电商企业下顾客满意度的提升
本科毕业论文
电商企业的客户满意度的提升策略_
摘要
随着互联网技术的进步和计算机的普及，电子商务取得了巨大的发展,它迅速渗透进社会经济生活的各个方面，改变了人们生活和工作的方式，近年来，我国B2C 电子商务的消费规模快速增长，电子商务企业之间的竞争愈演愈烈。
首先，本文对国内外关于客户满意度的相关概念及其测评、客户满意度的影响因素等研究进行了文献综述。通过借鉴国外成熟量表，并结合电商企业“互秀”企业的实际情况进行了调整，形成了调查问卷。在调查问卷发放和回收后，对收集的数据进行统计和分析。研究发现企业形象、网站安全性、产品价值、服务价值、这些因素都会对B2C模式下客户网购满意度产生显著的影响作用。本文根据研究的结果对B2C电子商务企业提升客户满意度提出了一些建议。论文最后提出了本文研究的不足之处以及未来研究的方向。
Abstract
With the progress of Internet technology and the popularity of computer, the development of e-commerce has been a huge, it quickly penetrate into every aspect of social and economic life, it changed the way people live and work, in recent years, the rapid growth of China's B2C e-commerce consumption scale, e-commerce enterprise between the competition intensified.
In this paper, we study the influence factors of e-commerce under the background of customer satisfaction, through the analysis, on the one hand enrich related research, on the other hand for e-commerce enterprises improve their customer satisfaction to provide effective basis and methods. First of all, in this paper, the related concepts about customer satisfaction at home and abroad and its assessment, the influence factors of customer satisfaction research has carried on the literature review. Through draw lessons from foreign mature scale, and connecting with the electricity enterprises \"show\" the actual situation of the adjustment, to form the questionnaire. After the questionnaire distribution and recovery, statistics and analysis of the collected data. The study found that the enterprise image, website security, product value, service value, these factors will be online shopping customer satisfaction in B2C mode have a significant impact. According to the results of the study of B2C e-commerce enterprises improve customer satisfaction and puts forward some Suggestions, Paper finally put forward in this paper, we study the disadvantages and future research direction.
Keywords: customer satisfaction; Electronic commerce; influence factors
目录
摘要 (1)
Abstract (2)
一、绪论 (1)
（一）选题背景 (4)
（二）研究意义 (4)
（三）研究内容与方法 (5)
1.研究内容 (5)
2.拟采用的研究手段 (5)
二、相关理论与文献综述 (5)
（一）客户满意度的理论知识 (5)
1.客户满意度基本概念 (5)
2.文献总结 ............................................................................................... 错误!未定义书签。
（二）客户满意度的影响因素 (7)
1.商品质量 (7)
2.商品的价格 (8)
3.商家的服务 (8)
4.物流体系 ............................................................................................... 错误!未定义书签。
三、互秀电子商务公司 (1)
（一）企业概况及发展现状 (9)
1.企业概况 (9)
2.互秀旗下网站 (9)
四、互秀电子商务企业客户满意度提升策略 (15)
（一）提升客户价值 (16)
（二）给客户满意的服务 (17)
（三）处理售后问题 (17)
五、研究结论及展望（建议） (18)
致谢 ....................................................................................................................... 错误!未定义书签。
一、绪论
（一）选题背景
近十几年来，随着互联网通讯技术和计算机技术的快速发展，网络已经深入到社会生活的各个领域，催生了一种新型的经济活动，买卖双方通过电子信息网络进行交易并不需要当面接触，这一类典型代表有“阿里巴巴”、“淘宝”等，这就是电子商务。电子商务如今已经进入了经济的各个层面，成为现在网络经济和实体经济发展的重要方向。通过电子商务进行网上消费已成为现代人一种购物方式，且网络购物正从PC端不断向移动端渗透。根据移动网购统计数据显示，2014年Q1中国网购用户数量已经超过3.1亿人。
当前，企业和市场的竞争主要集中在争夺客户上，争取和保持客户是企业生存和发展的基础。在电子商务环境下，如何有效地利用网络渠道抓住客户已经成为影响企业发展的关键因素之一。电子商务企业不仅要开辟新兴市场，不断争取新的客户,还要稳定市场占有率，保持现有客户。而是否拥有客户其关键就是要提高和实现高度的客户满意,“客户是上帝”、“以客户为中心”、“组织依存于客户”已成为企业界的共识。随着人们对于客户满意度认识的加深，基于客户满意度的研究和应用在各个行业或者领域内得以推广(张文利 ,2015)。客户满意度就是客户满意水平的量化，在国内外，越来越多的理论学者和企业开始关注客户满意度。而客户满意度正是从客户的角度衡量产出质量的合适指标。对客户满意度的研究能帮助企业把其有限的资源集中到客户最看重的特性方面，从而达到建立和提升客户忠诚并保留客户，进而提升企业竞争力的目的。
（二）研究意义
电子商务正加速与制造业融合，推动服务业转型升级，催生新兴业态，成为经济发展的新动力。本文以电子商务企业为研究对象，调查其客户满意度现状并提出客户满意度提升策略，具有以下意义：第一、对电子商务企业客户满意情况进行客观调查与评价，帮助企业发现现有产品与服务中存在的不足，并找到相应的改进方向，有助于帮助企业降低客户流失率、提高客户忠诚度；第二，针对电子商务企业客户服务中存在的问题提出切实可行的解决措施，高满意度的客户服务必然带来企业利润和效益的提升，从而帮助企业形成核心竞争力、增强市场竞争优势；第三，
本文以互秀电子商务公司为例所开展的客户满意度研究，对其他类似的电商企业具有借鉴作用，有助于其他企业更好地提高客户满意度并促进其健康发展。
总之，深入研究电子商务背景下如何提高客户满意度，提出适合的应对策略，对于促进电子商务企业健康发展,提升企业竞争能力，对我国转变经济发展方式，提高经济运行质量与效率具有重要意义。
（三）研究内容与方法
1.研究内容
当前，企业和市场的竞争主要集中在争夺客户上，争取和保持客户是企业生存和发展的基础。电商企业不仅仅要开辟新市场不断争取新的客户,还要保持现有市场占有率。而是否拥有客户其关键就是要提高和实现高度的客户满意,以形成良好的客户口碑和培养客户忠诚，这取决于企业与客户的关系，取决于客户对企业产品和服务的满意程度。客户满意程度越高，那么企业的产品或服务市场占有率就越大，企业核心竞争力越强，企业效益就越好。“客户是上帝”、“组织依存于客户”已成为企业界的共识，“客户满意”越来越被社会认可和接受，已经成为世界性潮流。如今，客户满意成为一个重要的理论在现代社会运行和组织管理中认可和推行。让“客户满意”也成为企业的营销战略。
2.拟采用的研究手段
本文的研究主要采用文献分析法、归纳法、问卷调查法进行，首先通过多种途径查找关于电子商务、客户满意度研究相关的文章，对其进行深入地阅读分析，采用归纳法对前人研究成果进行梳理归纳；然后，利用问卷调查法对互秀电子商务公司的客户展开满意度调查，针对调查数据找到该企业客户服务中存在的问题，并针对性提出解决措施。
二、相关理论与文献综述
（一）客户满意度的理论知识
1.客户满意度基本概念
客户满意这一概念是1965年由美国消费心理学家 Cardozo 提出并引入到营销