客户反馈的重点问题汇总1

客户反馈的重点问题汇总

1、5#楼和6#楼距离太近，楼间距过小是否影响采光。

不影响采光，满足国家规范要求。

2、阁楼是否有采暖，采暖面积如何计算。

阁楼有采暖。（主管道通到阁楼，做于不做现在不能确定，收费标准不能确定）。

3、物业收费标准（赞不确定）

4、10#楼离蝲蛄河多远距离，离马路多远距离。

39米，31米。

5、门市、住宅阁楼层高问题。

门市4.2米，阁楼最低处2.1米。住宅层高3米。

6、顶楼露台的格局，露台的具体面积；

顶楼无阳台。

7、阳台外力面装饰柱是否涉及到挡光问题。

不涉及。

8、阳台半封闭能否处理，冬季较长使用性差。

由物业决定。

9、阁楼的层高，阁楼与顶楼露台是否有出入口。

有出入门。

10、顶层的阁楼是否有楼梯，如有楼梯楼梯的样式及尺寸。

有楼梯，使用楼梯间楼梯。

11、车库、车位是租是卖？

出售。（还需最终确定）。

12、顶楼露台面积，每户可分得的面积。

楼与楼不一样，户型不一样，分得的露台面积不同。

13、阁楼采暖费用收取标准。

（不确定）

14、1#、3#间如何进车。

（问刘总）

15、幼儿园及大型配套在何时投入使用。

幼儿园和一期同时投入使用，其他不确定。

16、绿化率，一期/总容积率，建筑密度

容积率1.27；绿化率65.6%；建筑密度34.4%。

17、内部材质明细（门窗、建筑结构、电梯、阳台围栏、花园围挡）

窗：铝塑复合单框双玻真空窗。建筑结构：砖混、框架（门市、一二号楼一层、车库）。阳台栏杆：铝合金。

18、项目整体设计、园林景观设计施工单位。

（不确定，需要领导最终确定）

19、物业管理方案和标准。

（物业已给方案）

21、楼间距有多少？会不会挡光？

28米。不遮光。

22、半封闭阳台冬天会不会冷？

室内不冷。

23、小区门市会不会与住宅同时销售。

（问刘总）

24、外阳台有落地窗？

无。

25、交房标准？

毛坯房。

26、正门各门市具体面积。

（等图纸）

27、一期、二期是否统一管理。

是。

28、车库面积

20．79㎡——30之间。

29、幼儿园、博物馆、文体馆在什么时间投入使用。

幼儿园与一期住宅同时投入使用。

30、楼体的建筑材料是什么标准，室内能否改门？

国家标准。

31、阁楼地热的收费标准，阁楼的层高，阁楼面积是否包括在产权证内？（按国家规定执行）

32、物业费、电梯费的收费标准。

（暂不确定）。

33、外地户口买房能否在本地落户？

（有待查询相关规定）

34、把边户型会不会冷？

不会。

35、顶楼会不会受潮漏雨？

不会。

36、一层层高与其它层高是否不同？

一样高

37、单元号排序？

（需要和领导确认）。

38、阁楼是否能直接上到露台？

能。

39、地下车库的防水措施？

外防水+抗渗混凝土

40、一#楼车库入库方法？

（刘总确定）。

41、一层花园围栏是否建好？

是。

42、阳台能否自己改建（封闭/半封闭）

（物业来定）

43、个体户办理贷款需要持什么证件？

（贷款事宜还需最终确定）。

44、各楼层的层高？

3米。

45、水沟的处理方案？（7#楼南面与正门西面）

肯定要做处理，但具体方案还未确定。

46、车库/车位是否对外出售？

是。

47、一期的车库/车位未达到1：1如果不够，如何安置业主的车辆停放？（需要领导最终确定）。291个车库和车位。

一名基层银行员工对客户投诉问题地总结材料分析资料报告

一名基层银行员工对客户投诉问题的总结分析 对于以银行业为代表的金融服务业来说，客户投诉是每个领导都不容小觑的问题，虽然各家银行的重心无不会放在如何获得更多的存贷款收入，但是作为银行收入的创造载体——客户，也是绝对不能够忽视的。在目前我国还未放开存贷款利率自主化的当下，服务成了各银行赖以生存的核心竞争力，“客户是否满意是衡量服务的唯一标准”这句话在银行业中更为适用。但是，即便这已经是一个重中之重的话题，但客户的投诉却从未少过，作为银行员工的我们虽然一直在努力改进，但问题却总是层出不穷，令大家猝不及防，弄得领导层也是头疼无比。 在进行了两年多的MBA课程学习之后，我将所学的知识应用到工作中，借助一线岗位这个能最直接、全面接触各色客户的优势，对客户的投诉进行了总结、分类，试图发现这些客户投诉产生的主要原因并能够采取对应的方式方法去解决和防。 经过大约为期2个月的观察和总结，我认为虽然客户的投诉容五花八门，但是大多都集中在以下六个方面： 1、业务出错的投诉。这个是最常见的，银行员工在为客户办理业务时出现错误，耽误了客户的时间和精力从而产生投诉。

2、大堂经理和柜台业务员口径不一致导致客户产生投诉。客户进入网点后最先面对的就是大堂经理，客户对于银行基本业务规定及其相应流程并不能够做到完全了解，或被动或主动与大堂经理沟通和咨询，而大堂经理最主要的作用也就是指导客户，告知客户某笔业务如何办理，需填写哪些表格、应提供什么样的证件和证明，但有些时候客户已经严格按照大堂经理的指导做完先期准备了，但在柜台进行业务办理时，却被柜台业务员指出依然存在错误。而此种情况发生后，柜台业务员和大堂经理由由于各自岗位分布问题难以有效沟通，只能通过客户传话，极影响了客户的心情以及业务办理的顺畅度。 3、办理简单业务却需要长时间等待导致投诉。有些客户来银行只是进行简单的存取款业务，但是由于前一客户业务办理流程复杂，客户等待时间较长而产生投诉。我们注意到，如果网点客户非常多，排队等待超过一小时，投诉的都寥寥无几，但如果一个客户拿了号后发现前面只有一两位客户时，等待时间超过10分钟后投诉的概率就会大大上升。 4、办理业务过程中等待时间过长导致投诉。有些业务容较为复杂，需要复印和扫描多种印鉴并需要领导授权，而这其部分是不需要与客户进行互动的，客户坐在座位上干等着难免就会着急。另一方面，有些柜员在业务办理的流程上存在问题，譬如某客户来存钱，银行柜员在清点完所有纸币后

一建工程经济章节重点总结

工程经济—第一篇（工程经济） 1、资金的时间价值实质正确的是：时间变化、扩大再生产或资金流通，两个都有才正确 2、资金时间价值影响因素：资金使用时间；数量大小；投入与回收的特点（投入要晚，回收要早）；周转速度 3、复利计算有：间断复利和连续复利 4、利率高低决定因素：社会平均利润率（首先因素）（利率高于利润率，无利可图就不会借款）、借代供求关系（其次因素)、风险、通货膨胀、期限。 5、现金流量图基本要素：现金流量的大小；方向（流入向上，流出向下）；作用点（现金流量发生的时点-期末）。 6、（1）一次性支付的终值计算（已知P求F） 公式：F=P(1+i)n 例题：某公司借款1000万元，年复利率为10%，试问5年末连本带利一次偿还多少？ 答：F=P(1+i)n=1000*（1+10%）5=1610.51万元 （2）一次性支付的现值计算（已知F求P） 公式：P=F/(1+i)n= F(1+i)-n 例题：某公司希望所投资项目5年末有1000万元资金，年复利率为10%，试问现在需一次性投资多少？ 答：P= F(1+i)-n=1000×（1+10%）-5=620.9万元 （3）等额支付系列的终值计算（已知A求F） 公式：F=A i i n1 ) 1(- + 例题：某投资人若10年内每年末存10000元，年利率8%，问10年末本利和为多少？ 答：F=A i i n1 ) 1(- +=10000× % 8 1 %) 8 1(10- +=144870元 （4）等额支付系列的现值计算（已知A求P） 公式：P=A n n i i i ) 1( 1 ) 1( + - + 例题：某投资项目，计算期5年，每年年末等额回收100万元，问在利率为10%时，开始须一次投资多少？ 答：P=A n n i i i ) 1( 1 ) 1( + - +=100× 5 5 %) 10 1( * % 10 1 %) 10 1( + - +=379.08万元 7、影响资金等值的三要素：资金数额多少、发生时间长短、利率大小（关键因素） 8、两笔资金相同，不同时点，在时间价值作用下不可能相等。

一级建造师建设工程经济(重点知识)

1Z101000工程经济 1Z101010 资金时间价值的计算及应用 1时间价值：资金的价值是随时间的变化而变化的，随时间的推移而增值，其增值的部分资金就是原有资金的时间价值。 2影响资金时间价值的因素： （1）资金的使用时间 （2）资金数量的多少 （3）资金投入和回收的特点。 （4）资金周转的速度 3利息：在借贷过程中，债务人支付给债权人超过原借贷金额的部分。（计算自己掌握）利息常常被看成是资金的一种机会成本。 利息是资金的增值。 4利率：在单位时间内所得利息额与原借贷金额之比，常用百分数表示。（计算自己掌握） 5影响利率高低的因素： （1）取决于社会平均利润率的高低。 （2）在社会平均利润率不变的情况下，取决于金融市场上的借贷资本的供求情况。 （3）借出资本要承担一定的风险，风险越大，利率也就越高。 （4）通货膨胀对利息的波动有直接的影响，资金贬值往往会使利息无形中成为负值。 （5）借出资本的期限长短。 6利息的计算：（单利，复利的计算方法给自己掌握） 注意：除非特别情况特殊说明，不然都按复利计息。 7现金流量图： 注意：计息周期和计息周期数要对应；月息对总月数，年息对总年数。 同时，如果提到利率，没说明的情况下，就是指年利率。 三要素：（1）现金流量的大小：绘制箭头应按同意比例画，所以箭头越长，资金流量越大。 （2）现金流量的方向：箭头方向，向下表流出，向上表流入。 （3）作用点：a.没有特殊说明，一般采用期末惯例制。如：提到某一年资金流入多少，在没说明的情况下，就是指该年年末。 b.N年年末=（N+1）年初。如：提到第2年年末流入100万就等于第3年年 初流入100万。 8现值和终值的计算。（复利计算） 现值：P（即现在的资金价值或本金） 终值：F（即n期末的资金价值或本金和） 年金：A（发生在<或折算为>某一特定时间序列各计息期末<不包括零期>的等额资金序列价值。 只出现在等额支付中） 计息期复利率：i 计息的期数：n 则，一次支付中： 等额支付中：

一建工程经济重点计算公式汇总

建设工程经济》重点计算公式汇总 1、单利计算:I t P i单 I t——代表第t 计息周期的利息额； P——代表本金； i 单——计息周期单利利率。 2、复利计算:I t i F t 1 i——计息周期复利利率； F t-1——表示第（t－1）期末复利本利和。 而第t 期末复利本利和的表达式如下：F t F t 1 (1i) 3、资金等值计算及应用 系数名称 符号表 示 标准表达 式 公式形象记忆 一次支付 复本利和 系数 一次存钱，到期本利取出 一次支付 现值系数 已知到期本利合计数，求 最初本金。 等额支付 终值系数 等额零存整取 等额支付 现值系数 若干年每年可领取年金若 干，求当初一次存入多少 钱 等额支付 偿还基金 已知最后要取出一笔钱， 每年应等额存入多少钱

t 系数 等额支付 资本回收 系数 住房按揭贷款，已知贷款 额，求月供或年供 4、名义利率（r ）的计算公式: 5、年有效利率的计算公式： 6、静态投资回收期： P 累计净现金流量开始出现正值的年份数－1 上一年累计净现金流量的 绝对值 出现正值年份的净现金 流量 7、财务净现值：财务净现值（FNPV ）=现金流入现值之和-现金流出现值之和 8、量本利模型: B =p ×Q －C u ×Q －C F －T u ×Q 为了方便记忆可上式变形如下：B=p ×Q －「（C u +T u ）×Q －C F 」 式中 B ——表示利润： p ——表示单位产品售价； Q ——表示产销量； T u ——表示单位产品销售税金及附加（当投入产出都按不含税价格时， T 不包括增值税）； C u — —表示单位产品变动成本； C F ——表示固定总成本。 基本假定：1、产品的产量与产品的销量相等；2、单位产品变动成本保持 不变；3、单位产品的价格保持不变。 9、敏感度系数 式中 S AF ——敏感度系数； S AF ＝(△A/A)/( △F/F) △F/F ——不确定因素 F 的变化率（%）； △A/A ——不确定因素 F 发生变化率时，评价指标 A 的相应变化率（%）。

一建工程经济重点总结篇(最全最强大总结)

1Z101000 工程经济基础 1Z101000 工程经济基础知识体系 1Z101010掌握现金流量的概念及其构成 1．知识体系 工程经济基础 时间价值理论 现金流量图 资金等值计算 投资方案 经济效果评价 评价理 论应用 建设工程项目可行性研究的概念和基本内容 建设工程项目周期概念和各阶段对投资的影响 盈亏平衡分析 ( 盈亏平衡点BEP ) 敏感性分析 ( 敏感度系数E ) 评价内容 盈利能力 清偿能力 抗风险能力 成本效益分析法 财务评价 指标体系 静态经济评价指标 （R;P t ;,P d ;利息与偿债备付率） 动态经济评价指标 （P t ’; FNPV; FIRR; FNPVR ） 成本效能分析法 评价方法

表示2. 知识要点 现金流量 某建设项目投资总额为1000万元，建设期三年，各年投资比例分别为：20%、50%、30%，项目从第四年开始产生效益，每年的净现金流量为300万元，项目计算期十年，在最后一年可收回固定资产余值及流动资金100万元。则该项目的现金流量图为（） 知识要点：1Z101013现金流量图的绘制方法答案：C 100 100 B D 500 100 100 500

解题思路：在画现金流量图时，注意现金流量三要素：现金流量的大小、方向（流出或流入）及作用点（现金发生的时间电）。 解题技巧：在画现金流量图时，投资一般画在年初，收益一般画在年末，箭头向上表示受益（现金流入），箭头向下表示支出(现金流出)，箭头上方（下放）注明现金流量的数值。现金流量图画得正确与否是正确进行资金等值计算的前提。画现金流量图时一定要注意全面，不要有漏项。同时要注意区分年初与年末。 1Z101080熟悉资金的时间价值概念及其相关计算 1．知识体系 2．知识要点 （1）资金的时间价值 资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值。 1.与采用复利计算利息 的方法相同。 2.利息额的多少是衡量资金时间价值的绝对尺度，利率是衡量资金时间价值的相对尺度。 利息计算 不计在先前利息周期中所累积增加复利计算：用本金加上先前计息周期所累积利息总额之和计算。 )：r=i ×m, 1)1(-+ =m eff m r i 1.不同时期、效”的资金称为等值，又叫等效值。2.等值基本公式： （F/P ，i ，n ） （（A/P ，i ，n ） （（F/A ，i ，n ） （影响资金等值因素：金额的多少、资金发生的时间、利率的大小。3.贷款利息计算方法有单利法和复利法之分，公式不同。

2018一建工程经济(完整版)真题和答案与解析

2018年一建《工程经济》完整版真题及答案单项选择题 【题干】已知年名利率为8%，每季度复利计息一次，则年有效利率 1. A. 8.8% B. 8.24% C. 8.16% D. 8.00% 【答案】B 【考点】资金时间价值的计算及应用 2.【题干】某施工企业每年年末存入银行100万元，用于3年后的技术改造，已知银行存款年利率为5%,按年复利计息，则到第3年末可用于技术改造的资金总额为（）。 A. 331.01 B. 330.75 C. 315.25 D. 315.00 【答案】C 【考点】资金时间价值的计算及应用 3.【题干】对某技术方案的财务净现值（FNPV）进行单因素敏感性分析，投资额、产品价格、经营成本以及汇率四个因素的敏感性分析如下图所示，则对财务净现值指标来说最敏感的因素是（）。 A.投资额 B.产品价格

C. 经营成本 D. 汇率 【答案】B 【考点】技术方案不确定分析 4. 【题干】某项目估计建设投资为1000万元，全部流动资金为200万 元，建设当年即投产并 达到设计生产能力，各年净收益均为270万元。 则该项目的静态投资回收期为（）年。 A . 2.13 B . 3.70 C. 3.93 D. 4.44 【答案】D 【考点】技术方案经济效果评价 5. 【题干】某企业拟进口一套机电设备。离岸价折合人民币为1830万 元，国际运费和国外运 输保险费为22.53 万元，银行手续费为15万元， 关税税率为22%,增值税税率为16%，则该进口设备的增值税为（） 万元。 A. 362.14 B. 361.61 C. 356.86 D. 296.40 【答案】B 【解析】(1830 + 22.53 ) * ( 1 + 22%) *16% = 361.61 【考点】建设项目总投资

2018年一建经济重点

2018年一建工程经济考点重点总结完美版 P1 1Z101000 工程经济 1Z101010 资金时间价值的计算及应用 1Z101011 利息的计算 P1资金作为生产经营要素，在扩大再生产及其资金流通过程中，资金随着时间周转使用的结果。随时间的推移而增值,而增值的这部分资金就是原有资金的时间价值 影响资金时间价值的因素：1资金的使用时间2资金数量的多少3资金投入和回收的特点4资金周转的速度。 利息：机会成本。信用方式：自愿性，动力在于利息和利率。复利计算分为：间断复利和连续复利。 P3利率的5个决定因素：1首要因素，社会平均利润率（大）是利率的最高界限。2借贷资本的供求情况3风险4通货膨胀5期限。 1Z101012 资金等值计算及应用 P6现金流量3要素：现金流量大小、方向和作用点（发生时点）。现金流量表:时间轴上除了0跟N外,其他数字均有2个含义:比如2.即表示第2个计息期的终点,又代表第三个计息期的起点 P11影响资金等值的三个因素：1、资金数额2、资金发生时间长短3、利率。利率是关键因素。 P6-P11终值和现值的计算 计算公式 公式名称 已知 项 欲求 项 系数符 号 公式 一次支付终 值 P F （F/P， i，n） F=P（1+i ） n 一次支付现 值 F P (P/F，i， n) P=F(1+i) －n 等额支付终 值 A F (F/A，i， n) () i i A F n1 1- + = 偿债基金 F A (A /F， i，n) ()1 1- + = n i i F A 年金现值 A P (P /A， i，n) () ()n n i i i A P + - + = 1 1 1 资金回收P A (A /P， i，n) () ()1 1 1 - + + = n n i i i P A 系数符号里 (F/P,I,N)中:F表示未知数 P表示已知数.符号简单理解为:已知P求F 表中:第一和第三个公式必背.其他可以根据这2个推导.这部分还是以做题为主~ 1Z101013 名义利率与有效利率的计算 有效利率的计算（重点） 名义利率与有效利率 名义利率与有效利率相关概念 在复利计算中，利率周期通常以年为单位，它可以与计息周期相同，也可以不同。当利 率周期与计息周期不一致时，就出现了名义利率和有效（实际）利率的概念。 名义利率r=i×m 有效利率 （实际利 率） 1 1- ? ? ? ? ? + = = m eff m r P I i计息周期有效利率i，年有效利率 eff i 特别注意名义利率计算采用单利法；有效利率计算采用复利法。 1. 已知名义年利率为12%，一年计息12次，则半年的实际利率和名义利率分别为（） A. 6.2%，6% B.12.7%，12% C. 5.83%，6.2%

2021年一级建造师考试《工程经济》复习要点

2021年一级建造师考试《工程经济》复习要 点 【篇一】2021年一级建造师考试《工程经济》复习要点设备磨损的类型： 设备磨损分为两大类，四种形式。 （一）有形磨损（又称物理磨损） 1．设备在使用过程中，在外力的作用下实体产生的磨损、变形和损坏，称为第一种有形磨损； 2．设备在闲置过程中受自然力的作用而产生的实体磨损，称为第二种有形磨损。 上述两种有形磨损都造成设备的性能、精度等的降低，使得设备的运行费用和维修费用增加，效率低下，反映了设备使用价值的降低。 （二）无形磨损（又称精神磨损、经济磨损） 无形磨损是技术进步的结果，无形磨损又有两种形式。 1．设备的技术结构和性能并没有变化，但由于技术进步，设备制造工艺不断改进，社会劳动生产率水平的提高、同类没备的再生产价值降低，致使原设备相对贬值。这种磨损称为第一种无形磨损。 2．第二种无形磨损是由于科学技术的进步、不断创新出结构更先进、性能更完善、效率更高、耗费原材料和能源更少的新型设备，使原有设备相对陈旧落后、其经济效益相对降低而发生贬值。

【篇二】2021年一级建造师考试《工程经济》复习要点营业收入： (一)营业收入 营业收入=产品销售量(或服务量)×产品单价(或服务单价) 营业收入是现金流量表中现金流入的主体，也是利润表的主要科目。营业收入的计算既需要在正确估计各年生产能力利用率基础之上的年产品销售量也需要合理确定产品的价格。 1.产品产销量(或服务量)的确定 假定年生产量即为年销售量，不考虑库存，但需注意年销售量应按投产期与达产期分别测算。 2.产品(服务)价格的选择 经济效果分析采用以市场价格体系为基础的市场价格，产品销售价格一般采用出厂价格即： 产品出厂价格=目标市场价格-运杂费 总之，在选择产品(或服务)的价格时，要分析所采用的价格基点、价格体系、价格预测方法，特别应对采用价格的合理性进行说明。 (二)补贴收入 某些经营性的公益事业、基础设施技术方案，如城市轨道交通项目、垃圾处理项目、污水处理项目等，政府在项目运营期给予一定数额的财政补助，以维持正常运营，使投资者能获得合理地投资收益。与收益相关与资产相关的政府补

客户投诉及建议跟进处理标准作业指引

客户投诉及建议跟进处理标准作业指引 1、目的 规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。 2、范围 适用于物业管理处 3、职责 管理处客户服务部是投诉处理事宜的直接对接处理人，其他各部负责协助配合。 4、方法和过程控制 定义 4.1.1客户投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。 释义： ①这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位（或物业管理 人员）按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。

②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物 业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。 ③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从客户角度出发，所 有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工相关员工关系性质的投诉。 客户投诉的分类及统计分析 4.2.1客户投诉分类说明： ①房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位 的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。 ②设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备 的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 ③安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不 到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、

一建工程经济重点总结篇(最全最强大总结)

专业资料 1Z101000工程经济基础 1Z101000 工程经济基础知识体系 厂设备更新方案比选 ＜设备租赁与购买方案比选 ＜新技术、新工艺和新材料应用方案的经济分析方法 建设工程项目可行性研究的概念和基本内容 建设工程项目周期概念和各阶段对投资的影响 投资方案 经济效果评价 终值 现值 时间价值理论 终值 现值 资金回收 偿债基金 成本效益分析法 T财务评价、 ［指标体系/ 「静态经济评价指标 （R；P t ;,P d ；利息与偿债备付 率） 动态经济评价指标 (P t; FNPV; FIRR; FNPVR ) V=1最佳 成本效能分析法W （价值工程理论）VB须改进 -V过大应进一步具体分析盈利 能力 清偿能力 抗风险能力 盈亏平衡分析 （盈亏平衡点BEP ） 敏感性分析 （敏感度系数E ） 1Z101010掌握现金流量的概念及其构成 1 .知识体系 评价理 论应用

2. 知识要点 现 金 流 量 定义 在进行工程经济分析时，可把所考察的对象视为一个系统，相对于系统整个期间各时点上实际发生的资金流岀或资金流入 称为现金流量，其中流岀系统的资金称为现金流岀，流入系统的资金称为现金流入，现金流入与现金流岀之差称为净现金 流量。 构成 要素 1产品销售（营业）收入=产品销售量（或劳务量）X产品（劳务）单价 2投资（建设投资和流动资金） 3经营成本=总成本费用一折旧费一维简费一摊销费一利息支岀 4税金（增值税、营业税、消费税、城建税、教育费附加、资源税、房产税、土地使用税、车船使用税、印花税、固定资产方向调节税、所得税） 现金流量 表示方法 财务现金 流量表 1项目财务现金流量表；2资本金财务现金流量表；3投资各方财务现金流量表；4项目 增量财务现金流量表；5资本金增量财务现金流量表；要能看懂会应用。 现金流量 图 掌握“三要素”与画现金流量图 “三要素” ：1现金流量大小（现金数额） 2方向（现金流入或流岀）3作用点（现金发生的时间点） 说明： 1 ?横轴为从0到n的时间序列轴，一个刻度表示一个计息期，可取年、半年、季 获月等；0表示起点，n表示终点。 2 ?时间轴上除0和n夕卜，其他数字均有两个含义：如2，既表示第2个计息期的终 点，有代表第3个计息期的起点。 3 .纵向的箭头表示现金流量，对投资者而言，箭头向上表示现金流入，表示收益，现金流量为正 值；箭头向下表示现金流出，表示费用，现金流量为负值。 4 ?箭线的长短代表现金流金额的大小，并在各箭线上下方注明数值。 某建设项目投资总额为1000万元，建设期三年，各年投资比例分别为： 净现金流量为300万元，项目计算期十年，在最后一年可收回固定资产余值及流动资金 表示 20%、50%、30%，项目从第四年开始产生效益，每年的 100万元。则该项目的现金流量图为 300 答案：C 500 知识要点：1Z101013现金流量图的绘制方法 500

客户投诉处理方案总结

客户投诉处理办法 一、目的 为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。 二、客户投诉处理原则 1．有章可循，依章行事 有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。 2．及时处理 对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。 3．责任明晰 分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。 三、接到客户投诉 1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。 2．客户投诉方式 （1）电话投诉。 （2）电邮投诉。

（3）现场投诉。 （4）其他投诉。 3．客户投诉记录 （1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。 客户投诉记录单 投诉客 户 名称 营业地址 受理日 期 受理编号 投诉方式 客户联系方式 投诉理由（事件经过）： 投诉要求： 受理人员（签字）： 四、分析投诉原因

客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。 1．若客户投诉事项的责任在于盐品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换盐品或召回。 2．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。 五、确定投诉处理部门 1．内部责任判断 客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。 2．客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。 六、提出处理方案 1．客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。 2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。 3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处

2015年一建《建设工程经济》必考内容

2015年一级建造师《建设 工程经济》高频考点 一、单项选择题（每题1分） 第1题期望5年内每年年末从银行提款5000元，年利率为10%,按复利计，期初应存人银行( ) A. 18955 元 B. 20850 元 C. 21775 元 D. 25000 元 正确答案：A, 第2题某企业年初投资6000万元，10年内等额回收本利，若基准收益率为8%，则每年年末 应回收的资金是 ( ) A. 600万元 B. 826万元 C. 894万元 D. 964万元 正确答案：C, 第3题在对建设项目进行财务评价中，项目的盈利能力越强，则说明（） A.盈亏平衡产量越大 B.偿债备付率越大 C.财务净现值越大 D.动态投资回收期越大 正确答案：C, 第4题在进行财务生存能力分析时，财务生存的必要条件是在整个运营期间各年累计盈余资金不出现负值，若出现负值，则应考虑（）

A.长期借款 B.发行债券 C.短期借款 D.内部集资 正确答案：C, 第5题某建设项目的现金流量为常规现金流量，当基准收益率为8%时，净现值为800万元。若基准收益率变为10%，该项目的财务净现值将（） A.大于800万元 R小于800万元 C.等于800万元 D.不确定 正确答案：B, 第6题敏感因素对项目经济评价指标产生（）敏感性时，会给项目带来较大风险。 A.正强 B.正弱 C.负强 D.负弱 正确答案：C, 第7题在下列财务现金流量表中，反映财务生存能力的是 ( ) A.项目投资现金流量表 B.项目资本金现金流量表 C.投资各方现金流量表 D.财务计划现金流量表 正确答案：D,

第8题建筑安装工程施工中生产工人的流动施工津贴属于 ( ) A.生产工人辅助工资 B.工资性补贴 C.职工福利费 D.生产工人劳动保护费 正确答案：B, 第9题下列各项中，不属于资金占用费的是 ( ) A.股票股利 B.银行借款利息 C.债券利息 D.发行股票支付的印刷费 正确答案：D, 第10题对于设备的可消除的有形磨损，通常采用（）方式进行局部补偿。 A.修理 B.更新 C.现代化改造 D.大修理 正确答案：D, 第11题所有拟建项目在未作出最终决策之前,均应进行项目不确定性分析。下列不属于产生不确定性原因的是 ( ) A.所依据的基本数据不足

一建《经济》200个重点保及格(内含记忆口诀)

资金时间价值的实质正确的是：时间变化，扩大再生产或资金流通， 两个都有才正确。 7、P1,影响资金时间价值的主要因素：资金使用时间，数量大小，投入和回收特点，周转的速度，理解影响价值，重点是投入和回收特点如何影响。 8、P5,复利计算有间断复利和连续复利 9、P2,利率高低决定因素：社会平均利率、借代供求情况、风险、通货膨胀、期限。 10、P2、利率高低首先取决于（社会平均利率） 11、P2、在平均利率不变情况下，利率高低取决于（借贷供求情况） 12、P5、现金流量图---作图方法和规则、三要素。 13、P6、现金流量三要素，（现金流量大小（现金流量数额）、方向（现金流入和流出）、作用点（现金流量发生的时点）），必考点 14、P6、资金有时间价值两笔资金相同，发生不同时间点，在时间价值作用下，这两笔有没有可能等值，一、有可能，一年10%、一年-10%就有，二，但考试时一定说不可能， 15、两笔不等资金，在不同时间点，（资金有可能等值） 16、P11,影响资金等值因素（资金数额多少、资金发生的时间长短，利率或折现率），其中关健因素是（利率） 17、P6-11等值四个公式记住， 18、F=P(F/P,i,n),P=F(P/F,i,n),F=A(F/A,I,n),P=A(P/A,i,n)，必考点 19、P11、已知:m,i，r=m*I，已知r,m，i=r/m，已知r,m，I e ff=(1+r/m)^m-1，必考点 20、P13、两个例题搞懂。

21、P14、经济效果评价是对技术方案的（财务可行性）和(经济合理性)进行分析论证。 22、P15、重点：对于经营性项目，主要分析项目的－盈利能力、偿债能力、财务生存能力 23、P15、对于非经营性项目，主要分析－财务生存能力 24、P17、独立型方案与互斥型方案对比 25、P18、项目计算期：包括建设期和运营期；运营期的决定因素设施和设备的经济寿命、产品寿命、主要技术的寿命期。 26、P20、了解“总投资收益率”和“资本金净利润率”指标的基本概念 27、P22、静态回收期计算，P23 页例题，必考点 28、P24、财务净现值和内部收益率 29、P26、基准收益率的概念 30、P27、基准收益率的测定：#政府投资项目、企业投资项目应采用行业财务基准收益率，在中国境外投资的项目首先考虑国家风险，（更多绝密资料，关注微

2015年一级建造师一级建造师《建设工程经济》重点难点

一、单项选择题（每题1分） 第1题某企业从金融机构借款100万元，月利率1%，按月复利计息，每季度付息一次，则该企业一年需向金融机构支付利息（）万元。 A. 12.00 B. 12.12 C. 12. 55 D. 12. 68 正确答案：B, 第2题某施工企业希望从银行借款500万元,借款期限2年，期满一次还本。经咨询有甲、乙、丙、丁四家银行愿意提供贷款，年利率均为7%。其中，甲要求按月计算并支付利息，乙要求按季度计算并支付利息，丙要求按半年计算并支付利息，丁要求按年计算并支付利息。则对该企业来说，借款实际利率最低的银行是（） A.甲 B.乙 C.丙 D. 丁 正确答案：D, 第3题将技术方案经济效果评价分为静态分析和动态分析的依据是（） A.评价方法是否考虑主观因素 B.评价指标是否能够量化 C.评价方法是否考虑时间因素 D.经济效果评价是否考虑融资的影响 正确答案：C, 第4题反映技术方案资本金盈利水平的经济效果评价指标是（） A.内部收益率 B.总投资收益率 C.资本积累率 D.资本金净利润率

正确答案：D, 第5题关于静态投资回收期特点的说法，正确的是（） A.静态投资回收期只考虑了方案投资回收之前的效果 B.静态投资回收期可以单独用来评价方案是否可行 C.若静态投资回收期大于基准投资回收期，则表明该方案可以接受 D.静态投资回收期越长,表明资本周转速度越快 正确答案：A, 第6题某技术方案的净现金流量见下表。若基准收益率大于等于0，则方案的净现值（）A.等于900万元 B.大于900万元，小于1400万元 C.小于900万元 D.等于1400万元 正确答案：C, 第7题根据我国现行税法，计入建筑安装工程造价的城市维护建设税的纳税基数是（）A.建筑安装工程直接费合计 B.计入建筑安装工程总造价的营业税额C.建筑安装工程营业额 D.建筑安装工程直接费与间接费合计正确答案：B, 第8题 (单项选择题)(每题 1.00 分) 题目分类:未按章节分类的试题(如真题模拟预测题) > 单项选择题 > 某工程有甲乙丙丁四个实施方案可供选择。四个方案的投资额依次是60万元、80万元、 100万元、120万元。年运行成本依次是16万元、13万元、10万元和6万元，各方案应用环境相同。设基准投资率为10%。则采用折算费用法选择的最优方案为（）

2020一建工程经济必考考点

2020一建工程经济必考考点 1、影响资金时间价值的因素 答：资金的使用时间、资金数量的多少、资金投入和回收的特点（对投资人而言，晚支出，早回收）、资金周转的速度 注意：没有利率 2、资金时间价值的概念 答：资金的时间价值，其实质是资金作为生产经营要素，在扩大再生产及资金流通过程中，资金随时间周转使用的结果。 3、影响利率高低的因素 A、社会平均利润率（利率的最高界限） B、借贷资本的供求情况（供过于求，利率下降） C、风险（风险与利率成正比） D、通货膨胀（可以使利息无形中成为负值） E、借出资本的期限长短 4、现金流量图的作图方法及规则 A、以横轴为时间轴，0点出发，每个点的含义是当期期末，下期期初 B、对投资人来说，箭头上表示资金流入，箭头下表示资金流出 C、箭线长短与现金流量数值大小成比例 D、箭线与时间轴的交点即为现金流量发生点（出发点在数字点上出发代表当期末，下起初） E、F-A图，特点A点和F点在n点重合

F、P-A图，特点P点比A点早一期 5、现金流量的三要素 答：现金流量的大小、方向、作用点 6、影响资金等值的因素 答：资金数额的多少，资金发生时间的长短，利率（其中利率是一个关键因素） 7、技术方案经济效果评价的主要内容 A、经济效果评价就是对技术方案的财务可行性和经济合理性进行分析论证 B、对于非经营性方案，经济效果评价主要分析拟定技术方案的财务生存能力 8、经济效果评价的内容一般包括哪些？ 答：盈利能力、偿债能力、财务生存能力 9、经济评价指标静态分析和动态分析的区别 答：静态分析指标最大的特点是不考虑时间因素 10、经济效果评价指标体系

客户投诉处理程序文件

1. 目的：及时有效的处理客户投诉，确保顾客满意。 2. 范围：适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作。 3. 职责

3.1业务支援部：接收客户投诉，并根据处理结果回复客户以及跟踪客户投 诉处理的效果。 3.2物流部：负责因运输类问题引起客户投诉的分析和处理。 3.3技术部/上海研发中心：负责日化类产品因配方问题引起客户投诉的分析和处 理。 3.4研发中心：负责食品类产品因配方和设计问题引起客户投诉的分析和处理。 3.5品质保证部：负责接收业务支援部所提供的客户投诉，并进行分析、处理和 跟进整改情况。 4. 客户投诉处理流程 4.1投诉判定：业务支援部产品组负责接收客户投诉，投诉收集渠道包括但不仅限 于：电话投诉、在线咨询、来人、书面信函、电子邮件、传真 等。同时根据相关规定判定投诉的合理性，根据不同的判定结 果，处理方式如下： 4.1.1 投诉不成立：业务支援部以婉转的方式回复客户，通过沟通消除误 会。投诉类别包含但不仅限于如下情况： 4.1.1.1 个人保存不当造成的产品质量不良。如：受潮结块，包 装损坏等。 4.1.1.2 个人体质原因不适合使用公司产品（如过敏等）。 4.1.1.3 产品特性导致浓稀度、颜色、口感有稍微差异等。 4.1.1.4 产品改版导致外观包材的文字、颜色、版式不同等 4.1.1.5 不合乎情理的投诉。 4.1.2 正常投诉：业务支援部将投诉转交至品质保证部质量监控室跟踪处 理。（注：初步判断原因不明的投诉按此方式处理） 4.121 产品中有异物、少量。 4.1.2.2 外包装受损、包材不良、产品漏液等问题。 4.1.2.3 非产品特性导致的口感、气味、浓稀度不同等。 4.1.3 非正常投诉：向公司索取超过退换货规定、双方约定和法定标 准的赔偿要求，给公司造成重大损失的行为。按《产品非正常投诉处理作业指导书》进行处理。 4.1.4 投诉判定的同时发送《回执》至客户告知投诉已在处理中。 4.2接收客户投诉：

客户投诉处理情况汇报材料

客户投诉处理情况汇报材料 客户投诉处理情况汇报材料范文 客户的投诉意味着什么意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着…… 这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。 任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。 一是迅速处理 接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。 二是认真倾听 投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建

一建的工程经济重点的总结篇(最全最强大的总结)

一建的工程经济重点的总结篇(最全最强大的总 结) 工程经济基础知识体系工程经济基础时间价值理论现金流量图资金等值计算名义利率与实际利率投资方案经济效果评价V过大应进一步具体分析设备更新方案比选评价理论应用一次支付等值计算等额支付系列终值现值终值现值资金回收偿债基金设备租赁与购买方案比选建设工程项目可行性研究的概念和基本内容设备租赁与购买方案比选新技术、新工艺和新材料应用方案的经济分析方法建设工程项目周期概念和各阶段对投资的影响盈亏平衡分析( 盈亏平衡点BEP )敏感性分析 ( 敏感度系数E )评价内容盈利能力清偿能力抗风险能力成本效益分析法财务评价指标体系静态经济评价指标（R;Pt ;,Pd ;利息与偿债备付率）动态经济评价指标（Pt’; FNPV; FIRR; FNPVR）成本效能分析法（价值工程理论）V=1最佳评价方法V<1须改进1Z掌握现金流量的概念及其构成 1、知识体系 1、全面、形象、直观地反映经济系统资金运动状态 2、现金流量三要素：现金流量的大小（资金数额）、方向（资金流入或流出）、作用点（资金的发生时间点）。现金流量

（概念、要素）现金流量图作用及三要素现金流量表种类图示表示 2、知识要点现金流量现金流量定义在进行工程经济分析时，可把所考察的对象视为一个系统，相对于系统整个期间各时点上实际发生的资金流出或资金流入称为现金流量，其中流出系统的资金称为现金流出，流入系统的资金称为现金流入，现金流入与现金流出之差称为净现金流量。构成要素1产品销售（营业）收入=产品销售量（或劳务量）产品（劳务）单价2投资（建设投资和流动资金）3经营成本=总成本费用维简费利息支出4税金（增值税、营业税、消费税、城建税、教育费附加、资源税、房产税、土地使用税、车船使用税、印花税、固定资产方向调节税、所得税）现金流量表示方法财务现金流量表1项目财务现金流量表；2资本金财务现金流量表；3投资各方财务现金流量表；4项目增量财务现金流量表；5资本金增量财务现金流量表；要能看懂会应用。现金流量图掌握“三要素”与画现金流量图“三要素”：1现金流量大小（现金数额）2方向（现金流入或流出）3作用点(现金发生的时间点)说明： 1、横轴为从0到 n的时间序列轴，一个刻度表示一个计息期，可取年、半年、季获月等；0表示起点，n表示终点。 2、时间轴上除0和n外，其他数字均有两个含义：如2，既表示第2个计息期的终点，有代表第3个计息期的起点。

2018年一建《经济》真题答案及解析

2018年一级建造师《工程经济》真题答案解析 一、单项选择题 1.已知年名利率为8%，每季度复利计息一次，则年有效利率为（）。 A.8.8% B.8.24% C.8.16% D.8.00% 参考答案：B 解析：（1+8%/4）4-1=8.24% 2.某施工企业每年年末存入银行100万元，用于3年后的技术改造，已知银行存款年利率为5%，按年复利计息，则到第3年末可用于技术改造的资金总额为（）。 A.331.01 B.330.75 C.315.25 D.315.00 参考答案：C 3.对某技术方案的财务净现值（FNPV）进行单因素敏感性分析，投资额、产品价格、经营成本以及汇率四个因素的敏感性分析如下图所示，则对财务净现值指标来说最敏感的因素是（）。

2018一建真题解析 A.投资额 B.产品价格 C.经营成本 D.汇率 参考答案：B 解析：斜率最大最陡的最敏感 4.某项目估计建设投资为1000万元，全部流动资金为200万元，建设当年即投产并达到设计生产能力，各年净收益均为270万元。则该项目的静态投资回收期为（）年。 A.2.13 B.3.70 C.3.93 D.4.44 参考答案：D 解析：转换成表格，累计净现金流量为0的点为静态投资回收期。4+[4/（4+5）]=4.44年 5.施工图预算审查时,利用房屋建筑工程标准层建筑面积数对楼面找平层,等工程量进行审查的方法,属于（）。

A.分组计算审查法 B.重点审查 C.筛选审查法 D.对比审查法 【参考答案】A 6.企业持有一定量的现金用于保证月末职工的工资发放,其置存的目的是为了满足()需要。 A.交易性 B.投机性 C.预防性 D.风险管理 答案：A 解析：交易性需要是指满足日常业务的现金支付需要。 7.2017年某施工企业施工合同收入为2000万元,兼营销售商品混凝土收入为500万元,出租起重机械收入为80万元,代收商品混凝土运输企业运杂费为100万元,则2017年该企业的营业收入为( )万元。 A.2680 B.2580 C.2500 D.2000 答案：B 解析：营业收入=主营业务收入+其他业务收入=2000+500+80=2580，不包括代收的。 8.国际工程投标报价时,在工程所在国当地采购的材料设备,其预算价格应包括材