项目二：认知酒店行业

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课程名称：酒店服务技能训练备课时间：2011年2月14日

课题学习情境1：认知酒店行业项目二：认知酒店行业

教学目标要求

了解酒店行业的现状及发展，明确酒店从业人员的素质要求，分析酒店类型和酒店职业岗位信息。

教学重点难点重点：明确酒店从业人员的素质要求；

分析酒店类型和酒店职业岗位信息。难点：良好职业素质养成。

教学方法手段1、团队讨论；

2、实地观摩。

预习复习作业1、收集国际酒店集团信息；

2、酒店人的职业化素质要求。

教学后记

教案讲稿——————————————————————————————————————

项目二：认知酒店行业

一、酒店行业的现状与发展

（一）现状

1、数量规模加速度扩张

自1980年开始，中国酒店业的产业规模成倍数地加速发展。酒店的供给量随着需求的扩大而快速增长。以旅游涉外酒店为例，1980年有酒店203家，2002年光星级酒店就增加到8880家，增长近44倍。同期，客房间数增长30余倍。旅游酒店每五年的增长率在50%以上。

2、档次与规模结构已经形成

如果不分系统地将各类酒店放在一起，到2002年末(1)五星级酒店175座，共有6.49万间客房，占中国星级酒店客房总数的7.23%；(2)四星级酒店635座，共有14.35万间客房，占中国星级酒店客房总数的15.99%；(3)三星级酒店2846座，共有34.65万间客房，占中国星级酒店客房总数的38.62%；(4)二星级酒店4414座，共有30.60万间客房，占中国星级酒店客房总数的34.10%；(5)一星级酒店810座，共有3.64万间客房，占中国星级酒店客房总数的4.06%。呈现两头小，中间大的格局。

3、空间分布出现三阶梯状态

中国酒店业发展水平在空间上呈现三阶梯状态：第一阶梯是位于东部沿海地区，第二阶梯是中国的中部地带，第三阶梯是西部地带，整个态势是东多西少。（二）酒店业发展的基本态势

1、由指令性的政府外事接待体系转向国民经济中有竞争力的产业

2、由封闭性行业转向与国际接轨、市场化程度较高的开放性行业

3、供求关系由卖方主导的市场转向卖方主导的市场

4、计划经济的成本中心事业性运作模式转向市场经济的利润中心企业性运作模式

5、由传统的经验管理转向现代的科学管理

6、行业管理从简单无序，发展到基本科学、系统有序

二、世界著名酒店管理集团

1、万豪国际酒店集团 (Marriott)

创建于 1927 年，总部位于美国华盛顿。旗下拥有万豪(Marriott)、 JW 万豪(JW Marriott)、万丽（ Renaissance，1997年收购）及其属下的新世界（New World ）、万怡、丽思卡尔顿/丽嘉酒店(Ritz Carlton，1995年收购) 、经济型的Fairfield Inn 、万豪套房酒店(Marriott Suites)、Residence Inn)、TownePlace Suite 、 SpringHill Suites 、华美达国际（Ramada International）、度假式酒店 ( 即分时度假式酒店 )

2、喜达屋国际酒店集团 (Starwood)

包括有:喜来登(Sheraton)、圣瑞吉斯(St.Regis)、至尊金选(The Luxury Collection)、威斯汀(Westin)、福朋(Four Points)、W Hotel和2005年11月30日刚刚被收购的艾美（Le Meridien，1972年诞生于法国巴黎，之前的总部位于伦敦）。

3、洲际国际酒店集团 (Inter-Continental)

创建于1946年的英国，前身为巴斯酒店集团(Bass Hotels &Resorts)。旗下有洲际(Inter-Continental)、皇冠(Crowne Plaza)、假日(Holiday Inn)、快捷假日(Express)以及Staybridge Suites等。

4、雅高国际酒店集团 (Accor)

包括索菲特（Sofitel）、诺富特(NOVOTEL)、豪华美居、美居(Mercure)、世纪酒店及宜必思（IBIS）等。

5、胜腾/圣达特酒店集团（Cendant）

世界最大的经济型连锁酒店集团，主要品牌速8(SUPER8)、豪生（Howard Johnson)、戴斯（Days inn）、华美达（Ramada）、Travelodge、 Knights Inn、Wingate Inn、Amerihost Inn。

6、凯悦国际酒店集团 (Hyatt)

拥有五星级的凯悦（Hyatt Regency）、超五星级的君悦(Grand Hyatt)和柏悦（Park Hyatt）。

7、香格里拉酒店集团 (Shangri-La)

新加坡/马来西亚，由华人郭鹤年创立。

8、四季酒店集团 (Four Seasons)

总部位于加拿大多伦多

9、希尔顿酒店集团 (Hilton)

拥有顶级的康拉德（Conrad）、高档酒店希尔顿（Hilton）和面向中端市场的经济型酒店斯堪的克（Scandic）。

10、凯宾斯基酒店集团 (Kempinski)

在德国1897年创建。

11、卡尔森酒店管理集团（Carlson）

丽晶（REGENT）、丽笙(Radisson)、Radisson Plaza、丽园华庭（Park PLAZA）、Park Inn和Country Inns&Suites。

12、香港东方文华酒店集团（Mandarin Oriental）

旗下最著名的是泰国曼谷的东方文华酒店。

位于香港的香港上海大酒店有限公司(Hong Kong and Shanghai Hotels)旗下的的半岛酒店集团（Peninsula）

13、美国的金普顿酒店集团(Kimpton Hotels)

他提出“每个酒店讲述一个故事”，Kimpton的每一个酒店名字都不同，并且在设计风格上也各异。其精品酒店多位于美国最繁华的都市以及著名的度假胜地，其中以四星级精品酒店为主。

三、酒店的类型及特点

1、城市商务酒店：

商务酒店是根据自身客观情况做好定位，根据不同的商务人群层次提供的有针对性的服务。商务酒店应该是在经济型酒店基础上提高了一个档次的业态，具备了品位、舒适、时尚，含有许多资讯等元素。重要的是需要满足商旅客人的要

求，这些客人对酒店的星级水平更关注，这体现出他们的尊贵，在价格方面并不敏感，因为有大部分是公司出钱。酒店的客房质量有更高的要求，互联网线设施是最基本的要求。即照顾了商务客人的各种商务需要，又合理减小房间面积，省去所有利润低的部门，只是要求有一个舒适的睡眠环境和一个热水澡。

2、度假酒店：

度假酒店是以接待休闲度假游客为主，为休闲度假游客提供住宿、餐饮、娱乐与游乐等多种服务功能的酒店。与一般城市酒店不同，度假酒店不像城市酒店多位于城市中心位置，大多建在滨海、山野、林地、峡谷、乡村、湖泊、温泉等自然风景区附近，而且分布很广，辐射范围遍及全国各地，向旅游者们传达着不同区域、不同民族丰富多彩的地域文化、历史文化等。度假酒店基本上以家庭单位为主，就要在一定比例上多增加大床房和家庭房的数量，房间设施豪华舒适，房间多在25平米以上。

3、经济型酒店：

经济型酒店又称为有限服务酒店，其最大的特点是房价便宜，其服务模式为“b&b”（住宿+早餐）。经济型酒店非常强调客房设施的舒适性和服务的标准化，突出清洁卫生、舒适方便的特点。

经济型酒店基本上以标准间和单人间居多，因为接待的基本上以出差的商务客人，要求经济，便宜，酒店根绝自己的成本考虑就要在同样的面积上多出房间，分摊每个房间的出租价格，这样来获得最大效益房间面积大多在15平米以下，如城市商务酒店现在代表，

4、产权型酒店：

酒店的实质是酒店，其软硬件配套都是按照酒店标准来配置，且纳入酒店行业管理范畴，它所销售的是设于酒店内部的公寓形式的酒店套房。产权式酒店的本质在于购买者目的并非自住，而是将客房委托酒店管理公司统一经营和出租，以获取客房利润分红和获得酒店管理公司赠送一定期限的免费入住权。

5、会议型酒店：

会议型酒店是接待会议最主要的场地，会议型酒店主要是指那些能够独立举办会议的酒店，某些业界人士甚至认为接待会议的直接收入至少应该占到会议型酒店主营收入一半以上的份额。

四、酒店一线基层管理岗位主要工作任务

1、前厅服务员、领班、主管；

2、客房服务员、领班、主管；

3、餐厅服务员、领班、主管。

五、酒店职业人的素质要求

作为从事酒店服务的员工，因为工作环境的特殊，除具备良好的专业知识、职业技能外，还应具备：

1．职业道德

酒店员工应具有的职业道德为：敬业爱岗，勤奋工作；无私奉献、诚实守信；遵纪守法、文明礼貌等；真诚公道、信誉第一等。

2．服务意识

服务意识是指酒店员工表现出的热情、周到、主动为客人提供良好服务的意识和行为，是提高酒店服务质量的关键。万豪酒店创始人马里奥特认为“生活就是服务，我们时时刻刻都生活在为别人服务和被别人服务的环境当中”。树立服务意识是酒店从业人员的从业前提，也是从业人员最基本的职业素质之一。服务意识发自于服务人员的内心，具体表现为：员工要微笑待客；时刻注意、满足客人的需求；热情周到；亲切真诚、一视同仁的对待每一位客人等。只有具备良好的服务意识才能给顾客提供热情周到的服务，培养忠诚的顾客。

3．沟通交流能力

酒店的人际关系较为复杂，在酒店服务中，酒店员工需要处理好与客人、同事、上下级之间的关系，这需要酒店员工具有较强的交流沟通意识，掌握交际沟通的原则，具备良好的沟通交流的技巧与能力，积极地与同事、上下级交流，及时化解人际关系中的误解与矛盾，学会倾听不同的意见、建议。服务过程中出现一些问题也需要员工用恰当的方式方法主动去沟通协调，从而使其在复杂多变的社会交往中建立良好的人际关系，有效地进行工作，取得事业的成功。

4．酒店英语应用能力

随着旅游业发展，酒店业接待外国客人的数量快速增长，特别是2008年奥运

会在中国的举办，酒店对员工英语应用能力的要求大大提高，英语作为酒店员工的基本素质，越来越重要。作为一种交流服务工具，如果酒店英语表达能力不强, 不能很好地与客人交流, 满意的服务就无从谈起。调查表明，酒店员工最欠缺的是流利的英语口语和酒店专业英语知识。酒店员工应具备较强的英语应用能力，掌握酒店的各个主要部门岗位常用服务和交流英语，有较强的英语口头表达能力，自如的应对国外客人。

5．合作能力

乐于合作、善于合作是现代社会人文精神的主要基石。酒店产品是团队协作的结果，酒店工作需要各部门以及员工的密切合作才能实现，100-1≤0告诉我们，只有团结合作、顾全大局，才能获得良好的整体利益。酒店员工具备良好的合作能力，与上下级、同事相互支持、密切配合，相互协作、相互尊重，团结合作，彼此信任，企业才会有较强的凝聚力和战斗力。

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