欧巴图告诉你保暖不过时的8大选羽绒服技巧
保暖不过时的8大选羽绒服技巧
1.“看”：看有无产品质量标签。
规范的质量标签由三部分组成：含绒量的百分比，填充物的重量和质地以及生产厂名。面料的好坏最直观、也是很有学问的。羽绒服面料应具备防绒、防风及透气性能，其中尤以防绒性最为紧要。防绒性能的好坏，取决于所用的面料的纱支密度。一般来说，全棉防绒布面料表面有一层蜡质，耐热性强，但耐磨性差;防绒尼龙绸面料耐穿，防绒性好，但怕烫怕晒。相比之下，选购TC面料的羽绒服较好。
2.“按”：看是否很快回弹恢复原状。
将羽绒制品放松铺平，用手按压，随即松开，看制品是否很快回弹起来恢复原状，如弹不起来或回弹很慢很低，说明填充物质量欠佳。
3.“摸”：用手摸捏试柔软度。
最简单的方法是用手摸捏试其手感柔软程度，如手感柔软又感觉是完整的小毛片则为正宗产品。
4.“拍”：猛力拍打看有无粉尘溢出。
猛力拍打制品，看有无粉尘溢出，如无粉尘溢出为好产品。目前市场上销售的羽绒服以尼龙塔夫绸和TC布为主，一般纱支密度在230T以上，250T为最佳，230T以下则很难保证绒毛不外钻。在识别面为时，先看其薄厚，一般情况薄者为稀，厚者为密;用手拍打有绒毛飞出，密度必在230T以下。
5.“揉”：双手揉搓看面料是否防绒。
用双手揉搓羽绒制品，如有绒毛钻出则可判断服装使用的面料不防绒。如无细小的绒丝钻出，密度当在250T;因尼友稠面料有一层涂料，其处理以亮、滑润、均匀为好。
6.“闻”：避免选购味重刺鼻的商品。
用鼻子靠近羽绒制品，深呼吸数次，避免选购那些味重刺鼻的商品。但由于羽绒是动物的羽毛，有一定的气味也属正常。
7.“掂”：重量轻体积大是佳品。
用手掂一掂羽绒制品的重量，同时察看体积大小，重量越轻体积越大则是佳品。具体地说，将蓬松的羽绒服放松铺平，用手按压，随即松开，看羽绒服是否迅速恢复原状。如果不能恢复原样或恢复较慢，说明绒质较差，含绒量较低，其中可能掺有一定量的毛片或粉碎片。这种回弹性差的羽绒服，拎在手中有沉重感。
8.“穿”：松紧有度最合适。
选购羽绒服装一定要试穿一下，特别是胸围要大小适中，内穿毛衣一件，一再穿上羽绒服，要感到既不紧也不松才适合穿着。
处理顾客异议的技巧
处理顾客异议的技巧 一、顾客为什么会有疑问和异议 1、顾客听导购人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为： A、顾客事先获知一些不能确认的消息； B、顾客对导购人员不信任； C、顾客对自己不自信； D、顾客的期望没有得到满足； E、顾客不够满意； F、导购人员没有提供足够的信息； G、顾客有诚意购买。 2、调查显示，提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如果导购人员能有效地解答疑问、处理异议就更有可能争取到这一客户。 二、如何解答疑问和处理异议 1、弄清反对或怀疑的原因 （1）听清楚客户的疑问或异议，必要时要核查一下自己的理解是否正确。 （2）礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因。 （3）认真理解客户所陈述或暗示的原因，有时客户的疑问并非是字面上表现的意思，一定要弄清楚疑问背后的真正因素。 2、在解答之前先处理情感问题 （1）对于客户提出的任何问题不要一上来就加以否定，否则容易引起客户的对立情绪。（2）由于客户的疑问和异议有时不仅是问题本身，也有在感情上接受不了的事实，因此仅解答问题是不够的，应该注意同客户感情上的沟通。 3、解答方式 （1）对于因误解或怀疑造成的疑问或异议，可给予解释、澄清或提供相关证据； （2）对于确实存在的问题应： 避开弱点，耐心讲述其他品牌不具备的优点； 显示整体优势，强调积极的一面； 对于抱怨和投诉，正面承认错误，以行动改正，以征得顾客的认同和谅解。
4、处理过程中要不断核查客户的反应，根据客户的反映决定下一步的行动。 顾客异议的分类及排除方法如下所示： （1）沉默型异议 表现特征：顾客在产品介绍的整个过程中，一直非常沉默，甚至有些冷漠的态度。 应对方法：要多问顾客一些开放式的问题，引导他多谈谈自己的想法，当他开口说话的时候，他就会将注意力集中在你的产品上。要鼓励顾客多说话，多问他对产品的看法和意见。 （2）借口型异议 表现特征：顾客会告诉你：“你的价格太贵了”，“好吧，我再考虑考虑”，“我回家商量一下”等等。 应对方法：先忽略他的这些问题和异议，你可以告诉顾客：“先生/小姐，你提出的这些问题我知道非常重要，待会儿，我们可以专门讨论，现在我想先用几分钟的时间来介绍一下我们产品的特色好吗？”，用类似的话语，将顾客的这些借口型异议先搁置一旁。转移他们的注意力到其它感兴趣的项目上，大多数情况下这些借口自然就会消失。 （3）批评型异议 表现特征：顾客会以负面的方式批评产品或公司，比如：“我听人家说你的产品质量不好，服务不好”。 应对方法：首先你要看看顾客对于这种批评型的抗拒是真的关心还是随口提一提。假如是真的关心你应该告诉他：“先生/小姐，我不知道您是从哪里听来的这些消息，同时我也能够理解你对这些事情的担心……”接下来再介绍产品的质量和服务，假如是随口提一下，比如是价格问题，我们最好的做法就是用问题反问他：“当您在考虑价格问题的同时，会注意到产品的质量比价格更重要，您说是吗？所以，等我给您介绍完之后，您就会明白我们的产品一点都不贵，而且是绝对的物超所值了。” （4）问题型异议 表现特征：顾客会提出各式各样的问题来考验你，有时提出的问题会让你无法回答。 应对方法：首先要对顾客的问题表示认可及欢迎，你可以说：“我非常高兴您能提出这样的问题来，这也表示您对我们的产品真的很感兴趣，”接下来你就可以开始回答顾客的问题。 （5）表现型异议 表现特征：顾客特别喜欢在你面前显示他对你的产品所具有的专业知识，他常常告诉你，他们非常了解你的产品，显示他是这个行业的专家。
羽绒服市场分析结果汇报
目录 一、目前市场分析 1.产品介绍 2.羽绒服市场情况 3.影响市场销售的原因 二、羽绒服行业五种竞争力量分析 1、行业新加入者的威胁。 2、代用品的威胁 3、供应者讨价还价的能力 4、购买者讨价还价的能力 5、现有竞争者之间的抗衡 附：问卷调查表和统计数据
一、目前市场分析 2.羽绒服市场情况 1、羽绒服市场销售趋缓，但品牌格局保持稳定 除了产量的缩减，羽绒服市场销售情况也不容乐观。据中华全国商业信息中心统计，2008年大型零售企业羽绒服市场销量明显下降，增速降到-5.15%。尽管降势明显，但羽绒服市场的整体格局基本稳定。 2、羽绒服生产规模收缩，出口下滑 近几年暖冬滞销积压大量库存使羽绒服企业收缩生产，加上金融危机影响下市场疲软，羽绒服产量大幅下降。据轻工业协会统计，2008年，羽绒服产量比上年同期下降了13.62%。而受金融危机冲击，羽绒服市场出口量也呈现出明显的下滑。据国家海关总署统计，2008年羽绒服市场出口量在上年下滑11.2%的基础上继续下滑，比上年同期下降了9.2%。 从以上原因分析可以看出羽绒服的市场占有率在不断下滑，在严寒之际，更多的人开始追随韩流和日系，喜欢里三件外三件，而不愿穿臃肿的羽绒服。所以如何脱去羽绒服“臃肿”的帽子，让羽绒服成为大众所爱的服饰，并在竞争激烈的市场中占有一席之地，是值得我们思考的问题。
3.填充物以次充好 据了解，羽绒服一般使用鸭绒，一些高端服装品牌则将羽绒升级，开始使用价格较贵的鹅绒。国家服装质量监督检验中心(天津)相关负责人称，一些标榜鹅绒的羽绒服实际填充的是鸭绒，因为消费者对羽绒一般不具备专业知识，根本无从得知商家是否在欺骗消费者。还有一些厂家使用劣质羽绒，致使羽绒服有异味。为了欺瞒消费者，有不法商家将大片羽毛打碎再充入服装内，减少出毛以及填充物硬、扎的现象。此外，羽绒服还存在面料质量差、色牢度不达标等问题，总体来说，羽绒服市场不合格比例相对较高。 3.影响市场销售的原因 1、金融危机影响羽绒服市场消费需求 从短期因素看，金融危机对消费需求及消费观念的影响也直接阻碍了羽绒服的需求。金融危机下失业率不断升高，个人消费迅速降温，羽绒服市场实际需求和居民消费意愿逐月下滑。据中华全国商业信息中心统计，全国重点大型零售企业在2008年10月后销售量增速一直呈现下降趋势。 2、全球气候变暖影响羽绒服市场应季销售 从长期因素看，全球气候变暖对羽绒服市场的影响是持续而深远的。2008年继续保持全球气候变暖态势，直接反映在冬季温度的升高上，这种情况严重影响羽绒服市场应季销售。据中华全国商业信息
羽绒服市场分析报告
目录 一、目前市场分析 (2) 2.羽绒服市场情况 (2) 3.影响市场销售的原因 (3)
一、目前市场分析 2.羽绒服市场情况 1、羽绒服市场销售趋缓，但品牌格局保持稳定 除了产量的缩减，羽绒服市场销售情况也不容乐观。据中华全国商业信息中心统计，2008年大型零售企业羽绒服市场销量明显下降，增速降到%。尽管降势明显，但羽绒服市场的整体格局基本稳定。2、羽绒服生产规模收缩，出口下滑 近几年暖冬滞销积压大量库存使羽绒服企业收缩生产，加上金融危机影响下市场疲软，羽绒服产量大幅下降。据轻工业协会统计，2008年，羽绒服产量比上年同期下降了%。而受金融危机冲击，羽绒服市场出口量也呈现出明显的下滑。据国家海关总署统计，2008年羽绒服市场出口量在上年下滑%的基础上继续下滑，比上年同期下降了%。 从以上原因分析可以看出羽绒服的市场占有率在不断下滑，在严寒之际，更多的人开始追随韩流和日系，喜欢里三件外三件，而不愿穿臃肿的羽绒服。所以如何脱去羽绒服“臃肿”的帽子，让羽绒服成为大众所爱的服饰，并在竞争激烈的市场中占有一席之地，是值得我们思考的问题。 3.填充物以次充好
据了解，羽绒服一般使用鸭绒，一些高端服装品牌则将羽绒升级，开始使用价格较贵的鹅绒。国家服装质量监督检验中心(天津)相关负责人称，一些标榜鹅绒的羽绒服实际填充的是鸭绒，因为消费者对羽绒一般不具备专业知识，根本无从得知商家是否在欺骗消费者。还有一些厂家使用劣质羽绒，致使羽绒服有异味。为了欺瞒消费者，有不法商家将大片羽毛打碎再充入服装内，减少出毛以及填充物硬、扎的现象。此外，羽绒服还存在面料质量差、色牢度不达标等问题，总体来说，羽绒服市场不合格比例相对较高。 3.影响市场销售的原因 1、金融危机影响羽绒服市场消费需求 从短期因素看，金融危机对消费需求及消费观念的影响也直接阻碍了羽绒服的需求。金融危机下失业率不断升高，个人消费迅速降温，羽绒服市场实际需求和居民消费意愿逐月下滑。据中华全国商业信息中心统计，全国重点大型零售企业在2008年10月后销售量增速一直呈现下降趋势。 2、全球气候变暖影响羽绒服市场应季销售 从长期因素看，全球气候变暖对羽绒服市场的影响是持续而深远的。2008年继续保持全球气候变暖态势，直接反映在冬季温度的升高上，这种情况严重影响羽绒服市场应季销售。据中华全国商业信息
商务谈判与沟通技巧培训
商务沟通技巧培训 一、办公区的工作礼仪 （一）在公共办公区的工作礼仪 1、不在公共办公区吸烟，不扎堆聊天，不大声喧哗； 2、不在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱刻、乱贴； 3、保持卫生间清洁，节约水电； 4、不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域； 5、在指定区域内停放车辆。 6、饮水时，如不是接待来客，应使用个人水杯，减少一次性水杯的浪费； 7、用餐需到指定地点，不许在办公区域内用餐； 8、最后离开办公区的人员应负责关好电灯、门、窗及室内总闸 （二）在个人办公区的工作礼仪 1、办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐； 2、工作台上不能摆放与工作无关的物品； 3、当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内； 4、下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。◆工作礼仪小常识 在办公室里工作不能穿背心、短裤、凉鞋或拖鞋，也不适合赤脚穿鞋。戴的首饰也不宜过多，会分散他人注意力。在办公室里对上司和同事们都要讲究礼貌，不能由于大家天天见面就将问候省略掉了。“您好”、“再见”之类的礼貌用语要经常使用。同事之间不能称兄弟道弟或乱叫外号，而应以姓名相称。对上司和前辈则可以用其职务来称呼，最好不同他们在大庭广众之前开玩笑。 对在一起工作的女同事要尊重，不能同她们拉拉扯扯、打打闹闹。在工作中要讲男女平等，一切按照社交中的女士优先原则去作未必会让女同事高兴。 办公时间不要看与工作无关的书报、吃零食、打瞌睡、上网玩游戏等与工作无关的事情。私人电话接起来不要没完没了，坐在办公桌上办公或将腿整个翘上去的样子都是很不礼貌的。 接待来访者要平等待人，而不论其是否有求于自己。回答来访者提出的问题要心平气和，面带笑容。绝不能粗声大气，或者以拳头砸桌子来加重语气。 去别的办公室拜访同样要注意礼貌。一般需要事先联系，准时赴约，经过许可，方可入内。在别的办公室里，没有主人的提议，不能随便脱下外套，也不要随意解扣子、卷袖子、松腰带。未经同意，不要将衣服、公文包放到桌子和椅子上。公文包很重的话，则放到腿上或身边的地上。不要乱动别人的东西。在别的办公室停留的时间不宜太久，初次造访以 20 分钟左右为准。 二、办公室外出礼仪 1、需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式 2、若上级主管不在，应向同事交代清楚 3、出差在外时，应与主管领导保持经常性联系，一般应保持每天联系 4、如遇到住处变动，手机打不通，e-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式 5、打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员 6、当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些什么吗？” 7、办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜 8、当他人输入密码时自觉将视线移开 9、不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息
客户异议的处理技巧
客户异议的处理技巧
客户异议的处理 从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议；愈是懂得异议处理的技巧，您愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除您与客户一个障碍，您就愈接近客户一步。请牢记--销售是从客户的拒绝开始。 客户异议的含意 1、什么是客户异议 客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。 例如，您要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您向他解说产品时，他带着不以为然的表情……等，这些都称为异议。 多数新加入销售行列的销售人员们，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售人员而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。 ·从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。 ·从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书接受的程度，而能迅速修正您的销售战术。 ·从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。 "异议"的这层意义，是"销售是从客户的拒绝开始"的最好印证。 2、异议的种类 有三类不同的异议，您必须要辨别。 真实的异议 客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品容易出故障。 面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。 成功导航：客户异议的处理
立刻处理状况： 面对以下状况，您最好立刻处理客户异议： ·当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时； ·您必须处理后才能继续进行销售的说明时； ·当您处理异议后，能立刻要求订单时。 延后处理的状况： 面对以下状况，您最好延后处理客户异议： ·对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他； ·当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理； 当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。 假的异议： 假的异议分为二种： ·指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。 ·客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如"这件衣服是去年流行的款式，已过了时"、"这车子的外观不够流线型"……等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。 隐藏的异议： 隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。 您有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好；面对客户提出的异议，期望您能秉持下列的态度。 ·异议是宣泄客户内心想法的最好指标。 ·异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。 ·没有异议的客户才是最难处理的客户。 ·异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。
决定羽绒服好坏和保暖性的关键因素
决定羽绒服好坏和保暖性的关键因素 一、什么是填充物？ 顾名思义，羽绒服，里面的填充物当然是羽绒。羽绒指的是最接近羽禽体表，保暖性最好，最轻柔的那部分角质纤维。
而羽绒又细分为：白鹅绒、灰鹅绒、白鸭绒和灰鸭绒。 它们之间的区别有两点： 第一：颜色。白色可广泛用于浅色的面料，不透色，但是对于保暖性和舒适度来说，颜色上的差别并没有多大的影响。 第二：鹅绒和鸭绒。事实上，鹅绒在保暖性和舒适度上要优于鸭绒，价格自然也会比鸭绒填充的羽绒服贵。
左：鹅绒，右：鸭绒 总的来说，鹅绒比鸭绒好主要是因为以下几点： 绒朵更大：鹅绒的绒丝长，绒朵大，蓬松度更高，而蓬松度越高的羽绒服品质更好。 绒朵饱满：一般鹅的生长期到成熟至少100天，而鸭为40天，所以鹅的绒朵比鸭的绒朵更饱满。
蓬松度优：鹅毛绒的羽枝上平均分布着较小的菱节，鸭毛绒上的菱节较大，且集中在小羽枝的末端，所以鹅绒可以产生较大的距度空间，蓬松度更优，保暖性更强。 回弹更好：鹅毛有较好的弯曲度，比鸭毛更细更柔，弹性更好，回弹性更强。 没有气味：鹅是吃草的，而鸭子是吃杂食的，所以鹅绒的异味会小很多，处理好基本没有异味。 使用时间：鹅绒比鸭绒的使用时间更长久，鹅绒的使用时间可达到15年以上，鸭绒使用时间只有10年左右。 所以综上所述，从质量和价格上由高到底的顺序为：白鹅绒>灰鹅绒>白鸭绒>灰鸭绒。
而我们所穿的羽绒服其实并不是完全由羽绒填充的，而是由羽绒和羽毛按一定比例共同填充的，这就引出了一个很重要概念：「含绒量」！ 二、什么是含绒量？ 含绒量就是指一件羽绒服中，羽绒占全部填充物的百分比。如果一件羽绒服的含绒量是90%，就说明羽绒占到填充物的90%，剩下10%是羽毛。
处理客户拒绝与克服客户异议技巧(案例)
处理客户拒绝与克服客户异议技巧（案例） < 一> 案例 1、“请寄书面资料给我” 。 这是最为常见的拒绝理由。当你通过电话找到了潜在客户，他让你寄一些资料给他，很多情况下我们会很积极的响应客户的要求，并且为此很开心，相信自己在销售过程中向前迈了一大步。事实上一旦你挂上电话，客户便会又去做自己的事，你寄送的资料便会石沉大海，因为客户一天要收到许多份资料，通常都会作为垃圾邮件处理掉，既使收到并看了你的资料头脑中也不会留下什么深刻的印象。 克服技巧： 我曾经给您寄过一些资料，可能他们在邮寄过程中遗失了。最近几天我正好要去你们公司附近办事，到时我顺便给你送过去，如果你时间能够花个5 分钟时间与你作个交流（或对我们的企业和产品作个简单介绍）那是最好不过了。我在去之前会再打电话给您与您确定一下时间。 2、“我们已经有了固定的合作伙伴（或供应商）” 潜在客户告诉我们他们公司已经有了和我们一样的一位或几位竞争对手建立了业务关系，通常是潜在客户告诉我们他们对我们的某一竞争对手十分
满意。因此这种情况下我们要善于确认对方的潜在需求或尚未满足的需求。 克服技巧： 哦！那首先恭喜你找到一个非常不错的合作伙伴，当然我们也可以建立一个联系，可能会对贵公司有一定的帮助：一方面由于我们已经和许多向你们这样的公司建立了业务关系，我们发现我们能够对你们的主要供应商所提供的服务做出有力的补充；同时我们也可以为您在选择合适的供应商时增加一个选择和比较的机会。明天我正好去贵公司附近办点事，我想顺便拜访您一下，向您介绍一下我们公司和我们的产品并向您当面解释一下我们为什么能对你们的主要供应商作有力的补充，请问您是明天上午有空还是下午有空？3、“我们没有购买你们产品或服务的财务预算（经费） 没有财务预算通常是因为项目未列上议事日程或根本就没有购买产品或服务的计划，并不代表客户没有购买产品的经济能力。如果是真正没有购买产品经济能力的客户，我们销售人员是没有办法的，要么他就不是我们的潜在客户，要么就是客户自己想办法，我们帮不了客户。因此客户说没有预算时千万不要说我们可以降低价格来获取客户的购买意向，因为没有预算不代表她没有经济能力，因为如果客户真正没有经济能力我们降价也是没用的。所以，客户说没有预算通常是指没有购买计划或尚未提到议事日程上。但是，并非
羽绒服知识[1]
羽绒羽毛中英文对照基础知识 绒丝：Down fiber 残脂率：Oil and Fat Content 耗氧量：Oxygen Number 蓬松度：Filling power 透明度：Turbidity 水分：Moisture 气味：smell 鸭毛：duck feather 异色毛绒：lolorful down and feather 损伤毛：damaged feather 陆禽毛：landfowl feather 长毛片：long feather 毛片：feather 杂质：dispute 含绒量：down content 以上是羽绒羽毛内在的一些基本特质！也是鉴别羽绒羽毛的依据和标准！其中最关键的是蓬松度和透气度。 羽绒:Down 羽毛:Feather 羽绒羽毛:Down and Feather 白/灰鸭绒:white/grey duck down(WDD/GDD) 白/灰鹅绒:white/grey goose down(WGD/GGD)
水洗白鸭绒:washed white duck down 未水洗白鸭绒:unwashed white duck down 90%白鸭绒:90% white duck down 毛片:feather 羽绒被的包暖性能简介 棉花、羊毛、蚕丝和羽绒四大天然保暖材料中，羽绒的保暖性能最佳。欧洲人一向把羽绒作为治疗关节痛、神经痛、高血压等疾病的保健用品。法国、德国的科研机构则把羽绒被誉为最理想的寝具。我国的大医学家李时珍在《本草纲目》中也曾提到：“选鹅腹绒毛为衣,被絮,柔软而新性寒,尤宜解婴儿之惊痛。”用现代的观点解释，羽绒被的保健功能是因羽绒独特的轻柔保暖和吸湿发散的良好性能所决定的。从保暖程度上看，法国的科研机构公布的研究结果认为：目前世界上还没有任何保暖材料超过羽绒的保暖性能，因为羽绒是星朵状结构，每根绒丝在放大镜下均可以看出是呈鱼鳞状，有数不清的微小孔隙，含蓄着大量的静止空气，由于空气的传导系数最低，形成了羽绒良好的保暖性，加之羽绒又充满弹性，以含绒率为50％的羽绒测试，它的轻盈蓬松度相当于棉花的2.5倍，羊毛的2.2倍，所以羽绒被不但轻柔保暖，而且触肤感也很好。 另外，羽绒还具有其他保暖材料所不具备的吸湿发散的良好性能。据测定，人在睡眠时身体不断向外发散汗气，一个成年人一夜散发出的汗水约100克左右，羽绒能不断吸收并排放人的释放出的汗水，使身体没有潮湿和闷热感。综上所述，因为羽绒所特有的轻柔保暖、吸湿发散的良好性能，所以盖羽绒被睡眠就会倍感温暖舒适，又无压迫感，是血压正常，中枢神经得以安定，很快进入甜美梦乡，故在美容上也有极佳的效果，“羽绒被下出美女”正是因为这个道理。 分类 就种类而言，有鸭绒、鹅绒。 就颜色而言，灰绒、白绒。 就品质而言，低绒、高绒。(含绒量) 按名称分：鸭绒，鹅绒 按颜色分：白的，黑的 按百分比分：5%---100%。还有一种的是100%毛片的，很少用，没有100%全鸭绒或鹅绒，最高可达95% 按成分比例可分：范围从从5%到95%。比如可以说：5%白鹅绒等等
处理顾客异议的七种方法
处理顾客异议的七种方法 利郎_处理顾客异议的七种方法 顾客的异议是多种多样的，处理的方法也千差万别，必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法。在推销过程中，常见的处理顾客异议的方法有以下几种： 1．转折处理法 转折处理法，是推销工作的常用方法，即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。 顾客提出营业员推销的服装颜色过时了，营业员不妨这样回答： “小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。” 这样就轻松地反驳了顾客的意见。 2．转化处理法 转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。 这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。 3．以优补劣法 以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决 策。 当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。”营业员可以从容地告诉他： “这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。” 这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。 4．委婉处理法 营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员可以在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗?”然后再继续下文，以求得顾客的认可。比如顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。”营业
第七章 国际商务谈判技巧
第七章国际商务谈判技巧 1．了解国际商务谈判中主要的语言表达形式、表达原则以及应当避免使用的语言。 2．掌握国际商务谈判中的“听”、“说”、“看”、“问”、“答”、“辩”以及“劝”和“拒绝”等技巧。 第一节概述 一、国际商务谈判中几种典型的语言表达形式 外交语言、商业法律语言、文学语言和军事语 言等。 二、商务谈判语言表达的原则 （一）客观坦诚，有的放矢 （二）符合逻辑，具体灵活 （三）规范流畅，文明礼貌 （四）适应环境，具说服性
三、谈判中应避免的语言 （一）伤人、好斗、威胁的语言 （二）过头、赌气、固执的语言 （三）啰嗦、模棱两可的语言 （四）武断、自以为是的语言 第二节谈判中“听”的技巧 （一）要专心致志、集中精力地听 （二）要通过记笔记来集中精力 （三）要有鉴别地倾听对方的发言 （四）要克服先入为主的倾听习惯 （五）不要因轻视对方而抢话、急于反驳而放弃听 （六）不要为了急于判断问题而耽误倾听 （七）不要回避难以应付的话题 （八）谈判中“类语言”的区分 在商务谈判中，类语言是指一种有声而无固定语义的语言，其形式主要有语调、重音和笑声、咳嗽。
第三节谈判中“说”的技巧 一、开场陈述至关重要 二、简洁通俗，客观真实 三、主次分明，生动具体 四、措辞得当，富有弹性 五、注意语调、语速、声音、停顿和重复 六、发现错误要及时纠正 七、重复叙述有时很有必要
第四节谈判中“看”的技巧 包括眼睛的“语言”、眉毛的“语言”、嘴巴的“语言”、上肢的“语言”、下肢的“语言”、腹部的“语言”、腰部的“语言”以及其他姿态的语言。 一、眼睛的“语言” （一）目光凝视讲话者时间的长短 （二）眨眼的频率 （三）倾听对方谈话时，几乎不看对方，那是试图掩饰什么的表现 （四）眼睛瞳孔放大与缩小 （五）眼睛闪烁不定 （六）瞪大眼睛看着对方是对对方有很大兴趣的表示 二、眉毛的“语言” 三、嘴巴的“语言” （一）嘴巴的动作语言 （二）吸烟的动作语言 1．吸一口烟，将烟向上吐，往往表示积极、自
商务沟通与谈判课程标准
《商务沟通与谈判》课程标准 一、概述 （一）课程性质 商务沟通与谈判是一门理论和实践密切结合的应用性专业课程，主要介绍商务沟通以及谈判的有关知识、技巧和方法，具有知识面广、实用性强、实践性强、系统性强的特点，是电子商务专业专业的一门必修课，也是专业核心课程。对学生职业能力的培养和职业素养养成起着主要支撑作用。 通过本课的学习，要求学生掌握有关商务沟通与谈判谈判基本知识和基本理论，熟练并能创造性地运用沟通及谈判的策略和技巧，并能在实践中运用这些理论与技巧进行商务活动，使学生具备商务沟通者应具备的素质和条件，为今后从事网络营销、电子商等职业所需的综合素质和商务沟通技能奠定基础。（二）课程设计理念 《商务沟通与谈判》课程是电子商务专业的一门必修课，也是专业核心课程。根据工学结合人才培养模式的要求，与企业专家共同制定以“校内实训、校企联合培养、校外顶岗实习模式”为主线的培养方案。在《商务沟通与谈判》课程的教学上，把素质教育贯穿于教学全过程，着力培养学生的实践能力和综合素质，全面提高教学质量。 1.突出课程的职业性、实践性和开放性。课程的设计注重了与企业合作，按照“职业岗位→岗位需求能力→确立教学项目→构建
教学模块”的项目导向式的运行机制来组织教学。 2.学以致用，以“用”促学，边“用”边学，学“用”结合的教育理念。（三）课程设计思路 1．以岗位为核心，实行三位一体的教学模式 改变过去传统的理论教学与实践教学分开的教学方式，实行一体化教学。在教学过程中，根据职业岗位和教学内容的需要，将教学课堂移至实践教学场所，边教、边学、边做，融“教、学、做”为一体，理论与实践教学合二为一。 建立课堂案例分析、模拟沟通与谈判、实习基地现场实习三位一体的体现“工学结合”人才培养模式的实践教学体系。通过多层次立体实践体系，培养学生思辨能力、创新意识和商务沟通与谈判的实战能力。 通过企业一线专家与学生面对面，举办各类商务沟通与谈判专题讲座以及组织如谈判比赛、礼仪大赛、团队拓展训练等比赛，开拓学生的视野，培养学生的职业道德和综合素质。 2．以能力提升为目标，改革考试模式和方法 增加实训考核所占总成绩的比例，实训模块的考核成绩占总成绩的40%。实训模块采用的是学生自我评价、小组评价和老师评价相结合的方法。各种评价的比例分别为：学生自我评价占20%；小组评价占30%；老师评价占50%。 3．优化和提高教师素质，建设“双师”结构教学团队 通过培养和聘请两种途径，加强本课程教学队伍的“双师”建设。
女式羽绒服市场调研报告
****学院艺术设计系 服装设计与工程专业 女式羽绒服市场需求调研报告 班级：服工082 姓名：*** 学号：*** 指导教师：*** 日期：2011年12月23日
目录 第一章羽绒服简介 (1) 一、羽绒服的发展历史 (1) 二、羽绒服的特点 (1) 三、羽绒分类 (1) 四、羽绒服面料的基本要求 (2) 第二章我国羽绒服发展趋势 (2) 第三章羽绒服的流行趋势 (3) 第四章著名羽绒服品牌集锦 (4) 第五章羽绒服洗涤保养方法 (7) 第六章调研的前期准备 (8) 一、明确调研课题 (8) 二、制定调研方案 (8) 第七章调研的实施阶段 (9) 第八章女式羽绒服调研问卷结果与数据分析 (10) 一、女式羽绒服调研问卷的问题 (10) 二、调研问卷的数据分析 (10) 三、调研问卷的结果 (11) 第九章调研对象的问卷及结果分析 (12) 一、调研对象的问题 (12) 二、调研对象的数据分析 (12) 三、调研对象的结果分析 (13)
第十章调研发现的问题的分析及建议 (13) 一、调研中发现的问题 (13) 二、调研结果中的问题分析 (14) 三、建议 (14) 第十一章调研报告总结 (14) 附件一调查问卷（原件） 附件二调查问卷结果显示图表（原件）
第一章羽绒服简介 羽绒服（down coat）是内充羽绒填料的上衣，外形庞大圆润。羽绒服一般鸭绒量占一半以上，同时可以混杂一些细小的羽毛，将鸭绒清洗干净，经高温消毒之后填充在衣服中。羽绒服保暖性较好，多为寒冷地区的人们穿着，也为极地考察人员常用。 一、羽绒服的发展历史 中国周代已有用鸟兽的毛羽制成的毛羽制成的羽衣，也成毳衣，汉代有用牦牛毛做衣服絮料，唐代有取鹅的毛绒做衣被絮料。第一次世界大战后羽绒服形成工业化生产。中国羽绒服在上个世纪80年代初开始流行，上海的永盛福记羽绒毛厂（1927年）和国华羽绒制品厂（1944年）是中国早期稍具规模的羽绒生产企业，但当时面料档次和加工水平都不高，款式也比较单调，含绒率低，填充量大，外观臃肿，被称为面包服，所生产的羽绒制品有露绒的缺点。随着工艺和技术的进步，此问题在20世纪70年代由于涂层织物的出现，使羽绒服露绒这一缺点得到克服，从此羽绒服成为服装领域一个重要的组成部分，羽绒服成为人们主要冬装必备品。 二、羽绒服的特点 羽绒服有轻、软、暖的特点。一件用尼丝纺做面、里的羽绒上衣，总重量500～1000克之间，是其他御寒服重量的1/6至1/2。因羽绒柔软,用作衣服絮料，穿着舒适。羽绒不易发生纤维板结现象，面料多采用高密度的涂层织物，能保持衣内有较多的空气，保暖性能好。 三、羽绒分类 羽绒一般根据来源可分为鹅绒和鸭绒，根据颜色分为灰绒和白绒，当然除此之外，还有冰岛绒鸭产的黑绒等等。相对来说，更好的羽绒一般来自更大、更成熟的禽类，因此鹅绒会稍好于鸭绒。从颜色上来讲，白绒因为是白色，可用于浅色面料而不透色，较灰绒更受欢迎一些。 颜色：灰绒、白绒 来源：鸭绒、鹅绒 成分：范围从5%到95%。比如可以说：含90%白鸭绒
商务沟通与谈判技巧
商务沟通与谈判技巧 什么是沟通？沟通就是交流，为了一个设定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递，达成一个共同协议的过程目的是让沟通双方相互了解、相互认知并在同一事物上达到“一致性” 业务狭义的沟通不管采取什么方式能把客户搞定,把业务做好,这就是我们沟通的目的做业务的沟通就是要会忽悠 沟通成功的标准传递的信息必须被接收传递的信息必须被理解传递的信息必须被记住传递的信息必须被加以利用传递的信息必须得到双方确认并加以改变 沟通的重要性良好的沟通可以建立良好的人际关系，获得更多的机会与资源，减少犯错的机率和摸索的时间，得到更多人的支持协助与认可，做事更有效率。 沟通的方式口头语言(表达-倾听-反馈-总结) 书面语言肢体语言 沟通的种类1单向和双向（按照信息传输方向分类）2正式和非正式（按照沟通的形式分类）3直接和间接（按照沟通的对象分类） 沟通的基本原则双向性差异性相互尊重 商务沟通的基本流程沟通的目标---事前准备----确认需求---阐述观点----处理异议 -----达成协议--共同实施 明确沟通的目的目的是沟通的核心,只有具备清晰的目的，才能在整个沟通过程中始终围绕目的去陈述，才能控制整个沟通的过程，从而达到沟通的成功． 沟通前的准备沟通前准备工作是实现良好沟通的基础,沟通前要有一套完整的方案,要了解客户的心态、了解市场的情况、了解方案在操作中会可能面临哪些问题、有几种解决的方案做好情绪上的准备做好体力上的准备 沟通的目的目的是沟通的核心,只有具备清晰的目的，才能在整个沟通过程中始终围绕目的去陈述，才能控制整个沟通的过程，从而达到沟通的成功 确认需求有效提问积极聆听及时确认 聆听的原则ψ适应讲话者的风格ψ眼耳并用ψ先理解他人，再被他人理解ψ鼓励他人表达自己ψ聆听完全部的信息ψ表现出极大的兴趣 (四)：阐述观点阐述计划：简单描述符合既定需求的建议描述细节：阐述你建议的原因及实施方法信息转化：描述特点、强调利益 (1)沟通中的说服情感说服一是利益二是从客户角度进行说服三是要有热情 (2)沟通中的说服专业化说服一是专业营销的理论和实践能力一是专业药学知识理论三是了解搜集市场数据以数据打动 (3)沟通中的说服艺术化说服沟通的艺术化就是利用语言艺术和措词提高沟通的效果和满意度习惯用语：“你错了，不是那样的”！艺术性表达：“对不起，我没说清楚，但我想……”习惯用语：“你没弄明白，这次你听好了”艺术性表达：“也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍”． (五)：处理异议 1.忽视法：对方为了取得主动权故意提出的异议 2.转化法：将问题进行转化，寻求变通解决；3.太极法：将问题反过来推向对方，后发制人; 4.询问法：了解对方的看法和思路以便针对性的进行调整 (六)达成协议对于达成的一致意见再次确认，加深印象；需留下书面材料的要签订协议或者备忘录；对于别人的支持与配合表示衷心的感谢；将对方的优点及时提出，表示真诚的赞美； (七)共同实施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通 商务沟通的特征表现◇严肃认真◇动作慢，◇有条不紊◇注意细节◇语调单一◇语言准确◇合乎逻辑◇有计划步骤◇寡言沉默◇使用图表◇面部表情少 ◇喜欢有较大的个人空间 商务沟通的技巧◇注重细节◇遵守时间◇尽快切入主题◇边说边认真记录◇不要有太多眼神交流◇多使用准确的专业术语◇多列举一些具体的数据 商务沟通的特征表现（支配型）◇处事果断◇敢于作为◇指挥别人◇强调效率◇独立◇有目光接触◇说话快且有说服力◇热情◇语言直接，有目的性◇面部表情比较少◇情感不外露◇审慎的 商务沟通的技巧（支配型）◇回答一定要非常准确；◇按照实际情况，有具体的依据；◇直接告诉你的目的，节约时间；◇声音洪亮，目光接触，充满信心；◇要有计划，注重落实；◇直奔结果，从结果反推； 商务沟通的特征表现（和蔼性）◇合作◇面部表情和蔼可亲◇友好◇频繁的目光接触◇赞同◇说话慢条斯理◇耐心◇声音轻柔,抑扬顿挫◇轻松◇使用鼓励性的语言◇办公室里有家人照片 商务沟通的技巧（和蔼性）◇首先要建立好关系；◇沟通过程中要时刻充满微笑；◇说话要慢，注意抑扬顿挫；
处理顾客异议的原则和技巧演示教学
处理顾客异议的原则 和技巧
处理顾客异议的原则和技巧 通过一个学期的学习和了解，让我对推销学这门课程产生了很大的兴趣。这门课程强调以满足顾客需求为前提、以顾客满意为目标是现代推销活动的核心观念，让我获益匪浅。 其中令我印象最深刻是老师讲到的：处理顾客异议的原则和技巧。因为在推销活动中，顾客对推销人员所做的各种推销努力和传递的各种推销信息，会有不同的反应。或是积极响应同意购买，或是迟疑观望，甚至不合作拒绝购买，并且提出异议。而在推销实践中，顾客迅速作出积极反映的情况极少，大多数顾客都会提出一些意见、问题甚至是相反的看法，并以这些作为拒绝购买理由。推销人员应当明确，顾客提出异议是正常现象，它既是成交的障碍，也是成交的信号。推销劝说是推销人员向顾客传递推销信息的过程，而顾客异议原则是顾客向推销人员反馈有关购买信息的过程，它几乎贯穿于整个推销活动过程中。 无论什么原因导致客户产生的异议，都是客户对营销服务的进一步需求的外在表现。对于客户的异议，作为基层营销服务人员，要认真加以对待，避免因处理不当或者不及时而导致客户的投诉，影响和削弱良好的客我关系，原因就在于客户的异议不能被限制或者阻止，而只能设法加以控制。减少客户异议发生的机会，无疑是处理客户异议的最好的办法。但是，实际情况却并非如此。一旦我们遇到客户的异议，如何进行处理，作为基层营销服务人员，想从自身的实践浅谈处理异议时所要遵循的基本原则：
一、认真聆听的原则。客户经理在拜访客户的时候，面对客户的质疑，据理力争或者保持沉默都是不可取的，都无益于问题的解决，倾听是解决的有效途径。我们要通过聆听来进一步了解客户的真实想法、了解问题的关键点，从而为我们处理异议提供更多的机会，得出更加正确的结果。客户也会因为我们的尊重而感到心情舒畅，放松原有的观点。 二、详细记录的原则。俗话说：“好记性不如烂笔头”，要凭借记忆记住客户的异议极易产生错误和偏差。面对客户的投诉，我们要在“听”的基础上，有目的的做好异议记录，把握客户异议的关键点和期望解决值，这样，我们在回答客户的异议的时候，才会有所选择，有所侧重。 三、给予理解的原则。追求服务的零缺陷是我们营销服务人员所努力追求的。但是，由于客我双方所出的位置、所受的文化背景的不同，对我们的产品和服务有看法，产生异议是人之常情。对于客户的异议（质疑），我们要给予理解，要站在客户的立场考虑问题，也就是“假如我是零售客户，我将会怎么办？”。如果我们改变了看待问题的角度，很自然地便会将理解融入到我们处理异议的全过程，更利于异议的解决。 四、区别对待的原则。对于客户提出的异议，我们营销服务人员要把客户的异议与客户本人区别开来，即要把客户自身与客户提出的每一次异议区别对待，也是我们日常工作中所大力倡导的“对事不对人”的原则和方法。对于客户的异议，我们要充分体谅客户提
羽绒服市场调研
作为冬季的主要消费服装之一，羽绒服行业一直是业内关注的热点。2010年以来，由于劳动力成本上涨，原材料价格上涨，人民币升值等一系列因素的影响。羽绒服产品也呈现出价格上涨速度快，幅度大的特点。品牌羽绒服产品单件价格基本都在千元以上。其中对羽绒服成品影响最大的就是鸭绒价格的成倍似增长。作为羽绒服填充物的鸭绒价格从2009年的每吨近10万元，疯狂飙升到目前的30多万元，涨幅达到了3倍。同时，由于羽绒服的制作工期较长，羽绒供不应求的状态短时间内较难缓解，所以羽绒服涨价趋势已经是在所难免。目前，在我国羽绒服市场的竞争已经非常激烈，特别是国际品牌和时装品牌的进入，使得专业羽绒服品牌受到一定威胁。我国羽绒服企业唯一坚持狠抓产品质量，不断推陈出新，把时尚、潮流元素尽可能多的融入到羽绒服产品里，才能整个行业的进一步发展壮大。 2012年是“十二五”规划的第二年，对于我国羽绒服行业的发展也是至关重要的一年。羽绒服行业经历了国际金融危机后，产业化发展亟待调整和转移，行业发展将面临优胜劣汰的品牌竞争。“理性发展”，“紧靠市场”将是羽绒服行业发展的重点，我国正处于由传统制造大国迈向制造强国转变时期，羽绒服行业的发展经过了金融危机后一些企业已经初步恢复生产销售，正在步入稳步上升发展的关键时期。在这期间行业发展要以市场为基本，满足消费者的需求，了解行业宏观政策，只有这样才能在行业转型时占据有利的竞争地位，提高自己品牌的市场占有率。目前，我国羽绒服制品除了要提高市场占有率，还应该注重产品的效益和质量。要对消费者和市场进行调研分析，这样才能更好地提高市场收益和产品质量。企业除了要积极应对市场竞争的残酷性，最重要的是对羽绒服行业找到新的销售渠道。未来，专卖店和网络销售将是羽绒服发展的重点销售渠道。 经过十多年的发展，在我国一二线城市居民羽绒服的人均拥有量基本实现了2-3件，三线城市即农村也能够达到人均1件。因此，羽绒服在销售量上的增长空间不大，甚至会萎缩，根据对全国重点大型零售企业的统计，羽绒类商品零售量的增速以及零售量占服装类的比重近几年都有下降的趋势。面对不太乐观的形势，羽绒企业该如何突围？羽绒企业应提升品牌价值，这样企业更容易提高产品价格，给消费者购买的理由，缩短购买决策过程、培养忠诚群体。目前市场中处于领先地位的几大羽绒服品牌基本上都有自己明确的市场定位，波司登走大众化路线，冰洁、艾莱依走时尚路线等。品牌的定位一旦明确，就要围绕其定位研发产品、开展相应的营销工作，为了在消费者心目中树立起良好的品牌形象，品牌定位一经确定在短时间内就不应该有所改动，不要因为市场上的羽绒服畅销品而跟风、轻易改变自己的风格。在我国一线城市，羽绒服市场的竞争已经非常激烈，特别是国际品牌和时装品牌的进入，使得专业羽绒服品牌受到一定威胁。而在我国三、四线城市，市场竞争的激烈程度低于一、二线城市，又拥有相对成熟的消费者，羽绒服市场的发展空间仍然较大，专业羽绒服品牌应特别关注这些城市的
(完整版)处理顾客异议的原则和技巧
处理顾客异议的原则和技巧 通过一个学期的学习和了解，让我对推销学这门课程产生了很大的兴趣。这门课程强调以满足顾客需求为前提、以顾客满意为目标是现代推销活动的核心观念，让我获益匪浅。 其中令我印象最深刻是老师讲到的：处理顾客异议的原则和技巧。因为在推销活动中，顾客对推销人员所做的各种推销努力和传递的各种推销信息，会有不同的反应。或是积极响应同意购买，或是迟疑观望，甚至不合作拒绝购买，并且提出异议。而在推销实践中，顾客迅速作出积极反映的情况极少，大多数顾客都会提出一些意见、问题甚至是相反的看法，并以这些作为拒绝购买理由。推销人员应当明确，顾客提出异议是正常现象，它既是成交的障碍，也是成交的信号。推销劝说是推销人员向顾客传递推销信息的过程，而顾客异议原则是顾客向推销人员反馈有关购买信息的过程，它几乎贯穿于整个推销活动过程中。 无论什么原因导致客户产生的异议，都是客户对营销服务的进一步需求的外在表现。对于客户的异议，作为基层营销服务人员，要认真加以对待，避免因处理不当或者不及时而导致客户的投诉，影响和削弱良好的客我关系，原因就在于客户的异议不能被限制或者阻止，而只能设法加以控制。减少客户异议发生的机会，无疑是处理客户异议的最好的办法。但是，实际情况却并非如此。一旦我们遇到客户的异议，如何进行处理，作为基层营销服务人员，想从自身的实践浅谈处理异议时所要遵循的基本原则：
一、认真聆听的原则。客户经理在拜访客户的时候，面对客户的质疑，据理力争或者保持沉默都是不可取的，都无益于问题的解决，倾听是解决的有效途径。我们要通过聆听来进一步了解客户的真实想法、了解问题的关键点，从而为我们处理异议提供更多的机会，得出更加正确的结果。客户也会因为我们的尊重而感到心情舒畅，放松原有的观点。 二、详细记录的原则。俗话说：“好记性不如烂笔头”，要凭借记忆记住客户的异议极易产生错误和偏差。面对客户的投诉，我们要在“听”的基础上，有目的的做好异议记录，把握客户异议的关键点和期望解决值，这样，我们在回答客户的异议的时候，才会有所选择，有所侧重。 三、给予理解的原则。追求服务的零缺陷是我们营销服务人员所努力追求的。但是，由于客我双方所出的位置、所受的文化背景的不同，对我们的产品和服务有看法，产生异议是人之常情。对于客户的异议（质疑），我们要给予理解，要站在客户的立场考虑问题，也就是“假如我是零售客户，我将会怎么办？”。如果我们改变了看待问题的角度，很自然地便会将理解融入到我们处理异议的全过程，更利于异议的解决。 四、区别对待的原则。对于客户提出的异议，我们营销服务人员要把客户的异议与客户本人区别开来，即要把客户自身与客户提出的每一次异议区别对待，也是我们日常工作中所大力倡导的“对事不对人”的原则和方法。对于客户的异议，我们要充分体谅客户提出异