沃尔玛市场调查报告

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作者：ZHANGJIAN

仅供个人学习，勿做商业用途

沃尔玛

市场调查报告

沃尔玛市场调查报告

引言：

随着中国社会主义经济体系的日臻完善，技术的进步消费者受教育程度的提高，以及购买力的提升，中国商场竞争日趋激烈。而桂林南城百货、微笑堂、联达广场、沃尔玛，四个大型的商城实力的角逐也逐渐展开。面对这一形势沃尔玛要想更好的生存发展，就必须做好市场调查工作，通过市场调查获取必要信息，作出科学预测，形成切合实际的经营决策，实现既定的经营管理目标。

一、沃尔玛公司简介

沃尔玛公司（Wal-Mart）是一家美国的世界性连锁企业，以营业额计算为全球最大的公司，其控股人为沃尔顿家族。总部位于美国阿肯色州的本顿维尔。沃尔玛主要涉足零售业，是世界上雇员最多的企业，连续三年在美国《财富》杂志全球500强企业中居首。沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。目前，沃尔玛在全球27个国家开设了超过10,000家商场，下设69个品牌，全球员工总数220多万人，每周光临沃尔玛的顾客2亿人次。其中，在2009年，沃尔玛进驻桂林。

二、沃尔玛公司文化

公司宗旨：

沃尔玛提出“帮顾客节省每一分钱”的宗旨，实现了价格最便宜的承诺，沃尔玛还向顾客提供超一流服务的新享受。公司一贯坚持“服务胜人一筹、员工与众不同”的原则。

公司成功三大信仰：

1.尊重个人

2.服务顾客

3.追求卓越

三、沃尔玛公司调查目的

了解沃尔玛公司管理以及经营现状并获取市场信息，掌握市场变化趋势；为沃尔玛进行市场预测和营销战略提供依据；提升沃尔玛竞争实力。

四、调查内容

沃尔玛的货物陈列、主要消费市场、消费群体、区域经济状况，促销和广告发放等情况。

五、地理交通位置

沃尔玛在中山北路美居商城二期A区，总面积1.63万平方米，包括地下一层和地上三层。交通非常便利，做1路/100路/99路/18路等公交可均直达，而且过往车辆频繁。

具体位置：桂林市叠彩区中山北路113号广运美居商贸城2楼沃尔玛购物广场内。

六、所在桂林区域经济状况

按照叠彩区的有关规划，将在以观音阁、北极广场、火车北站为重要节点的环中山北路区域，突出发展专业批发市场、物流仓储设备、铁路公路客运货运站、商务及其它配套公用设施、生活设施，逐步构成观音阁、北极广场、和中山北路“三点一线”的商业新格局，建成桂林一个重要的商贸中心。

七、主要消费市场以及人群

桂林作为旅游城市，每年要接待上千万游客；而城北是向组团商贸物流业的良好基础和未来发展前景，加上城北临近兴安、灵川、资源、全州几个大县，人流量相当大。”此外位于中山北路，交通便利，做1路/100路/99路/18路等公交可均直达，而且过往车辆频繁。所以桂林市城北大部分市民都是沃尔玛重要的消费市场。

而且沃尔玛有充足的停车位，对一些有车的消费者也是极具吸引力的。

再者凭借沃尔玛在全球的知名度，不论是国外移民还是国内其他大城市的移民，都知晓沃尔玛的物美价廉，所以都会聚集在沃尔玛购物。

八、沃尔玛的市场促销情况

为了刺激消费，沃尔玛经常会不失时机的举办一些促销活动聚拢人气，增加营业额。比如：

1.打折

2.举办活动或赛事

3.与电影院联手套票

4.送礼

九、沃尔玛的陈列情况

货架陈列分析

堆货货架、给消费者带来"特价"的印象吸引顾客购买。

进口产品合理的灯光、布局达到高贵的效果满足顾客高端消费需求提高销售率。特价商品集中售卖把特价商品布置成为一个商品区集中销售提高消费者关注度提高售货率。奶类、肉类、糖类一般价格高的放在中层便宜的放在下层与利润度和消费者购买心理相关。产品放置中清洁类产品、中高价位放在货架最上方或最下方低价位放在中层干货、五香类与此相同。

十、桂林沃尔玛现存的不足之处

1、不同种类的货物摆放不够整齐。顾客看完商品后也许不能及时把商品放回原处，但是超市内的营业员也并没有及时处理，导致货物种类堆放散乱，顾客由此拿了商品到前台去结账，发现结账的价格跟陈列初看的价格不对，这样容易引起投诉。

2、超市内的营业员或者促销员分配数量不合理或者说缺人手，当顾客看到一样商品而又疑问或者想要换一种类时，许久都不能找到营业员，这样会让顾客觉得被忽视，从而对超市印象不好且没有归属感。

3、收银设备较其他超市比如说大润发、华联等超市落后。输入的商品总金额不能及时看到，让顾客感到有些不放心，还有，收银台没有配备验钞机，如果一个顾客给了收银员很多现金，收银员就要很多时间去辨别纸币的真假，效率低，而且增加收银风险。

4、超市内的出口和入口相隔甚远，之间距离的路程有7分钟左右，当一个顾客进去沃尔玛，突然觉得没有需要买商品了，想要离开超市，他还要绕一大圈才可以出去，这样做浪费了顾客的时间，引起顾客的不满。

5、沃尔玛内有些工作人员的态度不好，顾客投诉率上升。

6、桂林沃尔玛内的商品的折扣系统混乱，一会儿要求收银员手动输入折扣，一会儿自动折扣，而且什么商品有什么折扣会在一本有十几页的宣传彩页上，待顾客所买的商品有折扣的时候，收银员要一页一页的去翻看才能知晓商品的折扣，这样工作效率非常低。

整个沃尔玛系统存在的问题：

1、物流系统，难降成本

本来，高度自动化物流系统在高效的信息系统的协同作用下产生的效应使沃尔玛最大限度地降低了商品库存和在途时间，有效压缩了营运成本，其配送中心从收到店铺的订单到向生产厂家进货和送货，只需要两天时间。但是，沃尔玛（中国）正在这里遭遇瓶颈。对于高速公路，我国的发展水平还是比较低，要在配送中心上，沃尔玛的配送中心也只有深圳和天津两家，这使得围绕一个配送中心密集建店的做法无法在中国实施。

2、信息系统，难显优势

阶段，我国的商业环境束缚了沃尔玛这一优势的发挥。国内

大多数供应商信息化水平较低，只能和沃尔玛进行简单的数据交换。

同时，由于受政策的限制，沃尔玛的卫星通讯系统在我国无法发挥作用，其全球采购系统、全球物流系统的有效共享在我国市场大打折扣，后台物流系统各环节同样不能做到像在国外那样严密配合，无法发挥应有的效率。跨地区的连锁配送难以实现，极大地影响了沃尔玛在我国低价政策的实施。

3、本土化，屡遭忽视

沃尔玛曾经幻想在中国复制它在世界各地的每家分店都采用的一贯的经营模式和文化理念，但却屡屡遭到失败。这里的问题在于：制度可以重新建立，文化却不可能被简单地复制。因为企业文化的建设不是写在手册上、喊喊口号、开会教育就能实现的，企业文化是一个企业在发展过程中经营理念、价值观和道德规范的不断积淀，它渗透于企业每一名员工思想中。所以，企业文化的问题才是沃尔玛管理中所出现的许多现象背后的症结所在。现在的情况已经表明，沃尔玛在本土化的过程中显得水土不服。

十一、结论和建议

1、超市的主管一定要严格要求自己的下属去负责好自己的区域，对于自己区域的商品陈列散乱的一定要及时调整。

2、超市内营业员和促销员的数量应该适当调整，每个区域的人员分配应该以足够为顾客做好服务为宗旨，做到大部分时间都有营业员等待为顾客服务，而不是为了去取货而卖场里根本没有营业员。

3、收银设备应该及时更换，一些管理制度，比如说，以往收银员的的权限非常少，当出现问题的时候都要叫主管过来解决，最后导致排队的顾客人山人海，顾客投诉的几率也增大了等现象，应该出一些制度去相应的解决，可以适当增加收银员的权限，更换先进的机器设备以提高工作效率等。

4、当顾客进入超市内但却发现不需要购买商品时，这时他

们只希望能尽快离开，不想浪费时间，这样就应该把偌大的入口分出一小半出来，装上警报器充当出口，节省顾客的时间，增加顾客的满意度。

5、桂林沃尔玛应该固定周期去跟员工培训和强调服务顾客的宗旨，并审视自己这段时间的不足，加强服务意识考核。

6、对于店内所做的促销活动，公司的条码部门应该及时统一折扣操作，减少各种失误出现的概率。

总结：

通过对沃尔玛的市场调查了解沃尔玛，在地理和交通上有巨大优势所以应该继续利用优越的地理位置扎根城北，抓住城北的消费市场辐射叠彩区至秀峰区及其周边区域。我们建议沃尔玛实施差异化战略，完善集休闲、购物、餐饮为一体的一站式商城设施，提高服务、树立品牌形象。从调研分析中看，顾客对桂林沃尔玛的商品质量还是比较满意的，而商品种类方面存在缺陷，需要不断改进，在员工服务态度及服务水平方面有待提升，沃尔玛的一部分员工的业务水平和专业知识不足，需加强培训。沃尔玛在广告发放上面已经比较成熟了，但是还能适当加强，介意在发放单页时培训发单页的人员，以达到更好的效果，还可以在经过沃尔玛的众多公交上适当的粘贴海报宣传。深化的网络的利用以求收到更好的效果。

附录：

部分问卷分析：

调研显示，“1天左右”和“三天左右”购物一次的多为中老年人，“一周左右”以上购物一次的多为青年人和中年人。所以在老年人方面还有很大的发展空间。

选择因为“服务好”的占9%，选择因为“路过”的占38%，选择因为“离家近”的占16%，选择因为“价格便宜”的占27%，选择因为“环境好”的占10%，可以看出沃尔玛附近的常驻居民并不多，主要客源还是散客，在服务和环境方面还有待提高，在客源方面有待抓紧。

选择用“步行”方式来的占27%，选择用“公交”方式来的占65%，选择用“开车”方式来的占6%，选择用“自行车”方式来的占2%，可以看出近七成的人是坐公交来的，而在前面的分析当中，能直达沃尔玛的公交只有两辆，所以在这方面有待提高。

选择“非常好”的占31%，选择“很好”的占45%，选择“一般”的占22%，选择“不好”的仅占2%，没有人选择“非常不好”，可以看出沃尔玛在环境方面还有改善的空间。应多注意中国人及老年人的购物习惯。

选择“非常满意”的被调查者占42％，选择“较满意”的被调查者占50％，选择“一般”的被调查者占8％，选择其他两项的占0％。可以看出，绝大部分被调查者对沃尔玛商品质量是满意的，而这在一定程度上反映出沃尔玛的绝大部分会员对其的商品质量持满意态度的。这也从侧面反映出沃尔玛在商品质量的把关方面，比较严格和规范，其商品质量较好。

6、你对商品种类的满意度如何？

选择“非常满意”的占20％，选择“较满意”的占49％，选择“一般”的占21％，选择“较不满意”的占9％，选择“非常不满意”的仅占1％。可以看出，在被调查者中，持满意态度的人的比例约占七成，但是仍有近三成的人对其现有商品种类并不太满意。由此说明，沃尔玛在商品种类方面存在缺陷，需要不断改进。

7、您对沃尔玛商品的性价比满意度如何？

选择“非常满意”的占13％，选择“较满意”的占47％，选择“一般”的占36％，选择“较不满意”的占4％，没有选择“非常不满意”的被调查者。仅有不到一成的被调查者表示不满，但同时约有四成的被调查者未表现出明显的满意的态度。这样说明沃尔玛在商品性价比方面仍有改进的空间。

8、您对到本店的交通便利程度满意吗？

选择“非常满意”的占10％，选择“较满意”的占26％，选择“一般”的占51％，选择“较不满意”的占12％，选择“非常不满意”的仅占1％。可以看出，沃尔玛在交通方面还有待提高。

9、您对沃尔玛员工的服务满意度如何？

选择“非常满意”的占22％，选择“较满意”的占47％，选择“一般”的占27％，选择“较不满意”的占4％，选择“非常不满意”的被调查者约占0％。可以看出，对沃尔玛员工的服务态度持“一般”以及“较不满意”的人约占三分之一。在实地的调查过程中，我们发现一部分服务人员的态度较差。因此，沃尔玛需要加强其员工的服务态度的培训。

10、您对沃尔玛员工的业务水平满意度如何？

从图中可以分析出，选择“非常满意”的约占14％，选择“较满意”的约占46％，选择“一般”的约占35％，选择“较不满意”的约占4％，选择“非常不满意”的被调查者约占1％。总体上看，持满意态度的被调查者对其员工业务水平与专业知识占总体有效样本的60％左右。依然有近40％的被调查者对其员工业务水平与专业知识不甚满意。从中可得知沃尔玛的一部分员工的业务水平和专业知识有待提升。

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