夜床策划

“樱花之恋”夜床创意设计策划方案

樱花热烈、纯洁、高尚，严冬过后是它最先把春天的气息带给人们，让人们感受春天的秀美。樱花它还是爱情与希望的象征！

一、主题

感悟樱花爱意永存

二、：”樱花之恋“策划灵感：

樱花浪漫纯洁美丽，寓意浓浓，不仅代表希望更寄托着希望。如此美丽的樱花肯定要与美丽的爱情故事结合，让爱情开出绚美之花！

三、“樱花之恋“策划背景

近日我们XXX酒店接待了常客藤田老夫妇，藤田老夫妇为我酒店熟客，为人友善和蔼可亲、平易近人！此次藤田老夫妇入住我门酒店，细心的前台服务员查看客史档案发现此周日是藤田老夫妇的结婚五十周年金婚纪念日！至此酒店为了体现酒店为顾客之家，客房经理决定用客房做夜床给藤田老夫妇一个难忘的金婚祝福之夜！一个大大的惊喜！

四、活动具体流程

（1）所需物品：大床房一套、艳丽被子一套最好为红色、贺卡一张、樱花部分、老夫妇小玩偶一套。

（2）具体布置：（1）用艳丽的被子做常规的夜床模式，在上面放上樱花造型（樱花造型为:阿拉伯数字50后面为一个双心形）。

（2）被子上放上老夫妇小玩偶与樱花的上部。（3）把贺卡用日汉两国文字写上酒店对藤田老夫妇金婚的祝福！并置于樱花附近的显眼处。（4）把酒店常规客用品放置好。

五、“樱花之恋“解析：

（1）樱花花语：生命、幸福一生一世永不放弃，一生一世只爱你！用樱花可以表达祝愿藤田老夫妇一生一世幸福美满、恩爱一生！

（2）樱花为日本的国花，日本国民对它有特殊的意义，此时看到仿佛就是置身于自己的国家自己的家中一样！体现了酒店就是客人的家！

（3）樱花为粉色我们的家私用的是红色红粉搭配也是不错的协调之色，起到装饰房间的效果！

（4）樱花有淡淡的清香还可以净化房间的空气！

（5）日本还与杭州是友好城市，还体现了中日的友好情谊不断交流巩固！

六、“樱花之恋”效果：

藤田夫妇回到房间家私上的樱花造型瞬间吸引了藤田夫妇，藤田夫人拿起贺卡两夫妇轻轻读出上面的祝福后看着床上的造型设计，两人欣喜的相拥在一起脸上溢发着幸福和愉悦！（次日酒店收到藤田老夫妇的感谢信）

2012年3月18日

开夜床创意报告

开夜床创意报告 班级：酒店管理（2） 学号：12234281 姓名：余婕 一、开夜床部分细节 1、做完洗手间卫生后将洗手间门虚掩至30度角。客人到达酒店后，需要洗漱。 2、宾客的衣服折叠整齐或悬挂后置于衣柜，客人送洗的衣物送回房间后置于衣柜，以上过程完成后需将衣柜打开一部分，以露出放进去的衣物，方便客人直观的看到。 3、将白纱帘、遮光帘均拉严至窗户居中位置。 4、突然降温时开夜床，应在床尾多放一条毛毯。掀起被角，将被子打开至枕头中间部分，与床屏成90度直角。 5、将开夜床小礼品放在床头柜上，将免费水果、相应的报纸放到写字桌上，将晚安卡放到床头柜上。 6、点亮房间所有的灯以检查是否有烧坏的灯泡。 7、检查卫生间时，确保水龙头和抽水马桶、浴缸及淋浴设备都正常运转。 8、将拖鞋取出，放在床头柜前面30-40公分处；ＶＩＰ客人的房间先将晚安地巾铺在床前，再将拖鞋放在地巾上，新拖鞋要先用手开，以方便客人使用。二、晚安致意卡设计 “尊敬的***先生（女士）：您好，有朋自远方来不亦乐乎！欢迎您入住****酒店。**山是*******（一两句关于风景区的简要介绍），我酒店是*******（一两句关于酒店的简要介绍）。今晚的天气是：***，明天早上的天气是***，明天晚上的天气是***。友情提示：本地早晚温差较大，请您根据气候变化酌情增减衣服，如您要外出旅游，请一定带上一件外套及雨具（衣橱中）。祝您旅行及下榻愉快！**年**月**日”。该晚安卡的文字中“致敬语、欢迎语、宣传语、提示语、祝福语”应有尽有，在晚安卡中可以说实现了完美的人性化文字表达。 三、个性化客房赠品选择 夜床服务时往往要放上客房的赠品，这些赠品不但可以给客人留下深刻的印象，同时还是对外宣传的有效途径。可以选择糖果、小糕点、饮品、纯净水等食品；玫瑰花、月季、康乃馨等鲜花（针对女士）；特色钥匙扣、手机链等小饰品；当地或酒店纪念品（针对VIP客人）；小玩具（针对儿童）。根据客房的类型来提供赠品，以满足不同宾客的需求；赠品最好有外包装，外包装上要有明显的酒店标志和联系方式；注明并提醒客人此物品是免费赠品；小巧、便携，最好是可以让客人随身携带的实用型物品，以便随时可用提醒客人“您曾在本酒店度过愉快的时光，欢迎您再次光临”。

酒店好评回复100条3篇

一、综合运营质量要求 1、酒店建立质量管理体系，确定质量管理前景和LI标； 2、酒店有效地运行质量管理体系，并落实具体的工作方法； 3、酒店有质量管理口号，并且为员工所熟知 4、酒店总经理重视运营品质的管理，并参与质量管理标准和策略的制定与实施； 5＞酒店及时总结运营质量管理的措施和经验，并与同行共享； 6、酒店有宾客满意度和员工满意度测评系统，并且运行正常； 7、酒店各部门有运营质量的检查、评估和考核，且运行良好； 8、酒店内部开展TQM（全面质量管理）、零缺陷等质量管理活动； 9、酒店有提高员工质量管理意识的相关培训且纪录完整； 10、酒店各部门有完备的管理制度、运行规范和操作程序； 11、酒丿占高度关注网络预订价格信用，及时处理宾客投诉和网络点评，有良好的市场声誉； 12、酒店建立“首问负责制”，第一时间解决宾客问题，及时满足宾客需求; 13、建立员工授权机制，以确保及时处理宾客投诉； 14、建立内部信息沟通机制，保证服务衔接通畅，提高宾客满意度； 13、建立内部质量责任追究制度，避免质量问题和事故的重复发生； 16、酒店积极参与当地旅游管理部门开展的质量提升活动； 17、酒店能够根据自身条件，优化周边环境，并保持良好的社区关系； 18、酒店建立健全的能源管理制度，节能降耗效果明显； 19、酒店后勤服务支持系统配置完善到位，后台管理有序，环境优良； 20、酒丿占采用智能化设施和信息管理系统，以优化服务提供，提高服务效率;

21、酒丿占服务人员仪表仪容、精神状态良好;正确佩戴工作名牌;无聊天、串岗现象;遇见宾客时，能够微笑、问候并让道； 22、服务人员熟知酒店服务信息，能熟练应答宾客询问； 23、服务人员行为举止、服务语言优雅到位，有适合服务对象的外语服务; 24、酒店对客服务提供效率高，服务响应有时间规定和要求； 25、酒店服务设施配置能满足LI标市场的需求； 26、酒店各区域灯光和照明设计完善，具有视觉舒适度;并保持所有灯具完好无损； 27、酒店在建设、改造过程中充分考虑环境保护和预防污染等措施。 二、前厅和公共区域 28、酒店周边的道路交通设施良好，具备良好的可进入性； 29、酒店的交通工具配备能够满足LI标市场宾客的需求； 30、酒店的车辆流线设计合理，停车设施完备，车辆停放的指挥、服务到位; 31、酒店有良好的内外部绿色植物配置，并养护得当； 32、酒店功能区域划分合理，方便宾客在酒店内的活动； 33、酒店的指向系统明晰，标牌设计特色明显、制作工艺精良;夜间霓虹灯保持完好无缺损； 34、酒店室内外公共区域整洁，清洁卫生制度、措施到位； 33、酒店注重室内空气质量管理，店内空气质量符合有关规范与标准； 36、酒店内部新风系统运行良好，各区域空气清新，无异味； 37、酒店无影响宾客舒适度的噪音污染（包括外界噪音、空调和管道噪音等）; 38、前厅服务用品（电脑、电话、门厅设施等）完备且有效； 39、酒店能提供高效规范的礼宾服务、行李寄存服务及贵重物品保管服务; 40、酒店入住和结账服务快捷、信用卡使用便利；

酒店开夜床服务操作标准及流程完整

开夜床服务操作标准 开夜床服务是每天提供给客人舒适的、便宜入睡的爱心服务，为了给入住酒店客人一个好印象的服务项目。 夜床程序标准 1、夜床服务时间为18:00—21:00，其他时间可以根据客人要求提供开夜床服务。 2、A、客房的‘请勿打扰’灯亮着，则不要打扰，记录下时间，并报告领班。 如果发现‘请勿打扰’灯已关闭，按照正常的开夜床程序进行夜床服务。B、客人在家需要征得客人同意，如果客人不需要，就不要再打扰客人。 3、按照正常的开夜床程序进行夜床服务，服务员按照操作程序敲门两次，并要 说明，‘晚上好，客房服务员’英文是‘GOOD EVENING ，HOUSEKEEPING’。 等待3秒钟，再次敲门，如果房间没有应答，可打开房门，缓慢开启房门至1/3处再次说明“晚上好，服务员”，再次确认房间有无客人，如果房间还是没有应答，方可进入。 4、服务员进入房间后，打开房间内的所有的照明，不要动客人所设置的空调温 度。(如果窗户开着，将窗户关闭）。 5、清洁烟灰缸及倒掉所有的垃圾，更换垃圾袋，更换毛巾，补充一次性客用品， 房间物品摆放整齐。（客人重要物品不要动） 6、如果发现有工程问题，及时报修、跟修及卫生整理。 开夜床要求 1、如果是住一位客人的大床房，开有电话的一边，住两位客人，两边都要开。 2、如果是住一位客人的双床房，开有电话的一边，住两位客人，开有床头柜的开夜床操作标准 A、将被子折成90度，枕头放平，床头灯打开，(一位客人只打开一侧)并将早餐 卡、矿泉水、遥控器、鲜花放在床头上。 B、将地巾平铺在地上于夜床一侧及床头柜前方，拆开酒店拖鞋，整齐的摆放在 地巾的左上角（鞋头朝外） C、将一份洗衣袋、洗衣单叠放整齐，摆放在床体的左下角。 D、将房间的窗帘全部拉上。将晚安牌翻过来。 E、将地巾平铺在紧靠浴缸外侧，浴帘拉开2/3。 F、将防滑地垫平铺在淋浴间地面（淋浴喷头正下方），吸盘朝下。 G、关掉除床头灯以外的所有的房间照明，将开过夜床的床头灯光线调到柔和 度。 H、开完夜床后，将房门关闭。 课件

酒店开夜床服务

酒店开夜床服务 导读： “TURN-DOWN SER VICE”是酒店专业用语，翻译成中文是“开夜床服务”，它是和“ROOM SERVICE”同等重要的酒店服务之一，也是客人在大多数星级酒店应该得到的服务。如何正确地认识夜床服务，提供优秀的夜床服务，并在服务中体现个性化，最终让客人得到完美的体验是酒店人应该去思考的。 本文试图多视角、多层面对夜床服务进行研究，辨析夜床服务的正确认识、阐述夜床服务的创新流程再造、思考夜床服务的个性化服务提供途径。 ■ WHY：为什么做？——为什么要提供并重视开夜床服务？ ■ WHEN：何时做？——开夜床时间：兼论“开夜床”Vs“开早床”之辨 ■ WHOM：给谁做？——因房而异，不同房态需提供不同的夜床服务 ■ WHO：谁去做？——开夜床服务员的择选 ■ WHAT：做什么？——夜床服务的工作内容解读 ■ HOW：如何做& 做到什么程度——夜床服务标准与规范解读 ■ 夜床服务的个性化创新流程再造——夜床服务标准规范之外的细节 ■ 思考与辨析：经济型酒店需要开夜床吗？——根据客人和酒店的需求选择

■ WHY：为什么做？——为什么要提供并重视开夜床服务？ 《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003）规定，三星级（含）以上旅游饭店必须“提供开夜床服务，放置晚安致意卡”。《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）也专门针对三星级（含）以上酒店的开夜床服务设置了22项评分标准，并重点进行特殊情景下的员工应变能力评价。可见开夜床服务在酒店服务中的重要性。 从服务学来看，在酒店向客人提供的服务中，与客人面对面接触并直接向客人提供的服务往往只占到酒店服务的一部分。绝大部分酒店服务都是在不接触客人的情形下提供的，如厨师的烹饪、客房服务员的做房、工程部的设备维护、保安部的安全保障，这些默默无闻的“幕后服务”和当面向客人提供的服务共同体现酒店服务的价值。所以在不接触客人的情形下做好服务工作，是“关键时刻”（Moment of Truth）的接触点服务的重要补充。夜床服务就是这样一个常规时不接触客人而提供的服务。 从客人层面来看，客人在下榻酒店期间待的最长的地方就是自己的房间，一般8小时以上在床上度过。著名心理学家弗洛伊德曾说过：“每一个人都是恋床者”。客人下榻酒店最大的期待及需求之一就是良好的睡眠，要求最高的就是床和枕头。 从以上可以看见夜床服务在酒店服务中的重要性。

开夜床规范

某酒店“开夜床服务”规范如下： 1、每天17：00-21：00提供客房的开夜床服务； 2、如遇“请勿打扰”牌，在门下或门把手上放置开床卡片； 3、床边垫巾和拖鞋放置到位； 4、窗帘平整地全部拉拢； 5、床头灯在打开状态； 6、房内用早餐卡及环保卡放置在醒目位置； 7、废纸篓被清空； 8、烟灰缸已洗净清空； 9、所有用具归于原处； 10、客人散乱的衣物（非贵重物品）折叠整齐、码放有序； 11、所有鞋子成双整齐码放； 12、补足文具用品； 13、更换已用过的餐具或饮具； 14、报纸、杂志码放整齐； 15、电视机柜已打开，遥控器放置床头柜方便取用的位置； 16、电视节目单齐全有效； 17、应宾客要求更换用过的毛巾； 18、清洁和更换卫生间的水杯； 19、补足浴室内的用具； 20、将宾客的个人浴室用品摆放整齐； 21、清洁卫生间的各项设施，无毛发、无污迹； 22、提供冰桶并配冰夹。 服务的规范要点如下： 开夜床规范要点之一——基本标准。夜床服务的基本标准即是常规OK房基础上按照标准开好夜床，此时“客房内所有用具已放回原处；客房、卫生间已清洁，无毛发、无灰尘、无污迹”（《星级饭店访查规范》关于夜床服务标准的部分表述）

开夜床规范要点之二——客房小清理。清理杂物（垃圾桶和烟灰缸的清理、及时更换已用过的餐具或饮具）、清理客人物品（宾客的衣服折叠整齐或悬挂、所有的鞋子成双整齐码放、放置在床上或桌上的客人物品原则上不随意挪动或清理）、整理浴室（如客人已使用，则清洁浴缸、面盆、恭桶、镜面；更换已经使用的棉织品；将宾客个人的浴室用品摆放整齐） 开夜床规范要点之三——客用品补充、酒水补充。根据房间实际入住客人人数或客人实际需要数量补充相应的客用品。此处所说的客用品一般是文具用品、浴室洗漱用品、棉织品、洗衣单、迷你吧账单等单据。房间迷你吧酒水如有耗用，需及时开好迷你吧账单，待客人签字确认后方可撤掉已使用酒水，同时迅速补齐迷你吧酒水。 开夜床要点规范之四——设施设备运行状态检查。开夜床时需对已经是“OK”房的房间再次进行设施设备运行状态检查。如，打开电视机频道检查，酒店统一设定频道或音量如被改动，则需进行调试还原；检查各种灯具是否完好，发现问题及时报修；空调使用情况检查；房内电脑及其上网状态检查（如严格执行OK房检查标准，则可依据时间紧张情况酌定是否进行检查）；其它电器的检查等。

夜床策划

“樱花之恋”夜床创意设计策划方案 樱花热烈、纯洁、高尚，严冬过后是它最先把春天的气息带给人们，让人们感受春天的秀美。樱花它还是爱情与希望的象征！ 一、主题 感悟樱花爱意永存 二、：”樱花之恋“策划灵感： 樱花浪漫纯洁美丽，寓意浓浓，不仅代表希望更寄托着希望。如此美丽的樱花肯定要与美丽的爱情故事结合，让爱情开出绚美之花！ 三、“樱花之恋“策划背景 近日我们XXX酒店接待了常客藤田老夫妇，藤田老夫妇为我酒店熟客，为人友善和蔼可亲、平易近人！此次藤田老夫妇入住我门酒店，细心的前台服务员查看客史档案发现此周日是藤田老夫妇的结婚五十周年金婚纪念日！至此酒店为了体现酒店为顾客之家，客房经理决定用客房做夜床给藤田老夫妇一个难忘的金婚祝福之夜！一个大大的惊喜！ 四、活动具体流程 （1）所需物品：大床房一套、艳丽被子一套最好为红色、贺卡一张、樱花部分、老夫妇小玩偶一套。 （2）具体布置：（1）用艳丽的被子做常规的夜床模式，在上面放上樱花造型（樱花造型为:阿拉伯数字50后面为一个双心形）。

（2）被子上放上老夫妇小玩偶与樱花的上部。（3）把贺卡用日汉两国文字写上酒店对藤田老夫妇金婚的祝福！并置于樱花附近的显眼处。（4）把酒店常规客用品放置好。 五、“樱花之恋“解析： （1）樱花花语：生命、幸福一生一世永不放弃，一生一世只爱你！用樱花可以表达祝愿藤田老夫妇一生一世幸福美满、恩爱一生！ （2）樱花为日本的国花，日本国民对它有特殊的意义，此时看到仿佛就是置身于自己的国家自己的家中一样！体现了酒店就是客人的家！ （3）樱花为粉色我们的家私用的是红色红粉搭配也是不错的协调之色，起到装饰房间的效果！ （4）樱花有淡淡的清香还可以净化房间的空气！ （5）日本还与杭州是友好城市，还体现了中日的友好情谊不断交流巩固！ 六、“樱花之恋”效果： 藤田夫妇回到房间家私上的樱花造型瞬间吸引了藤田夫妇，藤田夫人拿起贺卡两夫妇轻轻读出上面的祝福后看着床上的造型设计，两人欣喜的相拥在一起脸上溢发着幸福和愉悦！（次日酒店收到藤田老夫妇的感谢信） 2012年3月18日

《夜床服务》教学设计

《夜床服务》教学设计[教材]：中等职业学校规划教材《客房服务与管理》[教学内容]：夜床服务 [授课对象] ：旅游服务与管理专业学生 [学生特点]： ＊对技能的学习兴趣大于对理论的学习兴趣 ＊已具备了住客房清扫程序的知识基础 ＊分析能力和探究能力有待提高 ＊团队精神和服务意识需重点培养 [授课时间]：1课时 [课程类型]：客房服务与管理新授课 [教学目标] ﹤知识目标﹥： ＊让学生了解什么是夜床服务 ＊掌握夜床服务的操作程序及方法 ＊理解夜床服务的意义 ﹤能力目标﹥： ＊锻炼学生的观察动手能力 ＊增长学生的逻辑思维能力 ﹤情感目标﹥： ＊激发学生主动探究的学习欲望 ＊培养学生团队合作精神

＊提高对客房服务的职业意识 [教学重点] 夜床服务的操作程序 [教学难点] 开床的方法 [教法与学法] ＊教师任务驱动，学生自主探究。 ＊教师分组教学，学生小组讨论，自主学习。 ＊教师录像演示，学生观察练习。 [授课地点] 模拟客房教室 [教学过程] 一、复习旧知 在学习新课之前，先让学生复习住客房卧室的清扫方法和住客房卫生间的清扫方法，以达成技能上的知识链接，为新课的技能教学做铺垫。 二、导入新知 案例导入： 王经理是一家星级酒店的客人，他入住的第一天，就发现该饭店的客房服务工作很到位，服务员上午对房间进行了全面清扫，午后又进房做了整理，房间一直被整理得很干净。下午4点钟左右，他要离开酒店去谈一笔生意，由于这是一个重要的商务活动，他临出门时进行了沐浴更衣，又将整理好的房间弄乱了。 在深夜回酒店的路上，疲惫的王经理想起自己凌乱的房间，担心回去能不能尽快休息，可当他推开自己的房间时，却发现……

酒店服务的标准化与个性化

浅析酒店服务的标准化与个性化 ——以蓝海西城宾馆为例 旅游管理专业学生白玲玲 指导老师李娟 摘要:服务质量是酒店的生命线！酒店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务。21世纪酒店业的竞争来自于服务的竞争。而酒店服务质量的提升取决于标准化还是个性化一直是酒店从业人士共同探讨的话题，近几年，经济飞速发展，人们普遍对服务的要求也有很大提高，而酒店如何做好有特色，有文化，有内涵的服务理所当然成为酒店业的一大重点，而酒店要提供怎样的服务才能使客人感到由衷的满意并觉得有所超值，那就要理解酒店服务的最优是标准化和个性化之间的结合，本文就是从这样一个特殊的角度切入提出一系列的看法并进行论证。同时也结合蓝海西城宾馆这一酒店实体的相关案例进一步加深对酒店标准化和个性化服务的理解。 关键词：酒店服务标准化个性化西城宾馆 一、酒店服务标准化与服务个性化的内涵 （一）标准化服务的内涵 1.标准化服务 标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产从而满足客人合理的各种常规需要。 2标准化服务的意义。 酒店业内人士一直在追求服务的标准化。服务的无形性要求酒店管理者为服务制订一系列标准。从而方便员工的操作和顾客的评估。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点。它方便顾客接受服务并减少他们的风险心理。标准化服务将所有顾客看作具有相同需求的消费群体，提供同质产品，以相同的价格、相同的促销手段和销售渠道将酒店的产品和服务（餐饮、客房、娱乐等）销售给所有的顾客，也就是通常所说的无差异化营销策略。无论是连锁经营还是特许经营权转让，无一例外地沿用了标准化生产方法。通过标准化生产，世界主要酒店集团一方面迅速扩大了规模，增强了整体实力，另一方面培养了大批的忠实顾客。在这方面最成功的当数快餐店，在世界上任何一家肯德基和麦当劳分店都可以品尝到相同的食品。可以说，产品和服务的一致性、规范性和标志性是其获得成功的关键所在。全面质量管理（TQM）和ISO9000 体系是目前国内外公认的服务质量管理模式，对于实现酒店服务的制度化、程序化、标准化、规范化起到了很大的作用。但这还远远不够，只有为客人提供个性化服务才会提升“顾客情感满意度”，增强酒店的核心竞争力。 蓝海西城宾馆的标准化服务就是按照蓝海酒店集团的各项规章制度对顾客实行的标准化服务，比如餐厅迎宾人员如何迎接客人，鞠躬的度数，引领手势，问候语言以及如何引领客人进入餐厅大堂用餐等等。

现代饭店经营策划与方法

现代饭店经营策划与方法 策划，与人类社会的历史一样，古老而久远。综观古代策划，大多集中在军事、政治、外交方面，经济、商业等领域专门少涉及。但在现代21世纪，“策划这种古老、奇异而又充满生气的筹谋活动，已进入了产业化运作时期，成为一门独立的科学，为各个领域所重视和应用。”①现代饭店也不例外，随着市场竞争的加剧，生存、进展的需要，策划这门科学和艺术已在现代饭店业被逐步应用。例如，创建新饭店的系统策划、新饭店开业策划、创建星级饭店策划、经营不理想的老饭店想要扭转局面的策划；或者，日常经营过程中，利用资源，制造饭店经营热点，吸引人气，增加收入的经营策划、营销策划、美食节策划、圣诞节策划；以及各种各样专题性的经营和治理策划，等等。 然而，饭店策划怎么说是什么？它有哪些方法和程序？笔者在十几年的星级饭店经营治理过程中进行了研究和实践，归纳如下，供同行参考。 一、饭店策划的差不多概念和要素 1. 差不多概念 “策划确实是策略、谋划，是为达到一定目标，在调查分析有关材料的基础上，遵循一定的程序，对以后某项工作或事件进行系统、全面的构思和谋划，制订和选择切实可行的执行方案，谋划计策，并依照目标要求和环境变化对方案进行修改、调整的一种制造的运筹过程。”②由此，能够认为：饭店策划，确实是指饭店策划者为实现饭店组织的目标，通过对饭店市场和饭店环境等的调查、分析和论证，制造性地设计和策划饭店经营方案，谋划经营计策，然后付诸实施以求获得饭店最优经济效益和社会效益的运筹过程。简言之，饭店经营策划确实是对某一饭店组织或饭店产品进行谋划和构思的一个运筹过程。

2. 差不多要素 饭店策划一样由策划者、策划目标、策划对象、策划方案等四个差不多要素构成。策划者是饭店策划活动和饭店策划系统的制造主体，在饭店策划几个要素中居首要位置；策划目标是饭店策划的动力和指南，目的在于要明确“策划什么”、“策划到什么程度”、“取得什么样的策划成效”等问题；策划对象，能够是饭店组织，也能够是一个部门，或者一个产品，一件情况；策划方案是策划思想的一种物化，但因策划活动的角度不同，策划水平和标准不一，策划方案会风格各异。不管如何说，策划是一项复杂的系统工程，并不是几个要素的简单堆积，因此，在策划活动中有机和谐和优化整合相关要素显得十分重要。 二、饭店经营策划的方法与程序 1、策划的程序 1) 提出问题(迫切想要解决或实现的问题)。 2) 拟出打算(排出策划工作所涉及事项、时刻、人员分工等打算)。 3) 调查分析(收集、整理内、外部资料、数据和市场情形，进行研究和分析)。 4) 形成创意(解决问题的思路、方法或方案)。 5) 明确目标(通过策划活动后所要达到或实现的目标)。 6) 确立主题(实施策划活动的主题)。

创意夜床设计初探

Wide Angle | 广角 MODERN BUSINESS 现代商业174创意夜床设计初探 李航　山东水利职业学院 山东日照　276800刘晓　日照航海工程职业学院　山东日照　276800 摘要:酒店业的竞争促使行业渐渐摆脱传统的标准化服务理念，追求服务个性化。创意夜床设计以传统夜床服务为基础，结合客人相关信息进行夜床设计，以提供客人满意加惊喜的服务体验。本文以研究创意夜床设计为核心，详细论述了设计中的基本流程和步骤，希望以此帮助酒店行业提高夜床个性化服务水平。关键词:夜床设计；创意 随着酒店行业的蓬勃发展，行业竞争日趋激烈。标准化的服务已经不能满足客人日益多样的需求，酒店行业开始纷纷转向个性化服务。提供个性化服务已经不仅是酒店对外宣传的一种口号，更应该渗透到日常对客服务的细节之中。夜床服务是酒店客房中一项基本服务，然而不少酒店只是将其停留在常规的服务层面，为客人拉窗帘、开夜床、清理浴室等，并没有充分进行夜床创意设计。本文将研究如何进行夜床进行创意设计，从而让客人留下美好的入住回忆。 笔者发现，过往酒店夜床服务研究内容相对较少，其中研究重点集中在夜床服务的标准化流程、夜床服务重要性分析以及个性化夜床研究方面。然而针对夜床装饰物品的设计研究内容相对较少，本文将研究如何设计创意夜床的流程和方法，并探讨如何将其应用到酒店服务实践中。 一、夜床服务和创意夜床设计 夜床服务是酒店客房服务的一项基本服务类型，源于西方，英文名称是“turn down service”，指每天17:00-21:00(各酒店有所不同)之间对客房进行简单整理和物品补充的服务。酒店工作人员通过整理房间，清洁卫生间，补充必需的客用品，恢复客房环境卫生，使客人感到舒适温馨。标准化的夜床服务可以让客人在入住酒店期间感到方便、快捷。 《星级饭店访查规范》(LB/T006-2006)专门对开夜床服务设置了22项评分标准，并重点强调在特殊情景下的员工应变能 力评价。由此看来，夜床服务越来越注重在标准化服务基础上的客人个性化体验。 夜床创意设计是为酒店VIP客人提供的个性化服务，围绕床体、床头柜及周边进行布置，增加客房特色，给宾客一种惊喜感，最终为客人的入住留下美好回忆。 二、 创意夜床设计流程 (一)了解客人 创意夜床设计首先以了解客人为基础，主要包括客人基本信息、出行目的以及喜好禁忌等方面。 酒店可以通过客人预订信息获取例如客人姓名、年龄层次、出生日期、性别等有价值的内容。因此，可以围绕客人信息从多方面进行夜床设计。例如，对带着小朋友入住的客人，可以在夜床服务中为小朋友提供儿童浴袍、拖鞋、洗漱用具或者玩偶等物品。某酒店为了营造亲子出行氛围，在开夜床时放置Hello Kitty玩偶，非常受小朋友的欢迎。 此外，根据客人出行目的，适时提供恰当服务也至关重要。此前某酒店为了欢迎某知名企业团队入住，在房间内用柳树叶片拼出该企业的标识。又如，在客人结婚纪念日或蜜月之行入住酒店时，为客人提供红酒、鲜花庆祝重要时刻，亦或是用毛巾、浴巾折叠成一对天鹅装饰于夜床之上，营造浪漫、温馨的氛围。当然，客人的喜好禁忌是创意夜床设计中必须考虑的一个重要因素。一瓶红酒会为客人的结婚纪念日增添浪漫气氛， 外，规范对中医药创新文献关键词的选取，遵循准确性、精炼性 的原则。 参考文献： [1]傅世垣.创新是中医药学进步的灵魂[J].中国中医基础医学杂志,1996,(03):4-6. [2]包惠民,李智.CNKI数据实现ucinet共现分析的方法及实证分析[J].软件导刊(教育技术),2012,(01):91-93. [3]张兆云.九十年代中医药科研的重点[J].中华实用中西医杂志, 1993(8). [4]张海燕.基于文献计量学的洛特卡定律研究综述[J].中华医学图书情报杂志,2013,(08):18-21. [5]刘启元,叶鹰.文献题录信息挖掘技术方法及其软件SATI 的实现——以中外图书情报学为例[J ].信息资源管理学报,2012,(01):50-58. [6]胡鸿毅,徐竹林,顾璜.试论中医药创新教育的根基与实现途径[J].中医教育,2003,(05):70-73. [7]徐迎迎,魏瑞斌,张文琴.国内开放存取领域的研究热点和作 者合作团体透析——基于共现分析和社会网络分析[J].现代情报,2014,(08):112-118. 作者简介： 1.张健，1963.06，女，天津中医药大学博士生导师、教授，博士学位，研究方向：产业战略管理与创新；中医应用系统与评价。 2.邓卉，硕士研究生。

温馨儿童房夜床设计

温馨儿童房夜床设计 设计理念： 为儿童设计和提供有个性的夜床服务。要把孩子心中理想的居住环境展现的淋漓尽致。 特色夜床服务的重要性： 能给宾客一个舒适、温馨的感觉。为宾客休息创造良好的环境。能更好掌握宾客的服务需求并给予满足。使宾客对酒店产生好印象并再次光顾，为酒店创造更多的经济效益。 夜床服务流程： 一般在晚上7点到9点进行夜床服务，如遇“请勿打扰”，在门下或门把手放置开床卡片。 常规工作 ①打开所有的灯，检查有无问题 ②打开电视机，看有无雪花，杂音。 ③清理房间垃圾，将散乱、移位的家具、物品整理归类。检查地 毯清洁，如有垃圾需吸尘。 ④清洁卫生间恭桶、台面、浴缸，擦拭镜面、地面。补充物品。 特色夜床服务： 房间部分： ①所需物品：一张床、一套床上用品、几只玩偶、几本儿童书 籍以及一些小点心。 ②按常规开夜床模式先将夜床开好。将床上用品一律换成卡通

人物图案的。 ③在床上摆好玩偶，把玩偶放在开夜床折角一边。还可以用毛 巾折出一些动物的造型，放在床上。 ④把准备的小点心用托盘放在床的中央。 ⑤把床头柜上的灯打开并在上面放置儿童书籍供其阅读。 浴室部分： ①在浴缸里放满水。 ②用浴巾折出小动物的造型，放在浴缸空处。 ③在浴缸前放上拖鞋一双。 ④浴袍、拖鞋等一律要换成儿童能穿的小号。 设计细节： 儿童房的位置可以与父母的房间相邻，或者如果是套房的话，可以与父母的房间相互连通。这样做主要是因为未成年人需要家长的照顾，住的近一些会方便很多。 因为孩子爱玩爱闹的天性，很容易一不小心就产生磕磕碰碰等意外情况。为了阻止这些意外的发生，我们要把地毯铺设在床以及桌子的周围。预防孩子在上下床时不小心摔伤。在有棱角的地方，如桌子角、椅子角等。安上防护角。避免孩子被这些东西弄伤。 另外床单、枕套可以选择小朋友普遍都喜欢的卡通人物图案。床单的材质选用全棉的，吸汗好而且不容易过敏。 设计亮点和特色： 打破了以往常规的那种布局,把孩子理想中的生活环境展现的淋漓尽

四星级酒店设计规范标准

四星级酒店设计规范标准 四星级酒店设计规范标准-酒店评星 四星级级饭店标准—???? 一、饭店布局合理 1.功能划分合理； 2.设施使用方便、安全。 二、内外装修采用高档、豪华材料，工艺精致，具有突出风格。三、酒店内公共信息图形符号符合LB/T 001。四、有中央空调(别墅式度假村除外)，各区域通风良好。五、有不饭店星级相适应的计算机管理系统。 六、有背景音乐系统。 七、前厅（共21项） 1.面积宽敞，不接待能力相适应； 2.气氛豪华，风格独特，装饯典雅，色调协调，光线充足； 3.有不饭店规模、星级相适应的总服务台； 4.总服务台有中英文标志，分区殌设置接待、问讯、结帐，24小时有工作人员在岗； 5.提供留言服务； 6.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)； 7.提供信用卡服务； 8.18小时提供外币兑换服务； 9.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅 游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、不住店客人相适应

的报刊； 10.可18小时直接接受国内和国际客房预订，并能代订国内其他饭店客房； 11.有饭店和客人同时开吭的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保 护客人的隐私； 12.设门卫应接员，18小时迎送客人； 13.设与职行李员，有与用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处； 14.设值班经理，24小时接待客人； 15.设大堂经理，18小时在前厅服务； 16.在非经营区设客人休息场所； 17.提供店内寻人服务 18.提供代客预订和安排出租汽车服务； 19.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人与用卫生间或 厕位，能为残疾人提供特殊服务； 20.至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。各种挃示用和服务用文字至 少用中英文同时表示； 21.总机话务员至少能用2种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务。 八、客房（共21项） 1.至少有40间(套)可供出租的客房； 2.70%客房的面积(不含卫生间)不小于20平方米； 3.装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、 床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高

酒店开夜床服务规范样本

工作行为规范系列 酒店开夜床服务规范（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-89069酒店开夜床服务规范 Hotel turn-down service specifications 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 TURN-DOWNSERVICE是酒店专业用语，翻译成中文是开夜床服务，它是和ROOMSERVICE同等重要的酒店服务，可以归纳为进房、开灯、拉窗帘、清理杂物、检查、开夜床、整理浴室、离房 ■WHEN:何时做 一般可规定每天17:00-21:00。具体情况可因人、因事不同。 ■WHOM:给谁做 夜床服务报告单上的房态一般可标为V—空房、O—走客房、I—住客房、X—维修房、R—预抵房、LONG—长住户、H—保留房、DND—请勿打扰、VIP—贵宾、G/I—客人在房间、EXBD—加床等，不同的房态对应的夜床服务有所不同: V—空房:可以预开5-10间房间的夜床，保证了晚上陆

续到店的未预定客人也可以享受无打扰的夜床服务。 I—住客房:一般客人常规夜床服务，重点客人专人夜床服务。 R—预抵房:直接开好夜床欢迎客人的到来。 LONG—长住户:根据酒店与其签订的长住户协议要求具体安排。 DND—请勿打扰:将服务通知单(开床卡片)从门下塞入，并在工作表上登记，同时随时关注该房间的房态。 VIP—贵宾:升级夜床服务标准，专人夜床服务，在细节方面予以个性化以体现接待规格和服务水准。 G/I—客人在房间:拨打工作电话或敲门，询问客人可否即刻当面进行夜床服务。征得同意后方可进行。 ■WHO:谁去做 大多数的酒店在进行客房服务员早、中、晚班的排班时采用循环排班，每个晚上服务员的工作量大致为50-60个房间，每个房间一般为1个服务员独立完成或2个服务员共同完成夜床服务。 或者，在酒店里专门配备夜床服务员，每天的夜床服务

酒店开夜床服务操作标准及流程

酒店开夜床服务操作标 准及流程 文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]

开夜床服务操作标准 开夜床服务是每天提供给客人舒适的、便宜入睡的爱心服务，为了给入住酒店客人一个好印象的服务项目。 夜床程序标准 1、夜床服务时间为18:00—21:00，其他时间可以根据客人要求提供开夜床服务。 2、A、客房的‘请勿打扰’灯亮着，则不要打扰，记录下时间，并报告领班。如果发 现‘请勿打扰’灯已关闭，按照正常的开夜床程序进行夜床服务。B、客人在家需要征得客人同意，如果客人不需要，就不要再打扰客人。 3、按照正常的开夜床程序进行夜床服务，服务员按照操作程序敲门两次，并要说 明，‘晚上好，客房服务员’英文是‘GOOD EVENING ，HOUSEKEEPING’。等待3秒钟，再次敲门，如果房间没有应答，可打开房门，缓慢开启房门至1/3处再次说明“晚上好，服务员”，再次确认房间有无客人，如果房间还是没有应答，方可进入。 4、服务员进入房间后，打开房间内的所有的照明，不要动客人所设置的空调温度。 (如果窗户开着，将窗户关闭）。 5、清洁烟灰缸及倒掉所有的垃圾，更换垃圾袋，更换毛巾，补充一次性客用品，房 间物品摆放整齐。（客人重要物品不要动） 6、如果发现有工程问题，及时报修、跟修及卫生整理。 开夜床要求 1、如果是住一位客人的大床房，开有电话的一边，住两位客人，两边都要开。 2、如果是住一位客人的双床房，开有电话的一边，住两位客人，开有床头柜的 开夜床操作标准

A、将被子折成90度，枕头放平，床头灯打开，(一位客人只打开一侧)并将早餐卡、 矿泉水、遥控器、鲜花放在床头上。 B、将地巾平铺在地上于夜床一侧及床头柜前方，拆开酒店拖鞋，整齐的摆放在地巾 的左上角（鞋头朝外） C、将一份洗衣袋、洗衣单叠放整齐，摆放在床体的左下角。 D、将房间的窗帘全部拉上。将晚安牌翻过来。 E、将地巾平铺在紧靠浴缸外侧，浴帘拉开2/3。 F、将防滑地垫平铺在淋浴间地面（淋浴喷头正下方），吸盘朝下。 G、关掉除床头灯以外的所有的房间照明，将开过夜床的床头灯光线调到柔和度。 H、开完夜床后，将房门关闭。

酒店开夜床前的准备工作操作程序及标准

开夜床前的准备工作、操作程序及标准 1、中班开床之前准备好工作车以及看好早班的交接情况，补好干净的布草和物品。 2、晚上6：30开始开床，由中班领班打印好房态送至楼层，并交待好特别事项及其当日的重要VIP。 3、进房先敲门，敲门二次，每次三下并报称服务员。 4、按门铃，按铃时清晰地报称“服务员”，等客人反应在用适当地报称，不要东张西望。 5、到客人有回音，服务员应说“我是客房服务员，请问我现在能进来帮您开夜床吗？”并 等客人开门，如果房内没有反应，服务员才能用锁匙打开门并同时报称“服务员”。 1、如果在开门过程中，发现绿灯亮方可开启，开门时应轻轻推至自动静为止。 2、打开房门后把“正在清洁牌”挂在门的拉手上，轻轻摆放稳，然后巡视一遍房间，以确 定房间是否有人或其它特殊情况。 3、填写工作表开始开床的时间，认真填写，以确保原始准确性。 4、给房间烧开水。 10、先拉拢原窗帘，保证中间无缝隙并要有平整垂的感觉。 11、发现房间有用地水杯，应抽换干净的杯具，有用过的烟灰缸就及时拿到吧房洗手盆里面 12、然后摆在的最中间，枕头要饱满，四角要坚挺。 13、开完夜床后检查被套上是否有污迹，并将被套拉平。 14、将电视遥控摆放于床头柜开床的一边，并拿出宾客意见表，摆放在旁边。 15、从床头柜里面拿出拖鞋，根据房态表的人数决定开几张床，如果是二张则拿二双成套，可摆放在开床处一条直线上的地毯上。 16、吧房将客人用过的烟灰缸清洗干净并放回原处，将浴帘拉开一半，靠座厕一边，将防滑垫放在浴缸里面，将地巾摆在冲凉房门口，将洗手间的马桶盖打开一层，保证上面无尿渍、水渍。 17、如果有客用过三缸，则应用清洁剂冲洗干净，并换干净的布草，马桶用过则应用一条抹布抹，不要跟其它抹布混在一起，以确保卫生标准并补充其它物品。 18、理完吧房后，巡视房间自我检查一遍是否有遗留清洁用品在房间，不要关灯。 19、项检查房间及卫生间的物品是否齐全，客人是否消耗酒水及小食，保证各种物品齐全， 摆放整齐，床铺要平整、美观。 20、用手轻轻把门关上，在报表上记下完成工作的时间。

店开业筹备运营计划

店开业筹备运营计划文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]

店开业筹备运营计划（草拟） 目录 一、前期行业调查(附件1) 二、确认酒店市场定位（待定） 三、投入资金预算 四、制定酒店装修计划 五、酒店运营文本编制 六、组织招聘 七、开业前培训 八、酒店用品采购 九、工程收工检验 十、筹备开业及前期推广 十一、业务开展 十二、关于酒店的发展建议 酒店作为服务行业，特别在客房方面，所出的产品就是客房，而消费者在消费我们的产品中只是局限于在某个时间段中使用客房，而不能将其拥有，所以，我们称酒店的客房为“无形的产品”，那么，客房最终得到了什么呢毫无疑问，客户只能得到在某时间段中酒店为客人提供快捷、安全、舒适的服务，酒店的服务是决定酒店“产品”质量的重要因素之一 一、前期市场调查 市场调查决定酒店在营业中的市场定位、市场定位又决定酒店投入的资金量，资金量又决定酒店在建造的成本，成本则决定酒店在装修中的要求，直接的说市场定位决定酒店经营，定位有问题就会导致客源不足，直接影响股东的利益，同时也是浪费社会资源，所以，筹建前必须做详细的市场调查，根据对市场的了解适量投入资金，迎合消费者的需要。 1、调查的内容 a) 价格 b) 入住率 c) 顾客满意度 d) 客人来源 e) 酒店配置 f) 员工福利 价格:在市场经济中，价格决定消费者，只有迎合消费者的消费能力才能获取良好的市场反应，而绝不能将理想价格逾越在消费者理想消费上，价格的调查也是为酒店未来的市场定位打好基础 入住率:入住率是反应某酒店经营损益的重要指数，对经营区域酒店行业的整体状况评估，预测市场的饱和量 顾客满意度: 顾客满意度是反应酒店性价比的重要指数，也是体现酒店在服务、管理、产品质量方面的数据体现

酒店开夜床服务

酒店开夜床服务! “TURN-DOWN SERVICE”是酒店专业用语，翻译成中文是“开夜床服务”，它是和“ROOM SERVICE”同等重要的酒店服务之一，也是客人在大多数星级酒店应该得到的服务。如何正确地认识夜床服务，提供优秀的夜床服务，并在服务中体现个性化，最终让客人得到完美的体验是酒店人应该去思考的。 本文试图多视角、多层面对夜床服务进行研究，辨析夜床服务的正确认识、阐述夜床服务的创新流程再造、 思考夜床服务的个性化服务提供途径。 ■ WHY：为什么做？——为什么要提供并重视开夜床服务？ ■ WHEN：何时做？——开夜床时间：兼论“开夜床”Vs“开早床”之辨 ■ WHOM：给谁做？——因房而异，不同房态需提供不同的夜床服务 ■ WHO：谁去做？——开夜床服务员的择选

■ WHAT：做什么？——夜床服务的工作内容解读■ HOW：如何做&做到什么程度——夜床服务标准与规范解读 ■夜床服务的个性化创新流程再造——夜床服务标准规范之外的细节 ■思考与辨析：经济型酒店需要开夜床吗？——根据客人和酒店的需求选择

LONG—长住户：根据酒店与其签订的长住户协议里关于客房服务的相应细节要求选择是否提供夜床服务

或是简化的夜床服务。注意，不同的长住户因为协议不尽一样，故是否提供夜床服务、如何服务，要综合 考虑诸多方面方能进行判断。 H—保留房（Hold）：暂不开夜床，随时接受工作指令提供服务。 DND—请勿打扰：如挂DND的房间应将服务通知单（“开床卡片”）从门下塞入，并在工作表（夜床服务报告单）上登记，同时随时关注该房间的房态。此时切忌打工作电话进客人房间询问是否可以进行夜床服务。 VIP—贵宾：根据VIP等级及VIP接待标准，相应升级夜床服务标准，专人（专职管家或管理人员）夜床服务，在细节方面予以个性化以体现接待规格和服务水准。 G/I—客人在房间：拨打工作电话或敲门，询问客人可否即刻当面进行夜床服务。征得同意后方可进行。 EXBD—加床：与常规夜床服务标准规范一致。只需在工作表（夜床服务报告单）上登记注明EXBD（加 床），并提供相对应的客用品配备即可。 ■ “一个良好的开端等于成功一半”。在进入房间前，首先要根据住客情况简表和实际住房情况，确定开夜床路线，并做好相应准备工作，如检查工作车上的客用易耗品及工具是否齐全、准备好各类表格及VIP特殊 用品等。 然后按进房程序进房，填写进房时间。如挂有“请勿打扰”牌，“在门下放置、或在门把手上悬挂开床卡片”（《星级饭店访查规范》关于夜床服务标准的部分表述），并做好登记；如客人在房间，征得客人同意后 方可进房；如客人不需要服务，要做好记录。