四则案例
四则案例
资料（一）
关于农民工的劳动保护问题
劳动强度大，工作环境差，职业病、工伤事故多有发生。进城务工农民由于在学历、地位、技能等方面的原因，因而在劳动就业时，只能从事劳动强度很大、收入低、工作环境差的工作，而且单位的重活、脏活、累活、难活、险活都是农民工全部包揽，长时间超负荷劳动极大损害了农民工的身心健康。一些雇佣农民工的单位劳动安全保护措施简陋，甚至根本没有劳动安全保护措施，经常发生劳动安全事故，对农民工的人身安全构成严重威胁。
近年来，农民工因工致伤、致残的案件呈逐年上升之势，造成这些事故的原因，总结起来主要表现在：一是“临时工”意识。在不给农民工缴纳社会保险的单位，大多数都认为，农民工是临时工，他们是来打工赚钱的。发生工伤是他们意料之中的事情，风险应当共担，不应该让企业独自承担。二是责任意识。有的单位领导，特别是个体、私营老板认为，发生工伤事故是由于职工违章操作，风险责任应当由职工自担。三是“协议主义”。事故发生后，想方设法给职工一点钱住院看病，让其签字达成协议了事。四是“先积极后消极主义”。为了不让职工及其亲属申请工伤，在前期，特别是在住院期间，医疗费用全支，等到拖过申请工伤期限，则翻脸，将职工踢出门外。五是“工作年限主义”。有些企业，甚至有些机关、事业单位在对临时工、合同工管理中，实行差别待遇。规定连续几年、十几年工作的职工才能给参加劳动保险，否则，不给上保险。
造成以上现象的原因很多，归纳起来有以下几个方面：一是农民工法律意识淡薄。认为在单位上班就是赚钱的，单位已经给发了工资，发生工伤事故应当自担，是自己倒霉。二是不敢申请。认为申请工伤认定就是打官司，企业有势力，就是申请工伤认定，也不会有好的结果。因此，不敢申报工伤。三是不知如何办。农民工信息闭塞，不知道自己或者亲属的人身伤害是工伤。在法律实践中，遇到很多当事人咨询时，已经超过申请期限，造成权利丧失或者难以弥补。即使没有超过期限的，谈话中，当问到为何不早公了时，回答不知到哪里处理。四是不想申请。农民工进入企业工作，有一部分是亲戚、朋友、熟人介绍，或者直接通过单位领导进入。发生工伤事故后，碍于情面，不想走“公”了之路。五是心存幻想。“怕”申请了工伤，企业连最起码的住院医疗费也不给支付。单位领导有的以医疗费用恐吓职工及家属，不能让机关知道，否则，费用一概不管。职工家庭又困难，为了保命，“怕”无钱看病，“怕”马拉松似的工伤索赔，不敢申报工伤。
请你就此问题发表讲演。
关于农民工待遇问题
20多年来，农民工的血汗劳动和低廉工资，成为推动中国经济迅猛增长的最重要因素之一，但他们却由此受惠不多，这是当前一个突出的问题。
根据国家统计局数据，2004年全国农民工的月平均工资为539元，而同期的城镇职工月平均工资是1335元。这组数据意味着，2004年全国因为雇佣农民工一项就节省了11462亿元的工资开支，相当于当年中国GDP的8.5%，这大体相当于中国当年的经济增长率，可以说民工的劳动推动了中国经济的发展。
深圳市总人口有1200多万，其中户籍居民只有171万，外来人口中80%是农民工，深圳64%的税收靠制造业，而制造业里85%的员工是农民工。但是，农民工很少享受他们所创造的税收——2004年深圳税收1183亿元，地方财政开支425亿元，这些钱基本上花在了171万深圳户籍人口身上，其中10万左右的公务员受益最大。
深圳是全国少有的几个收外来工子女借读费的城市。算一笔账，深圳800万外来工，子女在深圳的不会超过100万，只要财政拿出10亿，即每位身上摊上1000元，就可解决全部外来工子女上学的问题，同时可以促进民办教育事业的发展。10亿元，对深圳来说真是九牛一毛。须知，市政府一个幼儿园每年财政补贴就有几千万元。
据全国总工会不完全统计，到2004年11月中旬，全国进城务工的农民工被拖欠的工资约有1000亿元。为了索要农民工的1000亿元欠薪，整个社会至少要付出3000亿元的成本。外来工合理的工资报酬权屡屡受到用人单位的侵害，这主要表现在：一是同工不同酬，外来工虽然从事的是与城市人同样的工作，却拿着不一样的报酬；二是加班不给加班费或少给加班费；三是拖欠甚至拒付工资。
除了拖欠工资外，农民工合法权益被侵害还表现在工作环境恶劣、缺乏劳动保护、超时疲劳工作现象十分严重，以及由此引发的职业病和工伤频发。2002年广东省劳动和社会保障厅的有关资料显示，珠江三角洲的外来工每天工作8小时或以下的仅占三成，其余七成超过8小时，10-12小时者占3成多，12-14小时者占四成多，每月没有休息日者竟占到四成七。同时，他们加班并不一定能拿到加班费，因为一些经营者把加班当成了盘剥农民工的又一手段。不同所有制企业的外来女工的工作疲劳度存在较大的差异。相对来说，国有企业的女工工作最轻松，只有 3.8%的人认为“非常疲劳”，觉得“比较疲劳”的也不到三成。在私营企业打工的外来妹工作最辛苦，六成多的被访者下班后觉得“非常疲劳”或“比较疲劳”，比国有企业高出三成。出人意料的是，有调查显示，许多工人还是想加班，常见的说法是，“因为不加班工资很低”，由此可见，雇主把单位时间的劳动报酬压到最低，迫使工人选择用加班形式多挣一点钱。
有学者指出，农民工对欲望的无法满足带来了他们对现实的愤怒，如对现实社会的反感、不满及敌对情绪，背离传统道德，代之而起的是欺诈、行骗、及时行乐等极端个人主义等。这一观点似乎在对农民工犯罪问题上得到了回应。
请对此问题发表演讲。
关于群众信访问题
2月17日全国信访局长会议在京召开。中央书记处书记王刚要求各级信访部门和信访工作者通过解决上访群众的合理诉求，使上访群众罢诉息访。中央赶在全国“两会”前夕召开信访局长会议，总结过去部署新年信访工作并确定工作重点和政策基调，其意义不言而喻。
近年来，由改革所伴随的社会阶层之间的利益调整和利益重构加快，外加改革开放以来各种社会矛盾之积累演变，导致上访尤其是进京上访呈上升态势，直至不时出现由上访引发的极端案例。为了缓解矛盾并寻求根本性解决问题之途径，国务院于去年初颁布《信访条例》并于去年5月份施行。
此举尝试将解决上访问题纳入行政法制化轨道，同时伴随相关行政问责制度推行，以及调整一系列与群众切身利益直接相关的政策（譬如征地政策），应当说政府特别是中央政府解决问题、化解突出矛盾的诚意是显而易见的。而且，自从《信访条例》施行并推行相关行政问责以来，越级上访势头开始有所回落。
尽管好的兆头已经呈现，但就总体现状言，多年积累之矛盾具有积重难返之一般特征。就不少地方而言，上访现象仍然在三个怪圈中难以自拔。
其一谓循环型上访。一次次上访，一级级批示，转了一圈又回到“原点”。由此引发重复、越级包括集体上访，个别的则演变为事态激化。
其二谓“幸运”型上访。一个并不复杂的问题多次上访无果，突然幸运地遇到某位高层领导直接插手过问，致使问题得到迅速解决。这种建立于“幸运”之上的立竿见影式解决问题方式，经媒体正面报道或刻意渲染，对上访者造成心理暗示，诱发更多上访者滋生或强化“青天情结”，致使更多上访者期待自己也能碰到“幸运”，继而不断上访。由此循环往复，越来越多的上访者形成了非程序化解决问题的心理依赖。以至于这几年又由此派生出另一种本不该出现的怪现象：即，政府越是重视上访，越级上访者越多。
其三谓纠缠型上访。不能否认，现实的上访队伍中，确有少数人的要求是过分的，也有个别人属于无理取闹，或者其要求超过了现有法律或政策的允许范围。然而，由于上访批次和人数多少与上级判定本地区“社会稳定”程度直接挂钩，而“社会稳定”又直接维系着地方政要的政绩和前程，于是，某些地方政要为政绩和前程计，为避免事情闹到不可收拾，一味满足上访者超越法律与政策底线的要求。如此息事宁人之先河一开，迅即在上访群体中形成信息传播：要解决问题直至满足无理要求，把事情闹腾得越大越好。
上述三大怪圈彼此形成一个“怪圈链”，有一必有二，有二定有三，彼此“圈圈”相扣。
请就如何解决这一难题发表讲演。
关于工会维权的问题
在市场经济条件下，相对于企业而言，劳动者个体在劳动关系中处于弱者地位，企业为取得最佳的经济效益而侵害职工权益的现象就不可避免地突出出来。特别是在一些私营企业和乡镇企业，企业不按规定与职工签订劳动合同，强迫工人长期加点，拖欠、克扣工人工资，不为职工提供必要的劳保设施和办理社会保险医疗保险等现象十分严重，有的老板甚至任意打骂、侮辱工人。这些行为不仅严重侵犯了职工的人身权利、政治权利和经济利益，有的还诱发了严重的群体性事件，影响了社会的稳定。近年来由于企业侵害职工权益而引起的劳动争议和劳动纠纷从总体上呈上升趋势。在这种情况下，广大职工群众迫切要求工会组织能更好地维护他们的合法权益。
《工会法》、《劳动法》相继颁布实施以后，工会的维护职能得到了突出和强化。但工会的实际地位还不高。因此在具体操作过程中，就不可避免地会遇到各种困难和阻力。
当前影响工会突出维护职能的原因有以下几个方面：
第一，部分工会组织和工会工作者面对新形势，如何依法来维护职工合法权益界定不清，不能理直气壮地履行维护职能。有些地区改制后甚至出现了工会组织断层，工会工作断线，工会经费断流等一系列削弱工会的现象，使其无法履行维权的职能。
第二，工会的实际状况使之在维权方面面临挑战。工会因其具备依法成立，有必要的财产和经费，有自己的名称、组织机构和场所，能够独立承担民事责任等条件而具有法人资格。但在现实中，一些企业的党政领导，把工会组织当作自己的一个部门。工会主席在上级领导中的印象如何，单位党政领导的意见往往占很大的份量：而涉及个人利益的不少具体问题，如提拔、调资、评优以及其他一些待遇，党政主要领导的意见同样举足轻重。
第三，修改后的《工会法》颁布实施已经3年多了，但至今有的党政领导认为《工会法》是一部部门法，贯彻《工会法》是工会的事，与政府、行政关系不大，因而对工会工作重视不够，支持不力，以至于发展到对工会依法履行的职责，尤其是维护职能进行无端的指责和刁难，这些致使工会在依法维护职工群众合法权益时，困难重重，步履维艰。
第四，部分工会干部自身素质较低，有的甚至已经丧失了“敢于和善于”这一维护职工权益的起码条件，维权工作几乎名存实亡。与工会应有的身份和应该扮演的角色极不协调，在职工群众中产生了严重的情感危机和信任危机。
第五，目前，亏损企业增多，收缴工会经费难度大，大多数基层工会的经济实力薄弱。而当前的工会经费十分困难，因财力单薄而使相关问题解决不好，势必影响工会履行维护职能的实际效果。
第六，部分职工会员本身还缺乏自我维护的意识。有的职工认为，维权是工会的职责，自己是被维护的对象，当其合法权益受到侵害时，就完全被动地依赖工会给予维护，消极地坐等合法权益的回归。致使工会在整体维护时，难以上下形成合力，削弱了维权的实效。
请就如何发挥工会的维权职能发表讲演。
学校管理的50个经典案例读书报告
《学校管理的50个典型案例》读书报告 11级小学教育010王琦琦 一、书名：学校管理的50个典型案例 二、著者：程凤春 三、出版社：华东师范大学出版社 2001-09 四、页数：211 五、内容简介： 这本书精选了50个有关学校管理的典型案例，涉及学校发展、用权与用干部、人事管理、德育管理和教学管理等五个方面。书中每一部分都遵循先描述案例内容，再提出思考问题，最后对案例进行分析并给出参考答案这样一个体例。虽然每个案例都设有思考题、问题解答与案例分析，但都只是引玉之砖，其意图并不是给出标准答案，而是希望引起读者深入思考。 六、读后心得： 起初选择这本书来阅读仅仅是因为相对于枯燥的教育管理书籍，案例分析类的书籍可能会比较容易消化吸收，也会相对有趣一点。但真真正正接触到它时，却发现这本书远没有我想象的那样简单——每个案例都生动、有趣、富于挑战性，都是发生在我们身边的普通事、常发生的事或是头疼的事、难办的事,然后作者又会根据案例给出设定的“命题”，把我带入到一个相应的角色：校长、副校长、中层干部、教师、局外人等等。需要我自己设身处地的从自己“扮演”的角色出发，分析问题、解决问题。让我在很短的学习时间内，了解到了学校管理常见的问题、困境，无论是成功案例中的经验、失败案例中教训都提供给了我很大的学习空间，教会了我从困难案例中学习摆脱困境，从危机案例中学习处理危机。 其中在李校长的“无为而治”这一章中讲到一所重点中学的校长，因身兼数职经常参加校外社交活动，虽然不是每天都在学校，但学校工作却井然有序。在遇到问题时，他一般都会说：“好了，这个问题我知道了，这个方面因该是xxx 负责。我去跟反映一下……”在大多数人眼里该做决定的校长，却把这些问题分散交给了其他人。这就引发了关于校长负责制的争论。学校里一部分人就开始质疑李校长说这是“无为而治”。对于这个案例，作者给出的思考题是： 1.如果你是李校长，你会采取何种管理方式，说出你的理由？ 2.如果你是李校长，你如何界定在哪些事上有所作为？在那些事情上有不 为？ 3.如果你是李校长，你在与基层教师、学生沟通时，面对他们提出的具体 问题，你会采取何种措施使问题迅速解决，使教师、学生感觉到你的力 量？
酒店前台案例分析则完整版
酒店前台案例分析则 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
酒店前台案例分析10则 案例分析1客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理[分析]:先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。如果上述条件都无法证明，那也没有办法。案例分析2客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥[分析]:那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间,如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，（加床费照收）这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。案例分析3客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任[分析]:手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）.如果酒店都没做这些内容，现在只有"赔"啦。案例分析4客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥[分析]:10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内）,并告知客人下次入住，酒店是不开"钟点房"的，开房必须收费。 案例分析5客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理[分析]:有臭虫在客房，是酒店客房部"杀虫"工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。案例分析6客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。如何处理较妥[分析]:操作与案例5类似，一小时就收半天吧。不过可以现采取补救措施，看酒店是否能再为客人准备一间non-somking房，让客人看一下（哪怕免费升级）.毕竟让客人走，是最不理想的方式。案例分析7客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。如何处理较妥[分析]:酒店难道没有"无油漆味"的房间吗当初就不应该放此类房间让客人入住。应该由酒店派人陪同客人先去就近的医院检查，客人身体有无大碍，确实有的话，酒店应支付医药费，那就不是备案的问题喽。回来后再协商解决，不要把事情扩大，造成更大的负面影
简答题和案例分析的答案
满分：1 得分：1 三、简答题（共 3 道试题，共30 分。） 1. 试述信息技术对公共管理的影响。 1、信息技术的发展为政府把握更多的信息、进行正确决策提供了条件。 2、信息技术已广泛应用于各行各业，公众对政府如何应用信息技术提高其工作效率和服务质量提出了更高的要求和期待，政府应用信息技术的能力面临考验。 3、面对信息的大量涌入，政府必须对各种信息做出回应，提高对信息的处理、管理和运用的能力，保证政府信息管理系统的质量。 4、信息确实是一种能力，政府必须有效、准确地运用这一种能力。 上传附件文件操作 满分：10 得分：10 评价：不错 2. 简述公共组织的构成要素。 1、组织成员。 2、物质要素。 3、组织目标。 4、职能范围。 5、机构与职位设置。 6、权责体系。 7、规章制度。 8、技术和信息。 上传附件文件操作 满分：10 得分：10 评价：不错 3. 简述设计公共组织时应遵循的“职、权、责一致”原则 公共组织是个权责体系。在公共管理活动中，职务、权利、责任三者互为条件，三者缺一不可而且必须是相称和平衡的。如果有责无权，则无法劲责。如果有权无责，则易滥用权利，不能尽其责。 上传附件文件操作 满分：10 得分：10 评价：不错 四、论述题（共2 道试题，共30 分。） 1. 试述我国政府信息公开实施过程中的问题与对策。 问题：1、信息公开主体的工作不到位。2、信息公开的时效性比较差。3、信息公开的方式上无法取信于民。对策：1、信息公开主体应加强责任意识，转变观念。2、信息公开主体应明确职责，落实行动。3、信息公开主体应行为规范、依法行事。4、信息公开主体应加强网站建设、提高效率。5、信息公开主体应加大宣传力度，动员公众参与。 上传附件文件操作 满分：15 得分：15 评价：不错 2. 试述人力资源管理理论的基本精神。 人力资源管理理论的基本精神是：第一，确定以人为中心的管理思想；第二，把组织看作整体，不仅开发“力的资源”，而且开始走向开发组织、整体的“心的资源”，注重整体效益、群体目标、团队精神；第三，在管理原则上既强调个人又强调集体；第四，在管理方法上既强调理性又强调情感；第五，在领导方式上既强调权威又强调民主；第六，在管理实践中既强调能力也重视资历。 上传附件文件操作
学校管理的50个典型案例之我见
《学校管理的50个典型案例》之我见 主要内容介绍： 《学校管理的50个典型案例》，由程春教授编写，其中精选了50个有关学校管理的典型案例，涉及学校发展、用权与用干部、人事管理、德育管理和教学管理等五个方面。书中的每一篇章，先描述案例内容，再提出思考问题，最后对案例进行分析并给出参考答案。每个案例都设有思考题、问题解答与案例分析，读者不论在初读时还是读完以后，不免会有这种感受：本书真是一本关于学校管理的实例研究的精粹，尤其对于从事过学校管理的人来讲，会发现以往曾遇到过的管理问题，出现过的疑惑，都能从本书中肯、专业的分析中发现问题根源，问题的理论依据和相关的解决方案。 读书感悟： 50个案例讲的是关于学校内部，学校与外界之间常发生的问题，矛盾，或是头疼的事、难办的事。其中，涉及到学校最高管理层——校长篇章让我感受到当好一个校长的不易。作为一校之长，学校的发展，内部的矛盾关系的妥善处理，学校的集资，建设与发展，上级部门政策的落实，与外部各种冲突的缓和，与学校内部各层级职工关系的妥善处理，与学校利益相关的各种公共关系，公共资源的争取，都是作为一个务实，做事高效的校长必须考虑的，必须在脑海里有个规划，在心里有个谱的。 在《学校的店面该不该出售》篇章中，面对店面该不该出售这个问题，校长选择了召开行政会议倾听大家的意见，会议上引起了两种截然相反的建议主张，这位校长没有马上做出决策，而是采取了缓冲处理的方式。这里，可以窥见这位校长决策的艺术。首先，我们知道，学校出售店面其实并不属于像教学工作一样的学校内部与教职工利益紧密相关的常规事务，如果这位校长属于命令型的校长，很可能不会召开这种会议，让这么多人参与决策，以引起不必要的分歧。但是，这位校长很谨慎，很民主，没有采取专断式的决策方式，没有在意见出现分歧时勃然大怒，按照自己的想法或意志一拍板来休止不和谐的争论。这位校长在会议后找到意见欠妥的反对派，谈了自己的看法，
教育法学形成性考核案例分析参考答案
能否将学生撵出教室 [案情] 因为不守纪律、不完成作业等原因把学生撵出教室、停他们课的事在中小学里时有发生，许多教师对这种做法似乎并不觉得何不妥。下面就是发生在某市重点中学里的一件事。 一天，上课铃响过后，邵校长和往常一样，在教学大楼内巡视，当他走到一楼时，看见一个初一的男同学低着头，默不作声地站在教室门口。“不去上课，怎么站在外边？”，“不，是李老师让我出来的。”“为什么？”“因为我没完成作业。”邵校长把这个学生带到了教务处，先是对其不完成作业的行为进行了批评，随后又让他补上未完成的作业。 下课了，李老师来见邵校长，谈起没让学生进教室上课一事。邵校长说： “不准随便停学生的课，这是学校的规章制度，你怎么忘了？”李老师笑了： “校长，你讲得很对，我也知道不该这么做，但个别学生上课爱讲话，不按时完成作业，如果不吓唬一下不行，所以我就在班上宣布了这条纪律，谁违反了谁出去，再说……”，“再说什么？”，“这个学生是我亲戚的孩子，一来可用他教育其他学生，二来落下的功课晚上我可以给他补上。”校长听后，思索了一会儿说： “你这种做法，听起来似乎有力理，实际上是错误的。不管哪个学生，老师都无权停他的课。对学生的管理教育决不能采取与学校规定相背的做法，再说，这种做法也达不到教育的目的。这个学生，你还是先把他安排到班里去。” 你认为李老师和邵校长谁做得对？请依法分析上述案例的侵权性质，对此我们应哪些思考？ 答： 李老师因男学生上课讲话、不按时完成作业而将其撵出教室是属于侮辱学生人格和侵犯学生受教育权的行为。《教师法》第八条中规定：
教师应当“关心、爱护全体学生，尊重学生人格，促进学生在品德、智力、体质等方面全面发展”。将学生撵出教室是不尊重学生人格的表现。《教育法》第二十四条中规定： 受教育者有权“参加教育教学计划安排的各种活动，使用教育教学设施、设备、图书资料”，尽管学生上课讲话，在履行学生的义务方面做得不够，但作为教师应当采取积极的教育措施，而不是采取法律所禁止的行为侵害学生的权益。邵校长的做法很好，既保证了学生的学习权益，又对学生作出了适当的教育和纠正了李老师的违法行为。 有关的思考略，可以结合各自学校的实际情况进行阐述。 女中学生状告班主任侵权案 【案情】 去年暑假，北京某中学王雪的母亲邱女士发现女儿近来电话比较频繁，还有个男孩常在她家楼下徘徊，便找到女儿的班主任苏某反映情况，没想到这却将女儿带入了痛苦的深渊。 当苏某发现王雪与班里的一名男生关系比较密切后，便在课堂上、教研室里多次翻看王雪的书包、日记以及给其他同学的信件，还不许同学和她说话。原本性格活泼的王雪顿时成了“孤家寡人”，同学们远离她，不敢和她说话。王雪在日记里写道： “苏老师经常侮辱我，逼我转学。我一想起这些就害怕，夜里常做噩梦……”由于无法承受完全被孤立的痛苦，王雪于去年10月4日离家出走。4天后，当邱女士接到女儿电话，在南京找到她时，王雪哭着请求妈妈搬出北京。而在王雪出走后，学校和班主任苏某却对此事漠不关心。回家以后，王雪的心情一直很压抑，后来被诊断患上了忧郁症。邱女士特为女儿联系了一所新学校，但因原校提供的学籍卡被涂改过，转学手续迟迟没有办妥。对此，邱女士一家人认为这是学校在故意刁难他们，间接剥夺了王雪的受教育权。为此，去年12月1日，王雪将班主任苏某和学校告上了法庭，诉讼的请求很简单，只要求老师的一声道歉。
学校管理学案例分析
学校管理学案例分析 杨梦露112012007022 【案例名称】究竟是谁的责任 【案例出处】《学校管理学》教材P171 【案例关键词】学校教导处总务处责任 【案例分析】 在此案例中，通过教导处主任与总务处主任争论所反映出来的，是学校各部门的职责不明确，责任没有落实，在学校运行中有的工作“无人做”，部门间对于工作没有达成共识；对于特殊的情况，学校也没有对于工作分配的特殊方案；学校没有对各部门的工作职责形成书面的文件，造成“无章可循”的局面等主要问题。 下面针对以上问题逐一进行分析。 开学之后，学校教导处和总务处各自忙于新一年的工作，而教导处接到书店的取书通知后将原来由教导处主要负责的工作交给了总务处，总务处由于接到了从没有负责过的工作和教导处进行争论。总务处认为取书是与教学有关的事，所以应该由教导处负责，但教导处认为此事与教学无关，因此产生了分歧。在这里，双方在关于“教学事物”的定义上没有达成共识，而校方也没有对“教学事物”进行明确的规定；同时，双方对于自己的与
对方的职责都不肯定，各执一词，由此产生了推脱工作的现象。再而，在案例中，总务处主任认为自己没有将工作推给教导处，而是做了“一大摊子事”，部门间没有划分明确的工作职责，却认为包揽了多项工作任务就是工作负责的表现，这也是工作责任不明确带来的负面影响。 取书工作是每年都需要做的，前几年的情况是由教导处通知各班自己去取，也就是说教导处和总务处都没有负责这项工作。教导处认为这本应该是总务处的责任，但因为原来总务处人手少，学校没有车，也就免除了责任。而今年的情况有所改变：学校购入了可使用的新车，总务处人手也增加了，因此这项工作理应由总务处接手。学校本来就没有对各部门的责任进行合理的分配明晰，而且在新的情况出现后也没有另行规定，或者说在特殊情况的时期没有制定特殊的应对方案。 在整个案例中，教导主任与总务主任的争论都是没有依据的，或者依据是“历来如此”，也就是说学校没有对各个部门的职责形成书面的文件，告知学校各个人员，以达到遵循、监督等的效果，致使在遇到特殊工作与场合时工作人员无章可循，逃脱、推卸责任。 【案例思考】 学校管理的基本原则是民主化、科学化、责任制与有效性原则。
最新教育公平案例分析教学文稿
教育公平案例分析 ——公平地对待每一个教师 高205班马洁 情景剧《严校长的一天》 ●人物 严校长，山林乡九年制学校校长，管理本辖区的小学和教学点。 李淑琴，山林乡九年制学校优秀教师，30岁，有一个半岁大的孩子。 王兴林，山林乡中岭村小学代课教师。 ●场景校长办公室 严校长站在桌边，从桌上拿起一份文件，自言自语地说：“这里又有一份文件。啊，培训通知！哟，还给3个指标哩！让哪几位教师去呢？”（严校长拍拍脑袋）“嗯，赵海平，这个语文老师行！他知识面广，善于接受新事物，课堂教学充满情趣，刚从高校脱产进修两年回来。周进中，这个数学老师棒！他逻辑思维严密，解题能力强，课上得有板有眼，两个月前参加了地区培训。第三个找谁呢？……” “咚咚咚”敲门声，严校长思路被打乱。 化学女教师李淑琴胆怯地走进来。 李淑琴：严校长，听说有去县城参加培训的机会，我很想去。我刚来学校不久，很想多学些新知识。只是孩子才五六个月，但我会克服困难，你看能让我去参加培训吗？ 严校长：啊，啊，你看你刚休完产假，这又出去，你地课谁来上呢？你年纪轻，总会有出去的机会。你就等下次再说！ （李淑琴哭丧着脸走出去。） “咚、咚、咚”（敲门声），山林乡中岭村小学教师王兴林急促地敲门，裤脚上、鞋上带着泥土。咚咚、咚咚……（急促地敲门） 严校长：谁呀？进来！ 王兴林：严校长，听说最近县里又要培训教师，你看，我到这所村办小学已10年了，一次都没参加过培训。
严校长：（自言自语地）怎么这么快他就知道了这个消息？代课教师还培训什么，公办教师机会都不多！（翻着桌上的报纸，心不在焉地说）小王啊，你要求上进是好事，但是，这次名单已经由上面定了，下次有机会再参加培训吧！ （王兴林气愤地走出）
学校管理案例分析(1)
学校管理案例分析 案例:张老师，女，今年四十五岁，大专学历，平时工作踏实认真，从不迟到、早退。班主任工作也一丝不苟，且在我校已连续当班主任至今达十年，十年如一日每天在校时间达十小时以上，所带班级在同年级总是名列前茅。但由于一直专心于教学工作，没有时间参加学历进修，在职称的晋升上成了不可逾越的障碍。看到其他年龄比她小得多的、工作成绩不如她的教师一个个都评上了高级，就感到难于接受，产生了想调离学校的念头，在工作上也有所松懈。 学校察觉到这一情况后及时采取行动，利用节假日去拜访，平时主动关心她，并提拔她担任教研组副组长，并许诺在条件可能的情况下，争取帮其解决职称问题。经过学校到位的思想工作，她终于放下了思想包袱，重新焕发了原来的工作热情。 静态分析：对物质需要的朴实性，对发展需要的稳定性以及对自尊需要的迫切性、对成就需要的强烈性。张老师毕业于师范学校，工作二十年如一日，从来没有动摇过做一名默默无闻的教师的信念，对物质生活的需要很一般，平时生活很简单，而把整个的精力都方在了教学工作上，但对自己的付出与现实的差距不无感叹。由于前些年学校只重视应试教育，忽视了教师的学历进修，因此自认为错过了学习的年龄。随着年纪的增大，智力的下降，对学历的不足，唯有无奈的叹息。然而作为一名教师，她还是在默默的寻找着自己的价值，每当学生取得优秀的成绩时，家长的赞扬时，得到学校的肯定时，都会显出自豪和满足的神态。在科研上她很不在行，写不出一篇像样的论文，但她说，教师的水平应主要体现在学生取得的成绩上，她甚至看不起那些只会写些夸夸其谈文章的、不务实的教师。当然，她的观点很片面。在教育改革还不够深入的今天，应试教学还在占主导地位的今天，她的观点还不无市场。但随着教育改革的深入、素质教育的推广，毫无疑问，我们的教育需要的是学者型的教师，以科研来推动教育的改革，以科研来促进教学工作，没有科研能力的教师显然是不能适应时代发展的要求的。 动态分析：生理性需要、社会性需要。需要的冲突：自卑与自尊理想与现实精神与物质 四十五岁年龄的女同志，家庭负担较重，儿子读高中花费很大，加上又有年迈的父母，丈夫单位又不景气，经济收入不堪负重。看着别人买别墅、买小车，心里难以平衡。论发展，自己除了上课，什么能耐也没有。论成就，除了学生那些微不足道的成绩，无从谈起。论尊重，连合格的学历都没有，不转岗就不错了。于是她在寻找自己的价值所在，从事起家教业。从几个学生到数十个学生，到应接不暇，生意越做越红火。她现在买起了高级公寓，进出小汽车，着实风光。有人对她家教有意见，她说，这是眼红，这是他们的价值不如她。在应试教学仍然占主导地位的今天，尽管这是一种价值的贬值，不过还是体现出了一种实用主义的价值观。然而，当在满足自己物质需求的同时，她心中又充满了矛盾。当人们用异样的眼光看着她的时候，她感到了一种极度的虚弱和空虚，她感受到了自己最终会被教育改革的浪潮所冲垮。于是，她向领导提出了辞呈。学校领导立刻招集中层干部以上会议，一致认为：张老师是一位对学校贡献很大的老师，无论如何也要把她留下来。接着，校长当晚亲自登门家访，做通思想工作。一周后，学校宣布张老师为教研组副组长，学期末被评为校先进工作者、校优秀班主任，并被推荐为局教育先进工作者（需要的代偿）。在这些难以想象的荣誉面前，她感到了自己工作的价值所在，感到了从未有过的充实（主导需要）。
酒店前台案例分析
酒店前台案例分析
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酒店前台前台案例分析 案例一:记住客人的姓名 一位常住的外国客人从饭店外面回来,当他走到服务台时,还没有等他开口,问讯员就主动微笑地把钥匙递上,并轻声称呼他的名字,这位客人大为吃惊,由于饭店对他留有印象,使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样. 还有一位客人在服务台高峰时进店,服务员问讯小姐突然准确地叫出:“ｘx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜，感到自己受到了重视,受到了特殊的待遇,不禁添了一份自豪感. 另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字,迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊,而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子.简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离. 此外，一位vip（非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记,服务人员通过接机人员的暗示,得悉其身份,马上称呼客人的名字,并递上打印好的登记卡请他签字,使客人感到自己的地位不同,由于受到超凡的尊重而感到格外的开心． 学者马斯洛的需要层次理论认为,人们最高的需求是得到社会的尊重.当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足. 在饭店及其他服务性行业的工作中,主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术,也是一种艺术的服务.通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征,借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务,使客人留下深刻的印象,客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何,等于是饭店的义务宣传员． 目前国内著名的饭店规定:在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次.前台员工要熟记vip的名字,尽可能多地了解他们的资料,争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字,当再次见到他们时能直称其名,作为一个合格服务员最基本的条件,同时,还可以使用计算机系统,为所有下榻的客人做出历史档案记录,它对客人做出超水准、高档次的优质服务,把每一位客人都看成是vｉp，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们．案例二:从交谈到贺礼 夏日,南京某饭店大堂,两位外国客人向大堂副理值班台走来．大堂倪副理立即起身,面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷:“我们从英国来，在这儿
教育公平案例
参与式教学方式中的教育公平案例 小草坝中学钟明 背景： 经过这几年中英西南项目的实施，教育的公平已经深入我们教师的教学活动当中，许多学生在上课时，已经感受到老师在课堂上的教学与以往的不同。过去的课堂教学过程中，教师会特别注意班级中男女生各自的群体特征、能力特长和行为方式，所以无论是在教学设计上，还是在课堂上的练习和提问时，都会刻意的注意男生和女生的差别：男生好动，女生好静。信息技术课作为一门强调实际操作和注重团队合作的学科，就需要男生和女生都参与到其中，而利用参与式教学方式就可以很好的解决男女生性别差异的公平问题，这样即可以改变传统教学中的填鸭式教学方式，又能在教学中使男女生性别差异得到淡化。以下是我在实际上课中使用参与式教学方式让男生和女生都参与到教学的活动中，使男生和女生可以在同一平台上进行学习，而不做特别对待设计。 案例介绍： 我在上七年级第一单元《信息与信息技术》的第一课《信息及其特征》中关于信息的基本特征内容时，根据参与式教学的方式，先让学生做这样一个游戏： 游戏的名字叫：一个人说话 游戏参与者有：一名老师，4名男生和4名女生 游戏规则：老师在课堂上选择4名男生和4名女生，然后让他们
背向讲台坐成一列，男女生分别岔开坐，老师拿出一张空白的纸，在上面写上一种动物的名字，将这张写有动物名字的纸，拿给坐在最前面的第一位学生看，这名学生看完后，只能用身体语言，告诉第二位同学，但不能说话，第二位同学只能靠看第一位同学的身体语言，猜测他说的是什么动物后，然后继续用同样的方式向下位同学进行传递，直到传递到第八位同学，由第八位同学猜出老师所给出的动物名字并说出，告诉老师他（她）知道老师写在纸上的动物名字。在游戏的过程中，只有参加游戏的第八位学生可以在最后说话，而其他参加或未参加的同学都不能说话，如果违反，就要受到惩罚：表演一个节目。 我在做游戏时，无论是男生还是女生都非常踊跃的参加，整个课堂教学很活跃，我最终选择了两组学生分别进行游戏，游戏的结果是一组最后一名学生猜对了我写的动物名字，而另一组却猜错了。 做完游戏后，我引导学生，让学生自己去总结发言说出信息的基本特征，在这过程中，男生们能很快的总结出信息的一些的特征，比如说：信息可传递，信息需要载体，信息的载体可以改变等；而女生们则经过思考后也同样可以总结出一些特征，比如说：信息有正确和错误的特征，信息还有完整与不完整的特征，信息还有的可共享的特征等。 案例分析： 通过这个案例，可以看出参与式教学方法即可以活跃了课堂，又使学生主动的参与到教学活动中，变被动学习为主动学习，真正做到
学校管理案例及分析
学校管理案例及分析 【案例1】 嘱托 根据常规，离任的领导总以为有责任给新上任的领导留点什么，嘱托？希望？ 声誉很高的沈校长刚好年满六十，尽管身体还硬朗，雄心也未灭。但是，退休规定不留情面，只等新领导班子确定下来后，他就要退下来了。他留恋学校工作，决心站好最后一班岗，给后任领导留下更好的基础，让他们去做出更好的成就。可是这点心愿，现在却变得难以实现。例如，学校数学教研组缺一个能干的教研组长，上半年已研究决定调入某校一位骨干教师。当时因对方坚持不放，只好搁了下来。现在对方愿意放了，老校长催着管人事的副校长办理。可是这个由老校长一手培养提拔，平时言听计从的副校长，表面答应着，就是不办理，老是找各种借口拖着。这个副校长聪明得很，对老校长客气，是感激知遇提拔之恩；拖着不办，决不是决策上的错误，而是要等新校长上任后，听听新的领导口气再定。“不然的话，新校长认为在他赴任之前，我们有意安排好自己的人马。那时，老校长是退了，可我还得留下来呀！”当老校长从侧面了解到副校长的“内心独自”后，心中一股悲凉之情油然而起。老校长自责自己为什么到“快下台”的时候，才识别出这位副校长是一个不以事业为重的人。 经过思虑，老校长决定给接任者留下这么一句嘱托：用人决不能看其听话不听话，用起来顺手不顺手，关键要看其以事业为重还是以个人利益为重。 【评点】
这个案例反映了“人才难得亦难知”的道理。要用人就要知人；要知人，就要以贤知贤，以能知能。校长的用人和选人的标准先得彻底改变。老校长留下的嘱托：“用人决不能看其听话不听话，用起来顺手不顺手”，值得校长们深思。 用人，要注重两个用人的原则： 第一，德才兼备。我国通俗说法叫又红又专。主张德才兼备，并不是社会主义社会的专利。人类进入阶级社会后，任何时代都既讲德又讲才。早在汉代，王充就指出“德不优者，不能怀远；才不大者，不能博见。”（王充《论衡·别通篇》）。而且也早有人主张德才统一，司马光说：“才者，德之资也；德者，才之帅也。”（《资治通鉴》卷一）。这话和我们现在说的“专是本领，红是方向，是统帅”的精神是一致的。学校角色的德，就是坚定的社会主义政治方向，为教育事业献身的精神和优良的共产主义道德品质。专，就是精通业务，具有有关的知识和技能。懂得和掌握教育规律，具有现代教育思想，能创造性地完成教育任务。 第二，公正合理。要按条件取人，通过一定手续选人。坚持必要的考核，走群众路线。杜绝不正之风，不搞任人唯亲。一些学校领导喜欢选任和自己有这样那样关系的人，其实有关系并不一定有好处，“远亲杂交”才有利于多种信息交流，择优发展。当然，“外举不避仇，内举不避亲。”确实是按条件选任的，则也不必过多拘泥于关系的亲疏。总之，要按工作需要和角色特点合理选任。 用人，要注意克服两种不良的心理。
酒店前台案例分析
酒店前台案例分析 实例分析： 案例1：重复卖房之后处理分析： 1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意； 2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）； 3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间； 4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。 案例2：客人抱怨你的工作 客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？ 处理分析：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。 案例3：遇到刁难客人 遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对？ 处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌
握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。 案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？ 处理分析：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理 案例分析5：客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？ 处理分析：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行。如果上述条件都无法证明，那也没有办法。 案例分析6 客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，酒店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，
2015申论写作备考：案例分析模拟题-教育公平
材料一：新学期已经开始了，由于北京提高了非京籍学生入学的门槛，很多孩子在京仍然“无学可上”。 今年，“幼升小”、“初升高”的非京籍学生遭遇了严格的入学门槛。在义务教育阶段，“五证”缺一不可的入学规定，使得父母没能和单位签订劳动合同的非京籍孩子，在京上学基本无望;在务工地与居住地一致等细则要求下，部分拥有稳定工作的非京籍家长，也未能通过区县的入学审核。 非京籍学生的“中考”也遇到了两难境地，在京只能选择中职学校，而孩子回老家，语言、教材都与北京不尽相同，家长寄以希望的维权诉讼也未能成功，这些在北京生活了十几年的孩子，却因为“非京籍”的身份，无法走入北京的高中课堂。 在上述严厉的政策下，非京籍学生入学人数有所下降。 以“幼升小”为例， 2013年，北京招收非京籍儿童74890人，占招收总数的45%，然而，截止到今年5月27日，学龄人口信息采集截止前夕，参加信息采集、获得入学资格的非京籍儿童仅有58274人，不到总采集人数的38%，同比下降超过了7%。 最终孩子成功在京升入小学的非京籍家庭，申请过程中也经历很多困难。通州区家长代表李女士告诉财新记者，区教委要求非京籍家长缴纳社保的地点必须“在我区”，因此“花钱补办了社保，连夜排队2天，才幸运入学”。 材料二：21世纪教育研究院院长、国家教育咨询委员会委员杨东平认为，非京籍入学政策进一步收紧的原因，是“北京人口控制的大气候”。 全国妇联2013年5月发布的《我国农村留守儿童、城乡流动儿童状况研究报告》也显示，我国流动儿童数量一直在持续、快速增长。2000年，中国0-17岁的流动儿童规模为1982万，而截止到2010年11月1日，这个规模已达3581万，10年间增长超过80%。 近年来，随着流动儿童的急剧增加，一些地方的流动儿童数量已经超过了本地户籍儿童数量。《国际先驱导报》近日的报道称，据统计，上海目前18岁以下青少年人口已出现“倒挂”现象，即外来人口超过本地人口。上海市光明初级中学校长杨翎告诉记者，学校新预备年级的170名学生里，随迁子女已远超50%。 在北京，截至2014年底，义务教育阶段在校学生为112.8万人，其中非京籍47.08万人，占全市义务教育在校生总数的41.74%。
学校管理案例分析
学校管理案例分析 学校校长究竟该怎样用人 潼南区古溪镇飞跃小学副校长：莫银全 【案例描述】 校长作为学校的主要负责人，主持着学校的各项工作。但一个学校，光有校长是不可能唱好一台戏的，在校长身边，必须要有一群志同道合的合作伙伴，协助校长全面管理好学校，所以怎样用人对校长来说至关重要。我工作25年来，先后在三个学校工作过，经历了9届校长的领导。我总结过，有部分校长在用人上面首先看重的不是能力，而是看和校长走得近不，是不是对校长言听计从，能力却放在了次要位置，所以导致学校工作完成很吃力，校长自己也很累，学校的发展很是缓慢。 【案例分析】 这个案例反映了校长的用人的标准得改变，用人决不能只看其听话不听话，任用能人方显示校长的领导水平。因此我认为，校长用人，要注重以下几个原则： 一、德才兼备。 人类进入阶级社会后，任何时代都既讲德又讲才。早在汉代，王充就指出“德不优者，不能怀远；才不大者，不能博见。”（王充《论衡?别通篇》）。而且也早有人主张德才统一，司马光说：“才者，德之资也；德者，才之帅也。”（《资治通鉴》卷一）。学校管理者的德，就是坚定的社会主义政治方向，为教育事业献身的精神和优良的共产主义道德品质。
才，就是精通业务，具有相关的知识和技能，懂得和掌握教育规律，具有现代教育技术，能创造性地完成教育任务。 二、公正合理 要按条件取人，通过一定手续选人。坚持必要的考核，走群众路线。杜绝不正之风，不搞任人唯亲。一些学校领导喜欢选任和自己有这样那样关系的人，其实有关系并不一定有好处，择优才有利于发展。当然，“外举不避仇，内举不避亲。”确实是按条件选任的，则也不必过多拘泥于关系的亲疏。总之，要按工作需要和角色特点合理选任。 三、知人善任 知人是为了善任，反之，校长只有善任，才能做到真正知人。知人，就是校长必须熟悉，了解每个干部和教师的基本情况及个性特长，根据他们的个人素质特点安排、分配工作，使他们在工作中各得其职，扬长避短，人尽其才；善任，就是只要看准了干部、教师的特长，不拖延时间，不左右摇摆，抓紧时间任用，安排适合的工作，并大胆信任，给职给权，让其在工作实践中锻炼，提高才能。 四、不存私心 有些校长用人以自己的标准为根据，只重用听话的，善于体察并贯彻领导意图的。业务过硬的、公正的领导、教师,爱提点不同的意见，敢于坚持原则，校长就不重用；能力虽平平，但却能顺着领导意思去干，又能替领导办点私事，其得到的是重用、提升。只要奴才，不要人才。这样用人，学校只有走下坡路。
酒店前台案例分析 则
酒店前台案例分析10则 案列分析1客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？ [分析]：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。如果上述条件都无法证明，那也没有办法 案例分析2客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥？ [分析]：那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间？，如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，（加床费照收）这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。 案例分析3客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？ [分析]：手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的？等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）。如果酒店都没做这些内容，现在只有“赔”啦。 案例分析4客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥？ [分析]：10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内），并告知客人下次入住，酒店是不开“钟点房”的，开房必须收费。 案例分析5客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理？ [分析]：有臭虫在客房，是酒店客房部“杀虫”工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。 案例分析6客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。如何处理较妥？
酒店前厅部案例分析
案例分析 客房销售技巧 案例一：《巧妙推销豪华套房》 （一）案例简介 一天，南京某四星级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房 两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。 小夏马上翻阅预订记录，回答客人说3天以后饭店要接待一个大型会 议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。 小夏想了想书：“霍曼先生，感谢您对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。 小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说： “霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房 是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将
派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。（二）案例分析 在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面：1.接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范，做到了无“ NO服务， 在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。 2.小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不是价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力如： （1）先介绍客房情况：A :先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景色； B:房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰； （2）报价委婉：--豪华套房每天每套收费不过280美元 （3）在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务： A :我们到时派车来机场接您们 B：我们的服务是上乘的 C：免费提供美式早餐 这里所讲的利益引诱法，并非是让客人上当受骗，而是一种促销技巧，在客
酒店管理经典案例分析报告
您能帮我核对一下吗？ 某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！" 收银员面带微笑地回答说："对不起，您能让我核对一下原始单据吗？"客人当然不表示异议。收银员一面检查账单，一面对客人说："真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？" 客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位收银员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。 等账目全部核对完毕，收银员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！" 此时，客人知道自己错了，连声说："小姐，麻烦你了，真不好意思！" 点评： 前厅收银部是个非常"敏感"的部门，最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账，简单易行。 但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到收银员身上。 本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像"签单上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。语言礼貌是尊重的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。 这是谁的责任？ 佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。 客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说："刚休了7天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。"管理员A说："没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。"俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。 不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼