云客服新招消费者逆向专业技能考试答案
一、单选题（共20题，每题2分，共40分）
1、卖家发货后,商品在运送过程中丢失了,买家没有收到,以下操作错误的是 A、该问题需要卖家自行联系物流处理 B、若买家申请了退款,必须等卖家和快递
处理结束纠纷后才能退款 C、若最终由于卖家原因导致交易无法进行,买家可以发起投诉
D、及时发起退款
参考答案：
B
2、关于新规则取消退款次数描述正确的是（）
A、同一订单编号（子订单编号）取消退款的次数最多为5次
B、多个订单编号（子订单编号）取消退款的次数最多为5次
C、同一订单编号（子订单编号）取消退款的次数最多为1次
D、多个订单编号（子订单编号）取消退款的次数最多为3次
参考答案：
C
3、货到付款的商品,快递送到后,消费者需要支付的金额种类有：
A、商品金额
B、快递费
C、服务费
D、以上全部需要支付
参考答案：
D
4、下列关于售后法证先锋暂停通知说法不正确的是：
A、买家申请已收到货：退货退款、维修换货,投诉将进入客服介入状态,卖家没有操作按钮
B、如买卖双方已协商处理,请卖家私下与买家处理售后,处理完毕后可引导买家自行撤销投诉
C、售后投诉和行为类的投诉无法同时发起,而且所有的维权只有一次机会
D、处理过程维权小二会通知卖家进度,但无法保证电话形式通知参考答案：
C
5、关于充值平台退款功能更新说法不正确的是？
A、淘宝充值平台退款系统流程更新,预期3.28日上线
B、只要买家申请退款,卖
家拒绝退款协议的情况下,卖家联系供应商核实充值失败,供货商只要退款给卖家系统就会自动退款给买家 C、该项手机wap端购买订单未设计自动退款逻辑,不适用充值平台自动退款流程
D、
参考答案：
B
6、下列关于物流跟踪说法不正确的是？
A、当会员询问没有物流信息,引导会员进入已买到的宝贝查看物流跟踪记录
B、
如会员表示查看不到物流跟踪记录,那么直接引导会员直接申请退款处理即可 C、在未查询到物流跟踪记录的情况下,可以引导会员和商家联系沟通 D、在会员反馈物流跟踪不了,或者一直停留在某地的时候,一定要提醒会员关注交易超时参考答案：B
7、退款评价功能上线说明错误的是：
A、针对交易状态为交易关闭,退款状态为退款成功且非自动退款(直冲,外卖,超卖, tbcp,电子凭证等的快速退款部分既为自动退款)的集市退款,开放退款评价入口（买家可对卖家及淘宝服务进行评价,卖家仅能对淘宝服务进行评价）,与交易评价不同。
B、上线时间为4月18日
C、评价一旦修改就可以再次更改,打分的标准是五分制
D、退
款评价入口在退款维权-退款管理-我申请的退款页面参考答案：
C
8、下列快递公司不属于淘宝推荐物流（在线下单物流）合作的物流公司的是
A、黑猫宅急便
B、德邦物流
C、中通速递
D、清风快递
参考答案：
D
9、卖家发货时错选了“无需物流”,交易状态已变更为“卖家已发货”,下列处理正确的是？
A、卖家1个小时内可以更改状态
B、此时无法再做修改,建议阿里旺旺联系买家解释清楚,并提供正确的快递单号
C、只有把交易关闭,不然无法正常完成交易
D、
此状态的情况下,买家是无法收到货物的参考答案：
B
10、关于我要寄快递业务上线的通知,下列说法不正确的有
A、若会员来电表示是“我要寄快递”投诉问题,请与会员核实,若情况属实,可发送“我要寄快递”投诉表单给予会员。
B、该服务主要是用户会员在线寄快递和查快递,上线后的
入口有：卖家中心-我有货物要运输改版、旺旺应用、上门退货（买家版）等其他入口上线
C、上线时间：计划在4月27日项目发布
D、会员投诉后,将在3个工作日处理
参考答案：
D
11、买家购物下单时选择的物流运送方式为平邮,卖家发货时选择“无需物流”,此时自“卖家已发货”状态起的多少天后,系统会自动确认收货？
A、3
B、7
C、10
D、30
参考答案：D
12、以下超时时间正确的是 A、买家已付款,没有超时 B、等待买家付款,2天
C、卖家已发货,没有虚拟商
品标志的点卡,3天
D、卖家自己送货,30天
参考答案：
A
13、下列关于退款规则（流程）错误的是：
A、如果退款已经分配到退款处理人处,卖家是无法使用一键退款功能的
B、支持
假一赔三的交易,买家申请退款选择“收到假货”的选项后,不再直接进入客服处理流程,走普通退款流程 C、买家申请效果不好or不喜欢的理由退换货,卖家是可以拒绝买家的退款申请
D、30天退款率的退款原因展示逻辑没有变化,和之前还是一样,属于质量问题
参考答案：
C
14、推荐物流投诉发起条件是：
A、只要在线下单就可以发起
B、物流公司已接单
C、物流公司未接单
D、
自己联系的物流公司也可以发起推荐物流投诉参考答案：
B
15、下列关于退款成功,交易订单状态变更的通知说法不正确的是：
A、退款成功,交易状态为等待买家确认收货,延续订单的超时
B、确认收货期间买
家依然可以申请退款,售后,和投诉 C、买家确认收货或者超时确认收货后交易状态变为: 退款成功,交易成功
D、有申请售后的入口,同现有售后流程
参考答案：
B
16、下列关于违背承诺发起的变更时间说法正确的是？
A、交易创建的0-15天之内
B、交易关闭的0-15天之内
C、交易创建的1-15
天之内
D、交易关闭的1-15天之内
参考答案：
D
17、买家在“买家已付款”状态下申请退款,几天内卖家仍未点击发货,交易自动关闭退款买家？
A、1天
B、2天
C、3天
D、10天
参考答案：B
18、下列关于违背承诺发起的变更时间说法不正确的是？
A、发货合约会对全网700w卖家开放设置功能
B、卖家包邮的物流模板也可以使用发货合约
C、该功能对母婴、家居、书籍、3c数码（闪卡）类目中的所有卖家,
开通默设发货时间功能 D、试运行的卖家在新增商品时会启动默认的72小时发货时间, 如果72小时不能满足物流时间卖家可自行更改
参考答案：
C
19、下列关于极速退款说法不正确的是：
A、极速退款只有v3以上的买家才可以享受
B、一般情况下,极速退款垫付的交易钱款是即时到账的
C、极速退款催缴买家无法还款,可以建议会员直接登录我的支付宝,
找到等待他付款的即时到帐收款交易
D、支付宝不能支付,并已经检查完浏览器等,也不
能支付的,可以反馈二线确认处理方式参考答案：
A
20、目前最新的退款流程中,对于客服介入的要求,以下说法正确的是
A、申请三天后消费者可以要求介入
B、卖家拒绝退款协议后可以要求介入
C、
介入后4个工作日给出处理结果 D、以上全部正确
参考答案：B
二、多选题（共20题，每题2分，共40分）
1、以下关于退款的说法正确的是
A、买家申请已收到货,不需要退货部分退款,退款成功后最终交易状态会变成交易成功,双方可以进行评价
B、货到付款的交易,无法发起退款,只能等待交易成功后发起维权
C、买家申请退回多付的邮费,需要收到货后申请退款并选择未收到货,不需要退货
D、买家申请退款关闭,交易完结之后,不可以再申请维权参考答案：
AB
2、退款成功款项去向下面说法正确的是：
A、支付宝余额支付的,退款的到支付宝余额
B、储蓄卡快捷支付的,会退回到支付宝账户
C、信用卡支付的,款项退到支付的信用卡,时间是1到5个工作日
D、支付
宝余额付款的,款项退款成功之后即刻在您支付宝账户中
参考答案：ACD
3、下列对于“在线下单”的特征描述正确的是：
A、属于淘宝推荐物流
B、价格更实惠
C、不需要打电话联系快递公司
D、
赔付处理更及时参考答案：
ABCD
4、以下处理退款的方式,错误的是
A、会员进线说明退款状态后,不需要通过系统查询退款状态了
B、处理过程中不可以随意承诺处理结果
C、对于天猫的交易,建议会员联系天猫处理
D、如果进线
的会员是卖家,我们也要帮助他进行处理参考答案：
AD
5、货到付款的交易,以下描述错误的是
A、收到商品后出现问题,需要交易成功后发起售后维权
B、在收到商品的时候可以进行验货
C、如果消费者主观原因不喜欢而拒收,规则是允许的
D、如果商品不
支持货到付款,只要卖家同意货到付款,消费者也是可以进行货到付款的交易的参考答案：
CD
6、货到付款交易需要支付的费用有
A、卖家要求的定金
B、商品的货款
C、快递的邮费
D、货到付款交易的
手续费
参考答案：
7、以下交易状态中,可以申请退款的是
A、等待买家付款
B、买家已付款
C、卖家已发货
D、交易成功
参考答案：
BC
8、如果喜欢的宝贝不支持货到付款,以下描述正确的是
A、建议采用普通的交易方式下单,只要是按照正常流程交易,安全是有保障的
B、
建议联系卖家,若卖家可以货到付款,也可以进行交易 C、建议再搜索支持货到付款的同款宝贝进行下单,确保安全
D、联系淘宝客服热线,让客服帮助处理
参考答案：AC
9、关于维权下列说法正确的是；A、售后保障维权只能是交易成功或者关闭之后才可以；B、买家发起未收到；货的维权之后,如果双方无法协商一致,淘宝客服会在；参考答案：；AB；10、判定纠纷退款的依据：；A、客服处理状态为“客服处理完成”；C、；退款状态为“退款成功”；D、退款状态为“退款关闭”；参考答案：；AC；11、交易关闭状态下,可以发起哪些维权类型；A、延迟
9、关于维权下列说法正确的是
A、售后保障维权只能是交易成功或者关闭之后才可以申请的
B、买家发起未收到
货的维权之后,如果双方无法协商一致,淘宝客服会在2个工作日内主动介入处理 C、买卖双方如发起售后保障维权如果是因为运费问题,那么淘宝将不做处理 D、以上说法全部正确
参考答案：
AB
10、判定纠纷退款的依据：
A、客服处理状态为“客服处理完成”。
B、客服处理状态为“客服已经介入”。
C、
退款状态为“退款成功”
D、退款状态为“退款关闭”
参考答案：
11、交易关闭状态下,可以发起哪些维权类型
A、延迟发货
B、恶意评价
C、未收到货
D、违背承诺
参考答案：
AD
12、购买的商品已经发货,但是一直跟踪不到物流怎么办？
A、建议申请“延长超时”
B、建议及时联系卖家,联系不上可申请退款
C、在
超时时间截止前可以继续等待
D、如已经交易成功只能直接拨打热线处理
参考答案：
ABC
13、当卖家已发货,买家未在指定时间内确认收货或申请退款,系统将超时打款给卖家,下列各物流及天数正确的是
A、（平邮）30天
B、（自动发货商品）1天
C、（虚拟物品）3天
D、
（中通速递）10天参考答案：
ABCD
14、淘宝规则对淘宝集市卖家的发货时间有一定要求,在“买家已付款”后,除定制、
预售及适用特定运送方式的商品外,下列正确的是？
A、普通商品需在3天内发货。
B、闪电发货虚拟商品需在1小时内发货。
C、
闪电发货实物商品需在24小时内发货。 D、参加淘宝活动的商品（如“聚划算商品”）需在7天内发货。参考答案：
ABCD
15、哪些维权状态买家端有要求淘宝介入的按钮
A、卖家拒绝售后申请
B、买家的维权要求是换货维修达成协议后的10天内
C、当前状态是等待卖家收货
D、维权要求是退货退款
参考答案：
AB
16、买家购买商品后需要和卖家进行换货,买家需要注意哪些
A、保留好换货回去的物流底单
B、当卖家不同意换货时需要买家及时申请退款
C、保存好和卖家协商的旺旺聊天记录
D、延长交易的超时时间
参考答案：
ABCD
17、货到付款的交易下单后发现内容填写错了,如何处理
A、建议联系卖家说明,并且关闭货到付款的交易,重新下单
B、联系淘宝客服热线, 帮助更改订单信息
C、等商品送到后直接拒收
D、如果卖家已经发货,就需要双方
进行协商处理参考答案：AD
18、家发货时,选择下列哪种发货方式,物流公司会上门取货,且能得到更便捷的服务
A、限时物流
B、在线下单
C、自己联系物流
D、顺丰物流
参考答案：
AB
19、对于退款的超时,以下描述正确的是
A、如果卖家没发货,申请退款后的超时时间为2天
B、虚拟商品如果申请了退款, 选择的是未收到货,超时时间是3天
C、卖家同意退货,会要求买家在7天内退回货物
D、买家退货后,如果使用的是快递,会给卖家7天的时候确认
参考答案：
ABC
20、下列关于退款中,关于收到的商品与卖家描述不符买家申请退款,买家提供下列哪些凭证是合适的
A、物流公司的快递证明
B、双方聊天记录
C、商品实物照片
D、厂家的
合格证
参考答案：ABC
三、判断题（共20题，每题1分，共20分）
1、不需要物流运输的宝贝,卖家操作发货的时候,选择的物流运送方式是“无需物流”
是
否
参考答案：√
2、关于消费者要求投诉卖家“婴知堡”的商品是假货,要退货,可以答复：安抚买家,
多种原因均有可能导致宝宝出现红疹,交易仍在售后维权期内,商品也未拆封过,消费
者只需承担退货运费退货。
是
否
参考答案：√
3、因卖家支付宝冻结导致不能赔付的问题处理流程,卖家支付宝账户可用余额足以
支持退款,请在支付宝后台提交案件冻结相关余额,提交调账。（用多少就冻多少）,可用余额不足的,请卖家解冻保证金之后才可以操作
是
否
参考答案：√
4、淘宝先行垫付理赔账户拆分,原来使用： lipeijin@https://www.wendangku.net/doc/374105956.html,属集市、天
猫共用,对现有赔付链接进行变更,集市使用：taohua@https://www.wendangku.net/doc/374105956.html,
是
否
参考答案：√
5、货到付款的交易,使用顺丰快递发货的,买家如果10天内没收到货物,可以申请
退款。
是
否
参考答案：×
6、如果买家所购买的虚拟物品是三天自动打款商品,自“卖家已发货”状态起的72 小时后,系统会自动确认收货
否
参考答案：√
7、对于退款的申请,所有的选项必须是消费者根据自己的实际情况来填写的,不能按照卖家说的操作,因为可能会产生风险
是
否
参考答案：√
8、售后维权消费者可以取消,取消后就不可以再申请了
是
否
参考答案：√
9、买家下单时选择快递运送方式,卖家发货时使用平邮,交易状态超时时间为30天是
否
参考答案：×
10、当卖家已发货,也填写了正确的物流运输单号,买卖双方都可以通过此单号查询到物流跟踪信息
是
否
参考答案：√
11、当垫付买家后,退款状态变更为“垫付完成,等待卖家确认”,卖家若点击同意,则
自动分账,后续如果在分账的时候,只要有打款给卖家,不管金额多少,都不会算卖家的纠纷退款率；当卖家拒绝后,退款自动转为需客服处理的状态,维权小二在2个工作日内介入处理。是
否
参考答案：×
12、消费者进行退货,如果使用到付的邮费跟直接退回的邮费一样,那么可以使用到付
是
否
参考答案：×
13、目前“批量发货”功能只针对于选择淘宝推荐物流在线下单的方式,自己联系物流暂无法使用该功能
是
参考答案：√
14、如果卖家未在指定或约定时间内发货,买家有权进行投诉
是
否
参考答案：√
15、使用货到付款服务,买家还需要支付一定的服务费,买家支付给物流公司的金额（货款+运费+服务费）会四舍五入按元取整
是
否
参考答案：√
16、同一订单编号（子订单编号）取消退款的次数最多为5次
是
否
参考答案：×
17、货到付款的交易,不能操作确认收货,也不可以给评价
是
否
参考答案：×
18、淘宝已经先行垫付,买家表示东西不想退了,买家可以直接点确认收货完成交易是
否
参考答案：×
19、只要买家提供已经付款的记录截图给卖家,卖家就可以给买家进行发货是
否
参考答案：×
20、买家申请7天无理由退换货的商品不管宝贝是否；参考答案：×；
云客服考试答案90分
云客服考试答案90分 第1题( 单选题，分值：90分) 以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长 A. “等待买家付款”状态的超时 B. “买家已经付款”状态的超时 C. “卖家已经发货”状态的超时 D. “交易成功”状态的超时 答案：C 回答：C 得分：5 第2题( 单选题，分值：5分) 买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是? A. 与买家联系，核实买家是否需要货物 B. 提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易 C. 超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单
D. 如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉 答案：C 回答：C 得分：10 第3题( 单选题，分值：10分) 交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为 A. 1天 B. 2天 C. 3天 D. 5天 答案：C 回答：C 得分：1 0 第4题( 单选题，分值：10分) 当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是()天系统将自动关闭? A. 1 B. 3 C. 10 D. 30 答案：B 回答：B 得分：1 0 第5题( 单选题，分值：10分) 修改订单的价格，可以在交易状态为()时操作 A. 买家已经付款 B. 卖家已经发货
C. 等待买家付款 D. 以上全部可以 答案：C 回答：C 得分：1 0 第6题( 多选题，分值：10分) 关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是 A. 只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格 B. 修改交易价格中，可以把价格提高或者降低 C. 卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会 D. 修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的 答案：ABD 回答：BDA 得分：1 0 第7题( 多选题，分值：10分) 关于淘宝账户注册，以下选项正确的是 A. 淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。 B. 注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过 C. 会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格
云客服基础考试
1.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支 持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规 则有异议，咨询在线客服表示要投诉,请问客服应该如何处理? A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理 B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首选进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接 2.小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气，也对小B 很凶，小B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你连累了我，你能不能靠谱点”，小B的做法正确吗? A正确 B错误 3.云朵小A在和会员沟通时，会员表示自己总上电脑问问题很麻烦，能不能加小A的微信咨询问题，小A正确的做法是？ A会员的需求第一，所以答应客户 B委婉拒绝会员，告知有问题可以随时咨询，我们的小二都可以为他解答C 告诉会员微信号，同时告诉会员只能上班时间回复他 D严词拒绝会员的要求，告知会员云朵是兼职不能一直工作的 4.客服小C作为一名新小二，在看自己服务数据时发现自己自己的满意度很低，有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评，请客户给自己好评，请问这样的做法对吗？ A正确
B错误 5.会员表示要投诉之前的客服解答不正确，小二需要先致歉，再帮客户解决问题，这个说法对吗？ A正确 B错误 6.云朵小B接到会员咨询，表示自己收货签收前未验货，签收后发现货物破损，要求小B命令商家给予退货退款，小B回复：“亲亲，您自己签收的时候为什么不验货呢，现在签收下来了这个后果就得您自己承担，签收前验货是最基础的常识，这点都不懂吗？！这个事情没法办处理哦。”请问小B的回复符合服务规范吗？ A正确 B错误 7.本技能的业务，小二解答后，如果会员对解答不满或者主动要求升级，可以升级到对应部门。以上说法正确吗？ A正确 B错误 8.客服小A在线服务会员过程中，被会员辱骂，小A十分生气，以下哪种想法是不对的？ A小A冷静下来想了想，会员会辱骂自己肯定有原因，自己先看看有没有做的不到位的地方可以优化，自己也没必要生气 B小A心里很难过，休息了一下，让自己情绪得到调整，再重新投入工作C 小六心里很不爽，于是想反正在线服务的会员听不到，也是就破口大骂起来，事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低 D小A找了云长老沟通了下，云长老帮助小A分析了下情况，小A心里舒服多了，马上投入到工作中。
淘宝云客服考试答案
淘宝云客服考试答案 1、下列说法正确的是(3分) （本题得分：3分） A、交易只有卖家可以关闭 B、买家点击“已买到的宝贝”中的“查看物流”可以查看到物流单号 C、只有交易成功的交易才能选择“删除“ D、支付宝数字证书没有有效期 答案：B 2、以下问题可以转接到其他云客服技能组的是(3分) （本题得分：3分） A、会员咨询如何入驻商城 B、会员咨询支付宝信用卡还款业务 C、会员进线就开始骂人，不说明业务问题 D、以上都不可以转接 淘宝云客服考试 答案：D 3、投诉集市卖家“延迟发货”，成立后，卖家需要赔偿多少费用(3分) （本题得分：3分） A、交易货款的5%不超过30元 B、交易货款的5%不超过100元 C、交易货款的10%不超过30元 D、交易货款的10%不超过100元 答案：A 4、下列关于维权说法错误的是(3分) （本题得分：0分） A、交易成功后的0-15天之内，买家可以发起线上维权
B、交易成功后的15天之后，买家要发起维权必须要拨打淘宝热线 C、交易进行中，买家可以对卖家发起恶意骚扰的维权 D、以上全对 答案：C 5、以下超时时间错误的是(3分) （本题得分：3分） A、买家已付款，2天 B、等待买家付款，3天 C、卖家已发货，自动发货商品1天 D、卖家自己送货，10天 答案：A 6、关于我们的工作平台，下列说法错误的是(3分) （本题得分：3分） A、上线过程中，如果有特殊情况需要离开不超过20分钟的，可以选择“离线” B、上线服务，在班务开始前5分钟，就可以点击上线 C、两个相邻的班次，需要在上班之前操作“合并班次”，不能在上班后再合并 D、以上全不正确 答案：A 7、买家购买了一件闪电发货的衣服，规定卖家要在多久时间内发货(3分) （本题得分：3分） A、无限制 B、2天 C、3天 D、24小时 答案：D
云客服100分考试答案
云客服100分考试答案 云客服100分考试答案 第1题( 单选题，分值：100分) 以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长 A. “等待买家付款”状态的超时 B. “买家已经付款”状态的超时 C. “卖家已经发货”状态的超时 D. “交易成功”状态的超时 答案：C 回答：C 得分：1 0 第2题( 单选题，分值：10分) 买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是? A. 与买家联系，核实买家是否需要货物 B. 提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易 C. 超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单 D. 如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉 答案：C 回答：C 得分：10 第3题( 单选题，分值：10分) 交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为
A. 1天 B. 2天 C. 3天 D. 5天 答案：C 回答：C 得分：1 0 第4题( 单选题，分值：10分) 当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是()天系统将自动关闭? A. 1 B. 3 C. 10 D. 30 答案：B 回答：B 得分：1 0 第5题( 单选题，分值：10分) 修改订单的价格，可以在交易状态为()时操作 A. 买家已经付款 B. 卖家已经发货 C. 等待买家付款 D. 以上全部可以 答案：C 回答：C 得分：1 0 第6题( 多选题，分值：10分) 关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是 A. 只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格 B. 修改交易价格中，可以把价格提高或者降低 C. 卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会 D. 修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的 答案：ABD 回答：BDA 得分：1 0 第7题( 多选题，分值：10分) 关于淘宝账户注册，以下选项正确的是
2客服-考试题目
客服考试 一、（基础知识35分售前客服30分售中客服10分售后客服13分子帐号12分，满分100 60分及格） 二、客服级别 60分一般客服 70分初级客服 80分中级客服 90分高级客服 打字将不会例入考试题目，客服打字要求55个字及格。 基础知识试题；【35分】 1请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办？【2分】 2.请写出退货流程图？【2分】 3.请问退货分为几种情况？如果卖家不给退货我们该怎么办？【2分】 4.当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭？可以修改退货协议吗？退货退的是什么的金额？【2分】 5.张三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢？如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办？【2分】 6.退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行？如果是平邮呢？【1分】 7.在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗？【1分】 8.旺信是腾讯的软件吗？他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢？【1分】 9.客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价？【1分】 10.转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率？【1分】 11.请问什么是E客服？【1分】 12.举出6个你知道的电子商务平台？【2分】 13.在我们的电子商务中，我们最坏的事就是密码被盗取，那么你会做那些网络安全措施来保证你旺旺的安全，和你支付宝的资金安全？在旺旺主界面那里可以看到你的安全状态？【2分】 14.举出4个旺旺主界面的应用功能？【1分】
最新2016云客服二轮考试参考答案
一、单选题（共14题，每题3分，共42分） 1、下列关于物流跟踪说法不正确的是？B A、当会员询问没有物流信息,引导会员进入已买到的宝贝查看物流跟踪记录 B、如会员表示查看不到物流跟踪记录,那么直接引导会员直接申请退款处理即可 C、在未查询到物流跟踪记录的情况下,可以引导会员和商家联系沟通 D、在会员反馈物流跟踪不了,或者一直停留在某地的时候,一定要提醒会员关注交易超时 2、关于我要寄快递业务上线的通知,下列说法不正确的有D A、若会员来电表示是“我要寄快递”投诉问题,请与会员核实,若情况属实,可发送“我要寄快递”投诉表单给予会员。 B、该服务主要是用户会员在线寄快递和查快递,上线后的入口有：卖家中心-我有货物要运输改版、旺旺应用、上门退货（买家版）等其他入口上线 C、上线时间：计划在4月27日项目发布 D、会员投诉后,将在3个工作日处理3、下列快递公司不属于淘宝推荐物流（在线下单物流）合作的物流公司的是D A、黑猫宅急便 B、德邦物流 C、中通速递 D、清风快递 4、卖家发货时错选了“无需物流”,交易状态已变更为“卖家已发货”,下列处理正确的是？B A、卖家1个小时内可以更改状态 B、此时无法再做修改,建议阿里旺旺联系买家解释清楚,并提供正确的快递单号 C、只有把交易关闭,不然无法正常完成交易 D、此状态的情况下,买家是无法收到货物的
5、买家购物下单时选择的物流运送方式为平邮,卖家发货时选择“无需物流”,此时自“卖家已发货”状态起的多少天后,系统会自动确认收货？D A、3 B、7 C、10 D、30 6、下列关于极速退款说法不正确的是：A A、极速退款只有v3以上的买家才可以享受 B、一般情况下,极速退款垫付的交易钱款是即时到账的 C、极速退款催缴买家无法还款,可以建议会员直接登录我的支付宝,找到等待他付款的即时到帐收款交易 D、支付宝不能支付,并已经检查完浏览器等, 也不能支付的,可以反馈二线确认处理方式 7、目前最新的退款流程中,对于客服介入的要求,以下说法正确的是B A、申请三天后消费者可以要求介入 B、卖家拒绝退款协议后可以要求介入 C、介入后4个工作日给出处理结果 D、以上全部正确 8、下列关于违背承诺发起的变更时间说法正确的是？D A、交易创建的0-15天之内 B、交易关闭的0-15天之内 C、交易创建的1-15天之内 D、交易关闭的1-15天之内 9、下列关于售后法证先锋暂停通知说法不正确的是：C A、买家申请已收到货：退货退款、维修换货,投诉将进入客服介入状态,卖家没有操作按钮 B、如买卖双方已协商处理,请卖家私下与买家处理售后,处理完毕后可引导买家自行撤销投诉 C、售后投诉和行为类的投诉无法同时发起,而且所有的维权只有一次机会 D、处理
支付宝云客服考试题库
( 单选题，分值：2分) 第1题数字证书一天可以申请几次 B次 A. 5 B. 3次 C. 1次 D. 2次单选题，分值：2分) 第2题( 收费款动态口令使用有效期是 自然月 A. 天 B. 30天 C. 29 D. 31天，分值：2分) 第3题( 单选题申请、绑定手机的次数是多少的 A. 3 B. 4 C. 5 D. 不限，分值：2分) 第4题( 单选题，分值：2分) 第5题( 单选题 中国大陆会员申请安装证书必须要的是 A. 升级安全保护问题 B. 上传证件 C. 完成实名认证 D. 备份证书 2分) 第6题( 单选题，分值： 下列系统目前暂不支持数字证书系统 A. win 7 B. windows XP C. MAC D. VISTA分) ( 单选题，分值：27 第题下面哪些银行卡通与快捷互斥，一张只能签约一个账户？招行浦发 A. 邮储 工行邮储招行 B. 浦发建行 C. 邮储建行招行 D. 邮储分) 单选题( ，分值：2第8题快捷支付的限额可以修改吗？ B. 能，可以在支付宝修改 C. 能，付款时修改 D. 不能修改 ) 分2，分值：单选题( 题9第 给工行信用卡还款，以下哪种付款方式不支持付款 A. 储蓄卡快捷支付 B. 储蓄卡、信用卡网银 C. 储蓄卡卡通账户可用余额 D. ( 单选题，分值：2分) 第 10题储蓄卡快捷支付充值，额度规则是 A. 单笔限额500，每日限额1000，没有每月限额 单笔限额500，每日限额1000，每月限额1000 B. 单笔限额500，每月限额2000 ，每日限额1000 C. 单笔限额500，每日限额500 ，每月限额500 D. ，分值：2分) 11 第题( 单选题客户是实名认证用户，没有申请数字证书，给农行信用卡还款限额正确是 A. 用支付宝余额还款，5000每日的限额 B. 用网上银行还款，49999每日的限额 C. 用支付宝余额加网上银行还款，5000每日限额 D. 不支持用储蓄卡卡通支付，分值：2分) 第12题( 单选题 使用信用卡快捷支付付款，淘宝交易时，提示超过每月体验额度，告知会员 A. 联系淘宝提升交易限额 B. 联系卖家核实交易是否支持信用卡付款 C. 操作选择支持大额信用卡支付的卖家 D. 用信用卡充值支付宝后操作付款2分) 第13题( 单选题，分值： 信用卡还款目前支持卡号为几位的信用卡还款位 17 A. 15和16位 B. 15和17位 C. 16和18位 D. 16和分) 单选题，分值：214 第题( 手机动态口令免费版单日限额不得小于多少元 A. 100元元 B. 200元 C. 500没有下限D.
云客服基础考试_0
云客服基础考试 B.如果货物没有在期限内交付怎么办？如果联系不上卖方怎么办？抱怨卖方的欺诈行为 35.在网上服务中，小D帮助会员回答问题，但会员不满意，不停地咒骂。小丁该怎么办？ A.成员滥用不合理，可以直接挂断。 B.因为小二没有错，所以可以直接骂回去 C.安抚成员，如果成员仍然这样，他可以按照程序d自动挂断。忽略成员，让他冷静下来 36.买方去排队咨询。他在美容院买的口红一周内不会送到。他要求向卖方投诉。下面的回答中正确的陈述是什么？ A.亲爱的，很抱歉给你带来不好的体验，但是如果卖家不发货，我们也无能为力。让我们等待 B.亲爱的，你应该先冷静下来。卖方没有按照约定的时间交货。我们可以申请退款。退款成功后，我们可以投诉未能及时发货。 C.亲爱的，如果你这么长时间不发货，估计卖家不愿意给你发货。为了你的利益，你应该申请退款。 D.亲爱的，如果这个家庭不送货，那将是我们的不幸。让我们把它换成退款。现在购物也很方便。 37.会员王阿姨是一名大四学生，她来询问如何退货，如果她不满意购买。小芸告诉王阿姨，卖方已经同意退货，但王阿姨仍然不放心。以下哪一项不合适？
A.“你可以放心，目前的交易状态要求你退货。这是正常的过程。”当前形势要求你方退货。如果你不相信，我也没办法。”你可以放心退货，记得填写你的退货订单号.” 你可以放心，目前的状况要求你退货。如果卖方没有收到货物，你将及时与我们联系。” 多重选择 1.服务流程中可以使用以下哪种标点符号？学士学位 2.客户服务小B新进服务成员，以下哪一项符合小B服务流程中的服务流程礼仪？ 早上问候:“早上好，亲爱的！你今天过得愉快吗？？？你想对小二说什么？”当会员需要等待时:“吻，对不起，请耐心等待1-2分钟。” 服务流程:“亲爱的，小二理解你的心情，你先别急，具体应用客服介入方式你可以 为了检查我刚才发给你的内容，哦，有一个具体的介绍。如果你看完之后不清楚，你可以提出来。” 结尾:“小二不会打扰你。当你退出时，请给小二一个好的评价。祝一切顺利，生活甜蜜。再见。希望你永远年轻快乐！” 3.云A已经回答了客户在服务流程中的问题，但客户没有回应。小A 应该做什么？a-等待客户回应b直接结束对话 用电话提醒会员是否有其他问题，操作后用电话等待系统关闭对话。 4.关于第一个问题，下列哪个陈述是正确的？ 一个成员已经直接问了问题，所以第二个孩子不需要再次发送第一个
云客服基础课程培训考试答案
新招(云客服基础业务)考试试题 考试时长（分钟）：3０试卷总分：10 通过分数：8 第1题（单选题,分值：１分) 当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是 天系统将自动关闭?A.1 B.3√ Ｃ.10 D.30 答案：B回答:B得分：１ 第2题(单选题,分值:1分) 交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间,该回应时间为A.1天 B.2天 C.３天√ D.5天 答案：C回答：C得分：1 第3题（单选题,分值：１分) 买家拍下商品不付款,商家做如下操作,有误的是?A．与买家联系,核实买家是否需要货物Ｂ.提醒买家拍下后需要在72小时内付款,逾期未付款系统会自动关闭交易 C.超过4８小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单√ D.如果联系买家都未能联系不上,可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉答案：C回答：C得分:１ 第4题（单选题，分值：1分) 以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长Ａ．“等待买家付款”状态的超时B．“买家已经付款”状态的超时C．“卖家已经发货”状态的超时√D.“交易成功”状态的超时答案:Ｃ回答：C得分:1 第5题(单选题，分值:1分) 修改订单的价格,可以在交易状态为(）时操作A.买家已经付款Ｂ．卖家已经发货C.等待买家付款√D.以上全部可以 答案:Ｃ回答:C得分:１ 第6题（多选题，分值:１分)以下关于支付宝的描述，正确的有 A．使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳５%的保证金,申请退款的时候保证金会退还。 B.支付宝充值目前有３种方式,分别是:银行卡充值,消费卡充值,充值码充值 C．支付宝可以提现,提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内 D.普通提现方式进行提现,提现的金额,会先在支付宝内冻结,大约2－３天左右到达自己的银行卡内。答案:BD回答:BD得分:１ 第7题(多选题，分值：1分) 关于淘宝账户注册,以下选项正确的是A.淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。 Ｂ.注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证,如果选择的是手机验证,必须是手机没有被注册过 C.会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格D．注册支付宝的账号不会生成淘宝账号答案:ABＤ回答：ADB得分：1 第8题(多选题，分值:1分）关于账户认证,以下描述错误的是
淘宝云客服考试答案
淘宝云客服考试答案 1、下列说法正确得就是（３分）(本题得分:3分) A、交易只有卖家可以关闭 B、买家点击“已买到得宝贝”中得“查瞧物流"可以查瞧到物流单号 C、只有交易成功得交易才能选择“删除“ D、支付宝数字证书没有有效期 答案:Ｂ 2、以下问题可以转接到其她云客服技能组得就是（3分) (本题得分：3分） A、会员咨询如何入驻商城 B、会员咨询支付宝信用卡还款业务 C、会员进线就开始骂人，不说明业务问题 D、以上都不可以转接 淘宝云客服考试 答案：D 3、投诉集市卖家“延迟发货”，成立后，卖家需要赔偿多少费用（３分）(本题得分:3分）Ａ、交易货款得５％不超过30元 B、交易货款得５％不超过10０元 C、交易货款得10％不超过30元 D、交易货款得１0%不超过100元 答案:A 4、下列关于维权说法错误得就是(3分) (本题得分:0分） A、交易成功后得0-15天之内,买家可以发起线上维权 Ｂ、交易成功后得１5天之后,买家要发起维权必须要拨打淘宝热线 C、交易进行中,买家可以对卖家发起恶意骚扰得维权 D、以上全对 答案：C 5、以下超时时间错误得就是（3分) （本题得分:3分) A、买家已付款，２天 B、等待买家付款，３天 C、卖家已发货，自动发货商品1天 Ｄ、卖家自己送货，１0天 答案：A 6、关于我们得工作平台,下列说法错误得就是(3分）(本题得分：３分） A、上线过程中，如果有特殊情况需要离开不超过20分钟得，可以选择“离线” Ｂ、上线服务,在班务开始前５分钟,就可以点击上线 C、两个相邻得班次，需要在上班之前操作“合并班次”,不能在上班后再合并 D、以上全不正确 答案：A 7、买家购买了一件闪电发货得衣服，规定卖家要在多久时间内发货（3分) (本题得分：3分) A、无限制 Ｂ、2天 C、3天 D、2４小时
淘宝商家云客服考题
一、单选题（共10题，每题3分，共30分） ? 1、下列哪个网址不是淘宝相关的 ? A、https://www.wendangku.net/doc/374105956.html, B、https://www.wendangku.net/doc/374105956.html, C、 https://www.wendangku.net/doc/374105956.html,/ D、https://www.wendangku.net/doc/374105956.html, ? ? 2、下列选项中淘宝网和天猫不包含的内容是 ? A、积分 B、淘金币 C、微博 D、优惠券 ? ? 3、下列哪个操作方式的解说不正确 ? A、订单在付款后可以进行属性信息修改 B、订单在付款以后,可以根据快递收取 情况修改邮费 C、查看物流,可以直接在淘宝订单中查看到 D、客户购买商品时,使用了优惠券,可以从订单中查看到 ? ? 4、客户有一张50元满299使用的店铺优惠券,客户在该店下单的订单金额为358,但是客户 未能使用该优惠券,请问是什么原因导致 ? A、订单金额不满足优惠券使用要求 B、客户购买的商品不支持该优惠券 C、 客户的优惠券未到使用时间 D、客户的优惠券是别人赠送的 ? ? 5、以下哪种情况,是不属于违背承诺的 ? A、买家选择使用支付宝担保交易购物,但是商家表示自身财务统计不合格,不支持 B、答应给客户送一个笔记本加一支笔作为赠品,但是只送了一个笔记本 C、答应 在当天发货,但是实际是第二天才点击发货,物流也是第二天晚上才出记录 D、产品标题上写全国包邮,新疆的客户在购买的时候,店主告知需要付10元邮费
? ? 6、客户在付款后,发现订单中的商品颜色选择错误,此时,客服应该怎么做？ ? A、告知客户不可以更改,只能按照下单的颜色发货 B、让客户申请退款重新下单 购买 C、让客户联系淘宝小二介入修改 D、进入已卖出宝贝中,在订单详情中修改好,并备注在订单上,通知仓库 ? ? 7、淘宝网的评价是如何记分的 ? A、好评记1分,中评和差评各扣1分 B、好评记2分,中评记一份,差评不记分 C、好评记1分,中评不记分,差评扣1分 D、好评记1分,中评扣1分,差评扣2 分 ? ? 8、买卖双方在交易完成后多少天内可以进行评价 ? A、7天 B、10天 C、15天 D、30天 ? ? 9、订单在未发货之前客户想退款,以下哪个说法属于不合理的 ? A、客户在付款后就可以申请退款 B、客户在付款72小时以后才可以申请未按 约定时间发货 C、客户在付款后是不可以申请退款的,必须卖家先点击发货才可以申请 D、客户可以申请退款,但是只能是全额退款 ? ? 10、店铺有满200减20、全场包邮、满298送价值50元的礼包一个,一客户下单金额合计 是310,该客户享受到了哪些特惠？ ? A、满200减20元、满298送礼包 B、全场包邮、满298送礼包 C、全 场包邮、满200减20 D、全部享受到 ?
客服考试~~答案
一、选择题：（2/分一道） 1、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？（C） A、通过QQ 与客户交流促成交易。 B、通过邮件的方式与客户交流促成交易。 C、通过旺旺的方式与客户进行交流促成交易。 D、通过MSN 与客户交流促成交易。 2、客户可以通过几种方式拍下店铺的宝贝？（B ） A、1 种 B、2 种 C、3 种 D、4 种 3、订单成功付款以后在什么的一情况不可以修改订单信息？（D ） A、在未提交的情况下不可以修改订单信息。 B、订单显示冻结订单的情况下。 C、在订单的配货状态不可以修改订单信息。 D、在已发货的情况下。 4、客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？（D ） A、让其申请退款重拍。B投诉维权要求退款C、让淘宝小二介入处理。D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库。 5、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（B ） A、直接帮客户修改订单，让客户付款； B、告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单； C、直接不理会客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝； D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改； 6、了解淘宝规则的最佳途径是：（A ） A、进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道 B、到google 搜索 C、到淘宝社区看帖 D、向其他店家询问 7、买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价？（B ） A、30 天 B、15 C、9 D、7 8、下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别？（C ） A、买/卖家相互之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分； B、针对信用评价，评价人可以给好评、中评、差评，而店铺评分只能打分数； C、淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”“钻石”，是指店铺评分的分数，不是指信用评价的积分； D、信用评价中的好评会使得被评价的人累计一分信用积分，而店铺评分不积累信用积分； 9、卖家在您的店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款？（B ） A、买家付款后三天内卖家还没有点击发货，买家可以申请退款； B、买家在付款以后就可以申请退款； C、买家不能申请退款，只有卖家点击发货之后才能申请退款； D、买家拍下后就可以申请退款 10、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（A ）
云服务考试试题
云客服考试试题 1.解决客户的咨询和投诉，是我们做客服的责任，如果你无法解决，请务必按流程升级处理！切勿引导客户到工商、315、媒体等渠道投诉。以上说法正确吗？ 正确 错误 2.会员表示买到了假货需要退货，客服第一时间表明了淘宝的假货立场，并建议会员提供假货的相关凭证，小二告知会员："亲亲，您放心，如果您可以提供假货凭证的话，我这边是肯定会支持您退款的呢"。客服的说法正确吗？ 正确 错误 3.本技能的业务，小二解答后，如果会员对解答不满或者主动要求升级，可以升级到对应部门。以上说法正确吗？ 正确 错误 4.会员遇到了问题，很着急的咨询客服小B，小B告知会员：”亲亲，很抱歉，我马上要下班了，无法为您服务。”说完后，小B直接关闭了对话框.，请问这样的做法是否正确？ 正确 错误 5.以下哪个行为不能在与会员交流过程中出现？ A用“您”称呼会员 B发送“……” C根据流程关闭会员对话 D会员问如何评价，我给会员说明评价入口 6.小D在上线服务中，帮会员解答了问题，但会员不满意，一直骂骂咧咧，请问小D应该怎么做？ A会员无理辱骂，可以直接挂机 B.因为小二没有错，所以可以直接骂回去 C.安抚会员，如果会员还是一直这样可以按流程主动挂机 D.不理会员，让他情绪冷静下 7.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规则有异议，咨询在线客服表示要投诉，请问客服应该如何处理？ A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理 B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准 C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接 D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首先进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接8.小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气，也对小B很凶，小B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你连累了我，你能不能靠谱点”，小B的做法正确吗？
2016年阿里巴巴.跨境电商人才认证云客服试题带答案
2016年阿里巴巴.跨境电商人才认证云客服试 题带答案 一、单选题（共10题，每题3分，共30分） 1、一般来说多长时间发货？ A、48小时 B、24小时 C、72小时 D、按其他约定时间 2、下列哪些不属于买家自己延长收货的方法。A 、卖家如需延长买家的交易收货时间,可进入“已卖出的宝贝”,找到需延长的交易,点击“延长收货时间”后选择延长的期限即可。B 、普通实物担保交易（如实物门票）在卖家已发货状态,离确认收货超时结束还剩3天时(包括：快递、平邮、EMS、无需快递),买家可以延长收货超时 C、虚拟交易延长收货时间次数只能申请1次,超时天数可申请1天 D、虚拟交易（自动发货、直充除外）在卖家已发货状态,离确认收货超时结束还剩1天时,买家可以延长收货超时。 3、同一个账号申请代付,一天最多可申请多少笔代付。A 、8笔 B、5笔 C、2笔 D、10笔 4、买家每天关闭交易的操作次数会有多少次的限制,操作满后就只能由卖家操作关闭了。A 、5次 B、10次 C、15次 D、20次
5、买家付款多少天后申请退款成功交易关闭,可以发起延迟发货维权,若卖家确有违规行为,淘宝客服将严肃处理。A 、3天 B、5天 C、10天 D、1天 6、以下能加入保障速递的类目有？ A、家具家装类目 B、虚拟、充值等非真实发货类目 C、二手商品 D、大家电类目 7、下面哪些不属于匿名购买的作用？ A、匿名购买后,别人查看卖家宝贝页面的成交记录,出价记录会员名会显示匿名,但自己看到的是全名 B、卖家评价页面评价记录会员名显示匿名 C、他人在“评价管理页面”是看不到这条匿名购买记录的,只有自己可以看得到。D 、如果您在购买宝贝时没有选择匿名购买,但是您不希望别人看到您的这条购物记录,您可以在交易成功后的15天内进行匿名评价 8、评价解释期是多少天？ A、30天 B、45天 C、60天 D、15天 9、“需自检/自查的评价”的审核时间是多久？ A、7天 B、15天 C、30天 D、45天10、退货退款评价是否可以删除？ A、不能 B、能 二、多选题（共15题，每题2分，共30分） 1、卖家发货的时间可以自己设置,以下哪些设置没有？ A、1天 B、2天 C、3天 D、4天 2、下列哪些不属于查看买家订单信息的方法。A 、卖家可以在“卖家中心”—“已卖出的宝贝”中是可以查找相关订单记录-
云客服基础考试
云客服基础考试 1.会员王申请淘宝介入订单。客户服务干预的结果是他支持卖家。原因是目前的产品不包括在内。王先生反对承保范围规则。他要求在线客服投诉。客户服务应该如何处理这个问题？问题更复杂，可以直接转到专家部门进行处理。 规则B不能随便更改，所以您可以安抚王先生，并告诉他以干预结果为准。王先生投诉淘宝规则问题，根据相应的投诉规则，意见应直接传递。 王先生说，如果他想抱怨淘宝的规则，客服会先安抚他，然后按照规则和程序转达他的意见。 2.在服务过程中，小B遇到了一些成员，他们对前客服经理小啊的错误非常生气，也对小B非常生气。小B完成服务后，决定联系小啊，说:“你给我带来了麻烦。你能更可靠吗？”小乙是对的吗？a正确b错误 3.当小芸与会员交流时，会员们说他们总是厌烦在电脑上提问。你能为小啊添加一些微信咨询问题吗？小啊的正确道路是什么？会员的需求是第一位的，所以他向顾客承诺 b礼貌地拒绝了该成员，并告诉他，如果有任何问题，他可以随时咨询。我们的二年级学生可以回答c的微信号，并告诉成员只在办公时间回复他。 d严厉拒绝了会员的要求，告诉会员云不能一直兼职。 4.作为一名新入职的初级客服人员，他发现自己在查看服务数据时满
意度非常低。一些初级合作伙伴建议，初级C在服务结束时邀请成员发表评论，并请客户给予好评。这样对吗？a正确b错误 5.该成员表示，投诉前的客户服务回答不正确，杨2需要在帮助客户解决问题前道歉。这样对吗？a正确b错误 6.小芸B收到一个成员的咨询，说他在收到收据之前没有检查货物。收到收据后，他发现货物受损，要求小B命令商家退款。小乙回答道:“亲爱的，你签收的时候为什么没有检查货物？现在你必须在签字后承担后果。签收前检查货物是最基本的常识。你不明白吗？！这件事不能处理。”你能告诉我小乙的回复是否符合服务标准吗？a正确b 错误 7.对于这项技能的业务，如果会员对答案不满意或主动要求升级，他可以升级到相应的部门。以上陈述正确吗？ a正确b错误 8.在网上服务过程中，顾客服务初级会员受到会员的侮辱。小A非常生气。以下哪一项是错误的？ 稍微平静下来，想了一下。成员虐待自己肯定有原因。首先，让我们看看是否有任何不合适的地方可以优化。他们没有必要生气。 b小a很难过，休息了一会儿，让自己的情绪得到调整，然后回去工作 小刘很沮丧，所以他想如果网上服务的成员听不到他的话，他会爆发并责骂他。后来，他还和他的朋友们讨论说，这个成员的素质很低。小甲和云长老谈过了。云长老帮助小阿分析情况。小A感到如释重
云客服基础课程培训考试答案
新招（云客服基础业务）考试试题 考试时长(分钟)：30 试卷总分：10 通过分数：8 第1 题(单选题，分值： 1 分) 当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是 天系统将自动关闭？ A.1 B.3√ C.10 D.30 答案：B 回答：B 得分：1 第2 题(单选题，分值： 1 分) 交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为 A.1 天 B.2 天 C.3 天√ D.5 天 答案：C 回答：C 得分：1 第3 题(单选题，分值： 1 分) 买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是？ A. 与买家联系，核实买家是否需要货物 B.提醒买家拍下后需要在72 小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易 C.超过48 小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单√ D.如果联系买家都未能联系不上，可以等待72 小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投 诉答案： C 回答：C 得分：1 第4 题(单选题，分值： 1 分) 以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长 A.“等待买家付款”状态的超时 B.“买家已经付款”状态的超时 C.“卖家已经发货”状态的超时√ D.“交易成功”状态的超时答案：C 回答：C 得分：1 第5 题(单选题，分值： 1 分) 修改订单的价格，可以在交易状态为（）时操作 A. 买家已经付款 B.卖家已经发货 C.等待买家付款√ D.以上全部可以 答案：C 回答：C 得分：1 第6 题(多选题，分值： 1 分)以下关于支付宝的描述，正确的有 A.使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的时候保 证金会退还。 B.支付宝充值目前有 3 种方式，分别是：银行卡充值，消费卡充值，充值码充值 C.支付宝可以提现，提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内 D.普通提现方式进行提现，提现的金额，会先在支付宝内冻结，大约2-3 天左右到达自己的 银行卡内。答案：BD 回答：BD 得分：1
淘宝云客服试题
1、下列说法正确的是(3分) （本题得分：3分） A、交易只有卖家可以关闭 B、买家点击“已买到的宝贝”中的“查看物流”可以查看到物流单号 C、只有交易成功的交易才能选择“删除“ D、支付宝数字证书没有有效期 答案：B 2、以下问题可以转接到其他云客服技能组的是(3分) （本题得分：3分） A、会员咨询如何入驻商城 B、会员咨询支付宝信用卡还款业务 C、会员进线就开始骂人，不说明业务问题 D、以上都不可以转接 答案：D 3、投诉集市卖家“延迟发货”，成立后，卖家需要赔偿多少费用(3分) （本题得分：3分） A、交易货款的5%不超过30元 B、交易货款的5%不超过100元 C、交易货款的10%不超过30元 D、交易货款的10%不超过100元 答案：A 4、下列关于维权说法错误的是(3分) （本题得分：0分） A、交易成功后的0-15天之内，买家可以发起线上维权 B、交易成功后的15天之后，买家要发起维权必须要拨打淘宝热线 C、交易进行中，买家可以对卖家发起恶意骚扰的维权 D、以上全对 答案：C 5、以下超时时间错误的是(3分) （本题得分：3分） A、买家已付款，2天 B、等待买家付款，3天 C、卖家已发货，自动发货商品1天 D、卖家自己送货，10天 答案：A 6、关于我们的工作平台，下列说法错误的是(3分) （本题得分：3分） A、上线过程中，如果有特殊情况需要离开不超过20分钟的，可以选择“离线” B、上线服务，在班务开始前5分钟，就可以点击上线 C、两个相邻的班次，需要在上班之前操作“合并班次”，不能在上班后再合并 D、以上全不正确 答案：A 7、买家购买了一件闪电发货的衣服，规定卖家要在多久时间内发货(3分) （本题得分：3分） A、无限制 B、2天 C、3天 D、24小时
云服务考试试题
云客服考试试题 1、解决客户的咨询与投诉,就是我们做客服的责任,如果您无法解决,请务必按流程升级处理！切勿引导客户到工商、315、媒体等渠道投诉。以上说法正确不？ 正确 错误 2.会员表示买到了假货需要退货,客服第一时间表明了淘宝的假货立场,并建议会员提供假货的相关凭证,小二告知会员:"亲亲,您放心,如果您可以提供假货 凭证的话,我这边就是肯定会支持您退款的呢"。客服的说法正确不？ 正确 错误 3.本技能的业务,小二解答后,如果会员对解答不满或者主动要求升级,可以升级到对应部门。以上说法正确不？ 正确 错误 4.会员遇到了问题,很着急的咨询客服小B,小B告知会员:”亲亲,很抱歉,我马上要下班了,无法为您服务。”说完后,小B直接关闭了对话框、,请问这样的做法就是否正确？ 正确 错误 5.以下哪个行为不能在与会员交流过程中出现？ A用“您”称呼会员 B发送“……” C根据流程关闭会员对话 D会员问如何评价,我给会员说明评价入口 6、小D在上线服务中,帮会员解答了问题,但会员不满意,一直骂骂咧咧,请问小D应该怎么做？ A会员无理辱骂,可以直接挂机 B、因为小二没有错,所以可以直接骂回去 C、安抚会员,如果会员还就是一直这样可以按流程主动挂机 D、不理会员,让她情绪冷静下 7、会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入,客服介入判定结果就是支持卖家,原因就是当前商品不在保障内,王先生对这个保障范围规则有异议,咨询在线客服表示要投诉,请问客服应该如何处理？ A问题比较复杂,可以直接转接专家部门处理 B规则就是不能随便改的,所以可以对王先生进行安抚,告诉她以介入结果为准 C王先生就是要投诉淘宝规则问题,所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接 D王先生表示要投诉淘宝规则问题,客服首先进行安抚,然后按照规则流程进行备注转接 8、小B在服务中,遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气,也对小B很凶,小B结束服务后,钉钉联系小A,说“都就是您连累了我,您能不能靠谱点”,小B 的做法正确不？
淘宝云客服考试答案
淘宝云客服考试答案 淘宝云客户服务测试答案 1、下列陈述正确(3分)(学科得分:3分) 只有卖方才能完成交易 b .买家可以点击“购买宝贝”中的“查看物流”来查看物流单号。 只能为成功的交易选择“删除”。 D.支付宝数字证书没有有效期 回答:b 2、以下问题可以转移到其他云客户服务技能组是(3分)(科目得分:3分) A.会员询问如何进入购物中心。 B.会员咨询支付宝信用卡还款业务 成员们在进入队伍时开始互相咒骂，这并不能解释业务问题。 以上都不能转到淘宝云客服考试 回答:d 3.抱怨卖方在交易会上“延迟交货”。卖方必须赔偿多少(3分) (这个问题3分) A.交易价格的5%不得超过30元 交易价格的5%不得超过100元 C.交易价格的10%不得超过30元 D.交易价格的10%不得超过100元 答:答
4.以下关于维护权利的陈述是错误的(3分) (本主题为0分) 在交易成功后的0-15天内，买方可以启动在线权利保护 交易成功后15天，买家必须拨打淘宝热线发起维权。 在交易过程中，买方可以对卖方发起恶意骚扰以保护其权利。 D.以上都是事实 答:c 5、以下超时错误为(3分)(科目得分:3分) 买家已经付款，2天 等待买家付款，3天 卖方已经交货，并将在1天内自动交货。 D.卖方自己发货，10天 答:答 6.关于我们的工作平台，以下陈述是错误的(3分) (本主题为3分) 答:在线过程中，如果有特殊情况需要离开不超过20分钟，可以选择“离线” 在线服务，轮班开始前5分钟，你可以点击在线 两个相邻的班次在上班前需要“合并班次”，上班后不能合并。 D.以上所有答案都不正确 7.买方买了一件闪电交货的衣服，注明卖方应该交货多长时间(3分)(主体分数:3分) A.无限的 b，2天
淘宝云客服考试答案教学提纲
淘宝云客服考试答案
淘宝云客服考试答案 1、下列说法正确的是（3分）（本题得分：3分） A、交易只有卖家可以关闭 B、买家点击“已买到的宝贝”中的“查看物流”可以查看到物流单号 C、只有交易成功的交易才能选择“删除“ D、支付宝数字证书没有有效期 答案：B 2、以下问题可以转接到其他云客服技能组的是（3分）（本题得分：3分） A、会员咨询如何入驻商城 B、会员咨询支付宝信用卡还款业务 C、会员进线就开始骂人，不说明业务问题 D、以上都不可以转接 淘宝云客服考试 答案：D 3、投诉集市卖家“延迟发货”，成立后，卖家需要赔偿多少费用（3分）（本题得
分：3分） A、交易货款的5%不超过30元 B、交易货款的5%不超过100元 C、交易货款的10%不超过30元 D、交易货款的10%不超过100元 答案：A 4、下列关于维权说法错误的是（3分）（本题得分：0分） A、交易成功后的0-15天之内，买家可以发起线上维权 B、交易成功后的15天之后，买家要发起维权必须要拨打淘宝热线 C、交易进行中，买家可以对卖家发起恶意骚扰的维权 D、以上全对 答案：C 5、以下超时时间错误的是（3分）（本题得分：3分） A、买家已付款，2天 B、等待买家付款，3天
C、卖家已发货，自动发货商品1天 D、卖家自己送货，10天 答案：A 6关于我们的工作平台，下列说法错误的是（3分）（本题得分：3分） A、上线过程中，如果有特殊情况需要离开不超过20分钟的，可以选择“离线” B、上线服务，在班务开始前5分钟，就可以点击上线 C、两个相邻的班次，需要在上班之前操作“合并班次”，不能在上班后再合并 D、以上全不正确 答案：A 7、买家购买了一件闪电发货的衣服，规定卖家要在多久时间内发货（3分）（本题得分：3分） A、无限制 B、2天 C、3天 D、24小时 答案：D 8、买家11.25日购买的商品选择了平邮运送，在11.26日，卖家点击发货按钮