有效沟通-听的奥秘

有效沟通-听的奥秘

自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说

——苏格拉底

为什么要善于倾听？

曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？

最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。

这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人。自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说。倾听是取得智慧的第一步，有智慧的人都是先听再说。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。

积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种沟通技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。

倾听的原则：

1，适应讲话者的风格,附和和模仿对方的风格.

2，眼耳并用。除了用耳听，还要留心捕捉脸部表情，洞察眼睛的变化，感知对方的心理和情绪变化，及时调整。

3，理解他人，肯定他人。想要寻求对方的支持，首先是要肯定对方是对我们有帮助的，并要从对方的角度思考问题。

4，鼓励他人表达自己。只有不断的鼓励对方说，我们才能听到更多对自己有用的信息。

5，倾听全部信息，不要只听自己关心和感兴趣的信息。

6，表现出有兴趣倾听。表现出我们的兴趣，表明我们对对方是关注和寻求支持的，有利于对方更好的说，并能将话题维持。

7，反复思考。听就要用脑听，在听的过程中，要学会思考。从而才能获得更多有效信息，最终和对方达成一致，并共同实施。

积极倾听的作用：

1，获得更多信息，整理出对自己有用的信息。

2，帮助把谈话继续下去

3，发现问题，处理异议

4，有效发表自己的意见

5，保持沟通气氛的友好

我们需要不断的训练的五种倾听的能力：

听知注意力

听知理解力

听知记忆力

听知辨析力

听知灵敏力

如何有效的倾听：

1，鼓励：鼓励必须贯彻到整个沟通过程里，肯定对方的观点；表达我们的兴趣和对对方的关注；称赞对方,对于促进对方表达意愿都是至关重要的。

2，询问：在听对方说的过程中，我们可以采取询问的方式以探索的方式获得更多的信息，并可以引导对方的谈话方向，获取我们需要的信息。

3，回应：回应据说告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。我们要听对方说的时候，要不断的采用热词去回应对方，比如“啊哈”，“这样啊”，“原来这样啊”，“我就这样想呢”；在回应对方的时候眼睛要注意对方；要不断的带思考性的对对方点头示意。

4，重述：重述对方所讲的话一般用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。是为了澄清双方的理解是否一致；也是为了强调重要内容；表达对所讨论的内容的重视。

有效沟通的原则

有效沟通的原则 在人际交往中要取得成功,就一定要做到交往对象需要什么,我们就要在合法的条件下满足对方什么。 [白金法则有三个要点] 1行为合法，不能要什么给什么，你做人，做事都需要底线. (底线的设置体现了一个人的素质、修养、和度量，海纳百川，有容乃大；壁立千仞，无欲则刚) 2交往应以对方为中心，对方需要什么我们就要尽量满足对方什么. 3对方的需要是基本的标准。 白金法则内容“别人希望让你如何对待他，你就如何对待他，”其本质是以顾客为中心，满足消费需求，为顾客创造价值，使顾客价值最大化、顾客成本最小化。 一、智胜沟通之道的核心认知 1、在于你所得到的，就是你所付出的。 黄金定律：你希望别人怎么对你，你就怎么先对别人。 白金定律：别人希望你怎么对他，你就怎么对他。 自己是自己最大的敌人，自己是自己最大的贵人。 2、美好人生其实是一种心理游戏。 要改变外在世界之前必须先改变内在世界。

人生必读的四本书：读历史、读大自然、读别人，读自己 3、先处理心情，再处理事情。 感觉永远大于事实。 4、判断对方处于感性或理性的状态。 所有沟通的秘诀在于调整“频率”。 一般情况下，对话时，身体前倾处于感性，后倾则处于理性。 5、不断调整假设前提。 只有成交，才是真正帮助到顾客。 销售是一场轻松又好玩的游戏。 被拒绝或有任何挑战都是销售游戏的一部分。 全世界的公司都在卖一种产品——品牌。（物品、公司、人、国家）6、别人要的永远多给一点，别人不要的永远少给一点。 （己所不欲、勿施于人） 凡事先求了解人，再求被了解。 二、轻松建立信赖关系的金牌策略 1、赢得共识法 产生共识才能共事。 每一件小事情都有它的影响力，每一个人身上都有行动温度计。 沟通高手有3个法宝：肢体动作占说服效果的55％（表情、举止），声音

余世维有效沟通技巧

余世维有效沟通技巧 有效沟通——沟通概述 沟通就是人与人的接触。 沟通其实不是一种本能，他是一种能力，不是生下来就具备，而是训练出来的，但也有可能我们具备这种能力被压抑住了，可证明沟通是训练出来的，如果我们常常训练我们自己沟通讲话，面向很多人说话，对我们将来会有很大影响。 在年轻时就训练自己如何讲话讲的很得体，表达很肯切，面对人时就会取得别人的好感。 有效沟通——沟通概述 中国的孩子在底下很会讲话，一到了台上就不太会讲话，是中国的父母亲经常压制自己的孩子，不让他发表太多的议见，但是在该发表议见时，他们没有声音，不需要他讲话时他又讲一大堆俏皮话，就是中国的父母没训练孩子什么话该说，什么话不说，什么说话的能力要加强什么不需要加强。 沟通的目的： 1、控制成员的行为，就是让手下知道事情应怎么做，如果他不知道，那你有没有注意？ 有效沟通——沟通概述 2、激励我们的员工，也就是改善我们工作的绩效，做主管不是天天在那里开会，是出去把他们串结起来，他们都是珍珠，而你是那根线。 3、表达一个情感，表达工作情感上的一种满足或失败。黑手党的规定：1、男人不管在外怎么吃喝剽赌，家里的大老婆不可以随便修掉。2、任何时候都不可以透露自己的身份和组织的秘密。3、不杀女人和孩子。 4、流通信息，走的时候会留备忘录，关系也不会断掉，走的时候会一一介绍新人，信息一断链什么东西都是从头来过。 沟通的基本点 沟通的基本问题是心态，基本原理是关心，基本要求是主动。 一个人心态不好，嘴象弹簧一样也没有用，心态有三个问题 1、自私关心只在无论以内人们都说中国人很有人情味，北方人很豪爽，山东人很好做朋友，我承认。但是我在青岛的大街上摊开地图，会不会有人上来问，怎么啦迷路啦，丢啦，要不要帮忙。我想肯定不会，但是如果在欧洲在美国大家可以去试一试会是什么样子。

有效沟通的六个步骤

前言 【管理名言】 运用换位思考，可以使沟通更有说服力，同时树立良好的信誉！ 在工作中我们要完成一次有效的沟通，我们会把它分为六个步骤： ◇第一个步骤是事前准备。 ◇第二个步骤是确认需求。确认双方的需求，明确双方的目的是否是一致的。 ◇第三个步骤是阐述观点。即如何发送你的信息，表达你的信息。 ◇第四个步骤是处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议，对方不同意你的观点，或者你不同意对方的观点，这个时候应该如何处理。 ◇第五个步骤是达成协议。就是完成了沟通的过程形成了一个协议，实际在沟通中，任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束，意味着一项工作的开始。 ◇第六个步骤是共同实施。 【自检】 请列举出你向上级汇报工作情况的几个步骤。 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 对照有效沟通六步骤，你缺少了哪些步骤?为什么? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 你认为这六步骤是如何影响沟通效果的? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 高效沟通的六大步骤 步骤一事前准备 步骤二确认需求 步骤三阐述观点 步骤四处理异议 步骤五达成协议 步骤六共同实施 步骤一事前准备 发送信息的时候要准备好发送的方法、发送的内容和发送地点。我们在工作中，为了提高沟通的效率，要事前准备这样一些内容： 1.设立沟通的目标 这非常地重要，我们在与别人沟通之前，我们心里一定要有一个目标，我希望通过这次沟通达成什么样的一个效果，那么就要设立目标是我们沟通。

金正昆讲礼仪读书笔记

金正昆讲礼仪读书笔记 金正昆讲礼仪读书笔记1 读了金正昆教授的《服务礼仪》后，做为一个刚刚踏入社会事业的后辈，对于“做人”和“礼仪”我又有了进一步的了解和认识，我深刻地体会到，做为一个社会新人，仅仅自尊自信是远远不够的，对此，我也做了许多深入的思考。 中国乃礼仪之邦，衣食足而知礼仪。那么，什么是礼仪呢金教授认为，“礼仪者，履也”，照《说文解字》的说法，礼就是车轮压的印，即前人定的规矩、家法和行规，做人的规则。比如说公共场所不宜高声喧哗，会尝影院不宜接听手机。金教授指出，荀子讲“礼者，养也”，“礼由心生”，一个具有良好文明意识的现代人，礼是必备的基本教养，必须表里如一。“文明礼貌服务，怎么对待别人那就要做到‘待客三声’_来有迎声、问有答声、去有送声。不仅要形式美而且是心灵美。”礼仪就在我们身边，对每个人来讲都是很重要的。金教授称，“有道德才能高尚，有修养才能文明。”讲礼仪要有阳光的心态，学会理解、欣赏别人、包容别人，而非挑剔别人，有容乃大;因为世界不完美、世界觉有多样性，“尺有所长、寸有所短”，“礼者，敬也”，懂得尊重别人、尊重自己，每个人都是天使，这样生活、工作就会变得美丽可爱。 金正昆讲礼仪读书笔记2 查找自已平时的工作我感觉有很多地方都做得不够到位，工作中

有多少微笑的面孔是源于内心，有多少文明的用语是发自肺腑，有多少回能够把过往的司机当作自己的亲人去看待。仅仅是为了应付领导的检查而格式化的去进行，而这些平时被忽略的问题造成的负面影响似乎又是我们所难以想像的。“以人为本，以车为本”的服务理念究竟在我的服务中体现了多少呢？ 一想到如何把自己的本职工作做得力求完美，我就想起领导在一次讲话中提出的“严、实、细、恒”这四个字。引申这四个字，我自己认为就是严肃纪律，实事求是，细致入微，坚持不懈。作为一个工作在一线的值班站长，每天都有可能遇到意想不到的突发事件，每天都有可能接触不同层次不同修养成的人。如何掌握政策的原则性和灵活性是至关重要的，如何在平时的工作中积累经验又能务实创新是不可或缺的，如何同形形色色不同阶层的人正确处理好关系也是必不可少的。 服务礼仪看似虚无抽象，其实包含在我们每一天的工作中。如何把服务礼仪和日常工作很好的结合起来，至关重要的是职业道德。金教授在服务礼仪中多次讲到是公民道德和职业道德，我们的处领导也在大会小会上反复强调职业道德是我们敬业的根本。我们每个人都不是简单的个体，我们反映的是一个国家，一个民族，一个城市，一个行业的精神面貌和文明程度。不要小看我们的工作，可能有些人会认为这份工作没有什么前途，也很难有大的作为，不要忘了，李素丽也好，徐虎也好，他们的工作和我们一样也是再平凡普通不过了，可是他们就是用奉献的敬业精神，良好的服务礼仪在平凡的岗位做出了不

高效沟通

高效沟通 课程大纲 第一讲高效沟通的基本原则（上） 第二讲高效沟通的基本原则（下） 第三讲人格特质与沟通（上） 第四讲人格特质与沟通（下） 第五讲高效沟通技巧（上） 第六讲高效沟通技巧（下） 第一讲高效沟通的基本原则（上） 所谓有效沟通，就是传递和交流的信息可靠性和准确性高的信息或思想的传递或交换的过程。它表明了组织对内外噪音的抵抗能力，因而和组织的智能是连在一起的。沟通的有效性越明显，说明组织智能越高。有效沟通是组织管理活动中最重要的组成部分。领导与沟通密不可分，有效的沟通意味着良好的管理，成功的领导则要通过有效的沟通来实现，领导者与被领导者之间的有效沟通是领导艺术的精髓。著名管理学大师彼得?德鲁克就明确把有效沟通作为管理的一项基本职能，无论是决策前的调研与论证，还是计划的制定、工作的组织、人事的管理、部门间的协调、与外界的交流都离不开沟通。无数事实证明，优秀的组织必然存在着有效的沟通。 沟通的重要性 （一）人类社会的存在需要沟通 如果人类社会是网，那每个人就是网的结点，人们之间必须有线。如果人和人之间没有线的连接，那么社会就不再是网，而是一堆的点，社会也就不能成为组织，不能成为社会。人和人之间的连接，就是靠沟通。 与动物相比，人类在两个方面绝对要高等得多。因为人类有两大优势：一个是大脑的思维，一个是沟通得更完善的这个结构。。 就是这样，人类出现了一万年，横扫全球的陆地，百分之八十的动物全部被人消灭掉了。 （二）沟通的存在创造很大价值 今天，在中国的互联网行业里，有三家企业市值是最高的。第一家阿里巴巴，阿里巴巴的市值达到400亿美元左右，它已经进入了全球前五大互联网公司；第二家是百度；第三家是腾讯公司。这三家公司之所以成功是因为它们解决了沟通的问题。 （三）沟通的质量直接影响到工作的质量 美国的普林斯顿大学做了一个调查，调查显示在所有对工作表现的影响因素当中，沟通占了75%的比例，这主要是因为沟通的质量直接影响到工作的质量。 （四）沟通直接影响公司的执行力 在沟通的过程中，以下几个词需要理解并掌握。第一个叫说出，第二个叫认同，第三个叫了解，第四个叫认为，第五个叫做清楚，这几个词都和沟通有关。在管理界有一个说法，管理的核心是沟通，领导力的核心是沟通，销售的核心是沟通。因为，毕竟这些都是由人来做的。你既然需要人来做事，那么人只是点，点和点之间的连接是什么，是人际关系与沟通，这个连接断掉的话，点就没有意义，就不会形成网了。 在沟通的过程中要注意情绪与沟通的关系，因为情绪在很大程度上影响着沟通的效果。 在人力资源管理中，有一个冰山模型，这个模型指出人的外在的行为表现是有基础的，那就是来自于内在的情绪。内在的情绪包括人的价值观、对事物的观点以及情绪等都与人格特质有关，而人格特质是最难改变的一个部分。

余世维有效沟通心得

余世维有效沟通心得 余世维先生指出有效沟通是做为一个人应具备的能力，这种能力是训练出来的，只不过有时我们自己感觉不到。我们在生活中、工作中会遇到这样那样的问题，我们应该如何处理？就是沟通。 沟通的4个目的：激励、表达情感、流通信息、强化信息防止信息断裂，这些都很重要。对于员工来说他们需要公司对他们的激励、认可，对于员工之间来说他们需要在工作中表达情感好恶、交流生产技术信息，对于公司来说就是要强化信息，防止信息断裂。 沟通的基本问题首先是你的心态，我的理解就是你如果没有聆听和发自内心的尊重，那你就会粗暴打断别人的讲话或者显示自己的不耐烦和言不由衷，那别人就不会跟你继续沟通。和别人沟通应是多听少讲，不要得理不挠人。 其次，沟通的基本原理是关心，你只有发自内心的慰问，别人才能解除对你的戒备之心；才能向你敞开胸怀，才能向你说出他的困难和状况以及他的需求。 最后，沟通的基本要求是主动，你只有主动跟对方说、关心对方的需求，而不是居高临下、盛气凌人的数落和嘲笑对方，沟通才得以持续和谐，而不会演变成吵架、谩骂，甚至是肢体冲突。 我认为有效地沟通首先要保持一个谦虚的心态，排除自私、自我和自大；建立信任，那么沟通的基础也就扎实了。沟通是一门学问，是人跟人的相处。沟通最好的行为是积极的态度，而最重要的就是积极的讲话，直截了当的说出自己的想法和见议，敢于表达自己的观点和对问题的看法。只要讲话的观点有助于公司的发展和公司上下和谐沟通，那么就是好的，就应该被鼓励的。 在沟通的过程中我们要注意沟通的障碍，每个人的表达方式不一样，善于交谈不等于善于有效沟通，沟通是需要有效训练的；我们只有不断的训练自己，告戒自己讲话如何得体，表达如何肯切，面对别人时就能说服对方，取得对方的好感和理解。

金正昆讲礼仪-笔记归纳.doc

金正昆节庆礼仪 约定性民俗性地域性 七个字：衣食住行访谈送 有约在先，提前确认。 适可而止：礼节性拜访以十分钟为宜。亲朋好友拜访以半小时为宜。一般不留下吃饭。 修饰自我：维护自身形象，1，服饰2，修饰仪表，理发，刮胡子，发型3，无异味，洗头洗澡，不吃刺激性食物。鞋袜的卫生。凤凰头扫帚脚。 注意活动有度：避免尴尬 礼品的选择：关系是否重视，人际关系的冷暖亲疏。好例：礼轻情意重，出生那天的报纸复印件送老师。重在传递爱心和情感。过年礼品选择：便携性，喜庆性（鲜花，书籍，音乐京剧光盘），亲朋好友之外不要赠送食品。接待：有所分工，女主人陪同客人，男主人迎来送往。准备好足量的接待品。注意客人座次的排列。先来后到的顺序排列；不排列。痛苦来自比较之中。 上座：面门为上；以右为上（古人左高，公务员也是左高，国际右高）；主人右侧为主宾；居中为上；前排为上；以远为上（离门最远）。 主人要制造谈话的节日氛围：话题：谈近况（报喜不报忧），谈时效性话题，去哪玩，重大新闻。谈轻松愉快的话题，电影电视球赛小吃。忌讳：谈悲哀的事，质疑对方，对谈论的话题进行是非判断，否定别人喜欢的事情（尊重别人就是尊重别人的选择，否定选择就是否定别

人的品味）。 公共场所的礼仪 注意距离：亲密距离，不适应公共场所。交际距离，半米到一米。礼仪距离，尊重的距离，与观众的距离。公共距离，三米之外。 注意交通安全：行车走马三分险。 注意公共道德：随地抛洒废弃物和吐痰；不要制造噪音；围观别人； 身边的礼仪形象的塑造 社交场合 男人看表，女人看包。讲究的话，包的颜色和皮鞋的颜色一致。 女人看头，男人看腰。化妆发型，化妆是一种教养。男人腰带上不挂东西，挂的东西与社会地位相反。 符合身份：干什么要像什么。学生着装，朴实无华，自然而然，和学生身份相称足矣。 国际交往中，裙装是正装。 裙服四忌：涉外交往中，黑色皮裙不要穿（妓装）；裙子袜子鞋子相配套；穿套裙不光腿，卖弄性感之嫌；避免三截腿，恶性分裂。 扬长避短：脖子短不穿高领衫，美在含蓄，若隐若现，浮想联翩。区别场合：工作场合庄重保守，休闲场合舒适自然。 遵守常规：西装最重要的三色原则。鞋子腰带公文包一个颜色，首选黑色。男士袜子，不穿尼龙丝袜，不吸湿，不穿白袜子，和裤子和皮鞋一个颜色。领带夹的使用，穿制服的人和VIP和重要领导人。 宴会礼仪

余世维 有效沟通 笔记

有效沟通笔记 壹： 一沟通的重要性 演讲：表达思想、与他人沟通的有力工具，能够训练演讲者本人的思维能力和应变能力。 影响力：凝聚力、创新性、适用性、沟通力（领导者） *让每一位员工清楚了解领导者的主张，非常清楚公司的运营状况，甚至是细节。 沟通不等于“听话” 二．沟通的三要素 心态三要素：自私、自我、自大×××错 沟通的基本原理是关心： 1.关心别人的难处 2.关心别人的不便 3.关心别人的痛苦 沟通的基本要求是主动 1.主动地支援 2.主动地反馈 *有问题，及时调整发扬主动精神。 三．沟通的目的 4个目的： 1.控制员工的行为

先沟通再执行，管理者要盯得紧-----“喜来登酒店吴宫喜说，团队就是我们的财富，为了管好这个酒店，我每天上上下下二三十次。” *企业管理好没有别的秘诀，就是要盯住每个人，跟每个员工沟通好。 2.激励员工改善绩效 参与公司的决策，使员工有归属感 3.表达情感（让员工适度地表达情感） 分享成功的经验，也分析失败的教训 4.流通信息 （让员工及时知道公司内部的信息并快速地交换工作） 工作交接方面做得非常到位，对信息的掌控非常迅速。 贰： 沟通的过程 一． 影响编码的四个因素 1.技巧 一个人要会讲话，另外一个人要会听话。 “一个会讲话的人，不是记得别人说过话的人，而是能说些让人记得

的话的人”-----曼斯菲尔德 对话实例: “先生，喝咖啡吗？” “先生，喝牛奶吗？” “先生，您是喝咖啡还是喝牛奶？” 我说：“不好意思，我太太要的都没有” 售货员：“先生，是我们不好意思，没有你要的东西。” 2.态度 “弱国无外交” 国家强大了，我们谈判的底气足了。 态度坚决了，问题也就自然解决了。 3.知识 “对牛弹琴” “秀才遇到兵，有理说不清。” 4.文化背景 美国人：公私分明 英国人：很严谨，做事按部就班 法国人：优雅，规矩，很有品位，上档次 日本人：团队精神，不去歌颂或赞扬某一个人，秩序很重要。二．渠道的问题 我们自己的眼睛常常都会使信息扭曲，何况是别人的话呢？

有效沟通地六个技巧

有效沟通小技巧 有效沟通小技窍. 一、讲出来尤其是坦白地讲出来你内心的感受、感情、 痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。 二、不无根据地批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说 教无根据地批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子 手，只会使事情恶化。 三、互相尊重只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当地请求对方的尊重，否则很难沟通。 四、绝不口出恶言恶言伤人，就是所谓的"祸从口出"。 五、不说不该说的话如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的" 一言既出，驷马难追"、 " 病从口入，祸从口出"；甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾。所以沟通不能够信口雌黄、口无摭拦；但是完全不说话，有时候也会变得更恶劣。 六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明；尤其在情绪中，很容 易因冲动而失去理性；如：吵得不可开交的夫妻、反目成仇 的父母子女、对峙已久的上司下属等，尤其是不能够在情绪 中做出情绪性、冲动性的"决定"，这很容易让事情不可挽回， 令人后悔。

有效沟通小技巧 有效沟通小技窍. 一、讲出来尤其是坦白地讲出来你内心的感受、感情、 痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。 二、不无根据地批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说 教无根据地批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子 手，只会使事情恶化。 三、互相尊重只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当地请求对方的尊重，否则很难沟通。 四、绝不口出恶言恶言伤人，就是所谓的"祸从口出"。 五、不说不该说的话如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的" 一言既出，驷马难追"、 " 病从口入，祸从口出"；甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾。所以沟通不能够信口雌黄、口无摭拦；但是完全不说话，有时候也会变得更恶劣。 六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明；尤其在情绪中，很容 易因冲动而失去理性；如：吵得不可开交的夫妻、反目成仇 的父母子女、对峙已久的上司下属等，尤其是不能够在情绪 中做出情绪性、冲动性的"决定"，这很容易让事情不可挽回， 令人后悔。

金正昆礼仪下载

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一般是坐在主人的身边，如果主人的配偶在车上，那就只可以坐在后排了如果是专职司机，那一般是坐在司机的后边右坐轿车的上座也可以是司机的后面5.在船家吃饭不可以说把鱼翻过来，那不吉利。应该说正过来6.别人请吃饭，不要问主人用了多少钱痛苦来之比较之中，千万不要询问用了多少钱 7.国内我们是一般主人请客，但是在国外一般是个给各的钱 8.请客吃饭的注意事项： 量力而行 坐位要安排好 环境要优雅 交通要方便 注意菜单(明白客人不喜欢吃什么) 9.参加宴会应该注意的问题： A维护形象 1)不要吸烟 2)进嘴食物不要吐出来 3)让菜不加菜 4)祝酒不劝酒 5)吃东西不发出声音 6)不当众整理服饰

高效沟通技巧的基本原则

有效沟通技巧 导言 (一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 【管理名言】 提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。 我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。 大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素，英文是Skill。很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。他们首先想到是学习MBA，学习英语或者学习项目管理。其实这些都是知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧。 对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill）。 【自检】 请你思考知识与技巧有什么区别？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。那么，对于我们很多人来说，我们从小接受的教育，一直到参加工作，接受的大都是知识的教育，而对于技巧的教育却非常的缺乏。技巧就是一个人的行动，这将是我们学习的一个重点。当你要提高自己的能力的时候，首先应该学习的是技巧。 【自检】 回想某一时期你成功提高自己业绩的经历，把这一经历简要叙述如下： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 在此期间，你用了决定业绩三方面的哪一方面?你是如何做到的? 态度(Attitude)_____________________________________________________ 知识(Knowledge)____________________________________________________ 技巧(Skill)________________________________________________________ 在这三个方面中，哪一种是你最常用的? ___________________________________________________________________ 哪一种或哪几种是你最不经常使用的? ___________________________________________________________________ 你是否能够总结出你喜欢使用的提高业绩的方式同你的沟通技巧之间有什么联系? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

余世维有效沟通心得体会3篇.doc

余世维有效沟通心得体会3篇篇一：余世维有效沟通心得体会 本人在观看了余世维博士的《有效沟通》学习光盘，并聆听了余博士关于沟通艺术的精彩诠释后感触颇深，对于余博士谈到的方方面面，感同身受，受益非浅。 联系到我们现在从事的客户服务工作，学会与人的有效沟通更是迫切需要掌握的技巧，我们在日常工作中需要不断与各部门以及公司的客户进行沟通，并且及时反馈给相关领导，这必然要求我们能够进行有效的沟通，并保证信息传递的及时和准确。作为一名客户服务工作者，不仅要有扎实的专业技术能力，还要通过有效的沟通与领导、同事、业务员及客户建立起良好的人际关系。因此，提升个人的沟通艺术，运作好人际关系，就成为事业成功的重要环节。 余博士在讲座中通过生动的案例讲述了企业沟通的目的，一是沟通是为了控制成员的行为，看看员工是否按照你的意思去做，如果不经过沟通是不知道的;二是激励员工，改善绩效;三是表达情感，分享挫折与满足;四是流通信息，强化你的信息，不让信息断裂。接着，又阐述了沟通的三要素：心态、关心、主动。以关心为出发点，注意对方的状况与难处;注意对方的需求与不便;注意对方的痛苦与问题。这样一来，便给双方沟通找到了关注的焦点，沟通也能顺利进行，排除沟通时自私、自我、自大心态等障碍，求同存异。在实际工作中我们每个人要端正沟通的态度，以如何提高工作效能为出发点，加强交流，求同存异，确保工作成效。有效沟通光有心态和关心还是不够的，还要求主动即主动支持与主动反馈。对于企业来说，我们主动地为我们的客户提供信息等支持，我们的客户会很感激。作为企业一名员工，主动向上级、同事反馈工作进展等信息有助于同事之间的相互了解，相互支持。可见正确的沟通心态，积极主动的沟通方式，有助于减少彼此之间的误会，促进工作开展。作为客服人员沟通能力就更显重要，如何与领导、同事、业务员及客户进行有效沟通，沟通三要素是很值得我们去研究，把握其真谛，并在实践中提升沟通技巧。

有效沟通的六个步骤

【管理名言】 运用换位思考，可以使沟通更有说服力，同时树立良好的信誉！ 在工作中我们要完成一次有效的沟通，我们会把它分为六个步骤： ◇第一个步骤是事前准备。 ◇第二个步骤是确认需求。确认双方的需求，明确双方的目的是否是一致的。 ◇第三个步骤是阐述观点。即如何发送你的信息，表达你的信息。 ◇第四个步骤是处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议，对方不同意你的观点，或者你不同意对方的观点，这个时候应该如何处理。 ◇第五个步骤是达成协议。就是完成了沟通的过程形成了一个协议，实际在沟通中，任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束，意味着一项工作的开始。 ◇第六个步骤是共同实施。 高效沟通的六大步骤 步骤一事前准备 步骤二确认需求 步骤三阐述观点 步骤四处理异议 步骤五达成协议 步骤六共同实施

步骤一事前准备 发送信息的时候要准备好发送的方法、发送的内容和发送地点。我们在工作中，为了提高沟通的效率，要事前准备这样一些内容： 1.设立沟通的目标 这非常地重要，我们在与别人沟通之前，我们心里一定要有一个目标，我希望通过这次沟通达成什么样的一个效果，那么就要设立目标是我们沟通。 2.制定计划 有了目标要有计划，怎么与别人沟通，先说什么，后说什么。 3.预测可能遇到的异议和争执 4.对情况进行ＳＷＯＴ分析 就是明确双方的优劣势，设定一个更合理的目标，大家都能够接受的目标。 那么在沟通的过程中，要注意第一点是事前准备，这是我们在沟通过程中第一个步骤；要准备目标，因为我们在工作中往往会不知道目标是什么，当我们在沟通之前有了一个目标时，对方肯定也会有一个目标，双方能够通过沟通达成一致协议。

有效沟通的五步法

有效沟通的五步法 【课程概述】 在管理情境下，所有的沟通都指向一个目标----让他人行动. 职场中，更需要通过高效沟通让他人行动从而创造更高绩效！ 现代组织的常见问题是理念不同，步调不一，难以形成合力，究其根本原因就是沟通不畅。本课程以管理沟通理论和领导心理学为基础，着重讲解领导沟通的基本原理及方法和领导情境下的实用沟通技巧两大内容。 主要解决：管理与沟通是什么关系；是什么影响了我们的沟通；如何打动人心；如何倾听更清楚；如何表达更明白；沟通中有哪些基本路径；沟通中的关键点与关键线；如何成为通情而达理的管理者；如何通过沟通理顺人际关系，在沟通中如何变换领导角色；如何通过沟通整合资源，争取支持；如何通过成功的说服，达成领导工作目标；如何通过表达，在公众面前秀出你的风范。 本课程将从达成有效沟通的五个步骤入手，分析沟通的基础，掌握沟通核心技能，通过情境模拟与现场演练，帮助您提高沟通能力。本课程的导师将国际先进管理理论与丰富的职场沟通经验相结合，让学员从课堂中学技巧拿方法，方便课后直接运用在工作中大幅提升管理效能。 【课程目标】塑造通情而达理的管理者。 【授课方式】理论讲授、小组演练、案例分析。 【课程大纲】 1.解决导致沟通失败的三个问题 1.1管理问题的80%是沟通问题 1.1.1四级管理模式 1.1.2 领导能力的非常6+1 1.2 沟通的目标是行动 1.2.1 沟通从心开始 1.2.2 沟通的终点是什么 1.3 导致沟通失败的三个问题

1.3.1 沟通前的盲人摸象 1.3.2 沟通中的自说自话 1.3.3 沟通后的不能行动 2．成功沟通的五个步骤 2.1 解读双方利益起步 2.1.1欲望驱动行动 2.1.2 四象限分析法 2.1.3 满意度分析法 2.1.4 约哈利分析法 2.2 分清沟通对象类型 2.2.1 人际沟通四大心理热键 2.2.2八种工作状态 2.3 改善倾听 2.3.1 倾听五法则 2.3.2 倾听的三个层次 2.3.3 阿尔代法 2.4 攻心说服法 2.4.1 攻心上,攻城下 2.4.2 说服七式 2.5 让他人行动 2.5.1 承诺法强化行动 2.5.2 渐进法达成目标 2.5.3 反馈法改善业绩 3、实用沟通五项全能 3.1 与上司沟通 3.1.1 如何与上司沟通 3.1.2 请示与汇报要点 案例：请示与汇报要领 3.2 与下属沟通 3.2.1如何与下属沟通 - 2 -

DDI 有效沟通学员手册

简介 试想你有一部录像机的遥控器。这部遥控器不是用来遥控机器，是仔细观察 用来遥控与你沟通的人。有了它，你就能对有效沟通有更好的了解 了。 你可以按一下“慢镜头”按钮，仔细观察某个动作，也可以按“倒 带”和“回放”按钮，将讨论重新播放一次，听听对方说的某一段 话或提出的问题。你甚至可以按“定格”按钮，研究一下对方的面 部表情或肢体语言，并从中细细体味一番。 在实际生活中，我们仅有片刻的时间去消化他人说的话并作出回应。 但因为是训练沟通技巧，将“动作”放慢甚至停顿，对我们提高沟 通技巧很有帮助的。这样，我们就可以更加仔细的研究沟通循序渐 进的学习如何成为一个出色的沟通者。 在这个课程中，你将会有机会把步伐放慢，仔细推敲一下有哪些因 素影响了沟通的有效性，你也将培养个人的沟通技巧，使互动更富 有成效、更愉快。

简介（续） 为什么有些沟通如此有效，有些沟通却似乎总是达不到目标？要回答这些问题，我们需要了解一下人们交换信息与想法的过程。 可能你从来没有想到过，其实人们在沟通时需要经过很多过程。即使是简单的日常互动，要把信息传达清楚就需经过多个沟通步骤——提问、回应、解释及澄清等。下面有一个例子： 上述对话看起来很简单，是吗？但请留意同一个字眼对不同人而言有不同的含义。在上面的对话里，“变动”字眼对Jan 有不同的意义，Chris 必须加以解释，才可保证jan 明白并且正确接收到信息。双向沟通需要双方均付出努力，并且聚精会神，方有成效。 沟通的艺术

上面的图表说明了Chris 和jan 沟通的过程。他们之间的谈话一点也不复杂，但为了要清楚的传达信息，确保理解一致，就必须一起分享及澄清信息，并确保正确理解对方的话。 简单的讨论也涉及那么多因素，这就难怪人们有时在沟通方面会产生困难了，尤其是话题复杂、谈话受阻或受到干扰的时候。 沟通是双向的

余世维有效沟通主要内容

-余世维有效沟通主要内容 亲爱的管理营销界的朋友，你知道你过去因为对管理营销缺乏深刻的认识，损失了多少顾客，损失了多少市场份额；你知道你因为不懂领导艺术、不懂零风险承诺技术、不懂团队管理、不懂有效沟通、不懂项目管理、不懂财务管理、不懂营销的规律、不懂人事管理、不懂销售管理，你损失了多少客户，损失了多少业绩？？ 你知道你因为你不懂有效沟通，不懂薪酬设计，无法留住企业的顶级人才？ 你知道你因为不懂建立顾客忠诚度的策略和方法，流失了多少老客户？ 你知道你因为不懂广告投放的策略和技巧，浪费了多少的金钱和资源？ 你知道管理营销的10大误区中，你范了多少条致命的营销错误，你知道你范的错误给你和你的公司带来多少巨大的损失？你还要一错再错吗？ 第一讲：沟通的目的和问题 沟通的目的：控制成员的行为；激励员工改善绩效；表达情感；流通信息。 个案研讨：苏州吴宫喜来登；黑手党日本人。 沟通的基本问题是“心态”基本原理是“关心”；基本要求是“主动”； 沟通过程模式：编码--渠道--解码

个案研讨：健力宝的总裁；电脑；广告；开会的通病。 第二讲：沟通的基本障碍 第三讲：沟通的个人障碍 沟通的个人障碍地位的差异；来源的信度；认知偏误；过去的经验；情绪影响 第四讲：沟通的组织障碍 沟通的组织障碍：信息泛滥；时间压力；组织氛围；信息过滤；缺乏反馈 讨论问题：沟通时的文化差异、性格差异、习惯差异，有什么值得学习的地方 障碍的克服：利用反馈；简化语言；主动倾听 第五讲：沟通的方向 沟通循环；往上沟通；水平沟通 第六讲：行为语言 你的上司怎么看你？ 行为（肢体）语言的问题 讲话的态度…… 余世维的经典语录 1、沟通的第一个目的是控制成员的行为；沟通的第二个目的是激励员工，改善员工的工作绩效；沟通的第三个目的是流通信息； 2、任何一个伟大的国家、强大的民族，都应当跟敌人学习，这样才会更强大；

有效沟通的基本方法和技巧

有效沟通的基本方法和技巧 沟通的基本技巧 一、沟通的前提。 大凡两个人接触，彼此都会有一个大致判断然后形成沟通的初步印象。例如对方的精神面貌。一个紧张兮兮的人或充满焦虑的人很 难有高效的沟通，大多会遭到别人的排斥。一个充满自信且心态平 和的人会给人留下良好的印象。此外，得体的衣着和良好的精神面 貌以及恰当的语言风格也是良好沟通的前提条件。一个优秀的沟通 者要塑造和培养自己的行为，做到能在第一时间内给人以良好的印象。 二、沟通的原则。 沟通一定要真诚和平等，不真诚难以拉近人与人的距离，而不平等则不能让人充分表达观点和接受彼此的观点。沟通还要掌握好彼 此的距离，不能刻意去改变彼此的距离。刻意拉近距离显得自己轻 浮容易被别人心理上排斥，可以将距离拉的太远容易产生误会。 三、沟通的方法。 要了解你的沟通对象。摸清性格、观念、立场、意图等。不充分地了解你的沟通对象，贸然去沟通，可能会南辕北辙而适得其反。 善于借用合适的平台和掌握“恰如其分”的时机。平台可以是一场 辩论会，也可以是一个家庭聚会。在国际中就有很多“活用”的典范，例如以前温家宝总理与日本首相的电梯外交。毛泽东时代的乒 乓外交。人的情绪有好有坏，好的时候晴日暖阳一切美好，糟的时 候“黑云压城城欲催”。掌握了好的时机，沟通的效果非常明显。 切忌不能一味地从自己的立场考虑问题，一味地去表达自己的观点。千万不能带有情绪，要及时跳出来，学会豁达地看待问题。不要轻 易与别人争辩。有时候争论是解决不了问题，更多地是引来对斥。

最好要避免当面勿冲突，不幸地出现了事后要想办法办法弥和产生 的裂缝。 四、沟通中存在的问题。 沟通的基本方法 1、闲扯”是与人交谈的重要组成部分，应学会闲扯 不善交谈，大多是不知道怎样抓住谈话时机。心理学家詹姆士说过：“与人交谈时，若能做到思想放松、随随便便、没有顾虑、想 到什么就说什么，那么谈话就能进行得相当热烈，气氛就会显得相 当活跃。”抱着“说得不好也不要紧”的态度，按自己的实际水平 去说，是有可能说出有趣、机智的话语来。所以，闲扯并不需要才智，只要扯得愉快就行了。 2、适当地暴露自己，以自己为话题开始谈话，增加对方对你的 信任 每个人最熟悉的莫过于自己的事情，所以与人交谈的关键是要使对方自然而然地谈论自己。谁都不必煞费苦心地去寻找特殊的话题，而只需以自身为话题就可以，这样也会很容易开口，人们往往会向 对方敞开自己的心扉。 3、掌握批评的艺术 在交谈过程中，如果不得不对对方提出批评，一定要委婉地提出来。明的批评有以下几个特点：⑴不要当着别人的面批评。⑵在进 行批评之前应说一些亲切和赞赏的话，然后再以“不过”等转折词 引出批评的方面，即用委婉的方式。⑶批评对方的行为而不是对方 的人格。用协商式的口吻而不是命令的语气批评别人。⑷就事论事。 4、附和对方的谈话，使谈话气氛轻松愉快 谈话时若能谈谈与对方相同的意见，对方自然会对你感兴趣，而且产生好感。谁都会把赞同自己意见的人看作是一个提高自身价值 和增强自尊心的人，进而表示接纳和亲近。假如我们非得反对某人 的观点，也一定要找出某些可以赞同的部分，为继续对话创造条件。

余世维-有效沟通笔记共10页

余世维-有效沟通笔记 1、善于沟通的能力：沟通是一种能力，不是一种本能。本能天生就会，能力却需要学习才会具备。 2、沟通的目的： （1）控制成员的行为：注意手下的员工有没有按照你的想法去做，通过不断的听、不断的看、不断得指。 （2）激励员工改善工作绩效：让员工知道我们关心他。每个员工都是一棵珍珠，但是中间没有线串起来，珍珠项链是没法挂上去的，主管就是中间的线，把他们串接起来。 你的手下不知道你在忙什么，你也不知道他在想什么，你的痛苦他不见的了解，他在做什么你也不见得知道。 （3）表达情感：把组织当作一个家，共同分享成功和挫败的感觉和情感。（4）流通信息：强化信息，不让信息断裂，让信息始终保持流通。 个案研讨： 苏州吴宫喜来登：荷天恩老总一天上上下下的盯。 二战盟军统帅艾森豪一天傍晚看见一士兵在挖壕沟。 黑手党；家族的稳定性。 日本人：从不让信息断裂，通过老主管先带新主管、交接备忘录，情报收集等工作。 沟通的基本问题是“心态” 心态：

自私：关心只在五伦之内。中国的人情味只在五伦以内。如：在街上如果打开地图，是否有人会主动询问帮助你。 自我：别人的问题与我无关。如：抽烟时不是只看下墙上有否请勿吸烟的标志，而是看下旁边有否吸烟的人，征询下别人的意见。 自大；我的想法就是答案。 基本原理是“关心” 注意他的状况与难处；如：在书店里买书时看中厚而重的书时店员主动帮你先拿到柜台前。 注意他的需求与不便；如：公司主管理解和知道员工工作的压力，想法设法为他们需求途径减压。 注意他的痛苦和问题。如：深圳阳光酒店床上用品是羽绒，并提醒客户如对羽绒制品敏感的话可以更换。 连战太太在天津访问时刚好柳絮飞舞，她一直在打喷嚏，流眼泪，对花粉过敏。可没人发现她这种痛苦。 基本要求是“主动” 主动支援 东京遭遇台风时有两三万人被困地铁内，车站紧急呼吁市政府调集两三万个便当送给乘客。 主动反馈 售票处因意外导致售票速度很慢，马上派人出来解释原因，并说明已紧急调集

有效沟通的六大建议及复习资料

课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 在沟通过程中，管理者首先要解决的是：√ A 观念问题 B 语言问题 C 方式问题 D 对象问题 正确答案： A 2. 沟通过程中最重要的平台是：√ A 宽容 B 信任 C 理解 D 支持 正确答案： B 3. 在上级、下级沟通中，最常用到的思考方式是：√ A 降位、换位 B 升位、换位 C 降位、替代 D 升位、降位 正确答案： D 4. 最佳倾听有三个层次，其中第二个层次是：√ A 单纯的听 B 用综合感觉听 C 用体验的方式听 D 边听边问

正确答案： B 5. 下列不属于有效倾听技能的是：√ A 理解对方说什么 B 使用目光接触 C 时刻保持庄重表情 D 点头默许 正确答案： C 6. 在双向互应的交流沟通模式中，家长式沟通属于的沟通模式是：√ A P模式 B A模式 C PC模式 D C模式 正确答案： A 7. 关于批评和鼓励的使用方式，表述正确的是：√ A 批评为主，鼓励为辅 B 鼓励为主，批评为辅 C 鼓励和批评并重 D 批评会造成负面影响，要全用鼓励 正确答案： B 8. 在正常的社会交往中，交谈的最佳距离是：√ A 0.5米左右 B 1米左右 C 1.5米左右 D 2米左右 正确答案： B 9. 在工作中，强调目标的实现，积极进取，自我中心意识强的沟通者，属于：√ A 表现者

B 爱心者 C 控制者 D 规则者 正确答案： C 10. 下列不属于下行沟通纲领的是：√ A 先听为主，不急表态 B 不说长短，免伤士气 C 知己知彼，塑好形象 D 态度和蔼，语气亲切 正确答案： C 判断题 11. 对于沟通中的原则问题，要坚持用自己的心智模式去代替对方的心智模式。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 12. 对于管理者而言，分层次的倾听是很容易做到的，因此要多多使用。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 13. 在沟通过程中，管理者要注意语言模式的匹配，否则会出现话不投机半句多的情况，导致话题中断。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 14. 沟通互动过程中的体态语言主要表现在表情、姿态、服饰和沟通的距离等方面。此种说法：√ 正确 错误