星级酒店前厅服务质量影响因素研究
百家论点星级酒店前厅服务质量影响因素研究
吉世虎
（邢台职业技术学院，河北邢台054035）
摘要：顾客的消费满意程度是影响其二次消费的最主要因素之一，顾客在酒店消费时，酒店前厅的服务质量与顾客的满意程度息息相关。本文重点对酒店前厅服务质量影响因素进行了分析，并提出了提高酒店前厅服务质量的策略。
关键词：酒店前厅管理；服务质量；影响因素；对策分析
1引言
酒店若想在激烈的市场竞争中保障自身的经济效益，提高顾客的满意程度是最主要的途径之一。大多数的客户会在前厅办理入住手续时，产生对酒店的第一印象，所以，酒店要致力于前厅服务质量的提高。以目前的情况而言，我国大多数酒店的前厅服务质量存在一系列的问题，严重的阻碍了酒店服务质量的提升，影响酒店的经济效益。
2影响前厅服务质量研究
2.1工作协调因素
前厅部门在服务的过程中需要沟通，其主要起到的是门面作用，主要沟通的内容分为与其他部门沟通、与顾客进行沟通。在前厅服务中，工作人员缺乏与饮食部门、服务部门的沟通，导致顾客在提出需求时无法满足客户的需要，这是严重影响酒店服务质量的因素。另外，在与客户的沟通中，无法充分的了解客户的需要，为客户提供基础性的便利，这也是严重影响前厅服务质量的重要因素之一。有效的沟通是了解客户需求，提高服务质量的关键性因素。
2.2人员意识因素
前厅人员的服务意识也是严重影响其服务质量的重要因素之一，在很多情况下，前厅的服务人员服务水平存在明显的差异性，顾客在交流的过程中自然的对不同的服务质量进行对比，辨别前厅工作人员的服务质量。其内容主要包括前厅人员的服装形象、语言态度、说话方式等，我国很多酒店在服务意识上不足，导致其在形象以及语言上存在一定的问题，严重地制约了前厅服务质量的提高。
2.3档案管理因素
对客户资料以及档案的管理也是严重影响酒店服务质量的因素之一。前厅的工作任务之一是对客户的资料以及房间号码进行记录，在我国的前厅服务中，登记的过程村子无序性，甚至在后期服务的过程中，前台人员会出现资料与人员衔接错误的情况，不能针对性地进行服务，这是前厅对客户档案认识不足产生的影响因素。另外，在前厅管理的过程中，其管理行为不规范，也是严重制约酒店前厅服务质量的重要因素之一。3提高酒店前厅服务质量的策略分析
3.1建立全面的服务机制
在酒店管理的过程中，为了提高前厅的服务质量，酒店需要建立全面的服务机制，规范员工的服务行为，建立以服务为核心的管理理念，利用制度最大限度地保障前厅工作人员的服务水平。首先，不同的酒店要树立自身的服务品牌，在接待顾客的过程中充分贯彻酒店的服务理念。其次，酒店要重视前厅服务人员的行为，采用激励奖惩制度提高员工的服务能力，对表现良好的前厅员工相应的薪资奖励。企业要制定全面的规范化标准，建立前厅质量服务机制，完善员工服务绩效制度考核，为员工树立工作榜样，规范员工的行为。另外，在酒店服务工作之前，前厅人员要和各部门人员了解酒店的实际状况，重视沟通对于提高服务的重要性，加强各部门之间的协调，共同提高服务水平、另外，前厅也要重视与顾客之间的沟通，了解客户的实际需求，进而提供更优质的服务。另外，酒店要在前厅
中提高自身的硬件设施与软件设施，为顾客带来良好的视觉体验，为后续的服务工作奠定良好的基础。
3.2提高员工服务意识
提高员工的服务意识是提高前厅服务质量的重要因素之一，其主要可以在以下几个方面进行。首先，酒店在前厅管理中要向员工贯彻服务至上的理念，并对前厅员工的行为进行科学的规范。例如，在接待客户时，要注重礼貌性地用语，先生您好，请问有什么可以为您服务？在办理完入住之后，前厅人员可以提醒顾客位置，在您左手边有个楼梯，二楼左转就是您的房间之类的话。其次，提高员工的服务意识要重视对员工的培训，培训的内容主要由以下几个方面，一是，在仪容仪表形象上，要清新自然，仪容得体，在服装上进行统一。二是在服务的态度上，要培训前厅人员的语言规范，服务技巧等。三是在问题解决上，要能够及时地解决客户的需要，并具有很强的应变能力，以上三点是培训前厅服务人员服务能力的主要内容。最后，要在前厅人员的日常管理中重视员工服务意识的提高，重视员工的工作态度与素质态度，为员工良好的服务奠定夯实的基础。
3.3充分利用前厅档案
在前厅顾客接待过程中，管理人员要充分的重视客户资料对于服务质量的重要性。首先，为了提高前厅人员的服务能力，需要深化员工对客户资料的记忆，并做好随时的记录。在服务中，能够了解客户的习惯，为其提供良好的服务，以某酒店前厅服务为例，同一个客户在两次入住酒店时，前厅人员能够记住其在第一次入住时的习惯，并将其安排在阳光比较充足的房间，有效地提高了客户对酒店服务的满意程度。其次，在档案管理中，当客户出行时，前台服务人员能够与客户打招呼，并以李先生、张先生等方式与客户进行沟通，能够有效地提高顾客对服务质量的感官程度。所以，前厅人员要加强重视，充分利用档案服务顾客，提高顾客满意程度。
4结语
综上所述，在生活水平不断提高的当下，各行业的竞争力度已经从价格逐渐向品质转型，服务质量是严重影响企业市场竞争力的因素。在酒店管理中，需要重视服务质量对顾客心理的影响，并在前厅管理中提高酒店的服务质量，在第一次接触顾客的情况下，为消费者留下完美的印象，为顾客的二次消费奠定良好的服务基础。
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