旅行社等级评分标准和计分表

旅行社等级评分标准和计分表

A.1 评分说明

A.1.1 国际旅行社满分650分，国内旅行社满分620分。

A.1.2 评分表分为基本条件、经营业绩、企业管理、服务项目、营业场所、产品创新、市场营销和商业信用与社会声誉等8个一级子项目，共38个二级子项目，84个三级子项目，63个四级子项目和8个五级子项目。除特殊说明外，对3A级至5A级旅行社均适用。

A.2 最低总分要求

A.2.1 各等级国际旅行社最低总分要求：

3A级旅行社：270分以上（含270分）

4A级旅行社：400分以上（含400分）

5A级旅行社：540分以上（含540分）

A.2.2 各等级国内旅行社最低总分要求：

3A级旅行社：260分以上（含260分）

4A级旅行社：385分以上（含385分）

5A级旅行社：515分以上（含515分）

A.3 评分标准

旅行社等级评分标准见表A.1。

表 A.1 旅行社等级计分表

项目评分标准五

级

子

项

目

分

值

四

级

子

项

目

分

值

三

级

子

项

目

分

值

二

级

子

项

目

分

值

一

级

子

项

目

分

值

项

目

分

值

评定方法与说明

1 基本条件94/79

1.1 企业规模20 查阅旅行社年检资料，查阅银行验资报

告，国际旅行社与国内旅行社分别计分1.1.1 国际旅行社20

1.1.1.1注册资本金注册资本金≥3 000万元 5 5

1 500万元≤注册资本金＜3 000万元 3

500万元≤注册资本金＜1 500万元 1

1.1.1.2 固定资产固定资产≥2000万元 5 5

1 000万元≤固定资产＜

2 000万元 3

500万元≤固定资产＜1 000万元 1

1.1.1.3流动资产流动资产≥3000万元 5 5

2 000万元≤流动资产＜

3 000万元 3

1 000万元≤流动资产＜

2 000万元 1

1.1.1.4 人数人数≥150人 5 5

100≤人数＜150 3

50≤人数＜100 1

1.1.2 国内旅行社20

1.1.

2.1注册资本金注册资本金≥300万元 5 5

150万元≤注册资本金＜300万元 3

表 A.1（续）

项目评分标准五

级

子

项

目

分

值

四

级

子

项

目

分

值

三

级

子

项

目

分

值

二

级

子

项

目

分

值

一

级

子

项

目

分

值

项

目

分

值

评定方法与说明

50万元≤注册资本金＜150万元 1

1.1.

2.2 固定资产固定资产≥150万元 5 5

100万元≤固定资产＜150万元 3

50万元≤固定资产＜100万元 1

1.1.

2.3流动资产流动资产≥1000万元 5 5

500万元≤流动资产＜1 000万元 3

100万元≤流动资产＜500万元 1

1.1.

2.4 人数人数≥100人 5 5

60≤人数＜100 3

30≤人数＜60 1

1.2 开业时间正式成立并营业5年以上（含5年） 5 5 查阅营业执照

正式成立并营业3年至5年（含3年） 3

正式成立并营业2年至3年（含2年） 1

1.3 经营网络24/

9 查阅相关证明文件，暗访，国际旅行社与国内旅行社分别计分

1.3.1 国际旅行社24 1.3.1.1 境外经营网络在境外有全资公司 6 13

在境外有控股公司 4

在境外有参股公司 3

表 A.1（续）

项目评分标准五

级

子

项

目

分

值

四

级

子

项

目

分

值

三

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子

项

目

分

值

二

级

子

项

目

分

值

一

级

子

项

目

分

值

项

目

分

值

评定方法与说明

1.3.1.2 境内经营网络在京外拥有10家以上全资或控股旅行社（含10家） 6 6

在京外拥有5至9家全资或控股旅行社 4

在京外拥有1至4家全资或控股旅行社 3

1.3.1.3 北京经营网络在北京拥有10个以上门市部（含10个） 5 5

在北京拥有5至9个门市部 3

在北京拥有1至4个门市部 1

1.3.2 国内旅行社9

1.3.

2.1 境内经营网络在京外拥有10家以上全资或控股旅行社（含10家） 5 5

在京外拥有5至9家全资或控股旅行社 4

在京外拥有1至4家全资或控股旅行社 1

1.3.

2.2 北京经营网络在北京拥有10个以上门市部（含10个） 4 4

在北京拥有5至9个门市部 3

在北京拥有1至4个门市部 1

1.4 从业人员28 查阅学历证书、资格证书、聘用合同、用

工协议等证明文件

1.4.1 管理人员10

1.4.1.1 管理人员资历负责旅行社运营的高级管理人员有8年以上旅行社管理

经验

5 5

负责旅行社运营的高级管理人员有5年以上旅行社管理

经验

3

表 A.1（续）

项目评分标准五

级

子

项

目

分

值

四

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子

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目

分

值

三

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子

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分

值

二

级

子

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目

分

值

一

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子

项

目

分

值

项

目

分

值

评定方法与说明

负责旅行社运营的高级管理人员有3年以上旅行社管理

经验

1

1.4.1.2 管理人员学历80%以上的管理人员具有大学本科以上学历 5 5

60%以上的管理人员具有大学本科以上学历 3

40%以上的管理人员具有大学本科以上学历 1

1.4.2 财务人员8 1.4.

2.1 从业时间拥有2名以上（含2名）从业8年以上的财务人员 5 5

拥有2名以上（含2名）从业5年以上的财务人员 3

拥有2名以上（含2名）从业3年以上的财务人员 1

1.4.

2.2 注册会计师资格拥有注册会计师资格的财务人员不少于2名 3 3

拥有1名有注册会计师资格的财务人员 1

1.4.3 导游人员和领队10 1.4.3.1 聘用关系与不少于20名专职导游人员签订聘用合同，并提供基

本工资和“五险一金”，未让导游人员和领队垫付团款

5 5

与10名至19名专职导游人员签订聘用合同，并提供基

本工资和“五险一金”，未让导游人员和领队垫付团款

3

与1名至9名专职导游人员签订聘用合同，并提供基本

工资和“五险一金”，未让导游人员和领队垫付团款

1

1.4.3.2 协议关系与15名以上导游人员签订用工协议 5 5

与10名至14名导游人员签订用工协议 3

表 A.1（续）

项目评分标准五

级

子

项

目

分

值

四

级

子

项

目

分

值

三

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子

项

目

分

值

二

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目

分

值

一

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子

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目

分

值

项

目

分

值

评定方法与说明

与5名至9名导游人员签订用工协议 1

1.5 业务年检和工商年检最近5年每年通过旅行社业务年检和工商年检 5 5 查阅年检材料

最近3年每年通过旅行社业务年检和工商年检 3

最近1年通过旅行社业务年检和工商年检 1

1.6 参加行业组织情况12 查阅相关证明文件1.6.1 参加国内组织是北京市旅游行业协会会员 3 6

是中国旅行社协会会员 3

1.6.2 参加国际组织加入3家以上国际旅游与旅行服务组织（含3个） 6 6

加入2家国际旅游与旅行服务组织 5

加入1家国际旅游与旅行服务组织 4

2 经营业绩40/25 查阅年检材料

2.1国际旅行社40

2.1.1 近两年年平均业务量25

2.1.1.1 入境旅游10

2.1.1.1.1 入境旅游外联人天入境旅游外联人天≥50万人天 5 5

20万人天≤入境旅游外联人天＜50万人天 3

10万人天≤入境旅游外联人天＜20万人天 1

2.1.1.1.2 入境旅游接待人天入境旅游接待人天≥40万人天 5 5

20万人天≤入境旅游接待人天＜40万人天 3

表 A.1（续）

项目评分标准五

级

子

项

目

分

值

四

级

子

项

目

分

值

三

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子

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目

分

值

二

级

子

项

目

分

值

一

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子

项

目

分

值

项

目

分

值

评定方法与说明

10万人天≤入境旅游接待人天＜15万人天 1

2.1.1.2 国内旅游10

2.1.1.2.1 国内旅游组织人天国内旅游组织人天≥20万人天 5 5

10万人天≤国内旅游组织人天＜20万人天 3

5万人天≤国内旅游组织人天＜10万人天 1

2.1.1.2.2 国内旅游接待人天国内旅游接待人天≥30万人天 5 5

15万人天≤国内旅游接待人天＜30万人天 3

10万人天≤国内旅游接待人天＜15万人天 1

2.1.1.3 出境旅游 5

2.1.1.

3.1 出境旅游组织人天出境旅游组织人天≥30万人天 5 5

15万人天≤出境旅游组织人天＜30万人天 3

5万人天≤出境旅游组织人天＜15万人天 1

2.1.2 近两年年平均旅游业务

营业收入

旅游业务营业收入≥10亿元 5 5

5亿元≤旅游业务营业收入＜10亿元 3

1亿元≤旅游业务营业收入＜5亿元 1

2.1.3 近两年年平均利润总额利润总额≥5 000万元 5 5

2 500万元≤利润总额＜5 000万元 3

500万元≤利润总额＜2 500万元 1

2.1.4 近两年年平均实缴税金实缴税金≥1 000万元 5 5

表 A.1（续）

项目评分标准五

级

子

项

目

分

值

四

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子

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目

分

值

三

级

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二

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目

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一

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目

分

值

项

目

分

值

评定方法与说明

500万元≤实缴税金＜1 000万元 3

100万元≤实缴税金＜500万元 1

2.2国内旅行社25 2.2.1 近两年年平均业务量10

2.2.1.1 国内旅游组织人天国内旅游组织人天≥20万人天 5 5

10万人天≤国内旅游组织人天＜20万人天 3

5万人天≤国内旅游组织人天＜10万人天 1

2.2.1.2 国内旅游接待人天国内旅游接待人天≥30万人天 5 5

15万人天≤国内旅游接待人天＜30万人天 3

10万人天≤国内旅游接待人天＜15万人天 1

2.2.2 近两年年平均旅游业务

营业收入

旅游业务营业收入≥1亿元 5 5

6 000元≤旅游业务营业收入＜1亿元 3

3 000万元≤旅游业务营业收入＜6 000万元 1

2.2.3 近两年年平均利润总额利润总额≥500万元 5 5

300万元≤利润总额＜500万元 3

150万元≤利润总额＜300万元 1

2.2.4 近两年年平均实缴税金实缴税金≥100万元 5 5

60万元≤实缴税金＜100万元 3

30万元≤实缴税金＜60万元 1

表 A.1（续）

项目评分标准五

级

子

项

目

分

值

四

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子

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目

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三

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值

二

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项

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值

一

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值

项

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分

值

评定方法与说明

3 企业管理178 查阅制度文本和相关文字资料、文字记

录、影像资料等

3.1 财务管理26

3.1.1 管理部门有独立的财务部门 3

3.1.2 管理制度具有符合国家规定的财务制度 3

3.1.3 报账及时性以旅游团队、散客为单位受理导游人员报账 5 5

以月份为单位受理导游人员报账 4

3.1.4 坏账控制有坏账准备制度 3 9

有应收账款催收制度 3

坏账损失率低于3% 3

3.1.5 财务分析具有财务分析制度 3

3.1.6 财务审计具有定期的财务审计制度 3

3.2 人力资源管理22

3.2.1 管理部门有独立的人力资源管理部门 3

3.2.2 培训17

3.2.2.1 培训制度有新员工培训制度 2 6

有淡季培训制度 2

有日常培训制度 2

3.2.2.2 培训内容

3.2.2.2.1 职业技能培训有职业技能培训计划 1 3 9

表 A.1（续）

项目评分标准五

级

子

项

目

分

值

四

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子

项

目

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值

三

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目

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值

二

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子

项

目

分

值

一

级

子

项

目

分

值

项

目

分

值

评定方法与说明

有职业技能培训内容 1

对职业技能培训进行考核 1

3.2.2.2.2 职业道德培训有职业道德培训计划 1 3

有职业道德培训内容 1

对职业道德培训进行考核 1

3.2.2.2.3 政策与法规培训有政策与法规培训计划 1 3

有政策与法规培训内容 1

对政策与法规培训进行考核 1

3.2.2.3 参加外部培训中高级管理人员参加北京市旅游行政管理部门举办的

培训活动

2

3.2.3 职业设计制定并执行科学合理的职业设计制度 1

3.2.4 激励制度制定并执行科学合理的薪酬福利制度 1

3.3 流程管理10 3.3.1 业务流程的规范性有服务流程图 2 6

有服务流程说明 2

有明确的责任分工 2

3.3.2 流程的管理与控制设置服务流程督导职位 2 4

有流程修订制度 2

3.4 品牌管理24 3.

4.1 品牌建设8

表 A.1（续）

项目评分标准五

级

子

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目

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值

四

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三

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二

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分

值

一

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子

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目

分

值

项

目

分

值

评定方法与说明

3.4.1.1 企业品牌有企业注册商标 2 4

有企业品牌 2

3.4.1.2 产品品牌有产品系列品牌 2 4

有单项产品品牌 2

3.4.2 品牌宣传12

3.4.2.1 执行部门有专门机构负责 2

3.4.2.2 年度宣传计划有年度宣传目标 2 10

有年度宣传活动 2

进行媒体选择 2

有年度宣传预算 2

有年度宣传结果监测 2

3.4.3 品牌使用用于企业形象建设 2 4

用于产品宣传促销 2

3.5 企业形象管理50 3.5.1 企业形象系统30

3.5.1.1 视觉形象有旅行社社徽 2 16

有旅行社旗帜 2

统一名片格式 2

统一员工制服 2

员工佩戴统一标志 2

表 A.1（续）

项目评分标准五

级

子

项

目

分

值

四

级

子

项

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三

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二

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一

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值

项

目

分

值

评定方法与说明

使用标准色 2

使用标准字 2

使用公共信息图像标志 2

3.5.1.2 行为形象有赞助公益事业制度 2 8

有参加义务服务制度 2

有参加慈善活动制度 2

有内部刊物或报纸 2

3.5.1.3 理念形象有明确的企业宗旨 2 6

有企业形象口号 2

有企业价值体系箴言 2

3.5.2 企业形象宣传12 3.5.2.1 执行部门有专门机构负责 2

3.5.2.2 年度宣传计划有年度宣传目标 2 10

有年度宣传活动 2

进行媒体选择 2

有年度宣传预算 2

有年度宣传结果监测 2

3.5.3 企业形象维护 6 3.5.3.1 执行部门有专门机构负责 2

3.5.3.2 监测机制有形象调查制度 2 4

表 A.1（续）

项目评分标准五

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三

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一

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项

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值

评定方法与说明

有形象评估方法 2

3.5.4 企业形象使用旅行社经营网络均使用统一企业形象系统 2

3.6 安全管理设置安全监控机构 2 10

有紧急救助预案 2

参加国际救援组织 2

购买旅行社责任保险 2

协助客人购买其他保险险种 2

3.7 投诉管理16 3.7.1 投诉受理渠道受理信件投诉 2 6

受理电话投诉 2

受理电子邮件投诉 2

3.7.2 投诉受理程序投诉受理 2 10

投诉分类 2

投诉调查 2

投诉结论 2

投诉处理 2

3.8危机管理有危机事件认定标准 2 10

有明确的负责人 2

有危机事件处理步骤 2

有媒体公关预案 2

表 A.1（续）

项目评分标准五

级

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值

四

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三

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二

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一

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目

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值

项

目

分

值

评定方法与说明

有能力在24小时内做出反应 2

3.9 管理文件有规范的企业章程 2 10

有员工手册 2

有部门运作规范 2

有服务岗位工作说明书 2

有专业技术人员岗位工作说明书 2

4 服务项目4

5 查阅证明材料，暗访4.1 包价旅游线路16

4.1.1 常规包价旅游线路8

4.1.1.1 常规包价旅游线路的

销售

向团队提供常规旅游线路的预订服务 2 4

向团队提供常规旅游线路的接待服务 2

4.1.1.2 常规包价旅游线路的

接待

向散客提供常规旅游线路的预订服务 2 4

向散客提供常规旅游线路的接待服务 2

4.1.2 定制包价旅游线路8

4.1.2.1 定制包价旅游线路的

设计

为团队设计定制包价旅游线路 2 4

为散客设计定制包价旅游线路 2

4.1.2.2 定制包价旅游线路的

接待

向团队提供定制包价旅游线路的接待服务 2 4

表 A.1（续）

项目评分标准五

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四

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三

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二

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一

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项

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值

评定方法与说明

向散客提供定制包价旅游线路的接待服务 2

4.2 专项旅游服务会议 2 10

奖励 2

展览 2

教育 2

其他 2

4.3委托代办10

4.3.1 票务提供3种以上交通票务代理服务 5 5

提供2种交通票务代理服务 3

提供1种交通票务代理服务 1

4.3.2 其他提供5种以上委托代办服务 5 5 包括订餐、订房、租车、导游、接送等单

项服务种类

提供3种以上委托代办服务 3

提供2种以上委托代办服务 1

4.4 导游服务9

4.4.1 外语导游服务提供10种以上外语导游服务 5 5

提供5种外语导游服务 4

提供2种外语导游服务 3

4.4.2 方言导游服务提供2种方言服务 3 3

提供1种方言服务 2

表 A.1（续）

项目评分标准五

级

子

项

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分

值

四

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三

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二

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一

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评定方法与说明

4.4.3 普通话导游服务提供普通话导游服务 1

5营业场所64 查阅证明材料，暗访。营业场所指旅行社

门市部等前台服务场所。

5.1 稳定性完全产权7 7

租赁期限为10年以上（含10年） 5

租赁期限为5年至9年 4

租赁期限为2年至4年 3

租赁期限为1年以上，但不足2年 2

租赁期限为半年以上，但不足1年 1

5.2 使用面积营业场所的使用面积总和不低于2 000 m2 5 5

营业场所的使用面积总和不低于800 m2 3

营业场所的使用面积总和不低于200 m2 1

5.3 服务区域31

5.3.1 区域划分8

5.3.1.1 分区营业场所内有明显的区域划分 2

5.3.1.2 标志各服务区域有醒目、准确、美观的中文标志 2 6

各服务区域有醒目、准确、美观的英文标志 2

各服务区域有醒目、准确、美观的其他种类文字标志 2

5.3.2 咨询与接待区域为顾客与员工提供舒适交流空间 2 4

使用面积与接待坐席数经过测算符合高峰期需求 2

表 A.1（续）

项目评分标准五

级

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四

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三

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一

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评定方法与说明

5.3.3 信息资料提供区域11

5.3.3.1 区域布局布局美观整洁 1 2

适合顾客取阅 1

5.3.3.2 提供资料服务项目宣传品 1 6

旅游线路价目表 1

与本社业务有关的旅游目的地介绍 1

与本社业务有关的旅游交通图 1

交通工具时刻表 1

旅游行政管理部门指定发放的宣传品 1

5.3.3.3 电子查询系统有供顾客使用的旅游电子信息查询系统 3

5.3.4 顾客休息等待区域为顾客提供适量休息座椅 2 8

为顾客提供饮用水 2

为顾客提供阅读材料 2

为顾客提供视听材料 2

5.4 服务要求21 5.4.1 服务时间7

5.4.1.1 假日服务法定节假日照常提供服务 2

5.4.1.2 服务时段营业时间至20：00 5 5

营业时间至19：00 4

营业时间至18：00 3

表 A.1（续）

项目评分标准五

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分

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四

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三

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一

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值

项

目

分

值

评定方法与说明

5.4.2 服务语种提供2种以上（含2种）外语及普通话服务 5 5

提供1种外语及普通话服务 3

只提供普通话服务 1

5.4.3 服务礼仪有员工服务礼仪规范 3 9

员工主动与顾客打招呼，询问需求，提供帮助 2

员工服务时使用礼貌用语 2

员工在顾客能够看到、听到的区域保持工作状态，不打

闹，不谈论与工作无关的事情，不接听私人电话

2

6 产品创新66 查阅制度文本，查阅产品宣传手册，查阅

广告内容，查阅相关文字资料和证明材料6.1 产品研发组织15

6.1.1 产品研发机构有专门机构负责产品研发 5 5

各业务部门有专门职位负责产品研发 3

6.1.2 产品研发计划旅行社有完整的5年以上（含5年）产品研发规划 5 5

旅行社有完整的年度产品研发计划 3

6.1.3 产品研发经费每年按照一定比例从营业收入中提取产品研发经费 5 5

每年有固定数额产品研发经费 3

每年按需提取产品研发经费 1

6.2 新产品创意来源21

6.2.1 旅游者建议9

表 A.1（续）

项目评分标准五

级

子

项

目

分

值

四

级

子

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三

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二

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一

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项

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值

评定方法与说明

6.2.1.1 旅游者调查制度有定期进行旅游者调查制度，征求旅游者建议 5 5

不定期进行旅游者调查，征求旅游者建议 3

6.2.1.2 旅游者建议渠道提供电子邮件地址 2 4

提供客户服务电话或直接访谈 2

6.2.2 竞争者调查有竞争者产品信息收集制度 2 4

有竞争者产品信息分析制度 2

6.2.3 合作者建议能够根据合作者要求开发新产品 2

6.2.4 员工建议定期或不定期召集服务部门员工会议，征求员工建议 2 6

设立员工建议箱、电子邮箱等渠道 2

建立员工建议奖励制度 2

6.3 产品创新成果30

6.3.1 旅游目的地创新近两年新增了不少于20个境内外旅游目的地 5 5 这里的旅游目的地指城镇级的目的地

近两年新增了10至19个境内外旅游目的地 4

近两年新增了5至9个境内外旅游目的地 3

6.3.2 旅游线路创新15

6.3.2.1 完全创新近两年开发完全创新旅游线路不少于5条 5 5 完全创新指同行从未推出过的线路

近两年开发完全创新旅游线路3至4条 3

近两年开发完全创新旅游线路1至2条 1

6.3.2.2 修改创新近一年开发修改创新旅游线路不少于10条 5 5 修改创新指在本社现有产品基础上进行

修改的线路

近一年开发修改创新旅游线路6至9条 3

表 A.1（续）

项目评分标准五

级

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值

四

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三

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一

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值

项

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分

值

评定方法与说明

近一年开发修改创新旅游线路3至5条 1

6.3.2.3 仿制创新近一年开发仿制创新旅游线路不少于15条 5 5 仿制创新指本旅行社新推出的、但在市场

已经存在的线路

近一年开发仿制创新旅游线路10至14条 3

近一年开发仿制创新旅游线路5至9条 1

6.3.3 专项旅游产品创新近一年成功组织新专项旅游产品不少于10项 5 5

近一年成功组织新专项旅游产品6至9项 3

近一年成功组织新专项旅游产品3至5项 1

6.3.4 单项服务创新近一年新增单项服务不少于20项 5 5 包括具体的服务项目，如新增3家餐厅的

订餐服务，算作3项新增单项服务近一年新增单项服务15至19项 3

近一年新增单项服务10至14项 1

7 市场营销103 查阅制度文本，查阅产品宣传手册，查阅

广告内容，查阅相关文字资料和证明材料7.1 营销渠道38

7.1.1 人员渠道有一定数量的业务人员负责团队旅游线路的销售 2 4

有一定数量的业务人员负责专项旅游产品的销售 2

7.1.2 电话渠道有呼叫中心（电话客服中心）7 7

有免费电话 5

有普通咨询与预订电话 1

7.1.3 计算机网络渠道有企业自建产品信息与销售网站 6 14

比赛规则及评分标准

一、参赛须知 1、参赛选手必须在赛前15 分钟入场，找相关人员签到、抽签。 2、比赛开始后，各参赛选手不得无故退出比赛。 3、各参赛选手必须从始至终参加听取其他选手的演讲；遵守会场纪律，不起哄，不喝倒彩，做文明观众，对每一位选手的比赛都给予掌声鼓励。 二、演讲要求 1、本次比赛演讲稿的内容必须围绕“纪念‘一二?九'运动”的主题，结合实际，突出亮点，主题鲜明。 2、比赛顺序由抽签决定，选手上场迟到 1 分钟视为弃权。 3、选手参赛必须使用普通话，采用站立式脱稿演讲。 4、每位选手的演讲时间限定在3?5分钟内，缺时、超时酌情扣分。 三、评分规则 1、本次比赛中主题演讲采用十分制进行评判，要求正确的思想内容和完美的表达形式相统一。 2、预赛和复赛均由评委评分当场亮分，第 3 位选手演讲完毕后，评委进行分析，把握评分尺度，然后分别为前 3 位选手打分，从第 4 位选手开始当场亮分。 3、评分按去掉一个最高分和一个最低分，所得平均分为选手的最后得分。如参赛选手的得分相同，则由评委团商议后另行投票决定。 4、评委打分保留小数点后一位数字。记分员计算最后得分保留小数

点后两位5、参加初赛的选手各年级取前 5 名进入决赛，演讲仍是选手预赛时使用的稿子，评委当场打分，确定得奖的名次。 四、奖项设置 本次演讲比赛设一等奖1名，二等奖 2 名，三等奖 3 名，优秀奖 4 名，分别颁发荣誉证书和奖品。 五、参赛选手必须严格遵守比赛规则，在比赛过程中，若有疑义，由评委会裁定。

一、演讲内容（ 3 分） 1.思想内容能紧紧围绕主题，观点正确、鲜明，思想积极向上，富有真情实感。 2.讲稿结构严谨，构思巧妙，引人入胜；文字简练流畅，具有较强的思想性。 3.形式丰富多样、紧扣主题。 二、语言表达（ 3 分） 1.演讲者脱稿演讲，语言规范，吐字清晰，声音洪亮圆润。 2.演讲表达准确、流畅、自然。 3.语言技巧处理得当，语速恰当，语气、语调、音量、节奏张弛符合思想感情的起伏变化，能熟练表达演讲的内容。 三、形象风度（ 2 分）1．演讲者衣着得体，举止自然大方，富有艺术感染力。 2．精神饱满，能较好地运用姿态、动作、手势、表情，表达对演讲稿的理解。 四、综合印象（ 2 分）1．演讲具有较强的感染力、吸引力和号召力，能较好地与听众感情融合在一起，营造良好的演讲效果。 2. 准确掌握演讲时间，控制在 3 至 5 分钟。

上海市旅行社等级划分与评定委员会关于本市评定A级旅行社的公告

上海市旅行社等级划分与评定委员会关于本市评定A级旅行 社的公告 【法规类别】旅游服务机构导游人员管理 【发布部门】上海市旅行社等级划分与评定委员会 【发布日期】2013.04.01 【实施日期】2013.04.01 【时效性】现行有效 【效力级别】地方规范性文件 上海市旅行社等级划分与评定委员会关于本市评定A级旅行社的公告 一、上海市旅行社等级划分与评定委员会依据地方标准《旅行社服务质量要求及等级划分》（DB31/T477-2010）和《关于开展等级旅行社复核工作的若干意见》要求，对全市于2012年2月前批准并纳入复核范围的160家A级旅行社进行复核，现将有关复核情况公告如下： 1、通过复核的旅行社名单： 等级经营许可证编号旅行社名称 5A L-SH-CJ00001 上海国旅国际旅行社有限公司 5A L-SH-CJ00003 上海中旅国际旅行社有限公司 5A L-SH-CJ00004 上海中国青年旅行社 5A L-SH-CJ00005 上海锦江旅游有限公司

5A L-SH-CJ00009 上海春秋国际旅行社有限公司 5A L-SH-CJ00011 上海航空国际旅游（集团）有限公司 5A L-SH-CJ00025 上海携程国际旅行社有限公司 5A L-SH-00067 上海航空假期旅行社有限公司 4A L-SH-CJ00021 上海市东上海国际旅行社有限公司 4A L-SH-CJ00022 上海大众国际旅行社有限公司 4A L-SH-CJ00026 上海东方和平国际旅行社有限公司 4A L-SH-CJ00028 上海东方明珠国际旅行社有限公司 4A L-SH-CJ00039 上海强生国际旅行社有限责任公司 4A L-SH-CJ00042 上海新康辉国际旅行社有限责任公司 4A L-SH-CJ00044 上海易达国际旅行社有限公司 4A L-SH-CJ00051 上海巴士国际旅游有限公司 4A L-SH-00013 上海杨浦休养旅行社有限责任公司 4A L-SH-00024 上海新世界国际旅行社 4A L-SH-00029 上海银河国际旅行社 4A L-SH-00050 上海松江旅行社有限公司 4A L-SH-00052 上海江南旅游服务有限公司 4A L-SH-00116 上海奉贤旅行社 4A L-SH-00207 上海通达国际旅行社有限公司 4A L-SH-00298 上海现代国际旅行社有限公司 4A L-SH-00301 上海天程商务国际旅行社有限公司 4A L-SH-00310 上海一日旅行社有限公司 4A L-SH-00334 上海中青旅行社有限公司

旅行社管理题库

精心整理 〈旅行社运行与管理〉习题库 1、旅行社的概念？ 2、旅行社产生的历史背景？ 3、托马斯·库克？ 4、世界旅行社协会？ 5、世界旅行社协会联合会？ 6、 7、 8、 9、 10 11 12 13、 14、 15、 16、 17、 18、 19、 20、 21、 22 23 24 25、 26、 27、影响旅行社产品价格的因素有哪些？ 28、旅行社的定价方法有哪些，各有什么特点？ 29、旅行社促销管理的功能、步骤？ 30、旅行社促销目标的概念及种类？ 31、旅行社促销预算方法及优劣势？ 32、简述旅行社各促销要素及特点？ 33、如何开展旅行社产品的销售推广？ 34、简答旅行社促销效果的测定方法？ 35、旅行社向其他旅游服务供应部门或企业采购哪些类型的旅游服务？

36、旅行社旅游服务采购的任务是什么？ 37、如何进行旅行社旅游服务采购管理？ 38、导游服务有哪些特点？ 39、游人员的种类及其管理措施、内容是什么？ 40、如何针对旅行社后勤工作的特点进行管理？ 41、怎样理解接待服务的标准化和程序化？ 42、如何对旅行社的不同接待阶段进行管理？ 43、旅行社售后服务的内涵和方式？ 44、简答旅游投诉的概念、产生原因与处理？ 45 46 47 48 49 50 1 2 3 4 1 2 3 1 因交助餐时，因人太多分两轮轮换吃，由于旅行社负责人安排不当，吃饭场面混乱，浪费惊人，后气氛紧张，以致最后一批客人吃饭时无碗可拿、无饭可吃、无菜可夹，只有乱哄哄地胡抢。再次，组织工作漏洞大。团队下榻滇池边的福保文化城时，居然有二三百人安排不上铺位，第二天又因双方接待单位闹矛盾，大队人马被迫搬出福保文化城，被安置在荒郊野外并非二星级标准的疗养院。在“世博会”吉鑫园大宴会厅里集体进餐时，组织方竟要求游客以不进餐方式向接待方施压，游客成了双方纠纷的筹码。而且，因人太多导游已形同虚设，几乎见不到导游的身影了。请对上述超级旅行团进行分析。 2、组织的工作是靠人来完成的，企业管理很重要的一点就是“通过人把事情做成”，通过人的合

艺术插花比赛规则与评分标准

附件六 艺术插花比赛规则与评分标准 一、比赛规则 （一）所有参赛作品必须以天然植物花材为主题，不能以其它物件喧宾夺主。 （二）所有花材不可预先修剪，必须现场修剪。所有鲜花及新鲜植物的切口，必须浸在水中或插在浸透水分的物料之中。 （三）人造植物或花材不能使用（过分夸张的花架不允许带入赛场）。 （四）参赛选手根据设计自带插花所需各种花材、工具等，如：花材、花泥、花器、水、辅材、喷壶和修剪工具，主办单位提供比赛场地、作品标签以及操作需要使用的桌椅。 （五）参赛选手需根据自己的设计创意为作品命名，填在作品标签上，待作品完成后放于作品前。 （六）比赛时间为45分钟，请选手合理安排时间，超时操作按照每30秒扣1分，直至扣到5分为止。比赛中途不得换人。完成作品后，不得随意离开现场，选手立于工作台侧，举手示意“操作完毕”，计时结束。

（七）本着绿色环保的原则，场地清洁和中途废弃料的处理情况将计入技巧项目中。 （八）所有选手操作完毕后，按照比赛序号逐一进行现场解说，将作品的主题、设计、寓意、寄语等进行阐述，限时3分钟。一名选手讲解时，其余选手可以在工作椅上休息。 二、评比标准 作品的评分主要分为四项：主题创意、整体构图造型、色彩搭配、技巧做工。 （一）主题创意（3分） 主要评价设计的主题是否得以合理的表现、独创性和原创性。 （二）整体构图造型（3分） 主要评价作品的设计和平衡是否恰当，使用的材料是否恰当，是否每个要素都融洽地结合在一起并产生合适的效果。作品在视觉和实质上都须保持平衡。要有明显的三维空间，各部分的衔接是否自然、适当。 （三）色彩搭配（2分） 评价作品使用的色彩及各色彩之间的协调性，与主题相关的颜色使用的是否恰当，色彩的过度是否给人美感。 （四）技巧做工（2分） 主要评价选手在设计结构、枝叶裁剪上表现出来的技巧，使用胶条、绳子及其他设计材料时，是否正确和专业。

旅行社的组织结构-(1)

旅行社的组织结构-(1)

关于旅行社的组织结构的调查报告 调查内容：南昌部分旅行社的组织结构 调查目的：了解旅行社的组织机构及其所带来的优缺点 调查时间：国庆期间 调查地点：江西南昌市大部分旅行社 调查结果：对旅行社的组织结构的初步了解，理论与实际中的差异性 一、前言 在国庆期间我们小组成员根据老师安排下来的任务来到南昌的几家旅行社进行调查，最终我们决定选青年旅行社作为我们这组的主讲旅行社，从而对青年旅行社工作人员关于他们旅行社的组织结构进行浅层次的一些了解。通过这次调查我们收获了很多，我们体会到了团队合作的重要性，并且更重要的是让我们对旅行社的组织结构有了更多更进一步的了解,对本专业也有了更深的一份兴趣。 首先，我们对组织结构有个概念性的了解，什么是组织结构呢？从定义上讲，组织结构是指组织各部门及个层次之间所建立的一种人与事、人与人的相互关系，它是人们实现组织目标的手段。而旅行社的组织结构就是关于旅行社为实现组织目标而设立的一些组织部门，从而有效的提高旅行社的经济利益。 旅行社组织设计包括两方面，一是旅行社组织的结构设计，二是旅行社组织的运营设计，这两者的有效结合才能满足旅行社经营战略对旅行社组织设计的基本要求。旅行社的组织结构是旅行社运行的主要载体，而旅行社组织运行又是旅行社实行经营目标的运行平台，因此旅行社组织设计的特点也就主要表现在运营方面。这就是为什么我们常常见到许多旅行社具有类似的组织结构，而在实际运营中，却表现出组织效率的巨大差异。旅行社组织结构结构设计的影响因素主要有三方面：一旅行社生产的专业化程度，二旅行社组织设计的部门化，三旅行社管理的跨度。 二、旅行社组织结构的发展变化 旅行社组织变革：从职能式到流程式组织、。我国，一个业务较为齐全的旅行社一般内设：1、市场部，进行市场营销，招徕客源；2、计划部，进行具体旅游项目及行、宿等日程的安排；3、外联部，与饭店、交通部门、参观游览和娱乐单位、保险公司等社会经济各方签订总的合作协议书及办理具体的预订业务和营业往来4、部门按具体接待计划安排导游（全程陪同或地方陪同）帮助游

旅行社内部员工管理制度

旅行社内部员工管理制度 第一章总则 1.遵守公司所有规章制度及工作守则，如有违反将按罚则处理。 2.保持仪容仪表端庄整洁、言谈举止优雅大方。 3.出入办公室不得大声喧哗、唱歌、吹口哨。进入他人办公室、办公区应有礼貌或先示意。如进入时，对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话或打断。 4.工作时间不串岗、抽烟、睡觉、饮酒，不互相搭讪攀谈、说笑、搬弄是非，不打与工作无关的闲聊电话，通话要简明扼要。 5.不吵闹、斗殴、扰乱秩序。严禁看与工作无关的书籍、杂志，不做与工作无关的事，工作中应通力协作，具有团队精神。 6.单位内与同事应点头行礼以示致意。 7.与上司、同事、客户握手时用普通站姿，并目视对方目光，大方热情、不卑不亢。 8.工作时间办公桌上不摆放与工作无关的物品，保持桌面整洁，维护企业整体办公形象。 9.未经同意不得任意翻阅不属于自已负责的文件、公函或随意翻看同事的文件、资料等。 10.接听电话应先问候，并自报公司。对方讲述时应留心听，并记下要点，通话结束时礼貌道别。 11.服从上级安排，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行，不得无故拖延。 12.尽忠职守，保守商业机密。维护公司声誉，不作任何有损公司荣誉的行为。 13.爱护公物，不浪费、不化公为私，不得将所保管的文件、财物等私自携出或外借。因过失或故意使公司财物、利益遭损害时，应负责赔偿。 14.不得收受任何馈赠、挪借财物、假借职权、营私舞弊。 15.不私自经营或兼任所在单位以外的职业，不得对外擅用公司名义。 16.执行公务时，应争取工作时效，不得畏难，拖延或积压。严格遵循本职岗位业务程序，对所承办公务的执行情况须有复命制，做到善始善终。

旅游景区服务与管理教学大纲

旅游景区服务与管理教 学大纲 文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]

旅游景区服务与管理课程教学大纲开课院（系）：应用技术学院 适用专业：旅游管理（旅游管理方向） 课程名称：风景区管理/Scenic Spot service and management 考核方式：考查 课程代码： 开课学期：秋 学时/学分：32学时/学分（课内教学32学时，实验上机0学时，课外0学时） 先修课程：饭店管理原理、宏观经济学、会计学、经济数学Ⅲ、饭店客房管理、饭店前台管理、饭店设备管理、旅行社管理、旅游经济学、旅游企业市场调查与预测、旅游英语Ⅱ、导游业务、饭店餐饮管理、旅游公共关系、旅游经济法规、旅游市场营销学、旅游心理学 一、课程的性质与任务 本课程是一门介绍旅游景区服务及管理具体内容的专业基础课，是高等院校旅游管理专业教学计划中必修的主干课程之一。 本课程的任务主要是培养学生在以下方面熟悉并掌握相应的技能：旅游景区的接待服务、解说服务、娱乐服务、购物服务、辅助服务；营销管理、人力资源管理、财务管理、设施设备管理、安全管理、资源与环境管理、社区管理、标准化管理。 二、课程的教学内容、基本要求及学时分配

2学时 （1）掌握旅游景区的定义、要点、分类及特征； （2）掌握旅游景区服务的概念及要素； （3）理解旅游景区管理与景区服务的关系； （4）了解教材的内容构建思路； （5）能够运用旅游景区的基本知识，对各种旅游景区进行区分。 重点：景区的分级分类；旅游景区管理与服务的关系。 难点：旅游景区管理与服务的关系。 注意：提示学生去查阅《旅游区（点）质量等级划分与评定》（GB/T 17775-2003） 2.旅游景区的接待服务 2学时 （1）了解旅游景区接待服务的工作流程和服务标准； （2）熟悉旅游景区接待服务的内容； （3）明确旅游景区游客投诉的原因及心理； （4）掌握旅游景区游客投诉的处理方法； （5）能根据旅游景区接待服务的基础知识，通过模拟实训从特殊到一般，掌握现实中的旅游景区接待服务的基本规律和技能方法。 重点：游客投诉与抱怨受理服务。 难点：处理游客投诉的原则、步骤和方法。 注意：旅游景区入门接待服务可请同学进行现场模拟。

等级旅行社标准定稿DB42T 537—2009

ICS 03.080 A 16 DB42 旅行社等级的划分与评定 Standard of rating for travel service 湖北省质量技术监督局 发布

DB42/T537—2009 前言 本标准的附录A、附录B为规范性附录。 本标准由湖北省旅游局提出并起草。 本标准由湖北省旅游局归口。 本标准主要起草人：张达华、潘细汉、李伟、张超。 I

DB42/T537—2009 II 引言 为适应旅行社业迅速发展和竞争日趋激烈的新形势，提高旅行社经营管理水平和服务质量，引导旅 行社业市场结构调整，促进湖北省旅行社业又好又快发展，根据《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》和国家标准化管理的相关规定，制定本标准。

DB42/T537—2009 旅行社等级的划分与评定 1 范围 本标准规定了旅行社等级的划分与评定的术语和定义、旅行社等级及标志、基本要求、等级的划分与评定依据、等级的划分条件、等级的评定。 本标准适用于湖北省辖区内依法设立的各类旅行社。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号（GB/T10001.1-2000.neg ISO 7001:1990） GB/T10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号（GB/T10001.2-2002.neg ISO 7001:1990） LB/T004 旅行社国内旅游服务质量要求 LB/T005 旅行社出境旅游服务质量 LB/T15971 导游服务质量 《旅行社管理条例》国务院（2009年） 《导游人员管理条例》国务院（1999年） 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 旅行社t ravel service 从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业。 3.2 服务网点service outlets 旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。 3.3 导游人员tour guide 依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证,接受旅行社委派,为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 3.4 领队tour escort 依照《出境旅游领队人员管理办法》的规定，取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的旅行社委派，从事出境旅游领队业务的人员。 1

旅行社内部管理制度

旅行社内部管理制度 总则 1、遵守公司所有规章制度及工作守则，如有违反将按罚则处理。 2、保持仪容仪表端庄整洁、言谈举止优雅大方。 3、出入办公室不得大声喧哗、唱歌、吹口哨。进入他人办公室、办公区应有礼貌或先示意。如进入时，对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话或打断。 4、工作时间不串岗、抽烟、睡觉、饮酒，不互相搭讪攀谈、说笑、搬弄是非，不打与工作无关的闲聊电话，通话要简明扼要。 5、不吵闹、斗殴、扰乱秩序。严禁看与工作无关的书籍、杂志，不做与工作无关的事，工作中应通力协作，具有团队精神。 6、单位内与同事应点头行礼以示致意。 7、与上司、同事、客户握手时用普通站姿，并目视对方目光，大方热情、不卑不亢。 8、工作时间办公桌上不摆放与工作无关的物品，保持桌面整洁，维护公司整体办公形象。 9、未经同意不得任意翻阅不属于自已负责的文件、公函或随意翻看同事的文件、资料等。 10、接听电话应先问候，并自报公司。对方讲述时应留心听，并记下要点，通话结束时礼貌道别。

11、服从上级安排，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行，不得无故拖延。 12、尽忠职守，保守商业机密。维护公司声誉，不作任何有损公司荣誉的行为。 13、爱护公物，不浪费、不化公为私，不得将所保管的文件、财物等私自携出或外借。因过失或故意使公司财物、利益遭损害时，应负责赔偿。 14、不得收受任何馈赠、挪借财物、假借职权、营私舞弊。 15、不私自经营或兼任所在单位以外的职业，不得对外擅用公司名义。 16、执行公务时，应争取工作时效，不得畏难，拖延或积压。严格遵循本职岗位业务程序，对所承办公务的执行情况须有复命制，做到善始善终。 17、工作时间不得擅离职守，当日事务应当日办理完毕。 18、公司职员在递交文件时，要将正面文字对着对方的方向。 19、注意提高自身品德修养，切戒不良嗜好。 20、对待客人、来宾应保持热情、谦和、礼貌、诚恳友善的态度，对待客人委托的事项应周到机敏处理，不得草率、怠慢对方或敷衍、搁置不办。 21、与客人有不同意见时，不允许大声争吵，须保持冷静，做好解释工作。当其询问公司有关业务及人员情况时，如涉及商业秘密的，应婉言谢绝，非本职范围内的，不得信口开河。

城市旅游集散中心等级划分和评定

城市旅游集散中心等级划分与评定 1 围 本标准规定了城市旅游集散中心设施与服务的基本要求，等级划分的依据和条件。 本标准适用于经注册设立的城市旅游集散中心。 2 规性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 7258 机动车运行安全技术条件 GB 9672 公共交通等候车室卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公用信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T 15971 导游服务规 GB/T 17217 城市公共厕所卫生标准 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 JGJ 50 城市道路和建筑物无障碍设计规 JGJ 122 老年人建筑设计规 LB/T 002 旅游汽车服务质量 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 城市旅游集散中心 city tourist transportation center

为游客(主要是散客) 提供旅游集散、咨询、换乘，同时具有旅游公共服务功能的组织实体。 3.2 旅游集散服务 tourist transportation service 通过发售联票等方式组织游客来本地、外地旅游，或组织游客在城市旅游集散中心就地换乘后继续游程的旅游服务。 3.3 旅游咨询服务tourist consulting service 通过专门培训的人员或有关载体，向游客提供有关旅行、游览、休闲、度假等活动相关信息的非商业性咨询服务。 3.4 旅游换乘服务tourist interchange service

我国旅行社内部经费分配与财务管理守则分析.doc

我国旅行社内部经费分配与财务管理制度 分析1 旅行社内部经费分配及财务管理制度分析 我国旅行社经费分配方式和财务管理制度主要存在以下问题： 1.经费分配缺乏预算管理理念 预算是财务工作的指挥捧，旅行社各项经费收支应按部门预算执行。但在实际工作中，由于预算编制时间过短、预算编制过程透明度不高等原因造成了部门预算不准确、预算内容不全面，编制的部门预算未能客观反映旅行社财务收支全貌和体现旅行社的工作重点和发展方向。在资金使用上，旅行社管理者未按预算安排使用资金，预算变更频繁、预算执行刚性不强、形同虚设的现象；还有些业务主管缺乏全社一盘棋观念，从自己分管部门或事务出发，不按部门预算使用经费，随意批经费，或者对于提成方案等从本部门的情况考虑，很少顾及社内其他部门，这样就容易造成互相攀比，挫伤了一些部门和职工的积极性，同时也使部门预算丧失了约束力。 2.经费分配上“重物轻人”，功利倾向明显 就旅行社内部资源配置而言，旅行社应重视人力资本投资，而不是集中全社之财力发展固定资产投资。即当代经济学人力资本理论所指出的重视物力资本投资而忽视人力资本投资的现象，是欠发达国家非正常资源竞争所特有的病态表现。

3.经费分配缺乏制度保障，随意性较大 我国旅行社财务管理基本采用“统一领导、集中或分级管理”，而旅行社的接待任务的重心主要在基层，支持决策的信息也主要来自基层，因权力和责任的分离、决策和信息的不对称，使旅行社的资源配置决策经常因为缺乏科学依据而发生许多问题。在部分旅行社，社内经费的运作受到人为干预，使得投资管理的合法性受到损害。 4.经费分配不公 经费分配不公不仅存在于不同地区、不同层级，也存在于旅行社内部的各部门。其行为将直接影响到旅行社经费的分配、收入的提成、人力资源的配给等。强势部门和机构由于有雄厚的资金支持，形成特殊的利益集团，影响部门领导的政策、措施。因此，一方面，强势群体占据了大量的资金，却不一定能保证相应的产出；另一方面，弱势群体处于“贫血”状态。 5.经费使用效率不高 财务管理讲求的是资金如何分配、使用，要求的是帐出合理、帐面平衡；而对资金的使用效果、资金的使用效益、资金的科学合理流动，则持忽视的态度。 措施与建议 通过分析对所存在的问题，提出解决措施和途径，包括： （一）根据分析制定具体的各部门的预算方案并严格执行，对企业生产、经营提出合理化建议。

旅游学概论

一．旅游与旅游学 1.（p3）旅游的概念：出于和平的目的，离开长住地到异国他乡访问的旅行和暂时居留所引起的现象和关系总和 2.旅游的本质 ①高层次的消费活动 ②积极而健康的交往活动 ③以审美为特征的消闲活动 3.（p7）现代旅游的特征： （1）异地性空间移动为前提、猎奇心理 （2）暂时性对现实生活的“逃逸” （3）流动性 ①消费攀比 ②道德弱化 ③文化干涉 ④物质摄取通过视觉听觉触觉嗅觉等 4.（p27）现代旅游迅速发展的原因 ①世界经济迅速发展 ②现代科技革命的推动 ③世界人口迅速增长 ④社会闲暇时间的增加 ⑤交通运输工具的进步 5.(p28)现代旅游迅速发展的特点 ①参与大众性扩展到各个阶层，普及，“奖励旅游”，国家重视 ②增长持续性“21世纪的朝阳产业” ③地域集中性 ④旅游季节性 ⑤竞争激烈性 ⑥产品多样性 二．旅游者 1.（p51）可支配收入：扣除全部纳税的收入 2.可自由支配收入：扣除全部纳税及社会消费（健康人寿保险，退休金），以及日常生活必须消费部分（衣食住行等）之后所余下的收入部分 3.闲暇时间=余暇时间除工作之外空余的时间，可用于旅游活动 4.闲暇时间的分类每日余暇每周余暇公共假日带薪假日 5.收入水平对旅游者的意义：a.可直接影响一个人能否成为旅游者；b.影响旅游者对旅游目的地及旅游范围的选择；c.影响旅游者对旅游方式、旅游活动内容的选择；d.影响旅游者外出逗留时间长短；e.影响旅游者消费水平和消费结构 6.马斯洛层次论与旅游动机的关系:马斯洛的需要层次论是研究旅游动机的基础，对于旅游业各部门在接待旅游者工作中注意他们的上述需要和提高服务质量是有指导意义的。人们要先追求满足最重要的需要，即需要结构中的主导需要，它作为一种动力推动着人们的行为。 7.旅游动机的类型（美国麦金托什提出p56）（日本田中喜一1950年提出p57） ①健康方面的动机 ②文化方面的动机

旅行社内部管理制度参考

旅行社内部管理制度参考 总则 1、遵守公司所有规章制度及工作守则，如有违反将按罚则处理。 2、保持仪容仪表端庄整洁、言谈举止优雅大方。 3、出入办公室不得大声喧哗、唱歌、吹口哨。进入他人办公室、办公区应有礼貌或先示意。如进入时，对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话或打断。 4、工作时间不串岗、抽烟、睡觉、饮酒，不互相搭讪攀谈、说笑、搬弄是非，不打与工作无关的闲聊电话，通话要简明扼要。 5、不吵闹、斗殴、扰乱秩序。严禁看与工作无关的书籍、杂志，不做与工作无关的事，工作中应通力协作，具有团队精神。 6、单位内与同事应点头行礼以示致意。 7、与上司、同事、客户握手时用普通站姿，并目视对方目光，大方热情、不卑不亢。 8、工作时间办公桌上不摆放与工作无关的物品，保持桌面整洁，维护企业整体办公形象。 9、未经同意不得任意翻阅不属于自已负责的文件、公函或随意翻看同事的文件、资料等。 10、接听电话应先问候，并上报公司。对方讲述时应留心听，并记下要点，通话结束时礼貌道别。 11、服从上级安排，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行，不得无故拖延。

12、尽忠职守，保守商业机密。维护公司声誉，不作任何有损公司荣誉的行为。 13、爱护公物，不浪费、不化公为私，不得将所保管的文件、财物等私自携出或外借。因过失或故意使公司财物、利益遭损害时，应负责赔偿。 14、不得收受任何馈赠、挪借财物、假借职权、营私舞弊。 15、不私自经营或兼任所在单位以外的职业，不得对外擅用公司名义。 16、执行公务时，应争取工作时效，不得畏难，拖延或积压。严格遵循本职岗位业务程序，对所承办公务的执行情况须有复命制，做到善始善终。 17、工作时间不得擅离职守，当日事务应当日办理完毕。 18、公司职员在递交文件时，要将正面文字对着对方的方向。 19、注意提高自身品德修养，切戒不良嗜好。 20、对待客人、来宾应保持热情、谦和、礼貌、诚恳友善的态度，对待客人委托的事项应周到机敏处理，不得草率、怠慢对方或敷衍、搁置不办。 21、与客人有不同意见时，不允许大声争吵，须保持冷静，做好解释工作。当其询问公司有关业务及人员情况时，如涉及商业秘密的，应婉言谢绝，非本职范围内的，不得信口开河。 22、在履行职务时，不得擅自越权处理有关事务。属本职业务范围内的事务须对外签署时，应事先通报部门经理及公司授权批准后方可签署；非本职务范围的业务，须通知有关部门处理。

“旅游政策法规与职业道德”单选题

“旅游政策法规与职业道德”单选题 1.指导国家间关系的基本准则是（）。 A.和平共处五项原则 B.独立自主 C.团结与合作 D.坚持爱国主义 2.（）创造性地回答了“建设什么样的党、怎样建设党”的问题。 A.邓小平理论 B.科学发展观 C.毛泽东思想 D.“三个代表”重要思想 3.党的（）在总结改革开放近30年历史进程和宝贵经验的基础上，首次提出“中国特色社会主义理论体系”概念。 A.十六大 B.十七大 C.十八大 D.十三大 4.（）初步回答了“什么是社会主义、怎样建设社会主义”的问题。 A.邓小平理论 B.科学发展观 C.毛泽东思想 D.“三个代表”重要思想 5.（）着力解决了“实现什么样的发展、怎样发展”的问题。 A.邓小平理论 B.科学发展观 C.毛泽东思想 D“三个代表”重要思想 6.马克思主义思想路线的本质要求是（），它是中国特色社会主义理论体系的精髓。 A.社会主义初级阶段 B.与时俱进，求真务实 C.解放思想，实事求是 D.走自己的路 7.中国特色社会主义的本质要求是（）。 A.建设社会主义和谐社会 B.全面建设小康社会 C.解放和发展生产力 D.建设创新型国家 8.（）理论丰富和发展了马克思主义关于科学社会主义的思想。 A.社会主义根本任务 B.中国特色社会主义本质 C.中国特色社会主义科学发展 D.社会主义初级阶段 9.中国特色社会主义理论体系的立论基础是（）。 A.社会主义初级阶段理论 B.解放思想、实事求是 C.中国特色社会主义本质理论 D.社会主义根本任务理论 10.国务院《关于加快发展旅游业的意见》提出，优化旅游消费环境，要逐步建 立以（）为主的旅游目的地评价机制。 A.社会评价 B.游客评价 C.服务评价 D.管理评价 11.国务院《关于加快发展旅游业的意见》提出，五年内，将星级饭店、A级景 区用水用电量降低（）。 A.10% B.20% C.30% D.40% 12.国务院《关于加快发展旅游业的意见》提出，实施全国旅游培训计划，（） 内完成对旅游企业全部中高级管理人员和导游人员的分级分类培训。 A.10年 B.8年 C.5年 D.3年 13.（）第十届全国人民代表大会第三次会议通过了《反分裂国家法》，首次

浙江省旅行社品质等级评定规程

附件： xx旅行社品质等级评定规程 根据浙江省《旅行社品质等级划分与评定》标准（DB33/T719-2008），制定本规程。 一、评定工作的职责范围 1、评定工作实行统一领导，分级管理的原则。 2、浙江省旅行社品质评定委员会统筹负责全省旅行社品质评定工作，持有对各级旅行社品质评定机构所评旅行社品质星级的否决权。授权并督导地市级旅行社品质评定机构开展评定工作，组织实施五星级品质旅行社的评定和复核工作。 3、地市旅行社品质评定机构组织本地区四星及四星以下等级品质旅行社评定与复核工作，承担初审、推荐五星品质旅行社的责任。授权和督导所辖县（区）旅行社品质评定机构开展星评工作。 4、县（区）旅行社品质评定机构根据地市品质评定机构的授权和督导开展星评工作。 5、旅行社内部建立内审员制度。申报星级品质评定的旅行社成立企业内部品质管理机构，确定品质内审员。内审员由省旅行社品质评定委员会统一培训。 6、评定工作由旅行社品质等级星评员（以下简称旅行社星评员）具体实施。旅行社星评员培训由省旅行社品质评定委员会组织，经考核合格后颁发证书。 二、评定检查工作的形式和内容 1、品质评定检查工作采取明查和访查相结合的形式。明查由旅行社星评员担任，各级评定机构指派。访查由各地旅游质监部门完成。

2、旅行社星评员和访查人员根据指派单位的检查通知单在规定时间内完成检查工作，明查应提前三天通知，星评员至少2 人以上同行。访查不通知时间、不透露具体检查人员姓名，可采取电话访查、现场访查及随团访查等多种形式。 3、明查是依据《旅行社品质等级划分与评定》标准对旅行社运行情况进行实地检查，重点查看旅行社达标情况，并进行现场打分。明查后需写出考评报告。 4、访查依据是《旅行社品质等级划分与评定》标准，重点是游客满意度及旅行社违规现象。 三、评定工作的操作流程 1、评定与复核工作按照“申请-受理-公示-检查-审定-批复-公布”的流程进行，成熟一家，评定一家。 2、我省凡符合条件的具有独立法人资格的旅行社可根据自身情况自愿申请，并向所在地旅行社品质评定机构提出评星和复评的申请。申报材料包括： 旅行社申请报告、自查自评情况说明、评星台帐。 3、相应评定权限的旅行社品质评定机构根据申报材料于15个工作日内做出受理与否的答复。下级评定机构向上级评定机构推荐申报时，除递交旅行社申报材料外还应提交推荐报告。 4、评审机构受理申请后，于15个工作日内指派旅行社选择当地一家主要新闻媒体，并于旅行社主要门市点等地公示该旅行社申请品质评定事项，公布评审机构监督电话，公示期为30天。 公示期内收到的征询意见作为评定的参考依据。 5、明查和访查等检查工作应在公示期结束后的1个月内完成。对检查未予通过的旅行社，相应的评审机构应加强指导，待旅行社创建工作达标后再安排评定。

《旅游规划》实施细则

《旅游规划通则》实施细则 （发布：2017-08-12） ?为了贯彻实施国家旅游局制订的《旅游规划通则》（GB/T18971－2003），加强旅游规划编制的技术规范和报批管理，进一步提高旅游规划编制的规范性、科学性和可操作性，特拟订旅游规划通则的有关实施细则。 1 旅游规划编制的总体要求 1.1旅游规划的类型 根据我国各地旅游规划编制和实施的实际情况，兼顾旅游规划编制技术群体的优势整合和规划的可操作性，将旅游规划分为旅游发展规划、旅游区规划和其他专项旅游规划三种类型。 1.1.1 旅游发展规划 按规划的范围和政府管理层次分为全国旅游业发展规划、区域旅游业发展规划和地方旅游业发展规划。地方旅游业发展规划又可分为省级旅游业发展规划、地市级旅游业发展规划和县级旅游业发展规划。 1.1.2 旅游区规划 按规划层次分为旅游区总体规划、旅游区控制性详细规划、旅游区修建性详细规划等。 1.1.3 专项旅游规划 根据实际需要，可编制各种类型的专项旅游规划，主要包括旅游项目开发规划、旅游线路规划、旅游投融资规划、旅游地建设规划、旅游营销规划、旅游区保护规划、旅游服务设施规划等。 1.2 旅游规划任务的确定 1.2.1 规划项目的认定 所有旅游规划（项目）都须先经过相关旅游主管部门批准后方可立项备案，进入规划程序。各级行政区旅游发展规划（项目）须经过同级人民政府同意，然后由旅游行政管理部门等立项备案，进入规划程序；跨行政区旅游发展规划项目须经过相关人

民政府同意，然后由上级旅游行政管理部门等立项备案，进入规划程序；旅游区规划由业主提出项目意向，旅游行政管理部门牵头组织相关部门和专家，对项目必要性和可行性进行初步论证后方可立项备案，进入规划程序；专项旅游规划的立项要求由各级旅游行政管理部门确定。 全省旅游发展规划、地市级旅游发展规划、县（市、区）级旅游发展规划、跨行政区旅游发展规划和重要旅游区规划、一般旅游区规划、专项旅游规划均可采用公开招标、邀请招标或直接委托等三种形式确定规划编制单位。 公开招标：委托方以招标公告的方式邀请不特定的旅游规划设计单位投标。邀请招标：委托方以投标邀请书的方式邀请特定的旅游规划设计单位投标。直接委托：委托方直接委托某一特定规划设计单位进行旅游规划的编制工作。 1.2.3 规划合同的签订 所有旅游规划项目都必须签订合同书。合同书中必须明确项目的性质与任务、成果形式与要求、项目完成时间、项目经费及其支付方式和时间、委托方和承担方的各项权利和义务、违约责任等。合同书中“规划性质与任务”、“成果形式与要求”等内容应符合《旅游规划通则》的相关要求。 1.3 旅游规划编制单位与人员 1.3.1 规划编制单位的资质 根据国家旅游行政管理部门的有关规定，接受委托的规划设计单位应具有相应的规划资质。承担全省旅游发展规划的国内规划设计主持单位应具有甲级规划资质；承担地市级旅游发展规划、跨（县）行政区旅游发展规划和重要旅游区规划的国内规划设计主持单位应具有乙级及以上规划资质；县（市、区）级旅游发展规划、一般旅游区发展规划应具有丙级及以上规划资质；专项旅游规划编制单位的资质要求根据项目性质和影响确定。 1.3.2 规划编制队伍的要求 接受委托的规划设计单位应组成合理的规划编制队伍。主要成员应始终保持稳定，规划编制人员的专业特长应覆盖旅游、经济、资源、生态环境、城市规划、区域规划和建筑等领域。 1.3.3 规划项目主持人的要求 规划项目主持人应来自拥有资质的规划主持单位，具有主持相关规划项目的实际经验，与主要成员有着合作共事的基础。主持人应是规划设计的实际负责者，必须实

旅行社内部员工管理制度范本

内部管理制度系列 旅行社内部员工管理制度（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-70841旅行社内部员工管理制度 Internal employee management system for travel agencies 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 员工管理是一个企业管理的基础，有一个好的员工管理制度才能让整个公司进行正常的运行操作，为了方便大家，本站整理了旅行社内部员工管理制度，仅供参考。 第一章总则 1.遵守公司所有规章制度及工作守则，如有违反将按罚则处理。 2.保持仪容仪表端庄整洁、言谈举止优雅大方。 3.出入办公室不得大声喧哗、唱歌、吹口哨。进入他人办公室、办公区应有礼貌或先示意。如进入时，对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话或打断。 4.工作时间不串岗、抽烟、睡觉、饮酒，不互相搭讪攀谈、说笑、搬弄是非，不打与工作无关的闲聊电话，通话要简明扼要。

5.不吵闹、斗殴、扰乱秩序。严禁看与工作无关的书籍、杂志，不做与工作无关的事，工作中应通力协作，具有团队精神。 6.单位内与同事应点头行礼以示致意。 7.与上司、同事、客户握手时用普通站姿，并目视对方目光，大方热情、不卑不亢。 8.工作时间办公桌上不摆放与工作无关的物品，保持桌面整洁，维护企业整体办公形象。 9.未经同意不得任意翻阅不属于自已负责的文件、公函或随意翻看同事的文件、资料等。 10.接听电话应先问候，并自报公司。对方讲述时应留心听，并记下要点，通话结束时礼貌道别。 11.服从上级安排，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行，不得无故拖延。 12.尽忠职守，保守商业机密。维护公司声誉，不作任何有损公司荣誉的行为。 13.爱护公物，不浪费、不化公为私，不得将所保管的文件、财物等私自携出或外借。因过失或故意使公司财物、利

比赛规则及评分标准

附件1 比赛规则 一、参赛须知 1、参赛选手必须在赛前15分钟入场，找相关人员签到、抽签。 2、比赛开始后，各参赛选手不得无故退出比赛。 3、各参赛选手必须从始至终参加听取其他选手的演讲；遵守会场纪律，不起哄，不喝倒彩，做文明观众，对每一位选手的比赛都给予掌声鼓励。 二、演讲要求 1、本次比赛演讲稿的内容必须围绕“纪念‘一二?九’运动”的主题，结合实际，突出亮点，主题鲜明。 2、比赛顺序由抽签决定，选手上场迟到1分钟视为弃权。 3、选手参赛必须使用普通话，采用站立式脱稿演讲。 4、每位选手的演讲时间限定在3～5分钟内，缺时、超时酌情扣分。 三、评分规则 1、本次比赛中主题演讲采用十分制进行评判，要求正确的思想内容和完美的表达形式相统一。 2、预赛和复赛均由评委评分当场亮分，第3位选手演讲完毕后，评委进行分析，把握评分尺度，然后分别为前3位选手打分，从第4位选手开始当场亮分。 3、评分按去掉一个最高分和一个最低分，所得平均分为选手的

最后得分。如参赛选手的得分相同，则由评委团商议后另行投票决定。 4、评委打分保留小数点后一位数字。记分员计算最后得分保留小数点后两位。 5、参加初赛的选手各年级取前5名进入决赛，演讲仍是选手预赛时使用的稿子，评委当场打分，确定得奖的名次。 四、奖项设置 本次演讲比赛设一等奖1名，二等奖2名，三等奖3名，优秀奖4名，分别颁发荣誉证书和奖品。 五、参赛选手必须严格遵守比赛规则，在比赛过程中，若有疑义，由评委会裁定。

附件1 评分标准 一、演讲内容（3分） 1.思想内容能紧紧围绕主题，观点正确、鲜明，思想积极向上，富有真情实感。 2.讲稿结构严谨，构思巧妙，引人入胜；文字简练流畅，具有较强的思想性。 3.形式丰富多样、紧扣主题。 二、语言表达（3分） 1.演讲者脱稿演讲，语言规范，吐字清晰，声音洪亮圆润。 2.演讲表达准确、流畅、自然。 3.语言技巧处理得当，语速恰当，语气、语调、音量、节奏张弛符合思想感情的起伏变化，能熟练表达演讲的内容。 三、形象风度（2分） 1．演讲者衣着得体，举止自然大方，富有艺术感染力。 2．精神饱满，能较好地运用姿态、动作、手势、表情，表达对演讲稿的理解。 四、综合印象（2分） 1．演讲具有较强的感染力、吸引力和号召力，能较好地与听众感情融合在一起，营造良好的演讲效果。

云南省境内旅游组团社与地接社合同(示范合同)

STANDARD CONTRACT SAMPLE (合同范本) 甲方：____________________ 乙方：____________________ 签订日期：____________________ 编号：YB-HT-004430 云南省境内旅游组团社与地

云南省境内旅游组团社与地接社合 同(示范合同) 编号：________________ 云南省旅游发展委员会 制定 云南省工商行政管理局 2014年8月 第一部分通用条款 第一条使用说明 1．本合同为示范文本，供云南省内的组团社（甲方）与省内外的地接社（乙方）签订委托合同时使用，亦可供云南省内的地接社（乙方）与的省外的组团社（甲方）签订委托合同时使用。 2．甲、乙双方应应是取得旅行社业务经营许可证、在工商行政管理机关注册登记的旅行社，以及经旅游行政管理部门备案的旅行社分社。 3．凡不在旅行社营业场所签订的委托合同，甲、乙双方应注意核实旅行社业务代表的身份、授权委托书，以及营业执照、旅行社业务经营许可证副本或旅行社盖章的副本复印件。

4．甲、乙双方签订的合同或以传真方式订立合同所加盖的印章，应为与旅行社印章或合同专用章。 5．双方当事人应当自愿选择本合同条款所提供的选择项，或是自愿在空格处填写完整内容。 6．甲、乙双方可以书面形式对本示范文本内容进行变更或者补充；变更或者补充的内容，不得对抗组团社与旅游者签订的包价旅游合同所约定的旅游者权利。第二条委托事务 地接社为组团社组织的旅游者提供接待服务；甲方应当为乙方做好接待服务工作履行必要的通知、协助、保密等辅助义务。 第三条转委托约定 1．乙方应当亲自处理委托事务；未经甲方书面同意，乙方不得再将委托事务转委托。 2．经甲方书面同意，乙方将旅游业务转委托给其他旅行社的，转受委托旅行社必须具备相应的经营资质及接待能力，且乙方须与转受委托旅行社签订转委托合同，约定接待旅游者的各项服务安排及标准；转受委托旅行社违约、造成旅游者合法权益受到损害的，乙方应承担赔偿责任。 第四条产品类型与质量标准 1．在云南省内旅游的，按照《旅行社接待服务规范》（DB 53/T 416）要求，旅行社的产品类型包括A、B、C、D四类预制旅游产品及非预制旅游产品，乙方为甲方提供的具体产品类型由甲乙双方在附件2《旅游行程确认书》“旅行社产品类型”栏约定。《旅行社接待服务规范》（DB 53/T 416）关于“预制旅游产品”、“非预制旅游产品”的含义、范围及质量要求如下：