沟通的原理等
第4讲沟通的基本策略
一、沟通主体策略
●告知策略：沟通者在权威或信息掌握程度上处于完全的控制地位，沟通的目的在于让受众接受你的理解和要求但不需要他们参与意见。
●说服策略：沟通者在权威或信息方面处于主导地位，沟通的目的在于让受众根据你的建议去实施你希望的行为。但最终的决策权还在受众。
合称为“指导性策略”：当沟通者认为沟通的目的是为了通过为下属或他人提供建议、信息或制定标准的方式帮助他们提高工作技巧时，宜采用此策略。
●征询策略：沟通者希望通过商议来共同达到某个目的，双方都要付出，也都要有收获。
●参与策略：具有最大程度的合作性。沟通者需要通过共同的讨论去发现解决问题的办法。
合称为“咨询性策略”：当沟通者认为沟通的目的是为了帮助他人或下属认识他们的思想情感和个性问题时，宜采用此策略。
二、沟通客体策略—激发听众兴趣
通过强调某一事物的价值或重要性激发听众。
通过可信度激发受众
▲通过构建与受众的“共同出发点”激发受众
▲以传递良好意愿与“互惠”激发受众
▲运用惩罚技巧激发受众，如斥责、减薪、降职、辞退。
?双方要达成共同的认识，必须从公司高度来寻找共同的目标，再从共同目标出发寻求说服对方的理由。
?比如，A经理要说服B经理，就应强调降低成本比采用新技术更重要，可延迟进行技术改造。B经理应阐述，从长远看，新技术的采用有利于成本的下降，这并不与A的观点相矛盾。
三、沟通的编码与解码策略
●影响编码和解码的个人障碍
1、地位的差异
2、信息的可信度
3、认知的偏差
4、过去的经验
5、情绪
●影响编码和解码的组织障碍
1、信息泛滥
2、时间压力
3、组织氛围
4、信息过滤
5、缺乏反馈
●克服障碍的策略
1、简化语言
2、利用反馈
3、主动倾听
四、沟通的信息策略（受众导向有效强调）
●有效强调：
根据记忆曲线的研究，沟通的开头和结尾部分最易为受众记住。故在沟通内容的安排上应注意以下策略：
?直接法：在信息的开始阐述重点。
比如，委员会推出A政策。
原因：
理由1 ------
理由2 ------
理由3 ------
▲该策略适合90%左右的场合。
?间接法：信息将结束时才列出结论。
比如“由于以下原因：
（1）----，
（2）----，
（3）----。
委员会推出X政策。
第5讲人际沟通中的冲突及处理方式
一、人际沟通概述：
人际沟通指人与人之间信息和感情交流的过程。
人际沟通的类型：
▲口头沟通▲书面沟通▲非语言沟通
二、人际沟通中的冲突：
冲突指个体或群体之间所产生的摩擦和碰撞。
冲突的类型：
内心冲突人际冲突小组冲突组织内冲突
组织与外部的冲突
人际冲突指人与人之间在认识、行为、态度和价值观等方面存在的分歧。
三、人际冲突产生的主要原因
误解彼此之间互不信任
个性差异工作方式与方法差异
观念差异欠佳的绩效表现
态度差异对有限资源的争夺
目标差异缺乏合作
四.人际冲突的处理方式
回避：在冲突的情况下采取退缩或中立的倾向。
迎合：在冲突的情况下以牺牲个人的目标为代价来保持友谊的行为。妥协：在冲突双方互相让步的过程中达成协议的一种局面。
对抗：冲突一方致力于实现自己的目标，而不顾对方利益的行为。合作：既坚持己见又与他人合作的行为。属于“双赢”的冲突处理方式。
五、人际冲突的避免策略
●要承认人们在个性上有差异
●多与周围的人交流
●不能以为你总是对的，他人一定错了
●不要对不同看法的人心存敌意
●学会倾听
●学会换位思考
第6讲组织内部沟通
组织内部沟通的种类纵向沟通横向沟通
一、组织内部沟通的类型
组织内部沟通: 在组织结构环境下进行的知识、信息及情感交流的过程。
组织内部沟通的类型：下行沟通
组织内部沟通：纵向沟通上行沟通
横向沟通
二、纵向沟通
纵向沟通是沿着组织结构中的直线等级进行的信息传递。
下行沟通
上行沟通
下行沟通：管理者作为信息发送者向下属传递信息的沟通。
下行沟通的主要内容：
1）公布公司的政策、通知及重大活动的情况
2）通过公司手册，介绍员工所享受的各种福利待遇
3）通过内部网络，让员工了解不同部门发生的各种活动
4）召开公司员工大会，及时表彰优秀员工
5）通过内部刊物介绍内外信息
下行沟通常见的障碍：
1）组织结构层级太多
2）上下级之间互不信任
3）管理者沟通技能欠缺
4）语义的表达与理解
上级取得下属信任的技巧：
▲重视与下属的交流
▲学会倾听
▲要尊重下属
▲办事公正、客观
▲工作能力要强
提高下行沟通效果的策略：
▲多说小话，少说大话
▲不急着说，先听听看
▲不说长短，免伤和气
▲广开言路，接纳意见
▲部属有错，私下规劝
▲态度和蔼，语气亲切
▲若有过失，过后弥补
上行沟通：下属主动作为信息发送者而向上司传递信息的沟通。上行沟通的主要形式：
▲意见反馈系统▲员工座谈会▲巡视员制度
上行沟通的障碍：
▲管理者不重视与员工的沟通
▲缺乏员工向上沟通的渠道
▲报喜不报忧，导致信息失真
三、横向沟通：
横向沟通：沿着组织结构的横线进行的信息传递。横向沟通的障碍：
1）部门的本位主义2）性格、观念冲突
3）缺乏团队意识4）彼此不信任
与同事搞好关系的技巧：
1）彼此尊重、换位思考
2）树立平等的观念
3）为人谦让
4）真诚协作
5）为同事保守秘密
6）尽量扩大自己的社交范围
第7讲跨文化沟通
一、文化及跨文化沟通：
文化：是人类所创造的一切物质财富和精神财富的总和。
●文化有3个层次：
▲表层文化：外在直观的事物，常通过外在物品来表现，给人以强烈的直接冲击，让人感受到文化的存在和力量。
▲中层文化：一个社会的规范和价值观。几乎每个国家都有自己独特的社会规范。
▲核心文化：一个社会共同的关于人为什么存在的假设，比如人与生俱来的权利，个人与他人的关系。
●跨文化沟通：国际间不同文化背景的人之间发生的沟通行为。
▲在国际商务交流中，仅仅懂得外语是不够的，还要了解不同文化之间的差异，接受不同国家的价值观和行为规范。培养自身的跨文化沟通能力。
▲跨文化沟通能力：就是能够与来自不同文化背景的人们进行有效交流的能力。
二、跨文化沟通的影响因素（语言的差异，非语言差异，文化的差异）语言的差异：使用的语言与口头语言的不同
口头语言的差异：
▲直接与婉转
▲插嘴与沉默
●非语言的差异
▲目光接触▲面部表情▲手势▲身体空间的运用▲沉默文化的差异
▲地域文化的差异
▲国与国之间文化的差异
地域文化的要素构成：
（方言、心理、生活方式、风俗、价值观、宗教、劳动方式）国与国之间的文化差异：
1、个人主义与集体主义
2、高情境与低情境
3、权力距离
4、长期-短期导向
5、对时间的看法
三、跨文化沟通的策略
●跨文化沟通的原则
▲尊重原则▲平等原则▲属地原则▲适度原则
●跨文化沟通的技巧
▲识别文化差异
▲理解对方文化
▲融合文化差异
第8讲面谈
职业经理人常常需要和上级、下级、同事、客户、供应商、股东、外来参观者、记者等人打交道，掌握面谈的技巧能够帮助其建立和维持组织中良好的人际关系，取得事业的成功。
一、面谈概述
面谈指两人（或多个人）有目的、有计划地面对面交流信息的过程。面谈与自发性交谈的差异：
自发性交谈面谈
▲无目的的▲有目的的
▲自发的▲有计划的
▲欢迎无关信息▲排除无关信息
▲非正式的▲正式的
▲不受场所限制的▲受场所限制的
▲礼貌的寒暄▲讲究技巧性
▲不讲究技巧性
二、面谈的一般礼仪与技巧
面谈的一般礼节:(注意仪态,使用礼貌语言,重视忌讳和习惯,懂礼貌）●面谈时介绍的技巧
?正式场合介绍的规则：一是把年轻人介绍给年长的人；二是把男性介绍给女性
?非正式场合不必过于讲究先介绍谁、后介绍谁的规则，以自然、轻松、愉快为宗旨。比如“我来介绍以下，这位是----”。
?禁忌介绍时张冠李戴
◎事先对会见对象的单位、姓名、职务、特征要有初步的了解，这样就能做到心中有数了；
◎对新结识的人要注意观察其突出的个性特征；
◎注意掌握主要人物（带队的负责人、与自己对等的对象）。
●面谈的技巧
?注意时间和地点的选择
?事先构思（了解）交谈内容
?多谈对方感兴趣的话题
?多采用赞扬的方式鼓励对方
?不要轻易打断别人讲话
?忌用质问的口气和命令的口气
?恰当使用幽默(黄光英答记者问)
?用目光、点头、微笑等非语言作出回应
?不要直接批评对方
◎富兰克林年轻时并不聪明，但后来却变得极有谋略，“我不愿说任何人的不好，而愿意说我知道的人的好处。”
赞扬的方式：
◎有时，你要拍拍背以示鼓励
◎有时，你需要给他们拥抱
◎有时，你需要竖起你的大拇指对他们肯定
◎有时，你需要点头表示对他们观点认可
◎没有一个人在被批评的情况下比被赞赏的情况下有更大的成就。◎卡内基给自己的碑文：埋葬于此的是这样一个人，他懂得如何赞赏比自己聪明的人。
三、招聘面试的技巧
面试中常见的问题类型：
●与工作经历有关的问题
●教育程度及所受培训方面的问题
●个人品质、风格、态度、价值观等方面的问题
●各种能力，如解决问题的能力、逻辑推理能力、语言表达能力等●其他问题（责任心、爱心等）
招聘时的提问举例
1) 下水道的井盖为什么设计成圆的?
2) 为什么地铁入口处的电梯只有一个,而出口处的电梯则有两个?
3) 你父母的生日?他们患有何种疾病?目前的症状是什么?
●面试时，应聘者的沟通技巧
1、准备一份出色的简历
2、收集应聘公司的信息
3、充分准备面试中的问题
4、合理称呼面试官博得好感
5、让礼貌语言贯穿整个面试过程
6、不能表现出负面的肢体语言
7、合适的着装
第9讲倾听
一、倾听概述
●倾听是用耳听,用眼观察,用嘴提问,用脑思考,用心灵感受。
●每个人都很需要“听”，而听却是常被忽视的艺术。你以为已经知道他人说什么了，但实际上你90%猜错了
倾听与听的本质区别
倾听：
◎倾听是主动搜寻信息的一个过程包括听到、参与、理解、评估口头信息并对其作出反应的过程。
◎倾听是一个复杂的沟通技巧，只有通过大量的练习才能掌握。听：
●只是身体对环境被动的物理反应
●倾听的类型
1）全神贯注的倾听2）专心的倾听3）随意的倾听
●倾听的过程
▲感知信息▲选择信息▲组织信息
▲解释和理解信息
二、倾听的障碍
▲心智时间差▲思想不集中▲假装专心
▲措辞晦涩▲身体欠佳▲急于发言
▲眼睛看其他地方▲一心二用▲不同意的表情
▲心不在焉▲懒懒散散，无精打采▲话里带刺
三、提高倾听效果的策略
●身心投入●换位思考●沉默是金
●听其声观其行●适当记录
如何改善倾听技能：
倾听技能定义行动
停关闭那些分心的、矛盾的信息增强对分心的意识，运用自我对话保持
关注
看意识到讲话者的非语言线索；监控
自身的非语言线索，对讲话者表现
出兴趣保持目光接触，避免坐立不安或做其他事，用眼睛来听
问有不知道或不明白的事情及时请
人解答在不打断对方思路的前提下适可而止、彬彬有礼地提问，可以用开放式或封闭式问题
听理解事实的涵义和细节注意心理概括；把细节与核心观念联系
起来
▲面对讲话人
▲停下手中的活
▲保持眼神交流
▲表露出兴趣和关心的表情
▲点头
▲表现出耐心和自我控制
▲身体稍微前倾
▲姿势放松，自然而不懒散
▲解释
▲根据具体的情形提问
▲深入讨论
●倾听中的积极语言
▲“好的。”
▲“明白了。”
▲“是的。”
▲“对!”
▲“我也有同感。”
▲“的确如此!”
▲“很精彩。”
▲“这一点很重要。”
▲“有价值，请再详细讲讲。”
第11讲 书面沟通
一、书面沟通的特点
书面沟通：指以书面或电子作为载体，运用文字、图式进行的信息传
递过程。
书面沟通的特点：
二、书面材料的写作过程
写作的过程（三步骤）
● 写作准备● 正式写作● 编辑修改
● 写作准备：
1) 明了写作的目的2) 明确读者的背景3) 确定文书的性质
4) 收集信息资料 5) 列出大纲
书面 口头 优点 适合表达事实和意见适合传达复杂或困难的信息可进行回顾便于长期保存 适合表达感觉和感情更加个
性化成本较低可根据语言和非语言的反馈，及时修改调整 缺点 耗费时间长信息反馈有限且慢缺乏有助于理解的非语言无法了解所写的内容是否被阅读
说话时较难进行快速思考很
难收回信息有失真可能性；信
息不能长期保存。
分析读者：
1）读者是公司内部的人，还是公司外的人？
2）如果是内部的人，他们的职务和责任范围是什么？3）如果是外部人，他们与你及公司是什么关系？
4）读者对你说的材料的主题是否熟悉？
5）读者需要哪些信息？
6）如何激发读者的兴趣？
获得材料的途径：
1）书面媒体（书籍、杂志、期刊、论文等）
2）现代媒体（Internet、录音、录象等）
3）非书面的材料（访谈、会见、问卷调查等）
●正式写作的技巧
1）不要在乎写作顺序
2）合理安排时间间隔
3）不要边写边改
●修改的内容
1）提炼校正主题
2）增删更换材料（精确可靠典型）
3）调整结构安排
4）斟酌变更写作手法
5）推敲润色语言（精炼简洁平实）
二、电子邮件的写作技巧
●电子邮件的沟通技巧
1) 保持最新地址
2) 在工作时间发送与工作有关的信息
3) 注意个人隐私的保密
4) 要有一个自己个人的邮箱
5) 信息尽量简短
6) 重要的邮件,要发一份给你的上司
7) 不要直接给你上司的上司发信息
8) 对于重要的信息,最好保留一个书面备份
9) 简化信息
10) 邮件应尽量个人化,尽量少用群体发送
●商务信函的种类
肯定性信函：同意或答应，提供好消息。
说明性信函：既不肯定，也不否定。
负面性信函：拒绝或批评，告知坏消息。
劝说性信函：通过劝说，改变对方态度。
●商务信函的写作技巧
1、写之前明确你要写什么
2、开头结尾要表露出友好的态度
3、用短句和短语
4、提倡用大众语言，避免用行语
5、怎么说就怎么写
6、排除激动的个人情绪
7、删去尖刻的语言8、语气要委婉、礼貌
正确运用语气
保证语气正确的原则：
1）专业但不僵硬
2）友善但不虚伪
3）自信但不傲慢
4）礼貌但不卑微
不良语气举例 张总，您知道，对香蕉业来说，如果能明显减少运输损耗、降低成本，一味着什么？利润！ 很幸运的是，我们又一次找到了一个良方。据我们认真计算，如果采用这种方法，可以使公司的运输损耗降低10%，总成本减少5%，由此带来利润增加7%，同时客户会因为更加方便而感到满意！ 我们的方法是：改变香蕉包装的方式！—采用更小的包装更便于集装箱装运，无须销售商分拆，顾客可以整包购买小包装香蕉。
新包装方式已从技术上、经济上证明是可行的，敬请张总考虑采纳，予以批准。同时因涉及多个部门的合作，需您协调。
敬请考虑。
收件人：张总
发件人：小王
日期：2013年6月 15日
关于：包装香蕉新方法
香蕉是不宜保存的食品，具有易腐烂的特点，这给我们公司的香蕉运输带来了麻烦。采用以往的包装方法，香蕉的腐烂率达8％，这使我们的成本加大；采摘六分熟的香蕉可使腐烂率大幅下降，但是口味又会受到影响。针对这个问题，我查阅了一些资料并询问了有关专家，掌握了一种新的包装方法，可使腐烂率降低到2％，又不会因采摘半生的香蕉而影响口味。
不知您对这一方法的看法如何，假如您认为该方法可取的话，我想将它在本公司推广，这需要您的大力支持，并帮助协调各部门之间的关系，以使新方法得以顺利采用。 拙劣语气
良好语气 我不懂你是什么意思我们无法保证货
物马上送到所附帐单有误该商品的缺
损不是我们的错
请把你的要求重复一遍我们会尽快送货请再核实一下您的帐单该商品是在装运过程中损坏的
人际交往和沟通技巧讲义
人际交往与沟通的技巧 人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。 心理学家认为，人除了睡眠时间外，其余时间的70%将花在人际 间的各种直接、间接的沟通上。一位阿拉伯哲人曾经说：“一个没有 交际能力的人，犹如沙漠中的船，是永远不会进入到人生大海中去 的。” 人际关系对身心发展的影响很大，人际关系融洽，就会令人心情 舒畅，易于心理健康，从而促进生理健康；相反，就会损伤心理健康， 甚至导致生理性疾病。正如心理学家说：“人类的心理适应，最主要 的是人际关系的适应。所以，人类的心理病态，主要是由于人际关系 的失调而来。 一、人际交往的概述 定义：人际交往也称人际关系，是指人在交往中形成的直接的心理关 系。它反映着人们寻求满足需要的心理状态。 心理因素：人际交往的心理因素包括认知、动机、情感、态度与行为 等。 1）认知是指个体对人际关系的知觉状态，是人际关系的前提。 人与人的交往首先是感知、识别、理解开始的，彼此之间不相识，不 相知，就不可能建立人际关系。认知包括个体对自己与他人、他人与 自己关系的了解与把握，它使个体能够在交往中更好地、有针对性地 调节与他人的关系。 2）动机在人际关系中有着引发、指向和强化的功能，人与人的 交往总是缘于某种需要、愿望与诱因。 3）情感是人际关系的重要调节因素，人们在交往中总是伴随着 一定的情感体验，如满意与不满意、喜爱与讨厌等。 4）态度是人际交往中的重要变量，每时每刻都在表现某种态度，
医患沟通原理
医患沟通原理 一、改错题： 1、医患沟通是一种特殊的人际沟通，特指医生与病人之间信息交流的过程。 答案：医患沟通是一种特殊的人际沟通，特指医务人员与病人及其家属成员之间信息交流的过程。 2、治病是医生的事，与病人无关，因此患者常说一句话“我全听医生的”。 答案：病人应该与医生共同承担起治病的责任。 3、为保证诊疗工作的顺利进行，患者及家属不宜多干涉医生的诊疗思路。 答案：病人是一个社会的、有思想、有头脑的人，注重病人对诊治的要求和意见，不仅能使医患关系较融洽，还利于调动病人的积极性，引导其更好地配合医生，利于提高诊疗效果。 4、接诊时，男医生不适宜直视年轻异性患者的眼睛。 答案：接诊时，男医生可直视年轻异性患者的眼睛，但应心无他念，目光亲切平和，给患者以信任。 5、“封闭式”提问便于全面了解病人的思想情感；“开放式”提问便于医务人员较明确了解疾病的情况。 答案：“开放式”提问便于全面了解病人的思想情感；“封闭式”提问便于医务人员较明确了解疾病的情况。 6、诊疗全程沟通指医务人员在病人就医全程与病人进行较深入的交流，既要对病人患病情况进行沟通，还要对病人知识水平、理解能力、性格特征、心情处境、人际关系进行沟通。 答案：诊疗全程沟通指医务人员在病人就医全程与病人及其家属进行较深入的交流，既要对病人患病情况进行沟通，还要对病人的知识水平、理解能力、性格特征、心情处境、人际关系进行沟通。
7、“病人选医生”是门诊病人自由选择就诊医生的过程，其优点是：既可节省分诊预检工作，又可以激发广大医务人员的工作热情，提高病人满意率。 答案：“病人选医生”是门诊病人自由选择就诊医生的过程，其优点是：既可增加病人对医生的了解，又可以激发广大医务人员的工作热情，提高病人满意率。 8、在与病人交往中，要尽量避免“审问式”和“封闭式”提问，采取“开放式”谈话方式。 答案：在与病人交往中，要尽量避免“审问式”提问，采取“开放式”和“封闭式”谈话方式。 9、医院健康教育可以分为病人教育、病人家属教育和社会健康教育三部分。 答案：医院健康教育可以分为病人教育、医务人员教育和社会健康教育三部分。 10、医患沟通分为正试沟通和非正试沟通两大方面？ 答案：医患沟通分为言语性沟通和非言语性沟通两大方面 11、行为举止和表情动作等属沟通的形式之一？ 答案：行为举止和表情动作等属非言语性沟通的形式之一 12、医院健康教育可分为病人教育、陪护人员教育、社会健康教育三部分。 答案：医院健康教育可分为病人教育、医务人员教育、社会健康教育三部分。 二、选择题： 1、以下哪项原则符合医患沟通最根本的指导思想：（A） A、以人为本 B、诚信原则 C、平等原则 D、整体原则 E、共同参与原则 2、病人享有的权利有：（ABCDE） A、知情同意权 B、隐私权
医患沟通习题及答案86219
精心整理 精心整理 医患沟通技巧理论考试 姓名：科室：成绩： 一、 单项选择题： 1、患方的权利不包括（C ） A 享有合理限度的医疗自由 B 知情权和同意 C 在医方告知的情况下，患者对自己的诊疗选择作出决定 D 隐私权? 2、关于沟通的作用错误的是?（B ） A 促进人的成长 B 满足人的生理需要 C 帮助学习 D 3、不属于护患沟通的基本原则是?（B ） A 让病人主动表达 B 少用说理方式 C 4、不是医方的义务的一项是?（A ） A 医疗费用支付请求 B 忠实 C 注意和报告 D 附随5、医患沟通，按责任人员分类，错误的一项是?A 医技人员B 管理人员C 营销人员D 后勤人员? 6A 沟通使医患形成共同认知 B 沟通使医患建立情感 C 够通使医患互相满足尊重的需要 D 沟通使患者获得应得利益? 7、不属于医方的权利的一项是?A 治疗主导 B 医疗费用支付请求 C D 8（B ） A B C D ? 9?D A 以人为本 B 诚信原则 C 沟通原则 D 同情原则? 10、医患沟通，按程度和后果分类，错误的一项是（B ） A 医患误解 B 治疗失误 C 医患纠纷 D 医患冲突? 11、对患者的病情、病史要保密，尊重患者的(B) A 知情同意权 B 隐私权 C 投诉权 D 选择权 12、医患关系最普通、最基本、最经常的体现为一种（D ） A 经济关系 B 技术关系 C 法律关系 D 伦理关系 13、知情同意伦理原则的含义是：（D ） A 让病人了解有关医疗关系 B 让病人自主选择医疗方案 C 病人无条件服从医务人员提出的医疗方案
精心整理 精心整理 D病人在知情基础上对医疗方案作出自主选择 14、1.医疗保密的最基本含义是（A） A．为患者保密 B．对患者保密 C．严守医生秘密 D．医生诊疗时应努力使病人受益 15、3.医生必须保守患者的秘密，但应考虑除外（D） A．患者的某些怪癖 B．患者的过失行为 C．患者的某些心理 D．患者的不良预后 二、多项选择题 1、沟通的三大要素是指：（ABD） A、一定要有一个明确的目标 B、语言和肢体语言的配合 C、达成共同的协议 D、沟通信息、思想和情感 2、医患沟通中那些方面是应该避免的？（ABCD） A B、过分夸大病情使病人及家属丧失信心； C 的期望值过高； D 3 A、因人而异的沟通方式 B、家长配合 C、良好的医疗技术 D、有特点的就医环境 4 A、口头告知D、邮件告知 5） A、床旁沟通D、集体沟通 三、问答题 1 则；共同参与原则。 2、患者有哪些权利？ 答：患者具有1、人格尊重权；2、诊疗服务知情权；3、选择权；4、隐私权；5、安全权；6、获得权；7、投诉权。
沟通理念
沟通是人与人感情的纽带，是心与心的交流，是反映双方欣赏自己优缺点的一面镜子，是淡化冲突和矛盾，是给对方改正错误的机会。 沟通教给我们宽容等于耐心，自信等于尊敬，如果我们拥有对方的信息而不交流，不懂得欣赏而排斥对方，如何有能力处理好突发事件，又如何来掌握复杂的人际关系…… 我片面的认为，人际关系就是善意的关系，人是三分理智，七分感情。有位哲学家说过：“人生最美丽的补偿之一，就是人们真诚地帮助别人之后，同时也帮助了自己，伸出你的手去援助别人，而不是伸出你的脚去绊倒别人。”在沟通过程中对方的一言一行，甚至话音都能心领神会，使发送者和接受者可及时了解对方信息。在多数情况下，双方合作比双方背叛好，人与人之间为了很好地合作，同时也给自己更多的生活机会和人生机遇，必须清楚地表现自己做人的原则和方针，必须清楚精神之路和人生道路，会遇到急所不急的状况和经历你所想不到的经历；也许别人没有吸收的东西你已经尝试过了，也许别人没有遇到的打击和挫折你已经交了满意的答卷；从不知不觉接触中吸收彼此的营养，应该是一种浅移默化的力量吧。同样！一心为对方着想、一心为对方做事也许会流一点血，但胜利最终会属于你，你怎样对待别人，别人就会怎样对待你， 沟通也是需要耐力的，要学会在冲突中成熟，要学会在误会背叛中成长，要在讥讽嘲笑中变的更聪明，要在被离弃中学会孤独忍耐，要学会掌握四面楚歌的危险；假如对方是弱者送给你的是残忍与侮辱，假如对方是强者会送你体贴关怀，只有强者才会宽容自信，知道体贴关怀会挽救一颗支离破碎的心，知道用宽容自信来照亮前进的路；弱者只能带给对方无尽的灾难，使对方无助言行越来越表现出弱智，弱者用逃避的方式，装聋做哑不惜遗忘过去来维护自己的利益；较多算计，挑衅违规的结果，大家谁也不开心往往是双方疲惫，小人得志君子遭殃。 期待沟通和被沟通两者并不矛盾，相互倾诉相互扶持，也是一种对人生思维的艺术；试想，一个人欠缺了沟通，仍在风头浪尖上过活，被遗忘在冰冷的角落里，往往一厢情愿的一味依赖对方，不但扼杀了自己的热情，也助长了对方的占有欲，为自己的倾向性格付出代价；事实证明沟通是我们对方不可缺少的产物，沟通可以解除误会、可以引导正确的人生观、促进社会和谐，提高自身修养自身价值。
人际交往中沟通原理与方法
人际交往中沟通原理与方法 1、相同的兴奋点，沟通无极限 人沟通能力是逐渐锻炼出来的，不同的地方要求不一样。学会了解，他们关心什么?他们怎么交往，他们做事的时候，他们喜欢跟谁 在一起。通过学习，我们找到了共同的兴奋点，这样我们就跟很多 国有企业和政府合作，这是在回来的几年之中，通过学习，一步一 步积累起来的。 2、沟通方式，因人而异 在现在这个就业压力巨大的社会中，作为一个大学毕业生，首先要考虑如何跟人很好的沟通，如何把自己最好的一面呈现给用人单位，这是非常重要的。刚毕业的大学生有一个好处，他就像一张白纸，可以训练他，因为他们还没有成型的社会观，人生观，价值观，所以可以把它们打造成我们想要的人才。但如果你是中高层的时候，我们则更看重有经验的。要么有特别好的专业知识，让你去做研发; 要么你的人脉资源特别好，这样可以放你到一线去开发客户。要么 你的判断投资能力比较强，那就可以让你去做投资。当然，如果一 个人能喝酒的，也有他的用武之地…… 3、没有自信，就没有沟通 一个人在一个公司上班，其实公司是在成长的，所以你要跟公司赛跑。如果你跑不过公司，你肯定就落后了，你如果能跑赢公司， 并一直合作下去的话，你就变成公司的一个元老了。你像韩国有一 个风格，老板前面走的时候，属下就在后面跟着，只有半步之差。 许多人不爱讲话的原因可能是特别胆怯，怕自己讲错话。其实在某 些行业可能你比别人强，你自己的行业绝对不是别人知道的，相反，有可能你在别人之上。有一些年轻人他就讲，所以他就有信心了。 信心跟年龄没有关心，像一个90后的小孩跟你聊天的时候，他很有 自信，你就觉得他很能沟通，你愿意跟他沟通，这种能力我觉得一 定要鼓励。
保险观念沟通全能话术
一、观念沟通话术 防盗门话术 请问你认同保险吗？ 不认同 请问你早上出门的时候锁门了吗？ 锁门了 为什么要锁呢？是被小偷偷过以后才要锁门吗？ 不是。 那为什么要锁门？ 以防万一。 很好！保险就是以防万一。 请问你家有社区大门和保安吗？ 有。- 为什么你家还要装铁门？ 多一道保险。 社保就像小区大门和保安人人都有，但是不够！所以人生需要商业保险！为什么你家夫妻房还要装门？小孩房装门？ 需求不同。 所以夫妻之间要买保险，小孩子要保险！ 如果明天社保局打广告说前一千个排队的人社保不用花钱，你排队吗？排。 所以说你不是不认同保险， 只是不想花钱对吗？ 对。 所以保险不要钱的话，请问你想要吗？
要。 那你觉得保险哪里好啊？你为什么想要啊？ 保护费话术 王先生，我们是好朋友，好朋友就应该互相帮助，我每个月给您500元钱，如果我出差不在家，我家人麻烦您帮忙照顾一下，您看成吗？ 可以 如果他们平时上班下班磕了碰了，生病住院，这个医药费您来出，如果他们生了大病，需要10万8万的，这个钱也由您来出，万一我出差回不来了，您最起码给我家人20万，如果我平安退休了，您把我放您那的钱连本带利还给我，您看成吗？ 这个…… 看来有点难为了是吧？这样吧，您每个月给我500元，谁叫我们室好朋友呢？刚才我说的那一大堆，我来承担，我给您写个字据，有法律效力，您看怎么样？ 这不是开玩笑，这就是保险！ 储蓄险经典话术 小朋友，你告诉阿姨，你长大了想做什么？ 宇航员 当宇航员啊，那要学好数学啊，要念很好打大学的。所以你要和妈妈一起努力存钱的。这个存钱罐送给你，（）节快到了，你可以开始存钱了。 说真的，小芳，你发现没有，现在的孩子个个都很聪明，所以他们长大后的竞争是更加激烈的。很多父母在还自己小时候就感受到压力了，都开始给孩子储蓄了。你觉得银行储蓄最大的优点是什么？ 存取方便。 对，可是凡事都有一体的两面，像股票，利润高，但是风险也大，你觉得吧钱村银行最大的缺点是什么呢？也就是说什么原因会让你存不下钱？ 存取方便。
医患沟通
第一章 第一节 1.医患沟通的内涵 答：狭义的医患沟通，是指医疗机构医务人员在日常诊疗过程中，与患者及家属就诊疗、服务、健康及心理和社会等相关因素，主要以医疗服务的方式进行沟通交流。它构成了单纯医学科技与医疗综合服务实践中的基础环节，发生在所有医疗机构每次医疗服务中，是医患沟通活动的主要构成。 广义的医患沟通，是指医学和医疗卫生行业人员，主要围绕医疗卫生和健康服务的法律法规、政策制度、伦理道德、医疗技术与服务规范、医学人才标准和方案等方面，以非诊疗服务的各种方式与社会各界进行的沟通交流，如制定新的医疗卫生政策、修订医疗技术与服务规范和标准、公开处理个案、健康教育等。 2.医患沟通为什么成为医疗行业和社会的热点问题 答：医务人员仅专注疾病的行医方式已不能适应经济社会的发展要求，人民群众在呼唤人文关怀，患者和社会在渴望与医务人员进行有效的沟通交流，以获取医学人文精神甘露。医患双方站在各自立场，从各自利益处罚，提出了融洽医患关系的许多观点和建议，双方都有着迫切的沟通愿望和需要，然而由于视角不同，利益不同，医患双方不易达成共识。 3.医患沟通对和谐社会有什么价值 答：现代社会迫切需要医患沟通；探索构建和谐医患关系的路径；现代医学自身发展有其内在要求；培养适合现代医学模式的人才。 4.医患沟通理念的内容有哪些 答：（1）医患沟通是现代医学实践的思维方式和行为准则，是医疗卫生服务重要的过程环节，是医学与人文融合的平台。 （2）近些年来我国医患关系不和谐的直接原因，是市场经济发展和社会转型造成的利益格局调整以及新旧观念的碰撞：而根本原因是医患双方对于自我身心全面认识的不足，导致医疗保障、法律法规、人文环境及医院管理建设的欠缺。（3）医务工作者应以人为本，践行救死扶伤的人道主义职业宗旨，努力担当社会责任，发挥医疗行业的主导作用，全面开展医患沟通，善意化解医患纠纷，全面实施生物-心理-社会医学模式，以医患沟通为桥梁重建医患信任合作关系。（4）医患沟通，本质上是人与人的沟通，是医患对自身的认知与觉醒：医患一体-人人皆患者，人人皆医者：医者维护人的生命健康：患者是医学和医者最好助手，是医者生存和发展的根本所在。 （5）医患沟通是生物医学与多门人文社会科学综合而成的实践与学问，是科技、伦理、心理及法规等联合应用的艺术：医患沟通有一定的技巧性，但不可单纯定性为技巧，需要从思想观念知识结构、机制制度及法规上整体构建与实施。 5.医患沟通的宗旨是什么 答：旨在树立医务卫生工作者的现代人文精神，与时俱进的升华医德水平、强化心理素质、文化素养、法制观念、管理能力，掌握医患建立共识并分享利益的客观规律和应用技能，实施医学模式的渐变与转型。同时医患沟通也旨在充实患者和社会人群的基本医学知识和健康意识，义不容辞的承担起医务工作者促进大众身心健康和社会文明进步的责任，其现实意义和历史意义将随着医患沟通新的实践与研究而日趋重要。 第二节 1.医患沟通仅仅研究患者吗
观念沟通—五线图
3、今天我们选择了第五条线，代表了我们内心真实的想法。其实在实际生活中，我们都可以找到相应的例子。比如我们大多数人喜欢把钱存在银行，其实我们相应地就选择了第二条线。钱存在银行，随着通货膨胀和利率不断往下调，存在银行的钱不断地在缩水，购买力不断地下降，你觉得是不是呢？又比如有些人喜欢炒股、炒房、甚至炒外汇、非法高利贷等。这些收益是非常不稳定的，风险很高。就像第三条线一样，有可能一天赚很多，但是也可能一天赔个精光，这种风险一般人都是承受不了的，你觉得呢？还有一些人喜欢把所有的钱都投在自己的工厂、企业上，不留一点后路。其实现在的经济发展真的很快，别看现在很赚钱，但是很快可能就面临着巨大风险了。你看诺基亚以前多风光，现在被别人收购了；以前卖个衣服啥的也不错，现在被陶宝挤得生存都难。这种情况就像第四条线一样，回报在不断地往下走，最终有可能是回到解放前啊，你觉得是不是这样的？至于第五条线，缺常常被我们忽略，尽管如果选择的话，大多数人都会选择第五条。第五条线，是非常稳健的，开始的时候可能并不能让你十分满意，但是随着时间的推移，却能爆发出惊人的威力。如果把这个比做一个投资的话，这个结果就像巴菲特一样，保持每年稳定增长的速度，通过复利增长，利用时间的积累，最后成为了世界数一数二的富豪！ 4、我们公司的创富人生理财精品实际上就像第五条线一样，收益稳定，逐年提升，只需要投十次，便可以拥有一生的年年返还，让你的财富不断增值！具体的情况我跟你讲讲。（重结果，轻过程，突出账户。突显保险产品的稳定性，持续性，确定性） 您看我们公司的这种分红制度，这种产品是不是像这第五条线一样，让你的财富逐年增值，让你的生活越来越好？ 其实拥有创富人生这个金账户，就相当于修了一条高速路一样，前面十年把路修好了，后面就等着收钱了。每年固定地把钱返到个人账户上，享受高息增值，想取就取，想存就存。只要路还在，车在开，钱就滚滚地流进来！我们不能像霍英东那样修一条虎门大桥，但是我们可以拥有创富人生这样具有同样功能的理财产品，为我们自己，也为我们的孩子修一条财富增值的桥梁。这样我们有钱，也能保证孩子有钱，世代有钱。不同的选择，就会有不同的结果。就像我们刚才讲的那五条线一样。就像你刚才选择的一样，我们都愿意自己的财富和生活水平像第五条线一样，越来越好，是吧？那就让富德生命的创富人生来实现你的愿望吧！
医患沟通习题及答案
精心整理 医患沟通技巧理论考试 姓名：科室：成绩： 一、单项选择题： 1、患方的权利不包括（C） A享有合理限度的医疗自由 B知情权和同意 C在医方告知的情况下，患者对自己的诊疗选择作出决定 D隐私权? 2、关于沟通的作用错误的是？（B） A促进人的成长B满足人的生理需要C帮助学习D发展人际关系 3、不属于护患沟通的基本原则是？（B） A让病人主动表达B少用说理方式C采用开放式交流D不用非语言交流 4、不是医方的义务的一项是？（A） A医疗费用支付请求B忠实C注意和报告D附随？ 5、医患沟通，按责任人员分类，错误的一项是？（D） A医技人员B管理人员C营销人员D后勤人员？ 6良好的医患沟通能够融洽医患关系，不准确的是？（D） A沟通使医患形成共同认知 B沟通使医患建立情感 C够通使医患互相满足尊重的需要 D沟通使患者获得应得利益？ 7、不属于医方的权利的一项是？（B） A治疗主导 B医疗费用支付请求 C对危急患者，应当采取紧急措施进行诊疗 D支持医务人员维护自身合法权益? 8、不属于患方的义务的一项是？（B） A配合医师诊疗 B在医方告知的情况下，患者对自己的诊疗作出决定 C给付医药费用 D对医疗服务以及保护患者权益工作进行监督？ 9、不属于医患沟通的基本原则的是？D A以人为本B诚信原则C沟通原则D同情原则？ 10、医患沟通，按程度和后果分类，错误的一项是（B） A医患误解B治疗失误C医患纠纷D医患冲突？ 11、对患者的病情、病史要保密，尊重患者的（B） A知情同意权B隐私权C投诉权D选择权 12、医患关系最普通、最基本、最经常的体现为一种（D） 精心整理
A经济关系B技术关系C法律关系D伦理关系 13、知情同意伦理原则的含义是：（D） A让病人了解有关医疗关系 B让病人自主选择医疗方案 C病人无条件服从医务人员提出的医疗方案 精心整理 D病人在知情基础上对医疗方案作出自主选择 14、1.医疗保密的最基本含义是（A） A ?为患者保密 B ?对患者保密 C.严守医生秘密 D .医生诊疗时应努力使病人受益 15、3.医生必须保守患者的秘密，但应考虑除外（D） A .患者的某些怪癖 B. 患者的过失行为 C. 患者的某些心理 D .患者的不良预后 二、多项选择题 1、沟通的三大要素是指：（ABD ） A、一定要有一个明确的目标 B、语言和肢体语言的配合 C、达成共同的协议 D、沟通信息、思想和情感 2、医患沟通中那些方面是应该避免的？（ABCD ） A、讲话过分简单、呈程式，比如：病情危重，可能人财两空，可能有后遗症； B、过分夸大病情使病人及家属丧失信心； C、不考虑疾病的复杂性、严重性，对病情的描述轻描淡写，大包大揽，使病人及家属对医护人员的期望值过高； D、病情的描述过于详细、过分专业化，使病人及家属无法理解； 3、使儿科医患沟通有效的因素有：（ABCD ） A、因人而异的沟通方式 B、家长配合 C、良好的医疗技术 D、有特点的就医环境 4、告知的方法有哪些？（AB ） A、口头告知 B、书面告知 C、短信告知 D、邮件告知 5、医患沟通的方式有哪些？（ABCD ） A、床旁沟通 B、预防性沟通 C、分级沟通 D、集体沟通 三、问答题 1、医患沟通的原则有哪些？ 答：医患沟通的原则：以人为本；诚信原则；平等原则；整体原则；同情原则；保密原则；反馈原 则；共同参与原则。 2、患者有哪些权利？ 答：患者具有1、人格尊重权；2、诊疗服务知情权；3、选择权；4、隐私权；5、安全权；6获得权；精心整理
沟通的概念内涵与风格
随着人类社会的发展，产生了群体活动和行为，从而产生了管理活动或管理行为，而在一个群体中，要使每一个群体成员能够在共同的目标下，协调一致地努力工作，就绝对离不开沟通。沟通，是人类活动和管理行为中最重要的职责之一。因此，组织成员之间良好有效沟通是任何管理艺术的精髓。那么，管理沟通与企业文化究竟有什么关系，它们之间的区别何在，这也是需要澄清的问题。 管理沟通是管理学中的一个分支，它是一门交叉学科，是以管理学、心理学、社会学、公共关系学等学科为基而建立起来的新型学科。管理是人类最重要的活动之一，自从人们开始形成群体去实现个人无法达到的目标以来，管理工作就成为了协调个人努力沿着组织确定的方向所必不可少的因素。美国著名管理学家哈罗德。孔茨认为：“管理就是设计和保持良好环境，使人在群体里高效率地完成既定目标。”既然如此，为了设计和保持一种良好环境，为了使人在群体中能够高效率地工作，就需要沟通。 中国有句俗话：一言能使人笑，一言也能使人跳。这就极其形象地说明：沟通既是一门科学，更重要的是一门艺术。沟通的重要性越来越受到人们的重视，沟通的作用在市场经济的今天正日益发挥出强大的作用。为了更好地与人沟通，也为了更好地掌握沟通这门艺术，也为更好地发挥同学们的管理才能，都有必要掌握管理沟通技能和技巧。 管理沟通是企业人在一定的企业文化背景下的相互之间进行思想和意识的双向的传递过程。海曼（Ha imann）对沟通的定义是：“传递思想，使别人理解自己的过程。”这暗含着沟通是一个互相交流的过程。有效的沟通就是为了活动的启动、协调、反馈及中间流程的纠正等目的而互相交换思想和看法。 优秀的管理者必然有良好的沟通技能。正如巴纳德指出的：“当然，对现代高层管理者而言，一个最重要的限制，也是最为突出的严重困难就是写作或会谈能力的缺乏，不能将复杂情况用明白易懂的语言表达出来，而对这些情况只有这些管理者有所了解。”管理学大师德鲁克（Drucker）说：“一个基本的技能，就是以书面或口头的形式组织和表达思想，你的成功依赖于你通过口头和书面文字对别人的影响程度，这种将自己思想表达清楚的能力可能是一个人应拥有的最为重要的技能。”沟通的技能对所有管理阶层工作的功效都是很关键的。计划和实施的成功程度与沟通技能直接相关。 一、沟通的概念和模式 《大英百科全书》的解释：沟通就是“用任何方法、彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事之交换信息的方法”。《韦氐大词典》解释，沟通就是“文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换”。拉氐韦尔（HaroldLasswell）解释：沟通就是：“什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果”。著名管理学家西蒙（H.A.Simon）认为：沟通“可视为一种程序，借此程序，组织中的一成员，将其所决定意见或前提，传送给其他有关成员”。从管理学的角度，特别是从管理者工作职能特性的要求出发，综合各种沟通的定义把沟通定义为：沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。
第四章 医患沟通原理
第四章医患沟通原理 掌握医患沟通是医学发展的动因，是医疗过程的完善，是医患双赢的途径； 医患沟通的真正内涵、促进诊断话语的机理、促进治疗疾病的机理、促 进改善医患关系的机理 熟悉阻碍医患沟通的各种差异因素；构建医患沟通的新观念、机制和制度建设的要点、医对患的引导途径和各种有效方略及技能 第一节医患沟通的目的 1、医学发展的深层动因 不论是纵观医学几千年的发展史，还是考察当代医学的辉煌，或是剖析患者和医者自身，我们会发现医学发展的一个基本规律：医学是运动和变化发展的。运动发展的轨迹表现在——医和患（人类）在抗拒疾病中，一直恪守着沟通协作、合作共存、互相影响及互利互惠的思维和行为方式，共同使医学从无到有，从少到多，从简到精，医学一直伴随着人类经济社会进步在发展和精深。所以，医患沟通是医学发展的动力源泉之一。现代社会中，医和患又背负着更多更复杂的共同社会因素，现代医学的深入发展更需要医患双方携手共进。这一规律既是医学发展的规律，又是人类文明社会发展的规律，不会以任何个人的意志而改变。 2、完善医疗过程 ⑴正确诊断疾病 医者与患者主动沟通，首先是为了收集患者尽可能多的疾病相关信息，并进行分析、研究，最后才能作出诊断报告。这里的沟通是以询问病史和体格检查为主，沟通越多，获得的信息就越全面，诊断正确率就越高，误诊率就越低。可是这些年来，我们一些医生恰恰忽略了做医生的基本原则和技能，忽视获取病史和体检的信息，往往以实验室检查结果的信息作为诊断的主要依据，主观臆断，违反诊断规程，致误诊和漏诊率上升，也加重了患者的经济负担，还为医患纠纷埋下了隐患。因此，医者应该积极与患者沟通，第一目的是找出病症，作出正确诊断。 ⑵更有效治疗疾病 在明确诊断后，如何治疗疾病就是医生的事了吗？不需要患者的参与了吗？两个答案都是否定的。国内外大量临床事实证明，在患者治疗疾病过程中，也特别需要医患沟通。作用有三：一是在治疗过程中，患者病情是变化的，因此诊断也应是动态的，才能确保治疗是正确和及时的，这就需要医护人员随时与患者和家属沟通，掌握准确的病情信息，不断精确修正诊断并调整治疗方案，以获得优良的疗效；二是告知患者及家属真实病情，维护患者知情权，同时征求患者及家属对治疗方案（包括费用）的选择意见，增强医患合作性与患者的依从性；三是及时对患者和家属施以不断的积极影响和优良的服务，促进医患互动，增强患者信心与抗病能力，减少并发症，增强疗效。 ⑶融洽医患关系
沟通的基本原理试题答案
都是沟通的基本原理 考试得分 100 课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得1.0学分！ 单选题 正确 1.下列关于人际沟通、工作沟通、商务沟通三者关系的说法，正确的是： 1. A 人际沟通的范围一定包含工作沟通、商务沟通 2. B 工作沟通的范围一定包含人际沟通、商务沟通 3. C 商务沟通的范围一定包含人际沟通、工作沟通 4. D 三者无包含关系 正确 2.工作沟通的核心不包括： 1. A 准确 2. B 关系 3. C 简单 4. D 高效 正确 3.良好人际沟通关系的核心不包括：
1. A 关系 2. B 态度 3. C 感受 4. D 语言 正确 4.下列选项中，不易引起沟通障碍的行为表现是： 1. A 讲话模糊 2. B 学术表现 3. C 言简意赅 4. D 信息不对称 正确 5.下列关于信息沟通的行为口号，说法错误的是： 1. A 扩大开放区 2. B 隐藏盲点区 3. C 缩小隐藏区 4. D 由专业人士探索未知区 正确 6.中国人反馈行为存在的三大问题不包括： 1. A 不全面
2. B 不主动 3. C 不习惯 4. D 不要求 正确 7.下列关于沟通的四大媒介的说法，不正确的是： 1. A 有声音的语言——口头语言 2. B 没有声音的语言——书面语言 3. C 没有声音的非语言——体态语言 4. D 有声音的语言——内语言 正确 8.沟通的四个步骤依次是： 1. A 引起对方的注意、对方理解信息内容、对方接收信息、按照信息内容行动 2. B 对方接收信息、引起对方的注意、对方理解信息内容、按照信息内容行动 3. C 对方接收信息、对方理解信息内容、引起对方的注意、按照信息内容行动 4. D 引起对方的注意、对方接收信息、对方理解信息内容、按照信息内容行动 正确 9.沟通的三大基本原则不包括： 1. A 准确完整 2. B 迅速高效
沟通在商务谈判中的作用与技巧
沟通在商务谈判中的作用与技巧
沟通在商务谈判中的运用 [前言]:商务谈判课程，让我掌握了商务谈判中的一些基本理论和技巧。但印象最深的还是谈判中与他人的沟通与交流，需要一定的技巧与智慧。书上写到沟通中申明价值可以使我们了解谈判双方的各自需求；创造价值可以使我们达到双赢的目的；克服障碍使我们顺利达成协议。然而，作为学生我们还不能真正理解其内涵，因此，我想以一个老师曾经讲过的经典小故事作为分 析的背景。 有一个妈妈把一个橙子给了邻居的两个孩子。这两个孩子便讨论起来如何分这个橙子。两个人吵来吵去，最终达成了一致意见，由一个孩子负责切橙子，而另一个孩子选橙子。结果，这两个孩子按照商定的办法各自取得了一半橙子，高高兴兴地拿回家去了。 第一个孩子把半个橙子拿到家，把皮剥掉扔进了垃圾桶，把果肉放到果汁机上打果汁喝。另一个孩子回到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶，把橙子皮留下来磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。 从上面的情形，我们可以看出，虽然两个孩
子各自拿到了看似公平的一半，然而，他们各自得到的东西却未物尽其用。这说明，他们在事先并未做好沟通，也就是两个孩子并没有申明各自利益所在。没有事先申明价值导致了双方盲目追求形式上和立场上的公平，结果，双方各自的利益并未在谈判中达到最大化。 [摘要]:沟通;商务谈判;价值主张 1、背景分析 如果我们试想，两个孩子充分交流各自所需，或许会有多个方案和情况出现。可能的一种情况，就是遵循上述情形，两个孩子想办法将皮和果肉分开，一个拿到果肉去喝汁，另一个拿皮去做烤蛋糕。然而，也可能经过沟通后是另外的情况，恰恰有一个孩子即想要皮做蛋糕，又想喝橙子汁。这时，如何能创造价值就非常重要了。 结果，想要整个橙子的孩子提议可以将其他的问题拿出来一块谈。他说：“如果把这个橙子全给我，你上次欠我的棒棒糖就不用还了”。其实，他的牙齿被蛀得一塌糊涂，父母上星期就不让他吃糖了。 另一个孩子想了一想，很快就答应了。他刚
医患沟通试题及答案
精心整理 患者合法权益理论考试（2014-10-27） 姓名：成绩： 一、单项选择题：（每题4分，共60分） 1、患方的权利不包括（） A享有合理限度的医疗自由 B知情权和同意 C在医方告知的情况下，患者对自己的诊疗选择作出决定 D隐私权? 2 A 3 A 4 A 5 A 6 A B C D 7 A B C D 8 A B C D 9 A以人为本B诚信原则C沟通原则D同情原则? 10、医患沟通，按程度和后果分类，错误的一项是（） A医患误解B治疗失误C医患纠纷D医患冲突? 11、对患者的病情、病史要保密，尊重患者的() A知情同意权B隐私权C投诉权D选择权 12、医患关系最普通、最基本、最经常的体现为一种（） A经济关系B技术关系C法律关系D伦理关系 13、知情同意伦理原则的含义是：（） A让病人了解有关医疗关系 B让病人自主选择医疗方案 C病人无条件服从医务人员提出的医疗方案
D病人在知情基础上对医疗方案作出自主选择 14、1.医疗保密的最基本含义是（） A．为患者保密 B．对患者保密 C．严守医生秘密 D．医生诊疗时应努力使病人受益 15、3.医生必须保守患者的秘密，但应考虑除外（） A．患者的某些怪癖 B．患者的过失行为 C．患者的某些心理 D．患者的不良预后 1 A B C D 2 A B C D 3 A B C D 4 A 5 A 1、患方的权利不包括（C） A享有合理限度的医疗自由 B知情权和同意 C在医方告知的情况下，患者对自己的诊疗选择作出决定 D隐私权? 2、关于沟通的作用错误的是?（B） A促进人的成长B满足人的生理需要C帮助学习D发展人际关系 3、不属于护患沟通的基本原则是?（B） A让病人主动表达B少用说理方式C采用开放式交流D不用非语言交流4、不是医方的义务的一项是?（A） A医疗费用支付请求B忠实C注意和报告D附随?
健康险观念沟通
健康险观念沟通 1. 王先生，您觉得人一辈子最重要的是什么呢我想，人一生的追求说得俗一点不外乎，票子、妻子、儿子、房子、车子、位子，家庭美满、事业成功。但是，无论我们追求的有多少、拥有的又有多少，有一样是必不可少的，那就是健康，你说是吗（略等客户反应） 健康是所有财富前唯一的“1”，没有了健康，一切都失去了意义！ 然而，我们现在生活的环境却严重威胁着我们的健康，我们身边隐藏着3大健康杀手： ①环境污染影响身体健康； ②工作压力大、生活习惯差亚健康普遍存在； ③食品药品安全问题威胁健康； 这些有形和无形的杀手时刻都在侵蚀我们的身体，健康风险不容忽视。 2. 现在，关于老百姓的健康状况有一种说法叫“三高一低”，你知道吗所谓“三高一低”就是：①重大疾病的发病率越来越高，据卫生组织统计人一生中患重大疾病的可能性高达%；②治愈率越来越高，世界卫生组织调查重疾治愈率已达50%；③治疗费用越来越高，平均治疗费用要30万，还不包括护理费、疗养费、误工费；④发病年龄越来越低，平均年龄岁，正是上有老下有小的时候。 “三高一低”的现状下，疾病，已不是意外，而是每个人生命中必须计算的成本！ 3. 现在重大疾病平均的治疗费用一般都在30万左右，很多家庭都因病致贫。那这30万的治疗费用从何而来我们很多人平时都没考虑过，甚至不愿意考虑。真到需要的时候，就一筹莫展。那遇到这些情况该怎么办可能解决途径有很多，比如存钱，卖房等，但是最佳的解决办法就是配置健康保险。保险是需要，而不
是想要。没有人会想要保险，同理没有人会想要“药”会喜欢去医院一样。但是为什么在生病的时候还要吃药还要去医院呢就是因为需要。 4. 重大疾病虽然可怕，但更可怕的是没有做好科学的准备，你说对吧 为自己及家人预备一笔健康保障，是每个人一生中必不可少的“专项规划”！而选择商业健康保险，是家庭应对健康风险科学、合理的财务安排！ 我们中国人寿有一款热销的健康险产品能够很好地帮助我们解决健康保障的问题。既能帮您守住钱，还能拥有高保障。
沟通的基本原理答案
沟通的基本原理 单选题 正确 1.下列关于人际沟通、工作沟通、商务沟通三者关系的说法，正确的是： 1. A 人际沟通的范围一定包含工作沟通、商务沟通 2. B 工作沟通的范围一定包含人际沟通、商务沟通 3. C 商务沟通的范围一定包含人际沟通、工作沟通 4. D 三者无包含关系 正确 2.工作沟通的核心不包括： 1. A 准确 2. B 关系 3. C 简单 4. D 高效 正确 3.良好人际沟通关系的核心不包括： 1. A 关系 2. B 态度
4. D 语言 正确 4.下列选项中，不易引起沟通障碍的行为表现是： 1. A 讲话模糊 2. B 学术表现 3. C 言简意赅 4. D 信息不对称 正确 5.下列关于信息沟通的行为口号，说法错误的是： 1. A 扩大开放区 2. B 隐藏盲点区 3. C 缩小隐藏区 4. D 由专业人士探索未知区 正确 6.中国人反馈行为存在的三大问题不包括： 1. A 不全面 2. B 不主动
4. D 不要求 正确 7.下列关于沟通的四大媒介的说法，不正确的是： 1. A 有声音的语言——口头语言 2. B 没有声音的语言——书面语言 3. C 没有声音的非语言——体态语言 4. D 有声音的语言——内语言 正确 8.沟通的四个步骤依次是： 1. A 引起对方的注意、对方理解信息内容、对方接收信息、按照信息内容行动 2. B 对方接收信息、引起对方的注意、对方理解信息内容、按照信息内容行动 3. C 对方接收信息、对方理解信息内容、引起对方的注意、按照信息内容行动 4. D 引起对方的注意、对方接收信息、对方理解信息内容、按照信息内容行动 正确 9.沟通的三大基本原则不包括： 1. A 准确完整 2. B 迅速高效
商业沟通技巧
商业沟通技巧(三) 做个周到的主人 --------You can use our office epuipment it necessary. 如果沟通是在你的公司进行,除了应向沟通对手提供舒适的场所以外,更应该尽量配合对手,向他提供有助于沟通进行的服务与设备.例如,大大方方地告诉他”-You can use our office epuipment it necessary.”(如果必要的话,您可以使用我们公司办公室设备.协助对手对沟通内容做正确的衡量,其结果可能也是对乙方极为有利的. 商业沟通技巧(四) 询问对方的意见 ------What is your opinion ? 每个人都希望自己的意见受到重视.当你和他人进行沟通时,除了说出自己的想法以外,随时可加上一句---“What is your opinion ?”(你的意见是?)或“I’d like to hear your ideas about the problem.”(我想听听你对这个问题的看法.)不但让对方感觉受到重视.更能使你们因思想的交流而逐渐达成协议. 商业沟通技巧(五) 清楚地说出自己的想法与决定 I think I should call a lawyer . 如果在沟通场合中,你无法详细地说出心中的意念,不仅会使对方认为你对实际情况根本不了解,而失去和的沟通的兴致.试想假如你在向警察描述车祸的发生时,不能提醒他”I had theright of way.”(我有优先行驶权.)或没告诉他”I hink I should call a lawyer.”(我想我该请个律师).你也许因此而吃了大亏.还有很多情况是特别需要提供详细资料的,例如向医生叙述你的病痛,告诉理发师你所要的发型,向客户讲解产品的特性等.平常多注意英美人士对这类场合的应对.您这方面的英语一定会在有进步. 商业沟通技巧(六) 找出问题症结 ------What seems to be the trouble ? 任何一个冲突或误解的产生都有潜在原因.为什么你的老客户这回不向你的公司订货?为什么对方不能达到你的要求?这种情况发生时,要立刻积极地探索原因.向对方探询-What seems to be the trouble ?(有什么需要我们注意的吗?)都能表示你对事情的关切.知道问题的症结,才有办法进行沟通. 商业沟通技巧(七) 要有解决问题的诚意 ----Please tell me about it . 当客户向你提出抱怨时,你应该做的事是设法安抚他..最好的办法就是对他提出的抱怨表示关切与解决的诚意.你的一句: “-Please tell me about it .”(请告诉我这件事的情况)或”I’m sorry for my error in performing the work .”(我为我的错误感到抱歉,并向你保证,我会尽全力处理此事.)令对方觉得你有责任感,也会恢复对你的信任. 商业沟通技巧(八) 适时提出建议 ------We ll send you a replacement right away . 当损失已经造成时,适时地提出补救方法,往往能使沟通免于陷入僵局,甚至于得以圆满地达成协议.例如:你运送到客户手上的货物,的确不是订单上所标明的,而你又能立即向他保证”We ll send you a replacement right away .”(我们会立即寄给您一批替换品)或者告诉他“We can adjust the price for you it you keep the material .”
完美沟通五大观念.
五大观念 一、健康观念 健康的观念,我们有很多朋友不知道怎样去聊。健康的观念可以从各个方面去聊,比如吃饭、喝水、生活习惯,都可以去聊,包括他孩子吃的东西,大人吃的东西,包括家里的生活习惯,一看就应该知道怎样去聊。所以要学会观察,注意生活。我们完美事业是很生活化的事业,它永远是脱离不了生活的,所以要永远跟着生活走。你的生活环境,周围的人群及他们的生活习惯都要了解,那么你就可以随时来谈健康观念。例如;有个朋友结婚了,在婚礼宴会上有机会吗?太有机会了,不过在饭桌上不能喋喋不休的,千万要注意对方的感觉。聊两句,来来来,大家吃菜,聊两句,来来来,大家碰一下,聊两句就完,你要看大家爱不爱听,他要爱听就多聊两句,不爱听就找机会再聊,“提起这道菜啊(菜来了再聊你看一桌子菜啊,很丰盛(先赞赏实际上一桌子菜也没有什么营养。中国的烹调技术把营养都破坏了。”这个是不是观念“来来你吃这个,这个以前我很爱吃不过后来经过朋友、大家聊天学习,才知道这肉食大家一定少吃。哎,我问你一个小问题,你说人的牙齿是尖的,还是平的?”这样一提,话题马上就来了,大家哈哈一乐。对吧也就是随时引导他的观念进去。所以健康观念包括很多。比如成年人都属于亚健康状态,成年人都有些不适,只有婴儿才是健康的。这是不是观念。 例:人是靠药活着还是靠营养活着?他说我靠吃药啊,吃药啊,根本就不行。说:对了现在很多药根本解决不了问题。实际上人们根本就有一种错误的观念,好像就等得了病后,用药来解决.实际多数人都不知道,人是靠营养活着的,不能靠药来活着。是不是观念。只要把很多营养补进去就够了。以前我也是像你一样的认为,后来我也是和很多朋友聊聊天,长了不少见识。营养素补充上去,人就很少得病,这是不是观念,实际上就是聊天的感觉。 例:看见你的朋友给孩子吃什么东西,要问他,千万别给孩子吃什么淀粉,膨化剂、防腐剂,一点营养都没用,白花钱,最后孩子还吃了很多毒素。最近我就不给我孩子买这些东西了,我给他买完美营养餐,非常好,这是不是给带进去了。
沟通的基本原理
沟通的基本原理 根据哈佛商学院的一项调查研究表明，沟通技能在经理人的十项技能当中名列首位，有超过60%以上的经理人认为沟通技能是国际化职业经理人首要具备的基本功之一。但是世界上没有一家公司设有沟通部门，因为沟通是职业人士应该具备的最基础的基本功，就好像走路、吃饭、说话一样。可见，沟通的技能非常重要。 一、为什么我们需要沟通 沟通无所不在，不管人们是否愿意，是主动还是被动，人人都需要沟通。所谓生于大千世界，长于茫茫人海，每个人无时无刻不在沟通：与物沟通，天人合一，自然和谐；与人沟通，情意畅达，处事圆融；与己沟通，解脱自我，心境澄明。其中，与己沟通也叫自我交谈，是心理学的一些最基本的技巧。 1.沟通的三种类别 与人沟通，主要包括人际沟通、工作沟通、商务沟通三大类别。 人际沟通 人际沟通通常是指，与亲朋好友嘘寒问暖。 目的。亲朋好友之间的沟通并没有很直接的目的，不具有商业性和功利性的目的，只是为了融洽彼此、建立良好的关系。所以，也被称为聊天（俗称侃大山、唠嗑）。 核心。人际沟通中，建立良好关系的核心主要包括：关系、态度、感受。 工作沟通 在组织和管理工作当中，上下级之间以及同事之间的沟通都有很直接的目的。 目的。为了达成工作绩效，完成工作任务和工作目标，上下级之间及同事之间要进行传情达意和信息沟通，所以中层管理干部的沟通非常重要。 核心。工作沟通的核心主要包括：准确、简单、高效。在工作沟通中，首先要准确，因为不准确的东西即使很快传达出去或者设计得很简单，也没有任何意义。工作中需要花费大量的时间、精力甚至方法、技巧，准确完整地理解上级的意图和同事传达的信息。 商务沟通 目的。商务沟通的目的是签订合同或赢得顾客合约，比如合股开一家公司，招商引资或者采购、销售等，都需要签订合同或合约，让对方接受自己的意见和看法，接受双赢合作的可能。 核心。商务沟通的核心主要是互利、双赢、合作。 一般来说，人际沟通的范围较小，没有包含工作沟通；在工作沟通当中，一定包含着人际沟通；在商务沟通当中，一定包含了人际沟通和工作沟通。