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浅谈导游标准化服务与个性化服务的运用

浅谈导游标准化服务与个性化服务的运用

作者:林秋英

来源:《海峡科学》2012年第07期

[摘要] 该文从标准化和个性化服务两个方面入手,介绍了导游服务的现状,提出了在导游服务工作过程中加强标准化服务和提倡个性化服务的建议。

[关键词] 导游服务标准化服务个性化服务

旅游业是一种综合性的经济文化事业,涉及到民航、交通、商业、园林、文化、服务等各个行业,缺少其中任何一个部分都不会产生合格的完整的旅游产品。一次导游活动的过程,就是一次综合性的组织、指挥、协调、控制行为的服务过程。导游服务作为一项起步较晚的服务行业,其标准化还在不断改进中,个性化的服务已经应运而生,如何将二者有效地结合起来正是我们现在要讨论的问题。

1 我国导游服务的概况

1.1 导游的相关定义

导游不是一种简单的工具,实际上它是一艘黄金船,船上装载着丰收的果实和金色的种子,连同它的收获者和播种者一起走向一个个陌生而又充满欢乐的天地。

导游,顾名思义,就是引导旅游者参观游览。导游(Tour Guilde)是旅游的主体(旅游者)与旅游客体(旅游资源)的媒介,为旅游团(者)组织安排旅行和游览事项,并提供向导、讲解和旅途服务者。导游服务是指导游人员为了满足旅游者在旅游活动中食、宿、行、游、购、娱等的需要,所提供的一切具有使用价值的劳务和活动。随着旅游业的发展,对于导游的定义也将不断丰富。

1.2 导游服务的现状及存在的问题

目前我国导游人员普遍经验不足,综合能力差,存在知识面窄,讲解枯燥无味,甚至私自增加购物店和自费景点等问题。这些与我国目前导游队伍构成不稳定,专业化水平不高以及导游管理的薪金不高是分不开的。另外,导游激励机制不健全,除了少数业务量较好的旅行社外,对导游人员的激励不但手段单一,而且力度不大,覆盖面有限。不规范的劳动报酬制度不能对导游形成有效激励。只有少数好的旅行社才负责导游的养老保险、大病统筹等。导游人员上岗前的规范培训工作也不被重视,以至于有些导游只能疲于应付任务,根本无遐、无心也无法提供更多更好的个性化服务。

1.3 公众对导游服务的有关认识和要求

根据《中国旅游报》的一项权威调查显示:人们要求导游首先做到诚信、敬业、爱岗。诚信是一个人道德素质重要部分,敬业则是在标准化服务的基本要求,爱岗主要表现在是不是用心经营,能不能提供个性化的服务。目前导游人员自身的角色定位仍不明确,有部分导游只是把导游工作作为过渡性的工作或游山玩水的机会,时常忽略了诚信、敬业和爱岗。所以我们不得不反复敲响规范服务的警钟和提出优质服务的要求。

1.4 加强导游标准化服务和个性化服务的必要性

旅游产品的基本特征之一就是流通过程中消费者趋向生产者:旅游者只有到了旅游目的地才可能完成消费过程。旅游消费的这种异地性所带来的消费紧张感要求旅行社的服务提供可预期的安全感作为补偿,这也是旅游心理均衡机制的内在要求。因此,导游服务标准化的实施很重要的功能就是减少质量信息在供求双方的不对称。其次这种标准化服务的实现有助于激励厂商之间从最初层次的价格竞争转向更高层次的非价格竞争,是形成一个优质旅游产品的基础。

2 有效实施导游标准化服务的途径

俗话说“不以规矩,不成方圆”。我国虽然已制定了《导游人员管理规定》、《导游服务质量》等法律法规,对导游人员的服务作了明确的规定和细化的标准,但是当前我国旅游正处于转型时期,正处于国内旅游同国际旅游接轨的时候,我国的导游服务、导游人员都面临着许多新的挑战和问题,有效实施导游标准化服务可以采取以下措施:

2.1 提高导游人员的全面素质

针对导游队伍总体素质不高的问题,要在质量优先的前提下,认真处理好增加导游人数与保证导游质量的关系。要加强考试管理,严格考试纪律,严把导游入门关;坚持业务培训、考核和职业道德教育并重;不断提高考试的规范化、科学化水平,充分发挥导游考试在培养、选拔合格导游人员方面的积极作用。

2.2 强调旅行社对本社导游的统一岗前培训

组织本社导游人员对已经出台的导游服务相关管理条例,如《导游服务质量》等进行学习,明确有关规定对导游服务的质量要求,导游服务过程中若干问题的处理原则,以及对各类旅行社在接待旅游者过程中提供的导游服务全陪、地陪、领队、定点导游等的工作分工。

2.3 建立有效的导游激励机制,形成良好的品牌效应

“广东的导游夸美味,桂林导游赞山水,杭州导游诗相随,上海导游多长辈,新疆导游歌舞美,济南导游咏泉水,西安导游一张嘴,北京导游跑断腿”。这首民谣在一定程度上反映了地区导游的特色及当地旅游的特色情况,也是地区的品牌。那么旅行社是否也应该构建自己的导游服务品牌,将旅游产品从同质市场中区别出来,以提高自身的竞争力呢?以产品和服务的差异性作为品牌的重点,这种品牌的形成有赖于本社导游人员的相对稳定。建议旅行社对本社

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