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16跨文化因素对感知服务质量的影响_孟捷

16跨文化因素对感知服务质量的影响_孟捷
16跨文化因素对感知服务质量的影响_孟捷

决定顾客感知的服务质量的因素

决定顾客感知的服务质量的因素.txt31岩石下的小草教我们坚强,峭壁上的野百合教我们执著,山顶上的松树教我们拼搏风雨,严寒中的腊梅教我们笑迎冰雪。 决定顾客感知的服务质量的因素 1、可靠性----值得信任和有“诚信感” 公司的第一次服务要及时、准确的完成。 形象良好,值得信赖。 在约定的时间完成。 2、响应性----员工提供服务的意愿 及时服务。 即刻处理。 迅速回复顾客打来的电话。 提供恰当的服务(不多不少,不早不迟) 3、能力----掌握所需的技能和知识 与顾客接触的员工所具备的知识和技能。 运营支持人员的知识和技能。 公司的组织协调能力。 4、可接近性----易于接触和方便联系 通过电话很容易联系到服务。 接受服务所等待的时间不长。 营业时间便利。 服务设备安置地点便利。 5、礼貌----包括客气、尊重、周到和友善 考虑顾客的利益。 与顾客接触的员工外表干净、整洁。 与职业形象吻合。 6、沟通----用顾客听得懂的语言表达和耐心听顾客阵述 介绍服务本身的内容。 介绍提供服务的费用。 介绍服务与费用的性价比。 向顾客确认能解决的问题。 7、可信度----信任、诚实和心中想着顾客的利益 公司名称信誉。 公司声誉。 与顾客接触的员工的个人特征。 在互动关系中推销的难易程度。 8、安全性----安全,没有风险和疑虑 身体上的安全。 财务上的安全。 生产上的安全。 信任程度。 9、理解----尽力去理解顾客的需求 了解顾客的特殊需求。 提供个性化的关心。

认出老顾客。 10、关怀----对顾客表示真诚的关怀和爱护 情感关怀客户。 业务关怀客户。 及时和主动关怀客户。 11、有形统一----服务的实物特征 实物设施。 员工形象。 提供服务时使用的工具和设备。 服务的实物表征(设计图片、效果图等) 服务设施中的具体东西(幻灯、科教片、书籍等)

影响采购服务质量的因素

商品学概论第二次作业 1121230003 葛宁 采购工作流程 首先,根据采购请求,制定采购计划。 其次,对供应商进行选择确认。可采用询价或招标方式。 第三,合同洽谈。这是采购工作的核心。 第四,签发采购订单。合同签订完毕后,即进入双方合同履行阶段。 第五,跟踪订单,进行进货控制。 第六,接受、检验货物、入库。 第七,核对发票,划拨货款。 影响采购服务质量的因素 首先,制定采购计划时,应明确需求,了解相关专业知识,对商品进行细致描述。好的采购计划可以有效地规避风险,减少损失;为企业组织采购提供了依据;有利于资源的合理配置,以取得最佳的经济效益。 其次,管理供应商,对供应商的质量信息,品种信息进行确认,了解市场。选择供应商的长期标准主要考虑下列4个方面:供应商内部组织是否完善,供应商内部组织与管理关系到日后供应商供货效率和服务质量。如果供应商组织机构设置混乱,采购的效率与质量就会因此下降,甚至会由于供应商部门之间的互相扯皮而导致供应活动不能及时地、高质量地完成。 第三,是人的因素。采购人员要有质量意识,责任感,事业心,文化修养,技术水平和质量管理水平。采购人员要有采购服务质量的意识,个人诚信可靠,同时为公司着想;具有耐心,真正能做到货比三家;具有相当的谈判技巧,能将谈判价格降到最低,达到双赢。 第四,及时与供应商进行沟通,进行进货控制。商品进货以后,根据合同约定,货款到期时由采购做付款工作。通常,采购不会无缘无故拖付或止付供应商账款,但是,如遇特殊

情况(如供应商在此期间与采购发生利益冲突,并且双方将矛盾激化到不可收拾的局面),采购很可能会冻结供应商货款。而如果供应商与采购正处于良性沟通阶段,即使此时客观原因导致卖场无法正常结款,采购也会积极寻找解决办法,及时将货款结出。 参考资料 1.采购计划的编制百度百科 2.企业管理与供应链.企业管理与供应链 3供应商合作模式及管理办法.电子商务网.

顾客感知服务质量模型

顾客感知服务质量模型 编辑本段模型的提出 1982年,瑞典著名服务市场营销学专家克·格鲁诺斯提出“顾客感知服务质量模型”,认为顾客对服务质量的评价过程实际上就是将其在接受服务过程中的实际感觉与他接受服务之前的心理预期进行比较的结果:如果实际感受满足了顾客期望,那么顾客感知质量就是上乘的,如果顾客期望未能实现,即使实际质量以客观的标准衡量是不错的,顾客可感知质量仍然是不好的,如右图。 格鲁诺斯的“顾客感知服务质量模型”的核心是“质量是由顾客来评价的”,实际上是要求服务厂商从顾客的角度来评价和管理服务质量,顺应了“以客户为中心”的现代市场营销潮流。特别是在市场竞争越来越激烈的服务市场营销中有特别重要的指导意义。 编辑本段模型的要素

1.技术质量与功能质量 技术质量与服务的产出有关,是在服务生产过程中和买卖双方的接触过程结束之后顾客所得到的客观结果。功能质量与服务的过程有关,是在服务生产过程中,通过买卖双方的接触,顾客所经历和所感受的东西。服务的技术质量表示顾客得到的是什么(wHAT),便于顾客客观的评估;而功能质量则表明顾客是如何得到这些服务结果的(HOW),颇具主观色彩,一般很难客观地评定。 2.期望质量与经验质量 期望质量就是顾客在头脑中所想象的或期待的服务质量水平。它是一系列因素的综合作用的结果,包括:①营销宣传,如广告、邮寄、公共关系、推销等; ②顾客以往接受的相同或类似服务的经历,作为质量标杆,对顾客的期望产生影响; ③提供服务的企业形象越好,顾客对其服务的期望值就越高; ④其他顾客接受类似服务后所做的评价也会影响某个顾客的服务评价; ⑤顾客对服务的需求越强烈紧迫,对服务质量的期望值就越低。 顾客的经验质量是指顾客在接受服务的过程中,通过对服务的技术质量和功能质量的体验和评价而得到的印象。 编辑本段质量的定义 格罗鲁斯第一次提出了顾客感知服务质量概念。认为顾客感知服务质量是顾客对服务期望(expectation)与实际服务绩效(perceived performance)之间的比较。实际服务绩效大于服务期望,则顾客感知服务质量是良好的,反之亦然。顾客满意的感知服务质量至少是经验质量与期望质量相符,或比期望略高。追求过高的服务质量在经济上是不划算的,而太低的感知质量则会导致顾客不满意。因此,服务质量管理的主要目标就是要追求最佳(即性能/价格比最高)的顾客感知质量。 编辑本段维度划分

影响跨文化交际的主要因素

科技信息 1.引言 交际即是交流,因而跨文化交际就是在不同的文化背景下进行交流,以达到传递信息的目的。既然是跨文化交际,交际者也必然在文化及社会背景、宗教信仰、性格年龄、政治经济、兴趣爱好上有所不同,因此任何人之间的交际就其本质而言都是一种跨文化交际。不过,由于交际者区分度的不同,我们现在所说的“跨文化”一般就不同地区文化,尤其是不同民族与国家之间而言的,比之个人,这些群体的差异更为显著,具有较高的研究价值。随着世界交流合作的日益加深,跨文化研究也显得越来越重要,因为交际本身可以促进彼此的发展。然而跨文化交际并非一件易事,由于一些文化、语言障碍,交际者无法弄清彼此的真实意图,导致了误解和不必要的麻烦,造成了交流合作中的损失。当然,在跨文化交际的过程中会有许多因素影响到跨文化交际的成败,比如交际者所处的文化背景、脑海中固有的文化定势、价值观、世界观和民族性格及个人特征、语言习得、思维方式、社会角色以及具体到交际进行时的周边环境、时间、态度等等。在这一系列因素中,有些是交际者个人所独有的,而有些则是基于一定的文化背景普遍存在的。由于个人因素具有复杂性、不确定性和多变性,本文主要从宽泛的交际环境入手,探讨影响跨文化交际的一些主要因素。 2.影响跨文化交际的主要因素 2.1文化影响因素 任何语言和非语言表达的产生都是植根于一定的文化土壤中。离开了文化,任何人类行为都无从谈起,跨文化交际也离不开文化这个大背景。具有相同文化背景的人,因其所享有的文化具有共同性,他们在价值观、世界观、民族性格以及对其它文化群体的态度观点上往往也具有较高的一致性,根据文化在社会中所占的不同地位,可以将其分为群体文化和亚文化。 2.1.1群体文化 群体是构成社会的一个单位,因其在地域、历史、生活方式、价值观、世界观等方面的共享,其成员必然形成了自己独特的文化。这种由某个群体所共有的具用一定稳定基础的文化就被称为群体文化。既然是群体文化,这一群体中的个体自然会表现出一定的群体倾向,而这种倾向恰恰会在其与他人的交际中产生影响,因此全面地了解不同的群体文化可以促进跨文化交际的顺利进行;反之,则会影响、甚至使跨文化交际停滞。 首先,群体文化具有相同的世界观和价值观。任何文化都有一定的世界观和价值取向,并且这种观念一旦形成,很难变更,具有长期稳定性。“群体取向对交际行为和交际风格的影响极大,譬如人们交往时习惯讲礼貌,卑己尊人;在思维方式上的影响也不可忽视。”(贾玉新,1997:62)[1]由此可见,不同的世界观和价值观会导致跨文化交际双方沟通困难,产生误解和冲突。以中西方为例,中国人认为“天人合一”,而西方人确认为“天人相分”。两种截然相反的观点使得中国人更相信“谋事在人,成事在天”,并在这种思想的影响下,无论在思维模式上还是在语言观上都更注重整体、笼统、综合和重直觉;而西方人则以“一分为二”的态度看待个人与自然,在思维模式上也更重逻辑,在语言上也追求“精确”的语言观。许多英语学习者也反应:为什么同是描述一个事物,英语中会有许多程度不同的词,而汉语中这样的词却很少,比如“笑”在英语中就可以用“laugh”,“chortle”,“chuckle”,“giggle”,“titter”,“sneer”,“grin”,“howl”,“guffaw”,“roar”,“snicker”来表达不同程度和意图的笑。较之英语,汉语在语言上就显得比较笼统和概括了,这主要是由两种群体文化的价值取向不同造成的。“对于中西方文化中的价值观而言,没有对错之分,只有异同之别。”(于贵敏,2004:77)[2]因此要想在跨文化交际中进行有效的交流,了解彼此的世界观和价值观会推动交际的正常进行,起到良好的促进作用。 其次,群体文化会导致相似的民族性格。民族性格是以某一民族的群体文化的世界观和价值观为基础,并与其一起构成底层文化结构,对交际行为起着支配的作用。就中、美两国人民的民族性格而言,中国人长期受传统的儒家思想的熏陶,主张仁爱慈悲,反躬修己,因此整个民族性格中以自尊自谦,偏内向为主,从而导致了中国语言中出现了大量的“晚辈”、“不好意思”、“见笑了”等表示恭谦的话。比如中国主人招待客人时,尽管是倾力而为的一顿盛宴也自谦地说,“没什么好东西,让你见笑了。”而对于那些追求自由、民主、平等的美国人而言,他们具有强烈的物质意识和自我意识,在民族性格上也更倾向于外显。如果不了解这些性格的差异,很可能会让美国客人误会中国主人的盛情,从而造成交际时的不愉快。当然,随着社会交往的加深,每个民族都在接触着更多的异文化和异群体,他们的民族性格在交往中也受到其它民族的影响,产生了一些变化,但这些变化若不是由深层的世界观和价值观引起的,那也就是些浅层的、表面的变化。因此不同的民族性格依然是影响跨文化交际的主要因素之一。 2.1.2亚群体和亚文化 亚群体和亚文化是针对主流群体和主流文化而言的。所谓亚群体是指一个在社会上不享有很高声望,没有权势(指在文化上)的群体,而这个群体所享有的文化与主流文化不同,它们不论在使用范围或是使用人群上都不占主导地位。一直以来,人们在谈论亚群体和亚文化时都将其放置在某一国度的民族或地域之间进行讨论。如果说不同语系、不同语言之间由于文化背景不同而容易引起交际障碍的话,那么植根于同一文化大背景下,享有同样语言但又存在着文化冲突的群体之间则更容易激起交际误解。比如,当汉族人与回族人交往时,他们可能因为彼此都是中国人而忽略他们之间的文化差异。当一个汉族人用左手给回族人递食物时,跨文化交际的障碍就产生了:因为在伊斯兰教的人看来,左手是不洁的,因此给人递食物要用右手。今天,科技的发展、信息的快速传播已在不知不觉中创造了一个又一个的亚群体和亚文化,尽管这些亚文化只是刚刚诞生还不具备强大的生命力,但它们的发展是迅速的,影响人群也是越来越广泛。比如,现在的网络用语就是计算机群体在这个特殊文化中创造出来的:“灌水”、“沙发”、“斑竹”、“版主”、“886”……如果交际者不溶入这种文化中,不学习这种独特的“语言”,也许在计算机网络世界中,他将“寸步难行”,无法与人交际。 对待亚文化,一定要避免带有定势。“从本质上说,定势是过于一般化的,忽略了个体差别,夸大了与另外某一社会群体相关的认知态度,常常会带有感情色彩,伴有固定的信条。”(李建忠,2002:70-71)[3]众所周知,“所有集团都有民族优越感,都带有种族中心主义思想。”(姚明发,2007:176)[4]不光是民族之间、种族之间、国别之间带有这种浓郁的优越感,就是地域之间、职业之间、阶层之间亦不例外。前文我们也已提到任何文化都没有优劣之分,只有异同之别,因而在跨文化交际过程中切忌以自己的标准衡量别人,从而对别人的行为和语言带有偏见。 2.2交际场合与交际关系 有效的交际不仅仅受到宽泛的文化背景的影响,还受制于具体的交际情景、场合、交际关系等一些微观因素,毕竟语言是在一定的场合下,在人与人之间产生的。交际场合在跨文化交际中就具有重要的作用,可以分为时间场合和物理场合。前者主要是指时间对交际的方式会产生一定的影响,比如交际双方往往会选择早上或下午进行会谈;而选择宴会等其它方式的私人会见时,又往往在晚上。并且见面的时间不同,交际双方所使用的语言,甚至所选择的服装、见面地点及表情行为也大大不同。后者则是指交际的地点,可以分为正式和非正式两种:正式的交际场合,交际双方不但对话语的选择要小心谨慎,还应注意自身的仪表行为,一举一动都应符合“场合”的要求。比如在商务会谈中,与会双方应尽可能的使用书面语,穿着也应正式得体。若一方或双方穿着过于随意,并大量使用俚语、大白话,则会使交际对方感觉不到合作的诚意,进而对其工作态度、工作能力、办事效率等产生怀疑,影响到双方的交际与合作。另外一个值得注意的因素是交际关系。英语初学者常常会刻意记住两条寒暄语:“How are you?”和“How do you do!”。前者是熟悉的人之间使用的,而后者则在初次见面时使用。不难看出交际双方的关系也会影响到跨文化交际。同样都是与其它国家的公司进行会谈,但由于合作关系的不同,交际时所使用的言语和其它交际方式也有所不同。如果认为都是正式会谈而“平等”对待的话,就会使交际关系较亲密的合作者感到拘束与虚伪,而使交际关系较为一般的合作者感到不严谨和过于随便。交际关系还包括交际者角色。客人和主人的交际言语与行为态度肯定大不一样,如果客人与主人说同样的话,做同样的事,那岂不是“喧宾夺主”,主客不分吗?由此可见,不同的交际场合和交际关系需要不同的交际方式,若混淆一气,只会导致交际受阻。因此分清不同的交际场合与交际关系是跨文化交际成功不可或缺的因素之一。 3.结论 跨文化交际已成为当今社会不可缺少的一部分。然而,由于种种原因,跨文化交际过程中总会出现一些隔阂和误解,更严重的还会产生碰撞与冲突。如何有效地消除跨文化交际过程中的消极因素呢?这就需要交际双方在文化上尽可能多地了解彼此存在的不同价值取向及在此基础上形成的群体文化,摆脱因种族主义而产生的不必要的定势和偏见,端正态度,正确对待不同交际场合和交际关系,尽量减少交际中的障碍,使跨文化交际能够顺利进行,从而推动人类在各个领域的合作,促进世界各地的发展。 参考文献 [1]贾玉新.跨文化交际学[M].上海:上海外语教育出版社,1997. [2]于桂敏.影响跨文化交际的主要因素[J].大连教育学院学报, 2004,20(3). [3]李建忠.导致跨文化交际障碍的几种要素[J].外语教学,2004,23 (5). [4]姚明发.跨文化交际中的认知与情感[J].广西社会科学外国语, 2002(1). 影响跨文化交际的主要因素 天水师范学院外国语学院魏婷 [摘要]在跨文化交际与合作中常常会产生各种各样的障碍,使得交际失败。这大多是由于不同文化之间的差异所造成,包括不同的世界观、价值取向、文化传统以及交际过程中具体的交际场合和交际关系等。了解到以上各方面的差异有助于减少跨文化交际中不必要的麻烦和冲突,使交际更为顺利。 [关键词]跨文化交际群体文化亚文化 人文社科 536 ——

影响服务质量的因素有哪些

影响服务质量的因素有哪些? 服务是个广义的概念.对于你针对哪个行业,哪些产品进行服务存在根本的差异或者服务标准的问题. ?但是,以下有几点不管在哪个行业,针对哪个产品都影响服务质量: 第一、技术(能力);技术是保证生产,买卖,服务的基础之一。没有技术就无法生产出适合市场,适合客户的产品;不好的产品难以在市场进行良好的销售,而没有技术的支持也无法向客户提供完善准确的服务。特别是知识型的产品尤其如此;比如:当客户针对计算机操作系统的安装向公司服务人员提出问题的时候。服务人员必须了解操作系统的安装和操作细则,这样才能针对客户问题作出回答。如果服务人员不了解,或者不懂就无法准确完善的做出回答,也就无法帮助客户解决问题。那么得出的结果是“服务不到位,人员不专业!” 第二、态度;任何服务人员都无法懂得所有的服务知识,哪怕在一个行业中类似的产品也存在质量,技术,应用区别;那么,在技术能力的服务上出现不到位,就产生了“服务移交”的问题。依然拿技术行业来解说:如果客户在接受售后服务的时候,接待员因为技术不吻合或者无法解决的时候,应该把问题记录移交给可以解决该问题的部门(可能是售后服务工程师所在部门);如果在这样的情况下,遇到的客户是一种蛮横的,不讲理的,那么态度尤为重要,没有人希望在服务和接受服务过程中产生争执,如何保证平静的服务态度,对服务质量

存在着决定性的关系。试问,当你接受服务的时候,遇到爱理不理的或者根本不当回事的服务人员,你是来气还是忍耐? ?第三、素质;一个人有良好的知识背景不代表有良好的素质基础;在服务过程中,因为技术和态度的问题产生一种职业道德的缺失也是时有发生;那么,企业在培训服务人员的时候,除了技术方面的培养还需要注重培养素质。一个忍气吞声,任劳任怨的服务人员并不是最好的,而一个懂得平息客户怒火,又能尽量帮助客户解决问题的服务人员是非常优秀的;他们既能帮助解决问题,还能增加客户忠诚度。 第四、效率;企业生产讲究效率效益,团队合作讲究效率,而客户服务同样也要讲究效率;我们都知道排队带来的不安和焦躁,也懂得慢吞吞的服务浪费的不光是客户的时间还有自己的时间。一个高效率的服务团队给客户创造的价值远胜于给客户提供的产品附加值要高得多;并且高效率的服务团队不但能解决客户的问题,同时也在为企业创造新的机会和节省了开支。? 服务人员需要服务于公司,也要服务于客户。最好的将心比心就是“你在咖啡厅享受咖啡的时候,要谢谢为你端咖啡的那为服务生;而如果你是服务生,那你更要知道你有喝咖啡的时候,也有端咖啡的时候!”

如何提升服务质量

如何提升服务质量 顾客感知服务质量的五个基本方面 (一)可靠性-涉及绩效与可靠性的一致 可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所期望的,它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错,因为副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失,而且可能意味着失去很多的潜在顾客。 在顾客感知服务质量的五个维度中,可靠性指准确可靠地执行所承诺的服务。从更广泛的意义上说,可靠性意味着公司按照其承诺行事,公司的第一次服务要及时、准确,并在指定的时间内完成服务。 (二)响应性-主动帮助顾客 响应性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望。该维度强调在处理顾客要求、询问、投诉问题时的专注和快捷。出现服务失败时,迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。让顾客等待,特别是无原因的等待,会对顾客感知带来不必要的消极影响。 对于顾客的各种要求,企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向,即是否把顾客的利益放在第一位。同时,服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。 研究表明,在服务传递过程中,顾客等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及的重要因素。对速度的需求,已经成为评价优良顾客感知服务质量的代号,快速地回应也是与顾客交易理应具备的要素。 所以,尽量缩短顾客等候时间,提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。

(三)安全性-激发信任感 安全性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时,他会认为自己找对了公司,员工的行为能够增强顾客对企业的信心,从而让顾客获得信心和安全感。这也就意味着员工要有诚意以及解决顾客问题所必须具备的知识和技能。 安全性包括可信的名称、良好的声誉、训练有素的员工。友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快,而如果他们的懂得太少也会令顾客失望。保证性包括如下特征:完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放在心上的态度。 (四)移情性-将顾客当作个体来对待 移情性是设身处地为顾客着想,并对顾客给予特别的关注,同时营业的时间要充分考虑顾客的实际情况。移情性的本质是通过个性化的或顾客化的服务使每一个顾客感到自己是唯一的和特殊的。移情性有下列特点:接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。 (五)有形性-服务的实物特征 有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。 服务的有形性是指服务机构有策略地提供服务的有形线索,帮助顾客识别和了解服务。服务的有形线索是服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。战略上强调有形性的行业,包括顾客到企业所在地接受服务的行业,如餐

跨文化交际基础知识

跨文化交际基础知识 【复习指南】 这部分内容主要涉及跨文化交际的基本理论及较为常见的日常交际礼仪,在选择题、填空题、判断题中所占比例较少,但与案例分析部分紧密结合;建议考生复习此块内容时,注意相关理论概念在实际案例中的运用。考生可重点看胡文仲《跨文化交际学》或吴为善的《跨文化概论》,这两本书对于跨文化交际的基本概念、基础理论等都有全面介绍。 【知识点归纳】 1.重点概念: (1)文化:culture,涉及内容十分广泛,不同研究者有不同定义。 广义文化:指人类社会实践过程中所获得的物质、精神的生产能力和创造的物质、精神财富的总和。 狭义文化:精神生产能力和精神产品,包括一切社会意识形式;自然科学、技术科学、社会意识形式。英国人类学家泰勒1871年在《原始文化》中提到的定义影响很大。 总的来说,文化是人类社会创造的财富,包括食物、器具,也包括信念、价值观、习俗、知识。可分为物质文化、制度文化和观念文化。 其特性是:人类独有;来自后天习得;大部分存在于人的潜意识;是行动的指南;动态,与一定历史时期相联系。 (2)交际:就是人与人之间的往来交际活动,文化在交际中得到发展与传播。跨文化交际中的交际主要指人际间通过语言等交际工具进行的直接或间接的信息交流和沟通活动。 (3)编码与解码 交际是一个编码和解码的过程;编码是把思想、感情、意识等编成语码的过程,解码是对外界接受的符号或信息赋予意义或进行解释的过程。 (4)言语交际与非言语交际

言语交际是指使用语言作为交际媒介; 非言语交际是指使用除语言以外的交际工具作为交际媒介,例如:文字、盲文、手语、手势、旗语、号语等。 (5)跨文化交际 广义:具有不同文化背景的人们之间进行的交际往来或信息传播与沟通活动。 狭义:在特定的交际情景中,具有不同的文化背景的交际者使用同一种语言进行的口语交际。 影响跨文化交际的主要因素:民族的历史与传统、宗教思想、价值观念、社会组织形式、风俗习惯、政治制度、社会发展阶段;阶层、职业、年龄、性别等方面。 (6)文化模式: 分为特殊的文化模式和普遍的文化模式两类。 特殊的文化模式是指各民族或国家具有的独特的文化体系。 普遍的文化模式是指一切文化都是由各个不同的部分组成的,这种文化构造适用于任何一个民族的文化。美国人类学家C.威斯勒尔认为,普遍的文化模式包括:①语言;②物质特质;③美术;④神话与科学知识;⑤宗教习惯;⑥家庭与社会体制;⑦财产;⑧政府;⑨战争。 (7)文化深层结构 亦称为“文化潜意识”,相对于文化表层结构而言。指一个民族族体在历史的积淀中形成的固定心态,在一种文化中既不产生律动也不产生突变的心理层次。有些学者认为,西方文化的深层结构是“不断地追求变动,渴望不断地超越”;而中国文化,乃至东方文化则具有静态的目的性,寻求天下太平,维持整个结构的平稳和不变。 (8)文化定势 “定势”的概念,最先是由美国政治评论家Lippmann 在1922 年出版的《公众舆论》一书中提出的,指不同社会群体“在人们头脑中的形象”,个体对一定情形作出反映的某种心理准备状态和确定的心理倾向。又分“自定势”和“他定势”

最新影响服务质量环境因素调查

影响服务质量环境因 素调查

影响服务质量环境因素调查 ——以中国移动为例进行分析 高峰 3090122034 林福畅3090122037 邱鸿烯 3090122039 孙天棋 3090122040 摘要 中国移动是中国唯一专注于移动通信运营的运营商,拥有全球第一的网络和客户规模。中国移动作为覆盖面最广的品牌,已经成为通信行业的巨头。通信行业的服务质量也逐渐成为了通信公司持久获得竞争优势的很重要的因素。本文在翻阅大量文献基础上,采用问卷调查、实地调查的方法,以中国移动客户为对象,探讨了客户对中国移动的服务质量的感知程度以及影响服务质量的环境因素。本文首先调查了客户对中国移动的服务感知程度现状,分析现状原因,并且提出了客户感知服务质量模型;接着设计SERVQUAL问卷,收集数据;收回问卷,对有效问卷进行分析;最后得出结论,并且提出我们的建议和意见。 关键词:中国移动;服务质量感知;环境因素

影响服务质量环境因素调查 ——以中国移动为例进行分析 1.正文 (2) 2.理论综述(文献资料) (5) 2.1.服务的定义与特征 (5) 2.2.服务质量的定义及其构成 (7) 2.3.服务质量的评价方法 (7) 2.4.通信业服务质量影响因素研究 (9) 3.不足及改进措施 (10) 4.结论 (11) 5.附件(SERVQUAL模型) (13) 6.参考文献 (15) 1.正文 1.1.问题的提出及调查目的 中国移动是国内唯一专注移动通信发展的通信运营公司,在我国移动通信大发展的进程中,始终发挥着主导作用,并在国际移动通信领域占有重要地位。网络规模和客户规模列全球第一。对于通信质量而言,经过十多年的建设与发展,中国移动已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信网络。网络规模和客户规模列全球第一。目前,网络已经100%覆盖全国县(市),主要交通干线实现连续覆盖,城市内重点地区基本实现室内覆盖,截至2008年上半年,客户总数达到4.15亿户;截止2007年12月31日,中国移动与231个国家和地区的350个运营公司开通了GSM国际漫游业务,并与161个国家和地区的187个运营商开通了GPRS国际漫游,国际短信共通达110个国家和地区的262家运营商,彩信通达44个国家和地区的74家运营商,同时,中国移动还将不断扩大国际漫游通达范围。所以,技术和通信质量问题不是真正存在的主要问题。而随着通信业的法律和技术的不断完善,消费者所反映的服务质量问题越来越成为通信业服务的核心问题。 影响中国移动通信业服务的环境因素有哪些,这些因素影响的程度有多深,调查这些问题,我们觉得是有必要的。

感知服务质量综述

一.感知服务质量的定义 感知服务质量最早是由芬兰瑞典经济管理学院的Gronroos教授于20世纪80年代初提出来的, 他将其定义为顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比 较,Gronroos(1982)还界定了感知服务质量基本构成要素,即消费者感知服务质量由技术质量(technical quality,即服务的结果)和功能质量(functional quality,即服务的过程)和公司形象三部分组成,从而将服务质量和有形产品的质量从本质上区 别开来。 感知服务质量是顾客的服务预期(expectation)和顾客的服务感知(perceived performance)两者进行比较的结果。如果实际感知的服务大于服务期望,则顾客的感知服务质量是良好的;如果实际感知的服务小于服务期望,则顾客会对感知服务质量 给予较低的评价。 在感知服务质量概念提出之后,很多学者都对感知服务质量的测量方法进行了大量的研究。目前广为接受的、应用最普遍的一种测量方法就是SERVQUAL量表。众多学者利用SERVQUAL量表来测量顾客对服务质量的感知,并将其延伸至其他的行业及相关领域,如公共事业、牙医服务、零售业、信息服务、航空业、 旅店业以及网络购物等。 二.感知服务质量的测量及评价 感知服务质量的五维度: 可靠性-可靠地、准确地履行服务承诺的能力,它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成;

响应性-愿意、主动地协助顾客解决问题并迅速提供顾客需要的服务; 保证性-员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力; 移情性-设身处地地为顾客着想并对顾客给予特别的关注; 有形性-有形的设施、设备、人员以及沟通材料的外表 目前,对感知服务质量的评价方法主要有:SERVQUAL(Service Quality)评价法、SERVPERF评价法、无差异分数模型等。SERVQUAL评价法是PZB(1988)创建的一种量化地评价感知服务质量的方法,严格的按照心理学测量程序进行开发,具有良好的信度和效度。该方法对顾客感知服务质量的评价是建立在对顾客期望服务质量和顾客接受服务后对服务质量感知进行比较的基础之上的。在感知服务质量分析和测评研究方面,主要是应用顾客感知服务质量差距模型和SERVQUAL量表这两种方法。不同的学者针对不同的问题选用的方法不相同。 采峰等(2008)认为,顾客感知质量是建立在差异理论的基础上,通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果,同时他们根据顾客感知服务的内容将服务质量的构成要素具体化。顾客感知服务质量至少包含三个层面的内涵要素:①服务基础,即支持服务实现的人员、设备、设施、环境等基础要素;②服务过程,即顾客与服务体系(服务人员和服务组织等)之间的互动过程,包括服务体系为顾客主动提供服务的过程(即主动服务过程)和服务体系对顾客需求的响应过程(即被动服务过程);③服务绩效,即服务的完成情况和实现效果。 学者们对顾客感知质量的维度划分主要基于以下两种角度:一是顾客感知质量构成的角度,如Gronroos(l982),Lehtinen(1991),Brady&cronin等人的观点,认为顾

酒店服务质量管理影响因素研究

酒店服务质量管理影响因素研究 摘要 本文以酒店服务质量影响因素作为主要研究对象。文章首先对我国酒店的目前现状,我国酒店服务产品、服务质量的制约因素及服务质量在酒店中所产生的重要性,然后对我国酒店业服务质量管理中所存在的主要问题一一加以剖析。在此基础上,运用对症下药逐步解决的方法对酒店服务质量制约因素进行逐步考察。最后又提出了一系列提高我国酒店服务质量的具体对策。在一定程度上,本文的研究将充实和完善我国在酒店服务质量管理领域的研究成果,为酒店服务质量的提升提供发展对策与基本思路。 关键词:酒店服务服务质量制约因素服务需求

目录 1我国酒店服务质量探究 (3) 1.1酒店服务质量概述 (3) 1.1.1酒店服务定义 (3) 1.1.2酒店服务质量内容 (3) 2我国酒店现状分析 (4) 2.1我国酒店的现状与发展趋势 (4) 2.2酒店提高服务质量的重要性 (4) 3我国酒店服务质量的制约因素 (5) 3.1树立人性化管理理念 (5) 3.2重视员工培训 (5) 3.3企业文化建设 (5) 3.4企业组织协调度 (6) 3.4.1加强沟通管理 (6) 3.4.2推行岗位轮换制度 (6) 3.5员工素质和员工满意度 (6) 3.5.1授予员工一定的决策权 (6) 3.5.2改善自我意识和对工作的认识 (6) 3.5.3建立和工作绩效密切相连的报酬体系 (7) 3.5.4不断加强对员工的培训工作 (7) 4服务质量在酒店管理中占重要地位 (7) 5我国酒店服务质量管理所出现的问题 (8) 5.1“重硬件,轻软件”不良倾向 (8) 5.2服务质量管理效率低下 (9) 5.3酒店从业人员素质落后 (9) 5.4员工不满工作流动率高 (9) 5.5各部门之间协调性差 (10) 5.6恶性竞争价格危害彼此 (10) 6我国酒店服务质量管理所出现的问题.............. 错误!未定义书签。

客户感知在通信行业客户服务中重要性交流

客户感知在通信行业客户服务中重要性交流 客户感知在通信行业客户服务中重要性交流 一、什么是客户感知? 客户感知即:客户服务接触(service encounter)是客户用来进行产品体验、比较等多种感性认知的综合。 客户感知包括目标产品和相关服务的品牌形象(产品和营销)、功能效用、质量保证、使用价值、售后保障、消费成本(直接成本和间接成本)等。服务(产品和营销)质量很大程度上取决于客户感知客户感知又以服务接触能力为基础。 简言之客户感知就是客户从关注产品、使用产品、接受产品售后服务等全过程中的心理感受。 二、影响客户感知的主要因素 (一)网络质量的稳定性。为改善移动信号的覆盖质量增加了大量的基站但运营商的网络优化赶不上城市建设环境的变化。野外基站设备被盗、损坏现象严重造成基站退服的现象不断发生。通话中断、声音时好时坏、无法接通的情况时有发生。通话质量的稳定性影响客户的感知。 (二)广告宣传的真实性。真实的广告宣传对树立公司形象、拓展产品市场、促进业务发展等方面确能起到积极作用言过其实的报道会造成客户高期望换来高失望只能是欺骗客户感情损

害公司形象最终受害的还是公司自身的利益。期望与失望影响客户感知。 (三)营销服务的认同性。目前各通信运营商逐步建立了以自有营业厅为主社会代理厅、网上营业厅、掌上营业厅和电话营业厅为补充724小时客服热线服务支撑的营销服务网络。各运营商还成立了集团客户服务机构为行业客户、重要客户提供专门的上门服务这些都极大的方便了广大客户。中国联通率先推出的低柜台服务中国移动提出的“沟通从心开始”拉近了运营商与客户之间的距离。但营业人员的态度、业务受理效率、投诉处理满意度等影响客户感知。 (四)服务流程的通畅性。互联网的发展带动了家庭宽带的发展潜在市场很大运营商为抢得一席之地投入大量的人力物力但在客户申办业务时却存在这样的现象前台受理完成后却得不到及时开通甚至工作人员会直接告诉客户没有线路资源需要等待但往往找个关系很快就开通了;固话障碍受理不能在承诺的时限内完成的情况也时有发生;客户投诉处理过程中的职责不清投诉问题长时间得不到答复或解决的情况也屡见不鲜等。服务流程不畅影响客户感知。 三、如何提升客户感知? (一)改善通信网络质量是提升客户感知的基础。提升网络运行质量的稳定性一是要坚决地克服重建设轻维护的思想充分认识维护创造效益的经营理念。

影响跨文化交际的原因综述

影响跨文化交际的原因综述 作者:黄秋实单位:沈阳市旅游学校 随着国际化交往的不断深入,世界的融合,来自不同国家或文化背景的人们进行的交流不断增多,人们之间的这种交流被称作跨文化交际。由于人们所处地域的不同,受到交通、经济等的影响,形成了不同的思想和文化,这样一来就形成了各自的行为方式和生活习惯,进而发展成了社会规约和习俗。在跨文化交际中,这些不同会对人们的交际带来困扰,下而仅就语言等几方而进行探讨。 语言是人们在日常交流中最常用而且最直接的交际工具。由于中西方文化价值观和社会习俗的不同,我们在谈论一个问题时,常常因为一句话不得体,使听众发笑、不快或者气愤。语言反映一个民族的特征,蕴藏着该民族对人生的看法、对生活方式和思维方式的思考。地域的不同语言习惯就有很大差异。在中国邻里之间碰面,见到的第一句话大多是:你去哪了?你吃了么?其实这并不是真的问你去了哪里, 吃了没有,这只是我们问候的一种方式而己,甚至可以说这只是一句客套话。而西方人见面更多的是说:hLgoodmorning/after-noon/nigh^hello……而绝不说我们打招呼的语言。在他们思想中,你要是问他们去哪了,就是干涉他们的隐私,会引起他们的不快;要是你问的是“你吃了吗〃,他们则会误会,认为你想请他们吃饭。西方人当夸奖对方说”:你真美!〃回答总是〃:谢谢〃,而我们却认为那是不谦虚的表现,总是回答“:哪里,哪里,您过奖了〃。这些语言的不同都与我们所处的文化背景,教育观念密切联系,了解这些对跨文化交际会有一定的帮助。 思想意识是行为的指挥棒,对人们的行为活动起着指定性的作用。霍夫

斯特德提岀了识别不同文化价值观的四个方而,在此仅就权力差距大小而举例,说明对跨文化交际的影响。中国文化权力差异大,在称呼语中反映就比较明显。中国人们习惯使用称呼语中不仅包插姓氏,而且加上头衔,或者喜欢使用表明对方身份的称呼语,这样的称呼语表明说话人与对方的权势关系和辈分关系,上下级之间这样,同级别也这样。如张处长、王总经理、高教授、赵伯伯等。而在美国电影中我们经常看到和听到的是儿媳直呼公、婆的大名,儿女和父母也是直接姓名相称,对于我们也难于理解。 经济的发展对跨文化交际起到促进的作用。经济发展代表着一个社会的进步,是当今社会的重头戏。经济发展了,人们才会对文化要求日益高涨,从而文化水平逐渐提升。我们要走岀去取其精华,开阔视野,丰富生活。经济的发展也说明社会的和平,为进一步跨文化交际提供了有利的环境。社会稳定、经济繁荣,人们才能有机会到不同的地区和国家感受不同的文化,提升生活质量。所以国家的安定,经济的发展是跨文化交际的有利保障。宗教是人类思想文化的重要组成部分,不同的宗教体现着不同的文化形式,反映出不同的文化特色和不同的文化背景。 我们听到的童话故事就能代表不同的宗教文化影响下的国家特点。西方大多信奉基督教。基督教是有神教,认为上帝是世间万事万物的主宰者,上帝无所不知,无所不能,所以基督徒绝对敬畏上帝、服从上帝。而在中国人们信仰的儒道佛是无神教。这样东西方就形成了差异,在许多谚语中就有所体现。英语里人们认为上上帝高于一切,上帝无所不在;在汉语里人们这样认为,生死有命,富贵在天。中国人认为没有唯一至高无上的神,而且人可以充当众多的神。长期以来,中国封建社会的帝王,为了巩固其统治,利用儒家的天命思

服务质量模型分析

对医疗行业的服务系统模型和服务场景模型分析 ——以重庆第七人民医院为案例作者:谭云升重庆理工大学市场营销 一.服务系统模型阐述 服务系统模型是关系营销中一个重要的知识内容,主要阐述了企业与顾客互动的重要性,并且在该模型中揭示了企业如何在实践中与顾客进行互动,互动需要企业内部的哪些支持,并分析了顾客期望的来源。 首先,从企业方面讲,需要界定企业使命,然后以此来确定服务概念。有了如上两步,接着才规划支持部分和互动部分。 1.支持部分。 (1)管理支持。这是最主要的,主要是指企业的管理者应该支持他们的员工,建立一种以顾客为导向的服务组织。 (2)物质支持。这是一种有形的支持,与顾客直接接触的员工往往依赖于这些物质支持提供服务。 (3)系统支持。这是指在技术、系统方面的支持,通过这些系统,保证员工方便的为顾客提供个性化的服务。 2.互动部分 互动部分实际上是讲在互动接触中涉及的一切资源,包括人力、物力、系统资源。包括: (1)参与到服务中的顾客,企业必须将顾客作为一种重要的资源进行管理,而不是把他们视为被动的服务接收者。 (2)与顾客接触员工。他们是服务提供者最关键的资源。 (3)系统和运营资源。这包括由系统和规章构成的和所有的运营和行政体系,直接影响顾客感知,又约束员工有内在影响。 (4)有形资源和设备。它们对功能质量产生影响。 其次,从顾客方面说,由于顾客价值生成体系的存在,导致期望的产生,于是希望与服务企业产生互动。 基于此,服务系统模型就构成了。服务提供者应该提供良好的支持服务和互动满足顾客期望,与顾客互动,解决顾客的问题。 二.服务场景模型阐述 众所周知,顾客实际经历的服务质量包括三个方面:what、how、where。那么,服务场景就是第三个因素where,服务场景的好坏会影响顾客感知服务质量。其模型如下:

跨文化交际复习

跨文化交际复习文件排版存档编号:[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]

题型:1、填空 15个 2、名词解释25分5个 3、论述(理论举例)30分2个 4、分析应用题 30分 3个小问题 基本概念类:要求掌握定义,能够举例 1、交际 交际是一种符号活动,它是一个动态的编译码过程,当交际者把意义赋予语言或非语言符号时,就产生了交际,交际受制于文化心理等多种因素,不一定以主观意识为转移。 2、文化 一个群体(可以是国家,也可以是民族、企业、家庭)在一定时期内形成的思想、理念、行为、风俗、习惯、代表人物,及由这个群体整体意识所辐射出来的一切活动,就是文化。 3、跨文化交际 跨文化交际是指具有不同文化背景的人从事交际的过程,是指因文化感知能力和符号系统明显不同而足以改变交际结果的人们之间的交际。 从对外专业的角度,“跨文化交际”的概念可以这样界定:在特定的交际情景中,具有不同的文化背景的交际者使用同一种语言(母语或目的语)进行的口语交际。 4、跨文化交际学 是一门运用众多学科的相关理论和方法来研究不同文化背景的人们进行交际时交际行为、交际过程、交际规律、和交际过程中所产生的种种现象的原因,以及如何达到有效交际的交叉性和应用型的学科。

5、言语交际 言语交际是指至少两个人之间进行的、以人际交往为目的的言语行为。是一个说与听的互动过程,其成功与否,取决于交际双方是否能理解对方的语义。言语交际就是通过语言来表达我们内心想法并告知给对方的一种方式。 6、非言语交际 非语言交际是在特定的情景或语境中使用非语言行为交流和理解信息的过程。即非语言交际是通过使用不属于语言范畴的方法来传递信息、表达思想的过程,其交际方式包括了眼神、表情、身势、手势、体距、沉默、服饰、时空利用、副语言等。 7、影响交际的因素 影响跨文化交际的因素包括心理因素和环境因素。 心理因素又分为积极心理因素和消极心理因素,积极的心理因素对跨文化交际起着促进作用,在交际中主体应当具备平等意识,双方应当具备宽容意思和顺应意识;消极的心理因素对跨文化交际有着阻碍作用,消极因素包括定式和认知偏见、民族中心主义、偏见和普遍性假设。 环境因素包括因文化本身所造成的生理环境和心理环境、社会环境、自然环境、以及具体的语言环境。环境因素对于跨文化交际的影响无处不在。 8、跨文化交际能力 跨文化交际能力可分为交际能力和跨文化能力。交际能力包括:语言能力、语用能力和策略能力。三者相互联系, 相互制约, 协调工作。跨文化能力包括:对文化差异的敏感性、宽容性以及处理文化差异的灵活性,文化差异的敏感性是指文化差异的识别能力;宽容性是指对异国文化的理解和尊重;处理文化的差异的灵

影响服务质量的五大因素.

影响服务质量的五大因素 服务的提供过程可以是高度机械化的或者是高度人工化的。前者如自动售货、自动摄影、自动取款等;后者如法律咨询、医疗、保健等。值得注意的是:不论是高度机械化的或是高度人工化的服务提供都需要对其过程作出具体的规定,按照详细的程序来进行。那么对过程的控制如何将直接影响服务的质量。我们把影响服务过程质量的原因归结为五大因素: 1.人 对控制服务过程起着直接的、决定性作用的是服务者,是他们的素质,其中包括职业道德、个人品质、服务技巧和服务态度。所以说与工业相比,服务业中人的因素显得更加的突出。 2.设施 无论是哪一种类型的服务,都离不开各种设施。服务特性的达到和服务过程的完成于设施的优劣及其保养维护密切相关。 3.材料 对于服务,我们所说的材料指两个方面:其一是销售的商品、食品和饮料及服务中用到的其他消耗品等有形的物质;其二是信息,包括市场信息、商品信息、技术信息、服务信息、金融信息等无形的物质。材料对服务特性以及服务过程的质量的影响是很大的。 4.方法 服务的方法一般来讲是有一定的规律性的,它反映在各种规范中,但它又是灵活的,这又取决于服务者的素质。服务方法包括服务

的技能、方式、程序、服务的艺术,以及管理用到的各种统计和非统计方法。显然,服务方法的优劣对服务特性的达到和服务过程的完成有着重要的影响,是一个重要因素。 5.环境 顾客要求在舒适的环境中购物、旅行、住宿和餐饮,在有秩序的环境中进行金融、医疗、咨询、维修等活动。环境的安全、优美、方便、舒适和有序是达到服务特性要求的必要条件,是服务过程中应不断加以关注的重要因素。 通过控制人、设施、材料、方法、环境五大因素,来控制过程,以达到实现每一服务特性项目及其指标,这是质量管理的重要思路和原则。

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