当前位置：文档库 › 前厅部服务标准(DOC32页)

前厅部服务标准(DOC32页)

接听电话标准 (2)

参观房间流程 (4)

散客预订程序 (5)

入住接待流程 (7)

开门服务流程 (10)

延时退房流程 (11)

挂账操作流程 (12)

客人留言操作流程 (13)

问讯服务处理流程 (14)

客人投诉处理流程 (15)

访客登记操作流程 (17)

贵重物品寄存流程 (18)

租借物品操作流程 (20)

行李寄存操作流程 (21)

物品赔偿操作流程 (22)

商务服务流程 (23)

叫醒服务操作流程 (25)

换房处理流程 (26)

退房结账操作流程 (28)

前厅VIP接待准备工作 (31)

大堂吧服务标准 (32)

接听电话标准

执行人：前台员工

目的：保证及时接听和转接电话，提升客户满意度

标准：

1.接听电话

1）三声铃响内及时接听电话

2）左手拿话筒；右手准备好纸、笔，及时记录有关信息

2. 电话聆听和记录

1)前厅规范用语：

对外：“您好！XX酒为您服务！”

对内：“您好！前台为您服务!

语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语，声音亲切、热情、友好，让客人可以听到你的微笑

注：如酒店前台无法区分来电是外线或是内线，则采用对外的规范用语。

2) 耐心聆听客人提问和需求，适时询问来电客人姓名，并用姓氏称呼客人

3) 及时记录有关信息

4) 及时回答客人的询问

3. 转接电话

1) 确认来电者报出的房号、分机号或客人姓名。

2) 来电者要求转接电话至房间时，如只能报出住店客人姓名，前台应快速为客人核实并转接；如只能报出住店客人房号，前台应询问住店客人姓名，核实并转接。

3) 酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人,对于无法报出住店客人的姓名的来电者，要委婉拒绝

4) 及时转接电话

注：前厅部所有员工必须掌握酒店各部门及主要领导电话（包括内线和外线），如需转接至重要领导，一定要先和领导进行确认。

4. 无人应答或占线的处理

1)任何从客房回到总台的无人接的电话，服务员应认真处理使来电者可以得

到准确的信息

2)如接至客人房间的电话无人接听时，告诉来电者暂时无人接听“某先生/

女士，某先生/女士房间无人应答，您需要留言吗？”询问客人是否需要留言转告

3)如接至客人房间电话占线时，应告诉来电客人：“某先生/女士房间电话占

线，您是否稍后打来或是需要留言？”

5. 道别致谢

1) 礼貌道别：“先生/女士，再见”；“您如需帮助，请来电，再见”

2) 让客人先挂电话

注：前台员工挂断电话时，先按“挂机键”，再将话筒放好。

参观房间流程

执行人：前台领班及以上人员

目的：使客人对酒店客房有更直观的印象，吸引客人入住

1. 准备工作

1) 了解客人需求

2）查询相关VC（干净空房）房

3）制作房卡

4）将被参观房间告知前台

5) 由前厅领班及以上的人员带领客人参观房间，如晚间客人上门参观房

间，则先通知值班经理。未经总经理同意不得擅自拍照

6）前台更改房态为参观房，由领班授权锁房

2. 陪同参观

1) 注意行为规范

2）随时介绍服务设施和周边环境，适时向客人推荐（按逆时针方向介绍，注意客人要求，强调关键点）

3. 询问客人入住意向

1）语言亲切，态度诚恳

2）记录信息或办理入住/预订手续

3）将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见并输入电脑

4）征求客人同意，礼貌索取名片

4. 道别感谢

1）礼貌道别：“某先生/女士，谢谢您的光临，再见”

5. 整理房间

1）总台及时通知客房检查和整理房间

2）客房发现无问题后及时通知前台更改房态。

散客预订程序

执行人：前台接待

目的：准确的接受客人的预订，提高工作效率

1. 接受预订

1）问候客人

2）电话预定：“您好，XX酒店，有什么可以帮您？”

声音亲切、热情、友好，让客人可以听到你的微笑

3）上门预订：“您好！先生/女士，有什么可以帮您？”，面带微笑，目光注视

4）询问客人的姓名（必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名）

5) 询问客人是否是协议公司及公司名称

6）详细记录预订信息：到店日期、入住天数、房型和间数

2. 查询房态

1) 立即查询酒店管理系统客房流量，决定是否接受预订

2) 如接受预订，完整记录客人预订需求

3) 单笔预订量超过规定间数,及时请示上级主管确认

3. 确认预订

1）及时答复客人或者及时回复传真

2）及时确认CRS预订信息

3）确认房价，执行酒店规定的房价权限。

4）确认联系方式，尽量让客人留下联系方式

5）非信用卡担保客人的保留时间一般为下午18:00，客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明。信用卡担保的客人应保留

至次日中午12:00。

4. 预订复述

1）客人全名

2）到店日期和入住天数

3）房型、房间数量和房价

4）与客人确认到店时间

5）保留时间

6）联系电话

5. 道别致谢

1）礼貌道别:“先生/女士,感谢您的预订,再见”（用姓氏称呼客人；

让客人先挂电话）

6. 输入预订信息

1) 完整填写《散客预订单》

2) 在酒店管理系统中及时输入预订

3) 预订单上注明并签名

7. 到店前确认

1) 电话联系，保留时间前主动询问未到店客人，确认客人的情况

2) 提供问讯和指引服务

8. 保存预订单据

1) 按照日期存放各类预订单

2) 在夜审完毕后，取出当天预订单并与酒店管理系统核对

9. 预订的取消与更改

1）查询预订记录

2）更改或取消预订记录（要求更改入住日期、）入住天数、房型、需查询客房流量，答复是否可满足客人需要）

3）复述更改内容

4）保存更改或取消的《散客预订单》

5）根据更改后的日期保存

6）取消的《散客预订单》保存在前台指定地点

入住接待流程

执行人：前台接待、前台收银

目的：提供准确、快捷的入住接待，提升客户满意度

1. 问候和招呼

1）有客人进入酒店大门时，面带微笑，目光注视客人

2）客人距前台1.5米时，起立

3）在客人开口前问候：“先生/女士，早上好/下午好/晚上好”从知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人

4）在同时接待多为客人时，可以用微笑和点头示意“您好！请稍等”

2. 确认客人预订

1）询问客人是否有预订：“先生/女士，请问您有预订吗？”

2）对预订过的客人，及时查询/核对预订信息

3）复述/核对预订信息

4）注意客人姓名和实际入住客人姓名

5）如无预订，可向客人介绍房型，结合房态询问需要何种房型、数量及离店时间

3. 填写《住宿登记单》

1）请客人出示身份证件：“先生/女士，请出示一下您的证件”

2）仔细核对证件并确认真实有效

3）扫描/复印客人身份证

4）填写《住宿登记单》

5）接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》

6）请客人签名，确认房型、房价和天数

7）核对检查证件和登记项目

8）酒店接受的身份证明：（身份证、驾驶证、护照、台胞证、外国人居留证、旅行证、海员证等）

4. 酒店管理系统分配房间

1）如客人提前到达，安抚好客人如有同类房型的空房，尽量安排；如无可让客人在大堂休息等待或提供行李服务

2）只分配干净的空房，尽量满足客人的要求，注意无烟房、房间楼层、朝向和特点的分配

3）及时输入房态信息，避免重复入住登记

4）确保承诺客人的入住时间，安排客人入住

5．制作房卡钥匙

1）用电子门锁系统制作钥匙

2）填写《酒店房卡（套）》：客人姓名、房号、入住日期和离店日期

3）只为住宿登记的客人发放房卡

6. 预收押金

1）确认预收数额：一般为（房价×间数×天数×2倍）

2）询问客人支付方式

3）收取预收款或申请信用卡预授权

4）收取现金，须开《预收款收据》；信用卡预授权不开《预收款收据》，必须在电脑或预授权登记本上注明预授权号和金额；由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金

5）信用卡预授权记录在酒店管理系统备注中，不做入账输入；现金押金则做入账处理

7. 推荐早餐

1）推荐早餐：“先生/女士，您需要用早餐吗？”

2）前台出售早餐券

3）在酒店管理系统中输入早餐记录

8. 递交住店资料

1）整理住店资料(①房卡和卡套、②预收款收据（白联）、③客人证件、④餐券和其他单据)

2）询问客人是否有贵重物品需要寄存，提供贵重物品寄存服务

3）双手递交客人：“先生/女士，这是您的房卡。”

9. 向客人道别

1）礼貌道别“您的房间在M楼，祝您入住愉快！”

2）同时指引电梯和房间方向

10. 整理入住登记信息

1）及时完整将酒店管理系统登记信息输入完整

2）按规定及时输入《公安部旅店信息登记系统》,完整输入客人登记信息，上传发送

3）将单据（①住宿登记单（绿联）、②预订单、③预授权凭证）放入客账单袋

4）对客人在入住时提出的相关要求及时记录和落实

CHECKLIST

1）欢迎光临（微笑、目光接触）

2）确认客人预定信息；

3）确认客人入住要求并请客人签字（介绍早餐的价格和地点）；

4）核对证件并确认真实有效

5) 确认担保方式（如是信用卡，检查信用卡有效期，预授权凭证需要客人确认）

6) 分房、发房卡

7）指引并祝入住愉快

注：1）整个入住登记过程应在3分钟内完成

2）知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人

3）对客人在入住时提出的相关要求及时记录和落实

4）准确并主动介绍酒店的设施和产品信息

执行人：前厅接待

目的：给客人提供便利并保证客人的财产安全

1. 问候和招呼

1）问候客人

2）询问客人姓名和房号

2. 核对身份

1）请客人出示证件，如果客人表示未带证件，应询问客人身份证号码或生日和入住日期

2）核对证件是否与登记相符

3）不为非登记客人开门

4）总台必须严格核对身份，并填写《住店客人开门通知单》

3. 开门服务

1）前台填写《住店客人开门通知单》，并递交客人

2）前台通知客房服务员

3）客房收取开门通知单，为客人开门

4）礼貌道别

4. 保存《住店客人开门通知单》

1）前厅和客房各保存一份《住店客人开门单》

5. 其他

1）客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到总台登记

2）客房服务员在工作日报表上记录开门时间和房号

执行人：前台接待、收银

目的：保证客人延时退房的需求得到满足，提升客户满意度

1．查询房态

1）中午12:00查询和核对《应走未走》和《在店客人余额表》

2）记录余额不足的房号和客人姓名

2. 致电客人房间

1）在14:00前及时联系到客人

2）询问客人是否续住：“先生/女士，您好！我是前台，请问您今天还续住吗？”

3）友情提醒客人追缴预付金

4）对于在18:00之前退房的客人，加收半天房费，对超过18:00退房的加收一天房费

5）在20:00后对余额不足、无行李且未联系到客人的房间可作欠款离店

3. 办理续住

1）确认客人续住的天数

2）查询流量

3）加收预收款，开具单据

4）重做房卡钥匙

5）修改或填写新房卡（套）

6）双手递交房卡和单据

4．礼貌道别

1) 礼貌道别：“先生/女士，这是您的房卡和收据，……祝您入住愉快！”

挂账操作流程

执行人：前台收银

1．确认客人身份

1）询问客人姓名和房间号码

2）请客人出示房卡核对

3）未办理入住登记的客人不能提供消费点挂账服务

4）其他收银点来电询问客人是否可以挂账，要核对房号与登记客人是否相符

2. 确认挂账额度

1）在酒店管理系统中，查询客人账户余额和权限，确认可否挂账 2）如客人的账面余额不足以支付挂账费用，应礼貌的告诉客人，请客人现付或到前台加付预收款定金

3. 挂账服务

1）开具《杂项收入转账单》：日期、房号、姓名、项目和金额2）与客人确认挂账金额请客人签名：“先生/女士，您是某房间的客人，您的挂账金额是XX元，请签名”

3）前台员工及时输入酒店管理系统入账

4）前台收银必须确保将收到的《杂项收入转账单》第一时间输入酒店管理系统

4. 《杂项收费单》存档

1）每班根据红联交审计人员夜审，封包次日进财务

2）绿联每笔账目完成放进客账袋，以备查询

3）如果入账项目涉及到其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门提供复印件

客人留言操作流程

执行人：前台接待、收银

目的：使客人能及时、准确的接受到讯息

1. 准备

1）前台必备《宾客留言单》和笔

2）当即在电脑中查询核对客人的姓名与房号或预订信息

3）可为未入住的有预订的客人留言，不为已离店客人留言

2. 记录

1）在交接本上记录留言内容：来访者姓名、联系电话、留言内容并让来访者签名

2）记录客人的姓名、房间号

3）切记不可将客人的房间号等信息告诉来电来访者

3. 重复

1）与客人核对留言姓名、电话等关键事项

2）重复客人的留言内容

4. 填写

1）准确填写《宾客留言单》放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名

5. 递交

1）10分钟内将留言送至房间，并记录递交时间

2）进入房间遵守进房程序

3）《宾客留言单》摆放在写字台面中央，对“请勿打扰”房可由值班经理电话联系或将留言单从门下塞入房间，确保留言单全部进入房间

4）对于有时效性或客人特别要求的留言进行跟踪

6. 未到店客人留言

1）与来电者确认客人的全名和预订信息

2）填写《宾客留言单》，附在预订单后并在酒店管理系统中备注提示

3）客人入住登记时将《宾客留言单》递交给客人

执行人：前台接待、收银

目的：方便客人了解酒店及周围环境的准确信息

1. 问候与招呼

1）主动上前问候客人

2）电话问讯礼貌热情

2. 询问客人要求

1）仔细聆听客人的要求或问题，对比较复杂的问讯可以作些记录

2）口齿清楚，语速适中，表情自然

3）做到“一站式”服务

4）任何一位酒店员工，在接到客人询问时，必须直接解决或请求前台解决3. 提供问讯服务

1）接受相关信息问讯，前台事先做好交通、娱乐、餐饮、商务、医疗等周边情况的问讯资料库，对客人提出的任何问题及时、准确答复

2）介绍酒店内服务项目和营业时间

3）为客人指引道路

4）简单问题保证15分钟内回复客人

5）对比较复杂的问题，可以给客人一个回复的时间，并及时回复

4. 向客人道别

1）语言亲切自然：“先生/女士，谢谢您的来电，再见”，“先生/女士，如需帮助，请与我们联系，再见”

执行人：前台领班/经理

目的：及时处理客人的投诉，挽回客户对我们服务的信心

1. 问候与接待

1）主动上前问候客人

2）关注宾客，表情自然

3）尽可能不要在影响其他客人的地方处理投诉

4）保持冷静，避免消极态度，不要与客人争论

2.聆听与记录

1）精力集中，热情从容

2）不要轻易打断客人讲话

3）专心聆听、做好记录，关注问题关键和客人诉求，表示对客人的尊重和同情

3. 寻求处理方法

1）诚恳地道歉

2）提供解决方法，征求客人意见

3）要有明确的时间承诺，留有充裕的时间以便完成补救工作，不要低估解决问题所需要的时间

4）在权限范围内及时处理，不在权限内，及时向上级领导请示解决方法

5）将投诉及处理方法详细记录在《投诉处理记事簿》上交领导审阅

4. 关注处理结果

1）跟踪处理过程，必要时及时回访

2）与客人联络沟通，感谢客人对酒店提出的宝贵意见，确保客人对处理结果的满意

3）受理客人投诉的员工，必须全程负责投诉处理过程和结果

5. 记录和统计

1）对投诉进行统计汇总

2）将过程和结果进行记录

3）普通员工遇到投诉应上报上级汇总

6. 工作改进

1）分析投诉原因

2）作出整改方案，对员工进行培训

访客登记操作流程

执行人：前台接待

目的：保证客人的人身和财产安全

1. 问候与招呼

1）主动问候客人

2. 查询核对

1) 核对访客者提供的信

2) 查询酒店管理系统，核对住店客人姓名，如果没有此住店客人或客人事先要求提供保密，应该婉言拒绝访客者

3) 请来访者出示证件并核对

4) 电话征询住店客人的意见

5) 切忌透露客人房号

3. 办理访客登记手续

1）请来访者填写《酒店访客登记单》

2）提醒客人访客时间，晚上11点后，在大堂接待访客

4. 提供指引

1) 向来访者指引电梯方向

2) 如有必要应该提供引领服务

3) 向客人礼貌道别

贵重物品寄存流程

执行人：前台接待、收银

目的：保证客人的财产安全，为客人提供方便

1. 问候与招呼

1) 问候客人

2) 询问客人的房间号码

3) 向客人说明只为住店客人入住期间提供免费的贵重物品寄存服务

2. 身份验证和记录

1) 请客人出示身份证件并核对

2) 取出《保险箱记录卡》和笔

3) 请客人填写《保险箱记录卡》

4) 请客人阅读《保险箱记录卡》上的使用说明并签字

5) 前台填写《保险箱记录卡》内的保险箱的号码，并签字

6) 前台及时在《保险箱使用情况记录本》上记录

3. 使用保险箱

1) 前台员工取出保险箱，放在客人面前，供客人使用，请客人亲自完成存取过程

2) 与客人确认已经将物品放入保险箱，不要触摸或移动客人的物品

3) 将保险箱记录卡放在保险箱内

4) 请客人亲自完成保险箱锁定，并提醒客人保管好钥匙

5) 时刻掌握了解保险箱使用现状

4. 保险箱使用和记录

1) 核对客人的姓名和身份证件号码

2) 取出保险箱，检查保险箱记录卡

3) 在记录卡上登记，请客人签名

4) 核对客人签名是否与第一次的相同，发现签名不同，应该马上通知值班经理或前厅经理

5) 保证记录卡放在保险箱内

6) 每次开启保险箱必须记录

5. 结束使用保险箱

1) 在客人取回物品时，给客人足够的时间，并予以关注

2）确认客人已经取回保险箱内的所有物品请客人在保险箱记录卡上签名确认

3) 及时记录在《保险箱使用情况记录本》中

4) 保存保险箱记录卡，摆放在指定的文件夹中，至少3个月

5) 对客人保险箱使用信息保密

执行人：前台员工

目的：给客人提供便利服务，提升客户满意度

1. 问候和核对

1) 热情主动的问候客人

2) 询问客人的房号及姓名

3) 查询酒店管理系统，确认客人为在店客人

4）通知客房部跟办

2. 客房部填写表单

1) 完整填写《物品租借单》

2) 请客人签字

3) 如客人所借物品按酒店规定需收取押金，则收取押金、开具《预收款收据》

4) 放入客账袋

3. 介绍借物和递送

1) 向客人介绍借物安全使用

2) 将借物递送给客人

3) 礼貌道别

4. 完成登记

1) 客房部经办人填写《借物登记本》

2) 在酒店管理系统备注中做好记录

5. 归还借物

1) 检查借物完好情况

2) 前厅及时更新酒店管理系统信息

3) 对收费项目，按规定收取费用，须开具《杂项收入转账单》，让客人签字6. 物品租借说明

1) 只为住店客人提供服务

2）注意租借物品收费标准

3) 遗失或损坏应进行赔偿

4) 租借物品项目和酒店配置情况见《酒店租借物品清单》

5) 赔偿见《物品赔偿处理》流程

前厅部服务标准

目录接听电话标准 (2) 参观房间流程 (4) 散客预订程序 (5) 入住接待流程 (7) 开门服务流程 (10) 延时退房流程 (11) 挂账操作流程 (12) 客人留言操作流程 (13) 问讯服务处理流程 (14) 客人投诉处理流程 (15) 访客登记操作流程 (17) 贵重物品寄存流程 (18) 租借物品操作流程 (20) 行李寄存操作流程 (21) 物品赔偿操作流程 (22) 商务服务流程 (23) 叫醒服务操作流程 (25) 换房处理流程 (26) 退房结账操作流程 (28) 前厅VIP接待准备工作 (31)

大堂吧服务标准 (32) 接听电话标准执行人：前台员工目的：保证及时接听和转接电话，提升客户满意度标准： 1.接听电话 1）三声铃响内及时接听电话 2）左手拿话筒；右手准备好纸、笔，及时记录有关信息 2. 电话聆听和记录 1)前厅规范用语：对外：“您好！XX酒为您服务！” 对内：“您好！前台为您服务! 语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语，声音亲切、热情、友好，让客人可以听到你的微笑注：如酒店前台无法区分来电是外线或是内线，则采用对外的规范用语。 2) 耐心聆听客人提问和需求，适时询问来电客人姓名，并用姓氏称呼客人 3) 及时记录有关信息 4) 及时回答客人的询问 3. 转接电话 1) 确认来电者报出的房号、分机号或客人姓名。 2) 来电者要求转接电话至房间时，如只能报出住店客人姓名，前台应快速为客人核实并转接；如只能报出住店客人房号，前台应询问住店客人姓名，核实并转接。 3) 酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人,对于无法报出住店客人的姓名的来电者，要委婉拒绝 4) 及时转接电话注：前厅部所有员工必须掌握酒店各部门及主要领导电话（包括内线和外线），如需转接至重要领导，一定要先和领导进行确认。 4. 无人应答或占线的处理

前厅部服务工作质量标准

前厅部服务工作质量标准 1。前厅环境标准厅内服务区域设置合理，整体布局协调美观，装饰布局独特。天花、墙面、地面建筑和装饰材料及各种服务设施同饭店所定的星级标准相一致。柜台位置显眼，能环视客人进出及活动。台面大理石或水磨石装饰美观大方。接待、问询、行李、收款处中英文对照标牌醒目。灯光气氛、墙面装饰、色彩选用、地毯铺设、花草盆景、字画条幅等装饰布置舒适典雅，有形象吸引力。各种服务设施齐全，分区摆放整齐、美观。厅内供客人休息的坐椅沙发不少于20座，并配有茶几或方桌。各种设备完好率不低于98%。整个大厅空间构图形象美观、布局合理，气氛和谐舒适，服务安全方便。 2。前厅卫生质量标准大厅门窗、玻璃、天花、墙面、地面、灯具、柜台.、扶手等各种设备配专人清理卫生。天花、墙面无蛛网灰尘，地面边角无废纸杂物，门窗、玻璃无污点迹，门厅过道无障碍杂物，盆栽盆景无烟头废纸。大厅地面随时拖尘、一尘不染，地毯吸尘每日不少于3次，烟缸内烟头不超过3个。公用电话每日消毒不少于2次。整个大厅始终保持清洁、整齐、美观、舒适。 3.前厅部大堂应接服务质量标准 (1)门卫人员会讲英语和普通话。“您好！”、“欢迎光临”、“再见，祝您一路顺风”等迎接、告别语言准确规范。客人进、离店，开拉门服务规范及时，一视同仁。始终坚持站立服务和微笑服务，表情自然得体，无依靠、蹲坐、串岗等现象发生。 (2)对待贵宾、常客要特别照顾，能称呼姓名或职衔，服务亲切、大方、自然。雨天应客人要求，能提供雨具租借服务。客人上下车遇雨，能及时撑开雨伞。老弱病残客人进出，要特别照顾。 (3)无碰撞、挤压客人及行李现象发生。警惕性高，发现个别精神病患者或形迹可疑的人，会同安全调度员及时妥善协同处理。无安全责任事故发生。 (4)同前厅接待、问询、行李、收款等各部门人员配合默契，必要时帮助接送行李、叫出租车或其它服务。客人离店凭退房条放行，主动告别。门卫服务的客人满意程度不低于90%。 4.前厅部行李服务质量标准 (1)柜台设备与用品。行李柜台设在靠前厅正门一侧较显眼的位置，能够看到客人。行李车、行李间行李簿、行李卡及办公设备用品齐全，摆放位置得当，不影响客人进出和前厅环境整洁，取用方便。 (2)行李人员。熟悉行李服务的工作内容、工作程序和操作规则。熟悉饭店所有客房位置、服务项目、各部门方位及内部各条路径。能用英语和普通话为客人提供规范服务。 (3)客人入住行李服务。客人到达门前，主动及时迎接、问候，接卸行李、清点件数，引导客人进入前厅柜台办理入住登记手续。办理完毕，提行李陪送客人进房。返

酒店前厅服务技能

总台综合服务竞赛标准一、仪容仪表要求（15 分） 1、头发：男士后不盖领、侧不盖耳；女士后不垂肩、前不盖眼。 2、面容清洁：男士胡子刮干净，女士淡妆。 3、服装：干净、整齐、无污渍，熨烫平整，扣子扣好，衣服合体。 4、鞋：穿黑色皮鞋，擦试光亮，无破损。 5、袜：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜，干净，无绽线。 6、饰物：只准戴手表，不得戴其他饰物。 7、表情：微笑、目光平视、自然。 8、形体：形象良好，站姿重心向上、双肩水平一致、无小动作，行走不摇摆、不僵直。 9、礼貌：礼貌用语、不插话，不打断话、尊得司仪及裁判，语气、语调平和、自然。二、前台术语解释（15 分） 1、 2 个术语解释。一、二星级组直接用中文提问，三、四星级组用英文提问，选手需回答出术语的中文含义。 2、答出其用途。 3、标准的普通话。 4、思路清晰、反应敏捷、解释完整、不累赘。 5、每个术语指定在1 分钟内完成。三、处理疑难问题能力（30 分） 1、疑难问题2 个，要求弄清问题，分析问题。 2、着手处理问题，兼顾饭店、客人利益。 3、进行防止问题再出现的工作或为客人提供再进一步的服务。 4、使用标准的普通话，注意礼貌用语。 5、解释完整、详尽，不累赘、有条理。 6、每个疑难问题处理指定在1分30 秒内完成。四、推销技巧（40 分） 1、选手要在3 分钟内用中文（一、二星级组）或英语（三、四星级组）简介本饭店服务设施（含饭店的星级、位置、交通、设施、设备、餐饮特色和服务项目等）。要求中、英语发音、语调无明显错误，介绍要清楚。 2、裁判根据选手的饭店简介提2 个问题。 3、选手要有推销意识和技巧，能根据客人需求推销最好的服务，热情主动，灵活合理。 4、选手要反应敏捷，兼顾饭店和客人两者的利益。 5、回答每个问题的指定时间是2 分钟。 6、选手要将简述本饭店服务设施的中、英文稿复印6 份。在抽签仪式后，由领队写上编号交总台项目监督员。备注：1、三、四星级组选手备考全部初级组和高级组题库。 2 、一、二星级组选手备考初级组题库，高级组题库仅作为知识参考，不在出题范围。

前厅服务标准

入住接待流程目的：提供准确、快捷的入住接待，提升客户满意度 1. 问候和招呼 1）有客人进入酒店大门时，面带微笑，目光注视客人 2）客人距前台1.5米时，标准站姿 3）在客人开口前问候：“先生/女士，早上好/下午好/晚上好”从知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人 4）在同时接待多为客人时，可以用微笑和点头示意“您好！请稍等” 2. 确认客人预订 1）询问客人是否有预订：“先生/女士，请问您有预订吗？” 2）对预订过的客人，及时查询/核对预订信息 3）复述/核对预订信息 4）注意客人姓名和实际入住客人姓名 5）如无预订，可向客人介绍房型，结合房态询问需要何种房型、数量及离店时间 3. 填写《住宿登记单》 1）请客人出示身份证件：“先生/女士，请出示一下您的证件” 2）仔细核对证件并确认真实有效 3）扫描/复印客人身份证 4）填写《住宿登记单》 5）接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》 6）请客人签名，确认房型、房价和天数

7）核对检查证件和登记项目 4. 酒店管理系统分配房间 1）如客人提前到达，安抚好客人如有同类房型的空房，尽量安排；如无可让客人在大堂休息等待或提供行李服务 2）只分配干净的空房，尽量满足客人的要求，注意无烟房、房间楼层、朝向和特点的分配 3）及时输入房态信息，避免重复入住登记 4）确保承诺客人的入住时间，安排客人入住 5．制作房卡钥匙 1）用电子门锁系统制作钥匙 2）填写《酒店房卡（套）》：客人姓名、房号、入住日期和离店日期 3）只为住宿登记的客人发放房卡 6. 预收押金 1）确认预收数额：一般为（房价×间数×天数×2倍） 2）询问客人支付方式 3）收取预收款或申请信用卡预授权 4）收取现金，须开《预收款收据》；信用卡预授权不开《预收款收据》，必须在电脑或预授权登记本上注明预授权号和金额；由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金 5）信用卡预授权记录在酒店管理系统备注中，不做入账输入；现金押金则做入账处理 7. 递交住店资料

前厅服务员国家职业标准规范

【最新资料,Word版，可自由编辑！】 1.职业概况 1.1职业名称前厅服务员 1.2职业定义为宾客提供咨询、迎送、入住登记、结帐等服务的人员。 1.3职业等级本职业共设三个等级，分别为；初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。 1.4职业环境室内、外、常温。 1.5职业能力特征具有良好的语言表达能力；能有效地进行交流，能获取、理解外界信息，进行分析判断并快速做出反应；能准确地运用数学运算；有良好的动作协调性；能迅速、准确、灵活地运用身体的眼、手、足及其他部位完成各项服务操作。 1.6基本文化程度高中毕业（或同等学历） 1.7培训要求全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于90标准学时；高级不少于110标准学时。培训初级前厅服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书；培训中级、高级前厅服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格，同时具有2年以上的培训教学经验。教室、模拟服务台以及前厅常备用具和设备。 1.8鉴定要求从事或准备从事本职业的人员。 ——初级（具备以下条件之一者）（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

（2）在本职业连续见习工作2年以上。 ——中级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业初级职业资格证书后，联系从事本职业工作1年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上。（3）连续从事本职业工作3年以上。（4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。 ——高级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。（3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业（专业）毕业证书。分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆打60分以上者为合格。理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：10，且不少于3名考评员。各等级理论知识考试时间；初级不超过100min，中级、高级不超过120 min；各等级技能操作考核时间：初级不超过30 min，中级、高级不超过40 min。场所：（1）标准教室。（2）服务台或模拟服务台。设备：（1）总台。（2）电脑终端及打印机、扫描仪。（3）大、小行李车，行李寄存架。（4）验钞机。（5）帐单架、客房状况显示架、预定状况显示架、住客资料显示架。（6）邮资电子秤。（7）钥匙架、钥匙卡。（8）信用卡压卡机。（9）电话机、传真机。（10）雨伞架。

前台接待要求及标准

前台接待工作流程及礼仪规范根据前台接待的相关工作内容与要求，现制订前台接待工作流程细则和礼仪规范：前台接待的工作流程：一、客户的接待与服务 1.负责来访客户的接待工作，包括领客户就座、提供茶水，咨询客户来访意图。 1)接待来访者时，先询问有无明确造访者及有无预约。客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎词。 A、问候标准语如下：“先生/小姐，您好！” B、对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐，您好！” ●有预约者，先让客人稍等/安排就座，再通知被访者，得到接待通知后，引领客人到达接待处，提供茶水服务。 ●无预约而有明确造访者时，先让客人稍等/安排就座，再通知被访者，决定是否接待。若接待，引领客人到达接待处，提供茶水服务；若被访者在忙，告知客人不便接待，希望另约时间。 ●遇到无明确造访者，通知人事行政部经理接待处理。 ●当客人离开后应马上整理接待区域的环境，包括杯子收至茶水间、保持桌子干净椅子摆放整齐、关灯和空调等。 2)如遇到会议时间，先请客人就座等待，提供茶水服务，尽可能少打扰会议。 3)前台台面、周边保持清洁、整齐，注意抽屉整洁。 4)每天上下班前，前台人员要注意查看茶水供应（包括桶装水、各类茶叶和饮料等等）是否充足，通知人事行政部及时补足。二、电话接听工作流程 1.员工应在三声电话铃声内接听。

2.接听总机时的标准用语是：“您好！，请问有什么可以帮到您？”；“请稍等”。 3.正确转接来电，如分机无法接听，可让来电者留言，记下后转告。 4.如需暂时离开前台，应指定人员协助接听电话并负责前台区域接待工作。三、信件收递规定 1.前台接待负责邮件快递转发及接收信件物品。 2.公司所有公发信件、邮件，统一递送到前台。 3.合理控制每月信件、邮件，快递费用，做好有关费用统计表单。（每月做好费用报表统一到财务部报销）四、前台接待上岗要求 1.外表要求：形象甜美、气质佳，活泼、待人热情。 2.语言要求：国语发音标准，咬字清晰，口头表达能力强。 3.熟知公司的部门架构、人员结构等。前台接待的礼仪规范：一、规范自己的职业形象 1.上班前按规定更换好制服，一律在规定区域梳妆打扮，。 2.发型应梳理整齐、干净，长发要盘起，短发要齐耳。不得染异色发和梳理奇异发型。 3.上班时间只允许戴一枚小型耳钉和一枚戒指。 4.不得浓妆艳抹，务必化淡妆，使用淡雅香水，身上不得有异味；手部和面部要始终保持卫生，不留长指甲。以给人精神、亲切的形象。 5.女士需体现出柔和和轻盈，谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜、依靠着墙壁、桌椅而站；手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。 6.适当运用手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。

酒店前厅服务工作特点及职责

前厅服务工作特点及职责一、前厅服务的工作特点及要求 1．前厅部的工作特点（1）工作内容庞杂。前厅部的工作范围较广，项目多，通常包括销售、寄存、接待、收银、问询、票务、预订等一系列内容，并且每项工作都有相应的规范与要求，在具体的操作过程中必须严格遵守，才能使宾客满意。（2）工作涉及面宽。前厅在整个酒店的管理过程中负有协调功能，必然与各个相关部门发生联系，有时不仅需要熟悉本身的业务，还要了解其他部门的情况，才能帮助顾客解决问题。（3）专业要求高。随着时代的进步，现代科技不断引入到各行各业的管理中，酒店前厅也大都实行了电脑管理，员工必需经过专业培训才能上岗操作，另外，在帮助宾客克服困难，回答其提出的问题时，也需要员工具备相应的能力与业务知识背景，这就对员工的素质、专业技术水平、业务水平提出了较高的要求。2．前厅部的工作要求前厅部特定的工作内容对其员工提出了特定的工作要求。（1）员工必须具备良好的服务意识。前厅是酒店的门面，前厅服务质量的好坏，具有深远的意义，因此，前厅的员工要格外强化自身的服务意识，力求做到热情、细致、周到。员工还要落落大方、彬彬有礼、笑容可掬，把顾客的烦恼当成自己的烦恼，认识到自己的一言一行就代表了酒店的形象，自己的表现可能给酒店带来利益，也可能使酒店蒙受损失，从而进一步约束自己的言行，爱岗敬业，认真负责地做好本职工作。（2）员工必须有勤奋好学、探索求知的精神，不断提高自己的素质，拓宽自己的知识面，以求更好地为顾客服务。前厅遇到的工作情况千变万化，不一而足，往往是随着顾客的变化而变化，因此，员工为了适应不断出现的新情况，必须努力学习新的知识，完善自己，厚积薄发，把工作做得更出色。（3）员工必须有良好的语言理解、表达能力及交流能力。前厅员工接触宾客的机会是较多的，要向顾客解释问题，同时也要回答顾客提出的问题，而顾客往往又是天南海北，各色人等都有，为了顺利地与对方交流，员工必须有相当的理解能力，另外，最好是能掌握一些方言，能熟练运用一两门外语。（4）员工必须有良好的仪态，言谈举止要得体。为了让顾客有宾至如归的感觉，员工必须要练好基本功，注意仪表仪容，按酒店规定着装，做到干净整齐、仪态大方，给人亲切感。（5）员工必须机智灵活，具备较强的应变能力。前厅是酒店的神经中枢，事务繁杂，每天必须妥善处理各种各样的人和事，因此，要求前厅员工发挥自己的聪明才智，随机应变。 3．前厅员工应注意的事项除了以上总体原则外，前厅部的员工在工作中还有一些具体的事项需要注意：（1）注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。（2）时刻提醒自己要脸带微笑。微笑是一种联络情感的最自然、最直接的方式，同时也最有效，能将一切误会与不快驱散，建立起愉快和谐的氛围。（3）要善于在工作中控制自己的情绪。一旦遇到专横无理的客人，要耐心说服劝导，决不能随着客人的情绪走，要坚决避免与客人发生争吵乃至冲突。（4）学会艺术地拒绝。在前厅工作，经常会碰到这样一些情况：如客人提出了不符合酒店有关规定，或者是难以帮助其实现的要求，那么员工该如何处理呢？违

前厅服务与管理课程标准

前厅服务与管理课程标准【课程名称】前厅服务与管理【适用专业】中等职业学校饭店服务与管理专业 1、前言 1。1课程性质本课程是中等职业学校饭店服务与管理专业的一门核心课程，能帮助本专业学生掌握必备的专业技能。其功能在于使学生具备预订受理、住宿登记、行李服务、电话转接、商务服务等业务中接待客人的基本职业能力,培养学生从事关厅服务相关的工作技能。教学主要围绕项目实施,按照要掌握的任务要领开展接待服务工作。 1。2设计思路本课程以本专业学生的就业为导向,根据行业专家对前厅服务所涵盖的岗位群进行的任务和职业能力分析,以前厅服务应具备的岗位职业能力为依据,符合学生的认知规律,紧密结合前厅各岗位的技能要求,确定本课程的工作模块和课程内容。按照客房预订、总台接待、礼宾服务、客户关系维护、总机服务、商务服务、行政楼层服务等具体实践过程安排学习项目,通过创设前厅服务仿真系统来模拟工作情境并组织学生实际操作,倡导学生在"做"中"学",使学生掌握各项前厅服务的基本操作要领,加深对专业知识、技能的理解和应用,培养学生的综合职业能力,满足学生职业生涯发展的需要。本课程建议总课时数为72学时。 2、课程目标通过任务引领型的项目活动,学生能掌握客房预订、总台接待、礼宾服务、客户关系维护等技能和理论知识,能够出色的完成本专业相关岗位的工作任务,具有礼貌、诚信、细致、耐

心、善于沟通与合作的品质,树立顾客至上、团结协作、高效无误、安全保密意识,为职业能力的发展奠定良好的基础。职业能力培养目标：能接受客房预订能较熟练提供总台接待服务能提供前台礼宾服务能进行客户关系维护能提供总机服务能提供商务服务能提供行政楼层服务 3、课程内容和要求

喜来登酒店前厅服务提供工作程序 - 制度大全

喜来登酒店前厅服务提供工作程序-制度大全喜来登酒店前厅服务提供工作程序之相关制度和职责，喜来登酒店前厅服务提供程序1.0目的:为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制,确保前厅服务质量,特制定本程序。2.0适用范围:本程序适用于前厅各项服务活动的控制。3.0职责●... 喜来登酒店前厅服务提供程序 1.0目的:为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制,确保前厅服务质量,特制定本程序。 2.0适用范围:本程序适用于前厅各项服务活动的控制。 3.0职责●前厅部负责本程序的归口管理。●喜来登酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。 4.0工作程序 ●了解信息:(1)宾客需求信息。(2)房态信息。(3)喜来登酒店服务项目。(4)喜来登酒店设备设施状态信息。(5)全国旅游、交通信息。(6)宾客历史资料信息。(7)相关法律法规信息。(8)黑客信息。前厅部全面掌握上述信息,编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》,作为服务的依据。 ●前厅服务要求:(1)达到喜来登酒店服务标准。(2)满足宾客的要求。(3)满足相关法律法规的要求。前厅部对所提供的服务进行控制,每月编制《前厅部月度质量分析报告》,识别和改进存在的问题。 ●前厅服务过程管理控制: (1)总台服务总台服务包括:问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。 ①为了向宾客提供高效、准确的服务,对宾客问询,服务人员应按照《前厅部服务规范》要求及时给予处理。 ②为了确保总台预订工作有效开展,前厅部编制《前厅部房态管理办法》,对出租客房实施有效管理。同时制定了《前厅部客房预订操作办法》,规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。在受理预订时,服务人员需填写《客房预订单》,明确宾客预订要求,确认宾客的预订。 ③为了保证VIP宾客和重要团队、会议宾客的接待工作符合规范,前厅部编制《前厅部VIP 宾客接待管理办法》,以明确V1P宾客的接待、信息传递的要求。 ④为了加强散客、团队信息的管理,前厅部编制《前厅部微机管理办法》,对信息的录入、操作权限等作出规定。 ⑤为了保证准确、周到地向宾客提供服务,服务员严格按《前厅部服务规范》要求办理宾客入住登记、排房、换房等服务,并填写《入住登记表》。 ⑥为了加强对客房钥匙的管理,前厅部编制《前厅部客房钥匙管理办法》,规定了钥匙的收发、核对及宾客授权等方面的内容。宾客授权其客房钥匙的使用范围时,服务人员应请宾客填写《钥匙授权卡》以保证客房钥匙的准确无误。 ⑦为了加强对宾客历史档案管理,提供有针对性的个性化服务,前厅部编制《前厅部宾客历史档案管理办法》,规定了宾客历史档案收集的内容、渠道及信息传递方式。 (2)礼宾服务:礼宾服务包括迎宾服务和行李服务。迎宾员为来店宾客提供开车门服务,并协助车场保安员保持大厅门前车道畅通。行李员负责团队、散客行李运送、寄存以及宾客代办服务。礼宾服务提供按《前厅部服务提供规范》实施。

前厅服务员职责与素质要求

前厅服务员职责与素质要求前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。 1.前厅服务员的素质要求前厅的员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。前厅员工的基本素质包括以下几方面： (1)仪表、仪态优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。许多酒店规定：前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方；化妆轻淡、朴素雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等。前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。 (2)语言前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。 (3)行为举止优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。 (4)业务操作技能前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。 (5)应变能力

酒店细节服务-前厅部

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 酒店细节服务一前厅部形体规范篇 1、男员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。 2、女员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。 3、站立与客人交谈时，怎么办？答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。 4、为客人指示方向时，怎么办？答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。 5、行走时，怎么办？答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。 6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。 7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。 8、送走客人时，怎么办？答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。

酒店前厅部服务质量管理

酒店前厅部服务质量管理文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]

浅析我国餐饮业的前厅部服务质量管理【摘要】前厅部是酒店经营管理中的一个重要部门，是酒店开展业务活动及实施对客服务的综合性部门。在酒店中，客房是主要的产品，销售客房是饭店的主要经营项目之一。正因为前厅部有酒店的收入直接相关，而且前厅部所处的位置他有可能最大范围的接触客人和处理各类问题，因此，前厅部是饭店举足轻重的一个部门，他的服务质量尤为重要，他的运转好坏，不仅直接影响客房的出租率和经济效益，而且能反映出一家酒店的工作效率、服务质量和管理水平的整体面貌。本文通过对我国餐饮业的前厅部服务质量的内容、特点、重要性和前厅部的主要任务的分析，尽可能的解剖前厅服务质量的管理制度、前厅部现存问题及对策和前厅服务质量控制，为增强前厅部员工的服务理念，认识高尚的人生理念，增强团队意识，从而促进我国餐饮业的发展。【关键词】前厅服务质量分析质量控制员工素质

一、酒店前厅部服务质量概述前厅服务质量是决定饭店形象最关键的因素，它是饭店经营的灵魂，是饭店的生命线。质量是衡量某一产品或服务的“标准”或“尺度”，这一“标准”或“尺度”应该符合客人对这一产品或服务的期望值和价值观，并给他们带来高度的满意。饭店前厅部销售产品的主体是“服务”，所以“质量”在这里更多的是指“服务质量”，这是衡量饭店前厅部向饭店客人提供的各项服务的“标准”或“尺度”。按照这些标准或尺度提供的服务给客人带来的实际感觉，同他们对这一服务的期望值之间的差距便决定了服务质量的高低，实际感觉超出期望值的，服务质量就好；两者一致的，就属一般质量，实际感觉低于期望值的，质量就差。（一）酒店前厅与前厅部的概念酒店前厅，是酒店大堂及其门外区域的总称。他通常包括大门外区域、前台、休息区、大堂吧等。前厅主要负责客人订房、商务业务办理、客房状态控制、客人帐单的结算与审核以及前厅综合性业务管理。酒店的前厅部也称为“客房部”、“前台部”、“大堂部”等，是负责销售酒店产品，联络和协调酒店各部门对客服务，为客人提供前厅服务的部。（二）前厅部服务质量的内容就前厅部而言，服务质量主要包括设施设备质量、服务水平和环境气氛三个方面。 1.设施设备质量饭店是利用设施设备为客人提供服务的，它是饭店的硬件部分，是服务质量的物质基础，也是宾客评价饭店服务质量的首要内容。就前厅而言，不同的饭店，大堂的差别就大，设施设备的多少也不一样，因而所能提供的服务项目就不一样，所能满足客人需要的程度也就会有差别；不同材料、不同设备装修的大堂，其功能、舒适程度差别也会很大，因而客人的感受也就会有好有差。

前厅服务员国家职业标准54552

前厅服务员国家职业标准 1.职业概况 1. 1职业名称前厅服务员 1. 2职业定义为宾客提供咨询、迎送、入住登记、结帐等服务的人员。 1. 3职业等级本职业共设三个等级，分别为；初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。 1. 4职业环境室内、外、常温。 1. 5职业能力特征具有良好的语言表达能力；能有效地进行交流，能获取、理解外界信息，进行分析判断并快速做出反应；能准确地运用数学运算；有良好的动作协调性；能迅速、准确、灵活地运用身体的眼、手、足及其他部位完成各项服务操作。 1. 6基本文化程度

高中毕业（或同等学历） 1. 7培训要求 1.7.1培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于90标准学时；高级不少于110标准学时。 1.7.2培训教师培训初级前厅服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书；培训中级、高级前厅服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格，同时具有2年以上的培训教学经验。 1.7.3培训场地设备教室、模拟服务台以及前厅常备用具和设备。 1. 8鉴定要求 1.8.1适用对象从事或准备从事本职业的人员。 1.8.2申报条件 ——初级（具备以下条件之一者）（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

酒店前厅服务标准

酒店前厅服务标准 1、酒店收到已离到客人信件应保留半月后再寄回。 2、酒店大厅的噪声一般不得超过70分贝。 3、依据国际酒店管理经验，超额订房的额度一般控制在5%—15%。 4、总台的理想高度是120—130cm，柜台内侧有工作台，其台面高度为85cm。 5、若客人未讲清楚房间需要预订几天，通常酒店视为预订一天。 6、每天核对散客预订通常要进行三次。 7、酒店的客用保管箱供客人免费寄存贵重物品，保管箱的数量一般按酒店客房数的20%来配置。 8、前厅保持15℃—25℃比较适宜。 9、大堂地面每隔20分钟要用大尘拖全面清洁一次。 10、大厅内铺有地毯每天要吸尘3—4次，每周清洗一次。 11、为了不影响客人使用洗手间，清洁工作通常安排在夜间或白天客人较少时进行。 12、PA员工在无障碍地带打蜡，每30分钟90—100平方米。 13、每周所有电话必须进行消毒一次。 14、门童在30秒钟内要提供开车门服务。 15、大堂、客人免费休息沙发方位不能少于15个座位，大堂的烟缸不能超过3个，公共电话筒每天要用三次酒精消毒。 16、大堂副理巡视不能少于5次，随时掌握大堂动态。 17、散客入住手续3分钟完成，大型团队入住不能超过10分钟，结帐不能超过3分钟。 18、商务中心转、收发传真在30分钟以内要完成，打字错字率不能超过3‰。 19、大堂空气不能超过5个毫克立方米，二氧化碳不能超过0.1%，可粒吸收不能超过0.1毫克，清风量200立方/每小时。 20、客人在前厅服务台等接待的时间——客人一旦步入前厅服务台，不管是办理迁入登记下塌还是有事问询，前厅服务台接待人员必须在60秒之内问候客人，欢迎客人的到来，否则便是缺乏服务礼节。

前台接待员服务规范

前台接待员服务规范职务名称：前台接待员部门：客务部直接上级：前台领班服务规范： 1、仔细查看当日房态表。 2、了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住。 3、了解会议信息，核对会议用房数。 4、认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后跟办。 5、查看当天订房情况，将预订输入电脑，并了解近几天订房情况。 6、核对房态，确保房态正确。 7、查看当天预离店客人，并通知收银员。 8、确认住店客人信息、房价是否正确输入电脑。 9、如有客人换房，确认已通知客房并已更改电脑信息，收回房卡。 10、客人要求的叫醒时间是否已通知总机。 11、与晚班同事口头和书面交接。一、接待散客服务规范及注意事项： 1、当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“先生/小姐，您好！”。

（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。 2、确认客人是否预订（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。 3、入住登记（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。（4）确认付款方式（会员卡、挂帐、信用卡、现金）。（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。（7）通知客房，将入住资料输入电脑。 4、住宿登记单上，住几位登记几位的名字，入住时要询问客人住几天，以

前厅服务与管理课程标准

前厅服务与管理课程标准 The manuscript was revised on the evening of 2021

《前厅服务与管理》课程标准一、概述 1、课程定位与性质《前厅服务与管理》是中等职业学校（3年制）旅游服务与管理专业中酒店管理方向的专业课程。通过本课程理论和实训教学的学习，使学生能学习和巩固掌握酒店饭店前厅部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部、客房部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。本课程是建立在导游基础，旅游概论，基础英语等学科的基础之上的一门综合性学科。又是学习旅行社业务等课程的基础课。 2、课程教学目标（一）知识教学目标 1、通过课堂理论教学和实操，掌握酒店客房服务与管理的基础理论知识和基本技能 2、通过理论知识的学习，学生能够独立分析解决问题（二）能力培养目标 1、通过校内课堂教学和酒店顶岗实习，培养学生语言表达能力、沟通能力和人际交往能力。 2、让学生学会情绪管理，使学生具有良好的礼貌礼仪形象，并获得酒店前厅实习工作经历证书（或证明）。（三）素质教育目标 1、培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。 2、通过“工学交替”的教学方式，培养学生的职业道德素质， 3、养成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的酒店管理专业素养

往能力。 3、课程适用专业、年级、开课时间本课程适用旅游服务与管理类专业（三年制），本课程将在第三、四学期开设。 4、课程总学时学分要求理论课时：112 实践课时：76 总课时：188 二、教学内容与基本要求 1、主要教学环节及内容

酒店前厅部超值服务细节服务规程

工作行为规范系列酒店前厅部超值服务细节服务规程（标准、完整、实用、可修改） ?I.

FS-QG-41752 编号：酒店前厅部超值服务细节服务规程 Hotel lobby service details service rules 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 1.客人询问总台的事情如不能及时回答，先记下房号，然后立即帮助查询，事后通知客人查询结果。 2.在旺季的情况下，很多有预订的客人不能及时进房，特别是上午进店的客人可能会因房间没有打扫好等等，遇有这类情况，可以发给他们一种卡片（或与房卡在一起），让他们去酒吧休息等候，饭店免费提供一杯饮料或鸡尾酒。 3.对一些老年或视力不好的客人在CHECK-IN时，可以由开房员代填登记表，认真、仔细验证后，请客人签名：对一一些行动不便的客人可以由开房员送客人进房间登记。 4.在CHECK-IN时，注意客人的出生日期，如果客人生日，将信息通知大堂（若是常包房还需通知客房部、餐饮部、销售部），由大堂或与销售部一起代表饭店送上一份生日礼物。

5.主动代客人贴邮票。 6.给不住店的客人提供各种查询和信息传递服务。 7.如客人有困难或有事，可以通过长途电话，帮助客人确认异地机票或订房。 8.在客满或客人不能接受我店房价时，帮助客人联系其它饭店的住宿。 9.记住常住客人和老年客人的姓名、爱好及现在住店的房号，主动及时地提供服务。 10.在雨、雪天，迎宾员准备一把雨伞，在给客人开车门时替有可能淋到雨的客人挡雨。 11.雨、雪天向客人提供塑料袋，供客人放雨伞用。 12.代客人打长途电话，将通话结果告诉客人。 13.为住店和非住店客人提供找人和简单的翻读服务。 14.总机给常包房客人的不住店的同事和司机提供叫醒服务。 15.解答任何人关于市内电话号码、传真号码、电传号码和本地情况的查询。

前厅部服务规范

前厅部服务规范一、接待基本规程 1、交接班了解开房情况及需要跟办的事项，检查各项设施、物品是否正常、整洁。核实报表准确无误后，分派给有关部门。 2、迎接、问候客人向客人介绍酒店的各项服务情况，包括客房的分类、等级、价格，此外还要热情、有礼地回答客人的有关询问。客人来到总台，应面带微笑问候招呼：“小姐（先生），您好，欢迎光临。”或“请问您有预订吗？”“我能为您做些什么？” 3、办理住房登记手续听清客人的要求后，敬请客人出示身份证办理登记手续，填写住客的个人资料、住客人数、付款方式、入住和退房的时间等，根据客人的要求分配房间，尽量按客人要求（楼层、朝向、房型）安排好房间。将住房确认单交由客人签名确认，双手将确认单及圆珠笔正方递给客人。将房卡等交给客人（或行李生），由行李生引领客人入房。 4、处理客人资料将住客的有关资料输入电脑，有特殊情况须作下记录，以便跟办。 6、保管客人物品提醒客人是否有贵重物品需要保管，贵重物品交由前台保管，请客人

填写行李寄存卡，前台接待核对准确后，当着客人的面将客人物品锁进保险柜，在行李寄存卡上签名，将底单交给客人。 7、客人调换房间住客提出要调换房时，由客人到前台接待办理有关手续，通知楼层检查客人原来的房间状况，收回客人的房卡，根据客人的要求，重新分配房间，发给新的入住房卡。 8、办理客人退房手续将客人引领到收银处办理结账手续，通知楼层检查房间，要求客人交回房间钥匙，并通知楼层整理房间，以便再次出租。向客人表示感谢，欢迎客人再次光临，祝客人旅途愉快。二、散客入住接待程序 1、客人抵达酒店前台 1.1客人抵达时，首先表示欢迎，问明客人姓名并礼貌称呼。 1.2客人到达前台但你在忙碌时，要按先后顺序依次办理。做到办理第一个，接待下一个，招呼后一个。当第一位客人在填写登记单时，可对下一位客人说：“小姐（先生），请问要办理什么？”对后一位客人可说：“对不起，请您稍等。”应使每一位客人不受冷落，对中外宾客一视同仁，不厚此薄彼。 1.3根据客人提供的信息查找订房。 1.4办理入店手续的同时，查看有无客人留言及电脑中是否注明特殊

酒店前厅服务质量检查内容和标准

前厅服务检查内容和标准 1、仪容仪表、遵纪守规、服务知识的检查：工作服务是否清洁挺括、皮鞋是否擦亮，工作服上金属饰物是否擦干净？是否穿统一外套及显露出的内衣、袜子、鞋等？有否着个人服装上岗情况？是否端正佩带胸章，胸章是否整洁、干净、规范、无涂抹、破损？男服务员有否留长发、怪发型、蓄胡须、女服务员、有否留和指甲？上岗期间是否饰浓妆，是否佩带耳环、项链、手镯等；有否抹深色指甲油和使用气味过浓的香水？是否只戴结婚戒指？是否见客面带笑容、态度和蔼、讲话亲切？是否议论客人、嘲笑和模仿客人动作？是否做到上班前不饮酒，不吃异味食品？是否做到在客人面前不打哈欠、不打喷嚏、不搔头、抓痒、挖耳、挖鼻？是否能用流利的外语进行工作？工作期间是否做到不窜岗，不随便调班？工作期间是否做到不会客、洗澡、理发、洗头？工作期间是否做到不打私人电话、打电话时讲话简明扼要？工作期间是否精力集中？值班时是否让非值班人员在服务台逗留或站在服务台附近聊天？是否暗示客人较多时，服务人员显得忙乱？是否熟悉饭店的各种服务项目、营业时间、主要服务项目的价格？是否熟悉本城市的交通、主要商业网点、土特产、主要景点等情况？是否熟练掌握服务程序、规范？是否能与饭店内其他业务环节密切配合？是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术，并对可能发生的各种不安全因素能够及时采取措施？ 2、预订服务的检查：接受订房后是否按要求认真填写订房单，将有关资料输入电脑，重要客人预留房号？对于随时可能发生的预订现象、是否认真接洽？接订电话时，是否有礼貌，并立即查询“订房登记表“，准确地回答对方？无论预订能否接受，是否对客人都有答复，并有所记录？是否把接受的预订项目、价格、时限全部告诉对方，同时注意不把订房的房号告诉客人？对不能接受的预订，是否都给予了回复，并明确委婉地说明原因，同时对预订者表示歉意？对订房的取消有否更改资料，并补上替补客人？对于退订房的客人有无按规定退还押金？对已订房的客人，是否有不能保证提供用房的情况发生？是否按要求做好有关报表的统计，并将报表及时准确分送到有关部门？是否将重要客人的姓名、国籍、人数、抵离时间、房号、接待要求及临时变更及时呈报有关部门？是否事先用表单形式通知有关部门在客人抵店之前将总经理名片、