星级酒店前厅服务质量影响因素研究

百家论点星级酒店前厅服务质量影响因素研究

吉世虎

(邢台职业技术学院,河北邢台054035)

摘要:顾客的消费满意程度是影响其二次消费的最主要因素之一,顾客在酒店消费时,酒店前厅的服务质量与顾客的满意程度息息相关。本文重点对酒店前厅服务质量影响因素进行了分析,并提出了提高酒店前厅服务质量的策略。

关键词:酒店前厅管理;服务质量;影响因素;对策分析

1引言

酒店若想在激烈的市场竞争中保障自身的经济效益,提高顾客的满意程度是最主要的途径之一。大多数的客户会在前厅办理入住手续时,产生对酒店的第一印象,所以,酒店要致力于前厅服务质量的提高。以目前的情况而言,我国大多数酒店的前厅服务质量存在一系列的问题,严重的阻碍了酒店服务质量的提升,影响酒店的经济效益。

2影响前厅服务质量研究

2.1工作协调因素

前厅部门在服务的过程中需要沟通,其主要起到的是门面作用,主要沟通的内容分为与其他部门沟通、与顾客进行沟通。在前厅服务中,工作人员缺乏与饮食部门、服务部门的沟通,导致顾客在提出需求时无法满足客户的需要,这是严重影响酒店服务质量的因素。另外,在与客户的沟通中,无法充分的了解客户的需要,为客户提供基础性的便利,这也是严重影响前厅服务质量的重要因素之一。有效的沟通是了解客户需求,提高服务质量的关键性因素。

2.2人员意识因素

前厅人员的服务意识也是严重影响其服务质量的重要因素之一,在很多情况下,前厅的服务人员服务水平存在明显的差异性,顾客在交流的过程中自然的对不同的服务质量进行对比,辨别前厅工作人员的服务质量。其内容主要包括前厅人员的服装形象、语言态度、说话方式等,我国很多酒店在服务意识上不足,导致其在形象以及语言上存在一定的问题,严重地制约了前厅服务质量的提高。

2.3档案管理因素

对客户资料以及档案的管理也是严重影响酒店服务质量的因素之一。前厅的工作任务之一是对客户的资料以及房间号码进行记录,在我国的前厅服务中,登记的过程村子无序性,甚至在后期服务的过程中,前台人员会出现资料与人员衔接错误的情况,不能针对性地进行服务,这是前厅对客户档案认识不足产生的影响因素。另外,在前厅管理的过程中,其管理行为不规范,也是严重制约酒店前厅服务质量的重要因素之一。3提高酒店前厅服务质量的策略分析

3.1建立全面的服务机制

在酒店管理的过程中,为了提高前厅的服务质量,酒店需要建立全面的服务机制,规范员工的服务行为,建立以服务为核心的管理理念,利用制度最大限度地保障前厅工作人员的服务水平。首先,不同的酒店要树立自身的服务品牌,在接待顾客的过程中充分贯彻酒店的服务理念。其次,酒店要重视前厅服务人员的行为,采用激励奖惩制度提高员工的服务能力,对表现良好的前厅员工相应的薪资奖励。企业要制定全面的规范化标准,建立前厅质量服务机制,完善员工服务绩效制度考核,为员工树立工作榜样,规范员工的行为。另外,在酒店服务工作之前,前厅人员要和各部门人员了解酒店的实际状况,重视沟通对于提高服务的重要性,加强各部门之间的协调,共同提高服务水平、另外,前厅也要重视与顾客之间的沟通,了解客户的实际需求,进而提供更优质的服务。另外,酒店要在前厅

中提高自身的硬件设施与软件设施,为顾客带来良好的视觉体验,为后续的服务工作奠定良好的基础。

3.2提高员工服务意识

提高员工的服务意识是提高前厅服务质量的重要因素之一,其主要可以在以下几个方面进行。首先,酒店在前厅管理中要向员工贯彻服务至上的理念,并对前厅员工的行为进行科学的规范。例如,在接待客户时,要注重礼貌性地用语,先生您好,请问有什么可以为您服务?在办理完入住之后,前厅人员可以提醒顾客位置,在您左手边有个楼梯,二楼左转就是您的房间之类的话。其次,提高员工的服务意识要重视对员工的培训,培训的内容主要由以下几个方面,一是,在仪容仪表形象上,要清新自然,仪容得体,在服装上进行统一。二是在服务的态度上,要培训前厅人员的语言规范,服务技巧等。三是在问题解决上,要能够及时地解决客户的需要,并具有很强的应变能力,以上三点是培训前厅服务人员服务能力的主要内容。最后,要在前厅人员的日常管理中重视员工服务意识的提高,重视员工的工作态度与素质态度,为员工良好的服务奠定夯实的基础。

3.3充分利用前厅档案

在前厅顾客接待过程中,管理人员要充分的重视客户资料对于服务质量的重要性。首先,为了提高前厅人员的服务能力,需要深化员工对客户资料的记忆,并做好随时的记录。在服务中,能够了解客户的习惯,为其提供良好的服务,以某酒店前厅服务为例,同一个客户在两次入住酒店时,前厅人员能够记住其在第一次入住时的习惯,并将其安排在阳光比较充足的房间,有效地提高了客户对酒店服务的满意程度。其次,在档案管理中,当客户出行时,前台服务人员能够与客户打招呼,并以李先生、张先生等方式与客户进行沟通,能够有效地提高顾客对服务质量的感官程度。所以,前厅人员要加强重视,充分利用档案服务顾客,提高顾客满意程度。

4结语

综上所述,在生活水平不断提高的当下,各行业的竞争力度已经从价格逐渐向品质转型,服务质量是严重影响企业市场竞争力的因素。在酒店管理中,需要重视服务质量对顾客心理的影响,并在前厅管理中提高酒店的服务质量,在第一次接触顾客的情况下,为消费者留下完美的印象,为顾客的二次消费奠定良好的服务基础。

参考文献

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