服装销售人员超级口才训练

第一章 礼貌迎客客心欢

销售人员在推销产品时首先要推销自己,这一点对服装销售人员来说尤为重要。你的着装、仪容、举止都是无声的语言,会影响顾客对你及你所推荐服装的认同与信任。

购物也好,闲逛也罢,人们都希望有一个愉快的经历与体验。作为人员,大方得体的举止、富有美感的妆容、严肃认真又热情的自信的精神面貌、专业而又礼貌的服务,将会给顾客留下美好的印象。顾客心情好,服装销售人员的销售业绩自然会提升。

服装销售人员在与顾客沟通前,应具备哪些礼仪常识呢?具体如图1-1所示。

情景1 顾客进入卖场服装销售区域

顾客这么做

某服装店,一名顾客走了进来,离服装销售人员越来越近......

顾客心理透析

无论是专卖店,还是卖场里的专属服装销售区域,服装销售人员的工作方式都是在自己的销售区域内等待到访的顾客,然后向其提供服务,完成销售。

当顾客进入服装销售人员的销售区域以后,都希望得到服装销售人员的热情接待,在轻松、舒适的环境下完成购买行为。

你该这么做

方法一 “先生,欢迎光临XX 服装店,请问您想看点什么?”

轻松礼貌地向顾客打招呼,并询问顾客是否有目标商品,快速将顾客带到他想了解的服装类别区域。这种方法适合店铺比较大,服装种类繁多时使用。

方法二 “小姐,欢迎光临XX 服装销售专区,请随意挑选,需要的时候随时叫我,我会全力为您服务!”

礼貌地向顾客打招呼,给顾客创造轻松愉快的购物氛围。这种方法适合店铺较小时使用。

方法三 服装销售人员正在为A 顾客服务,这时B 顾客进店。服装销售人员向A 顾客说:着装礼仪 (衣裤、裙子、鞋袜) 接待礼仪 (快速灵巧、诚恳大方) 服装销售人员应具备的礼仪知识 化妆修饰 (化妆、饰物佩戴) 语言礼仪 (语气、音调、言词) 举止礼仪 (站、走、手势、表情) 营业前自检 (按职业仪表要求)

“不好意思,请您稍等一下,我马上就来!”然后向B顾客致意,并大声说:“小姐您好!欢迎光临XX服装店,请您随意挑选,需要的时候喊我,谢谢!”这时再回头向A顾客说:“对不起,让您久等了,请问您逐利哪款比较合适,我帮您介绍一下?”

当服装销售人员正在为别的顾客服务时,不要因为工作忙而怠慢了所进店的顾客。

您可能犯的错误

错误应对一“您好,欢迎光临!”

千篇一律,在很多场合频繁使用

错误应对二“您好,请随便看看。”

不够热情,让顾客误以为服装销售人员不愿意为他服务

错误应对三“您好,欢迎光临,这件衣服今天特价,您过来看看吧!”

盲目向顾客推荐特价商品,可能会引起顾客的反感。

错误应对四瞄了一眼顾客,没有理睬

服务态度有问题,没礼貌。

您应牢记的技巧

技巧一在迎客过程中,当顾客进入销售区域时,服装销售人员要遵循“531法则”即顾客距服装销售人员大约5米的时,销售人员应对顾客产生关注,3米时主动向顾客打招呼,1米时展开接洽寒暄。

技巧二和顾客打过招呼以后,服装销售人员应将顾客带到他可能会感觉兴趣的服装类别区域,然后让顾客自由挑选,并承诺自己会在顾客需要的时候出现、全力为他,注意不要给顾客太大的压力。

技巧二在迎客过程中,服装销售人员要特别注意自己的行为,做到面带微笑、热情洋溢、举止得体,而不要无精打采地打响顾客。具体要求如表1-1所示。

表1-1 服装销售人员迎客过程中应注意的行为规范

肢体语言具体规范

站立迎客姿势(1)抬头挺胸,双眼平视前方

(2)双肩放松,呼吸自然顺畅

(3)双臂自然下垂,双手叠放在腹前或握于身后

(4)两腿立正并拢,两脚呈“V”状,两脚之间有较为适宜的宽度

行走迎客姿势(1)双臂自然摆动,双眼平视前方,面带笑容

(2)挺胸收腹、抬并没有,重心稍前倾

(3)行走的线迹应是一条直线,不要到处乱走

(4)走路步伐要有力,步幅适当,节奏适宜,要让人感觉舒服

面部表情亲切、自然、真诚、发自内心的微笑

饰物佩戴(1)与整体着装相协调

(2)少而精,起到画龙点睛的作用

情景2 顾客与同栏一起走进服装店

顾客这么做

某服装店,几名服装销售人员在店内忙碌地工作着,这时门口出现了一对年轻的情侣,他们手挽着手进了店铺......

顾客心理透析

事实上,大多数情况下都是家人或朋友一起选购服装的,他们可能有不同的购买目标,但是相互之间都非常重视对方的意见。其中一个人如果看中了某件服装,同行者一般给予自己的意见,这个韶钢对顾客最后的购买决策有非常大的影响。

一般来说,如果大家对同一件服装的感觉都比较良好,这将有决心购买。所以对于结伴而来的顾客,服装销售人员应给予他们同等的尊重与关注,否则无论引起其中哪一个的不满,都可能会导致销售的失败。

你该这么做

方法:“你们好!欢迎光临XX品牌服装店,看你们俩有说有笑的,今天出来购物一定很开心吧!想看点什么呢?”

礼貌地向顾客及其同行者打招呼,能够有效拉近服装销售人员与顾客及其同行者之间的距离。

你可能犯的错误

错误应对一“这位小姐,您好!我们店新到货的XX很适合您。”

盲目向顾客推荐服装,而忽视了顾客的同行者,会引起其同行者的不满

错误应对二“小姐,这边来!先生,您可能先去那边休息会。”(某女装店)

尽管不是产品的使用者,但他的意见可能会对顾客的购买决策有重要的影响,所以不能把他排除在外。

错误应对三“几位好,你们者想看点什么呢?”

态度平淡

错误应对四“您们好!是您打算要买衣服呢?还是他?”

顾客选购服装一般都是产品的者冲动性的消费,所以不要追究到度是哪位顾客有购买计划。

你应牢记的技巧

技巧一当几位顾客结伴进店时,服装销售人员应向他们表示欢迎,不要厚此薄彼,因为引起其中任何一个人的不满可能导致销售失败。

技巧二向结伴而行的顾客打完招呼之后,服装销售人员应与其适合寒暄,这能有效拉近双方的距离。通常,对结伴的顾客进行恭维要比恭维单独的顾客收效更大,因为和同伴在一起时,人的虚荣心会更强,服装销售人员要明白这一点,并善于利用。

技巧三有时候,服装销售人员还能利用结伴而来的几从头再来顾客之间的关系做文章,引起他们的好感。例如,母女二人一起走进服装店时,某服装销售人员上去说:“欢迎光临,两位美女......”暗示那位母亲保养得好,显得年轻。当然这个方法不是任何时候都能用的,服装的销售人员要善于学习,在工作中总结应对各种不同顾客组合的策略。

情景3 某位老顾客再次光临服装店

顾客这么做

某服装店,顾客A经常在这里买衣服。今天他又路过这里,心想:这家店不错,好久没好久没来了,不知道有没有合适的服装?于是,顾客A走进了服装店......

顾客心理透析

老顾客对于服装店的重要性不言而喻,因为有原先的购买经验,所以他好该店有信任感,相对于新顾客,他更乐于再次购买,并会把自己购买的良好感受告诉给亲朋好友,所以老顾客是服装店最优质的资源。

作为老顾客,他们希望比其他顾客得到更多的关注和重视,希望在服装店里找到归属感。所以服装销售人员要尽量给予老顾客更多的关爱。

你该这么做

方法一“李小姐,欢迎光临!好久没见您了,还是这么漂亮!对了,您上次说想要件合适的连衣裙,我们前几天进货时还真拿了一款,您要不要试试呢?”

记得老顾客的姓名及其前次购物时提出的需求,会使得老顾客充分感受到自己被重视。

方法二服装销售人员正在为A顾客服务,这里B顾客进店。服装销售人员对A顾客说:“对不起!请稍等,我马上就来。”然后一边向B顾客一边大起说:“张先生,您可来了,好久不见您了!”接着走到B顾客身边小声说:“您先随意挑选,我招呼完那位客人马上过来。”

服装销售人员尽管在忙碌中,仍然对老顾客热情有加,并通过小声的说话建立和老顾客间的亲密感,这样更能培养顾客对服装销售人员的信任感。

你可能犯的错误

错误应对一“您好,欢迎光临!”

平淡地对待老顾客,和对待新顾客没什么区别,会让老顾客感到很失落

错误应对二“李小姐,好久没来了呀,今天打算买什么呢?“

表述太过直接,好像双方之间除了交易就没有别的关系,这样很难让服装销售人员和老顾客间的关系升温。

错误应对三“王先生,您来了呀,请出厂价格看看,有需要的时候叫我。”

表述太过随意,会让老顾客感觉受到了怠慢。

您应牢记的技巧

技巧一服装销售人员要注意对顾客资料的管理,在才顾客进店时务必正确叫出他的称谓,这样可以给顾客亲切感,表示你并没有忘记他

技巧二服装销售人员接待老顾客的关键就是真诚地关爱对方,站在对方的角度上思考问题,并以朋友的身份和他沟通,不要为了销售利益而阿谀奉承对方,那样反而会让对方感觉不舒服。

技巧三对于老顾客,服装销售人员应留意平时和他们的谈话内容,这其中包含着他们的信息。服装销售人员也可以在迎接老顾客时直接把能够满足其需求的产品推荐给他们,这本身也是一种关爱的体现。

情景4 老弱病残孕等特殊顾客进店

顾客这么做

服装销售人员在工作中,经常需要接待一些“特殊”的顾客,这里所说的“特殊”顾客,指的是老弱病残孕者,他们中有些人没有独立行为能力,但可能会在别人的陪伴下进入服装

店选购商品。

顾客心理透析

这些特殊的顾客属于弱势群体,如果服装销售人员能够对他们多一些关爱,让他们感受到温情,他们自然会对服装店产一好感,这将有助于销售的达成。

你该这么做

方法一年轻的妈妈带小孩进店,服装销售人员迎面说:“欢迎光临XX服装店!”然后蹲下,平视小孩子说:“哇!好漂亮呀,小朋友,你怎么这么可爱呀!”

夸赞小孩,最能让他的父母高兴。

方法二“欢迎光临!大爷,您气色可真好!小心点,地滑,我们刚擦过地板。”

接待老年顾客时可以夸赞他的气色好、精神好,并在适当的时候给他们一些实实在在的关照。

方法三“非常欢迎,里边请!先生,我扶您一把。”

对于病残的顾客,服装销售人员要及时给予他们帮助。

方法四“大姐,里边请!都说女人怀孕时是最幸福的,看看您就知道一点都不假。您眯什么服装呢?”

服装销售人员可以对怀孕的顾客加以赞美,并在需要的时候给予他们一些帮助

您可能犯的错误

错误应对一“大姐,请看好小朋友,别让他乱跑。”

对小孩不尊重,会引起父母的的不悦。

错误应对二“大爷,地滑,小心摔着。”

表述不礼貌,有嘲笑老年人的意味。

错误应对三“大爷,您气色可真好,看您这身体,说您30都有人信!您怎么把身体保养得这么好,肯定经常锻炼吧......”

过度恭维,让人感到全是虚情假意。

错误应对四“来,我扶着您,您腿脚不好。”

触到了顾客的伤痛,会伤害顾客的。

错误应对五“大姐,您怀孕多久时间了?我猜肯定是个男孩吧?”

不要随意猜测顾客怀的是男孩还是女孩,万一跟顾客期望的相反,会引起她的不悦。

你应牢记的技巧

技巧一对于特殊顾客,服装销售人员要多一些关爱,并在他们需要的时候给予帮助,这会让他们感受到温情,增加他们对你的信任度与好感,这对乐府有很大的帮助。但是,服装销售人员对特殊顾客的关爱也不能过度,不见会让其觉得你是在愉悦他们,从而引起他们的不悦。

技巧二对特殊顾客表示赞美时,真诚是最重要的,要有感而发,不要虚情假意地说很多客套话,不见会让顾客觉得你不可信。

技巧三对于病残的顾客,服装销售人员应注意不要触及他们的修身伤疤,也不要表现出你的愉悦的态度。

情景5 顾客进店以后直奔某款服装

顾客这么做

某服装店正在营业中,这时,一位顾客从门口走进来,他目不斜视直接冲着一款羊毛衫而去......

顾客心理透析

顾客走进服装店直奔某件服装而去,产生这种情况在的原因可册恶臭下两个方面,如图1-2所示。

对这款服装以已久在店外款服装吸引

顾客可能已经对这款服装关有时候顾客在店外经过时,会

注很久了,一直想将它买一被橱窗内展示的样品服装吸引

下,就等着某个特殊的时机,住,从而产生极大的好奇心,

如打折、买赠、降价等,所进店后直奔它而去,想一控究

以他进店想看时机到了没有竟

图1-2 顾客直接奔某款服装的原因

无论顾客是出于哪种原因直奔服装,他购买这款服装的可能性都非常大,这样的顾客属于优质的赣顾客,服装销售人员应该在合理的时机打开话题,礼貌地向顾客介绍这款服装。

你该这么做

方法一“小姐,您真识货,造谣是今年最流行的设计,是真正的羊毛制品,您摸摸看,手感完全不一样。”

直接向顾客介绍服装的优点,加强服装对顾客的吸引力。

方法二“先生,您眼光真好,这款羽绒服今年卖得非常好,最近又做促销活动,打八折,现在买最划算了,您先穿上试一下吧。”

向顾客介绍服装价格上的优势,暗示对方可能成效了,并引导顾客亲自体验。

方法三“小姐,您眼光确实非常好,这新裙子是们店里最好卖的一款了,除了它是设计比较时尚外,您知道他最大的优点是什么吗?”

以提问的方式可以更好地引起顾客的兴趣,向顾客放大服装的优点。

你可能会犯的错误

错误应对一“您是不是想买这件衣服啊?”

“买”字过于敏感,会让顾客感受到支付压力。

错误应对二“要是喜欢的话,可以试试。”

表述不够热情,让顾客感觉受到了怠慢。

错误应对三“您好,想买点什么样的衣服呢?”

这样挖掘顾客需求的方法不当,没有及时发现顾客的购买意向

您应牢记的技巧

技巧一对于进店直奔某件服装的顾客,他们对服装的兴趣绝对是可以肯定的,所以服装销售人员在接待他们时,不要过多的寒暄,应直接上前搭话,礼貌地对顾客说“您好”,然后就开始介绍这款服装。

技巧二对于这类顾客,服装销售人员介绍服装时可按照如图1-3所示中的步骤组织话语。

步骤1 步骤2 步骤3 步骤4 与顾客寒暄介绍产品优点介绍优惠措施引导体验

服装销售人员跟顾介绍服装的优点,如果该服装目前有顾客选购服装时的客搭话后首先应与也可以以提问的方优惠措施,也可以体验感受非常重要,其寒暄,例如夸赞式更好地引起顾客直接告诉顾客,使服装销售人员应在顾客的眼光非常好的兴趣销售快速过渡到简单介绍服装信息等中后期阶段后引导顾客试穿

图1-3 服装销售人员介绍服装的步骤

图示的四个步骤中,服装销售人员应根据实际情况进行操作,适当的时候可省略某些步骤。情景6 顾客在某件衣服前驻足细看

顾客这么做

某服装店,服装销售人员都在忙碌地招呼着店内的顾客。这时一个年经的女孩走进店里,她自己转悠着,看着橱窗里一款款精美的服饰。突然有一件衣服让她眼前一亮,于是驻足细细地看......

顾客心理透析

给顾客一个自由的购物天公地道也是促进销售的一种方法,因为顾客在选购服装时考虑的因素可能比较多,其中有些因素是顾客很容易就能够了解的,而有些因素则需要深入研究,还有结因素例如价格、品牌则可能根据具体环境不同而各有差异(具体如图1-4所示)。

顾客进店,有些顾客喜欢独立思考、独自挑选店内的服装,不需要服装销售人员的介绍服务。而如果服装销售人员对刚进店的顾客迅速展开条招呼、挖掘需求、介绍产品等一系列服务,就会打扰人们,给他们压力,这是不可取的。

很容易就能了解的因素需深入研究的因素

类别品质

颜色价格材料

款式品牌服务

风格

图1-4 顾客选购服装时考虑的因素

顾客在自由浏览服装的过程中,会先从容易了解的这些因此出发,把自己不感兴趣的服装过滤掉。所以,当某款服装在类别、颜色、款式、风格(有时候还有品牌和价格,像明码标价的专卖店)等方面吸引了顾客时,他就会停下脚步,仔细深入地了解其他方面。

一般来说,顾客会在很短时间内把自己最关心的因素都大致了解一遍,如果这些因素都基本符合自己的要求,他就会很认真地研究这款衣服;否则,他就可能摇头而去。所以,当顾客在某款产品前驻足时,服装销售人员一定要注意观察,如果发现顾客对某件衣服很感兴趣,就应走过去礼貌地,进行推介服务。

你该这么做

方法一“小姐,您好,您看的这件连衣裙是今年的新款,最近卖得特别好。您看,款式设计非常时尚,穿起来也特别舒服,您穿上试一下吧,好吗?”

礼貌招呼完顾客立刻开始向其介绍产品,顾客在选购服装时的体验感受非常重要,对于顾客感兴趣的服装,服装销售人员可以直接让顾客试穿。

方法二“小姐,您的眼光真不错,这款风衣是我们店里卖得最好的一款了,这款式和颜色今年都特别流行,而且质量非常好,穿久了也不会变形,我给您拿下来试试吧!”

礼貌招呼,恭维顾客眼光不错,然后介绍服装的优点,并引导顾客体验。

你可能犯的错误

错误应对一不理睬顾客

不要错过向顾客介绍服装的最好,顾客希望了解更多的服装信息。

错误应对二“先生,如果看到了喜欢的衣服,你就去试试吧。”

服装不够热情,怠慢了顾客。

错误应对三“小姐,这件衣服很贵的,你是不是喜欢?”

不要看不起顾客,也不要问顾客“是不是喜欢”,如果不喜欢顾客就不会在这里驻足。

你应牢记的技巧

技巧一服装销售人员一定要注意观察,当有顾客在某款服装前驻足时,说明这款服装吸引了他,服装销售人员要准备好在合适的时机,礼貌地上前招呼顾客,简要地向他介绍这款服装的优点,然后直接引导顾客体验。

技巧二顾客销售人员要把握好招呼的时机,一般来说,如果顾客在挑选服装过程中突然认真起来,例如站在某款服装前仔细观看、伸手去摸,或者某款服装表现出了欣喜时,那他一定是对这款服装产生了兴趣,这时就是招呼顾客的最好时机。

情景7 顾客主动询问服装的某些细节

顾客这么做

一位顾客走进服装店内,他慢慢挑选着店里的服装,突然看见墙上挂着的一件黑色造谣,他心理想:“这件造谣真好看,看起来很高档,会不会太贵了?”于是就问道:“服务员,这款毛衣卖多少钱呀?”

顾客心理透析

顾客首先会简单地浏览店里的服装,当一款服装的某个方面吸引他时,他就会驻足,想要了解服装的其他方面,这时候顾客就可能会来求助于服装销售人员,编辑部善于这款服装的某些细节(例如价格、品质、材料、服务等)。

一般来说,顾客这时候提出的问题都是自己非常关心的,对购买决策有着很大的影响,他们希望服装销售人员友善地地给予明确的回答。

你该这么做

方法一(顾客询问价格)“小姐,您好!这条牛仔裤原价280元,我们现在在做促销,打五折,只需140元就可以了。买不买都没关系,我帮您拿下来,您试试吧!”

礼貌招呼顾客,清楚地说明售价,以“买不买都没关系”的话语安抚顾客情绪,让其不要对价格太敏感,然后引导顾客体验,以强化顾客对服装的优良感受。

方法二(顾客询问品质问题)“先生,您真有眼光,这款羽绒服是我们店里卖得最好的一款了!您就放心吧,质量绝对好,这是XX牌子的,而且我们店承诺15天无条件退换,您买了后现有任何毛病,都可以在15天之内找我们退换货,我给您找一件您试试吧?”

称赞顾客的眼光好,并说明服装的质量非常好,给顾客信心。

方法三(顾客询问材料问题)“先生,您好,这墳T恤是100%全棉的,又吸汗又卫生,穿着非常舒服。来,您试试吧,好吗?”

明确地告诉顾客服装的材料,并说明该材料的优点,以此吸引顾客。

方法四(顾客询问售后服务问题)“小姐,您好,我们店有15天无条件退换货服务,如果您买了这条裤子,回家后发现有任何的问题,只要在15天之内找我们,马上就可以为您换货或者退货。”

清楚地说明售后服务,语气要热情、诚肯。

方法五:(顾客询问品牌问题)“先生,这个牌子是今年刚上市的一个新品牌,但是您放心,质量绝对没问题,而且这个牌子的衣服做得很时尚,性价比确实很高。”

您可能犯的错误

错误应对一(顾客询问价格)“158元,打八折!”

容易让顾客产生疑问,158元是打折前还是打折后的价格?

错误应对二(顾客询问品质问题)“放心吧!不信你用手撕看看,撕破了我不用你赔!”

服装销售人人员咋咋呼呼,会让顾客觉得不可信

错误应对三(顾客询问材料问题)“这件衣服啊,棉和涤纶做的吧!”

回答得不清楚、不具体。

错误应对四(顾客询问服务问题)“放心吧,买回去如果有问题来找我给你退!”

没有说明问题,会让顾客觉得服装销售人员不可信

错误应对五(顾客询问品牌问题)“这好像是国外的一个牌子吧!我原来也没见过。”

服装销售人员不专业,对服装品牌不熟悉。

你应牢记的技巧

技巧一如果服装销售人员与顾客前面没有打过招呼,顾客就某款服装的某个细节直接

询问时,服装销售人员要非常热情、礼貌地招呼顾客,给顾客一个良好的印象。解答疑问时要清晰、明确地告诉顾客答案,因为这些问题是顾客非常关心的。

技巧二 服装销售人员在回答顾客问题时要有一说一,不要咋咋呼呼,或者说些模棱两可的答案,甚至语言有歧义,那样会让顾客觉得不可信。

情景8 顾客进店以后不停张望四周

顾客这么做

天所炎热,某服装店 生意冷清。这时,一位顾客走了进来,站在店铺的最中央,不停地向四周张望着......

顾客心理透析

顾客进店后向四周张望,可能有以下三个方面的原因,具体如图1-5所示。

性 格 使 然 对环境不熟悉先 没 有 先浏览全局或者寻 信 心 找自己的目标

图1-5 顾客进店以后四处张望的原因

服装销售人员接待这类顾客的关键就是要缓解顾客的紧张的情绪,让他样在新的环境里快速找到安全感。

你该这么做

方法一 “欢迎光临XX 服装店,小姐,请您随意挑选,买不习都没有关系!有任何需要请随时叫我,我会尽我所能为您提供帮助。”

缓解顾客紧张情绪,暗示顾客“我不打扰你,你随意挑,买不买没关系,我会在你需要的时候提供帮助。”

方法二 “欢迎光临XX 服装店,先生,我们这边是西装区,那边是休闲服装,还有那边是运动类服装,我们先看西装?还是先看看休闲装?”

介绍店内的服装摆放,缓解顾客紧张情绪,然后开始挖掘顾客需求。

不熟悉店内服装的摆放位置,不了解这些服装的特色,不知道产品是不是适合自己,不知道价位是否能够承受、质量是否有保证等。 刚来到一个陌生的环境,感觉不适应,自然紧张起来 害怕服装销售人员此时上前推销,蒙骗他们,这是顾客的警惕心理使然

您可能犯的错误

错误应对一不理睬顾客

可能会让顾客觉得气氛越来越尴尬,最终感到压力太大而离开。

错误应对二“小姐您好,您想买什么样的服装呢?”

“买”字太敏感,对顾客需求的挖掘必须非常委婉,否则会给顾客更大的压力

错误应对三“欢迎光临,先生,我们那边有一款西装挺适合你的,我们去看看,好吗?”

直接介绍产品,一是不一定符合顾客的需求,二是会让顾客的压力更大,导致顾客情绪更紧张。

错误应对四“欢迎光临,小姐,看您转来转去的,是不是忘记自己想买什么了?”

不要指明顾客的紧张行为。

你应牢记的技巧

技巧一对进店后四周张望的顾客,如果感觉他很紧张,服装销售人员就想办法先缓解他的紧张情绪,不要急于向他销售。例如礼貌、友好地上前打招呼、问其是否需要帮助等,然后暗示顾客“买不买都没有关系”、“您随意看,我不打扰您”、“需要的时候喊我,我会全力为您服务”等信息,这样有利于顾客安心挑选商品。

技巧二服装销售人员也可与顾客打完招呼后再挖掘顾客的需求,但要注意方法,例如发适当寒暄做足够的铺垫,提问时像拉家常一样以便消除顾客的戒备心,否则得到的答案多半都是不真实的,有可能误导销售。

技巧三服装销售人员还要注意不能把顾客的紧张状态说出来,也不要直接向顾客介绍服装,这样会让顾客更加紧张,导致最后扛不住压力找借口离开。

情景9 我只是随便看看,不用管我

顾客这么做

某服装店,一位顾客走了进来,服装销售人员迎了上去,“欢迎光临!先生,您好!您想买什么样的服装,我帮您介绍一下吧?”顾客却冷冷地说:“我只是随便看看,不用管我!”

顾客心理透析

这也是经常出现的一种情况,当服装销售人员热情地向顾客打招呼并表示要为他服务时,顾客却拒绝了,表示自己“只是随便看看”。顾客这么做可能有以下三方面的原因,如图1-6所示。

顾客没有购买计划,所以他认为

陪自己会浪费服装销售人员的时

间,或者怕接受了服务不好意思

拒绝购买

害怕服装销售人员“忽悠”自自己的购物习惯使然,喜欢独

己,让他不能独立思考、选择立挑选、思考,享受购物的乐服装趣,不想被打扰或者当时的心

情不好

图1-6 顾客拒绝服装销售人员服务的原因

无论顾客存有以上哪种心理,他此时都不需要服装销售人员的帮助,所以服装销售人员不要再“缠”着他,应让顾客自由选择,等到他被某款服装吸引时,自然会欢迎你的出现。

你该这么做

方法一“好的,小姐,请您随意挑选,需要的时候请随时叫我,我会尽我所能为您提供服务。”

给顾客他想要的自由,并表示自己会在顾客需要时提供最好的服务。

方法二“没关系,小姐,现在买不买没关系,您先随意看看,了解一下我们的服装。来,我先给您介绍最新款的......,您喜欢什么颜色的?”

先按照顾客的意思,以轻松的语气缓解顾客的心理压力,然后简单介绍自己服装的一些特点,再通过提问的方式引导顾客回答问题,从而了解顾客的需求,使得顾客朝着购买的方向前进。

你可能犯的错误

错误应对一“没关系,您想买哈就告诉我。我帮你参谋参谋,对你又不是什么坏事。”

不要把自己的想法强加于顾客。

错误应对二“没关系,反正我也闲着,正好给你介绍下服装。”

没有从顾客的角度出发去想问题

错误应对三“那佻就自己慢慢看去吧!”

对顾客不礼貌。

你应牢记的技巧

技巧一当顾客表示“自己只是随便看看,不要管我”时,服装销售人员应该首先尊重顾客的自由,答应顾客不再“打扰”他,同时要用积极的语言欢迎顾客自行挑选,并表示自己非常愿意为他提供优质的服务。

技巧二顾客随意挑选时,服装销售人员要注意观察,发现顾客有需求的时候应及时出现在顾客面前,不要顾忌他之前的“拒绝”。

技巧三服装销售人员还可以在认同顾客的前提下,以轻松的语气缓解顾客的心理压力,主动介绍服装,然后通过提问的方式了解顾客需求并引导顾客进一步了解服装,如果顾客愿意回答问题或者愿意跟着你走,则可以继续探寻顾客需求,使销售过程顺利进行。

情景10 我自己会看,不要向我推销

顾客这么做

服装销售人向顾客打招呼,并表示要给顾客提供服务时,顾客却这样回应:“我自己会看,不要向我推销!”

顾客心理透析

类似上述这样的拒绝在服装销售过程中很常见,其实,这是因为服装销售人员过分热情造成的。

有很多服装销售人员为了提升自己的业绩,热情高涨,希望能劝服每一位顾客购买服装,岂不如“欲速则不达”,这样太注重短期效益的盲目劝购会让顾客对服装销售人员产生不信任感,使得他们宁愿自己慢慢看也不愿意接受服装销售人员的服务,因为这样的服务对他们来说已经成为了一种“打扰”。

顾客心目中最好的服务应该是“若有若无”的,即当顾客不需要服务的时候,服务仿佛根本就不存在;而当顾客需要服务的时候,服装销售人员能马上出现并为其热情服务。

你该这么做

方法一“对不起,打扰您了,请您随意挑选,有需要的时候请随时叫我,我会尽全力为您服务的。”

友善的向顾客道歉,并表示不再打扰顾客,却仍然愿意为顾客提供最好的服务。

方法二“没问题,先生,买不买没关系,您可以先看看衣服,多了解一下我们的品牌,请问您一般比较喜欢穿哪种风格的衣服?”

一句“买不买没关系”可以让顾客放松警惕,然后将顾客拒绝服务的借口变成说服顾客的理由。

你可能犯的错误

错误应对一“我没有想向您推销,只是问问你想买什么样的衣服,好给您介绍一下。”

在与顾客的交流中出现争执时,不要和顾客争辩,这样对销售不利

错误应对二“那好吧,不打扰您了!”

表述太过平淡,不够诚恳。

错误应对三“哦!那您随便看吧!”

这样的表述会让顾客误认为服装销售人员对他不满,从而增加彼此地知音,对销售不利

你应牢记的技巧

技巧一顾客说“我自己会盾,不要向我推销”时,要视具体情况做出不同的回应,如果顾客的语气很重,说明服装销售人员这时的服务对他来说可能是种打扰,此时服装销售人员就不要再打扰他,而应礼貌友善地向顾客道歉,并表示仍然愿意为对方提供最好的服务,用诚意打动顾客;如果顾客说话的语气较轻则可能是其拒绝服务的借口,这时服装销售人员就要想办法奖顾客的这一借口变成自己接近顾客的理由,将销售过程向好的方向推进。

技巧二服装销售人员要在工作中培养自己的洞察力,争取将自己的服务做到“若有若无”,即在顾客需要的时候及时出现,为顾客服务;在顾客不需要时,绝不打扰顾客,这样才是最好的服务。

情景11 向顾客打招呼他一言不发

顾客这么做

服装销售人员向刚进店的顾客打招呼,可顾客一言不发,甚至看都不看服装销售员一眼,继续往前走.....

顾客心理透析

之所以上述情况,可能出一支下两种原因,具体如图1-7所示。

原因1 原因2

顾客服装销售人向他顾客此时心情不好,不愿

推销,不想被打扰意与人交流

图1-7 顾客一言不发的原因

可以看出,顾客此时一言不发是因为他个人心情不好,或是对服装销售人员有成见。

你该这么做

方法一“这位先生,对不起!瑄是我哪里做得不好让您不高兴了,我觉得买不买没关系,出来购物最重要的是开心,您说对吗?”

用真诚打动顾客,让他开口

方法二“先生,请佻随意挑选,需要的时候随时叫我,我会尽全力为您服务!”(然后注意观察,发现顾客对某件服装感兴趣时,走上前再次打,并幽默地说:“您刚才都不搭理我,让我很没面子。”这样不但可以消除之前的尴尬,还能让顾客心生歉意,这会对接下来的销售有利)

保持正常的心态,让顾客自由去选择,在适当的时机再上前招呼顾客。

你可能犯的错误

错误应对一不理睬顾客

不能有效化解尴尬气氛。

错误应对二“先生,您为什么不说话呢?”

有质问顾客的意味。

你应牢记的技巧

技巧一服装销售人员向顾客打招呼,顾客一言不发甚至不理睬销售人员时,服装销售人员可以用诚意打动顾客,也可以让顾客随意挑选,然后选择适当的时机上前打招呼,为顾客全力服务。

技巧二向顾客打招呼遭到对方的冷落时,服装销售人员要保持好的心态,这种事情在销售中本来就很觉,不能因此而显得尴尬或者对顾客有怨气,因为谁都有心情不好的时候,因体谅对方,站在顾客的角度想问题。

情景12 营业高峰,顾客不满被慢待

顾客这么做

正值营业高峰时段,某服装店生意红火,所以服装销价人员都在忙碌着。这时,有一位顾客进店,他转了一圈后在一款黑色上衣前停了下来,他想了解一些善于这件上衣的信息,但是喊了好几声都没人回应他,于是他非常不满.......

顾客心理透析

顾客走进服装店后,一般都想自己先随意地逛逛,浏览店里的服装,不希望补过多的打扰。但当他们对某件服装感兴趣时,就希望得到服装销售人员的帮助,如果很长时间没有得到回应,自然会生气。

你该这么做

方法一“对不起,先生,请您不要生气,都怪我刚才太忙没有注意到您,非常抱歉,您的眼光非常不错,这款服装是......”

诚恳地向顾客道歉,然后热情地向顾客介绍共看中的服装。

方法二(请正在服务的顾客稍等,然后快速走到新的顾客面前)“真是不好意思,大姐,今天店里客人多,对您招待不周。这衣服是今年的新款,现在正在促销,您先试试看合不合身,好吗?”

诚恳地向顾客道歉,然后引导顾客试穿,消除顾客的不满情绪。

你可能犯的错误

错误应对一“你先等会儿吧,我们这儿都忙着呢!”

服装销售人员的服务意识不强,应站在顾客的立场上考虑问题。

错误应对二“好了,我来了,你看中的这件上衣啊,158元!......”

没有平复顾客的不满情绪就介绍产品,销售成功的几率非常低。

错误应对三“对不起,这款服装......”

表述太过平淡,不能让顾客感受到服装销售人员的诚意。

你应牢记的技巧

技巧一营业高峰时候太忙而慢待了顾客,引发其不满,服装销售人员必须先诚恳地向顾客道歉,然后再为顾客提供服务。

技巧二服装销售人员在营业高峰时候要做到“接一顾二招呼三”,即接待先到的顾客,照顾后来的顾客,招呼刚进店的顾客,结合微笑、眼神、手势等身体语言,让顾客感受到服装销售人员的热情,从而争取更多的销售机会。尽量以免慢待顾客的现象,如果因为慢待顾客而导致不满,则服装销售人员要使用“请您尔等片刻,我马上过来”、“不好意思,让您久等了”、“招待不周,请您原谅”等诚恳、礼貌的用语。

技巧三服装销售人员在接待顾客时,要遵循发下四个原则,让顾客有一个轻松愉快的购物经历,如图1-8所示。

迅速

要求服装销售人员在工作时尽量快些,不要让顾客久等,或以特殊的方式引起顾客的满足感,让他们不觉得等待时间过长

灵巧

服装销售人员在接待顾客的过程

中,一定要手脚麻利,以免让顾客

感动拖拉,从而影响顾客的购物心

情。如以灵巧、熟练的动作包装商

品、拿取货品等

接待服务

四原则

责任

服装销售人员超级口才训练

诚恳 责任比能力更重要。关注细节,

从小处做起。服装销售人员在

接待顾客、向顾客推荐服装时,一定要对顾客负责,真正为顾

客着想

要求服装销售人员以真诚不虚伪的态度工作,秉承“尊重顾客,信守承诺,服装至上”的服务理念 图1-8 接待服务四原则

情景13 顾客进店转了一圈后要离开

顾客这么做

某服装店,一位顾客进店后大致转了一圈,粗略地浏览了一些服装,便要转身离开......

顾客心理透析

顾客进店后直奔某件服装的情况是比较少的。通常情况下,人们都会在闲逛中发现自己比较心动的服装,然后买下它,所以每一个进店闲逛的顾客都可能是潜在顾客,这时,服装销售人员不妨礼貌地留住他们,挖掘顾客需求,微创们推荐合适的服装,如此完成销售也并非不可能。

你该这么做

方法一 “这位先生,请您留步!我想请教一下您大概想看一类服装?也许我可以给您介绍一些合适的,买不买没关系,我带您看一看,好吗?”

真诚地请求顾客留下,然后挖掘顾客的需求。

方法二 “小姐,请留步,我们那边还有几款刚到的裙子,款式非常不错,我带您看看好吗?买不买没关系,您就看看,给我提点建议。”

直接向顾客推荐服装。服装销售人员可以用“欣赏好看的服装本身就是一种乐趣”作为借口,接近顾客、打开话题,即使发现顾客并不喜欢这些服装,也能为接下来的沟通赢得机会。

你可能犯的错误

错误应对一 不理睬顾客

这是最觉的一种错误应对方式,服装销售人员如果有空闲,不应该轻易让每一位顾客离开。 错误应对二 “您先别走,到底想买什么呀?”

表述太直接,不够诚恳。

错误应对三 “等一下,我们那边有一款羽绒服绝对适合你,我带你去看看,好吗?” 表述太绝对,这种口吻顾客不喜欢。

你应牢记的技巧

技巧一 顾客逛服装店的时候因为目标性不强、太粗略等原因,往往把最适合他们的服装漏掉,所以当顾客准备离开时,服装销售人员应以诚恳的态度留住他们,进而挖掘顾客的需求(询问顾客需要哪方面的服装),也可直接向顾客推荐某服装,因为欣赏好看的服装本身

就是一种享受,哪怕顾客并不喜欢,也可以借此打开话题,引导顾客的需求,激发购买兴趣。技巧二向顾客推荐某款服装时的表述不能太绝对,因为没有经过需求挖掘就直接介绍服装,目的是借此引起顾客的好奇心,然后在顾客欣赏服装的过程中打开话题,并不是非要把该款服装卖给顾客。所以不要肯定地说某款衣服非常适合顾客、顾客一定喜欢等,如果顾客的意见相反,可能会造成他对你的极大不信任感。

万能话板

1、XX,欢迎光临XX服装店(微笑,礼貌地),请问您想看点什么?(新顾客进店时)

2、XX,欢迎光临XX卖场,请随挑选,时候随时叫我,我会全力为您服务!(顾客表示自己看时)

3、X小姐,欢迎光临!好久没见您了呀,还是这么漂亮!......(老顾客进店时)

4、“对不起,请稍等!我马上就过来。”然后对刚进店的顾客大声说:“先生,欢迎光临,您先随意挑选,需要的时候叫我,谢谢!”接着再回头对之前的顾客说:“对不起,让您久等了,请问您有没有觉得哪款比较合适,我帮佻介绍下?”(营业高峰时)

5、XX,您眼光真不错,这款服装是我们店里今年卖产得最好的一款了,......我给您拿下来试试吧!(持到顾客的某件衣服前驻足时)

6、XX,您眼光真不错,这一款是我们今年的经典款式,它的面料......,颜色......,和您的肤色、气质非常匹配!来,您试试吧......(顾客询问某件衣服的细节时)

7、欢迎光临XX服装店,XX,我们这砍伐的西装区,那边是休闲服装,还有那边是运动类服装,您想先看看西装呢?还是先看看休闲服装?(顾客进场后四处张望时)

8、XX,现在买不买没关系,您先随意看看,了解一下我们的服装。来,我先给您介绍最新款的......,您喜欢什么颜色的?(当顾客拒绝服装销售人员的介绍时)

9、对不起,打扰到您了,那请您随意挑选,有需要的时候请随时叫我,我会尽全力为您服务的。(当顾客拒绝服装销售人员的服务时)

10、这位XX,对不起!一定是我哪里做得不好让您不高兴了,我觉得买不买衣服都没有关系,出来购物更重要的是开心,您说对吗?您喜欢哪种风格的衣服呢?(顾客对顾客销售人员爱答不理时)

11、对不起,XX,请您不要生气,都怪我刚才太忙没有注意到您,非常抱歉!您的眼光非常不错,这款服装是......(顾客引起顾客不满时)

12、XX,请留步,我们那边还有几款刚到货的裙子,.....(简要说明服装卖点吸引顾客留下来),我带您看看好吗?买不买没关系,您就看看给我提点建议。(顾客想要离开时)

第2章挖掘需求好推销

礼貌地迎接顾客对后,服装销售人员就要挖掘顾客的需求。只有准确地掌握了顾客的需求。只有准确地掌握顾客的需求,服装销售人员才能选择适合的服装推荐给顾客;也只有通过正确的引导才能让顾客的需求显现,让顾客意识到自己对产品需求的迫切性,才能促使交易的达成。

所以,一名优秀的服装销售人员,必须学会在销售沟通中挖掘顾客的需求。那么,顾客通常存在哪些需求呢?如图2-1所示。

显性需求

社会地位 尊重需求

服装的品牌、价

格等在一定程

度上体现出穿

着者的个人品

位、社会地位等 归属感 顾客选购服装时必须得到服装销售人员的尊重 安全需求 热情的服务,以及长期的品牌体验能够使顾客产生归属感 产品需求 产品的品质要过硬,售后服务要有可

信度等 产品本身的遮

羞、保暖、美观功能满足顾客

需求

隐性需求

通常存在的顾客需求

图2-1 顾客需求

情景14 顾客想选购什么类别的服装

顾客这么做

某服装店正在营业,一位顾客在店内转悠,他快速地浏览着店内的服装,在各个服装区都转了一圈,但似乎没发现自己的目标......

顾客心理透析

服装店一般会把同类别的服装摆放在一起,以便顾客选购。所以当顾客走进服装店后,他们习惯于先找到自己比较感兴趣的服装类别,然后再一件件地仔细筛选,希望能找到自己满意的服装。

而有的服装店摆放比较杂乱或者店内服装类别繁多,顾客若不求助于服装销售人员,就很难找到想要的服装。很多顾客也可能错过了自己感兴趣的服装,逛了一圈之后没有任何收获就离开了。

你该这么做

方法一 “您好,欢迎光临XX 服装店,想看看哪一类服装呢?买不买没关系,我给您介绍一下,好吗?”

礼貌询问顾客感兴趣的服装类别。这种方法适合应对刚进店的顾客。

方法二 “您好,小姐,我们这是男装区,那边是女装区,您想看看哪一类服装呢,我给您介绍一下,好吗?”

向顾客介绍店内的服装类别划分,然后询问顾客感兴趣的服装类别。喧种方法适用于顾客逛了较长时间仍没发现感兴趣的服装的时候。

方法三 “这位先生,请您留步!请问您想看哪一类服装?也许我可以给您介绍一些适合的,买不买没,我带您看看,好吗?”

诚恳请求顾客留下,询问其感兴趣的服装类别。这种方法适用于顾客在店内逛了一圈

没发现感兴趣的服装而要离开的时候。

你可能犯的错误

错误应对一“你好,想买哪类衣服呢?我带你去看。”

“买”字太敏感,而且顾客逛服装店的目的性往往并不强,所以服装销售人员的语言一定得委婉,否则会给顾客很大的压力。

错误应对二“小姐,佻好,那边才是女装,你从那儿过去吧!”

没有挖掘顾客需求就不要主观臆断,也许她就是要买男装呢?

你应牢记的技巧

技巧一服装店一般会把服装按照品类、用途等要素进行分类,把类别相同的服装摆放在一起,所以服装销售人员挖掘顾客需求时,首先就应该搞清楚顾客想买哪一类服装,然后带顾客到指定的服装区域,再根据其他条件向顾客推荐适合的服装。

技巧二服装销售人员挖掘顾客对服装类别的需求时,一般要在如下3个时间点进行,如图2-2所示。

服装销售人员超级口才训练

顾客刚进店时

长时间没收获时

顾客没发现感兴

趣的服装,准备

离开时

图2-1 挖掘顾客对服装类别需求的时间点

技巧三很多顾客逛服装店时并没有购买计划,他们只是抱着欣赏的态度来这里逛,然后

可能在逛的过程中看到自己喜欢的服装进而购买。所以服装销售人员在询问顾客对哪类服装

感兴趣时,语气必须特别委婉,不要给顾客太大的压力,不要人顾客城“不买衣服就不应该

来这里逛”的感觉。

情景15 顾客选购重点考虑哪些因素

顾客这么做

某服装店,一位顾客进店后直奔某类服装区域,他一件件地看着各款服装,并把多款拿在

一起进行比较......

顾客心理透析

对于刚进店的顾客,服装销售人员应礼貌

询问他有没有比较感兴趣的服装类别。如

果有,就带顾客到指定的服装区域;如果

顾客没有明确回答,刚要进一店

有的服装销售人员为了不打扰顾客,就行

销主动去招呼顾客,但如果发现顾客较

长时候仍没有找到顾客兴趣的服装,就应

主动前去挖掘顾客需求并帮助他

顾客在店里逛了一圈,不为任何服装所动

准备离开时,服装销售人员应主动询问他

们感兴趣的服装类别

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