运营管理标准手册-4《店面管理》
目录
前言 (1)
一、店面总体环境 (2)
1.1.外部环境 (2)
1.2.停车区 (2)
二、展厅销售区 (2)
2.1.内部总体环境 (2)
2.2.展厅内的装饰物 (3)
2.3.销售接待区 (3)
2.4.新车展示区 (3)
2.5.客户洽谈区 (3)
2.6.新车交车区 (4)
三、展厅周边管理 (4)
3.1.儿童游戏区 (4)
3.2.精品销售区 (4)
3.3.办公区 (4)
3.4.卫生间 (4)
3.5.标识系统 (5)
四、灯光照明系统 (5)
五、室内植物及室外绿化 (5)
六、附件 (6)
附件1：展车检查表 (6)
附件2：办公区检查表 (7)
附件3：客户洗手间检查表 (7)
附件4：客户洗手间清扫记录卡 (8)
附件5：展厅环境设施检查表 (10)
前言
一.店面建设是长安汽车展示品牌形象的窗口，是向客户提供长安汽车超值服务的平台，良好
的设施、优美的环境，不但能够让客户享受轻松看车、选车、购车的美好过程，而且能够从视觉、嗅觉、触觉、听觉各方面给客户以全新的感受，进而超越客户期望值，为创造忠诚客户打下基础。
二.基于上述因素，长安汽车特制作“店面管理”标准，以协助经销商强化店面管理，达到如
下目的：
?更好地展现长安汽车品牌、经销商的形象与实力，给客户带来信心。
?给员工提供良好的工作环境，给客户提供良好的购车环境。
?激发客户购车热情，提高企业销售业绩。
?提高客户的满意度与忠诚度。
?更加合理、有效地运用公司资产，创造最大收益。
三.本手册适用长安汽车C级以上（含）销售形象店。
四.本手册为试运行版本，发行后立即落实执行！
一、店面总体环境
1.1. 外部环境
?展厅前无遮挡物，灯箱设在醒目位置。
?场区内设有明显的区域指路牌，道路合理通畅。
?旗杆不应遮挡展厅正立面，旗帜干净、规范。
?产品品牌旗帜按长安汽车市场部统一设计，应设在展厅正面的一侧，不应遮挡展厅入口。
?展厅正门及幕墙应每天清洁以保持明亮，遮阳板整齐、无锈蚀，标识齐全。
?外墙颜色应统一，禁止用长安汽车颜色体系之外的颜色。
1.2. 停车区
?场区内停车场应划分为客户停车场、内部车停车场、待修车辆停车场、竣工车辆停车场及库存车停车场。
?各区域有明显标志和停车线。
?客户停车区要有专人负责管理，协调、指示客户车辆入位，防止出现碰撞和刮蹭。
二、展厅销售区
2.1. 内部总体环境
?展厅内区域布置应界限清晰，不能互相交叉，例如：不能将备件精品销售区放置在车辆展示区内。
?柱廊是长安汽车展厅的主要部分，表面不能有污渍、脱皮、褪色等现象。灯具如有损坏，应立即维修。
?展厅墙面标牌等应采用长安汽车形象店建设标准颜色涂料及材料。墙面应干净，无污渍，无脱皮等现象。
?家具布置及数量应符合家具系统/展厅布置手册，并确保其完好无损，一旦损坏应马上更新。
?为增强展厅的开放性，办公区朝向展厅一面应采用落地的玻璃隔断，办公区内布置应简洁实用。
2.2. 展厅内的装饰物
?展厅内挂旗应45度悬挂，不能遮挡柱廊，内容应与展示车辆相符合。
?展厅内的宣传画主要布置在新车交车间，客户休息室，楼梯间，洽谈室等客户经常光顾的区域，画面内容应与汽车产品有关，画面大小，画框形式应力求统一。
?已经污损或者过期的促销广告必须立即从展厅撤除。
?资料架上资料应摆放整齐，及时补充和更新，确保每种资料的数量不得少于10 份。
?色板架上的色板颜色应真实准确地展示车辆颜色。色板应经常用洁净的干布清洁。
?资料架、色板架、海报架底座应调试平稳，表面无灰尘。
?为了增加展厅的活力，展厅内应增添活力化元素，这些元素应简洁、明快，能体现汽车文化，并随季节、节日的变化而更新。
2.3. 销售接待区
?在展厅进门的一侧设置销售接待前台，以方便客户咨询。
?在销售前台上应摆放前台标识牌。
?前台接待员穿着制服，展示给客户非常专业的形象。
?当客户进行咨询时，前台接待员的用语要规范，耐心讲解并做出正确的引导。
2.4. 新车展示区
?展车布置的原则
对正在进行产品促销和广告的重点车型，将该车型摆在主展台位置；
车型的选择要有跨度，要涵盖该经销商所代理的所有的长安汽车各个不同层次的产品；
展示车辆的颜色、数量、款式及车况须符合现有与潜在客户的需求；还应定期调整车辆展示设计方案；
方便客户观赏和动手参与。
?展车布置标准------标准如附件1展车检查表
2.5. 客户洽谈区
?为使客户看车方便，应在展车旁按照规定摆放休息桌椅。
?洽谈桌上可配有桌布，摆放鲜花、烟灰缸，并保证其清洁。
?客户离开洽谈桌后3 分钟内，应完成对洽谈桌椅的重新摆放和清洁。
?洽谈区内桌椅摆放应保持一定距离，以避免两组客人同时进行洽谈时相互干扰。
2.6. 新车交车区
?设置客户休息桌椅或休息沙发。
?客户休息桌或茶几上设置盆花或美化装饰品。
?室内设置绿化植物，并应设置礼品柜。
?墙上设置装饰画。
?禁止将交车室作为其他任何用途。
三、展厅周边管理
3.1. 儿童游戏区
?儿童游乐区应设置在展厅内车辆不能达到的安全区域内。
?儿童游乐区内应选择柔软，鲜艳，环保的用具、玩具及装饰物。
?所有娱乐设施均以保证儿童安全为前提，娱乐设备无锐利棱角。
?儿童娱乐区有儿童玩耍时，必须有专人负责陪护儿童。
3.2. 精品销售区
?精品货架应位于服务接待区靠近车辆展示区的位置，以便于客户在服务接待区和车辆展示区都可以看到货架上商品。
?必须使用由长安汽车公司授权的配件供应商提供的精品展具。包括轮毂架、轮胎架、精品展示柜及货架。
?在货架上有足够的长安汽车提供的商品和其它与车辆保养、装饰和汽车文化有关的商品，客户可以通过专门的备件销售柜台购买所需用品和配件。
3.3. 办公区
?对于办公区域，不同的区域有清晰的标志牌。
?办公区内物品摆放整齐，墙面整洁、地面干净、并配有绿色植物，使用长安汽车标准科室牌。
办公区维护如附件2办公区检查表
3.4. 卫生间
?销售经理定期检查保洁员的工作质量，检查结果与清扫人员绩效考核挂钩。
?洗手间应标识清晰，使用长安汽车标准标识。
卫生间检查项目如附件3客户洗手间检查表
卫生间清扫管理如附件4客户洗手间清扫记录卡
3.5. 标识系统
?平均每三个月经销商应对标识的所有组件做一次专业的清洗。清洗时要按照长安汽车提供的标识维护方法进行维护。
?若标识个别组件有损坏现象，销售经理应及时与长安汽车标识供应商联系修复。
?不得将长安汽车的标识与其在当地制作的标识混合使用。应该使用标准的标识。
四、灯光照明系统
?做好日常维护保养，保证所有的灯光系统正常照明，及时更换损坏的电器元件。
?门墙两侧设置向上的照明灯光。
?根据室外环境的条件设置草坪灯。
?展厅内大面积的灯光照明应保证天黑时段正常的展厅照明。
?柱廊灯均为向上照明，夜间营业期间以外应保持开启两小时以上。
?重点推荐车型应配备专门的照明系统，夜间营业期间以外应保持开启两小时以上。
?客户休息室照明应采用暖色调灯光，营造温馨舒适的感觉。
五、室内植物及室外绿化
?展厅前的绿化带为低矮灌木、草坪，保证客户从外部能够轻松、完整的看到店内展车全貌。
?绿化带必须精心维护；灌木整齐、长青，草坪平整，有专人负责维护。
?展厅内盆景、盆栽应保持长青；以绿叶植物为主。
?靠近玻璃幕墙区域以低矮绿叶植物为主，不能影响展厅外客户视线。
?所有绿色植物必须有专人定期修剪和清洁，不得有枯萎和灰尘积压，尤其是花盆里不得有烟头等杂物。
整体展厅环境设施标准如附表5展厅环境设施检查表
六、附件
附件1：展车检查表
展车检查表
经销商：日期：年月日
附件2：办公区检查表
办公区检查表
经销商：日期：年月日
附件3：客户洗手间检查表
客户洗手间检查表
经销商：日期：年月日
附件4：客户洗手间清扫记录卡
客户洗手间清扫记录卡
经销商：日期：年月日
附件4：客户洗手间清扫记录卡（续）
客户洗手间清扫记录卡（续）
经销商：日期：年月日
附件5：展厅环境设施检查表
展厅环境设施检查表
经销商：日期：年月日
展厅环境设施检查表（续）
经销商：日期：年月日
展厅环境设施检查表（续）
经销商：日期：年月日
店面管理报表明细