酒店服务行为准则
目录酒店水疗服务、行为准则
第一章服务规范
一、服务规章
二、服务总则
三、至高标准
四、当值服务规范
五、投诉处理程序与标准——特情
第二章工作律条
一、行为准则
二、行业禁条
第三章行为规范
一、仪容仪表
二、姿态风度规范
三、礼貌待客规范
第四章酒店的服务产品及服务质量
一、酒店的服务产品的构成
二、酒店的服务产品的特点
三、酒店的服务质量
四、酒店质量的重要性
第一章服务规章
一、服务理念
顾客的满意是企业兴盛之本，企业的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志，人生价值的体现。只有首先让客人满意，才能最终让我们自己满意，帮助客人就是帮助我们自己。
二、服务总则
“满足客人的需要是我们服务工作的总方针，客人的要求就是我们行动的最高命令”，因此，所有员工必须竭尽全力，不讲条件，想方设法地满足客人的合理要求。
对宾客服务要遵循以下七项标准：
1、亲切主动：见到客人首先应主动微笑，并问候客人；
2、礼貌热情：对客服务时，全过程使用服务敬语，并尊称客人姓氏；
3、标准制宜：服务过程中，按标准操作，并以客人方便为原则；
4、高效美观：保持最高工作效率，并使操作美观；
5、谦虚周到：对无意带给客人的任何不便和打扰，虔诚致歉，并做补救性服
务，直至客人满意；
6、服务到底：任何地点和任何时候，客人向任何一位企业员工提出的要求，
均由其负责处理到底，直至让客人满意，不得借故推诿或随意将客人推给其它部门或个人；
7、个性服务：与客人积极沟通，为每一位个性化的客人提供个性化的服务。
每一个员工必须做到“个性服务标准化”模式基准，并在此基础上发挥个人智慧，使个性化服务永远保持活的灵魂，从而不断完善和提高。
三、至高标准
1、超前服务，预测客人的下一步需求，并把服务做在客人需求提出之前。
2、个性服务，把自己的一份特殊的情感献给每一位个性化的客人，在“个性服务标
准化”基准上，每个员工都必须努力去创造，具有自己个性特色的独特个性化服务模式，从而在“个性服务标准化”模式上实现真正的“锦上添花”。
四、当值服务规范
1、当值时，人不离岗，并时刻留意为客人服务的机会；
2、当值时，不得从事与对客服务无关的事情，以免冷落客人或错过服务的时机；
3、对客服务时，对常客应尊称其姓氏，如“刘先生，您好！”；客人有明确的职务或
学衔时，应在其姓氏后跟称，如“李局长/张教授，您好！”对初次光临的客人，应在迎接服务中向客人礼貌询问其姓氏：“我们知道了您的姓氏就能更好地为您服务”。了解后就与负责服务的人员交接客人姓氏情况。
4、服务中，必须面带微笑，亲切热情，并使用敬语“XX先/小姐，您……”，“请
您……，谢谢！”“对不起”，“请您稍候”等等。
5、对客人的提问，不得回答“不知道”，而应先请客人稍候，代为询问并礼貌地回
答客人。如客人到食府（俱乐部）某处，应迅速将手头工作与同事交接，引领客人前往；工作不好脱岗时，应招呼同事陪同客人前往，不允许随便指示方向后臵客人不顾。引领客人时，向客人说明：“XX请跟我来”；到达后，与有关人员交接，并与客人礼貌道别。
6、服务工作期间，严禁扎堆聊天，臵客人于不顾，也不得搔首弄姿，做怪相以及其
他不文明动作。当值服务期间，必须保持良好的身姿，优雅举止和言谈，为自己和企业树立一个良好的形象。
7、操作中应轻拿轻放，严禁操作不当损伤客人，遇有需客人配合的操作时，应礼貌
地请求：“先生/小姐，对不起，请您……好吗？”“谢谢”。
8、见到客人进入本服务区，首先应微笑，向客人问候，并询问客人是否需要服务。
9、在非本服务区遇到客人时，应微笑向客人致意，并主动问候：“您好！”在公共通
道遇到客人时，应暂停、侧身礼让，示意客人先行，并致意：“您好，您先请。”
严禁与客人抢道通行。
10、各部门的工作均应首先考虑不影响客人的生活和工作，如实在无法避免时，应事
先有效知会客人，并采取必要的弥补性服务措施，所有部门的工作均应保证对客服务为首要，内务工作和非常规对客服务部门的工作应随时保证为客服务提供所
需的工作协助，不得借故拖延而影响整个企业的形象与声誉。
11、因工作繁忙而暂时无法提供服务时，应礼貌地知会客人：“先生/小姐，对不起，
让您稍候”；或向客人点头示意，并尽快结束手头工作为客人服务：“对不起，让您久等了”。
12、遇有老人、儿童、残疾人，行李多者或其他客人需要帮助的情况，应主动上前服
务。
五、投诉处理程序与标准——特情
由于消费者个人认识与动机的差别，企业在处理投诉事件时，将分别执行两类标准：
1、对客标准
每一位员工对客人的投诉都有着不可推卸的责任。
当我们竭力服务而仍遇客人不满意时，执行“客人总是对的”标准，克己自检，绝不容许与客人争辩或批评客人。应敬请客人原谅，并设法满足客人的需要。同时，对客人提出的意见表示感谢，具体标准如下：
（1）、首先用真诚、友好、谦和的态度耐心听取客人的问题，不得表现出厌烦或愤怒，不容许打断客人的陈述。
（2）、用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重，从而尽快稳定客人的情绪。绝不允许与客人争辩或批评客人。在营业场所，最重要的不是争论谁是谁非，而是让客人情绪尽快平息，争论是愚蠢的。禁止使用“不过、但是、可是”等转折性词语与客人交谈。
（3）、接到投诉的任何一位员工，必须代表企业向客人道歉，并表示理解和同情，当即对客人进行安慰。同时，答应迅速联系解决客人的问题，使客人情绪稳定下来。当对外宾的话未能听懂时，绝不要简单做肯定回答，应急报上级处理。
A、对顾客合理投诉的内部处理。对客投诉按上述原则和程序处理完成后，负责处理者均有责任向直接上级汇报。接到汇报的管理人员应召集有关人员研究“此类投诉的原因是什么？今后如何防止此类投诉的发生？”并安排专人负责落实，做到“吃一堑，长一智”。同一类投诉的重复发生率，是衡量管理与服务工作能力的一个重要指
标。
对处理投诉效果良好，为企业挽回声誉者，应给以表彰和奖励；对客人投诉内容的直接责任者，根据情况分别给予“限期改进”通知或一定的处罚。
属于工作中缺乏相应制度或标准的，相关管理人员应自我检查，并及时制定相应和完善有关制度或规定，同时，对员工进行针对性的培训。
对确因企业硬件设施不完善或设施功能障碍而造成的顾客投诉，管理人员应及时研究相应方案，报送有关职能部门或总经理。服务人员不承担个人责任。
B、对顾客非合理投诉的内部处理。对顾客非合理投诉的内部处理原则上按下列两
个方面的原则执行：
①、服务人员和管理人员进行了有礼貌劝阻，合理耐心解释的，不再承担个人责任。
②、部门应将消费者不合理投诉作为为案例，对员工进行处理方法的教育。注：区分“合理投诉”与“非合理投诉”的基本标准：
①、“合理投诉”系指企业硬件条件不合格、服务程序与标准执行不到位、服务人员责任心不强导致的工作疏忽、操作不合格造成事故、处理问题方法错误或方式上对客不尊重等导致的客人投诉。
②、“非合理投诉”系指消费者提出非分要求、明显地无理取闹、故意刁难、行为语言粗暴、虽经合理耐心解释，但仍发生投诉。
第二章工作律条
事业的发展与成功，最重要的一条经验就是“人和”。团结、协作、以公为本、敬业爱业、才能使我们的事业兴旺发达，也才能保证我们每个人的根本利益。
每一个员工都必须明白，我们事业的发展需要每一个人创造性的工作。因此，个个争先、个个奋进，以自己工作的不凡成绩来证明自己的价值，向客人展示我们的智慧、真情和良好的修养；学习一切先进的经验和科学知识，绝不固步自封，自觉地更新知识，不断地充实自己、提高自己的能力，从而不断提高工作的质量，保证在对客服务中不出任何疏隘意识而造成对客服务中的不协调，或出现对客人不负责任的现象。妒嫉、诽谤、嘲弄、有意孤立等作法只能证明行为者个人无能、狭隘、无助于个人能力、形象、尊严、地位、人格地提高与完善，也是企业所不允许的，既然对企业、对同事、对个人都无益，就应坚决地杜绝。
本制度意在帮助员工更好地工作，更多地提出成绩。制度适用于各级人员，不论职位高低，无一例外（一旦触犯，必受严惩，绝不姑息。望所有员工牢记）。
一、行为准则
1、每一位员工应一心想着自己的本职工作：“我应该做好自己的工作”，完成本职工作是每一位员工的本分。
2、对自己本职工作以外的事情，不打听、不议论、不传播。
3、工作中遇到问题或困难时，须向直接上级汇报并请求。
4、勿自以为是非议领导层决策，个人建议通过正常渠道反映。
5、服从上级，工作中主动配合，有令则行，有禁则止，服从上级是天职。
6、团结每一位同事。
7、有过当自检，勿以他人之过掩饰自身之过或聊以自慰，帮助犯错误的同事，幸灾乐祸是不道德的。
二、行业禁条
违犯禁条，轻者处以“最后警告”，重者“辞退”。
1、本职工作完成不好，但却热衷于议论、打听。传播他人或企业是非者；
2、将自己对上级的不满未通过正常渠道反映，而向同事散播者；
3、刻意打听人事关系和其他人员收入、企业经营利润、各项支出等经营机密；
4、凭空猜测、以点为面、自以为是、听信谣言、制造不利于同事团结的谣言者；
5、将偶然得知的企业机密或利用职权之便获得的机密向他人散播者；
6、有意无意拉帮结伙，排挤他人或联合孤立同事或上级；
7、在同事间议论企业政策、诽谤各级管理人员、非议企业重要决定；
8、唯我独尊、目空一切、自以为是、心胸狭隘、不思上进、制造其它是非者。
所有人员应牢记上述律条，时常检查自己并努力约束自己。同时，勿忘人多之处必分良莠，时刻提高警惕，对违律行为进行批评、抵制和检举，自己莫投入错误行为中。每个人都应明白：当每一个从把本职工作都做好时，企业的事业就取得了成功。时常寻找他人过失，而从不检查自己的工作的行为是可耻的，一则影响团结，二则无助于自己的工作。对此，每一个员工必须引以为戒。均应牢记：任何人的发展只能由自己的努力来保证，完成本职工作就是对自己、对企业负责，任何投机钻营和个人其他背景均不能决定个人发展。因此，做好本职工作，避免违纪。为企业多做贡献，乃是每一个员工的发展之路。
第三章行为规范
一、仪表仪容规范
员工的仪表仪容是构成企业良好形象的重要因素，是形成顾客良好印象的关键。因此，每一位员工都应时刻按规范注重自己的仪表仪容，并以此为自豪。
（一）、男员工仪表仪容规范
1、制服
（1）、上岗必须穿企业规定之制服，不可有破洞、折皱。着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘、头皮屑。
（2）、随时保持整洁、挺括、纽扣完整、并随时扣好。
（3）、制服的衣、裤口袋内不可装多余东西，笔、笔记本、名片、手帕可装于衣服内侧口袋内，以保证制服外表美观。
（4）、着西装时，笔不可放于上衣口袋。工作时间西装纽扣必须扣好。
（5）、坐下时，西装上衣扣要解开，待站起时再扣上。西装挂在衣柜里，出门则应穿好、扣上。
（6）、衬衣外应直接着西装，不可在衬衣外加毛衫。
（7）、裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。
（8）、保持裤子整洁挺括，裤缝线条清晰无双道出现。
（9）、皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好，皮带系好后以剩下12CM的皮带为宜，宽度以2.5—3CM为宜。
（10）、工牌属制服之一部分，穿制服的员工必须将工牌端戴于左上方衣袋处。
2、衬衣
（1）、制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。
（2）、衬衣须随时保持洁白、平整、特别是袖口、领口，要求每两天以内更换一次衬衣。
（3）、衬衣的衣扣、袖扣、领扣须随时扣好，口袋内不放东西。
（4）、衬衣的袖口长出外套2CM左右，领口长出外套部分须与袖口一致，以体现制服层次感。
（5）、衬衣下摆应扎入裤腰里边，袖子切不可捋起。
（6）、衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷需穿时，不可将领圈、袖头露在外面，里面的棉毛衫须为白色。
3、鞋袜
（1）、一线员工要求穿黑色皮鞋，部分岗位因现场情况要求穿黑色布鞋。
（2）、穿黑色皮鞋时，要特别注意鞋跟磨偏或发出声响的皮鞋不可穿于岗位上。鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁光亮。
（3）、穿其他岗位要求的工作鞋时，必须干净，大小合适、无破洞。
（4）、袜子起到衔接裤子的作用，颜色以深色为宜。袜子须每日更换，无臭味发出。
（5）、男员工应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤。
4、领带、领结
（1）、系企业各岗位指定的领带、领结。
（2）、领带领结须系列到领口的中心部位，大箭头盖小箭头上；以领带末端盖及皮带扣之长度为宜。
（3）、若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第4——5颗纽扣之间。
（4）、领结须系在衬衣领口的正中位臵。
5、面部
（1）、随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须、鬓角；注意将长出鼻毛剪去。
（2）、严禁男员工化妆，或使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等。
（3）、夏季休假外出时，若曝晒过度，将使面部肤色过黑，会与工作环境不协调，应采取防晒措施。
6、头发
（1）、男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。
（2）、头发要勤洗，每三天内必须洗一次；上班前要梳理整齐，可上少量发油，并适度定型，以防头屑落下。
（3）、不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。
（4）、不可使用香味过重的洗护发用品或发油。
7、个人卫生
（1）、随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缘不得藏污纳垢，不可在手上涂写。
（2）、保持口腔卫生，坚持早晚刷牙、饭后漱口，注意防治口臭。
（3）、不可有烟味发出，因吸烟齿变黑、手指熏黄会令客人反感，应注意洁齿、洁指。
（4）、上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。
（5）、勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。
（二）、女员工仪表仪容规范
1、制服
（1）、随时保持制服的清洁挺括，特别注意领口、袖口、襟边等处。
（2）、制服上不可出现破洞、纽扣脱落和明显的折皱。
（3）、保持制服线条美观、合身，衣袋内不可放臵东西。
（4）、在穿用前，须用衣刷刷去尘土、头屑、下班后挂于衣柜内。
（5）、天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣，若加棉衣衫，应穿于衬衣里，领圈、袖头不外露。
（6）、工牌属制服之一部分，着制服时，必须将工牌端戴于左上装口袋处。
2、领带、飘带
（1）着制服必须系企业指定的领带或飘带，且第一颗衬衣纽扣必须扣上。（2）系领带的长度以箭头盖于腰带扣为宜。
（3）按企业统一规定的系法系飘带。
3、衬衣
（1）、企业员工制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。
（2）、衬衣随时保持清洁、平整；特别要注意领口、袖口、飘带处的清洁。（3）、衬衣上的袖扣、衣扣要随时完好、扣齐，不可捋起袖子。
（4）衬衣下摆须塞入裙、裤腰内。
4、裙子
（1）、裙子的大小，长短都是企业统一规定并量裁的，员工不可擅自改动，穿着过程中有腰围、臀围出现不合，由企业统一改制。
（2）、随时保持裙子的干净、挺括，无明显的折皱。
（3）、上岗前，先检查穿着是否合要求，特别是裙后腰部的拉链、纽扣必须随时拉扣好；衬衣下摆不可掉出裙腰处，同事之间也应相互提醒。
5、鞋袜
（1）、穿裙子必须穿长统丝袜。
（2）、丝袜是女士的“第二皮肤”，因此应随时紧贴皮肤；无任何破洞或跳丝，为防万一，衣柜里应随时存放备用丝袜。
（3）、丝袜的颜色以接近肤色为宜。
（4）、丝袜长度须穿至大腿1/2处以上，以防袜颈与裙摆间脱开一段，或坐下时袜颈外露。
（5）、穿企业统一规定的皮鞋、布鞋保持干净无破洞。
（6）、皮鞋以中跟黑色为宜，须避免因鞋底破损、鞋钉发出声响。
6、头发
（1）、女员工不可留辫子，扎马尾，头发长度以不过肩部为适度，前不盖眼；留长发的女员工，上班中应将长发卷至上述长度。
（2）、勤洗发，以每3天内至少洗一次发为宜，上班前须梳理整齐；为防止头屑脱落，可上少量头油。
（3）、严禁彩色染发，彩色局油或吹烫怪异发型，头花以整洁、自然为美。
7、个人卫生
（1）、勤洗澡，勤换衣物，不可有汗臭或任何体臭。
（2）、随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缘不得藏污纳垢；不可在手上涂写。
（3）、不涂有色指甲油。
8、化妆
（1）、化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。
（2）、淡妆的粉底不可打得太厚，应均匀，接近肤色。
（3）、眼影以不易被明显察觉为宜，眼线勿勾画太重，眼眉描画自然。
（4）、涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准。
（5）、在部门内部，唇膏颜色要统一，且使用时要以基本唇型为主，不可追求夸张效果。切忌舞台化妆。
（6）、淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分，掩饰不足，不留下明显的化妆痕迹。
（7）、化妆效果须与工作现场的灯光、色彩、环境气氛相适宜。
（8）、不使用香味过浓的香水、化妆品。
9、饰物
（1）、岗位上不佩带非工作需要的个人装饰物。
（2）、装饰性强的手表不可佩带于岗位上，戴项链时不可外露。
（3）、员工遇红白喜事、特别法事、个人信仰崇拜等不可将饰物、标记、吉祥物等佩带于工作场所。
二、姿态风度规范
员工的每一个动作举止，一个姿态，一个表情的美妙，都是精心设计，苦心思索获得的，然而这些举止动作看起来却是完全自然的。
（一）、站姿
正确的姿态从站姿开始。站立服务是企业优质服务的基本要求。
1、躯干
（1）、胸部：自然挺胸，包括全副肋骨自然舒展挺起。
（2）、双肩：保持水平放松，自然下垂。
（3）、腹部：稍稍向内收紧，向后发力。
（4）、直腰。
（5）、重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。
2、头部
（1）、头部端正，微收下颌。
（2）、嘴微闭，面带微笑。
（3）、眼睛平视前方，或注视周围顾客。
（4）、神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神作出迅速反应。
3、双臂
（1）、自然下垂，随时保持为客人服务的姿势。
（2）、两腿绷直。
（3）、左右脚尖稍许分开呈45°；男员工脚间跨度与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧。双脚呈“V”字形。
（4）、若站累了，右脚可向后退半步，但上身仍要保持正直平衡，不可依靠它物，站立位臵距离墙面不少于30CM。
（二）、坐姿
1、入座
（1）、入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座，不可入座后再不断调整。（2）、从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下。避免扭臀寻位或动作粗暴引起桌椅响声。
2、坐姿
（1）、只坐椅子的2/3位臵，不可坐在边缘上，或将整个椅子坐满。
（2）、坐在宽大沙发上时，不要坐得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边沿，有损雅观。
（3）、女员工落座要娴雅：用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，以免坐皱或显出不雅。
（4）、两腿自然平放，男士双膝靠紧则有失男子气，应间隔10—15CM；女士应双膝放松，但不可分开，以示文静。
（5）、双手可放在膝上呈“八”字状，也可轻轻握拢，放在膝上，不可插入两腿间。
（6）、上半身姿势与站立同，头要直，下颌不前倾，眼看前方或注视对方。（7）、坐在扶手椅上时，可把一只手轻轻搭在扶手上，另一只手放在腿上。
3、座谈
（1）、若坐姿方向与客人不同，上体和两腿要同时轻轻转向客人，以示尊重。坐下转向时，要防止身体扭曲变形。
（2）听人谈话时，上身微微前倾，用柔和的目光注视对方。
（3）、不得有跷二郎，或双腿习惯性抖动，将双腿向前伸直腿翘起，露出鞋底及手上摆弄东西等不礼貌习惯。
4、离座
（1）、起座：从座位上站起时，动作要轻，避免引起响动。
（2）、两脚掌撑地，顺势站起，左腿往前跨出半步，然后并拢两脚，这时要注意不使上半身向前倾。
（3）、离位：将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，忌拖或推椅子，从坐椅右侧离位。
（三）、行姿
1、基本行姿
（1）、正确行姿是以正确的站姿为基础，以小腹用力使身体上提，胸挺起来。（2）、行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前，落于前脚趾上，有利挺胸、收腹、梗颈。
（3）、理想的行走线迹是脚正对前方而形成直线，脚跟要落在这条直线上，防止出现内外“八字脚”。
（4）、走路动作要轻快而有节奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩摇头的不良动作。双臂自然摆动，手不可插入衣袋内。
2、步幅、步频
（1）、步履不可过急过大。步幅：行走中男员工前后脚间距为40CM左右，女员工为30CM左右；步频：男员工120——125步/分钟；女员工：125——130步/分钟。（2）、工作中，女员工多用小快不，切忌大步流星，严禁员工在店内奔跑（特殊紧急场合除外），防止发生冲突。
3、手持物品的行姿
（1）、员工在行走中手上不可有任何与工作无关的私人物品。
（2）、因公需要传达文件、发送通知单、手握书本行走时，应尽量将手头物品换至左手携拿，右手则用于拉门、手势、握手等。
（3）、在行走中，持物品的左手保持相对不动，以确保手中物品不失落，右臂自然前后摆动，调节身体平衡。
（4）、不可将任何物品夹于腋下行走。
（5）、双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要保持上体挺直，腿不可弯曲、活动灵活。
（6）、特别要注意前面的客人，切勿冲撞，别人为你让路、让电梯时，记住道谢。
（7）行走中若须超别人，一定要先说“对不起”，征得对方同意后再超越。
4、上下楼梯
（1）、上楼梯
A、小腿支撑起全身使后腿绷直后再往上跨，整个身体重心一起移动，分别落
在左右脚掌心上。
B、切忌身体向楼梯倾斜，躬腰或臀部翘起。
C、逐级往上登，不可二、三级地跳跨。
（2）、下楼梯
A、走到楼梯前，稍作停留，扫视楼梯之后，运用感觉来掌握快慢节奏。
B、目光前视，双手自然摆动，姿态轻松自如；腿部伸直，用脚掌握垫去
全身重心，逐级匀速下楼。
C、尽力避免下楼时低着头，紧抓扶手，切忌左右晃动及蹦蹦跳跳下楼。（四）、鞠躬礼
鞠躬礼始于中国，至今仍是现代社会中基本礼仪之一。行此礼时，首先要心诚，才会得体。行礼不仅仅是由行礼的角度决定的，而是要表现诚挚的心情。基本动作
1、基本动作
（1）、首先站姿端正，面对客人，不要只点头不躬身，而是使上体慢慢前倾。
（2）、两臂：在行礼时，男性双臂自然下垂靠身体，手指并拢，轻贴于大腿外侧中指贴于裤缝。女性则将双手交叉握于前身，右手握于左手上。
（3）、行礼时，吸一口气弯下上身，在吐气时间里完成鞠躬礼，在吸气中抬起上半身及头部，恢复礼前姿势。
（4）、双目最初注视客人，随着躬身动作，视线随之移向地面。
（5）、行礼同时与礼貌语言同时进行，如“您好！欢迎光临！”
2、四种鞠躬礼
（1）、点头礼：下躬角度为5°——6°。适用于在电梯等狭窄地方或走廊中与客会面以及10米以外距离与客人打招呼时，注意点头动作不可太快，保持在1秒之间完
成为佳。上体下躬时，双目注视脚尖前5米处地面。
（2）、普通礼：下躬角度为15°，下躬时双目注视脚尖前3米处地面，握手时注视对方面部。普通礼是一般场合下最普通使用的敬礼，如：初次见面、握手、致歉等。
（3）、中礼：下躬角度为30°，下躬时双目注视脚尖前2米处的地面。是一种最郑重其事的敬礼。一般用于对神佛和仪式上对上司、长辈、特别VIP等。
（五）、握手礼
握手礼是社会交往中最常见的礼节，是国际间大多数国家的人们见面或告别时最流行的礼节。企业应与客人施握手礼，可表示对客人的欢迎、问候、祝贺、感谢。
1、基本姿势
（1）、保持基本站姿，面向对方、微笑。
（2）、立正、身体稍前倾、距离受礼者一步。
（3）、伸出右手，四指并齐，拇指张开握住受礼者的手。
（4）、握手动作与问候语言相伴进行。
2、力度与时间
（1）、两人关系亲近时，可用力稍大些，握的时间稍长些，但至多以不超过20秒为宜。
（2）、力度适中，不可用力过大或有气无力。
（3）、一般情况则握3——6秒即可。
3、握手的礼节
（1）、顺序：由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手，服务人员则随应与其握手，不可先伸手求握。
（2）、男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，时间过长。
（3）、多人相互握手时，注意不可交叉握手，等别人握完再伸手。手上有不便时应先向对方说明，并以鞠躬、点头代替。
三、礼貌待客规范
有些人学习了一生，而且也学会了一切，但却没有学会怎样有礼貌。
——（法国）大仲马
在人们日常生活中，有一些礼仪简单而又普遍，甚至常被人忽略，然意义重大，有如盐之于烹调。古人云：不学礼，无以立。
（一）、服务仪态
1、不要卖弄，也不卑屈或过分殷勤，但要自然，不做作。
2、和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑。
3、每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态，以此创造出愉悦的顾客。
4、充满爱心，工作出于情愿而不是被动，树立正确的人生观、价值观，在工作中表现
出爱心，对顾客的爱心，对企业的爱心，对本职工作的爱心。
（二）、称呼礼节
1、对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼。
2、员工应努力通过各种途径准确牢固的记住客人相貌和姓名，并随时在服务中称呼其
姓名，会令客人感动。特别是常客，走到哪里都会有企业员工尊称他的名字，更令他倍感亲切。
3、尊称客人的姓氏，会使他有一种已被企业确认了自己身份的感觉。
4、称谓标准：对男士的称呼一般是在姓氏后加“先生”；对未婚女性称小姐，已婚者
称夫人、太太；对难于确定婚否的女性，较年轻者称小姐，较年长者称女士。（三）、视线、神情
1、任何时候都不允许企业员工挡住客人的视线。
2、随时保持与客人视线接触的积极状态；与顾客视线相交时，员工应主动作出反应，
以消除顾客羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打个招呼，赢得客人的好感。
3、注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪等不礼貌神情。
4、随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳。
5、当你正与一位顾客应答，而另一位顾客走近时，可在不中断应答的同时用目光向另
一位致意。虽短暂，却是你热情的流露。
6、跟坐着的顾客说话时，应欠身以求拉平视线。
7、在楼梯上遇到下面的顾客问询时，应主动下到平处，站在跟顾客相同的高度说话，
显得恭敬又亲切。
8、个子高的服务员遇到矮小的顾客问询，不可太靠近对方，这样居高临下说话会令对
方不舒服，应先拉开一点距离，但故意躬身则有嘲笑对方之嫌。
9、与儿童说话时，必须蹲下使视线高度一致，更显可亲可信。
（四）、遇见客人
1、企业员工，无论一线或二线，遇见客人时须首先点头微笑，招呼问候。
2、近视的员工也要睁大眼睛，不可眯眼瞅人，最好戴上隐形眼镜。
3、在过道上遇见客人，要靠右边行走，放慢速度，侧身让客并问好。
4、非急事不可超越客人，需超越时先说声：“对不起”，超过后再回转身点头致谢。
5、在走道拐弯处时特别注意，左拐弯要绕大弯，以免冲撞客人。
6、二人以上行走时，不可排列行走，应分散行走。
7、不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。
（五）、引领客人
1、引领客人时，一般应走在客人前方右侧，距离保持1米左右，以使自己走在通道里
侧，让客人走在中间，并避免背部挡住客人视线。若是引领熟悉的客人时，可与客人保持大致平行以表亲切。
2、拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打出手势说：“请这边走”。
3、走到有阶梯处或有门槛的地方，要提醒客人注意：“请足下留神”。
4、上下楼：上楼时，停下来请客人先上。上楼后，从客人身旁绕过去，仍在前面引路。
但有时男性在引领女士时，自己要先上，以免女士走高处使裙内露出不雅，引起尴尬。下楼时，自己先下，以增加客人安全感。行动不方便者，应伸出手臂扶助。5、出入电梯：轿厢内无人时，自己先进去控制住门，再请客人进入。一般认为电梯正
面左边靠里的位臵是上位。里面已有其他客人时，应站在门外扶住门，让客人先入，进入后要向其他客人点头示意。
6、随客人而行时，应走在客人右侧1米处。
7、当有顾客问询如何到企业另一区去时，不可简单用手指指了事，而是带领客人前往。（六）、为客开门
1、将客人引领入房间前，勿忘先敲门。
2、进入拉式门时：进门前应抢先一步以左手握门把将门拉过来，让客人先入，自己再
用左手握住门内侧把手，轻轻关上门。
3、进入推式门时：进门前抢先一步用一只手握住门把将门全幅推开，自己先入后换成
另一只手将把握住，将门固定，将客人让进房间。
（七）、迎送宾客
1、客人到来之有，应保持基本站姿，并密切注视客人动向。
2、通过观察发现是抵达的顾客时，要快速出迎：主动热情问候，实行“三到服务”：
人到、微笑到、礼貌语言到。迅速消除与客人间的陌生感，烘托出“宾至如归”的氛围。
3、迅速、准确地理解客人的目的、愿望，并切实提供服务，尽一切努力满足之。此时
若自己正办其他事情，应迅速放下手头的工作，快速出迎。
4、客人要离开时，要感谢客人人的光临，并欢迎、邀请客人再次光临，让客人感到你
依依不舍的心情，并为客人祝福。忌对前往机场的客人说：“祝您一路顺风！”，而应说：“祝您一路平安！”，以避免对方感到不吉利。
5、应将客人一直送到大门外，并目送客人远去。
6、送别时，也可轻轻挥动右手，高度与头齐平，以产生“欢迎再次光临”的韵味。
7、楼层道别：将客人送到电梯，并站于电梯门外右侧2米处，立正鞠躬道别。（八）、超前服务
1、竭力预测客人的下一步需求，并把你的行动放在客人需求提出之前，及时地解决客
人遇到的问题。
2、当顾客的任何一种需要服务的需求一出现，都会有服务员立即出现，妥善服务。
3、客人的需求时常是不表现在语言上，而更多的是流露于其眼神、表情和某种暗示中，
甚至实际需要与语言不一致，服务员必须能准确揣摩，观察出客人的各种实际需要，快速反应。
（九）、补位服务
1、任何部门的员工除努力完成本岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。
2、当一名员工服务有疏漏、或未意识到客人的需求时，另一名员工要马上补位，满足
客人的要求，以形成整体的“完美服务”。
3、当岗位上发生问题或将要发生问题时第一个意识到、预测到问题的员工必须迅速出
现在问题面前，切实解决，哪怕问题出现在其他岗位，以保证服务“滴水不漏”。
4、服务一致对外，任何一点问题、一个差错都决不暴露在客人面前，一旦出现情况，
发现者要抢先补位，满足客人，内部问题下来后再解决。
（十）、准确服务
1、对客服务必须树立“准确”的观念，谈话、应答、操作都要讲求“准”字。
2、当客人问询时，不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人，如不清楚时应向
同事、上级确认后再准确回答客人。
3、服务工作哪怕出一点小差错都是大敌，更忌随意性、情绪性工作，操作要以标准为
基础，并有针对性地服务，体现出准确、到位、高效地工作效果。
（十一）、快速服务
1、工作操作必须讲求时效，决不浪费客人的每分钟宝贵时间。
2、收银台、前台接待处、商品柜台等容易引起客人等待的岗位要特别注意训练基本功，
决不让客人等待而不耐烦。
3、顾客的不同地方等待的限度：等电梯超过30秒有50%的人不耐烦；收银台前等过1
分钟40%以上的人不耐烦；小商品柜台前超过15秒无人应答，客人即可离开；贵重商品柜台前超过2分钟无人应答，客人即可离去，餐桌上10分钟没有服务，60%以上的人不耐烦。
（十二）、掩饰尴尬
1、有时客人因很少下榻饭店而在消费中拘束，不自在，服务员要帮助客人消除自卑心
理，建立起“我就是顾客，就是上帝”的信心。
2、身材高大的员工为身材较矮的顾客服务时，相貌较好的服务小姐为相貌平平的女性
客人服务时，都须首先考虑客人的微妙心理反应，特别小心对待，注意态度和蔼、柔顺，努力使对方消除压迫感，产生亲近感。
3、客人因对商品不熟悉而出洋相时，绝不可流露出看不起的神态而嘲笑对方，应努力
摆脱客人窘境，如：将水盂里的洗手水当茶喝，不懂西餐规则而闹笑话，看不懂外文而念错商标等场合的处理。
4、客人在公共场所出丑或行为有所不妥，如：女士的坤包不小心掉在地上，贴身用品
散落一地；客人某处拉链未拉好或一只衣领翻在外面了等，服务员看到后要立即替她（他）挡住别人的视线为其掩饰尴尬，或由同性服务员过去，悄悄找个不引人注
酒店员工行为规范
新三五大酒店员工行为规范 总则： 我们是为绅士淑女服务的绅士淑女，客人看到的都是整洁、美观的；客人使用的都是安全有效的。 我们应该做的事情： 1、遵守法律法规； 2、文明礼貌、举止大方、细微周到，以绅士淑女形象为人处事； 3、以真诚的微笑问候客人和同事； 4、上班时精力充沛，工作准备充分； 5、经员工出入口进出酒店； 6、准时上班，下班后在一小时内离开酒店，按规定打卡； 7、保持工作区域及其他地方的整洁； 8、谨防意外事故。遇到意外，立即报告； 9、用规范的方式接听电话； 10、机器、设备使用完毕，及时回复原状； 11、钻研酒店业务知识，争做优秀员工。 12、服从管理，做好职责内的工作，并乐于助人。 我们不该做的事情： 口头警告：有下列过失之一者，第一次发生将被处以口头警告处分，口头警告不扣当月工资；第二次发生作甲类失职处理，扣除当月工资20元。 1．迟到早退、用餐超时、擅离职守。 2．不使用指定的员工通道。 3．仪容仪表不整，当职时未穿整齐制服，未佩带名牌或拒绝佩带名牌。 4．搭乘客用电梯（特殊情况外）。 5．在上班之前、工作时间或下班后，在酒店内闲逛。 6．未能保持更衣柜的整洁。
7．工作时咀嚼口香糖或零食。 8．在酒店内随地吐痰或乱扔杂物。 9．疏忽或不小心毁坏酒店财物。 10．工作区杂乱无章，不干净、不整洁、设施设备没有放在规定位置。11．没有立即向管理层报告在上班中发生的酒店财产的损失。 12．非指定管理人员上下班不打卡。 13．未妥善使用和爱护酒店设备、器皿，布草及员工设施 14．不报告导致客人投诉的事件。 15．不与客人打招呼。 16．用厕后未能冲洗。 17．违反操作程序，尚未导致事故的。 18．在公众面前有不适当的举止，如打哈欠、挖鼻孔、挠痒、化妆，梳头。19．工作期间随意嬉戏打闹。 20．当班时浪费时间打私人电话。 21．其他类似的轻微过失。 乙类失职 有下列过失之一者，将被处以乙类失职处分；乙类失职扣除当月工资50元。 1.擅离工作岗位或串岗（30分钟以上）。 2.在更衣柜内存放食品和饮料。 3.使用酒店的电话及设备办理私人事情。 4.工作时听录音机、看书报。 5.对客人不礼貌，高声与客人说话。 6.当值时睡觉。 7.装病。 8.当班时私自会客。 9.当值时喝酒或酒后上岗。 10.未经请假迟到、早退在30分钟以上。 11.未经允许进入客用区、洗手间，电梯。 12.未保管好钥匙，导致酒店财产损失。
医院护士礼仪服务行为准则讲课教案
医院护士礼仪服务行为准则 在医疗竞争日益加剧的今天，服务作为医院的软环境，日益被广大患者和社会所关注。护士是医院里人数多、与病人接触最密切、接触时间最长的群体，护士礼仪在工作中尤为生重要。- 护士职业礼仪，是指护士在护理职业活动中应遵循的行为准则。护士的礼仪可从护士的个体形象、容貌、服饰、言谈、举止、姿势、礼节等各方面展现也来，并融于职业行为中。- 护士礼仪五大基本原则- 行为仪表端庄大方- 语言态度和蔼可亲- 操作技术娴熟准确- 护理服务主动周到- 工作作风认真严谨- 护士的形象举止礼仪- 职业装束- 护士服- 护士服装要整洁、大方、大小长短适宜- 不外露里面衣服，下着白衬裙或者白裤- 腰带平整，衣扣扣齐- 护士帽- 燕帽：燕帽要戴正、戴稳，距发迹4-5厘米，用法卡固定，发卡不得显露于燕帽正面。- 圆帽：头发要全部遮在帽子里，不露发际，后不过眉，后不头发前不不过眉，后不过衣领，用统一的发饰盘于燕帽之下，不戴头饰。- 护士鞋-
软底，坡跟或平跟，颜色以白色或奶白色为主，干净舒适，与整体装束协调。- 禁忌：工作场合禁戴戒指、手镯、手链、脚链、耳环等，工作需要可戴手表。- 仪容- 护士的眼神要友好、关注，有神采。- 把握表情，带给患者热情、轻松、自然的感觉- 微笑的力量- 微笑是一种“世界通用语言”，是一种高水准的服务。护理工作中，护士微笑能消除病人陌生感，缩短护患间的距离。- 病人焦虑时，微笑能给病人安慰；- 病人不安时，微笑能让病人镇静；- 病人怀疑时，微笑能使病人信任。- 微笑原则：热情真诚、轻松自然、自信、适度。- 微笑禁忌：假笑、冷笑、怪笑、嘲笑、媚笑、窃笑、怯笑、勉强、做作、放肆、粗俗。- 护士的日常行为礼仪- 进病房时要先敲门、做到“四轻”（即关门轻、操作轻、说话轻、走路轻）；- 患者向你走来时要起身相迎，患者行动不便时要出手相助；- 在为病人测量血压、心率和脉搏需要接触病人人的身体时，要先将手搓热；、- 在为颊骨人做暴露操作时要用屏风遮挡；- 在护理操作时应认真、细致、规范，着力的轻重、范围大小要适当。- 在与患者交往中，不要面无表情、皱眉头，也不要表现出不耐烦和漫不经心；- 工作时不要穿响底鞋，不要用脚开门等等。- 护士通过注意这些举止、形体语言，可使病人消除顾虑、减少紧张情绪。- 手势礼仪-
公司员工行为准则 完整版word版本
公司员工行为准则 完整版
员工行文准则 一、行为准则 遵纪守法诚实守信团结合作学习创新热爱公司豁达明理 二、基本要求 （一）的要求是遵纪守法： 1.自觉遵守国家的法律，法规和各项政策，遵守公司各项规章制度。 2.牢固树立质量第一，安全生产的意识，严格执行质量管理制度，严格遵守安全管理制度和安全操作规程。 3.严格遵守公司的财经纪律，不贪污，不行贿受贿，不收受回扣和好处。 4.严格遵守公司的保密制度，不得泄漏或出卖公司的商业秘密和经济，技术，管理信息和情报，如有发现，应立即制止并及时向有关部门或领导报告。（二）员工诚实守信： 5.与人交往以诚相待，信守承诺，不欺骗别人. 6.反映情况事实求是,不捕风捉影,不搬弄是非,不散布谣言,不威胁和报复他人. （三）员工应有团结合作精神： 7.工作积极主动，相互配合，经常进行工作交流与沟通，认真及时处理工作中出现的问题，敢于承担责任。遇到问题遵循“先解决问题，后分清责任”的工作原则，不扯皮，不推诿。 8.坚持“下级服从上级”的管理原则，服从公司的调动和分配。（四）员工应善于学习，勇于创新： 9.爱岗敬业，恪尽职守，勤奋工作，努力学习本岗位专业知识，认真做好本职工作，保质保量按时完成工作任务，并自觉接受公司组织的各项培训和教育。 10.发扬“学习才能进取，创造方为永恒”的双良精神，大胆创新，积极进取。（五）员工应热爱公司，维护公司的利益和形象： 11.对公司忠诚，时刻关心公司的发展，积极为公司献计献策。乐于接受双良文化的熏陶，不断适应公司发展的需要。
12.时刻牢记员工个人形象是双良形象的代表，任何时候都不做有损公司利益和形象的事情，不从事与公司生产经营有关的第二职业。如有发现，及时向有关部门或领导报告。（六）员工应豁达明理，做遵守社会公德的模范： 13.主动关心别人，热情帮助他人。尊敬师长，尊老爱幼，讲究家庭美德，努力营造和维护和谐的工作和家庭氛围。 14.遵守社会公共道德，树立正气，敢于同歪风邪气作斗争。为人处事豁达，明理，不斤斤计较，不损人利己。 15.做到仪态端庄，衣着整洁得体，举止大方，不卑不亢，亲切自然，接待宾客讲究礼貌，热忱周到。 三、员工行为规范 （一）劳动纪律 1.员工应遵守公司的作息制度，不迟到，不早退，不无故旷工。 2.禁止员工酒后上班或在上班时间饮酒(工作之需除外)。 3.员工不得进行任何形式的赌博活动。 4.员工应团结协作，不挑拨离间，不搬弄是非，不吵架打架，不聚众闹事。 5.员工应遵循“下级服从上级”的工作原则，服从主管的领导和工作分配，工作时不得消极怠工。 6.员工岗位变动或离职时，应及时，清楚的办理好工作交接。 7.员工轮班作业时，应提前10分钟到岗位办理交接手续。在接班员工未到岗位时，当班员工不得擅自下班。 8.员工因公出差应按出差管理规定办理出差批准手续。 9.员工不得骚扰，诬陷，诽谤，侮辱或打击报复他人。 10.员工不应探询他人的新资状况。 11.员工不得伪造或涂改公司的任何报告或纪录，不得盗用印信。员工不得伪造个人经历或学历，已达到受聘目的。为经许可，不得撕毁公司张贴的文件或公告。 12.员工上班时间不串岗，不脱岗，不睡觉，不闲聊，不干私活，不擅离职守。 13.员工上班时间不看与本人业务无关的书籍，报刊，杂志或电子信息，不听音乐，打牌，玩电子游戏。 14.员工上班时间不电话聊天
酒店员工行为规范标准
酒店员工行为规范标准 (1) 准时上班，并按酒店规定打卡，不得代他人或委托他人打卡。 (2) 上下班走员工通道，随身携带的物品，须主动接受保安人员及上级的检查。 (3) 保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。员工调离酒店，必须按要求将工作证等相关证件交回有关部门，不得将工服等物品带离酒店。 (4) 员工均应按酒店规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。 (5) 员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料；如有查询，应由有关部门负责接待。 (6) 员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。 (7) 员工一般不得在酒店内打(接)私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。 (8) 员工休假或下班后不得在酒店逗留(员工宿舍及员工活动室除外)。 (9) 员工不得在酒店内留宿。 (10) 员工不得使用客用卫生间及客用电梯。 (11) 当班时间员工不得擅离工作岗位、串岗或做与工作无关的事情。
(12) 不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。 (13) 员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。 (14) 不得在非吸烟区域吸烟。 (15) 不得使用酒店各类客用物品,如酒店的信封、信纸等客用物品。 (16) 不得偷拿酒店及他人的钱财物品。 (17) 不得向客人索取小费和物品。 (18) 不得在墙壁等地乱涂乱画等等。 (19) 准时上、下班，工作中不能擅离职守或串岗，下班后无故不得在酒店逗留。 (20) 营业时间内，每个工作岗位都必须有人当值，若出现擅离岗位的情况，以渎职论处。 (21) 如因特殊情况需调班或调休者，必须经主任级以上人员批准方可生效。 (22) 员工请假必须提前通知主管，事假提前一天，病假酌情处理，但必须提供有关医院的医生证明，经批准后方为有效。 (23) 若因工作需要，要求雇员加班时，员工必须服从上级安排。 (24) 员工的上下班、休假及用膳时间等日常工作由主管或主任安排。 (25) 工作中要绝对服从上司安排，不可对上司无礼，若对上司的工作方式有异议或建议，可事后向上级反映。
酒店服务礼仪及员工行为规范
酒店服务礼仪及员工行为规范 一、形象礼仪 一）仪表的含义： 仪表即人的外表，是一个人的门面，也是一个人内心世界和内在修养的显露。仪表不等于相貌，仪表由社会属性决定，指能给他人以良好知觉的外表（不是自我感觉）。容貌是天生的，仪表是自我塑造的。如仪表堂堂，仪容秀丽等。 仪表包括：容貌、身材、服饰、举止、言谈、神态、姿态、体态等（广义）仪表是一个人精神面貌的外观体现，是人际交往中不可忽略的一个重要因素。 （二）酒店员工保持整洁个人卫生的标准：头发：干净，无头屑，无汗味；面容：面容清洁，化淡妆；口腔：牙齿清洁，口腔清新，上班前不吃有刺激性气味食物；身体：勤洗澡，无体味，无汗味，只能用清淡的香水；手：不能留长指甲，指甲干净，不涂指甲油；鞋袜：清洁，无异味。 （三）酒店员工的着装标准： 衣、裤（裙）：穿各自岗位制服，制服清洁整齐，无污迹，无汗味，无破损，无褶皱，无漏缝，保持衣扣齐全且标准统一，裤缝挺直，系好领结、领带及飘带，名牌佩戴于左胸上方； 鞋：穿酒店统一工鞋，皮鞋洁净光亮，布鞋洁净；袜：男员工穿黑色棉袜或丝袜，女员工着肉色丝袜。 （四）酒店员工的饰物标准：除手表、订婚或结婚戒指外，不戴其它饰物（餐饮部员工不得戴戒指） （五）酒店员工的发型标准：女员工长发：前额留海不超过眉毛，脑后长发盘起，并使用酒店统一的发结，发网不低于衣领，不高于发际，耳后碎发用发夹固定； 女员工短发：前不过眉，侧不过耳垂，后不过肩，不留怪异发型；男员工：前不遮眉，侧不过耳，后不过领。 （六）讲究仪态，注意行为举止： 1、规范的站姿：站姿的基本要求是：站要端正、自然、亲切、稳重，也就是人们常说的“站如松”，即站得要像松树一样挺拔。正确的站姿要领是：上身正直，头正目平，脸带微笑，微收下颌，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。 酒店员工的四种站姿： A、侧放式：男女通用的站立姿势。其要领是：脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并拢，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲呈半握拳状。 B、前腹式：女性常用的站立姿势。其要领是：脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并拢，双手相交放在小腹部。 C、后背式：男性常用的站立姿势。其要领是：两腿稍分开，两脚平行，两脚间距离比肩宽略窄些，双手轻握放在后背腰处。
餐厅服务守则
工作行为规范系列餐厅服务守则（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-59995 餐厅服务守则 Restaurant Service Code 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 服务守则第一章总则第一条为加强公司员工队伍建设，培育"敬业爱岗、务实创新"精神，树立良好的后勤服务形象，不断提高公司的服务质量和管理水平，制定本守则。第二条公司全体员工应认真学习、熟记守则内容，在工作中严格遵照守则的要求，规范自己的行为，增强服务意识，更好地为教学、科研和师生员工服务。第三条公司及各部门要加强对员工的培训教育，通过开展形式多样的活动，促使员工形成"比服务、比贡献"的良好风尚，树立"今天工作不努力，明天努力找工作"的责任感和危机感。第二章员工道德规范第四条热爱公司，维护公司荣誉和利益，为公司的生存和发展尽心尽责。第五条热爱本职工作，恪尽职守，具有职业荣誉感和责任感，做到业务精通，技术娴熟，讲究效率，能认真负责、优质高效完成工作任务。第六条树立全心全意为教学、
科研服务，真心诚意为师生员工服务的意识，确立"师生至上，服务第一"的指导思想，多办实事，多办好事。第七条遵守国家法律法规和学院的各项规定，廉洁自律，不谋私利，办事公道，顾全大局，恪守职业道德。第八条严格遵守公司的各项规章制度，做到令行禁止，做到"四不"，即不说假话、粗话、不团结人的话;不欺人、骂人、诽谤人;不吵架、打架、唆使他人打架;不旷工、怠工、磨洋工。第三章工作场所容貌规范第九条固定性的工作场所和办公室的门面要设置"焦作师专后勤集团公司"及所属部门的徽标铭牌。第十条工作场所和办公室要整洁、卫生。各种服务设施和办公用品、用具要摆放合理、整齐、有序。第十一条公共性工作场所设置服务内容和服务规范的宣传牌，设置意见箱及意见建议反馈栏，公开公司投诉电话。第十二条营业场所要为用户提供办事方便的设施，如桌、椅、文具、纸张等。第四章部门工作规范第十三条公司各部门要树立全局观念，维护公司整体形象和整体利益，坚持原则性和灵活性的统一，协调配合，团结互助，不得互相推诿、扯皮、对抗。第十四条工作有计划、有条理、有布置、有检查、有结果、有汇报，明晰公司与本部
员工基本行为准则
员工基本行为准则 总则：为维护本公司劳动纪律和各项规章制度，保障公司工作的正常运行，保障工人安全及人身健康，服从安排和管理，服从指挥和调动，以提倡敬业行为和约束不正当行为。公司授权人事部负责制定人事纪律并指导全公司主管监督实行，各部门主管在部门内监督执行。注意安全，努力工作。保安协助人事部进行人员纪律管理及协助本公司的纪律检查。全厂员工尽忠职守。 遵规守纪 1.本公司规定制度“厂规”及其《违规行为及处分细则》适用于【深圳市中本安防电子有限公司】所有在职员工。 2.本公司员工必须遵守宪法、法律、法规、国家的各项政策，依法履行公民义务，做守法公民。 3.本公司员工必须严格遵守各项作业规程（作业指导书、设备操作指引、工序、决议案）及本公司的各项规章制度，树 立良好的职业道德、敬业及刻苦钻研技术的精神，遵章守规，做个合格的员工。 4.本公司员工不得有以下行为：参加带黑团伙、打架、斗殴、抢劫/夺、赌博（包括六合彩）、强奸、嫖娼、卖淫、吸毒、 贩毒、盗窃、以及其他违法犯罪行为，违者给予即时解除劳动关系处理。 上班下班： 5.本公司员工必须按时上下班，遵照考勤规定，考勤卡（IC卡）用以记录员工的工作时间，作为计算工资之依据。员工 上班、下班均须打卡。 考勤时间 6.正班：上午08：00—11：30，下午13：00—17：30。 7.加班时间由18：30始，结束时间视生产情况由部门主管另行通知（晚上有事不能加班需写《请假条》）。 出勤打卡： 8.如有员工上、下班忘记打卡，或由于卡出现问题打不上卡，必须于当日或次日填写《员工考勤异常单》，并且详细说 明事由，经逐级签署批准，交人事部在考勤表上进行签卡，否则，以旷工论处。每月上班时间累计签卡达三次或以上（不包括因公事外出和机器故障签卡），扣发当月全勤奖。 9.本公司员工不得迟到、早退（必须等下班铃声响后，才可以走出车间），迟到或早退1分钟（不包含1分钟）扣5元， 每月累计两次迟到或早退20分钟（每次都迟到20分钟），给予警告一次；每月累计迟到或早退超过60分钟者，扣发当月全勤奖，以刷卡为准。 10.在出漏打卡通告之后的两天，若没有填写《员工考勤异常单》并交相关权限人员批核，一律以旷工论处。当月的请假 条和考勤异常单，不得迟于下月5号交，5号之后交的一律视为无效。请各部门主管监督和执行。 身份证件： 11.公司员工必须保证其向公司提供的身份证、结婚证、计划生育证、毕业证、技术等级证书等证明，证件或者证书等资 料真实有效，不得伪造、编造、涂改、假冒、冒充等，一经查核提供假身份者，立即给予解除劳动关系处理。 12.提供虚假证照造成公司损失，依法追偿；造成员工本人无法办理工伤赔偿等损失，由其个人承担，并且，公司将追究 其相关法律责任。 厂牌 13.厂牌是员工在本公司身份证明，员工上班必须佩戴厂牌。不得将厂牌转借他人使用。 14.厂牌或IC卡若有损毁或遗失，必须向部门主管申报，并立即到人事部申请补办，工本费各交款10元。 15.签领工资或接受管理人员检查时必须出示厂牌。 16.员工离职须将厂牌及IC卡交回人事部。否则，交工本费20元。 17.遗失工卡者或工作记录者，需即时到人事部备案，否则在未有其他证明其出勤记录或工作数据的情况下，将视作旷工 论处。 18.假冒他人名义或利用任何形式骗取工资者，即时解除劳动关系，并视情况转交当地公安机关依法查处。 劳动合同 员工试用期：由到人事部登记入职上班日起开始计算， 劳动合同期限试用期期限
电信装维人员服务守则
电信装维人员服务守则集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
电信装维人员服务规范 第一部分装维人员行为礼仪规范 一、装维人员仪容仪表 1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。工号牌及星级服务标示佩带位置为： 星级服务标示：佩带在左上胸 工号牌：吊（夹）胸前 2．装维人员仪表要做到以下几个方面 1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。 2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。 3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。 二、装维人员行为规范 总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。 1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。 2．动作：规范、条理、迅速、适度。 3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。 4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。 5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。
6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。 7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。 8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。 9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。 第二部分装维人员服务用语规范 一、电话预约用语规范 1．装移机服务： 装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约： 装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是六安电信公司的装维员**。您申请的电话（宽带）现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？” 2．维修服务： 装维员在收到故障工单后及时与客户预约： 装维员：“您好，*先生（小姐）吗，我是六安电信公司的装维员**。您家里的XXX 号码电话（宽带）出现故障，现在需要上门为您检修，请问您什么时间方便？” 二、上门服务用语规范 1.上门服务时敲门要轻（电门铃不按长门铃），并应向客户出示工作牌并递送名片，“您好，我是六安电信分公司装维员**，现在来上门为您装机或检修话机，请问我可以进去吗？” 2.得到允许入屋时，应脱鞋换鞋或穿上鞋套，并说：“谢谢，请问电话（宽带）装在什么位置？” 3．施工确需挪动物品时，须得到客户许可，搬动物品时，应小心避免任何损坏，施工过程中，如需要使用客户的电话、洗手间等设施时，应先征得客户同意后方可使用。 “*先生小姐，您的电话（宽带）已经修好、可以使用了，请您试用一下。”
员工基本准则与行为规范2015版
员工行为规范 一、目的 为加强公司管理，提高员工素质，规范员工行为，维护企业形象，特制定本规范。 二、适用范围 适用于本公司所有员工。 三、基本准则 1、员工必须遵守中华人民共和国各项法律法规。 2、员工应遵守本公司一切规章制度及上级的指挥安排监督，忠实勤勉地执行其职责。 3、员工平日的言行应诚实、谦让、廉洁、谨慎、勤勉，对同事要相互尊敬、和睦相处；对客户要热情礼貌、耐心周到、快速准确服务。 4、保持良好的职业礼仪形象，上班期间着装制服，佩戴标志。 5、坚守工作岗位，高度集中精力，不做任何与工作无关的私事，不擅离职守。 6、积极进取、严于自律、提升工作技能，提高自身修养、职业道德和技术水平。 7、员工除办理本公司业务外，不得对外擅用本公司名义。 8、爱护公物，妥善保管办公设备、物品。 9、不得挪用公款、占用公司任何财务、谋求个人利益或为他人谋取利益，否则依法追究其刑事责任。 10、严守公司商业秘密，自觉遵守职业道德，未经公司授权或批准，不准对外提供公司内部文件以及其它未经公开的经营状况、业务数据等资料、信息。 四、仪容仪表 1、头发：头发要保持干净整齐、无异味；头发不宜过短，不准漂染或留怪
异的发型。女士头发长于肩部者应束发或结发髻；男士鬓角不宜长于耳部、发尾长度不触及衬衫领口。 2、指甲：指甲应经常修剪，保持清洁。 3、胡须：不得蓄须。 4、口腔：保持口气清洁，工作期间尽量不吃有异味的食物。 5、妆容：女士化妆淡雅洁净，切忌浓妆艳抹，不得用香味浓烈的香水，不得染奇异颜色的头发。 6、所有员工在上班期间须按公司着装要求进行着装、佩戴统一标识的工作牌于胸前，以便于识别。 五、着装 1、着装统一、整洁、得体。服装正规、整洁、完好、协调、无污渍，扣子齐全，不漏扣、错扣。 2、上班时必须穿工作制服，在左胸前佩戴好工作牌。 3、鞋、袜保持干净、卫生，鞋面洁净。 六、行为礼仪 1、上下楼梯：遵循右侧通行的原则，不得跑步上下楼梯，人多时不得拥挤。 2、在通道、走廊行走时要放轻脚步，走右侧的中间位置。 3、公司内与同事相遇应相互问候或点头行礼表示致意，与公司领导相遇应进行问候或点头行礼。 4、出入他人房间的礼貌：无论房门是否关闭，要先轻轻敲门，听到应答再进入房间。进入后，需要回手关门，关门不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静侯，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握时机。而且要说：“对不起，打扰一下”。 5、言谈：办公室内应用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。 七、用餐 1、按时用餐并排队用餐。 2、节约用餐，不得浪费。 3、用餐时注意保持地面和餐台的卫生，用餐结束注意将桌上残渣清理打扫。 八、办公场所行为准则
酒店员工行为规范
“员工行为规范”培训教材 一、服从意识 1.当宾馆利益与部门利益发生冲突时，应无条件服从宾馆利益。 2.当个人利益和部门、集体利益发生冲突时，应无条件服从部门、集体利益。 3.对上司询问之事要如实反映，不得隐瞒或胡编乱造。 4.工作时要紧密团结，充分发挥集体智慧、力量，困难时要相互帮助，创造良好的工作环境，共同 努力搞好工作。 5.层层负责制，强烈的服从意识。 二、层级管理 1.汇报、请示逐级反映，不得越级。 2.工作事务安排、指挥，原则上不得越级。 3.服从上级领导或上级授权人的工作指令，不得讨价还价。 4.认真完成本职工作内的职责。 5.因工作需要，任何部门、班组及个人必须服从安排、极力协助。 三、回避原则 1.严格遵守回避制度，对亲朋好友的处理应主动回避。 2.上级在批评下级时应尽量避开下级的下属及同级人员（但开展批评讨论会除外）。 3.不得在工作场所尤其是营业场所与客人、同事、上司发生吵闹、争执等。 四、保密工作 1.树立保密意识，不该说的不说，不该问的不问，不该听的不听，不该看的不看，任何事在未作出 最终决定之前，不得擅自外泄。 2.未经同意或许可不得擅自外泄： ①宾馆机要：包括重要位置、宾馆及公司领导电话、行踪等。 ②经营机密：宾馆经营策划、营业收支、消费情况、入住率、客源结构等。 ③宾馆协议公司及协议旅行社名称、价格、优惠政策及合同相关内容。 ④宾馆会议单位、长住公司等相关信息。 ⑤客人房号、电话、行踪等住店客人信息。 ⑥房价：包括告诉非自付房费的住店客人其房价及向第三者透露住店人房价。 五、卫生与环境 宾馆必须以高质量的卫生环境展现给客人，使客人真正感受到温馨、舒适、宾至如归。 1.不准随地吐痰、乱丢纸屑、烟头等杂物，制造垃圾。 2.不得在禁烟区吸烟，懂得个人及环境卫生基本常识。 3.注意个人卫生，仪容整洁爽朗，仪表大方得体。 4.随时注意区域清洁卫生，特别是营业场所要随时清理地上垃圾，以保证环境卫生。 六、服务态度 1.待客热情礼貌，整个服务过程要亲切、友好。不得对客人不理不睬，怠慢客人。 2.工作时间相互交谈要小声，尽量缩短说话时间。在工作现场姿态要规范，不 得依偎墙壁或家俱，不得相互挽臂搭肩。 3.上班要精神饱满、注意力集中，操作要符合程序，动作要快捷高效。 4.及时回答客人提出的问题，满足客人的正当要求，主动为客人提供帮助。遇 到没有把握的问题和处理不了的事情应立即报告上级，不得拖延、推诿。 5.当客人提出不正当要求时，要保持冷静和克制，立即报告上级和保安部。 七、行为准则 1.热爱社会主义祖国，拥护共产党的领导，遵守国家政策法令，遵守外事纪律。 2.关心宾馆建设，维护宾馆声誉，热爱本职工作，忠于职守，讲究职业道德，努力完成任务，为客 人提供周到满意的服务，为宾馆的发展作出积极的贡献。 3.服从领导、爱护下属、团结合作、听从调配、秉公办事、严于律己。
服务、行为十大准则
服务、行为准则 一、一定要做到 一定要做到微笑服务，热情主动。 二、两个用托盘 1、凡是上台面的东西（包括啤酒、饮料等），必须使用托盘。 2、凡是收台面的东西（包括洗手盅、小菜碟），必须使用托盘。 两个第一时间 1、第一个第一时间：当有客人进入的时候，无论自己正在做什么工作，都应暂 时停下来，第一时间先去招呼客人。 2、第二个第一时间：当有客人拿出香烟的时候，无论自己正在做什么工作，都 应该暂时停下来，第一时间帮客人点烟。 三、三个主动打 1、主动向客人打招呼。 2、主动向上司打招呼。 3、主动向同事打招呼。 三轻 1、走路轻； 2、说话轻； 3、操作轻； 三习惯 1、习惯站； 2、习惯听； 3、习惯和客人打交道； 四、四步曲 1、拿托盘，收拾台面多余的东西，包括空杯、空碟、空碗、空煲、空瓶、空罐 等。 2、那托盘，换骨蝶。 3、拿托盘，换烟缸。 4、不拿托盘，添茶，添酒、添汤、添饭、点烟。 五、五个请 1、（先生、您好！）请问几位？ 2、请坐！ 3、请问喝什么茶？ 4、请等一等或请稍等！ 5、请饮茶。
六、六勤（指人体） 1、手勤； 2、脚勤； 3、眼勤； 4、耳勤； 5、嘴勤； 6、脑勤； 七、“七字”准则 1、礼：礼貌待客，热情主动为客人服务。 2、勤：勤换骨碟、烟盅、勤添茶水。 3、精：精通业务，熟悉菜谱。 4、细：动作细心，轻拿轻放，细心照顾客人，帮助有需要的客人就餐。 5、快：动作快捷、不能让客人久候。 6、静：保持环境清静，以免客人就餐。 7、洁：保持环境卫生，让客人有舒适的就餐环境。 八、八声服务 1、客来有迎客声； 2、上菜有介绍声； 3、客问有回答声； 4、客人不满意时，有道歉声； 5、服务有征询声； 6、客人帮忙时，有道谢声； 7、结帐时有道谢声； 8、客走有送客声； 九、服务十字准则 1、主动； 2、热情； 3、礼貌； 4、周到； 5、微笑；
酒店培训--酒店服务行为规范
酒店服务行为规范 一、员工仪表仪容规范 （一）仪表 员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。 （二）仪容 1、发型。 男员工：整齐的短发，须在衣领上。只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。 女员工：餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。 2、首饰 餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。 3、化妆 工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。 4、个人卫生 指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。 5、着装 按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。 6、鞋袜 男员工：黑鞋，擦亮，黑袜。 女员工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—1.5寸，肉色丝袜。 （三）补充规定 1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。 2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。 3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。 二、员工纪律 员工必须遵守如下规定： 1、上下班走职工出入口。随身携带的物品，须主动接受警卫人员及上级的检查。按规定打卡并签到、签离。 2、保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。员工调离酒店，必须按转单项目要求，将工作证等交回有关部门。不得将工服等物品带离酒店。 3、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。 4、员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料；如有查询，由有关部门负责接待。 5、员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。 6、员工一般不得在酒店内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。 7、员工休假或下班后不得在酒店逗留（员工宿舍及员工活动室除外）。 8、员工不得在酒店内留宿，工作时间不得串岗。
地产销售人员行为准则与服务标准
地产销售人员行为准则与服务标准 一、销售人员仪表标准 1、卖场着装:禁则: 男: 1)非西装、甲克、有领衬衫; 2)帽子; 3)T血衫、运动鞋、任何性质松紧裤子、棉袄、 4)不穿袜子; 2、发式:禁则: 男: 1)长度超过15公分和或后发过领和或耳发盖耳; 2)除黑色外所有颜色之染发; 3)光头; 4)结辫; 5)粘结或头屑严重 女: 1)长度短于5公分; 2)除黑色外所有之染(喷)发; 3)蓬松; 4)光头; 5)黏结或头屑严重; 3、指甲:禁则:
1)任何一手指的指甲边界长度超过3毫米; 2)涂指甲油(膏)(无色除外); 3)指甲内有污垢严重; 4、化装: 男: 女: 5、饰物 任何非纪念性首饰; 纯装饰饰物; 二、销售人员行为标准 1、坐: 2、站: 3、行: 禁则: 1)禁止在顾客面前吸烟; 3)禁止当顾客面进食; 4)禁止 4、言: 三、接听顾客电话服务标准 1、在营业时间内,销售热线响铃3下内接听电话; 2、使用:”你好(来自:)(或早上/下午/中午/晚上好),百大地产(或望湖雅筑等案名),请问---您--对不起----再见(或BYE BYE)”等礼貌用语; 3、想象顾客在面前时应作的表情和动作(手势);
4、后于顾客挂电话。 四、顾客接待来访服务标准 1、顾客刚进门时,当值售楼员为其开门、引领; 2、全体售楼处在场人员(包括其他部门人员,除正在谈判人员)起立;脸带微笑或点头示意。 3、当值售楼员负责将顾客的:物品存放在妥善地方;随从安排在休息处或谈判桌处;孩子交给其他售楼员抱或玩耍(顾客要求其他除外)。 4、其他售楼员(仅其后当值售楼员责任优先)为其到水、拿图纸、添水等服务; 5、禁则: 1)谈判期间,主谈售楼员禁止接收:电话、传呼、手机、私人拜访; 2)谈判期间,其他人员禁止:在谈判区域行动,禁止在顾客背后3米以内出现; 3)谈判期间,项目经理不得安排主谈售楼员其他工作。禁止任何打断谈判的行为; 五、服务禁则: 1、与顾客发生语言、动作冲突; 2、讥讽、挖苦、嘲笑、作弄顾客; 3、在卖场大声说话或奔跑; 4、在卖场同事间动作冲突; 5、在卖场同事间口角; 6、在卖场当顾客面进食; 7、在卖场当顾客面吸烟; 8、在卖场当顾客面看报、读小说、打私人电话等; 9、顾客在场,挖鼻、盘发、掏耳、揉眼、剔牙、瘙痒等不良动作; 10、与顾客打赌;
员工基本行为规范标准
员工基本行为规 为了培养高素质的员工队伍，树立良好的公司形象，公司要求员工要以积极、勤奋、敬业、负责的态度从事本职工作，特制定本规。本规体现了企业价值观的基本要求，员工应熟知并遵守。 第一条员工职业道德规 1、遵纪守法，诚实履行自己的职责。在公司部，应实事求的对工作作出承诺，并努力完成，做到“日清、日结”。 2、维护公司利益是员工的义务，不得从事、参与、支持、纵容对公司有现实或潜在的危害行为。发现公司利益受到损害，员工应向公司汇报，不得拖延或隐瞒。 3、员工如有违反公司规章制度或贪污、受贿、做假欺骗公司的行为，不论对公司造成损失与否，公司将予以辞退。 第二条员工组织管理规 1、员工必须严格执行公司颁布的各项管理制度。 2、遵循组织架构管理流程，接受上级的领导是员工的职责。员工应服从上级指示，及时做好上级交办的各项工作。 3、员工在完成自己本职工作的同时，必须认真完成公司分派的其他工作，不得推诿、拒绝或中止工作。 4、部门之间要搞好配合协作，不得因相互推诿而影响工作。
第三条员工仪容仪表规 1、全体员工必须随时保持清洁的状态。 2、男员工不得留长发，不得蓄须。 3、全体员工必须注意个人卫生，不得有异味。 4、公司鼓励女员工着淡妆上班，但不得浓妆艳抹。 5、注意清洁指甲。 第四条员工着装管理规 1、全体员工着装必须端庄。 2、全体员工不得穿拖鞋进入办公区，女员工也不得穿凉拖上班。 3、全体员工在办公区均不得赤裸上身。 4、参加正式的对外活动时，全体员工必须着正装，男员工还需佩戴领带。 第五条员工接待规 1、来接听规 ①各部门所有来电务必在响铃三下以接听。 ②接听应首先自报家门，标准用语为“您好，XX公司”，然后再谈其他事情。 ③如对方联系的人员需要转接，应回复对方“请您稍候，我现在为您转接”。
餐饮员工行为规范
餐饮员工行为规范 一、员工仪表仪容规范 （一）仪表 员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。 （二）仪容 1、发型。 男员工：整齐短发，前不遮眉，后不过领，不允许染怪异发式。不得留鬓角和胡须。 女员工：餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型。 2、首饰 餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。 3、化妆 工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。 4、个人卫生 指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。 5、着装 按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。 6、鞋袜 男员工：黑鞋，擦亮，黑袜。 女员工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—1.5寸，肉色丝袜。 （三）补充规定 1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。 2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。 3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。 二、员工纪律 员工必须遵守如下规定： 1、上下班走职工出入口。随身携带的物品，须主动接受警卫人员及上级的检查。按规定打卡并签到、签退。 2、保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。员工调离酒店，必须按转单项目要求，将工作证等交回有关部门。不得将工服等物品带离酒店。 3、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。 4、员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料；如有查询，由有关部门负责接待。 5、员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。 6、员工一般不得在酒店内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。 7、员工休假或下班后不得在酒店逗留（员工宿舍及员工活动室除外）。 8、员工不得在酒店内留宿，工作时间不得串岗。 9、员工不得使用客用卫生间及客用电梯。 10、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。 11、不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。 12、员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。 13、不得在非吸烟区域吸烟。 14、不得代他人或委托他人打卡。 15、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。
酒店服务指南模版
工作行为规范系列 酒店服务指南模版（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-29646酒店服务指南模版 Hotel service guide template 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店服务 HOTELSERICES 宾客服务经理电话分机:8000 CuestServiceManagerExt:8000 如需服务请与当值宾客服务经理联系。 Foranyassistance，pleasecontactus. 行李服务电话分机:8000 LuggageServiceExt:8000 为您提供24小时行李服务以及贵重物品寄存服务，如需服务请联系礼宾部。 Our24hoursbellboysprovideyouluggageserviceandvaluab lesstorage.Foranyassistance，pleasecontactus.
接待服务/问询服务电话分机:0 Reception/InformationExt:0 提供24小时的接待/问询服务，位于大堂。 Locatedinthelobby，ourreceptionistsprovideyou24hoursservice. 商务中心电话分机:8000 BusinessCenterExt:8000 位于大堂，提供商务、订票、邮件服务。 Locatesinthelobby，ourBusinessCenterserviceprovideyoubusinessservice，ticketsbookingSeruiceTime:07:00-21:00 总机服务电话分机:0 OperatorExt:0 为您提供电话信息查询、留言服务。 Ouroperatorwillprovideyouinformationandmessageservi ce. 订房服务电话分机:0
公司员工基本行为准则
员工基本行为准则第一章总则为进一步规范员工行为，树立公司良好形象，切实改进工作作风，提高工作质量和服务水平，依据公司未来发展要求，特制定本准则。第一条目的制定员工行为准则旨在用共同的企业核心价值观和服务理念统一员工思想，规范员工行为，对内建立高效务实、团结协作的工作机制，营造和谐的生产经营环境，对外塑造良好的企业形象，为用户提供优质的产品和服务。第二条本行为准则是指公司员工在工作地和社会交往中所必须遵守的基本准则、工作程序、办事规则、工作纪律及言行标准。第三条本准则适用于公司所有员工（包括企业聘用的劳务人员）。第四条员工总体要求爱岗敬业、遵章守纪、尊重他人、团结协作、务实高效、持续学习、保持清洁、美化环境、忠于企业、严守秘密第五条员工行为应遵守的基本原则一、诚实信用原则诚实信用是公司处理与用户、股东和社会等外部利益相关者之间关系的基本准则，也是公司处理公司与员工、员工与员工之间关系的基本准则。全体员工对公司、对用户均负有诚信的义务，不得从事欺骗或任何违背诚实信用原则的行为。二、公平原则公司禁止员工通过非法或者不道德的手段谋取不当商业利益，对客户应公平对待，不得操纵、隐瞒或者滥用其因职务之便而获悉的专门信息谋取不当利益，禁止通过某些重大事实的不实陈述或其他不公平交易手段谋取不当利益。三、利益冲突原则“利益冲突”是指个人利益与公司利益发生冲突，或者个人
利益与个人在公司中承担的义务发生冲突。要求公司员工行为符合以下要求：遵守公司章程，忠实履行职责，维护公司利益，尽量避免利益冲突；冲突一旦形成，应真诚地以公司最大利益为出发点行事。第二章细则第六条仪容、仪表一、倡导工作期间，应保持良好的精神状态和积极向上的工作热情，保持仪容、仪表的整洁、端庄，乐观开朗，言行得体。 二、要求上班期间按要求着装；出席特殊会议及在重要公务活动中，按通知统一着装；工作期间统一佩戴公司标识牌。 三、禁止工作期间穿圆领短袖衫、短裤、拖鞋；女员工浓妆艳抹；男员工留长发、蓄长须。第七条交往、礼仪一、倡导简单、融洽、健康的人际关系和相互间的良好沟通；同事之间称谓要庄重，礼貌。一般称谓：姓名、职务或职称。上下级之间坦诚交流，部门之间友好合作，同事之间和谐相处，彼此尊重，相互勉励，以诚相待； 提倡宽容、亲和、谦让、讲普通话。在日常工作、生活中，遵守社会公德，言行举止文明。积极参加公司组织的各类社会公益和集体活动。二、要求维护公司声誉，不说有损公司形象的话，不做有损公司形象的事。使用文明语言，说话和气，友善，公众场合谈话声音尽量放低，以免影响其他同事工作。在接待工作中，热情周到，有礼有节；在对外进行交往时，礼貌平等、坦诚守信，展示公司良好的对外形象。礼貌接听电话和接待来宾，使用“您好”“请稍等“谢谢”“再见”等礼貌用语，声
五星级酒店服务礼仪规范内部资料
服务礼仪行为规范 酒店所出售产品主要是通过服务体现出来，服务大多是面对面的服务。因此，仪容仪表、礼节礼貌、服务态度在客人的视觉、听觉、感官上留下深刻的印象，反映着一家酒店的服务和管理水平，同时，也体现了一家酒店员工素质的高低。端庄大方的仪表、真诚的微笑、标准的服务敬语、规范的服务动作都将使宾客感到亲切与舒适。 一、仪容仪表规范 1、服饰 1）上班必须着酒店规定的工作服。A.工作服整齐干净,无汗臭\无破洞\无皱折,钮扣齐全扣好。B.工号牌要佩戴在左胸前或左上衣袋处，不要别在衣领上。C.不可敞胸露怀、衣冠不整，不可将衣袖、裤腿卷起。 2）着西式制服标准。A.笔不可放于上衣口袋，衣袋内不可装多余东西，以保证制服外形美观。B.衬衣外直接着西装，不可在衬衣外加毛衣，衬衣的袖口长出外套2CM左右，领口长出外套部分须与袖口一致，衬衣下摆不可掉出裤（裙）腰外。C.天冷时若加棉毛衫，应穿在衬衣里，领圈、袖头不外露。 3）领带、领结标准。A.领带系到领口中心部分，领带末端盖及皮带扣长度为宜。B.若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第4-5颗纽扣之间。C.领结须系在衬衣领口的正中位置。 4）鞋袜标准 A.着工作鞋必须干净、无破损。 B.皮鞋要整洁光亮，不可在鞋跟上钉铁钉或使走路响声大的异物。 C.鞋带要系好，不可松松垮垮的。 D.袜子须每日更换，无臭味发出。 E.女员工穿丝袜不可有破洞或跳丝，穿裙子时不可露出袜口，必须穿肉色丝袜。 2.仪容 1）头发；A.严禁染彩色怪异头发．B.男员工不留长发，发脚长度保持前面掩眉侧面不盖耳部和后面不触衣领为宜。C.女员工头发梳洗整齐，不披头散发，不可留辫子、扎马尾，刘海不得压眉，过肩长发必须用黑色或深色发夹或发带盘起或束起。 2)面容：A.男员工坚持每日剃须，不留须髻角，鼻毛不准出鼻孔。B.女员工着淡妆，涂口红。 3）饰物：A.不许戴除订（结）婚戒指外的其他饰物。B.戴项链不可外露。C.不可使用香味过浓的香水、化妆品。 3.个人卫生 1）勤洗澡、勤换衣，不可有汗臭或任何体臭。 2）随时保持双手清洁，不可在手上涂写，不留长指甲，不涂有色指甲油。 3）保持口腔卫生。注意防止口臭，坚持早晚刷牙，饭后漱口。 A.不可在牙齿上粘有菜叶，口角泛白沫。 B.注意清除烟垢、槟榔渍垢。 C.上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。 4.仪态规范 1)站姿； A.躯干：挺胸，双肩水平放松，自然下垂，腹部收紧，腰挺直。 B.头部：头部端正，微收下颌，嘴微闭，面带微笑，眼睛平视对方。 C.双臂：自然下垂，手指并拢或微弯，可体前或体后交叉，右手放在左手上。 D.双腿：绷直，全身重心落于两个前脚掌。男员工两脚与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈现“V”字型。 2)坐姿； A.入座：走到座位前，从左边进，从容不迫慢慢坐下，动作要轻而稳。 B.坐姿：只坐椅子的2/3位置，上半身姿势与站立相同，两腿自然平放，男员工双膝应间隔10-15CM，女士双膝并拢以示文静。 C.离座：从座位上站起，动作要轻，避免响动，从座位左侧离位。 D.切忌：前俯后仰，摇腿跷脚；将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；在上级或客人面前双手抱胸前、跷二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上。 3）行姿；A.基本行姿：昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。女子一字步，脚走一直线，不迈大步。男子双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米。B.行走注意事项：走路时男员工不扭腰，女士不要摇摆臀部。走路时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼、手插在口袋或打响指。不与他人拉手，搂腰搭背，不奔跑，跳跃。 4)手势；在给客人介绍、引路指引方向时：A．要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。B．眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。C．在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点点。 5）点头与鞠躬；当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼，点头时，目光要对着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。 6)握手：A.握手顺序：由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手，服务人员则随应与其握手，不可先伸手求握。 B.男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，时间过长，一般情况3-6秒即可。 C.多人相互握手时，注意不可交叉握手，待别人握完再伸手。 D.握手时不可看着第三者或它处，也不可戴着手套，湿着手与人相握，手上有不便时，应先向对方说明，并以鞠躬、点头代替。 5、举止行为规范 1）遇见客人：A.首先须点头微笑，招呼问候；B.在过道遇见客人，要靠右边行走，放慢速度，侧身让客并问好； C.非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再回头致谢； D.两人以上行走不可成列行走，应分散走； E.不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。