关系营销试卷C卷

贵州大学2012-2013学年第二学期考试试卷（C卷）

《关系营销》

班级: 学号: 姓名: ,

注意事项：

1. 请考生按要求在试卷装订线内填写姓名、学号和年级专业。

2. 请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写答案。

3. 不要在试卷上乱写乱画，不要在装订线内填写无关的内容。

4. 满分100分，考试时间为120分钟。

一、单项选择题（共20分,每小题1分）

1、在产业营销领域提出关系营销概念的学者是（）

A. 菲利普?科特勒

B. 迈克尔?杰克逊

C. 迈克尔?波特

D. 巴巴拉?本德?杰克逊

2、成功的关系营销要求在关系营销计划过程中同时考虑交互过程、对话过程和价值过程，其中

（）

A. 交互过程是核心，是要害过程

B. 对话过程是核心，是要害过程

C. 价值过程是关系营销的沟通侧面

D. 价值过程是核心，是要害过程

3、目前，比较流行和具有代表性的客户终生价值预测方法为客户事件预测法和（）

A. 利润流失计算法

B. 成本流失计算法

C. 客户流失计算法

D. 人员流失计算法

4、客户对与某公司交互过程和结果的主观感知是（）

A. 客户价值的基础

B. 客户价值的本质

C. 客户价值的前提

D. 客户价值的核心

5、客户忠诚的前提是（）

A．客户忠诚 B. 客户满意

C. 发现需求

D. 满足需求

6、在客户资产四分图中，忠诚度的盈利性都很高的是（）

A. Ｄ类客户

B. Ｃ类客户

C. Ｂ类客户

D. Ａ类客户

7、客户市场关系中最为关键的，也是需要消耗最多资源的阶段是（）

A. 建立客户关系阶段

B. 稳定客户关系阶段

C. 加强客户关系阶段

D. 保持客户关系阶段

8、在客户金字塔模型中，公司最有价值的、忠实的客户是（）

A. 白金层

B. 黄金层

C. 铁层

D. 铅层

9、（）是组织成功的源泉和内因。

A.股东关系的协调

B.员工关系协调

C. 股东与员工关系的协调

D. 组织与媒体的关系

10、客体形象塑造不包括（）

A.产品形象B．品牌形象塑造

C．服务形象塑造 D．环境形象塑造

11、四大电子媒介在公共关系传播中发挥作用最大的是（）

A、电脑互联网

B、电影与录像

C、广播

D、电视

12、公关调研的基本内容不包括（）

A．社会组织的公共关系状态B．社会组织的基本状况

C．社会环境状况D．社会组织的发展前景

13、关系营销是持续性交易,其核心是（）

A. 利润

B. 竞争

C. 合作

D. 关系

14、企业能够稳健发展得时机是（）

A．企业获得利润 B. 满足消费者需求

C. 承担社会责任

D. 以上三方面最佳均衡时

15、市场营销的创始人是（）

A．迈克尔波特 B. 菲利普科特勒

C. 劳特朋

D. 马化腾

16、《孙子兵法》有“上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，其下攻城”的说法，意思就是要（）

A．讲究用兵策略 B. 建立公共关系

C. 安排用兵顺序

D. 重点是要攻城

17、人面对环境有三个选择：第一个是跟现在所处的环境去抗争，第二个是适者生存随遇而安，第

三种是去主动创造改变我们的环境。而创造改变的环境主要的方式方法就是去（）

A．形成和谐的团队组织 B. 建立有序的组织机构

C. 建立良好的公共关系

D. 合理利用可持续发展

18、松下电器总裁松下幸之助、联想的总裁杨元庆、诺基亚的总裁奥利拉、沃尔玛的老总沃尔顿都

有一个的观点是（）

A. 形成激励机制

B. 借助社道力量

C. 建立沟通机制

D. 倾听顾客需求

19、企业常明之道中的“社道”意思是企业要跟（）

A．商业伙伴打交道 B. 竞争对手打交道

C. 危机打交道

D. 社区打交道

20、在关系营销中，频率营销属于( )级关系营销。

A．一级关系营销 B. 二级关系营销

C. 三级关系营销

D. 四级关系营销

二、多项选择题（共40分，每小题2分）

1、关系营销中的对话过程包括一系列的因素，如（）

A. 销售活动

B. 大众沟通

C. 直接沟通

D. 公共关系

E. 产品创新

2、在关系营销计划过程中同时考虑三个过程因素,即（）

A. 交互过程

B. 沟通过程

C. 对话过程

D. 发展过程

E. 价值过程

3、客户总成本具体包括（）

A. 货币价值

B. 销售成本

C. 时间成本

D. 精神成本

E. 体力成本

4、选择分销商要坚持的原则有（）

A. 目标一致原则

B. 角色分工原则

C. 共同愿景原则

D. 经济效益原则

E. 达到目标市场原则

5、一般而言，客户资产投入产出在关系生命周期里的大致分为以下几个阶段（）

A. 考察期

B. 成长期

C. 成熟期

D. 衰退期

E. 淘汰期

6、在关系营销的实施过程中,控制的内容主要有（）

A. 营销渠道控制

B. 营销人员控制

C. 营销成本控制

D. 营销风险控制

E. 营销机构控制

7、客户市场关系包括（）

A．买卖关系 B.优先供应关系

C.合作伙伴关系

D. 战略联盟关系

E. 合纵关系

8、在客户资产四分图中,（）。分析各类客户资产对于公司的意义，以便采取有针对性的管理措施。

A．A类客户是公司稳定的利润来源 B. D类客户是公司未来发展的基础

C. B类客户是公司最有价值的客户资产

D. C类客户是公司最有价值的客户资产

E．A类和D类客户是公司最有价值的客户资产

9、构建供应商市场关系营销保障体系应注意的问题有（）

A．更新观念 B.战略合作

C.双向选择

D. 相互信任

E.合同保障

10、搞好内部市场关系营销，必须灵活运用一下策略（）

A．员工解雇策略 B.员工致富策略

C.员工雇佣策略

D.员工培训策略

E. 员工激励策略

11、增加客户感知价值，应从一下那些方面入手（）

A．价值探索 B.价值结构 C. 价值沟通

D.组织训练

E.客户管理

12、中小公司如何实现客户让渡价值（）

A．通过产品创新提高产品和服务质量 B.加强公司内部合作

C.加强公司之间的合作

D. 实行“门到门”配送

E. 降低客户购买总成本

13、客户终生价值的分析步骤包括（）

A．收集客户资料和数据 B. 定义和计算客户终生价值

C.客户投资与利润分析

D.客户分组

E．开发相应的营销方式

14、客户资产投资的动态分析包含以下哪些时期（）

A. 考察期

B. 青春期

C. 成长期

D. 成熟期

E. 衰退期

15、销售观念的特征主要有（）

Ａ．产生于卖方市场向买方市场过渡期间Ｂ．大力施展推销与促销技术

Ｃ．制造质量好的产品Ｄ．通过满足消费者需求，来开拓市场，扩大销售Ｅ．仍未脱离“以产定销＂以生产为中心的范畴

16、以下哪些属于企业战略的特点（）

Ａ．长远性Ｂ．不可控性

Ｃ．全局性Ｄ．指导性

Ｅ．抗争性

17、关系营销要求在关系营销计划过程中同时考虑（）

Ａ．交互过程Ｂ．感知过程

Ｃ．对话过程Ｄ．价值过程

Ｅ．适应过程

18、关系营销梯度推进的三个层次是指（）

Ａ．一级关系营销Ｂ．二级关系营销

Ｃ．三级关系营销Ｄ．四级关系营销

Ｅ．五级关系营销

19、定制营销中，具体沟通策略有（）

Ａ．与客户沟通Ｂ．与上司沟通

Ｃ．公司内部各部门的密切协助Ｄ．加强与竞争者的合作

Ｅ．数据库营销

20、竞争者市场关系营销的类型有（）

Ａ．契约式关系营销Ｂ．股权是关系营销

Ｃ．博弈是关系营销Ｄ．合纵式关系营销

Ｅ．双向式关系营销

三、判断题（共20分，每小题1分）

1.客户感知的价值是指客户对公司提供的产品或服务所具有价值的主观认知，等同于传统意义上

的客户价值观念。（）2.公司为客户提供优异价值的能力被视为是20世纪90年代最成功的竞争战略之一。如何将资源

最大限度地、有效地转化为客户感知价值，这将是公司构筑核心竞争力的基点。（）

3.利用EV＝CB+A V×P公式计算的结果，最前面的百分之八十的客户为B类客户，也就是公司的

重点客户，需要重点管理。（）

4.客户行为个性化的色彩浓烈的市场环境，是定制营销思想产生、发展的原因。（）

5.定制的缺点集中在一点，就是规模不经济。如何降低规模不经济产品的成本，是大规模定制的

难点所在。（）

6.互动营销实质就是充分考虑公司的利润需求，切实实现产品的科技化。（）

7.关系营销的实践表明，客户满意和客户的行为忠诚之间并不总是强正相关关系。（）

8.互联网作为一种有效的分销渠道，很大程度上改变了客户的购物习惯，他们购买产品原来越便

利，这使得很多习惯型忠诚客户的忠诚度大大降低。（）

9.从某种意义上讲，公司应该不惜一切代价致力于全面的甚至极端的客户满意。（）

10.设立高效的管理机构是实施关系营销，实现客户忠诚的组织保证。（）

11.关系营销中的客户仅指产品的最终客户，不包括分销商、批发商、零售商、物流商、广告商等

提供链上的成员。（）12.公司只有提供比其他竞争者更多的价值给客户，即优异的客户价值，才能造就并保留忠诚的客

户，从而在竞争中立于不败之地。（）

13.采用俱乐部营销的公司，一般来说都是实行会员制的管理体制。（）

14.渠道冲突的存在是一个偶然事实，在任何产品分销过程中都是可以避免的。（）

15.客户开发的前提是确定目标市场，研究目标客户，从而定制客户开发市场营销策略。（）

16.劝说从本质上来说，就是改变公众原有的的信念、态度、立场和行为，在一个民主和法制的社

会里，这是比较容易的。（）17.实施公司业务流程再造是公司实施关系营销的第一步，也是完善关系营销理念的必要手段。

（）18.二十世纪八十年代以来，客户忠诚已成为理论界和公司界，被视为竞争优势的新来源。共同关

注的焦点。（）

19.在供应商选择的ＱＣＤＳ四个原则中最重要的是成本。（）

20.中国公共关系事业在改革开放以后才发展起来的。（）

四、案例分析（共20分，每题10分）

单选

1---5 DCCBD 6---10 AABBD 11—15 DDDDB 16---20 ACCDA

多选

1 ABCD

2 ACE

3 ACDE

4 BCE

5 ABE

6 ACD

7 ABCD

8 ABE

9 ABCDE 10 CDE

11 ABCDE 12 ABCE 13 ABCDE 14 ACDE 15 ABE

16 ABCE 17 ACD 18 ABC 19 ACD 20 ABCD

判断

1---5 x√x√√6—10 x√√x√11---15 x√√x√16---20 xxxx√