1医疗投诉登记表

医疗投诉登记表投诉方式：□来电□来访□来信□其他

审核人：

医疗投诉管理制度

医疗投诉管理制度 患者的投诉对于医院改进服务、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。为了及时处理各种投诉，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉管理制度。? 一、投诉渠道：? （一）医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄（本）。? （二）建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。? （三）医院办公室、医务科、护理部为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。? 二、受理投诉的部门和范围? （一）院办公室：受理行政事务与管理方面、职工劳动纪律方面的投诉；（二）党委办公室：受理医德医风方面、职工违规违纪方面的投诉。? （三）医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉；? （四）护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉；? （五）门诊部：受理门诊、体检等方面投诉； （六）审核科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉；?

（七）保卫科：受理医院安全方面的投诉；? （八）总务科：受理后勤保障方面的投诉；?? （九）药剂科：受理设备管理、药品质量、价格及药事管理方面的投诉。? （十）感染管理科：受理院内感染方面的投诉。? （十一）各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。? （十二）其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。? 三、受理投诉条件? （一）投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。? （二）有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。? （三）投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。? 四、投诉的接待与处理：? （一）医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”，应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正处理投诉，保护双方当事人的合法权益，禁止任何形式的推委和回避。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成共识。?

卫生检查表

前厅卫生检查表 检查日期：年月日 序号内容检查标准 评分 等级 备注 序 号 内容检查标准 评分 等级 备注 1 柜台 沙发 茶几 1、柜台、沙发无灰尘、污垢、头发等，茶几擦拭干净， 无灰尘、污垢。茶几内无杂物 5 员 工 1、服装穿着整洁，淡妆上岗，无过浓的香水味，及涂 抹带色的指甲油。 2、收银台、文件夹等资料物品用具摆放整齐。2、仪表干净、态度和蔼、谈吐礼貌。站姿标准，所有 人员服务用语规范。 3、收银台、电脑、打印机、电话机无灰尘。3、工作认真、不闲谈、不打瞌睡，工作认真。无聚岗 现象。 4、桌椅、物品摆放整齐、归类放置、无杂物。办公桌放 置物品有标示且与存放的内容一致。 6 其 他 1、雨具有放置在规定的位置。屋角、楼梯间无杂物堆 放。 5、私人物品按规定存放整齐。2、公告栏应张贴最新的消费指南及通知。 3、灯管、空调、开关盒等无异常、积尘。 2 地面 墙壁 窗台 盆栽 1、地面、角落清扫整洁干净无灰尘纸屑。4、大厅装饰无灰尘 2、玻璃无破损、无灰尘。5、饮水机无积水、无灰尘 3、窗台干净无尘。无杂物摆放6、消防控制室干净整洁 4、墙壁无乱涂乱画、无蜘蛛网、手脚印、乱张贴。悬挂 物整齐、端正。 5、盆栽内无杂物并清理盆底周边。 3 鞋房1、鞋房内物品是否摆放整齐、归类。 2、鞋柜是否干净且摆放整齐。检查说明 3、鞋子及时清理以及烘干。 检查员签名：管理人员签字： 检查等级分为A(优）B（良）C（合格）D（差） 4门口 外部 1、地面干净无垃圾。无积水。后期整改结果： 2、门上没有粘贴物、广告。

检查日期：年月日 序号内容检查标准 评分 等级 备注 序 号 内容检查标准 评分 等级 备注 1 水 区1、干蒸房地面是否整洁干净。物品使用后是否及时更换 及摆放整齐。是否有异味。 4 员 工 1、服装穿着整洁，淡妆上岗，无过浓的香水味，及涂抹带 色的指甲油。 2、淋浴区洗手台是否整洁干净、有无头发、积水。物品 摆放是否整齐 2、仪表干净、态度和蔼、谈吐礼貌。站姿标准，所有人员 服务用语规范。 3、镜面是否干净，有无划痕，台面是否有杂物摆放3、工作认真、不闲谈、不打瞌睡工作认真。无聚岗现象。4更衣室地面是否干净，有无积水现象。 5 水 电 1、灯饰、空调、开关盒等无异常、积尘。 5、垃圾入筐，个人物品摆放整齐。2、是否注意节省用水用电 6、卫生间清理是否及时，并保持干净。 2 通道 过道 地面 墙壁 窗台 盆栽 1、地面、角落清扫整洁干净无灰尘、头发、纸屑。 6 其 他 2、玻璃无破损、无灰尘。 3、墙壁无乱涂乱画、无蜘蛛网、手脚印。悬挂物干净整 齐、端正。 4、盆栽内无杂物并清理盆底周边。 5、客用座椅上无摆放客用物品之外的杂物。 3休 息 厅 1、吧台内物品是否摆放整齐干净。台面是否整洁有序 2、是否有员工私人物品存放 3、休息区被子是否折叠整齐，更换及时 4、垃圾是否及时清理 5、客人离开后是否及时关闭用电器检查说明 6、简餐厅桌椅、物品摆放是否整齐，并保持干净。网吧 键盘屏幕上是否干净，垃圾有无及时清理 检查员签名：管理人员签字： 7、地毯上是否有纸屑、灰尘检查等级分为A(优）B（良）C（合格）D（差） 8、餐巾盒纸巾叠放是否整齐后期整改结果： 9、客人用品是否配备充足、摆放整齐

医院投诉管理制度及投诉处理时限流程

医院投诉管理制度及投诉处理流程 为了落实以病人为中心的理念, 及时听取和处理患者的投诉和建议,更好地创建平安医院,构建和谐医院,特制定此制度。 一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室,办公地点设在监察室,集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通,坚持值守,公布投诉电话。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。 病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待,建立专门记录本进行登记和受理,对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理,对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决:属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决,必要时汇报医务处,由医务处进行协调解决;门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理;属于护理工作中的投诉由护理部统一解决;属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理;属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置;属于医保方面的投诉由医保办受理;属于总务后勤方面的问题由总务处解决。 各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后,应严肃认真的负责调查核实,并按照医院有关规定提出处理意见,一般性投诉处理不超过三个工作日,牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周,必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求,规范处理程序,按程序处理汇报。 投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈,同时将处理结果记录于相应记录本上。 2、各病区设立意见薄,放置于醒目处,护士长应每天检查病员书面投诉情况,在本科室范围内可以解决的问题应立即解决,解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉,应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。 3、院监察室应定期召开病员座谈会,及时听取社会和病员意见和建议,分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。 4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉,及时处理门诊工作中存在的问题,不断提高服务质量和管理水平。 5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理,总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长,或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。 6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待,非本部门职能管理范围者,工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。 二、病员投诉的整理、分析和处理

关于成立医院投诉管理机构

关于成立医院投诉管理机构的通知 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护医院秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部、国家中医药管理局《医院投诉管理办法（试行）》的文件精神，我院成立投诉网络如下： 一、成立医院投诉领导小组 组长： 副组长： 成员： 医院办公室为医院投诉管理部门，康玉霞为医院投诉管理办公室主任 二、投诉管理办公室履行以下职责： 1、统一受理投诉； 2、调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人； 3、组织、协调、知道全院的投诉处理工作； 4、定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。 三、投诉管理办法： 1、医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关科室投诉的，被投诉科室的工作人员应当予以热情接待，并向领导小组成员即科室主任反映情况，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。 2、投诉管理部门接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人放映的情况，并经投诉人签字确认。接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避

免矛盾激化。 3、医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事科室和相关人员应当予以积极配合。 4、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生；对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正；对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。 5、医院各科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。 6、涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。 7、医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈；临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。 四、其他未明确的情况，按照卫生部、国家中医药管理局《医院投诉

卫生检查表

前厅卫生检查表 序 内容号 柜台1沙发 茶几 地面2墙壁 窗台 盆栽3鞋房 门口4 外部 评分序 检查标准备注 等级号 1、柜台、沙发无灰尘、污垢、头发等，茶几 擦拭干净，无灰尘、污垢。茶几内无杂物 2、收银台、文件夹等资料物品用具摆放整齐。 5 3、收银台、电脑、打印机、电话机无灰尘。 4、桌椅、物品摆放整齐、归类放置、无杂物。办公桌放 置物品有标示且与存放的内容一致。 5、私人物品按规定存放整齐。 1、地面、角落清扫整洁干净无灰尘纸屑。 2、玻璃无破损、无灰尘。 3、窗台干净无尘。无杂物摆放6 4、墙壁无乱涂乱画、无蜘蛛网、手脚印、乱 张贴。悬挂物整齐、端正。 5、盆栽内无杂物并清理盆底周边。 1、鞋房内物品是否摆放整齐、归类。 2、鞋柜是否干净且摆放整齐。 3、鞋子及时清理以及烘干。 1、地面干净无垃圾。无积水。 2、门上没有粘贴物、广告。 检查日期：年月日 内容检查标准 评分 备注 等级 1、服装穿着整洁，淡妆上岗，无过浓的香 水味，及涂抹带色的指甲油。 员2、仪表干净、态度和蔼、谈吐礼貌。站姿标准，所有 工人员服务用语规范。 3、工作认真、不闲谈、不打瞌睡，工作认真。无聚岗 现象。 1、雨具有放置在规定的位置。屋角、楼梯间 无杂物堆放。 2、公告栏应张贴最新的消费指南及通知。 3、灯管、空调、开关盒等无异常、积尘。 其 4、大厅装饰无灰尘 他 5、饮水机无积水、无灰尘 6、消防控制室干净整洁 检查说明 检查员签名：管理人员签字： 检查等级分为A( 优） B （良） C（合格） D（差） 后期整改结果：

序 内容号 二楼卫生检查表 检查日期：年月日评分 备注 序 检查标准 评分 备注检查标准内容 等级 等级号 1水 区 通道 过道 地面2 墙壁 窗台 盆栽 休3息 厅1、干蒸房地面是否整洁干净。物品使用后是 否及时更换及摆放整齐。是否有异味。 2、淋浴区洗手台是否整洁干净、有无头发、 积水。物品摆放是否整齐 3、镜面是否干净，有无划痕，台面是否有杂物摆放 4更衣室地面是否干净，有无积水现象。 5、垃圾入筐，个人物品摆放整齐。 6、卫生间清理是否及时，并保持干净。 1、地面、角落清扫整洁干净无灰尘、头发、纸屑。 2、玻璃无破损、无灰尘。 3、墙壁无乱涂乱画、无蜘蛛网、手脚印。悬 挂物干净整齐、端正。 4、盆栽内无杂物并清理盆底周边。 5、客用座椅上无摆放客用物品之外的杂物。 1、吧台内物品是否摆放整齐干净。台面是否整洁有序 2、是否有员工私人物品存放 3、休息区被子是否折叠整齐，更换及时 4、垃圾是否及时清理 5、客人离开后是否及时关闭用电器 6、简餐厅桌椅、物品摆放是否整齐，并保持 干净。网吧键盘屏幕上是否干净，垃圾有无及时 清理 7、地毯上是否有纸屑、灰尘 8、餐巾盒纸巾叠放是否整齐 9、客人用品是否配备充足、摆放整齐

卫生检查表模板

被检部门：行政部、投资部、装饰部 （综合办公室） 检查时间：2012年月日 序号检查 部位 检查 情况 评定 结果 直接责 任人 整改后应达 到的标准 整改截 止日期 合格不合格 1 地面 2 空调 3 饮水机 4 窗户 5 灯 备注： 检查 人员 得分 被检部门：行政部（会议室）检查时间：2012年6月8日09:00 序号检查 部位 检查 情况 评定 结果 直接责 任人 整改后应达 到的标准 整改截 止日期 合格不合格 1 地面 2 空调 3 会议桌 4 饮水机 5 窗户 6 灯 备注： 检查 人员 得分 被检部门：财务部（财务办公室）检查时间：2012年6月8日09:00

序号检查 部位 检查 情况 评定 结果 直接责 任人 整改后应达 到的标准 整改截 止日期 合格不合格 1 地面 2 空调 3 办公桌 4 饮水机 5 窗户 6 灯 备注： 检查 人员 得分 被检部门：财务部（财务总监办公室）检查时间：2012年6月8日09:00 序号检查 部位 检查 情况 评定 结果 直接责 任人 整改后应达 到的标准 整改截 止日期 合格不合格 1 地面 2 空调 3 办公桌 4 饮水机 5 窗户 6 灯 备注： 检查 人员 得分 被检部门：行政部（前台）检查时间：2012年6月8日09:00 序号检查 部位 检查 情况 评定 结果 直接责 任人 整改后应达 到的标准 整改截 止日期 合格不合格

1 地面 2 办公桌 3 饮水机 4 窗户 5 灯 备注： 检查 人员 得分 被检部门：行政部、投资部、装饰部 （卫生间） 检查时间：2012年6月8日09:00 序号检查 部位 检查 情况 评定 结果 直接责 任人 整改后应达 到的标准 整改截 止日期 合格不合格 1 地面 2 便池 3 垃圾桶 4 洗手池 5 镜子 6 灯 备注： 检查 人员 得分

医院投诉管理办法70935016

附件 医院投诉管理办法 （征求意见稿） 第一章总则 第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规，制定本办法。 第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。 第三条本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。 第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。 县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门）负责本行政区域内医院管理工作的监督指导。 医院应当按规定实行院务公开，主动接受社会和媒体的监督。 第五条投诉人应当依法文明表达意见和要求，不得干扰正常医疗秩序。

第六条医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。 第七条医院应当制定《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识、法律意识，提高医患沟通能力，及时、有效化解矛盾纠纷。 第八条医院应当建立投诉管理责任制度，与医疗质量安全管理相结合，健全投诉管理部门与临床、护理、医技部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。 第九条医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况处置和警告值报告。对于手术室、重症监护室等医疗质量安全重点部门报告的患者紧急状况，应立即采取院内会诊等积极措施，尽力避免或减少不良后果。 第二章医患沟通 第十条医院应“以病人为中心”，提高医疗质量，优化服务流程，注重人文关怀，加强医患沟通，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程，努力构建和谐医患关系。 医院主要领导、工作人员，特别是临床一线工作人员应以病人为中心，切实担负起医患沟通、化解矛盾的责任。 第十一条医院应优化服务流程，简化服务环节，改善

医院投诉

投诉管理制度（试行） 目录 第一章总则 (2) 第二章投诉渠道 (3) 第三章投诉受理 (3) 第四章投诉处理 (4) 第五章投诉派发对口管理部门 (5) 第六章投诉内容分类 (5) 第七章投诉性质分类 (6) 第八章申诉中心人员岗位职责 (6) 第九章申诉中心工作职责 (7)

投诉管理制度（试行） 第一章总则 一．为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、科室关系，保护医患双方的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》、《医院投诉管理办法（施行）》、《江苏省医院投诉管理实施细则（试行）》、《卫生信访工作办法》等法律法规，制定本制度。 二．本制度所称投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及环境设施等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。 三．医院投诉处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。 四．医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。 五．投诉实行“首诉负责制”，各部门、科室应建立投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。任何科室和个人应及时向申诉中心上报投诉，以免为以后的纠纷埋下隐患。 六．受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律为准则，公正办理投诉事件，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。 七．发生下列重大医疗过失行为的，医院各部门、科室及工作人员应及时启动医院《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并立即向医院申诉中心书面报告，申诉中心应立即向院长及卫生局等行政主管部门汇报： （一）导致患者死亡或者可能为二级以上医疗事故的； （二）导致三人以上人身损害后果的； （三）卫生行政部门规定的其他情形。

《医院医疗机构投诉管理办法(试行)》

关于印发《医院投诉管理办法（试行）》的通知 各省、自治区、直辖市卫生厅局、中医药管理局，新疆生产建设兵团卫生局： 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，卫生部、国家中医药管理局组织制定了《医院投诉管理办法（试行）》。现印发给你们，请参照执行。 二〇〇九年十一月二十六日

医院投诉管理办法（试行） 第一章总则 第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本办法。 第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。 第三条本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。 第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。 县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门，下同）负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。 第五条医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。 第六条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。 第七条医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。 第八条医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。

第九条各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。 第十条医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。 第十一条医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。 第二章医患沟通 第十二条医院应当体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。 第十三条医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。 第十四条医院全体工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。 第十五条医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。 医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。 第三章投诉管理机构与人员

客户投诉处理登记表

客户投诉处理登记表 投诉回访 序号时间投诉人住址联系投诉容处理结果回访方式回访时间回访人客户意见备注

客户报修处理登记表 报修回访 序号时间报修人住址联系报修容处理结果回访方式回访时间回访人客户意见备注注：一般报修，物业管理员回访；重要报修，主管领导回访。

重大事件报告表 汇报由：致： 日期： 事件发生时间： 事件发生地点： 事件发生经过： 事件初步原因: 事件处理情况: 部报告人签字：主管签字： 日期：日期：注：此表由相关部门填写，部门主管领导负责跟进。

服务中心值班员记录表 日期服务中心值班员巡视时间检查容检查情况 1 物业服务人员仪容、仪表、仪态 2 各岗位履行职责情况 3 是否有未按规定的时间、要求进行违章装修的 4 辖区是否有违反物业管理规定现象 5 业主（住户）有无意见、建议 6 公共照明（灯、开关） 7 公共部位门、窗、园区卫生情况 8 消防设施（消防栓、广播对讲器、报警按纽等） 9 水表、阀门是否漏水 10 业主（住户）家是否有异常气味和响声，注意煤气泄漏 11 电梯、机房情况 12 公共卫生情况（墙面、地面、顶棚、门窗和灯具等设施）；走廊是否堆放垃圾 13 辖区道路、路灯、室外污雨水井盖、消防路桩、路墩等设施有无损坏 14 辖区是否有可疑、陌生人徘徊、窥视 15 室外车辆停放情况，注意渗水与漏电 16 说明：1、没有发现问题的在检查情况栏打“√”，有问题的则记载下来 2、物业中心值班员每天对小区巡视不少于2次。 3、发现紧急情况，马上报告主管和客服部，对于大量渗漏、冒水、设施严重损坏和违章等一时难 以处理的问题，由客服部或主管立即报告上一级主管、经理或总经理。

医院投诉管理实施细则

XX医院投诉管理实施细则 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法》和本院制定的《医患纠纷处置工作流程》等法规、规章，制定本实施细则。 一、成立XX医院投诉管理领导小组。（以下简称领导小组） 组长：院长 副组长：副院长纪委书记工会主席 成员：各职能处室负责人、各系统主任、书记、护士长。 领导小组下设投诉管理办公室，办事机构设在医院行政办公室，由行政办公室主任兼任主任。 工作职责： 1、在领导小组的领导下，统一受理各类投诉。 2、调查、核实投诉事项，作好登记，提出处理意见，及时答复投诉人。 3、负责协调相关职能处室受理职权范围内的投诉。 4、定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议，及时反馈给相关科室进行整改。 二、投诉途径与渠道 1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见箱，各系统、科室、班组意见薄（本）。 2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。（上班时间电话号码：、节假日、双休日及每天正常上班时间以外的时间值班电话：）

三、受理投诉的部门和范围 1、院办公室：受理行政事务与治理方面的投诉。（电话号码：） 2、党委办公室：受理医德医风方面的投诉。（电话号码：） 3、门诊办公室：受理门诊部的投诉。（电话号码：） 4、人事处：受理职工劳动纪律方面的投诉。（电话号码：） 5、监审处：受理职工违规违纪方面的投诉。（电话号码：） 6、医教处：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。（电话号码：） 7、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。（电话号码：） 8、财务处：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。（电话号码：） 9、保卫处：受理医院安全方面的投诉。（电话号码：） 9、总务处：受理后勤保障方面的投诉。（电话号码：） 10、设备处：受理设备治理方面的投诉。（电话号码：） 11、院感处：受理院内感染方面的投诉。（电话号码：） 12、药学部：受理药品质量、价格及药事治理方面的投诉。（电话号码：） 13、各系统协助相关职能处室处理本系统和科室范围内的投诉。 三、受理投诉条件 1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。 3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应