第5讲 TQM的管理基础工作

第5讲 TQM的管理基础工作（二）

【本讲重点】

⑥质量培训工作

⑥质量目标管理

⑥样板管理

⑥实验室管理

⑥质量管理的波动理论

一、质量培训工作

质量培训工作和其他培训工作一样，也需要我们年复一年、日复一日的强调。这样就能帮助每一个员工形成质量管理的概念，培养认真负责的精神和全心全意为顾客服务的思想，进而生产出满足顾客需要的产品来。

作为保证和提高产品质量所必不可少的基础，质量培训工作必须得到企业领导者的重视。在进行质量培训工作的过程中，需要设置质量岗位，进行质量岗位描述，建立质量培训课程体系，实施科学的质量培训，并注重质量管理人员的梯队建设。

质量培训的措施：

⑥设置质量岗位

⑥质量工作岗位职务描述

⑥建立质量培训课程体系

（一）设置质量岗位

在进行质量培训工作的时候，质量部门中培训岗位的设置是一项十分重要的内容。如图5-1所示，在总经理领导下的责任制中，由总经理来直接领导质量部门，质量经理负责各项具体的质量管理工作，并协调同其他环节的关系。

总经理

总经理质量经理

质量经理销售

销售研发

研发生产生产采供采供质量部门

质量部门……

……

图5-1 总经理领导下的责任制

（二）质量工作岗位职务描述

质量工作岗位的岗位描述是保证质量管理工作有序进行的基础，当完成岗位设置之后，企业还需要对所设置的质量岗位进行详细的工作描述。尤其需要牢记的是，质量部门并不是独立的部门，它和企业的研发部门、销售部门、采购部门、生产部门以及其他一些部门都会发生工作上的联系，这在图5-1中也有所体现。

因此，在界定和制定岗位职务说明书的时候，企业一定要把和其他部门进行的联系的职责具体安排到相关的岗位上。例如，当我们需要收集客户对产品使用情况的数据时，不可能从质量部门派出一个人去调查，而是让市场部协助开展调查，这就需要有协调人。

（三）建立质量培训课程体系

完成了对岗位的工作描述，也就明确了在岗位上工作的员工的基本要求。一般情况下，员工的知识和能力不可能一下子就完全符合岗位的要求，这就需要建立一套科学、完善的质量培训课程体系，通过科学的培训来达到全面质量管理的目标。

我们将需要进行质量培训的员工分为三层：高级管理层、企业骨干人员和相关的技术人员，以及普通员工。对于不同层面的员工，培训内容也是不同的。其中，对企业的决策层，主要是加强质量理念的培训；对技术人员和管理人员，主要是加强质量管理系统方法方面的培训；对普通员工，则主要是加强质量管理和控制方法的落实、实际操作方面的培训。

（四）实施科学的质量培训

实施科学的质量培训，是达到全面质量管理目标的基础。通常的做法是，建立一张质量培训课程的表格，横向排列各个岗位，如质量部门的QA 和QC 等，纵向排列企业为培训所设置的质量课程目录，以此建立起课程与岗位之间的有机关系。

由于并不是所有的人员都需要接受所有质量课程的培训，培训的内容应该取决于岗位与课程之间的关系，因此，培训课程表格的设计意义重大。当我们设计出表格之后，还需要对其中的课程时间进行统筹安排，用最经济的培训投入来达到最大培训效果。

（五）建立质量管理人员的梯队建设

在现代经济中，人才的流动能够为企业带来新鲜的血液，使得管理工作不断走上新的层面。因此，企业在培训的过程中还要注意建立质量管理人员的梯队建设。如果企业没有注重管理人员的梯队建设，任何一个员工的离去都会使企业在某一阶段遭受质量方面的损失。例如，新旧人员的交替，容易造成计量方法和分析方法上的系统错误，最后导致企业质量成本增加。

质量经理

质量经理QC 质量控制QC 质量控制QA 质量分析QA 质量分析

图5-2 质量管理人员梯队建设中的QA 和QC

在进行质量管理人员梯队建设时，需要注意的是，企业应该设立如图5-2所示的部门，即在质量经理的管理下设置QC 和QA 两大系统。其中，QC 着重做好质量管理工作，而QA 则将重点放在如何做好质量分析工作。质量信息管理工作原则上交给QA ，由QA 负责对质量信息进行统筹和管理。

二、质量目标管理

我国企业自1978年全面推行质量管理以来，逐步将目标管理制度同保证和提高质量的活动结合起来，形成了质量目标管理制度。实践证明，质量目标管理不仅是一种科学的管理技术，更是一种经营思想方法。实施质量目标管理的一般程序如图5-3所示。

图5-3 质量目标管理实施的一般程序

（一）建立企业质量目标

制定企业的质量总目标，是指企业在一定时期内，经过努力能够达到的质量工作标准。它可以起到统一全体员工的意志、统一质量工作步调的作用。因此，制定质量目标是开展质量目标管理的重要环节。我国多数企业均以一年为目标周期，制定短期质量总目标；以三年或五年为目标周期，制定长期质量总目标。

企业质量目标的制定，不是凭空想象出来的，也不是根据顾客提出的要求立刻决定的，而是要对企业以往的质量数据进行统计。这些质量数据可以根据质量部门的质量档案的统计来得到，也可以参考其他部门的质量档案。

（二）质量目标的分解

为了使企业的质量总目标落到实处，就必须按照系统的要求，将质量目标从上而下层层分解，使之落实到各个部门、各个岗位，如图5-4所示。质量目标分解完成后，就会形成质量部门的质量目标以及其他部门的质量目标。

（个人目标）

图5-4 质量目标的分解

全面质量管理过程中包括QA和QC两个方面的因素，其中一个是管理，另一个是技术，两者是相区别的。因此，在进行质量目标分解的时候，我们必须区分质量数据目标的分解和质量控制目标的分解。

（三）质量目标的实施

根据企业质量目标的要求，建立质量目标管理体系，即质量体系。当企业的方针和总目标发生变化时，质量体系也应作相应的改变和调整。在充分运用计划──实施──检查──处理和其他质量管理方法的同时，还应围绕质量总目标和质量计划，开展各种质量活动，例如QC小组活动、产品质量跟踪活动等，充分发挥综合管理的功能，保证企业质量目标如期实现。

除此之外，企业还可以将目标管理的方法和思路应用到质量目标管理之中。例如，质量部门与其他部门、总经理与质量部门经理和其他部门经理签订质量目标责任书，同时，企业还可以建立起质量汇报制度。这些措施对于质量目标的最终实施是非常重要的。

（四）制定目标的考核

质量管理应该是包括质量部门在内的全体成员参与到所有的质量要素和产生质量的全过程。质量目标一旦建立，如何对质量目标的实施情况进行考核就成为不可回避的问题。因此，质量考核指标的建立和质量目标达成情况考核方法等同样成为了质量目标管理的核心内容之一。

在建立质量部门的质量目标考核指标的时候，企业可以从三个方面来进行考虑：首先是业绩的考核，如产品的合格率、返修率、顾客投诉率等；其次是能力的考核，评估质量管理人员在QC小组或全面质量管理过程中所体现出来的能够解决质量问题的效果；最后是态度的考核，能否做到兢兢业业，充分发挥自己的聪明才智，并不断的学习和提高自己。同理，其他部门的质量考核指标也可以从这几个角度出发。

自检：请你阅读以下资料，并回答相关问题。

某企业在实施全面质量管理过程中，积累了一些质量数据，如A产品在前年的合格率为78.3%，去年的合格率为84.1%。而该企业所制定质量目标为：A产品的合格率今年要达到97.5%。你认为这个质量目标的制定是否有科学的依据？为什么？请结合质量目标的

制定原则，简单叙述你的观点。

_______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ 见参考答案5-1。

三、样板管理

看板管理是一种最早起源于日本的企业生产管理办法，原来指的是上下工序之间的客户关系，即上一道工序完成加工后，与下一道工序交接的时候一定要有质量检验的过程。这种管理方法强调全员参与，以自检为主，体现了全面质量管理的核心思想。看板管理能够确保产品质量在生产过程中达到设计要求。

（一）产品质量跟踪卡

在进行看板管理的过程中，首先要针对不同产品甚至同一个产品来设置产品质量跟踪卡。目前企业中通常使用的产品质量跟踪卡主要有以下两种类型：全程的质量跟踪卡和局部的质量跟踪卡。

□1全程的质量跟踪卡

第一种质量跟踪卡是全程的质量跟踪卡，它贯穿于产品设计、原料采购、产品生产制造、产品检验、销售和售后服务等全过程。尤其要注意的是，全程的质量跟踪卡的设计应该简明扼要，并且需要有明确的设置目的。

□2局部的质量跟踪卡

第二种产品质量跟踪卡是局部的质量跟踪卡。这种跟踪卡实际上是为了提高产品在某一个生产工段内的合格率、监督该产品在生产过程中的各道手续而设计的。因此，局部的质量跟踪卡是根据上下道工序之间的客户关系的思路来实施的，涉及到取样、检验、分析和反馈。

（二）质量跟踪卡的设计

在设计质量跟踪卡的时候，首先要明确所要跟踪的质量目标和所要解决的具体问题，企业是要设定质量信息的获取方式，这些获取方式不仅要有利于信息的收集，也要有利于信息的处理。另外，企业还应该对质量跟踪卡进行检验和评估，证明它能够向我们反馈相应的信息，随后才可以实施质量跟踪方案。因此，质量跟踪卡的设计总共包括了六个步骤。

质量跟踪卡的设计步骤：

⑥确定跟踪目标

⑥设定信息获得方式

⑥设计信息的分析方法

四、实验室管理和质量管理波动理论

（一）实验室管理

□1实验室管理的内容

实验室是企业研发部门进行科学研究的主要场所，是一个企业技术水平的综合体现。在实验室中可能要涉及到相当多的实验仪器或检测设备，因此，我们在进行试验室管理的过程中，应该注意以下五个方面的内容：制度手册、工作程序设计、样品管理、质量档案管理和检测设备管理等，如表5-1所示。

表5-1 实验室管理内容

管理内容具体说明

制度手册规定了实验室的各项操作制度和做事原则

工作程序设计规定了实验室内的各项操作的具体顺序，便于管理

样品管理对样品留样、保存等的管理流程和方法

质量档案管理对样品的质量信息进行管理和处理

检测设备管理对获取质量数据的设备进行管理和维护，如天平、分析仪器等

□2常规工序卡的建立

为了在常规的质量管理工作中建立规范的岗位到岗位的工作程序，我们除了建设工作程序以外，还可以建立常规工作卡。常规工作能够使得实验室的常规管理工作走上正轨。如表5-2是常规工作卡的一个样本，它所要求建立的主要包括序号、工作名称、工作来源、作业要求、结果评估、工作频度、工作去向，以及对此项工作的权值等信息，

表5-2 常规工序卡样本

序号工作

名称

工作

来源

作业

要求

结果

评估

工作

频度

工作

去向

权值……

1 取样A岗位随机

取样

操作工

签字

每天上

午9：30

QA岗

位

3分

（二）质量管理的波动理论

由于产品质量产生的全过程的复杂性，因此产品质量不是恒定不变的，而是在一定的范围内发生波动的。全面质量管理认为，5M1E是造成质量波动的核心原因。其中，5M分别是指原材料因素、工艺方法因素、操作者因素、设备因素、测量方法因素，1E指的是物理和化学等环境因素，物理因素通常是客观上不可改变的，而化学因素是可以改变或经常发生变化的。

5M1E的含义：

⑥ Material（原材料）

⑥ Method（工艺方法）

⑥ Man（操作者）

⑥ Machine（设备）

⑥ Measurement（测量方法）

⑥ Environment（环境因素）

【本讲小结】

包括质量培训工作、质量责任制、标准化工作、计量工作、质量信息工作等内容在内的全面质量管理的基础性工作，是为企业开展全面质量管理建立基本的秩序和准则，提供了合格的人力资源和基本的技术手段，沟通质量信息的流转，维持和保证质量管理活动的持续和深入。

全面质量管理的这些基础性工作对于企业实施全面质量管理起着决定性的作用，如果基础性工作做得不够扎实和牢靠，将会对后期的全面质量管理工作产生明显的不利影响，也就无法保证长期向市场提供满客户需求的产品。

【心得体会】

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