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酒店前台接待转正考核表

酒店前台接待转正考核表

前台接待实际操作考核

酒店运营部岗位职责

教师之家宾馆运营部岗位职责 1.运营部经理岗位职责 2.前台主管、领班岗位职责 3.前台接待员岗位职责 4.前台收银员岗位职责 5.客房主管、领班岗位职责 6.布草房服务员岗位职责 7.客房楼层服务员岗位职责 8.客房PA服务员岗位职责

运营部经理岗位职责 直属领导:“教师之家”总经理 分管范围:运营部 职务:经理 职责描述 1、协助教师之家总经理做好一线经营部门的管理工作,完成教师之家经营指 标; 2、负责制定教师之家年度经营管理、销售及指标分解计划,并组织实施; 3、制定、完善营业部门各项管理制度与规范流程; 4、布置、落实宾馆前台接待、客房、餐饮等一线部门的工作; 5、负责一线部门的服务质量,提高宾客满意度; 6、建立客史档案、及时做好客户合同、协议等的签订工作; 7、建立、维护校内外客户的良好关系,有效整合客户资源,开拓市场; 8、合理配置、调配员工,确保各项接待任务的完成; 9、负责经营部门各级员工的培训与考核; 10、按考核要求对下属主管进行公开、公平、公正的考核; 11、了解学校各相关职能部门及各院系情况,并保持良好的协作关系; 12、完成领导交办的其他工作。

前台主管、领班岗位职责 直属领导:运营部经理 工作范围:运营部——前台 职务:主管、领班 职责描述 1.积极贯彻经理下达的各项经营管理指令,配合经理完成各项日常工作并向 经理汇报工作。 2.代表酒店迎送VIP客人,处理主要事件及记录特别贵宾、注意客人的有关 事项。迎接及带领V1P客人到指定的房间,并介绍房间设施和“教师之家” 情况。做V1P客人离店记录,落实VIP接待的每一细节。 3.负责前台结账收银工作,每天审核营业收入,并按报表数据交公司财务部。 4.决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问,并根据 “教师之家”有关规定和授权处理。 5.检查前台每天客房电脑系统运行,确保其准确性。 6.负责每天的开房率统计工作。 7.及时检查交接班记录,明确交办事项。处理当天发生的事件及投诉情况, 向经理汇报。 8.负责员工当值、考勤和考核工作,根据员工表现提出奖惩意见。 9.与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间。 10.配合财务处理解决客人付款事宜及其他账务问题。

酒店前台领班工作计划

酒店前台领班工作计划 前台员工的个人工作计划怎么下笔呢?本文内容是为您整理的酒店前台工作计划怎么 写【三篇】,仅供大家查阅。希望对你们有帮助。 酒店前台员的工作计划 辞旧迎新,工作也将进入新的阶段,改善以往工作中的不足,新的一年里肯定要提供 更好的服务,那么怎样提高服务质量呢,这也是我在经常思考的事情,前台接待是酒店的 面子工作,直接可以体现酒店的文化素养。故此,我特制定20xx年酒店前台工作计划: ⑴协助经理做好前厅的整体运营工作,并对人员进行合理的安排,安排好店员工的住 宿问题; ⑵每天能按时做3次例会,并在例会中提出一天工作的不足,并及时采取相应的应对 措施,同时要对当天的工作进行总结,做好记录; ⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作,并把重要事情标注在工 作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务,这样也能体现工作的透明 度和工作进度; ⑷掌握每天的客流量和营业额,并对周客流量和月客流量进行统计,制定相应的营销 方案,同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比,找出其中的不足,做出总结和相 应的应对措施; ⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作,做到每天一检查,每周一培训,每月一演习,并做好相应的记录; ⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序,满足客人的合理要求; ⑺参加前厅的接待工作,并把在工作中发现的问题进行记录,同时做出相应的改进方案; ⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训,对工作中发现的问题进一步的加强,避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德; ⑼与前台收银的紧密配合,要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用,合 理安排零钱,保证收银员的正常结账; ⑽对客人投诉的处理。客人投诉主要分为“当面投诉”、“电话投诉”和“书面投诉”三种,酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉,都要站在客人的立场,首先要在感情上 获得好感和信任,对于客人提出的要求,如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了,

酒店前厅部领班考核表

酒店前厅部领班晋升考核表 被考核人:考核时间:项目考核内容记分得分评分标准 业务技能45分经营指标完成 情况 10 (1)完成或超额完成为10分。 (2)完成90%以上为7~10分。 (3)完成90%以下为1~7分。 日常工作分配 安排情况 10 (1)安排合理、到位:10分。 (2)基本合理、到位5~9分。 (3)安排一般1~5分。 前台卫生情况 及设施设备维 护保养情况 5 (1)环境、设施设备、员工个人卫生均合格,卫生检查无大差错,5分。 (2)卫生基本合格,酒店卫生检查基本无差错3~4分。 (3)卫生一般1~2分。 服务质量情况10 (1)服务热情,规范,有灵气,经常受宾客表扬10分。 (2)基本规范、合乎酒店要求,客人投诉较少7~10分。 (3)服务一般,无特色,客人投诉较多1~7分。 处理投诉能力10 (1)对宾客投诉能快速解决,达到宾客满意,挽回酒店损失10分。 (2)处理能力一般,基本无造成不良影响6~9分。 (3)基本能处理投诉,基本能使客人满意1~5分。 表达沟通能力 5 (1)在工作中对于员工问题上的处理沟通解决能力5分。 现实表现30分出勤率 5 (1)上班均能提前10分钟到岗,员工也能达到标准5分。 (2)月迟到不多于2次,员工基本能达到要求3~4分。 (3)月迟到不多于4次,员工基本能达到要求1~2分。 劳动纪律 5 (1)遵守酒店各项劳动纪律及行为规范,无违纪现象5分。 (2)基本遵守劳动纪律,处分不超过一次书面警告3-4分。 (3)基本遵守劳动纪律,处分不超过三次书面警告1-2分。工作态度 5 (1)积极、向上、追求完美5分。 (2)基本合格,能完成日常管理工作3~4分。 (3)一般,基本能完成日常管理工作1~2分。 表率作用10 (1)严于律己,在前台能起到模范带头作用10分。 (2)基本能严格要自己,起到表率作用5~9分。 (3)一般,在前台无威信,不能有表率作用1~4分。 团队、重要客 人接待能力 5 (1)经验丰富,排房到位,检查到岗,无差错5分。 (2)分配、检查工作到位,服务无大差错3~4分。 (3)各项工作一般,服务中经常出现大差错1~2分。 沟通协作能力20分与其它部门沟 通协作能力 5 (1)与客各部门管理者、员工沟通好,及时满足客人需求5分。 (2)基本能与各部门管理者、员工沟通,能将客人意见及时反馈3-4分。 (3)与各管理者和员工沟通一般1~2分。 与客人沟通能 力 5 (1)能与客人积极主动沟通,使客人满意5分。 (2)基本能与客人积极主动沟通3~4分。 (3)沟通能力一般1~2分。 培训参加情况 5 (1)酒店或部门组织的培训能积极参加,不缺课,成绩考核合格5分。 (2)基本能参加,年缺课率在3%以内,成绩考核合格3~4分。 (3)年缺课在5%以内,成绩基本合格1~2分。 部门培训实施 情况 5 (1)针对前台临时发生问题,及时主动培训,且培训效果良好5分。 (2)针对前台临时发生问题,能够培训,且培训效果一般3~4分。 (3)针对前台临时发生问题,不能够及时培训1-2分。

2020年酒店前厅经理工作计划范文合集

【篇一】 一、稳定员工队伍,减少员工的流动性 好员工不是管出来的,是带出来的.前厅管理层要认清自己的身份,摆正自己的位置,工作中要言以律己,事事要在员工面前树立自己的形象,让员工认为你是一个信得过的领头羊,值得尊敬的带头人。生活中多去关心他们,把员工当成自己的兄弟姐妹,经常和他们谈心聊天,多倾听他们的声音,了解他们心中的想法,及时掌控员工的状态,员工有问题和困难时及时帮他们解决,以防员工出现问题时处于被动. 二、加强业务培训,提高员工素质. 前厅作为饭店的门面,每个员工都要直接面对形形色色的客人,员工的工作态度和服务质量,反映一个饭店的服务水准和管理水平以及档次,困此对员工培训是工作重点,培训内容主要包括三个大的方面: 1、前厅员工的服务知识和基本的业务技能. 2、前厅员工的从业能力和超前的服务意识. 3、前厅员工的从业理念. 三、给员工灌输“开源节流,增收节支”意识,控制好成本。 前厅用品工具定位定人,责任到人.住宿的员工督促节约用水、电,控制好办公用品,用好每一张纸,每一支笔,通过这些控制,为本店创收做出前厅应有的贡献。 四、注意各部门之间的协调工作 饭店是一支团队,部门之间的协调是很关键的,前厅是饭店的中枢部门,它同后厨有着紧密的关系,如出现问题,我们都应主动和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的目的都是为了本店。 五、前厅硬件设施的检修 时时刻刻检查设备运转是否正常,如出现故障和损坏,及时解决,如自己不能解决的,应及时上报相关职能部门进行维修和更换。 六、加强营销和宣传 很高兴总公司和数十家知名媒体进行营销和宣传合作,为本店带来莫大的支持和客源,在本年度我想充分利用本店的力量和资源,加强一下促销和宣传,比如:利用老顾客资料和顾客定餐留下的电话进行手机短信促销活动。 【篇二】 一、加强员工的业务培训,提高员工的综合素质 前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口,不仅整体形象要能接受考验,业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平,要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上,必须抓好培训工作,如果

酒店前厅部主管岗位职责

Hotel Level: 酒店等级: I – V 一-五 Department: 部门: Rooms Division 房务部 Job Band: 职位等级: 7 7 Reports To: 直属上级: Front Office Manager 前厅部经理 JOB OVERVIEW 职位概述 ? Responsible for the operational efficiency of all front office areas during shift and the service delivery of those areas. Provide timely and professional check-in/check-out services in accordance with established scripting and standards. ? 负责管理所有前厅单位的运营效率和服务工作。根据设定的说明和标准提供及时和专业的入住和退房服务。 At InterContinental Hotels & Resorts ? we want our guests to feel special, cosmopolitan and In the Know which means we need you to: ? Be charming by being approachable, having confidence and showing respect. ? Stay in the moment by understanding and anticipating guests’ needs, being attentive and taking ownership of getting things done. ? Make it memorable by being knowledgeable, sharing stories and showing your style to create moments that make people feel special. 在洲际酒店及度假村?,我们希望宾客感觉风格独特、时尚现代和深入洞悉,这意味我们需要你: ? 亲切、充满自信、体现尊重来展现富有魅力的你。 ? 理解和预测宾客的需要、做到细心周到、具主人翁精神、把事情办好,保持专注当下。 ? 见多识广、分享阅历、展现你的风格来创造令人感觉特别的时刻,做到令人难忘。 DUTIES AND RESPONSIBILITIES 工作职责 ? Conducts shift briefings to ensure hotel activities and operational requirements are known ? 进行有效的交接班简报工作,以明确酒店活动和运营要求 ? Supervise front office operations during assigned shift including: ? 在当班期间监督前厅部运营情况,包括: o Maintenance of guest information o 维护客户信息 o Maintenance of information about local events o 维护当地活动的信息

酒店前台领班工作计划简易版

When The Goal Is Established, It Analyzes The Internal And External Conditions Of Organization, And Puts Forward The Organizational Goals To Be Achieved And The Ways To Achieve Them. 编订:XXXXXXXX 20XX年XX月XX日 酒店前台领班工作计划简 易版

酒店前台领班工作计划简易版 温馨提示:本计划文件应用在目标确立时,根据对组织外部环境与内部条件的分析,提出在未来一定时期内要达到的组织目标以及实现目标的方案途径。文档下载完成后可以直接编辑,请根据自己的需求进行套用。 【篇一】 年时间飞逝,又是新的一年。新的一年开 启新的希望,新的起点引领新的梦想。我作为 酒店餐饮领班,根据公司领导的工作安排及去 年的工作经验总结作出今年的工作计划。 一、厅面现场管 1、礼节礼貌要求每天例会反复练习,员工 见到客人要礼貌用语,特别是前台收银和区域 看位服务人员要求做到一呼便应,要求把礼节 礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监 督,共同进步。 2、班前坚持对仪容仪表的的检查,仪容仪

表不合格者要求..合格后方可上岗,岗上发现仪容问题立即指正,监督对客礼仪礼貌的运用,员工养成一种良好的态度。 3、严抓定岗定位和服务意识,提高服务效率,针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合.的调配,以领班或助长为中心随时支援忙档的区域,其他人员各负其责,明确各自的工作内容,进行分工合作。 4、提倡效率服务,要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。 5、物品管.从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏,凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。 6、卫生管.公共区域,要求保洁人员看到

酒店工程部绩效考核细则

酒店工程部绩效考核细则 工程部绩效考核标准细则 工程部门实行积分考核制度,每月每人基本分数100分,与工资相挂钩,每违反一项,根据不同标准给予减分,达到加分标准给予加分奖励,优秀员工每月评选一次,100分以上的员工有权利参选。实行末位淘汰制,当月积分考核小于70分到人事部报道,连续2个月积分最低的员工将由人事部处理。 一、本考核标准目的规范员工绩效考评工作,确保公平、公正、公开考评 员工的德、绩、能、勤。 二、职责 1、工程部领班负责检查工程部员工的日检工作。 2、工程部经理负责检查部门员工和领班的日检工作。 3、酒店总经理负责对工程部经理的日检工作。 三、奖励标准 150分以上领班候补人员奖励200元 120分----130分领班候补人员奖励150元 116分----120分优秀员工奖励100元 110分----115分优秀员工奖励60元

106分----110分优秀员工奖励30元 100分----105分优秀员工奖励20元 95分-----99分及格线发放全额工资 90分-----94分发放绩效工资总额的95% 85分-----89分发放绩效工资总额的90% 80分-----84分发放绩效工资总额的85% 75分-----79分发放绩效工资总额的80% 70分-----74分发放绩效工资总额的75% 70分以下至人事部报道 四、岗前培训 标准:扣分标准:此项不合格,不予录用 1、熟悉员工手册内容。 2、熟悉酒店打卡签到、考勤及工程部考核、卫生、维修等各项管理制度。 3、熟悉酒店电梯乘坐制度和工程部报修、物品领用、卫生制度和维修操作流程。 4、熟练掌握酒店所有管道、阀门位置及走向。 5、熟练掌握酒店电路开关情况。 五、上班前 标准:扣分标准:每违反一次扣1分 1、在部门签到本上签字。

酒店前厅部各岗位职责

酒店前厅部各岗位 职责 XX酒店前厅部各岗位职责 一、前厅经理岗位职责 一)岗位名称: 前厅经理 二)直接上级:客务部经理 三)直接下级:前台领班、礼宾领班、商务中心领班 四)岗位职责: 1、协助客务部经理贯彻落实酒店的经营决策和各项工作计划。 2、参加客务部经理主持召开的每周工作例会。 3、主持召开前台每周工作例会, 上传下达部门要求。

4、参加每月最后一周四人事部的培训员会议。 5、处理领班工作中遇到的问题。 6、控制前台的对客服务质量控制, 保证日常运转工作正常。 7、参与制定客房销售额及其它费用的预算和预报, 努力提高客房收入、平均房价和出租率, 完成部门经营目标。 8、负责宾客信息的收集反馈, 向客务部经理提出有利于客房销售的各项建议。 9、协助客务部部经理调整、完善部门的各项规章制度。 10、组织实施员工进行业务技能、职业道德教育培训并进行评估。 11、协调所分管班组内部的对客服务工作。 12、督查前台所属各班组的考核是否有利于加强管理、调动员工的积极性并予以调整。 13、做好与酒店各部门的沟通协调, 促进对客服务工作。 14、与长住宾客联系沟通, 征求其对酒店服务工作的意见和建议, 反馈给客务部部经理, 并在部门内部加以改进。 15、审阅前台班组对客服务用品及物资领用报告, 提出具体修改意见, 控制成本费用。 16、对分管各班组领班进行综合评估, 提出具体奖惩意见。 17、根据工作需要, 合理调配所辖班组领班。 18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

19、完成直接上级交办的其它工作事项。 二、前台领班岗位职责 一)岗位名称: 前台领班 二)直接上级: 前厅经理 三)直接下级: 接待员(含商务楼层) 四)岗位职责: 1、参加由前厅经理召开的每周工作例会。 2、主持召开分管班组的班会及班后会, 工作指令上传下达。 3、统计分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅, 控制 班组月度费用。 4、负责分派所分管班组员工的具体工作。 5、负责所分管班组员工的排班。 6、负责所分管班组员工的考勤考核和评估。 7、负责对跟班的新员工进行现场指导。 8、做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。 9、处理当班员工工作中遇到的问题, 向前厅经理汇报。 10、检查所分管班组员工的服务质量及仪表仪容, 确保员工按工作要求及标准为宾客服务。 11、掌握客情及预订资料, 检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备情况。 12、督促分管班组员工履行卫生值日工作, 确保环境整洁。

2020酒店前台领班个人工作计划范本

一、营造和谐氛围,打造学习团队;严管重教,少训多教。 管理工作不是单纯的照章办事,要以理服人,以德服人。“管”靠制度,“理”靠感染。员工犯错误,不能一味去批评、指责、处罚。重要的是对其进行教育,让他们反省自己的错误在哪里.及时进行改正,同样的错误下次一定不能重犯;多组织各类文体活动和培训课程,玩就玩个痛快,学就学个认真、踏实。在丰富员工文化生活的同时又能补充到知识能源,永葆企业活力。 二、以销售维系为根本,婚宴市场是先锋。 首先,我们自己的思路要清晰,知道我们的顾客群,明白我们的服务对象,制定我们自己的服务模式,知道我们的顾客最重要的要求,恰到好处的进行销售与维系,用心去感受,真诚去体验。 其次是我们要让宴席接待成为我们的先锋官,系统全面的做好各项细节服务工作,带动我们的中餐零点稳中攀升,并且要让我们的婚礼策划人及司仪到全国各地去参加有关婚庆知识的学习与培训,使我们永发家园的婚礼做到,不拘一格。让每对新人都在草原兴发留下美好回忆,以此带动身边的亲朋好友,把平时的家庭聚餐、同事聚会、生小孩、过生日、过寿等宴请都来我们永发家园,并且能享受到家的感觉。 三、五常管理为标准,持之以恒是关键。 五常在我们的企业相对来说提的还是比较早的,但运用的如何、实施的如何,我觉得它与我们的执行力有直接的关系,我们的员工对此意识可能不强,但我们的管理人员必须有灌输、倡导、示范、检查、监督的意识,并对此有深刻的认识与体会,把它作为一项管理工具运用到工作中去,并与大家共同研讨此方法的好处,与以前的工作相比较,他们的思想就会慢慢改变,使员工形成自觉、主动的质量意识和规范意识,提高工作效率,提高服务质量。 四、培训学习不放松。 在工作中我们每个人都需要新的能量补充,企业因员工的努力而发展,员工因企业的成长而进步。我们永发家园倾力为员工创造学习机会与氛围,大力支持、帮助、督促员工不断学习,成长进步。利用装修停业时间,为员工量身定做培训方案,使每一位员工都有新的知识补充,新的活力和新的激情,为我们企业发展做出努力,为我们自己的职业道路奠下坚实的基础。 五、安全时刻记,节约要认真。 安全是经营的基础,是我们工作的前提,每周四是我们的安全检查日,每餐的餐前、餐中、餐后检查一定要认真执行,水、电、液化气、企业财产等检查一定要落到实处,为企业承诺一份安全保障,把所有的易耗品归类、量化,并认真妥善保管,坚决抵制长流水、长明灯、物品浪费,职工餐浪费现象。 六、硬件维护保养不落下。

(完整版)前台接待绩效考核表

中国最值得信赖的餐饮服务品牌 月份前台接待绩效考核表 被考核人: 所属部门: (部门负责人): 考评组成员: 考核项目 权重 项目绩效考核标准与所占分值 部门 意见 得 分 考核小组评分意见 得分 公共 绩效 考核 项目 30% 遵规守纪 10% 参照《人事管理制度》及公司下发的其他有关员工行为管理规定。 A 从未违反公司的各项规章制度、员工守则。 10 B 偶尔违反的公司规章制度、员工守则。 7 C 经常违反的公司规章制度、员工守则。 3 工作积极、主动 性 10% A 工作积极主动,能分清轻重缓急,遇到问题及时解决处理。 10 B 工作上不能分清轻重缓急、按部就班,按自己的节奏工作。 7 C 工作被动,交办的工作任务或事项不闻不问,也没有结果。 3 服从领导派遣 5% A 接受部门领导任务派遣后及时进行复命。 5 B 接受部门领导任务派遣后偶尔不进行复命。 3 C 接受部门领导任务派遣后经常不进行复命。 1 团队协作能力 5% A 除认真完成本人本职工作外,经常积极主动帮助部门其他成员完成任务。 5 B 除完成本人本职工作外,有时主动帮助部门其他成员完成任务。3 C 除完成本人本职工作外,从不主动帮助部门其他成员完成任务。1 关键绩效 个人仪容仪表及工作安排 80% A 负责来访客户的接待工作,咨询客户来访意图,对客户来访进行登记。(填写《来访登记》)。 10 B 次日来访客户的准备工作。 10 C 车辆安排工作。 10 D 负责前台服务热线的接听和电话转接,做好来电咨询工作,重要事

中国最值得信赖的餐饮服务品牌 指标项目 70% 项认真记录并传达给相关人员,不遗漏、延误。 10 E 每日负责接收外来信件、资料、并正确转交相应部门。负责把公司资料放在报架上,并随时补充。 10 F 平时工作需注重礼仪礼貌、举止大方、谈吐优雅,见到领导需起身问好。 10 G 公司形象墙的卫生及公司产品的展业是否充足。 5 K 完成领导交办的其他的工作,做好其他部门的协助工作。 5 总记得分 100% 考核加权得分合计 考核签字 被考核者-确认本结果 考核者-确认本结果 复核者-确认本结果 签字: 年 月 日 签字: 年 月 日 签字: 年 日 月 总评分90分以上发放100% 80-89分,发放90% 70-79分,发放80% 60分以下,按照实际得分作为发放绩效的百分数。

汉庭连锁酒店---岗位工作职责范围

岗位工作职责范围 汉庭连锁酒店 目录 酒店店长 前台接待 客房主管 客房领班 公共区域服务员

保安员 餐厅主管 餐厅服务员 餐厅厨师长 餐厅厨师 餐厅杂工 维修工 酒店店长 岗位职责 1.负责主持酒店的全盘工作,贯彻执行城市店长下达的经营管理指令,对公司总经理负责并向其报告工作。 2.负责制定本店各项业务计划,并组织、协调、指挥、控制各部门准确贯彻实施。 3.支持本店工作例会,听取汇报,督促工作进度,解决工作中的问题。 4.负责本店的日常经营管理,加强对前厅、客房工作的巡查督促。定期培训和日常指导督导各级管理人员严格履行岗位责任制。 5.负责本店的安全和日常的质量管理工作,检查和督促各部门严格按照工作规程和质量要求进行工作,实行规范作业。 6.负责本店员工的岗位业务培训,督促部门有计划地抓好培训工作,提高全员业务素质。

7.负责督促有关人员搞好卫生、成本核算等工作。 8.负责酒店财产的管理,拟定酒店各项设备的添置,更新和改造计划,不断完善服务项目。 9.认真考核下属部门管理人员的日常工作成绩,倡导民主管理气氛,激发员工的士气和积极性,不断提高管理效能。 10.保持与其他部门的联系,协调配合,搞好工作。 11.采取有效方法,建立良好的公共关系,广泛听取和搜集宾客及酒店各部门的意见,处理投诉,不断改进工作。 12.审阅每天的业务报表,掌握当日预定、货源供应和厨房准备工作情况。了解当日的重要来宾的有关情况和特殊要求,认真组织做好一切准备工作。 13.做好本店员工的工资、奖金发放工作。 14.做好思想政治工作,抓好本店的精神文明建设,关心员工生活。 工作每日流程 8:00-8:30 到岗后巡查酒店各岗位人员在岗状况,要发现问题,及时解决[厨房进货抽查,餐厅早餐质量和服务情况,参加客房晨会并做针对性的培训工作] 8:30-8:50 在前台[大堂]接待客人[送客人并了解客人的意见]离店的高峰期在总台协助并参与对客服务,同时征询客人对酒店的意见,表达对客人的谢意. 8:50-9:00 对昨日的经营情况分析审核及相关报表审阅[每日经营日报表,临时挂账报表负数,当日冲调帐报表,客源结构表], 检查客房当日预定和预退情况,对昨晚的工作完成情况进行检查,查阅前台,值班经理等各岗位的交接班本. 9:00-9:10 召开每日例会,听取管理人员的意见,安排当日重点工作,对昨天的工作做小结并布置当天的工作计划,督促安排当日销售工作. 9:10-11:00 回访新客户,预约,开发新客户,紧急情况处理,外围关系处理. 11:00-11:30 和员工一起用餐,利用吃饭的时间关注员工餐并与员工进行沟通,使自己工作的透明性更强,确保整个团队凝聚力和执行力. 11:30-12”30 在宾客入住和离店的高峰期关注和参与前台工作,和客人沟通,征求客人的意见并做好记录,及时反馈并解决. 12:30-13:00 走动式管理,巡视并抽查房间卫生4间,含2间住客房,查房后告知客房主管或领班查房结果,通报共性问题. 13:00-16:00 外出对重点目标是酒店的黄金客户,着重点是有潜力但是销售人员没有签约成功的客户. 16:00-17:00 收集销售人员当日工作,并给予鼓励,指导客房早班结算工作检查等. 17:00-17:30 和员工一起用餐,利用吃饭时间关注员工餐并与员工进行沟通,使自己工作的透明性更强,确保整个团队凝聚力和执行力 17:30-19:00 有餐厅的酒店,需要在餐厅关注宾客用餐情况,关注当日客情,及时跟进[如:是关闭还是增加中介,预定NO-SHOW情况如何,组织员工进行有效的单页发放工作。 19:00以后关注值班经理,中班的工作情况,并给予指导,发送当日工作日报,提醒夜班注意事项。

2020年酒店领班迎宾工作计划

酒店领班迎宾工作计划 1、向下级下达工作任务,向下级发出指示。 2、处理本班组的日常业务工作或事务工作。 3、拒绝和制止违章违规作业。 4、接上级出现违反餐厅相关规章制度、泄露餐厅机密等行为有越级上诉权。 5、关部门出现的工作失误有申诉权。 1、高中或高中以上文化程度。 2、反应灵敏、机智灵活,具有良好的沟通能力,善于处理顾客实际问题。 3、熟练地掌握订座、订席、散餐的服务规程。 4、熟悉和掌握本火锅店的菜点、品种与价格;熟悉和掌握常用酒类、饮料的品种、特点。

5、组织能力较强,能带领部属共同做好接待服务工作,并合理安排分工,督导服务规程,使服务流程与顾客就餐享受达到和谐一致。 6、善于学习餐饮业务、管理知识、服务知识,不断提高业务水平和业务能力。 1、对前厅经理负责,督促本班组的员工高质有效地遵循工作流程,配合前厅经理做好班组思想工作。 2、负责餐厅的服务培训,菜品质量监督和服务质量监督等工作;遵守并执行餐厅的一切制度。 3、根据每天的接待任务,计划安排服务员的工作;带领服务员做好餐前准备,餐中服务和餐后的清洁工作,负责前厅设施的清洁保养,如有损坏及时处理。 4、监督服务质量,掌握客人从进店到离店的整个过程,带领服务员做好一切份内工作。 5、处理各种工作问题和顾客投诉,作好就餐顾客意见和建议记录,重要投诉或意见要及时向前厅经理报告。

6、具体负责服务员的岗前培训,带领服务员积极参加店里组织的各类培训,不断提高服务技能。 7、巡视各值班、加班服务人员的服务情况并进行监督和协助。餐后对各种设施,设备进行检查(如空调、电灯是否关好)。 8、在顾客全部离开后,检查收市情况,并向前厅经理汇报同意后方可下班。 餐前准备(夏季早10:00—11:30,夏季晚5:00—5:30)(冬季早9:30—11:30,冬季晚4:30—5:30 )。 1、带领员工做好清洁卫生的工作。 2、带领员工准备好当天要用的餐具、调味品等。 3、开餐前检查水,电,气是否可以正常使用。 4、给员工分布当天的台位情况。 5、了解当天的订餐情况,如订了几桌,顾客的单位,以及给顾客安排的台号和姓名等。

酒店前厅部主管领班的工作职责[1]

酒店前厅部主管领班的工作职责 1、前台主管的职责 (1)全面负责前厅的接待和问讯等工作,督导员工为客人提供高效优质的服务。直接对前厅部经理负责。(2)主持前厅工作例会,上传下达,搞好本部门与其它部门的协调工作。 (3)负责客人的投诉的处理。 (4)负责每天检查员工外表及工作情况。 (5)负责掌握员工的培训。 (6)负责掌握当日及次日的客房状态,在下班之前与预订部核对好。 (7)检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。 (8)及时申领物品,保证前台有足够办公用品。 (9)协助大堂副理检查大厅卫生,陈列酒店介绍等宣传品,并在用餐时间,临时接替大堂副理的工作。(10)负责每月有关报表的制作。 (11)努力完成前厅部经理或其它管理部门交给的任务。 2、前台领班的职责 (1)协助前台主管检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。 (2)客人的要求及投诉,遇不能解决的问题及时报告主管。 (3)确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。 (4)通知有关部门关于换房、VIP房和特殊安排房等情况。 (5)每天检查和准确控制客房状态。 ①每日定时根据客房部提供的房态表核对客房状态。 ②每天定时认真检查已经结账的房间是否已从计算机中消号; ③如有换房或调价情况,应及时记录存盘。 (6)详细记录交接班事项,如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录,并在交班时签上自己的名字。 (7)准确发送、存放和记录所有的信件、邮包和留言。 ①每天定时检查邮件、信件、留言; ②若发现有未送出的邮件、信件,应及时通知或检查。 (8)遇特殊情况,如客人不按期到达、延长住房日、提前离店、客人投诉以及其它紧急事件,处理不了的要及时上报主管。 (9)完成经理分派的其它工作。 3、问讯处主管的职责 (1)负责向本部员工提供有关本地和酒店的各种信息数据,以方便宾客查询。 (2)负责世界各地与酒店的来往书信、电报的处理。 (3)负责接听和迅速回复酒店内外的重要电话。 (4)负责本部员工工作值勤表的编制。

酒店前台领班工作计划精选

酒店前台领班工作计划想和你们分享一下,整理的酒店前台领班工作计划【三篇】,仅供大家参考。 酒店前台领班工作计划 一、培养员工的观察能力,提供个性化服务,创服务品牌随着行业发展,饭店业的经营理念与服务理念在不断更新,仅仅让顾客满意是不够的,还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上,提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想,急客人之所急”。服务人员要注意观察,揣摸客人的心理,在客人尚未说出要求时,即以最快的速度提供服务,就向我们常说的“刚想睡觉,就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘?部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯,来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等,使这成为员工的自觉行动,从整体上促进服务质量的提高。 1.鼓励培养:对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员,部门会将他们列为骨干进行培养,使其服务意识和服务质量更上一层楼,立足本岗位,争创一流服务。 2.搜集整理:部门管理人员在日常工作中加强现场管理,从一线服务中发现个性化服务的典型事例,进行搜集整理,归纳入档。 3.系统规范:将整理的典型事例进行推广,在实践中不断补充完善,从而形成系统化、规范化的资料,并做为衡量服务质量的一个标准,使模糊管理向量化管理过渡。 4.培训奖励:整理好的资料可以做为培训教材,让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标,使老员工通过对比找差距补不足,以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工,部门以各种形式进行表彰奖励,使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于创造产品,酒店的核心在于创造服务。 日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准,提供“五心”服务。简:工作程序尽量简化,工作指令尽可能简单明了,意见反馈要做到简明扼要。便:要让客人从进店到出店,处处感受到方便。快:客人的需求要以最快的速度得到满足。捷:服务员的反应要敏捷,对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对,然后进行服务好:客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即:服务。五心服务:为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。 二、外围绿化环境整治,室内绿色植物品种更换自201 年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后,外围绿化一直是由 A员工自行管理,由于缺乏技术和经验,有些绿色植物养护的不太好,加上海南今年缺雨水,已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物,尽量种植一些开花的植物,并在外围范围内,适当补栽一些南方果树,给酒店增一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司,达成协议,彻底解决这一问题。六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后,给客人感觉档次较高,但房间的客用品一直未做更换,且档次一般,很不协调。打算将商务楼层的客用品更换,如:将袋泡茶更换成散装茶叶,将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等,以此提高房间档次。

酒店前厅、前台员工绩效、综合评估质检表

前厅部日常绩效考核制度与标准 一、前厅部绩效考核标准及方法 1.前厅部综合评分,要做到公平、公正和公开。每天由当值值班经理进行综合评估,对接 待处评分标准以当事人在工作中服务态度、行为规范、服务规范、内部日常培训内容。 2.值班经理综合评分完成后,将分数下发给各当事人签名生效,各分部当班督导要根据本 人当天内工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务的完成率,再次进行日检评估。 3.两次评估完毕后,次日交由部门经理审阅。 4.礼宾行李生岗位同样由值班经理进行综合评估,评分标准分为迎宾、开拉车门主动性, 开拉车门规范性,微笑服务主动性,为客人提供行李主动性、培训、行为规范等内容。 5.值班经理要重点根据该员工业务熟练程度:服务态度、服务规范、行为规范、培训纪律、 设备日常保养、员工过失与嘉奖等内容进行评估。 6.各分部班组代班要根据员工工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务完成率四项进 行日检二次评估(要求列入日检绩效考核范畴,重点记录员工班次工作表现与存在问题,结合员工绩效表现给予奖、惩处理意见)。 二、前厅部考核办法 前厅部考核办法要做到公平、公正、公开,考核最终分为A、B、C三等。被评为A级的员工拿效益工资的100%与奖励,B级拿效益工资80%,C级拿效益工资60%。考核分数划分为:90分以上分为A级,70分—89分为B级,70分以下为C级,年终与季度部门按此相应分数取最高者评为部门优秀员工,上报酒店给予奖励,同样分数最差者将作为本部门最差员工。此分数将作为今后员工晋级晋职的重要依据。 三、具体评估方法详见下表:

前厅部员工日常绩效评估表 《FD()、BC()、CON()》 姓名:员工签名:职位:日期:评估人员:得分: 1 服务态度员工是否能始终保持微笑服务;工作是否有工作主动性;是否迟到、请假、早退、擅自离岗(重点检查微笑、热情、主动性服务意识) A 能始终保持微笑服务,工作热情、主动、积极,得到客人赞扬。30 B 基本能保持微笑服务,工作主动,当班无缺岗现象。得到客人认可。25 C 微笑欠缺,礼貌服务主动性表现平平,偶有服务举止不规范。20 D 无微笑,表情木讷,各项表现一般,服务带有随意性,礼貌待客热情欠佳。15 2 行为规范是否始终保持标准仪容、仪表(重点言谈举止,身体语言与沟通愉悦氛围) A 始终保持高标准仪容仪表,言谈举止优雅得体,完全符合部门量化要求。30 B 基本保持标准仪容仪, 妆容欠佳,言谈举止沟通基本顺畅。25 C 仪容仪表表现平平,妆容及举止欠佳,言谈举止欠佳与缺乏标准姿势。20 D 仪容仪表不合格。无妆容,工作精神状态欠佳。言谈举止欠缺不规范。15 3 服务规范是否处事精确无差错,工作有条不紊(重点检查工作效率与礼貌用语使用) A 工作处事精确无差错,有条不紊,礼貌服务高效且能够使客人愉悦。30 B 处事不易出错,有条不紊,使用礼貌用语,接待服务基本符合标准要求。25 C 礼貌服务表现平平。能够正当办理服务,使用礼貌用语频率、规范欠佳。20 D 整体服务规范欠佳。待客缺乏礼貌用语,不太符合服务要求标准。15 4 设施设备维护工作范围内各种设施设备保养良好(重点检查台面卫生、规范摆放) A 岗位内设施设备保养好。干净卫生,台面及个人工作区域表现良好。 5 B 个人使用设施设备基本能做到保养。卫生与摆放略显欠佳。 4 C 设施设备保养一般,需经常督促。台面及区域略显凌乱。 3 D 设施设备保养甚差。区域卫生影响整体美观。个人区域略有混乱。 2 5 培训纪律班组培训始终保持高出勤高标准(包含交接班、日常常规培训表现情况) A 班组培训始终保持高出勤,高标准。培训时表现积极、主动。热情参与。 5 B 基本能保持高出勤,高标准。表现良好,积极性欠佳。 4 C 培训时表现平平。工作激情欠佳。 3 D 培训时表现欠佳。精神状态欠缺。缺乏积极性与热情。 2 6 附:工作过失与奖励贡献(包含工作失误、顾客投诉、顾客表扬、书面表扬等) A轻度过失扣2-5分(差错),中度过失扣5-8分(严重),严重过失扣8-10分(投诉)-()B客人、领导表扬、预见问题并避免重大损失、提采纳管理建议奖5-10分+()

H酒店前厅部主管领班的工作职责范本

岗位说明书系列 H酒店前厅部主管领班的 工作职责 (标准、完整、实用、可修改)

编号:FS-QG-89585 H酒店前厅部主管领班的工作职责The job responsibilities of the foreman in the front office of H Hotel 说明:为规划化、统一化进行岗位管理,使岗位管理人员有章可循,提高工作效率与明确责任制,特此编写。 ▲酒店前厅部主管领班的工作职责 1、酒店前台主管的职责 (1)全面负责前厅的接待和问讯等工作,督导员工为客人提供高效优质的服务。直接对前厅部经理负责。 (2)主持前厅工作例会,上传下达,搞好本部门与其它部门的协调工作。 (3)负责客人的投诉的处理。 (4)负责每天检查员工外表及工作情况。 (5)负责掌握员工的培训。 (6)负责掌握当日及次日的客房状态,在下班之前与预订部核对好。 (7)检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得

到关照。 (8)及时申领物品,保证前台有足够办公用品。 (9)协助大堂副理检查大厅卫生,陈列酒店介绍等宣传品,并在用餐时间,临时接替大堂副理的工作。 (10)负责每月有关报表的制作。 (11)努力完成前厅部经理或其它管理部门交给的任务。 2、酒店前台领班的职责 (1)协助前台主管检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。 (2)客人的要求及投诉,遇不能解决的问题及时报告主管。 (3)确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。 (4)通知有关部门关于换房、VIP房和特殊安排房等情况。 (5)每天检查和准确控制客房状态。 ①每日定时根据客房部提供的房态表核对客房状态。 ②每天定时认真检查已经结账的房间是否已从计算机中消号;

酒店前台领班个人工作计划完整版

编号:TQC/K706 酒店前台领班个人工作计 划完整版 According to the characteristics of different time periods, the specific implementation plan is put forward. At the same time, considering the cost, according to their own choice of appropriate way, in order to achieve low cost and achieve good results. 【适用制定规则/统一目标/规范行为/增强沟通等场景】 编写:________________________ 审核:________________________ 时间:________________________ 部门:________________________

酒店前台领班个人工作计划完整版 下载说明:本计划资料适合用于根据不同时间段的特点,推出各项具体执行方案。主要特点是细致、周密,操作性强和不乏灵活性,同时考虑费用支出事项,根据自身力量选择合适的方式,以实现较低费用取得良好效果。可直接应用日常文档制作,也可以根据实际需要对其进行修改。 酒店前台领班个人工作计划篇一 一、保安全促经营 在当前形势下,为了保证酒店的各项 工作能正常进行,经营不受任何政策性的 影响,酒店将严格按照要求,要求前台接 待处做好登记关、上传关,按照市公安局 及辖区派出所的规定对每位入住的客人进 行入住登记,并将资料输入电脑,认真执 行公安局下发的其他各项通知。其次,再 对全员强化各项安全应急知识的培训,做 到外松内紧,不给客人带来任何感官上的

酒店前台领班工作计划(3篇)(最新篇)

酒店前台领班工作计划(3篇) 酒店前台领班工作计划(3篇) 更多职位相关范文尽在: 前台 酒店前台领班工作计划 时间飞逝,又是新的一年。新的一年开启新的希望,新的起点引领新的梦想。我作为酒店餐饮领班,根据公司领导的工作安排及去年的工作经验总结作出今年的工作计划。 一、厅面现场管 1、礼节礼貌要求每天例会反复练习,员工见到客人要礼貌用语,特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应,要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监督,共同进步。 2、班前坚持对仪容仪表的的检查,仪容仪表不合格者要求..合格后方可上岗,岗上发现仪容问题立即指正,监督对客礼仪礼貌的运用,员工养成一种良好的态度。 3、严抓定岗定位和服务意识,提高服务效率,针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合.的调配,以领班或助长为中心随时支援忙档的区域,其他人员各负其责,明确各自的工作内容,进行分工合作。 4、提倡效率服务,要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。 5、物品管.从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏,凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。

6、卫生管.公共区域,要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放.齐、无倾斜。 7、用餐时段由于客人到店比较.中,往往会出现客人排队的现象,客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备,以减少客人等候时间,同时也应注意桌位,确保无误。做好解释工作,缩短等候时间,认真接待好每一桌客人,做到忙而不乱。 8、自助餐是餐厅厅新开项目,为了进一部的提升自助餐服务的质量,制定了《自助餐服务.体实操方案》,进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。 9、建立餐厅案例收.制度,减少顾客投诉几率,收.餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉,作为改善日常管.及服务提供重要依据,餐厅所有人员对收.的案例进行分析总结,针对问题拿出解决方案,使日常服务更具针对性,减少了顾客的投诉几率。 二、员工日常管 1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分,能否快速的融入团队、调.好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况,开展专题培训,请保留此标记员工的心态,正视角色转化,认识餐饮行业特点。使新员工在心.上作好充分的思想准备,缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪,加快了融入餐饮团队的步伐。 2、注重员工的成长,时刻关注员工的心态,要求保持良好的工作状态,不定期组织员工进行学习,并以对员工进行考核,检查培训效

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