投诉

投诉处理完毕后饭店应采取的措施

1）了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行惩罚；涉及饭店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度、改善服务流程（案例：总台、总机叫醒核对制度）；

2）迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度；

3）找出投诉较多的问题与环节

一、可统计投诉，找出被子投诉最多的部门，个人及问题。

二、可统计宾客意见书上的意见，确定哪个部门、个人存在的不足最多。

三、请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。

四、把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。

五、根据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。

六、针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。

⑦与客人再次沟通；

维持宾客关系，调查投诉处理结果宾客的满意程度，可以通过发短信、打电话的方法；

⑧整理并归并档案；

将经典的投诉编写成案例，每年对案例汇编成册，丰富培训资料；

2、投诉处理的六大基本原则；

①投诉要有一定的依据（质检条例、权限明确）；

②尽快处理投诉问题（1—10—100原则）；

美国服务业质量管理奖的获得者Patrick Mene 总结了“1—10—100”的服务补救法则，即出现服务失误后，当场补救可能要使企业花费1美圆，第二天补救的费用就会是10美圆，而以后进行补救的费用会上升到100美圆。这是对服务补救经济效益的最好诠释。

③解决投诉不应在公众场合进行；

如果在大堂接待处等人多的场合发生客人激烈的投诉，需先陪伴客人到安静、舒适并与外界隔离的地方，如办公室等，以避免客人投诉的激烈情绪与批评在公共场合传播。要有礼貌地接待，请他坐下，最好与客人一起坐在沙发上，使客人有一种受尊重的平等感受，再给客人倒一杯饮料或茶，请他慢慢讲述。在态度上给投诉人亲切感。有人认为由女性负责人来接待客人投诉比较合理，因为女性微笑容易使暴怒的投诉者趋于平静。

④客人投诉时要保持冷静；

向酒店服务好的方面引导，不要任由宾客贬低酒店服务质量，否则容易引发“连锁反映”，最终使宾客对酒店服务整体给予否定；

⑤处理投诉不能转移目标、推卸责任；

对于客人的投诉、饭店工作人员应从整体利益出发，不能仅为了保全自己或本部门不受投诉而盲目随声附和，转移目标，更不能贬低他人，推卸责任；

⑥处理投诉不能损害饭店利益和形象；

大堂副理应保持宾客满意、酒店利益三者的平衡；以酒店最小利益的付出最大满足宾客的需求；大堂副理需要充分揣摩宾客心理，并巧妙利用语言技巧化解危机；

四、投诉处理的方法及沟通技巧

1、投诉处理的方法

①一站式服务法（首问责任制，“投诉到我为止”的理念）；

“一站式服务法”就是宾客投诉的受理人从受理宾客投诉、信息收集、协调解决方案、处置宾客投诉的全过程跟踪服务；

“一站式服务法”要求：

快速：受理人直接与宾客沟通，了解宾客的需求，协商解决方案，指导宾客办理相关手续，简化处置流程，

避免多人参与所延误的时间，提高办事效率；

简捷：就是解决宾客投诉的时间省去复杂的处理环节；

无差错：避免因压缩流程、减少批准手续产生差错，造成宾客宾客重复投诉；

“一站式服务法”的实施要点：

授权：应使服务人员在处理宾客投诉时给予一定的授权，否则就有可能出现下述的情况，招致宾客的不满：服务员：“很抱歉，这是酒店的规定，我无权处理”

宾客：“让我去见你的经理”

服务员：“对不起，经理今天休息，请等明天好吗？”

投诉流程整合：整合投诉处理中增值的流程，删减投诉处理中非增值流程。比如：处理宾客投诉时所面对的职能部门多、流程复杂，审批手续繁琐的情况，职能部门设专人负责，一站式解决问题；

②替换法；

“替换法”是宾客因接受的产品或服务存在质量问题，为宾客替换同类型或不同类型产品或服务的投诉处理方法。

宾客对产品或服务的质量进行投诉，销售人员服务人员首先要做的事就是以主动、耐心、积极的服务赢得顾客的信赖，在了解宾客的需求后，进而可以向宾客推荐更换产品或服务。

替换法的要点：

在接受投诉宾客返还的产品或服务时，需要核实投诉的真实性，并确认产品或服务存在的问题是否属于规定的退货、保修、更换的范围之内；

对于产品或服务因宾客的责任造成，而又不属于更换范围之内的，应该耐心地向宾客澄清责任，与宾客耐心沟通，争得宾客的谅解，建议维修；

产品或服务在退货、更换范围内的情况时，销售人员和服务人员可以推荐宾客替换类似商品或者其他替代品，并争取宾客的同意。

③补偿关照法；

“补偿关照法”是体现在给予宾客物资或精神上补偿性关照的一种具体行动，其目的是让宾客知道你认为你所犯的错误、不管什么都是不能原谅的，也让宾客知道这种事情不会再发生，且你很在意与他们保持业务联系。

补偿关照法的要点：

使用“补偿关照法”应首先考虑去评估宾客损害或伤害，这就包括评估宾客受到损失或伤害的类别和影响程度，如：宾客在酒店由于卫生间地滑，摔了一跤造成骨折，所产生的医疗费和耽误工作的损失等。在评估宾客损失或伤害程度时应尽可能对宾客造成的直接损失进行量化，不能量化的最好与宾客协商，达成共识，当然还是应该以事实证据为准。

授权可以理解为分级授权（部分授权）和全部授权。经验告诉我们，对服务人员分级授权往往可以有效、迅速地处理简单的宾客补偿照顾，提高工作效率，赢得宾客满意。

在提出补偿关照之前应该先倾听宾客有什么样的需求和想法，才能有针对地提出补偿关照方案，更准确和快速地达成共识。

宾客投诉处理人员可根据酒店授权范围内灵活选择使用补偿关照的方法。

补偿性关照的方法：

打折、免除费用、赠送、经济补偿、额外成本、精神补偿（电话致歉、赠送礼品慰问）；

一、前厅接待流程可能出现的投诉及问题

①宾客到达前;

1)、订房信息未准确记录;

2)、订房信息未及时准确地传递;

3)、房价或房号资料未能保密或过早告诉宾客;

4)、饭店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房;

5)、饭店示把留房期限、违约订金的处理等规定及时以书面形式准确地告诉客人;

6)、饭店其他部门，特别是各级管理人员接受亲友订房，手续不完备或重复通知前厅部，造成损失及混乱;

7)、饭店各部门在宾至如归客先期订房及接触宾客的过程中，留给予宾客印象不佳，造成宾客不愿意订房或取消订房;

②宾客抵店时;

1)客人入住时的要求与饭店的记录不一致;

2)酒店未能留房或留房不能让客人满意;

3)双方对房价有争议;

4)客人对饭店不同时段的差价规定不满;

5)对客人安排不满意;

6)入住登房手续过于繁琐耗时过长;

7)迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家;

③宾客住店期间;

1)客房设施设备、易耗品或服务让宾客不满;

2)商务中心及总机的服务让宾客不满;

3)问讯及收银服务让客人不满;

4)其他方面：客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满;客人要求换房，未予以答复或落实;客人住店期间提出投诉，酒店未予以妥善解决;

④宾客离店时;

1)查房结账速度太慢：无零钱可找;外币兑换未开始营业或已经结束营业;客人结账下赶上客房、前厅员工用餐时间;客人服务员已去查房，总台打过去的电话无人接;客房服务员查房太慢;收银员结帐太慢;

2)帐务纠纷：客人不承认某些消费项目;对某些消费额有异议;不承认自己应该支付的物品丢失需赔偿的费用;对客人所持信用卡是否有效或货币的真伪等有疑点;

3)房态出错：客人已结帐，总台未及时更改房态;客人办妥延期退房手续，总台未输入电脑;其他原因

⑤宾客离开后;

1)客人的重要相关资料未及时、准确地汇入客史档案存档：相关业务表单未及时存档或存档有误;客人的相关资料未及时记入客史档案;客人的投诉信息未及时、准确地反映到相关部门;

2)客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满：客人离店时的留言未及时传递给指定客人;客人离店后到达的物品、信件或传真未及时准确地按客人的要求处理;宾客遗留在酒店的重要物品、证件未能按客人要求及时传递，影响了客人的生活及行程;

二、宾客投诉心理与性格分析

1、投诉宾客的心理

①善意的投诉;

1) 真心、热情提出建议：生活严谨认真的客人;

2) 想表现自己见多识广：表现欲强且有一定知识的客人;

3) 想挽回损失、保全面子;自我保护意识强的客人，了解服务规范;

②恶意的投诉;

1)借提发挥：自控性不强或遇事惯性太强的客人;

2)无理取闹：无端生事、情绪不稳定、素质较低的客人;

3)有意敲诈：存心不良、另有他图的客人;

2、投诉宾客的心态

①求尊重;

1) 境外欧美、亚洲接受高等教育程度的客人;

2) 介绍东西方文化差异造成的投诉(案例“DO you share this room?”);

一、外宾对床单要求不能有毛发;

二、小孩在大堂摔倒(国内外保安不同的处理方法);

②求理解;

③求补偿;

百分之八十的宾客会选择补偿，有些客人无论饭店方有无过错，或问题不论大小，都会前来投诉。其真正目的不在事实本身，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“这不是钱的事”(商务型宾客);

④求发泄;案例“四次电话送拖鞋还没送到房间”;

⑤求试探;

1)内行知难而退;2)外行得寸进尺;3)案例：“大堂休息处禁止吸烟?”

3、投诉宾客的性格分析

①理智型宾客;②失望型宾客;③发怒型宾客;

三、平息宾客投诉的沟通技巧

①移情法;

顾名思义，“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向宾客表示遗憾、同情，特别是在宾客愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。

“移情法”用语举例：

我能明白你为什么觉得那样┄┄

我能理解你现在的感受┄┄

那一定非常难过┄┄

遇到这样的情况，我也会很着急┄┄

我对此感到遗憾┄┄

②三明治法;

“三明治法”就是告诉我们与宾客沟通时如何避免说“不”的方法。“三明治法”就是两片“面包”夹拒绝;

第一片“面包”是：“我可以做的是┄┄”告诉宾客，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给宾客。

第二片“面包”是：“你能做的是┄┄”告诉宾客，你已控制了一些情况的结果，向宾客提出一些可行的建议。

“三明治法”用语举例：我们可以做┄┄;您可以做┄┄

③谅解法;

“谅解法”要求受理人在接受宾客的投诉时，迅速核定事实，并向宾客表示歉意，安抚其情绪，尽量用宾客能够接受的方式取得宾客的谅解的方法。

“谅解法”用语举例：

避免说：“您说的很有道理，但是┄┄”

应该说：“我很同意你的观点，同时我们考虑到┄┄”

④3F法;

“3F法”就是对比投诉宾客和其他宾客的感受差距，应用利益导向的方法取得宾客谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。

“3F法”用语举例：

宾客的感受(feel):“我理解你为什么会有这样的感受”。

别人的感受(felt)：“其他宾客也曾经有过同样的感受”。

发觉(found)：“不够经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗?”

⑤7+1说服法;

“7+1说服法”就是针对宾客投诉的产品或服务进行分段说明与宾客体验相结合，以取得宾客认同的一种沟通技巧。

“7+1说服法”要点：

与宾客讨论，使之分段同意;宾客的体验;

⑥引导征询法;

“引导征询法”是一种为了平息宾客不满，主动了解宾客的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

经验告诉我们，单方面地提出宾客投诉处理方案往往会引起宾客的质疑和不满，那么我们可变化一种思路来主动询问宾客希望的解决方法，有时却更能被宾客所接受。

“引导征询法”用语举例：

“您需要我们怎样做您能满意呢?”

“您有没有更好的处理建议呢?”

“你觉得另外几种方案那一种合适呢?”

服务失误出现后的顾客期望和补救程序表

顾客期望企业补救方式

道歉亲自道歉，即使服务失误不是由饭店造成的。但是仅仅道歉远远不够

合理补偿由与顾客直接接触的员工当场对顾客做出合理的补偿

善待顾客真诚地对待那些遇到服务失误的顾客，主要是安抚他们的情绪

超值补偿把顾客认为有价值的东西送给顾客，有些情况下，合理补偿就可起到作用

遵守承诺与顾客接触的员工对服务补救中所做的一切承诺都必须兑现

思考：道歉、投诉常用英语?

关于对12331投诉举报平台几点建议

关于对12331投诉举报平台几点建议 投诉举报是群众反映食品药品经营者违法行为的基本渠道，也是群众维护自身合法权益的有效途径。目前，投诉举报的方式有很多，电话、传真、电子邮件、短信、微博等，但在众多的投诉举报方式中，电话举报一直是群众投诉举报采用最多最直接的方式。12331投诉举报平台的建立，不仅提升了食品药品监管效能，延伸了监管触角，而且创新了监管手段，是新形势下投诉举报工作的又一新举措。 1 12331统一的食品药品投诉举报平台建立的必要性和重要性 以往投诉举报都是拨打各市县区食品药品监督管理局自己的电话，而电话分门别类，每个单位各不相同，不方便记忆，掌握起来也很麻烦，消费者和群众都不是很了解，有些消费者心里想投诉举报，可不了解投诉举报方式，114查询时又不知道这样的问题具体归哪个部门管，又不清楚该部门的具体名称叫什么，如何查询，电话号码查询不到，打不了电话，发不了短信，同样发不了传真。上网查询，如果是县级城市，监管的范围是乡镇，大部分都是农民，文化水平不高，很多人家里没有电脑，更不会使用电脑，何谈发电子邮件、微博投诉举报呢？即使是信件投诉举报最起码也要知道单位的名称和具体的地址，即使知道了，一个乡镇才一个邮局，为了发一封信可能要走十几里甚至二十几里的路。就这样很多消费者和群众是”被”放弃了投诉举报。这也是为什么经济越发达的大城市投诉举报案件多，而经济不发达的小城市投诉举报案件少的原因。还有一种原因就是消费者和群众的心理因素，”多一事不如少一事，事不关己高高挂起”。担心打击报复，担心官企勾结。”某某企业上面有人，举报也是白举报，没人管。”为什么群众会产生这样的心理？因为确实一些地方单位或者是执法人员充当了黑心企业的保护伞。这就是我们目前食品药品投诉举报工作的现状，也是导致食品药品投诉举报工作开展困难的原因。同时也充分说明了12331统一的食品药品投诉举报平台建立的必要性和重要性。 2 12331投诉举报平台工作的措施 2.1高度重视12331食品药品投诉举报电话全国通用，方便记忆和掌握。国家局、省局成立了专门的投诉举报中心，市县区局也有专门的工作人员负责12331平台转办的案件。由省局负责接听投诉举报电话，一级一级转办，各级单位都是第一时间反应，第一时间处理，第一时间回复，从省到市到县，一级督办一级，一级上报一级，层层把关。有效避免了以往投诉举报案件不立案，立了案不处理，大事化小，小事化了，不了了之的现象。 2.2工作流程规范投诉举报电话24 h开通。按照投诉举报事项的紧急程度分为一般事项、重要事项和紧急事项。不同的事项办案期限也不同，未能按期办结回复的，提前申请延期，回复内容要详细具体，并且每个案件办结都要打回访电话，高度重视投诉举报人的满意度。认真填写自评表。不仅办案人员自己给自己评价，市局给县局评价，省局也同样给评价。有效避免了以往推诿现象。

LTE网络用户投诉处理流程及处理思路V1

LTE网络用户投诉处理流程及处理思路 随着LTE商用不断发展，日常各项网络问题不断凸显、基站扩容、网络割接、工程调整等都会带来一些网络问题，用户规模增加、城市区域环境变化等因素给无线网络都带来了一定的影响，用户投诉已经成为深入发掘网络问题的手段之一，解决好用户投诉也是提高移动服务品牌的重要途径之一。 （1）投诉处理流程 一直以来，网络投诉是反映客户感知和网络健康情况的重要途径，对投诉的分析总结，可以为网络优化方向提供重要参考。 投诉处理的流程如下： （2）常见投诉类型 一般情况，我们接到投诉后首先根据其现象进行归类。大致可分为以下几类： ?用户终端问题

?信号差 ?信号不稳定 ?网络问题 ?其他问题 用户投诉可能单独关注某一问题，而现场投诉中往往涉及多个方面，因此需要各项方面综合考虑。一般来说，要明确用户反映问题的现象、地点、涉及用户数量、时间等要素，这样更有助于我们判断问题的根源。 按照用户投诉现象的不同，我们可以将投诉分为以下几大类： 2.1终端设备问题 LTE终端设备主要有CPE、数据卡、MiFi，LTE手机等，目前主要推广以CPE、MiFi 等为终端的上网业务套餐。 以华为CPE为例，设备型号：B593s-58b，只支持F、E频段，B593s-82，只支持D、E频段，B593s-58a，只支持F、D频段。 ?问题原因 1）终端设备硬件损坏，如电源模块烧坏； 2）SIM卡问题，如卡坏、SIM卡流量超支、SIM卡鉴权加密机制等； 3）终端设备不支持网络频段，如现网室外宏站F频段建设网络，室分系统E频段，D 频段补盲，只有相支持应频段的终端设备才能接入网络； ?问题对策 1）终端设备硬件坏，建议更换、送相关网点维修；

处理顾客投诉的五个步骤

处理顾客投诉的五个步骤 一：承认顾客投诉的事实 为了很好的了解顾客所提出的问题，必须认真听取客人的叙述，使客人感到他的问题受到了重视。倾听时应注视客人，不时点头示意表示理解明白，并表示歉意。为了使客人能逐渐消气息怒，还应对事件作好笔录，以示对客人的尊重。 二：表示同情和歉意 应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢您告诉我这件事。”“对于发生这类事件，我感到很遗憾。”“我完全理解您的心情。”等等。假如餐厅对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这时餐厅应向客人表示歉意，并说：“我们感到十分抱歉，先生。我们将对此事负责，感谢您对我们餐厅提出的宝贵意见。”在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人。 三：同意客人要求并决定采取措施

当我们接到投诉时，应理解顾客的心情，明白投诉事件的经过，当我们采取补救措施时，应征得顾客的同意，我们应将要采取的措施内容或行动计划有礼貌的通知客人，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意，并使客人产生感激的心情。我们可采用问询语的方式以征求客人对即将采取改正措施的认可和同意。如“王先生，我们这样处理，您看是否合适？”“李小姐，假如我这样去做，你喜欢吗？”等。 四：对客人的批评指教要充满感激之情 我们经常会看到有许多餐厅有这样两句广告词：“如果满意，请告诉你的朋友，如果不满意，请你告诉我。”如果客人遇到不满意的服务，他不告诉餐厅服务人员，也不提出投诉，但他把自己的不满告诉他的客人和朋友，这样就会极大地影响餐厅的未来客源市场，影响餐厅的声誉。为此，当餐厅遇到客人的批评、抱怨甚至投诉的时候，不仅要欢迎，而且要表示感谢。感谢客人给餐厅重新改正的机会。例如：“谢谢您，刘先生，您及时让我们知道服务中的差错，太感谢您了！” 五：要认真落实补偿客人投诉的具体措施 处理顾客投诉并获得良好效果，其中重要的一环便

客户投诉处理流程和规范方案

一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生 伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的 途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考 核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投 诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况［如可能媒体曝 光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等卜行业部门、工商部门等转交的投 诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助 客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安 排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同

售后问题的投诉及处理方法

售后问题的投诉及处理方法 我们都有专门深刻的体会，售后咨询题一直是我们最头疼的，我们都期望将我们的商品更多更好的销售给我们的客户，如此我们的业绩会更好；但我们又专门可怕遇到售后咨询题，更担忧处理不行，会给公司和单店带来直截了当的缺失，给品牌造成不良的阻碍。 我们都有因为商品售后咨询题而受到顾客指责，非难，甚至漫骂的经历，可谓受尽了委屈。 如何正视这一咨询题，如何正确解决这一咨询题，如何通过良好的售后，来增加我们的销售额，来增强我们的品牌阻碍力，良好的售后是能够达到这些目的的，我们不要只是把售后看成是难题，而应该看到做好售后的意义，我们就能够正确对待，正确利用售后的处理，给我们带来更多的好处。 第一我们谈谈如何明白得售后，能够如此讲，只要我们将商品卖给顾客，从通常意义上讲，售后就客观存在了。 依照售后的概念，我们能够归纳出售后的对象本质和范畴，事实上售后的对象是特定的，而售后的范畴却是专门广的。 售后的对象是指购买我们产品的顾客。 售后的范畴包含了：服务，回访，修理，更换，退货等等。 一．服务： 1．为了幸免产品没有在正常情形下使用，显现产品断裂，掉钻，等咨询题，我们关于所售商品必须提供正确的使用方法，保养知识，介绍产品特性如材质，工艺，搭配方法（水晶、压克力、电镀）。 购买商品，我们有保养卡，保养手册，产品介绍赠送。 2．提供超值服务：如免费盘发，饰品清洗，色彩搭配，外型修饰。 二．回访： 1．关于我们的一般客户群以及VIP客户群，针对产品使用的回访。 2．建立完善客户档案，及时祝贺顾客生日，让顾客有被惦念的感受。

3．关于公众节假日，提早向顾客发出咨询候。 4．关于新品上架，促销及优待活动安排要及时通知顾客。 5．关于到店要求修理饰品的客户，要有详细的客户名单表，以及应设定修理的期限，如修理物资修好后，要及时与客户联系过来领取，同时告知顾客在一个月之内没来领取的话就当自动舍弃。如需要延长时刻的，必须及早通知顾客，告之缘故，以及领取时刻。 回访的意义是加深顾客对品牌的印像，让顾客在有需求时自然而然想到我们，选择我们。 售人员在客户回访时要注意一下几点： 1．在回访时第一要向老客户表示感谢； 2．咨询老客户使用产品之后的成效； 3．咨询老客户现在没再次使用产品的缘故； 4．如在上次的交易中有不愉快的地点，一定要道歉； 5．让老客户提一些建议。 三．修理： 针对我们产品的特性，修理包含专门多内容，比如脱焊，补钻，粘钻，换底夹（属于焊接），穿珠，褪镀（电镀），增加配置。 修理细节，技巧，工艺，程序，工具，配件，材料，（胡定志讲解） 非销售的售后意义（非销售的售后是指，不是我们售出的商品，我们关心解决售后咨询题），能够专门容易取得顾客的好感，将不人的客户转变成我们的客户，并在其他品牌的客户群里，产生强烈的反响。 关于必须修理的产品，在修理前尽量向顾客明确修理中可能显现的复杂情形，因为修理是尽量复原原状，但无法达到与新品一模一样，提早给顾客内心预备；同时，要给顾客一个修理时刻期限，而且绝对不能失信于顾客。 事实上我们作为终端的销售人员，都必须具备修理的专业知识和技能技巧。 假如我们能在店里直截了当为客户修理商品，如此便可为客户提供更好、更方便，更快捷、更中意的服务，也能够在现场修理的同时，再向客户多介绍和举荐其它中意的商品，这也是提高单店销售业绩的好方法，而且能够减少总部修理人员的工作量。 四．更换：

关于工作服务态度差客人投诉的检讨书

关于工作服务态度差客人投诉的检讨书尊敬的领导： 您好，这个段时间，我没有按照公司的规定每天准时的来公司上班，我的行为已经严重违反了公司的各项规章制度，造成了非常严重 的后果。除了所谓的一些客观原因，就连新年报道的时候我也没有去 值班，也不按时抵达，会议也没有参加，就连我工作的区域也没有做 好管理，卫生工作也没有做好。我个人认为，这只能表明了我的工作 态度非常不认真，严重缺乏岗位责任感，没有做自己的分内工作。 在主观意识上任然是得过且过，马马虎虎的混日子思想作风。受 到这种消极思想影响，导致我纪律性松弛，自私自利，置公司集体利 益与不顾。也置企业领导的信誉威信与不顾，更使得公司的经营形象 大受影响。我对自己犯下的严重错误感动极其痛苦，我自己陷入了深 深的后悔和遗憾之中。在这个时刻，我心情无比悔恨，感到无比遗憾。因为我个人的原因，大大影响了公司的经营形象。 我深知这件事情的严重性，我在此时此刻也意识到了我这样一项 服务性行业对于客户的态度是何等的重要。但我觉得此次顾客投诉， 领导将我的错误即时指出，并严厉批评我。从某种层面上讲，我也是 幸运的。因为这次检讨将我潜在的错误给爆发出来了，是在激励我改 正错误，为以后更好的工作而努力。这对于我未来的人生工作道路， 无疑是一个关键的转折点。 所以，我要深深的检讨，并由衷地对于领导的关心表示诚挚感谢。亲爱的，下一阶段，我会牢记这次的教训。我要从内心深处理解到这 样一个巨大的错误，其后果是无法想象的。我对顾客的怠慢，失礼和 漫不经心，给公司造成了不良影响，让公司蒙受损失。再次我希望领 导能够接受我诚挚的歉意，并在以后监督我，纠正我的错误。我知道，我无论如何努力都不足以补充我的过错。 我以后的改正措施：

网络优化的流程

CDMA无线网络优化流程与方法(图) 在市场竞争日益激烈的今天，优质的网络是保证市场占有率的前提，是企业核心竞争力的体现。及时准确的优化工作不但可以有效提高网络效益，而且能够提升企业的公众形象力，为进一步的市场扩展打下坚实的基础。 概述 CDMA系统是一个自干扰系统，某个用户相对于其他用户来说就是干扰，每个小区也会对其它小区构成干扰，尤其是同载频的邻区。同时，小区具有呼吸功能，网络负载越高，干扰越大，覆盖范围越小；反之网络负载越小，干扰越小，覆盖范围越广，网络的覆盖范围与容量都是随时变化的，每个扇区的容量是一种软容量。因此基于CDMA技术的网规网优相比基于GSM技术的网规网优要复杂的多，不是增加几个基站就可以提高系统性能。因此，功率控制在CDMA网络中显得尤为重要，也是CDMA的核心，通过功控，有效地解决“远近效应”。因此从另外一个概念来讲，CDMA系统本身就是一个功率控制的系统，链路性能和系统容量取决于干扰功率的控制程度。因此，干扰分析、功率配置和切换规划等工作显得非常必要。但是由于各种因素相互制约，往往牵一发而动全身。比如软切换，它虽然能够降低用户切换过程中的掉话率，但是当某个用户在进行软切换时，同时可以与激活集中的多个基站建立业务信道，这样也就占用了多个基站的资源，即浪费了网络容量。因此在网络规划优化过程中，众多特性需要综合考虑。 优化流程 无线网络优化分为两个阶段，一是工程优化，即建网时的优化，主要是网络建设初期以及扩容后的初期的优化，它注重全网的整体性能；二是运维优化，是在网络运行的过程中的优化，即日常优化，通过整合OMC、现场测试、投诉等各方面的信息，综合分析定位影响网络质量的各种问题和原因，着重于局部地区的故障排除和单站性能的提高。 1.工程优化 工程优化的目的是扩大的网络覆盖区域，降低掉话率，减少起呼和被叫失败率，提供稳定的切换，减少不必要的软切换，提高系统资源的使用率，扩大系统容量，满足RF测试性能要求等。 工程优化的主要过程如图1所示： 图1 工程优化流程图 下面是工程优化的主要方法。 ①射频数据检查。主要是核实基站位置、RF设计参数、采用的天线、覆盖地图等。验证PN码设定与设计参数是否一致、验证系统的邻区关系表以及验证其它系统参数是否与设计一致。 ②基站群划分。定义基站群的目的是将大规模的网络划分为几个相对独立的区域，便于路测、资源的分配以及路测时间控制、网络的微观研究，当然也是配合网络实施有先后的现状。定义基站群的方法一般为：站址数量为20～30个，具体情况可加以调整。规模过大，即覆盖区域过大，这样会对数据采集及数据分析造成一定的不便。规模过小，则不能满足覆盖区域的相对独立性，从而影响优化的准确性；覆盖区域保持连续(一些站距远，覆盖区域相对独立的乡村站不应包含在其中)，此外还要考虑行政地域的分割，如一般中等城市市区部分及邻近郊区站可划分为一个基站群。后续基站群的优化应考虑与先前优化完毕的基站群在边界上的相互影响。 基站群的选择可通过电子地图、规划软件的结合来预测覆盖，为基站群的划分提供依据。 基站群的实际划分与其原则相辅相成，互为补充。 ③路测线路选择。路测线路的确定主要考虑市区、市郊的主要道路，同时经过道路呈网格状，并包

故障管理办法

中国铁通江汉分公司用户故障管理办法 总则 第一条为实现客户服务质量跨越式提高，彻底扭转改善铁通服务品牌和形象，促进经营和协同发展，特制定本办法。 第二条客户服务人员对外代表铁通，要强化服务意识，提高服务质量，客户服务人员对内代表客户，要认真履行监督职能，秉公办事，不得掩盖问题，切实维护客户利益。 第三条服务质量考核一律以准则为依据，本准则确定责任与考核适用范围、认定程序、特征标准，确保责任与考核准确性、严肃性。 第四条本办法适用于江汉铁通全员全岗位。 第五条本办法2014年9月1日起执行。 第一章用户故障处理流程 第六条用户故障投诉工单标准执行流程 用户拨打10050（省）申告故障→客服人员按服务标准解答用户提出的问题→故障解决→用户挂机 └→故障未解决客服人员在远程工单上派单→分公司平台派→辖区经营部→维护人员22小时内为用户排除故障→在远程工单上回复故障原因→客服人员(分公司)回访用户→客服人员(分公司)在远程工单上消记归档 第二章日常客户服务质量考核内容及标准第八条工单、邮件、通知、通告等日常客服信息管理，发现有下列情况者，按以下标准考核。 1. 故障、投诉、建议、咨询、业务电子工单和邮件未及时回复，考核20元。

2. 邮件非因客观原因（电缆设备收回、被盗或协调因素等）未盯紧，长期不回复（72小时），考核50元。 3.未执行故障回复“三清”（恢复时间清、原因结果清、发生延时需回复导致延时原因清），考核20元。 4.未执行投诉回复“三清”（处理解决时间清、导致投诉原因清、发生延时需回复导致延时原因清），考核30元。 5.工单、邮件及其他方式的回复存在虚假，逃避责任，考核责任部门负责人200元。 6.故障信息（光电缆、设备中断）及恢复信息，调度部门未通告、未及时通告（30分钟内）客服平台或通告未“三清”；考核50元，由主管网运部门根据责任兑现至相关单位。 7.客服平台对大客户故障、集中大面积故障未及时通知调度（20分钟内），考核100元。 8．对影响用户使用的网络升级优化、缆线箱盒整治未要点，审批手续不全，或未提前书面申告相关部门，考核责任部门200元。 9．客服平台该受理用户呼叫信息而未受理，发生漏单；延时故障、用户投诉、大客户故障、回访中发现服务问题和投诉，以邮件形式上报分公司相关部门负责人，发生漏瞒，考核50元。 10．客服平台发错单（责任部门界定错误、用户反映信息错误、用户个人信息错误），考核50元。 11、客服平台受理和录入时，未详细询问或录入用户姓名、地址、联系方式、帐号（号码）及其反映的故障、投诉、咨询详细信息，造成缺项，考核20元。 12、录入工单出现错别字，或直接按有明显错误系统资料复制录入工单、办公网而未核对，考核10元。 13、客服平台故障、装机、投诉回访，询问用户是否完成和完成时间、是否签认（故障、装机）反馈单、是否满意，对延时故障或装机，针对责任部门表述的客观原因，还需询问核实清楚，发生遗漏考核30元。 14、责任部门回复故障、投诉、装机恢复或解决，客服在规定时间1小时内进行回访；回访时间为（9:00--12:00 14:30----18:00)，发生

关于客户投诉处理流程及管理办法

? 红岭创投 HWGUV J vtmuRt 客户投诉处理流程及管理办法（试行） 一、制定目的 为了规范客户投诉处理流程，明确投诉处理责任和原则，使投诉 能得到及时有效的处理，提升公司对外形象，提高客户满意度，特制 定《客户投诉处理流程及管理办法（试行）》。 二、适用范围 本办法适用于网站所有客户由于公司或工作人员工作上的失职、 失误、失度、失控伤害了其自尊或利益，通过 QQ 、电话、社区贴子， 在线提问等口头或书面的形式直接向客服提出投诉或者诉求到公司 其他部门要求公司负责处理或提出相应补偿要求的投诉处理。 三、投诉处理人员顺序 四、客户投诉分类 依据客户投诉的原因，客户投诉分为以下三级: 互联网金融服务平台

第一级：抱怨性投诉，即用户对公司政策、网站规则和操作体验 方面不理解、不满意或者满意程度低，以及由于用户自身对网站规则 理解偏差造成利益损失而数说网站或工作人员的过错。 第二级：由于客服人员服务态度不好、业务水平欠佳、工作失误 等伤害了用户自尊或利益，引起客户不满，甚至要求给予补偿的的投 诉。 第三级：由于公司网络、系统问题或其他部门工作人员操作失误 损害了用户利益，引起客户不满甚至要求给予相应补偿的投诉 五、投诉处理流程 1?客服接收客户投诉 客服通过QQ 电话、社区帖子，在线提问等接收客户投诉后， 了解记录客户投诉的具体问题、投诉对象等内容，并根据客户提供的 信息进行核查，判断其投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。 2. 处理投诉，解决问题 ① 若属于第一级投诉，第一客服尽力用委婉的方式回复客户，解释 公司政策、讲解网站规则、提供正确操作方法，从而取得客户的谅解， 消除误会。如果客户仍然不满，按照投诉处理人员顺序，第一客服向 其所属室经理或室副经理反馈，层层沟通，若最终无果，请示客服中 心总经理和副总经理，与其他部门商讨能否考虑给予特殊处理。最终 由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户 不良情绪。 红岭创投 互联网金融服务平台

关于客户投诉处理的通知

江苏威尔曼集团 关于客户投诉处理的通知 各部门： 2007年底在威尔曼集团首次管理层会议上我们曾经订下一个目标----每月客户投诉件数w20件。但从目前的投诉统计报表来看，我们每个月实际接到的投诉均超过了200件（我们已连续三个月在通力投诉排名第一）。针对这一情况，一方面我们正在积极分析研究根本原因，有效地进行改善和控制，目前已实施的几项纠正和预防措施已逐步证明我们的行动是有效的；但另一方面，随着我们的投诉量的增加，已造成客户较大的抱怨，我们要积极行动起来以尽可能地挽回信誉上的损失。目前客户给我们的要求是，2天内发替代件，3天内回复纠正预防措施报告，但由于我们内部协调的原因，经常不能按要求发出替代件，造成了现场客户更大的抱怨。针对以上情况，我们必须有所规定，特出具书面通知如下： 1、自即日起，任建接到投诉确认是我公司责任，在转下生产计划时必须提供投诉号、 客户需求日期及需求时间点（以确保能及时当天发运），请计划人员在生产计划 单上明确/明显标注。 2、生产部门接到类似有明确投诉标记的生产计划后必须按加急/最优先处理，不得以任 何主观理由推迟生产和交货，如确有客观不可改变的因素可能会影响生产和交货请 以邮件形式发送给计划员及任建。 3、如出现因客观原因无法及时生产和交货，请任建提前和客户协商，得到客户确认后可 改变生产计划需求日期，并在统计报表中注明。当出现矛盾时请上报给我，不得私 自给客户书面回复。 4、由任建列一份清单（类似维修清单），明确记录投诉接受时间、转计划时间、需求时 间、实际完成时间、未及时完成原因等信息，每周统计上报。 5、以上各项通知，请大家严格执行。 江苏威尔曼集团 2008年9月1日

优化用户投诉处理经验交流

目录 1.前言 .................................. 错误！未定义书签。 2.用户投诉的类型及解决措施............... 错误！未定义书签。 2.1用户投诉的类型 .............................. 错误！未定义书签。 2.2用户投诉的解决措施................... 错误！未定义书签。 ................................................ 错误！未定义书签。 ................................................ 错误！未定义书签。 ................................................ 错误！未定义书签。 ................................................ 错误！未定义书签。 ................................................ 错误！未定义书签。 ................................................ 错误！未定义书签。 ................................................ 错误！未定义书签。 ................................................ 错误！未定义书签。 ................................................ 错误！未定义书签。 3.案例分析 .............................. 错误！未定义书签。 3.1 通话断续............................ 错误！未定义书签。 3.2 弱覆盖.............................. 错误！未定义书签。 3.3 通话质量差.......................... 错误！未定义书签。 3.4 下载速率慢.......................... 错误！未定义书签。 3.5 移动之家不在优惠区域 ................ 错误！未定义书签。 4.小结 .................................. 错误！未定义书签。 1.前言 随着移动通信的高速发展，通信网络面临着严峻的挑战。一方面由于移动用户数的迅速发展，GSM系统网络规模也不断扩大，网络质量虽然也得到不断的提高，但限于频率资源的匮乏，网络问题也随之越来越多。另一方面随着竞争的激烈和用户要求的提高，

客户投诉处理

投诉处理 在联想工作十年，处理投诉若干，积累了不少处理投诉的实战技术巧，不敢独藏，整理成文，与大家共享。 1、观察用户最终需求，直接指出问题，并答复。 新员工在处理投诉时，有很多时候处理的都只是表面问题，不得要领。这是因为没有发现用户的最终需求，那么如何发现用户的最终需求呢？通常，用户的最终需求并不是用户反复强调的那个问题，很可能是在处理投诉过程中一带而过的一两句话，这就要求我们在处理过程中，要高度集中注意力，不放过每个细节。 有次在我处理用户的投诉中，表面看用户是抱怨机器质量差，要求换机。在沟通的过程中，用户说起买机器的时候，机器不是新的。询问原因，用户说看到包装上有双层胶带，用户以为机器开过箱。 解决问题的方案，就是替用户说出：机器是假的还是返修的呢？我们再给出答案，联想对产品质量的要求是很高的，在几年前就已经成为国家免检产品。如果您真的看到了双层胶带，那么恭喜您，这台电脑是联想抽检的合格产品，不但不是旧的，而且更有保障。 后来，果然在机器包装上找到了“联想抽检”的字样，用户不但认可了解释，不再要求换机，而且对联想的产品更有信心了。 很多时候可以直接替用户说所他担心的问题，并说出解决方案。 2、把用户当成“其它人” 处理投诉时，很多用户的态度和说话方式可能让我们无法接受的，这时候可以试着把用户想象成其它我们喜欢的人。然后找到其优点，并与之拉近距离，解决问题。 有次一个客户讲话非常罗嗦，一句话要反复讲上好几次，不切问题关键。我根据他的容貌和声音，把他想象成《我爱我家》里的男主角，感觉用户很有幽默感，慢慢与用户交流，找到切入点，平息了一场投诉。 我还听说其它站的员工在处理问题的时候把用户想象成自己亲人，从用户中认了好多干爹干娘……并非笑谈，用户就是我们的衣食父母，为衣食父母做点什么，也就是我们应该考虑的事情了。 学不会换位思考，那么先换个角度试一下吧。

关于员工投诉的规定

关于员工投诉的规定 为保护员工的合法权益，调动员工参与公司经营管理的积极性，激励员工更好地为公司服务，及时发现和处理隐患问题，维护公司整体利益。特制定本规定。一、适用范围 本规定适用于河北步步高公司全体员工 二、相关权责 人力资源部：负责本规定的制定、执行、修改、完善； 常务副总：负责本规定的批准； 全体员工：认真本规定的执行； 执行董事：负责本规定执行情况的检查和监督，定期向董事长报告； 三、投诉的内容范围及要求 员工可对下列行为向公司投诉，这既是员工的权利，也是员工的义务： 1、发现有贪污、受贿、盗窃、假公济私、营私舞弊、弄虚作假等违法乱纪行为； 2、出卖、泄密公司商业机密等危害公司的行为； 3、管理者滥用职权，对投诉者有重大不公正行为； 4、管理者违章指挥造成严重事故隐患的行为； 5、公司行政处分侵犯员工合法权益的行为； 6、工作作业条件危害员工身体健康的行为； 7、员工认为会危害公司利益的行为； 8、其他严重不合理、不公道、不公平的行为； 9、员工认为其他应做出投诉的行为和问题； 四、投诉方式与途径 1、投诉人可采取面谈、邮件、电话、信函（署名或不署名）等方式进行投诉。 2、投诉人可以向直属上级进行投诉，也可向人力资源部或向公司高层、董事长本人进行投诉。 3、公司为保护员工免受打击报复，同时设立投诉信箱。由人力资源部负责定期收取投诉信件。 4、投到投诉信箱的信件，由人力资源部指派专人负责登记存档并及时（3天内）

直接调查。 5、投诉人可根据受理投诉的对象能否处理投诉的问题及其公正可信程度，选择受理投诉对象。 五、投诉与处理 1、受理投诉人在调查取证过程中要本着迅捷、保密、客观的原则进行，相关部门必须积极配合。凡被调查的人员必须据实出证，并对调查事项保密。 2、隔级上级及有关部门负责人受理投诉应当在十五日之内做出裁决，通知投诉人。 3、人力资源部受理投诉，有权向相关部门了解有关细节，应当在十五日内做出处理，通知投诉人。 4、投诉人对处理不服的，可直接提请常务副总做再处理。 六、投诉处理的规定： 1、投诉人必须对投诉内容的真实性负全责，严禁捏造或恶意夸大事实。如经查实与事实不符，公司将对投诉人提出批评，责成改正。 2、受理投诉人必须对处理投诉的过程和结果负责，经查有不公正或泄密行为， 公司可对直接受理人和受理部门负责人做出处罚，情节严重者撤销职务，解除劳动合同。 3、凡涉及到的被调查人员经查有出具伪证或有隐瞒、泄密行为，公司将对其予 以处罚，情节严重者降职降薪，直至解除劳动合同。 4、任何人不得对员工合法投诉给予打击报复。一经发现，公司将给予严厉处罚， 情节严重者解除劳动合同，同时，公司保留提请司法机关依法追究法律责任的权利。 5、当事人必须对处理结果严格履行。 七、附则 1、本规定解释权归公司人力资源部。 2、本规定自年月日执行。

无线网络优化入门

无线网络优化 GSM无线网络优化是通过对现已运行的网络进行话务数据分析、现场测试数据采集、参数分析、硬件检查等手段,找出影响网络质量的原因,并且通过参数的修改、网络结构的调整、设备配置的调整和采取某些技术手段(采用MRP的规划办法等),确保系统高质量的运行,使现有网络资源获得最佳效益,以最经济的投入获得最大的收益。 简介 近几年,随着移动用户的迅猛增长,用户对网络通信质量的要求越来越高,移动运营商也都大规模开展了以提高用户感知度为目标的网络优化工作,并提出了对各项主要指标的考核标准。2003年,伴随着CDMA网络的扩容建设,联通关于GSM的建设思想已经由大规模的网络建设转为以网络的优化、挖潜作为主要目标,满足全网用户的快速增长。对于带宽本来就极其有限的GSM网络,这其实是对网络优化提出了更严格的要求。 流程 GSM无线网络优化是一个闭环的处理流程,循环往复,不断提高。随着近两年优化工作的不断深入,各分公司的优化工作实际上已进入一个较深层次的分析优化阶段。即在保证充分利用现有网络资源的基础上,采取种种措施,解决网络存在的局部缺陷,最终达到无线覆盖全面无缝隙、接通率高、通话持续、话音清晰且不失真,保证网络容量满足用户高速发展的要求,让用户感到真正满意。 GSM无线网络优化的常规方法 网络优化的方法很多,在网络优化的初期,常通过对OMC-R数据的分析和路测的结果,制定网络调整的方案。在采用图1的流程经过几个循环后,网络质量有了大幅度的提高。但仅采用上述方法较难发现和解决问题,这时通常会结合用户投诉和

CQT测试办法来发现问题,结合信令跟踪分析法、话务统计分析法及路测分析法,分析查找问题的根源。在实际优化中,尤其以分析OMC-R话务统计报告,并辅以七号信令仪表进行A接口或Abis接口跟踪分析,作为网络优化最常用的手段。网络优化最重要的一步是如何发现问题,下面就是几种常用的方法: 1.话务统计分析法 OMC话务统计是了解网络性能指标的一个重要途径,它反映了无线网络的实际运行状态。它是我们大多数网络优化基础数据的主要根据。通过对采集到的参数分类处理,形成便于分析网络质量的报告。通过话务统计报告中的各项指标(呼叫成功率、掉话率、切换成功率、每时隙话务量、无线信道可用率、话音信道阻塞率和信令信道的可用率、掉话率及阻塞率等),可以了解到无线基站的话务分布及变化情况,从而发现异常,并结合其它手段,可分析出网络逻辑或物理参数设置的不合理、网络结构的不合理、话务量不均、频率干扰及硬件故障等问题。同时还可以针对不同地区,制定统一的参数模板,以便更快地发现问题,并且通过调整特定小区或整个网络的参数等措施,使系统各小区的各项指标得到提高,从而提高全网的系统指标。 2.DT (驱车测试) 在汽车以一定速度行驶的过程中,借助测试仪表、测试手机,对车内信号强度 是否满足正常通话要求,是否存在拥塞、干扰、掉话等现象进行测试。通常在DT中根据需要设定每次呼叫的时长,分为长呼(时长不限,直到掉话为止)和短呼(一般取60秒左右,根据平均用户呼叫时长定)两种(可视情况调节时长),为保证测试的真实性,一般车速不应超过40公里/小时。路测分析法主要是分析空中接口的数据及测量覆盖,通过DT测试,可以了解:基站分布、覆盖情况,是否存在盲区;切换关系、切换次数、切换电平是否正常;下行链路是否有同频、邻频干扰;是否有小岛效应;扇区是否错位;天线下倾角、方位角及天线高度是否合理;分析呼叫接通情况,找出呼叫不通及掉话的原因,为制定网络优化方案和实施网络优化提供依据。 3.CQT

投诉处理工作流程

II XX 游轮有限公司 发布 投诉处理工作流程 Q/HJL

前言 本标准按GB/T1.1给出的规则起草。 本标准由XX游轮有限公司标准化委员会提出并归口管理。 本标准起草部门：XX游轮有限公司驻船经理部。 本标准主要起草人： 本标准审核人： 本标准批准人： 本标准2018年首次发布。 I

投诉处理工作流程 1 范围 本标准规定了前台接待岗位的工作程序及要求，投诉处理工作流程。 本标准适用于前台接待工作岗位。 2 工作程序及要求 2.1 当面投诉 主要有以下程序和要求： a）前台接待员工应仔细聆听客人的投诉内容，并详细做好记录（房间号码、客人姓名、投诉主要内容）。. b）向客人致歉，安抚客人情绪，尽可能得到客人的谅解。 c）向经理汇报客人投诉内容，并与相关部门联系，详细了解投诉情况，并立即进行处理。 d）将处理结果告诉客人，防止客人进一步进行书面投诉。 e）如通过努力确系暂时不能解决的问题，须及时向客人致歉，做好解释工作，得到客人的谅解。并详细做好“异常情况报告”报公司相关部门。 2.2 书面投诉 主要有以下程序和要求： a）接客人书面投诉须及时呈报相关领导。 b）与相关部门联系，详细了解投诉情况，并立即进行处理。 c）客人离船前，可向客人进一步了解所投诉的问题，确属船方的问题，应向客人致歉，并表示愿意改进。 d）将书面投诉分类，交相关部门及时分析原因，提出改进措施，解决有关问题，处理有关责任人。 e）客人离船后，如有必要，应及时将投诉处理情况书面回复客人，并予致歉。 2.3 处理投诉注意事项 主要有以下程序和要求： a）通过投诉可以了解工作上的不足之处，有利改进和提高邮轮的管理和服务质量。正确处理投诉，可以改善客人对邮轮的印象。 b）对客人的投诉要热情、友善、表露出关心、理解和愿意协助，并诚心诚意地解决问题，满足客人的合理要求。 c）客人投诉时，不要和客人辩论，明知客人是不对的，都要用诚恳的态度和语言技巧，使大事化小，小事化了。切忌在公共场所处理投诉问题。 d）找出补救措施，迅速补救和改进，让客人感觉到我们的诚意，从而不再提出或把事态扩大。 e）及时报告上级，并按上级的指示认真落实，让客人感到他们的投诉船方十分重视，从而感到满足。 1

关于员工投诉按照程序的规定

青岛粥全粥到伟业酒店管理有限公司管理文件 第五章 第【08004】号 关于员工投诉按照程序的规定 （试行） 编制： 审核： 批准： 关于员工投诉按照程序的规定 一、目的 为化解员工报怨，及时解决员工在工作中受到的委屈和不公平待

遇，保证员工利益不受损害，使员工以更大的热情投入到工作中，为顾客提供更加优质的服务。特规定如下： 二、内容 1．酒店各级管理者在召开的各级沟通会及平时的工作中，应努力了解员工的思想状况，并主动想方设法解决员工提出的问题或抱怨，使员工更好的服务于顾客。 2．按照逐级原则“下级可以越级投诉，不可越级请示”的要求，任何员工在平时工作中遇到难以解决的问题时，应严格按照程序向上级领导或有关部门反映： ①．当员工在工作中遇到本人解决不了的问题或受到了不公平待遇、委屈的时候，应及时向其直接上级（主管或经理）汇报，由直接上级在48小时内给予答复和解决。 ②．员工向直接上级投诉后，在规定的时间内没有得到回复及对回复不满意的，或员工因其部门直接上级（主管或经理）的原因受到了不公平待遇或委屈，无法在部门内解决或部门不予受理的，可以直接向总经理反映，总经理在接到员工投诉后，应在48小时内派专人进行落实并给予答复和解决。 ③．各级人员在处理员工投诉时，当遇到当事人、处理人不在酒店

或公休日，处理时间一律延期。 3．员工直接上级在接到员工提出问题或抱怨后，应按照酒店上级为下级服务的要求及时解决，若员工的直接上级不能在规定时间内解决或无力解决的，应及时通知员工并说明原因，使员工安心工作，同时应按逐级上报的原则，向上级领导汇报，直至酒店最高领导。 4．本规定由营业部监督执行。 三、考核 1．对于员工已经提出问题，而员工的直接上级没有按照规定及时给员工回复，造成员工抱怨并反映至酒店领导处的，给予相关责任人5分处罚。 2．对于员工提出的问题或投诉，员工的领导不但不给予解决，反而有意压制或拖延，造成员工极大不满或投诉的，一经查出，将给予15分 处罚。 3．对隔级反映的投诉（不是投诉直接上级）的情况，属于直接上级未能协调的原因，给予其直接上级5分处罚。 三、本规定自下发之日起执行。 青岛粥全粥到伟业酒店管理有限公司

客户投诉处理流程规范

客户投诉处理流程及规范 一、目得 为了确保通过标准得流程与规范，快速稳妥得解决客户投诉，让客户在接受投诉处理得过程中充分感受能够再次对我们提供得产品与服务建立信心,最终将我们视作终生合作伙伴;同时,能够通过在处理客户投诉得过程中,发现我们工作中得漏洞与不足,通过对其改正或者弥补,使之能够不断得完善与进步,特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们得服务或者产品时有任何不满或者抱怨,并且通过各种有效得途径反映到相关部门(包括公司各职能部门与经销商等),则形成客户投诉,此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 １、客服部负责各种信息得收集、反馈与跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等得投诉处理,根据客服部得投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责解决服务中一般性投诉得处理。特别就是现场客户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面得一般性投诉。同时根据客服部得投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、财务经理负责财务部人员服务方面投诉得处理。同时根据客服部得投诉反馈及时处理顾客投诉。 5、总经理负责对顾客投诉处理措施得最终确定,处理方案得决定,以及

内部得责任处理等。 四、规范内容 １、客户投诉得受理 1、1接到记录转交客服部，由客服部转交各责任部门 1、1、1 除业务经理对日常维修服务中现场得投诉处理外,各部门或个人接到电话投诉或其她方式得投诉,需将记录客户得信息,并及时交客服部，最迟不可以超过半个小时,由客服部进行详细得投诉内容得登记。 1、1、2客服部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上,并根据投诉得部门或个人或事件分配到各责任部门。 1、1、3各部门或个人在接到重大投诉(涉及到赔偿得投诉、与安全方面相关得投诉、损害金额大得投诉;短期内进服务店维修频次高,客户不接受得情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等得投诉;客户意见较大易造成不良影响得情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交得投诉)必须立即交客服部,最迟不可以超过半个小时,由客服部登记后转交责任部门,并跟踪监督。 1、2客服部人员在登记客户投诉时,应记录客户得联系方式,包括客户姓名,客户地址,联系方式等要素。并且用自己得语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性与完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点,要给予客户尽量平与得心态,并且要传递给客户将会最大限度得给予客户解决问题所需要得支持得意思,帮助客户建立解