管理沟通答案整理版
1.大多数管理者主要扮演一个什么样的角色？P3
1）人与人之间的角色
2)信息的角色
3）决策性角色
2、交流对于管理者来说重要吗？为什么 P9
重要。交流是创新，挂历这通过交流才能确实的创造价值。
2.交流就是意见的交换以及意思的转移
各要素包括：发送者编码信息接收者信息回馈 P24-P25
4.交流的原则：
充满活力，连续不间断，循环性，不可重复性，不可逆性，复杂性 P25-P26
5 What are the levels of communication?
沟通的标准是什么？P26
Intrapersonal内心的，个人的
Interpersonal人际的，人与人之间的
Organizational组织的
Mass or public公众的
6.List the two barriers to effective communication and give an exampl
e.
列举有效沟通的两个屏障并举一个例子。P27
Physiological barriers生理的屏障
Psychological barriers心理的屏障
7 Define business ethics and its relationship with communication.
定义商业伦理和它与沟通的关系P62
伦理，大多是指符合准则的行为中所涉及的对和错，善良与邪恶，美德与恶习的系统调查。
道德，大多数情况下并不常指纪律，而是指每天生活中的行为规范。
因此，道德就是伦理的标准，商业伦理就是商业道德。
企业社会责任和企业公民有时候在商业伦理上被视为同义的词，油厂总是说他们是有多在乎环境问题，药厂总是说他们有多利民。然而这样的声明可能会被误导，是否他们暗示的商业伦理就是专门的处理商业组织和消费者、供应商、政府部门等的关系。
尽管这些关系是商业伦理中很大也很重要的一部分，但是它并不能代表整个领域，商业伦理是大于企业社会责任的这一概念。因此沟通中需要更加强调商业伦理的关系而不是单单的强调企业的社会责任。
8、List the three views of decision-making.
列举三种决策制定的角度
P63
Moral point of view 道德的角度
Economic point of view 经济的角度
Legal point of view 法律的角度
9,how to make moral judment出道德判断。第67面
1,ethical sensibility伦理敏感性，伦理敏感性反应了一个人在伦理命令下的能力，是为了证明在某些情况下伦理是非常重要的，伦理道德性可以让你认识到矛盾的所在。
2，ethical reasoning第二步就是归结出你所面对伦理问题的原因，找出原因之后再找出解决办法
3,ethical conduct意识到伦理敏感性和找出原因只是第一步，接着你需要做出合适正确的行为，有时候某些情况会让你很尴尬但是你也必须做出正确的行为。
4,ethical leadership伦理领导能力与高水平的诚实度有关，高级人员会找到别人的好处与优点，少数人则相反。
理解：这四个是递进关系，需要一层一层的理解
10，What should you know about your audience before speaking?
演讲之前需要了解观众什么。第98面
1，年龄，他们对你所要讲的概率是否熟悉，他们所拥有的词汇量，要确定你所讲的大事件要是你的观众那个年龄段基本上都知道的。
2，教育，你的观众具体的教育程度，具体的主题和词汇量。
3，个人信仰，你的观众这个群体的信仰是什么，信仰比前面说的两个方面都重要。
4，职业，你的观众的职业是什么，知道他们的职业是什么可以让你知道他们的教育背景和日常生活，动机和兴趣。
5，收入，知道他们的收入你就会知道他们关心的是什么，赚得越少他们关心的东西越基础，反正一样
6社会地位，可以看出你的观众在社会其他人眼里的角色
7种族起源，这个重要性比较少
8，性别，即使男女在社会上的角色有很大的不同，但是你要把他们看成是一个高智商的群体
10主题的知识含量，不要一再强调基础的问题
11 关于主题的态度，人们对他们关心的主题比较积极。
11、List the positive styles of speaking.(例举积极的演讲方式）p101 Warm温暖 honest诚实 friendly友好 exciting激动 knowledgeable有知识有见解 organized有组织 creative有创造力 confident自信的 inspiring 鼓舞人心 open开放 authentic 真实
12、What are the common obstacles to successful speaking? P103 Stereotypes 刻板印象 prejudice 偏见 feelings情感
language语言 Culture文化
Communication obstacle can provoke negative reactions语言的障碍会导致消极的影响。
13. How to suort your ideas with credible evidence when speaking?说话时怎样用可靠的证据支持你的观点
1.怎样开始你的演讲。最好用你的经验，学识和兴趣作为演讲的开始，如果你是真的对你要展示的观点感兴趣，你的观众也会对你的演讲给出最真实的反应，如果你喜欢某个特殊的主题，那么你有很好的机会了解到要读哪些作品，哪个专家经常被用来引证，并且可以知道大量的最新信息，这些将给你更多自信让你获得观众的支持
2.思考新的观点，信息和技巧，你和你的观众可能对这个主题都了解很多，但是他们可能不知道最新的信息，这方面你的兴趣就可以帮助他们了，带领他们分享最新的信息和发展
3. 当你考虑怎么支持你的演讲的时候，想一下那些你可以得到的重要的材料来支持你的观点，你不能仅靠兴趣来支持你的观点如果你不能在必要的时候获得正确的信息
4.和一些专家交谈。不是所有可靠的证明都是来源于书本，杂志，小说，报纸或者网络，很多最有趣的资料是来源于研究这一主题的专家的，而这些专家往往都在你的身边，像有些工厂里工作的操作员，他们看起来不是什么特殊的专家，但如果他们在这一行工作了很多年，那么他们就有机会了解大量关于这个机械的知识
5.知道多长的时间是合适的，你不能一直专注于细节如果你只有几分钟的时间，你必须在你的谈话中控制时间，考虑清楚你能囊括多少信息，多少细节，一旦你的演讲开始你将考虑是否需要更多或更少的信息，然后你可以简单的编辑你的演讲。
14. What is the choice of starting-point when speaking?怎样选择说话的出发点，起始点
1.奇闻。讲个故事，人们从小时候时起就很喜欢睡前听故事
2.幽默。人们都喜欢笑，但是你也需要小心谨慎，而幽默是极好的，除非你是一个没意思的人
3.预测。你可以在你收集的证据的基础上提供一个有意思，奇妙，惊悚的预测，不过要确定你可以支持你的论点，同时你的证明最好是易于理解的
4.戏剧化的预测。这和预言很像，但是要非自然的，不寻常而更复杂的事件
5.惊人的例子。你可以引用一个例子形成你的观点，不过要确定你没有用太著名的例子来支撑你观点
6.高潮。有趣的演讲总是基于他们提及的某一件大事或者某个特殊的瞬间。观众总是会认为这样的例子很有效或易于理解
7.合适的引证。你随处都可以获得引证，选择某些特殊渠道得到的引证，像家人，朋友提及的大多数人都了解的有时候效果会更好
8.提及场合。一个简短的解释为什么你喜欢某个地方或为什么这个场合是特殊的有时候会让你和观众的谈话变得更有趣
9.刺激的问题。如果你无法做出某些预测，那你可以提出一个刺激点的问题，如果你希望从观众中得到回复，那么你必须做好观众给出的任何反应的准备，包括没有反应
10.描述。用生动的语言向观众解释你的意思，让他们感受到他们无法看到的事情。
11.声明意见。这个方法可能会有效，不过要透露观点的原始资料，同时这个资料最好是观众都熟悉的
12.通用或近期的事件。观众总是对近期出现的新鲜信息反应较好，过时的事件往往难以被他们接受
No.15 怎么组织你发言稿的结构？
首先，不管使用什么结构，我们都应该把最好、最重要的观点放在发言开头或者发言结尾来强调这一点，这个法则是被研究证实了的。
然后我们可以在六个主要的发言结构中选择：如果时间点在发言中占主导作用，我们可以用时间顺序结构，从开始到结束地讲一件事情，或者从一个特定的事件
讲起然后再逆着时间顺序讲，在这个结构中一定要不断给听众一些像多少年以前、多少天以后这样时间线索的标志语，这样他们就能够更容易跟上我们的讲述；如果在我们的发言中，事件可以按重要性程度排序的话，我们可以用话题结构，按照重要程度排序，一个一个地讲我们的故事，这样我们的发言就清晰地从最重要到最不重要、或者从最不重要到最重要的一个个故事组织起来了；
接下来是因果结构，因果结构可以运用在我们想要在我们的发言中从已知的原因推出事情的结果，或者追溯一个已知事件的原因的时候；
解决问题的结构，这个结构可以运用在发言者想要提供给听众一个特定问题的解决方案的时候，运用这个结构的时候要包括根据发言者自己的一套价值体系来分析问题的性质、提出一系列可选择的方案、衡量这些方案的价值和可行性等步骤；地理结构，当地理方位在发言中起主导作用时运用这种结构，发言者要在发言过程中以像东西、南北这样识别性的地理方位词来讲述；
空间结构，这个结构是和地理结构联系在一起的，当地理方位并不是很合适的时候，发言者可以以从前到后、从左到右、从顶部到底部、从里到外，从主干到茎叶这样的非地理方位结构来讲述。
No16.怎么让听众对你的发言保持兴趣？
第一点，如果听众被强推着跟上我们的演讲的话，他一定会失去兴趣，所以我们要让我们的发言有清晰的由一个一个观点组成的结构，这样听众才会更容易跟上我们的演讲；
第二点，在发言中给听众对他们有用的东西，从不管再无私仁慈的人，总有自私的时候我们可以知道在我们的内心我们都期望对我们的自身利益有帮助的东西，所以如果要让听众对我们的发言感兴趣，我们要在发言中给听众一些他们可以积累或者可以在工作、学习中运用的知识、技巧等；
第三点，要让发言有逻辑性，尽管我们中的很多人也会信服不是很有逻辑但拥有正确的形式和正确的情感的演讲，但大多数人还是非常在乎演讲的逻辑性，因为我们的发言越有逻辑性，我们的听众就会更容易理解和接受我们发言中的观点；第四点，发言要具有理性，一些重要的心理学研究显示成人不会参与到他们认为是不理性的行为中，所以我们的发言必须具有理性，然而并不是每个人对于理性的定义都是一致的，因此发言者需要去判别出自己的听众认为的理性行为，这样
才能拥有更好的机会去让他们信服自己的观点，但注意你在了解他们的过程中询问的问题不能超越他们的心理防线；
第五点，发言要清楚明晰，听众不明白发言者的发言目的也是很多发言失败的一个原因，
有时是中心意思不明确，有时是支持的证据不好理解。暧昧不明有时也是发言要达到的目的，就像一个公司的总经理说“公司会采取所有法律允许的措施来解决这个我们强调过的问题。”不仅听众听完了这句话会搞不清楚话的意思，就连这个讲话的经理也不明白，这可能是因为他也不知道他想采取什么措施。所以，除了当暧昧不明是发言有意要达到的目的的时候，我们都应该让发言的观点明晰、证据充分、发言的目的明确；
第六点，在发言中要使用通俗易懂的语言，在一份经济类报告文件中，美国证券交易委员会的前任主席亚瑟?莱维特指出，通俗用语有非常多的好处，可以让商业合同对投资者来说变得更加通俗易懂，可以让律师更容易找到并更正文件中的错误等等，所以，要想让自己的发言更容易被听众理解的话就要多使用通俗易懂的语言；
第七点，保持发言的进度，听众在听你的发言时的耐心是有限的，他们不会在你发言拖拖拉拉的时候或者是你在一些非常小的要点上耗费时间的时候仍然保持耐心，所以保持发言的进度会让听众更好的对我的发言保持兴趣；
第八点，要很好地回答听众提出的问题，每一个听众都会在聆听演讲的过程中产生问题，如果发言者没有很好地处理这些听众会产生的问题，听众也很难对发言者讲的话保持兴趣，所以发言者应该努力去了解听众的经历的喜好，在回答听众问题的时候给予他们足够的尊重，努力表明自己所提供的信息的理性和可信的程度高，表明自己拥有的经验是和听众有良好的联结的，自己所代表的立场是对听众有利的等等；
第九点，消除听众的担忧和顾虑，听众里的每一个人在聆听发言的时候都是有所担忧和顾虑的，有些人可能担心会被要求去做自己不愿意做的事情，有些人可能担心自己会理解不了发言者请求中的暗示等等，担忧顾虑是一种隐藏性的情绪，会让拥有这样情绪的听众很难去尝试新的事物或做一些冒风险的事情，所以发言者应该要努力解决，并且以不是直接要求其冷静下来这样的方式，而是从发现他
们的需求出发，解决他们忧虑产生的源头来消除听众的担忧和顾虑；
第十点，尊重听众的需求，每一个听众都会有特定的心理需求，他们组织信息和采取决策的方式也都不一样，所以尊重听众的需求，听众才会对你的发言保持兴趣，例如，如果有人对细节有需要，我就要用数据说话；如果有人想知道我的这个观点是不是可以得到普遍的应用，我就要从宏观的角度出发；如果有人想知道是不是还有人持有和我相同的观点，我就需要列出代表性的名人了；如果有人想知道我的数据的来源，我就需要列出我的途径；
17. How to give an impromptu talk?如何做即兴演讲P111
所谓即兴演讲，就是在特定的情境和主体的诱发下，自发或被要求立即进行的当众说话，演讲者事先并没有做任何准备，而是随想随说，有感而发。这不是在大众面前讲话的最好方式，但是观众会给你最大的鼓励。
几点帮助：
1. 保持泰然自若：微笑，感谢别人给你机会。
2. 拟定话题，组织结构：对话题做一个简洁的理解，确定演讲思路：从古到今，优缺，正反两面等。
3. 不要自责：人们也知道你没有准备，不要说你没有准备好之类的，只管讲。
4. 用简短的语句总结你的观点和立场。
5. 真挚，坦诚，率直：给别人留下你已传达了你所知道的一切的印象。
18. Should you practice your speech and use notes when speaking?
在演讲的时候你应该练习或者是做笔记吗？P113
1. 在演讲前排练是必须的，而且应该多加排练。原因至少有三点：
1）排练能知道演讲完需要多少时间，知道时间过多还是过少，以便能修改演讲稿。
2）排练可以帮助我们熟悉演讲稿，在难点处，和从一部分到另一部分的过度更自然。
3）排练可以帮助我们完善演讲，胸有成竹，增添自信。
2. 我们应该做备忘录吗？
1）使用：数一数二的演讲者在演讲时经过了很多遍很认真的排练，会将演讲稿记在了心中——不是一字一句地背，而是类似于即席演讲一般，非常专业。我们可以利用卡片，幻灯片，PPT或其他电子设备去使自己回忆起演讲内容。如果选择使用提示卡片，提示卡片是少应满足：
简洁
思路清晰，易于理解
编号
可以看清楚，易懂
2）不使用：在美国，演讲教练和户外演讲者，政客一致不赞成使用提示卡片。而是使用视觉所能看到的去唤起记忆。
19.Give some suggestions for speaking.
对于演讲提出几点建议（P98）
3.建立一种策略
考虑：听众、目的、情景三个因素
4.了解你的听众
先要受众分析，包括：年龄、教育、个人信仰、职业、收入、社会经济地位、种族、性别、专业知识和对演讲主题的态度
5.确定你演讲的原因
演讲一般有三个原因：告知、劝说和鼓舞
6.学习你对你的谈话的场面可以做什么
7.了解吸引听众的因素
三个基本因素：听众自身兴趣、主讲人、演讲方式
8.理解任何情况下听众所提的问题
9.识别成功交流的一般障碍
刻板映象、偏见、个人情感、语言、文化差异
10.用可信的证据证明你的观点
11.组织你的观点（语言）
自我介绍、怎样开始、怎样组织演讲内容的结构、怎样总结
12.让你的听众保持兴趣
（1）演讲结构严谨
（2）讲对他们有用的
（3）有逻辑的
（4）合理的
（5）清楚明确的
（6）使用他们听得懂的语言表达
（7）感人
（8）与他们互动、回答他们的问题
（9）缓解他们的恐惧心理
（10）尊重、理解他们的要求
13.选择一种演讲方式
(1)保持你自信的姿态
(2)决定你的主题和方式
(3)不要道歉、不要让听众觉得你是在跟他们聊天而非演讲
(4)总结你的观点
(5)真诚、诚实和直接
14.开发你的可视化支持
（PPT、图表、照片、视频等）
15.演讲预演（排练）
16.提高你对自己及你要传递的信息的信心
17.传达你的信息
在演讲之前，要确定你将所有重要的点都考虑在内了
（1）日期、时间、地点
（2）场地、房间布置
（3）麦克风
（4）可视化支持
（5）讲台
（6）时间限制
（7）笔记
（8）灯光
20、List three ways to become a better business writer.
列出三种成为一个具有优秀商业写作能力的人的方法（P124）
注：共有15种，任选3种
1.记住你的读者没有太多时间
2.在你开始写之前要知道你的目的
3.不要犯任何拼写或语法错误
4.对于读者的需求做出反应
5.明确而又具体
6.尝试用现在时。不要各种时态混搭，容易造成混乱
7.使你的文章充满活力而又直接
8.使用简短的句子和段落
9.使用个性化代词。不要直接使用你、我、你们等第一、二人称代词，给别人命令、粗鲁无礼的印象
10.避免专业术语和陈词滥调
11.区别事实和观点
12.不要轻易使用数字，满页的数字读起来很困难、难理解
13.善于使用非正式表达，不要官僚主义化
14.永远不要满足于你初次的成果，要反复修改
15.尽善尽美（追求完美）
21.在备忘录里，段落概述包含什么内容？P126
段落概述应该简单明了地告诉读者它的写作目的、中心思想和个人观点。另外，这段概述应该一开始就要建立整份文件的语气基调。作为第一段，读者将会看见备忘录里最重要的要素之一，也就是这个概述应该展现的重要而基础的部分。
22、列出在写作中，一份优秀的概述的要求。
它有6个要求：
1、简单明了。
2、简短。
3、解决了“是什么”，而不是“怎么样”。
4、包括并且确定了作者的观点立场。
5、反映出了读者的需要。
6、周密而完整。
23题 P132 列出写好商务信函的四个方面
1.及时回复
2.表现出你是真正的感兴趣
3、不要过于简洁或是过于简单粗暴 4.如果是好消息就表现出你的开心
24题 P134 怎样有效的在商务信函中道歉
1.严肃的看待抱怨和投诉
2.解释事情及发生的因 3,不要转变惩罚 4.不要
只是写信，最好有一些实际行动
25. 为什么当你写的时候应该“说”、然后做法是什么？P136
为了避免过时、过分地使用正式的写作类型，试着去让你的写的东西更加贴近口语化。做法：使用人称代词；（偶尔）用缩写；有时通过询问问题和读者交流；倾向于简短的、口语化的过度而不是冗长、死板的话；介词是一个你可以结束一个句子用的词；保持一个句子平均20个单词；
26、关于怎样处理邮件给五条建议？ P187。
承认你有疑问；发送少一点，接收邮件少一点；避免无穷无尽的回复循环；
检查“to"这个部分在发送之前；不要复制全部；写主题无论什么样的主题；在回复前思考；在回复之前再三思考；小心批评；控制每个信息只处理一次；不要总是不断地检查你的邮箱；不要忽视联系的目的；避免缩写和网络语言；简短是比缩写更有用的智慧的灵魂；注意附件；包含一个签名文件；检查你的时间/时期邮票；当你需要时寻求帮助
27、Does an employee have a right to privacy? Explain.
职员有隐私权吗？请解释
191页最下面
答案肯定是yes. 没有联邦法律涵盖雇员所有工作方面的权利。相反,联邦和州的法律规定从电子监控到视觉监测、药物测试和储物柜的搜索。员工在公司的系统中是没有真正的电子邮件沟通的隐私权的，除非老板表现出合理的期望隐私。这样的期望有时会被有意无意的制造出来。比如，雇主可能创建一个期望隐私允许系统用于这一目的，如果他或她意识到使用该公司的电子邮件系统对员工的个
人通信有帮助。即使员工在工作场所有一定的隐私权，隐私涉及到的是单纯与商业无关的问题，雇主显然在这场斗争中占据上风。
28.Why do we say listening is important in communication?
为什么我们要说倾听在沟通中是非常重要的？
225页到226页
差的倾听可能会导致灾难性的问题。
差的倾听会导致你犯一些浪费时间的错误，比如点错单，记错电话号码。
差的倾听有可能引起法律责任。
倾听会展示你的赞同。
倾听会促进解决问题。
倾听会增加讲话者的观点被接受。
倾听是对他人的尊重。
倾听会帮助你克服紧张。
倾听会帮助避免情感碰撞。
29、p227 列出四条不良的倾听习惯。
一、专注于谈话，而不是倾听；
二、调用无趣的话题；
三、让偏见或偏爱歪曲你听到的消息；
四、将答案或解释过分简单化。
30、P230 如何养成良好的倾听习惯？
一、停止说话；
二、一次进行一个对话；
三、移情于说话的人，或与说话的人共鸣；
四、提出问题；
五、不要打断说话的人；
六、对说话的人或内容显示出自己感兴趣；
七、注意力集中；
八、对事实和证据作出评价；
九、对演讲的内容而不是演讲者做出回应；
十、想听的并不是演讲者说的；
十一、倾听那些没有讲出的内容；
十二、倾听说的方式；
十三、分担沟通中的责任。
31、List the three of the five essential skills of active listening.
请列举出五个重要的积极倾听技巧中的三个（P232）
1.改述他人的话当他们在说的时候，也就是用自己的言语来复述他人的话，
表明你是理解了的。
反应你的感觉，说出你感觉到的对方的感情倾向。
抓住谈话或讨论的重点内容，并参与进来。
表达出你对讨论下的最终的结论。
5.时刻跟随谈话的进程，专注认真的倾听。
32、How to produce a constructive feedback?
怎样做出有建设性的反馈?(P234）
承认并意识到反馈的必要性
给出正反（积极和消极）两面的反馈
理解反馈的来龙去脉
用准确的语言表明你的反馈，如准确的用词和举例子，反馈对象不同，用词也要有区别，确保他们能准确的明白你的意思
用通俗易懂的话表明你的反馈，以免造成歧义和误解
不要随意假设和猜测
把重点放在反馈行为本身，而不是反馈的人是谁
寻找合适的时间表明反馈
注意反馈的方式和技巧
33 说出四个不能反馈的情况，答案p235-236
1，你对某种行为的情况不是很了解。2，你不在意那个人，或者是你不愿意长时间去跟进你反馈的结果，迅速的反映是不公平的。3，反馈是否有积极作用，没有人有能力去改变4，其他人没什么自尊5，你自己不怎么自我尊重。时间，地点，环境都不合适，7，你的目的不是真正的改进而是把其他的放在负责的地位或者来说明你自己多聪明，多负责
34,如何给出有效的反馈，答案p236-238
1，要叙述2，要客观，3，不要用标签4，不要夸大其词，6，不要用审判的语气7，为你自己说话8，首先说你关于自己的，而不是其他人的9，陈述一个问题而不是提出一个疑问10，鼓励人们去交换11，约束自己只反馈自己确定的事情12，建立信任13，帮助别人听懂，并且接受别人的抱怨当别人给出积极的反馈时。
35、What is nonverbal communication? Give an example.（什么是非语言沟通，请举例）
答案：非语言沟通就是一系列不用语言本身而传达的意思。
举例：当你说话时，我的双眼直视着你，自习观察你的一举一动，这样就能表现我对你的尊重；当你和朋友说话时，你们之间的距离远近透漏出你们的亲密程度；当你举起大拇指时，表现出的是你对别人的赞扬，等等
36、List the nonverbal categories.（列出非语言的类别）P257
答案：在早期的一系列非言语沟通的调查中，研究学者们提出了三种基本的非言语沟通的类别。
1、信号语言：简单的伸出大拇指的手势或者复杂的聋哑人的手语都是完整的信号语言的一部分。
2、行动语言：移动并不是专门用来交流的语言，但是它也是行动语言的一部分，比如说行走，为我们完成从一个地方到另一个地方的目的，但是也能用来交流，当我们决定起床然后除外开会去。
3、物体语言：所有的物体，材料，器物或者任何的物品——包括珠宝，衣服，化妆品，手机，家具以及艺术品——那些我们应用于日常生活中的东西都被看成是物体语言，这样的食物，包括我们自己的身体，也能交流，不论我们是否希望如此。
37题题目，列出非言语沟通的功能。
答：1，accenting 强调（竖起大拇指强调赞同）2，complementing 补充（宣布胜利时刻的笑容） 3，contradicting 否定（说高兴的同时流泪）4，
regulating 调节（我想听你说，就可以看着你，不想听你说，我可以同时说话或者思考我要说什么）5，repeating 重复（一边出门一边说我要离开）6，substituting 代替（两个人相隔远或者噪音太大听不到，以挥手示意再见）
第38题书第272页
1，nonverbal cues are difficult to read 非言语的提示难以读懂（重要的是不仅要盯着非言语的一连串动作很，还要分辨非言语意义） 2，非言语暗示难以说明（可能在上下文或文化中来说明一个东西，或者意味着一个东西在这个环境与另一个环境中的意义完全不同）3，非言语动作坚持是矛盾的（我们的姿势和声调语气说明一个东西，但我们的眼神可能说明另一个东西）4，有时候非言语提示可能比其的他更重要（许多人可以控制面部表情，但是有些人可以从即将流出泪水或者哽咽的声音看出真实）5，我们经常只读到给出的提示但是没有读到接近给出的提示 6，我们并不像我们想象的那样有读懂非语言提示的技能，我们的自信心经常超过我们的能力
39.list the principles of nonverbal communication.(列举非言语沟通的原则) page260-261
(1)nonverbal communication occurs in a context.非言语沟通发生在语境中
(2)nonverbal behaviors are usually packaged.非言语行为通常是包装过的
如折叠手臂和懒散的姿势在一个场合中意味着不感兴趣或者无聊，但在另一个场合意味着反省和沉思。
(3)nonverbal behavior always communicates.非言语行为总是传达信息总是互通的。即使没有与他人说话或倾听他人的话语，你的手势嘴巴的动作都会传达与你相关的信息。
(4) nonverbal behavior is governed by rules.非言语行为是由原则支配。大多数的非言语行为都是一个国家文化的产物，同样的行为在不同的国家有不同的意思。如我们国家表示ok的手势在拉丁美洲就是肛门的意思。
(5) nonverbal behavior is highly believable. 非言语行为是高度可信的。当言语信息与非言语行为相矛盾时要相信非言语行为，比如当员工说Yes的时候却在摇头，要怀疑他说的是假话。
(6) nonverbal behavior is metacommunicational.非言语行为是关于沟通本身的，发生在沟通进程中。如你的面部表情表明了你对刚刚餐馆食物的感觉，你的握手、语气和眼神交流表达了你对刚刚介绍给你的人的看法。
40. .Take one of the nonverbal code dimensions for example, to illustrate the cross-culture communication. 。
以一非语言代码维度为例，来说明跨文化交际。
41,Is the physical appearance really important in nonverbal communic ation?
身体外貌在非语言交流中是否真的重要？
答：是的，重要。身体外貌包括体型，身高，体重，头发和皮肤的颜色，和说话语气。大量研究显示人们容易把大量智力，智慧，吸引力和社交归属到他们判断为有吸引力的人身上；另一项研究显示长得漂亮的人能得到大量的奖项；另外，经验告诉我们不认识我们的人评判我们首先看我们的外貌，我们的外貌会形成别人对我们的第一印象。（262到263）
42 List three types of space in nonverbal communication.
列出非语言交流中的3中空间
答：私人空间（intimate）：18英尺；个人空间（personal）：18到30英尺；社交（social）：4到12英尺；公众（public）：12到15英尺（p265到266）
43.为什么沉默可以沟通？请做分析 270面到271
语音或声音的缺失可以用来为任何语言代码作有力和直接地沟通。
沉默的运用可以是消极的，也可以是积极的：去影响、去展现、去判断、或是使人活动。亚洲文化里，沉默在商业会谈和合同谈判中有广泛使用。
在人际交往的研究表明中，沉默可以提供很多重要的功能。
1. 提供思考时间。沉默可以提供给你机会去整理你的思绪，去估计刚刚别人说的话的意思，以及估量你接下来说的话可能带来的影响。
2. 伤害。有些人用沉默作为武器去伤害别人，尤其当别人十分希望听你陈述，与你交谈时，你对他沉默对待会格外有力。在许多商业组织，交流的减少是问题来临的较早迹象。
3. 孤立|隔离某个人。有时沉默被用来作为一个人焦躁，害羞或是害怕的回应。如果你感到不安或是不确定你自己在一个组织中的角色，尤其当你刚进入一个公司或是在一个团体中等级比别人低，沉默是共同的回答。最终，就算是最年幼或是内向的管理者都要被在重要问题上提问，关键是知道什么时候去说和说多少。
4. 避免交流。沉默被用来去避免关于一些信息的交流。管理人员可能会对员工施加一个“禁言令”以防止他们与一个组织内部或外部的人讨论敏感信息。在其他环境下，沉默或许可以给一个谈判小组或是一个集体小组在讨论时有时间去冷静下来。如果言语有力量去激励、缓和、激怒，那么沉默可以避免这一切。
5. 交流感受。就像眼睛，脸和手一样，沉默也可以被用来去交流情感回应。根据DeVito教授，沉默有时能激发不合作和挑衅的决心。在更多愉快的场合，沉默更多的是表达喜爱和赞同。
6. 不沟通。或许你不能不交流是对的，但是你在场合中无话可讲也是真的。记住接收者会在交流过程中解读沉默，就像他们解读其他形式的沟通方式如语言，情感一样。他们会将你没说的话，和对谁说的，什么场合赋予意义。从一个管理者的角度来说，对一个人说‘我现在没有答案给你，但我会在这周结束前找到一个答案并联系你’是一个好主意。如果你什么也不说，客户会认为你不在意他，提供商会认为你对合作失去兴趣，投资分析师认为你在隐藏些什么。
44.非言语沟通的影响是什么？ 272面
1. 非言语信息经常难以去阅读。在20世纪70年代，大量的畅销书指引着公众接触非言语沟通。一本畅销书《肢体语言》，一个记者写的，描述了几个研究者的非言语研究。因为畅销，其他人也跟着在简化这些研究以后出一些关于这个领域的书。他们大多数过于简化了行为科学，包括检测一个骗子，吸引异性等这些内容，只是出于赚钱的目的。
根据Mark Knapp教授，虽然这些语言激起了公众对于非语言沟通的兴趣，但读者通常会认为非语言暗示在任何情况下都可以被当做是成功的关键，一些书暗示一个单独的线索代表单独的意义。重要的不仅仅是看非语言的集群行为，也要意识到非言语的意义，很少被限制到一个单独的外延（一种语言基本的概念性）意义。
2. 非语言暗示经常难以去解释。在同样的背景、文化、或是环境下相同意义的事情或许在其他地方就完全不一样。PK教授说：一些流行的解释并不足以让我们想到一个特定的行为的意义往往是看该行为发生的语境来理解。举个例子，看一个人的眼睛或许是反映了喜爱有时却是抵抗。看语境的重要性，就和我们的言语表达一样，是及其重要的。所有交流的意义，毕竟，是语境在操纵。
3. 非言语行为经常是矛盾的。我们的姿势和语调或许表示一件事，但是我们的眼神或许表达的是其他的。我们努力去站直，用着自信的姿态，但是我们烦躁时手里紧握的笔或许展示地完全不同。非言语行为都打包在一起，我们必须在开始辨别一个人在我们面前的一连串的画面前检查一些行为。这些展现在我们面前的问题是他们并不连贯或并不总是相互补充的。我们应该相信哪一个呢？
4. 一些非言语暗示比其他的都重要。当我们检验一连串的行为-----语速、语气和声音的高低；姿势；瞳孔扩大；手和胳膊的活动------这些对于细心的观察者来说都很清晰。大多数情况下，一个给定的线索相对重要性取决于讲话人的习惯和经常性的行为。换句话说，我观察到的行为对那个人来说是经常还是不平常？如果不平常，那他否定了信息的一部分吗？最后，值得注意的是我们构造的一部分比其他人更容易去掌控：即使是一个紧张的人，他努力去做，也可以达到静静地坐着，但是大多数的人并不能掌控我们自己瞳孔的大小。很多人可以掌控面部表情，却很少能决定我们的眼泪何时落下或者是声音里的哽咽。
5. 我们经常读到一些不在那的线索，却读不到明显存在的线索。我们经常去寻
找对我们个人来说重要的线索。一个人是否在交谈时直视我，或者是他往哪个方向跷二郎腿。这些都是没有意义的。如果我们并没有充分的信息去判断也会让我们误读信息线索。雇主看到领导者在会议上打盹会被认为是没有兴趣。事实上，或许只是他们的时差反应。
6. 我们并不如自己所想象的那样善于阅读非言语线索，我们的自信经常超越我们的能力。谨慎是处理非言语交际的代名词，即使我们了解了人类交易的非语言暗示的很大一部分，也不能简单认为我们对此很熟练。这很容易去误解，误读一个人。这就相当于从一些很少的证据中就得到真相。最好的建议是尽可能保留意见，收集更多的非言语信息，再来确认。在商业交易中的风险是很高的，和在解码非语言线索的错误率一样。
45，What is included in culture?（文化包括哪些内容？）P284-285
1，材料物体，实物
你所拥有的一切，租赁，贷款，或使用被定义为你的文化的一部分，从你开的车到你穿的衣服。我们每天都在做评价关于我们每天遇见的人和做的生意，我们经常没有意识到我们正在做什么。如果不是大多数的话，很多这样的评价往往依赖于我们的个人想法，比如人们的穿着，皮鞋有没有擦亮，他们的办公室是怎么装修的，他们戴的手表的类型，以及他们所携带的公文包等等。相应的，人们往往通过我们使用的物品和我们周围的事物来评价我们。
2，观点，价值和态度
我们往往会根据人们思考的方式，他们相信的观点，或者是他们坚信的基本的价值观来对人们进行分类。有时候这些类别很容易描述，比如自由的或者保守的。其他的观点，包括宗教信仰或者关于家庭，社会和个人的基本观点不是很容易分类。
3，预期的行为模式
每个社会都有确定的关于行为的文化标准。在美国，妇女们都期望得到法律的平等对待，但是在很多中东国家，比如沙特阿拉伯，妇女没有选举权而且也不被允许开车。文化标准在那个世界是和伊斯兰教教条紧密联系的，它规定了预期行为的一个广泛的范围从什么衣服是允许的当和那些女人可能远离自己的家庭。46，List some principles of culture.（列出文化的一些原则准P285-288
1，文化是习得的。如果你出生在一个文化中，你从那刻开始看，听，呼吸。我们的第一文化和我们紧密的联系在一起以至于我们几乎很少意识到它的存在。学习另一种文化，尽管很困难。我们越是成长，越接近变得不可能的任务。
2，文化是人类社会的普遍。每个人都有一个文化，不管他们在哪里出生，成长，教育，生活。
3，文化是在不断发生变化。关于文化的基本真理之一是，没有永远是静态的。人们穿的衣服，使用的交通工具，读的书本，谈论的话题，吃的食物，听的音乐都将会随着时间而发生改变。改变在每个文化中都是不断的。文化改变的内力因素有发现，发明，改革创新，外力因素有超越时间和空间的特点和借贷习惯或习俗的另一种文化的创新扩散。
4，一些文化比另一些文化的改变速度快很多。一些社会通过地理因素联系在一起，比如巨大的海洋或高大的山脉。另外一些通过偏爱联系起来。更敏锐的把一个社会的利益和其他文化的喜好联系在一起，会带来更快的改变。有5个因素影响着改变率和一个文化可能经历的改变类型，他们分别是相对优势，适合性，复杂性，试用性和可观察性。
5，文化并不是价值中立。我们的很显然是与其他文化不同的，但那并不是说所有的文化是同样的道德，同样平等，同样的人性化。在二十一世纪，有些国家的妇女仍然没有选举权或自由，甚至是被卖去当奴隶。这个事实虽然对我们的价值观很震撼但是它告诉我们文化是不同的。
6，不是所有的文化都同样复杂。由于大小，地理，远离大人口中心，或者其他的因素，一些文化在他们的组织模式，行为和信仰方面比其他文化要简单很多。比如说南美的热带雨林地区生活方式就比较古老。
7，几乎所有的文化允许亚文化的发展。在每个文化里，人们的一些组合总是不可避免的发展独立的和专业的兴趣，比如徒步者，自行车者，棒球迷，美食烹饪，圣经阅读，观鸟者，自愿消防火警。这种需求是无穷尽的当人们聚集在一个房间或者在网上追逐共同的兴趣爱好。文化越复杂，次文化蓬勃发展的可能性就越大。8，文化能够影响生物而且生物也可以影响文化。这个观点起初看起来并不是不言而喻的，但是文化可以并且确实对人类生物学有着巨大的影响。最显著的例子可以看出来，在二十世纪过去的50年里日本人的平均身高和体重的戏剧性的增长。男人在他们的三十年的生活里比他们的爷爷要平均高出几英尺。妇女面貌的改变也同样令人印象深刻。
47.什么是不同文化间的沟通技巧？
答：1、接受自己知识和观念相关性的能力
每个人都倾向于以自己的教育、背景、信仰来判断他人、事件、和观点，简单的认识到这些都是不同的其他文化是一个有用的起点
2、做到客观的能力
做出自己的判断，如果你愿意，但要做到不偏不倚
3、对含糊不清的忍耐
接受你无法完全明白另一种文化的事实，你仍可以在文化中满意地欣赏和行使职责
48.解释组织里冲突的来源？
答：1、有限的资源
资源是有限的，人们都希望获得更多的资源去完成目标凸显价值
2、价值观、目标、优先权
3、责任不明
4、改变
每年的预算、组织的优先权、权限、责任限制、调整、合并、剥夺和停工等都会引起冲突
5、人们追逐成功
49.第301页
What are the benefits of dealing with conflict?
处理冲突的好处是什么?
（1）stronger relationships 增强关系
（2）increased self-respect 增加自尊
（3）personal growth and development 个人成长和发展
（4）improved efficiency and effectiveness 提高效率和有效性
（5）creative thinking 创造性思维
（6）synergy and teamwork 协作和团队合作
50. 第301页
List the five styles of conflict management
列出五个风格的冲突管理
（1）competing 竞争
（2）collaboration 协作
（3）avoiding 避免
（4）accommodating 适应
（5）compromising 影响
(激励与沟通)管理沟通答案
管理沟通期末复习题 1．沟通、管理沟通和有效沟通的概念。 ?沟通的概念：沟通是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定的渠道，以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息、思想和情感等交流，并寻求反馈以达到相互理解的过程。 ?管理沟通：指在一个组织范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。 ?有效的沟通：信息的传递者与接收者所感知的心理图像完全一致。 2．何谓非语言沟通？包括哪些内容？ ?非语言沟通： 1）身体语言沟通：面部表情、手势、身体位置、动作、服饰等表达意图。 2）副语言沟通：重音、声调、哭、笑、停顿来表达意愿。 3）物体的操纵：通过物体运用和环境布置表达意图。 3．管理沟通的过程模型及基本要素。 一、管理沟通的过程模型 管理沟通的过程是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。 ?模型包括8个要素：发送者、编码、通道、解码、 接受者、背景、反馈、噪声。 ?二、管理沟通过程的基本要素 发送者与接受者：主动与被动，目的明确沟通与潜意识沟通。 编码与解码：最佳效果：编码信息=解码信息——对称
通道：可同时使用两种以上通道。 背景：1）心理背景：心情和情绪，双方态度 2）社会背景：社会角色关系，影响沟通的其他人 3）文化背景 4）物理背景：沟通场所 噪声： 1）影响信息发送的因素：表达能力、信息符号系统、知识经验、形象因素 2）影响信息传递的因素：信息意识、外界干扰、条件限制、媒介不合理 3）影响信息接受和理解的因素：选择性知觉、信息过滤、解码与理解偏差、信息估量、阶层差别、目标差异。 ?反馈：检验信息沟通效果，获得反馈的方式很多。 4．管理沟通各类型特点。主要的管理沟通障碍。 一、发送者信息表达的障碍 （1）错觉 （2）错猜 （3）发送人信誉不佳 （4）选择性过滤 （5）语言障碍 （6）地位与心理障碍 （7）环境与知识的局限 （8）沟技技能的障碍 二、信息传递障碍 （1）时机不适 （2）渠道不当 （3）媒介冲突 （4）沟通渠道太长 （5）外部干扰 三、接受者对信息理解的障碍 （1）知觉的选择性：只接收自己感兴趣的内容 （2）接收者对信息的过滤：领导需要什么报什么，需要下属做什么说什么。 （3）接收者的理解差异和曲解：符合自己价值观的易接受，否则，不接受或不重视。 （4）信息过量：接受信息过多，只能选择性接收。 四、组织内部固有障碍
管理沟通考试答案汇总
填空题: 1、管理者的沟通角色不包括 C A、挂名领袖和联络员 B、领导者和危机驾驭者 C、小道消息传播者 2、以下是人们对沟通的认识，哪条是错误的 B A、沟通并不容易，它是一门技巧性颇强的艺术。 B、当我想沟通时，才会有沟通。 C、沟通是人们传递知识、信息和情感的双向过程。 3、沟通模式告诉我们，沟通中的噪音 B A、发生在从渠道到反馈的过程中。 B、贯穿沟通的全过程。 C、只发生在接收者译码时。 4、在人际沟通过程中，当对方讲话时，你应该如何做 C A．目不转睛地注视对方以示礼貌。 B．不能看着对方，那样不礼貌。 C．目光接触，但避免凝视。 5、沟通的基本要素不包括 C A、信息发送者与信息接受者 B、编码与解码 C、会议与座谈 6、管理者作为联络者是 A A、提供信息，维护外部联络与关系网络。 B、寻求和获取各种特定的、即时的信息，较透彻地了解外部环境和组织内部的经营管理现状。 C、将重要信息传递给有关人员。 7、以下哪一项传递的不是自信的信息 B A、保持目光接触但不盯着看。 B、游离的目光。 C、放松的形体语言。 8、表示双方是在处理公务，比如商务谈判，双方之间的距离是 B A、私人空间 B、社交空间 C、公共空间 9、要突出某人的身份地位，与此人保持的距离称为 C A、私人空间 B、社交空间 C、公共空间 10、轻重缓急、抑扬顿挫的语气语调是属于 B A、口头语言 B、副语言 C、通俗语言 1、倾听的五位一体法则是指 B A、微笑、点头、目光接触、即时回应和专注。
B、耳听、眼看、嘴问、动脑和感受。 C、同理心、克制、记录、提问和反馈。 2、成功演讲者的部分特征为 C A、目的明确、关注听众、措辞深奥。 B、热情奔放、目和明确、随心所欲。 C、幽默风趣、机智灵活、热情奔放。 3、以下哪一项不是书面沟通的优点。 B A、长期保存、有形展示、受法律保护。 B、速度较快，可以即使反馈。 C、语言严密、清晰。 4、成功演讲的第一个步骤是 C A、阐明主题。 B、确定支持性信息。 C、明确演讲的目的。 5、以下哪一项不是演讲的语言特点 A A、结构复杂，修饰成分多，句子长。 B、要口语化，要通俗易懂。 C、要具体生动，有幽默感。 6、以下哪一项不是管理文体的特点 C A、实用性、真实性、针对性 B、程式性、朴实性、时效性 C、复杂性、曲折性、灵活性 7、以下哪一项是管理文体的文风 A A、用词造句朴实、准确、简约、鲜明，统一的平实的稳重的文风。 B、通俗易懂，雅俗共赏。 C、清新淡雅，从容平和。 8、以下哪一项是管理文体常用的表达方式 A A、叙述、说明、议论 B、叙述、说明、描写 C、说明、议论、抒情 9、以下哪一项表意最委婉 A A、如果贵方向其他供货者询价，将知道我方的报价是低的。 B、在同等质量的产品中，这一价格已属低廉，我方很难让价。 C、这一价格已是最低价格，我方无法再度降低。 10、以下哪一项不是负面信息的缓冲语 C A、表示同意，表示谢意。 B、作出承诺，给予赞扬。 C、表示立场，亮明观点。 1、小道消息是存在于组织中的一种非正式沟通形式，其特点是 C A、被大多数员工视为可信并可靠，传播迅速、破坏性大。 B、在管理层控制范围、涉及组织中所有人的利益，传播迅速。 C、不受管理层控制、关系到人们的切身利益、传播迅速。 2、与员工自我实现需求相对应的组织措施是 A A、让员工承担挑战性的工作。 B、创建和谐的工作群体。 C、给员工普遍增加工资。 3、以下哪一种不是下行沟通的形式 C A、通知性质会议
管理沟通知识点总结
第一部分管理沟通原理 1 沟通与管理沟通 沟通是人们分享信息,思想和情感的任何过程. *沟通在管理中的作用:激励,创新,交流,联系. *管理沟通是围绕企业经营而进行的信息,知识与情报的分享过程. *沟通过程由各种要素组成:发送―接受者,信息,渠道,噪音,反馈和环境. 发送―接收者:在大多数沟通中,人们是发送―接收者,即在同一时间即发送又接受. 信息是由一个发送―接收者要分享的思想和情感组成的. 渠道是信息经过的路径 反馈是发送―接收者相互间的反应. 噪音是阻止理解和准确解释信息的障碍.它分成种形式:外部噪音,内部噪音和语义噪音. 环境是沟通发生的地方.环境能对沟通产生重大影响 *外部噪音来自于环境,它阻碍听到或理解信息,如天气热,吵闹. *内部噪音发生在发送―接受者的头脑中,这时他们的思想和情感集中于在沟通以外的事情上. 2沟通是一种相互作用 沟通的相互作用不仅包括身体方面,也包括心理方面:印象是在沟通参与者的头脑中形成的,人们对另一个人的所思所想直接影响到他们的沟通. 沟通作为一种相互作用,包含三个重要的原理: 1)进行沟通的人连续的,同步的发出信息.即不管你在沟通中是否说话,你都积极地参与到信息的发送和接收中. 2)沟通事件由过去,现在和将来.即我们都依据自己的经验,情绪和期望对各种情形做出反应,这些要素使沟通情景复杂化. 3)沟通的参与者扮演相应的角色.即在沟通中我们扮演不同的的角色,无论这个角色是否由个人关系或社会所确立,不同的人会按不同的方式理解,这些不同的理解影响它们所导致的沟通. 3 管理沟通的种类 自身内沟通人际沟通小组中的沟通公共场合沟通跨文化沟通 *自身内沟通是发生在自身内部的沟通,它包括思想,情感和我们看待自己的方式. *跨文化沟通是两个或两个以上来自不同文化背景的人在任何时候相互作用而产生的沟通. 4 组织内部信息沟通网络 正式与非正式的沟通网络，非言语沟通 *正式沟通网络有链式,轮式,环式,全渠道式,Y式. *非正式沟通网络有单串型,饶舌型,机率型,集聚型. *非正式沟通是不受管理层控制的. 5 影响管理沟通的基本因素 1) 外在因素:组织结构;沟通环境.
管理沟通复习资料.doc
沟通的要索与过稈 ——信息 ——信息发送者：沟通主体 ——信息传递渠道 ——信息接收者：沟通客体 ——噪声 ——反馈 ——影响沟通的环境因素 沟通的不同层次 1.B 我沟通intrapersonal communication 2.人际沟通in terpersonal comm un icatio n 3.团队沟通group communication 4.纟Fl织沟通organizational communication 5.公开沟通public communication 6.跨文化）勾通cross-cultural communication 管理沟通的作川 1?从个人角度看 ——有效的沟通能力往往是决定一个人能否得到晋升的关键性格特征。 2.从组织角度看 ——有效的沟通能力是组织效率和业绩提升的重要途径。 ⑴控制功能 ⑵激励功能 ⑶情绪表达功能 ⑷信息传递功能 沟通客体分析策略
指根据受众的需求和利益期望组织沟通信息、调整沟通方式的有关技巧。包括以下三个方面的问题： 1.如何分析客体的背景信息？ 2.如何根据客体的利益和兴趣传递信息？ 3.能否对客体进行分类，并根据不同类型的客体采取相应的沟通策略？沟通客体类型 根据心理需求的不同，分为成就需要型、交往需要型和权力需要型。 根据个性不同，分为内向型和外向型。 根据信息处理方式的不同，分为思考型、感觉型、直觉型和知觉性。 根据个性气质不同，分为分析型、规则型、实干型和同情型。 根据个体管理风格不同，分为创新型、官僚型、整合型和实干型。 沟通原则 原则一：沟通对象策略——换位思考 三个基木问题：受众需要什么？ 我能给受众什么？ 如何把“受众需要的”和“我能提供的”结合? 六个技巧： 1.不要强调你做了什么，而要强调对方能获得什么或能做什么？ 2.参考受众的具体耍求或指令。 3.除菲你有把握受众会感兴趣，否则尽量少谈￡|己的感受。 4.不要告诉受众他们将会如何感受或反应。 5.涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”；涉及双方时应用“我们”。 6.涉及批评内容时，应避免使用“你”作主语,以保护对方的感情。 如何激发沟通客体的兴趣？ 1.明确受众利益，激发受众兴趣 ——了解能引起受众需求动机的感受、恐惧和欲望 ——找出自己信息屮有助于实现这些感受的特点 ——向受众展示所表达的信息对他们白身利益的裨益 2.通过可信度激发受众 ——通过确立“共同价值观”的可信度激发受众 ——以传递良好意愿与“互惠”技巧激发受众 ——运用地位可信度与惩罚技巧激发受众 3.通过信息结构激发受众 ——合理安排信息结构激发受众 ——如：直接灌输、循序渐迸?、开门见山等技巧的应用 原则二：沟通者策略一一合理定位 1.问题导向定位：对事不对人 问题导向——指沟通关注的是问题木身，关注如何处理和解决问题； 人身导向——指沟通关注个人品质而不是问题本身。 沟通双方不要搞人身攻击；不要轻易给他人下结论，注重问题本身。 2.责任导向定位：自我显性
管理沟通考试复习题答案
管理沟通期末复习题 题目的类型 单项选择题10分多项选择题10分判断题10分简答题35分实践题15分案例分析题20分 1．沟通和管理沟通的概念。 ?沟通：是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定的渠道，以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息、思想和情感等交流，并 寻求反馈以达到相互理解的过程。 ?管理沟通：指在一个组织范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。 2．何谓非语言沟通？包括哪些内容？ ?非语言沟通：指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。 ?包括：1）身体语言沟通：面部表情、手势、身体位置、动作、服饰等表达意图。 2）副语言沟通：重音、声调、哭、笑、停顿来表达意愿。 3）物体的操纵：通过物体运用和环境布置表达意图。 3．管理沟通的过程模型及基本要素。 ?管理沟通的过程是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。 模型包括8个要素：发送者、编码、通道、解码、接受者、背景、反馈、噪声。 ?基本要素：发送者与接受者：主动与被动，目的明确沟通与潜意识沟通。 编码与解码：最佳效果：编码信息=解码信息——对称 通道：可同时使用两种以上通道。 背景：1）心理背景：心情和情绪，双方态度 2）社会背景：社会角色关系，影响沟通的其他人 3）文化背景 4）物理背景：沟通场所 4．管理沟通各类型特点。主要的管理沟通障碍。 一）发送者信息表达的障碍： 1）错觉； 2）错猜； 3）发送人信誉不佳； 4）选择性过滤； 5）语言障碍； 6）地位与心理障碍； 7）环境与知识的局限； 8）沟技技能的障碍 二）信息传递障碍： 1）时机不适； 2）渠道不当； 3）媒介冲突； 4）沟通渠道太长； 5）外部干扰 三）接受者对信息理解的障碍： 1）知觉的选择性：只接收自己感兴趣的内容。 2）接收者对信息的过滤：领导需要什么报什么，需要下属做什么说什么。 3）接收者的理解差异和曲解：符合自己价值观的易接受，否则，不接受或不重视。 4）信息过量：接受信息过多，只能选择性接收。
管理沟通试题A答案
管理沟通A答案 一、名词解释（每题5分，共计20分）： 副语言沟通：通过非语言的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的沟通。 交叉处理：当沟通双方对对方的期望状态与对方的实际状态不一致时，形成交叉处理，出现冲突的可能。交叉处理是一种恶性沟通方式。 态度：个体对事物的看法和采取行动的心理倾向，包括三个方面：认识（想法、看法），情感（喜怒哀乐）和行为（反应倾向）。 正式沟通：由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，主要包括正式组织系统发布的命令、指示、文件、组织召开的正式会议，颁布的法令、规章、手册、简报、通知、公告、正式工作接触等。 二、正误判断题（每题2分，共计20分） 1、只要上级能让下级与自己保持一致，就说明沟通良好（×） 2、只要沟通得好，什么问题都能解决。（×） 【 3、由于相同背景，相同资历的人易于沟通，因此，一个单位只要全招牌相同背景、资历的人，就能提高工作效率。（×） 4、承包制采用的是委托型领导。（√） 5、沟通提高管理效率，是达到企业目标的重要手段，因此可以不惜一切代价。（×） 6、在正式组织中，沟通困难通常是组织管理系统出现了问题，而不是产生问题的原因。（√） 7、善于倾听就是要同意对方的意见。（×） 8、管理写作行文应尽量采用专门术语，使具有同等背景的人易于掌握要表达的内容。（×） 9、在商务谈判中，应当尽量让对方了解自己，以促进沟通。（×） 10、在企业中，当人们偏好非正式沟通时，说明正式沟通出现了问题。（√） 三、简答题（每题10分，共计30分） 1、什么是人际沟通，其主要动因是什么 》 人和人之间的信息和情感传递过程，其动因是协调人的能力和行为方向，促进效率提高，克服个人能力的局限性，这类动因包括 （1）社会属性需要：通过人际沟通，个人可以完成由自然人向社会人的转变，可以获得社会生存能力和智慧水平的正常发展，沟通是人的一种本能。 （2）心理满足和情感交流需要：人的情感体验必须与人沟通才能释放，获得心理满足。 （3）任务需要：生存及协作的必要。 2、说明沟通的背景主要包括那几个方面，内容是什么 （1）心理背景：即沟通双方的情绪和态度。 （2）物理背景：即沟通所发生的时间、地点和场所。 （3）社会背景：沟通双方的社会角色关系。 （4）文化背景：沟通者的长期价值取向，思维模式及心理结构的总和。 [ （5）反馈：包括对方反馈和自我反馈，以了解对方的理解程度。 3、在谈判过程中，谈判人可以采取那些策略
管理考试知识点
1.信息链 事实---数据---信息--知识--情报---智能 b 2.信息化（P14） 信息化就是知识化，即人们受教育程度的提高以及由此而引起的知识信息的生产率和吸收率的提高过程。 信息化即信息资源的空前普遍和空前高效率的开发、加工、传播和利用；人类体力劳动和智力劳动空前获得解放。 信息化的本质是生产力的进步 信息化是社会形态向信息社会转变的动态过程。 信息技术是信息化的内在动力。 信息化是人类开发利用信息资源能力不断提高的过程 3.信息社会（P16） ①概念的来源及含义 信息社会也称信息化社会，是一种新型的社会模式，是以信息技术为基础，以信息产业为支柱，以信息价值的生产为中心，以信息产品为标志的社会。 ②衡量标准 a.定性指标 连接所有村庄，并建立社区接入点；连接所有大学、学院、中学和小学； 连接所有科研中心；连接所有公共图书馆、文化中心、博物馆、邮局和档案馆； 连接所有医疗中心和医院；连接所有地方和中央政府部门，并建立网站和电子邮件 地址；根据国情，调整所有中小学课程，以应对信息社会的挑战；确保世界上所有 的人都能得到电视和广播服务；鼓励内容开发并创造技术条件，使世界上所有语言 均能在因特网上得到体现和使用；确保世界一半以上的居民在可及范围内获得信息
通信技术。 b.定量指标 &信息系数：指的是与信息有关的消费占全部家庭开支的比例 信息系数超过50% &信息产业和信息从业人员在整个国民经济中所占的比重 信息产业的产值超过国民生产总值的一半以上；信息部门的从业人员超过全部就业人口的一半以上。 ③信息社会的五大定律 摩尔定律: 是由因特尔名誉董事长戈登·摩尔经长期发现得之。关于摩尔定律有三种“版本”：①集成电路芯片上所集成的电路数目，每隔18个月就翻一番。②微处理器的性能每隔18个月提高一倍，而价格下降一倍。③用一美元所能买到的电脑性能，每隔十八个月翻两番。总之，“摩尔定律”归纳了信息技术进步的速度，揭示了半导体和计算机工业为信息产业内部的动力，以指数形式实现持续变革的作用。 梅特卡夫定律： 指网络的价值与其节点的平方成正比．即网络的价值Ｖ＝Ｋ×Ｎ＾２（Ｋ为价值系数，Ｎ为网络节点数）．此定律是用以太网络的发明人罗伯特·梅特卡夫的名字命名的。按照这一规律，网络、软件、标准、游戏等使用者越多，其价值就越高，也能吸引更多的使用者，因此系统开发者可以利用低价（或免费）来吸引使用者，一旦使用者数量达到临界点，网络效用以几何级数增长后，开发者就可以提高使用者的费用。梅特卡夫效应使传统经济的“报酬递减定律”被数字经济的“报酬递增定律”取代。 扰乱定律： 指出社会体制以渐进的方式成长，但是科技却以几何级数发展，当这两者之间的鸿沟
2012管理沟通复习资料整理
名词解释 1. 沟通（2）是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，使人们了解他人思想、情感、见解和价值的一种双向的互动过程 2. 管理沟通（17）是指实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动 3. 组织沟通（47）是在组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡 4. 纵向沟通（48）是沿着组织结构中的直线等级进行的信息传递，包括下行沟通和上行沟通 5. 横向沟通（57）是沿着组织结构中的横线进行的信息传递，它包括同一层面上的管理者或员工进行的跨部门、跨职能沟通 6. 群体沟通（71）是组织中两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成集合体，并在此集合体重进行交流的过程 7. 团队沟通（75）指两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标，在特定的环境中相互交流、相互促进的过程 8. 会议沟通（90）群体或组织中相互交流意见的一种形式，是一种常见的群体活动 9. 危机沟通（108）指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到回复二进行的沟通过程 10. 面谈（122）指组织中有目的、有计划地通过两人（或更多人）之间面对面的交互式谈话而交流信息的过程 11. 自我沟通（167）信息发送者和信息接受者为同一行为主体，自行发出信息，自行传递并自我接受和理解的过程 12. 非语言沟通（187）指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，包括肢体语言，副语言、空间领、时间安排以及沟通的物理环境等 13. 演讲（202）指管理者在特定的时间和环境下，借助有声语言和肢体语言，面对组织内外听众发表意见、抒发感情以影响和感召听众，从而达到管理目的及实现组织目标的一种正式的口头沟通活动 14. 跨文化沟通(263)指跨文化组织中拥有不同文化背景的人们之间互相传递信息、交流知识和理解情感的过程 15. 网络沟通(285)指组织通过基于信息技术的计算机网络来实现组织内部和组织外部的沟通 简答题 1.什么是上行沟通，影响上行沟通的主要障碍是什么？（55-56） 答： （1）上行沟通就是下属主动作为信息发送者而上司作为信息接受者的沟通。 （2）导致上行沟通障碍主要表现在： ①封闭式企业文化。尽管管理界一直以来积极倡导参与式和民主式管理，但一家管理咨 询公司的调查结果显示，一般企业红多数员工是没有机会发出大量信息的。 ②内部沟通机制不健全。员工发出的信息要么需费很大的皱褶才能到达上层管理者，要 么石层大海、无声无息。 ③信息失真。管理者处于官僚作风，会片面相信一些经过精心设计、不符合实际情况的 信息。
管理沟通实务期末试卷一及答案
管理沟通实务期末试卷一及答案 一、单项选择题（每题2分，共10分） 1、某公司主打品牌的副经理因长期未被扶正而离职，他的离职压力来源于（） A人际关系 B 角色压力 C领导支持 D工作负荷 2、在上行沟通中，汇报工作的重点是（） A谈结果 B 谈感想 C 谈过程 D 谈方案 3、商务场合行握手礼时，右手握对方的同时左手握对方臂膀，表示（） A支持 B 熟悉 C 诚意 D支配 4、对于情绪性冲突，应采取何种冲突解决取向（） A回避式 B 折中式 C 迎合式 D强迫式 5、在沟通距离的划定中0—0.5属于：（） A社交距离 B 私人距离 C 亲密距离 D公众距离 二、名词解释（每题5分，共15分) 1. 群体沟通： 2.交叉处理： 3.非语言沟通：
三、简答题（每题15分，共45分） 1.简述有效管理沟通的策略？（15分） 2.影响跨文化沟通的因素有哪些？（15分） 3.为了使小道消息的影响降低到最低，管理者应该采取哪些措施？（15分） 四、案例分析（共30分） 三大品牌在新闻公关行动上，表现不同： 雀巢：2005年“问题奶粉”（碘超标）事件曝光后，岌岌可危之时，雀巢依旧没有任何动作，没有与媒体联系说明事件的发展态势，即使在《经济半小时》这样的全国性媒体面前，也是一味回避沉默，甚至做出几次中断央视采访的极不礼貌的事情，这样就给媒体和消费者留下很多想象猜测的空间，因为，回避是新闻公关的大忌。 随着时间推移，雀巢危机由原先的在浙江地区扩展到全国范围内，涉及范围更广，危机更加深化，全国媒体似乎统一口径，一片反对批判声像潮水般，指向沉默的雀巢。一个例子是，据《广州日报》5月31日报道，雀巢高级公关关
管理沟通与谈判艺术 试题及答案
广东学习网选修课企业家领导力研究 管理沟通与谈判艺术试题及答案 1.沟通的类型分为（）和肢体语言沟通两种。单选A 口头语言沟通B 书面语言沟通C 图片或者图形 D 语言沟通您的答案：D 正确答案：D 2.双向沟通必须包含：说的行为、（）和问的行为。单选A 复述的行为B 转达的行为C 听的行为 D 答的行为您的答案：C 正确答案：C 3.通常来说，哪些方面决定着员工的工作业绩？（）多选A 态度B 知识C 容貌D 技巧您的答案： A B D 正确答案： A B D 4.谈判中需要把握的几个基本原则是（）。多选A 人事分开B 坚持立场C 以利益为中心D 提供多种选择 E 坚持客观标准您的答案：A C D E 正确答案：A C D E 5.管理沟通的主要目的是（）。多选A 控制成员的行为B 沟通信息，防止断裂C 激励员工，改善绩效 D 表达情感，分享成败您的答案： A B C D 正确答案：A B C D 6.沟通是一种能力，而不是一种本能。（）判断正确错误您的答案：正确正确答案：正确 7.说比听更重要，说是更重要的沟通技巧。（）判断正确错误您的答案：错误正确答案：错误 8.沟通中的发送要注意发送的有效方法、在什么时间发送、发送的具体内容、发送对象以及在什么场合发送等几个方面。（）判断正确错误您的答案：错误正确答案：正确 9.“与其说我们已经深深卷入信息时代，还不如说我们正处于沟通革命的时代。”出自于（）单选 A 阿尔文·托夫勒 B 彼得·德鲁克 C 奈斯比特 D 亨利·明茨伯格您的答案：A 正确答案：A 10.只要上级能让下级与自己保持一致，就说明沟通良好。（）判断正确错误您的答案：错误
第十章_伦理与管理沟通(知识要点)
第十章伦理与管理沟通 伦理、道德：“伦”是指人、群体、社会、自然之间的利益关系，“理”即道理、规则和原则。“伦”与“理”是指处理人、群体、社会、自然之间利益关系的行为规范。“道”是指规范，“德”则是对该种规范的认识、情感、意志、信仰以及在此基础上形成的稳定的和一贯的行为。不管是中国还是西方，道德一词包含了社会的道德原则和个人的道德品质两方面的内容。“道德”与“伦理”这两个概念，一般并不做很严格的区分，它们经常可以互换使用，特别是作为“规范”讲时，更是如此。企业是道德行为主体，企业能够而且应该讲究伦理，能够而且应该承担道德责任。 所谓道德评价，是指人们依据一定的道德原则，运用相应的方式方法，对他人和自身的行为进行善恶的判断。曼纽·Ｇ．维拉斯奎（Manuel G. Velasquez）在其《企业伦理学：概念与案例》一书中从功利主义、权利论、公正论、关怀论和美德论五个方面来讨论道德评价理论的方法。 功利主义原则是：当且只有当行为所产生的总效用大于行为主体在当时条件下可能采取的任何其他行为所产生的总效用时，该行为才是道德的。功利主义原则假设我们能够衡量并加总每项行为产生的快乐（利益），减去该项行为带来的痛苦（损害），从而确定哪项行为所产生的快乐最多或痛苦最小。关于功利主义的几点说明:（１）功利主义原则所说的快乐最多或痛苦最小，并不仅仅针对行为人自身，而是对受该行为影响的所有人（包括行为人）而言的。（2）功利主义原则所说的快乐或痛苦不仅仅指行为产生的直接的眼前的快乐或痛苦，也包括间接的长远的快乐或痛苦。（3）功利主义者承认我们常常不能确切地知道行为的未来结果，因此，我们必须尽量使期望的利益最大化。对功利主义的批评主要有两个方面，一是衡量困难，二是不符合权利、公正原则。 道德权利有三个特点：第一，道德权利与义务紧密联系。第二，道德权利赋予个人自主、平等地追求自身利益的权利。第三，道德权利是证明一个人行为正当性及保护或帮助他人的基础。权利论的道德原则是：当行为人有道德权利从事某一行为，或从事某一行为没有侵害他人的道德权利，或从事某一行为增进了他人的道德权利，则该行为是道德的。 德国哲学家康德（Immanuel Kant）试图说明有一些道德权利是所有人都拥有的，不论行使这些权利是否会给他人带来利益。康德的理论是建立在他称之为绝对命令的道德原则基础上的，即每一个人都应该作为平等的、自由的人来对待。这一绝对命令可以表述为以下伦理原则：当且只有当一个人从事某一行为时，不把他人仅仅作为实现自身利益的工具，而是尊重并发展他人自由选择的能力时，该行为才是道德的。一般地说，欺骗、强迫没有能尊重
管理沟通复习题.
管理沟通复习题 1、以下哪一项不是书面沟通的优点(B A、长期保存、有形展示、受法律保护 B、速度较快,可以即使反馈 C、语言严密、清晰 2沟通模式告诉我们,沟通中的噪音(B A、发生在从渠道到反馈的过程中 B、贯穿沟通的全过程 C、只发生在接收者译码时 3、以下是人们对沟通的认识,哪条是错误的?B A、沟通并不容易,它是一门技巧性颇强的艺术。 B、当我想沟通时,才会有沟通。 C、沟通是人们传递知识、信息和情感的双向过程。 4、沟通的基本要素不包括(C A、信息发送者与信息接受者 B、编码与解码 C、会议与座谈 5、表示双方是在处理公务,比如商务谈判,双方之间的距离是(B A、私人空间
B、社交空间 C、公共空间 7、轻重缓急、抑扬顿挫的语气语调是属于(B A、口头语言 B、副语言 C、通俗语言 8、成功演讲的第一个步骤是(C A、阐明主题 B、确定支持性信息 C、明确演讲的目的 9、以下哪一项是管理文体的文风(A A、用词造句朴实、准确、简约、鲜明,统一的平实的稳重的文风 B、通俗易懂,雅俗共赏 C、清新淡雅,从容平和 10、以下哪一项表意最委婉(A A、如果贵方向其他供货者询价,将知道我方的报价是低的 B、在同等质量的产品中,这一价格已属低廉,我方很难让价 C、这一价格已是最低价格,我方无法再度降低 11、是否应该对下属公开赞美,以下哪一种说法正确A
A、公开赞扬最好是能被大家认同及公正评价的事项。 B、尽可能公开赞美,这样激励力度更大。 C、不能公开赞美,这容易引起其他下属心态不平衡。12、小道消息是存在于组织中的一种非正式沟通形式,其特点是(A A、被大多数员工视为可信并可靠,传播迅速、破坏性大 B、在管理层控制范围、涉及组织中所有人的利益,传播迅速 C、不受管理层控制、关系到人们的切身利益、传播迅速。 13、以下哪一点不是电视媒体广告的优点?C A、传播迅速,覆盖面广;形象生动,感染力强。 B、形式多样,适应面广;观众不受条件限制。 C、创作简单,费用较低。 14、与员工自我实现需求相对应的组织措施是(A A、让员工承担挑战性的工作 B、创建和谐的工作群体 C、给员工普遍增加工资。 15、以下哪一种不是上行沟通的形式(A A、通知性质会议 B、员工座谈 C、意见反馈系统
管理沟通实务期末试卷二及答案
管理沟通实务期末试卷二及答案 一、单项选择题（每题2分，共10分） 1. “一个人在能力、特长、品质等某方面比较突出，或社会知名度较高，产生晕轮效应，从而使他人愿意与之交往。”这是属于人际吸引一般规律中的（） A. 接近吸引律 B. 对等吸引律 C. 诱发吸引律 D. 光环吸引律 2. 在亨利约瑟夫图表中，“他知，而不自知”所在的区域是（） A. 开放区域 B. 盲目区域 C. 隐蔽区域 D. 未知区域 3. “善于打破传统观念和陈规陋习，富有创造精神和才能，能获得突破性成就的领导者。”属于以下哪种领导类型（） A. 民主型 B. 开拓型 C. 业务型 D. 放任型 4. 在单向沟通和双向沟通的对比中，（）选项属于单向沟通的特点。 A. 接受信息的人更有信心 B. 速度较慢，但是更准确 C. 发送信息的人不会受到攻击 D. 双方都要参与，相互反馈 5. 关于沟通主体素养，下列哪一项不是“7C”标准中的一项（） A. 沟通（Communication） B. 勇气（Courage） C. 合作（Cooperation） D. 能力（Competence） 二、名词解释（每题5分，共20分) 1.管理沟通 2.人际沟通 3.倾听
4. 电话沟通 三、简答题（每题10分，共40分） 1．请简述沟通的含义及类型。 2．请简述人际沟通的概念及特点。 3. 组织沟通的方式和策略有哪些? 4．非语言沟通的主要功能是什么？
四、案例分析（共20分） 超飞行时限引发惊魂——国航客机遭意大利战机拦截1 2004年5月23日，一架来自中国上海的波音747民航客机，当地时间21日在意大利上空引发恐怖袭击惊魂，意大利空军急派两架F16战机升空拦截。有消息说，可能是讯号错误，才导致这一误会的发生。国航上海基地总经理王杰就此曾向媒体表示：“没听说出了什么问题，就是上海至米兰的客机有些误点。” 《重庆晨报》援引意大利媒体的报道说，中国国际航空公司的客机当时正从上海飞往意大利米兰。飞机误点，在进入意大利上空时已超过原先许可的飞行时限，但没有通知意大利当局，当地空军不知情，派出战机拦截。 一名意大利空军新闻官说：“两架第五中队F16战机接获空军命令，从切塞纳起飞，追查一架末获飞行许可的飞机。”当时这架波音747客机正飞越阿尔卑斯山脉，两架战机飞近客机后，证实它是误点导致许可证过期，便批准它继续飞行，战机随即返回基地。这名新闻官称：“客机原本被允许在周四（20日）午夜前进入意大利领空，却在9个小时后才飞越意大利东北部博尔扎诺，故受到拦截。” 客机最终在目的地——米兰的马尔彭萨机场安全降落。但也有消息说，导致这一误会发生的原因，可能是意方发出的错误讯号所致。上海浦东国际机场指挥处副处长陈江在接受记者电话采访时表示：“这是属于空中指挥问题，一般遇到这种情况应把客机引到地面再作进一步调查。” 自“9.11”纽约遭恐怖袭击事件发生后，意大利空军加强了对于领空的监控行动，类似此次的拦截行动至今不下70次。 讨论： （1）为什么国航客机会遭意大利战机拦截？ （2）国航客机高层应如何沟通？
管理沟通
管理沟通 Ⅰ课程性质与课程目标 一、课程性质和特点 在世界经济日益全球化的今天，管理沟通的重要性越来越被人们所认识。对企业内部而言，要建立学习型的企业，企业必须注重团队合作精神的培养，而有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，加强企业之间的强强联合和优势互补，需要掌握谈判与合作等沟通技巧。同时，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务社会，企业也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。所以此课程的目的是使学生熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。 二、课程目标 管理沟通是一门正在发展的学科，也是一门应用性较强的学科。通过对管理沟通的基本理论、基本技巧和技能的系统讲解，可以使学生1.建立基本的管理沟通意识2.掌握基本的个人沟通技能 3.了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力4.使同学们在学习、工作中，能有意识地运用所学到管理、沟通的知识和理论，达成有效的人际交往和管理沟通效果。 三、与相关课程的联系与区别 学习本课程之前学生应该具有管理学基础的相关知识。管理沟通是管理的基本手段，是管理者的日常活动的主要内容，也是组织内外联系的唯一桥梁。该课程通过对管理沟通的学习、研究和训练，使得学生重视沟通在管理中的地位和作用，掌握管理沟通的过程、形式、方法、原则要求和排除障碍的技巧；尤其是通过案例分析和模拟训练，提高学员的倾听与交流、阅读与写作、演讲与谈判、接待与会议及非语言沟通、现代电子沟通等实际沟通水平。 四、课程的重点和难点 本课程中第一章至第七章为重点章节，第八章至第十五章为一般章节。其中识记和领会部分将会作为考核的重要内容。 Ⅱ考核目标 本大纲在考核目标中，按照识记、领会、简单应用和综合应用四个层次规定其应达到的能力层次要求。四个能力层次是递进关系，各能力层次的含义是： 识记（Ⅰ）：要求考生能够识别和记忆本课程中有关管理沟通的概念和要素的主要内容，并能够根据考核的不同要求，做正确的表述、选择和判断。 领会（Ⅱ）：要求考生能够领悟和理解本课程中有关管理沟通的概念和要素的内涵及外延，理解相关管理沟通知识的区别和联系。
贸大复习提纲-管理沟通
对外经济贸易大学远程教育学院 2016-2017学年第二学期 《管理沟通》复习大纲 一、单选题 1. 迪尔德丽·博登教授指出，一个管理者四分之一的时间用于语言上的沟通，这包括：（） A. 电话交谈 B. 视频会议 C. 公众演讲 D. 以上全部 2. 下列说法不正确的是：（） A. 因消极反馈不易被接受，所以应避免提供消极反馈 B. 批评时应具体，表扬时不应太具体 C. 反馈不一定就是越及时越好，应把握机会 D. 绩效评估是反馈的一种形式 3. 在改善人际沟通时应注意（） A. 沟通时注意控制自己的情绪 B. 沟通注意语言，非言语提示可以忽略 C. 管理者要以自己可以理解的语言和下属沟通 D. 下属在反映问题时，管理者应关注自己的想法，以便对下属进行明确的指 导 4. 下列不属于积极倾听的技能的是（） A. 在别人说话时，注视对方 B. 用自己的话复述对方的话 C. 通过提问以保证理解 D. 不时打断对方的发言，以便及时表达自己的观点，形成沟通 5. 我们在倾听的同时，应该（） A. 让别人的事情直接影响你 B. 该沉默时必须沉默 C. 当你发现遗漏时，出于礼貌应予以回避 D. 提前作出判断 6. 以下是实际观察到的某些领导的行为表现： 1自行作出并宣布政策；2强行推销自己所做的决策；3作出决定并允许提出问题；4提出可修改的讨论计划；5提出问题、征求
意见并作出决策；6规定界限但由集体作出决策；7允许下属在上级规定的界限内行使决策权。对于这7种领导行为的最适当分类是（） A. 12属于专制；345属于参与；67属于放任 B. 1属于专制；2345属于民主；67属于放任 C. 12属于专制；34属于民主；567属于放任 D. 12属于专制；36属于民主；457属于放任 7. 企业中，总经理秘书的职位尽管较低，但是得到大家普遍尊敬，可能的原因是 （） A. 一般总经理秘书都是人格魅力很强的人 B. 尽管没有明文规定，但是其隐性权力很大 C. 其比大家都更由机会接近总经理，沟通的机会多，也就影响大 D. 公司的人际关系中的斗争不会波及到总经理身边的人 8. 沟通作为有效管理的一个环节非常重要。但是经常会出现因沟通不畅而导致的误解。这可能是由于如下的哪个原因造成的？（） A. 沟通双方所获得的信息不对称 B. 沟通双方所处的背景/立场不同 C. 沟通双方原本就对彼此有成见 D. 以上都是 9. 有个员工在目前的岗位上工作了很多年，但是最近的工作不是令人很满意。作为他的领导你感到很困惑。你认为采取的方式最好是什么？（） A. 与他沟通，共同分析原因，以帮助其改进 B. 明确告诉他，如果近期内不能扭转，将不得不被解聘 C. 告诉他自己注意到他的最近表现，明确表示自己的困惑，让他努力 D. 保持沉默，再观察一段时间 10. 沟通是每个企业日常都在进行的活动。没有好好的沟通的企业其运营和发展都会出现问题。作为公司的高层管理者，你认为有效沟通的方式不包括以下哪一项？（） A. 保持通畅的沟通渠道，让所有的员工随时了解企业的全部情况 B. 通过口头的方式与下属交流 C. 对于非正式组织要是当引导，使其在沟通中发挥积极的作用 D. 对于比较重要的公司的决策要下达命令，以文件的方式让大家了解 11. 管理沟通除了沟通主体策略和沟通客体策略外，还包括：（） A. 信息策略 B. 渠道策略 C. 编码与解码策略 D. 以上都是 12. 组织管理活动中最重要的组成部分是？（） A. 下级服从上级 B. 团结协作 C. 有效沟通 D. 人员培训 13. 管理沟通是：（）
管理沟通课程期末复习题及参考答案
管理沟通课程期末复习题及参考答案（三） 一、名词解释 1、沟通：是人们通过语言、文字、符号或其他表达形式进行信息传递和交流的行为及过程。 2、非语言沟通：指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，它包括形体语言、副语言、空间利用以及沟通环境等。 3、倾听：就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换句话说，倾听是对信息进行积极主动的搜寻行为。 4、冲突：一般来说，冲突可以描述为个体或组织在实际目标或所关心的事物中察觉，或经历挫折的过程。 5、跨文化沟通：是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。 1、面谈：是为了达到预定的目的而有组织、有计划开展的交换信息的活动。 2、网络沟通：指企业通过基于信息技术（IT）的计算机网络来实现企业内部的沟通和企业与外部相关关系的沟通。 3、团队沟通：“团队”，是指按照一定的目的，由两个或两个以上的雇员组成的工作小组。这种工作小组内部法伤的所有形式的沟通，即为“团队沟通”。 4、会议：是群体或组织中相互交流意见的一种形式，它是一种常见的群体活动。 5、潜在冲突：是旨在企业和个人关系所处特定环境里潜伏者但尚未凸显出来的冲突。 1、管理沟通：是围绕组织运作而进行的信息、知识与情报的传递与交流过程，是实现管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。 2、口头沟通：管理者的口头表达，系指管理人员在经营实践中，为了实现管理目标而有效地运用口头语言表情达意以实现管理目标的活动和过程。 3、书面沟通：是指以书面或电子作为载体，运用文字、图式进行的信息传递。 4、纵向沟通：组织中沿着组织结构直线等级进行的沟通就是纵向沟通，包括下行沟通和上行沟通。 5、横向沟通：组织中沿着组织结 构中横线进行的沟通就是横向沟通， 包括同一层次上的管理者进行的跨部 门沟通和不同部门间不同层次上的管 理者和员工之间的斜向沟通。 二、单项选择题 1、下列选项中，哪个不属于信息接收 者的障碍（B、表达模糊）。 2、在沟通距离的划定中0—0.5属于 （C、亲密距离）。 3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通 的障碍（C、猜疑、威胁和恐惧）。 4、组织结构中最传统也是最常见的形 式是（A、直线职能型组织）。 5、下面哪种沟通不属于非语言沟通 （D、打电话）。 6、人在一天里精力最旺盛的阶段是 （B、7：30~10：30）。 7、下列哪种方式不利于会议沟通形成 成效（C、会上分发会议文件）。 8、沟通是管理中的黏合剂，可以理解 为（A、沟通可以将个体与团体捆绑在 一起）。 9、商务场合行握手礼时，右手握对方 的同时左手握对方肩膀，表示（A、支 持）。 10、对于情绪性冲突，应采取何种冲 突解决取向（A、回避式）。 1、下列选项中，哪项不属于信息发送 者的障碍（D、心理障碍）。 2、冲突过程大致可分为（B、五个） 个基本阶段。 3、（C、追根寻源者）类倾听者常急 于获得正确的信息，他们表现出强烈 的专注，这样往往会使信息传播者感 到发窘甚至恐慌。 4、（A、肯定性信函）信函的主要目 的在于向读者提供好消息，便于读者 正确理解，消除负面影响。 5、（D、公开冲突）冲突阶段被称为 是冲突的“行动阶段”。 6、在沟通距离的划定中0.5—1.2m之 间属于（B、私人距离）。 7、以（A、合作）姿态来处理冲突是 一种十分理想的冲突处理方式。 8、下列选项中，哪项不属于横向沟通 的障碍（D、不善倾听）。 9、会议的目的在于集思广益，常采取 （C、头脑风暴法）。 10、下列哪项不属于网络沟通的优势 （C、安全性差）。 1、下列选项中，哪个不属于信息发送 者的障碍（C、知觉偏差）。 2、在沟通距离的划定中1.2~3.5米属 于（A、社交距离）。 3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通 的障碍（C、猜疑、威胁和恐惧）。 4、商务信函属于（A、书面）沟通形 式。 5、下面哪种沟通属于语言沟通（D、 打电话）。 6、颁奖词属于（C、口头沟通）。 7、（D、公开冲突）冲突阶段被称为是 冲突的“行动阶段”。 8、交流的目的在于集思广益的会议， 常采取（ C C、头脑风暴法）。 9、商务场合行握手礼时，右手握对方 的同时左手握对方肩膀，表示（A、支 持）。 10、以（A、合作）姿态来处理冲 突是一种十分理想的冲突处理方式。 三、多项选择题 1、下列选项中，信息发送者的障碍包 括（ABCD）。A、目的不明B、表达模 糊C、选择失误D、形式不当 2、根据沟通所采用的媒介，管理沟通 可以分为（AD）。A、书面沟通B、正 式沟通C、非正式沟通D、口头沟通 3、团队决策的模式有（ABCD）。A、议 会讨论法B、冥想法C、头脑风暴法D、 德尔非法 4、下列选项中，哪些是跨文化沟通的 障碍（ABCD）。A、语言和非语言B、 信仰与行为C、文化的多样性D、价值 观 5、个人对待人际冲突的态度有 （ABCD）。A、回避B、对抗C、妥协D、 迎合及合作 1、工作冲突的处理方法包括 （ABCD）.A、否认或隐瞒B、压制或 缓解 C、妥协 D、合作 2、有效的会议的策略应注意（ABD）.A、 不搞形式主义B、明确会议的目的和 目标 D、控制好会议 3、下列选项中，哪些是网络沟通的优 势（ABD）。A、大大降低了沟通成本B、 使工作便利化D、跨平台，容易集成 4、下列选项中，属于横向沟通的障碍 有（ABC）。A、部门“本位主义”B、