沟通技巧资料
第一章沟通概述
沟通技巧是一门学科也是一门艺术
重点在于唤醒人提升沟通技能，体会沟通精髓，实现人际和谐，促进事业的成功。
1.1沟通的定义与内涵
1沟通的定义：（开通渠道连接交通）沟通是双方通过一定的渠道和方式交流思想和情感并彼此达成共识或妥协的过程。
a沟通是复杂的、困难的、讲技巧的过程。
（成功沟通的根本原因是说话者考虑到沟通对象的兴趣和需要，而在态度语气和措辞甚至时间地点等方面都非常注重。失败的沟通则正好相反。）
b有反馈的沟通，才有效
（给对方发信息要有反馈）
c电子沟通方式尽管方便快捷，但它们并不适合用在对所有事情的沟通上。
（十万火急的事情——打电话
重大项目招标——面对面沟通）
1.2沟通的巨大威力（作用）
a沟通能化解冲突和分歧
b沟通能够传达思想的力量
（古往今来，真正的王者总是善于通过最容易理解的语言，最容易接受的方式，想下属传达他的理念和思想，从而改变其思维方式和行为方式，带领下属实现所设立的远景目标）（福特公司CEO-李·艾柯卡说：即使你有精辟的思想，如果不把它表达出来，你的思想不会产生任何影响）
c沟通能够帮助人们事业成功
（人际关系学之父-戴尔·卡耐基研究发现：绝大多数职业人士在工作和事业上的成功，百分之二十五靠天才和努力，而百分之七十五靠沟通。）
（美国学者斯蒂芬·雷得研究发现：写作能力很强的人，比写作能力弱的人的收入要高三倍）d成功的管理离不开高效的沟通
（松下公司创始人松下幸之助说：管理的定义很简单：企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。）
（美国管理学家-明茨伯格研究发现：CEO平均每天处理36件邮件，电话平均每天5次，会晤平均每天8次。）
1.3沟通的过程及要素
3沟通的过程：
a沟通的过程模型：信息发送者（编码）——沟通渠道——信息接收者（解码）
信息接收者（解码）——反馈信息发送——信息发送者（编码）
b沟通的过程的八大要素（一次完整的沟通活动包括）：
（1）沟通目标：是指整个沟通过程所期望达到的目的或解决的最终问题（一般来说有两大目标：一是获得客体的理解信任认可与支持，二是有效解决当前的问题矛盾），
（2）主体：就是沟通的发送者，即沟通中的信息的发送者。沟通主体是整个沟通的起点。占主导地位沟通主体可以选择沟通客体沟通渠道等。沟通主体的知识能力，实战经验等等会影响整个沟通的有效性。
（3）编码：是沟通主体通过一定的方式逻辑框架把自己要传递的信息思想情感等内容，用相应的语言文字图片或非语言等形式表达出来的过程，
（4）渠道：是信息思想情感的传递载体（包括口头渠道（面谈会议）书面渠道（文件信
息）和非语言渠道（表情手势）），
（5）解码：是信息接收者根据自身的知识经验对所接收到的信息进行理解的过程，
（6）客体：又称为沟通对象即信息接收者（被动地位，因此要了解客体的感受，引导其积极参与沟通活动），
（7）反馈：是沟通客体对接收到的信息所做出的回应（反馈使得沟通成为一个互动的过程），（8）背景：是对沟通活动有重要影响的历史情况和现实环境（包括
心理背景——沟通双方的认知情绪和态度，
社会背景——社会角色关系，
空间背景——发生的场所，
时间背景——发生的时点
文化背景——价值取向行为模式）。
（每次沟通做到这八大要素，就能进行有效沟通）
1.4成功沟通的三要素：
（1）良好的沟通意愿：
a充分认识到沟通的重要性
b有强烈的沟通意识
c坚信没有不能沟通的事
（三顾茅庐，苏秦说六国）
（2）换位思考：
这样才有说服力。
老板和员工之间需要换位思考
（3）建立信任：
就是你如何让对方感觉到自己是值得为大家所信任的
a初始信任：是指沟通之前建立的信任。
是沟通对象愿意与你沟通。
b后天信任：是指沟通之后建立的信任。
能够让沟通对象持续和你沟通。
（重诺言讲信用，君子一言驷马难追，守口如瓶，言必行行必果）
建立信任是成功沟通的基石。
1.5沟通的类型：
（1）根据沟通的信息符号：
语言沟通和非语言沟通（身体语言，副语言）
（2）根据沟通的规范性：
正式沟通和非正式沟通（最大区别是否通过正式规定的渠道和程序原则进行信息的传递）正式主要是信息工作传递
非正式主要是感情的交流
（3）单向沟通和双向沟通
单向是指信息发送者只发送（指示命令）
双向（讨论座谈会）
（4）自我沟通人际沟通组织沟通跨文化沟通
自我沟通：信息发送者接收者都是同一个人
人机沟通：沟通最常见的方式
组织沟通：包括组织内部沟通（上行，下行，平行沟通）和组织外部沟通（组织和相关利益者的沟通）
第二章 沟通的基本理论
2.1沟通漏斗
人们在沟通中会讲百分之八十的遗失，只剩下百分之二十内容的沟通，因此沟通漏斗又被称为八十二十法则。沟通漏斗形象地说明了沟通的复杂性和困难性。
沟通漏斗形象地说明了沟通的复杂性和困难性。
哈雷彗星通知：营长——值班军官——连长——排长——班长——士兵
1977两家架波音747飞机在特拉维夫机场地面相撞
尽量减少信息遗失要信息接收者进行反馈，复述所接收的信息。
2.2
沟通冰山模型
内容
过程
情绪
如何在沟通中获得冰山之下的信息呢
第一是根据对方表述出来的百分之五到百分之二十的内容，通过察言观色猜测出对方没有说出来的真正意图。
第二是利用反馈。通过不断提问的方式引出对方没有说出的内容。
2.3.有效反馈
是指信息接收者通过多重方式获取更多信息的过程。
1.反馈有多种形式，其中有
语言形式反馈和非语言形式反馈（肢体语言可以是意意识的也可以是无意识的） 正式形式反馈和非正式形式反馈
2.常见的反馈类型：
a 评价：是对所获信息加以判断和评价。
b 分析：是对所获信息加以剖析。
c 提问：是通过对各种提问方式，获得没有听懂或没有弄明白的问题。
d 复述：则是通过对有关信息的复述，核实你对所获信息的理解是否准确，为对方纠正你的错误提供机会。
3.有效反馈的技巧
a沟通双方应建立相互信任的关系，创造良好的沟通氛围
b反馈必须适当，因为不适当的反馈会让对方感到窘迫和反感。评价方式做出反馈时，应该持中立态度，不要简单地评论。
c在反馈过程中，要注重肢体语言的运用。
利用要保持目光的接触，一是确认自己是否走神二是激励对方讲下去（要力戒消极的肢体语言）
d在沟通过程中要试着换位思考。
核实信息的准确性和完整性
e及时整理，避免遗漏。
用自己的话进行复述，必要时要把重要的内容记录下来，以便查阅。
3.1沟通主题概述及分析
沟通主题策略就是在沟通过程中充分地了解沟通者自身和沟通对象
沟通主题要充分认识自己，需要回答下面三个问题：我是谁，我处在什么位置，我的可信度如何？
可信度就是沟通对象在每次沟通情境中对沟通者的信任、信心以及依赖的程度
初始信任：沟通前对方对你产生的信任度
后天信任：沟通后对方对你产生的信任度
可信度是高效沟通的基石
培育可信度五大方面：身份地位、沟通者的良好意愿、沟通者的素质和知识能力、沟通者的外表形象、沟通者和沟通对象的共同价值
沟通者的良好意愿是指沟通者对沟通对象利益的关注程度
沟通者的素质和知识能力是影响其信任度的另一项重要因素
沟通者的外表形象是吸引沟通对象的外在因素
沟通者和沟通对象的共同价值是指双方在道德行为标准等方面的共性
3.2沟通主体的策略选择
可供选择的沟通策略：告知、推销、征询、参与
如何选择策略要看一下四个：
时间的紧迫性，紧的时候选告知
信息的充分性，充分用告知和推销、不充分时用征询和参与
沟通对象对信息的接受意愿，意愿强用告知，意愿弱推销、征询、参与
沟通双方的沟通能力，双方沟通能力都强，采用参与和征询，沟通者的能力强，沟通对象的能力弱，采用告知，对象强，沟通者弱，用征询
3.3自我沟通和自我暗示
自我沟通即信息发送者和信息接受者为同一个人
通过自我反省、自我激励、自我评价达到内心的平衡
自我沟通的方式
自我认知自我分析自我反思自我批评自我暗示自我调试（重点）自我激励自我超越
自我暗示是指把自己某种思想观念情感通过各种方式暗示给自己希望自己做出某种行为的过程
自我暗示的效应：积极效应消极效应
积极的自我暗示能实现良性的自我沟通从而为有效的人际沟通打下基础
4.1沟通客体的定义及分析
客体分析需要回答以下三个问题：他们是谁、他们需要什么(物质需求、精神需求)、他们感受如何
客体的类型：守门人、主要客体、次要客体、意见领袖、关键决策者
取得沟通成功需要：划分客体范围、进行客体分析
客体的物质需求包括对有形的物质和无形的服务需求
客体的精神需求是以内心活动为表现的价值取向：
20~30岁的人需要被欣赏
30~40岁的人需要被赞美
40~50岁的人需要被尊敬
50~60岁的人需要被敬佩
60岁以上的人需要被崇拜
了解他们的感觉如何需要：
1.了解客体的情感态度，客体的情感态度决定了他是否愿意开始沟通
2.了解客体的兴趣程度，客体的兴趣程度决定了他是否愿意继续沟通
3.了解客体的意见倾向，客体的意见倾向决定了他是否愿意接受你给他传递的信息内容
4.2沟通客体策略
1.通过利益引诱受众
2.通过可信度激发受众：
1通过构建与受众的“共同出发点”激发受众
2 以传递良好意愿与“互惠”激发受众
3 运用惩罚技巧激发受众如斥责减薪降职辞退
3.利用信息内容的恰当安排增加说服力
一先列举系列反对意见或错误观点并立即加以驳斥
对沟通的三种错误的认识：
沟通很容易不难我们不是每天都在和他人讲话交流吗谁不会沟通呀
我打电话或发短信告诉他了所以我已经和他沟通了
电子沟通是最快捷方便的沟通方式
对沟通的三种正确的观点
沟通是复杂的困难的讲技巧的过程
有反馈的沟通才有效
电子沟通方式尽管方便快捷但他们并不适合用在对所有事情的沟通上
二先提出一个过分的且极可能遭到拒绝的要求然后再逐渐降低要求的难度就能最终达到沟通的目的
第五章沟通信息策略
第一节信息的组织策略
1、明确沟通目标
2、注重内容和结构安排
①用尽可能简单的语句概括沟通目标表达沟通观点，让他人能够理解并愿意与你
进行沟通
②根据不同的沟通对象设计不同的信息表达方式和结构安排，采用合适的论证策
略，通过演绎或归纳的有效运用使沟通达到预期效果
3、强调重要内容
①千万不要将沟通的重要内容“埋葬”在重要地带
②开场白和介绍部分至关重要，要特别加以设计
③应将重点信息放在显著位置上，或开头，或结尾，或两者兼有
1）直接切入主题法：就是在信息的开始阐述重点
优点：①受众能一开始就了解结论有助于人们接受与理解全文内容
②以受众为导向
③有利于节省时间
2）间接靠入主题法：就是在沟通结束时才提出结论
优点：①循序渐进，以理服人
②缓和观点不同可能引起的冲突
③逐步转变受众的态度，步步推进，达到“推销”自己观点和主张的目的
以下三种场合比较适用：
①信息中含有敏感内容或内容对受众又负面影响
②受众很注重分析过程
③沟通者的可信度较低
第二节信息表达的7原则
一、完整性：要求沟通时务必将自己要说的内容完完整整地表达出来，不要有任
何遗漏（完整信息表达应该包含六个要素：where、who、what、why、how、
when）
二、简明性：要求沟通的语言简洁明了，通俗易懂
三、体贴性：要求沟通者站在对方的立场进行沟通，即换位思考
四、言之有物：就是沟通的事情或陈述的观点，要有凭有据用来源可靠的事实数
据或图表证明自己提出的观点，不能口说无凭
五、清晰性：条理清晰，说话才有条不紊
清晰性原则要求：
①选择精确、具体、熟悉的词语，避免深奥晦涩的语言
②组织有效的句子和段落，包括长度、统一度、内在关系逻辑以及重点要素
六、礼貌：就是要求在沟通过程中，要讲礼貌，尊重对方
①见面要主动问候，多说万能语
②人际沟通时，不要随意打断别人的讲话，即使要讲话，也要等别人一段话
讲完或一句话结束时，说声：对不起，我插一句，插完话后再礼貌地请对
方继续讲
七、准确性：要求把正确的信息沟通给对方，不能造成不满或误解
①要确保沟通内容真实可靠
②传递的信息要符合沟通对象的表达习惯
③要符合规范
第三节信息表达的策略
一、情感尊重策略
二、对事不对人策略
三、客观描述策略
第一步：描述需要修正的事情行为或环境
第二步：关注行为与你的反应而不是他人的态度
第三步：关注解决问题的方案
第六章沟通渠道策略第一节沟通渠道的类型
一、书面沟通渠道
二、口头沟通渠道
三、非语言沟通渠道
第二节沟通渠道分析
一、书面沟通渠道分析
书面沟通的特征：可视性、间接性、规范性
书面沟通的优点：
①一般能够提供长久性，容易获得的文本档案
②节省沟通对象的时间，因为阅读速度比倾听速度快三四倍
③与倾听不同，允许读者按照自己的速度进行
④可以做精确细致的文字修改
⑤接受者可以在自己方便的时候阅读
书面沟通的缺点：
①反馈有限且比较缓慢
②因为缺乏非语言的相关信息，所以难以完整地反映信息发送者的想法
③无法了解到你所写内容是否被人阅读
适用书面渠道的三大沟通情形：
①读取便捷，正式可靠
②理清思路，构建严密的逻辑
③大众宣传，通知
二、口头沟通渠道分析
口头沟通的特征：语音性、直接性、灵活性
口头沟通的优点：
①口头沟通可以通过与其语调，面部表情和肢体语言等传达情感
②口头沟通往往能反映人们真实的意图，是人们内心真实活动的自然流露
③口头沟通更容易进行情感的交流，建立良好的关系
口头沟通的缺点：
①话一出口就很难再收回
②说话是较难进行细致思考
③比书面沟通的速度慢，因为读的速度远快于说的速度
④容易造成信息失真
适用口头渠道的两种沟通情形：具有时效性、感染力较强
三、非语言沟通渠道
非语言沟通渠道的特征：
①辅助性：非语言沟通往往伴随着语言沟通与之相辅相成
②隐含性
③情境性：指我们在理解非语言信息的时候结合周围的环境、文化背景综合考虑
第三节沟通渠道的选择和组合
一、沟通渠道的选择：选择合适的沟通渠道，有助于消除沟通误会，提高沟通
效率
沟通渠道的选择的影响因素：
①社会接受度：沟通渠道被组织、团队和个人接纳与支持的程度
影响群体接受程度的因素主要有：
A、组织对沟通渠道适用的规范
B、个人偏好的影响
C、渠道的象征意义
②媒介丰富度：媒介的数据传播能力在特定时间里能够传播的信息容量和种
类
A、丰富性程度较高的渠道是指可以同时传递多种线索、有直接的身体接
触、可以得到及时反馈的渠道
B、传递非常规化信息需要选择丰富性程度较高的渠道
二、沟通渠道的组合使用
单一地使用某种渠道，难以达到良好的沟通效果只有根据沟通活动的特征，对应于不同的沟通要求综合运用各种渠道，才能扬长避短，更好地实现
沟通目标
①口头语言沟通渠道：员工座谈会、午餐会、电话
②书面沟通渠道：电子邮箱、内部刊物、内部网络
第7章：倾听技巧
第一节、倾听比说话重要
第二节、影响倾听效果的因素
第三节、提高倾听效果的技巧
第一节、倾听比说话重要
一、含义：
倾听是接受口头及非语言信息，确定其含义并对此做出反应的过程。
实验发现，正常状态下，用于沟通的所有时间中，45%倾听30%交谈16%阅读9%写作。
会说话的人给人聪明的印象，会听话的人给人亲切，关怀的感觉。
二、倾听的重要作用：
1.倾听可获取重要的信息
2.倾听可获得友谊和信任
真正能言善辩的人，是善于倾听的人。真正的说服力来自倾听。唯有善于倾听的人，才能获得对方的友谊和永久的信赖。
3.倾听能激发人谈话的欲望
戴尔?卡耐基：“专心听别人讲话的态度是我们所能给予别人的最大赞美。”
4.倾听能发现说服对方的关键
第二节、影响倾听效果的因素
沟通能力中，倾听能力最差
影响倾听效果的两大因素：
1.环境因素
环境干扰是影响倾听的最常见原因之一
环境多样性、复杂性
包括两方面：一是环境会干扰信息的传递过程，甚至消减歪曲原来信息
二是环境会影响沟通者的心境
沟通环境的说明：a封闭性：（谈话场所的空间大小、有无遮拦设施、光照强度、有无
噪音等干扰因素）
b氛围：（环境的氛围是环境的主观性特征）
c对应关系：（根据说者和听者在人数上的对应关系分为一对一、一对
多、多对一、多对多）
2.倾听者因素
倾听者的态度和理解信息的能力也会影响倾听效果
表现：a急于发言（人们总是喜欢说，不喜欢听）
b选择偏好（有些人喜欢听和自己意见一致的人讲话，偏心于和自己观点相同的人）
c厌倦情绪（由于思考速度比说话速度快许多，思考速度至少是说话速度3-5倍，导致听话时容易厌烦）
d不良的非语言表现
第三节、提高倾听效果的技巧
倾听的本质是把握重点
1.精心安排，营造环境
选择恰当的时间、安排合适的场所、保持一定的距离
2.闭上嘴巴，贡献耳朵
洛克菲勒：“我们的政策一直都是耐心地倾听和开诚布公地讨论，直到最后一点证据都摊在桌上才尝试达成结论。
至少给对方留一半时间让其表达观点。
依据全部信息对别人做出正确的评价。
3.消除偏见，搁置判断
4.集中精力，专心听讲
一般人只能记住所听内容的1/2，且在8小时后会忘掉听得的1/3到1/2
造成倾听效果差的原因：
一是听者思考速度比说者讲话速度快，故有空闲时间胡思乱想
二是当说者论点与自己观点不同时，就很难再听下去
提升倾听效果具体方法：
1.在心里回顾讲话者刚说过的话，并确保自己了解他的意思
2.听字里行间的意思，看语言暗示的意思和非语言表达的意思。有心的倾听者能找寻各
种线索，掌握说话者要传达的真实信息。
3.不要因说话人的外表和说话方式而分心
听出“弦外之音”，搞清楚说话人的真正含义
4.倾听过程中，不要把一个人的外貌或说话方式作为对他演讲效果的预设判断
5.作出回应，巧妙发问
如何回应：短语言回应，礼貌发问；
非语言回应，原则上不打断，适时发问（提问在倾听过程中非常有效）提问的技巧：把握提问的时机；
提问不能太宽泛，太复杂，问题范围越窄越好
6.适时总结，做好笔记
不正确：费尽力气把说话者所有的话都记下来；
只记录自己感兴趣但不重要的；
什么都不记
如何解决：从内心认识记笔记的价值；
学会记要点和重点信息等；
把要点记录与自己感兴趣的信息结合起
第8章、说话技巧
第一节、说服技巧
第二节、演讲技巧
第三节、会议技巧
说服技巧
说服是指使用论据或讨论来改变他人的信念或行动
一、影响说服的六大因素：
1.互惠
互惠是当我们获得他人恩惠时，心里会负债感，为消除这种负债感，我们希望以其他方式回报对方，其结果是彼此互相给予好处。
比如商品免费试用策略。
互惠还适用于相互让步。
2.一致性
认知失调理论告诉我们，当个体的自我形象、思想、信念、态度或知觉与行为存在冲突时，个体就会产生不适的感觉。
3.社会确认
个体在思想和行动上很容易受到周围人的影响而仿效他人
卡威特·罗伯特：“95%的人都爱模仿别人，只有5%的人能首先发起行动，所以，要把人说服，我们提供任何证据的效果都比不上别人的行动。
4.好感
人们偏向于认可那些自己喜欢的人，因此，赢得对方好感是有效影响他人的途径
体貌姣好，赞扬，相似性都会激发他人的好感
5.权威
权威是指人们倾向于听从专家的意见，可体现在着装、经验、社会地位、专业技能等方面6.稀缺性
相对需求，资源总有限
总用于市场营销
二、说服技巧：
1.满足需要
2.闭门羹后效（留面子效应）
当你提出的第一个要求被对方拒绝后，若再提一个相对较小的要求，则会被认为是一种妥协而让对方产生歉疚感，因此易产生歉疚感，做出让步，接受这个小要求。
3.登门槛技术
将最终目标分解成一个个小要求，引诱对方先同意小要求，进而使对方最终与你达成共识
如免费试用产品
4.依从权威
5.心理砝码
人们在衡量物品价格时，通常会受到其标价的单位的影响
超市标价19.99与20
6.破唱片原理
不断重复你的要求直到得到认可为止。他因翻来覆去重复同一个要求就好像一张卡带的
唱片而得名。
7.认知对比原理
把两件不同的事物放在一起比较时，人们会把差异放大。在向客户汇报方案时，可先列举不好的，再列举较成熟的，从而增加后方案被认可的可能性。
汇报坏消息汇报一次，好消息汇报两次
募捐活动夸大别人捐的钱
8.留有选择权
当与他人沟通时，不论你权威多大，人的一种保护自身自由的心理都会使你的沟通对象不希望被强迫。这时，你需给予其选择结果的余地。你可以为对方指明方向创造条件，但要由他们自己来选择行为结果。
第二节、演讲技巧
一、演讲主题：演讲的灵魂和核心
主题选择原则：贴近现实；听众喜爱；鲜明突出
二、演讲结构：凤头，猪肚，豹尾
1.开头
演讲头30s最重要
注意：形式新颖别致；
内容有创意；
内涵丰富，意境深远；
有升势，格调高而不平庸
2．主体
主体是演讲的重点突出高潮
表达：内容充实有说服力，演讲者只能引导听众接受观点；
层次清晰（整体感，稳定感，匀称感，明朗感）；
精心设置高潮
3.结尾
总结观点式结尾；热情洋溢式结尾；幽默式结尾；借用名句式结尾；赞扬式结尾等
三、演讲技巧
1.充分准备：高度重视；
花时间和精力撰写好演讲稿；
重视演练；
准备好服装
2.心理暗示：消除紧张有效方式之一
3.目光接触：
镇定环视全场观众；微笑注视某位观众
4.控制节奏：
速度、善用停顿
第三节、会议技巧
会议：集体沟通形式
一、筹备：
1.明确会议目的
五种目的：互动沟通，交流信息；
给予指导、监督员工；
解决问题、协调矛盾；
开发创意，完善决策；
激励士气、凝聚力量
2.确定会议议题
3.确定与会人员
会议人员选择按照会议需求，规模取决于会议性质与目的
4.确定会议时间
考虑是否有充足时间准备；选择一个与会者都能出席的会议时间
5.确定会议场所
按会议规模选；提前准备
6.确定会议议程
会议议程是会议实质性进程及管理
二．主持人说话技巧：
1.开场白：
直奔主题法（与会人员均已做好准备，思想也已进入状态）；
借题发挥法（现场气氛与会议议题不相符时）；
善用导语（会场气氛适当，但与会人员未快速进状态时）
2.会议控制（节奏、气氛、进程）
会议节奏快，会议节奏慢，会议垄断，会议沉默，会议争论，会议偏题
3.会议总结
举例：会议基本情况、会议主要收获、今后工作意见
沟通技巧复习资料
1.含义：社会中人与人之间传递信息，交换思想，交流情感过程
2.类型：A功利性沟通：将沟通作为工具，以经济利益为主
B 情感型沟通：满足自身情感需要，有人自身本能产生，不在乎功利性职能，关注关系，友谊，但表露情感需要有分寸。
3.人际关系建立
A含义：人们在生产或生活中建立的社会关系，体现为社会交往和联系的状况。
B方式：
a.主动沟通：共同主体在良好的沟通意愿下，在一定的场合中向客体表达情感（相同经历背景，所处情境，投其所好）
b.朋友引荐：第三方介绍沟通主客体，迅速拉近距离，若需深交仍需主动沟通交流。
c.提升个人影响力：间接与客体进行沟通，使人愿意与你沟通（提高身份地位，在某一特定领域有所建树）
4.与同事建立人际关系
A方式
a.主动问候
b.记住同事姓名（提升自身好感度）
c.不耻下问
d.多说谢谢
e.少用我字，避免自我吹嘘，面对下级少用
f.多做事，少浮夸
4.社交礼仪：交往中逐渐形成的习惯和不成文做法
A.自我介绍：沟通交流的最初步骤，迅速拉近距离（注意场合1.商务场合：简明扼要，
莫透露私人信息2.社交场合：可透露兴趣，增加沟通语言3.面试场合：投其所好，凸显专业特长，注意规则，1.把握时长，2.注意仪态，3.重视语言，4.调整态度，不可畏首畏尾不可自卖自夸。
B.介绍他人（1.注意介绍者身份2.尊重介绍者意愿，提前征求3.遵守先后顺序，男
介绍给女，地位低介绍给高，家人介绍给同事，晚到介绍给先到 4.注意介绍表达方式（内容对称，面面俱到，避免张冠李戴，提前了解）
C.握手礼仪（1.顺序，尊者女方主人年幼上级先伸手2.时间2 3 秒最佳3.掌势，平
等友善控制谦虚4.力度，老朋友紧紧相握，商业谈判强健有力，女士长者不宜过用力5.
态度：微笑寒暄，双眼注视客体6.姿势7.禁忌：手不可插袋，不可推拉手，不宜发表长篇大论，过分客套，握手后立刻擦拭手掌
5.人际关系维持
A.定期接触（平时联络较少，关系一般，最基本问法，节假日问候，电话库管理，拜
访前先电话联系）
B.增加投入：较为密切，关系上升期（增加见面机会频率，豁达大方，主动买单）
C.深化友谊：关系非常密切（敞开心扉，谈论私密话题，不可外传，相互关爱雪中送
碳）
D.拜访礼仪：1.提前预约，避免私人居所，避免不变时间段2.按时赴约，若无法到达
及时通知，表达道歉3.及时通报4.讲究礼节5.不可久留，1小时之内
E.接待礼仪：1.精心准备2.热情接待3.敬奉茶水4.陪客聊天5.周到相送
6.人际冲突的产生与处理
A.含义：人与人之间在认识行为态度等方面存在分歧而导致的一种对抗性的相互交往方式
B.原因：1.沟通障碍（误解，发送信息不全，知识经验局限，心理承受能力不强，沟通渠道问题
2.观念差别（成长经历，受教育程度，年龄，固有偏见）
3.个性差异
4.利益争夺
C.处理
1.回避（议题不重要，代价过大）
2.迁就
3.竞争
4.妥协
5.合作
第十讲职场沟通技巧
一、顺利通过面试的技巧
1、准备一份出色的个人简历和求职信
求职信的撰写：态度诚恳、措辞的当；实事求是、言之有物；适当的推销自己
2、收集公司的信息
3、充分准备面试问题
4、如何快速获得面试官的好感
合理称呼面试官：职位较高，称呼：姓名+职位
职位较低，称呼：姓名+老师
不知道职位和姓名，称呼：老师
多位面试官，按先上后下，先左后右进行称呼。
用恰当的自我介绍亮出自己：语言简明扼要，重点突出，内容符合应聘条件，合理
控制介绍时间
5、注意倾听，机智作答
6、用非语言展现你的良好素质
面试时的着装应符合要求，不能太随意、太时尚
面试过程中，将眼光落在面试官眼睛和嘴巴组成的三角区域
不要表现出负面的肢体动作
二、赢得上级赏识的技巧
如何克服惧怕与上级沟通的心理障碍：
1、勇敢敲开领导办公室的门，与之沟通
努力和领导进行沟通
2、根据不同的领导性格，选择相应的沟通策略
控制型领导：态度强硬，竞争意识较强----说话直截了当，尊重他们的权威，坚
决服从他们的命令，不能公然反抗
互动型领导：喜欢与员工进行互动交流，喜欢被赞美----恰当及时地送上赞美，大胆公开的
说出你的意见与看法
实事求是型领导：不喜欢感情用事，喜欢弄清楚事情原委，理性思考----说话简洁明了，直
接说出事情的重点，把关键细节解释清楚
沉默型领导：沉默寡言，注重实践----揣摩他们的心思，说话说到他们心坎上，
从他们少的可怜的话语中，领悟他们的意图
挑刺型领导：做事力求完美，只看到别人的缺点，喜欢挑剔----多用请教的语气，尽量做到
符合他的要求
多疑型领导：经常猜忌，让人捉摸不透----灵活机动，随机应变，接到任务立刻执行，示弱，
3、用恰当的表达获取领导的好感
4、正确对待领导的批评
立即表示歉意；先简明道歉，后解释；深刻检讨，表明决心
三、与同事和谐共处的技巧
1、求同存异
以大局为重，多补台少拆台
对待分歧，要求大同存小异
发生矛盾时，要宽容忍让，学会道歉
2、做回学生，有事多向同事请教
3、学会赞美同事：
赞美的用词要得当；说出你具体称赞的理由；不要说外行话
4、如何应对同事跟你争功：
用事实证明功劳是自己的；具体问题具体分析；申明自己所做的工作；搁置争论，做出成绩
四、上级取得下属信任的技巧
1、放下架子，平易近人
2、经常与下属谈心：
选择一个能令下属放松的环境；注重倾听，采纳合理化建议；为员工保守秘密
3、对下属要多表扬，少批评：
表扬员工的每一次进步；把握表扬的最佳时机；先表扬，后批评；批评方式要因人而异；批评应对事不对人
一、文化及跨文化沟通
1、文化的概念及内涵
概念：文化是指同一环境中，人们的生产活动，思维活动的本质特征的总和
分为三个层次：
表层：进入一个不熟悉的文化时，看见、听见和感受到的一切现象，包括语言、服装、饮食、建筑等
中层：指一个社会规范和价值观。主要体现在行礼、握手、拥抱等行为习惯，习俗和生活方式上
核心层：指一个社会共同的关于人为什么存在的假设，是人们观念中最根深蒂固，不容置疑的基本信念，如人与生俱来的权利，人与他人的关系
2、跨文化沟通
概念：拥有不同文化背景的人们之间的信息、思想与情感的传递交流，最终达成共识的过程
分为三个阶段：
文化交流阶段：对待文化的态度是比较乐观的，甚至会忽略差异及其可能带来的后果，随文化的碰撞发生矛盾，容易产生文化误解甚至文化冲突文化适应阶段：既能看到自身文化的优点和对方文化的不足，又能认清自身文化的缺陷和对方文化的长处，能够以包容的心态接纳和认可对方的文化。
文化融合阶段：各种文化因素相互尊重，相互认同，相互合作，逐步消除了差异隔阂，在相互理解的基础上，逐步产生了文化认同感。从根本上消除了跨文化
沟通的障碍。
二、影响跨文化沟通的因素
1、语言的差异
①直接与婉转（欧美人：直接；亚洲人：婉转）
②插嘴与沉默（欧美人：一方说完，再说；拉美人插嘴：对话题感兴趣；东方人沉默：
思索，给对方尊重）
2、非语言的差异
①目光接触（中国：少直视，表示服从尊重；英语国家：直视对方，表示洗耳恭听，没有眼
神交流，代表不诚实。）
②面部表情
点头在保加利亚表示不同意；咂嘴，下巴转动在土耳其表示不同意
③手势
在对话中，拉丁美洲常出现触碰，但在北欧、美国则很少。
④空间距离
德国：划出界限分明的私人领地
美国：要求有自己的办公室，使用巨大能够升降的办公桌与他人保持距离
阿拉伯人：在公共场合靠的非常近
3、价值观、信仰和习惯的差异
大多数北美人注重公平，等级观念较淡
韩国日本等级观念非常强烈，下级对上级只能服从，不能挑战
美国商人认为成功源于个人的成就；英国、法国则认为成功更多的是和社会地位相连的。
美国、英国、加拿大等国家注重个人主义，个体利益比集体利益更重要；中国、墨西哥、韩国、日本则属于集体主义文化，群体利益比个人利益更重要
美国是独立完成任务，日本是共同合作。美国在安静中工作，日本则是在讨论中工作。
三、跨文化沟通的技巧
跨文化沟通能力：能够与来自不同文化背景的人们进行有效交流的能力
1、遵循跨文化沟通的原则
尊重原则：是有效跨文化沟通的基础
平等原则：克服文化优越感和自卑感
属地原则：随乡入俗，迎合沟通所在地的文化
2、掌握跨文化沟通的技巧
识别文化差异：是有效跨文化沟通的前提
理解对方文化：通过相互尊重和换位思考，尝试去理解文化差异，并遵循属地原则。
融合文化差异：避免走极端，避免西方中心主义和保守固化的“纯粹中国话”主义。
取长补短。吸收不同文化的精华。
商务沟通方法与技能复习重点
《商务沟通方法与技能》复习资料（★代表重要知识点） 第一部分基本概念梳理 第2 章商务沟通的重要性 1.沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。 2.沟通的对象：指利益相关者，包括员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府。 3.沟通的类型：内部沟通——与组织内部成员之间的信息传递；外部沟通——与组织外部利益相关者的信息传递 没有进行有效沟通会导致严重问题。 4.沟通障碍★★★：任何阻碍信息流动的因素（P27-P36） 5.克服沟通障碍★★★：（P36-P38） 1)考虑接收者的需要和理解能力 2)确保清晰地报告 3)简明扼要的表达信息 4)避免使用行业术语 5)使用不止一个沟通系统 6)鼓励对话 7)缩短沟通链 8)确保反馈 第3 章沟通方法和路径 1．单向沟通★：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。这通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令。2．双向沟通★：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。 3．正式沟通：它与组织正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令。 4．非正式沟通：它可以和组织经营相关，但也可以和工作绩效无关。例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。 5．沟通的方向★： 1)下行沟通——信息从组织顶端向末端的流动。通常与单向沟通有关，如向工人传达指令。 2)上行沟通——信息从组织末端向顶端的流动。通常与双向沟通有关，如通过反馈来关注工作运行的方式。 3) 横向沟通——信息在组织内从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地处理一体化问题的较为理性的， 容易控制的处理方法。 6. 沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。 第4 章口头沟通： 1．口头沟通的方式——面对面交流、电话沟通、非正式会面、面谈和其他正式会议、半正式会议 2．影响口头沟通的因素★★★——说话的语气、语言、倾听技巧、提问方式、有效阐述观点、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断（P66-P72） 第5 章非语言沟通 1．个体外表：是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。 2．肢体语言★： 1)积极的肢体语言——显示出我们对活动感兴趣的手势或姿势。 2)消极的肢体语言——显示出我们对活动不感兴趣的手势或姿势。 3．工作环境下的非语言沟通：工作环境下，员工的个人行为举止在一定程度上体现组织的形象，每位员工都应在自己的工作岗位上始终展示组织最佳的一面。大多数顾客及供应商都喜欢与关注自己的组织打交道。 第6 章书面商务文件★★★——内部沟通文件（重点复习每种沟通文件类型的格式；先写出格式框架，再填充内容）
沟通技巧资料资料
沟通技巧资料
第一章沟通概述 沟通技巧是一门学科也是一门艺术 重点在于唤醒人提升沟通技能，体会沟通精髓，实现人际和谐，促进事业的成功。 1.1沟通的定义与内涵 1沟通的定义：（开通渠道连接交通）沟通是双方通过一定的渠道和方式交流思想和情感并彼此达成共识或妥协的过程。 a沟通是复杂的、困难的、讲技巧的过程。 （成功沟通的根本原因是说话者考虑到沟通对象的兴趣和需要，而在态度语气和措辞甚至时间地点等方面都非常注重。失败的沟通则正好相反。） b有反馈的沟通，才有效 （给对方发信息要有反馈） c电子沟通方式尽管方便快捷，但它们并不适合用在对所有事情的沟通上。 （十万火急的事情——打电话 重大项目招标——面对面沟通） 1.2沟通的巨大威力（作用） a沟通能化解冲突和分歧 b沟通能够传达思想的力量 （古往今来，真正的王者总是善于通过最容易理解的语言，最容易接受的方式，想下属传达他的理念和思想，从而改变其思维方式和行为方式，带领下属实现所设立的远景目标）（福特公司CEO-李·艾柯卡说：即使你有精辟的思想，如果不把它表达出来，你的思想不会产生任何影响） c沟通能够帮助人们事业成功 （人际关系学之父-戴尔·卡耐基研究发现：绝大多数职业人士在工作和事业上的成功，百分之二十五靠天才和努力，而百分之七十五靠沟通。） （美国学者斯蒂芬·雷得研究发现：写作能力很强的人，比写作能力弱的人的收入要高三倍） d成功的管理离不开高效的沟通 （松下公司创始人松下幸之助说：管理的定义很简单：企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。） （美国管理学家-明茨伯格研究发现：CEO平均每天处理36件邮件，电话平均每天5次，会晤平均每天8次。） 1.3沟通的过程及要素 3沟通的过程： a沟通的过程模型：信息发送者（编码）——沟通渠道——信息接收者（解码） 信息接收者（解码）——反馈信息发送——信息发送者（编码） b沟通的过程的八大要素（一次完整的沟通活动包括）： （1）沟通目标：是指整个沟通过程所期望达到的目的或解决的最终问题（一般来说有两大目标：一是获得客体的理解信任认可与支持，二是有效解决当前的问题矛盾）， （2）主体：就是沟通的发送者，即沟通中的信息的发送者。沟通主体是整个沟通的起点。占主导地位沟通主体可以选择沟通客体沟通渠道等。沟通主体的知识能力，实战经验等等会影响整个沟通的有效性。 （3）编码：是沟通主体通过一定的方式逻辑框架把自己要传递的信息思想情感等内容，用相应的语言文字图片或非语言等形式表达出来的过程，
家校沟通的策略及技巧资料
家校沟通的策略及技巧 做好家校沟通直接关系到学校教育的成败，学生的健康成长。如何做好家校沟通工作，对于班主任来说，的确是个难题。一个班级四十多个学生，八十多个家长，所谓众口难调，无论班主任怎么努力，家长总会有不满意的，久而久之，难免产生矛盾、积怨，甚至产生对立，这就会影响班级工作的正常开展和家校关系的和谐。因此，要求我们班主任去思考切实有效的教育策略，提高处理问题的层次与境界，以先进的科学思想和方法应对千变万化的矛盾。 如何进行有效的家校沟通呢？我在这方面做了一些大胆的尝试。 一、运用现代信息技术进行联络 现代信息技术为家校沟通提供了更多的方便和快捷，如电子邮件、网络论坛、班级主页等。 1、利用电话促进家校沟通 这是最方便、最普遍的一种联络方式。如果能够善用，这一条线会成为拉近距离，凝聚力量的“感情专线”。在给家长打电话时，我会注意到以下几方面：（1）多赞美，少批评。孩子都是父母心目中的宝贝，没有一个家长喜欢听老师只诉说罪状。所以，我会多多表扬孩子的优点、成就，例如：“这孩子长得很可爱”“孩子挺聪明的”“小家伙非常机灵、反应很快”“孩子可关心集体啦”，家长在听了这些好话后，自然就比较听得进去孩子的其他缺点，自然就会接受老师的一些意见和建议。（2）注意电话中的语辞和声调。电话看不到对方表情，所有的感觉、印象都来自电话中的声音，不论家长的语气、言语如何？我都会控制自己的情绪。至始至终以亲切、自然、流畅的语调，心平气和地、耐心地与家长交谈。（3）发挥语言艺术的魅力。在家校交流中，难免会谈到孩子的缺点，一般我会避实就虚，不马上切入正题，而是待家长心情趋于平静的时候再自然引出主题。 2、利用网络促进家校沟通 作为家长，谁不关心自己小孩在学校的一举一动？而家长想知道小孩的“详情”，必须从老师的口中才能具体得知。给老师拨个电话吧，白天怕老师在上课不敢贸然打，晚上怕影响老师休息还是不敢“下手”，一天下来总找不到适合的时间与老师沟通交流。在这样的情况下，网络是一种很好的联系方式，在班建立班级QQ群，在QQ群的群空间里大家发发讨论帖，把孩子们在学校的表现写在讨
沟通技巧培训内容
?第一章管理就是沟通 ----沟通比我们想象的重要 ?第二章掌握沟通的策略 ----策略不对，努力白费 ?第三章如何与上司沟通 ----打通向上的阶梯 ?第四章如何与下级沟通 ----凝聚团队的力量 ?第五章如何与平级沟通 ----赢得“邻居”的帮助 ?企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。 ——松下幸之助 “能够同下属有效沟通对企业领导人的工作成效有很大的推动作用。为此，我每天都在努力深入每个员工的内心，让他们感觉到我的存在。” ——杰克.韦尔奇 70%的管理问题是沟通障碍：执行力不强；效率低下；部门之间相互推诿；客户流失 定义： 为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 沟通三解 ?第一，沟通者要有一个明确的目标。 ?第二，沟通传递和交流的内容包括信息、思想和情感等。 ?第三，沟通必须借助一定的载体进行，如口头语言、书面语言和肢体语言。 沟通过程：略 沟通漏斗原理 我知道100% 我想说的90% 我所说的70% 他所想听的60% 他所听到的50% 他所理解的40% 他所接受的30% 他所记住的10-20% 沟通的四大障碍： ?发送者的障碍 ?接收者的障碍 ?信息本身的障碍 ?传播渠道的障碍 发送者的障碍:语言障碍文化障碍心理障碍 秀才买柴（语言障碍） “荷薪者过来！”“其价如何？”“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。” 接收者的障碍:兴趣障碍情绪障碍经验障碍偏见障碍
信息障碍 信任障碍：有效的信息沟通要以相互信任为前题 认知障碍:教育程度、专长背景相差不能太大 沟通信息 ?路不拾遗 沟通信息策略 ?“静心的时候，可不可以抽烟？” “抽烟的时候，能不能静心？” 传播渠道的障碍:时间压力障碍, 空间距离障碍, 组织层级障碍, 噪音环境障碍 克服障碍的九大策略 1、目的明确，准备充分 重要的沟通最好事先征求他人意见 2、沟通内容要确切 逻辑清晰、有条理、准确 3、沟通要有诚意 4、平等沟通 双方都能畅所欲言 5、多使用肢体语言 6、保持理性、避免情绪化行为 7、换位思考，多考虑对方 8、及时获取反馈 9、重视沟通技巧 三个因素影响沟通的有效性:7%用字遣词、38%声音、语调、55%表情动作 第一章总结：管理就是沟通 管理从沟通开始 沟通的重要性 沟通障碍与克服策略 第二章策略不对，努力白费 ——掌握沟通的策略 太阳比风更快的脱下你的大衣，仁厚、有善的方式比任何暴力列容易改变别人的心意。 ——卡耐基 ?微笑是通行证 ?在倾听中融合 ?同理才能同心 ?不争执，求一致 微笑如同一种魔力，你恰当地使用它，就会产生“神奇”的沟通效果。 “你今天对客人微笑了吗？”——希尔顿
人际关系与沟通技巧复习题
《人际关系与沟通技巧》期末考试复习题2009.4.25 一、填空题 1、沟通的构成要素包括、、、 、及等。 2、人际沟通的特征有、、、 等。 3、人际沟通在护理工作中的作用有、、等。 4、护患关系的基本模式有、、等。 5、新型护患关系的特点有、、、等。 6、护士应具备的一般语言修养为、、、 与。 7、护士在与患者家属沟通中的角色作用有、、 、、等五个方面。 8、沟通的特点主要 有、、、、、、等。 9、信息失真主要表现为、、三个方面。 10、现代护士的角色功能主要包括、、、、 、、等七个方面。 11、护士非语言沟通的基本要求为、、与。
12、微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的一种表情，它具 有、和、、等功能。 13、非语言沟通的主要特点有、、、 与。 14、护患关系中非技术性关系包括、、与等几个方面。 填空题参考答案 1、信息背景；信息发出者；信息；信道；信息接受者；反馈。 2、积极互动；符号共识；目的明确；情景制约。 3、连接作用；精神作用；调节作用。 4、主动—被动模式；指导—合作模式；共同参与模式。 5、内容多元化；利益经济化；服务社会化；责任法律化。 6、礼貌性；真诚性；规范性；逻辑性；简洁性。 7、热情接待者；主动介绍者；耐心解答者；热心帮助者；护理指导者。 8、社会性；互动性；实用性；动态性；关系性；习得性；不可逆性。 9、添加；省略；改变。 10、照顾者；计划者；管理者；教育者；协调者；代言者；研究者。 11、尊重患者；适度得体；敏捷稳重；因人而异。 12、传情达意；改善关系；优化形象；促进沟通。 13、真实性；多义性；相似性；组合性；心理性。 14、道德关系；利益关系；法律关系；价值关系。 二、名词解释 1、人际沟通：指人们运用语言或非语言符号系统进行信息交流沟通的过程。 2、第一印象：是指人与人之间初次接触后留下的对客体感性迹象或形象，又称初次印象。
商务沟通方法与技能复习资料
商务沟通方法与技能知识点汇总 第二章商务沟通的重要性 沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。 沟通的重要性或用途：1、作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。 2、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。 3、使组织内同一级别的同事能相互交流。 4、和外部联系。 5、通知员工正在发生的事。 6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。沟通障碍 发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。叫沟通障碍。 造成沟通障碍的因素： 一、物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。 二、内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。 三、员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。 克服沟通障碍（应对策略）： （1）考虑接收者的需要和理解能力。 （2）确保清晰的报告 （3）简明扼要地表达信息 （4）避免使用行业术语 （5）使用不只一个沟通系统 （6）鼓励对话 （7）缩短沟通链 （8）确保反馈 第三章沟通的方法和路径 一、名词理解 单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。 双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。 正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。 非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。 二、简答题内容： 1、下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。 潜在的不足是：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。（2）命令链中有人不在，系统将停止运 行。（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。（4）沟通只能由上而下，
医患沟通技巧培训
医患沟通技巧培训 医患沟通技巧培训目的是为进一步构建和谐医患关系，把对病人的尊重、理解和人文关怀体现到医疗服务全过程中，增强医患之间的沟通与交流，有效防范医疗纠纷的发生。 近年来医患关系紧张，国内国外皆是如此，在这样不容乐观的执业背景下，医院只有转变服务理念，真正做到以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，并不断加强医患沟通，才能成功构建和谐医患关系，才能在激烈的医疗市场竞争中立于不败之地。 一、随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，医患关系问题尤为突出。患者患病求医、去医院就诊，是作为求助者；医生看病和治病，是作为帮助者。 这样就形成了在医院这种特殊的社会场合中医生与患者及其家属相互作用的人际交往关系，即医患关系。 换句话说，医患关系是指医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系。可以这样说，医患关系是所有临床工作的基础，它的好坏直接影响到医疗质量和满意度。其重要性主要体现在以下两个方面。 1．良好的医患关系是医疗工作开展的重要前提：医疗过程中的检查、诊断和治疗需要医患的双方合作才能顺利进行。为了对患者作出正确的诊断和实施相应的治疗措施，医生需要患者提供详尽的病史资料和在治疗过程中及时地反馈信息，因此取得患者的合作尤为重要。
而医患之间相互信任、相互尊重的良好关系能显著提高医患之间的合作程度，有助于明确诊断和给予有效的治疗干预。 2．融洽合作的医患关系是对患者的一种心理和社会支持：良好的医患关系具有积极的心理支持和社会支持的功效，即药物治疗和其他治疗效果的取得与医患关系有着密切的联系。 临床实践经验不容否认的一个客观事实是，专业知识和临床技能相仿的医生在诊治同类疾病患者时其疗效会有较大的差异，这就说明了治疗效果不仅取决于医生的医学知识及操作技能，同时也取决于医患之间的关系状态。 二、医患关系的建立,根据医学心理学和社会心理学的研究，临床上常见的医患关系一般有3类模式，即主动-被动型、指导-合作型，以及共同参与型. 医患沟通方法与技巧 可以用家庭关系来分析理解医患关系，即医务人员多数情况下对待患者以如同家庭中的父母或成人角色来对待儿童，从中不难发现，医患关系常常是不平等，而这种不平等的人际关系很容易产生纠纷与问题，因为人际心理学的研究显示，平等的人际关系建立才是理智、稳定、牢靠和持久的，否则是不稳定的，容易中断和破裂。 沟通方法 (一)预防性沟通。在医疗活动过程中，如发现可能出现问题的病人，应立即将其作为重点沟通对象，有针对性地沟通。还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者或事件作为重要内容进行交班，使
有效沟通技巧的培训内容(内部资料)
有效沟通技巧的培训内容 前言： 由于本次活动，我们将会与许多不认识的人交往，而在这交往中，我们自身的沟通能力将很大程度上决定我们交往的成功与否，于是，我们开设了有效沟通技巧的培训课程，希望通过这个课程，我们每一个人的沟通水平都能获得提高，从而帮助我们的营员不仅在这次活动中受益，在以后的人生中也会发挥用处。 我们本课程将分为沟通技巧的七个方面来介绍： 第一：沟通的概念 ●沟通的定义：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共 同协议的过程。 ●沟通的三大要素： 在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素： 沟通的三大要素 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 1）沟通的目的性要求我们在沟通的过程中，应开门见山的说出自己这次沟通的目的，不应拖泥带水的，请大家记住：这不是聊天，所以直接说出自己的目的有时显得很重要。 2）沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结：非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？ 这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。 3)沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。 ●沟通的两种方式 这两种方式是：语言的沟通和肢体语言的沟通 语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。 肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。 ●沟通的双向性:请大家一定要记住：沟通一定是双向的过程
跨部门沟通技巧练习题及复习资料共七套
A 一、选择题 1. 以下哪一个问题不利于收集信息？（ A ） A. 难道你不认为这样是不对的吗 B. 能谈谈你对这件事情的看法吗 C. 你可以再解释的清楚一点吗 D. 你能不能说的再详细一点 2. 跨部门沟通中一定要注意的是？（ A ） A. 客观存在的个体差异 B. 所有员工的特点 C. 企业的文化 D. 以上都是 3. 确认的第二件事是？（ A ） A. 有人签名 B. 口头承诺 C. 书面材料 D. 以上都是 4. 与有效沟通连在一起的是？（ B ） A. 组织的关系 B. 组织的智能 C. 组织的构成 D. 组织的规模 5.封闭式提问的不足之处是？（ D ） A.收集信息不全 B.谈话气氛紧张 C.谈话不容易控制 D.以上都是 6.通常反馈分为两种？即正面反馈和（ B ） A.负面反馈 B.建设性的反馈 C.侧面反馈 D.以上都对 7.大雁是成人字形飞翔的原因是（ C ） A.可以增加阻力 B.使领头雁借助到别的大雁的力量而使自己飞翔 C.使每一只雁借助到别的大雁的力量而使自己飞翔 D.使除领头雁以外的每只雁借助到别的大雁的力量而使自己飞翔 8.下面哪项是跨部门沟通中的常见词？（ C ） A.主动 B.推诿 C.A B 都是 D.A B 都不是 9. 目前，解决跨部门沟通问题非常有效的一种方式是？（ D ） A. 将变化做成计划 B. 建立有效的投诉机制 C. 给自己定规则 D. 树立共同的团队目标 10. 下面说法正确的是？（ C ） A. 发起者一定要考虑一对多的受众 B. 通道的选择不适合就有障碍 C. 以上都是正确的 D. 没有正确的 二、判断题 1.听比说更重要，听是更重要的沟通技巧？（√） 2.沟通结束以后一定要一方说服另一方？（×） 3.执行力强的表现就是上级下达的命令要立刻执行？（×） 4.中层就是中坚的力量。（√） 5.沟通的过程比结果更重要。? （×） 6.要想跨部门沟通顺畅，首先部门内部要沟通？（√） 7.跨部门沟通时大部分抱怨都是小事？（√） 8.跨部门沟通时可以用比较强硬的手段？（×） 9.跨部门沟通时要换位思考？（√） 10.跨部门沟通可以增加同事间的了解，促进共事效率？（√） 三、列举题 1.列举砸烂跨部门沟通中部门墙的两个内容。
基本沟通话术及技巧
基本沟通话术及技巧 沟通前的注意事项： 合作都是从沟通开始，也是从沟通结束。好的沟通能够让你增加成功率，而坏的沟通同样能够增加你的失败率。 （1）衣着整洁、得体、大方（无需西装革履，那看上去更像是保险推销员，而且也可能会在一定程度上给商家带来不适）； （2）语速、语调适中，正常的说话即可（看情况变通），逻辑合理、缜密，废话不多说，直接阐明要点； （3）注意时间，在最开始的五分钟之前，一定要先把合作核心目的明确表述清楚； （4）避免在一开始的时候，就让商家误解我们是来给商家做推广、做广告； （现在很多商家都接触网站跟广告，不排除上当过） （5）避免在一开始的时候，就让商家把注意力集中在我们的网站上面；（很多商家思想里还是网络就是做广告，骗钱的，不靠谱）（6）重点讲清合作的方式、合作的目的、合作的发展； （7）针对特别具有合作意义的商家企业，一定要事先做好功课，了解清楚合作对象的基本情况，再对症下药； （8）资料准备充分：合作协议、合作标牌图样、宣传资料、名片等； （9）摆正心态，你是帮商家赚钱，帮商家送钱去的，不是去讨钱，所以，充满自信，面子与尊严是两码事！ （10）注意维护自身形象，不管商家什么态度，不是非不得已的情况下，不要与商家进行言辞的激烈争论，更不要产生肢体碰撞； （11）正确面对同行的竞争，埋头先做好自己，不用过多去理会； （12）多研究项目，把自身了解透彻，对于沟通能够起到事半功倍的效果； 沟通实战话术： 在跑商家的时候遇见负责人不在：那么留下名片、资料，尽量索求到负责人的联系方式（QQ号、手机号、电子邮箱甚至是住址），并且约定下次拜访的时间。需要注意的是：可能我们在做传统行业的时候，遇见负责人不在，就会想尽办法
沟通技巧培训内容
? 第一章管理就是沟通 ----沟通比我们想象的重要 ?第二章掌握沟通的策略 ----策略不对，努力白费 ?第三章如何与上司沟通 ----打通向上的阶梯 ?第四章如何与下级沟通 ----凝聚团队的力量 ?第五章如何与平级沟通 ----赢得“邻居”的帮助 ?企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。 ——松下幸之助 “能够同下属有效沟通对企业领导人的工作成效有很大的推动作用。为此，我每天都在努力深入每个员工的内心，让他们感觉到我的存在。” ——杰克.韦尔奇 70%的管理问题是沟通障碍：执行力不强；效率低下；部门之间相互推诿；客户流失 定义： 为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 沟通三解 ?第一，沟通者要有一个明确的目标。 ?第二，沟通传递和交流的内容包括信息、思想和情感等。 ?第三，沟通必须借助一定的载体进行，如口头语言、书面语言和肢体语言。 沟通过程：略 沟通漏斗原理 我知道100% 我想说的90% 我所说的70% 他所想听的60% 他所听到的50% 他所理解的40% 他所接受的30% 他所记住的10-20% 沟通的四大障碍： ?发送者的障碍 ?接收者的障碍 ?信息本身的障碍 ?传播渠道的障碍 发送者的障碍:语言障碍文化障碍心理障碍 秀才买柴（语言障碍） “荷薪者过来！”“其价如何？”“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”
接收者的障碍:兴趣障碍情绪障碍经验障碍偏见障碍 信息障碍 信任障碍：有效的信息沟通要以相互信任为前题 认知障碍:教育程度、专长背景相差不能太大 沟通信息 ?路不拾遗 沟通信息策略 ?“静心的时候，可不可以抽烟？” “抽烟的时候，能不能静心？” 传播渠道的障碍:时间压力障碍, 空间距离障碍, 组织层级障碍, 噪音环境障碍 克服障碍的九大策略 1、目的明确，准备充分 重要的沟通最好事先征求他人意见 2、沟通内容要确切 逻辑清晰、有条理、准确 3、沟通要有诚意 4、平等沟通 双方都能畅所欲言 5、多使用肢体语言 6、保持理性、避免情绪化行为 7、换位思考，多考虑对方 8、及时获取反馈 9、重视沟通技巧 三个因素影响沟通的有效性:7%用字遣词、38%声音、语调、55%表情动作 第一章总结：管理就是沟通 管理从沟通开始 沟通的重要性 沟通障碍与克服策略 第二章策略不对，努力白费 ——掌握沟通的策略 太阳比风更快的脱下你的大衣，仁厚、有善的方式比任何暴力列容易改变别人的心意。 ——卡耐基 ?微笑是通行证 ?在倾听中融合 ?同理才能同心 ?不争执，求一致 微笑如同一种魔力，你恰当地使用它，就会产生“神奇”的沟通效果。
沟通技巧期末考试题复习进程
2013年秋职高15级航空专业《沟通技巧》期末统考试题 满分：100分答题时间：90分钟出题人：董晓霞 题型结构： 一、单项选择题（10题*2分=20分）二、多项选择题（5题*3分=15分）三、填空（10个*1分=10分）四、名词解释（5个*3分=15分）五、简答题（6个*5分=30分）六、论述题（1个*10分=10分） 一、单项选择题（10题*2分=20分） 1、在沟通中，最初级的也是最容易达到的目标是（） A传递B理解C接受D行动 2、在沟通过程中，经常感到紧张、脸红、语无伦次和过多的约束自己的言行。此行为属于（B）心理障碍的表现。 A嫉妒心理B羞怯心理C自卑心理D猜疑心理 3、现在言语中安排一两个逻辑前提，不直接说出逻辑，逻辑上必然产生的否定结论留给对方自己得出。此方法属于（C）拒绝。 A延时拒绝法B先扬后抑拒绝法C入瓮拒绝法D先贬后褒拒绝法 4、通过留意自己的交谈对象，寻找出双方这样或那样亲或友的关系。属于（B）开场白方式。 A敬慕式B攀认式C问候式D引导式 5、阅读中，逐字逐句减速阅读的方式是（D） A默读B跳读C精读D慢读 6、通常我们会说|；出门看天色，进门看脸色。这是（A）体态语言体现。 A表情B眼神C眉毛D头部 7、表示一种非常欣赏火极度惊讶的神情时，眉毛的形态是（C） A低眉B皱眉C双眉上扬D单眉上扬 8、在沟通人际距离中，一般的社交距离是（C） A0.5米内B0.5—1.2米C1.2—3.5米D3.5—4.5米 9、表示后悔、对不起的意思。属于以下（D）头部动作。 A低头B头一摆C头向后D拍头 10、“读书破万卷，下笔如有神”。这句话体现的提高阅读能力的（D）方法。 A朗读法B评点法C读写法D背诵法 二、多项选择题（5题*3分=15分） 1、沟通的特征包括（ABCDE ）
(完整版)沟通技巧
沟通技巧 【本讲重点】 ◇沟通的重要性 ◇沟通的定义 ◇沟通的渠道 ◇沟通的模式 ◇沟通的种类 ◇沟通中常见的障碍 沟通的重要性 看一下我们身边发生的变化：中国移动的用户现在已经突破一个亿！一些大中城市，如北京、上海等，家庭电话的普及率甚至超过了百分之百，就是说一个家里面可能有两部电话。这是为什么呢？因为沟通太重要了，信息太重要了，我们需要在第一时间捕捉到信息。 如果我们回顾一下我们每一个人走过的人生旅途，你会发现： 沟通无处不在 十月怀胎，呱呱坠地，婴儿从发出第一声啼哭开始，就向父母传递了第一个信息：我来到这个世界了。 当我们进入学校，在家长会上，老师会跟父母说，这个学生不错，他很听话，很善于表达自己，还很懂礼貌。 随着年龄的增长，我们又要面临恋爱、婚姻。有些男士在女士心目中被称为白马王子，除了指他的形象比较好以外，很重要的一点是他非常善于表达自己，也就是我们通常所说的，这个人很有人缘。 当我们从学校步入职场，来到企业工作，在企业中我们同样面临着沟通的问题。很多企业面临着这样的问题：高层领导们的想法和操作层、管理层的想法并不统一。实践证明，老板的想法应当同公司的目标、以及每一个员工的职业生涯目标很好地结合在一起，企业才会成功。即使是公司的总裁，同样需要向董事会进行沟通，取得他们的认可。我们同样也需要向我们的下级贯彻企业的政策。 那么是不是有些部门从事的工种可以回避沟通这个概念呢？如果你是做市场销售的，或者是做客户服务的，肯定不可避免的每天都要沟通。但如果是做技术或研发的，是不是就可以回避沟通问题？答案是否定的。 【案例】 国内著名的金山软件公司董事长求伯君先生，曾经是一个程序研发人员。在１９８８年，他一个人用了八个月的时间，吃掉了几箱方便面，写出了举世瞩目的ＷＰＳ，填补了中国在文字处理领域的一项软件空白。而今天金山的研发团队有一百多个研发人员。也就是说，随着时代的进步，个人知识英雄时代已经过去了。一个项目的成功，一个企业的成功需要的是团队中每个成员齐心协力，因此只有进行有效的沟通，才能够取得佳绩。 总之，沟通是跨越地域、种族，跨越年龄、性别、不分企业性质、无论职位、部门的。沟通无处不在！
自考商务沟通方法与技能重点考点及历年试卷
《商务沟通方法与技能》 2014年总复习资料以及历年真题精解 （★代表重要知识点） 第一部分基本概念梳理 第2章商务沟通的重要性 1. 沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。 2. 沟通的对象：指利益相关者，包括员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政 府。 3. 沟通的类型：部沟通——与组织部成员之间的信息传递 外部沟通——与组织外部利益相关者的信息传递没有进行有效 沟通会导致严重问题。 4. 沟通障碍★★★：任何阻碍信息流动的因素（P27-P36） 5. 克服沟通障碍★★★：（P36-P38） 1).考虑接收者的需要和理解能力 2).确保清晰地报告 3).简明扼要的表达信息 4).避免使用行业术语 5).使用不止一个沟通系统 6).鼓励对话 7).缩短沟通链 8).确保反馈 第3章沟通方法和路径 1.单向沟通★：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。这通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令。 2.双向沟通★：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。 3.正是沟通：它与组织正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令。 4.非正式沟通：它可以和组织经营相关，但也可以和工作绩效无关。例如一名经 理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。 5.沟通的方向★： 1).下行沟通——信息从组织顶端向末端的流动。通常与单向沟通有关，如向工人传达指令。 2).上行沟通——信息从组织末端向顶端的流动。通常与双向沟通有关，如通过反馈来关注工作运行的方式。 3).横向沟通——信息在组织从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地 处理一体化问题的较为理性的，容易控制的处理方法。 6. 沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。 第4章口头沟通： 1. 口头沟通的方式——面对面交流、沟通、非正式会面、面谈和其他正式会议、半正式会议 2. 影响口头沟通的因素★★★——说话的语气、语言、倾听技巧、提问方式、有效阐述观点、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断（P66-P72） 第5章非语言沟通 1. 个体外表：是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。 2. 肢体语言★：
有效沟通技巧考试复习资料
1关于听和倾听的区别，下列说法正确的是（）。 A、听是主动的接受 B、听需要更强的专注力 C、倾听是心理上的投入 D、倾听是一个生理过程 我的答案：C 2确保网络在线交流的安全性，需注意（）。 A、保护好个人信息 B、不要轻信网络上的朋友信息资料 C、不要轻易将网友过渡到现实中 D、以上都是 我的答案：D 3为了尊重客观事实，明辨是非，应当采用的方式是（）。 A、移情倾听 B、客观倾听 C、冒犯性倾听 D、期待性倾听 我的答案：B 4大多数场合下只有好朋友才能进入的空间圈是（）公分。 A、0—50 B、50—70 C、50—120 D、120—360 我的答案：C 5通过人际沟通实现的目的，不包括（）。 A、学习知识 B、建立关系 C、发挥影响 D、实现自我 我的答案：D 6听别人说话，重点不在理解，而在专门挑错反击的是（）。 A、移情倾听 B、客观倾听 C、冒犯性倾听 D、期待性倾听 我的答案：C 7以下（）属于批评别人时应注意的事项。 A、要涉及具体内容 B、要模棱两可 C、对事不对人 D、确保表情是积极友善的 我的答案：C 8下列不属于身体姿势的是（）。 A、手势
C、眼势 D、下意识动作 我的答案：C 9最早提出空间关系学的是（）人类学家爱德华·霍尔。 A、英国 B、法国 C、美国 D、德国 我的答案：C 10在沟通交往中感情用事，跟着感觉走的交往形式是（）的表现。 A、阳光社交 B、黑色社交 C、灰色社交 D、红色社交 我的答案：C 11“见贤思齐焉，见不贤而内自省也”出自（）。 A、老子 B、孔子 C、孙子 D、孟子 我的答案：B 12关于面对面交流的现象，表述正确的是（）。 A、面对面交流时经常使用缩略语 B、说话时间没有一定的限制 C、面对面交流的对象是有机会遇见的人 D、通过面对面交流可以很快找到志趣相投的人 我的答案：C 13下列不属于空间距离的分类是（）。 A、亲密距离 B、私人距离 C、社交距离 D、社会距离 我的答案：D 14下列选项中（）不属于沟通的要素。 A、信息源 B、信息 C、授受者 D、媒介 我的答案：C 15（）是指不礼貌的限定沟通对象的信息。 A、消极性 B、自我性 C、排他性
客户心理学与客户沟通技巧复习资料
客户心理学与客户沟通技巧复习资料
《客户心理学与客户沟通技巧》复习大纲 一、本课程的性质、地位和作用 消费心理学是普通心理学理论指导市场营销和商品销售实践的一门应用性理论学科，是以探讨消费者消费心理活动特点及其规律的科学。目的是为了更好地在现代市场经济条件下运用消费心理学所揭示的消费者心理活动特点和规律制定科学的营销策略，促进商品销售，为生产企业和商家创造更多利润。能够通过本课程的教学使信息管理专业的学生在解决问题能力和创新能力等方面得到提高。 二、本课程的教学目的和要求 1、专业能力目标 消费心理学是一门应用性很强的课程，通过本课程的学习，培养学生掌握消费者的消费心理和行为的基本规律，掌握不同消费群体的消费心理，掌握影响消费者消费心理的因素，掌握如何利用营销工具影响消费者消费心理和行为等。从而提高学生在未来营销或销售岗位上职业化定位，达到商务设计与管理专业对学生的技能与职业的要求。 2、方法能力目标 通过本课程的学生，提高学生在营销和销售实践中观察能力、判断能力、营销能力，学会如何辨识影响消费者消费的心理因素的方法，并学会通过对消费者心理分析以提高营销技巧与技能的方法。 3、社会能力目标 通过本课程的学习，可以加深学生对自我的了解，引导学生形成和培养一个良好的心理状态；同时，在教学过程中，还可以强化学生的团队合作能力，人际沟通能力，以及发展和谐人际关系的能力。为培养一名高素质的从业者奠定基础。 本课全面系统、深入浅出地叙述了有关现代消费心理学的一般基本概念、理论、研究对象和方法。分析了影响现代消费心理的各种社会因素和自然因素，并探讨了商品生产、商品广告、商品营销与消费心理的相互关系，对于信息管理专业的学生建立以消费者为中心的新的营销观念和掌握消费者行为规律有很大的帮助。
推销与沟通技巧期末复习
推销与沟通技巧期末复习 一单项 1.推销行为的核心是在于（） A、激发并满足顾客的欲望和需要 B、激发推销人员的额工作热情 C、保持企业良好的信誉 D、推销人员积极努力的工资 2.推销的最终目的是（） A、接近顾客 B、促成购买行为 C、与顾客洽谈 D、处理顾客异议 3.推销的基本功能是（） A、销售商品 B、传递商品信息 C、提供服务 D、反馈市场信息 4.以生产和产品为中心的推销观念是（） A、原始推销观念 B、倾力推销观念 C、现代推销观念 D、整体推销观念 5.根据推销活动的特点以及顾客接受推销过程各阶段的心理演变采取的策略，而归纳出的一套程序化的标准推销形式称为（） A、推销模式 B、推销活动 C、推销计划 D、推销方案 6.适用于有着明确购买愿望和购买目的的顾客的推销模式是（） A、“爱达”推销模式 B、“迪伯达”模式 C、“爱德帕”模式 7.适应性很强的推销模式是（） A、“爱达”推销模式 B、“迪伯达”模式 C、“爱德帕”模式 8.推销人员应改变“卖完就分手”的作法，他应担负的主要职责是（） A、收集市场信息 B、销售商品 C、沟通关系 D、提供服务 9.推销人员最基本的职责，也是推销工作核心职责的是（） A、收集市场信息 B、销售商品 C、沟通关系 D、提供服务 10.信息从发送者到听众，再从听众到发送者的过程是（） A、信息传递 B、信息影响因素 C、信息反馈 D、沟通过程 11.信息发送者将其思想编成一定的文字等语言符号及其他形式的符号是（） A、信息 B、编码 C、译码 D、传递 12.口头沟通、书面沟通和电子媒介沟通这三种形式统称为（——） A、沟通 B、语言沟通 C、沟通形式 D 、非语言沟通 13.推销沟通中关键的是（） A、有好口才 B、展示商品 C、说服顾客 D、传递信息 14.对消费者个人或家庭，最佳的见面地点是潜在顾客的（） A、工作地点 B、公共场所 C、社场所 D、居住地 15.简便易行、基本适宜所有潜在孤儿但成功率较低的约见方式是（） A、托人约见 B、电话约见 C、当面约见 D、信函约见 16.最方便、快捷、经济的约见方式是（） A、信函约见 B、托人约见 C、当面约见 D、电话约见 17.特别适用于那些难以约见的潜在顾客的约见方式是（） A、电话约见 B、托人约见 C、当面约见 D、信函约见 18.推销人员利用一切可以利用的机会，主动与潜在目标顾客的接近方法是（） A、表演接近法 B、求教接近法 C、自我介绍法 D、搭讪与聊天接近法 19.最能引起顾客注意力的接近方法是（） A、馈赠接近法 B、求教接近法 C、表演接近法 D、搭讪与聊天接近法 20推销洽谈的最终目的是（）
有效沟通技巧的培训内容(内部资料)
有效沟通技巧的培训内容 .、八、- 刖言： 由于本次活动，我们将会与许多不认识的人交往，而在这交往中，我们自 身的沟通能力将很大程度上决定我们交往的成功与否，于是，我们开设了有效沟通技巧的培训课程，希望通过这个课程，我们每一个人的沟通水平都能获得提高，从而帮助我们的营员不仅在这次活动中受益，在以后的人生中也会发挥用处。 我们本课程将分为沟通技巧的七个方面来介绍： 第一：沟通的概念 沟通的定义：为了设定的1标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟通的三大要素： 在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素： 沟通的三大要素 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 1）沟通的目的性要求我们在沟通的过程中，应开门见山的说出自己这次沟通的目的，不应拖泥带水的，请大家记住：这不是聊天，所以直接说出自己的目的有时显得很重要。 2）沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结：非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。3）沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。 沟通的两种方式 这两种方式是：语言的沟通和肢体语言的沟通 语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。 肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也 包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。
沟通技巧培训方案
沟通技巧培训方案 通过课程学习及训练，学员将掌握和了解以下内容： ?重新认识和定位沟通 ?认识沟通的盲区与不足，并合理规避 ?重新理解沟通的类型 ?掌握沟通在工作应用中的技巧与模式 ? ?9：00-16:00（含中午一小时午休） ?学习是我们终生的任务； ?用快乐的心来享受我们的工作、生活与学习； ?学会收心，学会动心，学会动意； ?学习不仅仅是脑子的事情； ?主动的实践是成长的唯一途径； ?讲师讲述 ?案例精举 ?情境演练 ?小组讨论 ?视频与FLASH呈现 ?团队游戏 ?形体训练 ?京水培训中心 ?学员分组、备桌牌卡及人均一张空白桌签纸 ?需配备投影仪、音箱、白板（蓝、红、黑白板笔各一支）、电脑音箱一套 ?2米卷尺一个、普通扑克一副、5米长细绳两根 前言：不是讲解，仅是一些交流和一些小小的建议 ?沟通技巧培训 ?沟通的重要性不言而喻，然而正是这种大家都知道的事情，却又常常被忽视。 ?没有沟通，就没有成功的企业，最终导致大家也都不能在这里工作。 ?企业内部良好的沟通文化可以使所有员工真实地感受到沟通的快乐和绩效。 ?加强企业内部的沟通管理，可以使管理层工作更加轻松。
?可以使普通员工大幅度提高工作绩效。 ?可以增强企业的凝聚力和竞争力。 ?每个人都应该从战略意义上重视沟通！ 第一部分：课程目标 ?重新认识和定位沟通 ?认识沟通的盲区与不足，并合理规避 ?重新理解沟通的类型 ?掌握沟通在工作应用中的技巧与模式 一、从自介开始 ?姓名 ?职务 ?不为人知的特点 ?对本次培训的期望 ?1分钟完成 二、解析自我介绍 ?介绍不够缘自于自我认知不足 ?自我认知不足缘自于回顾不够 ?回顾不够缘自于对未来成长反省不够 ?纠正自我介绍中的不足 第二部分：沟通： ?概念：为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同行为的过程。 ?沟通首先是意义上的传递。 ?要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。 ?在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。 ?良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。 ?沟通的信息是包罗万象的。 一、工作沟通的基本模型 ?沟通的目的 ●增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间及个人对本身的了解与理解。 ●可以提高管理的效能。 ●可以获得更多的帮助与支持。 ●可以激励员工的积极性和奉献的精神。 ●可以使组织拥有团队的效能。 ●可以提升个人成功几率。 ●-- ?双赢的沟通是通过一定的沟通渠道，双方能赢得彼此的信任（赖），让彼此迅速感受到他能获得的收益。 二、游戏 ?沟通的现实：报数达成！
与家长沟通技巧
如何解决家长的主要问题以及谈判技巧 1、如何巧妙的与家长、学生沟通沟通的第一步 称呼甜美的话语的练习 战术问题扬长避短婉转的诱导家长突出辅导班的特色文化 招生过程中的心里素质的加强目标的设定：如今天要向二十个家长详细的介绍辅导班的情况，了解家长的需求、期望。有八个回应，两个报名。每天目标递增。每天可能会遇到很多的问题解决问题的唯一方法就是找到问题的源头。 有了理论知识还要去亲自实践一下 好的辅导班需要付出高的价格掌握人们的消费心理 2、如何夸奖家长夸奖学生夸人的艺术微笑服务 抱怨别人的时候要检讨一下自己 做不甘于失败的人，记住最有价值的人不是最能说的人 3、如何双赢家长的期望学生的期望我们的期望 愚者错失机会，智者善于抓住机会 意志力与意志力的较量 沟通意识的培训（其它优惠可以实时定优惠政策） 4.你们培训班跟其他的有什么优势？ 4.孩子进辅导班成绩能提高么怎么提高？ 答：辅导班通过授课安排和习题练习，课堂上营造出一种紧张而热烈的气氛，有利于抓紧时间，有目的、有计划、有步骤的进行学习，把散落的知识点都帮孩子做了系统的归纳和分析，而且一个班人也不多，有一个很好的学习氛围。每个学生老师都能照顾到，会在相对短的时间里面，可以获得一个比较满意的一个结果，可以做到一个事半功倍的效果，就象你打蓝球请教练，有个教练跟没教练能一样吗不一样。 5.孩子的英语成绩不好，该如何提高呢？ 答：中国有句古话叫“熟读诗书三百篇，不会做来也会吟”，语言的学习是有相通性的，不仅中文是这样，英语亦是如此。所以我们强调孩子要大量的背诵，
从而培养自己的语感，由于英语是一门语言，学习起来有特殊性，孩子上课外辅导班可以早一些，早接触和多接触可以培养语感和兴趣。兴趣是最好的老师，辅导老师会通过让学生参与，采用的小班授课，互动教学，寓教于乐的教学方法，让孩子在玩中学，学中玩，激发起孩子的学习兴趣，树立学好英语的信心。 6.孩子的数学成绩不好，该如何提高呢？ 答：数学不好主要是因为方法不好，决不是因为人的原因，想学好它也不难。首先上课时必须专心，一定要弄懂新的课程内容，最好能多多提问。学好数理化要多思多问。要先想想要解决什么问题，不要上来就套公式得一个结果就交差了。对于基本的知识及知识间的关联，必须加以足够的重视，而且必须学会再做习题的时候有意识地复习学过的知识，巩固并且找出知识间的联系，特别重要。如果能够形成清晰的概念，辅以一定量习题的训练，就能够达到相当的水平。反之，如果闷头做题，不懂得总结归纳，做题的效率就会大打折扣。 7.孩子有好动的毛病，应该怎么办孩子有些叛逆，不爱学习、不爱好家长沟通、该怎么办？ 答：观察他身上的闪光点，及时肯定表扬,错了给予鼓励.使他认识到自身的价值,调动他的积极性,对于孩子的好动表现，父母要循序浙进地进行教育。一开始对孩子不要要求大高，只要求孩子能将自己的行动控制在一定范围内，然后再慢慢提高要求。对孩子过多的槽力要给予宜泄的机会，可指导孩子参加各种丰富多采的体育活动，让孩子玩个够、动个足。 8.你们学校有没有装有空调？ 答：有.. 9.贵校学生在学习期间有考试吗？ 答：虽然我们是培训学校，但我校课程在每一期结束之后都有测验，每一级结束之后都有考试，而且对于那些考得好、进步快学员给予相应的奖励。一方面测验学员在我校学习情况，另一方面鼓励那些本来基础不是很好却进步明显学员。 10.你们老师布置作业吗？