与客户沟通、合作,建立良好关系(吴道辉)

与客户沟通、合作，建立良好关系

长期以来，广州是酒水行业商家的必争之地，行业中有句话：得广州者得广东，得广东者得华南，可想而知，广州市场在行业中的重要性。同时，广州在近几年中，商行的数量、国外红酒的品牌如雨后春笋般，在逐年递增，尤其A类商行20%-30%（每年在递增）拥有自身独立原装进口或灌装进口品牌，而且以名烟名酒行的连锁经营模式在逐步拓展。现在市场红酒的主流以法国和澳洲红酒为首，次之南非、智利、阿根廷、美国等国家红酒在逐年引进，面对如此竞争激烈的“兵家之地”，我们的红酒品牌该何去何从？面对“星罗棋布”的商行，我们又该如何寻找到出路，突破口？面对具备有成熟理性消费的广州市场，面对小心谨慎的广州人，广州商家，我们又该如何去沟通、引导、经营？

以下是我个人在商行拓展中的些许心得：

经销商的工作沟通协调

一个好的产品，必须要有一个好的，善于配合的经销商，如果经销商的沟通、协调都无法达成，那么我们所做的一切也只局限于“纸上谈兵”。

1、经销商的选择：按以往传统的做法就是，目标经销商一般是从当地市场中最具实力、最

具影响力以及在当地市场数一数二的客户中去寻找，这也是最有效的办法。我通过对市场的了解分析和结合公司产品的现有经营模式、产品架构及公司在当地市场的知名度，在前期阶段，我们的产品不足以满足当地大型经销商的“欲望”，因为他们手上抓着的都是些成熟的品牌，对于新品牌的合作，他们追求的是高额的利润，甚至说是“暴利”，在市场上能够马上看到效果的产品同时，广州的大型经销商存在一种通病：店大欺客。

就算合作，最终也会让客户牵制产品的发展，所以鉴于公司产品的现有情况的分析，对于我们的产品是不可能，我们产品需要的是“精耕细作”，需要的是配合度高，有发展欲望的客户，最终确定从发展中客户去寻找。

2、经销商的积极性的调动：很多销售人员在经销商合作打款后，经常会出现一种通病：依

赖经销商做市场或任由经销商“自生自灭”，抱着一种大不了再找其他经销商的心态，最终引发市场一大堆负面影响，客户产生“放任自流”的心态，导致产品无法良性发展，停滞不前。在此，我们必须珍惜每一个与我们合作的经销商。

如何让经销商认可我们、认可公司、认可公司的产品和调动经销商的积极性呢？

第一步，了解。因公司在当地市场缺乏知名度和影响力，而对于小心谨慎的广州商家，不会轻言合作，在此情况下，双方需要的是了解。“五粮液品牌优秀运营商”是我们在

行业中最具说服力，最有影响力的品牌广告，建发集团是我们强大的后盾，实力的象征。“真金不怕火炼”，所以尽可能引导客户在我们公司网站或熟悉我们公司的当地客户中去了解，如当地的五粮液经销商(永湖公司、粤强等)就是最好的见证，奠定公司形象在经销商心目中的品牌实力。

第二步，诚信。首先要让客户认识到，我们的合作不是“圈钱”，我们的到来是共建双赢的平台，寻求共同的发展。结合当地市场进口红酒的情况，与客户一同探讨当前的市场局势和市场发展趋势（针对红酒，尤其进口红酒方面的市场），从中了解客户现有的进口红酒的产品情况、产品架构、利润等信息，搭建寻找到共同的话题，让客户感觉到你对市场触觉的敏锐性、专业性等（切勿瞎吹），最终得到客户的认可，逐步引导客户倾听了解我们公司的产品、产品架构、公司方针策略、运作思路等（必须实事求是，切勿过度夸大）。与此同时，对于发展中或没有市场经销经验的客户都会存在一种心态，为什么你们不去寻找当地的大型客户，而且有市场拓展或拥有市场网络的经销商，这是个非常关键的问题，一不小心答错，就会造成无法合作的结果，直接性的影响到客户产生一种欺骗的感觉，所谓的“水鱼”；在此，个人认为必须结合当地市场的形式进行分析，如客户曾经问到建发是大型的企业，上市公司，你们的产品应该寻找的是“门当户对”的大型经销商经销，为什么要找我呢？个人回答的是：没错，正常的情况下，任何产品的招商都是如此，但试问现有大型经销商是哪些？我相信×总你也比我清楚，当今大客户哪个缺品牌，哪个手上抓着的不是成熟品牌，哪个不是“暴利”，哪个不是“财大气粗”，哪个不是“店大欺客”？而真正在红酒方面能够领航的又有多少？×总，你清楚。所以综合以上问题，×总凭你在红酒方面的多年造诣和经营经验，你最清楚，你也知道红酒的终端消费群不是靠冲出来的，是靠慢慢培养起来的，我承认现有我们的产品无法满足他们，因为我们的产品架构、产品操作模式决定了我们需要的是一个能够一起发展，一起进步的经销商，我们需要的是“精耕细作”，共同发展和有红酒“专业性”的客户，而据我所知和分析（略带客户现有产品架构、利润等及今后的红酒发展主流），×总，你的公司在这方面才是适合我公司产品的发展和我们寻找、需要的合作伙伴，不妨考虑下。（停顿，切勿滔滔不绝，得意忘形，物极必反）

第三步，双赢。我们要记住：商家，利字当头。谁不想自己的生意越做越好，公司知名度越做越高，网络越做越大……把握好商家客户的心态，学会察言观色，销售人员的谈判就已经踏出了成功的一步。如：客户曾问我，现在按你刚才所说，你们公司现有的产品价格体系和利润空间同比情况下，一方面偏高，另一方面利润也好像相对同等类产品

偏低。我的回答是：×总，你好。在这方面我们不可否认我们产品的价格，这也是，我一直围绕的问题，但我们都知道“一分钱，一分货”的道理，而且我们公司的宗旨是：我们公司经营的品牌理念就是要么国内数一数二（略提五粮液），要么国外数一数二，我们的品牌思路是高端战略。所以我们现有的卡斯特.玛茜品牌是法国商超第一品牌，接下来的德国的黑塔、澳大利亚的班洛克等品牌都是国外数一数二的，不可否认我们的产品是贵一点。至于利润方面，对于我们公司，我们也理解你们的心态，但试问：现有你公司的产品，尤其进口红酒，真正在市场以销售团队去做市场和维护市场的又有几家？（可以引导客户从侧面去对待问题）骏德，富隆，圣皮尔？我想，×总你们比我清楚，都没有。所以，这就是我们需要的，我们要的是“双赢”的平台，品牌专业化。试问：×总，你希望自己的生意越做越好，公司知名度越来越高，网络越做越大吗？没错，我们可以。谁都知道，任何一个品牌，任何一款产品，如果缺乏一支销售团队，市场永远不可能起来的。

×总，现在的进口红酒市场，大家都可以看得到现在是处在什么时期，市场到现在为止，除拉菲等尖端品牌外，地区餐酒品牌缺乏一个领航者，大浪淘沙，能够笑到最后才是真正的赢家。（兜个圈回来）我们的产品除利润之外，更重要的是我们可以联手与你搭建网络的平台，提升公司的知名度……迎来的无形的“利润”。时刻记住我们的一举一动，一言一行，代表的不是个人，是公司，公司的形象，公司给予客户的信心。

第四步，合作和协助。很多销售人员在经销商确定合作时，往往忽略一点，协助经销商落实订货明细，容易造成经销商的订货明细不合理，延伸出今后的大量库存，客户的怨言等现象。协助经销商的订货明细，合理分配，让经销商产生一种感激：我们在帮他。奠定感情基础，便于配合今后的市场拓展工作。

第五步，建立与经销商的良好合作关系。物极必反，与经销商合作后，很多销售人员一天到晚穷追猛打，在经销商面前提什么压力大啊，任务重啊，回款情况等话题，造成经销商产生一种厌倦，反感心态：公司是我的，我的公司不是只经营你一种产品……以致形成负面效果。试问：能帮经销商解决问题的销售人员，哪个客户不喜欢？我们在与客户的合作中及时发现问题，解决问题（在这方面的问题不单只是公司产品，不排除涉及客户其他产品在内）。在此，我们在跟经销商合作期间，除公司产品的外，我们可以在跟客户的沟通过程中，协助指导客户公司其他产品的销售思路（尽量不要参与销售利益关系），偶尔穿插些许个人对市场的看法和意见，进一步得到客户的认可，感激。其实我们是市场的第一线人员，市场的一线信息是我们的营销“筹码”（如市场上什么产品要提价，

有什么促销活动等方面信息），往往是我们与客户搭建沟通的桥梁，巩固客户客情关系的基石。

做好以上每一个细节工作，引导好每一个经销商，市场的拓展、商行的建设自然会水到渠成。

以上内容，谨代表个人当地市场心得，因本人文字功底有限，无法详细描述。敬请各区同仁多加指教。谢谢！！！

广州-吴道辉·草写

客户关系维护的重要性与意义

客户关系维护的现状及存在的问题 1、“客户关系”界定不清 当今，绝大多数企业还停留在“我要对客户好，要对所有的客户好”的层次上，而没有真正知道自己的目标客户群何在？只有明确了目标客户群，并提供了优质的产品和服务，他们才能为企业的生存和发展提供动力，才能构成真正意义上的客户关系。众所周知，大量的广告可以提高企业和产品的知名度，可是大多数企业大量投资广告却不认识自己的最终客户是谁？例如：采用巨额广告投放和人海战术的三株，以及曾经的广告标王爱多，他们都知道自己的经销商是谁，但是不清楚自己的最终客户是谁，不知道自己的东西到底卖给了谁。论文百事通这样一来，真正的客户关系就很难建立，通过广告达成的买卖通常只是一次性买卖，大部分人只是买你的东西来试一试，而客户关系却是要把一次性买卖转变为经常性行为，让客户一辈子都买你的东西，是你的终生客户，这样的客户才有较高的忠诚度。 2、偏服务，轻管理 有的企业单纯地只注重服务而轻视对客户的维护，这样一来会提升客户过度的欲望，进而提出不合理的要求，破坏正常的客户关系。另外，由于忽视了对拥有核心客户的员工管理，往往出现这么一种情况：某销售人员忽然辞职，他所拥有的关系客户也同时消失，导致客户的流失，给企业带来不小的损失。 3、政策性内容多，个性化服务少 以客户经理为主要责任人的客户关系维护体系中政策性的要求和机械性内容致使客户经理在日常的工作中只是流于形式简单走访，重于机械性工作的完成。在忙于应付的同时，却疏忽了对客户个性化的服务，导致客户的流失。 4、强调服务标准，忽视服务细节 客户关系维护的核心是利益的维护，服务让客户达到理想的期望值，才是服

务的真谛。不少企业在努力提高服务质量的时候，只是在服务标准和服务设施上动脑筋，却忽视了一些细节之处，结果是在不经意间引起了顾客的反感，由此失去了一定范围的消费群体。事实上，在细节上下工夫，看似繁琐，也不一定直接产生什么经济效益，但因为给消费者带来了实实在在的便利，让顾客真正有了做“上帝”的感觉，他们就会在心理和感情上不自觉地偏向于你。比如在手推车上安置计算器，使顾客在挑选商品时可以方便快捷地计算累计费用，这一改装虽然增加了额外开支，但是，是为消费者考虑的，在花费的同时，也赢得了消费者的感动和信任，从而可以为自己聚集了大批回头客。 5、向顾客承诺的目的不明确，导致践诺却不坚持 很多企业在开业前通过广告向广大消费者承诺：开业后一定把广大顾客当成上帝，时时、事事、处处为顾客着想，热情周到的服务，保证让每一位顾客满意。开业一段时间后，确实按自己的承诺办事，受到广大顾客的称赞，生意也很红火。可是，时间一长就忘记了自己的诺言，短斤少两的现象发生了、以次充好的行为有了、玩弄包装、欺骗顾客的事也时有发生了…使顾客高兴而来，扫兴而归。究其原因，就是企业向顾客承诺的目的不明确，许下的诺言不是真正全心全意为广大消费者服务、给广大消费者带来真正的实惠，而是借开业之机，说上一大堆好听的话，把广大顾客“哄”进来，等来购物的人多了就变着法子打顾客的主意，明里暗里损害消费者利益。 客户关系管理的对策 1、加强企业高层领导对客户保持的重视 据有关资料显示：发展一位新客户的成本是保持一位老客户所花成本的5倍。由此可见，企业领导要把客户保持作为工作重点，制定不同时期的战略，教育引导全体员工加强对客户保持工作重要性和紧迫性的认识。同时，决策层要积极转变经营策略，以企业宏观的客户保持战备指导客户部做出具体的客户保持对策，并将客户经理职责落到实处，用科学的指标来衡量客户的满意度、忠诚度、贡献度、依存度。如：企业可定期进行有关客户的重复购买率、需求满足感、对

《客户关系维护》题库及答案汇总

客户关系管理课件 一、判断题 I ?客户关系管理包括客户关系管理体系、维护客户关系和客户期望值提高。（X） 2?客户关系管理的主要内容有建立客户关系、维护客户关系、组织客户关系。（X） 3. 建立客户关系、维护客户关系、建设应用 PCRM系统、业务流程重组及客户流失管理 属客户关系管理范畴。（V） 4 .建立客户关系是指将目标客户和潜在客户开发为现实客户。（V） 5. 维护客户关系是指对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满意度分析，并想办法实现客户的忠诚。（V） 6. 客户流失管理就是在客户关系破裂的情况下，如何寻找新的客户。（X） 7. 实施客户关系管理包括建立客户关系、维护客户关系、提升客户价值。（V） 8. 梳理筛选现有客户、现场识别客户、面对面营销客户是建立客户关系的方法。 （V ） 9. 检查筛选PCRM系统内名下管理的客户信息有两种情况，一种是目标客户，一种是高端客户。（X） 10. 现场识别客户包括大堂经理、网点主任、客户经理及前后台柜员对客户的识别。（X） II .人工识别就是大堂经理、大堂副理、柜员要充分利用客户咨询、协助填单、业务办理等过程，关注大额业务、特殊业务、特定产品和特定客户特征，识别潜力客户和“红名单” 客户，向客户经理推荐客户。（V） 12. 系统识别是通过SIMS 系统刷卡取号识别未联系的目标客户及“红名单”客户，短

信通知客户经理，进一步完善客户信息建立客户关系。（X） 13. 有联系方式的“红名单”客户实施上门拜访。（X） 14. 接受其他岗位识别推荐的潜力客户，跟踪营销。（V） 15. 批量营销客户活动有：开展进机关、进企业、进商场、进专业市场等“四进”营销活动。（X） 1 6 .批量营销客户活动中抢抓的客户有抢抓拆迁补偿户、专业市场商户、第三方存管户、法人高管户、社区居民户等五类优质客户。（X） 17.公私联动营销的客户范围为集团性公司客户的中层以上管理人员、优势行业白领、 优势行业专业人员、优势行业在编员工。X)

初级业务人员,如何与客户建立良好的客情关系

初级业务人员，如何与客户建立良好的 客情关系 说到客户维护，与客户建立良好的客情关系是必须的，那么，什么样的客情关系，才算是“好”的客情关系呢？是不是客户每次见了业务，都笑脸相迎，请客吃饭就是好的客情关系呢？我和几个业务聊这个话题的时候，一个初级业务员说，肯定比店老板看到我去他的店里爱搭不理的好，而一个老业务却说未必，并举例说他的一个客户，和他现在的关系，好的比亲哥儿俩还好呢，每次见了面，不是喝茶就是吃饭，说不定还拉着一块去KTV，结果怎么样，每次和他谈进货的时候，他就一句话“你说哪里有好吃好喝的，我领你去，就是别和我谈进货”。你们说说不进货的客户，算是客情关系好吗？这倒也是，不进货的客户，也不能算客情关系好的客户。老业务员对于处理客情关系尚且如此，对于初级业务来说，他们该如何与客户建立良好的客情关系呢？通过和客户的交谈和几位老业务的总结，我们发现，其实，做一个让客户“喜欢”的业务员，对于初级业务来说，还是比较简单的。 我们先说乡镇客户，乡镇客户基本上都是夫妻店，只要业务跑的勤点，售后处理的快，送货也及时，有时可以帮忙策划一场促销活动，不管活动是不是成功，只要用心去做了，店老板都会看到眼里的。有时，一些销售能力不错的业务，如果能帮老板销售一台手机，老板更觉得这样的业务比那些来了之后，吹牛、聊天不进货就走的业务好很多。我们有个乡镇客户，当时给他的店里策划了一场促销活动，因为活动当天下雨，销量不是很好，但老板觉得业务人员干活踏实，很用心的在帮他销售宣传。后期客情关系一直维护的很好，因为他所在的镇比较远，有时候，一些商量的小事情，业务只需要给他打电话处理就可以，很好沟通。 对于县城和市区的客户，处理客情关系就会比较复杂些，因为不仅要处理好和老板的关系，还要和店长、店员相处的好，才能说这个商场的客情关系不错。对于县城和市区的客户，建议初级业务在客户维护的初期，可以从以下几个方面来处理客情关系： 1、首先要能够融入店员、店长这个集体。其实，要融入这个集体很简单，只要在店里站几天柜台就可以了。当然，我也遇到过一些在店里站柜台的业务或者导购和店员、店长处理不好的情况，因为这些业务或者导购只会处理自己品牌的事情，其他事情根本不管，甚至和店员、店长说话都比较少，这样是肯定不能融入这个集体的。所以，对于我们培养的初级业务在他们站柜台期间，都会告诉他们，在不忙的时候，一定要做一些力所能及的事情，可以从最简单的小事做起。例如：在店员销售的时候，帮忙给顾客拿凳子；中午的时候，帮正在忙的店员买买饭（当然，钱由店员出）；吃完饭把垃圾收拾一下等等。坚持做几天这样的小事，店员就会对业务的印象越来越好，自然就会融入这个集体。对于初级业务来说，开始相处的时候，最好不要通过给店员购买小礼品等方式来收买店员，一是很多店长或者老板都比较反感；二是初级业务本

销售技巧之如何与客户建立良好的关系

销售技巧之如何与客户建立良好的关系 如何洞察客户真正的需求----需求金字塔 人生的需求金字塔由塔底之上依次为：①生存（生命的基本需要）→②安全（免于伤害，可以放松地享受生命）→③群体（被群体能接受、能喜爱，集体认同感、归属感）→④荣誉（被赏识、认可、且有声望和声誉）→⑤自我实现（发挥自己的潜能，可以自由施展自己的才华）。 一、如何建立良好的客户关系？ 与顾客建立联盟，充分解决顾客的问题，这是提高顾客忠诚度的重要举措。 （一）建立客户关系常见的三种模式 1、定制模式：其核心在于提供最合适的解决方案，在形式上主要有三种不同的方式。 （1）选择适当的时机推出合适的产品 （2）有针对性地定制方案 （3）带走客户的难题 2、引导模式：就是引导客户走向成功（做局） （1）解决产品未充分利用或市场未充分开发的问题可以采用展示产品所有优势的方式。 （2）引导用户的产品使用机制，指导客户改变使用商品的习惯或商业机制。 （3）与客户一起开辟新的领域，引导客户开创新的商业增长点。 3、合作模式：是和客户共同承担寻找最佳解决方案。

（1）合作设计 （2）同步运转 （3）业务结合 （二）良好客户关系的5个阶段 客户关系渐进分类告诉我们，使一个客户成为我们的忠实客户要经过五个阶段:（1）认知，品牌进入客户的视野；（2）认同，客户乐于接受该品牌的展示；（3）关系，客户在购买该品牌时与公司有所接触；（4）族群，客户之间对该品牌的交流；（5）拥护，客户推荐品牌给他人。 （三）客户关系增加销售的7种方法 利用客户关系可以增进销售，其方法有： （1）以人为导向：客户内影响购买的因素是人，家庭中不同角色、单位中不同职务的人，关心不同的产品指标，在购买中承担着不同的作用。所以要研究客户中不同的人,针对性地进行客户沟通,提出的话题要让对方感兴趣。 （2）建立长期的伙伴关系：促成两个公司高层的定期会议、定期的联合活动以至促成签署长期框架协议。 （3）与客户建立广泛和深入的联系：要让客户机构人员全面认可。必要时可以向公司高层求助，与客户的最高层建立联系；还要适当地与基层人员沟通。 （4）了解客户的业务和客户所在行业的问题：能够为客户提出运用我们的产品解决他们业务问题的方案。 （5）用小事情带来大变化：每天所做的微不足道的小事情是建立客户长期合作关系的基石。譬如与客户保持通信联络，就是使客户在成交之后不要忘记自己的好办法。可以记住他们的特殊日子，寄上精美的贺卡，祝辞一定要出色、贴切。

客户关系管理试卷与答案

. . 客户关系管理试题与答案 适用班级： 注意事项：1.在试卷的标封处填写院（系）、专业、班级、姓名和准考证号。 2.考试时间共100分钟。 3.本试卷需A4演草纸（ 0 ）张。[默认值为0张] 一、选择题（1—15为单项选择，16—20为多项选择，每题2分，共40分） 1.客户关系管理的目的是（） A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最大化 2.“货物售出，概不负责”是的典型说辞。（） A 社会营销 B 市场营销 C 交易营销 D 关系营销 3.在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（） A 交易价值 B 推荐价值 C 知识价值 D 成长价值 4. 客户是忠诚度低，盈利性高的。（） A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系 5.在客户关系管理理念里，客户价值的预测通常指哪一种？（） A 客户的长期价值或者是终身价值 B 客户消费量最高的时期所产生的价值 C 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值 6.CRM战略实施的程序为（） A 客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组 B 客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革 C 客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组 D 客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组 7.企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（）

A 关系营销策略 B 大众营销策略 C 利基市场策略 D 目标营销策略 8.根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（） A 忠诚的客户 B 潜在忠诚的客户 C 不忠诚的客户 D 虚假忠诚的客户 9.银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（） A 有形的回馈 B 优先礼遇 C 共同的价值观 E 提高转移成本 10.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( ) A VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B 企业的利润的80％来自于20％的客户，而80％的客户给企业只带来20％利润 C 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 11.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（） A 对企业的品牌产生情感和依赖 B 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 C 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D 重复购买 12.CRM系统中最基本的功能模块是（） A 营销管理模块 B 服务管理模块 C销售管理模块 D 商业智能模块 13. eCRM是CRM系统与网络技术深入结合的产物，大致可将其分为三个领域（） A e-Marking、e-Sales、e-Service B e-Commerce、e-Shopping、e-Service C e-Marking、e-Shopping、e-Service D e-Commerce、e-Sales、e-Service 14.数据粒度有两种形式，其中一种形式的数据粒度是面向的( ) A OLTP B OLAP C CRM D ERP 15. 是关于数据的数据（） A 外部数据 B 内部数据 C 纯数据 D 元数据 注意：以下为多项选择题。 16.影响客户终身价值的因素有（） A 产品生命周期 B 客户盈利性 C 客户生命周期 D 贴现率 E 客户资产 17.客户关系管理的类型可以分为（） A 协作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 分工型客户关系管理 E 服务型客户关系管理 18.呼叫中心的基本结构包括下面的( ) A CEM B ACD C CTI D CMS E ERP 19.数据仓库具有的特点包括（） A 不稳定 B 数据随时间变化 C 面向主题 D 集成 E 不可更新 ２

建立成功的客户关系-通过有效的沟通教学文案

“不能总是迫使人可以，但是，总是亲切地说话......”说沙迪亚赛巴巴斯里兰卡，印度灵性导师，企业通信的复杂作用在今天的现代企业，这是一个确切的解释。 客户，正如那句老话，是王！有一位国王，他确实是他认为，这是不那么慈善的柑橘营销，直到让他知道，让他知道，而为他痛苦，他是在几百万，这样的感觉，而实际上这种方式。然而，同样的官吏不情愿地承认，一个快乐的客户是一个品牌的成功而高兴客户是一个品牌的形象大使。正是这些支柱是建立客户关系管理模式- 普遍简称为CRM - 。而在客户中享有地位岌岌可危，在这种范式。 在集中的CRM努力的公司往往忘记了基本的东西，那就是基石的概念... 关系！传统的营销理论一直专注于吸引新客户，而不是保留现有客户。在过去的十年中，由于竞争加剧和更多种类的产品，这已经逐渐改变。目前市场营销的味道是'保留'超过'收益'。因为潴留引起的增长而增长达成。 在市场营销方面，今天，消费者并不像对待一个国王，但像一个顽皮的精灵。他被指控- 差不多- 他的愿望和率性的舞蹈品牌。虽然纯粹主义者倾向于认为，品牌需要的客户，反之亦然，现代主义反击说，客户需要的品牌是一个品牌，任何一个品牌，只要他愿意精灵。这种不成比例的平衡形状的品牌传播策略。本身的定位不再是一个营销的工具，而是作为一个尴尬的命题，抢客户的喜爱。定位是没有品牌或产品或利益，或以功能为中心了，它以客户为中心。 然后重要的是要建立一个品牌和其客户之间的关系？为了建立个人的关系，品牌的个性来通过（迈克尔C 灰色，2006年）。它将不再是品牌和客户，而是简单的'你'和'我'... 协作是发达的线索'我们'，这可能是一个充实的状态，一个品牌和客户。 社会研究者们总是劝的人喜欢做业务的人，而不是机构或品牌营销。这意味着，企业通信链接，有助于建立和保持一个健康的两个利益相关者之间的关系。从技术上讲，可以有几种类型的定期沟通：通讯，传真消息，语音广播，博客，销售信件，电子邮件和更多。 ? ?强大的文化 有利的身份 ?相干理念 ?真正的意义上的友情与客户的沟通体现在以下几个方面有关系。 它可能无法即时满足或感情，但有效的企业沟通，建立适当的和专业的关系，包括与客户快速，负责的双向沟通渠道。企业通信是所有关于管理的观念和确保正面的企业形象，有效和及时传播信息，以确保平稳，肯定与所有客户的关系，在任何时候都创建。 无论是一个法人团体，公司，科研机构，非政府组织，PSU，所有的人都需要有一个体面的在客户心目中的形象和声誉。在当今时代的竞争日趋激烈，方便地访问信息和媒体的爆炸- 声誉管理已经获得了更大的重要性。所以，已经成为企业通信的作用显着和专业性质，而与客户打交道。

与客户建立发展信赖和谐的业务关系

与客户建立和发展信赖和谐的业务关系（一）【本讲重点】 新旧销售模式之比较 成功销售最重要的技巧 建立相互信赖的双赢关系 新旧销售模式之比较 推销可以分为4个阶段：①建立信赖和谐的关系；②资格确认；③商品说明；④成交。 1．新旧销售模式区别 所谓的新旧销售模式的不同，主要表现在销售人员投入推销4个阶段的时间长短不同。传统的业务人员在开始阶段常常投入很少的时间，大约只用全部时间的10%来与顾客交换名片，然后就匆忙地进入第三阶段，开始对商品进行说明。在此过程中，传统的业务人员甚至不进行资格确认。 图7－1 新旧销售模式对比 ◆能否建立信赖和谐的关系

尽管四个阶段中，传统的和成功的销售人员花费的总体时间相同，但是最终销售结果的达成却完全不同。传统业务人员的失败的根本原因就在于，分配在初始建立信赖和谐关系的时间实在太少。只花10%的时间与顾客交换名片，并没有真正建立起信赖和谐的关系，从而严重影响到顾客对接下来产品介绍的接受程度。 ◆是否进行资格确认 传统业务人员在销售中，并不对顾客的资格进行确认和判断顾客是否具有购买的决定权。匆匆忙忙进入到产品说明阶段，销售人员终于无奈地发现，面对没有决定权的人，越详细的说明产品，就是在做越大的无用功。 ◆产品介绍的区别 传统的销售人员将时间大部分都分配在商品的介绍阶段。由于传统的销售人员把握不住顾客的需求，所以，尽管能非常熟练地给客户介绍自己的产品，却不能够满足顾客的真正需要，从而无法促成销售。此外，由于传统的销售人员将时间大都花在准备产品的介绍阶段，却没有考虑顾客可能会提出的异议问题，因此，无法有效地解决客户的反对意见。 2．建立信赖和谐的关系 在新的销售模式中，成功的销售人员通过合理地分配时间，把握好销售过程的每一个阶段，从而在稳固地建立了信赖与和谐的关系后，有效地促成了销售。 ◆介绍自己 建立信赖与和谐关系的第一个步骤是，销售人员首先将自己成功地推销给顾客。在此阶段，销售人员通常花费整个销售过程时间的40%。 ◆赞美顾客

客户关系管理试题及答案16251

一、名词解释： 1.客户关系： 2.潜在客户： 3.客户流失管理： 4.关系营销： 5.营销自动化： 二：选择题： 1.CRM的主要过程由（）构成。 A．市场、销售和服务 B.宣传管理、订单处理和客户支持/服务 C．市场、订单处理和服务D.宣传管理、销售管理和客户支持/服务 2.客户终身价值是指（）。 A 企业和客户在长期有效地相互配合中，使得服务成本降低、提高营销效率所带来的收益 B 随着时间推移，客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益 C 客户长期内倾向于使用一个厂家的更多产品或服务，通过交叉销售为企业带来的收益 D 客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和 3.在客户生命周期的（）企业投入较少，客户对企业的贡献较大，企业处于高盈利时期。 A 考察期 B 形成期C稳定期 D 退化期 4.一家生产日用品化妆品的企业通大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种（）的客户关系。 A 能动型 B 被动型 C 负责型 D 伙伴型 5.CRM系统中最基本的功能模块是（） A 营销管理模块 B 服务管理模块C销售管理模块 D 商业智能模块 6.（）是客户信息中的主要信息，占有很大的分量，同时它还是经营决策的主要依据。 A 统计信息 B 基本信息 C 市场调研信息D文本信息 7.目前市场上大多数的CRM产品关注的焦点是( )产品。 A 分析型CRM B 专项型CRM C 协作型CRM D 运营型CRM 8.一个客户关系管理实施的核心是（）。 A 客户关系管理的软件支持 B 客户关系管理的业务流程 C 建立客户中心 D 客户关系管理的组织结构 9. eCRM是CRM系统与网络技术深入结合的产物，大致可将eCRM分为（）三个领域。 A e-Marking、e-Sales、e-Service B .e-Commerce、e-Shopping、e-Service C e-Marking、e-Shopping、e-Service D .e-Commerce、e-Sales、e-Service 10.利用（）可以有效地工作在任意地点，最大限度地节省投资并促进人力资源的成分利用。 A 互联网呼叫中心 B 自动呼叫分配系统 C 虚拟呼叫中心 D 多媒体呼叫中心 三、填空题： 1.从应用集成度方面可将CRM分为：CRM专项应用、（）应用和（）应用。 2.White Whale公司提出了客户定位的“四步法”，被视为开展客户定位的一种效果良好的方法。客户定位的步骤为、（）区分客户群中的不同客户、（）提供个性化的产品或服务以满足客户的特殊需求。 3.一般来说，可以从三个角度对客户关怀进行评价：寻求特征、（）和（）。 4.建立（）是CRM功能全面实现的基础保障。 5.（）一般是由于客户的信用度低或客户故意诈骗等原因导致的。对此类客户没有保留的必要。 6.客户保持的方法主要有注重质量、优质服务、（）价格优惠和（）。

技术人员和客户之间建立良好的客户关系

如何建立良好的客户关系并获得良好回报 2008-08-22 09:54 对您来说，在技术人员和客户之间建立良好的客户关系需要花一番功夫。然而，这些功夫的付出是值得的。作为一名资深技术人员，本文给我们提供了一些实际经验。这些经验将帮助您与客户间建立起一种有效且获得良好回报的关系。 专业技术人员通常花费很多时间去面对客户。如果客户离您很近，您的工作会比较轻松。当客户离您的公司比较远，您的工作将会碰到一些困难。对于后者情况，当您想使用一些设备，例如浴室、员工餐厅、或者传真机，如果您和客户具有良好关系，这些请求很容易就可以得以满足。 由此，建立良好的客户关系显得相当重要。以下是您所应知道的建立良好客户关系的11个要点。 1.总是提前考虑客户的需求 常为您的客户考虑问题。比如，他们的设备是不是逐渐老化而需要修复或者替换了？在交流之前，就需要考虑到这些。想想您该采用什么措施改进他们的工作方法。当他们征询您的意见时，您就可以给他们提供有用的意见。如果技术人员能预料将来可能发生的问题，您的帮助就会给客户留下深刻的印象。 2.常与您的客户沟通交流，即使并不总是好消息 最容易使用户不高兴的就是什么消息也没有从技术人员那里获得。这是一个很简单的道理，但很多人却没有在意。通常，一个电话就可以帮助与用户建立桥梁。相对于听到坏消息而言，用户更讨厌什么消息也听不到。如果您真的不能常和用户交流，最好能提供一个好的理由，并且保证一有消息就会通知他们。 另一方面，一旦您有了解决方案，就立即告知客户。一个快速的解决方案总是最受欢迎的。记住所有与用户交流的方式：电话、E-Mail、传真、私人会晤、信件等。总是尝试使用最适当的沟通交流方式，您甚至可以将客户问题的解决方案采用屏幕快照的文档形式保存下来。这些文档可以作为支持存储库的一部分，以免客户以后询问同样的问题。 3.始终倾听客户的故事，您可能无意间得到解决问题的线索 根据我的经验，用户无意间就给出问题答案，这种情况经常发生。即使在非常模糊的问题中，都存在着线索。让他们展示问题而不是去描述它们。这些线索将给您把握全局的机会，特别是当问题听起来十分奇怪的时候。 4.让客户联系更有价值 当客户向您展示他们的工作时，想想是否有更快的完成方法。这一过程

客户关系管理试题与答案64075

客户关系管理试题及答案 第一套 一、填空题 1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需 求的拉动、技术的推动。 2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决 策分析等于客户关系有关的重要业务领域。 3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合 作管理、数据分析管理。 4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。 5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。 6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题：信息的及时传递、销 售渠道的优化。 7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售 等部分组成。 8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内 部客户。 9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。 10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持

期和客户关系恢复期。 11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、 价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚。 12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信 息入库和针对性营销。 13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。 14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、 客户流失成本等指标来衡量。 15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出 型呼叫中心。 16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争 力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。 17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。 18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、 客户应用这几个基本部分组成。 19、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。 20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理。 21、销售合同的协议内容包括：购买产品条款、收款条款、服务条款、违约条款。 二、名词解释

与客户建立良好关系,可以有效把新顾客发展成.

与客户建立良好关系，可以有效把新顾客发展成 建立与客户的良好关系是发展新的销售机会与维持旧的销售业务的关键。很多的订单都是因销售人员与客户的关系而签订的。销售人员要想同老客户密切合作并通过老客户的引荐发展新客户，必须搞好与客户的关系。富有成效的客户关系，会令买卖双方都感到满意。要想成功地赢得新客户并把新客户发展成为自己的老主顾，就必须了解和遵循客户关系建立和维护的基本原则。 如何建立你与客户之间的关系呢？ 销售人员与客户的关系是建立在信任的基础之上的，销售人员应当通过各种方式与客户建立好关系。以下是几种与客户建立良好关系的基本方式。 1．对你的已有客户或潜在客户的生意表示出兴趣，不时提出一些对客户有帮助的建议。 2．经常提供一些对客户有帮助作用的信息。 3．与客户保持经常性的联系，但不要总试图卖给他们东西。 4．将可能对客户有帮助的其他人的产品提供给客户。 要想跟公司的高管或者客户保持紧密的关系，并非容易的事情。但是，当你把注意力放在他们的需求而非自己的需求上的时候，就很有可能发展成为紧密的关系了。你可以经常寻找各种方式帮助自己的客户实现他们的目标。你要善于思考各种策略，使用一些创造性的思维模式，找到独一无二的解决方案。获得新客户很重要，但是使现有客户满意更为重要。不与现有客户继续保持关系是缺乏远见的销售态度，你可以通过下面的几种方式将新客户转化成高度承诺的终身客户。 1．通过持续地增加产品价值来建立商誉。

2．尽心尽力地处理好客户在使用产品中遇到的问题。 3．亲自处理紧急送货要求，并跟踪直至送货。 4．主动地处理特殊要求并让客户知道你会尽量满足他们的要求。 提示 与自己的客户建立良好关系，可以减轻竞争压力，保持较为稳定的销售趋势。另外，有了良好的客户关系也可以从客户那里得到更多的竞争对手的信息，便于你及时调整销售策略，应对越来越残酷的市场竞争。 测一测 你很注意同客户搞好关系吗？请回答下面的问题。 1．你隔一段时间就会给老客户打电话，询问他们的生产生活情况。口是口否 2．你会经常给客户提供一些与他们的业务有关的信息。口是口否 3．节假日你有时会约客户一同玩耍。口是口否 4．你会在新年到来的时候给客户寄去一张贺卡。口是口否 5．对于客户提出的特殊要求你会积极处理。口是口否 分析：你答的是越多，说明你越善于同客户搞好关系。

客户关系管理试题三及答案

客户关系管理试题三及答案 一、选择题(每题1分，共15分) 1．经济一体化和市场的开放性决定了客户经济行为的多样性,也同时决定了客户需求、客户关系的（）。 A 个性化 B 多样性 C 确定性 D 柔性化 2．（）是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或群体消费者。 A 内涵客户 B VIP客户 C 外延客户 D 边缘客户 ３．（）则是指企业的供应商、分销商、以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等。 A 内涵客户 B VIP客户 C 外延客户 D 边缘客户 ４．对于企业来说,达到（）是基本任务,否则产品卖不出去,而获得（）,是参与竞争取胜的保证。 A 客户忠诚，客户满意 B 客户价值，客户忠诚 C 客户满意，客户价值 D 客户满意，客户忠诚 ５．现有研究在参考了Dwyer, Schurr & Oh(1987)等人研究的基础上,划分了客户

关系生命周期的阶段，将客户关系的发展划分为（）四个阶段。 A 考察期、形成期、稳定期、退化期 B 考察期、形成期、确定期、退化期 C 考察期、发展期、稳定期、退化期 D 抵触期、形成期、稳定期、退化期 6．在客户关系的五种类型中，企业销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触这种类型被称为（）。 A 被动型 B 基本型 C 能动型 D 伙伴型 ７．在客户关系的五种类型中，企业销售完成后,企业不断联系客户,提供有关改进产品的建议和新产品的信息这种类型被称为（）。 A 被动型 B 基本型 C 能动型 D 伙伴型 ８．在客户关系的五种类型中，企业不断地协同客户,努力帮助客户解决问题,支持客户的成功,实现共同发展这种类型被称为（）。 A 被动型 B 负责型 C 能动型 D 伙伴型 ９．现代企业应该建立（）的经营系统，这是企业生存和发展的唯一途径。 A 客户驱动 B 利润驱动 C 产品驱动 D 市场驱动 10. 在消费者商业活动的购买前预备期，（）是主要动作。

新业务员,教你如何与潜在的客户建立好关系及第一次拜访

新业务员，教你如何与潜在的客户建立好关系及第一次拜访 本帖最后由花儿于2009-4-24 10:22 编辑 在论坛上经常看到有新业务员提出如何搞好与客户之间的关系，尤其是陌生客户，怎么去拉近与客户的关系就是个问题，今天看到一篇文章不错，转载过来，与大家一起分享，有点长，不过挺好。 与潜在客户建立良好的关系，需要销售人员具有良好的心态，既不能操之过急，也不能松散懒惰。作为销售人员，必须明白这样一个事实：与潜在客户建立关系，尤其是建立一个良好的关系，需要一个过程，这个过程是循序渐进的，不可能一蹴而就；这个过程需要耐心，需要销售人员对潜在客户的引导、支持、维护等。销售人员任何急于求成、急功近利的心态，都不利于与潜在客户发展关系，相反，还可能引起潜在客户的反感、反对，进而遭到潜在客户在本可以合作的方面的抵制或拒绝。 事先预约--有效利用电话联络 要与潜在客户建立关系，首先需要联络上潜在客户，这就需要有正确的方法进行有效的事先预约。通常情况下，事先预约潜在客户的方法有电话、电子邮件、上门推销或第三方引荐等。我们在本期讲座中，重点介绍利用电话预约的步骤。 电话是现代生活中最为通用的通讯与联络方式之一。在人员销售过程中，电话是联络潜在客户的基本工具；通过电话联络潜在客户，需要掌握必要的电话沟通技巧。欲成为优秀的销售人员，不仅需要掌握电话预约的基本步骤，而且还要能够做到灵活运用。 电话预约的第一个步骤是前期准备。前期准备工作包括确定潜在客户的姓名、选择合适的电话预约时间、拟订电话预约大纲、培养自信心等。 作为销售人员，在拿起电话预约之前应问问自己是否已经完成所有准备工作。销售人员应该维护一份潜在客户的名单，上面记录着每个潜在客户的姓名、地址、邮编、电话号码、邮件地址等诸多字段内容。如果销售人员不确定潜在客户的姓名，最好预先从总机接线员或秘书等处获得潜在客户的姓名。另一方面，在很多公司里潜在客户在某一周或某一天的某些时段容易找到，因此，作为销售人员，需要事先了解不同公司的这些细微区别，以便确定合适的时间联络潜在客户，提高预约成功率。对于那些刚刚从事销售工作的人员来说，电话联络预约潜在客户之前，准备一份电话沟通提纲也非常重要，这样不仅可以增强自信心，而且还有利于流利表达。因为在电话预约潜在客户方面，很多销售人员都存在害怕心理，害怕对方不搭理、害怕对方冷落、害怕预约失败等。事实上，这些遭遇是非常正常的，作为销售人员要正确认识这些拒绝或冷落，要尽早克服这些消极、害怕心理。克服消极、害怕心理的手段就是早做准备、多做练习。 电话预约的第二个步骤是及时问候对方。在与潜在客户接通电话之后要及时给予问候，与潜在客户的简单寒暄，不仅可以融洽电话沟通的“气氛”，而且还为后续介绍打下基础。作为销售人员需要记住：没有哪个潜在客户愿意与不懂礼貌的销售人员打交道或者做生意。 第三个步骤是自我介绍。作为销售人员，不仅要学会言简意赅地介绍自己，更重要的是要学会对自己所在公司及公司产品或服务的介绍。作为销售人员，在做介绍的时候，热情、

客户关系管理答案

1、简述客户关系管理的概念与内涵 CRM 是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。CRM的理论体系概括为三个方面：CRM技术、CRM系统、CRM理念。 ps：一）CRM有利于提高企业的盈利能力；二）CRM有利于降低企业的经营风险；三）CRM有利于为企业创造竞争优势；四）企业实施CRM是提高交易效率的重要途径 2、试分析卖场如何提高顾客满意度 提升顾客对卖场满意度的方法：打造优势价格体系；提供便利的交通设施；提供优质商品；打造卖场特色；提供优质服务。 3、简述CRM软件系统的组成中每个阶段的内容 CRM软件系统的组成包括接触活动，业务功能，数据库。 客户接触阶段，CRM软件系统主要包含以下内容：营销分析、活动管理、电话营销、电子营销、潜在客户管理。 CRM软件系统的业务功能是市场营销；销售；执行合同完成采购、生产等工作；服务与支持的循环过程。数据库：数据库是CRM管理思想和信息技术的有机结合。数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成三类：客户数据、销售数据、服务数据。 4、简述数据的概念、特征及在CRM中的重要性 概念：数据是为反映客观世界中的某一事件而记录的可以鉴别的数字或符号，如数字、文字、图形、图像、声音等。特征：这些数据结构化地记录了企业有关事件离散的、互不关联的客观事实，其可用某种记录方式加以描述。 在CRM中的重要性：数据是CRM系统的灵魂。CRM最关键、最基本的支柱是客户数据。客户关系管理通过数据仓库、数据挖掘、商务智能等技术处理大量的客户属性、交易记录、购买行为、习性偏好等数据，从中提炼出有用信息，为企业销售、营销、客户服务等工作提供全面支持。 5、简述营销理论的演变过程 整体变化是：从“以产品为中心”转向“以客户为中心”。 营销的观念的演变过程分别是生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营销，客户中心论成为当今营销的新主题。生产观念阶段的特点是高生产率、广覆盖面；产品观念阶段的特点是增加优质产品；推销观念阶段的特点是积极推销促销；营销观念阶段的特点是满足顾客需要；社会营销阶段的特点是兼顾企业、消费者公众利益；现阶段的特点是是以客户中心。 7、简述顾客投诉对企业的意义，企业如何进行管理 意义：(1)顾客的投诉可以使企业及时发现产品与服务的失误，及时采取措施修正或改进，从而提高企业

如何建立良好客户关系

建立良好客户关系 1.四个象限 如何进展关系是每一个销售人员最为心的问题，我把它们归结为几个象限的关系，以下图所示： 我们把客户希望我们做的和希望不要做的作为横坐标，把我们自己能够提供和没有提供的作为纵坐标，如此就出现了四个象限，也确实是我们所讲的进展关系的四个象限。下面我们一一分析。 第一象限 一天，一位销售人员给久未联系的客户打了一个电话。 电话销售人员“您好，张总，好久没有联系了，最近忙什么呢？” 客户“哎，这段时刻忙着小孩上学的情况。小孩刚高中毕业，想到北京上大学，然而清华、北大如此的好学校确信上不了了，

但依旧希望能上一个略微好一点的，然而我都忙了半个月了也没有什么进展。” 分析： 能够看得出张总话里有话，客户需要关心，然而电话销售人员没有那个能力，如何办？他想让你做，你却做不了的情况处于第一象限，这种现象有点形势不妙。 第二象限 第二个象限是客户希望我们做，我们也能够提供的。举个例子，假如你的竞争对手请客户吃饭、唱歌，而你也能够请，然而请了也白请，不请又不行，这叫做理所因此。如此的客户多一个不多，少一个许多。 第三象限 第三象限是客户没有希望做，然而我们为他们提供了。举个例子： 有一个国家篮球队的教练退役后被分配到了药厂做销售，在药厂几十个销售人员中，一年下来，他的销售业绩是最好的。什

么缘故呢？那个人是国家篮球队的，他的特长是打篮球，他经常去所在都市的一些大医院打篮球，时刻长了，和医院的人也熟悉了，他们夸奖他篮球打的好，大伙儿休息谈天时问他，篮球如何打的这么好啊!有什么秘诀啊，教教大伙儿。他才讲自己是篮球队的教练，大伙儿也专门快乐有这么一位免费教练做指导，就专门快和他成了好朋友。后来大伙儿明白他是做药品销售的，就关怀起他的销售任务来，因为大伙儿是朋友，就专门乐意帮他完成任务。有人讲：“没事，我们楼下住着器材厂的张科长，我和他专门熟悉，一会吃完饭，我帮你和他讲讲。”因此，那个退役的篮球教练在推销药品上没有花费专门多功夫，完全靠他这些朋友就取得了专门好销售成绩，从中可见关系的好处。从另一个方面来讲，他是了他的优势——打篮球，后来他经常和这些朋友组织篮球竞赛，他做竞赛的裁判。他们不仅组织本城的竞赛，还组织和其他都市的竞赛，认识他的人也越来越多了，他们也慢慢进入了他的关系圈，他的药厂名也逐渐被人们熟悉。自然，当大伙儿需要药品的时候，也就会想到他了。 我们的关系要紧看第三个象限，因此那个象限叫意外惊喜，它是客户服务的基础。

建立良好顾客关系的技巧和要素

礼貌服务意识和行为规范不是一朝一夕养成的，需要在日常生活中养成良好的习惯，全面提高自身综合素质，才能为宾客提供最真诚的礼貌服务 建立良好顾客关系的技巧和要素 建立良好顾客关系的技巧和要素 1、记住客人姓名：记住客人姓名并以客人的姓氏加尊称去适当地称呼客人，可以创造融洽的顾客关系；对客人来说，当员工能认出他，会有种受尊重的感觉，会为此而自豪。 2、熟记老客人的喜好：熟记老客人的生活习惯和饮食口味，比如知道客人最喜欢那道菜，喜欢喝哪种类型的酒，会给客人一种亲切感，下次吃饭时，会不自觉地光顾本酒店。 3、语调、语气：语调、语气是讲话的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以由此判断出你的话音，他是受欢迎还是被厌烦，是被尊重还是被怠慢。 4、词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，足以使客人感到与服务员的关系不仅仅是一种简单的产品买卖关系，而是一种有人情味的朋友关系。 5、面部表情：面部表情是服务员内心世界的情感流露，即使不用语言说出来，仍然能显示你的服务态度，是否始终把自己当作主人的角色招待客人。表情会流露出对客人的真诚。 6、目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要紧盯客人，要通过适当的接触向客人表达你服务的诚意。 7、聆听：听与讲是与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地为其服务。 8、亲情与友情：顾客是朋友，酒店就是客人的“家外之家”，员工与客人建立起良好的亲情和友谊，客人就愿意经常回“家”。当然，与顾客良好的友情关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。

几个服务技巧 总则:见机行事,敏捷细致高效率，以热忱感动宾客，以良好的语言表达让顾客舒心，让酒店赢利。 1、一般情况下客人来用餐，一道菜（块状的）只剩下1--3个了，有菜要上但没有位置，客人又不去动，这时可以拿起这道菜，真诚的说：“打扰一下，有新菜要上，这两个（扇贝或点心）分给那位呢？”客人一般会相互谦让，这时就可以随主人的意思分给客人，然后道声“谢谢”，再上新菜报菜名打请的手势（表情微笑自然），这样不但给服务员节省了换盘的工序而且引导了用餐的气氛，也整齐美观了转盘，同时也为洗碗阿姨减压。 2、含蓄的服务： 外出时给客人打声招呼并告知自己是拿酒水或水果，或让同事代看一眼，不至于客人自己动手或者找服务员，然后快去快回。对完单准备水果叉见机上果盘，这当中一般不要说去“打单”，余以为这有影响客人用餐的情绪，而以拿水果来代替。 另外，在服务当中不说“要”字，我曾对服务员说：“谁对客人说一个…要?字罚值班一次”来警示他们，可以说：“您点的***；来点***，加；来；需要等”。 3、非专业的话以拉近距离。比如：“这菜要趁热吃。”等。 4、效仿客人，提前做到。 “自做主张”的换烟缸时往烟缸里加点水以防客人弹烟灰时烟灰飞出弄脏了台布，影响视觉卫生。 还有：有时候客人看到服务员很忙而自己动手或主动帮助，显然是服务没有到位，这时就应对客人表示感谢和道歉，借此拉近距离，化抱歉为友好。（相对）

如何建立良好的客户关系

如何建立良好的客户关系 方法 1.事先建立可量度、可预期的企业商业目标。企业在导入客户关系管理之前，必须事先拟定整体的客户关系管理蓝图规划，制定客户关系管理的预期短期、中期的商业效益。切不可一次性盲目追求大而全的系统、或听从CRM厂商一味的承诺，毕竟CRM不是万能的，企业应更多地借鉴国内外其他企业，尤其是同行业企业的应用成效，并从本企业的实际情况出发客观地制定合理的商业目标，并制定可对其进行度量的指标工具。尽管这一因素显而易见，但大部分案例的失败主因，亦归咎于企业没有充分考虑到这项明显的成功因素。 2.协调好业务和IT技术的运作关系。尽管客户关系管理方案是以IT技术为主导的，但它本身并不属于技术范畴，而是与企业管理、业务操作息息相关的经营管理理念。客户关系管理旨在以客户为中心基础上，协助客户处理和优化商业流程，提高客户满意度，从而挖掘最大的客户价值。信息化实现手段仅为实践该目标的其中一种方式。通常来说，业务部门应为推广客户关系管理的牵头部门，信息化部门应为辅助、技术把关部门。有些企业由于没有协调好二者之间的关系，而经常导致项目的推广受到阻碍。 3.取得企业决策及管理层的鼎立支持。由于客户关系管理导入是企业经营理念转变的策略性计划，其导入必将会对企业传统的工作方式、部门架构、人员岗位、工作流程带来一定的变革和冲击;同时为配合客户关系管理推广的各种业务规范、业务流程，必须有好的行政和规章管理制度加以配合，保证各项制度的顺利实施，这些都需要企业高层管理者予以大力支持，一旦缺乏高层管理者的长期一贯的、强有力支持， 4.行业领域应用的深入研究。CRM最早是从国外引入中国的，当时的客户关系管理理念更多的是采用国外应用比较成熟的理念。国内厂商一味的在此基础上，单纯从软件功能本身进行效仿，而中国企业的行业特点理解、分析、结合的不够，从而导入研发出的产品闭门造车的意味比较浓烈。如何将国际通用的客户关系管理理念与中国具体的行业特点相结合，形成独特的中国行业客户关系管理应用，是目前所有国内CRM厂商、咨询公司、企业需要深入思考的问题。 5.选择成熟应用、减少客户化工作量与周期。纵观全球实施过客户关系管理的企业，由于总体开发周期过于漫长、工作量过大而导致最终失败的案例比比皆是。客户化工作往往是客户关系管理实施推广过程中，最昂贵、最费时也是最复杂的一环。因此，透过选用切实可行的客户关系管理方案(最好多借鉴国内成功应用，尤其是同行业应用)，并将最终的应用搭建在成熟的应用之上，企业将会大幅减低客户化的需要，并会大大降低实施过程的整体风险。 6.拥有企业自我客户管理推广顾问小组。客户关系管理应用导入决非一朝一夕的事情，需要企业不断摸索、不断发展、与时俱进的。企业成立企业客户关系管理发展战略小组(可以从各个部门抽调)，一方面是为了可以不断调整、监控企业客户关系管理的发展和应用效果;同时也可以随着企业的不断发展，提出新课题，发表新观点。