户的情绪,并针对客户的主要问题进行处理,然后对于客户提出的次要问题进行更进一步的沟通。在沟通过程可运用技巧,包括主动地询问,利用同理心地引导客户,让客户了解客服人员是有诚意去帮助客户去解决问题,进而化解客户危机,这就是专业客户服务人员的表现。 ?掌控沟通的局面 在沟通的过程中除了技巧的掌握外,“聆听”是掌握沟通状况最有利的方式。客户服务人员往往会因为客户投诉的问题不合理,而与客户在电话上争论或者是被客户在电话上纠缠,对于客户的投诉的问题不管合理或不合理,专业的客服人员并不会去打断客户的陈述,而会适时地向客户表示认同与回应、仔细聆听,分析客户来电的真正目的,并透过适当的时机切入问题的重点,掌握沟通的局面,让客户了解公司的做法,并同时缓解客户的抱怨情绪。假如客户服务人员只是

浅谈创业者的基本素质

浅谈创业者的基本素质

目录 摘要 (1) 关键词 (1) Abstract (1) Keywords (1) 一、创业的基本概述 (2) (一)创业的基本含义 (2) (二)创业的特点 (2) (三)创业具备的要素 (3) 二、创业应具备的特殊能力 (3) 三、创业应具备的基本素质 (4) (一)创业者应具备的政治素质 (4) (二)创业者应具备的思想素质 (5) (三)创业者应具备的知识素质 (6) (四)创业者应具备的心理素质 (6) (五)创业者应具备的身体素质 (7) (六)创业者应具备的能力素质 (7) 四、总结 (8) 五、参考文献 (9)

摘要:如今,创业已成时代的焦点;在市场经济的大潮中,涌现出一批又一批成功的创业者,而这些创业者中大多属于大学生,推动时代的经济发展。创业是极具挑战性的社会活动,是对创业者自身智慧、能力、气魄、胆识的全方位考验。一个要想获得成功的创业者,不仅要具备一般人的基本素质,同时还应具备有创业更加的精神,独立创业者能力的基本素质。 关键词:创业创业能力基本素质 Abstract:Now, the focus of the business has already become the age; In the tide of market economy, the emergence and a number and a group of successful entrepreneurs, and most of these entrepreneurs belongs to college students, and promote the economic development of era. Entrepreneurship is challenging social activity, is to the entrepreneurs own wisdom, and the power, and the power, the courageous comprehensive test. A to be successful entrepreneurs, not only to have the basic qualities of average person, you should also have the spirit of entrepreneurship more, the ability of independent entrepreneurs basic quality. Keywords: Business Career ability Basic quality

浅谈如何当好一名农村小学校长

浅谈如何当好一名农村小学校长 方咀乡向垅垸小学胡正 本次全县中小学校长培训学习,听了几位专家、大师的讲座,我受益匪浅,让我看到了自己在做校长过程中存在的极大差距,也从中感悟到一点应怎样去做校长的道理。 一、加强自身修养,提升人格魅力。 首先,要树立科学的世界观、价值观和人生观,不断加强政治修养。只有树立科学的世界观、价值观,掌握辩证唯物主义和历史唯物主义的观点和方法,才能正确地应用发展的眼光去分析问题和解决问题,从而增强影响力,树立正确的人生观。校长的品质修养直接影响其威信的高低。校长应该品质高尚,毫不利己,专门利人,表里如一,团结同志,严于律己,诚恳待人,以身作则,并有坚强的意志,勇于开拓创新,这样,才会有较高的威望,才能带动师生员工推行教育教学的各项改革。 其次,要深入实际,不能闭门造车。校长要善于走群众路线,虚心听取教师的意见,让大家参与学校管理,并把部分权力下放给相关处室,使教职工的能力得到充分的发挥,学校的各项工作有条不紊地开展。另外,校长应深入实际,参与实践,积累经验,逐步掌握教育教学规律,及时处理教改中亟待解决的问题。如果校长一意孤行,我行我素,缺乏民主作风,不倾听群众的呼声,又脱离实际,自以为是,那绝对不可能有影响力的,也无法管理好学校。 二、树立科学的办学理念和办学思想。 我们常说,一位好校长就是一所好学校,校长的办学思想是学校发展

的灵魂。因此我认为,做好一名农村小学校长,必须要有科学的办学理念和思想。因为校长所做的工作,就是要把校长所有的办学理念,转化为全校教职工的办学理念,然后再落实到学校的办学实践当中,这就是校长的工作,所以校长的办学思想,往往是全校教职工统一思想认识的一个基础,也是全校教职工统一行动的纲领,所以从这个意义上来讲,校长办学思想就是学校的灵魂。 通过这次学习,我知道了该怎样去积累沉淀管理的经验,怎样去反思梳理形成自己的思想,这是我在学习中的感受。当然,校长的办学思想要具有稳定性和发展性。校长的办学思想必须具有稳定性,因为校长的办学思想往往是与时代相联系的,一个时代总是一个比较漫长的时间,它当然要稳定了,另外校长的办学思想是你对很多教育规律的认识和看法,这些规律往往是客观存在的,不能随便乱改的,校长办学思想的相对稳定对学校的发展起着很重要的作用。其次,校长的办学思想还要有发展性,而且校长应该站的高一点,看的远一点,对于当今社会的发展,科技的发展,经济的发展,以及对人才的需求,要有一点远见,要超前一点去考虑学校下一步所面临的问题,这样才能使我们的教育跟上时代的步伐。 三、重视教育教学工作。 农村小学教学管理有一定复杂性,时而出现空堂、衣冠不整、无教案上课等现象,教学质量也因教师责任心不强、教学方法陈旧等原因而难以提升。因此我认为,做好一名农村小学校长必须加强教学管理。 1、要深入落实教学的中心地位。学校工作要切切实实以教学为中心。无论从时间上还是空间上,课堂教学都是学校育人工作中一项最经常、占用时间最多、涉及面最大、内容最广泛的活动。课堂教学犹如一日之餐,实施素质教育,正餐要吃好,不能只靠零食补。因此,校长在学校管理中

客户服务人员应具备的素质

客户服务人员应具备怎样的素质 技能素质要求: 1.良好的语言表达能力良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。 2.丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉,而且要成为产品的专家,能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最希望得到的就是服务人员的帮助。因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 3.熟练的专业技能熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户部门和客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。 4.优雅的形体语言表达技巧掌握优雅的形体语言表达技巧,能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质,内在的气质会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容,都表现你是不是一个专业的客户服务人员。 5.思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以,这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷,要具备对客户的洞察力,洞察顾客的心理活动,这是对客户服务人员技能素质的起码要求。 6.具备良好的人际关系沟通能力客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力,跟客户之间的交往会变得更顺畅。 7.具备专业的客户服务电话接听技巧专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能,客户服务人员必须掌握,怎么接客户服务电话,怎么提问。 8.良好的倾听能力良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。 心理素质要求: 1.“处变不惊”的应变力首先一个,对于客户人员很重要的,是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员,每天都面对着

浅谈创业者应具备的优秀素质

浅谈创业者应具备的优秀素质 创业是一项极具挑战性的社会活动,是对创业者自身智慧、能力、气魄、胆识的全方位考验。近几年,各层次社会人士以万马奔腾般姿势加入到创业者行列中,但如你我所知,成功者少之甚少!因此,成功的创业者需要具备一般人不具备的优秀素质,下面我将结合我自己的看法来谈谈创业者应具备哪些优秀的素质…… 一定的文化知识 在竞争日益激烈的今天,单凭热情、勇气、经验,要想成功创业是很困难的。创业者要进行创造性思维,要作出正确决策,就必须掌握广博知识。具体来说,创业者应具有以下几方面的知识:基本法律政策知识;科学的经营管理方法;与本行业相关的科技知识;市场经济的相关知识等。 源源不断的自信 自信就是对自己充满信心。对创业者来说,自信心就是创业的动力。创业者有了自信,才有勇气直面困境,才能以积极的态度面对自己的事业,又能用激情去感染客户、团队与员工。创业者如果缺乏信心,很难在创业过程中做到坚韧、冒险、以及展开创业行动。所以,在创业过程中,要相信自己有能力、有条件去开创自己未来的事业,相信自己能够主宰自己的命运,成为成功的创业者! 强大的社交能力 创业不是引“无源之水”,栽“无本之木”,外部资源在创业过程中不可或缺。因此创业者也要有强大的社交能力,这样才能使创业者得到更多的信任,也才能积累更多的人脉,寻求更大发展。在当今提倡合作双赢的时代,扩大社交圈,通过朋友掌握更多信息、寻求更大发展,日益成为成功创业的捷径。 良好的创新能力 创新能力是一种综合能力,与人们的知识、技能、经验、心态等有着密切的关系。创新是知识经济的主旋律,是企业化解外界风险和取得竞争优势的有效途径,创新能力更是创业者必备的重要素质。社会发展的很快,如果不能紧跟潮流,有可能就会被淘汰。作为创业者要不断创新进取,引领人们走在时代的前面。良好的团队协作能力 团队大于个人,团队不仅强调个人的工作成果,更强调团队的整体业绩,创业者在创业征程中应相信团队的力量,具备良好团队协作能力。当团队中的每一个人都坦诚相待,都有一份奉献精神时,个人的能力肯定会得到大大的提升。大家一起互相学习,互相交流,共同进步,同时也避免了在创业过程中过多地“走弯路”。 坚强的意志力 宋代大文豪苏轼说:“古之成大事者,不唯有超世之才,亦必有坚韧不拔之志”。成功的创业也是这样的,坚强的意志力尤其重要。创业征程是逆流而上,可以利用的是机会窗,无法避免的是艰难险阻与险恶江湖。所以,作为创业者“在路上”只有具备坚忍不拔的意志力,才能顶住各种困难和打击。 健康的体魄 毛主席曾说过:身体是革命的本钱。意思即是身体是完成任务的基础。在创业之初,受资金、环境等各方面条件的限制,许多事都需创业者亲力亲为,创业者如果没有一个健康的体魄,就不能应付繁重的脑力劳动和体力劳动。此外,人生是一场长跑,当我们没有优势与人比短跑时,则应当改变策略与心态,同人比长跑以待时借势。

浅谈如何当好一名合格的中小学校长

浅谈如何当好一名合格的中小学校长 浅谈如何当好一名合格的中小学校长 当前人们常把校长化分五类,即行政型校长、合格校长、称职校长、优秀校长、专家型校长。由此可见,要办好一所学校,校长至关重要。新时期要当好校长,就必须对校长角色准确定位,要有较高的领导艺术和工作方法。一、对校长角色的定位 首先,学校不是“行政单位”。这就意味着学校的管理工作也不能按照行政部门的管理方法来进行。学校是教学科研机构,承担着塑造人、教育人的崇高使命,它的管理就不能与“行政机构、专政机关、部队、工厂企业”的管理相提并论,管理模式应该是多种多样。管理方法应该是丰富多彩。 其次,校长不是“官”。一个校长思想的最高境界,不应把校长这一职业当作谋生手段或提升社会地位的阶段,而应在平凡的工作中努力实现自己的人生价值,并且把这一职业当作自己的第二生命。在改革开放和素质教育的大好形势下,对校长角色提出了更高的要求,校长应该是教学研究的领头雁,教学业务的行家理手,教学一线的服务员……。 再次,校长是“老师”。一般的校长都是从教学一线提拔起来的管理人员,他(她)首先是“老师”,要甘于平淡,与普通老师一样能吃苦耐劳,要身体力行深入到教学一线中去,具体解决教师和学生的实际问题,与教师打成一片,与教师同呼

吸,共命运。为教师、为学生服务。 第四,校长是“社会活动家”。在中国特定的国情下,校长还不能排除上级行政部门、社会、经济条件的制约,应该有能力对付来的方方面面的困难和压力,学会三头六臂,八面玲珑的处事能耐,为学校的教育教学提供优良的育人环境。 二、目前,在改革开放的大环境下,在新课改的要求下,中小学校长的领导艺术必须更新观念,主要有以下几个方面: 1、办学理念 办学理念是学校的灵魂,是学校生存和发展的精神支柱,随着学校的办学自主权在不断增大,需要中小学校长自主考虑的问题越来越多,一些攸关的问题随时可能摆在校长的面前,需要校长做出正确的预测和决策。从根本上讲,中小学校长的办学理念就是立足长远,放眼全局,能站在时代的高度,能准确地把握时代发展的趋势,办什么样的学校,培养什么样的人才,不能不是校长研究的话题,因此,一所学校的办学理念,就要求校长要从战略上统筹学校工作的各个环节和各个方面。 崇尚一流。一流的育人环境,优美的校园是培养人的摇篮,是学生长身体长知识的沃土。一流的师资队伍,是办好学校,提高教育教学质量的最重要的教师资源,他们是学校的宝贵财富。一流的教学质量是学校的生命,是学校生存和发展的动力。 2、改革精神 中小学校长的改革精神表现为:对学校工作具有强烈的使命感,正确的教育观念和指导思想;具有独特的办学思路和开拓意识;敢于打破旧有的、落后的办学模式,不循规蹈矩,

客服应具备的基本素质

客服应具备的基本素质 1.1责任心 这一点无论是哪个岗位,都是必须具备的良好品质,无论身在哪个岗位都要把自己的岗位当成最重要的岗位,而客服是战斗在一线的岗位,可以说客服是一个店铺的形象大使,更是要尽职尽责的做好,不能只做只会应答的机器人 1.2耐心 在网上在线服务客户,需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题,也是因为客户有疑虑或者比较细心,这个时候,需要我们耐心的解释和解答,打消客户的疑虑,满足客户的需要。 1.3 细心 面对极其挑剔的家长,对孩子都是特别用心的,会对比很多的教学机构,这类家长,需要我们非常细心地去对待。给到家长最想要的,一点点的错漏和贻误,都会耗费更多时间和精力来处理,否则就会被家长引导。 1.4 同理心 同理心就是把自己当作客户,设身处地来体会客户的处境和需要,给客户提供更合适的商品和服务。 1.5 自控力 自控力就是控制好自己的情绪,客服作为一个服务工作,首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户,客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有,有好说话的,就也有不好说话的,遇到不好说话的,就要控制好自己的情绪,耐心的解答,有技巧的应对,工作时严禁把私人情绪带到工作中来 1.6 亲和力 礼貌用语语速语音情绪管理给出回应

售后处理的基本要求 7.1 热情接待 如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话,要热情的对待,要比交易的时候更热情,这样买家就会觉得你这个卖家好,不是那种虚伪的,刚开始的时候很热情,等钱收到之后呢,就爱理不理的那种,这样买家就会对你失望,即使东西再好,服务不好,他们也不会在来 7.2 快速反应 顾客认为商品有问题,一般会比较着急,怕不能得到解决,而且也会不太高兴。这个时候要快速反应,记下他的问题,及时查询问题发生的原因,及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的,也要告知顾客一个明确的时间节点,有一些小问题可以自己解决的,就不要转到售后那里,特别是晚上的客服 7.3 认真倾听 顾客投诉商品有问题,不要着急去辩解,而是要耐心听清楚问题的所在,然后记录下顾客的用户名,购买的商品,这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里,才能有针对性的找到解决问题的办法。 7.4 安抚和解释 首先我们要站在家长的角度想问题,家长一般总不会无理取闹的,她来反映一个问题的话,我们要先想一下,如果是自己遇到这个问题会怎么做,怎么解决,要和顾客站在同一个角度看待问题,比如说一些“是不是这样子的呢”,“您觉得呢”,还有在沟通的时候称呼也是很重要的,一个客服的话,那么肯定是有一个团队的,团队不是只有一个人,所以对自己这边的称呼要以“我们”来称呼,和顾客也可以用“我们”来说的,“我们分析一下这个问题”,“我们看看………”这样会更亲近一些的,对顾客也要以“您”来称呼,不要一口一个“你”,这样既不专业,也没礼貌。 7.5 诚恳道歉 不管是因为什么样的原因造成家长的不满,都要诚恳的向家长致歉,对因此给家长造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足,家长也不好意思继续不依不饶。 7.6 提出补救措施 对于顾客的不满,要能及时提出补救的方式,并且明确的告诉家长,让家长感觉的你在为他考虑,为他弥补,并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施,往往能让家长的不满化成感谢和满意。 7.7 通知分校并及时跟进

如何做好一名农村小学校长

如何做好一名农村小学校长 新庄小学张之文 校长是学校管理的重心人物,而学校管理又是一项十分复杂的系统工程,要想把一所学校管理好主要靠一校之长。作为一所学校的校长如何才能把学校管理好呢? 一、作为一名校长应有自己的办学理念.应结合实际争取有自己的特色。 一个学校的生存,乃至发展的前途都离不开学校校长的办学理念。校长的办学理念如果紧跟时代的步伐,那么这个学校的发展前景就会很好;相反校长的办学理念跟不上社会的步伐,那么该学校的发展前途将是非常渺茫的,校长的办学理念的不断更新应该是一个学校的主要生存和发展的生命线。 在向人家学习先进的管理经验的同时,还要根据本校的具体情况,因地制宜地突出自己的优势,避开自身的弱势,办出有自己特色的学校,而不是盲目地把别人的先进管理经验生搬硬套地搬到本校加以实施。 二、建立学校社会家庭三位一体网络结构,培养学生良好素质 教育是一种社会活动,它与人类共始终,从人类社会产生以来,教育一直在人类自身再生产和物质资料再生产中发挥着重要作用。它不仅能把可能的劳动者转化为现实劳动者,而且可以把一般的劳动者转化为专门性的劳动者。它是推动社会、经济、文化进步的重要因素。所以,建立家庭、学校、社会三位一体的教育机制,主要是正确处理好学校教育与家庭

教育、学校教育与社会环境影响的两者关系。具体措施是通过召开家长会、书面联系等形式丰富教育内容,把教育办好办活。 (1)召开家长会 家长会是学校领导、班主任及各科任老师对集体进行教育工作联系的一种有效方式。召开家长会可以使学校和老师在比较短的时间内与绝大数家长取得联系,且联系面广、效率高。因此召开家长会是目前学校与家长保持联系的主要方式之一。家长会一般在学期期中召开。其主要内容是向学生家长通报本学期学校教育工作基本情况、班级基本情况、小孩在校表现和家长协商如何配合进行教育学生。召开家长会,事先要作充分准备,目的明确,内容充实,时间紧凑,要讲究教育实效。 (2)书面联系 书面联系是学校或班主任用书面形式与学生家长进行联系的一种常用方式。书面联系有定期和不定期联系两种。定期联系主要是每学期结束时,将学生成绩单送交家长,让家长了解学生在校表现和学习成绩,并请家长签署意见。不定期联系一般是指学校、班级采用书面方式告知家长孩子的在校表现情况。 但是,我们也应该看到,由于历史的原因和社会条件的限制,社会、学校和家庭对各自的教育责任理解还不完全明确,各自的教育思想也不尽相同。因此,在学校、家庭、社会三方面配合工作的具体过程中有时会存在一定的矛盾和分歧,作为一名农村小学校长,我们必须正确地解决这些矛盾和分歧。搞好三方面的联系,保护发挥整体教育的作用,取得良好的教育效果。

客服人员基本素质要求

客服人员基本素质要求 、基础知识 1、客服人员所需的基本技能及素质要求: 客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利(至少与客户沟通无障碍)、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识;纪律意识强、工作状态佳。有良好的心态。 客服人员应具备怎样的素质要求: (1)“处变不惊”的应变力 首先一个,对于客户人员很重要的,是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员,每天都面对着不同的客户,很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。)举个例子,一个客户的货在运输途中损坏,此票货物属贵重物品,而客户又属于夫妻档公司,就难免会找公司麻烦,在遇到此种事情时要有”处变不惊”的应变力, 特别是在处理一些恶性投诉的时候,要处变不惊。 二、客服技能技巧 客服人员应具备怎样的心态、意识、素质, (1)忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德。你需要有包容心,要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友,但在工作中他是你的客户,你甚至要比对待朋友还要好地去对待他,因为这就是你的工作。要有很强的包容心,包容别人的一些无理,包容别人的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样,斤斤计较,蛮不讲理,胡搅蛮缠,什么样的情况都会有。

(2)不轻易承诺,说了就要做到 对于客户服务人员,通常很多客户都有要求:不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力去做到。 (3)勇于承担责任 客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口,应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都需要通过你把它化解,这就叫勇于承担责任。 技能素质要求 (1)良好的语言表达能力 良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。 (2)丰富的行业知识及经验 丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉,而且要成为此项服务的专家,能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最希望得到的就是服务人员的帮助。因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 心态 (3)要学会换位思考,我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户的留住客户最好且最有力的办法,在遇到客户投诉时如能换位思考可平衡工作情绪,提升自身素质。 电话接单(销售)

浅谈中小企业创业者的素质要求

浅谈对中小企业创业者的素质要求 摘要:中小企业创业者的素质对中小企业的发展起着至关重要的作用。目前我国中小企业创业者的素质还存在很多问题,普遍存在中小企业创业者的素质不高的现象,对中小企业的发展极为不利。一个具有高素质的创业者,能够促进中小企业的发展,引领中小企业走向新的发展高度。本文通过马云的经历浅谈对中小企业创业者的素质要求,分析中小企业创业者要具备什么素质。 关键词:素质创业发展行动 马云-阿里巴巴创始人,被称为“创业教父”。曾经的创业艰辛、近日的荣耀辉煌,使得这位卓越企业家身上有散发不完的光环在萦绕,看看马云创业故事,听听他的创业经历、伟大梦想、经营哲学和人生感悟。对中小企业创业者的素质的提高具有重要的作用。 阿里巴巴无疑是中国互联网史上的一次奇迹,这次奇迹是由马云和他的团队创造的。这个让我们惊羡的企业具有辉煌的现在,但在它成立之初却是困难重重。 1994年底,马云首次听说到物联网;1995年他偶然去美国,首次接触到网联网。对电脑一窍不通的马云,在朋友的帮助和介绍下开始认识互联网。当时网上没有任何关于中国的资料,出于好奇的马云请人做了一个自己翻译社的网页,没想到,3个小时就收到了4封邮件。 敏感的马云意识到:物联网必将改变世界! 随即,不安分的他萌生了一个想法:要做一个网站,把国内的企业资料收集起来放到网上像全世界发布。 此时,刚刚步入而立之年的马云已经是杭州十大杰出青年教师,校长还许诺他外办主任的位置。但是,特立独行的马云挥挥手,放弃了在学校的一切地位、

身份和待遇,毅然下海。马云毅然选择了自己的内心的想法,放弃在学校取得的优良待遇,向未知的未来迈出重要的一步。 此时,互联网对于绝大部分中国人还是非常陌生的东西;即使在全球范围内,互联网也刚刚开始发展:大洋彼岸,尼葛洛庞帝刚刚写就《数字化生存》、杨致远创建雅虎还不到一年;而在北京,中国科学院教授钱华林刚刚用一根光纤接通美国互联网,收发了第一封电子邮件。 在这样的情形下,远在尚未开通拨号上网业务的杭州,马云就已经梦想着要用互联网来开公司、下海、盈利。这个想法立即遭到了亲朋好友的强烈反对。 阿里巴巴创业开始,钱也不多,50万,是18个人东拼西凑凑起来的。50万,是他们全部的家底。所有的人把自己的家底都投入进来。然而,就是这50万,马云却坚定的喊出了这样的宣言:我们要建成世界上最大的电子商务公司,要进入全球网站排名前十位! 那是1999年。1999年,中国的互联网已经进入了白热化状态,国外风险投资商疯狂给中国网络公司投钱,网络公司也是疯狂地烧钱。50万,只不过是像新浪、搜狐、网易这样大型的门户网站一笔小小的广告费而已。阿里巴巴创业开始是相当艰难,每个人工资只有500元,公司的开支一分钱恨不得掰成两半来用。外出办事,发扬“出门基本靠走”的精神,很少打车。据说有一次,大伙出去买东西,东西很多,实在没办法了,只好打的。大家在马路上向的士招手,来了一辆桑塔纳,他们就摆手不坐,一直等到来了一辆夏利,他们才坐上去,因为夏利每公里的费用比桑塔纳便宜2元钱。 1999年9月,马云的阿里巴巴网站横空出世,立志成为中小企业敲开财富之门的引路人。当时国内正是互联网热潮涌动的时刻,但无论是投资商还是公众,注意力始终放在门户网站上。马云在这个时候建立电子商务网站,在国内是一个逆势而为的举动,在整个互联网界开创了一种崭新的模式,被国际媒体称为继雅虎、亚马逊、易贝之后的第四种互联网模式。阿里巴巴所采用的独特B2B模式,即便今天在美国,也难觅一个成功范例 阿里巴巴也曾经因为资金的问题,到了几乎维持不下去的地步。

校长经验介绍发言稿:如何当好一名校长文档

2020 校长经验介绍发言稿:如何当好 一名校长文档 SPEECH DRAFT

校长经验介绍发言稿:如何当好一名校长文档 前言语料:温馨提醒,演讲又叫讲演或演说,是指在公众场合,以有声语言为主要手段,以体态语言为辅助手段,针对某个具体问题,鲜明、完整地发表自己的见解和主张,阐明事理或抒发情感,进行宣传鼓动的一种语言交际活动。魅力演讲可以让演说者能够更好的抓住核心,把握本质,从根本上解决问题!把演讲的效果,发挥到极致,充分展现演讲魅力,释放能量,从而产生最大影响力! 本文内容如下:【下载该文档后使用Word打开】 尊敬的各位领导、各位评委: 大家好! 我是xx县第一小学校长xxx。两年前的今天,我在竞选第一小学校长时作过《假如我是小学校长》的演讲。时隔两年,我再次站在这个讲台上就“如何当好一名校长”这个话题作演讲,思绪万千,感触颇多。多少次地问自己,自己在校长岗位上合不合格、称不称职,有没有给老师当好“排头兵”,有没有给学生当好“贴心人”,有没有给学校当好“领路者”。不敢说自己是一名合格的好校长,仅说一下自己的一些感悟,以及要对如何当好一名校长的一些思考。 当好一名校长,必须知已知彼,将心比心,把老师当成心中的神。

我不会忘记,在xx年5月迎省检工作中,老师们任劳任怨,加班加点,特别是制作学校宣传片的老师,经常熬夜到凌晨两点。 我也不会忘记,老师们利用课余时间家访,特别是走访少数民族学生和留守儿童,给他们送去温暖和爱心。 我更不会忘记,老师们早出晚归,一心扑在工作上,钻研教学技艺,批改作业,辅导学困生。 有人说,爱自己的孩子是人,爱别人的孩子是神。第一小学的老师们真正做到了爱生如子,他们就是真正的神。 面对这样一批优秀的老师,我欣慰着,感动着。作为校长,我有责任搭建平台,让他们走得更远;插上翅膀,让他们飞得更高。于是,我决定每年拿出生均公用经费中的10%作为教师队伍建设的费用,采取“请进来”、“走出去”、“强师能”的方式提升教师综合素养。例如:邀请江西教育期刊社副社长危晓音老师、江西教育出版社资深编辑喻致评教授来校讲座;邀请上海市黄埔区海华小学的老师来校开展教研活动;外派教师到北京、上海、南京等地学习与培训;坚持开展“写一手漂亮的汉字、说一口流利的普通话、写一篇优美的文章”的教师“三个一”工程建设和“青蓝工程”师徒结对帮扶活动;为教师免费订阅教育杂志;制定教师专业成长方案。通过以上方式目的在于提高教师专业水平,促进教师专业成长,打造一支为人师表、业务精湛、丰学惜教、开拓创新的教师队伍。 当好一名校长,必须以人为本,爱生如子,把学生当成心头的肉。

呼叫中心客服人员的素质要求

呼叫中心客服人员的素质要求 1.心理素质要求 (1)要有“处变不惊”的应变力 所谓应变力,是指对一些突发事件的有效处理的能力。作为客户服务人员,每天都面对着不同的客户,很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。例如,在宾馆、零售店、呼叫中心工作的客户服务人员,都有可能遇到一些具有挑战性的情况。有时会遇到一些蛮不讲理的客户来争吵,这个时候,作为客户服务人员,你怎么办?有些年轻的客户服务人员可能一下子就被吓哭了。从来没见过这种样子,客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要客服人员其备一定的应变力。特别是在处理一些客户恶性投诉的时候,要处变不惊。 (2)要有挫折打击的承受能力 客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说,你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样,需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪,一个作家,写了一年的稿子存在电脑里边,一下子统统没有了。这个问题可能不是联想的间题,可能是因为他接收在E-mail的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的,那么客户服务人员过来了以后,客户会怎么样?会不会迁怒于客户服务人员?因为客户遭受到了太大的打击,所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员,每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂,你需要有承受能力。更有甚者,客户越过客户服务人员直接向其上级主管投诉。有些投诉可能是夸大其词,本来这个客户服务人员没有做得那么差,但到了客户嘴里其工作就变得很恶劣,恶劣到应该马上被开除的地步。那么作为你的主管,在客户走了以后就会找你谈话。因此,你需要有承受挫折和打击的能力。 (3)要有情绪的自我掌控及调节能力 情绪的自我掌控和调节能力指什么?例如,每天接待100个客户,可能第一个客户就把你臭骂了一倾,因此你的心情会变得很不好,情绪很低落。你也不能回家,后边99个客户依然在等着你。这时候,你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控和调整自己的情绪。因为对于客户。你永远是他的第一个。特别是一些客户服务呼叫中心的在线服务人员,一天大约要受理400个投诉咨询。你需要对每一个客户都保持同样的热情度,只要中间有一个环节出了差错,跟客户有了不愉快的口角。你就很难用一种特别好的心态去面对后面所有的客户。因此,优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。 (4)要有满负荷情感付出的支持能力 客户服务人员需要对每一个客户都提供最好、最周到的服务,不能有所保留。而且,对待第一个客户和对待最后一个客户,同样需要付出非常饱满的热情。对每一个客户而言,客户服务人员都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话,只知道你现在接的是我的电话,并不理解你已经很累了。每个人的这种满负荷情感的支持能力是不同的。一般来说,工作时间越长的客户服务人员,满负荷情感付出的支持能力就越强。 (5)要有积极进取、永不言败的良好心态 客户服务人员在自己的工作岗位上,需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃。例如,24小时呼叫中心的呼叫坐席会经常收到一些搔扰性电话,这时完全是客户的责任。很多时候,有的客户服务人员就打退堂鼓了,觉得干不下去了。因此,客户服务人员需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队的氛围有很大关系。如果整个客户服务团队是一个积极向上的团队,员工在这种良好团队氛围当中,很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是,那这就要靠自己去慢慢化解。 2.品格素质要求

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