用服务照亮窗口用行动诠释责任
用服务照亮窗口用行动诠释责任
公安窗口倪红
我是公安窗口受理出入境业务的民警。大家都知道，出入境管理部门是公安机关对外服务的重要窗口，窗口形象、服务质量的好坏，直接影响到人民群众和境外人员对公安机关、公安队伍、公安工作的评价。在窗口工作的5年多时间里，我深深地感受到，作为一名公安民警首先应该具备；忠诚可靠、秉公执法、英勇善战、纪律严明、无私奉献等精神。作为一名窗口民警来讲，则更需要具备“责任、爱民、创新”精神，这也是新世纪、新时期、新时代公安精神的升华和体现。
责任重于泰山
责任是成事之要，有了责任，面对求助的人民群众时，就能耐心细致、热情周到；有了责任，面对骗办的人民群众时，就能火眼金睛，把好“国门”。正是责任，赋予我们出入境窗口民警一颗细致的心、一双雪亮的眼。
今年3月初，我市乐余镇村民黄某等11人来窗口办理去赞比亚旅游的护照，受理民警在接待时发现，11名申请人衣衫不整，更像是要出国劳务，于是婉转地询问他们工作和“旅游”情况，他们吞吞吐吐，后经民警反复询问，才知道原来是准备同去赞比亚的朋友授意黄某等人以旅游名义申请护照，以达到出国非法劳务的目的。获悉真相后，窗口民警主动讲明出国(境)办证政策和法律法规，讲明了非法劳务的危害性。经过民警的耐心说服和开导，黄某等11人认识到了非法劳务的严重性，当即决定完善手续后通过正规途径、合法中介办理护照出国劳务，临走时他们对民警再三地表示了谢意。
就这样，窗口民警用自己的责任心及时地阻止了10余名准备以旅游名义出国劳务的人员，有效的把住了国门。
爱民铸就服务
“多一点笑容，让群从更温馨；多一点解释，让群众更明了；多一点耐心，让群众更理解。”
小小窗口、汇通天下，我局出入境窗口年受理量始终占据五县市首位，窗口民警任劳任怨，相继推行了高峰错时服务、预约服务、特事特办、急事急办等多项便民措施，用热心服务暖民心、用耐心服务安民心、用顺心服务贴民心。今年4月12日，我市外国语学校、常青藤实验中学等学校纷纷打电话称有许多学生需要去国外对口学校参观学习，看窗口能否在休息时间为他们受理。窗口了解情况后，利用中午时间，分批为他们进行了受理。临走前，各学校领队老师对我们这种”人性化”服务连连感谢。
窗口用自己的爱民之心为申请人提供优质服务的事例不胜枚举，民警们用自己的服务向申请人传递着永无止境的爱，真正让申请人感到警民一家亲的温暖。
创新彰显理念
“出入有境、服务无境”，这是出入境窗口的一贯服务理念。国际金融危机爆发后，我们与时俱进，站在服务经济大局的高度，为全市的外向型经济推手助力。2009年7月1日下午，亚洲最大的唪草酮生产和供应企业—江苏七洲绿色化工股份有限公司张家港公司总工程师——德国人理查德先生来窗口申请居留许可，受理民警通过审核材料只能给予一年的居留许可，在交谈中，民警发现理查德是名化学博士，于是主动询问他有没有相关的证书。在获知理查德持有省、市两级人才证书后，民警当即与上级公安机关汇报沟通，破例给这位专家签发了有效期两年的居留许可，并为他开通了居留许可到期提醒服务。理查德对此翘起大拇
指，连连称赞：“CHINESE POLICE IS WONDERFUL！”。
2008年下半年开始的全球金融危机对航运市场的冲击尤为严重，国内较大部分的供应商为了拉平金融危机带来的亏空，逐步进口货物，以便拉平货价，因此随着来我市港口船舶的增多，船员过境签证也随之大幅增加。我们“想企业所想、急企业所急”，将船员过境签证的办证工作日由原来的五个工作日压缩到3个工作日、到目前的2个工作日，积极履行服务经济的承诺。
今年 1月11日下班时，我市锦源国际船舶代理有限公司员工来我窗口为船员办理过境签证。经了解，船上一印度籍船员因患病在医院诊疗，受理民警立即向领导汇报同意后，启动绿色通道，于1月12日早上将签证送到了该公司，船代公司及境外人员对我窗口高效、贴心的服务表示诚挚感谢。
责任、爱民、创新，是一名新时期出入境民警必须具备的公安精神。近年来，我们通过努力，窗口先后获得了"省级文明窗口"、“省级巾帼文明示范岗”称号，有3名民警荣获了市行政服务中心“服务标兵”的称号。岗位平凡、工作繁琐，但我们不介意，我们甘作青青小草，用心谱写责任、爱民、创新服务的青春之歌。
银行窗口实战服务技巧
. 银行窗口实战服务技巧 单选题 1. 艾森尼尔森说银行做服务、做营销好不好的第一判断标准是：（）√ A职业化要求 B服务态度 C职业化程度 D公平公正 正确答案： B 2. 现代银行员工职业化要求的基础是：（）√ A专业力和亲和力的融合 B亲和力和领导力的融合 C决断力和公信力的融合 D专业力和领导力的融合 正确答案： D 3. 银行窗口服务的第一法则是：（）√ A质量 B迅速 C安全 D服从 正确答案： D 4. 银行窗口服务的人力基础是：（）√
. A专业化人才 B高学历员工 C高素质人才 D职业化员工 正确答案： D 5. 组织有组织的尊严，上下级之间的汇报是带有：（）√ A随意性的 B欺骗性的 C沟通性的 D倾向性的 正确答案： D 6. 银行业的员工做好服务的最基本条件是：（）√ A要承受住客户对自己的折腾 B面带微笑 C保持沉默 D业务能力强 正确答案： A 7. 银行的窗口服务的一个核心是：（）√ A一定要传递服务 B一定要传递尊重 C一定要传递感情 D一定要传递爱心
. 正确答案： B 8. 传递尊重的基本要求是：（）√ A尊重个性、尊重兴趣 B尊重职业、尊重劳动 C尊重人格、尊重信仰 D尊重对方、尊重自己 正确答案： D 9. 下列各项不属于银行窗口服务特点的一项是：（）√ A要求规范，易随意 B一对一，面对面 C方便快捷 D时间长，要求低 正确答案： D 10. 银行业员工缺乏最基本的技能的表现是：（）√ A脱岗 B操作古板 C培训不够 D率性而为 正确答案： D 11. 职业化员工的最基本要求是：（）√ A敬业意识 B业务能力
窗口整改措施
窗口整改措施 篇一：业务窗口整改措施 业务窗口整改措施 依据《整顿工作作风整改通知》要求，我中心业务窗口认真总结了前段工作存在的问题，通过自查自纠，拟定以下几点整改措施。 1、加强学习，提高认识，强化为民服务意识 不断推进全体工作人员思想政治和职业道德建设，进一步加强窗口业务培训和理论技能学习，始终牢记为民服务的宗旨，树立为民服务的理念，端正工作态度，转变工作作风，不断增强为服务对象办事的能力，塑造良好的职业形象，圆满完成中心各项工作任务。 2、简化流程，公开业务，提高服务水平 保证服务大厅办事程序和办事窗口标识清晰，电子显示屏、服务设施工作正常，确保各项业务流程图、办事须知、办事程序及时公开上墙，简单明了；业务高峰期安排窗口工作人员每天认真做好疏导解释工作，同时实行咨询服务窗口专人负责咨询解答，力图让每一位到窗口办事的群众满意；坚持“限时办结制”，凡是办事群众前来办理相关业务时，只要符合条件，按照办理程序，做到随到随办，限时办结；积极推行“政务公开”制度，增强工作透明度，自觉接受监督，不断改进工作作风，提高服务质量和效率。 3、开通网站，建立现代化便民服务 初步完成开通网上平台的前期工作，搭建起良好的信息沟通平台，实现方便快捷的现代化服务。 篇二：窗口单位整改措施
车站街道办事处窗口单位 群众路线整改方案 为进一步推动群众路线的深入开展，明确窗口单位服务群众的措施，认真研究制定以下方案： 一、指导思想 在计生、社保所推行“微笑式服务、一站式办公、真情式奉献”的“微笑行动”，打造“整洁、规范、便民、高效、廉洁”的服务窗口，有力地推动了教育实践活动地深入开展。 二、具体措施 （一）规范物品摆放，打造整洁型服务窗口。为解决办公场所狭小，环境拥挤的现状，从细微处入手，努力营造整洁有效的办公环境。门窗、玻璃、办公桌保持干净明亮，办公桌上只放些必要的办公用品，并且摆放整齐。其它食品、杂志、手提包等均不得放在桌面上，显示出工作人员的办事紧张高效和工作卓有成效。 （二）提升业务水平，打造规范型服务窗口。强化队伍建设，采取经验交流、轮流授课的形式，谈经验、找不足，明举措，积极为工作人员提供相互交流、互帮互学的机会，以老带学，以新促老，充分发挥优秀业务骨干“传帮带”作用，使工作人员取长补短，共同提高，全面提升窗口单位的服务水平， 打造一支综合素质高、业务能力强的服务队伍。 （三）实行微笑服务，打造便民型服务窗口。为解决服务窗口存在门能进、脸难看、事难办的实际问题，推行服务准则“四要四忌”，即接待要热情忌冷漠、用语要文明忌粗野、解释要清晰忌含糊、办事要利落忌拖沓，群众来办事工作人
行政服务标准化体系(全)
目录 X X X人民政府行政服务品牌…………………………………… X X X人民政府行政服务质量方针、目标……………………… X X X公共事业服务中心服务标准体系结构图………………… X X X公共事业服务中心标准化组织结构图…………………… X X X公共事业中心服务标准体系框架图……………………… X X X公共事业服务中心平面图………………………………… X X X公共事业服务中心功能示意图…………………………… 部门服务事项办理流程图…………………………………………服务质量标准 工作人员服务规范………………………………………………… 工作人员“十必须”工作规范…………………………………… 工作人员“十不准”工作规范…………………………………… 工作人员着装标准………………………………………………… 工作人员胸牌管理标准…………………………………………… 工作人员考勤标准…………………………………………………业务办理标准 首问负责制………………………………………………………… 服务承诺制………………………………………………………… 并联办理制………………………………………………………… 一次性告知制……………………………………………………… 否定报备制………………………………………………………… 办结告知制………………………………………………………… 超时默认制………………………………………………………… 预约办理制…………………………………………………………服务工作标准 窗口业务办公程序………………………………………………… 办公室主任岗位工作标准………………………………………… 主任岗位工作标准………………………………………………… 部门和项目进驻标准……………………………………………… 部门对窗口授权标准………………………………………………
窗口实战服务技巧
窗口实战服务技巧 第一讲窗口服务概论（上） 1992年8月7日，深圳特区股民通过窗口买股票的情形（如下图）： 十几年前，窗口里面的人拥有象征财富和资本的资源；十几年后的今天，窗口内外发生了巨大的变化，随着社会的发展，随着客户的需求，特别是资源分配的市场现状不同，站在窗口外面的人已经在主导市场。因此，如何通过窗口来满足站在窗口外面的人，已是窗口服务的主题。 一、如何理解窗口服务 对窗口服务的理解有狭义和广义上的理解： （1）狭义上的理解：窗口服务是指通过窗口通道为对方提供的服务形式，它是一个特别的通道。 （2）广义上的理解：窗口服务是指当事双方在特定的类似窗口的环境下，进行的一系列需求满足并感受彼此的服务行为,比如银行业、酒店服务业等。 二、窗口服务的集中行业及其特点 不同的行业具有不同的服务特点，最主要的有三大行业。 （一）行业一：工商、地税、公安行业等行政服务窗口的特点 1．综合性的特点 综合性是指涉及到所有相关业务的某一块业务、相关要求、相关政策的制订和发布到某一企业的时候，企业都需要到这些相对应的服务窗口去咨询和办理，去接受他们相关的服务。
2．公权性的特点 这是一个最重要的特点，就是指我们必须要到这些行政服务窗口去接受服务。 （二）行业二：交通业服务窗口的特点 交通行业如铁路、公路、民航，是与我们生活息息相关的行业，我们首先接触到的、感触最深的就是售票窗口。 它的窗口服务特点是准确第一 所谓的“准确”，主要是时间的准确性，比如我们买上午11：00的票，他们不能卖成晚上11：00的票；今天都有几点的车等情况能准时、准确的告诉消费者，这是对售票服务的起码要求和期望。 （三）行业三：银行、电力、通信、医院、餐饮酒店、卖场服务窗口的特点 银行、电力、通信、医院、餐饮酒店、卖场等这些社会服务行业，这一类的行业自身感受到了通过服务来构建核心竞争力的思维定位，把服务放在了重要的核心地位。它们的窗口服务有两个特点。 1．方便、快捷 2．有选择性 不同服务性质针对不同的服务特点，通过精细化、多元化和个性化方面，不断的提升服务质量，不断地通过服务来留住客户。 三、窗口服务的共同特点 1.时间短，要求高的服务 时间短即方便、快捷、所用的时间短，但要求比较高。比如去医院，就希望去以后就能碰到解决问题的人；去银行，就希望业务能办理的快而且准确等等。 2.一对一、面对面的服务 客户对面对面的服务要求通常比较高。比如医院、银行、家居卖场，基本上都是一对 一、面对面的-服务。 3.方便、快捷，又容易拥堵的服务 这是窗口服务的最重要的特点。比如2007年基金热、股票热的时候，大家一窝蜂去买股票基金，导致银行和证券服务窗口人满为患。 4.要求规范，又容易发生随意的服务 要求规范是指这个服务应当怎么做，面对客户的时候应当说什么，再做什么，有一个规范化的流程。但在实际过程当中，很多人的服务是很随意的。例如，有的银行业的大堂经理，每天面对很多客户，一看见有人来，就简单问一句“干嘛？”客人把手里钱一晃，他用手一指说“填单”吧，特别的简单随意。
窗口单位整改措施
车站街道办事处窗口单位 群众路线整改方案 为进一步推动群众路线的深入开展，明确窗口单位服务群众的措施，认真研究制定以下方案： 一、指导思想 在计生、社保所推行“微笑式服务、一站式办公、真情式奉献”的“微笑行动”，打造“整洁、规范、便民、高效、廉洁”的服务窗口，有力地推动了教育实践活动地深入开展。 二、具体措施 （一）规范物品摆放，打造整洁型服务窗口。为解决办公场所狭小，环境拥挤的现状，从细微处入手，努力营造整洁有效的办公环境。门窗、玻璃、办公桌保持干净明亮，办公桌上只放些必要的办公用品，并且摆放整齐。其它食品、杂志、手提包等均不得放在桌面上，显示出工作人员的办事紧张高效和工作卓有成效。 （二）提升业务水平，打造规范型服务窗口。强化队伍建设，采取经验交流、轮流授课的形式，谈经验、找不足，明举措，积极为工作人员提供相互交流、互帮互学的机会，以老带学，以新促老，充分发挥优秀业务骨干“传帮带”作用，使工作人员取长补短，共同提高，全面提升窗口单位的服务水平，
打造一支综合素质高、业务能力强的服务队伍。 （三）实行微笑服务，打造便民型服务窗口。为解决服务窗口存在门能进、脸难看、事难办的实际问题，推行服务准则“四要四忌”，即接待要热情忌冷漠、用语要文明忌粗野、解释要清晰忌含糊、办事要利落忌拖沓，群众来办事工作人员要做到亮明身份、有问必答、微笑服务、热情接待，把群众满不满意作为最终标准，树立了便民服务的良好形象。 （四）公开办事流程，打造高效型服务窗口。为提高群众办事效率，制定便民服务卡，公开办理事项、办事程序、申报材料等，使群众看了一目了然，最大限度方便群众办事。实行服务群众首问责任制度、一次性办结制度和办结问效制度，健全完善了群众进一个门、找一个人、问一次事、一次性办结的工作机制，最大限度的提高了办事效率。通过公开办事人员手机号码、组建QQ群等方式，将服务时间延伸到8小时以外，构建全天候服务体系，为办事群众打开一扇高效便捷的服务窗口。 （五）主动接受监督，打造廉洁型服务窗口。采取组织召开服务对象座谈会、发放群众满意度测评表、设立征求意见箱等形式，组织群众代表和服务对象对窗口单位服务水平进行评议，并做好群众意见的反馈和各项问题的整改，以依法依规办事为原则，以廉洁自律的实际行动取信于民。
2020年窗口服务规范范文
窗口服务规范范文 为进一步规范服务行为，提升服务质量，为服务对象提供更加规范化、标准化、专业化和人性化服务，现制定如下规范。 一、仪容仪表 所有工作人员统一着正装，男士着深色西服套装，白衬衫，系领带，穿黑皮鞋，深色袜子，短发，不准留胡须；女士着深色西服套装，不准穿裙子，不准化浓妆，不准涂指甲油，长发的要盘上来。所有工作人员统一挂工作牌。佩戴党徽，党徽佩戴位置在西装上衣左胸前醒目位置，如左上衣有口袋，应在离口袋正上方1厘米的位置，如左上衣胸口位置有其他徽章或饰物，应将党徽置于其他徽章或饰物之上。服务标兵挂标兵标识牌。每个咨询引导台要设立学雷锋志愿服务岗，配两名文明引导人员，文明引导人员着装除上述要求外，还应佩戴绶带，左肩右挎、左高右低。 二、礼节礼貌 服务过程中，提倡讲普通话，语言交流要做到文明、简洁、清晰。要“好”字开头，“请”字优先，“谢谢”和“再见”结尾。面对服务对象或领导视察，第一句话要说“您好”，双目注视对方，面带微笑。工作人员在日常服务中要坐姿端正，立姿文雅，行
姿稳重，做到庄重、整洁、得体。如有领导视察，不准围观，如领导伸手握手，要及时欠身握手，不可主动伸手与领导握手；如领导用点头致意代替握手时，相应工作人员也要随之点头致意；如领导问相关问题时，相应工作人员要不卑不亢，简明扼要回答好相关问题。同女士握手时，应待对方伸手后再握手，应只握对方手指部分即可，不可握太紧或握手掌，也不可主动同女士握手。文明引导人员引导时，应站于服务对象或领导右前侧，右手掌心向上，指尖指向引领方向，口中称“您这边请”。 三、日常用语 常用语：您好、对不起、请稍等、请进、请坐、请问、请讲、请转告、再见、谢谢等。 （一）窗口单位人员服务用语 窗口单位工作人员可根据需要使用的用语：（1）您好，请问您要办理什么事？（2）您好，请稍等；（3）请您出示有关手续；（4）请您到××号窗口询问（办理）；（5）请您先看一下政策（规定）好吗？不明白的我来解释；（6）请您根据要求先填好表格；（7）对不起，您的表格填写不对，应这样填写；（8）别着急，请坐下慢慢填写；（9）这里填错了，请重新填写一份；（10）
原创实战经验之研究生求职面试技巧
原创实战经验之研究生求职面试技巧 面试，是找工作过程中最重要的一个环节，因为它直接决定了你是进入下一轮还是被淘汰，相信绝大多数同学都是因为这个环节表现不好而被淘汰的。实际上我也被淘汰了无数次，后来通过一次次的反思，总结经验教训，不断改正，才逐渐对面试更加有信心。 在这里，我把自己积累的一些面试成功的经验和失败的教训跟大家分享，希望能对那些深受面试打击的同学有指导作用。 首先要理解，不同面试形式所具体考查的能力分别是什么。 第一类面试：小组面试，考查应聘者的团队合作能力。个人感觉，参加这类面试，一定要注意以下方面： 1、不要过分表现自己，表现最多的那个人一定首先被淘汰。道理很简单：既然考查的是团队合作能力，那么，集体利益显然是最重要的。如果你总是抢着表现自己，那只能说明，你把自身利益放到了集体利益之前，集体观念淡薄，肯定会被第一个淘汰。当然，也有例外，但那绝对是极少数。大家可以仔细回味一下。 2、说话不要太多，但也不能太少，太少了就不会给考官留下深刻印象。要注意掌握小组的发展动向，在最关键的时刻，说出最有分量的话，简言之，要么不说，要说就要选在最该你说的时候说。例如：当小组意见分歧严重，时间所剩不多时，你可以试着提出一个缓解矛盾的折衷方案;或者当大家讨论的问题偏离主题的时候，你可以及时提醒大家;或者当你发现其他人的意见忽略了某些重要方面时，可以及时提出来。具体的请参考后面的成功案例。
3、要多与你旁边的人交流，多交换意见。团队合作离不开交流，多跟他们交流，交换意见，会对你个人有很大启发，也会对小组达到统一意见起到重要作用。当然，这一切考官都看在眼里。 4、考虑问题和说话时，要把集体利益放到第一位，一切都要服从集体目标。要多说我们小组...，少说我...，要多向你旁边的人或团队核心成员提意见，让他代你说。 5、总结时，要首先肯定、强调其他每个成员在团队的这次任务中的作用，向他们表示感谢，再说自己为团队作出的贡献，同时还要提到自己的不足。 心形分割线 第二类面试：非技术面试，考查应聘者的性格特点。 这类面试是最常见的面试形式，几乎每家单位的面试都会有这个环节，形式可能是1对1，或多对1，但都有一个特点，就是：关注你的性格特点，不问技术细节。 对于这类面试，相信几乎每个同学都有过失败的教训，因为经常会被问到一些刁钻的问题，同时一些很常见的问题也并不好答。对于很多同学来说，技术面试往往不是问题，问题常常出在非技术面试和英语面试这两个环节。个人认为，在进行这类面试之前，应该提前作好以下准备： 1、自我介绍(中英文版) 任何单位都必问的第一个问题。看似简单，却是最重要的问题，因为它是面试官了解你的窗口，通过这个窗口而对你产生第一印象。如果
窗口部门的整改报告
窗口部门的整改报告 篇一：窗口单位整改措施 车站街道办事处窗口单位 群众路线整改方案 为进一步推动群众路线的深入开展，明确窗口单位服务群众的措施，认真研究制定以下方案： 一、指导思想 在计生、社保所推行“微笑式服务、一站式办公、真情式奉献”的“微笑行动”，打造“整洁、规范、便民、高效、廉洁”的服务窗口，有力地推动了教育实践活动地深入开展。 二、具体措施 （一）规范物品摆放，打造整洁型服务窗口。为解决办公场所狭小，环境拥挤的现状，从细微处入手，努力营造整洁有效的办公环境。门窗、玻璃、办公桌保持干净明亮，办公桌上只放些必要的办公用品，并且摆放整齐。其它食品、杂志、手提包等均不得放在桌面上，显示出工作人员的办事紧张高效和工作卓有成效。 （二）提升业务水平，打造规范型服务窗口。强化队伍建设，采取经验交流、轮流授课的形式，谈经验、找不足，
明举措，积极为工作人员提供相互交流、互帮互学的机会，以老带学，以新促老，充分发挥优秀业务骨干“传帮带”作用，使工作人员取长补短，共同提高，全面提升窗口单位的服务水平， 打造一支综合素质高、业务能力强的服务队伍。 （三）实行微笑服务，打造便民型服务窗口。为解决服务窗口存在门能进、脸难看、事难办的实际问题，推行服务准则“四要四忌”，即接待要热情忌冷漠、用语要文明忌粗野、解释要清晰忌含糊、办事要利落忌拖沓，群众来办事工作人员要做到亮明身份、有问必答、微笑服务、热情接待，把群众满不满意作为最终标准，树立了便民服务的良好形象。 （四）公开办事流程，打造高效型服务窗口。为提高群众办事效率，制定便民服务卡，公开办理事项、办事程序、申报材料等，使群众看了一目了然，最大限度方便群众办事。实行服务群众首问责任制度、一次性办结制度和办结问效制度，健全完善了群众进一个门、找一个人、问一次事、一次性办结的工作机制，最大限度的提高了办事效率。通过公开办事人员手机号码、组建QQ群等方式，将服务时间延伸到8小时以外，构建全天候服务体系，为办事群众打开一扇高效便捷的服务窗口。 （五）主动接受监督，打造廉洁型服务窗口。采取组织
开展基层站所(服务窗口)标准化建设实施方案
开展基层站所（服务窗口）标准化建设 工作的实施方案 为进一步加强服务大厅规范化管理和建设，提高服务质量和水平，巩固深化“人民满意基层站所（服务窗口）”创建活动成果，为社会公众提供更加优质、高效、规范的服务，根据市纠风办和局党委部署，经研究决定，在中心开展“基层站所（服务窗口）标准化建设”工作，具体实施方案如下： 一、充分认识服务大厅标准化建设工作的重要意义 服务大厅是市人力社保局集中为公众提供政策咨询、投诉举报、协调处理等服务的重要窗口，也是通过电话和网站承担政务公开、信访受理等职能的综合性公共服务平台，是人社部门倾听民声、了解民意、化解民忧、平息民怨的重要“纽带”和“桥梁”。开展标准化建设工作，不仅是落实党的十八大关于“建立更加便民快捷的服务体系”要求的具体体现，也是转变工作作风、提升服务质量、提高行政效能的有效举措。中心干部职工一定要站在全局的高度，充分认识开展标准化建设工作的重要意义，进一步增强紧迫感和责任感，解放思想，更新观念，强化措施，全面提高群众满意度，更好地为促进民生和社会和谐服务。
二、指导思想和目标任务 以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以“民有所呼，我有所应”为原则，全面开展咨询服务大厅服务窗口标准化建设工作，建立公开、便民、高效、廉洁、规范的服务机制，进一步塑造咨询服务大厅的新形象，为促进全市人力社保事业发展发挥积极作用。 三、标准化建设内容 （一）规章制度健全 根据实际工作不断完善各科室工作职能、各岗位职责和工作人员行为规范，严格落实岗位责任制、AB岗工作制、首问责任制、一次性告知制等工作职责；根据《**制度》落实咨询业务联席会议制度，认真执行专线办理规定，明确中心及相关责任部门的工作职责；规范人工电话服务、疑难问题处理、投诉举报建议处理、资料编辑和系统维护等业务流程，使各项工作有章可循，严格依章办事，依法维护服务对象的合法权益。 （二）服务标准统一 咨询员衣着整洁统一，佩证上岗。按照《中心工作人员行为规范》使用文明服务用语。接听市民来电时耐心倾听来电人叙述，与来电人进行沟通，明确来电人询问的问题或帮助来电人梳理、提炼、确定问题，进行针对性的解答回复。业务知识全面，熟练掌握各业务应用系统，回答问题及时准确、完整有效，语言通俗易懂、言简意赅。语气、语调亲切、自然，语速适中，服务态度
银行窗口实战服务技巧
银行窗口实战服务技巧 课后测试 单选题 1. 下列各项不属于“银行窗口服务的特点”的一项是：（）√ A 时间短，要求高 B 易满足，易被投诉 C 方便，快捷 D 不是焦点服务 正确答案： D 2. 艾森尼尔森说银行做服务、做营销好不好的第一判断标准是：（）√ A 职业化要求 B 服务态度 C 职业化程度 D 公平公正 正确答案： B 3. 现代银行员工职业化要求的基础是：（）√ A 专业力和亲和力的融合 B 亲和力和领导力的融合 C 决断力和公信力的融合 D 专业力和领导力的融合 正确答案： D 4. 银行窗口服务的第一法则是：（）√ A 质量 B 迅速 C 安全 D 服从
正确答案： D 5. 银行窗口服务的人力基础是：（）√ A 专业化人才 B 高学历员工 C 高素质人才 D 职业化员工 正确答案： D 6. 组织有组织的尊严，上下级之间的汇报是带有：（）√ A 随意性的 B 欺骗性的 C 沟通性的 D 倾向性的 正确答案： D 7. 银行业的员工做好服务的最基本条件是：（）√ A 要承受住客户对自己的折腾 B 面带微笑 C 保持沉默 D 业务能力强 正确答案： A 8. 银行的窗口服务的一个核心是：（）√ A 一定要传递服务 B 一定要传递尊重 C 一定要传递感情 D 一定要传递爱心 正确答案： B 9. 服务人员在面对客户的时候，要找到一种“善解人意、无微不至”感觉，这种感觉就是：（）√
A 促销意识 B 职业意识 C 服务意识 D 敬业意识 正确答案： C 10. 传递尊重的基本要求是：（）√ A 尊重个性、尊重兴趣 B 尊重职业、尊重劳动 C 尊重人格、尊重信仰 D 尊重对方、尊重自己 正确答案： D 11. 窗口服务的真正技巧是：（）√ A 有问必答 B 和谐文明服务 C 不厌其烦 D 规范操作 正确答案： B 12. 下列各项不属于银行窗口服务特点的一项是：（）√ A 要求规范，易随意 B 一对一，面对面 C 方便快捷 D 时间长，要求低 正确答案： D 13. 职业化员工的最基本要求是：（）√ A 敬业意识
便民服务大厅岗位设置及主要工作职责
便民服务大厅窗口岗位设置及主要工作职责 1、计划生育窗口：A岗：剡勃 B岗：王艳丽 主要职责：未婚证明、流动人口婚育证明、计生服务卡、生殖保健证（准生证）、独生子女父母光荣证、二女结扎户光荣证等计生证明、证件的办理；计生“两户”特困救助、奖励扶助政策咨询与办理；流入人口婚育证明查验；计生法律法规及相关政策咨询。 2、民政、残联窗口：A岗：鲁军林 B岗：赵卫东 主要职责：农村（城镇）最低生活保障对象、五保户申请办理资金发放。优抚对象、复退军人登记及补助金发放。灾害申报及救灾救济款发放；残疾人证件办理，补助金发放，以及其它扶助项目申报。 3、社保劳务输出窗口：A岗：郭永明 B岗：唐润顾 主要职责：对城乡居民参保人员的参保登记信息审核、确认；对60周岁以上参保居民的待遇审核及养老金发放工作；参保人员的信息变更进行复核、确认；参保人员转移手续的审核办理；村干部养老保险的管理、征收、付退发放；外出务工人员登记、组织输转、劳动技能培训。劳动纠纷维权援助等服务。 4、党政综合综治司法信访窗口：A岗：杜宏伟 B岗：申安伟 主要职责：来文来电办理。群众来访接待，《劳动法》、
《婚姻法》等法律法规知识解读、咨询。外出务工人员法律维权援助等司法救助；邻里纠纷、婚姻纠纷、土地纠纷等农村矛盾纠纷调解；社会治安信息收集以及对各村“一会两对三员”队伍业务培训等服务。 5、农业综合窗口：A岗：何丽丽岗B：吴帆 主要职责：农机购置补贴申报；退耕还林资金发放；粮食直补初审；农村经营合同签订；农业灾害申报；病虫害防范知识咨询与技术指导；其他农业技术服务和咨询。 6、财政、合作医疗窗口：A岗：苟虎 B岗：王泽 主要职责：退耕还林补助资金发放；粮食直补发放；家电下乡补贴办理；汽车、摩托车补贴办理；农资综合补贴发放；村干部报酬发放及村级办公经费拨付；新型合作医疗的日常管理，个人缴费情况查询，办理新农合证件，看病住院报销手续的办理解答，群众来访、政策咨询。 7、电子商务及公共服务：A岗：杨佳佳 B岗：郭佳辉 主要职责：负责全镇电子商务数据统计等日常管理工作，帮助群众开办网店、装扮网铺、制作农产品展示图片，指导开展“宝贝发布”、“线上架”、“线下架”等网店日常经营活动；提供公共服务信息咨询等。
窗口部门的整改报告
窗口部门的整改报告 篇一：交通服务窗口工作自查整改情况的报告 交通服务窗口工作自查整改情况的报告 为严肃工作纪律，进一步加强交通系统政风行风建设和创建优质服务窗口，我局领导高度重视，结合窗口工作实际，认真安排部署，细致开展对照检查，扎实开展整改。现将有关情况做如下汇报： 一、自查情况： 交通运输服务窗口是直接为群众服务的基层单位，围绕交通运输车辆的道路运输证件的年审、更换、运营车辆许可等工作，以增强服务意识改进工作作风、提高办事效率、严格依法行政、为群众提供满意服务为目标，内强素质，外塑形象，不断提高窗口单位整体水平，
为维护人民群众切身利益、促进我旗交通运输事业健康发展作出积极贡献。 （一）强化规范管理，严格依法行政 为使我局服务窗口达到规范化、制度化、法治化。一是严格执行遵守《首问负责制》、《限时办结制》、《服务承诺制》等多项规章制度，使各项工作有制可循、有据可依。有效地防止了办事不公、以权谋私等行为的发生。二是制定业务岗位职责和工作流程。明确了服务窗口单位各岗位职责。通过建章立制，规范业务流程和岗位职责，形成了各岗位责任明确，各业务环节操作规范，相互衔接、相互制约、相互监督的机制，推进工作人员秉公办事、依法行政。 （二）工作作风扎实，窗口形象优良 为提高窗口服务质量，使窗口服务得到群众满意。一是时刻抓好服务窗口职工思想作风、工作作风、生活作风和党风、政风、行风建设。要求职工牢固
树立宗旨观念、群众观念，情系困难弱势群体；二是根据岗位设置、工作职责及服务范围，制定了一系列服务规范，如工作人员“五不准”：即 不准无故迟到早退和擅自离开工作岗位；不准与服务对象发生争或有粗暴言行；不准工作时间做与工作无关的事情；不准推诿扯皮、敷衍塞责、贻误工作；不准利用工作之便向服务对象索拿卡要。三是人人争做廉洁自律、遵纪守法的模范；四是在服务窗口单位公示了举报电话，接受社会各界监督。一年来，交通服务窗口工作人员能够坚持原则，秉公办事，遵章守纪，行为规范。展示了良好的精神风貌和行业形象。交通服务窗口都能做到环境整洁、标示醒目，工作流程科学、规范，服务承诺明确、具体，全体职工从服务用语到仪容仪表每个细节都严格按照规定做好、做实，让办事群众 感受到人社系统工作人员服务的温馨。
客服中心标准化服务窗口创建标准
客服中心标准化服务窗口创建标准 一、服务质量标准 ⒈业务精通，操作熟练，办事快捷； ⒉推行即办制、限时办结制； ⒊建立告知引导工作标准，统一法规政策、业务问题的解释内容和口径。 二、服务公开标准 ⒈实行办事（业务）公开，自觉接受群众监督； ⒉服务依据、收费标准、服务流程等公开在服务大厅醒目的位置； ⒊建立健全廉政保障措施和规章制度。 三、服务形象标准 ⒈服务大厅标识、标牌统一规范； ⒉工作环境整洁有序； ⒊工作人员统一着装，统一标牌标识、配证上岗，树好员工形象； ⒋文明待客，微笑服务。 四、服务管理评价标准 ⒈定期自评、互评和单位负责人工作点评机制； ⒉实行民主评议制度，及时公开评议结果； ⒊加强内部监督管理，畅通外部监督渠道，设立监督电话； ⒋高度重视群众投诉，做到事事有着落，件件有回音；
五、服务廉政制度 ⒈全体员工严格执行《义乌市党政机关干部廉洁自律十条规定》严格按国家和省、市有关法律、法规、规定以及公司有关规章制度办事，严禁不按规定程序操作或越权审批； ⒉坚持公开办事制度，公开办事程序、办事结果，自觉接受监督； ⒊勤政廉政，严禁利用职权“索、拿、卡、要”，不得擅自接受当事人的宴请或高档娱乐消费等活动，严禁工作人员、或帮助亲属、朋友，违规办理商位转让转租等行为。 六、服务回访制度 ⒈服务窗口建立回访台账，做好回访记录，并及时将群众评议意见综合反馈给窗口负责人，作为改进窗口工作作风和对窗口工作人员日常考核的重要依据。 ⒉对群众反映问题较多的窗口或窗口工作人员，及时认真整改。 ⒊窗口工作人员全年有4次以上（含4次）在回访中被反映存在服务态度、服务质量、办事效率、廉洁自律、等方面问题并经核实的，年终不能评为优质服务标兵，年度考核不能评为优秀等次。
窗口服务部门整改措施(精选多篇)
窗口服务部门整改措施(精选多篇) 业务窗口整改措施 依据《整顿工作作风整改通知》要求，我中心业务窗口认真总结了前段工作存在的问题，通过自查自纠，拟定以下几点整改措施。 1、加强学习，提高认识，强化为民服务意识 不断推进全体工作人员思想政治和职业道德建设，进一步加强窗口业务培训和理论技能学习，始终牢记为民服务的宗旨，树立为民服务的理念，端正工作态度，转变工作作风，不断增强为服务对象办事的能力，塑造良好的职业形象，圆满完成中心各项工作任务。 2、简化流程，公开业务，提高服
务水平 保证服务大厅办事程序和办事窗口标识清晰，电子显示屏、服务设施工作正常，确保各项业务流程图、办事须知、办事程序及时公开上墙，简单明了；业务高峰期安排窗口工作人员每天认真做好疏导解释工作，同时实行咨询服务窗口专人负责咨询解答，力图让每一位到窗口办事的群众满意；坚持“限时办结制”，凡是办事群众前来办理相关业务时，只要符合条件，按照办理程序，做到随到随办，限时办结；积极推行“政务公开”制度，增强工作透明度，自觉接受监督，不断改进工作作风，提高服务质量和效率。 3、开通网站，建立现代化便民服务 初步完成开通网上平台的前期工作，搭建起良好的信息沟通平台，实现方便快捷的现代化服务。 ××中学在窗口单位深入开展 “为民服务创先争优”活动的整改
方案 ××中学在窗口单位开展为民服务创先争优活动，坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻党的十七届五中全会精神，全面落实科学发展观，紧紧围绕“提高教育教学质量、办群众满意教育”的主题，通过典型事迹宣传，典型人物引领，在学校形成良好的教书育人氛围。以“三亮三比三评”为载体，充分发挥党组织的战斗堡垒作用、领导干部的骨干带头作用和党员的先锋模范作用，以提高教学质量为重点，努力把宁南中学建成优化育人环境的示范窗口、服务师生群众的便民窗口、展示师生精神风貌的形象窗口，让人民群众切身感受到创先争优活动带来的变化，真正得到创先争优活动带来的实惠。但在实施的过程中遇到一些实际困难，现梳理存在的问题，并提出如下具体整改措施。 一、不亲民方面。 对照检查出的问题：宗旨意识淡
窗口规范化服务考核标准
山西省电力公司城市供电 营业窗口规范化服务考核标准 一、服务环境 1．在营业场所醒目的位置有统一、规范的标识（室外和室内）。在营业窗口的醒目处设置业务受理标识，标识由窗口编号或名称、经办业务种类等组成。必要时，应设有中英文对照标识。 2．营业场所内外环境整洁，墙面应挂有时钟、日历牌；室内有明显的禁烟标志。 3、营业场所内应布局合理、舒适安全。设有客户等候休息处，备有饮用水；配置客户书写台、书写工具、老花镜、登记表书写示范样本等；放置免费赠送的宣传资料，包括：电力法规、电费与电价、业务流程珞安全用电常识等。有条件的营业场所，应设置业务洽谈区域和电能利用展示区。 4、营业场所使用开放式营业柜台。 5、营业场所内醒目位置应张贴“优质、方便、规范、真诚”的优质服务方针。营业场所有营业时间、受理业务 范围，公布供电服务项目、业务办理程序、项目及收费标准。公面岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话。 6、窗口人员统一着装，佩带统一编号的服务章。工作
期间精神饱满，注意力集中。 7、到客户处从事用电检查、抄表演收费等工作时，主动向客户出示证件说明来意，工作结束后向客户表示谢意。 8、窗口人员接待客户主动、热情、周到，必须使用规范化文明语言，提倡使用普通话。 10、工程施工人员到客户处工作，讲文明礼貌，主动为客户保护好环境，现场工作结束后，应立即清扫，不能留有良废料和污迹，做到设备、专用场地清洁。并请客户填写服务质量评价单。 11、提纲两种以上可供客户选择的办理用电业务的服务方式： 1．在营业场所实行柜台服务，办理有关用业务方面的全部业务； 2、实行电话服务，实现了“只要您一个电话，其余的事由我们来做”的目标。
窗口实战服务技巧 满分试题
窗口实战服务技巧 考试得分 100 课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得6.0学分！ 单选题 正确 1.狭义上的窗口服务是指：（） 1. A 当事双方在特定的类似窗口的环境下，进行的一系列需求满足并感受彼此的服务行为 2. B 通过窗口通道为对方提供的服务形式 3. C 通过窗口接待任何来访的客户的一种会客方式 4. D 利用窗口来回避某些客户的一种形式 正确 2.公安行业的窗口服务特点是：（） 1. A 时间段、服务要求高 2. B 综合性和公权性 3. C 方便、快捷 4. D 有选择性 正确 3.介绍时，错误的礼仪是（） 1. A 先将女士介绍给男士 2. B 先将年轻者介绍给年长者 3. C 先将职位低的介绍给职位高的
4. D 先将未婚的介绍给已婚的 正确 4.窗口服务礼仪的核心要求是（） 1. A 尊重别人，尊重自己 2. B 谈吐不凡 3. C 举止得体 4. D 迎合别人 正确 5.和谐文明服务蕴含的三大模块是（） 1. A 规范服务、科学服务、礼貌服务 2. B 规范服务、科学服务、优质服务 3. C 规范服务、科学服务、热情服务 4. D 科学服务、热情服务、礼貌服务 正确 6.不属于服务人员3A规则的是（） 1. A 接受对方 2. B 重视欣赏对方 3. C 赞美对方 4. D 给对方提建议 正确 7.3A规则运用中错误的细节是（）
1. A 看着对方眼睛说话 2. B 做出适当的反应 3. C 发现客户错误立马打断对方 4. D 面带笑意 正确 8.属于窗口服务区别于其他服务形式特点的是：（） 1. A 高专业要求 2. B 服务分散性 3. C 窗口服务的广泛性 4. D VIP化 正确 9.社会服务窗口的服务特点是（） 1. A 准确性和方便快捷 2. B 方便快捷和有选择性 3. C 有选择性和准确性 4. D 综合性和准确性 正确 10.程序层面的服务要素不包括（） 1. A 时限 2. B 适应性 3. C 预见性
服务中心窗口岗位职责
综合服务窗口工作职责 一、企业服务中心窗口工作要求 1、热情接待，对咨询负责。 回答服务对象询问时应当认真热情。咨询问题属于本岗位范畴的应当详细解答，并对解答结果负责；不属于本岗位范畴的，要告之服务对象应去的窗口。 2、耐心解释，一次性告知。 3、企业到访认真填写好《企业服务结登记表》，积极协调，限时办结完，对于因故无法在承诺时限内办结的事项，应及时告知企业服务中心相关负责人统一协调，并且详细填写好企业服务跟踪记录表。 4、细致工作，认真总结好正确合理使用各类办公用品和工具，注意节约。爱护好个人及公共的办公设备，不得损坏。保持个人办公区域的卫生，做到干净、整齐、统一。 5、严格落实好各项工作制度，认真填写好各类登记，做到有进件及时沟通，有问题及时上报。 二、企业综合服务窗口 1、负责对本部门工作目标的拟订及执行。 2、负责服务中心对中小企业各种信息的收集、整理和汇总。 3、负责发布中小企业的信息、推荐和产品介绍，提供政策、技术、市场、人才等信息发布和查询服务。 4、负责为企业提供政务代办。
5、负责协调、开展各类管理咨询服务。 6、负责协助企业做好项目申报工作。 7、完成领导交办的其他工作。 三、培训服务窗口 1、负责拟订服务中心的培训计划及执行。 2、负责建立、完善和管理专家库。 3、负责了解企业的需要，组织、开展人员培训。 4、负责组织开展创业培训服务。 5、负责组织、协调专家与企业的对接，开展企业现场技术和质量的培训活动。 6、完成领导交办的其他工作。 四、财税服务窗口 1、开展代理记帐、纳税申报服务。 2、为企业提供代理税务登记、变更、注销服务。 3、为企业提供税收政策咨询、税务策划服务。 4、为企业提供认定增值税一般纳税人资格服务。 5、为企业提供代办减免税申请服务。 6、为企业提供清理企业旧帐、乱帐，设计会计制度、出具财务情况说明书服务。 7、为企业管理咨询、审计服务 五、法律服务窗口 1、解答法律咨询，对中小企业咨询的法律方面的事务，特别是重大
最新整理服务投诉整改措施(精选多篇)
服务投诉整改措施(精选多篇) 第1篇第2篇第3篇第4篇第5篇更多顶部 目录 第一篇：关于对投诉的定期查阅制度及整改措施第二篇：关于对投诉的定期查阅制度及整改措施第三篇：纳税服务整改措施第四篇：便民服务中心整改措施第五篇：常规服务整改措施更多相关范文 正文第一篇：关于对投诉的定期查阅制度及整改措施关于对投诉的定期查阅制度及整改措施 为及时了解客户对我社业务的监督，加强整改力度，特制定对于投诉的查阅及整改制度。 我社在每天业务结束后，由社主任或会计主管负责查阅当天的客户意见簿，对客户所提出的意见及要求，做一统计。并将所提意见及时反馈于当班员工，并要求员工加以整改。对客户所提的意见及投诉，要在规定的24小时工作时间内及时的反馈于客户，对不能及时解决的问题，要主动告知客户给予解决的时间，一旦问题得到解决，迅速给予答复。我社对所接到的意见和投诉，都要加以统计和分类，努力让同样的问题只接到一次投诉，同一位客户只投诉一次为目标，让客户满意是我们的唯一宗旨。 信用社
第二篇：关于对投诉的定期查阅制度及整改措施关于对投诉的定期查阅制度及整改措施 为及时了解客户对我社业务的监督，加强整改力度，特制定对于投诉的查阅及整改制度。 信用社在每天业务结束后，由信用社主任或会计主管负责查阅当天的客户意见簿，对客户所提出的意见及要求，做一统计。并将所提意见及时反馈于当班员工，并要求员工加以整改。对客户所提的意见及投诉，要在规定的24小时工作时间内及时的反馈于客户，对不能及时解决的问题，要主动告知客户给予解决的时间，一旦问题得到解决，迅速给予答复。信用社对所接到的意见和投诉，都要加以统计和分类，努力让同样的问题只接到一次投诉，同一位客户只投诉一次为目标，让客户满意是我们的唯一宗旨。第三篇：纳税服务整改措施xxxx地税局 “一站式”管理服务整改措施 根据xx地税局关于2020年度工作考核情况的通报要求，针对通报反映我局“一站式”管理服务工作还存在的问题，我局认真查找原因，制定如下整改措施： 规范事前、事中、事后监督管理职责，严格落实事后调查监督机制。一是加强培训学习。组织相关人员认真学习《xxxx地税局
优质服务窗口公共标准
优质服务窗口公共标准 1、工作人员实行统一着装，挂牌上岗。 2、举止文明，行为规范，热情服务，言辞适度、首问问责。解答问题耐心细致、态度明朗、语句清晰，保持良好的工作秩序。 3、服务大厅整洁卫生，物品资料摆放合理有序，规章制度公开。投诉电话、意见箱等监督投诉载体设置齐全。 4、办公室布置统一合理，桌上及台板下严禁放非办公用品及资料，桌上资料物品摆放整齐。 5、文档记录清晰，基础数据准确，保存完整有序，杜绝错漏现象。 6、树立全心全意为人民服务的职业道德，不断提高自身的政治素质和业务素质，树立公正执法意识和服务意识。 7、自觉遵守各项规章制度，忠于职守，作风扎实，办事认真，讲究实效。 8、办公接待态度谦和，服务热情，秉公办事，不徇私情。工作不出错漏，执行政策不出偏差。 9、团结协作，关心集体，爱岗敬业，维护人力资源和社会保障部门良好形象。 人力资源服务工作标准 1、工作人员具备良好的职业道德，熟悉人力资源和社会保障法律法规和政策，服务用语规范、文明，解答问题清晰、明确。 2、各类业务信息实行微机化管理，定期收集、整理、保存有关
业务资料和数据。工作档案内容完整、记录准确、存放有序、查阅方便。 3、设立专门档案室，配置防火、防潮、防蛀设施设备，管理制度健全。 4、遵守各项管理制度，严格执行物价、财政部门核定的收费项目和收费标准。 5、建立快速服务通道和客户回访制度，免费提供劳动保障政策咨询服务，主动接受行政主管部门和社会各界监督，服务对象满意率达90%以上。 职业介绍服务工作标准 1、遵循真情、尽责、便捷、高效的服务理念，坚持以为求职者和用人单位服务为中心，认真贯彻执行职业介绍政策法规。 2、建立健全并认真执行岗位职责、办事公开、服务承诺、首问负责、行为规范、办事程序、服务监督、档案管理等各项规章制度，做到工作程序规范，档案完整，记录清晰准确，存放有序，手续完备。 3、各项管理制度公开透明。服务程序、服务时限、服务承诺、规章制度、收费标准和监督电话公开上墙。 4、广泛收集和发布空岗信息，按时上报职业供求信息分布报告。公开发布就业准入的职业工种、职业培训、技能鉴定规定、市场交易工资指导价位、缺工信息、市场供求分析等信息。 5、深入开展职业指导，按照求职人员和用人单位需求，准确及时录入人力资源供求信息。积极组织现场招聘，开展中介服务。
学习课程：银行窗口实战服务技巧
学习课程：银行窗口实战服务技巧 单选题 1.下列各项不属于“银行窗口服务的特点”的一项是：（）回答：正确 1. A 时间短，要求高 2. B 易满足，易被投诉 3. C 方便，快捷 4. D 不是焦点服务 2.下列各项不属于“银行服务环境的变迁的特点”的一项是：（）回答：正确 1. A 由内到外 2. B 由阻到通 3. C 由高到低 4. D 由近及远 3.艾森尼尔森说银行做服务、做营销好不好的第一判断标准是：（）回答：正确 1. A 职业化要求 2. B 服务态度 3. C 职业化程度 4. D 公平公正 4.现代银行员工职业化要求的基础是：（）回答：正确 1. A 专业力和亲和力的融合 2. B 亲和力和领导力的融合 3. C 决断力和公信力的融合 4. D 专业力和领导力的融合 5.银行窗口服务的人力基础是：（）回答：正确
1. A 专业化人才 2. B 高学历员工 3. C 高素质人才 4. D 职业化员工 6.下列说法不正确的一项是：（）回答：正确 1. A 服从上级是服从制度 2. B 服从上级就是服从奴性 3. C 服从上级就是服从组织 4. D 服从上级是尊重自己 7.组织有组织的尊严，上下级之间的汇报是带有：（）回答：正确 1. A 随意性的 2. B 欺骗性的 3. C 沟通性的 4. D 倾向性的 8.下列说法不正确的一项是：（）回答：错误 1. A 面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己 2. B 面对顾客的时候，你应当做到把客户当别人 3. C 面对顾客的时候，你应当做到要把自己当自己 4. D 面对顾客的时候，你应当做到要把自己不当人 9.银行的男性员工穿工装的时候，工装的扣子如果是三粒扣应该扣：（）回答：正确 1. A 自下而上扣一粒 2. B 自下而上扣两粒