物业管理月报

东部项目总部月报

2011年第 1 期起止日期：2011年4月1日—2011年4月30日

一、业务管理二、客户关系管理三、员工关系管理

四、经营管理五、行业政策/行业动态六、下月计划

一、业务管理

1.综述

2. 各项目重点工作

3.突发事件

1、综述

4月份软件园管理中心围绕开展细致化工作为基点，展开一系列工作：

1．1细化了工作计划项将各部门计划分为计划项、日常工作、培训，重点细化了每项计划的流程、标准、注意事项工作。我们会不断完善。见附件

1.2完善了部分服务针对园区外来送水，我们采用了错时送水，

加强了对外来人员的控制管理。

1.3自本月开始管理中心对各部门的质检全面展开。

1.4重点强调了执行力的贯彻，发现问题能整改的必须在第一时

间进行解决。

1.5修改了各部门的周报格式，使周报更加条理、明细、直观。

见附件

2、各项目重点工作

2.1设施设备软件工作有序开展，目前已完成电锅炉、高低压配电信息树的采集工作。

2.2为贯彻执行公司的各项工作标准，决定制作各岗位示范标准。加强对员工的培训以及在岗员工标准的执行贯彻力。

2.3在许总的培训指导下，我们正在制作奥盛大厦前期介入书，计

划在下周一完成第二稿，争取周二定稿、周四制作完成。

3、突发事件

3.1 2011年4月各项目工程类突发事件统计表

3.2本月工程类突发事件类型分布饼状图

扇面 1

100%

3.3本月与上月对比图

1232011年4月

2011年5月

3.4是否成功防范比率饼状图

3.5本月工程类突发事件项目分布饼状图

未成功防范

1%

扇面 10%

3.6工程突发事件总体分析

二、客户关系管理

1. 项目活动

重点介绍各项目业主间展开的活动以及和企业间的互动

2、客户投诉

（1）2011年4月份各项目客户投诉统计表

（2）本月投诉类型分布饼状图

客户服务

100.0%

（3）本月与上月对比图

（4）是否关闭投诉比率饼状图

（5）本月投诉总体分析

针对客户投诉进行单项分析，以及阐述解决方法，形成案例，进行备档成为教材。

三、 员工关系管理

已关闭投诉率

未关闭投诉率

1%

0.10.20.30.40.50.60.70.80.914月

5月

1.基本情况

各项目岗位人员变化情况，以及与员工的沟通情况。

2.有效员工投诉情况

3、员工意外伤害情况：

4、重要的内部员工活动情况

四、经营管理

每个项目将本月的耗材、用资、人员工资、支出预算管理等数据进行阐述列明

五、行业政策/行业动态

每月针对本行业及相关产业进行组织学习、分析形成报告

六、下月计划

1、继续深入完善各项工作计划的流程、标准。

2、推进设施设备软件的制作

3、管理标准课件的制作

4、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、

抄报：汤总、王总、许总

抄送：田总

抄发：公司各部门、东部项目管理总部各项目、市区项目管理总部、西区项目管理总部

东部项目管理总部 2011年4月日

物业品质管理与建立

物业管理品质督导体系的建立与执行 众所周知，物业管理企业为顾客提供的产品主要是服务，且服务产品区别于传统意义上有形产品的最主要特性是：产品的生产过程即产品的实现和交付过程。因此，要确保服务质量满足要求，控制服务过程的质量是关键。如何有效监控物业管理服务提供的一系列过程，确保最终的服务质量能满足顾客、相关法律法规及合同等的要求，并达成顾客满意，这在实际操作中，是大部分物业管理企业都面临的难题。本人结合七年物业管理企业的品质管理工作实践，物业管理企业要达成上述目标，全面掌控物业管理服务的各项过程质量，必须建立一套行之有效的立体化、多维度 品质督导体系并有效运行。 一、物业管理企业品质督导体系的建立首先应重点关注过程方法的应用 通过利用资源和实施管理，将输入化为输出的一组活动，可以视为一个过程。系统地识别并管理所采用的过程及过程的相互作用，称之为“过程方法”。过程方法的优点是由于基于每个过程考虑其具体的要求，所以资源的投入、管理的方式和要求、测量方式和改进活动都能相互有机地结合并做出恰当的考虑与安排，从而可以有效地使用资源，降低成本。而系统地识别和管理物业服务活动中所应用的过程，特别是识别过程之间的相互作用，可以掌握与物业管理服务实现有关的全部过程，特别是服务中的关键过程，清楚这些服务实现过程之间的内在关系及相互接口，并通过建立品质督导体系来控制过程的质量，提高过程的效率，才可高效地提供令顾客满意的服务。应用过程方法，物业管理企业应采取下列活动： （一）为了使企业提供的物业管理服务质量满足顾客、相关法律法规及合同等的要求，高效地运用过程方法，需系统地识别与物业管理服务有关的所有过程 物业管理服务过程决定服务的质量。为了确保顾客提供的物业服务质量满足顾客、

物业的品质管理工作

有观念认为物业的品质管理工作就是得罪人的差事，从情商角度看是砍断自己的人脉链，是剥夺自己的生存空间。我觉得这项工作重在认识其内涵，简单说，开展此项工作在于一是对问题引导分析，认同问题存在；二是对问题指导，制定改正措施；三是对问题督促，跟踪落实；四是循序渐进。让其明白这项工作目的是协助他更好的完成工作，使其支持配合工作开展。 物业管理企业的一事一物皆品质，一举一动皆服务，服务品质是物业管理企业的关键。品质管理提出的要求或标准成为贯穿整个服务过程的主轴，是物业管理服务过程的方法和手段，品质管理方法有很多种，最根本的是建立物业管理企业的品质文化。 一、领导作用 品质文化方面的建立，在于领导的重视与支持。没有领导的倾情支持和身体力行，品质文化将是空洞的或不能持续的。领导的品质意识是物业管理企业品质文化的核心。这里所说的领导不单指物业管理企业的总经理们，而是指包括总经理们的中层领导层集体。因为，高层领导指方向，中层领导带队走。可见最高管理者对推动企业实施质量管理的重要性。最高管理者建立组织统一的方向和宗旨后，还应创建和维护一种内部氛围，使员工能够合力完成组织的目标。 二、品质文化 品质管理工作的开展，在于建立适合本企业的品质文化。别人的品质管理制度拿来就用是不适合你的，根据公司楼盘工作内容的重点和要求，把能量化的量化、不能量化的细化、不能细化的简单化、制度流程

化。品质工作犹如剥笋子，需要层层展开。如：制定“两级培训、两级巡检、两级考核”为核心的品质文化，建立一级公司级品质管理流程和二级管理处级品质管理流程，推行物业管理处月工作计划与总结模板式管理、日工作流程看板管理、值班经理制度等辅助品质管理工作。 三、重在执行 品质管理工作的执行，在于上下两级配合得当。不是品质部经理一人就可以抓好企业的品质文化，开展公司现场抽检和管理处现场自查自检相结合的形式。让全员参与自查自检是自我纠偏的过程，现场抽检把督和导两方面同时结合，而不是单一的挑毛病、使用权力惩罚、打击报复，而是设身处地帮助或引导，指导发现问题的方法、引导分析问题、提出处理问题建议、制定改正措施。 品质管理中，如果不注重开展工作的方法和技巧，导致员工与主管、主管与主任、主任与品质部的互相抵制，相互不理解，让这项工作无法开展或只能断断续续开展，形成了负面的壁垒，更无法达到品质管理中有效的“PDCA”循环流程。现场抽检不仅要发现问题，更主要是培养团队的自我管控能力，其中沟通是相互支持的基点，这里的沟通分为向上级的沟通和向下级的沟通两方面，让上下整合，方向一致，铸成人的理解配合，事的分析纠错，推动整个工作及时有效运行。 四、严抓细节 品质管理工作的过程，在于严格要求细节。服务是一个过程，过程的结束以体现服务的完成，对过程的每一环节提出要求，在这个过程中，每一个步骤的细节变化都能体现品质的高低。特别是正确处理好交叉部

物业品质管理规定

物业品质管理规定 Prepared on 22 November 2020

管理文件报审表

文件名称《物业品质中心管理制度》

物业品质管理中心管理制度 一、物业品质管理中心工作定义 以品质为中心，关联部门参与为基础，通过客户的体验和认可，实现企业品牌美誉度。 二、愿景、目标 1、愿景：改善服务质量、提升企业品牌！ 2、组织目标：快速反应、有效处置、业主满意！ 3、经营目标：薄利、自负盈亏。 4、目的 1、落实公司的质量方针、程序和要求。 2.保障质量体系有效运行。 3.改进控制方法，促进物业管理质量提升。 4.为质量体系的持续改善积累数据。 5.按质量体系要求及相应方法培训人员。 5、适用范围 晋愉地产集团重庆区域开发项目 6、关联部门及职责 1、物业公司职责—— 1）根据本管理制度完善相关配套管理制度、流程； 2）根据本制度架构组建相关实施机构； 3）参与项目前期方案设计，并提供相关需求信息； 4）参与项目建造过程的质量监督，并提出监督意见； 5）承担项目入伙后的质量投诉受理、质量缺陷整改； 6）参与项目物业移交验收，并形成验收记录（参见附表）； 7）负责物业接管； 8）主持工程质量责任界定；

9）小额维修工程施工方案审定、大额维修工程施工方案编制； 10）负责维修成本在1000元内的工程直接发包；主持小额（＜5万元）维修施工合同的招标及合同签订（合同抄送地产集团成本管理中心、合约招投标中心备案）；参与大额（≥5万元）维修合同的招标评审及合同文本审核。 11）负责维修整改工程的质量及安全文明施工管理； 12）主持大额质量整改竣工验收，并形成竣工验收记录； 13）工程质量整改竣工后三个月内将相关经济、技术文件组卷成册，并抄送集团档案室； 14）参与对项目承包商质量保证金的清算审核，并提供相关费用扣除清单； 15）参与项目后评估，并提交评估报告。 2、晋愉集团集团合约招投标中心职责—— 1）根据本制度优化合约招投标中心相关制度、流程； 2）将本制度相关条款纳入工程承包合同约定条款内； 3）主持工程合同招标条件及合同文本会审； 4）为物业公司的小额招标提供技术支持； 5）主持大额（≥5万元）维修施工合同招标及合同签订，报地产集团成本管理中心审核后按相关权限制度流程审批通过后生效。 6）对施工单位的合同履行质量进行监督和纠偏； 7）对项目承包商质量保证金的清算进行审核； 3、客服管理中心职责—— 1）根据本制度完善客服管理中心相关制度、流程； 2）受理业主头投诉、并将业主诉求反馈关联部门； 3）主持索赔谈判； 4）对物业维修质量、工作质量、安全文明施工进行监督、评价； 5）对大额维修工程事实进行确认； 6）参与重大质量投诉（≥5万元，或群诉质量事件）整改结果的验收； 7）及时向投诉业主反馈相关信息。 4、项目公司职责—— 1）负责编制施工图设计委托书，并报呈研发中心审查； 2）主持项目施工图（通知相关单位、部门）会审，并形成会审文件；

物业公司品质管理手册

物业公司品质管理手册 广州利海物业管理有限公司 二零零七年六月 编制: 审核: 批准: 目录 1(品质督导部部门职能………………………………………………………………………… 3 2(品质督导部岗位职责………………………………………………………………………… 4 2(1品质督导部经理岗位职责2(2品质督导部主管岗位职责 3(品质管理文件 3(1品质督导流程.......................................................................................... 6 3(2测量分析和改进....................................................................................... 7 3(3顾客满意度测评程序................................................................................. 14 3(4员工满意度测评办法................................................................................. 16 3(5内部审核程序.......................................................................................... 17 3(6不合格服务控制程序................................................................................. 26 3(7纠正措施程序.......................................................................................... 29 3(8预防措施程序.......................................................................................... 33 3(9统计分析作业指导书................................................................................. 36 3(10管理评审程序..........................................................................................39 4(修订记录页 (44) 2

物业品质管理手册

目录 第1章简介 第1.1节部门简介 第2章品质管理中心制度 第2.1节质量管理制度 第2.1.1节质量体系文件管理制度 第2。1。2节内部质量审核制度第2.2节客户服务管理制度 第2。2。1节物业服务管理制度 第2。2。2节业主档案管理制度 第2.2。3节业主入住管理制度 第2.2.4节服务投诉处理制度 第2.2。5节客户回访制度 第2.2.6节物业报修管理制度 第2.2.7节物业装修管理制度 第2.2.8节文化活动管理制度 第2。2。9节业主会所管理制度第2.3节安全管理制度 第2.3。1节保安管理制度 第2。3.2节车辆管理制度 第2.3。3节消防管理制度 第2。4节管家服务制度 第2.4.1节管家服务管理制度 第2。4.2节绿化管理制度 第2.4。3节各卫生区管理制度

第3章品质管理中心职责与权力 第3.1节品质管理中心职责 第3。2节品质管理中心权力 第4章品质管理中心组织配置 第4.1节品质管理中心组织配置架构图 第4.2节品质管理中心岗位职责 第4.2.1节品质管理中心经理岗位职责 第4.2。2节品质管理中心文员岗位职责 第4.2。3节客户服务主管岗位职责 第4.2.4节安全管理主管岗位职责 第4.2。5节管家服务主管岗位职责 第4。2.6节工程主管岗位职责 第5章品质管理中心管理流程 第5.1节质量认证流程 第5。2节质量评审流程 第5.3节质量管理手册编写流程 第5.4节客户服务管理流程 第5。4.1节业主入住管理流程 第5。4。2节业主迁入管理流程 第5.4.3节业主投诉处理流程 第5。4。4节施工证件收发流程 第5.4.5节物业报修服务流程 第5.4。6节装修审批流程 第5.4。7节公司水牌制作流程 第5.4。8节业主回访服务流程

最新物业品质部服务检查表.pdf

物业品质部服务检查表（品质部） 项目名称：质检人员：项目负责人：检查日期： 序 号 项目质检内容检查依据备注 1 工作 计划 制定本项目部全年有效的工作计划， 并结合项目部年工作计划按计划组织实施 （项目负责人的全年工作计划） 年工作计划 月工作计划 2 管理 制度 查找方便，部门工作人员熟知其本职内容公司下发规章制度文件 3 项目部 公告、 通知 用印记录表 存档的公告文件、通知 项目部公告文件按要求公示并拍相片存档 公告文件应登记、存档完整 印章使用管理规定 物业服务等级规范 4 合同 管理 物业服务合同 分包服务合同 合同时限 有无越权情况 合同内容填写是否规范 合同与总部合同相符不得丢失 合同/协议使用管理规定 物业服务等级规范 印章使用管理规定 5 项目 部周 会议 纪要 按时上报、符合标准文本格式, 纸版收存签字确认完整 会议纪要 6 员工 考勤 考勤内容真实准确，符合文本格式， 电子版、归档及时齐全， 项目人员编制多少人 考勤表填写规范

7 员工 仪容 仪表 项目部员工仪容仪表着工服、戴工牌情况 规范用语符合情况抽查项目部员工仪容仪表 工作时间统一穿工服、戴工牌情况 工服整洁符合着装要求公司规范用语 物业服务等级规范 关于工服的管理规定 员工工牌管理规定 礼貌用语管理规定 着装管理规定 8 报修 时限水、电、气急迫性报修20分钟内到达现场物业服务规范 9 客户 满意 度调查 《项目部客户满意度调查表》应有 满意度总体评价、客户签字、日期 统计记录完整，满意度不低于合同要求， 并对不合格项有整改记录及回访记录 物业服务等级规范 满意度调查工作管理规定 满意度调查统计规程 物业服务委托合同 10 装修 垃圾 装修垃圾管理符合要求 有装修垃圾集纳专用地点 装修垃圾存放地应设有围栏， 有覆盖装修垃圾做到及时清理 物业服务等级规范 垃圾清运管理规定 11 消杀 防疫 投放地点张贴投放通知 投放药品期限按政府规定喷洒消毒剂、 除虫剂投放药品需有投放通知 投放药品期限有效投放地点有标识 物业服务等级规范 消、杀防疫管理制度 12 维修 记录 申请服务确认单填写不得有空项、 申请服务确认单每月汇总规范、 申请服务确认单及时整理归档、 要求签字 申请服务确认单

物业服务品质管理办法

物业服务品质管理办法 1.0 目的:通过对项目服务质量监督检查,确保质量达标客户满意. 2.0 适用范围:四川长虹物业服务有限责任公司下属城市公司 3.0 职责 3.1 物业项目部负责依据<<物业服务合同>>和行业规范,对各项目服务质量进行监督检查. 3.2 物业项目部经理负责依据对项目服务质量的检查情况对各项目负责人的工作进行考核. 3.3 物业各项目负责人依据项目各部门岗位职责工作流程等对项目各部门人员进行考评. 3.4 物业项目部经理负责对监评有异议的投诉处理,总经理具有最高的考评权. 4.0 流程和程序 4.1 考评原则 4.1.1 本着“公平、公正、公开”的原则,认真对待每次检查工作。 4.1.2 找出存在的问题，持续提升物业服务品质。 4.2 考评的内容 4.2.1 员工的考评主要包括仪容仪表、工作环境、工作技能等; 4.2.2 对项目的考评主要包括整体的工作状态、环境及工作情况等. 4.3 组织形式

4.3.1 项目自检/或交叉检查 项目经理每月至少组织一次由各部门主管参加的服务质量自检工作,并于第二周的星期一下班前将自检情况报公司项目部. 4.3.2 城市公司月检 城市公司品质督查每月至少组织一次对各项目物业服务质量的监督检查工作,并于检查完的第二周内将对项目检查情况反馈给项目. 4.3.3 年度的考评 公司项目部依据日常服务质量的考评,结合项目的<<绩效目标责任书>>及客户满意度调查等,对各项目的年度服务质量进行考评. 4.3.4 其他 各项目负责人工作日报,走动式管理,突发安全事件及重大投诉,作为物业项目部对物业项目负责人考评的重要补充依据. 4.4 不合格项的整改提升 4.4.1 项目自检不合格项整改提升办法,在自检汇报表中一并体现. 4.4.2 公司月检不合格项的整改提升,于下次检查前完成,如确有特殊原因不能完成的,请提前以书面形式,说明原因及相关补救的措施. 4.5 奖罚 4.5.1 品质检查后,对项目相关责任人的处罚,在当月工资中体现. 4.5.2 直属管理人员负相关管理责任的,经核实,承担相应奖罚处理. 4.6 申诉 4.6.1 各项目违规责任人,对考核有异议的,可其项目负责人申诉. 4.6.2 各项目对品质检查考评结果有异议的,可向项目部提出申诉.

物业度品质管理考核标准.doc

月度品质管理考核标准 依据 :《工程维护部标准作业手册》 《秩序维护标准作业手册》 《环境维护标准作业手册》 《客户服务中心标准作业手册》 版本号： A 修订号： O 编制：日期：年月日 审核：日期：年月日 批准：日期：年月日 年月日发布年月日实 月度品质服务标准 物业服务中心（ 10 分） 考 序核备考核内容服务质量标准分值 号得注 分 1、公司文件下发时必须填写入《文件收、发、0．5 1 文文件收、发、借 阅管理 件借阅记录表》内。

2 3 4 管 受控文件管理 2、质量手册、程序文件和作业文件按规定装0．5 理订成册并并填写《受控文件清单》归档保存。 档案管理要求 3、档案盒内必须有卷内目录以便管理查阅0．5 4、体系文件由部门负责人指定专人管理，借0．5 文件资料借阅时必须登记，借阅人应在指定时间归还文 阅登记件。任何人不得擅自带体系文件出外，不得复 印体系文件（除表格） 1、对项目员工有进行月度培训的计划。按规0．5 培训计划范填写《培训计划》培训计划应包括：培训项 目、培训内容、培训时间、培训对象等。 培 2、培训应按计划进行，受训人员必须签到，0．5 训 培训记录据实将培训内容填入《培训记录表》，并 管 理 对培训效果作评估 3、外送培训的员工，在培训结束后必须将结0．5 岗位证书登 记业证书复印件交行政部存档，各项目也应 保留其签订的《培训协议》（复印件）。 1、项目上对所在员工应有登记造册，填写《员 0．5 员 员工花名册 工花名册》。 工 档 案 管 员工晋级/ 2、对员工的岗位异动和晋级 / 降级进行存档。 0．5 理 降级通知 1、各部门负责人应按工作管理需要举行定期0．5 会议记录例会或紧急会议，对参会人员实行签到并 工 据实记录《会议纪要》内容。 作 记2、各部门按照公司发展要求与部门目标确定0．5 录 工作计划和 年度工作计划，并按照工作计划完成《年总结 度工作总结》，每月《工作计划》有归档

物业公司品质检查报告

物业公司品质检查报告 物业公司品质检查报告作者：佚名 时间：2008-10-4 浏览量： 3月15日,16日,我和品质部叶经理对物业公司丽湖花园和信和爱琴居花园进行第一次物业服务质量检查工作。此次服务质量考核标准主要是物业管理评优标准,考核方式是以面谈和现场勘查。本次服务质量检查工作得到了管理处领导和各部门主管的配合,大家本着发现问题,解决问题的目的;实事求是的原则,将此次检查工作顺利完成,现将此次检查结果汇报如下: 两个管理处做的都比较好的方面体现在基础管理: 、物业管理处每季度公开一次物业管理服务费用收支情况。 2、建立维修基金,其管理、使用、续筹符合物业管理有关规

定。 3、电梯维修保养及时,管理处安排专人负责与电梯维保分包公司联络,跟进电梯的维修保养计划。 4、二次供水设施设备,定期请外包公司进行清洗,并达到水质清洗合格标准。 5、丽湖花园管理处消防演练组织及时到位。每季度组织一次演练,每半年进行一次大练兵。 6、爱琴居花园业主资料和小区竣工验收资料整理、归档、保存妥善,齐全。 以上是各管理处做的比较好的方面,但是按照ISo质量管理体系标准要求,

管理处各方面的工作还存在很大差距和不足: 、客服中心 )标识管理混乱。丽湖花园主出入口没有小区平面示意图,楼宇标号标志不明显;各管理处办公区域没有明显区域划分标识,办公区域管理混乱;管理人员上班和安全员执勤未穿着统一服装和未佩戴工卡现象严重存在;绿地没有警示标语;设备设施没有明确责任人;设备卡不统一。 2)记录表格不统一,设计不科学,填写不规范,存在不填、漏填现象,其中爱琴居管理处《投诉接待记录表》无法体现处理结果和回访情况。 3)对于管理处投诉处理及时率、满意率、维修及时率、维修返修率未做统计。 4)装修验收存在漏洞。丽湖花园存在某些业主装修验收表,工程部漏签意见的现象。

物业品质管理部日常工作流程

仲瑞物业管理部 品质管理日常工作流程 1．公司品质管理部直接向总经理负责，全面负责公司各小区品质督察工作。 ①有计划对仲瑞物业管辖各小区各部门进行工作检查，周一凤鸣华府、周三瑞景华庭，周四阳光美地等项目各管理（上午9： 0-11:30）下午（14:00-17:30）全面巡检各部门日常工作执行情况，随时记录各小区现状情况，记录整理后上交公司绩效考核处以此作为工作依据。携带公司违纪处罚单，对违纪现象按照公司相关奖惩制度开具《违纪处罚单》报行政部进行处罚； ②督检各部门管理流程的运行情况并根据项目实际情况做出相应修改、完善； ③督察项目公共形象标准的执行情况，保持服务品质的稳定； ④负责跟踪、落实各级管理人员工作安排、执行、处理情况和各部门限期整改措施； ⑤负责将违纪人员的违纪按部门分类，提交公司行政办。 ⑥编制各项目检查周报，每月最后一工作日汇总项目当月督导情况，编制月度总结情况；

⑦组织召开月度品质督导专题研讨会，并依据各部门提交的整改计划及完成进度表而跟进检查； 一、督导流程： 1、检查标准为各部门服务标准、内容执行情况； 2、处罚标准参照公司员工工作行为规范、员工手册等管理内容； 一、客服部： 1、客服状态，员工着装，工牌佩戴情况，管理处卫生，资料物品的整洁。档案资料整理归纳。 2、档案资料包括：业主资料，装修资料（登记、巡查、验收），空置房登记，商铺及出租房登记等。 二、设备维护部： 1、员工着装，工牌佩戴情况，设施设备是否运行正常， 2、派工单维修完成记录情况，及处理结果。 3、设备房的卫生，设施设备保养记录 4、报修处理效率情况。 管理处： 每月工作计划、总结、实施，对各部门的巡查记录。培训记录。每周的例会签到表和会议记录。执行公司的指令和任务。 环境部： 1、绿化道检查有无杂物，枯枝，落叶等 2、主干道有无烟头纸屑等杂物

物业品质管理六大注意要素【精编版】

物业品质管理六大注意要素 导读:有观念认为物业的品质管理工作就是得罪人的差事，从情商角度看是砍断自己的人脉链，是剥夺自己的生存空间。其实这项工作重在认识其内涵，简单说，开展此项工作在于一是对问题引导分析，认同问题存在;二是对问题指导，制定改正措施;三是对问题督促，跟踪落实;四是循序渐进。让其明白这项工作目的是协助他更好的完成工作，使其支持配合工作开展。 一事一物皆品质，一举一动皆服务，服务品质是物业管理企业的关键。品质管理提出的要求或标准成为贯穿整个服务过程的主轴，是物业管理服务过程的方法和手段，品质管理方法有很多种，最根本的是建立物业管理企业的品质文化。 一、有赖于企业最高管理者的领导 品质文化方面的建立，在于领导的重视与支持。没有领导的倾情支持和身体力行，品质文化将是空洞的或不能持续的。领导的品质意识是物业管理企业品质文化的核心。这里所说的领导不单指物业管理企业的总经理们，而是指包括总

经理们的中层领导层集体。因为，高层领导指方向，中层领导带队走。可见最高管理者对推动企业实施质量管理的重要性。最高管理者建立组织统一的方向和宗旨后，还应创建和维护一种内部氛围，使员工能够合力完成组织的目标。 二、建立适合企业的品质文化 品质管理工作的开展，在于建立适合本企业的品质文化。别人的品质管理制度拿来就用是不适合你的，根据公司楼盘工作内容的重点和要求，把能量化的量化、不能量化的细化、不能细化的简单化、制度流程化。品质工作犹如剥笋子，需要层层展开。如:制定“两级培训、两级巡检、两级考核”为核心的品质文化，建立一级公司级品质管理流程和二级管理处级品质管理流程，推行物业管理处月工作计划与总结模板式管理、日工作流程看板管理、值班经理制度”等辅助品质管理工作。 三、执行中上下贯通现场抽检 品质管理工作的执行，在于上下两级配合得当。不是品质部经理一人就可以抓好企业的品质文化，开展公司现场抽检和管理处现场自查自检相结合的形式。让全员参与自查自

浅谈对物业管理品质管理的认识

浅谈对物业管理品质管理的认识浅谈对物业管理品质管理的认识提要：提出服务理念应体现“以顾客为关注焦点”的原则。在标准中，体现“以顾客为关注焦点”的内容有、、、、、、等条款。可以看出 更多精品源自制度 浅谈对物业管理品质管理的认识 ISo9000系列标准产生于1987年，自此，ISo质量认证成了世界范围内质量认证体系的权威性标准。在我国，质量体系认证起源于机械制造业和电器制造行业，到了上世纪九十年代中期出现了质量认证高峰时期，而该标准也逐渐由94版本发展成2000版本。我国最初的质量管理应用在制造业，其最终输出的是有形产品，因此质量管理被人习惯称为“产品质量管理”，又称“品质管理”。后来，品质管理逐渐应用在宾馆、旅游、银行、学校和物业管理等第三产业领域，作为物业管理，其最终输出的产品就是物业服务。以下谈谈个人对物业品质管理的一些认识和体会。 一、企业开展品质管理有赖于企业最高管理者的领导作用。 在ISo9000：2000质量管理的八大基本原则当中，第一个原则是实施该标准的最终目的和核心内容——“以顾客为关注焦点”，而第二个原则就是“领导的作用”，可见最高管理者对推动企业实施质量管理的重要性。最高管理者建立组织统一的方向和宗旨后，还应创建和维护一种内部氛围，使员工能够合力完成组织的目标。 二、根据物业公司实际情况，制定符合物业公司、业主和社会要

求的适宜的质量方针和质量目标。 物业管理是服务性行业，它所提供的产品就是向业主提供物业管理服务。物业公司应根据服务行业的八大需要（物美与价廉、及时与周到、安全与卫生、舒适与方便、热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰）和六大特性（功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性），研究、识别、确定业主的需要和期望，结合物业管理行业和物业公司的特点，制定质量方针和质量目标。这样的方针和目标应是被全体员工广泛接受、理解的，应是被广大业主和社会广泛认可的。目标应围绕方针，尽量量化，最终量化、分解到班组或个人。比如“物业服务的总满意率”、“报修及时率”、“房屋主体及公共设施完好率”、“清洁及时率”等质量目标。同时应大力宣传，不仅使所有员工理解和贯彻，还应向业主或业主委员会和社会公开，体现物业公司的服务承诺和社会义务。 三、提出服务理念应体现“以顾客为关注焦点”的原则。 在标准中，体现“以顾客为关注焦点”的内容有、、、、、、等条款。可以看出，“以顾客为关注焦点”是物业公司的行动准则。物业公司应该首先识别和确定业主的需求和期望，这些包括在《物业管理合同》、《前期物业管理协议》或《业主公约》中已明确的服务内容，还应包括业主未来的、潜在的需求和期望。物业公司应适时不断调整自己的质量目标、提升服务档次、完善服务内容，不断规范、完善内部管理职责、权限，以满足顾客日益增长的这种期望。“富通物业，情暖万家”这一服务理念正是在这种需求和期望中提出的。

物业公司品质管理小组方案word版本

物业公司品质管理小 组方案

学习—————好资料 宜宾公司品质管理小组成立方案 根据公司经营管理需要，物业板块已正式属地化由城市公司进行统一管理。为加强和规范公司管理，不断提高各项目服务质量，给顾客提供优质、高效的物业管理服务，并对各项目物业进行有效管控，保证物业品质管理水平。为此宜宾公司将正式成立品质管理小组，对物业各项目定期进行监督检查，形成第三方监管及考核。 一. 小组成员 组长：傅慧婷 组员：曾义勇/周章全/钟能/黄武/李志江/周聪/谢茂嘉 二.工作职责 小组职责：负责参与经营管理、现场业务管理、文档资料管理、资产管理、仓库管理等方面的品质监督及巡查，并将其检查结果与项目绩效挂钩加以考核。 1. 对物业项目的质量活动进行日常监督、检查，对发现的问题及时提出并予以纠正 2. 负责组织编制以季度为单位，服务质量的提高、改进、管理等工作计划。并组织 实施、检查、协调、考核，及时处理和解决各种品质管理事件； 3. 负责组织贯彻落实公司的各项指示和决议，跟踪检查、督促公司各部门的落实情 况，及时总结并向总经理汇报； 4. 负责公司各服务技术在实施过程中的监督，组织优化工作； 5. 负责公司重大技术更新的组织工作； 6. 组织对公司各技术流程、重要管理环节的监督、评价； 7. 从技术角度对公司重要人事变动提出建议或评价。 三．小组工作节点 1．对项目日常服务品质进行检查监督，每月组织两次集中品质检查，于每月15日前和28日前，对发现的问题记录在附件1：《品质督导标准》中，并督促、跟进整改情况；品管小组于每月30日前发送至项目经理处，并抄送城市总经理。 2．及时收集项目管理难点、典型突发事件和客户投诉事件、客户对管理服务方面的建议等，总结项目优秀的品质管理经验，记录在《品质监督记录表》中。 精品资料

物业服务品质管理

品质管理方案 7.1 品质管理目的 1、品质考核的规范和约束，提升公司及各项目整体管理水平。 2、在学习借鉴优势管理项目经验的基础上，通过品质管理，加强各项目各级员工间的横向、纵向、沟通，弥补不足，发现漏洞，传播先进经验、工作方法与管理手段，以求达到管理水平的全面提升。 3、对各项目的品质管理工作进行客观、公正的评价，一方面强化员工的责任意识和目标导向，促使员工不断地改进和提高工作业绩和工作效率；另一方面强化员工自我激励与自我约束，促进优秀员工脱颖而出。 4、通过品质管理把握每个项目的工作布置与执行，从而有的放矢地进行培训工作。 7.2 品质管理周期 每个月进行品质检查，次月主任例会上通报检查结果；品质考核按季度进行，每季度的考核结果在次月的主任例会上进行通报；每年年底在参考该年四个季度考核结果的基础上进行年终汇总。 7.3 品质工作的对象 1、品质管理的对象是公司各项目部全体员工。 项目经理为第一责任人，各部门主管、队长为第二责任人，员工为第三责任人。

2、品质管理考核的对象是各项目负责人（主任）。 7.4 品质工作的责任人 1、公司领导； 2、品质部全体员工及各项目品质负责人（主任）； 3、顺诚物业公司品质检查专家库人员（一期：目前21人）。 张新伟（品质部）、周桂花（品质部）、陈敏义（品质部）、熊诗敏（品质部）、钟成林（新世界）、陈昌贤（新世界）、张建群（中铁）、陈世友（世通电梯）、屈国兵（移动）、刘俊（人寿）、刘红军（中铁）、杨翔（市图书馆）、王守国（新绿美地）、邓永飞（凯迪水务）、张正伟（水生科技苑）、方响林（市图书馆）、夏彩运（台北名居）、杜腊姣（凯迪水务）、周兴龙、刘红英（艺术学校）、邹子静（中铁） 7.5 品质管理过程控制 1、量化考核与公平、公正、公开原则相结合 （1）全部考核实行量化指标考核方式进行考核。 （2）成立品质考核小组（品质部与专家库人员组成），品质部每月进行暗访，每季度抽取专家库组成品质检查小组进行公开检查，明查与暗访结果皆书面通知项目品质责任人。 （3）每月或每季度将考核结果在例会上进行公开通报，实行优奖劣罚。坚决杜绝做与不做一个样，做好做坏一个样。 （4）考核应客观、公正地考核、评价被考核者。 2、强化管理过程监控

物业的品质管理工作

有观念认为物业得品质管理工作就就是得罪人得差事,从情商角度瞧就是砍断自己得人脉链,就是剥夺自己得生存空间。我觉得这项工作重在认识其内涵,简单说,开展此项工作在于一就是对问题引导分析,认同问题存在;二就是对问题指导,制定改正措施;三就是对问题督促,跟踪落实;四就是循序渐进。让其明白这项工作目得就是协助她更好得完成工作,使其支持配合工作开展。 物业管理企业得一事一物皆品质,一举一动皆服务,服务品质就是物业管理企业得关键。品质管理提出得要求或标准成为贯穿整个服务过程得主轴,就是物业管理服务过程得方法与手段,品质管理方法有很多种,最根本得就是建立物业管理企业得品质文化。 一、领导作用 品质文化方面得建立,在于领导得重视与支持。没有领导得倾情支持与身体力行,品质文化将就是空洞得或不能持续得。领导得品质意识就是物业管理企业品质文化得核心。这里所说得领导不单指物业管理企业得总经理们,而就是指包括总经理们得中层领导层集体。因为,高层领导指方向,中层领导带队走。可见最高管理者对推动企业实施质量管理得重要性。最高管理者建立组织统一得方向与宗旨后,还应创建与维护一种内部氛围,使员工能够合力完成组织得目标。 二、品质文化 品质管理工作得开展,在于建立适合本企业得品质文化。别

人得品质管理制度拿来就用就是不适合您得,根据公司楼盘工作内容得重点与要求,把能量化得量化、不能量化得细化、不能细化得简单化、制度流程化。品质工作犹如剥笋子,需要层层展开。如:制定“两级培训、两级巡检、两级考核”为核心得品质文化,建立一级公司级品质管理流程与二级管理处级品质管理流程,推行物业管理处月工作计划与总结模板式管理、日工作流程瞧板管理、值班经理制度等辅助品质管理工作。 三、重在执行 品质管理工作得执行,在于上下两级配合得当。不就是品质部经理一人就可以抓好企业得品质文化,开展公司现场抽检与管理处现场自查自检相结合得形式。让全员参与自查自检就是自我纠偏得过程,现场抽检把督与导两方面同时结合,而不就是单一得挑毛病、使用权力惩罚、打击报复,而就是设身处地帮助或引导,指导发现问题得方法、引导分析问题、提出处理问题建议、制定改正措施。 品质管理中,如果不注重开展工作得方法与技巧,导致员工与主管、主管与主任、主任与品质部得互相抵制,相互不理解,让这项工作无法开展或只能断断续续开展,形成了负面得壁垒,更无法达到品质管理中有效得“PDCA”循环流程。现场抽检不仅要发现问题,更主要就是培养团队得自我管控能力,其中沟通就是相互支持得基点,这里得沟通分为向上级得沟通与向下级得沟通两方面,让上下整合,方向一致,铸成人得理解配合,事得分析纠错,推动

物业品质工作计划

物业品质工作计划 篇一：物业品质部管理工作计划.彭彬 品质部管理工作计划 一、XX年工作计划的指导思想与工作目标 根据公司三年发展规划和XX年工作要点，物业服务中心XX年度工作的基本指导思想是：坚持发展就是硬道理的基本原则，以人为本、强化管理，提高服务质量，大胆、积极、稳妥地推进公司的改革和发展，做到市场有新的发展，管理服务水平有新的提高，经济效益有新的突破，公司面貌有新的变化，争取全面完成公司下达的各项工作指标。 二、XX年工作计划的基本工作思路 今年我们公司面临的主要任务：一是要深入进行体制的改革和机制的转换。二是要充分整合现有资源，努力做强做大。因此，年度工作计划的重点是做出几个标牌项目，一是要加强内部的管理，建立起一整套比较科学、规范、完整的物业化管理程序和规章制度。二是积极创造市场准入条件，尽快与市场接轨，大力拓展物业、学校、医院、住宅、商城、市场，创造更好的经济效益，实现企业做强做大的目标。 三、XX年工作计划的具体实施办法 （一）进一步加强内部管理和制度建设 1、对现有的制度进行整理和修订补充，逐步完善和建

立与物业管理相适应的管理制度和程序。重点是理顺公司与项目之间，以及各物业项目内部的标准管理模式和制度，建立规范化的工作质量标准， 逐步向iso9000质量标准体系接轨。 2、完善监控考核体系。根据公司的要求，制定公司对项目的考核细则和考核办法，落实相应的制度和组织措施。实行公司考核与项目考核相结合。考评结果与分配相结合的考评分配体系。 3、进一步完善公司的二级管理体制，将管理的重心下移。规范明确各项目的工作范围、工作职责，逐步使二级资质成为自主经营、绩效挂钩，责、权、利相统一的独立核算单位。 4、进一步加强经济核算，节支、增效。经详细测算后，要将维修、清洁、办公用品、文化建设等费用核算到项目，实行包干使用、节约奖励、超支自理的激励机制，努力降低运行成本。 5、加强队伍建设，提高综合素质。公司将继续采取请进来培训和走出去学习相结合等办法，提高现有人员的业务素质。同时根据公司的要求，采取引进和淘汰相结合的办法，继续引进高素质管理人员，改善队伍结构，提高文化层次。逐步建设一支专业、高效、精干的物业管理骨干队伍。 6、争创苏苑示范小区、信达示范保洁项目、四院示范

物业品质管理实施方案

物业品质管理工作实施方案 一、制定《基础物业服务工作考核细则》和《级差物业服务工作考核细则》，以《双细 则》为纲领性文件，监督、指导物业项目处不断提升物业服务标准。 二、建立物业品质管理三级考核检查组织机构： 1、一级组织机构：集团总经办牵头，每季度在集团内部抽调相关专业人员组成三 人以上的临时检查组，对集团下属物业公司进行定期考核检查，考核对象为物业经理对《双细则》的执行、落实情况；根据物业品质管理工作需要，集团总经办可以组成三人以上的临时检查组，对集团下属物业公司进行随机考核检查，考核对象为物业经理对《双细则》的执行、落实情况。一级组织机构向集团汇报考核检查情况，至物业经理完成整改工作解散。 2、二级组织机构：物业公司设置品质部，设兼职品质部经理，每月按照《基础物 业服务工作考核细则》对物业公司下属物业项目处进行定期考核检查，考核对象为项目经理对《基础物业服务工作考核细则》的执行、落实情况；根据物业品质管理工作需要，品质部经理可以对物业项目处进行随机考核检查，考核对象为项目经理对《基础物业服务工作考核细则》的执行、落实情况；品质部经理每周按照《级差物业服务工作考核细则》对物业公司下属物业项目处进行定期考核检查，考核对象为项目经理对《级差物业服务工作考核细则》的执行、落实情况；根据物业品质管理工作需要，品质部经理可以对物业项目处进行随机考核检查，考核对象为物业经理对《级差物业服务工作考核细则》的执行、落实情况。品质部经理向物业经理汇报考核检查情况，监督项目经理完成整改工作。

3、三级组织机构：物业项目处设置兼职品质监督员，每月按照《基础物业服务工作考核细则》对物业项目处各部门进行定期考核检查，考核对象为各部门负责人和员工对《基础物业服务工作考核细则》的执行、落实情况；根据物业品质管理工作需要，品质监督员可以对物业项目处各部门进行随机考核检查，考核对象为各部门负责人和员工对《基础物业服务工作考核细则》的执行、落实情况；品质监督员每周按照《级差物业服务工作考核细则》对物业项目处各部门进行定期考核检查，考核对象为各部门负责人和员工对《级差物业服务工作考核细则》的执行、落实情况；根据物业品质管理工作需要，品质监督员可以对物业项目处进行随机考核检查，考核对象为各部门负责人和员工对《级差物业服务工作考核细则》的执行、落实情况。品质监督员向物业项目经理汇报考核检查情况，监督各部门负责人完成整改工作。 三、考核阶段安排： 1、考核时间段为：2017年7月1日至2017年12月31日。 2、考核阶段分为： ①、2017年7月1日至2017年9月30日为物业服务标准测评阶段，此 阶段考核标准为三级物业服务标准（级差物业服务工作考核细则），考核 目的是检验物业项目处现阶段能够达到的实际级差物业服标准。 ②、2017年10月1日至2017年12月31日为物业服务标准提升阶段， 此阶段考核标准为四级物业服务标准（级差物业服务工作考核细则），考 核目的是督促物业项目处全面提升级差物业服标准。 四、考核办法： 1、实行限额扣分制： ①、每月每人最高扣分限额为40分。

物业公司品质专员相关岗位职责及工作内容

物业公司品质专员相关岗位职责及工作内容 一、物业公司品质专员主要工作内容及岗位职责如下： 1、负责物业公司品质管理工作、提升整个公司物业管理服务水平和质量； 2、负责监督所管辖区域的现场品质，提出整改方案并跟踪落实情况； 3、通过拜访等方式，建立并维护良好的客户关系，发掘客户的潜在需求； 4、协调客户个性化的需求，处理客户投诉； 5、收集、评估各类服务资源； 6、受理公司热线的投诉电话，并监督各项目处理情况； 7、制定客户投诉周报、月报，使各项投诉系统化、明细化； 8、对重大管理事件进行案例分析，并组织实施培训工作； 9、审核客服满意度提升方案并监督执行； 10、参与客户服务质量体系文件的编制和完善； 11、完成领导交办的其它工作内容。 二、物业公司品质专员岗位要求如下： 1、大专及以上，物业管理、汉语言文学或人力资源管理； 2、1年以上物业管理或工作经验； 3、爱岗敬业、吃苦耐劳、原则性强、有责任感； 4、熟悉ISO9001:2008质量管理体系者优先； 5、有物业公司品质管理工作经验者优先。 1. 了解、掌握物业管理法律、法规方面的信息，并负责传达各部门； 2. 负责定期对各物业服务中心日常服务工作进行监督检查； 3. 按照品质检查制度制作质量月报，监督整改； 4. 负责与各物业服务中心协作组织和策划业主文化活动的开展； 5. 协助建立完善的培训体系与培训制度； 6. 负责公司员工的各项专业培训工作及培训效果的跟踪； 7. 协助编制本公司质量手册、质量计划、程序文件和质量体系运作监督、检查工作； 8. 负责修改与审定程序文件，作业指导书及各种报表和运行路线； 9. 完成领导交办的其它工作； 10.企业文化的推广及实施工作。 物业品质管理部日常工作流程 1．公司品质管理部直接向总经理负责，全面负责公司品质督察工作。①每天佩戴公司品质督导证，对在管项目各管理处上午（9:00-11:30）下午（14:00-17:30）每天一次及每周夜间不少于一次全面巡检各部门日常工作执行情况，携带公司违纪处罚单，对违纪现象按照公司相关奖惩制度开具《违纪处罚单》报行政部进行处罚；②督检各部门管理流程的运行情况并根据项目实际情况做出相应修改、完善；③督察项目公共形象标准的执行情况，保持服务品质的稳定；④负责跟踪、落实各级管理人员工作安排、执行、处理情况和各部门限期整改措施；⑤负责将违纪人员的违纪处罚单按部门分类，于每月底在服务中心公示

物业公司品质管理制度

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物业公司品质管理制度 为加强和规范公司质量管理，不断提高各项目服务质量，给顾客提供优质、高效的物业管理服务，提升公司品牌价值，实现公司的总体发展战略，特制定本公司质量管理制度。 一、建立公司质量管理网络，各职能部门、分公司及管理处必须设立公司质量管理员，具体负责本部门的公司质量管理工作，协助质量管理部落实各项质量管理工作，接受质量管理部的业务指导和监督，以加强公司各职能部门、分公司及项目管理处公司质量管理工作。 公司质量管理员的职责与权限： 1、负责本部门的公司质量管理工作，对本部门的质量活动进行日常监督、检查，对发现的不合格及时开出不合格报告予以纠正； 2、负责ISO9001：2000质量体系文件在本部门的贯彻落实，并对日常工作检查中发现的不适用的质量体系文件向公司质量管理部提出修改、改进建议； 3、对本部门质量目标完成情况进行月、年统计、分析并上报公司质量管理部或分公司；

4、负责在本部门跟踪落实内部审核不合格项及公司质量管理部开出不合格报告的整改情况； 5、定期参加由公司质量管理部召开的质量工作座谈会； 6、负责跟踪落实及反馈公司质量管理部安排工作在本部门的执行情况； 7、掌握物业管理的各项政策、法规、标准，制定本部门ISO9001：2000质量体系文件年度培训工作，并按计划实施； 8、接受公司质量管理部的业务指导和监督； 9、质量监督员的设立和更换必须经公司质量管理https://www.wendangku.net/doc/2f17158247.html, 部经理批准。 二、以分公司为单位，建立分公司外部和内部双层质量监督制度，即建立公司对各分公司的质量监督制度和分公司内部质量监督制度。 （一）公司对各分公司的质量监督制度