客户批量开户后长期未启用的案例
客户批量开户后长期未启用的案例
一、案例经过
近期分行监测人员在监督中发现某网点作废22张银行卡，原因是某单位代发工资批量办卡，因单位取消代发工资而没有领取，网点也未及时与单位联系，导致批量开卡后长达一年多未启用，滞留在银行。直至单位确认放弃领取批量卡，柜员通过作废处理，但账户状态仍为正常，后经监控中心核查后要求前台做销户处理，将卡片状态调整为作废。该笔最终被确认为风险事件。
二、案例分析
（一）因单位取消代发工资而没有领取，网点也未及时与单位联系，导致开卡后长期未启用，也未进行销户处理，由网点代客户长时间保管卡，违反了银行不得代客户保管帐、折、卡的相关规定。存在较大风险。
（二）未启用卡片长期存放在银行，一旦被他人冒名启用进行逃避债务、套取现金、洗钱及其他违法犯罪活动，实名开卡就演变为非实名使用，给开卡申请人本人的信用记录造成不良影响，也会扰乱金融秩序，存在较大的风险隐患。
（三）柜员仅通过作废处理，账户状态仍正常，批量开卡未及时销户处理，形成系统垃圾，占用了系统空间。
客户服务案例分析
客户投诉案例及分析 几位商界老板谈完生意后，相约到“×家庄”共进午餐，兼为其中的A老板的爱女庆祝生日。“×家庄”是我们这座北方城市有名的粤菜馆，在全国搞连锁，也算是大名鼎鼎，因此大家对品尝粤式风味美食提议一致赞同。 一道色香味俱佳的“油焖芥蓝”上来后，大家举箸分享。忽然，B老板将菜吐到了小碟里。原来，B老板感到下咽时喉咙有异样感，吐出来一看，一根长长的头发与菜搅合在一起。菜里有头发！满桌人顿时感到不舒服，纵然是人间第一等美味，也不由人不反胃。雅间的服务小姐在确认头发是菜里带着的以后，去向上司禀报。 过了一会儿，一个穿职业装、带着耳机的高个小姐走了进来，冲我们说：“各位老板，我是这儿的领班，出了这样的事，实在不好意思，您们看这事怎么解决？”我们反问：“这样的事情你们怎么解决？”领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说：“我们一般是给您再换一个菜，或免收这道菜的菜金。”经询问，领班所佩带为对讲机，显然，是将雅间里的情况通过对讲机传递给酒店的负责人。这无形中引起了大家强烈的反感，坚持要酒店老板出面对话，领班的答复是“老板不在”。僵持了一会儿，领班提高了嗓门，说：“我的权限是换个菜或免这个菜的菜金，你们看着办吧。”领班的口气非常强硬，一副爱谁谁的样子。我们坚持不与她交涉，领班退出。 另一着职业装、戴耳机的小姐进来。依然是那套说辞，但此人级别上升，为当班主管。我们再次重申，只与酒店老板对话。主管反复强调老板外出，回不来。又拖延了十来分钟，我们提出只付酒水钱、不付菜金的方案，并指出我们身为企业管理者，不会有意为难，而是对酒店的管理失误的惩戒，以避免出现更为严重的失误。主管仍以老板不在为挡箭牌，说难以做主。见此情况，我们等其老板来解决问题。从主管答应通知老板回来，快一个小时还不见踪影。我们在等的过程中，主管与领班再次光临雅间，拿了个“拍立得”相机，要为A老板的爱女拍照留念，并反复声称专为过生日的小姑娘而拍的。小姑娘爱热闹，就拍了，遗憾的是，拍出来的照片没取好景，还不如不拍。 时间到了下午两点多，大家时间都宝贵，就提议签单，让其老板随后找我们处理。主管仍搪塞等她老板回来。我们实在忍无可忍，收拾东西要离开酒店。我们等电梯时，另一主管模样的人用对讲机下通知：“都到楼下，他们要走”。看来，到门口还有麻烦。我们已经进入电梯时，主管快速跑过来，拦住我们，说：“我们免菜金，但酒水钱请您们付了。”埋单后到酒店门口，几个保安正严阵以待，好象还没收到撤离的指令。 “头发事件”至此结束。大家回望“×家庄”不俗的门头，摇着头走了。 “头发事件”是一起典型的“危机公关”事件。从酒店的整个处理过程来看，反映了对危机处理的失当。 首先：缺乏正确的危机公关理念。从酒店的反映来看，问题发生后有不同层面的人出来处理问题，具备防范措施，即在其日常管理中具有危机公关机制，但
银行客户经理先进事迹材料
闪闪萤光无悔青春 ——XX同志先进事迹 人活着到底应该追求什么？追求经济上富有，生活上闲逸，地位的尊贵，名利的显赫？追求饱食终日，清静无为的个人雅趣，还是追求生命不息、奋斗不止的工作境界？人们自然会做出种种不同的选择，然而对于奋斗在金融战线上的我来说，答案一直是最后一项。 从1997年我在金融战线上进行奋斗，一直到现在，我从一个懵懂的女孩变成为现在一个成熟的妻子，母亲。15年的奋斗，15年青春的抛洒，15年的坚持，我取得了不少的成绩，但是在成绩的背后，也隐藏着很多辛勤的汗水，但是有幸目标还在，梦想还在，坚持还在！ 一、勤于学习，提高素质。 学习是人类进步的阶梯。只有不断学习，才能走在时代的前面。作为一名客户部的负责人员，对知识的渴望，让我坚持把学习始放在首位，利用业余时间不断地学理论、学政策、学业务，不断要求自己能够更为熟悉农发行产品的特性，以便为客户拓展和更好的为客户服务而努力。在2011年一年中，我通过努力获得得了支行先进工作者和营业部先进工作者等荣誉，这些荣誉的取得不仅是对我工作的肯定，而且也让我对以后的工作更加有信
心。 在工作中，对每笔业务，我都能够做到一丝不苟，对每个细节逐一掌握，努力做到考虑问题全面，业务精通，不断拓宽视野，提升综合素质。我时刻注重研究市场，注意市场动态，通过分析营销环境，在把握客观环境的前提下，研究客户，了解客户资金运作规律，将客户的下游资金跟踪到我行，实现了资金从源头开始的“垄断控制”，巩固了我行资金实力。2011年，通过多方努力，我督促贷款客户的下游客户在支行开户，监督企业将信贷资金直接支付到材料供应商在支行开立的账户上，实现了资金的体内循环，全年为支行增加日均存款约2000余万元。面对客户的工作，我始终坚持做一个有心人，及时捕捉到有用信息，发掘企业的信贷需求，为企业提供信贷支持。2011年，为管辖企业办理了全额保证金的银行承兑汇票10000万元，拉动支行日均存款5000万元。同时狠抓贷款企业的货款回笼，为了提高货款归行率，上门为企业办理银行承兑汇票的委托收款业务，帮助企业填写委托收款凭证，使用心服务不流于形式。通过多措并举，多方努力，年末我管辖的企业日均存款达到了6858万元，占支行全部日均存款的56.5%。 二、严以律己，热情服务客户。 尽管客户部工作平凡，但是身为客户部的一员，我时刻不忘严格要求自己。当天的工作当天办理完毕，绝不拖延，有时候业务繁忙，甚至顾不上吃饭休息。在工作中始终树立客户第一思想，
银行客户经理年度工作总结(完美版)
银行客户经理年度工作总结 我于20xx年4月接到省分行的调令，调任xxx支行客户经理。在xxx支行8个月的工作中，我勤奋努力，注重创新，在自身业务水平得到了不断提高的同时，于思想意识方面也取得了不小的进步。现将我本人在20xx年三个季度的工作情况总结汇报如下： 20xx年二季度我在xxx支行行长和各条线同事的关心指导下，用较短的时间熟悉了新的工作环境。在工作中，我能够认真学习各项金融法律法规，积极参加行里组织的各种学习活动，不断提高自己的理论素质和业务技能。20xx年3月至6月，我参加了北京金融培训中心举办的afp(金融理财师)资格认证培训，取得参加afp认证考试资格，并于20xx年7月顺利通过了afp认证考试。通过这次全方位的培训和学习，使我深刻意识到自身岗位的重要性和业务发展的紧迫感。在工作中，我把所学到的理论知识和客户所遇到的实际问题相结合，勇于探索新理论、新问题，创造性的开展工作。 到了新的岗位，自己的工作经验、营销技能和其他的客户经理相比有一定的差距。且到了新的工作环境，对行内业务往来频繁的对私对公客户都比较陌生，加之支行的大部分存量客户已划分到其他客户经理名下。要开展工作，就必须先增加客户群体。到任新岗位后，我始终做到“勤动口、勤动手、勤动脑”以赢得客户对我行业务的支持，加大自身客户群体。在较短的时间内，我通过自身的优质服务和理财知识的专业性，成功营销了支行的优质客户，提高了客户对银行的贡
献度和忠诚度。 担任客户经理以来，我深刻体会和感触到了该岗位的使命和职责。客户经理是我们xx银行对公众服务的一张名片，是客户和银行联系的枢纽，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止，代表着我行的形象。我深知客户经理的一言一行都会在第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当的高。从我第一天到任新岗位，从开始时的不适应到现在的能很好地融入到这个工作中，心态上也发生了很大的转变。刚开始时，我觉得客户经理工作很累、很烦锁，责任相对比较重大。但是，慢慢的，我变得成熟起来，我开始明白这就是工作。每天对不同的客户进行日常维护，热情、耐心地为客户答疑解惑就是我的工作，为客户制订理财计划和让客户的资产得到增值就是我的工作范围，当我明确了目的，有了工作目标和重点以后，工作对于我来说，一切都变得清晰、明朗了起来。当客户坐在我的面前我不再心虚或紧张，我已经可以用非常轻松的姿态和亲切的微笑来从容面对。如今客户提出的问题和疑惑我都能够快速、清晰的向客户传达他们所想了解的信息，都能与大部分客户进行良好的沟通并取得很好的效果，从而赢得了客户对我工作的普遍认同。同时，在和不同客户的接触中，也使我自身的沟通能力和营销技巧得到了很大的提高。 存在的主要问题： 一、金融专业知识有待进一步加强。面对如今市场经济的多样性，银行理财成为越来越多客户的需求，如何能给我行优质客户提供专业的金融信息和理财产品，这就需要提高自身的学习能力和学习主动
客户服务系列顾客满意案例剖析
海量免费资料尽在此 “顾客满意”案例剖析 “顾客满意”作为一种管理战略，应该怎样实施应用？需要获得哪些顾客信息，怎样分析、应用这些信息?怎样将它转换为可操作执行的具体策略? 中正协力从1998年开始涉及“顾客满意”的调查、研究及咨询顾问工作，其中涉及大量案例，我们挑选2000年某网络运营商顾客满意度研究的一些数据，具体说明需要收集的信息及如何分析应用这些信息。 “顾客满意”研究需要获得哪些信息? ISO的重新修订，使得追求高品质产品／服务质量标准的企业必须应用“顾客满意”，同时ISO明确提出质量持续改进的作业流程(PDCA循环系统)，见右图。 通过右边流程图，可以看出，“顾客满意”研究关键要获得两个信息： 1．顾客的期望／要求：以便设定与顾客要求相吻合的产品/服务质量标准。 2．顾客满意度；检测各项措施的有效性。提出下一步改进、调整措施。 顾客的期望与要求是企业产品／服务质量的界定标准。任何一项产品或服务，不管它的理化性能有多好，技术含量有多高，服务做得多么细致、周到、如果它不能很好的满足顾客的需求甚至顾客对它没有需求，那么，它的质量就不能说是好的，而只能是零，甚至是负数，因为它不但没有产生效益，还造成了资源的浪费所以今天对“质量”的定义，已经不再是单方面的硬性技术指标，而是由顾客对它的综合需求因素构成，其中包括技术／功能上的、行为／形象上的、感官／嗅觉上的、时间／服务上的等等；所以，对顾客期望及要求的研究，可以使企业更好地找到市场需求或更好地设定产品服务质量标准。
美国营销协会在关于“顾客满意”战略中说明，企业首先要通过顾客的“各类反馈信息”，了解到底哪些因素构成顾客的满意与否。许多企业在日常经营活动或进行顾客满意研究时，习惯于以“自己”为出发点，“我”准备为顾客提供怎样的服务，顾客是否对我的这项服务满意等。事实上企业认为应该做的，可能不是顾客希望要的，或者不是目前希望的；当然从业多年的经验可能使企业认为自己已经很了解顾客了，但今天的市场，单纯依靠“经验”去进行判断或决策，已经无法保证足够的优势。所以，了解顾客的期望与要求，并建立“顾客满意度测评指标体系”是“顾客满意”研究要进行的首要工作。下面，我们通过一个案例分析、说明指标体系的作用及其应用领域。 如何分析、应用已获得的信息——案例解读 案例：某网络运营公司的“顾客满意测评指标”。 该指标体系共由8类40个指标构成。各二级指标构成对一级指标的评价；各三级指标构成对各二级指标的最终评价。 从以上指标体系中我们可以确定，这些工作领域目前都直接影响顾客对该企业的满意度评价，但影响程度是不一样的，而且影响程度会随着市场的变化、企业经营的变化、顾客自身的变化而变化。对企业而言，如果希望在每个时期都能够获得最有效、最快捷的市场回报．就必须时时关注影响顾客满意度评价的因素。 从以上指标体系首先可获得的信息是：
中国移动客户关系管理
精心整理 中国移动客户关系管理 1.移动通信企业CRM分析 1.1移动的顾客识别 移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客 RFM 找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。总之就是更好地使用有效的企业资源。 1.3移动的客户关系维系 首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。中国移动还在户外开展各种活动赞助来扩大它的影响力。其次，通过与客户互动来了解客户的需求。中国移动开设的有人工服务，语音服务，方便客户查询和办理业务，另外还有短信中心，有出新业务及时给客户通知，另外还有网上营业厅和营业厅实体店，客户如有疑问可以向工作人员了解情况。 第三，对移动公司服务、产品的意见的调查和满意度测评。
2.移动通信企业CRM当前存在的主要问题 (1)业务发展问题 业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必要手段。对业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于移动通信企业是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。 (2)缺乏对客户流失问题的全方位分析 目前迫于市场竞争的压力，用户流失情况严重，公司对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成；并且对客 在 3. 3.1CRM系统建设的目标 客户关系管理信息系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和电信其它业务系统及职能系统的有机结合，建立一个发展客户、维持用户、使潜在客户成为现实用户的信息处理与分析平台。它是在收集客户市场调查信息、客户资料信息、客户营销战略资源的基础上，再自动采集计费、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增需求受理及故障处理过程通道，建立完善的奖金管理、渠道管理系统以及完整的客户满意度评
银行客户经理事迹材料
事迹材料 我常巍，男，30岁，于2005年7月大专毕业，正式加入工商银行工作，作为一名基层工作的员工，我在海淀远洋风景支行工作的时间已经有8年了，先后从事过储蓄柜员、业务主管、大堂经理和对公客户经理的工作。在每个工作岗位上，我都凭着“不偷懒、多学习、勤总结”的坚定信念，出色的完成了自己的本职工作，得到了领导和同事的一致认可。 记得2005年刚毕业进入工商银行工作，成为一名前台柜员时，我对这份工作充满了热爱与好奇，因此在日常的工作中我认真的向网点师傅们学习各种理论知识、业务技能以及营销技巧，遇到问题虚心向老师傅请教，利用业余时间不断地加强基本功的训练，提高业务熟练程度。面对新业务、复杂业务时，都会仔细学习操作流程，熟练操作程序。在学习上，积极参加行内组织的业务培训，认真学习金融理论知识和业务知识，增强自身业务知识储备。那时候我坚信“一分耕耘,一分收获”的道理,只要不偷懒、多学习、勤总结，没有什么事情是做不到的。通过一年半的努力学习和不断实践，慢慢的掌握了储蓄专业大部分的业务办理流程和规章制度，最终在2006年底，我以业务技能全面和在全支行柜员营
销大排名中取得第三名的好成绩被支行评为劳动竞赛标兵的称号。同时被提到业务主管岗位，进行对业务的授权和后台业务的处理工作。 2008年我成功的竞聘为远洋风景支行的大堂经理，在三年的大堂经理岗位工作中，凭借着乐观自信、积极向上的心态，树立了“服务至上”的工作理念，以热情周到的态度对待每一位客户。通过不断的与各式各样的客户接触，使我在观察客户、与客户沟通及处理问题的能力上得到了大幅的提升，这也为今后的工作创下了良好的基础。在岗期间我网点没发生过任何恶性的服务投诉事件，也被多次评为网点优秀员工。同时我还利用业余时间完成了AFP等多项资格认证考试。 2011年，我被网点行长提到对公客户经理岗位，在这个之前很少接触的新工作岗位上，我同样重视业务水平的培养和专业技能的提升，虚心向网点师傅们学习与沟通，并通过自身的不断努力，使我很快的对各项对公业务有了较全面的认识。在客户维护方面，我努力提升自身素质及服务水平，并深度挖掘网点存量客户和积极拓展新客户资源，通过近一年的努力工作，得到了网点多数对公客户的一致认可，这也为我今后开展顺利的维护营销工作奠定下了良好的基础，并取得了较好的工作业绩。 2011年在支行对公客户经理考核排名中获得第10名的
客户服务案例分析31343
客户服务案例分析 一谈到客户服务，许多人都会认为只要面带微笑，礼貌热情就可以了，其实不然。不同的客户对服务有着不同的需求，一般说来，客户的需求包括情感层面的和业务需求层面的，比如受到尊重的感觉、消极情绪得到理解和同情、所提问题得到准确简捷的解答、提出的业务需求得到快速解决等等，因此光有积极热情的态度是远远不够的。结合自己在客户服务工作中的实践和体会，我认为，要真正做好客户服务工作，学问是还多的。 在我们经常举行的话务讨论会上，我们讨论了这样一些案例： 案例一客户到底想要我做什么？ （以下是一个有关银行服务的案例，被拿来在我们的培训课中讨论） 客户：我想查一下我的XX卡在不在电话银行上。 热线服务人员：XX号，没有。 客户：那你帮我查一下，是不是登记到别的卡号上了。 热：查不到。肯定是没注册上，你在哪办的？ 客：XX柜台 热：那你要到柜台去一下，重办一次。 客：你能否帮我查一下，是挂错了还是没挂上。 热：一定是＊＊支行做错了，他们经常错，我这里查不到，你到柜台去。 客：查不到原因我去干什么？ 热：我们这里的业务必须要到柜台办理的，你知道吧，这样吧，我打电话叫他们来找你。 柜台服务人员：是XX吗？我是＊＊网点的，我们单位服务热线打电话来，正好我接电话，我不是这里的负责人，你明天下午到这里来一趟好吗？ 客：你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？ 柜：你是哪天挂的？谁帮你挂的？ 客：一周前，左边第一个柜台。 柜：你一定记错了，我问过了，左边第一个没帮你办过。 客：我就想问一下你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？ 柜：那我查不了，他们都讲没办过，我要到楼上帮你翻，很麻烦的，我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。 客：那你给我打这个电话什么意思呢？ 柜：我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。我找我们经理给你打电话好了。 客：我就问个简单的问题，你们搞了这一大圈，什么也没解决，你们怎么回事？ 在这个案例中，客户的感受肯定是不好的。导致本次服务行为不成功的原因，我的分析是这样的：
浅析中国移动集团客户经营分析
浅析中国移动集团客户经营分析 文章来源：睿远见作者：周勃发布时间：2006-10-15 随着集团客户在中国移动运营地位的提升和市场竞争的加剧，集团客户市场的经营正面临着一场前所未有的机遇与挑战。机遇在于中国移动市场集团客户商处于初期阶段，庞大的市场等待发掘，挑战在于其他电信运营商的进入和WTO 承诺电信市场开放日期的临近，集团客户的争夺将会成为竞争的焦点。 集团客户市场的经营，包括客户获取、客户保持与客户满意三个方面，如何保持三方面工作的领先？完善、科学的经营分析系统建设尤为必要，它可以帮助公司充分认识和应对市场变化，使得公司能在激烈的市场竞争中抢得先机，同时可以协助公司完成协助公司顺利完成从传统的以产品为中心的经营理念向以客户为中心的新经营理念的转变。 集团客户经营分析目的 集团客户经营分析目的在于总结前一阶段工作的发展状况，明确下一阶段工作发展规划，在目前集团客户经营分析工作还有内部宣传作用，即在公司内部宣传和推广集团客户工作的重要性，寻求公司资源的支持和部门之间的配合，这在集团客户工作开展初期，显得尤其必要。 集团客户经营分析内容 集团客户经营分析工作可以概括为五个方面的内容：指标跟踪、市场环境、问题分析、重点问题专题分析、策略的制定。 指标跟踪的内容为集团客户发展考核指标的跟踪和描述，如圈地指标、集团客户发展指标、收入指标、客户离网指标、精品工程指标、跨省客户指标等。指标跟踪内容主要关注省公司集团客户市场经营现状和指标完成进度，对集团客户工作起到督促和改进的作用。 指标跟踪部分的数据可以从大客户系统和BOSS 系统中进行提取，但是指标跟踪分析不仅仅包括数据的罗列，还需要包括关联度分析、指标进度分析以及分类分析，如集团客户业务发展指标与市场经营整体业务指标的关联度分析。 市场趋势分析是集团客户经营分析中的一个重要内容，而这一部分往往是部分移动公司欠缺的。市场趋势分析应该包扩市场竞争环境、客户需求内容、市场空间及发展的预测。市场趋势分析内容的特点不仅应该包括定量分析还应该包括定性分析。做好市场分析需要对移动市场的持续跟踪，并形成定期信息收集、记录制度，这样才可以最终在经营分析报告中科学的展示，不然临时突击的汇总，反应的信息往往是片面的，经不起验证。 问题分析和重点问题专题分析主要围绕集团客户市场经营的内容进行问题发现和深入
银行客户经理个人先进事迹材料
银行客户经理个人先进事迹材料 服务创造价值，努力成就辉煌 在X地区的偏僻小城，一群XX银行的客户经理正向地域各阶层渗透着，为了占据更多的市场份额，他们正默默的在寻找新增亮点，为X地市市分行企业存款新增占比在当地四大商业银行中一直位居首位作出了极大的贡献。所属的X区支行XX同志就是其中的一位杰出的代表，作为一名从事信贷营销和资产保全12年工作的基层行客户经理，始终坚持“动之以情、晓之以理”的营销观念，积极深入地域经济主体，为X地市建行的发展作出了应有的贡献。“新环境下，天时、地利我们荡然无存，但以人和我们一定能杀出一条血路！” ⅩⅩ年原X地撤县建区搬到了新区，XX和新任领导一起来到了X区新区。行领导考虑到XX从事信贷业务多年，就把存款大户财政分给他和另外一个客户经理一起维护，把有发展潜力的建设局、国土局、水利局交给他去开拓。由于X区区的会计核算中心已经被农行招标，想开拓新的财政性资金的客户真是难上加难。面对困难，他找到了早年在财政局和他交情颇深一位国库科领导,当XX向他说明了来意后，他面露难色地说：“我很乐意帮你忙，但现在会计核算中心已经被农行招标，很多资金都指定存在农行。但是，办法总是有的。”从此，XX就经常出现在财政局、建设局、国土局、水利局的财务科。一来二往，这几个局的财务人员也被他的敬业精神所折服，纷纷表示：如果有机会，我们一定把钱存到X区建行。有一次XX得知财政预算外有1600万元资金要划给国土资源局X区分局消息后，马上赶往
到国土局财务科，在国土局在我行未设账户的情况下，通过开设定期账户，把1600万元资金直接划到了国土局定期户上。功夫不负有心人，ⅩⅩ年X区支行的企业存款新增8952万元，增长额和增长率居城区扁平化支行首位，而XX分管的财政部门在该行的存款新增5000余万元，国土局在建行的存款余额从无到有，达到2150万元，占该支行新增的78以上。 ⅩⅩ年2月份，XX得知国土局要将该笔资金支付给X区区土地整理中心后，又以定期存款方式将该笔存款本息1611万元留在我行。4月份，因为土地整理中心要支付工程款，而省里的拨款尚未到位，他就动员该中心以该笔存单做质押，在X区支行办理了1440万元的存单质押贷款。 ⅩⅩ年7月，人事制度改革后，原X区支行的行领导和客户经理全部交流到市区其他支行，只剩下XX和一个尚处于实习期的业务员。面对这种状况，很多人多担心X区支行的业务会受到巨大冲击。但XX和新任行长用实际行动解除他们的疑惑，通过与政府部门、企业的面对面的坦诚沟通，借助去年建立的良好银企关系，终于稳住了存款下滑的局面。同时，去年就由他分管的X区区建设局下属企业—X地市宏远房地产开发有限公司又为该行的业务发展注入了新的活力。在与中国银行的角逐中，该行共承办该企业开发项目的90个人业务，办理个人按揭和住房公积金贷款500余笔，金额3000多万元，吸收对公存款最高时余额达7000多万，目前尚有余额近5000万元。截至ⅩⅩ年12月底，该行的企业存款比上年新增9580万元，系
银行服务案例分析
服务案例分类: 根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为：大堂经理、高柜柜员、对私客户经理（理财师）、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理（个贷信贷员）七个方面。 01001－01016大堂经理 02001－02029高柜柜员 03001－03014对私客户经理（理财师） 04001－04001对公客户经理 05001－05007客服座席员 06001－06013网点现场管理 07001－07003对私客户经理（个贷信贷员） 案例目录： 01001都是我们的客户 01002发现同事说错了,怎么办? 01003 4171元硬币的故事 01004客户在营业厅争吵怎么办 01005 柜员错了，大堂经理该咋办？ 01006年费折射出的服务缺失
01007 从“抱怨”到满意靠什么？ 01008 把方便真正留给客户 01009细节赢得客户，口碑造就品牌 01010 用理智与情感去服务 01011 优质服务＝态度＋知识＋技巧 01012 耐心专心细心服务赢得忠实客户 01013熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题01014 优质的客户需要我们用心发现 01015 “循环使用信用卡周期”巧营销 01016 想得更周到些，让服务更完美 02001 融入真情换取信任 02002 委屈自己，感动客户 02003 不该让客户哭一场的投诉事件 02004 真诚的力量 02005 自动还款为何不成功？ 02006一次销卡业务引发的服务问题 02007 “还不清”的“欠款” 02008 多说一句话发卡数十张 02009 让客户知道错在哪里 02010 碰到蛮横的客户,柜员该怎么办？ 02011 高柜柜员该怎样参与营销 02012 制度执行能否更好地结合实际
农业银行客户经理先进女工事迹材料
农业银行客户经理先进女工事迹材料 ***，是成县支行的一名普通客户经理，她就在这个普通的岗位上，为农业银做出了突出的贡献。她参加工作26年来，先后被总行评为“先进女工”称号，农行甘肃省分行授予“岗位能手”、“揽存能手”称号，多次被市、县行评为“先进工作者”，XX年被市分行党委授予“优秀共产党员”称号，连续六次被农行**市分行评为先进个人。去年，她在“伴你成长金钥匙春天行动”营销活动中，更是以骄人的业绩，展示了她为农业银行事业挚着追求的精神和卓越的营销组织才能。 抓服务树形象带动业务增长 成县，地处甘肃省南部地区，由于境内山大沟深，交通不便，优质客户稀少，加之辖内同业竞争较为激烈，县支行营业部各项业务发展相对迟缓。XX年1月份，县支行任命***同志为支行营业部主任，受命于危难之际，她深知肩上的担子有多重。然而，她没有喊冤叫苦，走马上任的第一天，便对营业部的客户情况进行了深入细致调查了解，产在分析对比，广泛征求本部员工意见的基础上，并采取了一系列有效的措施，收到了较好的效果。一是转变观念，提高认识，深化服务。首先，狠抓了员工思想观念的转变。针对部门员工普遍存在的主动营销意识不强，服务观念比较淡薄的思想，
她充分利用“伴你成长金钥匙春天行动”营销活动有利时机，通过组织员工开展“三看三比”即看服务，谁的服务周到而有创新性，看业绩，谁的任务完成多。看贡献，谁为部室为支行做的贡献大；与同业比、比人均点均发展水平，与全市营业网点比、比发展速度和盈利贡献能力，与全省营业网点比，找差距，寻不足。通过“三看三比”，进一步统一了员工思想，提高了思想认识，激发了部门员工营销积极性，为综合营销活动的开展奠定了坚实的基础。其次，教育引导员工牢固树立“首季就是旺季”的竞争意识。为了打抢占市场制高点，以优质高效的服务赢得客户，春节前夕她带领营业部员工利用晚上或双休日走访客户，在全面摸排和细分客户结构的基础上，对营业部27户优质法人、机构客户和25户个人优质客户分别建立了客户信息档案，档案内容包括负责人、财务人员家庭情况、爱好、单位业务状况、财务状况等，为目标客户的营销提供了充分的信息依据。另外***同志还通过对现有客户资金流、信息流分析，找准了资金来源渠道和流向，摸清客户资金运动规律，为客户量身定做各类金融产品和服务，提供了依据，使服务内容不断深化，适应了不同层次客户的需求，受到了广大客户的好评。二是广泛宣传，上门服务。为了突出“用心服务春到万家”营销宣传主题活动，通过展示农行企业文化，扩大农业银行在社会中的知名度，***同志坚持以营业室作为业务营销主阵地，充
银行客户经理工作心得体会总结
银行客户经理工作心得体会总结作为银行客户经理，在银行业务营销中总结出来四个字，那就是诚、勤、细、新。下面是小编为大家整理的银行客户经理工作心得体会，供你参考! 银行客户经理工作心得体会篇1 三天培训转眼即逝，时间虽然不长，但我觉得收获很大，深受鼓舞。通过这次培训，我也感到很受教育，对我今后的工作和学习有很大的帮助和启发。 首先，作为一名年轻力量的员工，能够参加这次培训，感到荣幸的同时，也伴有一些压力。入行将近两年的时间里，对自己所从事的这份工作，憧憬很多，迷茫也很多，通过这次客户经理培训，使我形成了更深的客户维护和客户营销的知识框架，学习到很多新的理念和意识，更多的客户服务技巧，对自己的职业规划逐渐清晰，也对自己的职业目标更加有了信心。 其次，最大的感受就是自己比上学时还要认真听课，但仍感觉很吃力，因为时间安排很紧凑，每天早八晚九的课程使得三天过得特别充实，当然有些知识在课堂上也没来得及消化及时，需要在日后的工作学习中慢慢吸收。 还有，感触最大的就是这不仅是一次客户经理培训，更是对我们全体学员进行了团队建设的精神洗礼。我们从第一节课开始就进行了分组设置，之后所有的情景演练和讨论都是以小组为单位进行，并进行积分，在培训进行的过程中，每个人的团队意识都被充分调动了起来，都希望为自己的团
队争取更多积分，都在为着自己的团队而努力加油，做最优秀的团队，通过这样一个分组设置，无形中是对我们的团队精神培训，也让我深刻地认识到，在日常的工作过程中，要以我们整体团队为着眼点，注重团队精神和集体配合。没有完美的个人，只有完美的团队，我们每个人的能力都是有限的，只有我们有效地结合在一起，各自充分地发挥每个人的特长，为着一个共同的目标前进，才能做到最好。 在当前的经济发展中，银行已从金融业转向金融服务业，但是，传统意义上的外延式服务，如微笑服务、三声服务、幽静的环境等等，已经无法满足客户的需求，只有加强内涵式服务，如对客户细分实行分群管理、差别化服务、针对不同客户群实行量身定做理财产品、使客户在我行的产品有单一变成多种、实行亲情式服务、站在客户角度分析挖掘需求、提供适合客户的方案和产品、帮助客户提高产品收益等等，才能留住客户，才可以打动客户的心，重而挖掘更多客户资源，才能有同他行抗衡的竞争资本。其实只要我们能创新思维去搞服务，去抓服务，才能使我们的服务水准上升为一个新的水平。那么这样就要求我们每一个员工尤其是客户经理转变思想转变工作态度和方法，适应新的市场行业要求和挑战，不让自己进步，就会被淘汰。 在三天的学习中，真的很感谢马老师的辛苦授课，我们坐着听都稍觉疲惫，更别说她一直站着不停地为我们讲课。还有让我很感动的就是在学习讨论中，一同学习的老师们给我们年轻学员们分享了很多经验，提供了很多建议，也给我
客户服务案例分析
第四章客户服务质量管理 案例分析： 美国某信用卡公司的卡片分部认识到高质量客户服务是多么重要。客户服务不仅影响公司信誉，也和公司利润息息相关。比如，一张信用卡每早到客户手中一天，公司可获得33美分的额外销售收入，这样一年下来，公司将有140万美元的净利润，及时地将新办理的和更换的信用卡送到客户手中是客户服务质量的一个重要方面，但这远远不够。 决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的想法，最初是由卡片分部的一个地区副总裁凯西.帕克提出来的。她说，“一段时间以来，我们对传统的评价客户服务的方法不大满意。向管理部门提交的报告有偏差，因为它们很少包括有问题但没有抱怨的客户，或那些只是勉强满意公司服务的客户。”她相信，真正衡量客户服务的标准必须基于和反映持卡人的见解。这就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。第一项工作就是确定用户对公司的期望。对抱怨信件的分析指出了客户服务的三个重要特点：及时性、准确性和反应灵敏性持卡者希望准时收到账单、快速处理地址变动、采取行动解决抱怨。 了解了客户期望，公司质量保证人员开始建立控制客户服务质量的标准。所建立的180 多个标准反映了诸如申请处理、信用卡发行、账单查询反应及账户服务费代理等服务项目的可接受的服务质量。这些标准都基于用户所期望的服务的及时性、准确性和反应灵敏性上。
同时也考虑了其他一些因素。 除了客户见解，服务质量标准还反映了公司竞争性、能力和一些经济因素。比如：一些标准因竞争引入，一些标准受组织现行处理能力影响，另一些标准反应了经济上的能力。考虑了每一个因素后，适当的标准就成型了，所以开始实施控制服务质量的计划。 计划实施效果很好，比如处理信用卡申请的时间由35 天降到15 天，更换信用卡从15天降到2天，回答用户查询时间从16天降到10天。这些改进给公司带来的潜在利润是巨大的。例如，办理新卡和更换旧卡节省的时间会给公司带来1750万美元的额外收入。另外，如果用户能及时收到信用卡，他们就不会使用竞争者的卡片了。 该质量控制计划潜在的收入和利润对公司还有其他的益处，该计划使整个公司都注重客户期望。各部门都以自己的客户服务记录为骄傲。而且每个雇员都对改进客户服务做出了贡献，使员工士气大增。每个雇员在为客户服务时，都认为自己是公司的一部分，是公司的代表。 信用卡部客户服务质量控制计划的成功，使公司其他部门纷纷效仿。无疑，它对该公司的贡献将是非常巨大的。 讨论： 1.如何制定客户服务质量标准？ 2.客户服务质量管理的原则是什么？
中国移动经营分析系统说明
经营分析系统指标说明 (讨论稿) 二○○二年十二月 目录 1.文档编制说明 1.1.背景 为了适应日趋激烈的市场竞争环境，充分利用业务支撑系统产生的大量宝贵的信息资源，为市场决策管理者提供及时、准确、科学的辅助决策依据，中国移动通信集团公司（以下简称中国移动）在全国范围内启动经营分析系统的建设。制定准确、详细、可操作的数据和指标说明是经营分析建设中的重要组成部分。 1.2.目的 为了指导经营分析系统的建设，推动其建设进程，对经营分析系统中的指标定义，避免歧义，确定计算公式和数据来源，为经营分析系统提供一个准确、详细、可操作的指标说明文档。 1.3.适用范围 1.4.名词解释 移动或中国移动公司：中国移动通信集团公司及下属省公司的简称。 客户：与使用中国移动公司服务有关的个人或实体。 用户：移动服务的使用者，通常与中国移动公司定有协议。 代收：接受其它单位的委托，在本地计费帐务系统中对其业务费用进行收费的过程。 托收：中国移动公司委托金融机构从用户在金融机构的帐户上划取用户服务使用费用到中国移动公司帐户上的处理过程。 漫游：客户在非归属地运营商的通信网络上使用电信服务称为漫游。从中国移动公司的角度分析，漫游分为出访与入访（来访）。 优惠：在国家资费政策允许范围之内，对用户在使用中国移动公司服务过程中的服务使用费进行减免的过程。 帐目：计费帐务系统在经过帐务处理后形成的费用项属性。 卡费：中国移动公司出售各种卡的面值或者是卡的工本费。
话务量：是指用户通过移动通信网络进行语音通信完成的通信量。 通信量：指用户使用移动通信网络产生的各类业务使用量，目前按通话次数、通话时长、基本计费时长、长途计费时长、条数、流量等分类统计。 滞纳金：对客户在移动公司规定缴费时间内没有交清的欠费金额加收的违约金。 通信费：即客户使用通信承载网络而产生的费用，包含语音和数据业务费用。 结算费：移动公司与其他运营商之间进行结算时按运营商之间所事先拟定的协议进行分摊的费用。漫游费：指用户在漫游时产生的漫游通话费、漫游长途费。 出帐周期：也叫帐务周期，对用户服务使用费用进行计算，向用户帐户计帐、累加的时间周期。 统计周期：根据统计需要制定的时间周期。 缴费周期：对使用中国移动公司服务的用户，约定对各种帐目上的费用进行缴费的时间周期。 委托代收：中国移动委托其他单位（如银行、邮政储蓄等）代收费用的缴费方式。 异地代收：从归属地角度出发统计，本归属地内用户在其他收费地被代收的服务使用费。 代收异地：从收费地角度出发统计，代收其他归属地的服务使用费。 通话时长：是指用户实际通话时长，以秒为单位。 计费时长：指用户每条话单通话时长折算成最小计费单位（当前长途通话按6秒，其它通话按分钟）后的累计。 通话次数：指用户在通话时产生的有效话单张数。 有效话单：指用户产生的通话话单（含拔打特服、客服号码及长途通话小于3秒的免费话单）。 标准费用：是指按照国家制定的资费标准对服务使用记录批价的结果。 实际费用：是指下属子公司按照各自制定的优惠政策在标准费用的基础上进行费用减免的结果。 帐目类型：中国移动公司提供服务的业务费用种类。 通信流量：指数据通信中的包或字节流量，分为上行流量及下行流量，最小单位：1KB 实收金额：移动公司实际向客户收取的各种服务使用费用，包含历史欠费本月收回和本月消费本月收回。 呆帐金额：客户服务使用费超过一定期限尚未收回的金额。 话费收入：指定统计周期内，中国移动公司对用户语音通话收取的费用。 坏帐金额：已确认无法收回，报损批复后的金额。 交费金额：指定统计周期内，用户通过不同的交费渠道或交费途径交纳的费用金额 网外通话费：指定统计周期内，中国移动用户与其它运营商用户之间通话的费用。 预付费金额：客户在使用服务前，预先缴纳给移动公司的服务使用费用。 使用用户数：指定统计周期内，使用指定业务至少一次的用户数。 移动电话月租：指移动用户按月交纳的基本固定费用，不包含增值业务、数据业务等固定费用及代收取的频占费。 统计帐目类型：依据统计报表的需要，对帐目类型进行综合后形成的帐目类型。 已交当月费用：是指在该统计周期月份产生、统计时已缴纳的费用。 全球通资费套餐：经信息产业部批准，由中国移动集团公司统一规定资费标准，并在全国范围正式推出的，缴纳一定“月基本费”，获赠一定的免费通话分钟（包括本业务区通话时间 和省内漫游通话时间，不包括省际出访漫游通话时间和国际出访漫游通话时间）的 用户。目前月租费分为七档：30元、98元、168元、268元、388元、568元、788 元
客户经理事迹材料【交通银行支行营业部客户经理先进事迹材料】
客户经理事迹材料【交通银行支行营业部客户 经理先进事迹材料】 【交通银行支行营业部客户经理先进事迹材料】 本文从网络收集而来，上传到平台为了帮到更多的人，如果您需要使用本文档，请点击下载按钮下载本文档（有偿下载），另外祝您生活愉快，工作顺利，万事如意！ 交通银行常州武进支行营业部的一名客户经理，她曾在储蓄、会计、信贷等岗位从事工作，多年的工作经历和岗位角色的变换，为其积累了丰富的银行工作经验。该同志爱岗敬业，克服困难，勇于奉献，20**年在平凡的岗位，做出不平凡的贡献。截至10月末，她完成各项存款亿元，年平均存款亿元，比年初增加亿元。国际结算量累计完成亿美元，占支行全年任务的%,为支行完成这项目标任务作了很大的贡献。10月末，在分行对全体客户经理业绩排名通报中,她有5个单项指标名列前名。同时，她还较好的完成了私金业务，成功办理信用卡近700张，基金销售、第三方托管、个人消费贷款等均超额完成任务。 其主要先进事迹如下： 一、立足本职岗位，为支行业务发展作贡献。该同志工作务实，有较强的爱岗敬业精神和勇于开拓业务的能力，本着“客户的需求就是我的工作”为原则，在工作中，始终坚持做到“三
勤”：勤动腿、勤动手、勤动脑。她只要有空，就往客户那儿跑，与客户进行面对面的交流，从与客户的交谈中捕捉信息，发掘合作的亮点。一次在工作中她了解到在香港上市的一家企业在武进有生产基地，每年的人民币、外币结算量都很大，她及时将这个信息反馈给支行领导，经过了解，支行领导认为该企业的实力确实很强劲，鼓励她积极展开营销。凭着多年的工作经验，她知道直接与企业负责人见面可能会碰一鼻子灰，而且以后大家要再次碰面就显得尴尬了，于是她以企业的财务人员作为攻关的第一个目标。她多方找关系终于走进了该企业的财务科，先是与财务人员套近乎，拉家常，从财务人员的谈话中得知他们想买基金，可由于对此不了解就不敢买，于是她向他们介绍了有关基金方面的知识，大家谈得很投机。通过多次接触，大家已经很熟悉了，于是她便提出在适当的时候，由财务人员出面介绍她跟企业的负责人认识。终于有一次她将要攻关的第二次机会来了，财务人员带她到了企业负责人办公室，她大方地递上了自己的名片，开门见山提出想请企业到我行开户，可负责人以已在两家银行开户为由拒绝了，并说马上有客人来访，她只好起身告退，因为这种情况她已不是第一次碰到了。她继续等待第二次、第三次上门的机会，可没想到几次都被不同的理由拒绝了，就在她失去信心的时候，事情有了转机。原来该企业的负责人在一次饭局上谈到由于企业进出口量很大，企业人员需经常往上海海关跑，给企业带来诸多不便，同桌的一位朋友说交行有项业务可以免去这样的
银行客户经理个人年终工作总结
银行客户经理个人年终工作总结 银行客户经理个人年终工作总结 2020-04-29 忙碌在工作的岗位上，不停的工作，为了开拓银行新业务，奋斗在岗位上，坚持做好工作，完善自己的事情，让客户放心也让我们银行放心。 工作不怕累，而是怕没有结果，这才是让人心累的，以前没有在这个岗位上没有多少感受，看到前任在岗位上忙碌觉得其实不是多么难，但是到了自己手上却发现完全不是这个道理这是一次艰难的考验，为了弥补工作差距，我们改变方针策略，到各个单位公司去询问有没有人愿意办理业务，虽然这样的效果不怎么好，并且费时但是我却发现能够很好的开拓员工的积极性，让他们愿意去拼搏。 很多员工在电话里面不愿意详细沟通，导致最后办理业务也很少，这就给他们很多的问题，有了很多的责任和压力这给大家有了非常大的压力，把压力分散到每一个员工身上，让他们知道工作的紧迫，这让我们部门工作效率得到了很大提升，我们银行，很多人因为太过安逸稳定导致缺少积极奋斗之心和吃苦耐劳之心，这就给我们工作增加了很多阻碍，破局的关键还是在于我这个经理，兵熊熊一个，我要的不是一个厉害而是要整个部门的人都厉害所以我要做到将熊熊一窝，让我们部门重新焕发出生机有新的变化，这才是我要做的。 每天会分配给各个员工相关的资料和数据，让他们更具数据来联系客户，成绩好的可以继续留在公司办公，成绩差的就去扫楼，放下身段，放下面子才能够作好事，做成事。我把压力变动里让部门的人知道去工作中全力突破每一个客户，得到他们的认可，要的不是饭桶而是精英，用淘汰制，培养部门成员的积极能力，用各种奖励给予他们工作回报，这让他们工作起来有信心，也有安慰，至少这不是白忙活。每一个人的工作责任都非常重要，每一个人需要忙碌的事情都非常累没有特殊，为了就是把绵羊变成大自然里面凶猛的狼群。 同时对于自己的工作我从来都不是骄傲自满的，取得的成绩也大多是部门所有人努力的结果，我在其中做到的是居中指挥调度，并没有参与其中，这也是我工作的意义所在，责任不同，工作的性质不同，需要的努力也不同，对于工作我
集团客户发展分析
集团客户发展分析 集团客户一直以来都是通信运营商生存发展的基石，也是争夺的焦点。集团客户之所以对运营商如此重要，主要因为其“一高两大”的特点，一高为集团客户的ARPU值高，两大为集团客户对运营商的收入和业务推广贡献大、集团客户的效应和社会影响力大。根据二八法则，只要抓住集团客户，就可以掌控市场大势，尤其在通信这种规模效应非常显著的行业里，集团客户的稳定和发展对于运营商的整个市场竞争地位具有非常重要的影响。 在2G时代，通信业的发展更多的是受益于个人移动通信业务的迅猛发展，而受竞争对手力量薄弱、行业竞争环境简单、移动牌照限制等客观环境，加之中国移动最早进行企业化管理等因素的影响，中国移动创造了“大象快跑”的发展奇迹，不论在个人通信市场还是集团客户市场，中国移动在竞争中都占据了绝对的优势，同时，移动通信的个体独立性较强，集团客户对企业发展的重要作用并没有凸显出来。但进入3G时代后，整个竞争环境发生了彻底的变化，不仅3家通信运营商的实力差距有了大幅缩减，同时运营商的业务优势也各有所长，更加之真正形成了全业务竞争，中国移动在2G时代的竞争优势甚至生存发展都面临巨大挑战，。虽然在移动通信市场，中国移动仍然占据80%以上的客户市场份额，但如果综合考虑手机、固话、宽带等综合业务市场，中国移动市场份额的优势将会大幅缩水，同时在当前的新增市场中，移动的市场占有率已经低于50%，这是对中国移动提出的严峻考验。尤其在集团客户方面，不论是电信还是联通都高度重视，集中优势资源对集团客户市场进行全力攻击，使得中国移动的集团客户处于四面楚歌的危机当中。 虽然在10多年的市场发展过程中，中国移动的集团客户营销策略和集团业务产品推广取得了一定的效果，也积累了一定的经验，但在当前的全业务竞争环境下，集团客户市场仍然存在很多的短板和面临严峻的挑战，尤其在集团客户的体系机构建设、人员配置、全业务产品开发、关系营销、集团客户数据信息挖掘、后台支撑等方面不仅难以有效满足竞争需要，更相比竞争对手还存在一定的差距。下面就当前集团客户的发展方面进行初步的分析和探讨。 一、完善体系架构 集团客户市场的重要性不言而喻，集团公司自上而下都对此高度重视，也有专门的集团客户管理机构。但整体而言，集团客户部的机构功能、职责范围、考核管理等方面还需进一步完善。