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客户关系管理复习题

单项选择题

1．产值中心论关心的焦点是（ A ）

Ａ．产值（量）Ｂ．销售额

Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚

2．客户中心论关心的焦点是（ D ）

Ａ．产值（量）Ｂ．销售额

Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚

3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（C ）

Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征

Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征

4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ）

Ａ．负责型Ｂ．伙伴型

Ｃ．能动型Ｄ．被动型

5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ C ）

Ａ．负责型Ｂ．伙伴型

Ｃ．能动型Ｄ．被动型

6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（D ）

Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念

Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念

7．客户关系管理的微观层面是指（ D ）

Ａ．管理理念Ｂ．商业模式

Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统

8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ）

Ａ．统一指挥Ｂ．专业分工

Ｃ．权责对等Ｄ．控制幅度

9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ A ）

Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？

Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？

Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？

Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？

10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ B ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？

Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？

Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？

Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？

11．客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（A ）

Ａ．信息转化Ｂ．资金转移

Ｃ．实体转移Ｄ．所有权转移

12．客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（B ）

Ａ．流程设计Ｂ．信息收集

Ｃ．客户互动Ｄ．信息的分析与提炼

13．CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现？（ C ）Ａ．流程设计Ｂ．BPR

Ｃ．先进的信息技术Ｄ．组织结构优化

14．CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（ A ）

Ａ．需要企业高层领导的充分支持

Ｂ．全体员工的理解和信心

Ｃ．制定相应的业务流程

Ｄ．依托企业文化推行实施计划

15．在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的（D ）

Ａ．流程设计Ｂ．BPR

Ｃ．取消流程Ｄ．BPI

16．在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（ B ）

Ａ．以人为本Ｂ．目标、技术和人的动态平衡

Ｃ．以流程为中心Ｄ．持续改进

17．椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（C ）

Ａ．具体任务或工作Ｂ．需要决策的事项

Ｃ．流程的开始或结束语Ｄ．信息来源

18．“管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意（C ）

Ａ．提高企业管理层对客户流程的重视

Ｂ．加强培训，使员工对客户流程形成共识

Ｃ．克服管理陋习的惯性

Ｄ．CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持

19．企业在进行流程设计之前，首先需要找准（B ）

Ａ．一般性流程Ｂ．关键流程

Ｃ．次要流程Ｄ．辅助流程

20．CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（ C ）

Ａ．市场营销流程的再造

Ｂ．销售流程的再造

Ｃ．客户服务流程的再造

Ｄ．客户合作管理流程的再造

21．下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（B ）

Ａ．从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息

Ｂ．利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等

Ｃ．通过公司的现场调研获取客户的资料

Ｄ．通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息22．在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（ A ）

Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法

Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法

23．销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（C ）

Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法

Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法

24．在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（D ）Ａ．使用者Ｂ．决策者

Ｃ．影响者Ｄ．购买者

25．下列哪一项属于心理性购买动机（C ）

Ａ．社会型购买动机Ｂ．生理型购买动机

Ｃ．感情型购买动机Ｄ．社会地位的购买动机

26．下列哪一项属于社会性购买动机（B ）

Ａ．偏爱型购买动机Ｂ．经济性购买动机

Ｃ．理智型购买动机Ｄ．生理型购买动机

27．购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（ A ）Ａ．产业客户Ｂ．中间商客户

Ｃ．个人购买者Ｄ．机构和政府客户

28．客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（ B ）

Ａ．功能需求Ｂ．外延需求

Ｃ．形式需求Ｄ．价格需求

29．当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求（D ）

Ａ．潜伏需求Ｂ．下降需求

Ｃ．过量需求Ｄ．充分需求

30．企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方式

的设计，以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为（ C ）

Ａ．改变价值观念Ｂ．把握全新机会

Ｃ．设计生活方式Ｄ．营造市场空间

31．具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户称为（B ）

Ａ．最有价值客户Ｂ．二级客户（STC）

Ｃ．负值客户（BT）Ｄ．潜在客户

32．选择客户时安全因素也很重要，为此需要评估客户的（D ）

Ａ．需求特点Ｂ．购买力

Ｃ．购买决策权Ｄ．信用

33．以下对于价值的理解，准确的是（C ）

Ａ．价值概念不存在主体和客户之分

Ｂ．价值是一种客观的感知偏好

Ｃ．价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的

Ｄ．价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好

34．客户感知价值理论的代表人物是（A ）

Ａ．载瑟摩尔Ｂ．劳特朋（Lauteborn）

Ｃ．科特勒Ｄ．迈克尔·波特

35．以下关于客户感知价值的认识，错误的是（ D ）

Ａ．价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。

Ｂ．感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本

Ｃ．价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景

Ｄ．感知价值即是对客观价值的反映

36．客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（B ）

Ａ．客户的潜在价值Ｂ．客户的影响价值

Ｃ．客户的即有价值Ｄ．客户的学习价值

37．在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（B ）

Ａ．客户财务贡献类指标Ｂ．客户特征类指标

Ｃ．客户交易类指标Ｄ．客户忠诚类指标

38．在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（ C ）

Ａ．客户财务贡献类指标Ｂ．客户特征类指标

Ｃ．客户交易类指标Ｄ．客户忠诚类指标

39．依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（ C ）

Ａ．VIP客户Ｂ．主要客户

Ｃ．普通客户Ｄ．小客户

40．当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（ A ）

Ａ．稳定期Ｂ．退化期

Ｃ．考察期Ｄ．形成期

41．以下关于客户终生价值的认识，不正确的是（ D ）

Ａ．客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构

Ｂ．每个客户的价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成

Ｃ．客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小

Ｄ．根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户

42．对企业而言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润，是维持企业现金流的关键客户。这类客户称为（ D ）

Ａ．铁质客户Ｂ．铅质客户

Ｃ．黄金客户Ｄ．白金客户

43．企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（ A ）

Ａ．客户忠诚战略Ｂ．客户扩充战略

Ｃ．客户获得战略Ｄ．客户多样化战略

44．以下关于交叉销售功能的认识，哪一项是欠妥的？（D ）

Ａ．交叉销售能提高客户的转换成本，增加客户的忠诚度

Ｂ．交叉销售能提高客户感知价值，增加客户的满意度

Ｃ．交叉销售通过增加客户的购买量，发掘现有客户潜力，从而提高客户盈利性

Ｄ．交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标

45．克服客户异议的第一步是（A ）

Ａ．采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议

Ｂ．认同客户提出异议时的心理感受

Ｃ．使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况

Ｄ．在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿

46．高强承诺具有新的创意与特色，以区别于竞争者的优势而赢得客户，这体现了（B ）

Ａ．承诺与客户满意的关系Ｂ．承诺与竞争的关系

Ｃ．承诺与成本的关系Ｄ．承诺与重点客户与其他利益相关者的关系47．购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（ C ）

Ａ．经济利益风险Ｂ．质量与使用风险

Ｃ．心理风险Ｄ．社会风险

48．企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具，这强调了客户沟通工具选择的（B ）

Ａ．灵活运用、精简高效原则Ｂ．配合使用原则

Ｃ．准确使用原则Ｄ．及时使用原则

49．号称“第五媒体”的客户沟通工具是（D ）

Ａ．电话Ｂ．互联网平台

Ｃ．信函Ｄ．手机短信

50．在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（ B ）

Ａ．目标客户的现状分析Ｂ．企业的供货能力分析

Ｃ．客户需求分析Ｄ．客户的购买行为分析

51．在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（C ）Ａ．电话Ｂ．互联网平台

Ｃ．呼叫中心Ｄ．信函

52．下列关于客户承诺的认识，欠妥的一项是（ B ）

Ａ．承诺是客户对企业做出评价的依据

Ｂ．一般而言，承诺越高越好

Ｃ．企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意

Ｄ．企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺

53．建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（ A ）Ａ．价值性和优化性Ｂ．适用性和及时性

Ｃ．主动性和计划性Ｄ．完整性和一致性

54．将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（ B ）

Ａ．按产品线分类Ｂ．按顾客性质分类

Ｃ．按贸易关系分类Ｄ．按客户购买规模分类

55．下列哪一项属于客户交易数据（ C ）

Ａ．客户描述性数据Ｂ．描述促销活动的数据

Ｃ．购买商品类数据Ｄ．成本信息数据

56．下列哪一项属于市场拓展业绩分析（ C ）

Ａ．销售队伍效率分析Ｂ．销售构成分析

Ｃ．年度计划分析Ｄ．不同商品的销售构成分析

57．下列哪一项属于营销效率分析（ A ）

Ａ．销售队伍效率分析Ｂ．销售构成分析

Ｃ．年度计划分析Ｄ．不同商品的销售构成分析

58．下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（D ）

Ａ．不同商品毛利率的分析Ｂ．商品周转率的分析

Ｃ．交叉比率的分析Ｄ．广告效率分析

59．客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的（ B ）

Ａ．档案的价值性和优化性Ｂ．档案保密和法律保护

Ｃ．档案的完整性和一致性Ｄ．档案的适用性和及时性

60．顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（ A ）

Ａ．潜在顾客调查卡Ｂ．现有顾客卡

Ｃ．旧客户卡Ｄ．客户名册

61．下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（D ）

Ａ．财务部门Ｂ．销售部门

Ｃ．客户服务部门Ｄ．网络

62．将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是（ C ）

Ａ．客户性质Ｂ．时间序列

Ｃ．交易数量和市场地位Ｄ．交易过程

63．在客户信用调查的基本方法中，能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公司的要求，同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。这种信用调查方法称为（ D ）

Ａ．通过行业组织进行调查Ｂ．通过金融机构或银行进行信用调查

Ｃ．内部调查Ｄ．利用专业资信调查机构进行调查

64．调查公司治理结构（包括投资者、经营管理者）；关联企业、对外投资、企业经营等情况，目的是为了获取信用客户的（ B ）

Ａ．客户基本信息Ｂ．经营管理信息Ｃ．财务信息Ｄ．行业与经营环境信息

65．在“6C信用要素”理论中，可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素称为（C ）

Ａ．客户品德Ｂ．客户能力Ｃ．环境状态Ｄ．客户资本

66．分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的（ A ）Ａ．资金实力Ｂ．资金信用Ｃ．盈利能力Ｄ．发展前景

67．不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（A ）

Ａ．A级Ｂ．B级Ｃ．C级Ｄ．D级

68．客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失信预警信息称为（ B ）

Ａ．法人信用Ｂ．品牌信用Ｃ．财务信用Ｄ．交易信用

69．企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额，称之为（C ）

Ａ．信用期限Ｂ．客户授信Ｃ．信用额度Ｄ．信用政策70．一般而言，对A级信用客户的信用等级的调整频率为（B ）

Ａ．每一年一次Ｂ．每三个月一次Ｃ．每二年一次Ｄ．每半年一次71．对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（ D ）

Ａ．提高信用额度Ｂ．暂时取消信用额度Ｃ．维持信用额度Ｄ．适当降低信用额度

72．当企业与欠债客户同属于一个系统（同属于一个主管部门领导）的情况下，比较合适的追帐策略是（D ）

Ａ．运用经济抗衡手段Ｂ．利用金融机构Ｃ．中断合作关系Ｄ．利用行政干预手段

73．客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（D ）

Ａ．延伸服务Ｂ．反映服务Ｃ．意外服务Ｄ．基本服务

74．企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（ B ）

Ａ．可靠性Ｂ．有形性Ｃ．响应性Ｄ．保证性

75．下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（ C ）

Ａ．抽象性Ｂ．非全面性Ｃ．相对性Ｄ．客观性

76．热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（A ）Ａ．售前服务Ｂ．售中服务Ｃ．售后服务Ｄ．全程服务

77．客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（A ）

Ａ．质量标准差距Ｂ．管理层认知差距Ｃ．服务质量感知差距Ｄ．服务传递差距

78．关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（B ）

Ａ．强烈地关注客户Ｂ．改进组织中每项工作的质量Ｃ．主张集权Ｄ．坚持不断地改进

79．通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（C ）

Ａ．客户关怀Ｂ．服务创新Ｃ．客户互动Ｄ．服务补救

80．关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（B ）

Ａ．客户经常隐藏心中的不满意Ｂ．抱怨与投诉的客户不可能成为买主

Ｃ．是营销活动中的偶然现象Ｄ．意味着商家失去客户

71．下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（ D ）

Ａ．两者没有关系Ｂ．只有满意的员工才能创造出满意的客户

Ｃ．正相关关系Ｄ．只有满意的客户才能创造出满意的员工

82．关于服务质量的认识，正确的一项是（D ）

Ａ．职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西

Ｂ．服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容

Ｃ．技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程Ｄ．服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定

83．客户对企业产品的形式层和外延层，如产品的外观、色彩、装潢、品位和服务等所产生的满意称为（ B ）

Ａ．物质满意层次Ｂ．精神满意层次Ｃ．社会满意层次Ｄ．产品满意层次

84．下面关于客户满意的认识，正确的一项是（ B ）

Ａ．客户满意与利润目标是冲突的Ｂ．客户满意以信息为支撑

Ｃ．强调以企业为中心Ｄ．客户满意是静态的

85．客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（C ）

Ａ．购买总成本Ｂ．转移价格Ｃ．客户的转移成本Ｄ．转移壁垒

86．无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（ A ）

Ａ．垄断性忠诚Ｂ．亲缘性忠诚Ｃ．利益性忠诚Ｄ．信赖性忠诚

87．下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是（ D ）

Ａ．正相关关系Ｂ．客户满意等于客户忠诚Ｃ．负相关关系Ｄ．客户满意不等于客户忠诚

88．一名主持人引导8～12人(客户)对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满意度调查方法称为（ C ）

Ａ．内部访谈Ｂ．深度访谈Ｃ．焦点访谈Ｄ．问卷调查89．PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（ D ）

Ａ．客户满意度信息获取Ｂ．客户满意度信息分析Ｃ．客户满意实现Ｄ．客户满意度改进

90．作为企业而言，最想保持和发展的是（A ）

Ａ．真正忠诚Ｂ．有限忠诚Ｃ．被迫忠诚Ｄ．高风险忠诚

91．客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现（ B ）Ａ．纠正和预防措施Ｂ．评价改进成果、巩固改进绩效

Ｃ．客户满意度调查Ｄ．客户投诉与抱怨处理

92．下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（C ）

Ａ．客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库Ｂ．客户忠诚计划一个开放的全方位流程

Ｃ．客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户

Ｄ．客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的

93．经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。这种窜货称为（A ）

Ａ．自然性窜货Ｂ．恶性窜货Ｃ．良性窜货Ｄ．横向窜货

94．下面关于窜货的认识，正确的一项是（ D ）

Ａ．窜货是可以避免的Ｂ．窜货只存在消极意义

Ｃ．窜货只存在积极意义Ｄ．渠道客户窜货的本质是对利益的无节制追求95．渠道中同一层次客户之间的冲突，称为（ C ）

Ａ．多渠道冲突Ｂ．垂直渠道冲突Ｃ．水平渠道冲突Ｄ．良性渠道冲突96．下面哪一项属于特殊渠道客户（B ）

Ａ．制造商Ｂ．仓储业Ｃ．中间商Ｄ．最终用户

97．一般而言，制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性

和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施（B ）Ａ．价格控制Ｂ．淘汰控制Ｃ．品牌控制Ｄ．所有权控制

98．渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾,称为（ C ）

Ａ．渠道权力Ｂ．窜货Ｃ．渠道冲突Ｄ．渠道合作

99．渠道联盟关系中，下列哪项要素是伙伴关系建立的基础和关键推动要素（ A ）Ａ．相互信任Ｂ．共同利益Ｃ．企业能力互补Ｄ．企业规模相当

100．通常情况下，造成窜货需要具备两个条件：一是规模、数量较大;二是（ B ）Ａ．中间商品德Ｂ．价格Ｃ．外部经营环境Ｄ．过高的销售目标101．考虑到商品销售量对销售费用的影响，在评价有关分销商的优劣时，需要把销售量与销售费用两个因素联系起来综合评价，这时需要应用（ B ）

Ａ．总销售费用比较法Ｂ．单位商品（单位销售额）销售费用比较法

Ｃ．费用效率分析法Ｄ．销售量分析法

102．下面哪一项是典型的对海外经销商的激励方法（ D ）

Ａ．协助分销商搞好经营管理，提高营销效果Ｂ．开展促销活动

Ｃ．与分销商结成长期的伙伴关系Ｄ．工作、计划、关系方面的激励

103．产品流通频率高、采购量大、客户利润率高，并愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客户称为（ C ）

Ａ．忠诚客户Ｂ．满意客户Ｃ．核心客户Ｄ．普通客户

104．就某个企业而言，其核心客户通常拥有下面哪一项特点（ B ）

Ａ．数量较多Ｂ．一旦失去，影响严重

Ｃ．缺乏稳定的合作关系Ｄ．不符合公司未来的发展目标

105．下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响（ D ）

Ａ．客户所在产业的增长速度Ｂ．客户在产业中及主要细分市场占有率的变化Ｃ．客户细分市场的增长速度Ｄ．客户所在行业本身的特点

106．根据波特的产业竞争五力模型，下列哪一项不属于于“五力”构成的范围（ A ）Ａ．政府及公众Ｂ．替代品的企业Ｃ．购买者Ｄ．供应商

107．评估潜在的大客户时，需要考虑能否与大客户整合为协同竞争的整体，这说明评估大客户必需坚持（B ）

Ａ．一致性Ｂ．整合性Ｃ．相容性Ｄ．双赢性

108．下列哪一项主要是反映了核心客户的特征（ C ）

Ａ．客户的名称Ｂ．人员素质Ｃ．市场区域Ｄ．交易条件

109．对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了核心客户管理时必需坚持（ A ）

Ａ．差别维护Ｂ．服务跟进Ｃ．客户访问Ｄ．追踪制度

110．在运用核心客户管理卡时还需要注意（B ）

Ａ．是为个人使用而制作的Ｂ．设计内容通俗易懂

Ｃ．有固定格式Ｄ．不需要更新核心客户重要的变动信息

111．下列哪一项不应该成为核心客户管理卡的内容（D ）

Ａ．核心客户概况Ｂ．信用动态管理

Ｃ．商家与核心客户交易Ｄ．与核心客户的沟通记录

112．根据客户为本企业带来利益的大小，对客户实施分类管理策略，下面哪一类

客户最需要提供一对一的个性化服务（ A ）

Ａ．A类客户Ｂ．B类客户Ｃ．C类客户Ｄ．D类客户

113．下列哪一项属于有形产品的范畴（ C ）

Ａ．产品基本功能Ｂ．包装Ｃ．提供信贷Ｄ．售后服务

114．关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的B）

Ａ．较少强调客户服务Ｂ．质量是生产部门所关心的

Ｃ．适度的客户联系Ｄ．关注客户保持

115．下列关于战略联盟的认识，哪一项是正确的（D ）

Ａ．战略联盟是一种优势互补、分工协作的松散式网络化联盟

Ｂ．战略联盟企业间不能共同出资并且享有彼此的股东权益

Ｃ．战略联盟是各企业在追求长期竞争优势与其他企业的结Ｄ．战略联盟企业间不存在契约性协议

116．以收集社会信息为主要内容的公共关系活动称为（ A ）

Ａ．征询型公共关系Ｂ．社会型公共关系Ｃ．服务型公共关系Ｄ．宣传型公共关系

117．实施一对一营销的第一步是（B ）

Ａ．识别客户Ｂ．差异化分析Ｃ．“企业—客户”双向沟通Ｄ．定制服务118．经销商和推销员是容易形成市场营销黑洞的环节，也是营销腐败的高发区域，下列哪类营销方法有效防范营销黑洞（ C ）

Ａ．一对一营销Ｂ．数据库营销Ｃ．直复营销Ｄ．概念营销

119．购物目录营销属于下列哪类营销方法的范畴（A ）

Ａ．一对一营销Ｂ．数据库营销Ｃ．直复营销Ｄ．概念营销

120．下列关于Web营销的理解，正确的一项是（B ）

Ａ．Web营销关注对现有客户的服务，不关注潜在客户的开发和市场机遇的把握

Ｂ．从系统的应用范围来看，Web营销是开放性的

C．由于Web营销广泛借助互联网技术，不需要准确的客户和市场定位

Ｄ．Web营销将为CRM系统扩大企业和产品的知名度

121．随着科技的进步，社会的发展，各企业同类产品之间性能差异不断缩小，整体产品日趋同质化。为此，概念营销必需强调（ D ）

Ａ．差别性Ｂ．创造需求性Ｃ．创新性Ｄ．周期性

122．企业对消费者的电子营销模式简称为（ A ）

Ａ．B2B Ｂ．B2CＣ．C2C Ｄ．B2G

123．下列关于“eCRM”内涵的理解，错误的一项是（D ）

Ａ．能够创造和充实动态的客户交互环境Ｂ．能够产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力

Ｃ．提供转为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术

Ｄ．能够为企业提供自助服务系统，但不可以自动地处理客户的服务要求

124．“相当于人的大脑，是保证整个CRM系统正常运作的基础”，这是CRM系统的逻辑体系结构的哪个层次（ C ）

Ａ．界面层Ｂ．功能层Ｃ．支持层Ｄ．整合层

125．下列哪一项属于CRM系统客户销售管理子系统的构成模块（ A ）

Ａ．订单管理Ｂ．市场资料管理Ｃ．市场统计分析Ｄ．服务合同管理126．下列哪一项不是呼叫中心能够提供的作用（ B ）

Ａ．客户联络Ｂ．数据控制Ｃ．客户资料部门间共享Ｄ．收集客户信息127．数据库能够实时地提供顾客的基本资料和历史交易行为等信息，并在顾客每次交易完成后，能够自动补充新的信息。这说明了数据库能（ A ）

Ａ．动态管理和查询顾客数据Ｂ．支持的顾客关Ｃ．支持的忠诚顾客识别Ｄ．提供个性化服务

128．以下关于交叉销售的理解，正确的一项是（B ）

Ａ．强调客户占有数量的扩大Ｂ．强调客户关系在“深”度上的发展

Ｃ．在操作中离不开数据挖掘Ｄ．关注客户的情感和利益

129．“将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现总成本最小”，这是以下哪项管理系统的目标（ C ）

Ａ．ERP Ｂ．CRM Ｃ．SCM Ｄ．SFA

130．CRM一般承担电子商务中下列哪类信息集成功能（ D ）

Ａ．物流管理Ｂ．财务管理Ｃ．产品设计与研发Ｄ．交互式网络联系

131．建立网络社区时，需要一些必要的步骤，以下不正确的一项是（C ）

Ａ．发布建立网络社区的信息Ｂ．鼓励客户在社区里加强交流

Ｃ．构建尽可能多元化的社区价值观Ｄ．增强客户的社区自豪感

132．是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合，称为（A ）

Ａ．数据库Ｂ．数据库技术Ｃ．数据库系统Ｄ．数据库管理系统

多项选择题

1．广义的客户包括（ABCD ）

A．产品的供应商B．产品的经销商

Ｃ．企业的内部客户（员工）Ｄ．银行

２．客户关系管理的核心理念是（ABCD）

Ａ．是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；

Ｂ．是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；

Ｃ．是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；

Ｄ．是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。

３．客户关系管理系统涉及的业务领域有（ABCD）

Ａ．市场营销Ｂ．销售实现

Ｃ．客户服务Ｄ．决策分析

４．决定CRM工作人员基本素质的潜质有（ABC）

Ａ．良好的“悟性”Ｂ．自我激励。

Ｃ．道德素质Ｄ．丰富的知识

5．客户关系管理解决四个维度的问题，分别是（ABCD）

Ａ．获取客户Ｂ．选择客户

Ｃ．客户保持Ｄ．客户价值拓展

6．对于客户关系管理的理解，可以从三个层面，分别是（ABD）

Ａ．管理理念的宏观层面Ｂ．企业商业模式的中观层面

Ｃ．客户价值的拓展层面Ｄ．应用系统的微观层面

7．客户资产型组织包括（ABC）

Ａ．以产品为中心的企业Ｂ．混合型组织

Ｃ．顾客资产型组织Ｄ．矩阵型组织

8．客户关系管理的岗位职责包括以下方面（BCD）

Ａ．企业盈利模式设计Ｂ．客户组织管理职责

Ｃ．客户信息库建设管理职责Ｄ．客户信用调查与控制职责

9．客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素（ABCD）

Ａ．工作环境Ｂ．职责范围

Ｃ．管理结构Ｄ．基本素质要求

10．客户关系岗位职务说明书编制时的细节问题包括（ABCD）

Ａ．不同客户关系岗位的职务目标Ｂ．确定职务职责

Ｃ．规定核心能力Ｄ．绩效标准的规定

11．客户合作管理流程包括（ABD ）

A．联络中心管理B．Web集成管理

Ｃ．交互和合作管理Ｄ．企业业务信息系统

12．客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（ACD ）

A．信息收集B．流程再造

Ｃ．客户互动Ｄ．分析与提炼

13．CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（ABCD ）

A．交易效率的大幅度提高B．客户个性化需求的满足

Ｃ．对市场的综合适应能力Ｄ．客户知识管理

14．企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（BCD ）

A．职能化B．扁平化

C．信息化Ｄ．网络化

15．CRM 管理系统一般包括以下哪些功能模块（ABCD ）

A．客户信息管理B．销售过程自动化

C．营销自动化Ｄ．客户服务与支持

16．企业业务操作流程主要由哪些模块构成（BCD ）

A．产品研发B．销售

C．营销Ｄ．客户服务

17．在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能（ACD ）A．针对企业客户定位制定营销战略和目标

B．设计针对性强、效率高的市场推广活动

C．支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享Ｄ．管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整

18．选择关键流程，一般依据以下哪些原则来挑选（ABC ）

A．绩效低下的流程B．位置重要的流程

C．具有落实可行性的流程Ｄ．无关紧要的流程

19．客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（BD ）

A．建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系

B．不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受

C．坚持以流程为中心

Ｄ．企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成

20．客户管理流程的贯彻和实施中，应该注意以下哪些方面（ABC ）

A．提高企业管理层，特别是企业的决策层一定要高度重视客户流程的重要性

B．需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共识

C．克服管理陋习的惯性

Ｄ．充分考虑下属员工能否接受

21．下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径（BC ）

A．从企业内部获取客户信息

B．寻找相关计算机数据库资料

Ｃ．通过国内或国际展览会识别客户

Ｄ．通过实地调查获取客户的第一手资料

22．识别客户的方法包括（ABCD ）

A．普遍识别法B．广告识别法

Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法

23．决策群体中哪些成员在购买决策中的作用？（ABCD ）

A．使用者B．购买者

Ｃ．影响者Ｄ．决策者

24．下列哪些项属于生理性购买动机（ACD ）

A．维持生命的动机化B．理智型购买动机

C．保护生命的动机Ｄ．延续和发展生命的动机

25．下列哪些项属于心理性购买动机（BD ）

A．经济性购买动机B．理智型购买动机

C．社会地位的购买动机Ｄ．偏爱型购买动机

26．根据客户的购买目的和规模，可以将客户分为（ABCD ）

A．个人购买者B．中间商客户

C．产业客户Ｄ．机构和政府客户

27．客户的需求结构主要包括以下哪些需求（ABCD ）

A．功能需求B．形式需求

C．外延需求Ｄ．价格需求

28．根据客户需求水平、时间和性质的不同，可以将客户的需求分为（BCD ）A．无形需求B．下降需求

C．过量需求Ｄ．充分需求

29．企业创造需求的途径有以下几个方面（ABCD ）

A．设计生活方式B．改变价值观念

C．把握全新机会Ｄ．营造市场空间

30．识别客户需求的方法有（ABCD ）

A．价值曲线法（识别潜在需求）B．客户系统经济学

C．研究竞争对手法Ｄ．加入时间概念的识别方法31．客户的整体成本包括（ABCD ）

A．时间成本B．体力成本

Ｃ．精神成本Ｄ．货币成本

32．客户的整体价值包括（ABD ）

A．产品价值B．服务价值

Ｃ．使用价值Ｄ．人员价值

33．根据客户感知价值的指标体系，客户的感知利益包括（ABCD ）A．品牌形象B．产品功能

Ｃ．服务多样性Ｄ．产品可靠性

34．以下关于客户商业价值的认识，正确的有（BC ）

A．客户商业价值是以消费者为载体

B．客户商业价值最终将转化为企业的经济价值

C．客户商业价值是一种总体性的价值

Ｄ．客户商业价值即客户终生价值

35．客户商业价值主要包括（ABCD ）

A．客户的学习价值B．客户的潜在价值

C．客户的即有价值Ｄ．客户的影响价值

36．属于客户商业价值评价的客户特征类指标的有（BD ）

A．累计利润额B．企业规模

C．平均单笔交易额Ｄ．注册资金

37．客户流失的原因可能有很多，归纳起来讲，主要有（ABCD ）

A．主动放弃的客户B．主动离开的客户

C．被挖走的客户Ｄ．被迫离开的客户

38．客户终生价值是一个立体的概念，属于其三维结构的有（ACD ）

A．客户维持时间维度B．客户利益维度

C．客户份额维度Ｄ．客户范围维度

39．根据客户终生价值矩阵，拥有较高未来利益的客户有（AC ）

Ａ．铁质客户Ｂ．铅质客户

Ｃ．黄金客户Ｄ．白金客户

40．在客户生命周期的退化期，比较合适的策略有（BD ）

A．企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户

B．加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发

C．主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量

Ｄ．不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户

41．沟通的三大要素分别是（ACD ）

A．要有一个明确的目标B．强调沟通工具的多样性

Ｃ．达成共同的协议Ｄ．沟通信息、思想和情感

42．影响有效沟通的障碍主要包括以下因素（ABCD ）

A．个人因素B．人际因素

Ｃ．结构因素Ｄ．技术因素

43．下列哪些沟通工具的沟通成本很高（CD ）

A．互联网平台B．短信平台

Ｃ．面对面Ｄ．演示

44．企业与客户沟通方式的设计应综合以下哪些因素展开（ABCD ）

A．根据沟通对象设计沟通方式B．根据需要沟通的内容设计沟通方式C．根据沟通情境设计沟通方式Ｄ．根据沟通层次设计沟通方式

45．客户在购买时通常存在以下哪些风险（ABC ）

A．经济利益风险B．功能风险

C．质量与使用风险Ｄ．亏损风险

46．客户开发的常用工具有（ABCD ）

A．样品B．图片（或产品模型）

C．客户数据库Ｄ．数据挖掘

47．客户开发的常用方法有（ABCD ）

A．逐户寻访B．电话拜访

C．广告开发Ｄ．网络推广

48．预测和评估客户开发的可行性和效果，需要考虑以下几个因素（ABCD ）A．反应率B．购买数量

C．提供成本Ｄ．盈利情况

49．根据客户增长矩阵，客户增长策略有（ABCD ）

Ａ．客户忠诚战略Ｂ．客户扩充战略

Ｃ．客户获得战略Ｄ．客户多样化战略

50．下列关于交叉销售的认识，正确的有（BCD ）

A．交叉销售强调新客户的发掘

B．交叉销售强调老客户的保持

C．“交叉”实质上是多种因素之间的相互搭配

Ｄ．交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者无法转换购买选择51．客户基本信息资料具体包括（BD ）

A．客户投入记录B．个人和组织资料

Ｃ．客户统计分析资料Ｄ．交易记录

52．按顾客性质分类，可以将客户分为（ABCD ）

A．个人消费者B．中间商客户

Ｃ．制造商客户Ｄ．政府和社会团体客户

53．客户名册，又称交易伙伴名册，一般由下列哪些内容构成（AC ）

A．客户信息表B．顾客卡

Ｃ．客户一览表Ｄ．顾客数据库

54．客户数据是CRM系统的灵魂，其主要类型有（BCD ）

A．客户文字性数据B．客户交易数据

C．客户描述性数据Ｄ．市场促销性数据

55．客户数据的隐私保护的针对性措施（ABCD ）

A．匿名身份信息B．信息的市场定位或评估

C．匿名系统结构Ｄ．合并数据源

56．建立客户数据库应遵循的原则有（ABCD ）

A．尽可能地将客户的初始资料完整保存下来

B．应该将获取的客户资料进行区分

C．客户数据库应动态维护

Ｄ．应保证客户数据库的安全管理

57．按照时间序列分类，可以将客户分为（ABD ）

A．老客户B．潜在客户

C．一般客户Ｄ．新客户

58．分析审查年度计划的主要指标有（ABCD ）

A．销售业绩B．市场点有率

C．费用比率Ｄ．顾客满意分析

59．营销效率分析控制主要可以下哪些方面入手（ACD ）

Ａ．销售队伍效率Ｂ．销售构成分析

Ｃ．分销效率Ｄ．促销效率

60．顾客对企业利润贡献的主要因素分析包括（ABD ）

Ａ．顾客的购买实力分析Ｂ．购买决策群体分析

Ｃ．促销效率Ｄ．顾客的经济状况分析

61．对付“阴谋型”债务人的策略应该是（B C ）

A．软件硬兼施策略B．反“车轮战”的策略Ｃ．“兵临城下”的策略Ｄ．假设条件策略

62．企业追帐的基本方法有（ABCD ）

A．企业自行追帐B．企业委托追帐Ｃ．仲裁追帐Ｄ．诉讼追帐63．对于以下哪些客户，应该适当降低信用额度（BD ）

A．付款基本及时且订货量平稳的客户B．订单量大但付款不及时的客户

Ｃ．财务状况明显恶化的客户Ｄ．订货量远远小于给定的信用额度的客户64．客户信用状况的常规性监控通常从以下哪些方面展开（BCD ）

A．通过仲裁或诉讼解决信用问题B．定期的客户资信调查

C．经常性的监督检查Ｄ．客户信用等级的调整

65．利用特征分析模型分析客户失信预警信息时，客户信用及财务特征指标主要包括（ABD ）

A．付款记录B．银行信用C．担保条件Ｄ．偿债能力

66．客户失信预警信息的类型有（ABCD ）

A．法人信用B．财务信用C．品牌信用Ｄ．交易信用

67．计量分析法是根据企业资金状况和信用成本分析确定信用期限，具体来说又有（ACD ）

A．销售额回笼天数法B．谈判法C．边际分析法Ｄ．净现值流量法68．在实际工作中，客户资信评估的内容主要包括（ABC ）

A．企业素质B．资金实力C．发展前景Ｄ．顾客满意分析

69．“C要素”学说认为，客户信用评价主要从下列哪些要素考察分析客户的信用状况（ABCD ）

Ａ．环境状况Ｂ．保险Ｃ．担保品Ｄ．品德

70．一般而言，客户信用调查的内容包括（ABCD ）

Ａ．客户分类Ｂ．经营管理信息Ｃ．客户基本信息Ｄ．行业与环境信息71．从投诉方式来看，客户投诉通常会采取（ABCD ）

A．电话投诉B．信函投诉Ｃ．现场投诉Ｄ．电子邮件和短信投诉72．关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（BD ）

A．客户不会隐藏心中的不满意B．既是推销的障碍，又是成交的序曲Ｃ．是营销活动中的偶然现象Ｄ．真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主73．通常而言，客户抱怨与投诉的原因有（ABCD ）

A．售后服务维修质量B．客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同Ｃ．客户服务人员工作的失误Ｄ．商品质量问题

74．以下哪几项属于客户关怀的手段（BC ）

A．处理客户的投诉与抱怨B．主动电话营销C．提供网站服务Ｄ．免费、提供额外服务

75．以下关于服务蓝图对服务的意义，正确的有（ABC ）

A．有利于加深服务人员对整个服务过程的认识，加深对服务质量的了解B．有利于企业有效地引导客户参与服务过程并发挥积极作用

C．有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节Ｄ．有助于服务

的创新

76．SERVQUAL模型将服务质量分为五个标准，以下属于正确的标准有（BCD ）A．无形性B．可靠性C．保证性Ｄ．移情性

7．关于客户感知服务质量的认识，正确的有（ABC ）

A．客户感知服务质量是客户感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性B．客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量

C．客户感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的

Ｄ．客户感知服务质量由服务提供方决定的

78．对客户服务质量影响最大的因素包括（ACD ）

A．企业特点和社会文化特点B．资金实力C．服务程序Ｄ．客户和服务人员的特点

79．客户服务与产品一样，相叠着三种不同层次的服务，分别是（ABC ）

Ａ．基本服务Ｂ．反映服务Ｃ．意外服务Ｄ．延伸服务80．实施服务营销的具体策略包括（ABCD ）

Ａ．实施服务一体化Ｂ．提供个性化的服务

Ｃ．实施一对一营销Ｄ．不同的生命周期阶段实施不同的服务81．常用的客户计划忠诚模式有（ABCD ）

A．独立积分计划B．积分计划联盟模式Ｃ．联名卡和认同卡Ｄ．会员俱乐部

82．客户满意管理体系中客户满意度改进主要手段有（ABC ）

A．PDCA循环B．统计手段应用Ｃ．纠正与预防措施应用Ｄ．客户抱怨受理83．客户满意指标体系所采用的主要方法有（ABCD ）

Ａ．内部访谈Ｂ．深度访谈Ｃ．焦点访谈Ｄ．问卷调查

84．客户满意的层次有（BCD ）

Ａ．产品满意层次Ｂ．精神满意层次Ｃ．社会满意层次Ｄ．物质满意层次85．影响客户忠诚的主要要素有（ABCD ）

A．信任B．感知价值C．情感Ｄ．客户的转移成本

86．客户忠诚的类型有（ABCD ）

A．潜在性忠诚B．信赖性忠诚C．懒惰性忠诚Ｄ．利益性忠诚

87．下列客户满意度与忠诚度关系的认识，正确的有（AB ）

A．客户忠诚并不一定意味着客户满意

B．在无约束因素的情况下，只有当客户感知服务质量优异，客户非常满意的情况下，客户才能保持忠诚

C．客户满意意味着客户忠诚Ｄ．客户满意度与忠诚度存在着正相关关系

88．在建立客户满意指标体系时，必须遵循的原则有（BC ）

A．由企业来确定测评指标体系B．测评指标必需能够控制

C．测评指标体系要考虑到消费者的特性Ｄ．测评指标主要是定性指标89．客户满意度指数包括（ABCD ）

Ａ．客户期望Ｂ．客户对产品质量的感知Ｃ．客户满意度Ｄ．客户对服务质量的感知

90．客户满意度的信息来源包括以下哪些方面（BCD ）

Ａ．客户分类Ｂ．委托收集和分析数据Ｃ．客户抱怨Ｄ．各种媒体的报告91．窜货控制的措施主要有（ABCD ）

A．稳定价格体系B．坚持以现款或短期承兑结算

Ｃ．正确运用激励措施Ｄ．通过协议约束渠道客户的市场行为

92．渠道联盟有很多不同的形式，在我国，常见的有（BCD ）

A．一体化B．特许经营Ｃ．会员制Ｄ．联营公司

93．解决渠道冲突的办法多种多样，包括（ABCD ）

Ａ．发展超级目标Ｂ．沟通协调Ｃ．诉讼Ｄ．退出

94．营销渠道冲突的主要原因有（ABCD ）

Ａ．资源稀缺所致Ｂ．目标不一致Ｃ．责权利不明确Ｄ．认知方面差异95．对终端渠道成员控制的常用方法有（ABC ）

A．利用品牌控制终端渠道客户B．利用利益对终端渠道客户进行控制

C．利用价格来控制终端渠道客户Ｄ．利用法律来控制终端渠道客户

96．销售费用分析法在实践中主要有三种形式，分别是（ABD ）

A．总销售费用比较法B．费用效率分析法C．销售量分析法Ｄ．单位商品销售费用比较法

97．厂商对中间商的评价指标体系，主要包含（ACD ）

A．销售业绩B．企业法人治理C．本产品位置Ｄ．竞争能力

98．在渠道成员体系中，特殊渠道客户包括（BC ）

A．制造商B．银行C．装配企业Ｄ．最终用户

99．选择渠道客户的基本步骤中，最为重要的两个步骤是（BD ）

Ａ．评估备选渠道客户Ｂ．设计选择标准Ｃ．确定最终渠道客户Ｄ．寻找备选的渠道客户

100．制造商向渠道客户提供的典型合作项目包括（ABCD ）

Ａ．提供库存管理帮助Ｂ．支付内部陈列费用Ｃ．支付销售人员奖金Ｄ．对特殊庆典的捐款

101．客户固有侃价实力包括以下哪些方面（ABCD ）

A．客户购买量B．客户选择来源Ｃ．客户交易代价Ｄ．客户转换成本

102．一般来说，对核心客户的评估主要综合以下哪些指标（BCD ）

A．经营特点B．吸引力程度指标Ｃ．相互的关系Ｄ．潜力指标

103．一般而言，核心客户管理的内容包括（ABCD ）

Ａ．基础资料Ｂ．核心客户特征Ｃ．交易现状Ｄ．业务内容和业绩状况104．针对核心客户管理的内容，下面哪些属于交易现状方面的资料（BD ）

Ａ．人员素质Ｂ．品牌声誉Ｃ．资产规模Ｄ．交易条件

105．核心客户管理的一般方法包括（ABCD ）

Ａ．追踪制度Ｂ．服务跟进Ｃ．差别维护Ｄ．检核评估106．根据C类客户对于本企业的价值，在客户的关怀项目方面设计（ACD ）A．建立客户档案B．提供一对一的个性化服务

C．随机抽样，进行电话交流Ｄ．定期向客户发布企业信息

107．下列关于核心客户经理制管理的认识，你认为正确的有（ABC ）

A．客户经理制是以市场为先导、以客户为中心

B．核心客户经理在整个工作中，一端是公司的利益，一端是客户的利益

C．需要强化大客户经理的文化理念Ｄ．多多提拔年轻人担任核心客户经理

108．下列关于核心客户沟通的认识，你认为正确的有（ACD ）

A．沟通离不开现代信息技术的支撑B．沟通与具体职位的私人情感没有关系C．建立核心客户组织Ｄ．让核心客户参与购买决策

109．下列关于核心客户营销策略的认识，你认为正确的有（ABCD ）

Ａ．欢迎核心客户提出疑问Ｂ．鼓励核心客户提出反对意见

Ｃ．尊重风俗习惯Ｄ．避免纠缠于细节

110．大客户叛离的原因分为可控因素和不可控因素，下列哪些属于不可控因素（AC ）

Ａ．大客户业务发生收缩或者扩张Ｂ．大客户的投诉和问题得不到解决

Ｃ．大客户突然遭遇重大意外事故Ｄ．竞争对手的进攻

111．整合营销在具体实施过程中，其操作思路是（BCD ）

A．以挖掘现有客户的价值为中心B．以建立客户关系为目标

Ｃ．系统整合营销资源Ｄ．坚持传播的一致性

112．协同营销要构建以价值链为基础的动态互动的网络，其网络成员有（ABD ）A．客户B．核心企业Ｃ．竞争者Ｄ．成员企业113．体验营销下客户忠诚度的影响因素有（ABC ）

Ａ．体验需求的识别Ｂ．顾客的参与Ｃ．与顾客的沟通Ｄ．政策及法律环境114．电子营销的主要模式包括( ABCD ）

Ａ．企业对企业的电子营销模式Ｂ．企业对消费者的电子营销模式

Ｃ．消费者对消费者的电子营销模式Ｄ．企业对政府的电子营销模式

115．情感营销的实施策略包括（ABCD ）

Ａ．开发情感产品Ｂ．制定情感价格Ｃ．进行情感分销Ｄ．运用情感促销

116．关于逆向营销的理解，正确的有（CD ）

A．逆向营销下，企业是产品的“主动参与和设计”者

B．逆向营销下，一般采用需求导向、竞争导向和成本导向的定价方法

C．在渠道选择时，首先就需要从渠道的终端开始向上考虑，反方向从分销渠道金字塔模型的底部向金字塔的顶部运动

Ｄ．逆向促销活动发展成为企业与客户间的互动式交流与沟通，消费者不再是促销活动的被动接受者，而是有权选择或拒绝商家的促销活动。

117．概念营销的关键是概念的提炼，具体的提炼方法有（ABC ）

Ａ．从权威方面提炼Ｂ．从产品的整体概念中提炼

Ｃ．从消费者的需求中提炼概念Ｄ．从公众关注的价值观中提炼概念

118．建立企业信息门户是Web集成管理的重要任务，并注意以下（BCD ）

A．让客户参与主页设计B．不断利用CRM系统改进网站

C．从客户的角度设计网站的结构Ｄ．以客户需求为导向

119．直复营销和CRM的关系表现为（AC ）

Ａ．直复营销离不开CRM数据库的支持Ｂ．直复营销不需要考虑公共政策和道德问题

Ｃ．CRM有助于维护直复营销顾客的忠诚Ｄ．直复营销容易受时间和空间的限制

120．与传统的数据库营销相比，网络数据库营销的独特价值主要表现在（ABC ）Ａ．动态更新Ｂ．改善顾客关系Ｃ．顾客主动加入Ｄ．更体现人性化服务

121．基于因特网的呼叫中心可以向客户提供以下哪些联系方式同客户进行远距离的沟通与交流（ABCD ）

A．电子邮件方式B．文字交流方式Ｃ．客户服务代表回复方式Ｄ．网页同

步方式

122．主流的CRM系统具有的特点包括（ABD ）

A．综合性B．集成性Ｃ．人性化Ｄ．智能化

123．下列哪一项属于CRM系统客户市场管理子系统的构成模块（BC ）

Ａ．订单管理Ｂ．市场资料管理Ｃ．市场统计分析Ｄ．服务合同管理

124．企业建立自己的呼叫中心系统的基本模式有（AD ）

Ａ．独建模式Ｂ．购买软件包Ｃ．原型法模式Ｄ．外包模式125．数据库系统是由以下哪些部分构成的（ABCD ）

Ａ．硬件系统Ｂ．数据库Ｃ．用户Ｄ．数据库管理系统应用程序126．数据挖掘技术对CRM的影响有（ABCD ）

Ａ．开发新客户Ｂ．客户盈利能力分析Ｃ．进行交叉销售Ｄ．客户保持127．CRM系统和ERP系统整合的重点在于（BCD ）

Ａ．销售管理Ｂ．客户信息管理Ｃ．信息管理与商业智能Ｄ．业务流程管理

128．较完善的企业电子商务平台通常包含以下哪些部分（ABCD ）

A．产品设计和生产系统B．分销系统C．网站Ｄ．物流平台

129．eCRM系统的集成解决方案在设计思路上应格外重视突出以下几方面的特征（BD ）

A．突出客户开发功能B．突出整合优势C．经济性Ｄ．实时响应与快速沟通

130．利用Web向客户提供自助式服务，要求做到（ACD ）

Ａ．让客户通过Web上线，取得信息，组装产品，并进行交易Ｂ．及时处理客户的抱怨和投诉

Ｃ．让客户自行下载订单，自行查询订单进度、付款等服务信息

Ｄ．让客户按照自己的需要自行设计个性化的产品，企业提供定制服务

131．评估客户的依据包括（ABCD ）

A．客户的需求B．客户的购买力

C．客户的需求量Ｄ．客户的信用

132．根据客户战略价值、实际价值以及服务成本的大小，可以将客户分成（BCD ）A．淘汰客户B．最有价值客户（MVC）

C．二级客户（STC）Ｄ．负值客户（BT）

名词解释

1、客户关系管理——被描述为利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统，其目标定位在提升企业的市场竞争能力，建立长期优质的客户关系。

2、客户——所有本着共同的决策目标参与制定并共同承担风险的个人和团体，包括使用者、影响者、决策者、批准者、购买者和把关者。

4、客户生命周期——是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它直观地揭示

客户关系管理试题库(课题)

试题库：课题三（识别客户关系管理中的客户）一、名词解释 1．识别客户 2．需要、需求和欲望 3．潜伏需求 4．客户份额 5．最有价值客户二、简答题 1．如何从企业外部获取客户信息？ 2．常用的识别客户的方法有哪些？ 3．简述客户的需求结构。 4．企业创造需求的途径有哪些？ 5．识别客户需求的方法有哪些？ 6．如何基于客户价值的客户分类？三、单项选择题 1．下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（）Ａ．从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息Ｂ．利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等Ｃ．通过公司的现场调研获取客户的资料Ｄ．通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息2．在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（）Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法 3．销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（）Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法 4．在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（）Ａ．使用者Ｂ．决策者Ｃ．影响者Ｄ．购买者 5．下列哪一项属于心理性购买动机（）Ａ．社会型购买动机Ｂ．生理型购买动机Ｃ．感情型购买动机Ｄ．社会地位的购买动机 6．下列哪一项属于社会性购买动机（）Ａ．偏爱型购买动机Ｂ．经济性购买动机Ｃ．理智型购买动机Ｄ．生理型购买动机 7．购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（）Ａ．产业客户Ｂ．中间商客户

客户关系管理期末考试试卷及答案

客户关系管理期末考试试卷班级姓名学号分数一、填空题：（每空1分，共50分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、客户有哪些方面的需求：信息的需求；环境的需求，情感的需求。 3、提问技巧分为：开放式问题的使用技巧和封闭式问题的使用技巧。 4、消费者价值选择变迁可分为三个阶段：（理性消费阶段）、（感性消费阶段）、（情感消费阶段）。 5、客户服务代表要关注客户的（信息需求）、（环境需求）、（情感需求）。 6、服务可以分为四个层次：（基本的服务）、（满意的服务）、（超值的服务）和（难忘的服务）。 7、资料查询法包括：（1）统计资料（2）名录类资料（3）报章类资料。 8、实现一笔成交的过程：（电话拜访）→（邀约会客）→（追踪服务）→（成交） 9、处理客户投诉的原则：（独立权威性）、（及时准确性）、（可观真实性）。 10、真正的客户忠诚度是一种（行为），而客户满意度只是一种（态度）。据专家分析，只需提高5%的客户保持率，企业盈利就可增长超过（50%）。 11、衡量顾客忠诚度的六个指标：（重复购买）的次数；（决策时间）的长短；（购物路程）的远近；（对价格）的敏感度；（对竞争者）的态度；（对瑕疵品）的态度6 12、推荐者（打分在9-10分之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。被动者（打分在7-8分之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。 13、客户忠诚度可以划分为5个阶段，（猜疑），（期望），（第一次购买客户），（重复购买客户），（品牌宣传客户）。 14、大客户生命周期看作一个动态的、关系性质不断变化的过程，其中包括5个重要的阶段：（满意）、（信任）、（行为忠诚）、（精神忠诚）、（客户忠诚）。六、论述题：（每题10分，共50分） 1、论述客户人员必备的能力与素质。答：1、客户服务代表的职业化塑造标准的职业形象；标准的礼仪形态；标准的服务用语；专业的服务技能 2、客户服务人员必备的心理素质要求有“处变不惊”的应变力；要有挫折打击的承受能力；要有清醒的自我掌控及调节能力；要有满负荷情感付出的支持能力；有积极进取、永不言败的良好心态。 3、客户服务代表必备的品格素质忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德；不轻易承诺，说了就要做到；用于承担责任；

客户关系管理试题与答案64075

客户关系管理试题及答案第一套一、填空题 1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。 2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等于客户关系有关的重要业务领域。 3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理。 4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。 5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。 6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题：信息的及时传递、销售渠道的优化。 7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售等部分组成。 8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。 9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。 10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持

期和客户关系恢复期。 11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚。 12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。 13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。 14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量。 15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出型呼叫中心。 16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。 17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。 18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、客户应用这几个基本部分组成。 19、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。 20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理。 21、销售合同的协议内容包括：购买产品条款、收款条款、服务条款、违约条款。二、名词解释

客户关系管理试题库

一、名词解释 1．识别客户 2．需要、需求和欲望 3．潜伏需求 4．客户份额 5．最有价值客户二、简答题 1．如何从企业外部获取客户信息？ 2．常用的识别客户的方法有哪些？ 3．简述客户的需求结构。 4．企业创造需求的途径有哪些？ 5．识别客户需求的方法有哪些？ 6．如何基于客户价值的客户分类？三、单项选择题 1．下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（）Ａ．从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息Ｂ．利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等Ｃ．通过公司的现场调研获取客户的资料Ｄ．通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息2．在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（）Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法 3．销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（）Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法 4．在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（）Ａ．使用者Ｂ．决策者Ｃ．影响者Ｄ．购买者 5．下列哪一项属于心理性购买动机（）Ａ．社会型购买动机Ｂ．生理型购买动机Ｃ．感情型购买动机Ｄ．社会地位的购买动机 6．下列哪一项属于社会性购买动机（）Ａ．偏爱型购买动机Ｂ．经济性购买动机Ｃ．理智型购买动机Ｄ．生理型购买动机 7．购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（）Ａ．产业客户Ｂ．中间商客户Ｃ．个人购买者Ｄ．机构和政府客户 8．客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（）Ａ．功能需求Ｂ．外延需求

客户关系管理模拟试题

模拟试题一一、名词解释（每小题3 分，共15分） 1、顾客满意 2、客户价值 3、客户保持 4、客户关系管理 5、客户生命周期二、选择填空题（每小题2分，共20 分） 1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（）。 A、伙伴型 B、负责型 C、主动型 D、基本型 2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（）客户关系水平。 A、负责型 B、主动型 C、被动型 D、伙伴型 3、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。 A、惰性忠诚 B、方便忠诚 C、垄断忠诚 D、激励忠诚 4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（）。 A、自然流失 B、过失流失 C、竞争流失 D、恶意流失 5、下列不属于4C营销理论要素的是（）。 A、顾客 B、关系 C、成本 D、便利 6、下列不属于CRM 系统软件组成部分的是（）。 A、接触活动 B、业务功能 C、协作型 D、数据库 7、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户生命周期的（）阶段。 A、考察期 B、成长期 C、成熟期 D、退化期 8、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，下列哪个企业是运用这一战略的典型（）。 A、沃尔玛 B、摩托罗拉 C、惠普 D、沃尔沃 9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（）。 A、PBX B、ACD C、IVR D、CTI 10、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于（）类型的 CRM 系统。 A、运营型 B、分析型 C、协作型 D、以上都不是三、简答题（每小题7分，共35分） 1、简述CRM 概念的三个层面 2、简述顾客忠诚的概念及其体现

客户关系管理试卷和答案

客户关系管理试卷和答案客户关系管理试题与答案适用班级：注意事项：1.在试卷的标封处填写院（系）、专业、班级、姓名和准考证号。 2.考试时间共100分钟。一、选择题（1—15为单项选择，16—20为多项选择，每题2分，共40分） 1.客户关系管理的目的是（） A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最大化 2.“货物售出，概不负责”是的典型说辞。（） A 社会营销 B 市场营销 C 交易营销 D 关系营销 3.在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（） A 交易价值 B 推荐价值 C 知识价值 D 成长价值 4. 客户是忠诚度低，盈利性高的。（） A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系 5.在客户关系管理理念里，客户价值的预测通常指哪一种？（） A 客户的长期价值或者是终身价值 B 客户消费量最高的时期所产生的价值 C 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值 6.CRM战略实施的程序为（） A 客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组 B 客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革 C 客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组 D 客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组１/ 8

7.企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（） A 关系营销策略 B 大众营销策略 C 利基市场策略 D 目标营销策略 8.根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（） A 忠诚的客户 B 潜在忠诚的客户 C 不忠诚的客户 D 虚假忠诚的客户 9.银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（） A 有形的回馈 B 优先礼遇 C 共同的价值观 E 提高转移成本 10.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( ) A VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B 企业的利润的80％来自于20％的客户，而80％的客户给企业只带来20％利润 C 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 11.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（） A 对企业的品牌产生情感和依赖 B 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 C 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D 重复购买 12.CRM系统中最基本的功能模块是（） A 营销管理模块 B 服务管理模块 C销售管理模块 D 商业智能模块 13. eCRM是CRM系统与网络技术深入结合的产物，大致可将其分为三个领域（） A e-Marking、e-Sales、e-Service B e-Commerce、e-Shopping、e-Service C e-Marking、e-Shopping、e-Service D e-Commerce、e-Sales、e-Service 14.数据粒度有两种形式，其中一种形式的数据粒度是面向的( ) A OLTP B OLAP C CRM D ERP 15. 是关于数据的数据（） A 外部数据 B 内部数据 C 纯数据 D 元数据注意：以下为多项选择题。 16.影响客户终身价值的因素有（） A 产品生命周期 B 客户盈利性 C 客户生命周期 D 贴现率 E 客户资产 17.客户关系管理的类型可以分为（） A 协作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 分工型客户关系管理 E 服务型客户关系管理 18.呼叫中心的基本结构包括下面的( ) A CEM B ACD C CTI D CMS E ERP 19.数据仓库具有的特点包括（）

客户关系管理试题库

系类型属于（ C ）Ａ．负责型Ｂ．伙伴型Ｃ．能动型Ｄ．被动型6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（ D ）Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念 7．客户关系管理的微观层面是指（ D ）Ａ．管理理念Ｂ．商业模式Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ）Ａ．统一指挥Ｂ．专业分工Ｃ．权责对等Ｄ．控制幅度9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ A ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？

Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ B ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？四、多项选择题 1．广义的客户包括（ ABCD ） A．产品的供应商B．产品的经销商Ｃ．企业的内部客户（员工）Ｄ．银行２．客户关系管理的核心理念是（ABCD）Ａ．是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；Ｂ．是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；

客户关系管理组织试题集

《客户关系管理》模拟试卷一、单项选择题（2分/题，30%） 1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是( B )。 A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D ）。 A. 企业客户 B. 内部客户 C. 渠道分销商和代理商 D. VIP客户 3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )。 A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格 4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（C ）。 A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买 C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（ D ）。 A. 新客户 B. 忠诚客户 C. 流失客户 D. 中小商户

客户关系管理试题库

试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述）三、单项选择题 1．产值中心论关心的焦点是（ A ）Ａ．产值（量）Ｂ．销售额Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 2．客户中心论关心的焦点是（ D ）Ａ．产值（量）Ｂ．销售额Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（C ）Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征 4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ）Ａ．负责型Ｂ．伙伴型Ｃ．能动型Ｄ．被动型 5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ C ）Ａ．负责型Ｂ．伙伴型Ｃ．能动型Ｄ．被动型 6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（D ）Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念 7．客户关系管理的微观层面是指（ D ）Ａ．管理理念Ｂ．商业模式Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统 8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ）Ａ．统一指挥Ｂ．专业分工Ｃ．权责对等Ｄ．控制幅度 9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ A ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ B ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？四、多项选择题

客户关系管理期末复习题及答案

复习题一一、判断题（共6题,共18分） 1. 服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。（3分） ( ) .标准答案：正确 2. 从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。（3分） ( ) .标准答案：错误 3. CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。（3分） ( ) .标准答案：正确 4. 为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。（3分） ( ) .标准答案：正确 5. 数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。（3分） ( ) .标准答案：错误 6. 主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操作型信息系统相关。（3分） ( ) .标准答案：错误二、填空题（共4题,共12分） 1. 汽车________服务是指向广大汽车购买者提供金融支持的服务，其服务主体是汽车买主提供金融服务的机构。（2分） .标准答案：金融; 2. 生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。（2分） .标准答案：直接; 3. 汽车________服务是指向短期的或临时性的汽车用户提供使用车辆，并以计时或计程方式收取相应租金的服务。（2分） .标准答案：租赁; 4. ________质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品和服务所必须提供的。（2分） .标准答案：当然; 三、单选题（共10题,共40分） 1. 在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务或营销模式，称之为( )。（4分） A.客户战略 B.客户细分 C.客户质量 D.客户搜索

客户关系管理试题及答案修订稿

客户关系管理试题及答案内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）

客户关系管理试题一、填空题：（每空1分，共15分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了着名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通 (Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户"价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(" 客户-企业"价值)) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。二、选择题（每题1分，共10分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2、着名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验

C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值 6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值 7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统 8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚 9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 B A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、竞争者客户 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A A、开发性 B、综合性 C、集成性 D、智能性三、判断题：（每空1分，共10分） 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（错） 2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（错）

客户关系管理试题及答案 6

. 客户关系管理试题一、填空题：（每空1分，共15分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值尨企业-客户价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值尨客户-企业价值)) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。二、选择题（每题1分，共10分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的

另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。 B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C . . A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C

市场营销第四学期《客户关系管理》模拟题及答案

客户关系管理模拟题（一）一、填空题（每小题3分，共30分） 1、企业经营管理理念大致经历了如下几个阶段：产品中心论、销售中心论、市场中心论、客户中心论。 2、外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。 3、一个完整、有效的CRM应用系统中，由如下四个生态子系统组成是：业务操作管理子系统；客户合作管理子系统；数据分析管理子系统；信息技术管理子系统。 4、核心竞争力的外部特征有：顾客价值、竞争差异化、延展性等。 5、再造的组织，以知识信息资源的共享和技术优势为依托，具有开放性、实时性、主动性、虚拟性，适于实施与客户交互式设计、小批量多样化生产、全程营销的经营模式。 6、CRM环境对客户服务和支持的要求包括：。 7、现代企业文化是指企业在长期经营管理实践中形成的并被企业员工普遍认同和遵从的思想观念、价值标准、思维方式和工作作风的总和，是现代企业管理的重要内容。 8、数据仓库是面向主题的、集成的、不可更新的（稳定的）、随时间不断变化的数据集合。 9、商业智能(BI)是对对商业信息的搜集、管理和分析过程，目的是使企业的各级决策者获得知识和洞察力，促使他们做出对企业更有利的决策。 10、CRM实施的关键问题：。二、简述题（1~2题各6分，3~6题各7分，共40分） 1、简述互联网作为经济活动的平台的特点P213 答：互联网作为经济活动的平台有三大特点：时空压缩、双向互动和虚拟空间。任何一个网络用户当他拥有一台终端连上因特网时，地理因素的作用对其活动的限制便大为缩小，这就是时空压缩。消费者和生产者之间的传统联系，存在着主动与被动的关系，网络上的消费者与生产者之间的联系则是双向互动的。在网络上，厂商、分销商、零售商、消费者、政府、非赢利机构甚至个人都在建立自己的站点，这些站点加在一起便构成了虚拟空间。 2、什么是客户关系管理P4 P268 第一和第二行。客户管理是一种理念，也是一种基于信息技术的系统----模式。 3、如何持续改进客户关系P16 P242-243 4、企业核心竞争力的要素有哪些并分别简述之。P35 参考答案（网上下载不标准）：企业核心竞争力的要素包括：核心技术能力、核心生产能力、战略决策能力、营销能力、组织协调能力以及企业文化等等。 5、简述CTI技术。P143 是从传统的计算机电话集成(Computer Telephone Integration)技术发展而来的，最初是想将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(ComputerTelecommunication Integration)，即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。CTI技术跨越计算机技术和电信技术两大领域，目前提供的一些典型业务主要有基于用户设备(CPE)的消息系统、交互语音应答、呼叫中心系统、增值业务、IP电话等。

客户关系管理试题

客户关系管理试题一、判断题 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（F） 2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（F） 3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（F） 4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。（T） 5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（F） 6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（F） 7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。（T） 8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。（F） 9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。（T） 10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。（T） 11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（F） 12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。（T） 12、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。（T） 13、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。（F） 14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。（F） 15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。（T） 16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。（F） 17、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（T） 18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。（T） 19、CRM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。（T） 20、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。（T） 21、客户服务就是指售后服务。（F） 22、流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括极度满意的客户。（F） 23、客户不一定在企业之外。（T）

客户关系管理复习题

第一章概念题 1、什么是“客户”？答：指愿意购买产品或服务的个人或组织。 2、什么是“一对一营销”？答：指一个企业或者企业指派专人在充分掌握个别客户的有关信息后，根据其个性化的需求，对其开展个性化、针对性、互动性的营销活动。 3、什么是“客户终生价值”？答：指一个客户一生所能给企业带来的价值。简答题 1、客户关系管理的理论基础答：（1）关系营销（2）一对一营销（3）精准营销（4）情感营销（5）客户细分（6）客户生命周期（7）客户感知价值 2、客户关系管理的思路答：（1）必须以营销思想与信息技术为两翼（2）主动地、有选择地建立客户关系（3）积极地维护客户关系（4）及时地、努力点挽救客户关系第二章概念题 1.客户关系管理的定义。客户关系管理系统是以客户数据管理为核心，利用现代信息技术、网络技术、电子商务、智能管理、系统集成等多种技术，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供

各类数据模型，从而建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统，帮助企业实现以客户为核心的管理模式。 2.数据库营销的特点是什么？答：①降低营销成本，提高营销效率。②在企业和客户之间建立牢固的感情纽带。③营销的效果能够评估和测量。④使企业之间竞争更加隐秘。 ⑤改变了企业的市场营销模式与服务模式。 3.呼叫中心的功能？答:①无地域限制。②无时间限制。③个性化服务。④主动性服务。 ⑤便捷性服务。⑥智能化服务。⑦集成性服务。⑧提升800业务。 4、客户关系管理系统的主要功能有哪些，并简述？答：①接触活动，让客户以各种方式与企业接触。②业务功能，营销自动化，销售自动化，服务自动化。③技术功能，集成信息收集维护交互一体化。④数据库功能，对营销、销售、服务与支持信息进行加工处理形成数据库。 5、关系管理系统的特点。综合性、集成性、智能化、高技术简答题 1、简述数据库营销的战略意义？（1）帮助企业准确找到目标消费者群；（2）帮助企业降低营销成本，提高营销效率； (3）通过个性化的客户交流，维系客户忠诚；为营销、新产品开发和市场预测提供信息；（5）选择合适的营销媒体；（6）与消费者建立精密关系，防止客户转向竞争者。

客户关系管理试题库

试题库：课题四（分析客户的商业价值）一、名词解释 1．客户让渡价值 2．客户感知价值 3．客户商业价值 4．关键指标法 5．客户终身价值二、简答题 1．如何基于客户关系管理来理解价值？ 2．简述客户商业价值的构成。 3．简述客户商业价值的评价指标。 4．如何基于商业价值区分客户关系管理？ 5．简述客户生命周期。 6．简述客户终生价值矩阵。三、单项选择题 1．以下对于价值的理解，准确的是（）Ａ．价值概念不存在主体和客户之分Ｂ．价值是一种客观的感知偏好Ｃ．价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的Ｄ．价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好 2．客户感知价值理论的代表人物是（）Ａ．载瑟摩尔Ｂ．劳特朋（Lauteborn）Ｃ．科特勒Ｄ．迈克尔·波特 3．以下关于客户感知价值的认识，错误的是（）Ａ．价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。Ｂ．感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本Ｃ．价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景Ｄ．感知价值即是对客观价值的反映 4．客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（）Ａ．客户的潜在价值Ｂ．客户的影响价值Ｃ．客户的即有价值Ｄ．客户的学习价值 5．在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（）Ａ．客户财务贡献类指标Ｂ．客户特征类指标Ｃ．客户交易类指标Ｄ．客户忠诚类指标 6．在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（）Ａ．客户财务贡献类指标Ｂ．客户特征类指标Ｃ．客户交易类指标Ｄ．客户忠诚类指标 7．依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（）Ａ．VIP客户Ｂ．主要客户

客户关系管理期末考试复习题

1、美国劳特朋（Lauterbom）提出“4C”理论，分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户"价值),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值("客户-企业"价值) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分为:界面层,功能层,支持层 6、呼叫中心是基于CTI 7.客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和感情投资. 8.环境是制约因素; 同步和共享; 体现CRM的专业精神; 客户关怀和产品关怀; 顶层的是战略层面; 进行软件的黑盒测试; 使用的标准体系; 一场管理变革; 相互进行整合; 销售部门、市场部门和服务部门;数据仓库是一个面向主题的; 属性满意、结果满意和目标满意; 转变中的产品观念; Q1>>Q0客户高度满意;供应链管理SCM; 最小支持度和最小置信度的规则称为强规则;客户关系管理项目属于IT项目;模式向以客户为中心转变; 理念、机制、技术;价格优惠属于财务层次;侧重管理企业客户. 1.客户关系管理：是企业利用IT技术或互联网技术实现对客户的整合，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。CRM是一种管理理念、管理机制、管理软件和技术. 2.企业流程重组:是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,从而获得在成本,质量,服务和速度等方面业绩的显著改善. 3.企业核心竞争力:是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品,发展特有技术和创造独特营销手段的能力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统,管理系统的有机融合. 4.关系营销:又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系. 5.客户让渡价值：客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。 6.客户生命周期：指一个客户对企业而言是有像生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程。 7.客户生命周期价值:CLV,客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值. 8.客户终身价值：指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。 9.客户关怀：就是通过对客户行为的深入了解主动把握客户的需求，通过持续性的差异化的服务手段为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。 10.客户满意度指数:CSI,客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 11.客户满意陷阱:许多行业存在高满意度,低忠诚度的现象五、简答题 1、简述客户满意度的概念。从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。优良的CRM目标和优点，在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看，指帮助企业有组织的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。 2、简述客户忠诚度的概念。指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，其对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出持续购买的欲望。①态度取向②行为重复 3、客户终身价值的概念、内容及其计算？概念：客户终身价值指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。

客户关系管理模拟试题5及参考答案

一、选择题（单选或多选。每题３分，共３０分。） 1、网络营销适用的产品（） A、具有高科技感或与计算机相关。 B、以老年人为目标市场。 C、市场需求的地理范围广阔。 D、推广不易设店贩卖的特殊产品。 2、哪些步骤能提高客户的忠诚度( ) A、对客户进行差异分析 B、与客户保持良好的接触 C、调整产品或服务以满足每个客户的需要 D、不断地对客户进行广告轰炸 3、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare ToPrinciple），这个原理指的是( )。 A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益4、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( )。 A.客户的期望和感知 B.客户的抱怨和忠诚 C.产品的质量和价格 D.产品的性能和价格 5、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）。 A.对企业的品牌产生情感和依赖 B.重复购买 C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

6、网络客户服务工具包括（） A、常见问题解答（FAQ） B、客户电子邮件 C、网络社区 D、即时信息（IM）7、客户忠诚给企业带来的效应包括（） A、长期订单 B、回头客 C、额外的成本 D、良好的口碑 8、客户关系管理的最核心目标是（） A、提高客户满意度 B、加强客户识别、细分 C、提高客户忠诚度 D、加强对组织及其服务的理解 9、下列属于客户忠诚度的衡量指标有（） A、客户重复购买的次数 B、客户提出表扬 C、客户对产品不满 D、客户需求的满足率10、CRM是指（） A、客户关系管理 B、企业资源计划 C、供应链管理 D、人力资源管理二、判断改正题(每题2分,共20分)（判断正误，正确在题号上打√，错误打×，并改正） 1.客户忠诚的前提是客户满意，所以客户满意一定会带来客户忠诚。 2.顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知的体验。 3.并非所有的流失型客户都值得挽留 4.客户抱怨会给企业带来不好的影响，所以应该尽量减少客户抱怨。 5、一般情况下，保留老客户的成本低于开发新客户的成本。 6、客户的满意度是由产品的性能和价格决定的,企业只要做到产品好，价格低 7、客户流失是不可避免的 8、产品的包装本身就是无声的销售员 9、客户就是上帝，企业对客户要一视同仁

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