优质服务的理念
一、满足顾客需求类理念
1.有效服务的标准：
a、是否满足顾客受欢迎的需求
b、是否满足顾客受重视的需求
c、是否满足顾客享受舒适的需求
d、是否满足顾客被理解的需求——对客人的四个充分理解：一要理解客人的需求；二要理解客人的心态；三要理解客人的错误；四要理解客人的误会。
2.顾客的需求是命令。对于客人的开口需求，谁都不能向客人讲“不”。
3.向顾客提供个性化服务（给顾客惊喜）的五字方针：查、问、听、看、用，“用”是关键。
4.“三想”：替顾客想、帮顾客想、想顾客想
5.满足顾客需求的四个之前：
a、预测顾客需求要在顾客到店之前，查、问、用方针
b、满足顾客的需求要在顾客开口之前，问、听、看、用方针
c、化解顾客的抱怨要在顾客不悦之前，查、问、听、看、用，如有投诉的顾客
d、给顾客一个惊喜要在顾客离店之前，升值服务、超值服务
二、优质服务类理念
1.感情往往比语言本身更重要，我们要寻找隐藏在语言下面的那份感情，那才是真实有效的信息，感情是服务的交流
2.细微服务最能打动客人，细微之处见真情
3.向顾客提供优质服务的三个机会：
a、当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了
b、当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了
c、当客人有困难需要帮助时，然客人感动的机会就到了
4.不但要问客人喜好什么，更要问客人忌讳什么；不明白对客服务的主次程序和客人的忌讳、喜好、习惯，就要询问上级和承办人，否则就避免不了出错
5.我们麻烦了就会给客人带来方便，我们方便了就会给客人带来麻烦
6.现在酒店之间的竞争归根结底是服务软件之间的竞争，也就是为客提供亲情化个性化的服务，因为硬件终究是要过时的，就是再装修也赶不上后来着，只有软件的提高可以每天每月每年都可以做的
7.个性化服务的三要素：理念、信息、速度
8.服务宗旨：创造和留住每一位顾客
9.客人定位：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的
10.服务精神：以情服务，用心做事
11.工作作风：反应快，行动快
12.文化实践：内化于心，外化于行
13.制胜法宝：用信仰和目标塑造、锤炼、建设一个和谐的团队
14.质量观念：注重细节，追求完美
15.道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可个人吃亏，不让客人吃亏
16.发展信念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益
17.忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店
18.顾客意识：顾客的需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化，除非你不断求好，否则他们就会离你而去。
19.三个制胜：文化制胜、团队制胜、学习制胜
20.服务差异观：有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同；假如你对客人微
笑，那么客人也会回报你以忠诚的回头客。
21.五个相互：相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督
22.企业成功要诀：追求顾客需求，追求顾客赞誉；倾听顾客意见，采纳顾客建议
23.客人的十大需求：受欢迎、及时服务、享受舒适、有序服务、被理解、被帮助、受重视、被称赞、受尊重、被识别的需求。
24.换位思考当好顾客代表，站在顾客的立场上去考虑问题处理问题，尊重服从热心关心顾客；
25.服务管理成功要诀：细节、细节、还是细节，检查、检查、还是检查，演练、演练、还是演练
26.优质服务成功要诀：热情对待你的顾客，想在你的顾客之前，设法满足顾客的需求，给顾客一个惊喜
三、服务境界类理念
1.大服务观：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务
所有的服务最终是为顾客服务的
2.四个指挥：营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，下工序是上工序的指挥者，顾客是全员的指挥者
我们所有的工作是根据客人的需要来的，顾客是我们工作服务的指挥者
3.顾客一句话，剩下的事情我们办；向顾客承诺的事情要跟踪落实，一办到底
4.对顾客提出的需求谁都不能说不，向顾客说不就是撵客，确实不能办到的要让你的上级说不
5.对顾客提出难以满足的需求，要尽最大努力去做，就算没有办成，也能赢得顾客的心，向客人解释没有办成的原因最好由员工的上级出面
6.对客人的需求，给与满足的困难越大，就会给客人带来惊喜和感动越大
7.对我们做错的事情要诚实相告，取得客人谅解，绝不可花言巧语，掩盖错误，那样将使顾客永远不再信任我们
8.追求利润最大化，顾客满意就会最小化，追求顾客满意最大化，利润也会最大化
9.满足了顾客提出的需求，才可能赢得顾客的心
10.帮顾客赢我们才能赢
11.顾客的意见和建议是对我们最大的帮助，顾客不再给我们提意见了，就意味着不再关心和选择我们了
12.从最有抱怨的顾客哪里能得到最有价值的意见和建议，有抱怨的顾客最容易成为回头客
13.与客人争辩我们永远是输家，无论谁对谁错，都要给客人留足面子，不能让客人尴尬
14.非营业时间满足了顾客的需求，最容易给顾客留下美好的回忆
15.服务的三个境界；让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动
16.检验服务是否成功，就看是否给顾客留下了美好的印象和值得传颂的故事，没有给顾客留下美好印象和值得传颂故事的服务是零服务。
四、平息顾客抱怨类理念
1.处理顾客抱怨的四个之前：顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店24小时之前
关键是速度
2.处理顾客投诉时，来到顾客面前道歉的人级别越高，效果就越好，顾客投诉提出要谁到场，谁就必须到场，去处理顾客投诉级别越高说明越受到酒店的重视。
3.平息顾客抱怨的程式
a、顾客的投诉就是火警，要按119的原则火速处理
b、快速到现场，领班1分钟，经理2分钟，店长3分钟
c、转换角度，顾客是你的亲人，他们永远是对的
d、给顾客一个惊喜，升值、超值服务
4.是被平息顾客成为回头客的步骤
a、建立客史档案
b、定期联系拜访
c、当顾客在来酒店消费是给予特殊关照：领班以上管理人员列队欢迎，提供升值服务，经理、店长亲自拜访，离店时组织人员欢送。
品牌酒店服务理念
学习品牌酒店服务理念集 香格里拉 1、经营理念 香格里拉酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。包括五个核心价值：尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。在此基础上，香格里拉提出了以下8项指导原则:第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴；第二我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务；第三我们将保持服务的一致性；第四我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松；第五我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触；第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场；第七我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境；第八客人的满意是我们事业的动力。 香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，因此，“员工满意”和“客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。 2、企业文化 香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键，同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。 “自豪而不骄矜”极其重要，香格里拉希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质，因为香格里拉人坚信，真正的成功不需要炫耀自诩，亦能享誉千里。 在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，香格里拉始终希望能够超越客人的期望，始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。 3、服务理念 香格里拉酒店在国内外等够赢得良好的口碑，被多家权威媒体评为“亚太地区最佳商务酒店品牌”、“世界级豪华住宿酒店集团”、“中国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称号。究其原因，除了这一品牌杰出的形象定位外，最根本的应该是香格里拉酒店一直以来秉承的服务理念——“domore”。在香格里拉，更多的是他们为客人提供的服务，然后是奉献给客人的体现真正价值的产品，当然，这两方面是相辅相成的。在香格里拉，要求服务人员要勇于和客人交流，这是酒店的精髓所在。感受了服务，就感受了香格里拉。强调服务的重要性是每个酒店都做的工作，但香格里拉酒店强调的服务体现在点
喜来登酒店服务宗旨
喜来登酒店服务宗旨喜来登 1、经营理念 喜来登酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。包括五个核心价值：尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。在此基础上，喜来登提出了以下8项指导原则:第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴；第二我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务；第三我们将保持服务的一致性；第四我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松；第五我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触；第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场；第七我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境；第八客人的满意是我们事业的动力。 喜来登始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，因此，“员工满意”和“客人满意”是喜来登8项指导原则的基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。 2、企业文化
喜来登秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键，同时也是喜来登赢得世界级酒店集团荣誉的基础 “自豪而不骄矜”极其重要，喜来登希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质，因为喜来登人坚信，真正的成功不需要炫耀自诩，亦能享誉千里。 在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，喜来登始终希望能够超越客人的期望，始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。 3、服务理念 喜来登酒店在国内外等够赢得良好的口碑，被多家权威媒体评为“亚太地区最佳商务酒店品牌” “世界级豪华住宿酒店集团”、“中国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称号。究其原因，除了这一品牌杰出的形象定位外，最根本的应该是喜来登酒店一直以来秉承的服务理念——“do more”。在喜来登，更多的是他们为客人提供的服务，然后是奉献给客人的体现真正价值的产品，当然，这两方面是相辅相成的。在喜来登，要求服务人员要勇于和客人交流，这是酒店的精髓所在。感受了服务，就感受了喜来登。强调服务的重要性是每个酒店都做的工作，但喜来登酒店强调的服务体现在点滴。你只要真想为客
酒店提升服务质量演讲稿
酒店提升服务质量演讲稿 第一篇: 大家好，我是来自俱乐部的xxx。很高兴能有这样的机会站在这里演讲，我是一位实习生，刚到酒店不久，今天的演讲我就依据着我入职以来的亲身经历来说。我演讲的题目的：真诚点亮道路，服务创造价值。 遥遥宇宙，茫茫太空，漫漫人生。这世界说大就大，说小也小；人生道长也长，论短也短。总之，我犹如大海之中的一叶扁舟，从大学的象牙塔中步入社会的大染缸，染成黑？变成白？这些都不得而知。毕业等于失业，这样的调侃确是现当今社会中的一种普遍现象。一位学者评论道：在大学犹如在摸黑前行，将来的道路都不知晓，但未来的理想之光像希望般指引着你步入社会；而当毕业之时，豁然开朗的复杂社会却让我们的学生一下子找不着北了。或许有过茫然，多少有些无奈，但这都是我未到七星工作之前的心境。 经同学的介绍，我来到了七星商务酒店。唯恐不能胜任这份工作，带着小心翼翼，惶惶不安的心态我成为了俱乐部的一名服务员。微笑、礼仪、用心服务等字眼一下子拥进了我的脑海。有些始料未及，看似简单的各种“服务”里边儿学问却不少，厌烦与不安的情绪也笼上心头。我怕，怕对不住同学的推荐；怕对不起吁经理的期望；怕面对忙时工作量
大的周末日···结果一段时间过后，七星的员工团队让我感到了家的温暖，犹如穿透层层雨雾般的光芒把我的心照亮。面试时人力资源部主管考虑到我住宿问题就尽快为我办理入住手续；部门经理和蔼的指导以及不少的鼓励表扬；带我入门的同事教我时的精心教导；部长身先士卒的细心服务···等等这些，都让我感觉这不单单是一个工作场所，更是一处温暖的家。很快，有他们对我的照顾，对工作的了解我有了新的认识，马上也能上手了。同时从部长与同事的服务态度以及处理问题的方式中我看到了用“心”服务的成效。自己也试着每天带着微笑和真诚的心迎接我的工作。在服务客人让之满意的同时，自己也从心灵上得到了极大的欣慰和自豪感。都说服务行业工作简单平凡，然而我们七星团队用规范得体的语言、甜美热情的微笑、端庄的仪表、真诚的服务态度，在为客人提供最好服务的同时体味了平凡岗位中的不平凡！在这样的服务中自身的价值也得到了升华。同时我们严格要求自己以身作则，先酒店之苦而苦，后酒店之乐而乐，以大局为重，积极真诚的工作，维护集体利益，用行动证明着自己的价值。记得有这样一句话是我一直赞同的：世界的发展是靠那些优秀的的人推动的，但是是靠那些平凡的人撑起的。服务工作中的闪光处太多了，借用一句话说：无论酷暑还是寒冬，我们的服务始终温暖如春！这样的服务品质就是我们七星的服务品质。
酒店优质服务演讲稿篇
酒店优质服务演讲稿（精选3篇) 【第1篇】酒店优质服务演讲稿 ——我眼中的优质服务 尊敬的各位领导、各位同事，大家上午好！ 我是来自前厅部的ｘｘ，我为大家演讲的题目是：我眼中的优质服务。怀揣着对未来的美好憧憬，懵懵懂懂的我离开了大学校园，迎来了我人生中的第一份工作。初到酒店，通过培训让我了解到：思于细、行于精，是酒店的服务理念，也慢慢懂得了这短短六个字的真正含义。 在酒店工作的这些日子里，我看到了领导和同事们不辞劳苦，热心互助，一丝不苟，不计个人得失，兢兢业业的工作态度。他们所展现出来的一切，让我有了深深的感触，我也在思考，时常问自己作为酒店一员，我要以怎样的实际行动，才能提供更优质的服务，才能让客人感受到我们真挚的服务。如果我是客人，我想酒店优质服务的第一点应该就是：感动客人了，让每一位来酒店的客人能够感受到最快速最便捷的服务，同时也感受到酒店的惬意、安全和关爱，甚至也能感受到酒店细致入微的服务。 有时可能仅仅因为我们一句亲切的问候，一个灿烂的笑容，就足以让客人感动不已。 第二，应该就是走进客人的心，其实真正的优质服务就是“走
心服务”，那是心与心的交流，从客人的角度出发，想客人之所想，应客人之所急，真诚为客人服务。也许有时只是为了让客人有愉快的心情，为了让客人得到足够的面子，不与客人争吵，我们甚至要承受着巨大的委屈。哪怕我们得理，我们也不能与之辩驳。尤其是在接待工作中，常常会遇到这样的事情。其中有件事让我记忆犹新，也给我留下了非常深刻的印象。 那一天，大概是晚上九点左右，有一位先生怒气冲冲的来到前台，将手中的房卡往前台一扔，“你这是什么五星级酒店，什么房卡啊，连门都打不开”！！“对不起，先生，我马上帮您重新制作一下”，总台同事一边说一边拿起房卡放入门锁系统中查询，这时她发现这张房卡是之前已经测试过可以正常使用的，于是她便轻轻的问了一声客人：“先生请问您在使用房卡时，门锁系统上是否有亮灯呢？”总台同事话还没说完，那位先生突然打断到：“你什么意思啊？我住了这么多的酒店，难道连门都不会开吗？??”“你们酒店怎么搞的，什么服务啊！”总台同事一边向客人道歉，一边向大堂礼宾员示意着，并将房卡递给礼宾员，请客人跟随他上房。后来，我才了解到，总台同事为了不让客人尴尬而有面子，便不断地道歉，示意礼宾员陪客人一起前往房间，为客人开门。让客人心情得以平复。 从我为大家分享的这个小小的案例就可以看出，其实，在服务过程中我们可能会承受一些委屈、甚至得不到客人的理解。但在我们承受委屈给客人带来快乐的同时，也会给客人留下深刻的印象，他们也会在经意间或不经意间把这些感受传递给他人，在无形中给我们的
酒店优质服务的具体表现
专业服务的具体表现 什么是专业服务？ 一、良好的礼仪、礼貌 服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。产品的质量包括三个部分： 一是设施设备的质量； 二是食品、商品的质量； 三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。 注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。 礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。 在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。 在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。 在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。 二、优良的服务态度 服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。 良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到： （1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。
喜来登酒店服务宗旨
喜来登酒店服务宗旨 喜来登 1、经营理念 喜来登酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。包括五个核心价值：尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。在此基础上，喜来登提出了以下8项指导原则:第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴；第二我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务；第三我们将保持服务的一致性；第四我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松；第五我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触；第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场；第七我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境；第八客人的满意是我们事业的动力。 喜来登始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，因此，“员工满意”和“客人满意”是喜来登8项指导原则的基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。 2、企业文化 喜来登秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。努力为客人提供独具特
色的亚洲式殷勤好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键，同时也是喜来登赢得世界级酒店集团荣誉的基础 “自豪而不骄矜”极其重要，喜来登希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质，因为喜来登人坚信，真正的成功不需要炫耀自诩，亦能享誉千里。 在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，喜来登始终希望能够超越客人的期望，始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。 3、服务理念 喜来登酒店在国内外等够赢得良好的口碑，被多家权威媒体评为“亚太地区最佳商务酒店品牌” “世界级豪华住宿酒店集团”、“中国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称号。究其原因，除了这一品牌杰出的形象定位外，最根本的应该是喜来登酒店一直以来秉承的服务理念——“do more”。在喜来登，更多的是他们为客人提供的服务，然后是奉献给客人的体现真正价值的产品，当然，这两方面是相辅相成的。在喜来登，要求服务人员要勇于和客人交流，这是酒店的精髓所在。感受了服务，就感受了喜来登。强调服务的重要性是每个酒店都做的工作，但喜来登酒店强调的服务体现在点滴。你只要真想为客人服务，只需要走向他，向他微笑，这就是交流，服务有时是不需语
酒店服务理念范文
酒店服务理念范文 1.客人与酒店员工的关系 客人与酒店、酒店员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与酒店就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了酒店对客人应当承担的责任。 (1)选择与被选择关系 现代酒店市场竞争非常剧烈，对于客人来说，选择时机非常多。客人选择酒店都不是盲目随意的，而是有着自己的选择规范。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。 (2)客人与主人关系 相对于客人来说，酒店就是主人，但酒店这个概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被视为主人;酒店经营者、管理者虽然是酒店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在酒店服务中，他们一般其实不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把在酒店为他们提供服务的员工视为酒店的当然主人。 (3)服务与被服务关系 客人到酒店所要购买的是酒店的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对酒店进行了成本补偿，而且还为酒店利润的获得奠定了基础。 1 / 4
酒店作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买酒店的服务产品就是为了在酒店获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、标准化的服务。而这种服务是通过酒店员工提供的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是酒店最为重要、最受欢迎的客人。 (4)朋友关系 客人在入住酒店的过程中，酒店与客人双方通过互相间的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是酒店的消费者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的经营就有了非常坚实的基础。 2.对待客人的意识 (1)客人就是上帝 客人就是上帝其含义是客人在酒店中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对酒店的左右力量也变得越来越强大。酒店只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的时机。 (2)客人永远是对的 在酒店服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时，酒店 2 / 4
优质服务的理念
一、满足顾客需求类理念 1.有效服务的标准： a、是否满足顾客受欢迎的需求 b、是否满足顾客受重视的需求 c、是否满足顾客享受舒适的需求 d、是否满足顾客被理解的需求——对客人的四个充分理解：一要理解客人的需求；二要理解客人的心态；三要理解客人的错误；四要理解客人的误会。 2.顾客的需求是命令。对于客人的开口需求，谁都不能向客人讲“不”。 3.向顾客提供个性化服务（给顾客惊喜）的五字方针：查、问、听、看、用，“用”是关键。 4.“三想”：替顾客想、帮顾客想、想顾客想 5.满足顾客需求的四个之前： a、预测顾客需求要在顾客到店之前，查、问、用方针 b、满足顾客的需求要在顾客开口之前，问、听、看、用方针 c、化解顾客的抱怨要在顾客不悦之前，查、问、听、看、用，如有投诉的顾客 d、给顾客一个惊喜要在顾客离店之前，升值服务、超值服务 二、优质服务类理念 1.感情往往比语言本身更重要，我们要寻找隐藏在语言下面的那份感情，那才是真实有效的信息，感情是服务的交流 2.细微服务最能打动客人，细微之处见真情 3.向顾客提供优质服务的三个机会： a、当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了 b、当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了 c、当客人有困难需要帮助时，然客人感动的机会就到了 4.不但要问客人喜好什么，更要问客人忌讳什么；不明白对客服务的主次程序和客人的忌讳、喜好、习惯，就要询问上级和承办人，否则就避免不了出错 5.我们麻烦了就会给客人带来方便，我们方便了就会给客人带来麻烦 6.现在酒店之间的竞争归根结底是服务软件之间的竞争，也就是为客提供亲情化个性化的服务，因为硬件终究是要过时的，就是再装修也赶不上后来着，只有软件的提高可以每天每月每年都可以做的 7.个性化服务的三要素：理念、信息、速度 8.服务宗旨：创造和留住每一位顾客 9.客人定位：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的 10.服务精神：以情服务，用心做事 11.工作作风：反应快，行动快 12.文化实践：内化于心，外化于行 13.制胜法宝：用信仰和目标塑造、锤炼、建设一个和谐的团队 14.质量观念：注重细节，追求完美 15.道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可个人吃亏，不让客人吃亏 16.发展信念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益 17.忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店 18.顾客意识：顾客的需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化，除非你不断求好，否则他们就会离你而去。 19.三个制胜：文化制胜、团队制胜、学习制胜 20.服务差异观：有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同；假如你对客人微
酒店优质服务的具体表现
优质服务的具体表现 什么是优质服务？ 一、良好的礼仪、礼貌 服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。产品的质量包括三个部分： 一是设施设备的质量； 二是食品、商品的质量； 三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。 注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。 礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。 在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。 在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。 在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。 二、优良的服务态度 服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。 良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到： （1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。
酒店优质服务的内涵和细节
酒店优质服务的内涵和细节 酒店优质服务的内涵 美国旅馆和汽车旅馆协会主席WP.费希尔认为：“优质服务是指服务人员正确预见顾客的需要和愿望，尽量提高顾客的消费价值，使其愿意与酒店保持长期关系。”这种学究式的解释只从管理者的角度出发，恐怕难以让服务员记住它、理解它，从而成为行动中的有效指南。 对于优质服务，每家酒店都有自己的理解。有的把它理解为“微笑服务”，有的理解为“周到服务”，有的认为是“宾至如归的服务”，还有的认为是都“一种超值服务”，如此种种，都有其切实可取的一面。 一家二星级酒店能提供与五星级一样的优质服务吗？答案是否定的。可我们不能就此否认个别客人有这样的要求，那么又如何提供这种超值、周到的服务呢？正确预见、充分满足又从何谈起呢？ 一般来讲，只有酒店的实际质量大于客人的期望质量时，客人才会感到满意，只有在前者大大超过后者时，才会产生非常满意，亦即人们常说的“惊喜的感觉”。非常满意是指酒店服务员在恰当的时机用恰当的方式满足了客人此时此刻处于最强烈需求点的需求后的心理感受。只有非常满意才能使“头回客”变成“回头客”，使“回头客”变成“忠诚顾客”，并通过良好的口碑再为酒店带来新客户。 优质服务不是简单的服务技巧和操作规范，而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及每个员工情感的自发行为。一些酒店简单地把“顾客就是上帝”或“顾客第一”作为优质服务的原动力，把顾客与酒店之间的融通距离无形中拉远，这导致了优质服务内涵的空洞。其实，优质服务往往产生于客人在其他地方的某种“失落感”恰恰在你的酒店找回了的时候，因此，满足客人精神方面的需求有时比物质需求更为重要。那么，客人与员工这间应该维系在一种什么样的关系平台上才算合适呢？能够在短时间内使客人与酒店的情感关系迅速达到高潮才是服务工作的最高境界。 优质服务是发自内心的服务。不从内心出发的各种服务就像插在花瓶里的花，缺少了根对养分的吸取，结果只能是昙花一现。如果缺少对服务工作的热爱，缺乏对客人由衷的关怀，就不可能注意到客人的一举一动，也就不可能提供周到、超值、个性化的服务，微笑也成为了“虚情”或“假意”，宾至如归就成了“宰你一刀没商量”或“美丽的陷阱”。
酒店服务理念(20200202093229)
酒店服务理念 1、客户利益永远至上 高盛行为准则第一条，只要我们能够很好的服务于我们的客户，我们自身的成功也会随之而来。酒店服务同样如此。马云 2、学习是最重要的能力 瞬息万变的世界、任何能力都会过时，只有具有不断学习的能力才能让你跟上时代、跟上工作所需的要求，享受时代所赋予的美好生活。 3、只有微笑和尽职的努力才能让顾客满意、要有积极的态度 微笑是善意、乐观的体现、尽职的努力是体现自身价值的表现，顾客满意的同时我们自己也会获得精神的充实、物质的收获、开心的工作和生活。 4、企业的利益和我的利益息息相关 企业服务不好、效益不好、我们会照常获得工资、还有美好的未来、那是痴人说梦。 企业的服务好不好是由我们每个人服务的好坏决定的。 5、自觉服从才能与企业双赢； 只有认识到自觉约束自己、在业务上自觉提高自己，才会有自我素质的提高，才会和企业有共同的美好未来，管理人员的要求只不过是外在的提醒而已，万事靠自己。 6、在规范中创造个性化服务。 没有规范的个性是无源之水、仅仅有规范能带来满意、但是带不来惊喜。 7、真诚工作、笑迎善待、不卑不亢，我与宾客互尊重。 规范的仪表、专业的技能、是我们自信、平等的基础，也是获得客人、同事尊重的条 件。只有认真的工作才会产生平等的尊重。审视一下你自己的行为，是不是在鼓励别 人不尊重你。 8、顾客永远是对的。 没有损害宾馆利益，我们可以理解客人认为自己是对的，因为没有放之四海而皆准的标准， 但我们仍会按照我们的标准去工作。损害宾馆利益，我们仍可以认为客人是对的，但需要补偿宾馆的损失。 9、每一个损害宾馆的行为都等于从你兜里掏钱。每一个有利于宾馆的行为都等于往 你兜里放钱。 不以恶小而无视、不以善小而不为。贪小便宜、短视、麻木、事不关己，只会让你实 现短期的目的，而将失去未来。 10、工作不同于生活。 生活可以随意，工作则要有约束、标准、制度，这些是我们享受生活的前提。 生活中是想干什么就干什么，工作中是应该干什么就干什么。 11、外行可以不注意细节、但你愿意做你所从事工作的外行吗。 细节决定成败，形象、技能、态度中的细节，决定你的职业生涯、生活前景。随时看看你自
酒店宗旨
员工入职培训——服务理念 酒店宗旨 创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。 顾客意识 顾客需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的希望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他又有了新的变化，除非你不断地求好，否则他们就会离你而去。 酒店精神 以情服务，用心做事 优质服务的四部曲 热情对待你的顾客；想在你的顾客之前；设法满足顾客需求；让顾客有一个惊喜。 优质服务的超前意识 预测顾客的需求，要在顾客到来之前。 满足顾客的需求，要在顾客开口之前。 化解顾客的抱怨，要在顾客不悦之前。 给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。 让新员工尽快融入集体之中 1、为其准备好办公用品，如：学习用书、办公桌、办公椅、文具、饭卡和工服等； 2、周围同事主动介绍自己； 3、在休息、就餐、开会时，能主动将其带到目的地，提供帮助、方便，使其感到温暖； 4、安排工作从最简单的开始，多方面给予帮助，使其从不懂到懂，尽快熟悉业务； 5、工作中多鼓励，出现差错时，多指导少批评，使其融入到集体中，早日适应工作环境； 新加盟员工应做到 了解——认同——适应——帮助 能活下去的人，不是那些最顽强者、最聪明者，而是那些最适应者。 机遇 能够把别人给你的工作或你主动要做的事情做好，做成功，并且得到了别人的认可，那
么你就把握住了机遇的50%。 把每一次竞争都当作是最后一次机遇。 未来的竞争——看谁能创造新的知识
优质服务手册
优质服务系列教材 之一 如 何 满 足 顾 客 需 求
优质服务的基本概念 什么是服务 服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的；程序特性指提供产品和服务的方法和程序，个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。 酒店的“大服务”概念 上级为下级服务 二线为一线服务 上工序为下工序服务 全员为顾客服务 相互服务、相互监督、相互协调，才能共同创造对客的优质服务。 服务的四种类型 一、冷淡型： 服务特点：程度面和个人面都较弱。 程序面：1、慢2、不一致3、无组织 4、不方便 5、混乱 个人面：1、不敏感2、冷淡3、缺乏感情 4、疏远 5、不感兴趣 给客人的信息：我们不关心你。 二、生产型 服务特点：程序面很强，个人面较弱。 程序面：1、及时2、有效率3、统一 个人面：1、不敏感2、缺乏感情3、疏远 4、不感兴趣
口号标语之酒店经营理念口号
酒店经营理念口号 【篇一：酒店经营理念】 酒店管理理念三则 顾客、员工和酒店文化 近年来，酒店管理的各种理论百花齐放，千姿百态，各有所述，见 仁见智。然而有些酒店的理念是最基本的，如何给顾客和员工定位？如何给酒店文化定位？这是酒店的管理者在任何发展阶段都不能淡 忘的。我们在制定酒店各个方面的政策时，一定要清晰地反复宣示 顾客和员工的基本概念，避免酒店的管理工作偏离正确的轨道。顾 客是什么 酒店业界常将顾客称为上帝，但是，这样的称谓还不能确切地反映 出顾客与酒店之间的关系。那么，顾客是什么？这个看似简单的问题，其实包含着酒店对顾客的全面准确认识，涉及到对酒店的经营 战略、管理理念、服务等方面政策的制定。我国的酒店业已进入了 以买方市场为特征的“微利”时代，如何吸引和留住顾客成为酒店实 现利润的一个重要保证，因此，有必要对顾客的含义进行更深层次 的探讨。 一、顾客是酒店的无形资产 顾客对于酒店有更深刻的含义，经济学者提出一个观点：顾客是酒 店的无形资产。的确，顾客是流动的但又是可以计算的资产，一个 企业如航空公司、邮轮公司，若有资产而无顾客，则飞机、邮轮将 由资产变成负累，酒店也一样，酒店的入住率是酒店资产评估的重 要指数。忠诚顾客终身为酒店提供营收价值，使酒店得以生存发展。从酒店业来看，一位walk-in客人给酒店带来的是一天的房租收入，而一位忠诚顾客（每隔一段时间会来酒店入住的客人）给酒店带来 的是数十天、乃至终身的房租收入，因此，顾客是酒店一笔宝贵的 资产，顾客是酒店保值、增值的一个重要因素，基于这样的认识， 我们常常要求对vip客人给予特别关注和优惠。同时，应采取更多有效的措施保护和利用我们的顾客资产。 “得人之道，莫如利之”。赢取顾客的忠诚，就要关注他们的利益。 酒店业对于重点客人的倾斜最常见的有价格优惠和房间升级，这是 一般性的措施，与其说它关注了客人的经济利益，不如说是通过“让利”吸引客人关注酒店；能给客人深刻印象的是对客人的个性化服务，它关注的是客人的感情利益，金海湾大酒店提出这样的口号：想客
如何实现酒店餐饮部优质服务
目录 摘要 (1) 关键词 (1) 引言 (2) 1.优质服务概述 ..................................... 错误！未定义书签。 1.1优质服务的概念 (2) 1.2优质服务的特征 (2) 1.2.1餐饮部的基础设施要“物尽其用” (2) 1.2.2创造出“恰到好处”的情景氛围 (2) 2.优质服务在酒店餐饮业中的重要意义 (3) 2.1有利于树立酒店餐饮部的良好形象 .............. 错误！未定义书签。 2.2有利于积累更多的客源 ........................ 错误！未定义书签。 2.3有利于加强员工工作的认同感 .................. 错误！未定义书签。 3.目前我国酒店餐饮服务中存在的问题 (3) 3.1酒店餐饮部员工的专业化程度普遍偏低 (3) 3.2工作积极性不高导致工作效率低 (4) 3.3员工对个性化服务认识不够 (4) 4.实现酒店优质服务的建议 (4) 4.1树立正确的服务观念，加强对员工的专业培训 (4) 4.2运用感情策略，增强个性化服务层次 (5) 4.3组建VIP服务小团队，为客人提供个性化服务 (5) 结论 (6) 参考文献 (6)
如何实现酒店餐饮部优质服务 姓名：兰英庄 厦门华厦职业学院商贸管理系旅游管理专业2013级2班 指导教师：何巧华职称：副教授 摘要：在酒店业竞争日益激烈的背景下，努力提升酒店餐饮部服务质量水平，为客人提供最优质的服务已经成为酒店餐饮部竞争的核心关键，打造全新的酒店餐饮服务质量管理体系已经成为整个行业的重中之重。本文从分析目前我国酒店餐饮服务存在的问题入手，尝试着提出了树立正确的服务观念、建立“激励机制”体系、组建VIP服务小团队等举措，以期对酒店业的餐饮服务提升有所帮助。 关键词：酒店餐饮优质服务服务质量
关于酒店优质服务口号大全
关于酒店优质服务口号大全 在保证质量的前提下以超一流的速度提供服务，相信这是很多住酒店的顾客想看到的，小编整理了关于酒店优质服务口号大全，欢迎阅读参考。 1、尊贵享受，至尊服务。 2、全新概念，全新服务。 3、宾客至上，服务第一。 4、文明礼貌，热情周到。 5、开门迎客，举杯邀友。 6、您的选择，是我们的荣耀。 7、以诚为本，微笑服务。 8、江南韵味，宾至如归。 9、迎四海宾朋，候八方来客。 10、倾情奉献，为您服务。 11、优质服务，魅力无限。 12、瑞气祥云，今为君开。 13、百千福禄，以您为尊。 14、新享受，新体验，新实惠。 15、特色新美味，自然好服务。 16、最低的成本，最好的质量。 17、品质服务，“味”爱而生。
18、全心全意，雅心雅致。 19、只要来到，难忘今宵。 20、给你独一无二的完美体验。 21、舒适生活，我们呵护。 22、内强职工素质，外树酒店形象。 23、奉献在岗位，满意在服务。 24、一流的品质，健康的享受。 25、享受美味，体验家的感受。 26、找到家的感觉，其实就这么简单。 27、为您的江南之旅提供最便捷舒适的家。 28、三星级的价位，五星级的服务。 29、体味家的温馨，享受游的快乐。 30、满足你的一切愿望，做最高贵的你。 31、偶遇是一脉风景，踏进有真情服务。 32、以一百分的努力，换您十分满意。 33、向专业迈进，树酒店服务先锋。 34、让漂泊在外的心有个停靠的港湾。 35、顾客的思念，我们的动力源。 36、启发服务灵感，缔造幸福体验。 37、瑞泽天下食客，笑迎四海宾朋。 38、微笑，让健康常在，让您幸福常伴。 39、送给您一片温暖，献给您一片深情。
酒店服务理念范文
---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 酒店服务理念范文 1.客人与酒店员工的关系 客人与酒店、酒店员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与酒店就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了酒店对客人应当承担的责任。 (1)选择与被选择关系 现代酒店市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择酒店都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。 (2)客人与主人关系 相对于客人来说，酒店就是主人，但酒店这个概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被视为主人;酒店经营者、管理者虽然是酒店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在酒店服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把在酒店为他们提供服务的员工视为酒店的当然主人。 (3)服务与被服务关系 客人到酒店所要购买的是酒店的服务产品，他不仅为得到这一服务产 1 / 9
品对酒店进行了成本补偿，而且还为酒店利润的获得奠定了基础。酒店作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买酒店的服务产品就是为了在酒店获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过酒店员工提供的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是酒店最为重要、最受欢迎的客人。 (4)朋友关系 客人在入住酒店的过程中，酒店与客人双方通过相互间的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是酒店的消费者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的经营就有了非常坚实的基础。 2.对待客人的意识 (1)客人就是上帝 客人就是上帝其含义是客人在酒店中享有至高无上的地位。时代在变，上帝的需求也在不断变化，上帝对酒店的左右力量也变得越来越强大。酒店只有在对上帝进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引上帝，得到让上帝满意的机会。 (2)客人永远是对的 在酒店服务中强调客人永远是对的，强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时，酒店员工首先
酒店服务宗旨和服务理念
酒店服务宗旨和服务理念酒店服务宗旨和服务理念 酒店服务宗旨宾客至上：以宾客为中心，一切围绕宾客的需求开展经营活动，我们的信条是“宾客提供最优质的服务”，宾客的满意就是我们的成功。 酒店服务宗旨服务至诚：尊重宾客，赢得宾客的信赖，努力营造亲切、温馨的服务和环境氛围，使之有宾至如归之感。 酒店服务宗旨追求卓越：“创造一流质量”，为酒店的卓越品牌自豪，争取在酒店业找到自己的“超常目标”，努力使追求卓越成为酒店服务宾客和强化管理的压迫力和推动力。 酒店服务宗旨敬业乐群：员工热爱企业，忠于企业，兢兢业业为企业创造财富，企业关心员工，照顾员工，让利润分享于员工。只有企业与员工荣福喜戚与共，员工才有共同的目标，凝聚成一种归宿感与使命感，上下一心出智拼力，为企业作贡献。 宾客至上：以宾客为中心，一切围绕宾客的需求开展经营活动，我们的信条是“宾客提供最优质的服务”，宾客的满意就是我们的成功。 服务至诚：酒店服务宗旨尊重宾客，赢得宾客的信赖，努力营造亲切、温馨的服务和环境氛围，使之有宾至如归之感。
追求卓越：“创造一流质量”，为酒店的卓越品牌自豪，争取在酒店业找到自己的“超常目标”，努力使追求卓越成为酒店服务宾客和强化管理的压迫力和推动力。 敬业乐群：员工热爱企业，忠于企业，兢兢业业为企业创造财富，企业关心员工，照顾员工，让利润分享于员工。只有企业与员工荣福喜戚与共，员工才有共同的目标，凝聚成一种归宿感与使命感，上下一心出智拼力，为企业作贡献。 微笑是酒店行业讲得最多也是最难又是最急需解决的一个问题。由于我国传统文化习惯等原因，相当一部分服务员动作是规范的，表情却是羞涩型的冷淡。围绕着微笑这个课题，云南好来登大酒店于2000年确定了一条以微笑为主线的理念体系： 经营理念———让宾客带走微笑。服务理念———微笑服务+规范服务+个性服务=完美服务。 管理理念———微笑管理+制度管理+情感管理=时代管理。 行为规范———用心和微笑去服务于你的朋友。座右铭———好微笑、好满意在好来登。宾客与服务员见面，最先得到的不是服务，而是一种感觉，这种感觉来自于员工的外在形象。一张冷漠的面孔，无论说出多么动听的欢迎之辞，任何人都不会有被欢迎的感觉。为了宾客的第一印象，我们从2001年起，实施了微笑第一期工程。这个工程的项目是微笑“三要素——表情、身形、语言”，核心是让宾客无论在酒店的任何地方，遇到任何一名员工，都有一个良好的第一印象。
酒店“优质服务月”活动方案
某酒店“优质服务月”活动方案 为迎接酒店开业周年，配合酒店系列营销政策的贯彻与执行，酒店将在七月份开展优质服务月活动，规范服务标准，提升服务质量，树立服务品牌。 一、优质服务月活动宗旨： 以客为尊，宾客至上 二、活动时间 2006年7月1日至7月31日 二、优质服务内容： 1.真诚与微笑(sincere and smile) 真诚待客，微笑服务。 2.服务效率(efficiency) 快速而准确的服务。要求服务动作要快速敏捷，服务程序要准确无误。 例如：要求前台接待员办理客人入住为3分钟，退房为5分钟;客房服务员每天负责整理14—16间客房，餐厅服务员每小时服务20位客人，每3分钟服务一位客人。 3.随时做好服务的准备(ready to serve) A. 做好心理方面的准备; B. 做好物质方面的准备; 4.做好可见服务(visible) 做好本职工作，把自己的工作置于客人的监督之下，使客人能感受到你工作成果。 如整齐清洁的客房;色、香、味、形具全的食品等。
5.树立全员销售意识(informative) 部训及指导员工懂得如何在他们为客人提供服务的同时，向客人销售或推荐酒店内其他产品。 6.讲礼貌(courteous) 主动问候客人，讲究仪容仪表与接人待物礼节，遵守行为规范标准。 7、产品知识问询(information) 酒店每一位员工必须了解酒店各类服务产品，随时给予问询客人满意的解答。 三、专题员工培训 针对上述优质服务月活动的七点要求，各部门依照实际工作情况，完善并细化相关服务内容，并对优质服务标准对员工组织学习、培训，确保每项要求的贯彻、落实。 四、监督与检查 为保证优质服务月活动能达到预期效果，酒店对各部门的服务工作将采取随机抽查、 现场考核的方式进行监督和评比，由酒店质检部门负责执行。 五、优秀服务员的评比 通过优质服务月活动的开展，提升全体员工服务质量、服务意识的同时，对于在本次 活动中表现优异的员工，酒店将给予表彰和奖励，树立优秀员工典型，弘扬积极向上的企业文化，使优质服务的理念能贯彻始终、持之以恒的长期开展下去。 六、各部门需配合完成事项
酒店优质服务活动方案
酒店“优质服务”活动倡议 为贯彻落实酒店优质服务地光荣传统，号召员工提高对客人、对同事的优质服务与工作态度。规范服务标准、提升服务质量、树立服务品牌，由总经办倡议，开展优质服务评比，具体内容如下： 一、优质服务活动宗旨： 以客为尊，宾客至上 二、优质服务内容： 1.真诚与微笑 真诚待客，微笑服务,主动问好。 2.服务效率 快速而准确的服务。要求服务动作要快速敏捷，服务程序要准确无误。 例如：要求前台接待员办理客人入住为3分钟，退房为5分钟;客房服务员每天负责整理16—18 间客房，餐厅服务员每小时服务20位客人，每3分钟服务一位客人。温泉服务员每小时需引导客人泡泉五次，或向客人介绍酒店概况五次。 3.随时做好服务的准备 A. 做好心理方面的准备; B. 做好物质方面的准备; 4.做好可见服务 做好本职工作，把自己的工作置于客人的监督之下，使客人能感受到你工作成果。 如整齐清洁的客房;色、香、味、形具全的食品等。 5.树立全员销售意识 培训及指导员工懂得如何在他们为客人提供服务的同时，向客人销售或推荐酒店内其他产品。 6.讲礼貌 主动向客人问好，对客人及同事问候“您好”，讲究仪容仪表与接人待物礼节，遵守行为规范标准。 7、产品知识问询 酒店每一位员工必须了解酒店各类服务产品，随时给予问询客人满意的解答。 三、专题员工培训 针对上述优质服务活动的七点要求，各部门依照实际工作情况，完善并细化相关服务内容，并对优质服务标准对员工组织学习、培训，确保每项要求的贯彻、落实。 四、监督与检查
为保证优质服务月活动能达到预期效果，总经办对各部门的服务工作将采取随机抽查、 现场考核的方式进行监督和评比，由酒店管理人员负责执行。 五、优秀服务部门的评比 通过优质服务活动的开展，提升全体员工服务质量、服务意识的同时，对于在本次活动中表现优异的部门，酒店将给予表彰和奖励，树立优秀部门典型，弘扬积极向上的企业文化，使优质服务的理念能贯彻始终、持之以恒的长期开展下去。 六、各部门需配合完成事项 1.制定“优质服务”专题培训方案，要求每周培训不少于2次。 2.依照本次活动7点要求，制定优质服务评定标准，5月31日前递交总办; 七、优质服务考核标准 备注：满分100分。 优秀：90分及以上；良好：80分～89分；中等：70分～79分；合格:60分～69分 不合格：60分以下。 ?质检人员保证每周2次以上的随机抽查，并现场评分，对不达标准员工可当场警告或处罚;3 次质检不合格员工，勒令停薪停岗培训。 ?优质服务月期间，评分达到优秀标准3次以上的员工，直接给予“服务明星”称号及奖励。