铁路旅客运输需求分析与对策研究

铁路旅客运输需求分析与对策研究

铁路运输是我国运输产业的基础和骨干力量，是国民经济的大动脉之一。其主要任务是为运输旅客和货物。随着铁路客运专线的逐步成网，我国交通运输整体上逐步由供不应求或者供需平衡向供大于求转变，客运市场的竞争将愈演愈烈。本文从不同身份旅客对铁路旅客运输需求特点以及从时间角度、运输距离、客运运价管理等铁路客运需求的宏观层面进行分析。提出相应的铁路产品优化对策。通过提高铁路客运产品质量、增加客运产品的种类和数量、开发客运信息增值服务等外部产品、拓展现有铁路客运产品线的深度和广度等对策，实现铁路运输在客运市场的竞争中取得更多的市场份额。

标签：铁路旅客运输；运输市场；分析；对策

0 引言

目前，随着高速公路的逐步修建、航空运输的日趋发达以及铁路客运专线的逐步成网，我国交通运输整体上逐步由供不应求或者供需平衡向供大于求转变，客运市场的竞争将愈演愈烈。面对当前这种情况，努力扩大铁路客运在整个运输市场的份额必将成为铁路旅客运输追求的最终目标。那么这就需要对铁路旅客运输需求进行分析并找出满足这些需求的具体对策，只有这样才能够优化铁路旅客运输的产品，达到既能增加铁路企业盈利，又能满足旅客需求的最终目标。

1 铁路旅客运输需求分析

1.1 运输需求的概念

所谓运输需求是由于社会经济的发展使得人与货物在空间位移方面所提出的有支付能力的需要。现实中，在多个商品产地和销地并存而且有多种可替代运输方式的情况下，运输需求以及运输市场上的供求均衡都会呈现十分复杂的状态。因此具有实现位移的愿望，同时具有支付能力是形成运输需求的两个必要条件。

1.2 铁路旅客运输需求分析

除了具有运输需求的一切的特征之外，铁路旅客运输有其自身的特点。从国外铁路客运业的发展趋势来看，现代化铁路客运业的运营管理模式已从传统的“管理旅客”向“服务旅客”转变，强调个性化、人性化的旅客服务，树立了“以人为本”的服务理念，注重从细微之处体现对旅客的尊重和关怀。因此，除了把握好现有的这些特点之外，我们必须要对铁路旅客运输需求当前的最新特点进行相关的分析。

1.2.1 从时间角度对当前铁路旅客运输需求的分析

需求分析之需求调查问卷

清扬信息化管理系统开发需求调查问卷 1.贵公司的组织架构图。 2.贵公司的职员数、性别构成、文化程度构成。 3.贵公司每年的大概营业额（集团、各分公司）。 4.贵公司所有的分支机构（国内及国外）。 5.贵公司的业务结构。 6.贵公司采购的原材料及服务的类别有哪些？采购方式有哪些？如何结算？ 请分别提供一些比较有代表性的供应商。 7.贵公司销售的成品及服务的类别有那些？销售方式有哪些？如何结算？请 分别提供一些比较有代表性的客户。 8.分公司与分公司之间有什么关联关系？分公司与分公司之间如何提供产品 或服务？如何核算。 9.各分公司与市场的关系如何？每个分公司是直接面向市场还是部分面向市 场还是只对别的分公司提供产品或服务？ 10.一般跟代理商的业务往来过程是什么？ 11.跟代理商如何结算？有信用额度的考虑吗？如何运作的？ 12.货物是如何装运到代理商手上的？货物一般会在代理商手上停留多久？停

留的原因是什么？ 13.当前时间点，在代理商手上没有销售到最终客户的货物大概有多少？ 14.各分公司目前有哪些仓库？请介绍这些仓库的货物构成，资金占用估算，物 流情况（如何进，如何出）。 15.每个仓库的库存周转率大概是多少？ 16.公司的货物运输给客户一般会采用哪些方式（公路、铁路、航空）？分别的 比例大概多少？请针对不同分公司的不同种类的货物分别说明。 17.有哪些与公司合作的物流运输公司？他们一般运输什么货物？运输时间如 何？ 18.货物从生产现场完成，到最终客户手上，一般要经过哪些中转点？分别停留 的时间大概多久？为什么会停留？ 19.货物一般采用什么包装方式？包装方式与运输方式有什么关系吗？ 20.客户对公司的货物或服务不满意，有哪些反馈渠道？请介绍这些渠道的处理 过程。 21.客户一般对货物或服务的不满有哪些方面？分别的比例大概多少。 22.业务员的业绩与销售结果有什么关联？一般是如何计算业务员的业绩的？ 23.公司有哪些与采购、库存、生产、运输、分销相关的岗位。这些岗位的职责 是什么？ 24.每个岗位与其它哪些岗位有业务关系？分别进行什么信息传输？

铁路市场需求分析

中国铁路机车车辆装备市场需求分析 二○○九年五月

目录 一、概述 (2) 二、机车车辆装备现状 (5) (一)机车车辆拥有量及适应性分析 (5) (二)机车车辆装备购置资金分析 (15) 三、铁路行业发展对机车车辆装备制造业的影响 (18) (一)中长期铁路网调整概况 (19) (二)近远期铁路客货运输需求预测 (21) 四、我国铁路机车车辆装备主要发展方向及重点 (26) (一)主要发展方向 (26) (二)发展重点 (30) 五、机车车辆装备市场需求预测 (32) (一)动车组需求量预测 (32) (二)机车需求量预测 (38) (三)客车需求量预测 (54) (四)货车需求量预测 (58) 六、对机车车辆装备制造业的相关建议 (66) (一)风险分析 (66) (二)对策建议 (67) 附件：2009～2012年动车组、大功率机车需求量分析 (70)

中国铁路机车车辆装备市场需求分析 一、概述 1.任务依据 2008年11月28日受中国北车股份有限公司关于“中国铁路机车车辆装备市场需求分析”合同委托，铁道部经济规划研究院课题组开展了《中国铁路机车车辆装备市场需求分析》研究。 2.研究范围及研究年度 研究范围：动车组、机车、客车、货车 研究年度：近期2010年(含2009～2012年) 远期2020年 3.研究经过 2008年11月底，成立了课题研究小组，明确了研究工作内容，确认工作计划进度。 2008年12月12日，由铁道部发展计划司组织召开了南北车股份公司参加的关于“动车组及大功率交流机车生产能力调查座谈会”。 2008年12月中旬，形成课题阶段报告报送北车公司。 2008年12月中旬至2009年2月，课题组对阶段报告进行修改，并重点对2009～2012年动车组及大功率机车需求量进行研究。 2009年3月下旬，形成课题报告送审稿报送北车公司。 2009年4月初至5月初，修改课题报告，形成课题报告最终稿，正式报送北车公司。 4.主要结论及建议 中国北车公司掌握了先进的机车车辆装备制造技术，生产能力达到一定规模。中国南北车股份有限公司是我国机车车辆装备最大的供货商，国

关于铁路客运服务质量的调查与研究

关于铁路客运服务质量 的调查与研究 Pleasure Group Office【T985AB-B866SYT-B182C-BS682T-STT18】

关于铁路客运服务质量的调查与研究 【摘要】随着我国铁路里程的不断增加，我国铁路运输行业迎来的一个快速发展的时期。但是铁路里程快速发展的背后，铁路的客运服务质量却未能显着提升，为着力解决大多数旅客所关注的热点、难点、疑点问题，更好地服务于社会经济发展、服务于人民群众，本文通过调查与分析当前我国铁路客运的现状与发展趋势，提出加大基础设施建设、提高服务理念、完善服务标准、加强人员培训等提升铁路运输企业客运服务质量的措施，以完善我国铁路客运服务体系。 【关键词】铁路客运；服务质量；存在问题；建议 一、铁路客运服务概述 （一）铁路客运服务的定义 铁路客运服务是指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务或与铁路企业签订合同的单位和个人与旅客、货主接触的活动及其内部经营活动所产生的结果。 服务的要点是：保证旅客在旅程中，以旅客需求为中心，提供安全舒适的乘载工具和良好的乘车环境，使旅客得到便捷的服务。具体表现在如下几个方面：买票便捷；旅行时间少；安全、正点率高；乘坐环境舒适；服务周到、态度好；票价合理。因此要求铁路客运供给方必须预防一切旅客伤亡责任事故，列车整点率不断提高；车厢内有现代化设备；招聘高素质的列车服务人员提供优质的服务；简化手续办理；规范收费、给予

团体客票优惠；为方便旅客售票，为方便售票逐步全面推行网络售票、电话订票业务；优化列车开行方案，提倡高密度、多等级列车班次，在一些大城市间开行“城际列车”“动车组列车”、“一站直达列车”、“夕发朝至”等精品列车；全面提高旅客列车的旅行速度和质量等。 （二）铁路客运服务的内容 铁路客运服务工作包括车站服务工作和服务工作两大部分。车站服务工作主要有候车室服务、问讯处服务、旅客乘降服务、广播宣传服务、小件寄存及卫生服务等，主要解决问询、候车、行包等一系列问题。服务工作内容有车厢服务、广播服务和餐车供应服务等。应最大限度满足旅客在旅行中物质和文化生活等方面的需要，要树立全心全意为人民服务的思想，坚持“全面服务、重点照顾”的原则，文明礼貌地为旅客提供优质服务。 （三）铁路客运服务的意义与作用 铁路客运承载着全国30%以上的客运周转量，在国家旅客运输中居于主导地位，对于国计民生也发挥着重要作用。随着社会主义市场经济的发展，人民生活水平的日益提高，对铁路客运的要求也不断提高。在社会主义市场化建设的新时期，铁路客运工作肩负着光荣的历史使命，承担着重要的责任，具有更为广阔的空间。 与其他行业中的企业一样，运输企业也开始重视面对顾客的服务。这是因为在竞争日益加剧的运输行业中，技术和产品的特征优势是短暂的，服务逐步成为产生产品差异的主要手段，服务代表了一个重大的潜在利润领域。每个企业无论是不是服务企业都不得不学会适应新形式的服务竞争。企业服务对运输企业而言主要有以下几个方面的意义：

铁路旅客需求调查问卷

高数铁路客运调查问卷 尊敬的旅客：您好！ 本问卷是京沪高速铁路股份有限公司的一项调查，目的是提高京沪高速铁路客运服务质量，改善您的旅行体验。我们真诚希望我们的调查能对您的出行带来方便，您的帮助将对我们的工作起到十分关键的作用，谢谢您的配合！ 1您的年龄是 A．20以下B．20-30 C．30-40 D．40-50 E．50-60 F．60以上2您的职业是 A．公务员B．公司职员C．事业单位人员D．自由职业者 E．务工人员F．军人G．学生H．其他 3您出行的起点是终点是 4您出行经常乘坐的火车类型是 A．高铁商务B．高铁一等C．高铁二等D．动车二等 E.动车软卧 5您通常乘坐京沪高铁的目的是 A．探亲B．公务出差C．旅游D．经商E．通勤F．上学G．其它6您通常出行的旅费来源于 A．公费B．自费C．铁路公免 7如果您是出差，您享受的报销政策是 A.非出差B．不允许坐飞机C．不允许坐软卧D．不允许坐卧铺 E.随意8您出行选择铁路的原因是（可多选）

A．票价合理B．安全性高C．方便D．舒适E．速度快F．准时 9您在京沪间平均每月往返的次数为 A．不足1次B．1-2次C．3-5次D．6-8次E．9次以上 10您在京沪间通常往返出行的日期是（可多选） A．周一B．周二至周四C．周五D．周六、日 11您在京沪间通常出行的时间段是（可多选） A．6-8点B．8-10点C．10-12点D．12-16点E．16-19点F．19点以后12您家庭月人均收入是 A．3000元以下B．3000-5000元C．5000-8000元D．8000元以上 13您觉得高铁票价是否合理 A.较便宜 B.价格合适 C.稍微偏贵但还能接受 D.非常贵难以接受 14您平时选择的购票方式（可多选） A.车站窗口 B.自动售票机 C.电话订票 D.网上购票 E.其他 15您觉得高铁乘坐环境舒适吗 A.很差 B.比较差 C.一般 D.比较好 E.很好 感谢您对本次调查的大力支持，祝您旅途愉快！

旅客调查问卷

编号：＿＿＿＿旅客调查问卷时问：＿＿＿＿地点：＿＿＿＿欢迎您乘坐铁路客车，为了解您的服务需求，进一步改善我们的服务质量，需要占用您的一点时间，配合我们此次问卷调查，谢谢您的支持与合作。 一、您对铁路客运的总体印象很滴意口满意口不太满意口不满意口 二、您最希望铁路客运改善的是哪一方面?(限选3项) 设备设施口服务态度口速度口购票口进出站口卫生口餐饮口三、您在选择交通工具时，首先考虑哪一个因素?(限选2项)： 安全口速度口票价口舒适口便捷口服务口 四、您认为最适合铁路旅行的距离为：(限选2项) 200公里以下口200～500公里口500～1500公里口1500公里以下口 五、您认为最适合铁路旅行的时间为：(限选2项) 2小时以下口2～5小时口5～12小时口12～20小时口20小时以上口 六、您此次旅行的购票渠道： 车站口市内代售点口电话订票口网上购票口旅馆订票口 旅行社代购口上车补票口绿色通道购票口单位口其它口 七、您购买的车票席别：软座口硬座口软卧口硬卧口 八、您乘坐本次列车的票价是：＿＿＿元，您认为可以接受的价格是：＿＿＿元 九、您本次旅行的购票费用来源：公费口自费口 十、您去年外出旅行的总次数：3次以下口4～9次口10次以上口说不清口 其中乘坐火车旅行的次数：3次以下口4～9次口10次以上口说不清口十一、您的职业： 公务员口企事业管理人员口企事业一般员工口个体经营者口农民口军人口学生口自由职业者口离退休人员口其它口 十二、您此次旅行的目的： 公务口商务口会议口务工口学习培训口旅游修闲口探亲访友口其它口十三、您的月收入： 1000元以下口1000～2000元口2000～3000元口3000～5000元口5000元以上口十四、您的学历： 硕士及以上口大学本科口大专口高中、中专口初中及以下口 十五、您所购买的车票是从：＿＿＿＿站到：＿＿＿＿站(铁路人员填写里程：＿＿KM)

提高铁路客运服务质量的思考

提高铁路客运服务质量的思考 发展·月刊 摘要:本文分析了铁路客运产品 的质量特征, 指出目前铁路客运服务中 存在的困难和问题, 即客运基础设施设 备存在缺陷、客运服务质量难以准确评 价和有效控制、客运服务管理存在差 距, 提出了提高铁路客运服务质量的主 要措施, 创新服务理念、确保设备质量、 提高职工素质和加强服务管理。 关键词: 铁路旅客运输服务质 量 旅客运输是铁路运输的重点, 作为 大众化的交通工具, 铁路客运在运输市 场上发挥重要作用, 铁路运输企业必须 不断提升客运服务质量, 以高质量的服 务满足旅客的各种需求, 提高旅客满意 度, 保持市场竞争力。 一、铁路客运产品的质量特征分析 提高铁路客运服务质量的首要问 题, 就是要对铁路客运产品的质量特征 有准确的把握和认识。产品是一个整体 性概念, 必须满足顾客的各种需要, 而 产品质量的高低则取决于产品的使用 价值, 即产品对顾客需要的满足程度, 顾客需要的满足程度越高, 产品的质量 也就越好, 产品的竞争力就越强。铁路 客运所提供的是旅客的位移, 但这不是 完整的铁路客运产品概念, 仅仅是指核 心产品层面。对于旅客而言, 一个完整 的铁路客运产品一般包括三个层次: 核 心产品、形式产品、附加产品或扩大产 品。形式产品和附加产品既是铁路客运 产品的组成部分, 也是完成核心产品即 旅客位移的必要条件。因此, 铁路客运 产品的质量由这三个层面的产品质量 决定, 至少包括六个方面: 安全、准确、 迅速、经济、便捷、舒适。这六个方面总 体上能够反映铁路客运产品整体质量 特性。 随着人民生活水平和消费能力的 持续提高, 未来旅客的出行结构必将会 发生明显变化, 消费性旅行需求的增长

分析影响旅客运输需求的主要因素

分析影响旅客运输需求的主要因素 摘要：为了全面落实科学发展观，构建和谐社会，打造和谐交通，切实了解和 掌握我国铁路旅客运输市场的需求情况，并积极探索解决的办法及途径，力求实现铁路旅客运输业新的发展。本文针对国内外铁路及社会发展状况和旅客群体属性等，从路网规模、经济发展、人口分布、客流结构等因素，分析我国铁路的客运需求特点。同时结合我国既有铁路客运特点，从客流细分、旅客支付能力和客流增长趋势等方面，对我国铁路客运专线的客流需求特点进行预测分析。 关键词：客运市场现状客运需求旅客运输需求差异解决措施 根据铁路中长期发展规划，最近5年内我国铁路将进入快速发展期。各条客运专线的分阶段投入运营，将构筑我国铁路快速客运通道网，对社会和经济发展产生重要影响。世界各国的成功运营经验表明，高速铁路是促进区域一体化、优化产业结构、改善人民生活和提高综合国力的强大助推器。然而，我国的国情和路情与日本、法国、德国、意大利、西班牙、瑞典等发达国家均存在较大差异，因此，要充分利用客运专线网，使其发挥最大效益，实现一流运营管理的目标，尚有很多问题值得深入研究。 1、我国客运市场的现状 1.1我国客运市场存在的主要问题 近年来，我国客运市场管理逐步规范，客运市场秩序逐年好转，总体上保持良好发展势头，但在发展过程中仍然存在以下主要问题。 1.1.1 铁路运输企业经营管理方式依然落后，行业管理的政策和措施落实不到位。长期以来，由于客运市场准入机制不健全，退出机制不完善，使铁路运输企业从管理、服务和经营中，逐步转变为纯经营型，把国家的铁路客运班线变成了企业创造效益的一大途经，重收费、轻管理。给市场管理增加了很大的困难，给社会和客运市场带来了许多不稳定因素。从而，也造成了行业管理部门的管理措施落实不到位。 1.1.2在运输市场中，普通旅客运输仍占主导地位，优质运输供给还显不足，还不能为不同层次需要的旅客提供多样性的运输服务。从改革开放初期到现在，从事客运的门槛儿非常低，市场经营主体仍然存在规模小、服务能力低、诚信度不高、供给层次低等问题。 1.1.3运管机构行业管理的科技含量低，科技对提高企业管理水平和运输效率，提高服务质量，加强市场监管的推动作用明显不够。我国虽然建立了以铁路运输管理信息系统为核心的管理平台和以铁路运输公众信息服务网为核心的服务平台，但也暴露出对信息化工作缺乏的有效协调、缺乏统一的技术平台和数据平台，以及缺乏必要的技术人才和相应的资金保证等问题，使得我国铁路运输信息化建设不适应行业的快速发展，离人民群众对公共服务的需求还有较大的距离。 1.2问题产生的主要原因 1.2.1对市场主体培育不够 以前过度开放政策的实施，八十年代，为了解决运力紧张、严重制约国民经济发展的问题，交通部实施了“有水大家行船、有路大家行车”的政策，实现了运输市场的大开放，各级交通部门实施了“只批不控”的政策。由于市场运力严

铁路客运服务专业可行性报告

******学校 关于开办“铁路客运服务”专业的可行性论证报告 一、专业人才需求的分析： 铁路是我国国民经济最重要支柱产业之一，肩负着各类重要、大宗物资及战备物资运输的重大使命；也是人们出行首选交通工具。铁路运输是国民经济的大动脉，是国家经济建设的基础。铁路运输具有运量大、速度快、安全性高、适应性强、占地少、价廉、能耗低、环保等诸多优势。党中央、国务院从国家持续性发展全局高度，作出了加快铁路发展的战略决策，使铁路行业步入迅猛发展的黄金时期。 《中国铁路中长期发展规划（2008修订）》指出，到2010年，全国铁路运营里程达9万公里。根据铁路网中长期规划，到2020年，全国铁路运营里程达12万公里，规划建成“四横四纵”铁路快速客运通道以及三个城际快速客运系统。 自20世纪90年代以来，中国城市轨道交通进入高速发展期。目前已有北京、上海、南京、成都等20个城市建成了地铁，有20条线路，运营里程近1000公里，随着城市建设的加快，又有20多个城市开展了城市轨道建设的前期工作，初步规划建成60条线路，约2000公里，总投资近700亿元，中国已经成为世界最大的铁路运输交通市场， 我国高速铁路在高原铁路技术、机车车辆装备技术、客运专线技术、既有线提速技术、重载运输技术、运输调度技术等几个主要领域已经达到了世界先进水平。全国各地都在加快高速铁路的建设，不仅提高线路规划标准，并且力争将新的高铁规划，纳入国家正在进行新调整的铁路规划。2015年中国铁路平均每年基建投资将超过3300亿。 随着高速铁路的快速发展，我国对普铁、高铁人才的需求持续增长。“十二五”期间，全国铁路建设系统人才需求量约为100万人，其中一线操作人员就占到70%-80%，铁路人才总体上处于供不应求状态。预计到2020年，仅东部地区高铁、地铁、轨道客运人员、装备制造业等轨道交通类人才需求量就将高达15万人左右。我校新设置铁路客运服务服务专业，着力培养高铁、地铁、轨道客运人员人才正是满足了这一需求，也是适应铁路产业升级，转变经济增长方式的需要，符合铁路未来发展大趋势。

铁路运输调研报告

铁路运输调研报告 铁路是国民经济发展的重要基础设施，铁路专用线是企业连接铁路的桥梁和枢纽。下面是学习啦小编为你搜集的铁路运输调研报告，希望你喜欢! 铁路运输调研报告篇1 随着我国交通运输业迅猛发展,客运和货物运输市场由原来的卖方市场转变为买方市场,竞争变得空前激烈,铁路短途运输量明显减少。XX县境内共有铁路运营里程80公里,原设有8个站,都办理客运业务,办理货运业务的有溆浦、低庄、江口等3个站,广铁集团公司为了应对这种竞争,依托铁路运输优势,着力优化路站结构,提升营运能力和效益,到20**年,溆浦境内办理客运业务的只有溆浦、低庄2个站(江口站慢车可上客,车上补票),办理货运业务的仍保留了原来3个站。随着铁路运输改革步伐的进一步加快,溆浦站货运业务面临被取消的境地。针对这一情况,我们于5月份以溆浦火车站货运情况为重点,对全县境内办理客货业务的溆浦站、低庄站、江口站20**年—20**年及2**年1—4月份客货运营情况进行了为期5天的调查,旨在引起各级各部门对溆浦站承办货运业务的高度重视,为县委、县政府及有关部门决策提供咨询服务。 一、溆浦站运营基本情况 溆浦火车站位于XX县的中心地带—县城,车站从老站成功搬迁后,升级为三类车站,各项硬件条件全面改善,运输能

力显著提高,目前火车经过的营运线路24条。多年来,溆浦站在取得较好运营效益的同时,为溆浦经济社会发展发挥了重要作用。 1、旅客运输发送量逐年上升。溆浦是一个人口大县,常年在外务工、经商人员达18万之多,并且随着县域经济的快速发展,外来人口逐年增加,使得溆浦站旅客发送人数逐年上升(见下表)。,溆浦站015年旅客发送人数为50.31万人,2015年达到77.17万人,年均增长11.3%,并且呈逐年增长之势,各年环比为：2015年增长7.5%、2015年增长9.2%、2015年增长6.5%、2015年增长22.64%,2015年1—4月份发送旅客33.61万人,预计全年可达86万人,比上年增长12%。 、货物发送量由升到降。调查显示,溆浦站货运发送量由2015年7.11万吨上升到2015年9.9万吨,年均增长 1%,从2015年开始下降到7.93万吨,比上年下降19.8%,2015年再降到3.17万吨,又比上年下降60%。从2015年到2015年四年间,货物发送量年均下降18.3%,其中农产品年均下降32.3%,工业产品年均下降15.9%,木材年均下降11.3%。2015年1—4月份货物发送量为1.41万吨,比上年同期下降20%,预计全年货物发送量在2.8万吨左右,比上年下降11.7%。 、货物到达量呈逐年上升之势。县城是外来货物的集散地,每年大量外购化肥、水果、工业原料及日常生活用品在此到达。2015年溆浦站货物到达量为10.15万吨,2015年达

关于提高铁路客运服务质量和服务营销策略的分析

关于提高铁路客运服务质量和服务营销策略的分析 1 铁路运输服务营销策略组合研究铁路运输产品不同于有形产品，它具有不可感知性、不可分离性、不可储存性、品质的差异性和所有权的不可转让性等基本特征ku。由于服务的特征，服务营销也具有不同于产品营销的特征，给服务营销在定价、渠道和促销等策略方面带来许多特殊的问题。 (1)价格策略。影响服务产品定价的因素主要有成本、需求和竞争3个方面，服务的价格还必须同时结合服务的基本特征进行研究。根据近几年铁路营销实践，建议目前铁路运输的价格策略采用综合定价法，即以成本定价法为主，综合考虑需求和竞争因素。以成本定价为主有利于提高全员的营销意识、成本意识，有利于铁路企业成本控制和经营绩效考核，有利于企业整体效益的提高。针对不同的市场需求和竞争状态合理定价，有利于运输企业市场供需平衡，求得运输能力与市场需求的最佳匹配；有利于产品质量的提高和改善产品形象；有利于借鉴竞争者的成本、价格和利润率，制定适宜的价格策略。 (2)渠道策略。铁路采用的销售策略是直销加个别服务环节的少量分销。直销对铁路运输业是一种有效的渠道策略，但也存在一些问题，必须加以改进。①直销渠道不畅通。体现在售票、承运体制和机制存在问题，“坐商”弊病依然存在，旅客买票难、货主托运难的问题没有从根本上解决。1999年，郑州铁路局进行了一次广泛的货运市场调查，结果表明，对货运满意和基本满意的顾客占59.3%，不满意率达40.7%。其中，对货运人员服务态度、办理车皮计划、运输时效、价外收费等不满意率均在50%左右。②没有发挥直销优势。直销的优势在于能够产生有特色服务产品的差异化。但从顾客的反馈看，对于目前需要及这些需要的变化说明，铁路在个性化服务，以及顾客信息反映方面还做得很不够。③分销渠道不完善。虽然铁路在客票代理、货运代理、合同运输等分销方式上进行了一些有益的探索，但真正的分销网络并未形成，分销作用并不理想。在客运售票环节上，应形成以自售为主，代理为辅的客票销售网络。在货运销售渠道方面，应在增设货运服务网点，开办“无轨车站”，畅通销售渠道；简化货运办理手续，实行“一个窗口、一票到底、一次收费”制度；加强信息化建设，在货运计划审批和货票信息管理的计算机应用系统基础上，进一步探索货运代理等分销渠道，开发货主信息管理系统，开展个性化服务，形成差异化的竞争优势。 (3)促销策略。铁路在运用促销策略时，首先要明确促销的目标，是要创立企业知名度，树立铁路信誉；还是为改变顾客对铁路的态度，吸引客流和货源。其次要正确运用服务促销策略，避免盲目促销。①慎用电视、广播、报纸等媒体广告，要充分利用铁路部门的站、车广告优势。同时，做好公共关系营销，加强正面报道和宣传。②在人员推销方面，要发挥企业相关服务人员的促销作用。③合理设计促销组合，使各种促销手段相互补充、相得益彰。 ④对企业员工也要进行广告宣传。广告不只是鼓励消费者购买服务，更应把员工当作第二受众，激励他们提高服务质量。 (4)服务作业管理。铁路服务作业管理涉及运输产品生产的全过程和各个环节，要根据铁路运输作业的特点，运用系统的方法，对企业生产资源进行系统管理，对传统的生产服务流程进行变革和优化。①运力安排要尽量与需求保持动态平衡。铁路运能过多可能会造成作业不经济，运能过少则造成效率不足导致顾客反感。②重视服务过程中顾客的参与。虽然服务人员是服务系统构成的要素之一，他们应尽其所能协助顾客，但却无法完全补偿整体性服务系统的不完善和低效率。服务系统的设计必须以顾客需求为中心，不但要调整服务人员与服务系统的相互作用，更要改善消费者与服务人员的互动方式。③服务质量控制的关键在于全员性、全过程。服务质量的控制关系到服务作业中的每个人和每个环节，要求对服务、生

铁路旅客运输车站调查问卷

铁路旅客运输问卷调查 车站名称__________车次________ 调查时间年____月日尊敬的先生/女士： 您好！ 为更好地满足您的出行需求，给您提供更加优质的旅行服务，我们开展了本次调查。感谢您百忙之中填写以下问卷调查，请您在您选定的字母上打“√”。 调查单位：太原铁路局客运处西南交通大学 一、您的基本情况 1.您的年龄： A .20岁及以下 B.21-30岁 C.31-40岁 D.41-50岁 E.51-60岁 F.60岁以上 2.您的职业： A.公务员 B.企业员工 C.矿工 D.教师或科研人员 E.商人 F.学生 G.军人 H.农民 I.其他 3.您的月收入： A.1000及以下 B.1001-2000 C.2001-3000 D.2001-3000 E.4001-5000 F.5000以上 4.您生活或工作的地点_________ 二、您出行的情况： 1.您出行的目的： A.出差 B.经商 C.学习实习 D.探亲 E.旅游 F.务工 G.通勤 H.麦收 I.其他 2 您本次乘车的上车站是，下车站是（铁路人员写里程 km） 3.您每年乘坐火车出行的平均次数是：A.1次及以下 B.2-4次 C.5—8次 D.9次以上 4. 您出行费用的来源：□自费□公费□其他 5.您乘坐本次列车票价元，您认为可接受的价格是元 6. 您出行选择交通工具时，主要考虑的因素（限选2项）： 2小时以内：A.速度 B.票价 C.舒适 D.随到随走E.换乘次数 F.服务 G.准点 H.购票 I.安全2-5小时： A.速度 B.票价 C.舒适 D.随到随走E.换乘次数 F.服务 G.准点 H.购票 I.安全5-12小时： A.速度 B.票价 C.舒适 D.随到随走E.换乘次数 F.服务 G.准点 H.购票 I.安全12-20小时： A.速度 B.票价 C.舒适 D.随到随走E.换乘次数 F.服务 G.准点 H.购票 I.安全20小时以上：A.速度 B.票价 C.舒适 D.随到随走E.换乘次数 F.服务 G.准点 H.购票 I.安全 7.您选择铁路出行的原因（多选）： A.价格便宜 B.速度快 C.准时 D.安全 E.舒适 F.服务好 G.发车班次多 H.别无选择 8.下次旅行您还会选择火车吗？ A.不会 B.可能不会 C.肯定会 D.有可能会 E.不确定 8.您出行是否需要返程： A.是 B.否 9. 您认为最合适的铁路旅行时间为（限选2项）： 硬座：A.2小时以下 B.2-5小时 C.5-12小时 D.12-20小时 E.20 小时以上 卧铺：A.2小时以下 B.2-5小时 C.5-12小时 D.12-20小时 E.20 小时以上 10.如果开通夕发朝至的列车，您认为什么时间发车合适： A.16点-17点 B.17点-18点 C.18点-19点 D.19点-20点 E.20点-21点 F.21点-22点 G.22点-23点 11.如果开通夕发朝至的列车，您认为什么时间到站合适： A.5点-6点 B.6点-7点 C.7点-8点 D.8点-9点 E.9点-10点 12.动车/高铁开通后，多少小时以上您不选择铁路： A.2小时 B.3小时 C.4小时 D.5小时 E.6小时 F.7小时及以上 13.如果开通朝发夕返的列车，您认为什么时间发车合适： A.5点-6点 B.6点-7点 C.7点-8点 D.8点-9点 E.9点-10点 14.如果开通朝发夕返的列车，您认为什么时间开始返程合适： A.16点-17点 B.17点-18点 C.18点-19点 D.19点-20点 E.20点-21点 F.21点-22点 G.22点-23点 三、您购票的情况 1. 您的购票方式： A.车站买票 B.代售点买票 C.自动售票机 D.上车补票 2．如果增加新的售票方式，您希望增加 A.电话订票 B.网络售票 C.银行卡售票 D.其它 2. 您认为火车票的预售期为多少天合适：A.3天 B.5天 C.7天 D.10天 E.15天 F.20天以上 3．您所购车票的席别： A.硬座 B.硬卧 C.软座 D.软卧 E.动车或高铁 F.其他 4. 您认为目前铁路购票容易吗？A.很难 B.比较难 C.一般 D.较容易 E.很容易 5. 您认为目前铁路购票中哪个问题最突出：A.购票不方便 B.卧铺购票难 C.排队时间长 6. 您本次购票的排队时间为： A.5分钟以内 B.5-10分钟 C.10-20分钟 D.20-30分钟 E.30-60分钟 F.1小时以上 7.购票排队超过多长时间，您就不会在等待购票： A.10分钟 B..20分钟 C.30分钟 D.40分钟 E.1小时 F.2小时 8.对于购票，您宝贵的意见是_________________________________________________ 四、车站服务情况 1.您到达车站的方式： A.公交车 B.出租车 C.私家车 D.单位公车 E.火车 F.长途汽车 G.其他 2.您到达火车站的过程 A.很方便，出门就能坐车到火车站 B不方便，从出发地到火车 站时间长，而且坐车特别麻烦 C.一般 3.您认为车站设施标志合理清楚吗？ A.很差 B.比较差 C.一般 D.较好 E.很好 4.您对车站人员的服务水平满意吗？ A.非常满意 B.较满意 C.基本满意 D.不太满意 E.非常不满意 5.您对本次进站候车的评价： A.很方便 B.方便 C.一般 D.不方便 E.很不方便，进站查票安检时间太长，过程繁杂 6.进站排队时间超过多长时间，会让您觉得不可接受 A.5分钟 B.10分钟 C.20分钟 D.30分钟 E.40分钟 F.1小时 G.2小时以上 7.对于车站服务，您宝贵的意见是____________________________________________ 五、旅行过程 1.旅行中您可接受的列车晚点的时间为： A.5-10分钟 B.10-20分钟 C.20-30分钟 D.30分钟 E.30-40分钟 F.40-50分钟 G.50-60分钟 H.60分钟以上 2.在列车上，您希望了解哪些信息：A.列车速度 B.前方到站 C.换乘信息 D.目的地信息 3您希望通过哪种方式来了解上述信息：A.列车广播 B.询问列车员 C.告示牌 4.对于旅行过程，您宝贵的意见是：________________________________ 六、铁路旅客运输总体评价 1.您对铁路旅客运输的总体印象： A.非常满意 B.较满意 C.基本满意 D.不太满意 E.非常不满意

提高铁路服务质量的调查报告

提高铁路服务质量的调查报告 随着中国经济的快速进展，奥运会、残奥会的成功举办，中国差不多走向世界，世界别能没有中国，差不多成为事实，中国与世界的联系越来越密切。与之相别断习惯的铁路，也得到了长脚的进展。在铁路跨越式进展的总体战略背景下，站段重组的成功实施;北京新客站的成功降成;青藏铁路、京津高速的成功的开通;都相继为中国的社会经济进展做出了自己的贡献。但是在高速进展的需求下，全路旅客列车的服务质量参差别齐，与构建社会主义和谐社会、树立社会主义荣辱观的要求，以及广阔旅客和社会各界的热切企盼相比，仍有较大差距。研究铁路客运服务现状，考虑提高服务质量的进展道路，对别断改进客运人职员作理念、工作态度、工作办法，提高铁路客运服务质量，习惯铁路跨越式进展，满脚铁路运输需求及国民经济进展需要，促进社会和谐进展，具有重要的现实意义。 一、进展分析 1.现状及趋势分析。中国铁路走过了艰苦世纪的历程，在打算经济多年的进展过程中，既为中国经济社会进展做出了积极的贡献，并且在进展的过程中也形成了船大难掉头的种种弊端，成为了市场经济建设中最后的攻坚堡垒。特别是具有铁路窗口的客运部门，在多年的历史熏陶下，铁大哥的魅影历久别去，人们大概觉得只要是在铁路工作，就有了铁饭碗，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素养别高，精神状态别佳，服务态度不行，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了皮软状态。 2.咨询题和成因分析 一是服务质量治理机制别健全。在过去多年当中，铁路建设处于初始时期，治理粗放，技术条件降后，规章制度简单，在客运服务当中更是属于粗放经营的状态。向来没有在创新和完善服务质量治理机制上下工夫。制度建设别健全，导致了列车发生咨询题，得别到及时的反馈和处理，并且也缺少相应的监督和考核。在客运的治理当中也存在很多的漏洞和盲点。 二是列车服务标准别高别全。目前列车标准是各自为政，没有统一的要求，在降实上更是以列车长的素养和喜好为依据，有的尽管有标准，但是也存在降实别到位、有简化、漏项的现象。在运营过程中，有的列车员为了便于工作，阻止、推诿旅客从本车厢上车，甚至私自破坏饮水设备的现象时有发生;夜间别作业、作业别标准、简化漏项也时常浮现。 三是列车设备设施降后。尽管铁路大力更换车厢，开展绿皮车整治工作，但是与环境要求、旅客要求和服务质量要求相比较，依然由较大的差距。 四是餐车饭菜质次价高。这一咨询题是一具大哥难咨询题，差不多多次提出，也进行了较大力气的该进，效果别大。我想要大力提高饭菜质量，别仅是解决餐料、商品层层加价咨询题，严格规范餐营治理，探究建立规模化的餐饮加工基地的咨询题，而是要从列车商品供应机制上思考，对站车商品全部由铁路部门自己定价、自己销售做出更为合理的协调和处理。 五是列车安全和治安防范成效有待巩固。要进一步以确保旅客生命财产安全为核心，为切实维护列车良好的安全环境和治安秩序作出更为积极的努力。 六是路风建设别能放松。旅客列车内以票谋私、餐车茶座乱收费、粗暴待客等重点咨询题，要从源头管理，从客运部门人员思想上、工作制度上、作业降实上，今一步强化检查监督，严格责任追究。 七是干部职工队伍素养层次别齐。从客运部门自己认识，都认为从事客运工作别需要较高的技术和素养。这是打算经济条件下对客运工作的现实要求，也是别得已的挑选。在市场条件下，旅客人员的素养和服务要求有了较大的提高，加之铁路运输旅客人数多、旅客思想活跃，对从事客运人员的服务有了较高的要求。实际上铁路客运工作涉及安全、服务、卫生、保洁三块内容，别是一名低素养的人员所能胜任的。

铁路旅客需求调查问卷

作业题： 请结合需求调查问卷，对需求调查结果进行分析，并写出分析报告。 附件1： 京津铁路旅客需求调查 尊敬的旅客：您好！ 我们是北京交通大学的学生，为了解旅客在出行中的需求，并更好地为您提供服务，正在进行一项旅客需求调查，请您根据自己的实际感受回答以下问题。谢谢您的支持与合作! 1．您此次出行的起点是终点是 您此次出行的旅费来源于A．公费B．自费 2．您乘坐的车次为您此次出行乘坐的火车类型是您计划乘坐的是。 A．硬座B．软座C．动车一等D．动车二等 3．您此次旅行目的是 A．探亲B．公务出差C．旅游D．经商E．通勤F．上学G．其它 4．您此次出行选择铁路的原因是（可多选） A．票价合理B．安全性高C．方便（发车频率高）D．舒适E．速度快F．准时5．您在京津间平均每月往返的次数为 A．不足1次B．1-2次C．3-5次D．6-8次E．9次以上 6．您在京津间通常往返出行的日期是（可多选） A．周一B．周二至周四C．周五D．周六、日 7．您在京津间通常出行的时间段是（可多选） A．6-7点B．7-9点C．9-12点D．12-16点E．16-19点F．19点以后 ﹌﹌﹌﹌﹌ 8．您的年龄是 A．20以下B．20-30 C．30-40 D．40-50 E．50-60 F．60以上 9．您的性别是A．男B．女 10．您的职业是 A．公务员B．公司职员C．事业单位人员D．自由职业者 E．务工人员F．军人G．学生H．其他 11．您家庭月人均收入是 A．1000元以下B．1000-2000元C．2000-3000元 D．3000-5000元E．5000元以上 12．除京津出行外，您平均每年出行的次数是 A．1-2次B．3-5次C．6-12次D．12次以上

铁路旅客服务质量调查问卷

铁路旅客服务质量调查问卷 感谢您选择铁路旅行！能够为您服务，我们深感荣幸。敬请您监督铁路旅客服务质量，留下您的宝贵意见。您的指导和支持将帮助我们改进服务质量，以便我们为广大旅客提供更加便捷、温馨的服务。愿铁路成为您永远的朋友，期待您的下次光临！ 一、铁路旅客服务质量问卷网上调查说明 1．“铁路旅客服务质量问卷网上调查活动”由北京铁路客户服务中心承办。 2．本次问卷调查从2012年10月12日0时起，至2013年01月03日24时止。凡在中国铁路客户服务中心网站（https://www.wendangku.net/doc/2d16961500.html,）已经注册且持有票面发车时间在2012年10月01日0时至2012年12月31日24时的实名制成人车票，并按票面载明的日期、车次乘坐过火车的旅客均可参加问卷调查。 3．您必须是中国铁路客户服务中心网站（https://www.wendangku.net/doc/2d16961500.html,）的注册用户，方可填写调查。请您根据乘坐火车旅行的体验填写问卷，问卷中涉及的“必填”或“必选”项应填写或选择，如未填写或未选择将无法进入“下一页”或无法提交问卷。您提交问卷后，问卷调查系统会给您的问卷自动分配一个问卷编号。 4．请您根据车票的票面信息填写问卷中乘车日期、所乘车次、票面乘车站、票面下车站。我们将根据车票销售记录进行信息核验，核验一致的问卷为有效问卷，只有有效问卷方可参加抽奖。 5．您提交问卷后3日内，北京铁路客户服务中心将通过电子邮件通知您填写的问卷是否有效。您也可于提交问卷后3日后，登录中国铁路客户服务中心网站（https://www.wendangku.net/doc/2d16961500.html,）查看您填写的问卷是否有效。若无效，请您核对车票的票面信息与问卷中的乘车人证件号码、乘车日期、所乘车次、票面乘车站、票面下车站的一致性，可再次填写问卷。 6．2013年01月11日，北京铁路客户服务中心将对有效问卷的问卷编号进行抽奖，届时北京市方正公证处对抽奖过程进行公证。 7．本次抽奖结果于2013年01月12日在中国铁路客户服务中心网站 （https://www.wendangku.net/doc/2d16961500.html,）公布。 8．本次活动设一等奖10名，每人奖励10万积分；二等奖100名，每人奖励5万积分；三等奖2000名，每人奖励1万积分。100积分相当于1元人民币。 9．对于获奖旅客，我们将核实购票时使用的有效身份证件信息。核实后的奖励积分记录在获奖旅客“我的12306”中的“积分账户”。奖励积分不兑换现金。 二、获奖旅客奖励积分使用说明

掌握旅客心理需求提高客运服务质量

掌握旅客心理需求提高客运服务质量 一、调研目的 如今航空与汽车的服务越来越好，而很多人对铁路的服务感到不满意，“铁老大”的地位已有动摇，所以铁路急需提高客运服务质量。以人为本，提高“为旅客服务，让旅客满意”的文化精神建设，增强和丰富服务文化产品，将是铁路运输发展的永恒主题。在客运服务中，只是单纯的热情、勤快、主动服务、而没有针对旅客的心理需要，结果往往事与愿违，有时候越勤快、主动，越让旅客产生反感。比如有的旅客想要安静休息而乘务员总是去嘘寒问暖，旅客当然不愿意。提高服务质量必须让旅客满意，但在旅客服务当中，不同气质、不同性别，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理背景、意义各不相同，服务的方法、服务的侧重点各不相同。要想让旅客彻底的对服务满意必须从心理上了解旅客的动态。本文从这些方面谈论了如何提高铁路旅客服务质量，主要是从旅客的心理角度出发，分析出提高服务质量的关键是把握旅客心理特点，满足其心理需要，提供有针对性的服务。通过这些多层次，多角度的综合分析，得出了一些自己认为可能会提高铁路服务质量的的方法。 二、调研方法 所谓调研，是指通过各种调查方式，比如现场访问、电话调查、拦截访问、网上调查、邮寄问卷等等形式得到受访者的态度和意见，进行统计分析，研究事物的总的特征。由于铁路客运是一个相对封闭的空间，所以这里我们主要采用调查问卷、随机现场访问、意见簿三种形式进行反馈。 1.发放调查问卷 在列车上发放调查问卷，收集了解列车服务现状。 2.进行随机访问 列车员直接向一些比较具有代表性的人群询问了解列车服务现状。这个作为调查问卷的补充，做到了主观与客观相结合。 3.填写意见建议 利用每一节车厢内设置的意见簿，作为以上两种方式的补充，如果没有涉及到的乘

铁路运输调研报告

铁路运输调研报告 铁路是社会经济发展的基础，是重要的运输方式之一。当前，发展铁路交通符合我国可持续发展的战略要求。为了进一步促进铁路运输发展，我XX铁路公司正紧跟市场步伐，创新经营机制，以期获得更多的经营效益。现就白纸门到站运输作了相关调研，分析该项目的可行性与收益情况。 一、白纸门到站运输项目的基本情况 该项目的客户是海南金海纸浆有限公司。我公司负责该客户的产品运输工作。路程全长X公里，运输费用XX元/吨。作为大型的物流运输企业，XX铁路公司拥有庞大的运输体系，在全国范围内的铁路运输网络上，都能看到我们XX列车的身影。因此，不论从列车管理体系、货物吞吐量、仓储面积等方面，都可满足 不同层次的客户群体需求。该项目从XX出发，目的地是X%路 程全长X公里，运输费用XX元/吨。 二、该项目的可行性分析 （一）运输条件 随着XX公司的不断发展，不管是旅客发送量还是货物运输量，都呈现逐年增高的趋势。我们铁路旅客发送量突破XX大关，货运总发送量也完成XX万吨。并且，在保证运输量和运输效率的同时，运输安全也得到了极大的提升。此外，我公司在货运运

输方面有着得天独厚的优势，货运体系比较完善，物流运输十分 便捷。 （二）安全可靠性 铁路在我国运输行业中占有重要地位。和其它运输方式相比，铁路交通覆盖面广泛、运输量大、速度迅速、能耗较低、污染较小、安全性也较好。20XX年全年我公司未发生责任重大及以上铁路交通事故，责任行车一般A类及以上事故同比降低*%, 铁路交通事故路外死亡人数同比降低*%。 （三）经济性 相比其它运输方式，铁路运输更经济实惠。本项目中，出发地为XX,目的地为X%全程共XX公里，按照每次运输XX吨，每吨X元计算，总收益为X元，其中，除去运输支出与损耗X元，净收益为X 元。由此可见，该项目可获得不错的经济收益。 三、存在的问题及对策 尽管该项目从多个角度分析都具有很好的可行性，但从调研中，我们也发现，还存在部分问题，需要加以完善。比如，海南金海纸浆有限公司有着很多客户，因而具体的目的地也有所不同。还有每次运输出发时间也不固定。这表明要接这个项目，我们必须加强和该公司的联系，及时进行沟通、协商，从而准确掌 握客户的运输要求。再迅速组织人手，做好详细的运输计划，做

铁 路 旅 客 心 理 分 析

铁路旅客心理分析 旅客运输业为旅客提供了具有时间、空间移动需求的运输服务。在提供运输服务的过程中，旅客运输业与旅客之间建立了直接的服务与被服务的责任关系，旅客对运输需求的满足程度反映了服务质量和服务水平的高低。 一、旅客运输心理学研究的对象 旅客运输心理学研究的对象是人，这包括两个方面：一是运输服务的对象，即旅客；二是运输服务的提供者，即客运服务人员。 （一）从运输服务对象角度看 研究旅客运输心理学的关键问题是定义旅客的概念。一个人持有铁路的有效乘车凭证及同行的免费乘车儿童，从他进入旅客运输服务系统开始，到他离开旅客运输服务系统为止，即从其购买车票、进入车站乘车到下车验票出站，在这段时间内，他成为一位旅客。旅客运输产品的加工和生产过程，就是对旅客的心理活动进行剖析，使其旅行心理需要得到满足的过程。心理需要的满足程度，反映了客运服务质量的高低。因此，从服务对象角度讲，掌握旅客旅行心理活动与需要，使旅客旅行需要得到满足，是客运管理的核心内容。 二、研究旅客运输心理学的作用 研究和掌握旅客在旅行过程中的心理活动，探索旅客在站、车各个环节和各种旅行环境中的旅行心理及其规律，根本的目的是为了提高服务质量，而服务质量的提高又很大程度上取决于运输企业服务人员的个人素质和运输企业的整体管理水平。具备和运用旅客运输心理学知识，可以更好地了解旅客的心理需要，改进客运服务人员的服务方式，科学地组织各种服务措施，最大限度地满足旅客乘车旅行的需要。加强旅客运输心理学研究的作用，主要体现在以下方面： （一）提高客运服务的主动性 一切客观事物都有它自身的发生、发展规律，人们如能够正确认识和掌握客观事物的规律，按照客观规律办事，就会使自己的工作处于主动地位。同样，旅客运输服务工作也是如此。例如，通勤职工的乘车习惯是掐点来上车；短途旅客总是要到接近开车时，才来买车票；旅客上车后，急于找座位；下车后，旅客却又匆匆忙忙想先出站；农民旅客不常出门，对旅行信息了解得少，好询问；青、少年旅客喜欢在站候车厅、车厢内走动等等。这些是一般旅客的正常心理活动，这些心理活动积累多了，可以总结出旅客旅行的心理规律。 旅客出门乘车旅行出现的心理活动，是旅客在旅行过程中各种需要的综合反映。客运服务人员如果不了解服务对象的旅行心理需要，不掌握旅客的心理活动规律，就难以按旅客需要去办事、提供服务，甚至会发生违背旅客需要的事情。如旅客希望站、车有良好的秩序，而站、车却管理不善，环境不佳；旅客想购买直通客票，一票到家，但车站只出售到列车终点站车票；旅客希望到餐车就餐，而餐车只供应盒饭到车厢等。这样做，虽然也是服务，实际处于被动地位，效果不会好。反过来，客运服务人员如果能够了解旅客心理，认识并掌握服务规律，尽可能按规律办事和服务，情况就会不一样，例如：列车处于超员状态时，客运服务人员从体贴旅客旅途中的困难着想，主动地想办法为无座旅客排忧解难，组织动员旅客两人座席坐三人，三人座席坐四人，劝导搭边坐、换坐、轮流坐，送超员凳等；对临时患病旅客主动送水、送药，帮助做好临时处置，解除旅客患病的痛苦；考虑在炎热气温下的旅客心情，主动采取降温措施，开电扇、开通风窗口，做好上水、送水工作等。这些工作是从旅客的角度着想，体现客运服务的主动性。 由于一切事物都在变化着，当旅行环境、旅行条件发生变化时，旅客的旅行心理也会随旅行的进行发生变化。客运服务人员对这些变化的心理状态，要做到及时掌握，使得自身的服务工作更中主动、灵活，而且还能防止旅行中意外事件的突然发生。如旅客不慎在车上丢失财