2017中国物业服务企业业主满意度调查问卷-上书房信息咨询

2017中国物业服务企业业主满意度调查问卷

尊敬的女士/先生：

您好！由中国指数研究院开展的“中国物业服务百强企业研究”，自2008年以来已连续进行十年，引起了社会各界的广泛关注，同时也得到了行业内优秀企业的认可，相关研究成果已经成为评判物业服务企业经营实力及行业地位的重要标准，对促进物业管理行业的跨越发展和物业服务企业的转型升级，起到了重要的推动作用。2017年3月，“两会”部署2017年重点工作任务明确指出，“进一步释放国内需求潜力，增强内需对经济增长的持久拉动作用，深入实施创新驱动发展战略，推动经济优化结构，不断提高竞争力”。房地产市场进入存量房时代为物业管理行业提供了广阔的发展空间，新技术的应用和资本市场的青睐为物业服务企业带来了新的发展机遇。中国指数研究院以“笃实进取，创新升级”为主题，全面启动“2017中国物业服务百强企业研究”，并对中国物业服务企业的“满意度”进行消费者问卷调查。

您的意见对于“2017中国物业服务百强企业研究”工作非常重要，请您根据自身的实际情况客观、详实地回答问卷中的问题。

谢谢您的参与！

中国指数研究院

提示：如果您更加了解以下表格中房地产公司的项目，请您直接填写全国问卷。

金科服务、龙湖物业、福星智慧家、港联物业、融创物业、万科物业、长城物业、中海物业、金地物业、中航物业、招商局物业、卓越物业、彩生活、阳光城物业、新城悦物业、正荣物业、颐景园物业、绿城服务、金碧物业、碧桂园物业、中奥到家、雅居乐物业、城建物业、嘉宝股份、保利物业、东光股份、泛海物业、金融街物业、金隅物业、均豪物业、凯莱物业、首开物业、鑫苑股份、幸福物业、远洋亿家、正弘物业、中交物业、中粮置地物业、鲁能物业

已完成0%

第一部分：基本信息

1.您的性别：(单选，必答)

男女

2.您的年龄：(单选，必答)

30岁以下30~39岁40~49岁50岁及以上

3.请问您现在居住的城市？(必答)

4.请问下列物业服务企业中，您知道哪些？(最少选1项，必答)

赢时物业国信物业长房物业新鸿铭物业

天庭物业力旺物业万事兴物业君怡物业

天津滨海高新区物业红磡物业嘉创物业海洋石油物业

中恒基（天津）物业天津新技术产业园区物业华夏物业冠城物业

君谊物业晓波物业天房物业津滨联合物业

天孚物业津房物业房信物业怡和物业

生态城物业诚瑞达物业金世纪物业恒辉物业

龙湾物业安和物业房修一物业恒富物业

恒实物业鸿嘉物业华贸第一太平物业华之杰物业

金泰物业恒欣利和物业润丰世纪物业晟邦物业

实创上地物业世纪城物业首华物业首欣物业

天山物业天岳恒物业万源物业网信物业

新奥物业新世界物业银达物业裕展物业

中广物业中油阳光物业总部基地物业蓝泰物业

爱玛客（中国）澳西物业北大资源物业达尔文物业

达文物业第一物业顶洁物业富华物业

高新技术产业开发区物业冠城酒店物业国基伟业物业豪之英物业

和泓物业恒昌物业鸿坤物业花千墅

华润物业华特物业华源物业建发物业

金辉物业金泰恒业物业诚悦物业高科物业

科住物业乐生活联东物业隆泰物业

路劲物业明洁物业鹏盛物业荣盛物业

圣境物业圣瑞物业盛世物业世纪城物业

天地源物业天恒物业天鸿宝地万联生活

万通物业万维物业兴邦物业阳光壹佰物业

一方物业颐良物业亿达物业亿展资产

银川建发物业悦豪物业中电建物业中化金茂物业

中铁建物业中冶物业卓达物业卓正物业

5.请您对物业服务公司进行总体评价，您觉得印象最好的物业服务公司是哪些？(可选5-5项，必答)

赢时物业国信物业长房物业新鸿铭物业

天庭物业力旺物业万事兴物业君怡物业

天津滨海高新区物业红磡物业嘉创物业海洋石油物业

中恒基（天津）物业天津新技术产业园区物业华夏物业冠城物业

君谊物业晓波物业天房物业津滨联合物业

天孚物业津房物业房信物业怡和物业

生态城物业诚瑞达物业金世纪物业恒辉物业

龙湾物业安和物业房修一物业恒富物业

恒实物业鸿嘉物业华贸第一太平物业华之杰物业

金泰物业恒欣利和物业润丰世纪物业晟邦物业

实创上地物业世纪城物业首华物业首欣物业

天山物业天岳恒物业万源物业网信物业

新奥物业新世界物业银达物业裕展物业

中广物业中油阳光物业总部基地物业蓝泰物业

爱玛客（中国）澳西物业北大资源物业达尔文物业

达文物业第一物业顶洁物业富华物业

高新技术产业开发区物业冠城酒店物业国基伟业物业豪之英物业

和泓物业恒昌物业鸿坤物业花千墅

华润物业华特物业华源物业建发物业

金辉物业金泰恒业物业诚悦物业高科物业

科住物业乐生活联东物业隆泰物业

路劲物业明洁物业鹏盛物业荣盛物业

圣境物业圣瑞物业盛世物业世纪城物业

天地源物业天恒物业天鸿宝地万联生活

万通物业万维物业兴邦物业阳光壹佰物业

一方物业颐良物业亿达物业亿展资产

银川建发物业悦豪物业中电建物业中化金茂物业

中铁建物业中冶物业卓达物业卓正物业

6.请问为您目前所居住的小区提供物业服务的企业？(可选1-1项，必答)

赢时物业国信物业长房物业新鸿铭物业

天庭物业力旺物业万事兴物业君怡物业

天津滨海高新区物业红磡物业嘉创物业海洋石油物业

中恒基（天津）物业天津新技术产业园区物业华夏物业冠城物业

君谊物业晓波物业天房物业津滨联合物业

天孚物业津房物业房信物业怡和物业

生态城物业诚瑞达物业金世纪物业恒辉物业

龙湾物业安和物业房修一物业恒富物业

恒实物业鸿嘉物业华贸第一太平物业华之杰物业

金泰物业恒欣利和物业润丰世纪物业晟邦物业

实创上地物业世纪城物业首华物业首欣物业

天山物业天岳恒物业万源物业网信物业

新奥物业新世界物业银达物业裕展物业

中广物业中油阳光物业总部基地物业蓝泰物业

爱玛客（中国）澳西物业北大资源物业达尔文物业

达文物业第一物业顶洁物业富华物业

高新技术产业开发区物业冠城酒店物业国基伟业物业豪之英物业

和泓物业恒昌物业鸿坤物业花千墅

华润物业华特物业华源物业建发物业

金辉物业金泰恒业物业诚悦物业高科物业

科住物业乐生活联东物业隆泰物业

路劲物业明洁物业鹏盛物业荣盛物业

圣境物业圣瑞物业盛世物业世纪城物业

天地源物业天恒物业天鸿宝地万联生活

万通物业万维物业兴邦物业阳光壹佰物业

一方物业颐良物业亿达物业亿展资产

银川建发物业悦豪物业中电建物业中化金茂物业

中铁建物业中冶物业卓达物业卓正物业

无上述企业

7.请问您在该小区居住的时间？(单选，必答)

1年以内（不含1年）1—3年（不含3年）3—5年（不含5年）5年及以上8.请问您现在居住或使用的物业类型？(单选，必答)

普通住宅公寓别墅其他

9.请问您现在居住小区的总建筑面积是多少平方米？(单选，必答)

10万平方米以下（不含10万平方米）10—30万平方米（不含30万平方米）30—50万平方米（不含50万平方米）50万平方米以上

第二部分：总体满意度

10.您对物业服务企业下列哪些服务最为关注，请按照关注程度的高低依次选择5项？(可选5-5项，必答)

安保车辆管理环境卫生绿化服务设备管理及维修电梯的运行维护消防管理解决业主投诉解决业主报修社区规划建设社区文化活动物业服务人员素质有偿服务节能降耗>> << 移至顶部上移一位下移一位移至底部

11.请问您所在的小区提供了哪些创新服务？(多选，必答)

app 电商其他在线社区服务

12.请问您对目前所居住的小区物业服务的总体满意程度如何？(单选，必答)

非常满意比较满意一般不太满意非常不满意

13.您认为物业服务企业提供的服务是否符合物业服务合同上约定的标准？(单选，必答)

非常符合比较符合一般不太符合非常不符合

第三部分：专项服务满意度

14.您对目前所居住小区安保的满意程度如何？(单选，必答)

非常满意比较满意一般不太满意非常不满意

15.您对目前所居住小区的车辆管理服务的满意程度如何？(单选，必答)

非常满意比较满意一般不太满意非常不满意

16.您对目前所居住小区的环境卫生的满意程度如何？(单选，必答)

非常满意比较满意一般不太满意非常不满意

17.您对目前所居住小区的绿化服务的满意程度如何？(单选，必答)

非常满意比较满意一般不太满意非常不满意

18.您对目前所居住小区的设备管理及维修的满意程度如何？(单选，必答)

非常满意比较满意一般不太满意非常不满意

19.您对目前所居住小区电梯的运行、维护的满意程度如何？(单选，必答)

非常满意比较满意一般不太满意非常不满意

20.您对物业服务公司解决业主投诉的满意程度如何？(单选，必答)

非常满意比较满意一般不太满意非常不满意

21.您对物业服务公司解决业主报修的满意程度如何？(单选，必答)

非常满意比较满意一般不太满意非常不满意

22.您对物业服务公司在社区规划建设中所发挥作用的满意程度如何？(单选，必答)

非常满意比较满意一般不太满意非常不满意

23.您对目前所居住小区的社区文化活动的满意程度如何？(单选，必答)

非常满意比较满意一般不太满意非常不满意

24.您对目前所居住小区的物业服务人员素质的满意程度如何？(单选，必答)

非常满意比较满意一般不太满意非常不满意

25.您目前所居住的小区是否有有偿服务且满意程度如何？(单选，必答)

存在有偿服务且满意存在有偿服务、满意程度一般存在有偿服务但不满意无有偿服务

26.您目前所居住的小区是否实施节能减排且满意程度如何？(单选，必答)

已实施节能减排且满意已实施节能减排、满意程度一般已实施节能减排但不满意尚未实施节能减排

27.您所在的小区物业服务企业通过哪些创新提升物业服务质量？(最少选1项，必答)

社区电商服务社区房屋经纪社区家政服务

社区养老服务社区金融服务社区物流/仓储服务

社区教育服务社区旅游服务社区餐饮服务

社区保健服务社区洗车服务社区其他服务

28.您希望小区物业服务企业可以提供哪些增值服务？(最少选1项，必答)

社区电商服务社区房屋经纪社区家政服务

社区养老服务社区金融服务社区物流/仓储服务

社区教育服务社区旅游服务社区餐饮服务

社区保健服务社区洗车服务社区其他服务

29.您对现在居住小区的下列创新服务哪项最为满意？请按照满意程度的高低依次选择5项？(可选5-5项，必答)

社区电商服务社区房屋经纪社区家政服务社区养老服务社区金融服务社区物流/仓储服务社区教育服务社区旅游服务社区餐饮服务社区保健服务社区洗车服务社区其他服务>> << 移至顶部上移一位下移一位移至底部

第四部分：其他

30.高品质的物业服务是否会影响您对楼盘购买的选择？(单选，必答)

非常可能比较可能不一定不太可能绝不可能

31. 对于您认可的物业服务企业，您是否会再次购买该企业所管理的其他楼盘？(单选，必答)

非常可能比较可能不一定不太可能绝不可能

32.请您简要叙述物业服务企业对您购房选择的影响？

2017年中国企业500强全部名单

2017年中国企业500强全部名单名次企业名称 2016年营业收入 1.国家电网公司 20939.7168亿元 2.中国石油化工集团公司 19692.1982亿元 3.中国石油天然气集团公司 18719.0290亿元 4.中国工商银行股份有限公司 10152.6600亿元 5.中国建筑股份有限公司 9597.6549亿元 6.中国建设银行股份有限公司 8480.5200亿元 7.中国农业银行股份有限公司 7790.9800亿元 8.中国平安保险(集团)股份有限公司 7744.8800亿元 9.上海汽车集团股份有限公司 7564.1617亿元 10.中国银行股份有限公司 7554.0200亿元 11.中国移动通信集团公司 7116.1106亿元 12.中国人寿保险(集团)公司 6963.4318亿元 13.中国铁路工程总公司 6442.6089亿元 14.中国铁道建筑总公司 6302.9681亿元 15.国家开发银行股份有限公司 5887.5467亿元 16.东风汽车公司 5726.1266亿元 17.华为投资控股有限公司 5215.7400亿元 18.华润(集团)有限公司 5034.0782亿元 19.太平洋建设集团有限公司 4957.8589亿元 20.中国南方电网有限责任公司 4732.8148亿元 21.中国兵器装备集团公司 4726.7719亿元 22.中国交通建设集团有限公司 4700.2154亿元 23.中国人民保险集团股份有限公司 4433.2300亿元 24.中国海洋石油总公司 4377.4087亿元 25.中国邮政集团公司 4358.3636亿元 26.中国五矿集团公司 4354.5005亿元 27.中国第一汽车集团公司 4303.8158亿元 28.天津物产集团有限公司 4206.8435亿元 29.中国电信集团公司 4144.5834亿元 30.安邦保险股份有限公司 4139.7026亿元 31.苏宁控股集团有限公司 4129.5073亿元 32.中国兵器工业集团公司 4074.0610亿元 33.中粮集团有限公司 4070.0647亿元 34.北京汽车集团有限公司 4061.0384亿元 35.中国中化集团公司 3954.9504亿元 36.山东魏桥创业集团有限公司 3731.8332亿元 37.中国航空工业集团公司 3711.9722亿元 38.海航集团有限公司 3523.3153亿元 39.交通银行股份有限公司 3511.9183亿元 40.中国中信集团有限公司 3511.1397亿元

2019中国物业服务百强企业研究报告(最终版)

目录 第一部分研究背景与目的 (1) 第二部分百强企业研究方法体系 (2) 第三部分 2019中国物业服务百强企业名单 (4) 第四部分 2019中国物业服务百强企业发展特点分析 (7) 一、管理规模：管理面积均值达3718万平米，市场份额提升至38.85% (7) 1.扩张加速：管理面积均值同比增长17.52%，各层级企业分化明显 (7) 2.扩张有道：兄弟开发企业支持为基础，市场化拓展成趋势 (9) 3.精耕深拓：业务继续聚焦主流城市群，单城市管理面积均值128.21万平方米 (13) 二、经营绩效：营收均值实现8.86亿元，增值服务拓宽盈利空间 (15) 1.营业收入增长19.41%，多种经营收入增幅显著 (15) 2.技术创新与适度加大外包并举，营业成本率下降1.25个百分点 (20) 3.净利润均值超7200万元，多种经营净利润占比超四成，TOP10盈利规模增速最快 (23) 三、服务质量：重点企业满意度80.40分，收缴率、续约率维持高位 (24) 1.绿化养护、客户服务与入户维修满意度高，人员素质、安全管理受关注 (24) 2.升级建筑物维护和业主服务，助力资产保值增值 (25) 3.优质服务获认可，收缴率与续约率连续四年保持在90%以上 (26) 四、发展潜力：万亿级市场容量，资本、技术、人才协同推动企业成长 (28) 1.市场空间巨大，百强企业储备面积均值破千万平方米，马太效应显著 (28) 2.龙头企业加速进入资本市场，金融资本助推企业规模化扩张 (30) 3.20余家企业智能化建设费用超千万，但整体投入不足致效应难显 (32) 4.员工结构持续优化，人均产值、人均利润均提升 (33) 五、社会责任：提供就业岗位逾百万，依法纳税总额超百亿 (34) 1.解决就业促进社会和谐稳定，积极承接保障房服务践行社会责任 (34) 2.纳税额均值4937.27万元，投身公益事业，为业主和基层奋斗者营造美好生活 (35) 第五部分 2019中国物业服务百强企业专项研究分析 (37) 第六部分结语 (51) 专题：做有价值的物业服务企业 (52)

2018董事长元旦致辞与2018董事长新年致辞汇编

2018董事长元旦致辞 新年的钟声即将响起，时代的步伐永不停息，XX年即将来临，XX渐渐远去。在这辞旧迎新的重要时刻，公司董事会向全体员工致以新年的祝福!并衷心地说一声：大家辛苦啦! XX 年是“xx人”不平凡的一年。欧洲金融危机不断蔓延，中东地区局势动荡不安， 传统消费市场比较低迷， 房地产行业受到很大影响。面对风云变幻的市场形势，我们练内功，强自身， 业务虽未取得好成绩，但我们继续不放弃努力。一年来，我们不仅做到了业务量常年不断，而且服务质量不断提高，这就是我们“xx人”对社会最好的奉献和回报。 回顾即将过去的一年，我们团结一致，努力拼搏。大家虽然来自五湖四海，情同兄弟姐妹。共同的追求，构建了我们企业的宗旨和经营理念，也塑造了xx人“激情、创新、合作、负责、高效”的工作作风。这是我们共同的宝贵财富，是公司的软实力，我们要倍加珍惜。 XX年即将来临，展望新的一年，机遇和挑战同在，困难和成功同行。逆水行舟，不进则退，我们要有充分的思想准备。对此，公司领导已经提前做了部署和安排，业务部门和业务人员也已提前行动。明年在继续狠抓质量的同时，重点做好改造和维护市场的开发，外部市场招商同步发展。员工队伍还要进一步扩大，业务素质要进一步提高。公司还要在市内建一些窗口形象店和加大外宣，进一步提升我们公司的知名度。总之，公司业务还要进一步拓展，效益要进一步提高，我们对明年充满信心，对大家充满期待。 祝愿各位新老客户、关心支持沁弘消防发展的各位朋友及xx消防全体员工新年快乐!身体健康! 董事长 第1 页共6 页

2018董事长新年致辞 XX董事长新年致辞1 骏马贺岁福满门，快乐相伴庆新春; 大家新年好! 在这欢乐祥和、充满希望的美好时刻，我谨代表深圳市鸿杰利环保科技有限公司，向广大新老客户及公司全体员工致以诚挚的问候和衷心的祝福! 20XX年，我们鸿杰利防滑公司在您及广大朋友同仁的关心、理解、支持和帮助下，鸿杰利防滑公司跨越了一座又一座的高峰，成长为今天国内地面防滑行业领域最专业的公司。让我引以为自豪的是深圳市鸿杰利环保科技有限公司成立以来，在全体员工的共同努力下取得了长足的发展。这一切和广大的客户及朋友长期的关注与支持是密不可分的!在这里我代表我们这个大家庭对广大的客户及朋友表示感谢。在公司的经营方针下，公司上下同心协力，取得了一定的成绩，对外形象得到大幅的提升，在行业内得到了充分的肯定。我们深知，这一切成绩的取得都离不开客户的信任与支持，所以我们丝毫不敢懈怠，始终努力追求更好的服务品质，努力承担更多的社会责任，努力体现更大的社会价值。 回顾一年来的工作，我们有过艰辛，也有过坎坷，天灾、经济不确定的因素，物价上涨等影响导致项目盈利空间进一步缩小;债权催讨难度大，资金压力加大。尽管我们历经风雨、道路坎坷、困难重重，但公司在各方面都有了进步与发展，取得了令人鼓舞的成绩，这些成绩的取得凝聚着公司每个员工的心血和汗水，是全体员工众志成城一心、团结奋斗工作、尽心竭力拼搏的结果。机遇蕴含精彩，创新成就伟业，新的一年开启新的希望，新的历程承载新的梦想。20XX年，正是我们创造梦想、扬帆启航的关键之年，我们将紧密依托行业的优势，以提高经济效益为重心，以改革改制为动力，迎难而上，锐意进取，团结协作，大胆创新，力争尽快实现运营结构的全面优化，共创XX事业辉煌!

2017年世界500强(完整榜单)

2017年世界500强(完整榜单) 获悉：最新的《财富》世界500强排行榜于北京时间2017年7月20日晚发布。其中前十名为沃尔玛、国家电网公司、中国石油化工集团公司、中国石油天然气集团公司、丰田汽车公司、大众公司、荷兰皇家壳牌石油公司、伯克希尔-哈撒韦公司、苹果公司、埃克森美孚。 2017年世界500强(完整榜单) 排名公司名companyname营收（百万美元）利润（百万美元）国家1沃尔玛WAL-MART STORES48587313643美国2国家电网公司STATE GRID315198.69571.3中国3中国石油化工集团公司SINOPEC GROUP2675181257.9中国4中国石油天然气集团公司CHINA NATIONAL PETROLEUM262572.61867.5中国5丰田汽车公司TOYOTA MOTOR25469416899.3日本6大众公司VOLKSWAGEN240263.85937.3德国7荷兰皇家壳牌石油公司ROYAL DUTCH SHELL2400334575荷兰8伯克希尔-哈撒韦公司BERKSHIRE HATHAWAY22360424074美国9苹果公司APPLE21563945687美国10埃克森美孚EXXON MOBIL2050047840美国11麦克森公司MCKESSON1985335070美国12英国石油公司BP186606115英国13联合健康集团UNITEDHEALTH GROUP1848407017美国14CVS Health公司

CVS HEALTH1775265317美国15三星电子SAMSUNG ELECTRONICS173957.319316.5韩国16嘉能可GLENCORE1738831379瑞士17戴姆勒股份公司DAIMLER1694839428.4德国18通用汽车公司GENERAL MOTORS1663809427美国19美国电话电报公司AT T16378612976美国20EXOR集团EXOR GROUP154893.6651.3荷兰21福特汽车公司FORD MOTOR1518004596美国22中国工商银行INDUSTRIAL COMMERCIAL BANK OF CHINA147675.141883.9中国23美源伯根公司AMERISOURCEBERGEN146849.71427.9美国24中国建筑股份有限公司CHINA STATE CONSTRUCTION ENGINEERING144505.22492.9中国25安盛AXA143722.36446法国26亚马逊https://www.wendangku.net/doc/2816663764.html,1359872371美国27鸿海精密工业股份有限公司HON HAI PRECISION INDUSTRY135128.84608.8中国28中国建设银行CHINA CONSTRUCTION BANK135093.334840.9中国29本田汽车HONDA MOTOR129198.45690.3日本30道达尔公司TOTAL1279256196法国31通用电气公司GENERAL ELECTRIC1266618831美国32威瑞森电信VERIZON COMMUNICATIONS12598013127美国33日本邮政控股公司JAPAN POST HOLDINGS122990.3-267.4日本34安联保险集团ALLIANZ122195.97611.5德国35康德乐CARDINAL HEALTH1215461427美国36好市多COSTCO

中国物业服务企业发展研究报告.doc

中国物业服务企业发展研究报告 1、研究背景与目的 由国务院发展研究中心企业研究所、清华大学房地产研究所和中国指数研究院三家权威研究机构共同组成的“中国房地产TOP10研究组”，自2002年成立以来，已连续6年完成中国房地产上市公司10强研究、连续5年完成中国房地产百强企业研究、连续4年完成中国房地产策划代理百强企业研究等多项研究，得到了社会各界的广泛关注和普遍认可，其研究成果为评价房地产企业经营实力及行业地位提供了重要的参考标准。 近年来，随着我国房地产市场的繁荣，物业管理作为一个新兴的服务行业，实现了快速发展，并在促进房地产业发展和构建“社会主义和谐社会”中扮演着重要角色。去年以来，《物权法》和《劳动合同法》相继颁布实施，物业管理行业发展面临着新的机遇和挑战，深入研究物业管理行业面临的新形势和新问题，有助于从宏观上把握行业发展方向，探寻新形势下行业发展之道。 为反映行业发展最新状况和主流企业的发展态势，科学评价企业的真实实力，系统总结优秀企业的服务理念和经营模式，国务院发展研究中心企业研究所、清华大学房地产研究所、中国指数研究院三家单位决定设立专项课题，开展“2008中国物业服务企业发展研究”。开展中国物业服务企业发展研究的目的是： （1）以客观的数据和研究结果，反映行业发展最新状况和主流企业

的发展态势，为政府部门研究制定行业政策、有关部门加强行 业指导提供参考和依据； （2）科学评价企业的真实实力，发掘一批综合实力强、服务水平高、业主满意度高的优秀物业服务企业； （3）系统总结优秀企业的服务理念和经营模式，供广大物业服务企业学习借鉴，促进物业服务企业提升运作水平和服务质量。2、研究方法体系 2.1.标准和门槛值 中国房地产TOP10研究组坚持以客观数据和社会评价为依据，坚持客观、公正、准备、全面、自愿的研究原则。研究组按照国际惯例和《物业服务企业资质管理办法》，确定现阶段纳入研究范围企业的门槛值： （1）依法设立、具有独立法人资格，从事物业服务活动的企业；（2）具有政府行政主管部门审定的一级资质的物业服务企业及有特色的二级资质物业服务企业； （3）凡符合入选门槛值的物业服务企业，须按要求提供相应的数据报表，方可参与此次研究； （4）为了指导物业服务企业做强做大，TOP10研究组鼓励企业以集团的名义参与。 2.2.评价指标体系 2.2.1.评价指标体系的设立原则 “2008中国物业服务企业发展研究”以客观数据和社会评价为依据，

1客户满意度

客户满意度 客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 基本信息基本概念和内涵 进行客户，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。如国内的，问道网企业版，近年来除采用一些国际上通用的研究方法外，还结合的国情，对客户满意度的研究进行修正，形成了以Surveycool?专业系统为平台，神秘人调查、消费者需求洞察、品牌诊断为手段的数字100客户满意度研究体系与满意度指数。曾成功为中国银行、、交通银行、、国家开发银行、等金融、保险、证劵机构进行了专业咨询服务，并获得业内认同。 释义和RATER指数 真正的客户，是客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。然而，在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距，可能的情况有五种：客户对于服务的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距；企业对于客户所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距；企业对质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距；企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距；客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务的满意度。 全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员，用近10年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的。RATER指数是五个英文单词的缩写，分别代表reliability（信赖度）、assurance（专业度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反应度）。而客户对于企业的满意程度直接取决于RA TER指数的高低。 1. 信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。 2. 专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户。 3. 有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。 4. 同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。 5. 反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。 经过美国论坛公司的深入调查研究发现，对于服务质量这五个要素重要性的认知，客户的观点和企业的观点有所不同：客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。而企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的。这正表明：企业管理层对于客户期望值之间存在着差距。

2017中国500强企业排名完整榜单

2017中国500强企业排名完整榜单

2017中国500强企业排名完整榜单 7月31日《财富》杂志发布了2017年最新的中国五百强排名，其中中石化排名第一，中石油排名第2，中国建筑排名第3，上汽排名第4，平安保险排名5，中移动第6，联想第18，太平洋第20，京东21，绿地23名，万科24，美的38，腾讯43名，阿里巴巴排名第49名，百度92名，因所依据数据均为上市公司信息，华为等公司没有参与排名，一起来看一下完整榜单。 排名上年排名公司名称（中文）营业收入利润 1 1 国石油化工股份有限公司1930911.0 46416.0 中国石油天然气股份有限 1616903.0 7900.0 2 2 公司 3 3 中国建筑股份有限公司959765.49 29870.1 上海汽车集团股份有限公 4 5 756416.17 32008.61 司 国平安保险（集团）股份 712453.0 62394.0 5 8 有限公司 6 6 中国移动有限公司708421.0 108741.0 中国工商银行股份有限公 7 4 675891.0 278249.0 司 8 7 中国中铁股份有限公司643357.32 12509.16 9 10 中国铁建股份有限公司629327.09 13999.61

中国建设银行股份有限公 10 9 605090.0 231460.0 司 中国人寿保险股份有限公 5497710.0 19127.0 11 12 司 中国农业银行股份有限公 506016.0 183941.0 12 11 司 13 13 中国银行股份有限公司483630.0 164578.0 中国人民保险集团股份有 443323.0 14245.0 14 14 限公司 中国交通建设股份有限公 15 15 431743.43 16743.07 司 16 17 中国电信股份有限公司352285.0 18004.0 17 16 中国中信股份有限公司325907.47 28054.84 18 18 联想控股股份有限公司294745.71 4851.98 中国联合网络通信股份有 274196.78 154.07 19 19 限公司 中国太平洋保险（集团） 267014.0 12057.0 20 20 股份有限公司 京东商城电子商务有限公 21 31 260121.64 -3806.79 司 22 22 国药控股股份有限公司258387.69 4647.34

物业公司年度经营分析及管理总结

物业公司年度经营分析及管理总结 一、经营情况讨论与分析 “创百年卓越服务企业”不仅是公司的美好发展愿景，更是公司对服务品质的要求。报告期内，公司提出了“客户第一”、“市场第一”、“业务第一”的经营管理准则，各项工作紧紧围绕“为业主创造美好生活”而展开，并成功实现在经营规模、品牌价值等多方面的突破。 1、三品牌融合并进，主营业务规模再创新高 2018年，公司在“3+X”战略指引下，深耕江浙沪地区，并大步拓进国内其他重要城市群，成功打开深圳、芜湖、榆林、乌鲁木齐等地市场，全国化业务版图进一步扩大。 2018年6月，公司完成江苏金枫物业服务有限责任公司70%股权的收购工作，夯实公司在江浙沪地区的市场根基，并强化了公司在该地区的市场开拓能力。报告期内，南都物业、采林物业、金枫物业三品牌融合发展，各具经营特色。 截止2018年12月31日，公司累计总签约项目433个（包含金枫物业），比上年同期增加158个，增长率57.45%，公司累计总签约面积5,542.56万平方米，比上年同期增长1,657.61万平方米，增长率42.67%。 2、深挖客户需求，多品类综合服务能力提升 公司的商办服务在2018年实现了新突破。在阿里西溪园区三期亲橙里购物中心项目中，公司除了全面覆盖开业基础筹备、商家各类前沿技术对接、

装修管控、先进设施设备管理等服务，更深挖客户需求，向前端作延伸，承接了该项目的招商运营、营销策划、运营管理等工作，为公司推进和拓展商业运营奠定了良好的基础。 此外，在服务对象方面，公司跨出了传统物业的大业主、小业主服务圈，将美好生活的外延扩展至城市空间，尝试探索城市物业的服务产品开发。通过目前对各类场馆、城市道路、河道水系、旅游景点等的服务提供，积累并升华城市物业服务产品设计，为广大客户打造一个完整的美好生活圈。 3、规范管理、殷勤服务，获广大业主认可 针对广大业主对美好生活的追求，公司不断提高自身对服务标准、服务品质的要求。2018年，公司加大技术投入和标准化建设，新设施设备投入使用与服务标准梳理双管齐下，实现人员优化配置和服务效率提升。同时，将释放出的人力投入到有温度的人性化服务中，一系列丰富业主精神生活的传统文化活动相继推出。在年度多方满意度调查中，公司整体满意度、满意率取得双提升，其中社区文化、秩序管理、安全管控、公共设施设备维护的满意度提升幅度较大 4、品牌知名度、美誉度进一步提升 中国指数研究院、中国房地产TOP10研究组主办的2018中国物业服务百强企业研究及评选中，公司再次荣登榜单，获“2018中国物业服务百强企业”综合排名第19名殊荣；公司旗下金枫物业获“2018中国物业服务百强企业”综合排名第63名。 同时，在各市级优秀物业服务企业的评选中，公司服务的多个项目获得“物业管理示范住宅小区”、“五星项目”、“优秀物业项目”等荣誉称号。

2015年中国零售银行客户满意度研究SM(RBSS)

J.D. Power报告： 零售银行客户满意度大幅提升，但忠诚度下降 风险和机遇并存 交通银行名列零售银行客户满意度榜首 2015年7月16日，上海–据J.D. Power 2015年中国零售银行客户满意度研究SM（RBSS）显示，中国零售银行客户满意度在2015年大幅上升，但随着消费者可选金融机构种类和数量的增加，金融机构现有客户更易于流失，与此同时也创造了新的市场机遇。 中国零售银行客户满意度研究1已经进入第七个年头。这项研究通过六个因子衡量客户满意度：“交易/业务办理”、“产品供应”、“账户信息”、“设施”、“费用”和“问题解决”。另外，这项研究也旨在促进客户忠诚度和推荐度的绩效提升行动。 1这项研究在2014年进行重新设计之后仅设一个奖项。往年研究对股份制银行和国有银行进行了分类。 2015年零售银行客户满意度的平均得分为787分（1,000分制），与2014年相比提升了34分。年度增长主要由于三个因子的满意度大幅上升：“费用”（+51分）、“问题解决”（+37分）和“产品供应”（+34分）。 中国银行业监督管理委员会（CBRC）和国家发展和改革委员会（NDRC）制定的《商业银行服务价格管理办法》要求银行减免银行收费项目，例如跨行转账手续费、年费和账户管理费。在2014年8月施行的《商业银行服务价格管理办法》对零售银行客户关于“费用”的满意度上升也产生了影响。 银行业努力提高费用透明度，对客户了解费用产生了积极影响，71%的客户表示他们“充分了解”费用情况（2014年：64%），74%的客户表示费用合理（2014年：67%）。 但是，仅依靠减免费用以及告知费用等措施并不能保证客户忠诚度和推荐度，特别是高满意度的客户（总体满意度得分≥869分）。研究显示，在高满意度的零售银行客户中，46%表示他们“肯定会”在未来12个月里继续使用他们目前使用的银行，53%表示他们“肯定会”在未来12个月里向朋友和家人推荐他们目前使用的银行，这两个比例在2014年分别为54%和57%。 J.D. Power服务行业总监邹欣表示：“如今，中国零售银行客户具有比以往更多的投资理财类型选择，例如点对点借贷平台（P2P）、网络银行和第三方理财机构，这对银行获得并留住客户方面产生了额外压力。在这种环境中，客户的期望变得更高，忠诚度变得更低。零售银行不仅需要提升总体客户体验，而且需要创新并提供数字化网点、直销银行以及定制产品和服务，从而留住客户。” 零售银行客户满意度排名 交通银行（837分）连续第二年名列第一位。交通银行在最具影响力的“交易/业务办理”和“设施”因

2017世界财富500强排行榜

2017年财富世界500强排行榜 财富中文网于北京时间2017年7月20日晚与全球同步发布了最新的《财富》世界500强排行榜。未来更多榜单和深度商业报道请关注“财富中文网”官方网站和微信。 《财富》世界500强排行榜一直是衡量全球大型公司的最著名、最权威的榜单，被誉为“终极榜单”，由《财富》杂志每年发布一次。去年，上榜公司的总营业收入、净利润总和以及入围门槛均有11%左右的下降。今年，这三个指标均有小幅回升，其中：上榜500家公司的总营业收入小幅增长至27.7万亿美元；净利润总和增长约3%到1.52万亿美元；入围门槛则增长了3%，回升到了216亿美元。 沃尔玛连续四年排名第一位，2016年营业收入达4,858.7亿美元，同比提升0.8%。前三阵营中的其它两家为中国公司——国家电网和中石化。中石油和丰田汽车分列第四和第五。唯一新进入前十阵营的是沃伦?巴菲特掌管的保险和投资集团伯克希尔－哈撒韦公司。如今伯克希尔收入中近四分之三来自经营业务而非财务投资，在挣脱巴菲特光环方面又有进展。 利润榜的前五名除了排在第一位的苹果公司，其余均为中国的商业银行——工商银行、建设银行、农业银行和中国银行。但对它们而言，似乎是利润和规模难以兼得，包括苹果在内的这五家公司收入均有大幅下滑。按总资产，中国工商银行则排名第一位。在净资产收益率（ROE）榜上，中国公司中排位最高的是华为、美的、腾讯、吉利和万科。其中美的是去年第一次进入《财富》世界500强的中国家电企业，今年依然是唯一一家该行业上榜公司。执掌该公司的董事长兼总裁方洪波今年年初被《财富》（中文版）评为“年度中国商人”。 此外，员工人数最多的企业是沃尔玛和中石油，分别为230万和151万员工。去年前50家公司中跃升最快的是亚马逊，排名提升了18位。在全部去年上榜公司中跃升最快的十家公司中有三家来自中国大陆，它们是：中国五矿（上升203位）、海航集团（上升183位）和中国恒大集团（上升158位）。 中国上榜公司数量连续第十四年增长，今年达到了115家。其中中国大陆（含香港在内，不包括台湾地区）为109家企业。10家中国公司首次上榜，它们是：安邦保险集团、恒力集团、阳光金控、阿里巴巴、碧桂园、腾讯、苏宁云商、厦门建发集团、国贸控股集团和新疆广汇。新上榜公司最多的行业是贸易（3家），其次是两家来自互联网服务和零售的公司——阿里巴巴和腾讯。碧桂园是唯一新上榜的房地产企业。（想获得中国上榜公司等子榜单，请在“财富中文网”微信后台回复关键词：“中国公司”、“最赚钱公司”、“亏损公司”、“行业”） 从其他上榜国家看，美国今年有132家公司，日本有51家。虽然中国在上榜公司数量上远远超越排在第三位的日本，但是除了金融业，该国上榜主体是10家电子和通信行业公司和10家汽车制

【物业品牌百强】2017中国物业服务品牌百强企业名单

【物业品牌百强】2017中国物业服务品牌百强企业名单华润置地(北京)物业服务有限公司 招商局物业管理有限公司 万达物业管理有限公司 北京首华物业管理有限公司 金科物业服务集团有限公司 佳兆业物业管理（深圳）有限公司 成都嘉善商务服务管理有限公司 深圳市明喆物业管理有限公司 浙江祥生物业服务有限公司 雅居乐物业管理服务有限公司 四川民兴物业管理有限公司 四川嘉宝资产管理集团股份有限公司 广州奥联物业股份有限公司 北京住总北宇物业服务公司 广东众安康后勤集团有限公司 成都成飞物业服务有限责任公司 上海锐翔上房物业管理有限公司 深业集团（深圳）物业管理有限公司 绿城物业服务集团有限公司 厦门海投物业有限公司 保利物业管理有限公司 重庆加州物业服务有限公司

河南建业物业管理有限公司 深圳天安智慧园区运营有限公司 广东公诚设备资产服务有限公司 昆明银海物业服务有限公司 幸福基业物业服务有限公司 南京紫竹物业管理股份有限公司 远洋亿家物业服务股份有限公司 重庆市长安物业管理有限公司 长城物业集团股份有限公司 第一物业（北京）股份有限公司 广东碧桂园物业服务股份有限公司成都金房物业服务有限公司 北京首开鸿城实业有限公司 广东省华侨物业发展有限公司 卓达物业服务股份有限公司 浙江浙大新宇物业集团有限公司 山东省诚信行物业管理有限公司 深圳市华佳宏物业投资集团有限公司山东明德物业管理有限公司 狮城怡安（上海）物业管理有限公司江苏银河物业管理有限公司 上海中企物业管理有限公司 广州广电物业管理有限公司 浙江大管家物业管理服务有限公司

山东东晨物业管理有限公司 厦门联发（集团）物业服务有限公司北京金融街物业管理有限责任公司浙江浙大求是物业管理有限公司 广州奥园物业服务有限公司 中土物业管理集团有限公司 世茂天成物业服务集团有限公司 北京和泓物业服务有限公司 上海科瑞物业管理发展有限公司 江苏金枫物业服务有限责任公司 新中物业管理（中国）有限公司 安徽诚和物业服务有限公司 上海文化银湾物业管理有限公司 重庆泽京物业管理集团有限公司 河北恒辉物业服务集团有限公司 湖南都美物业管理有限公司 阳光城物业服务（福建）有限公司深圳市东部物业管理有限公司 廊坊荣盛物业服务有限公司 深圳市特科物业发展有限公司 珠海葆力物业管理有限公司 上海航天实业有限公司 深圳市保利物业管理集团有限公司北京恒富物业服务有限公司

关于客户对银行收费满意度调查报告

关于客户对银行收费满意度调查报告 这几年，随着商业银行服务项目的增加，收费标准的提高。服务收费问题越来越引起社会的广泛关注和强烈质疑，如收取借记卡年费、零币点钞费、小额账户管理费等，尤其近年来广受诟病的捆绑收费、强制收费，掼自提价、不当搭售、只收费不服务以及其他各种明令禁止的收费问题等等，这些收费乱象已严重地损害r银行的声誉。为了整肃这一行为，2012年2月，中国银监会发布了《关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，全面部署整治不规范经营活动，出台了“七不准”等一系列整治措施。因监管层态度宅前严厉，此举一出。立刻引起社会热议和广泛关注。那么。商业银行的服务是否应该收费?又应该如何收费? 针对这些问题本文对客户对于银行收费满意度进行了调查。 作者在深圳建设银行的人民北支行进行了为期半年的实习，在实习期间通过与同事、客户的座谈了解了一些有关客户对建设银行该支行收费的态度和满意程度，作者并且做了一个相应的调查统计，以下为本次调查的主要内容和提出的改进意见。 调查对象：建设银行深圳市人民路北支行 调查内容：建设银行客户满意度调查 调查目的：为了加强与顾客的沟通，了解建设银行是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的为题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对建设银行的满意度，完善建设银行的整体形象。 调查步骤：确定调查对象——编写调查问卷——发放问卷——统计分析——编写报告 调查方法：此次调查采用问卷调查法，通过对客户发放问卷，填好问卷，最后统一收回。 问卷设计：此问卷共涉及2个方面的内容，包括：客户对建行产品实用价值评价和产品服务收费满意程度。其中，产品实用价值涉及自动取款机、人工服务窗口的服务质量和数量，自动取款机提供的最大取款金额，银行卡的大小、银行的分布；产品服务收费满意程度包括跨行取款收费、同行异地取款收费、信用卡

2018年物业管理行业分析报告

2018年物业管理行业分析报告 在管面积：增量市场和存量并购助推规模确定性增长。物业上市公司在管面积近4年CAGR约为25-40%，未来在管面积增长具有较强的确定性。除了新委任拓展外，收并购是最为直接的拓展方式，但未来也将更加考验内功。 物业费：分化竞合提升，寻求业态拓展。物业管理公司之间的平均物业费用存在明显分化，中高端收费约为3元/平米/月以上，中等水平在1.8-2.4元/平米/月左右。从提升物业费的潜力来看，存量物业费提价难度高，但是增量高端项目和非住宅物业的物业费存在提升空间。 成本：智能化投入助力降本增效。目前各家公司纷纷在技术领域加大投入，减轻对人力的依赖。从效果来看，智能化的投入，使得百强物业在提升服务质量的同时降低基础服务对人力的大量占用，扩大了管理半径，百强企业人均在管面积2017年提升12.5%至5913平方米，主流企业销售及行政费用率在7-10%区间。 增值服务：进入2.0时代，共筑美好生活场景。目前数家主流物业企业的增值服务毛利占比达到3-5成，仍处于高速发展阶段，且增值服务的形式更加多元化。 国际视野：日本最大物业服务公司如何创造增值服务？长谷工是日本第一大物业管理公司，2017年传统物业服务板块营收达529亿日元，净利润29亿日元，两者近6年的复合增长率分别达4.13%和6.39%，远超同期日本GDP增速。除了单纯的物业服务，公司在地产相关服务领域的拓展值得借鉴，业务包括房屋中介、租赁、修缮、养老等，目前增值业务的业绩贡献已经超过传统的物业服务板块。 估值及投资建议：物业服务公司属于轻资产行业，拥有稳定的现金流，理应拥有比重资产开发更高的估值，我们认为PE的估值中枢在20-30倍上下具有支撑。我们建议关注：1、具备资源禀赋以及内生扩张能力带来的确定性增长的企业，如碧桂园服务、雅生活服务以及绿城服务等。2、增值服务方面具备突破空间的社区服务运营商，如彩生活等。 一、物业管理行业：资本赋能，格局重塑 我们早于2015年开始研究物业管理及社区增值服务，2015年《社区O2O：万亿市场空间，得家庭者得天下》和2016年《社区O2O深度系列之二：构建生态圈，分享共赢》两篇研究报告深度探讨了社区O2O的发展路径与成长空间，提出社区生态圈里分享共赢是未来的必由之路，也是房地产后市场业务真正实现其巨大成长的突破口。站在当前时点回顾，整个物业服务行业的发展也在兑现我们之前的判断，我们社区O2O深度系列的第4篇，也是围绕物业管理行业

(完整版)中国银行业客户服务中心服务规范.doc

中国银行业客户服务中心服务规范 第一章总则 第一条为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提高客户满意 度，树立行业文明规范服务形象，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件，特制定本规范。 第二条本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用电 话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。 第三条客户服务中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建议；受理并完成客户的交易需求；主动了解客户需求，推荐适合的金融产品及服务等。 第四条本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。 第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位（以下简称各单位）。 第二章基本要求 第六条各单位客户服务中心应根据业务发展和客户需求，设立统一客户服务电话号码，为客户提供电话语音和人工服务，应覆盖各单位营业网点开设地区。 第七条提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道，如网络渠 道、手机短信渠道、电子邮件渠道、传真渠道等，并加强服务渠道宣传。 第八条服务时间原则上应为 7*24 小时，各单位客户服务中心可根据业 务情况和客户情况等进行调整。 第九条提倡使用普通话，各单位客户服务中心可根据实际情况开通多语 种服务。 第十条电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择。人工服务选项便于寻找，禁止在主菜单插播广告。 第十一条客服中心系统设计应充分考虑冗余，并由专门人员定期进行系统维护，保持系统平稳运营，保持特殊情况下的服务不间断。 第三章制度流程

第十二条各单位客户服务中心应根据业务范围和特点，制定业务、服务管理办法，统一服务标准，规范各项业务操作，给客户统一的服务感受。 第十三条制度流程应涵盖客户服务、业务操作、质量管理、知识库管理、培训管理、应急管理、风险管理、绩效管理、现场管理等各方面。 第十四条制度流程的设计应考虑客户需求、业务规定和风险防范，明确流程的执行范围、控制目标、涉及部门、主要控制点，逻辑严谨、流转顺畅、岗 位职责明确，便于贯彻与执行，以系统地指导客户服务具体工作，达到有效提升业务组织与管理能力的目的。 第十五条各单位客户服务中心应对制度与流程的执行人员进行培训，并对制度与流程的贯彻执行进行监控管理，对流程进行持续优化。 第四章服务质量 第十六条各单位客户服务中心应以客户满意为目标，以呼叫中心行业运营管理特点为依据，运用数字化管理手段，结合本单位整体战略规划、服务要求、运营条件等实际情况，制定服务效率及服务质量相关运营指标。 第十七条各单位客户服务中心运营指标应主要包括： ( 一) 接通率 计算方法：（人工接听电话总数÷转入人工服务电话总数）×100% 指标要求：各单位客户服务中心应根据自身服务策略确定标准。 ( 二) 服务水平 计算方法： Y%以上电话在 X 秒内接起 指标要求：各单位客户服务中心应根据自身服务策略确定标准。 ( 三) 一次问题解决率 计算方法：（客户来电服务需求一次解决数量÷客户来电服务需求总量）×100%

中国银行客户满意度调研报告

金融专业100405班第二组：牛婷婷曹莹谢娟王艺涵廖群方贺瑞杰史鹏飞 中国银行客户满意度调查分析报告 一、中国银行客户满意度调查背景 随着我国金融对外全面开放，我国金融服务领域竞争将愈演愈烈，只有通过了解消费者需求，提升现有的服务品质，同时根据消费趋势开发新产品拓展新业务，以此来增强客户满意度，提高竞争力。 鉴于此，我们选取了具有百年历史文化的中国银行作为调查研究对象，通过对中行客户对本行产品业务及服务质量满意度的调查研究，总结优劣，提出合理建议，此次提升中行的行业竞争力。二、中国银行客户满意度调查过程 1基本情况 调查人员：第二组组员 调查执行方式：问卷调查 调查执行周期：2013年6月10日——2013年6月20日 有效样本量：总共投放120份问卷，有效样本量100份，主要针对最具消费潜力的年轻群体 2样本特征 性别:男女比例适当，男性略高 个人月收入：无收入的学生占据主体，其次是中收入人群 年龄：20－35岁之间的青年群体为核心

三、中国银行客户满意度分析统计 1产品业务 （1）综合 从调研数据来看，顾客到中行办理的业务主要集中在存取款的常规业务上，比例高达84%，信用卡和消费信贷业务的比重也相对较高。顾客对中行的产品多样化的态度多数停留在一般的水平。 基于此调研数据，中行的产品业务水平持稳健持续上升的状态，负债，资产，中间业务均有涉猎，且较均衡，作为银行赖以生存和发展基础的吸收存款业务比重也较合理。 （2）重点 我们选取了三个重点产品业务项目对中行的客户满意度进行分析。加权平均得出整体满意度为73.25%，属于比较满意水平，目前中行客户已经收到相对比较规范的服务，但服务过程的愉悦感仍有待加强。2服务品质 根据调研结果来看 优势：客服热线易接通，服务专员热情专业，能快速解决客户问题。劣势：营业网点少；排队等候时间长；业务手续繁琐，办理时间长。隐患：费用收取不尽合理：设备故障率偏高：咨询业务较缺乏。 客户对中行服务的感知质量大多数低于预期。在银行服务的各主要环节中，“客服，电话服务”方面得分最高，“等候时间”得分最低；“营业网点”和“费用收取”得分较低。 注：营业网点少的主要原因在于和国有四大行的比较中，无论是网点

2017年中国企业500强全部名单

2017年中国企业500强全部名单（最全最新整理） 中国企业联合会、中国企业家协会发布2017中国企业500强名单。名单参照国际通行做法，以2016年企业营业收入为入围标准。国家电网公司、中国石油化工集团公司、中国石油天然气集团公司列榜单前三位。 2017中国企业500强实现营业收入64万亿元，较上年增长7.64%。入围门槛为283.11亿元，较上年大幅提高39.65亿元。入榜企业中，制造业企业为245家，服务业企业为175家。服务业企业占全部500强营业收入的42.67%、净利润的68.77%、资产总额的80.83%，较上年都有提升。 名次企业名称2016年营业收入 1.国家电网公司20939.7168亿元 2.中国石油化工集团公司19692.1982亿元 3.中国石油天然气集团公司18719.0290亿元 4.中国工商银行股份有限公司10152.6600亿元 5.中国建筑股份有限公司9597.6549亿元 6.中国建设银行股份有限公司8480.5200亿元 7.中国农业银行股份有限公司7790.9800亿元 8.中国平安保险(集团)股份有限公司7744.8800亿元 9.上海汽车集团股份有限公司7564.1617亿元

10.中国银行股份有限公司7554.0200亿元 11.中国移动通信集团公司7116.1106亿元 12.中国人寿保险(集团)公司6963.4318亿元 13.中国铁路工程总公司6442.6089亿元 14.中国铁道建筑总公司6302.9681亿元 15.国家开发银行股份有限公司5887.5467亿元 16.东风汽车公司5726.1266亿元 17.华为投资控股有限公司5215.7400亿元 18.华润(集团)有限公司5034.0782亿元 19.太平洋建设集团有限公司4957.8589亿元 20.中国南方电网有限责任公司4732.8148亿元 21.中国兵器装备集团公司4726.7719亿元 22.中国交通建设集团有限公司4700.2154亿元 23.中国人民保险集团股份有限公司4433.2300亿元 24.中国海洋石油总公司4377.4087亿元 25.中国邮政集团公司4358.3636亿元 26.中国五矿集团公司4354.5005亿元 27.中国第一汽车集团公司4303.8158亿元 28.天津物产集团有限公司4206.8435亿元 29.中国电信集团公司4144.5834亿元 30.安邦保险股份有限公司4139.7026亿元 31.苏宁控股集团有限公司4129.5073亿元