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电话服务用语规范

电话服务用语规范
电话服务用语规范

电话服务用语规范

目的:规范服务用语;提高服务质量;树立服务品牌;1:服务用语:完整使用公司统一的规范服务用语,应答时正确使用礼貌用语。

1.1接电话问候时,“您好!***墙纸**为您服务,请问有什么可以帮您?”在听清楚客户需求后,可问清客户姓氏与区域及店名“请问先生/小姐贵姓?是那个区域的?”整个电话受理过程中须适时使用“*先生、小姐”称谓与客户交谈。

1.2应答过程中,如需客户等待,应讲明原委征询客户意见。“请您稍等片刻好吗?”,待客户同意后迅速处理问题,不得使用命令语。在处理后立即进入与客户通话状态,并向客户致歉:“很抱歉,让您久等了。”(应掌握尺度,等待超过7秒以上才需要说)

1.3接听电话无声音,再问候语后3秒重复问候语,3秒后若对方任无声音,则在说:“您好,***墙纸重庆客服中心(稍等片刻后),对不起你的电话没有声音,请您还一个电话再打过来,再见!”挂线。

1.4接听电话中,电话杂音大,听不清楚时:“对不起,先生/小姐,由于杂音较大,我听不清楚,请您声音大一点好吗?”若任然不清楚,应告知客户:“对不起,电话杂音太大,我实在听不清楚,您换个电话打过来好吗?”征得同意后,挂线。

1.5在咨询完或受理完后,在不要的情况下,适当主动向用户提出是否需要帮助,如:“请问还有什么可以帮您?”或“还有其他需呀吗?”在确认客户没有其他问题需求后就可以报结束语:“谢谢您的来电。

再见!”

1.6通话中应避免口误,一旦发生应立即向客户致歉:“对不起,刚才我的解释有误,请允许我重新解释。”诚恳接受批评,不得强词夺理。

1.7客户提出建议时,要虚心接受,并表示感谢。对于能够有及时改进的建议,可以回答:“谢谢你的建议,我(们)(会/一定)(加以)改进”

1.8客户投诉时,应诚恳的接受批评,必须保持良好的心态,如实相告,不可转移话题或欺骗客户。

1.9客户提出表扬或道谢时,应该表示谦虚:“不客气,这是我们应该做的。”做到不骄不躁。

1.10在接听电话时,如果客户粗言秽语、内有猥琐,助理应平静对待:“先生/小姐,请您使用文明语言,否则很抱歉,我们将结束这次通话。”不得与用户对骂,或质问,乱甩电话等。

1.11对个别客户的失礼言行,要包容、克制、忍耐、得理让人。

1.12耐心倾听,理解客户需求:若没有听清,可用征询语气:“**先生/小姐,对不起我没有听清楚您的问题,请您再重复一遍好吗?”

1.13回答客户问题时,应思路清楚、条理清楚、简洁易懂。解答完毕后,可询问客户“请问您听清楚了吗?”若客户表示未完全明白,应再作进一步解释。

1.14如遇客户要求领导亲自为其解决问题时:“对不起,我们公司每个人都有自己的职责,请您放心,我们会按照公司的制度处理的,而你的这个问题属于我的职责范围内,请您交给我为你处理好吗?”或

者在知道客户的特殊要求后,不的不懂装懂、擅自主张或置之不理无法做出决定时:“对不起,我把您的问题记录下来,(确认以后回复您好吗?)(尽快给你答复好吗?)”

1.15能详细、清晰、完整的向客户解释问题,应考虑业务的完整性,回答内容要主动,不能:问一句,答一句,需要感知客户叙述完整后给予解释,客户讲话时不应轻易打断、插话或转移话题,需要感知客户叙述完整后给予解释。

2.服务禁忌

2.1在客户未挂电话前挂电话。

2.2精神萎靡,态度懒散。

2.3与客户发送争执。

2.4质问、反问或者谩骂。

2.5与客户交谈时态度傲慢。

2.6与客户开玩笑闲聊。

2.7不懂装懂,搪塞,推诿。

2.8频繁使用口头禅非礼貌助词“撒,嘛,啊,恩”应“清楚,明白,知道,知晓”

2.9语气生硬,顶撞客户。

2.10通话时打哈欠,吃东西。

3服务禁语

3.1直呼客户:“嘿嘿!、喂,你那个?喂,说话撒、

3.2质问、训斥、反问客户:“你的电话是怎么的哦,一会大,一会小。

3.3我不是给你说清楚了吗?我都给你说了好几次了!

3.4什么意思?

3.5谁告诉你的?

3.6你不明白?你听明白了没有?应:“还有不清楚的吗?”

3.7这个问题我以前给你说过,你又问!

3.8我都不知道该怎么办了。

3.9这个不是我们的错。

3.10有什么了不起!

3.11你到底想怎么样?

3.12现在才说,早些时候做什么区了?

3.13明明就是你的问题。

3.14你到底有没有完?

3.15大声点,我听不清楚!(命令)你说的什么哦,我不晓得啊。

3.16这个事情我不清楚,你去问***

3.17以前的事情我不知道。

3.18这个我就没有办法了。

3.19这个不是我的责任,是你自己照成的,与我们无关。

3.20我下班了,明天打来吧。

快递服务用语基本规范

快递服务用语基本规范 1、牢记服务的“五声十字”:您好、请、谢谢、对不起、再见。 2、谨记服务的“四声应答”:来有迎声、问有答声、走有送声、关键时有提醒声, 服务语言应做到:迎候客户时,要送出问候语;客户离开时,要送出告别语;与客户的目光接触时,应送出征询语;与客户接洽时,随时使用礼貌语。 3、服务语气应平和、耐心、亲切、热情,切忌急躁、蛮横、无理、冷淡。 具体语境用语规范 1、收寄用语 A:接受预约电话及上门收寄 1、您好,请告诉我您的取件地址。 2、我大约XX分钟到您那里,请耐心等待。 3、您好,我是XX快递公司的业务员,这是我的工牌,请问是您要寄快件吗?/公司 派我来收寄快件。 4、按照规定,我们需要验视您的快件,请您打开包裹,谢谢合作。 5、对不起,验视内件是我们寄递行业的法律规定,如果您拒绝验视,我们将无法收

寄,请谅解。 6、对不起,这类物品属于禁寄物品(易燃、易爆、危险化学品等),我们不能收寄, 请谅解。 7、对不起,您的寄件地址超出了我们的派送服务范围,无法给您上门投递。 8、请先阅读背书条款,若无疑问,请填写快递运单。 9、此类易碎/贵重物品建议您使用保价业务。 10、为确保快件安全,我们会对快件进行加固包装,请放心。 11、这些未填的信息也很重要,请补充完善。 12、您寄往XX市,首重XX公斤以内是XX元,续重每XX公斤加费XX元。您快件的 总重量是XX,资费总共XX元。 13、请您妥善保管运单客户联,方便日后查询。 14、您可以通过登陆公司网站(www.-----)或打客服电话(400----)跟踪快件。 15、您的业务已办理完毕,请问还有什么可以帮您? 16、这是我的名片,如有需要,请联系我,再见。 B:营业场所收寄(业务用语请参照上门收寄情况) 17、先生/女士您好!欢迎光临XX快递! 18、请问您办理什么业务?/请问,您要寄件还是取件? 19、取件/寄件这边请。/请稍等,我们马上为您办理。

售后服务客服中心服务规范用语

(售后服务)客服中心服务 规范用语

客服中心服务规范用语 壹.开头语以及问候语 1、问候语:“您好,欢迎致电XX客户服务热线,客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么能够帮助您!” 不能够说:“喂,说话呀!” 2、客户问候客户代表:“小姐(先生),您好。”时,客户代表应礼貌回应:“您好,请问有什么能够帮助您?” 不能够说:“喂,说吧!” 2、当已经了解了客户的姓名的时候,客户代表应于以下的通话过程中,用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼:“某先生/小姐,请问有什么能够帮助您?” 不能够无动于衷,无视客户的姓名 3、遇到无声电话时:客户代表:“您好!请问有什么能够帮助您?”稍停5秒仍是无声,“您好,请问有什么能够帮助您?”稍停5秒,对方无反映,则说:“对不起,您的电话没有声音,请您换壹部电话再次打来,好吗?再见!”再稍停5秒,挂机。 不能够说:“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊!” 二.无法听清 4、(因用户使用免提而)无法听清楚时:客户代表:“对不起,您的声音太小,请您拿起话筒说话好吗?” 不能够说:“喂,大声壹点儿!” 5、遇到客户音小听不清楚时:客户代表保持自己的音量不变的情

况下:“对不起!请您大声壹点,好吗?”若仍听不清楚,客户代表:“对不起!您的电话声音太小,请您换壹部电话挂来,好吗?”,然后过5秒挂机。 不能够直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时:客户代表:“对不起,您的电话杂音太大,听不清,请您换壹部电话再次打来好吗?再见!”稍停5秒,挂机。 不能够直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时:客户代表:“对不起,请您讲普通话,好吗?谢谢!”当客户继续讲方言,不讲普通话时,客户代表:“对不起,请您找壹个能够讲普通话的人来,好吗?谢谢!”。 不能够直接挂机 8、遇到客户讲方言,客户能听懂客户代表的普通话时:客户代表应该于听懂客户所用方言的基础上,继续保持普通话的表达。 不能够转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时:客户代表:“对不起,(稍微提高音量),请问有什么能够帮助您?” 不能够直接挂机

400客服中心规范用语话术

400客服中心规范用语话术 新增客户 客服:您好,这里是怡养居家养老服务中心,我是XXX号客服,请问有什么可以帮您? 长者:我想订XX服务 客服:好的,阿姨/伯伯,请问怎么称呼您?请稍等(信息核对,如信息核对不上,则是新增客户,此时就要点击长者信息管理,进行信息录入) 客服:阿姨/伯伯,不好意思,您的信息还没有进入我们的长者信息库,我们要首先给您建立档案,把您的基本信息录入我们的长者信息库,才能给你提供服务,现在为您建立档案,再请问一次怎么称呼您?身份证号码多少?录入信息。。。。。。 信息录入完毕, 客服:不好意思,xx阿姨/伯伯,给您添麻烦了,您的信息已经进入了我们的长者信息库,我们会有工作人员联系您,继续为您服务,请问您还有其他问题吗?(无)感谢您的来电,请您先挂机,再见! 增补工单 客服:您好,这里是怡养居家养老服务中心,我是4762号客服,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?(备注:逢节假日,应说xx节日快乐) 长者:我想订XX服务 客服,好的,阿姨/伯伯,请问怎么称呼您?您身份证号是多少?请稍等(信息核对,如信息核对上,则是老客户,此时系统会跳转到客服录单界面)继 续核对身份信息,姓名、身份证、家庭住址。。。。。。 核对无误,则直接电话录单(服务日期、服务时长、服务内容、服务要求 描述。。。。。) 长者:最好还是要xx阿姨来给我服务 客服:好的,您的要求我们已经记录下来了,我们会按照您的要求派专业服务人员上门给您提供服务,请问您还有什么需要帮助吗?(无)感谢您的来电,请您先挂机,再见!

结束语 谢谢您的配合,也非常感谢您对怡养居家服务中心的支持。我们会继续努力,不断改善,为您提供更优质的服务,希望您继续关注怡养居家养老服务中心,祝您生活愉快! (遇到节假日时:祝您节日愉快!) 去电开场白用语: 1、服务回访开场白 您还,这里是,请问是XX伯伯/阿姨吗,我是怡养居家养老服务中心的客服专员,想针对我们的服务满意程度做个简单的回访,可能会占用您几分钟的时间,请问您现在是否方便? 2、重要节日开场白 如国家法定假日:元旦、春节、五一、中秋、国庆,则需要有相应节日问候语“节日好”,“春节好”等,然后再说请问是XX伯伯/阿姨吗,我是怡养居家养老服务中心的客服专员,我代表我们公司向您表示节日的问候,XX节日快乐 沟通用语 1、问候客户时 您好,这里是怡养居家养老服务中心,请问有什么可以帮您?客户先问候时:您好,怡养居家养老服务中心XX号客服为您服务,请问有什么可以帮您的。 2、需要客户复述时 对不起,我没有听清楚您的问题,请您重复一遍好吗? 3、需要转接客户述求时 您的问题有专人负责,我帮您把电话转接给专家坐席,好吗? 4、客户提出建议时 客服人员:“谢谢您提出的宝贵建议,我们将及时反馈给公司相关人员,再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 5、客户向客服人员表示感谢时 客服人员必须回应:“请不必客气”或“不客气”,若客户进一步表扬,客服人员:

前台接听电话礼貌用语

电话接待语言 公司前台接待代表公司形象,电话用语应确保每一位接待员在接电话时使用礼貌用语,通话过程中要随时注意使用礼貌用语,如:您、您好、对不起、请、谢谢、再见、拜拜等。 一接听外线电话: “您好!米亚。”/请问您哪里?/请问您是哪家公司?请问您贵姓?/请问你们公司是做什么的?/请问您找XXX有什么事? 二接听内线电话: “您好!前台(总机)。” 三转接电话前应说: “请稍等。/好的,请稍等一下。” 四分机占线时: “对不起,先生/女士, xxx部门电话占线,请您稍后再拨。” 五来电听不清楚或者听不懂对方的语言时 小姐,您好,不好意思,我们这边听不清楚您说的话,请您重新拨打一次,谢谢!/您好,请问您会讲普通话么/不好意思,我的粤语/外语不是很好,请稍等一下,我找一位会听白话的同事接听电话。 六分机无人接听时: “对不起/不好意思(先生/女士),xxxx电话没人接 /XX暂时不在座位上/XX 暂时走开了/XX开会去了/XX今天出差去了,请您稍后再打来。 七接听者不愿意接听外线电话时(可问清楚是暂时不接听还是以后都不接听)“不好意思,让您久等了,XXX开会去了,请您明天在打过来/xxx这几天出差了,您可以发个邮件给xxx/或者是直接问清楚是什么事情,再和相关同事确认,(类似的电话需要去解决。否则会一直打过来) 八业务来电或者是找XX部门负责人的来电时: 不好意思,请问您之前联系过XXX么,请问贵公司是做什么业务的,请 问找某某是什么事情/不好意思,我们公司都是需要实名制转接电话的,您可以先传真一份资料到我们公司/不好意思,XX已经离职了,如果有这方面的需要,我们

相关的同事会主动联系您的/不好意思,我们这里是前台,应该是其他分机号给您拨打的电话,请稍后再留意一下。 九来电讲粗话时 您好,请注意下您的措辞,我们的电话有安装监听系统/或者是按“pause”键,让对方听音乐,自动挂机 转接电话时 1 若征询同事是否接听电话时: “(你好), XXX公司(打来的)电话,(请问您是否接听)” 2 公司内部同事需要拨打外线时 接到内线电话:您好,总机!(记录好需要转接的内线电话和需要拨打的外线号码)………》好的,请稍等。先挂断内线电话,在拨打外线电话。 拨通外线电话时(拨打外线电话时,前面需要加数字“9”,即“9+电话号码”):您好,这里是米亚科技,请您稍等一下 接给内线电话:你好,你要拨打的外线电话接通了。/您好,不好意思,您要拨打的外线电话无人接听/您好,不好意思,您要拨打的外线电话已关机。 前台转接外线、内线电话注意事项 1 确保及时、准确地转接外线、内线电话。 2 前台工作时,注意接听电话姿态:左手拿话筒,右手拿笔记录,不得头歪肩夹话筒、双手同时接拿话筒。 3 前台操作注意“三轻”。接听电话轻拿轻放。 4接听电话时注意:语音语调柔和、语速适中、吐字清晰。 5 在电话铃三声之内接电话,若超过三声可致歉(如不好意思,让您久等了)。 6 接听的电话时,应仔细聆听、记录并重复核对。 7 转接电话时,如果来电较多时,转接的电话铃响四声之内无人接听,可将电话转回,并向来电致歉; 8 在知道来电是哪家公司时(如接到联丰厂或者是瓦克厂的电话),可不用询问是哪家公司将电话直接转接给相关同事。(要求我们熟记几家分厂的总机号码) 不要将本公司同事的手机号码给非本公司(其他分厂的同事除外)的人员;不能随便挂断来电;不能与来电进行争吵。

服务用语规范

一、基本礼貌用语规范服务“金十字”:请、您好、谢谢、对不起、再见。在为客户服务过程中,必须使用规范服务用语,同时要做到礼貌、清晰、简练、亲切。 礼貌。服务用语要“请”字开头,“好”字结尾,称呼不忘加“先生”、“女士”,得人帮助应道谢在任何情况下,特别是在客户发脾气、耍态度时,更要坚持做到耐心、周到、文明待人。 清晰。要口齿清楚,咬字准确,音量适中,使人一听就懂。简练。用语简练,重点突出,字义恰当,简明扼要。亲切。态度谦虚,话语亲切,且有耐心。 二、语音运用 1.声 调:抑扬顿挫,有朝气,便于控制语气和 2.“曰. 音声音清晰,吐字清楚,不能大声。 3.语 气:轻柔、和缓,不能嗲声嗲气。 4.语 速:适中,每分钟应保持在120 个字左右。 三、服务行为规范 1.服务过程中始终微笑服务,并保持良好的服务礼仪和服务态度。 2.主动向客户问候。 3.首先使用普通话,如客户特殊需要可使用方言。 4.语音清晰、精神饱满、自然诚恳、语速适中。 5.耐心、细致和诚恳地对待客户。 6.不推诿客户。 7.禁讲服务忌语,不粗暴对待客户。 8.不泄露客户资料,不擅自修改客户数据。 9.服务结束后,若发现错误回答客户时,应及时主动回复纠错。 10.擅于在服务过程中向客户适时推荐公司产品及服务。 11.有较好的专业知识,全面耐心地回答客户问题。 12.清楚理解客户问题后再准确回答。 13.有较强的解决问题能力,能够详细、准确及迅速地处理客户问题与投诉。 四、常用服务用语规范 1. 主动问好:“您好!****** 很高兴为您服务!” 2.结束语:“感谢您的接听/ 来电,再见!” 3.如果不能马上回答客户,需要询问时,要说“请稍等”。(同时用手捂住话筒或静音,等待时间 不能超过20 秒) 4. 询问后 “感谢您的等待,是这样的??…” 或询问无结果“感谢您的等待,能否留下您的联系电话,我们尽快与您联系。” 5.回答后主动询问客户是否有其他需求“您好,针对刚才的问题我还有什么地方没有说清吗” 6.倾听时给予客户的回应 “好的……” “我理解……” “我明白……” 7.听不清楚或没有明白客户要求时 “很抱歉,我没有听清楚,您能再说一遍吗” 8. 安抚客户时

客户服务中心规范用语

客户服务中心规范用语 一.开头语以及问候语 1、问候语:“您好,欢迎致电xx客户服务热线,客服代表yyy很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您!” 不可以说:“喂,说话呀!” 2、客户问候客户代表:“小姐(先生),您好。”时,客户代表应礼貌回应:“您好,请问有什么可以帮助您” 不可以说:“喂,说吧!” 2、当已经了解了客户的姓名的时候,客户代表应在以下的通话过程中,用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼:“某先生/小姐,请问有什么可以帮助您” 不可以无动于衷,无视客户的姓名 3、遇到无声电话时:客户代表:“您好!请问有什么可以帮助您”稍停5秒还是无声,“您好,请问有什么可以帮助您”稍停5秒,对方无反映,则说:“对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话再次打来,好吗再见!”再稍停5秒,挂机。 不可以说:“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊!” 二.无法听清 4、(因用户使用免提而)无法听清楚时:客户代表:“对不起,您的声音太小,请您拿起话筒说话好吗” 不可以说:“喂,大声一点儿!” 5、遇到客户音小听不清楚时:客户代表保持自己的音量不变的情况下:“对不起!请您大声一点,好吗”若仍听不清楚,客户代表:“对不起!您的电话声音太小,请您换一部电话挂来,好吗”,然后过5秒挂机。

不可以直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时:客户代表:“对不起,您的电话杂音太大,听不清,请您换一部电话再次打来好吗再见!”稍停5秒,挂机。 不可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时:客户代表:“对不起,请您讲普通话,好吗谢谢!”当客户继续讲方言,不讲普通话时,客户代表:“对不起,请您找一个可以讲普通话的人来,好吗谢谢!”。 不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言,客户能听懂客户代表的普通话时:客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上,继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时:客户代表:“对不起,(稍微提高音量),请问有什么可以帮助您” 不可以直接挂机 三.沟通内容 10、遇客户来电找正在上班的客户代表:客户代表:“对不起,公司有规定,上班时间不允许接听私人电话,请您下班后再与她联系,谢谢您,再见!”或请其留下联系电话。 不可以直接挂机 11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时:客户代表:“对不起,麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍,好吗” 不可以说:“喂,什么!你说什么”

营业厅地服务用语、行为及要求规范

营业厅的服务 语言、行为及其他规范

第一部分服务形象篇 第一章仪容仪表 服务人员常常根据客户的衣着打扮来推断其地位和生活情况,同样,客户也往往根据员工的仪容仪表来判断员工及企业的服务水平。因此,员工的着装打扮在一定程度上代表了企业的形象,每一位员工都应当注意自己的服饰及着装,给客户留下美好的印象。 第一节仪容 仪容是个人仪表的重要组成部分,它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部)等内容构成。 第二节 仪表服装是一种无声的语言,是人体形态的外延及内涵的表露,它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理 状态等多种信息,因此,在服务中,得体的着装会给客户留下非常深刻的印象,从而可以提升客户对移动公

司企业形象的认知度。 第二章形体仪态 仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称,人们通过各种姿势的变化来完成各项活动,以

此展现人所独具的形体魅力。对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括,因此,在面对客户的服务过程中,优雅的仪态,会给客户一种美的享受。 第一节标准站姿/坐姿/蹲姿/行姿 第二节入座、离座姿态规范及禁忌 一、坐姿可分为就座、坐、离座三个细节,因此,在服务过程中应掌握以下规范:

1、就座时,要尽量轻缓,避免座椅乱响,噪音扰人。 2、女士在就座时应左手轻按住衣服前角,右手抚平后裙摆,缓缓坐下。 3、女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时,可以变换腿部姿势,即在标准坐姿的基础上, 双腿可向右或向左自然倾斜。 4、离座时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其先示意,随后方可站起身来。起身离座 时,最好动作轻缓,无声无息。 5、离开座椅后,要先站定,方可离去。 二、坐姿禁忌: 1、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。 2、尽量不要叠腿,更不要采用“4”字型的叠腿方式及用双手扣住叠起的腿的膝盖的方式。 3、在座椅上,切忌大幅度双腿叉开,或将双腿伸的老远,或用脚勾住椅子。 4、双手不可支于桌上。 5、任何时候都不可仰靠椅背而坐。 6、双脚禁止抖动,双手禁止不停摆弄物品。 第三节行进指引姿态规范 行进指引是在行进之中带领、引导客户,规范如下: 1、请客户开始行进时,应面向客户稍许欠身。 2、若双方并排行进时,服务人员应居于客户的左侧。 3、若双方单行行进时,服务人员应居于客户左前方约一米左右的位置。 4、在陪同引导客户时,服务人员行进的速度须与客户相协调。 5、及时的关照提醒,经过拐角或楼梯之处时,须关照提醒客户留意。 6、在行进中与客户交谈或答复其提问时,应将头部、上身转向客户。 第四节标准手势 1、为客户指示方向时 身体略前倾,手臂要自下而上从身前自然划过,且与身体成45度角;手臂伸直,四指自然并拢(女士食指微翘),虎口张开,掌心向上,以肘关节为轴指示目标方向,用目光配合手势所指示的方向。 2、同客户交谈时

话务员服务规范用语

话务员服务规范用语 一、话务员的形象五个一工程 1、耐心多一点 2、态度好一点 3、请字多一点 4、话音甜一点 5、动作快一点 二、首问负责制服务公约 接待来访,周到热情 问清情况,详细记录 本职范围,当场解答 复杂问题,及时转达 第一受理,责任不推 有问而来,满意而归 三. 服务规范 1. 接听规范(来有迎声) (1)电话铃响立即接听(不得超过15秒后接听)。 (2)身体端正坐直,面带微笑,亲切热情打招呼:"您好!欢迎致电XXX,请问有什么可以帮您?"。 (3)尽量以姓氏称呼来电者(以显示亲切):"先生/女士,请问怎样称呼您好呢?"。 (4)用户不出声时,要提醒用户:“您好,请讲(请说)”。若用户仍不出声,话务员在等待数秒后再招呼一次,若仍不出声,可挂机。 2. 查询解答规范(问有答声) (1)实行个人化的服务,尽量称呼客户“X先生/X小姐”。 (2)细心聆听,就像客户在你面前。 (3)查询解答步骤及语言规范: 1、耐心聆听:(当作客户在你面前,并迅速查看资料) 2、户提出的问题需要查询方能解答时,应说:“先生/女士,请稍等,我立即帮您查”; 3、正在查询资料,客户催促时,应说:“先生/女士,对不起,请您再稍等一下,我正在帮您查询”。当需较长时间才能查出客户所需要的资料时,应向客户道歉:“先生/女士,对不起,让您久等了。”或者“先生/女士,谢谢您的等待”。 4、没明白客户所提的问题,应说:“对不起(很抱歉),先生/小姐,请您再重复

一遍好吗? 5、如果查不到客户的历史资料,应说:“先生/小姐,您能详细地给我说一下吗?”。 6、当客户的声音过小时,应说:“请您讲话的声音大一点,好吗?”。 7、确认客户是否满意“先生,请问您还有其它需要吗?”。 (4)投诉受理步骤与语言规范 1、实行个人化的服务,尽量称呼客户“X先生/X女士”。 2、细心倾听,就像客户在你面前。 3、投诉处理步骤及语言规范: 1)耐心倾听:“先生/女士,您能详细地给我说一下吗?” 2)积极作出反映:表示理解与同情“先生女士,我理解”;让客户知道你在听他讲,响应语言“嗯”或“哦”。 3)当客户心情焦虑、怀疑或客户心情不佳时,疏导客户的情绪。 4)当客户讲得太快时:“先生/女士,对不起,请您稍慢点讲,我正认真记录”。5)复核客户投诉的问题:"先生/女士,您说的这件事是…吗?"。 6)提出解决方案,不推卸责任,应说:“先生/女士,谢谢您对我们工作的支持。请您留下您的姓名、地址、电话,我们将在**个工作日内答复您”或“先生/小姐,谢谢您的建议(或批评),我们会尽快向上级部门反映的”。 7)确认客户是否满意:“先生/小姐,请问您还有其它问题吗?”。 3. 告别规范(走有送声) (1)应答完毕时:“先生/小姐,如果您有需要,欢迎随时拨打XXX,再见!”。(2)客户致谢并表示要收线时,应谦虚致辞:“先生/小姐,不客气,谢谢您使用XXX号,再见!”客户挂上电话后再轻轻收线。

电话客服规范用语

客户服务电话服务规范用语 一、开头语以及问候语 1、接听问候语:“您好,欢迎致电XX客户服务热线,客服专员 XX很高兴为您服务,请问有什么可以帮到您?” 不可以说:“喂,说话呀!” ?、打出:您好!(早上好/下午好/晚上好!)请问您是XX先生/女士吗?非常抱歉打扰到您!我是XX客服专员XX,今天致电给您是关于您的订单…….. ①、想和您确认订单信息(收件名址、订单信息); ②、您要买的是…….海外直邮商品,另外要补运费XX元,请问我 们是否需要帮您订购,如果您需要订购的话,能否麻烦您登陆我们的官网拍下运费链接并付款,以便于我们及时给您订货! (客人如果说,运费要这么贵,我不要了,我们就告知客户:好的,我们帮您操作退款,所退款项会在3个工作日内退还到您的支付账户。) ③、您要求的是货到付款,想和您确认下是否要发货,另外需要提 醒您的是,货到付款除了要支付货品所需费用外,需再支付20元货到付款手续费,不知您是否清楚这些? ④、您需要商品型号我们目前没有库存,XX型号有库存,不知道 您是否同意更换? 2、客户问候客服专员:“小姐(先生),您好。”时,客服专员应礼

貌回应:“您好,请问有什么可以帮助您?” 不可以说:“喂,说吧!” 3、当已经了解了客户的姓名的时候,客服专员应在以下的通话过程 中,用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼:“某先 生/小姐,请问有什么可以帮助您?” 不可以无动于衷,无视客户的姓名 4、遇到无声电话时:客服专员:“您好!请问有什么可以帮助您? ”稍停5秒还是无声,“您好,请问有什么可以帮助您?”稍停5秒,对方无反映,则说:“对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话再次打来,好吗?再见!”再稍停5秒,挂机。 不可以说:“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊!” 二、无法听清 5、(因用户使用免提而)无法听清楚时:客服专员:“对不起,您 的声音太小,请您拿起话筒说话好吗?” 不可以说:“喂,大声一点儿!” 6、遇到客户音小听不清楚时:客服专员保持自己的音量不变的情况 下:“对不起!请您大声一点,好吗?”若仍听不清楚,客服专员:“对不起!您的电话声音太小,请您换一部电话挂来,好吗? ”,然后过5秒挂机。 不可以直接挂机 7、遇到电话杂音太大听不清楚时:客服专员:“对不起,您的电话 杂音太大,听不清,请您换一部电话再次打来好吗?再见!”稍

服务用语规范

1 目的 明确客服代表语言标准、谈话技巧,统一解释口径,制定本规范,以确保服务热线为客户提供优质的服务。 3.言选择 1、根据客户的语言习惯,正确使用普通话或方言; 2、在解答客户疑难问题时,要用简单易懂的语言,尽量不使用专业术语。 3.2语音、语气、语速 1、说话时吐字清晰; 2、说话声音确保客户听到; 3、语音柔和、要有顿挫、禁止说话过于娇气; 4、语气起伏不要太大; 5、复述客户的问题时,语速放缓,语气平和。 6、语句简洁,适当停顿; 7、语速以120字/分钟为佳,如客户表示未听清楚,则语速可放慢1/3;、 3.3称谓用语 1、男士一般称“先生”,女性年轻者可称为“小姐”, 2、知道客户的姓氏时,可称“××先生/××小姐。” 3、对第三者,要称呼“那位先生/那位小姐。” 4 礼貌用语 4.1问候语和结束语 1、问候语释义 (1)日常问候语:日常问候语是 A、VIP和全球通客户:“您好!很高兴为您服务”。 B、预付费品牌客户:“您好!请讲。” (2)节日个性化问候语:指在节日期间使用节日问候语。如春节使用“新年好”

问候语。 (3)日常结束语:“谢谢您的来电,再见”等类似结束语 (4)周末结束语:“祝周末愉快,再见”、“祝生活愉快,再见”等类似结束语2、问候语应用时间 (1)节日个性化问候语 【注】节日个性化问候语优先于日常问候语 (2)周末结束语的应用时间段为:每周的星期六、星期日全天(00:00-24:00)。 (3)除第(1)、(2)点以外的时间为日常问候语应用时间段。 4.2音量调整用语 1、需要用户提高音量:抱歉/对不起,我听不清您的声音,您的声音可以大一些 吗?谢谢(如果仍听不清,重复此句)。若仍听不清楚则“对不起,您的电话声音太小,请您换一部电话再打来,好吗?(停留3-5秒)谢谢您的来电,再见” 2、客服人员提高音量:抱歉/对不起,您看我的声音可以大一些吗?(提高音量 前要征得用户的同意) 4.3听不懂方言 1、第一步:抱歉/对不起,先生/小姐,打断您一下,您方便讲普通话/粤语吗? 谢谢! 2、第二步:(如果还是听不懂对方的意思)用探询性的方式去引导用户,如:您

服务标准用语

服务标准用语 △对顾客的问候: 每一位今典 影城的员工,不管正在上班或下班,只要穿着制服,就有义务向走进影院的顾客表示问候。面部保持微笑,视线与顾客接触,亲切而自然地说:“欢迎光临”或“早上好,先生”。 一、场务服务用语 场务进场播报 普通影片: 各位来宾 观众,上午 下午 晚上好: 欢迎光临 影院,观看 号厅 点 分《 》的观众请注意,您观看的影片 分钟后即将开映,请您出示您的电影票顺序检票入场,入场后请您保管好自己的随身物品,对号入座,多谢您的合作, 影院祝您观影愉快。 影片: 各位来宾 观众,上午 下午 晚上好: 欢迎光临 影院,观看 号厅 点 分《 》的观众请注意,您观看的影片 分钟后即将开映,请您在领取完 眼镜后顺序检票入场,入场后请您妥善保管好自己的随身物品,对号入座。为了能使更多观众享受到精彩纷呈的 视觉效果,请您在观影过程中妥善保管好 眼镜,不要用手直接触碰眼镜镜面,该

眼镜为加密设备只能在本影院指定影厅使用,请您在观看完影片后将眼镜归还到在散场出口守候的服务员手中,感谢您的合作, 影院祝您观影愉快。 (此广播内容可视各影院 眼镜发放回收地点做适当调整。) 场务引位 “您好,欢迎光临,麻烦看看你的票,我帮你确认座位”。引导顾客“您好,先生 小姐,请跟我这边走”,“先生 小姐,您好,请拿好您的票”,“先生 小姐,里边请,您的座号是 号,请您对号入座” 场务巡场 提醒时标准用语:“对不起先生 小姐,打扰了,您食用的食品气味 声音打扰到其他客人了,麻烦您能暂时停止一下吗?谢谢!” “对不起先生 小姐,打扰了,影厅内禁止吸烟,谢谢合作。” “对不起先生 小姐,打扰了,请您稍微小一点声音,别打扰到其他客人观看,谢谢合作。” 场务散场 “您好!请走那边安全出口,谢谢!” 场务大堂 如发现有顾客需要帮助,立即主动上前询问:“请问有什么可以帮助到您呢 ”如指明洗手间的位置、找座位等,当因为扫地、拖地等影响顾客通行,必须立即向顾客

400电话客服规范用语

电话客服规范用语 1、应答客户时(语调稍微上扬,将我们的热情、朝气传递给客户): 话务员应说:您好↑,很高兴为您服务,请说。↑ 备注:逢节假日的规范用语:新年好↑,节日好↑,上午好↑很高兴为您服务,请说。↑ 2、当服务结束时,话务员应该说: 话务员应说:请问还需要其它帮助吗?↑ 等用户回答,如用户说明不需要了,话务代表应说: 感谢您的来电,请稍后挂机对我本次服务进行评价,谢谢,再见! 3、遇到用户查询需核对资料时: 请报您的账号!↑XXX女士/先生您请说↑ 4、处理过程中需要用户等待时: 第一步:应先讲明原因并探寻用户需求:很抱歉,X先生/女士,我帮您查询一下,请您稍等片刻,谢谢! 第二步:如果整个查询过程需2分钟以上,应建议用户留下联系号码,查询/处理后再回电用户:请您留下您的联系方式,我们查询后,尽快跟您联系。 第三步:如果能明显感觉到用户非常焦急,比如:客户很忙,但又必须来电处理业务问题,这时应先安抚用户情绪:先生/女士,我理解您的心情,您别急,我马上帮您处理。并迅速开始处理。 应在查询/处理后,应立即与客户通话:很抱歉,先生/女士,让您久等了! 5、客户投诉时: “很抱歉↑给您添麻烦了!请问怎么称呼您↑?很抱歉↑,xx先生/xx女士,给您带来不便了,我能理解到您此时的感受。我这里立刻就为您协调处理并会在第一时间将处理结果反馈给您好吗?↑ 等用户回答,若用户说:可以/你们抓紧处理等等。 话务代表应说: “非常感谢您的理解,请问xx先生/女士方便留个联系号码吗,以便我们第一时间与您电话联系! 6、客户投诉话务代表时: 很抱歉,给您添麻烦了,您能否将详细情况给我说一下?↑记录客户投诉内容并交由值班长/现场主管处理;如客户不接受道歉,“很抱歉,给您带来不便了,麻烦您留个联系号码,公司会派专人与您电话联系,您看可以吗? 7、遇投诉问题,一时解决不了或用户明确要求找现场班长/主管进行处理时:请稍等,我现在帮您转接到我们的投诉专席(其他专席),会有专人为您处理。若转接不成功,麻烦您再次拨打4008288888,谢谢! 8、客户投诉电话难拨通时: “很抱歉,让您久等了,现在线路比较忙,请问有什么可以帮到您? 9、没有听清用户的需求时: 很抱歉,↑我没有听清楚您的意思,请您再说一遍好吗?↑ 10、对用户提出的一时无法实现的问题: 第一步:先判断用户的需求的范畴(如:服务、配送、规定、变通等)您说的有道理,我们一定会将您的宝贵意见/建议向有关部门反映的,再次感谢您的理解与支持!↑

电话礼貌用语

电话礼貌用语 礼貌用语不当用语情景 您好喂向人问好 **这里是公司的**我是自报家门公司 ? 请问您是……? 你是谁问对方身份 能告诉我你的姓名吗?? 你叫什么名字问别人姓名 ? 请问你贵姓? 你姓什么问对方姓氏 ? 你电话是多少要别人电话能留下你的联系方式吗? ! 谢谢?好吗,请您帮我找一下××给我找一下××要找某人 请问您找哪一位?? 你找谁啊问找某人 请问您有什么事吗?你有什么事?问有某事 请您稍等一会儿你等着叫别人等待 他在另一处办公,请您直接给他打电话,,不好意思他不在 人不在 电话号码是…… 对不起,他现在不在这里,如果您有急事,我能否代为他现在不在这里他不在 ? 转告 呆会儿再打好吗?,请您过一会儿再来电话你呆会再打吧 ? 或您还有其他吩咐吗?您还有其他事吗”?你说完了吗结束谈话 ,或者说不好意思!很抱歉,没有照您希望的办那样可不行 做不到这 个我们可能办不到。 请放心,我一定照办。我忘不了的不会忘记 好吗?,请您再说一遍,对不起,这边太吵”!再说一遍?什么没听清楚 接电话基本步骤 一、向人问好:你好! 公司。**二、自报家门:这里是 请问你有什么事吗?三、询问来电原因:请问你找哪一位? 四、解释说明:他在,请您稍等一会儿……;不好意思,他有事出去了,……关于这个问题,我想要向你解释一下……;关于这个问题,我要请示一下我的经理,……

五、结束谈话:谢谢你的来电,再见! 要注意的问题 一、接电话要快,铃声响三声内要接起。 二、不要拿起电话就喊“喂”,要说“您好”。 三、要先自报家门,再询问别人身份。 四、对人要尊敬,多用“您”,“我们”,“贵公司”,“我们公司(敝公司)”。 ,“好吗?”,“可以吗?”多用不耐烦的口气和表情。不能有命令、要用征求询问的语气,态度要恭敬,五、 “不好意思”,“很抱歉! 1 ” 一般在接听来电时,许多人都是先从“喂喂”开始应答。然而,在公司打电话时,就不应该呼叫“喂喂”, 这样十分不礼貌。 拿起听筒后,你应口齿清楚地说“你好”,然后再说出自己公司的名称和部门名称“这里是北京金中安公 司”,“这里是总经理办公室”。 在对方报出自己的姓名后,应加上一句“平日多蒙关照,不胜感激”。一般人对这种话通常会很难说 出口,也许你会在心中暗想“自己并没有受到这个人的关照”。可是在商业上,有所谓的社交辞令。即使 是与对方初次打交道,如果说一句“承蒙关照”,会给对方有更好的印象,结果就会完全不同。 接电话礼貌用语 一、常用十字礼貌用语:“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。 、言谈应文明得体,语句清晰,语意明确,语气谦和。1 、必须坚持文明用语,杜绝出现禁语(附后)。2 二、接打电话礼貌用语:“您好,这是…”、“我的名字是…”、“对不起,您拨错电话号码了”、“不

医院服务用语规范标准

石家庄长城中西医结合医院服务用语与行为规范 为贯彻落实好《医疗机构从业人员行为规范》的要求,提高我院全体职工的职业素养,牢固树立“以人为本”服务理念,确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范,切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动精神,进一步改善服务态度,规范服务行为,提高医疗服务质量,更好的为人民群众健康服务,现将各工作岗位优质服务规范汇编成册。希望全院职工认真学习,熟记在心,并落实在日常工作中。 优质服务文明用语 一、总体性要求 全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时,应做到态度和蔼,吐字清晰,语言文明,语速适中,语调平和,尽量使用普通话与人交流。具体需做到以下几点: 1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念,体现为病人多说一句话的价值。 入院时多说一句话,使病人感到温暖; 操作时多说一句话,使病人消除顾虑; 操作后多说一句话,使病人知晓放心; 检查前多说一句话,使病人少走冤枉路; 留标本前多说一句话,使病人一次完成; 出院时多说一句话,使病人顺利办好手续; 为安全多说一句话,使病人避免意外伤害;

为康复多说一句话,使病人增添精神支柱。 2、“十个不说” 不礼貌的话不说,不耐烦的话不说; 傲慢的话不说,责难的话不说; 讽刺的话不说,刁难的话不说; 泄气的话不说,庸俗的话不说; 推诿的话不说,不负责任的话不说。 3、“十个多” 多一声问候,多一句解释; 多一点同情,多一份关爱; 多一些笑容,多一些尊重; 多一些理解,多一些和谐; 多一声祝福,多一点宽容; 二、行政科室优质服务规范用语 1、您好,请坐,有什么需要帮助的吗? 2、对不起,让您久等了,请问您要办什么手续? 3、对不起,请您稍等一下,我马上给您办理。 4、遇自己不熟悉的问题回答:我请示后给您答复,请稍后。 5、办理手续资料不全甚至有误时,用“请您把……“,说明应补上的资料或手续,应改正的资料或数据。 6、对不起,分管这项工作的同志不在,您把材料(报告、文件)留下,我转交给他可以吗?

护理服务规范用语57615

护理服务规范用语 一、迎接新入院患者服务用语: 要求:主动、热情、礼貌 “您好!请问您需要我帮助吗?” “请坐,请把您的诊疗卡给我,我核对一下您的信息,好吗?我马上为您安排床位。” “您是家属吧,请带患者的诊疗卡、医保卡到一楼住院处办理手续。好吗?” 禁忌:被动、冷漠、无礼貌,无视病人的存在,办理住院所需手续未详细说明; 例如:(1)病人等待时间过长,无人过问。 (2)“你有啥事?把诊疗卡给我,一会儿给你安排床位,去一楼办理住院手续。 “液体快输完了,一会我帮您换!” 禁忌:无声、指责、埋怨 例如:您们责任能乱调滴速,不要胡闹,都是调好了的。二、责任护士向患者自我介绍: 要求:(1)留好第一印象 (2)认识责任护士、了解主管医生和呼应式查对。 语言模拟:“您好!请问您叫什么名字?王老师对吗?我是您的责任护士张**,您叫我小张就可以了。在您住院期间,由我负责您的治疗护理,您有什么需要,请您尽管告诉我,我会尽力帮助您!”

“您的主管医生是***医生,为了保证您在住院期间治疗用药安全,在给您做治疗护理时,我们会经常询问您的名字来进行查对工作,例如:请问您叫什么名字?请您如实回答,配合我们的工作,请问您听明白了吗? 禁忌:生冷、距离感 例如:我是您的责任护士***,有事找我。 三、向患者介绍病区环境 要求:使患者了解病区环境减少陌生感 语言模拟:“您好!请问您叫什么名字?王老师对吗?您的床位是**床,我现在带您到病房,并为您介绍病区和病房的环境,请跟我来: *病区最前面的左边是我们的护士站,右边是医生办公室; *病区中间是涮洗室和公共的卫生间,开水房在阳台最中间,24小时热水供应; *食堂在住院部大楼西侧,门口有标示,用餐时间是早上7:00--8:00,中午11:30--13:00,下午5:30--6:30,如果您不方便,可以订餐。 每间病房都配备有卫生间,方便您使用;为了您和他人的健康,请您和家属不要在病区内吸烟;您的钱物、贵重物品等请随身携带,以防丢失;在您住院期间,不可随意离开病房,如需外出,需经主管医生同意,填写请假协议书,方可离开。这是您的床位,**床,这是呼叫器,有什么需要请随时按呼叫器,我们会马上过来;

电话呼入基本服务规范用语

一、电话呼入基本服务规范用语 二、 (一)、服务用语基本词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待,谢谢,再见。 (二)、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等。 (三)、基本规范服务用语 1. 电话铃三声内应拿起电话,接通客户电话时应先说问候语: 您好,欢迎至电#####客服热线,****号为您服务,请问有什么可以帮助您? 2. 电话结束时应说: 请问您还需要其它帮助吗? 3. 如果用客没有问题可说:感谢您的来电,请挂机,再见! 4. 请求对方提供号码: 请提供您的联系电话,以方便我们同您联系:(可重复) 5. 对方报完所要查询帐号(客户名)时: 我帮您重复一下:您的帐号(客户名)是********(客服代表应重复一次客户的帐号,避免出现查询错误现象) 6. 客户进行业务咨询,客服代表查询资料时: 请您稍等,我帮您查询。听不到我的声音,请不要挂机! 操作: (等待键) 7. 客户提出自己不能准确回答的问题;或暂时无相关资料;或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答客户的问题,引起客户反感): 很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实。(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键) 8. 请客户稍等后再次向客户进行解答时: 感谢您的耐心等待。您咨询的问题是“。。。。。。”先重复一下客户所提问题,然后做出回答。 9. 客户非常着急时: 请您不要着急,我会尽力帮您解决。 10. 不能正确领会客户的意图,或因客户自身表达不清(有口音)时:很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗? 11. 暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回复时: 很抱歉,您所提到的问题,由于*****原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结果及时回复给您。 12. 要求提供客户个人信息时: 很抱歉,为了维护客户的利益,我无法为您提供客户个人信息,请您谅解。 13. 查找客户资料时因系统运行较慢,需要客户等待片刻时: 电脑正在运行查找,请您稍等。或:我们的系统正在执行指令,请您稍等。 4. 客户找其他班次的XXX号客服代表时: (1) 您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理。 (2) 客户坚持要找原客服代表,可让客户在其上班时间内拨打 (注:实际上客服代表只要语言

800客户服务用语规范

800客户服务用语规范 1.目的和范围 为提升服务质量,统一800客户服务形象,树立一个“真诚、礼貌、和谐、热情、专业”的正泰形象,特制定“800客户服务用语规范”。 本规范适用于800客户服务所有工作人员。 2.服务用语规范 2.1 基本通话流程 2.1.1 开头语: “您好! ***号为您服务,请讲。” 2.1.2 结束语: (客户在挂线前讲“谢谢”时)“不用客气,这是我们应该做的,再见!” (问题已经解决,没有其他问题时)“很高兴为您服务,再见!” (问题没有解决,需要后续处理时)“谢谢您的来电,我们会尽快处理,有结果会主动和您联系,再见!” 2.1.3 提示客户结束通话时: “请问还有什么可以帮到您?” “请问还有其它问题需要解决吗?” “X先生/女士,我暂时不能给您一个准确的答复,过X时间后(或稍候)再与您联系(或让相关人员与您联系),您看可以吗?” 2.1.4 礼貌用语: 交谈中多使用“您、请问、很抱歉、对不起、不好意思、请您谅解、敬请原谅、您看可以吗、请您配合一下、请稍等、让您久等了、谢谢、不用客气、很高兴为您服务、再见”等礼貌用语。 2.1.5 中途招呼语:

对话中必须以“X先生/X女士”称呼对方。 2.1.6 询问客户资料时? 选择在方便的时候询问,灵活掌握时机,尽早询问,不要突然打断客户的话语。 如果客户不配合时,应该说:“先生/女士,我们需要登记一下您的资料,以便更好地为您提供服务,请您配合一下。” 2.1.7 通话杂音较大时: “您好先生/女士,很抱歉,电话杂音很大。请问能否提供另外的电话号码,我们立即给您打过去,或者您换一部电话打过来,您看可以吗?”得到对方认可后,方能挂机。 2.1.8 没听清客户的问题,需要客户再次重复时: “不好意思,刚才没有听清楚,请您重复一遍,好吗?” 2.1.9 客户说话声音太小时: “对不起,X先生/女士,请您大点声好吗?” 2.1.10 是客户失误引起问题时: “问题既然已经找到了,我们建议您……” 2.2 需要客户等待 2.2.1 中途电话闭音时: (不告诉实情)“我需要查询一下资料,请您不要挂断电话。” (告诉实情)“我暂时需要将电话闭音,您将听不到我这边的声音,请您不要挂断电话。” 2.2.2 查询资料需要客户在线等待时: “请稍等,我查一下相关的资料。”

客服人员服务用语

客服人员服务规范用语标准 一、开头语以及问候语 1、问候语:“您好,XXX为您服务!” 不可以说:“您好,什么事情?” 2、客户问候客服:“小姐(先生),您好。这里是…?”时,客服应礼貌回应:“是的,您好先生(女士),请问有什么可以帮您?” 不可以说:“是的,什么事?” 3、当已经了解了客户姓名的时候,客服应在以下的通话过程中,用客户的姓加上:“x先生/女士”保持礼貌回应称呼:“X先生/X女士,请问有什么可以帮您?” 不可以无动于衷,无视客户的姓名。 4、对于新客户来电时,客服人员应礼貌性征得客户同意,了解客户信息。例如:“好的,先生/女士,您的问题已记录,在解答您问题前,请问怎么称呼您为好?(姓名、联系方式、固定电话分机号、公司名称) 不可以直接解答,遗漏客户信息。 5、遇到无声电话时:客服:“您好,请问有什么可以帮您?”稍停3秒还是无声,“您好,请问有什么可以帮您?”稍停3秒,对方仍无反映,则说:“很抱歉,您的电话没有声音,请您挂机后重新拨打,此次通话将被挂机,感谢您的来电,再见!”再稍停3秒,挂机。 不可以说:“喂、喂、听不见!”或直接挂机。 6、遇到客户来电可以听到对方声音,但无人应答时。客服:“您好!请问有什么可以帮您?”稍停3秒仍无人应答,“您好,请问可以听得见吗?”稍停3秒仍无反映,则说:“很抱歉,无法听到您的声音。(也可以说抱歉,您的电话无应答,)如需服务,欢迎再次致电!此次通话将被挂机,再见!(感谢您的来电,再见!)”挂机。 不可以说:“请讲话,不说话就挂了。”或直接挂机。

二、无法听清 1、(因用户使用免提)而无法听清楚时:客服:“很抱歉,您的声音太小,请您使用话筒方便我们沟通好吗?谢谢” 不可以说:“喂,大点声!” 2、遇到客户声音小而听不清楚时,客服保持自己的音量不变的情况下:“很抱歉,我这里听不清您的声音,请您大声一点好吗?”若仍听不清楚,客服:“非常抱歉,您的电话声音太小,我听不清您所讲的内容,请您换一部电话打来好吗?”停留3秒,挂机。若客户仍然说话,客服重复两遍后,客服“感谢您的来电,再见!”挂机。 不可以直接挂机 3、遇到电话杂音太大无法听见客户说话时,客服:“很抱歉,您的电话杂音太大,无法听清,请您稍后重新拨打,感谢您的来电,再见!”稍停3秒,挂机。 不可以直接挂机 4、遇到客户讲方言,客服听不懂时:客服:“很抱歉,请您讲普通话好吗?谢谢!”当客户仍继续方言,不讲普通话时,客服:“很抱歉,您能再讲的慢一些吗?您说的是这个意思吗?”如果客服仍听不懂,则“很抱歉,您能找位讲普通话的人来,好吗?谢谢!” 不可以直接挂机,不可以直接质问客户:你会不会讲普通话? 5、遇到客户讲方言,彼此都能听懂对方讲话时,客服应在听懂客户所讲方言的基础上,继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言 6、遇到客户抱怨客服声音小或听不清楚时:客服:“很抱歉(稍微提高音量),现在好些了吗? 不可以直接说:现在好了吧?能听到了吧? 三、沟通内容 1、遇到客户来电找正在工作的客服:客服:“很抱歉,X号客服正在通话中,请问有什么可以帮您?”了解情况后,客户仍坚持要求。客服:“如果是这样,请您稍后再次拨打。但是无法保证该服务代表坐席处于闲置状态。谢谢您的来电,

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