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客户服务人员绩效考核表

客户服务人员绩效考核表
客户服务人员绩效考核表

客户服务人员绩效考核表

客户服务部考核表

客服部门绩效考核表

部门绩效考核表 部门:用户服务 考核期:2001 年11 季(月)考核结果: 部门职责部门计划 客户评价 (满意度调查) 重关指标总分 自评分100 96 100 审核分 注:总分=(部门职责30%+部门计划30%+客户评价(满意度调查)20%)×重关指标值 使用说明: 1、本表共五部分:职责考核、工作计划考核、客户评价(满意度调查)、绩效提 高与改进措施和附件(职责考核标准、重关指标考核标准、工作计划评分标准); 2、分管领导作为部门的直接上级对其进行考评,更上级有责任对部门的年度绩 效进行考评; 3、审核总分作为计发业绩工资的依据,占部门经理季度考核分的80%,占部门 员工季度考核分的20%; 4、所有评分都以百分制为计算单位; 5、填表人、自评人与审核人的签字对本表的真实性与客观性负有完全责任; 6、本表一式二份,部门保存一份,人力资源部保存一份,保存期限为一年。 人力资源部2001年12月制定

表一: 部门职责考核表 职责考核指标 权 重% 实际完成情况自评分审核评分 1. 负责公司售前、售中、售后服务1. 100%满足用户和区域技 术支持和技术咨询。 10% 40% 完成河北移动的技术交 流及日常技术咨询,没 有投诉 40 2. 100%满足用户安装需求 并按要求进行调试、验收。 5% 完成辽宁联通终验和宁 夏联通验收。 3. 100%特别紧急投诉处 理,售后服务器材发运不超 过24小时,服务人员赶到 现场不超过12小时。10% 无 4. 90%紧急投诉处理,售后 服务器材发运不超过72小 时,服务人员赶到现场不超 过24小时。10% 全部完成 5. 80%一般投诉处理,售后 服务器材发运不超过7天, 服务人员赶到现场不超过3 天。5% 一般投诉处理完成率为 98.4%>80% 2. 负责及时反馈用户质量信息并参与公司质量提升每月3日前向生产中心书面 反馈公司质量信息 20% 按时完成 20 3. 负责用户运维人员培训100%满足用户提出的培训 需求 20% 圆满完成新疆电信、山 东移动的客户培训 20 4. 客户档案完善情况1.标准化10% 20% 12月11日通过9000审 核,无不符合 20 2.及时更新10% 得分100% 100 重关指标 自评:月日审核:月日 注: 1.自评人负责对各指标的评价,审核人负责对评价结果审核评分; 2.得分=∑(评分×权重); 3.重关指标值=重关指标得分/100。

销售经理绩效考核表34534.docx

姓名 序 号 考核项目1销售额 2客户转化率 任 务 3客户流失率 绩 效 4培训新业务员 5市场分析报告 6客户投诉解决 加权合计 序 考核指标 号 1以客户为中心行 为 考 核 2人际关系 销售经理考核评分表 考核期间:年月岗位 权 得分 指标要求评分等级自上结重 评级果40 达成销售额40 分 每月万达成 80%以上 30 分 %不足 80%为 10 分 30 20%以上30 分 10%-20%10 分 %10%以下0 分 10每月 3 个以内无流失 10 分 % 流失 60%0 分 107 个以上课时7 个以上课时 10 分 % 否则 0 分 每月 25 号前按标 每月 25号前按标准上交 5 分 5% 准上交 否则 0 分 5% 在一个工作日内按要求完成 5 分 响应 100% 解决 未达标 0 分 权 指标说明 自上结重 考核评分 级果 评1级:提供必要服务 2级:迅速而不可分辩解决客户需求 1级 5 分 3级:找出客户深层次(真实)需求并 2级 10 分 25提供相应产品服力 3级 15 分 % 4 级:成为客户信赖对象,并维护组织 4级 20 分 利益下影响客户决策 5级 25 分 5级:维护客户利益,而促进长远组织 利益 1级:接受邀请,维持正常工作关系 2 1级 5 分 级:建立融洽关系讨论非工作事例 级 10 分 253 2 级:社会交往普遍发生 级 15 分 %4 3 级:成为密友并能正当拓展业务 级 20 分 5 4 级:亲和力强,感染不同层次社会伙 级 25 分 5 伴成为战略合作方

1 级:承认结果,而不是强调愿望 1 级 5 分 2 级:承担责任,不推卸,不指责 2 级 10 分 3 承担责任 25 3 级 15 分 3 级:着手解决问题,减少业务流程 % 级:举一反三,改进业务流程 4 级 20 分 4 5 级:做事有预见,有防误设计 5 级 25 分 1 级:任命员工合理 2 级:能正确评价员工付出与回报协调 性 1 级 5 分 3 级:对员工业绩与态度进行客观评价 2 级 10 分 4 领导力 25 3 级 15 分 4 级:掌握岗位精确工作技术及全面专 % 4 级 20 分 家技术并组织实施产生良好效果,培 训员工为胜任力者 5 级 25 分 5 级:影响力大, 员工自愿追随并付出 贡献 加权合计 总 总分 =业绩考核得分× 80%+行为考核得分× 20%= 分 考 签字: 核 年 月 日 人

客户服务人员绩效考核方案

客户服务人员绩效考核方案

交真实 10 不真实的,每次扣2分,本项分值扣完为止,性质严重的另行处罚 性 审计、纠 从当月总分中扣处,每次扣罚 2~10分,视问题性质由人力资源部会同客户服 务部经理讨论决定,当月分值扣完为止 收到顾客表扬信一次,加 1分;被部门表扬一次,加 2分;被公司表扬一次,加 3分; 被媒体表扬一次,加 5 分(需要分部提供文字材料) 被部门批评一次,扣 2分;被公司批评一次,扣 3分;被媒体批评一次,扣 5分 说明: ① 电话抽查以总部客服抽查为主,原则上每周不低于一次。 ② 回访完成率为:每月实际回访条数 *(200条>实际在岗人数)X 当月应出勤天数。 五、绩效考核的实施 ① 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种,其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联 系较多的相关部门人员构成,三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。 客户服务人员考核实施标准 六、考核结果的运用 ① 连续3个月(季度)评比综合排名前三名,分别奖励 500元、300元、200元,名次并列的同时奖励。 ② 月考核评比综合排名后三名,要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因,针对落后原因,寻找改进 措施,并在月工作通报下发后的 4天,将整改方案报总部客户服务部备案。 ③ 总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚 ④ 汇总月度考核结果,进行年终优秀分部客户服务部评比。 实度 以上 客户满 意度 报表上 10 % 95% 以下 95% ?80 2 % 80% ~75 3 % 75% 以下 错及行 政通报 奖励 处罚

客户经理绩效考核方案

客户经理绩效考核方案 客户经理绩效考核方案 一.目的为了使各个客户经理明确自己的工作任务和努力方向,让销售管理人员充分了解下属的工作状况,同时促进销售系统工作效率的提高,保证公司销售任务的顺利完成,特制定本方案。 二.考核主体(1)以公司内部的考核人员以及管理人员为主体,他们主要是考核各个客户经理的工作表现和工作绩效; (2)以个人为主体,一般表现为被考评者自评; (3)以客户为主体,主要是对客户经理的工作表现进行评价; 三.考核周期1.季度考核:每季度开展一次,考核实施考核时间为下一季度第一个月的1日~10日。 2.年度考核:一年开展一次,考核销售部经理当年1~12月份的工作业绩。实施考核时间为下一年度1月1日~1月10日。 四.绩效考核的内容和指标工作绩效考核:考核项目考核指标权重满分评价标准评分工作绩效定量指标客服工作计划完成率25%25 考核标准为100%,刚好完成目标的得20分;每低于5%,扣除该项2分;每高于5%加该项分2分客服标准有效执行率20%20 与上一季度或年度相比,考核期内客服标准有效执行率达到多少,每增加1%,加0.5分,出现负增长不扣分新客户

开发15%15 考核期内每增加一个新客户,加2分定性指标销售制度执行3%3 每违规一次,该项扣0.5分;没出现违规现象的得满分团队协作5%5 因个人原因而影响整个团队工作的情况出现一次,扣除该项2分;没出现上述情况的得满分工作能力考核: 工作能力专业知识5%5 ① 了解公司产品基本知识(1分) ② 熟悉本行业及本公司的产品(2分)③ 熟练掌握本岗位所具备的专业知识,但对其他相关知识了解不多(3分)④ 熟练掌握业务知识及其他相关知识(4~5分)分析判断能力5%5 ① 较弱,不能及时地做出正确的分析与判断(1分)② 一般,能对问题进行简单的分析和判断(2分)③ 较强,能对复杂的问题进行分析和判断,但不能灵活运用到实际工作中来(3分)④ 非常强,能迅速地对客观环境做出较正确的判断,并能灵活运用到实际工作中,取得较好的销售业绩(4~5分)沟通能力5%5 ① 能较清晰地表达自己的想法(1分)② 有一定的说服能力(2分)③ 能有效地化解矛盾(3分)④ 能灵活运用多种谈话技巧和他人进行沟通(4~5分)灵活应变能力5%5 ① 思想比较保守,应变能力较弱(1分)② 有一定的灵活应变能力(2~3分)③ 应变能力较强,能根据客观环境的变化灵活地采取相应的措施(4~5分)工作态度考核:工作态度员工出勤率2%2 ① 员工季度出勤率达到100%,得满分,迟到一次扣0.5分(3次及以内)② 季度累计迟到三次以上者,该项得分为0 日常行为规范2%2 违反一次,扣0.5分;没违反者得满分责任感5%5 ① 工作马虎,不

客服中心绩效考核指标

客服中心绩效考核 1 客服部关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 客户意见 反馈及时率 月度 %100?总共需要反馈的次数意见的次数 在标准时间内反馈客户 客服部 2 客户服务信息 传递及时率 月度 %100?息总次数需要向相关部门传递信数 标准时间内传递信息次 客服部 3 客户回访率 月度 %100?计划回访客户数 实际回访客户数 客服部 4 客户投诉 解决速度 月度 月解决投诉总数 月客户投诉解决总时间 客服部 5 客户投诉 解决满意率 月度 %100?总投诉数量 投诉数量 客户对解决结果满意的 客服部 6 大客户流失数 月/季/年度 考核期内大客户流失数量 客服部 7 大客户回访次数 月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数 客服部 8 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 客服部 9 部门协作满意度 月/季/年度 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核 客服部 2 400呼叫中心关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 呼叫中心业务 计划完成率 月/季/年度 %100?业务计划完成量业务计划实际完成量 呼叫中心 2 服务费用 预算控制率 月/季/年度 %100?服务费用预算额 服务费用开支额 财务部 3 客户调研 计划完成率 月/季/年度 %100?客户调研计划完成量量 客户调研计划实际完成 呼叫中心 4 呼叫中心服务流程 改进目标完成率 月/季/年度 %100?改进目标计划完成量 改进目标实际完成量 呼叫中心 5 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 呼叫中心 6 转接率 月/季/年度 %100?全部接通电话数 转接电话数 呼叫中心 7 呼叫数 月/季/年度 指所有打入/打出中心的电话,包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话 呼叫中心

快递公司客服部绩效考核

快递公司客服部绩效考核 目的:为了更好的引导话务行为,加强话务员的自我管理,提高工作绩效,发掘员工潜能,同时实现员工与上级更好的沟通,创建一个具有发展潜力和创造力的优秀团队,推动公司总体战略目标的实现。 员工的工作效率(20分) 主要方面 积极性:除了正常的问题外,能否积极处理其它事情;行动力:将客户的问题适时的反馈给公司,充分提供客服的资料和资源;有效性:如已处理、待处理、未处理等,制定的工作内容能否有效完成(部门主管或领导应根据情况适时适量的制定工作和目标) 具体方面 电话接听量(已接听) 备注:同时将对员工的语音通话抽查监听,对不规范的语音进行管理;而且投诉内容也将纳入评估。

出港问题件 进港问题件 话务质量(违反一次扣0.5分) 接听电话要态度温和,语气热情诚挚,不要唉声叹气; 自己的事情自己做,不要让别人帮忙推诿客户; 接听电话时,不得与对方闲聊,需要向别人请教时,要按静音键; 不及时回复客户,让客户再次来电查询(回复规定时间是30分钟内) 员工在每次接听客户电话时,说明自己的工号,以便客户的下次查询和工作的顺利的交接。

工作状况(违反一次扣0.5分) 正常工作时间内允许用QQ聊天,但不允许浏览别的网站,玩QQ农场和牧场,看电影(工作时允许使用QQ的也不行),上述使用时间是12:00-14:00; 不允许用公司电话打私人电话,充QQ币,做一些损害公司利益的事; 早上8:00到公司后,按照工作分配开始工作(包括操作、值日、整理回单和接听电话),不允许聊天和吃早饭; 中午分批去食堂吃饭,一批人员要照顾二批人员,早去早回,二批人员也要抓紧时间,不要在宿舍逗留。 不允许结伴去厕所。 4、主要工作任务的分配(违反一次扣0.5分) 客服部将会被分为:查询部、业务部、五亭龙部、报告部、处理部、前台、仓库管理办公室 查询部:第一时间(早上8:05分)打开电脑,解除示忙;帮助客户查件,及时回复客户; 业务部:接听电话,熟知业务知识,通知业务员取件,如有业务员更替,要通知话务部及各个部门 报告部:整理打进和打出报告;对于打进报告,关系到相关部门、业务员或承包区的,要通知两次相关人员处理。 处理部:处理发来留言,如无点件、转发件、破损件、问题件等 前台:打印面单(不能浪费,如打错可以改用补救);接待上门客户寄件;做派件统计表,打印到付清单,不定时打扫前台卫生等一些杂项。领导来时要起身迎接。

客服绩效考核方案

客服绩效考核方案 一、考核目的 1. 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度,及时纠正偏差,改进工作方法,激励争先创优,优化整体客服团队,从而全面提升客服质量和企业效益,特制定本考核方案。 2. 对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员考核调整、培训规划的决策依据。 3. 将绩效考核融入公司管理过程,在考核中形成员工与公司双向沟通的平台,增进管理效率、推动公司良好运作。 二、考核原则 本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评,客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩,业绩考评也将作为薪资的主要参考依据,直接决定着个人收入。 三、考核形式 以业绩考核为主,多元考核形式并用来进行综合考量,以求考核效益最大化。 四、客服人员绩效考核指标 绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式,通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度;基于客服岗位自身的工作性质和工作内容,客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面: 1.个人销售额:通过本客服服务成交的客户,在所选时间内付款的金额。 指标标准分值权重 销售额≧250000100 30%≧15000090 ≧10000080 ≧7000070 ≧4000060 ≧1000050 2.询单->最终付款成功率:即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例,表示为最终付款人数/下单人数。 指标标准分值权重 询单->最终付款成功率≧40. 100 10%≧35. 80 ≧30. 70

客户提供服务决的问题和提供的信息)*客服人员能对所有问题做出准确回 答; *客服人员非常有礼貌; *问题解决的结果。 向领导和相关人 员提供信息和数据 *不正确的数据; *想要的东西没有找到; *提供信息迟到。 为解决问题提供 建议 所提供的解决问题的建 议 1.客户对解决问题的建议表示满意; 2.解决问题的方案。 对下属的管理 下属的生产力和工作满 意度 1.下属有能力和按照时间表工作; 2.通过调查发现: *员工能够了解上司对自己的期望; *员工拥有胜任工作的知识和技能。 优秀绩效的表现: 培养出可以替代客户服务的员 工。 客服主管所拿到全部店铺的人均产出的销售提成点数 客服部门所服务全部店铺当月总销售/客服人数 人均产 出 提成 点数 41W以上 2.5‰ 31W-40W2‰ 21W-30W 1.5‰ 15W-20W1‰ 10W-15W0.5‰ 10W0 本制度由公司客服部制定,报总经理审批后实施,实行三个月绩效制度,期间可给予最为实际的指导与建议,给予帮助。 审批人签收:__________________

客服中心绩效考核指标

客服中心绩效考核 1 客服部关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 客户意见 反馈及时率 月度 %100?总共需要反馈的次数意见的次数 在标准时间内反馈客户 客服部 2 客户服务信息 传递及时率 月度 %100?息总次数 需要向相关部门传递信数 标准时间内传递信息次 客服部 3 客户回访率 月度 %100?计划回访客户数实际回访客户数 客服部 4 客户投诉 解决速度 月度 月解决投诉总数 月客户投诉解决总时间 客服部 5 客户投诉 解决满意率 月度 %100?总投诉数量 投诉数量 客户对解决结果满意的 客服部 6 大客户流失数 月/季/年度 考核期内大客户流失数量 客服部 7 大客户回访次数 月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数 客服部 8 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 客服部 9 部门协作满意度 月/季/年度 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核 客服部 2 400呼叫中心关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 呼叫中心业务 计划完成率 月/季/年度 %100?业务计划完成量业务计划实际完成量 呼叫中心 2 服务费用 预算控制率 月/季/年度 %100?服务费用预算额 服务费用开支额 财务部 3 客户调研 计划完成率 月/季/年度 %100?客户调研计划完成量量 客户调研计划实际完成 呼叫中心 4 呼叫中心服务流程 改进目标完成率 月/季/年度 %100?改进目标计划完成量 改进目标实际完成量 呼叫中心 5 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 呼叫中心 6 转接率 月/季/年度 %100?全部接通电话数 转接电话数 呼叫中心 7 呼叫数 月/季/年度 指所有打入/打出中心的电话,包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话 呼叫中心 8 呼叫放弃率 月/季/年度 %100?全部接通电话数 放弃电话数 呼叫中心

市场部各职位绩效考核表

市场部经理绩效考核量表 指标类别指标细化权重考核说明 考核得分 指标 得分 加权 得分 定性指标(40%)部门制度规范与完善程 度 8 由于制度不完善造成管理出现失误和 无序的次数 客户档案管理的规范化 程度 10 客户管理档案信息的全面性、真实性 以及保存情况是否符合企业相关规定 的要求 市场信息收集的及时性10 以市场信息能否在既定的时间内收集 完毕来衡量 品牌认知度12 根据市场调查的结果予以评定 定量指标(60%)部门费用预算达成率 6 市场拓展计划达成率9 市场占有率12 市场拓展费用控制9 年度市场推广费用控制在万元以 内 关键客户保有量9 业务合作额达到万元以上的定为 关键客户,并在某一时期内关键客户 数量不少于个 物资库存周转天数 6 不同企业根据自身的生产性质和特点 确定具体的库存周转天数 部门合作满意度 3 通过合作部门的满意度评分来衡量关键员工流失率 6

考核得分 备注 1.“市场占有率”这一指标的实施可以细分为国内市场占有率和国际市场占有率,“市场占有率”的 计算一般以年为标准 2.“部门合作满意度”重点考核销售部同市场部的业务合作关系 市场部主管绩效考核量表 指标类别指标细化权重考核说明 考核得分 指标 得分 加权 得分 定性指标(30%)客户档案管理的规范化程 度 6 客户管理档案信息的全面性、真 实性以及保存情况是否符合企 业相关规定的要求 市场信息收集的及时性7.5 以市场信息能否在既定的时间 内收集完毕来衡量品牌认知度7.5 根据市场调查的结果予以评定市场调研活动评价9 重点考核市场调研活动是否达 到预期效果 定量指标(70%)市场拓展方案一次性通过 率 17.5 从市场拓展方案是否顺利通过 审核审批的角度进行考核市场拓展计划达成率10.5 市场占有率14 市场拓展费用控制10.5 年度市场拓展费用控制在万 元以内关键客户保有量10.5 业务合作额达到万元以上的

客服绩效考核方案

客服绩效考核方案(拟稿) 一、考核目的 1. 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度,及时纠正偏差,改进工作方法,激励争先创优,优化整体客服团队,从而全面提升客服质量和企业效益,特制定本考核方案。 2. 对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。 3. 将绩效考核融入公司管理过程,在考核中形成员工与公司双向沟通的平台,增进管理效率、推动公司良好运作。 二、考核原则 本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评,客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩,业绩考评也将作为薪资的主要参考依据,直接决定着个人收入。 三、考核形式 以业绩考核为主,多元考核形式并用来进行综合考量,以求考核效益最大化。 四、适用对象 本方案适用于本公司所有的客服人员,请相关部门负责人遵照实施,予以认真落实,如有特殊情况不便按时实施的,需及时告知,另做考虑。 五、考核周期 基于客服岗位特质,客服人员的绩效考核将实行月度考核,每一月作为一个考核单位,具体考核时间待商议(每月的月末或下月月初)。 六、客服人员绩效考核指标 绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式,通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容,客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面:1. 指标完成率。指标完成率,即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率,表示为实际销售额/计划销售额,如A万/月。 2. 咨询转化率。咨询转化率,即顾客向客服咨询服务的人数到最终下单人数的个比率,表示为最终下单人数/

客服部绩效考核指标表

客服部关键绩效考核指标表 序号KPI 指标考核周期指标定义 / 公式 资料来 源 1 客户意见 月度 在标准时间内反馈客户意见 的次数 100% 客服部反馈及时率总共需要反馈的次数 2客户服务信息 月度 标准时间内传递信息次数 100% 客服部传递及时率 需要向相关部门传递信息总 次数 3客户回访率月度实际回访客 户数 100 % 客服部计划回访客 户数 4客户投诉 月度 月客户投诉解决总时间 客服部解决速度月解决投诉总数 5 客户投诉 月度 客户对解决结果满意的投诉数量 客服部解决满意率总投诉数量 100% 6大客户流失数月/季 /年度考核期内大客户流失数量客服部7大客户回访次数月/季 /年度考核期内大客户回访的总次数客服部 8客户满意度月/季 /年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分 的 客服部算术平均值 9部门协作满意度月/季 /年度对各业务部门之间的协作、配合程度通 过发放 客服部“部门满意度评分表”进行考 核 15.2 呼叫中心关键绩效考核指标表 序号KPI 指标考核周期指标定义 /公式资料来源 1呼叫中心业务 月/季 /年度 业务计划实际完成量呼叫中 心计划完成率 100% 业务计划完成量 2 服务费用 月/季 /年度 服务费用开支额 预算控制率 100 % 财务部 服务费用预算额 3 客户调研 月/季 /年度客户调研计划实际完成量100% 呼叫中 心计划完成率客户调研计划完成量 4呼叫中心服务流 程 月/季 /年度 改进目标实际完成量 改进目标完成率 100% 呼叫中 心 改进目标计划完成量 5客户满意度月/季 /年度接受调研的客户对客服部工作满意度评 分的呼叫中 心算术平均值 6月/季 /年度转接电话数 转接率100 % 呼叫中心

客服部月度绩效考核表

客服部月度绩效考核表 绩效工资考核细则 为推进企业持续健康发展,建立具有自身特色的企业文化,有效促进考核激励机制的深入,体现劳动贡献与薪酬回报相挂钩,实现企业和个人的既定价值,结合企业实际,特制定公司的绩效工资考核制度。一、绩效工资考核目的 1、考核部门及员工绩效目标的完成情况,为核定实际薪酬提供依据。 2、对上一考核期间的工作进行总结,为下一期间的绩效改进及个人发展提供指导和帮助。 3、为公司整体和局部薪酬调整、年度员工职等评定、岗位调整、资历评价等提供重要依据。 4、提高员工队伍技能和绩效素质,优化人员结构,保持公司人力资源的活力和竞争力。二、适用范围 本制度适用于公司客服部个人的绩效考核管理工作。 三、绩效工资划分: 依据公司总部和门店各岗位职级不同,划分不同的绩效工资。主管级500元/月;专员300元/月。四、考核周期 1、公司对部门的考核,以月度为周期进行。 五、考核用表内容和方式: 员工应根据不同的岗位职能特点,确定不同的考核内容、考核标准和考核方式。六、考核执行时间及绩效工资发放规定: 每月10日前完成对上月的考核,绩效工资和当月工资一起发放。 七、考核的基本原则 1、公开、公平、公正,以结果为主旨。 2、以发展为导向,以沟通为纽带,以管理为支柱,以考评为手段,以激励为引擎,以培训为跳板。八、考核成绩公布

每月20日前,对各级考核结果要定向公布,一份存录,一份供作薪资发放依据。九、考核周期绩效工资的计算 实际可得绩效工资由行政人事部工作人员按照实际考核得分按比例进行计算完成。 1(依据考核标准,综合得分达到100分,足额领取绩效工资; 2(依据考核标准,综合得分达到95—100分,领取95%绩效工资; 3(依据考核标准,综合得分达到85—94分,领取90%绩效工资; 4(依据考核标准,综合得分达到75—84分,领取80%绩效工资; 5(依据考核标准,综合得分达到74分以下,领取70%绩效工资; 6(营运部门基层工作人员按照考核得分领取绩效工资,绩效工资最低不得低于75%; 十、考核结果运用 1、绩效考核的结果几乎可以应用到人力资源管理的各个方面,比较直接的应用大致有: (1)绩效工资的发放与薪资调整; (2)职位的调整与晋升; (3)培训发展。 2、在考核中,当某责任人因个人原因中途离任的情况发生时,该责任人原则上不能获得年度绩效奖励,特殊情况除外。公司应确定继任者的续任年度、季度绩效考核目标(双方签字)。 3、在员工考核中,当被考核人中途离职的情况发生时,按照出勤天书获得当月绩效工资,加入公司未满试用期的员工不宜进行考核,也不享受绩效工资。 4、当公司、部门或者员工由于不可抗拒的外力影响导致无法启动考核程序或不能执行考核结果时,暂停考核。 本制度自布之日起生效(考核表附后)。 编制:贺娟华审核: 批准: 日期:2009-3-21 客户服务部主管月度考核表

客服绩效考核表

客服部绩效考核 1 客服部关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 客户意见 反馈及时率 月度 % 100?总共需要反馈的次数意见的次数 在标准时间内反馈客户 客服部 2 客户服务信息 传递及时率 月度 % 100?息总次数 需要向相关部门传递信 数标准时间内传递信息次 客服部 3 客户回访率 月度 % 100?计划回访客户数 实际回访客户数 客服部 4 客户投诉 解决速度 月度 月解决投诉总数 月客户投诉解决总时间 客服部 5 客户投诉 解决满意率 月度 % 100?总投诉数量 投诉数量 客户对解决结果满意的 客服部 6 大客户流失数 月/季/年度 考核期内大客户流失数量 客服部 7 大客户回访次数 月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数 客服部 8 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 客服部 9 部门协作满意度 月/季/年度 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核 客服部

方案名称客户服务人员绩效考核方案受控状态编号 一、目的 ①规范公司及各分部客户服务部工作,明确工作范围和工作重点。 ②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 ③鼓励先进,促进发展。 二、范围 ①适用范围 公司各分部客户服务部。 ②发布范围 公司总部、各分部客户服务部。 三、考核周期 采取月度考核为主的方法,对客户服务人员当月的工作表现进行考核,考核实施时间为下月的1~5日,遇节假日顺延。 四、考核内容和指标 (一)考核的内容 1. 服务类 电话回访(回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率)、咨询电话(专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度)、其他类投诉(顾客投诉解决率、顾客满意度)。 2. 管理类 总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。 (二)考核指标数据来源 ①分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。 ②总部客户服务部进行抽访。 ③其他渠道,包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。 (三)考核指标 客户服务人员绩效考核表如下表所示。 客户服务人员绩效考核表 项目 权重 (%) 考核标准得分比 率 扣 分 比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分 专业技 能、接听 质量 30 抽查每次不合格扣2分,扣完为止,性质严重的另行处罚客户投 诉解决率20 0% 0 0~0.4 % 2 0.4% ~1% 4 1%~ 1.5% 10 1.5% 以上 10 回访完成率10 100 % 95% 以下 1 95% ~80 % 2 80% ~75 % 3 75% 以下 5 回访真实度10 0 0 1 1 2 2 3%~ 5 3 5条 以上 5 客户满意度10 100 % 95% 以下 1 95% ~80 2 80% ~75 3 75% 以下 5

客服部KPI绩效考核表

客服部KPI绩效考核表1客服部关键绩效考核指标 2 400呼叫中心关键绩效考核指标

3客服部经理绩效考核指标量表 4呼叫中心经理绩效考核指标量表

5客户服务人员绩效考核方案 ①规范公司及各分部客户服务部工作,明确工作范围和工作重点。

②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 ③鼓励先进,促进发展。 二、范围 ①适用范围 公司各分部客户服务部。 ②发布范围 公司总部、各分部客户服务部。 三、考核周期 采取月度考核为主的方法,对客户服务人员当月的工作表现进行考核,考核实施时间为下月的1?5日, 遇节假日顺延。 四、考核内容和指标 (一)考核的内容 1. 服务类 回访(回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率)、咨询(专业技能、接听质量、投诉解决回复率、 顾客满意度)、其他类投诉(顾客投诉解决率、顾客满意度)。 2. 管理类 总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。 (二)考核指标数据来源 ①分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。 ②ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。 ③总部客户服务部进行抽访。 ④其他渠道,包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班、网上投诉等。 (三)考核指标 客户服务人员绩效考核表如下表所示。

①抽查以总部客服抽查为主,原则上每周不低于一次。 ②回访完成率为:每月实际回访条数 *(200条>实际在岗人数)X当月应出勤天数。 五、绩效考核的实施 ① 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种,其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联 ①连续3个月(季度)评比综合排名前三名,分别奖励500元、300元、200元,名次并列的同时奖励。 ②月考核评比综合排名后三名,要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因,针对落后原因,寻找改进措施,并在月工作通报下发后的4天,将整改方案报总部客户服务部备案。 ③总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚 编制日期审核日期批准日期

业务部经理绩效考核表(实用版)

广告公司业务部经理绩效考核表 序号考核内容标准分扣分考核 周期 指标说明及评分办法检查记录 (一)安全目标扣分项月本部门及本人不发生生产性各类人身伤亡及害事故,不发生同等及以上非生产性各类人身伤亡及害事故;不发生人为设备损坏事故。最高扣分30分。 (二)关键业绩指标60 1月订单签订率30%20月月订单签订率=(月有效需求客户数-实际签订业务客户数)/月有效需求客户数×100%;每月至少收集5份有效客户信息及时上报总经理并及时策划跟踪业务,未达到扣2分,每超10个百分点加1分;不符合要求扣标准分。 2客户满意度≥99.5%20月客户满意度=(月销售业务客户数-月销售业务客户调查满意评价数)/月销售业务客户数×100%;客户满意度由财务部负责开展。较标准每降低0.5个百分点扣1分;每超0.5个百分点加1分。 3合同执行率100%20月合同执行率=(月销售业务合同应收帐款总额-月销售业务合同实收帐款总额)/月销售业务合同应收帐总款×100%;合同执行率由财务部负责考核。较标准每降低5个百分点扣2分。 (二)过程管控指标25 4客户信息及业务资料管理5月合同执行后,应按“一户一档案”或业务类别模式及时建立客户信息和业务数据录入;按照业务涉及部门和人员创建工单与督办处理计划,确保各环节可控。未按要求执行扣标准分;数据与实际不符每客户扣1分;未建立的每客户扣2分,至标准分扣完为止。 5按时上报分析报告5月次月第5个工作日前向直接上级提交上月、季、年市场分析报告。未按时每延迟1天扣1分;报告格式不按要求撰写或填报的,每次扣2分;撰写报告与实际业务不符的视为虚假报告,扣标准分。 6客户资信调查5月对正式合作客户的资信调查,应形成标准的记录表格。未调查上报的扣标准分;所报资信信息错误的视为虚报,扣标准分;根据上级授权办理合同签订事宜 7设计修改确认5月按客户要求提供样品及设计样稿,与客户及时沟通,与客户形成一致意见的须由客户在确定的设计样稿签字认可。未履行认可的,视为没有及时与客户沟通,扣标准分,并且制作后客户提出修改意见造成的物料、工时损失由当事人承担。 (四)成本费用控制5月不按规定使用办公费、车辆运输费、差旅费、加班费、业务招待费的每次扣1分,扣减至0分为止;虚报费用的扣标准分,并将多报部份从中扣除。 1

客户服务人员绩效考核制度

四川连连客户服务人员绩效考核制度 一、考核目的 ?按客服部(包括客服人员、客服组长)的不同业绩实现公平、公开考核,做到奖罚分明。 ?提高员工的工作积极性、主动性,同时鼓励优秀客服的工作业绩,树立部门标榜。 ?提高客服人员成就感和企业归属感,从而提高客户满意度。 ?提高工作效率,确保各项指标顺利完成。 二、薪资构成 薪酬实行等级制,薪资构成包括岗位工资、绩效工资和奖励。 1、岗位工资 2、考核工资 (1)客服人员 客服人员的绩效考核分为二部分,工作考核和日常考核。

(1)考核工资依当月工作量和日常考核核定,工作量考核部分—接听电话处理工单提成0.20元/笔,受理飞信处理工单0.10元/笔;绩效考核以平均500元/人/月为上限,分为A、B、C三档,附表如下: (2)日常考核由客服组长进行考评,行政人事部签字确认生效。 附表1:客服人员日常行为考核评分表 附表2:

注:客服人员在每天的工作中如有违反服务规范的,组长会对其违规积分中扣除相应分数,并应做好扣除记录,详细说明该客服专员的具体违规操作事宜,最终得分计算考核工资的排名。 2、客服组长的考核: 1)为鼓励部门主管加强效率管理,切实有效提高员工工作积极性和工作效率,客服组长的绩效考核设定为:客服人员考核平均值*1.2

2)其他考核: 以上扣罚需由行政人事部签发,组长确认签字,月底进行汇总计入考核。 3、奖励制度: 根据以上考核标准,评选出相应奖项,给予一定的经济奖励。 评选标准及评选时间如下表: 补充说明: 1、奖励的参选对象包含试用期员工。 2、如当季度接到1次用户口头或书面服务性投诉,核实情况属实,取下一名。

《客户服务部绩效考核制度》

天津博真科技有限公司 人力资源部文件 受文对象:客服部全体 发文单位:综合管理部 文号:(综)字20161101 抄送:人事行政部 日期:2016-11-3 主题:关于实行博真科技《客户服务部绩效考核制度》的通知 为了加强客服团队的管理,提升客服水平,吸引高素质人才,特制定天津博真科技有限公 司《客户服务部绩效考核制度》,具体内容见附件。 本制度自2016年11月3日起执行,原有公司相关制度同时废止。 特此通知。 签发人:审核人:拟文人:张明香

客户服务部绩效考核制度 (试行版) 天津博真科技有限公司 客服部 2016年11月03日

目录 一、总则 (4) 二、考核原则 (4) 三、适用范围 (4) 四、客服代表工资构成与核算 (4) 1. 工资构成 (4) 2. 岗位工资 (4) 3. 全勤奖 (5) 4. 绩效工资 (5) 5. 其它奖励 (7) 6. 试用期工资标准 (8) 7. 月度工资核算 (8) 五、客服领班工资构成与核算 (9) 1. 工资构成 (9) 2. 岗位工资 (9) 3. 全勤奖 (9) 4. 绩效工资 (9) 5. 试用期工资标准 (11) 6. 月度工资核算 (11) 六、附则 (11)

一、总则 1.为建立科学的管理制度,充分调动员工的工作主动性、积极性,提高工作和服务水平, 增 2.强竞争意识、团队精神,特制定本制度; 3.考核过程中遵守实事求是、客观公正的原则,对被考核人进行公平、公正、客观的评估; 4.为薪酬、福利、晋升、培训等激励政策的实施提供依据; 5.采用星级评定考核,员工按星级评定结果确定薪酬等级; 6.本制度解释权归综合管理部。 二、考核原则 1.公平公开、客观公正、事实就是、注重实效、员工认同的考核原则; 2.员工的业绩指标及相关管理制度指标,以员工实际工作中的客观事实为基本依据; 3.以绩效考核制度规定的内容和方法为操作准则; 4.以全面、客观、公正、规范为核心考核理念; 5.通过考核,达到奖优罚劣,对员工工作起到鞭策、促进行作用。 三、适用范围 适用于客服代表、客服领班岗位,含试用期员工。 四、客服代表工资构成与核算 1. 工资构成 月工资结构:岗位工资+全勤奖+绩效工资 2. 岗位工资 2.1 定义:入职时公司根据客服代表工作经验、个人能力及学历等因素确定岗位职级,各职级岗位工资标准为: 2.2定薪原则 2.2.1初级客服:没有相关工作经验,依据个人能力、学历等因素确定具体薪酬标准;

客服部月度绩效考核标准

客服部月度绩效考核标准 一、绩效考核的目的; 客服部实行绩效考核,能够及时对管理员担当职务的能力以及能力发挥程度进行分析,做出正确的评价,进而做到人尽其才,客观合理的安排组织成员,调动员工工作积极性、提高工作绩效。 二、绩效考核的内容; 姓名 : 岗位 : 权重考评项目说明评分标准得分 1 进度超前,提前完成分配的工作任务,效率高。 35,31 2 按时完成各项工作任务。 30,26 工作效率 3 85,以上工作能按时完成。 25,21 35% 4 70,以上工作能按时完成。 20,14 5 30,以上工作不能按时完成。 13,0 1 按工作标准完成工作任务。 30,26 2 服从上级领导的工作安排,工作态度端正,有责25,21 任心。工作能力及 3 工作不拖沓,不偷懒。 20,16 30% 态度 4 当班期间无租户(业主)投诉(核查情况属实的)。 15,10 5 不无故逃避、缺席部门工作例会及培训,态度认9,0 真。 1 当月无事病假且无迟到、早退现象。 10 考勤 2 月请事、病假二天以内或迟到、早退二次以内。 8 10% 3 月请事、病假二天以上或迟到、早退二次以上。 5 1 见到业主、上级领导主动问好。 10,9 2 主动为业主提供服务。 8,7 服务意识 3 举止文明、礼貌,语言规范。 6,5 10%

4 按礼貌用语接听电话,按规定做好电话登记。 4,3 5 对业主态度热情主动,及时解答其提出的要求。 2,0 1 遵守规章,奉公守法,服从指挥,足为楷模。 10,9 2 能遵守规章,服从工作指令。 8,7 3 尚能守法,但偶有松懈或抵触主管指令。 6,5 遵守规章 10% 4 守法精神欠佳,有待加强教育,或对工作指令有4,3 与配合度不服从现象。 5 守法精神差,易影响同事,或工作中不服从指令2,0 现象严重。 1 工作细致、前台干净整洁,物品定置规范。 5-4 2 品质意识良好,无违犯作业规范行为但前台整洁品质与定置3-2 度较差、物品定置不够规范。 5% 管理 3 品质意识较差,有三次以上的违犯作业规范行1-0 为,前台整洁度差、物品定置极不规范。 总分: 考评人总体评 语和考绩总分 备注: 根据以上项目打分情况进行考核,(60-70,80-90、90-100)

客户服务人员绩效考核方案

受控状态 客户服务人员绩效考核方案 一、目的 ①规范公司及各分部客户服务部工作,明确工作范围和工作重点。 ②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 ③鼓励先进,促进发展。 二、范围 ①适用范围 公司各分部客户服务部。 ②发布范围 公司总部、各分部客户服务部。 三、考核周期 采取月度考核为主的方法,对客户服务人员当月的工作表现进行考核,考核实施时间为下月的1?5日,遇节假日顺延。 四、考核内容和指标 (一)考核的内容 1. 服务类 电话回访(回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率)、咨询电话(专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度)、其他类投诉(顾客投诉解决率、顾客满意度)。 2. 管理类 总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。 (二)考核指标数据来源 ①分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。 ②ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。 ③总部客户服务部进行抽访。 ④其他渠道,包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。 (三)考核指标 客户服务人员绩效考核表如下表所示。

①电话抽查以总部客服抽查为主,原则上每周不低于一次。 ②回访完成率为:每月实际回访条数*(200条X实际在岗人数)X当月应出勤天数。 五、绩效考核的实施 ① 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种,其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联 ①连续3个月(季度)评比综合排名前三名,分别奖励500元、300元、200元,名次并列的同时奖励。 ②月考核评比综合排名后三名,要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因,针对落后原因,寻找改进措施,并在月工作通报下发后的4天,将整改方案报总部客户服务部备案。 ③总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚 ④汇总月度考核结果,进行年终优秀分部客户服务部评比。 编制日期审核日期批准日期

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