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淘宝云客服

一、单选题（共20题，每题2分，共40分）

1、小锤锤买了一双鞋,付了款之后卖家一直没有发货,旺旺也联系不上卖家,此时小锤锤来电求助小二,小二以下哪种做法是错误的？

A、安抚买家情绪,告知帮助联系卖家协商；

B、直接告知无法强制卖家发货,建议申请退款；

C、若小二帮助联系上卖家,建议卖家配合发货,并且约定明确的发货时间；

D、若电话联系不上卖家,邮件通知卖家,告知买家因未联系上卖家,若通知后卖家还未发货,建议申请退款。

2、王同学来电表示买一件衣服,卖家一直没有发货；王同学申请退款了,请问卖家有哪些选择呢？

A、48超时退款

B、买家需要货物,卖家发货

C、卖家同意退款

D、以上答案都对

3、小王买了一双鞋子已经确认收货,穿了几天发现鞋底开胶了,申请售后要求维修,卖家同意后,系统给买卖双方处理维修的时间是多久？

A、5天

B、10天

C、15天

D、7天

4、大众评审介入了,双方完成举证后,大众评审会在多长时间内给出处理意见？

A、48h

B、72h

C、96h

D、168h

5、“交易成功”的状态下,买家在多长时间内可以点击申请售后：

A、7天

B、10天

C、15天

D、30天

6、王小锤为自己的新房买了一个花瓶,没想到下班回家后经过楼下超市,老板喊住他说白天快递员送件家里没人,就放在超市了,小锤锤很意外,回家打开一看花瓶全碎了,请问这种情况需要谁来举证,提供什么凭证？

A、非本人签收,卖家提供本人签收底单

B、本人签收,买家提供物流公司红章证明

C、非本人签收,卖家提供本人签收底单或者第三方授权签收凭证

D、本人签收,买家提供商品图片

7、关于撤销售后申请,说法正确的是

A、售后可以撤销重新申请

B、售后只能在撤销之后在重新申请

C、没有撤销售后的入口

D、售后撤销之后将无法在申请

8、关于交易如何申请淘宝客服介入,以下表述错误的是

A、交易已经成功后申请的售后,实物:卖家拒绝退款协议后虚拟:同交易成功

之前

B、交易成功前,买家进行中的退款虚拟:需要满足两个条件：1、买家申请退款3天后2、卖家拒绝退款协议后

C、卖家拒绝退款协议后,就可以申请淘宝客服介入

D、交易成功前,买家进行中的退款仅退款（未收到货）新增集市男装、女士内衣士内衣/家居服、服饰配件/皮带/帽子/围巾三个类目介入需满足卖家拒

绝与申请退款达72小时

9、会员购买的爱奇艺会员已经超过15天了,无法线上发起维权联系卖家也不配合,如何处理？（卖家不理会,买家有钱款）

A、提交二呼工单转移卖家保证金

B、提交工单给维权接口人

C、提交电话工单至消费者回拨工单组由自营进行判断

D、告知不受理

10、关于鞋类维权,以下表述错误的是

A、50元以上100元以下（含50元）的鞋类“三包”有效期限为30天

B、100元以上（含100元）的鞋类“三包”有效期限为90天

C、300元以上（含300元）的鞋类“三包”有效期限为120天

D、不管价格高低,超过15天,均没有维权入口

11、会员申请了售后,但是卖家保证金不足,淘宝网将通知卖家在（）通知卖家充值保证金

A、12h

B、24h

C、48h

D、72h

12、以下哪一项不属于假货凭证？

A、卖家承认假货的完整阿里旺旺聊天记录（完整截图或者举证号）

B、商品实物图片

C、厂家开具的检测证明

D、工商局或者技术质量监督局开具的检测报告

13、违背未按约定时间发货的赔付标准。

A、存在违背发货时间承诺的商品实际成交金额的5%作为违约金（不包括邮费/红包金额）,最低不低于1元。

B、存在违背发货时间承诺的商品实际成交金额的5%作为违约金（包括邮费/红包金额）最低不低于1元,最高不超过30元。

C、存在违背发货时间承诺的商品实际成交金额的5%作为违约金（不包括邮费/红包金额）最高不超过30元。

D、存在违背发货时间承诺的商品实际成交金额的5%作为违约金（不包括邮费/红包金额）,最低不低于1元,最高不超过30元。

14、违背承诺（交易违反支付宝交易流程、拒绝使用信用卡付款、承诺的没做到（运费、赠品（发票）、物流、换货、维修）、未按成交价格进行交易）,买家无法发起行为类投诉或者之前投诉被撤销,买家申诉发送表单类型为：

A、120表单

B、122表单

C、121表单

D、

15、承诺的运费,赠品,发票后续卖家没有做到怎么处理

A、扣3分

B、扣4分

C、扣6分

D、扣12分

16、卖家给买家寄送殡葬用品,如何处理？

A、恶意骚扰,扣12分

B、恶意骚扰,扣24分

C、恶意骚扰,扣48分

D、恶意骚扰,扣48分,且不清零

17、天猫的订单,在什么情况下会出现投诉商家按钮？

A、卖家发货后,就有了投诉商家按钮了

B、交易成功后,就有了投诉商家按钮了

C、交易关闭后,才有投诉商家按钮

D、天猫的订单,没有投诉商家按钮,只能通过退货/退款来对商家进行投诉

18、天猫的订单,哪种情况不属于发票问题类的投诉？

A、商家说等交易成功以后才可以开发票

B、商家说不支持开发票

C、商家给开了发票,虽然用的不是自己公司的名字,但是金额和商品类目是一样的

D、买家要退货,商家要求买家必须要把之前开的发票也一并退回

19、天猫的订单,关于好评返现问题,以下哪条是对的？

A、提供好评截图,天猫可以强制扣除卖家的保证金退款给买家

B、天猫可以把买家做的好评记录删除,让买家重新对卖家发起差评

C、对于虚假交易、炒信行为淘宝网会藉以最严厉违规进行处罚

D、A. 好评返现是商家的自主营销行为,淘宝或天猫不做要求

20、天猫的订单,关于未按约定时间发货（缺货）以下哪条表述是对的？

A、虽然买家已付款,但只要卖家在发货前告知买家由于缺货无法发货,那么就不算可已投诉处理的行为

B、卖家未注明发货时间,由于买家比较急,等了一天卖家仍然没有发货,买家就可以以未按约定时间发货来投诉商家,并且由于卖家没有注明发货时间,投诉一定可以成立

C、买家付款后,必须要卖家在阿里旺旺中承认所拍下商品“缺货”“没货了”等类似的字眼,买家投诉卖家缺货才有可能成立

D、不存在定时间发货的投诉,买家如果对发货时间不满意,引导买家退款即可

二、多选题（共15题，每题4分，共60分）

1、买家小B购买了一件裙子,收到之后发现颜色不是很喜欢想退货,运费该如何承担呢？

A、七天无理由退货包邮商品,买家承担退回运费

B、七天无理由退货非包邮商品,买家承担来回运费

C、退货承诺商品,买家承担来回运费

D、退货承诺商品,以商家页面描述为准

2、关于退换货问题争议处理中描述正确的是?

A、商家应自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款

B、若买卖双方没有就物流信息进行约定,卖家发的物流,买家也必须用物流退货。

C、未经协商退货不可以使用到付

D、卖家默认退货地址无效,需要卖家承担责任

3、以下哪些会员的疑问是可以帮助提交预约回拨的？

A、反馈新情况；

B、页面操作问题；

C、对于处理不认可；

D、退款问题的咨询和催促；

4、小明买了一部手机,卖家承诺好评返现50元,但是卖家一定要小明在线上发起售后来进行返现,此时小二如何引导会员？

A、引导会员申请售后,选择不退货仅退款50元

B、告知会员淘宝希望买卖双方遵从如实评价的原则,不强制给好评

C、若双方约定好评返现,不建议通过申请售后的入口进行返现,因为售后只有一次机会

D、为了避免后续商品出现售后问题无法发起维权,建议谨慎操作

5、以下哪些属于表面一致问题？

A、商品破损

B、买的是衣服,收到的是裤子

C、买的L号,收到的是xl号

D、买了3支笔,收到的是两只

6、买家今年三月份购买了小米手机发现是假货,提供了真假对比图,目前卖家已经被处罚也没有钱款,如何处理

A、建议买家提供官方假货凭证

B、告知不受理

C、查看卖家近期是否有假货处罚,可以提交二线帮助核实处理。

D、告知目前卖家被处罚,钱款不足,很难强制

7、关于明确假货问题一下说法正确的是：

A、卖家钱款充足情况下,小二不能在未与买家进行任何确认情况下,直接变更诉求（比如退货退款改成仅退款）

B、如钱款不足符合兜底的,关于货物问题不主张退回,支持退款买家

C、通知卖家文案中可以出现不退货退款字样

D、针对买家要求换货维修等,如后续举证为明确假货需要与买家协调诉求变更处理

8、以下哪种商品在三包范围？

A、自行车

B、钟表

C、电风扇

D、缝纫机

9、王小鼓买了电脑,电脑使用之后无法开机,联系卖家协商,卖家阿里旺旺上表示撤销维权之后就可以支付宝转账给王小鼓200元,现在他撤销维权之后,卖家不处理了,那么以下说法正确的是：

A、小二优先帮助联系卖家协商处理

B、电脑属于国家三包,请王小鼓在前台页面点击申请售后

C、让王小鼓提供有效凭证,给王小虎发903表单进行维权

D、外包一线提交转卖家保证金

10、王小斧来电：卖家承诺好评返现,说15天以后会到账,现在好评完都过了快一个月了还没收到钱,联系卖家不回复,那么小二接到电话之后,错误的处理思路是：

A、告知王小斧删除好评

B、小二帮助联系卖家,若卖家不处理,提交处罚

C、告知王小斧追加评论

D、如果商品属于三包,可以让王小斧点击申请售后

11、会员来电反馈对乔戈里处理结果不认可,或者处理错误,小二的处理方式有哪些

A、可预约回拨处理人“乔戈里”

B、可转交反弹工单给处理人“乔戈里”核实,备注清楚会员的争议点,以及处理意见。

C、涉及到需要会员提供凭证,可让会员通过表单进行申诉（物流公章证明、发货底单等）

D、涉及到邮费争议,可以直接提交“值班长在线的服务01”进行邮费赔付

12、卖家违背以下哪些承诺,会给卖家店铺作扣4分处理

A、违反支付宝交易流程

B、拒绝使用信用卡

C、承诺好评返现

D、承诺承担运费、发票、换货、维修、赠品

13、天猫的订单,买家可以针对哪些问题投诉商家?

A、已经付款下了订单,但是卖家说没货了,不给发货了

B、要求卖家开发票,但是卖家拒绝提供

C、商家利用虚假发货来刷单

D、商家总是在半夜打电话给买家,要求买家撤销投诉,已经影响到买家的正常生活。

14、天猫的订单,买家想要对商家进行投诉,可以通过哪些途径？

A、退货/退款按钮

B、投诉商家按钮

C、提交166表单

D、打电话给天猫客服

15、天猫的订单,卖家已经发货了（未确认收货）,但是买家想投诉卖家未按约定时间发货,可通过哪些路径？

A、投诉商家

B、我要退款-未按约定时间发货

C、我要退货-未按约定时间发货

D、我要退款-未按约定时间发货-“这里”

淘宝云客服考试答案

淘宝云客服考试答案 1、下列说法正确的是(3分) （本题得分：3分） A、交易只有卖家可以关闭 B、买家点击“已买到的宝贝”中的“查看物流”可以查看到物流单号 C、只有交易成功的交易才能选择“删除“ D、支付宝数字证书没有有效期答案：B 2、以下问题可以转接到其他云客服技能组的是(3分) （本题得分：3分） A、会员咨询如何入驻商城 B、会员咨询支付宝信用卡还款业务 C、会员进线就开始骂人，不说明业务问题 D、以上都不可以转接淘宝云客服考试答案：D 3、投诉集市卖家“延迟发货”，成立后，卖家需要赔偿多少费用(3分) （本题得分：3分） A、交易货款的5%不超过30元 B、交易货款的5%不超过100元 C、交易货款的10%不超过30元 D、交易货款的10%不超过100元答案：A 4、下列关于维权说法错误的是(3分) （本题得分：0分） A、交易成功后的0-15天之内，买家可以发起线上维权

B、交易成功后的15天之后，买家要发起维权必须要拨打淘宝热线 C、交易进行中，买家可以对卖家发起恶意骚扰的维权 D、以上全对答案：C 5、以下超时时间错误的是(3分) （本题得分：3分） A、买家已付款，2天 B、等待买家付款，3天 C、卖家已发货，自动发货商品1天 D、卖家自己送货，10天答案：A 6、关于我们的工作平台，下列说法错误的是(3分) （本题得分：3分） A、上线过程中，如果有特殊情况需要离开不超过20分钟的，可以选择“离线” B、上线服务，在班务开始前5分钟，就可以点击上线 C、两个相邻的班次，需要在上班之前操作“合并班次”，不能在上班后再合并 D、以上全不正确答案：A 7、买家购买了一件闪电发货的衣服，规定卖家要在多久时间内发货(3分) （本题得分：3分） A、无限制 B、2天 C、3天 D、24小时答案：D

云客服基础考试

1.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规则有异议，咨询在线客服表示要投诉,请问客服应该如何处理? A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理 B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准 C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接 D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首选进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接 2.小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气，也对小B很凶，小B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你连累了我，你能不能靠谱点”，小B的做法正确吗? A正确 B错误 3.云朵小A在和会员沟通时，会员表示自己总上电脑问问题很麻烦，能不能加小A的微信咨询问题，小A正确的做法是？ A会员的需求第一，所以答应客户 B委婉拒绝会员，告知有问题可以随时咨询，我们的小二都可以为他解答 C告诉会员微信号，同时告诉会员只能上班时间回复他 D严词拒绝会员的要求，告知会员云朵是兼职不能一直工作的 4.客服小C作为一名新小二，在看自己服务数据时发现自己自己的满意度很低，有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评，请客户给自己好评，请问这样的做法对吗？ A正确 B错误 5.会员表示要投诉之前的客服解答不正确，小二需要先致歉，再帮客户解决问题，这个说法对吗？ A正确 B错误 6.云朵小B接到会员咨询，表示自己收货签收前未验货，签收后发现货物破损，要求小B命令商家给予退货退款，小B回复：“亲亲，您自己签收的时候为什么不验货呢，现在签收下来了这个后果就得您自己承担，签收前验货是最基础的常识，这点都不懂吗？！这个事情没法办处理哦。”请问小B的回复符合服务规范吗？ A正确 B错误 7.本技能的业务，小二解答后，如果会员对解答不满或者主动要求升级，可以升级到对应部门。以上说法正确吗？

淘宝天猫客服考试试题

淘宝天猫客服考试试题本套试题包括基础知识35分，售前客服30分，售中客服10分，售后客服13分，子帐号12分，满分100分，60分及格。客服级别：60分一般客服，70分初级客服，80分中级客服，90分高级客服。打字将不会例入考试题目，客服打字要求55个字及格。基础知识试题；【35分】 1请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办？【2分】买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评买家要是不喜欢可以进行退货 2.请写出退货流程图？【2分】买家与卖家交谈—申请退款—卖家同意—买家发货给卖家—卖家确认收货—买卖家互评 3.请问退货分为几种情况？如果卖家不给退货我们该怎么办？【2分】退货分为收到货和没收到货，卖家不允许退货那么我们可以要求淘宝介入 4.当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭？可以修改退货协议吗？退货退的是什么的金额？【2分】 5天内没有操作的交易关闭，可以修改退货协议，退货退的是商品的金额，不包括物流费用 5.张三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢？如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办？【2分】 168元，如果要求退183是不可以的退货退的是商品的金额，不包括物流费用6.退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行？如果是平邮呢？【1分】物流10天，平邮30天 7.在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗？【1分】是的可以 8.旺信是腾讯的软件吗？他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢？【1分】不是，可以再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，就可以下载9.客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价？【1分】支付宝成交金额除以成交用户数 10.转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率？【1分】最终购买的UV数（访客数）除以当日店铺浏览pV 转化率低于1%的要特别注意，除特殊类目外，一些大件商品和贵重商品外，作为新商家至少要保持在1-2%之间，后面做推广才能得到有效的转化。精准度高的类目可以要求更高些 11.请问什么是E客服？【1分】 E客服就是我们的子账号 12.举出6个你知道的电子商务平台？【2分】拍拍，京东，当当，梦芭莎，银泰，凡客，一号店，麦包包 13.在我们的电子商务中，我们最坏的事就是密码被盗取，那么你会做那些网络

云客服100分考试答案

云客服100分考试答案云客服100分考试答案第1题( 单选题，分值：100分) 以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长 A. “等待买家付款”状态的超时 B. “买家已经付款”状态的超时 C. “卖家已经发货”状态的超时 D. “交易成功”状态的超时答案：C 回答：C 得分：1 0 第2题( 单选题，分值：10分) 买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是? A. 与买家联系，核实买家是否需要货物 B. 提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易 C. 超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单 D. 如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉答案：C 回答：C 得分：10 第3题( 单选题，分值：10分) 交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为

A. 1天 B. 2天 C. 3天 D. 5天答案：C 回答：C 得分：1 0 第4题( 单选题，分值：10分) 当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是()天系统将自动关闭? A. 1 B. 3 C. 10 D. 30 答案：B 回答：B 得分：1 0 第5题( 单选题，分值：10分) 修改订单的价格，可以在交易状态为()时操作 A. 买家已经付款 B. 卖家已经发货 C. 等待买家付款 D. 以上全部可以答案：C 回答：C 得分：1 0 第6题( 多选题，分值：10分) 关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是 A. 只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格 B. 修改交易价格中，可以把价格提高或者降低 C. 卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会 D. 修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的答案：ABD 回答：BDA 得分：1 0 第7题( 多选题，分值：10分) 关于淘宝账户注册，以下选项正确的是

淘宝试题

一判断题（正确的打“V”，错误的打“X”）（每题2分，共20分）（√）1．密码保护功能可以保障你的淘宝会员名更安全，当密码发生问题时，能帮你更安全快捷的取回。（√）2．在淘宝网论坛上发贴或者站内短信必须遵守良好的社会公德和国家法律法规的规定。（√）3．在淘宝网上开设店铺，必须要进行支付宝账户的实名认证。（×）4．在淘宝网上发布商品信息没有任何限制。淘宝网制定了许多商品管理规则，对商品信息的发布有一定限制。（√）5．卖家在商品信息中拒绝使用支付宝或者违反支付宝流程，淘宝网判定其商品为支付方式不符商品。（×）6．淘宝卖家都可以用荷兰式拍卖发布宝贝。卖家的信用分数（卖家信用＋买家信用之和）须大于等于11分；参与拍卖的商品件数必须大于1才能用荷兰式拍卖发布宝贝。（√）7．网店店标就是网店的招牌，应尽量与店铺名称或销售商品种类保持一致。（√）8．只有先绑定手机，才能继续申请支付宝数字证书。（×）9．淘宝会员名注册成功后可以修改，选择你喜欢并能牢记的，推荐使用中文会员名。淘宝会员名一旦注册成功后是不能修改的，只能重新注册。（×）10．C2C模式的特点类似于现实商务世界中电子化的批发商务。C2C模式的特点类似于商务现实商务世界中的跳蚤市场。二、单项选择题（请将正确选项代号填在括号中）（每题2分，共20分） 11．网上开店与网下开店相结合的经营方式，主要指经营者（ B ）。 A．只有网店B．既有网店又有实体店C．只有实体店D．既无网店又无实体店 12．淘宝网规定注册使用淘宝的用户须年满（ B ）岁。 A．16 B．18 C．20 D．无年龄限制 13．安全使用网上银行系统的地点是( B )。 A．网吧B．家里C．单位D．公共场所 14．买家参与拍卖都需交纳保证金，保证金为每笔（ D ）元。 A．15 B．10 C．8 D．5 15．中职校学生要在网上开店，比较适合采用（ D ）的经营方式。 A．全职经营网店B．网上开店与网下开店相结合C．网上代理加盟D．兼职经营网店 16．网上开店最基本的硬件条件不包括（ D )。 A．电脑一台（可以上网）B．手机一部C．数码相机一台D．在当地工商部门注册 17．淘宝网由（ B ）创办，致力于成就全球最大的个人交易网站。 A．eBay B．阿里巴巴C．腾讯D．Tom 18．支付宝交易服务从（ B ）年10月在淘宝网推出。 A．2002 B．2003 C．2004 D．2005 19．目前支付宝实名认证不支持的身份证件是（ D ）。 A．身份证B．护照C．户口D．军官证 20．电子商务系统实际是信息流、物质流、资金流三位一体的一个统一整体。电子商务是以信息流作为指导，通过资金流实现商品的价值，通过物流实现商品的使用价值。三者的关系是( C )的。 A．相互分离各自独立B．相互联系三位一体C．既相互分离各自独立，又相互

云客服基础考试

云客服基础考试 1.会员王申请淘宝介入订单。客户服务干预的结果是他支持卖家。原因是目前的产品不包括在内。王先生反对承保范围规则。他要求在线客服投诉。客户服务应该如何处理这个问题？问题更复杂，可以直接转到专家部门进行处理。规则B不能随便更改，所以您可以安抚王先生，并告诉他以干预结果为准。王先生投诉淘宝规则问题，根据相应的投诉规则，意见应直接传递。王先生说，如果他想抱怨淘宝的规则，客服会先安抚他，然后按照规则和程序转达他的意见。 2.在服务过程中，小B遇到了一些成员，他们对前客服经理小啊的错误非常生气，也对小B非常生气。小B完成服务后，决定联系小啊，说:“你给我带来了麻烦。你能更可靠吗？”小乙是对的吗？a正确b错误 3.当小芸与会员交流时，会员们说他们总是厌烦在电脑上提问。你能为小啊添加一些微信咨询问题吗？小啊的正确道路是什么？会员的需求是第一位的，所以他向顾客承诺 b礼貌地拒绝了该成员，并告诉他，如果有任何问题，他可以随时咨询。我们的二年级学生可以回答c的微信号，并告诉成员只在办公时间回复他。 d严厉拒绝了会员的要求，告诉会员云不能一直兼职。 4.作为一名新入职的初级客服人员，他发现自己在查看服务数据时满

意度非常低。一些初级合作伙伴建议，初级C在服务结束时邀请成员发表评论，并请客户给予好评。这样对吗？a正确b错误 5.该成员表示，投诉前的客户服务回答不正确，杨2需要在帮助客户解决问题前道歉。这样对吗？a正确b错误 6.小芸B收到一个成员的咨询，说他在收到收据之前没有检查货物。收到收据后，他发现货物受损，要求小B命令商家退款。小乙回答道:“亲爱的，你签收的时候为什么没有检查货物？现在你必须在签字后承担后果。签收前检查货物是最基本的常识。你不明白吗？！这件事不能处理。”你能告诉我小乙的回复是否符合服务标准吗？a正确b 错误 7.对于这项技能的业务，如果会员对答案不满意或主动要求升级，他可以升级到相应的部门。以上陈述正确吗？ a正确b错误 8.在网上服务过程中，顾客服务初级会员受到会员的侮辱。小A非常生气。以下哪一项是错误的？稍微平静下来，想了一下。成员虐待自己肯定有原因。首先，让我们看看是否有任何不合适的地方可以优化。他们没有必要生气。 b小a很难过，休息了一会儿，让自己的情绪得到调整，然后回去工作小刘很沮丧，所以他想如果网上服务的成员听不到他的话，他会爆发并责骂他。后来，他还和他的朋友们讨论说，这个成员的素质很低。小甲和云长老谈过了。云长老帮助小阿分析情况。小A感到如释重

新招(云客服基础业务)考试试题

新招（云客服基础业务）考试试题考试时长(分钟)：30 试卷总分：10通过分数：8 第1题(单选题，分值：1分) 当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是天系统将自动关闭？A.1 B.3√ C.10 D.30 答案：B回答：B得分：1 第2题(单选题，分值：1分) 交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为A.1天 B.2天 C.3天√ D.5天答案：C回答：C得分：1 第3题(单选题，分值：1分) 买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是？ A.与买家联系，核实买家是否需要货物 B.提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易 C.超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单√ D.如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉答案：C回答：C得分：1

第4题(单选题，分值：1分) 以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长 A.“等待买家付款”状态的超时 B.“买家已经付款”状态的超时 C.“卖家已经发货”状态的超时√ D.“交易成功”状态的超时答案：C回答：C得分：1 第5题(单选题，分值：1分) 修改订单的价格，可以在交易状态为（）时操作 A.买家已经付款 B.卖家已经发货 C.等待买家付款√ D.以上全部可以答案：C回答：C得分：1 第6题(多选题，分值：1分) 以下关于支付宝的描述，正确的有 A.使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的时候保证金会退还。 B.支付宝充值目前有3种方式，分别是：银行卡充值，消费卡充值，

淘宝云客服考试答案

淘宝云客服考试答案 1、下列说法正确得就是（３分）(本题得分:3分) A、交易只有卖家可以关闭 B、买家点击“已买到得宝贝”中得“查瞧物流"可以查瞧到物流单号 C、只有交易成功得交易才能选择“删除“ D、支付宝数字证书没有有效期答案:Ｂ 2、以下问题可以转接到其她云客服技能组得就是（3分) (本题得分：3分） A、会员咨询如何入驻商城 B、会员咨询支付宝信用卡还款业务 C、会员进线就开始骂人，不说明业务问题 D、以上都不可以转接淘宝云客服考试答案：D 3、投诉集市卖家“延迟发货”，成立后，卖家需要赔偿多少费用（３分）(本题得分:3分）Ａ、交易货款得５％不超过30元 B、交易货款得５％不超过10０元 C、交易货款得10％不超过30元 D、交易货款得１0%不超过100元答案:A 4、下列关于维权说法错误得就是(3分) (本题得分:0分） A、交易成功后得0-15天之内,买家可以发起线上维权Ｂ、交易成功后得１5天之后,买家要发起维权必须要拨打淘宝热线 C、交易进行中,买家可以对卖家发起恶意骚扰得维权 D、以上全对答案：C 5、以下超时时间错误得就是（3分) （本题得分:3分) A、买家已付款，２天 B、等待买家付款，３天 C、卖家已发货，自动发货商品1天Ｄ、卖家自己送货，１0天答案：A 6、关于我们得工作平台,下列说法错误得就是(3分）(本题得分：３分） A、上线过程中，如果有特殊情况需要离开不超过20分钟得，可以选择“离线” Ｂ、上线服务,在班务开始前５分钟,就可以点击上线 C、两个相邻得班次，需要在上班之前操作“合并班次”,不能在上班后再合并 D、以上全不正确答案：A 7、买家购买了一件闪电发货得衣服，规定卖家要在多久时间内发货（3分) (本题得分：3分) A、无限制Ｂ、2天 C、3天 D、2４小时

淘宝商家云客服考题

一、单选题（共10题，每题3分，共30分） ? 1、下列哪个网址不是淘宝相关的 ? A、https://www.wendangku.net/doc/3811926242.html, B、https://www.wendangku.net/doc/3811926242.html, C、 https://www.wendangku.net/doc/3811926242.html,/ D、https://www.wendangku.net/doc/3811926242.html, ? ? 2、下列选项中淘宝网和天猫不包含的内容是 ? A、积分 B、淘金币 C、微博 D、优惠券 ? ? 3、下列哪个操作方式的解说不正确 ? A、订单在付款后可以进行属性信息修改 B、订单在付款以后,可以根据快递收取情况修改邮费 C、查看物流,可以直接在淘宝订单中查看到 D、客户购买商品时,使用了优惠券,可以从订单中查看到 ? ? 4、客户有一张50元满299使用的店铺优惠券,客户在该店下单的订单金额为358,但是客户未能使用该优惠券,请问是什么原因导致 ? A、订单金额不满足优惠券使用要求 B、客户购买的商品不支持该优惠券 C、客户的优惠券未到使用时间 D、客户的优惠券是别人赠送的 ? ? 5、以下哪种情况,是不属于违背承诺的 ? A、买家选择使用支付宝担保交易购物,但是商家表示自身财务统计不合格,不支持 B、答应给客户送一个笔记本加一支笔作为赠品,但是只送了一个笔记本 C、答应在当天发货,但是实际是第二天才点击发货,物流也是第二天晚上才出记录 D、产品标题上写全国包邮,新疆的客户在购买的时候,店主告知需要付10元邮费

? ? 6、客户在付款后,发现订单中的商品颜色选择错误,此时,客服应该怎么做？ ? A、告知客户不可以更改,只能按照下单的颜色发货 B、让客户申请退款重新下单购买 C、让客户联系淘宝小二介入修改 D、进入已卖出宝贝中,在订单详情中修改好,并备注在订单上,通知仓库 ? ? 7、淘宝网的评价是如何记分的 ? A、好评记1分,中评和差评各扣1分 B、好评记2分,中评记一份,差评不记分 C、好评记1分,中评不记分,差评扣1分 D、好评记1分,中评扣1分,差评扣2 分 ? ? 8、买卖双方在交易完成后多少天内可以进行评价 ? A、7天 B、10天 C、15天 D、30天 ? ? 9、订单在未发货之前客户想退款,以下哪个说法属于不合理的 ? A、客户在付款后就可以申请退款 B、客户在付款72小时以后才可以申请未按约定时间发货 C、客户在付款后是不可以申请退款的,必须卖家先点击发货才可以申请 D、客户可以申请退款,但是只能是全额退款 ? ? 10、店铺有满200减20、全场包邮、满298送价值50元的礼包一个,一客户下单金额合计是310,该客户享受到了哪些特惠？ ? A、满200减20元、满298送礼包 B、全场包邮、满298送礼包 C、全场包邮、满200减20 D、全部享受到 ?

淘宝云客服试题

1、下列说法正确的是(3分) （本题得分：3分） A、交易只有卖家可以关闭 B、买家点击“已买到的宝贝”中的“查看物流”可以查看到物流单号 C、只有交易成功的交易才能选择“删除“ D、支付宝数字证书没有有效期答案：B 2、以下问题可以转接到其他云客服技能组的是(3分) （本题得分：3分） A、会员咨询如何入驻商城 B、会员咨询支付宝信用卡还款业务 C、会员进线就开始骂人，不说明业务问题 D、以上都不可以转接答案：D 3、投诉集市卖家“延迟发货”，成立后，卖家需要赔偿多少费用(3分) （本题得分：3分） A、交易货款的5%不超过30元 B、交易货款的5%不超过100元 C、交易货款的10%不超过30元 D、交易货款的10%不超过100元答案：A 4、下列关于维权说法错误的是(3分) （本题得分：0分） A、交易成功后的0-15天之内，买家可以发起线上维权 B、交易成功后的15天之后，买家要发起维权必须要拨打淘宝热线 C、交易进行中，买家可以对卖家发起恶意骚扰的维权 D、以上全对答案：C 5、以下超时时间错误的是(3分) （本题得分：3分） A、买家已付款，2天 B、等待买家付款，3天 C、卖家已发货，自动发货商品1天 D、卖家自己送货，10天答案：A 6、关于我们的工作平台，下列说法错误的是(3分) （本题得分：3分） A、上线过程中，如果有特殊情况需要离开不超过20分钟的，可以选择“离线” B、上线服务，在班务开始前5分钟，就可以点击上线 C、两个相邻的班次，需要在上班之前操作“合并班次”，不能在上班后再合并 D、以上全不正确答案：A 7、买家购买了一件闪电发货的衣服，规定卖家要在多久时间内发货(3分) （本题得分：3分） A、无限制 B、2天 C、3天 D、24小时

淘宝云客服考试答案

淘宝云客服考试答案淘宝云客户服务测试答案 1、下列陈述正确(3分)(学科得分:3分) 只有卖方才能完成交易 b .买家可以点击“购买宝贝”中的“查看物流”来查看物流单号。只能为成功的交易选择“删除”。 D.支付宝数字证书没有有效期回答:b 2、以下问题可以转移到其他云客户服务技能组是(3分)(科目得分:3分) A.会员询问如何进入购物中心。 B.会员咨询支付宝信用卡还款业务成员们在进入队伍时开始互相咒骂，这并不能解释业务问题。以上都不能转到淘宝云客服考试回答:d 3.抱怨卖方在交易会上“延迟交货”。卖方必须赔偿多少(3分) (这个问题3分) A.交易价格的5%不得超过30元交易价格的5%不得超过100元 C.交易价格的10%不得超过30元 D.交易价格的10%不得超过100元答:答

4.以下关于维护权利的陈述是错误的(3分) (本主题为0分) 在交易成功后的0-15天内，买方可以启动在线权利保护交易成功后15天，买家必须拨打淘宝热线发起维权。在交易过程中，买方可以对卖方发起恶意骚扰以保护其权利。 D.以上都是事实答:c 5、以下超时错误为(3分)(科目得分:3分) 买家已经付款，2天等待买家付款，3天卖方已经交货，并将在1天内自动交货。 D.卖方自己发货，10天答:答 6.关于我们的工作平台，以下陈述是错误的(3分) (本主题为3分) 答:在线过程中，如果有特殊情况需要离开不超过20分钟，可以选择“离线” 在线服务，轮班开始前5分钟，你可以点击在线两个相邻的班次在上班前需要“合并班次”，上班后不能合并。 D.以上所有答案都不正确 7.买方买了一件闪电交货的衣服，注明卖方应该交货多长时间(3分)(主体分数:3分) A.无限的 b，2天

89分通过淘宝商家云客服考题第一关答案

0一、单选题（共10题，每题3分，共30分） ? 1、下列哪个网址不是淘宝相关的 ? A、https://www.wendangku.net/doc/3811926242.html, B、https://www.wendangku.net/doc/3811926242.html, C、 https://www.wendangku.net/doc/3811926242.html,/ D、https://www.wendangku.net/doc/3811926242.html, ? ? 2、下列选项中淘宝网和天猫不包含的内容是 ? A、积分 B、淘金币 C、微博 D、优惠券 ? ? 3、下列哪个操作方式的解说不正确 ? A、订单在付款后可以进行属性信息修改 B、订单在付款以后,可以根据快递收取情况修改邮费 C、查看物流,可以直接在淘宝订单中查看到 D、客户购买商品时,使用了优惠券,可以从订单中查看到 ? ? 4、客户有一张50元满299使用的店铺优惠券,客户在该店下单的订单金额为358,但是客户未能使用该优惠券,请问是什么原因导致 ? A、订单金额不满足优惠券使用要求 B、客户购买的商品不支持该优惠券 C、客户的优惠券未到使用时间 D、客户的优惠券是别人赠送的 ? ? 5、以下哪种情况,是不属于违背承诺的 ? A、买家选择使用支付宝担保交易购物,但是商家表示自身财务统计不合格,不支持 B、答应给客户送一个笔记本加一支笔作为赠品,但是只送了一个笔记本 C、答应在当天发货,但是实际是第二天才点击发货,物流也是第二天晚上才出记录D、产品标题上写全国包邮,新疆的客户在购买的时候,店主告知需要付10元邮费

? ? 6、客户在付款后,发现订单中的商品颜色选择错误,此时,客服应该怎么做？ ? A、告知客户不可以更改,只能按照下单的颜色发货 B、让客户申请退款重新下单购买 C、让客户联系淘宝小二介入修改D、进入已卖出宝贝中,在订单详情中修改好,并备注在订单上,通知仓库 ? ? 7、淘宝网的评价是如何记分的 ? A、好评记1分,中评和差评各扣1分 B、好评记2分,中评记一份,差评不记分 C、好评记1分,中评不记分,差评扣1分 D、好评记1分,中评扣1分,差评扣2 分 ? ? 8、买卖双方在交易完成后多少天内可以进行评价 ? A、7天 B、10天 C、15天 D、30天 ? ? 9、订单在未发货之前客户想退款,以下哪个说法属于不合理的 ? A、客户在付款后就可以申请退款 B、客户在付款72小时以后才可以申请未按约定时间发货C、客户在付款后是不可以申请退款的,必须卖家先点击发货才可以申请 D、客户可以申请退款,但是只能是全额退款 ? ? 10、店铺有满200减20、全场包邮、满298送价值50元的礼包一个,一客户下单金额合计是310,该客户享受到了哪些特惠？ ? A、满200减20元、满298送礼包 B、全场包邮、满298送礼包 C、全场包邮、满200减20 D、全部享受到 ?

淘宝云客服考试答案教学提纲

淘宝云客服考试答案

淘宝云客服考试答案 1、下列说法正确的是（3分）（本题得分：3分） A、交易只有卖家可以关闭 B、买家点击“已买到的宝贝”中的“查看物流”可以查看到物流单号 C、只有交易成功的交易才能选择“删除“ D、支付宝数字证书没有有效期答案：B 2、以下问题可以转接到其他云客服技能组的是（3分）（本题得分：3分） A、会员咨询如何入驻商城 B、会员咨询支付宝信用卡还款业务 C、会员进线就开始骂人，不说明业务问题 D、以上都不可以转接淘宝云客服考试答案：D 3、投诉集市卖家“延迟发货”，成立后，卖家需要赔偿多少费用（3分）（本题得

分：3分） A、交易货款的5%不超过30元 B、交易货款的5%不超过100元 C、交易货款的10%不超过30元 D、交易货款的10%不超过100元答案：A 4、下列关于维权说法错误的是（3分）（本题得分：0分） A、交易成功后的0-15天之内，买家可以发起线上维权 B、交易成功后的15天之后，买家要发起维权必须要拨打淘宝热线 C、交易进行中，买家可以对卖家发起恶意骚扰的维权 D、以上全对答案：C 5、以下超时时间错误的是（3分）（本题得分：3分） A、买家已付款，2天 B、等待买家付款，3天

C、卖家已发货，自动发货商品1天 D、卖家自己送货，10天答案：A 6关于我们的工作平台，下列说法错误的是（3分）（本题得分：3分） A、上线过程中，如果有特殊情况需要离开不超过20分钟的，可以选择“离线” B、上线服务，在班务开始前5分钟，就可以点击上线 C、两个相邻的班次，需要在上班之前操作“合并班次”，不能在上班后再合并 D、以上全不正确答案：A 7、买家购买了一件闪电发货的衣服，规定卖家要在多久时间内发货（3分）（本题得分：3分） A、无限制 B、2天 C、3天 D、24小时答案：D 8、买家11.25日购买的商品选择了平邮运送，在11.26日，卖家点击发货按钮

淘宝云客服考试试题

1、买家11.25日购买的商品选择了平邮运送，在11.26日，卖家点击发货按钮使用快递给买家发货，这时买家的确认收货超时为(3分) （本题得分：3分） A、12.15日 B、12月5日 C、12月25日 D、没有超时答案：C 2、为什么交易没有“查看物流”选项(3分) （本题得分：3分） A、交易为“货到付款”类型 B、交易卖家没有操作发货 C、交易买家申请了退款 D、交易买家申请了维权答案：B 3、下单付款后，若需要修改收货地址，需要联系(3分) （本题得分：3分） A、卖家 B、快递公司 C、淘宝电话客服 D、支付宝电话客服答案：A 4、下列说法正确的是(3分) （本题得分：3分） A、交易只有卖家可以关闭 B、买家点击“已买到的宝贝”中的“查看物流”可以查看到物流单号 C、只有交易成功的交易才能选择“删除“ D、支付宝数字证书没有有效期答案：B 5、投诉集市卖家“延迟发货”，成立后，卖家需要赔偿多少费用(3分) （本题得分：3分） A、交易货款的5%不超过30元 B、交易货款的5%不超过100元 C、交易货款的10%不超过30元 D、交易货款的10%不超过100元答案：A 6、以下问题可以转接到其他云客服技能组的是(3分) （本题得分：3分） A、会员咨询如何入驻商城 B、会员咨询支付宝信用卡还款业务 C、会员进线就开始骂人，不说明业务问题 D、以上都不可以转接答案：D 7、下列关于维权说法错误的是(3分) （本题得分：0分） A、交易成功后的0-15天之内，买家可以发起线上维权 B、交易成功后的15天之后，买家要发起维权必须要拨打淘宝热线 C、交易进行中，买家可以对卖家发起恶意骚扰的维权 D、以上全对答案：C

云服务考试试题

云客服考试试题 1.解决客户的咨询和投诉，是我们做客服的责任，如果你无法解决，请务必按流程升级处理！切勿引导客户到工商、315、媒体等渠道投诉。以上说法正确吗？正确错误 2.会员表示买到了假货需要退货，客服第一时间表明了淘宝的假货立场，并建议会员提供假货的相关凭证，小二告知会员："亲亲，您放心，如果您可以提供假货凭证的话，我这边是肯定会支持您退款的呢"。客服的说法正确吗？正确错误 3.本技能的业务，小二解答后，如果会员对解答不满或者主动要求升级，可以升级到对应部门。以上说法正确吗？正确错误 4.会员遇到了问题，很着急的咨询客服小B，小B告知会员：”亲亲，很抱歉，我马上要下班了，无法为您服务。”说完后，小B直接关闭了对话框.，请问这样的做法是否正确？正确错误 5.以下哪个行为不能在与会员交流过程中出现？ A用“您”称呼会员 B发送“……”

C根据流程关闭会员对话 D会员问如何评价，我给会员说明评价入口 6.小D在上线服务中，帮会员解答了问题，但会员不满意，一直骂骂咧咧，请问小D应该怎么做？ A会员无理辱骂，可以直接挂机 B.因为小二没有错，所以可以直接骂回去 C.安抚会员，如果会员还是一直这样可以按流程主动挂机 D.不理会员，让他情绪冷静下 7.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规则有异议，咨询在线客服表示要投诉，请问客服应该如何处理？ A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理 B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准 C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接 D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首先进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接 8.小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气，也对小B很凶，小B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你连累了我，你能不能靠谱点”，小B的做法正确吗？正确错误 9.会员王阿姨年级较大，来咨询买了货物不满意该怎么退货，云朵小A根据订单的情况，告诉王阿姨卖家已经同意退货了，可以把货退回去了，但阿姨还是不放心。以下话术哪个是不恰当的？

淘宝云客服培训考试答案

天猫消费者逆向一、单选题（共6题，每题3分，共18分） 1、会员已经点击了申请天猫客服介入,多久会处理（已申请客服介入） D A、5天 B、9天 C、5-9天 D、5-9个工作日 2、空调交易成功已经100天了,现在坏了需要维修,买家需要维权怎么办（已过维权期）A A、转热线 B、告知买家不能再维权 C、核实信息,反馈天猫云朵支持 D、直接反馈天猫云朵支持 3、买家已经收到货两个月了,商家一直没有给发票,怎么办（已过维权期） D A、转热线 B、可以投诉商家 C、告知买家支持不到 D、核实信息,反馈天猫云朵支持 4、买家何时可以申请天猫客服介入（未申请客服介入） C A、商家拒绝后 B、申请退款3个工作日之后 C、申请退款72小时后 D、申请退款48小时后 5、话费、点卡等虚拟类目订单,会员退款申请被商家拒绝,何时可以申请介入（未申请客服介入） B A、申请退款3个工作日之后 B、商家拒绝后 C、申请退款48小时后 D、申请退款24小时后 6、天猫分期是否支持自动还款的扣款顺序是什么 B A、余额宝余额-支付宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡（即储蓄卡） B、支付宝余额-余额宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡（即储蓄卡） C、支付宝绑定的快捷支付借记卡（即储蓄卡）-支付宝余额-余额宝余额 D、支付宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡（即储蓄卡）-余额宝余额 D，A，D，C，B，B 二、多选题（共10题，每题5分，共50分） 1、会员点击申请天猫客服介入,但是表示上传图片屏蔽提示出错,怎么办 ABC A、尝试上传小一些的图片 B、更换浏览器 C、更换电脑 D、重新尝试上传 2、鞋类三包处理时限是多久（已过维权期） ABC A、50元以下不受理 B、50-100元(含50元)签收之日超过30天不受理 C、100-300元(含100元)签收之日超过90天不受理。 D、50元以下超过15天不受理 3、电脑端如何查询天猫分期额度和进行还款,查询入口和路径是什么（不区分是否是2015-7-17前后产生的订单） ABCD A、新版支付宝首页-我的服务-网购还款 B、已买到的宝贝-使用天猫分期的订单-花呗分期账单 C、新版支付宝首页-蚂蚁花呗 D、天猫首页-电器城-天猫分期 4、电脑端如何查询花呗额度,查询入口和路径是什么（要求直接看到总额度） BCD A、新版支付宝首页-我的服务-网购还款 B、已买到的宝贝-使用天猫分期的订单-花呗分期账单 C、新版支付宝首页-蚂蚁花呗 D、天猫首页-电器城-天猫分期 5、手机端如何查询花呗额度,查询入口和路径是什么（要求看到可用额度） ABCD A、支付宝-财富-蚂蚁花呗 B、天猫-我-我的会员权益-天猫分期 C、支付宝-首页-蚂蚁花呗 D、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗 6、手机端如何进行天猫分期的还款(2015-7-17当天和之后产生的订单) ACD A、支付宝-财富-蚂蚁花呗 B、天猫-我-我的会员权益-天猫分期 C、支付宝-首页-蚂蚁花呗 D、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗 7、手机端如何进行天猫分期的还款(2015-7-17前产生的订单) AE A、支付宝-朋友-服务窗-网购还款 B、支付宝-首页-蚂蚁花呗 C、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗 D、支付宝-财富-蚂蚁花呗 E、支付宝-首页-服务窗-网购还款

云客服基础考试知识讲解

云客服基础考试

1.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规则有异议，咨询在线客服表示要投诉,请问客服应该如何处理? A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理 B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准 C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接 D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首选进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接 2.小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气，也对小B很凶，小B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你连累了我，你能不能靠谱点”，小B 的做法正确吗? A正确 B错误 3.云朵小A在和会员沟通时，会员表示自己总上电脑问问题很麻烦，能不能加小A的微信咨询问题，小A正确的做法是？ A会员的需求第一，所以答应客户 B委婉拒绝会员，告知有问题可以随时咨询，我们的小二都可以为他解答 C告诉会员微信号，同时告诉会员只能上班时间回复他 D严词拒绝会员的要求，告知会员云朵是兼职不能一直工作的 4.客服小C作为一名新小二，在看自己服务数据时发现自己自己的满意度很低，有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评，请客户给自己好评，请问这样的做法对吗？ A正确 B错误 5.会员表示要投诉之前的客服解答不正确，小二需要先致歉，再帮客户解决问题，这个说法对吗？ A正确 B错误 6.云朵小B接到会员咨询，表示自己收货签收前未验货，签收后发现货物破损，要求小B命令商家给予退货退款，小B回复：“亲亲，您自己签收的时候为什么不验货呢，现在签收下来了这个后果就得您自己承担，签收前验货是最基础的常识，这点都不懂吗？！这个事情没法办处理哦。”请问小B的回复符合服务规范吗？ A正确 B错误

云客服疑问全解答

题目：足不出户，时间自由，又福利多多的在线兼职“淘宝云客服”疑问全解答内容： 1、什么是云客服？云客服是一份在线兼职工作，它可以从“云”和“客服”两个方面来理解。所谓“云”，是指这是一个在线工作，足不出户就可以工作；而所谓的“客服”，是指这是一份服务客户、为客户解决问题的工作。 2、那么报名的要求是什么呢？（1）必须年满18周岁（2）淘宝信用等级必须在1心及以上（3）必须通过支付宝实名认证。 3、淘宝信用等级达到1心难吗？买家每完成一次交易，信用等级会加一分，买家完成4个交易信用等级就可以达到1心。（可以选择充话费的方式，很快就会到货，评价后信用等级就可提升） 4、为什么要18周岁以上呢？只有18岁以上的淘宝会员才能通过支付宝的实名认证。5、云客服的薪资是多少呢？云客服的薪资是8-14元/小时等级1级（初学2级（初入3级（江湖4级（江湖5级（江湖

弟子）江湖）小将）新秀）少侠）薪酬（元/ 8 9 10 12 14 小时） 6、云客服的薪资发放具体安排是什么呢？结算周期：一个自然月（即每月的1号至月末结束）发放方式：支付宝打款（打入提供服务的淘宝ID所绑定的支付宝账户） 7、云客服的等级是怎么回事呢？每个云客服都是从1级（初学弟子）做起，每月有一次晋级机会，达到淘宝网的要求就可以晋级，随着等级提升，薪酬也会相应提升。 8、云客服工作的时间有什么要求吗？（1）云客服每工作一小时为一班次，每周会有两次选班机会，每次选本次选班时间到下次选班时间之间的班次。（可依自己的意愿及时间安排选班，班次自由）（2）每天可选时间为8:00-23:00。（3）云客服有每月最少工作时长，但是要求很低，例如：1级（初学弟子）的每月最少工作时长为20小时，随着等级的提升，每月最少工作时长也会相应的增加。（4）每天最多工作6个小时。 9、云客服的报名流程是什么呢？报名》在线学习》在线培训》在线考试》上岗

XX淘宝云客服培训考试试题及答案

XX淘宝云客服培训考试试题及答案淘宝在线云客服为会员提供业务的专业咨询，同样需要经过培训考试才能上岗的，那么淘宝云客服的培训考试内容是什么呢?下面为大家了淘宝云客服培训考试试题及答案，希望对大家有所帮助! 第1题( 单选题，分值：1分) 以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长 A. “等待买家付款”状态的超时 B. “买家已经付款”状态的超时 C. “卖家已经发货”状态的超时 D. “交易成功”状态的超时答案：C 回答：C 得分：1 第2题( 单选题，分值：1分) 买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是? A. 与买家联系，核实买家是否需要货物 B. 提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易 C. 超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单 D. 如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉答案：C 回答：C 得分：1 第3题( 单选题，分值：1分) 交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为

A. 1天 B. 2天 C. 3天 D. 5天答案：C 回答：C 得分：1 第4题( 单选题，分值：1分) 当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是()天系统将自动关闭? A. 1 B. 3 C. 10 D. 30 答案：B 回答：B 得分：1 第5题( 单选题，分值：1分) 修改订单的价格，可以在交易状态为()时操作 A. 买家已经付款 B. 卖家已经发货 C. 等待买家付款 D. 以上全部可以答案：C 回答：C 得分：1 第6题( 多选题，分值：1分) 关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是

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