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汽车前台接待和服务模块二汽车4S店前台接待和服务总论

汽车前台接待和服务模块二汽车4S店前台接待和服务总论
汽车前台接待和服务模块二汽车4S店前台接待和服务总论

汽车前台接待题库B

第五届岗位业务技能竞赛——汽车前台接待题库 B卷 1、正确阐述职业道德与人的事业关系的选项:( D ) A、没有职业道德的人不会获得成功; B、要获得成功前题条件是要有职业道德; C、事业成功的人往往并不需要较高的职业道德; D、职业道德是人获得成功的重要条件。 2、接听用户来电,服务店工作人员应在电话响( C )以内接的电话,以表示对客户的尊重? A、5声 B、4声 C、3声 D、2声 3、接待来店客户时,我们需要知道客户来店意途时应该(A、B、C、D) A、询问客户来店意途; B、仔细倾听客户的报; C、认真记录客户描述的故障情况; D、复述客户描述的故障。 4、服务顾问在接待客户做维修前预检时需要对车辆进行哪些检 查:(A、B、C、D、E)

A、车辆外观检查 B、随车物品检查 C、车内饰检查 D、仪表各功能键检查 E、发动机仓检查 5、服务顾问在维修登记时需要了解客户的信息(A、B、C、D) A、客户基础资料:车号、姓名、车架号、发动机号、初登日期; B、上次维修的时间; C、查阅维修资料; D、报修人、车主的电话号码 6、维修工单的主要功能( A、B、C、D ) A、可以记录车辆每次维修的详细情况 B、可以为技术人员提供相关的信息 C、是维修过程中每个生产环节信息传递的工具 D、可以提供车辆服务记录 7、“5S”中将固定的区域存放相应的物品,属于”5S”的哪一项( B ) A、整理 B、整顿 C、清扫 D、清洁 E、素养 8、“5S”中,丢弃不需要的东西属于哪一步骤?( B ) a)素养 b)整理

c)整顿 d)清洁 e)清扫 9、客户来4S维修最大的期望是(C) A、配件正中; B、服务态度好; C、一次修复; D、快速、高效; E、价格全国统一; 10、接待礼仪中对服务顾问的正确描述( A、B、C、D ) a)发型整洁,禁染异样的颜色,双手保持清洁; b)递交名片时:身体稍欠,双手从正面按字顺向递送给客户; c)接过客户的行驶证、保养手册时应双手从客户手中接过; d)伸手五指并拢身体微倾,请客户配合进行登记事项。 11、在互动式接待时,服务顾问必须做( C )的工作,可以避免 客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不 必要的纠纷。 A 查看历史维修记录 B 读工单时 C 和车主一起检查车辆 D 客户已打电话告知 E 维修技师告知 12、在维修估价时,服务顾问向客户推荐机油:“我们推荐的适合 这款发动机的机油有5W-30半合成的和5W-30全合成的二种,请问你选择呢使用哪种机油呢?”这属于哪种提问方式 ( B ) A 开放式提问法

前台接待人员工作流程

前台接待人员工作流程 前台接待工作: 一、接电话 问候语:“你好,明日东方!” 如需要对方等待,请不要忘记播放音乐(不要大声喊人来接电 话!!!!) 咨询电话:请按顺序转给顾问 找人:所找的人不在,请对方留下电话号码和姓名,以便回电话。或者如果对方愿意留个口信,请仔细记录并交给当事人。 如果是找中心主管,请问是哪里找他,并酌情请转接主管或留下电话号码 与事由并交给主管处理。 其他:如推销,联系广告等杂事,请酌情处理,或找相关人接电话,或记下电话交给主管。 二、客人来访 1)礼貌问候,询问事由 2)如果是课程咨询,请客人在大厅的沙发上等待,并请顾问接待,如果顾问在忙或暂时不在座位,请客人稍后,问客人需要喝点什么? 3)如果是其他事情,问明事由,或记下联系方式,或请相关人员接待。 三、课前课后的工作 1、入园前准备好签到表,确认“签到表”准确无误,并和签字笔一起摆放在 前台。 2、入园前先开空调或者通风,根据需要调整窗帘,保证室内温度和空气清新度。 3、入园前先放音乐,准备好活动教具。(更多是老师来做) 4、客人到,热情问候(请尽量记住孩子的名字和所上的课程),如看到客人抱 着孩子或推婴儿车,请主动帮助客人开门。 5、客人签到→与家长交接相关事宜→将孩子相关物品放入储物柜→老师领走孩 子→换鞋→活动→上课。 6、对于第一次来明日东方的客人,请通知相应的顾问来接待。如顾问在忙,请 向客人简单解释中心规则,如请脱鞋,穿一次性袜子,存衣物,教室的位置,不要在随意教室内吃东西,喝东西等。 7、如果见到有客人带食物或饮料进入教室,所有员工都有义务制止,并向客人解释中心的安全与卫生规则。 8、对于等候在教室外的家长,可以问问他们是否需要喝点什么,可以拿些杂 志给他们看。在需要帮忙的时候,主动提供帮助。

汽车维修前台接待练习试卷(一)

汽车维修前台接待练习试卷(一) 年级专业班级姓名得分: 一、填空题(20分) 1、一般是指服务提供者通过提提供必要的手段和方法,满足接受对象需求的过程。 2、是系统科学在汽车售后服务中应用的结果。 3、汽车售后服务品牌关键在于准确定位和的选择。 4、是提供汽车救援和各种便利性服务的全方位汽车保障机,融汽车服务、汽车文化与汽车运动为一体。 5、顾客期望的种类大体上应分为一般期望、理想期望和。 6、顾客满意度是指一种、以信息技术为基础,顾客对我们为其提供的真诚服务,依据自身的感受,给予我们的综合评价。 7、维修接待员在顾客中的形象就是企业形象的直接反映,是企业形象的。 8、维修业务接待的素质要求应具备良好的职业道德、及个人心理素质和修养。 9、从事一定职业的人长期在职业生活中工作必须遵守的规则叫做。 10、是业务接待中最基本的服务手段,具有沟通感情、传递信息的作用。 二、单项选择题(每题3分,共计30分) 1、下列选项中有关我国汽车售后服务主要经营模式描述错误的是() A、3S/5S店、特约维修站 B 、传统大中型维修企业 C、专项维修店 D、快修连锁店

2、我国的《缺陷汽车产品管理规定》正式实行是哪一年() A、2003年9月1日 B、 2004年8月1日 C、2004年10月1日 D、 2005年7月1日 3、顾客满意服务是个系统,一般认为它包括三个纵向递进层次和() A、三个横向并列层次 B、五个纵向递进层次 C、五个横向并列层次 D、四个横向并列层次 4、保证质量主要是指保证车辆维修的() A、性价比 B、使用期限 C、质量 D、零件 5、仪表的核心要素是() A、风度 B、形体 C、举止 D、健康状况 6、T.P.O原则指的是() A、时间、人物、地点 B、时间、场合、地点 C、地点、时间、场合 D、时间、地点、场合 7、男女蹲姿不同,男士一般采用() A、高底式蹲姿 B、交叉式蹲姿 C、高底式或交叉式蹲姿 D、以上皆错 8、下列关于名片的准备说法错误的选项是() A、名片不要和钱包、笔记本放在一起,原则上应该使用名片夹。 B、名片可以放在裤兜里。 C、名片可以放在上衣口袋。 D、要保持名片或名片夹的清洁、平整 9、下列选项中有关接电话的礼仪描述错误的是() A、电话铃一响,应响过三遍之内接起。 B、电话交谈中,对顾客的谈话可作必要的重复。 C、电话交交谈结束时,应尽量让顾客结束对话,如需自己来结束,可以马上挂

前台接待岗位职责及工作内容

前台主管岗位职责及工作内容 1.【管理层级关系】 直接上级:常务副总 2.【岗位职责】 (1)负责前台的日常管理工作,以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。 (2)制定、修改、完善前台管理程序及工作程序; (3)制定本岗位的培训计划,不断提高员工业务技能和文化修养,树立宾客服务的良好职业道德规范; (4)负责收集员工在工作中的各种案例,负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给上级部门; (5)负责检查和控制前台的服务质量; (6)与销售部、房客房部保持良好的沟通与协调,确保客人在订房要求得到及时的满足和保证,最大限度的提高客房住宿率(有艺术性的排房); (7)与销售部、客房部及餐厅等有关部门保持密切联系,确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落; (8)与前台收银保持密切联系和紧密配合,确保住店客人的帐单准确无误; (9)负责对员工进行工作质量评估与考核(已员工考核表的形式展开考核工作); (10)做好对客服务用品的领用工作; (11)按时完成上级部门下达的其它各项指令。 3.【工作内容】 (1)参加酒店的部门工作会议,并将会议精神及时传达; (2)主持整个前台及PA的管理工作; (3)制定并开展本岗位培训,提高员工业务技能; (4)每周召开前台员工培训及前台员工工作总结会; (5)对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查,确保运转正常;

(6)检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况; (7)根据当日工作情况进行合理工作分配,并对其工作质量进行检查; (8)当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好; (9)抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准; (10)检查memo(交接班本)及通报的落实情况; (11)整理前台转交物品; (12)每周对员工进行绩效考核及评估,每月向经理呈报考核结果; (13)负责前台与其他部门的协调与沟通; (14)按时完成部门下达的其它各项指令。 前台值班经理及前台接待岗位职责及工作内容 一、前台接待岗位职责与工作内容 【管理层级关系】 直接上级:前台主管 【岗位职责】 (1)销售客房; (2)为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人);(3)掌握住客动态及信息资料,控制房间状态; (4)为客人办理换房、调整房价等情况,并跟踪预离房间状态; (5)提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作; (6)协调对客服务; 【工作内容】 1、岗前认真阅读交班本,了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提 供各种问讯服务。 2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。 3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡,将团队相应信息送达客房。 4、办理客人入住登记手续,确保资料的录入准确、及时。

前台接待岗位职责与工作流程

前台接待岗位职责与工 作流程 文稿归稿存档编号:[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

前台接待岗位职责与工作流程 第一章前台接待岗位职责及管理制度一、前台接待岗位职责 第1条来宾登记接待工作 第2条接收转接电话,收发邮件、传真,并做好记录 第3条更新通讯录 第4条负责分发卡中心通知,并做好分发记录 第5条负责每月邮资核对及分析 第6条负责前台办公用品及办公设备的清洁保养 二、前台接待礼仪规范 第1条前台接待人员应注重仪表,工作期间一律着职业装 前台接待人员仪表要求表 第2条仪容大方整洁,凸显职业性 前台接待人员仪容要求表

第3条举止文明有礼,尊重他人,塑造完美仪态 前台接待人员手势礼仪要求表 三、来访人员接待管理制度 第1条接待预约来访人员时,应礼貌大方、热情周到 第2条来访者到后,要立即通知被访者;如需引导,则应使用正确引导方式 引导规范表 第3条安排接待地点时,前台人员主要遵循以下原则: 1.对于普通来宾,一般安排在会议室(茶水间) 2.对于贵宾,应由具体接待人员安排接待地点 3.对于面试人员,按人力资源部要求安排接待地点

第4条预约人员到达后,要电话通知被访者,告知其来访人员单位及姓名,并与被访者确认双方的会面地点 第5条如来访人员未预约,前台人员应首先询问对方来意,并初步判断是否安排他与相关人员见面 第6条前台人员经过初步判断,如不能直接回答,应及时与相关人员沟通,决定是否安排接待 四、前台电话接听管理制度 第1条电话响起三声之内,前台人员必须接听。如超过三声再接电话,接听人员先说:对不起,您久等了 第2条电话铃响时,如接听人员正在与客人交谈,应先向客人打招呼,然后再去接电话 第3条接通电话时,接听人员应先说:您好,华夏银行信用卡中心 第4条接听电话时,接听人员应恰当使用规范用语,态度应热情、诚恳,语调平稳,音调适中 第5条对于转接到领导的电话,前台人员应首先转接到其秘书 第6条如来电者说出要找的人的名字,则前台人员应回答:请稍等,我帮你转到他的分机 第7条如来电者要找的人电话占线或无人接听,接听人需询问来电者是否愿意等待或稍后来电 第8条接听人员在接电话时,要随时记录电话内容,记录应简洁完整 第9条准备结束通话时,一般应由对方提出,并由对方先挂电话

汽车维修企业前台接待职责和流程

前台接待职责和流程 前台业务接待员,是汽车服务公司专业化形象的代言人,为提高本公司服务质量提高效率并平均分配每天的工作量,增加维修单的销售工时数及零件数,为本公司增加利润,同时减少返工量,进而优化客户的满意度和忠诚度。特制定汽服汽车维修接待员岗位流程和工作职责。 一、前台接待员职责: 1、出迎及时,问好。新用户递交名片。(例:您好!请问有什么可以帮助您?) 2、受理车辆需检查车身外观是否完好、内部功能是否使用正常以及是否有贵重物品等,都应与客户一一确认后,让其签字。 3、始终保持微笑服务(包括领导/同事)。 4、值班人员上班准时站在引导台(午休时间除外),并且做好引导台及前台卫生,以及上班的准备事项(电脑开机/电话转移/单据整理等) 5、递水及时。时时关注客户,不要让他有被冷落的感觉。 6、管理板使用。管理板显示情况需与在修车辆的真实情况相符。 7、接待的车辆要跟踪全程直至目送客户离去 8、接车过程中,如有增减维修项目(或是需与客户沟通的)必须由接待员完成。若是技术性问题无法表述清晰的,可请客户到接待台,让师傅解释。 9、估价单、车历卡在接待员描述清楚维修项目及维修费用后,由客户确认签名。 10、对在维修车辆,接待员要清楚其动态。上班的第一件事就是查看今天还有几台在修车辆,现在是什么状态,什么时间交车。 11、完检后,接待员须再次检查确认(尤其是喷漆、大修及事故车)后,方可通知客户来提车。 12、接听所有来电都需做电话记录。 13、结算时,发现有增加维修项目的,须告之客户,客户不同意增加时,应将故障及需做维修项目记录在DMS"完工检查"中的备注栏,中,并且打印让客户签字确认。 14、订件要落实。接待员需在订件前告之客户所订零件的价格、换件工时费用及到货日期,到货后及时通知客户来更换。 15、下次保养公里数及时间在结算时告之客户,并将保养提示卡贴在左前门边上(标准胎

汽车4S店前台接待工作总结怎么写

汽车4S店前台接待工作总结怎么写 工作总结是对过去一年或者一段时间的工作回顾,学到了什么,有什么成绩,以及发现了哪些不足之处。汽车4s店前台接待的工作怎么写呢?其实工作总结没有一个所谓的绝对模式,但是还是有一个规律可遵循的,192job汽车人才网小编整理了几点前台接待工作总结的写作技巧。 1、前台接待的日常工作描述 来访人员接待及指引,配合人事部门做好应聘者信息登记; ⑴负责前台电话的接听和转接,做好来电咨询工作,重要事项认真记录并传达给相关人员,不遗漏、延误; ⑵负责来访客户的接待、基本咨询和引见,严格执行公司的接待服务规范,保持良好的礼节礼貌; ⑶负责公司前台大厅的卫生清洁及桌椅摆放,并保持整洁干净; 。。。。 以上的工作内容描述可按照自己的工作去撰写,注意要有条理性去描述自己的日常工作内容。 2、前台接待工作的收获与体会 在实践中学习,努力适应工作。这是我毕业之后的第一份工作,作为一个新人,刚加入公司时,我对公司的运作模式和工作流程都很生疏,多亏了领导和同事的耐心指导和帮助,让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。 都说前台是公司对外形象的窗口,短短的三个月也让我对这句话有了新的认识和体会。接待公司来访的客人要以礼相迎,接听和转接电话要态度和蔼,处理办公楼的日常事务要认真仔细,对待同事要虚心真诚等等,点点滴滴让我在工作中学习,在学习中进步,受益匪浅。 将自己对前台接待工作的一些体会撰写出来,还有你在工作上的收获。 3、工作的不足之处 做事情不够细心,考虑问题不全面,有时候会丢三落四。目前公司人员流动较大,进出门人员多且频繁,出现了一些疏漏。 勇于承认自己的不足之处,能让别人感觉到你谦虚的个性。 4、工作计划 撰写工作总结中,比较重要的一项是你的工作计划。撰写你的下个月、下半年、明年的工作计划。

公司前台接待工作流程

公司前台接待工作流程 公司前台接待的工作流程 会所前台接待工作流程 1 目的 规范前台接待人员行为为看房客户、业户提供优质的服务让客户感受到一种温馨、舒适、轻松的休闲运动和娱乐环境。 2 适应范围 适用于前期营销阶段会所前台接待的管理工作 3 岗位操作细则 3.1 岗位要求 3.1.1 会所接待人员必须是女性25岁以下有初中以上文化程度品行良好相貌端正; 3.1.2 会所接待人员必须有较强服务意识和热爱本职工作注重自身形象和言行举止熟练掌握服务的基本知识和技巧能为客户提供满意的服务。 3.2 准备工作 3.2.1 上下班在保安岗亭处打考勤卡不得代打准时上岗(8:30分或其它规定时间)上岗前检查自身的仪容仪表按规定统一穿工作服佩带工作牌穿黑色中跟皮鞋且鞋面无饰物穿肉色长筒丝-袜冬季穿深色短袜戴头花化淡妆从思想上、精神上做好接待服务准备(不能带不愉快的情绪上班);

3.2.2 做好吧台及各功能房器械的清洁、抹试工作所有物品均按规定摆放。如有损坏及时通知部门主管; 3.2.3 打开饮水机电源到水吧领取一定数量的饮品、茶叶以备会议或来人之用;3.2.4 根据天气情况打开一定数量的照明灯使室亮度适宜;夏季室温超过28度时开起一定数量的空调温度设定在14度让客户来到售楼处感觉凉爽但又不能太凉冬季保持室温在27度左右; 3.3 接待服务 3.3.1 礼貌待客服务规范 3.3.1.1 会所前台接待人员应仪表整洁精神饱满随时做好恭候客户光临的准备工作; 3.3.1.2 有客人来到会所时及时上前接待并致欢迎词:您好欢迎光临会所客人落座时倒一杯水如有抽烟的客人递上烟灰缸。如烟灰缸内超过三个烟头必须及时更换烟灰缸。功能房在未对外开放之前如客人提出使用器械时告之客人对不起会所设施暂时还没有对外开放; 3.3.1.3 公司内部人员不允许在会所娱乐; 3.3.1.4 客户离开时致欢送语:请慢走欢迎下次光临或再次光临; 3.3.1.5 除打扫卫生、检查器械及有客人到来时每隔半小时必须对会所范围内巡查一次;

汽车维修前台接待试题

广西交通运输学校试题 一、选择题(100题) 1.正确阐述职业道德与人的事业关系的选项:() A、没有职业道德的人不会获得成功; B、要获得成功前题条件是要有职业道德; C、事业成功的人往往并不需要较高的职业道德; D、职业道德是人获得成功的重要条件。 2.接听用户来电,服务店工作人员应在电话响()以内接的电话,以表示对客户的尊重? A、5声 B、4声 C、3声 D、2声 3.接待来店客户时,我们需要知道客户来店意途时应该。() A、询问客户来店意途; B、仔细倾听客户的报; C、认真记录客户描述的故障情况; D、复述客户描述的故障。 4.服务顾问在接待客户做维修前预检时需要对车辆进行哪些检查:() A、车辆外观检查 B、随车物品检查 C、车内饰检查 D、仪表各功能键检查 E、发动机仓检查 5.服务顾问在维修登记时需要了解客户的信息()。 A、客户基础资料:车号、、车架号、发动机号、初登日期;

B、上次维修的时间; C、查阅维修资料; D、报修人、车主的电话号码 6.维修工单的主要功能()。 A、可以记录车辆每次维修的详细情况 B、可以为技术人员提供相关的信息 C、是维修过程中每个生产环节信息传递的工具 D、可以提供车辆服务记录 7.“5S”中将固定的区域存放相应的物品,属于”5S”的哪一项()。 A 整理 B 整顿 C 清扫 D 清洁 E 素养 8.“5S”中,丢弃不需要的东西属于哪一步骤?() A 素养 B 整理 C 整顿 D 清洁 E 清扫 9.客户来4S维修最大的期望是() A 配件正中; B 服务态度好; C 一次修复; D 快速、高效; E 价格全国统一; 10.接待礼仪中对服务顾问的正确描述() A 发型整洁,禁染异样的颜色,双手保持清洁; B递交名片时:身体稍欠,双手从正面按字顺向递送给客户; C 接过客户的行驶证、保养手册时应双手从客户手中接过; D 伸手五指并拢身体微倾,请客户配合进行登记事项。 11.在互动式接待时,服务顾问必须做()的工作,可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。 A 查看历史维修记录 B 读工单时 C 和车主一起检查车辆 D 客户已打电话告知 E 维修技师告知 12.在维修估价时,服务顾问向客户推荐机油:“我们推荐的适合这款发动机的机油有5W-30半合成的和5W-30全合成的二种,请问你选择呢使用哪种机油呢?”这属于哪种提问方式()

前台接待服务流程

行政前台接待服务流程 一、前台接待 1、电话接待 1)接听电话 在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话,首先要说“您好,四川大宗。”“请问有什么可以帮您的吗?”“不用谢。”之类的谦辞。如果因故迟接,要向来电者说“对不起,让您久等了。” 转接电话时,要礼貌的说“请稍等。”并马上转接。对方如果要求转接领导,又知道领导的名字,就要礼貌的询问对方的姓名,单位。如果来电方是做广告、推销或与公司无关的来电就要拒绝。应该用礼貌的借口,比如先发传真,如有需要再联系,或者转接到相关部门。 2)让客户先收线 在电话即将结束时,应礼貌地请客户先收线。 3)做好来电记录 电话机旁备有纸、笔,随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项,尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和负责人。 2、来访者接待 1)遇到访客来时,应立即招呼来访客人,面朝向来访者点头,微笑致意:“您好,请问你找哪一位?”“请问您是哪家公司的?”“请问你贵姓?”“是否有预约?” 2)如果是领导预约的客人来访,可询问“请问贵姓?请问是哪家公司?”,确认对方的身份的确是预约后,通知领导,方可引领到领导办公室,指引来访者入座,并倒水给客人。 3)如果没有预约,知道找谁后,请来访者稍等立即帮其联系。如果找的人正在忙,请来访者稍等,引领来访者入座,并倒水给客人;如果等待时间长,访客要找的人还在忙,要关照来访者向其说明,然后再帮忙提醒来访者要找的相关人员。4)如果来访者要找的同事不在,根据来访情况决定是否立即联系相关负责人,如果不需要,委婉告知客人相关负责人不在,是否愿意等人回来,或者明天再来访。

品牌汽车维修前台接待的沟通技巧

心之所向,所向披靡 XX品牌汽车维修前台接待的沟通技巧,案例分析: 1. 为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆维修过程? 答:您的心情我们完全可以理解,对于检修质量您也可以完全放心,ASC的维修工都是技术过硬的技师,再则检修完毕后,我们会做验车的。您在这段维修期间里,完全可以安心处理您的事务,如有什么问题,我们会及时与您联系的。 …如果顾客依然执意要求进车间… 在车间车辆不断地移动,举升机不断上下举升车辆,从安全的角度上来说,我们不建议您进车间。另外您可以设想一下,如果我们的每个客户都进车间看维修过程,我们的车间会成什么样!况且修理汽车是一个十分精密、仔细的过程,就像医生在做外科手术。如果您是医生,周围站着很多人看您动手术,您会有什么感觉? 2. XX汽车的配件为什么不能外卖?我在外地,我住的地方无XX售后服务中心,维修很不方便,能不能把配件卖给我,我拿回去修? 答:您的感受我们很理解,其他顾客也曾有过类似的疑问,请允我解释一下;XX汽车采用的是封闭式的配件供应模式,目的就是为了保证XX汽车车主在ASC 能获得XX汽车的纯正优质的配件。您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术,一般非专业人员很难掌握,为了广大XX车主的安全得到保证,SGM规定配件不得外卖,以防非专业人员向XX车主提供不恰当的服务,从而危及到车主的驾车安全。 3. 上次我更换配件价格高,这次配件又降价了,回单位向领导无法交代,配件价格变化太快,总在变动,能不能不变? 答:配件价格下降是为了回馈广大XX车主对SGM的厚爱,节省车主们的使用成本。您的情况很特殊,如果有必要的话,我们ASC可出相关说明给您的领导,您看如何? 4. 我的车出现了疑难故障,在你们维修检查时找到了问题,虽然花费了你们一整天的时间,但是我现在不想维修了,你们却要收我的检查费,你们XX汽车不是说检测是免费的吗?为什么现在要收我检测费呢? 答:维修前的故障诊断是维修的关键环节,尤其是疑难杂症,需要高超的技术和丰富的经验,同时还可能使用专用检测仪。若已准确判断故障等于维修进行了一半,因此按行业及SGM规定,适当的收取检测费用是合理的。

汽车4s店前台接待岗位职责

汽车4s店前台接待岗位职责 下面是小编整理的汽车4s店前台接待岗位职责,欢迎参考。 汽车4s店前台接待岗位职责 1、每天早晨清扫前台卫生,准备、整理、摆放好销售顾问接待客户所需的洽谈卡、算价单、车辆订购单、试乘试驾单等资料。 2、随时监督展厅经理值班情况,同时监督前台销售人员到岗情况,一般状况下,每天保证前台有一名展厅经理维护秩序,两名销售顾问负责接待客户,一名销售顾问负责接听客户来电。 3、督促销售顾问每次迎接客户,是否是出门迎接,是否把客户送出大门。 4、配合销售顾问导出销售流程录音,按日期有秩序的存放在E盘,并正确录入《销售顾问录音检查表》。按销售顾问要求准确录入《经销商展厅客流量表》。 5、使用ipad准确将顾客信息录入D-cars系统,顾客信息必须与《经销商展厅客流量表》保持一致。 汽车4s店前台接待岗位职责 1、将顾客咨询电话和网络营销电话,准确录入DS-CRM系统。并且保证录入的顾客信息与《电话集客表》中的顾客信息一致性。 2、及时与试驾专员沟通,将《试乘试驾协议书》中信息,及时录入DS-CRM系统。确保试驾顾客在CRM中信息与《试乘试驾协议书》完全一致。 3、顾客到店进行交车时,配合销售顾问做交车仪式,导出交车录音, 4、为到店顾客在离店之前做现场满意度调查。 5、每天四点半以后,再重新核对一下《经销商展厅客流量表》、D-cars、CRM、《电话集客表》所填写的信息的准确性。 汽车4s店前台接待岗位职责

1、保证有良好的工作热情,负责热情、主动的为客户提供服务. 2、负责客户休息区的环境卫生及绿化布置,每日清洁. 3、负责客户休息区用品的及时更换. 4、负责客户休息区相关设备的维护,如有损坏及时上报.汽车4s店前台接待岗位职责 1、负责妥善保管客户休息区物品,并建立台帐. 2、完成部门负责人交办的相关工作. 3、协助主任做好公司各部门之间的协调工作,积极完成上级交办的临时事务。

星级酒店前台接待服务流程

总台接待服务流程1 范围 本标准规定了总台接待服务流程与标准。 本标准适用于本饭店总台接待工作岗位。 2 基本工作流程 2.1 各班次应提前10分钟整理好仪容仪表,按时到岗签到。 2.2 上岗前应与上一班次做好交接班,认真阅读交班内容,了解需本班次解决的事宜,在交接本上签字。 2.3 详细了解当天及近期房间预订和使用情况,预订房间客人到达的时间、人数,及时与相关岗位进行沟通联系,提前做好安排,以保证正常接待。 2.4 详细了解当天到店的VIP客人身份、预订房号和抵离时间,确认是否已经分好房并查看房间状态。若尚未安排妥当,应通知相关岗位工作人员尽快安排。将VIP预订单详细内容报送部门负责人。 2.5 夜审过后应整理填写经营日报表等报表发送给部门负责人及相关管理人员。将前一天的订单进行整理并装订。 2.6 认真完成当天预订、接待及领导交办的其他工作,不能及时完成的应在交班本上写清楚,交由下一班次完成。 3 散客接待 3.1 问候 3.1.1 总台接待员要时刻留意客人是否需要帮助,当宾客走到总台正前方1.5米处,起立微笑向宾客问候:“先生(女士)您好,欢迎光临!/请问能为您做些什么?/有什么需要我帮助的吗?” 3.1.2 如总台接待员接电话时有客人来到总台,应微笑并用手势示意请宾客就坐,稍候。接听完电话要礼貌道歉:“抱歉让您久等了,请问有什么需要我帮助的吗?” 3.1.3 总台接待员在接待客人时又有新的宾客需要提供服务,接待员应微笑告知客人:“请稍等,马上为您服务。/您先请坐,我马上为您服务。”其他接待员如忙完手头工作应及时接管等候的宾客,为其提供相应服务,不应冷落客人。 3.2 确认是否有预订 3.2.1 请客人就坐。 3.2.2 询问客人是否有预订。若客人有预订,询问客人姓名、预订单位等信息,找出预订单,复述客人预订的房型、数量、房价、离店日期等信息,并与客人核实有无变更。 3.2.3 若客人没有预订,要主动将房价表双手呈递给客人,问清客人所需房间类型及有无特殊要求,根据当天预订情况及实时房态,按照从高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。客人确定房间类型后,迅速在电脑上进行查找分房,将房号告诉客人并征得客人同意。 3.3 登记 3.3.1 礼貌请住客出示本人有效证件,根据公安局要求进行严格核对。

汽车维修前台接待职责和流程

一、前台接待员职责需注意事项: 1、出迎及时,问好。新用户递交名片。(例:您好!请问有什么可以帮助您?) 2、受理车辆需检查车身外观是否完好、内部功能是否使用正常以及是否有贵重物品等,都应与客户一一确认后,让其签字。 3、始终保持微笑服务(包括领导/同事)。 4、值班人员上班准时站在引导台(午休时间除外),并且做好引导台及前台卫生,以及上班的准备事项(电脑开机/电话转移/单据整理等) 5、递水及时。时时关注客户,不要让他有被冷落的感觉。 6、管理板使用。管理板显示情况需与在修车辆的真实情况相符。 7、接待的车辆要跟踪全程直至目送客户离去 8、接车过程中,如有增减维修项目(或是需与客户沟通的)必须由接待员完成。若是技术性问题无法表述清晰的,可请客户到接待台,让师傅解释。 9、估价单、车历卡在接待员描述清楚维修项目及维修费用后,由客户确认签名。 10、对在维修车辆,接待员要清楚其动态。上班的第一件事就是查看今天还有几台在修车辆,现在是什么状态,什么时间交车。 11、完检后,接待员须再次检查确认(尤其是喷漆、大修及事故车)后,方可通知客户来提车。 12、接听所有来电都需做电话记录。 13、结算时,发现有增加维修项目的,须告之客户,客户不同意增加时,应将故障及需做维修项目记录在报修单中的备注栏,并且让客户签字确认。 14、订件要落实。接待员需在订件前告之客户所订零件的价格、换件工时

费用及到货日期,到货后及时通知客户来更换。 15、下次保养公里数及时间在结算时告之客户,并将保养提示卡贴在左前门边上(标准胎压贴纸处)。 16、送客时,需当着客户的面致谢寒暄,目送客户离开。 17、报修单填写完整规范。 18、各类需填写的报表要及时认真地填写。 19、试车需经客户同意,并尽量让客户一同试车。 20、尽量不要让客户进入车间,若必须进入车间的客户,须挂参观牌。 21、重视客户提出的每一个问题,并且尽量满足。例:专人专修。 22、接待员次日休息,需将当日未交车辆情况转交给其他接待员。 二、汽车维修前台接待流程介绍 第一步:汽车维修前台接待流程预约。 此步骤最重要的是:要让预约客户享受到预约的待遇,要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期,此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小,预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而,客户对于时间一定是相当看重的! 安排客户预约的方法有几个: 1、让客户知道预约服务的各种好处。 2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌,提醒客户预约。 3、在对客户回访跟踪时,宣传预约业务,让更多的客户了解预约的好处。 4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处,增加预约维修量。 第二步:汽车维修前台接待流程接待。 客户将车辆停好后,由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍

汽车前台接待工作总结

汽车前台接待工作总结 导读:范文汽车前台接待工作总结 【范文:汽车前台接待工作总结】 时间过的真快,转眼间,在温州华特别克4S店的实习已经结束了。在这一个月的时间,我学到了很多东西,不仅有工作方面的,更学到了很多做人的道理,对我来说受益非浅。做为一个刚踏入社会的年轻人来说,什么都不懂,没有任何社会经验。不过,在朋友和同事的帮助下,我很快融入了这个新的环境,这对我今后踏入新的工作岗位是非常有益的。除此以外,我还学会了如何更好地与别人沟通,如何更好地去陈述自己的观点,如何说服别人认同自己的观点。相信这些宝贵的经验会成为我今后成功的最重要的基石。实习是每一个大学毕业生必须拥有的一段经历,它使我们在实践中了解社会,让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识,也打开了视野,增长了见识,为我们以后更好地服务社会打下了坚实的基础。 温州华特汽车销售服务有限公司成立于二0XX年三月,系上海通用汽车授权温州地区首家销售服务中心与特约售后服务中心及美国通用汽车特约维修中心,是集整车销售、车辆维修、诚新二手车、配件供应和信息、认证反馈于一体的4s企业。公司将追求完美、与时俱进、不断创新、开拓未来,在竞争中求发展,不断迎难而上,以客

户为中心,满足和超越客户期望,为更多更广的汽车用户提供更优质、更完善的服务! 前台的主要工作是接待客户,转接电话,收发传真,复印做好登记,人员出入也要做个大概的了解。大概的流程就是预约登记;接待环检;仔细聆听客户讲述、详细记录维修要求;监督维修过程进度;交车前的最终检查;交车时间说明;后续跟踪服务。这对车间对车辆进行保养很重要,前台对客户的服务质量直接决定了整个汽车保养的质量,所以说前台是车辆服务的开始。 这次社会实践在前台工作我学到了很多,怎么接待客户,怎么和客户相处,什么样的客户说什么样的话,怎么为人处事,这对我们在毕业进入社会后找到合适的工作很重要,这次实践最大的收获就是知道我们以后能做什么,确了目标。 所以我要感谢很多人,谢谢谢你们,谢谢你们给我这个学习的机会,谢谢! 感谢您的阅读,本文如对您有帮助,可下载编辑,谢谢

前台接待岗位的工作内容及注意事项

前台接待岗位的工作内容 1、时刻坚守在前台工作岗位,遵守公司的各项规章制度,做好本职工作,不得随意离开。 2、前台文员负责前台服务热线的接听和电话转接,做好来电咨询工作,重要事项认真记录并传达给相关人员,不遗漏、延误。 3、负责来访客户的接待、基本咨询和引见,严格执行公司的接待服务规范,保持良好的礼节礼貌。 4、负责公司的文件处理工作,打印、复印、传真的收发。 5、负责公司各类信件、包裹、报刊杂志的签收及分送工作。 6、对客户的投诉电话,及时填写登记表,并于第一时间传达到客户服务团队,定期将客户投诉记录汇总给副总经理。 7、负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放,并保持整洁干净。 8、接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作。 9、认真执行目标卡的管理规定,完成本部门分配的工作和任务。 10、管理办公各种办公设备,合理使用并提高设备的使用效率,提倡节俭。 前台接待岗位的注意事项 一、前台要求: 1、着装:合体、整洁、大方、职业装;忌过前卫、暴露、反光; 2、坐姿:站立时,身体应与地面垂直,重心放在两个前脚掌上,挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉,眼睛平视,面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等,有失仪态的庄重。站立是人最基本的姿势,是一种静态的美; 3、站姿:腰背挺直,肩放松、两膝并拢;双手自然放在膝盖上或椅子扶手上或办公桌上办公。入座时要轻柔和缓,起座要端庄稳重,不可猛起猛坐,弄得桌椅乱响,造成尴尬气氛。不论何种坐姿,上身都要保持端正,那么不管怎样变换身体的姿态,都会优美、自然。端庄优美的坐,会给人以文雅、稳重、自

然大方的美感; 4、走姿:轻而稳,胸要挺,头要抬,肩放松,两眼平视,面带微笑,自然摆臂。行走是人生活中的主要动作,走姿是一种动态的美。 5、接听电话: (1)电话应在第二响或第三响接听,拿起电话机首先“您好”后自报家门(对外),然后再询问对方来电的意图等; (2)电话交流要认真理解对方意图,并对对方的谈话作必要的重复和附和,以示对对方的积极反馈;(3)应备有电话记录本,重要的电话应做记录; (4)电话内容讲完,应等对方结束谈话再以"再见"为结束语。对方放下话筒之后,自己再轻轻放下,以示对对方的尊敬。 6、接待茶水:(1)、茶具要清洁:首先要检查茶具是否清洁,茶具必须清洁(一次性杯可用托盘,避免烫手);(2)、茶水要适中:茶叶不要过多或过少,同时水也不要太满但也不要太少(八分左右);(3)、端茶要得体:双手端茶一手端耳、一手托杯底从客人右侧端茶。通常让茶耳与客人成45度角,离客人右手前10公分左右,以便客人右手端茶;(4)、添水要及时:要注意客人茶杯中的水,要注意及时添加;(5)、其他:1-2人可直接用手端,多人可用托盘,另摆放要轻、避免碰撞。 二、来宾接待礼仪: 1、熟悉来宾:指经常我们公司比较熟悉的人员或公司领导的朋友,要起立站好并微笑视意说“您好”; 2、参观来宾:指与公司有约并得到公司安排的人员,要起立站好并微笑视意说“您好”“欢迎”“这里(边)请”,必要时要引导客人到公司安排的会议室或其他接待室座好。 3、业务来宾:指到我们公司的业务来住的工作人员,起立站好并微笑视意,礼貌用语:“您好”、“您什么事”、“您找谁”、“这边座”、“我给您联系”、“您稍等”、“请用茶”、“有预约吗”、“不好意电他不在,有什么需要我帮转交(转告)的吗”、“您走好(请慢走)”; 4、应聘人员:(1)、公司应招的员工:介绍公司的现状和情况并告诉公司所需员工的条件,讲清我们公司的入职和解聘以及离职的流程,愿意入职的请填定入职申请书后根据公司的需求安排到相应的主管那里进行复试。合格后做好员工入职手续,安排住宿; (2)、公司所需的管理人员或是技术人员就直接引见到人事行政部。5、其他人员:指行迹不定的社会人员(如当地村民等),热情接待请坐、同时通知人事行政部。 三、其他工作: 1、随时注意大厅、大会议室、小会议室有客人时的茶水,以的以便及时添加; 2、随时注意大厅、大会议室、小会议室的烟灰缸、茶几、会议桌的卫生要及时清扫(客人走后及时清理); 3、随时注意大会议室、小会议室的椅子是否摆放整齐(客人走后及时清理)

汽车维修前台接待说课稿

广西理工职业技术学院 说 课 稿 课程名称:汽车维修前台接待 部门:机械工程系 说课人:王晓娟

《汽车维修前台接待》说课稿 一、课程定位 1.1性质定位 《汽车维修前台接待》是汽车运用与维修技术专业的基础课程。该课程立足实际、实用性强,是专为汽车维修业务接待员岗位而设置的,可作为汽车维修业务接待员培训教材,同时亦可供汽车维修业管理人员和检验人员参考。 行业情况分析:行业需求量大 工作领域:汽车维修厂前台接待、汽车4S店前台接待、汽车保险与理赔前台接待 工作岗位:汽车维修厂服务顾问、4S店销售主管及销售经理、保险与理赔评估服务顾问 职业能力:维修接待员的礼仪规范、接待流程、维修接待话术、汽车保养品的销售以及保险理赔 学习课程:汽车维修前台接待 1.2 作用定位 图1-1作用定位图 1.3目标定位 专业能力——1.培养学生的良好的心理素质和敬业精神;2.初步具备前台接待

能力;3.能够对车辆进行预检并具备一定的汽车维修能力。 方法能力——1.独立学习、独立思考,获取新知识能力; 2.了解与客户沟通中的基本礼仪及技巧; 3.掌握客户接待和业务接待的基本流程; 4.学会制作维修单及汽车保险合同的订立。 社会能力——1. 具有较强地语言以及文字表达、逻辑思维能力; 2 .具有有效沟通与交流能力; 3 .具有协作与团队合作能力; 4 .具有自我管理、组织管理能力; 5.具有领悟执行能力。 1.4 设计思想 本课程以岗位能力需求为导向,以典型实际4S店为载体,分别从客户接待、业务接待、跟踪回访和保险评估与理赔这四个模块将汽车维修前台接待知识应用到具体生产生活服务工作中。通过实施任务教学,提高学生的学习兴趣,有效地培养和提高学生专业能力、方法能力和社会能力,并使学生养成良好的职业态度。 1.5 设计理念 以前课程设计是以理论先行、理论为主、教师为中心。现在以职业工作过程为导向、以实际工作任务为载体、以学生为主体、理论实践一体化。 1.6 内容设计 汽车维修前台接待岗位群岗位群是:汽车维修厂服务顾问、4S店销售主管及销售经理、保险与理赔评估公服务顾问。这些岗位对应需要的岗位能力是:能按标准规范接待进店客户及按流程接待预约客户;按规范进行业务接待;能进行客户回访,处理客户投诉;能熟练掌握汽车保险理赔业务等。所以本课程内容设计为:1.与客户沟通中的基本礼仪及技巧;2.常用客户接待和业务接待的基本流程;3.维修单的制作及汽车保险合同的订立。

汽车前台接待服务流程

前台服务流程 一、接车制单环节 1.服务顾问直接面对客户,应让客户感觉到快捷、方便、友好、专 业。车辆进厂,保安引导车辆停放位置,服务顾问及时地上前接待,做到一分钟内及时接待客户,询问客户是否需要帮助。 2.接车时我们要用心去倾听客户的描述并完整地记录可户的需求, 在记录时要向客户解释维修项目的必要性、大概费用和所需时间。 当着客户的面套上三件套,在顾客提到车子车子疑难问题时我们要用到5W问题(when、where、who、why,what)这是为了在维修的环节中技师们快捷、准确的解决问题。必要时要求客户一同试车。 3.在征求客户的同意下,进到车内登记车辆公里数、油表,检查空 调、音响、玻璃升降等性能并向客户说明,室内检查也要做到快捷、完全,同时提醒客户贵重物品的保管或带走。 4.要求客户一同看车,检查车辆外观漆面是否受损,我们要带着客 户从车的左前顺时针检查车子,检查过程中我们要做到仔细、认真。在检查的同时随时与客户交流,不要把客户冷落到一边,在发现车子漆面有问题时,记录漆面受损部位,询问客户是否需要修理时,首先要学会赞美,再说不足,这样可以让客户更好的去接受你的意见及建议。直接接车发现问题时要向客户解释其损坏

的原因,该怎么解决,没有解决会造成什么后果。在做环车检查的同时,征求客户的同意下才可以对后行李箱的检查,主要针对备胎、随车工具及物品的检查和登记。接车时我们也要做到真实一刻,如:发现车上的树叶及脏东西当着客户的面及时的去处理。 最后记录客户的联系电话并在接车单上让客户签字确认。 5.告知客户我们有市内免费接送服务,需在厂等待的客户,服务顾 问要把客户引导到休息室并亲手为客户送上茶水、指示报纸和杂志的放置位置。向客户说明我们会及时跟踪车辆维修进度及时地向他们反映车辆维修情况,让客户放心、省心。不需在厂等待的客户,服务顾问要及时按排车队人员送走客户,并告知客户我们会及时地向他反映车辆维修进度和情况。 6.外出接车:车队人员要完整地记录客户的描述和需求,登记好公 里数和油表,检查车辆外观漆面是否无损,记录客户的电话并让客户签字确认。回厂途中要注意用车安全,不可违规行驶。到厂后,服务顾问要再次检查车辆状况,与接车人员交接相关手续和维修项目,给客户打电话再次确认维修项目,说明约定交车时间后,再进行入电脑单、派工、维修 7.入电脑单:将接车单上的内容完整无误地录入电脑系统,如:进 厂时间、车牌号、制单时间、车主单位、车主电话及姓名、联系电话、公里数、维修类别、客户来源、维修项目、工时费、交车时间等信息,再打印派工单。 二、派工维修环节

汽车维修前台接待职责和流程

汽车维修前台接待职责和流 程 -标准化文件发布号:(9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

汽车维修前台接待职责和流程 一、前台接待员职责需注意事项: 1、出迎及时,问好。新用户递交名片。(例:您好!请问有什么可以帮助您) 2、受理车辆需检查车身外观是否完好、内部功能是否使用正常以及是否有贵重物品等,都应与客户一一确认后,让其签字。 3、始终保持微笑服务(包括领导/同事)。 4、值班人员上班准时站在引导台(午休时间除外),并且做好引导台及前台卫生,以及上班的准备事项(电脑开机/电话转移/单据整理等) 5、递水及时。时时关注客户,不要让他有被冷落的感觉。 6、管理板使用。管理板显示情况需与在修车辆的真实情况相符。 7、接待的车辆要跟踪全程直至目送客户离去 8、接车过程中,如有增减维修项目(或是需与客户沟通的)必须由接待员完成。若是技术性问题无法表述清晰的,可请客户到接待台,让师傅解释。 9、估价单、车历卡在接待员描述清楚维修项目及维修费用后,由客户确认签名。 10、对在维修车辆,接待员要清楚其动态。上班的第一件事就是查看今天还有几台在修车辆,现在是什么状态,什么时间交车。 11、完检后,接待员须再次检查确认(尤其是喷漆、大修及事故车)后,方可通知客户来提车。 12、接听所有来电都需做电话记录。

13、结算时,发现有增加维修项目的,须告之客户,客户不同意增加时,应将故障及需做维修项目记录在报修单中的备注栏,并且让客户签字确认。 14、订件要落实。接待员需在订件前告之客户所订零件的价格、换件工时费用及到货日期,到货后及时通知客户来更换。 15、下次保养公里数及时间在结算时告之客户,并将保养提示卡贴在左前门边上(标准胎压贴纸处)。 16、送客时,需当着客户的面致谢寒暄,目送客户离开。 17、报修单填写完整规范。 18、各类需填写的报表要及时认真地填写。 19、试车需经客户同意,并尽量让客户一同试车。 20、尽量不要让客户进入车间,若必须进入车间的客户,须挂参观牌。 21、重视客户提出的每一个问题,并且尽量满足。例:专人专修。 22、接待员次日休息,需将当日未交车辆情况转交给其他接待员。 二、汽车维修前台接待流程介绍 第一步:汽车维修前台接待流程预约。 此步骤最重要的是:要让预约客户享受到预约的待遇,要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期,此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小,预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而,客户对于时间一定是相当看重的! 安排客户预约的方法有几个: 1、让客户知道预约服务的各种好处。 2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌,提醒客户预约。 3、在对客户回访跟踪时,宣传预约业务,让更多的客户了解预约的好处。

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