服装销售人员超级口才训练
第一章 礼貌迎客客心欢
销售人员在推销产品时首先要推销自己，这一点对服装销售人员来说尤为重要。你的着装、仪容、举止都是无声的语言，会影响顾客对你及你所推荐服装的认同与信任。
购物也好，闲逛也罢，人们都希望有一个愉快的经历与体验。作为人员，大方得体的举止、富有美感的妆容、严肃认真又热情的自信的精神面貌、专业而又礼貌的服务，将会给顾客留下美好的印象。顾客心情好，服装销售人员的销售业绩自然会提升。
服装销售人员在与顾客沟通前，应具备哪些礼仪常识呢？具体如图1-1所示。
情景1 顾客进入卖场服装销售区域
顾客这么做
某服装店，一名顾客走了进来，离服装销售人员越来越近......
顾客心理透析
无论是专卖店，还是卖场里的专属服装销售区域，服装销售人员的工作方式都是在自己的销售区域内等待到访的顾客，然后向其提供服务，完成销售。
当顾客进入服装销售人员的销售区域以后，都希望得到服装销售人员的热情接待，在轻松、舒适的环境下完成购买行为。
你该这么做
方法一 “先生，欢迎光临XX 服装店，请问您想看点什么?”
轻松礼貌地向顾客打招呼，并询问顾客是否有目标商品，快速将顾客带到他想了解的服装类别区域。这种方法适合店铺比较大，服装种类繁多时使用。
方法二 “小姐，欢迎光临XX 服装销售专区，请随意挑选，需要的时候随时叫我，我会全力为您服务！”
礼貌地向顾客打招呼，给顾客创造轻松愉快的购物氛围。这种方法适合店铺较小时使用。
方法三 服装销售人员正在为A 顾客服务，这时B 顾客进店。服装销售人员向A 顾客说：着装礼仪 （衣裤、裙子、鞋袜） 接待礼仪 （快速灵巧、诚恳大方） 服装销售人员应具备的礼仪知识 化妆修饰 （化妆、饰物佩戴） 语言礼仪 （语气、音调、言词） 举止礼仪 （站、走、手势、表情） 营业前自检 （按职业仪表要求）
“不好意思，请您稍等一下，我马上就来！”然后向B顾客致意，并大声说：“小姐您好！欢迎光临XX服装店，请您随意挑选，需要的时候喊我，谢谢！”这时再回头向A顾客说：“对不起，让您久等了，请问您逐利哪款比较合适，我帮您介绍一下？”
当服装销售人员正在为别的顾客服务时，不要因为工作忙而怠慢了所进店的顾客。
您可能犯的错误
错误应对一“您好，欢迎光临！”
千篇一律，在很多场合频繁使用
错误应对二“您好，请随便看看。”
不够热情，让顾客误以为服装销售人员不愿意为他服务
错误应对三“您好，欢迎光临，这件衣服今天特价，您过来看看吧！”
盲目向顾客推荐特价商品，可能会引起顾客的反感。
错误应对四瞄了一眼顾客，没有理睬
服务态度有问题，没礼貌。
您应牢记的技巧
技巧一在迎客过程中，当顾客进入销售区域时，服装销售人员要遵循“531法则”即顾客距服装销售人员大约5米的时，销售人员应对顾客产生关注，3米时主动向顾客打招呼，1米时展开接洽寒暄。
技巧二和顾客打过招呼以后，服装销售人员应将顾客带到他可能会感觉兴趣的服装类别区域，然后让顾客自由挑选，并承诺自己会在顾客需要的时候出现、全力为他，注意不要给顾客太大的压力。
技巧二在迎客过程中，服装销售人员要特别注意自己的行为，做到面带微笑、热情洋溢、举止得体，而不要无精打采地打响顾客。具体要求如表1-1所示。
表1-1 服装销售人员迎客过程中应注意的行为规范
肢体语言具体规范
站立迎客姿势（1）抬头挺胸，双眼平视前方
（2）双肩放松，呼吸自然顺畅
（3）双臂自然下垂，双手叠放在腹前或握于身后
（4）两腿立正并拢，两脚呈“V”状，两脚之间有较为适宜的宽度
行走迎客姿势（1）双臂自然摆动，双眼平视前方，面带笑容
（2）挺胸收腹、抬并没有，重心稍前倾
（3）行走的线迹应是一条直线，不要到处乱走
（4）走路步伐要有力，步幅适当，节奏适宜，要让人感觉舒服
面部表情亲切、自然、真诚、发自内心的微笑
饰物佩戴（1）与整体着装相协调
（2）少而精，起到画龙点睛的作用
情景2 顾客与同栏一起走进服装店
顾客这么做
某服装店，几名服装销售人员在店内忙碌地工作着，这时门口出现了一对年轻的情侣，他们手挽着手进了店铺......
顾客心理透析
事实上，大多数情况下都是家人或朋友一起选购服装的，他们可能有不同的购买目标，但是相互之间都非常重视对方的意见。其中一个人如果看中了某件服装，同行者一般给予自己的意见，这个韶钢对顾客最后的购买决策有非常大的影响。
一般来说，如果大家对同一件服装的感觉都比较良好，这将有决心购买。所以对于结伴而来的顾客，服装销售人员应给予他们同等的尊重与关注，否则无论引起其中哪一个的不满，都可能会导致销售的失败。
你该这么做
方法：“你们好！欢迎光临XX品牌服装店，看你们俩有说有笑的，今天出来购物一定很开心吧！想看点什么呢？”
礼貌地向顾客及其同行者打招呼，能够有效拉近服装销售人员与顾客及其同行者之间的距离。
你可能犯的错误
错误应对一“这位小姐，您好！我们店新到货的XX很适合您。”
盲目向顾客推荐服装，而忽视了顾客的同行者，会引起其同行者的不满
错误应对二“小姐，这边来！先生，您可能先去那边休息会。”（某女装店）
尽管不是产品的使用者，但他的意见可能会对顾客的购买决策有重要的影响，所以不能把他排除在外。
错误应对三“几位好，你们者想看点什么呢？”
态度平淡
错误应对四“您们好！是您打算要买衣服呢？还是他？”
顾客选购服装一般都是产品的者冲动性的消费，所以不要追究到度是哪位顾客有购买计划。
你应牢记的技巧
技巧一当几位顾客结伴进店时，服装销售人员应向他们表示欢迎，不要厚此薄彼，因为引起其中任何一个人的不满可能导致销售失败。
技巧二向结伴而行的顾客打完招呼之后，服装销售人员应与其适合寒暄，这能有效拉近双方的距离。通常，对结伴的顾客进行恭维要比恭维单独的顾客收效更大，因为和同伴在一起时，人的虚荣心会更强，服装销售人员要明白这一点，并善于利用。
技巧三有时候，服装销售人员还能利用结伴而来的几从头再来顾客之间的关系做文章，引起他们的好感。例如，母女二人一起走进服装店时，某服装销售人员上去说：“欢迎光临，两位美女......”暗示那位母亲保养得好，显得年轻。当然这个方法不是任何时候都能用的，服装的销售人员要善于学习，在工作中总结应对各种不同顾客组合的策略。
情景3 某位老顾客再次光临服装店
顾客这么做
某服装店，顾客A经常在这里买衣服。今天他又路过这里，心想：这家店不错，好久没好久没来了，不知道有没有合适的服装？于是，顾客A走进了服装店......
顾客心理透析
老顾客对于服装店的重要性不言而喻，因为有原先的购买经验，所以他好该店有信任感，相对于新顾客，他更乐于再次购买，并会把自己购买的良好感受告诉给亲朋好友，所以老顾客是服装店最优质的资源。
作为老顾客，他们希望比其他顾客得到更多的关注和重视，希望在服装店里找到归属感。所以服装销售人员要尽量给予老顾客更多的关爱。
你该这么做
方法一“李小姐，欢迎光临！好久没见您了，还是这么漂亮！对了，您上次说想要件合适的连衣裙，我们前几天进货时还真拿了一款，您要不要试试呢？”
记得老顾客的姓名及其前次购物时提出的需求，会使得老顾客充分感受到自己被重视。
方法二服装销售人员正在为A顾客服务，这里B顾客进店。服装销售人员对A顾客说：“对不起！请稍等，我马上就来。”然后一边向B顾客一边大起说：“张先生，您可来了，好久不见您了！”接着走到B顾客身边小声说：“您先随意挑选，我招呼完那位客人马上过来。”
服装销售人员尽管在忙碌中，仍然对老顾客热情有加，并通过小声的说话建立和老顾客间的亲密感，这样更能培养顾客对服装销售人员的信任感。
你可能犯的错误
错误应对一“您好，欢迎光临！”
平淡地对待老顾客，和对待新顾客没什么区别，会让老顾客感到很失落
错误应对二“李小姐，好久没来了呀，今天打算买什么呢？“
表述太过直接，好像双方之间除了交易就没有别的关系，这样很难让服装销售人员和老顾客间的关系升温。
错误应对三“王先生，您来了呀，请出厂价格看看，有需要的时候叫我。”
表述太过随意，会让老顾客感觉受到了怠慢。
您应牢记的技巧
技巧一服装销售人员要注意对顾客资料的管理，在才顾客进店时务必正确叫出他的称谓，这样可以给顾客亲切感，表示你并没有忘记他
技巧二服装销售人员接待老顾客的关键就是真诚地关爱对方，站在对方的角度上思考问题，并以朋友的身份和他沟通，不要为了销售利益而阿谀奉承对方，那样反而会让对方感觉不舒服。
技巧三对于老顾客，服装销售人员应留意平时和他们的谈话内容，这其中包含着他们的信息。服装销售人员也可以在迎接老顾客时直接把能够满足其需求的产品推荐给他们，这本身也是一种关爱的体现。
情景4 老弱病残孕等特殊顾客进店
顾客这么做
服装销售人员在工作中，经常需要接待一些“特殊”的顾客，这里所说的“特殊”顾客，指的是老弱病残孕者，他们中有些人没有独立行为能力，但可能会在别人的陪伴下进入服装
店选购商品。
顾客心理透析
这些特殊的顾客属于弱势群体，如果服装销售人员能够对他们多一些关爱，让他们感受到温情，他们自然会对服装店产一好感，这将有助于销售的达成。
你该这么做
方法一年轻的妈妈带小孩进店，服装销售人员迎面说：“欢迎光临XX服装店！”然后蹲下，平视小孩子说：“哇！好漂亮呀，小朋友，你怎么这么可爱呀！”
夸赞小孩，最能让他的父母高兴。
方法二“欢迎光临！大爷，您气色可真好！小心点，地滑，我们刚擦过地板。”
接待老年顾客时可以夸赞他的气色好、精神好，并在适当的时候给他们一些实实在在的关照。
方法三“非常欢迎，里边请！先生，我扶您一把。”
对于病残的顾客，服装销售人员要及时给予他们帮助。
方法四“大姐，里边请！都说女人怀孕时是最幸福的，看看您就知道一点都不假。您眯什么服装呢？”
服装销售人员可以对怀孕的顾客加以赞美，并在需要的时候给予他们一些帮助
您可能犯的错误
错误应对一“大姐，请看好小朋友，别让他乱跑。”
对小孩不尊重，会引起父母的的不悦。
错误应对二“大爷，地滑，小心摔着。”
表述不礼貌，有嘲笑老年人的意味。
错误应对三“大爷，您气色可真好，看您这身体，说您30都有人信！您怎么把身体保养得这么好，肯定经常锻炼吧......”
过度恭维，让人感到全是虚情假意。
错误应对四“来，我扶着您，您腿脚不好。”
触到了顾客的伤痛，会伤害顾客的。
错误应对五“大姐，您怀孕多久时间了？我猜肯定是个男孩吧？”
不要随意猜测顾客怀的是男孩还是女孩，万一跟顾客期望的相反，会引起她的不悦。
你应牢记的技巧
技巧一对于特殊顾客，服装销售人员要多一些关爱，并在他们需要的时候给予帮助，这会让他们感受到温情，增加他们对你的信任度与好感，这对乐府有很大的帮助。但是，服装销售人员对特殊顾客的关爱也不能过度，不见会让其觉得你是在愉悦他们，从而引起他们的不悦。
技巧二对特殊顾客表示赞美时，真诚是最重要的，要有感而发，不要虚情假意地说很多客套话，不见会让顾客觉得你不可信。
技巧三对于病残的顾客，服装销售人员应注意不要触及他们的修身伤疤，也不要表现出你的愉悦的态度。
情景5 顾客进店以后直奔某款服装
顾客这么做
某服装店正在营业中，这时，一位顾客从门口走进来，他目不斜视直接冲着一款羊毛衫而去......
顾客心理透析
顾客走进服装店直奔某件服装而去，产生这种情况在的原因可册恶臭下两个方面，如图1-2所示。
对这款服装以已久在店外款服装吸引
顾客可能已经对这款服装关有时候顾客在店外经过时，会
注很久了，一直想将它买一被橱窗内展示的样品服装吸引
下，就等着某个特殊的时机，住，从而产生极大的好奇心，
如打折、买赠、降价等，所进店后直奔它而去，想一控究
以他进店想看时机到了没有竟
图1-2 顾客直接奔某款服装的原因
无论顾客是出于哪种原因直奔服装，他购买这款服装的可能性都非常大，这样的顾客属于优质的赣顾客，服装销售人员应该在合理的时机打开话题，礼貌地向顾客介绍这款服装。
你该这么做
方法一“小姐，您真识货，造谣是今年最流行的设计，是真正的羊毛制品，您摸摸看，手感完全不一样。”
直接向顾客介绍服装的优点，加强服装对顾客的吸引力。
方法二“先生，您眼光真好，这款羽绒服今年卖得非常好，最近又做促销活动，打八折，现在买最划算了，您先穿上试一下吧。”
向顾客介绍服装价格上的优势，暗示对方可能成效了，并引导顾客亲自体验。
方法三“小姐，您眼光确实非常好，这新裙子是们店里最好卖的一款了，除了它是设计比较时尚外，您知道他最大的优点是什么吗？”
以提问的方式可以更好地引起顾客的兴趣，向顾客放大服装的优点。
你可能会犯的错误
错误应对一“您是不是想买这件衣服啊？”
“买”字过于敏感，会让顾客感受到支付压力。
错误应对二“要是喜欢的话，可以试试。”
表述不够热情，让顾客感觉受到了怠慢。
错误应对三“您好，想买点什么样的衣服呢？”
这样挖掘顾客需求的方法不当，没有及时发现顾客的购买意向
您应牢记的技巧
技巧一对于进店直奔某件服装的顾客，他们对服装的兴趣绝对是可以肯定的，所以服装销售人员在接待他们时，不要过多的寒暄，应直接上前搭话，礼貌地对顾客说“您好”，然后就开始介绍这款服装。
技巧二对于这类顾客，服装销售人员介绍服装时可按照如图1-3所示中的步骤组织话语。
步骤1 步骤2 步骤3 步骤4 与顾客寒暄介绍产品优点介绍优惠措施引导体验
服装销售人员跟顾介绍服装的优点，如果该服装目前有顾客选购服装时的客搭话后首先应与也可以以提问的方优惠措施，也可以体验感受非常重要，其寒暄，例如夸赞式更好地引起顾客直接告诉顾客，使服装销售人员应在顾客的眼光非常好的兴趣销售快速过渡到简单介绍服装信息等中后期阶段后引导顾客试穿
图1-3 服装销售人员介绍服装的步骤
图示的四个步骤中，服装销售人员应根据实际情况进行操作，适当的时候可省略某些步骤。情景6 顾客在某件衣服前驻足细看
顾客这么做
某服装店，服装销售人员都在忙碌地招呼着店内的顾客。这时一个年经的女孩走进店里，她自己转悠着，看着橱窗里一款款精美的服饰。突然有一件衣服让她眼前一亮，于是驻足细细地看......
顾客心理透析
给顾客一个自由的购物天公地道也是促进销售的一种方法，因为顾客在选购服装时考虑的因素可能比较多，其中有些因素是顾客很容易就能够了解的，而有些因素则需要深入研究，还有结因素例如价格、品牌则可能根据具体环境不同而各有差异（具体如图1-4所示）。
顾客进店，有些顾客喜欢独立思考、独自挑选店内的服装，不需要服装销售人员的介绍服务。而如果服装销售人员对刚进店的顾客迅速展开条招呼、挖掘需求、介绍产品等一系列服务，就会打扰人们，给他们压力，这是不可取的。
很容易就能了解的因素需深入研究的因素
类别品质
颜色价格材料
款式品牌服务
风格
图1-4 顾客选购服装时考虑的因素
顾客在自由浏览服装的过程中，会先从容易了解的这些因此出发，把自己不感兴趣的服装过滤掉。所以，当某款服装在类别、颜色、款式、风格（有时候还有品牌和价格，像明码标价的专卖店）等方面吸引了顾客时，他就会停下脚步，仔细深入地了解其他方面。
一般来说，顾客会在很短时间内把自己最关心的因素都大致了解一遍，如果这些因素都基本符合自己的要求，他就会很认真地研究这款衣服；否则，他就可能摇头而去。所以，当顾客在某款产品前驻足时，服装销售人员一定要注意观察，如果发现顾客对某件衣服很感兴趣，就应走过去礼貌地，进行推介服务。
你该这么做
方法一“小姐，您好，您看的这件连衣裙是今年的新款，最近卖得特别好。您看，款式设计非常时尚，穿起来也特别舒服，您穿上试一下吧，好吗？”
礼貌招呼完顾客立刻开始向其介绍产品，顾客在选购服装时的体验感受非常重要，对于顾客感兴趣的服装，服装销售人员可以直接让顾客试穿。
方法二“小姐，您的眼光真不错，这款风衣是我们店里卖得最好的一款了，这款式和颜色今年都特别流行，而且质量非常好，穿久了也不会变形，我给您拿下来试试吧！”
礼貌招呼，恭维顾客眼光不错，然后介绍服装的优点，并引导顾客体验。
你可能犯的错误
错误应对一不理睬顾客
不要错过向顾客介绍服装的最好，顾客希望了解更多的服装信息。
错误应对二“先生，如果看到了喜欢的衣服，你就去试试吧。”
服装不够热情，怠慢了顾客。
错误应对三“小姐，这件衣服很贵的，你是不是喜欢？”
不要看不起顾客，也不要问顾客“是不是喜欢”，如果不喜欢顾客就不会在这里驻足。
你应牢记的技巧
技巧一服装销售人员一定要注意观察，当有顾客在某款服装前驻足时，说明这款服装吸引了他，服装销售人员要准备好在合适的时机，礼貌地上前招呼顾客，简要地向他介绍这款服装的优点，然后直接引导顾客体验。
技巧二顾客销售人员要把握好招呼的时机，一般来说，如果顾客在挑选服装过程中突然认真起来，例如站在某款服装前仔细观看、伸手去摸，或者某款服装表现出了欣喜时，那他一定是对这款服装产生了兴趣，这时就是招呼顾客的最好时机。
情景7 顾客主动询问服装的某些细节
顾客这么做
一位顾客走进服装店内，他慢慢挑选着店里的服装，突然看见墙上挂着的一件黑色造谣，他心理想：“这件造谣真好看，看起来很高档，会不会太贵了？”于是就问道：“服务员，这款毛衣卖多少钱呀？”
顾客心理透析
顾客首先会简单地浏览店里的服装，当一款服装的某个方面吸引他时，他就会驻足，想要了解服装的其他方面，这时候顾客就可能会来求助于服装销售人员，编辑部善于这款服装的某些细节（例如价格、品质、材料、服务等）。
一般来说，顾客这时候提出的问题都是自己非常关心的，对购买决策有着很大的影响，他们希望服装销售人员友善地地给予明确的回答。
你该这么做
方法一（顾客询问价格）“小姐，您好！这条牛仔裤原价280元，我们现在在做促销，打五折，只需140元就可以了。买不买都没关系，我帮您拿下来，您试试吧！”
礼貌招呼顾客，清楚地说明售价，以“买不买都没关系”的话语安抚顾客情绪，让其不要对价格太敏感，然后引导顾客体验，以强化顾客对服装的优良感受。
方法二（顾客询问品质问题）“先生，您真有眼光，这款羽绒服是我们店里卖得最好的一款了！您就放心吧，质量绝对好，这是XX牌子的，而且我们店承诺15天无条件退换，您买了后现有任何毛病，都可以在15天之内找我们退换货，我给您找一件您试试吧？”
称赞顾客的眼光好，并说明服装的质量非常好，给顾客信心。
方法三（顾客询问材料问题）“先生，您好，这墳T恤是100%全棉的，又吸汗又卫生，穿着非常舒服。来，您试试吧，好吗？”
明确地告诉顾客服装的材料，并说明该材料的优点，以此吸引顾客。
方法四（顾客询问售后服务问题）“小姐，您好，我们店有15天无条件退换货服务，如果您买了这条裤子，回家后发现有任何的问题，只要在15天之内找我们，马上就可以为您换货或者退货。”
清楚地说明售后服务，语气要热情、诚肯。
方法五：（顾客询问品牌问题）“先生，这个牌子是今年刚上市的一个新品牌，但是您放心，质量绝对没问题，而且这个牌子的衣服做得很时尚，性价比确实很高。”
您可能犯的错误
错误应对一（顾客询问价格）“158元，打八折！”
容易让顾客产生疑问，158元是打折前还是打折后的价格？
错误应对二（顾客询问品质问题）“放心吧！不信你用手撕看看，撕破了我不用你赔！”
服装销售人人员咋咋呼呼，会让顾客觉得不可信
错误应对三（顾客询问材料问题）“这件衣服啊，棉和涤纶做的吧！”
回答得不清楚、不具体。
错误应对四（顾客询问服务问题）“放心吧，买回去如果有问题来找我给你退！”
没有说明问题，会让顾客觉得服装销售人员不可信
错误应对五（顾客询问品牌问题）“这好像是国外的一个牌子吧！我原来也没见过。”
服装销售人员不专业，对服装品牌不熟悉。
你应牢记的技巧
技巧一如果服装销售人员与顾客前面没有打过招呼，顾客就某款服装的某个细节直接
询问时，服装销售人员要非常热情、礼貌地招呼顾客，给顾客一个良好的印象。解答疑问时要清晰、明确地告诉顾客答案，因为这些问题是顾客非常关心的。
技巧二 服装销售人员在回答顾客问题时要有一说一，不要咋咋呼呼，或者说些模棱两可的答案，甚至语言有歧义，那样会让顾客觉得不可信。
情景8 顾客进店以后不停张望四周
顾客这么做
天所炎热，某服装店 生意冷清。这时，一位顾客走了进来，站在店铺的最中央，不停地向四周张望着......
顾客心理透析
顾客进店后向四周张望，可能有以下三个方面的原因，具体如图1-5所示。
性 格 使 然 对环境不熟悉先 没 有 先浏览全局或者寻 信 心 找自己的目标
图1-5 顾客进店以后四处张望的原因
服装销售人员接待这类顾客的关键就是要缓解顾客的紧张的情绪，让他样在新的环境里快速找到安全感。
你该这么做
方法一 “欢迎光临XX 服装店，小姐，请您随意挑选，买不习都没有关系！有任何需要请随时叫我，我会尽我所能为您提供帮助。”
缓解顾客紧张情绪，暗示顾客“我不打扰你，你随意挑，买不买没关系，我会在你需要的时候提供帮助。”
方法二 “欢迎光临XX 服装店，先生，我们这边是西装区，那边是休闲服装，还有那边是运动类服装，我们先看西装？还是先看看休闲装？”
介绍店内的服装摆放，缓解顾客紧张情绪，然后开始挖掘顾客需求。
不熟悉店内服装的摆放位置，不了解这些服装的特色，不知道产品是不是适合自己，不知道价位是否能够承受、质量是否有保证等。 刚来到一个陌生的环境，感觉不适应，自然紧张起来 害怕服装销售人员此时上前推销，蒙骗他们，这是顾客的警惕心理使然
您可能犯的错误
错误应对一不理睬顾客
可能会让顾客觉得气氛越来越尴尬，最终感到压力太大而离开。
错误应对二“小姐您好，您想买什么样的服装呢？”
“买”字太敏感，对顾客需求的挖掘必须非常委婉，否则会给顾客更大的压力
错误应对三“欢迎光临，先生，我们那边有一款西装挺适合你的，我们去看看，好吗？”
直接介绍产品，一是不一定符合顾客的需求，二是会让顾客的压力更大，导致顾客情绪更紧张。
错误应对四“欢迎光临，小姐，看您转来转去的，是不是忘记自己想买什么了？”
不要指明顾客的紧张行为。
你应牢记的技巧
技巧一对进店后四周张望的顾客，如果感觉他很紧张，服装销售人员就想办法先缓解他的紧张情绪，不要急于向他销售。例如礼貌、友好地上前打招呼、问其是否需要帮助等，然后暗示顾客“买不买都没有关系”、“您随意看，我不打扰您”、“需要的时候喊我，我会全力为您服务”等信息，这样有利于顾客安心挑选商品。
技巧二服装销售人员也可与顾客打完招呼后再挖掘顾客的需求，但要注意方法，例如发适当寒暄做足够的铺垫，提问时像拉家常一样以便消除顾客的戒备心，否则得到的答案多半都是不真实的，有可能误导销售。
技巧三服装销售人员还要注意不能把顾客的紧张状态说出来，也不要直接向顾客介绍服装，这样会让顾客更加紧张，导致最后扛不住压力找借口离开。
情景9 我只是随便看看，不用管我
顾客这么做
某服装店，一位顾客走了进来，服装销售人员迎了上去，“欢迎光临！先生，您好！您想买什么样的服装，我帮您介绍一下吧？”顾客却冷冷地说：“我只是随便看看，不用管我！”
顾客心理透析
这也是经常出现的一种情况，当服装销售人员热情地向顾客打招呼并表示要为他服务时，顾客却拒绝了，表示自己“只是随便看看”。顾客这么做可能有以下三方面的原因，如图1-6所示。
顾客没有购买计划，所以他认为
陪自己会浪费服装销售人员的时
间，或者怕接受了服务不好意思
拒绝购买
害怕服装销售人员“忽悠”自自己的购物习惯使然，喜欢独
己，让他不能独立思考、选择立挑选、思考，享受购物的乐服装趣，不想被打扰或者当时的心
情不好
图1-6 顾客拒绝服装销售人员服务的原因
无论顾客存有以上哪种心理，他此时都不需要服装销售人员的帮助，所以服装销售人员不要再“缠”着他，应让顾客自由选择，等到他被某款服装吸引时，自然会欢迎你的出现。
你该这么做
方法一“好的，小姐，请您随意挑选，需要的时候请随时叫我，我会尽我所能为您提供服务。”
给顾客他想要的自由，并表示自己会在顾客需要时提供最好的服务。
方法二“没关系，小姐，现在买不买没关系，您先随意看看，了解一下我们的服装。来，我先给您介绍最新款的......，您喜欢什么颜色的？”
先按照顾客的意思，以轻松的语气缓解顾客的心理压力，然后简单介绍自己服装的一些特点，再通过提问的方式引导顾客回答问题，从而了解顾客的需求，使得顾客朝着购买的方向前进。
你可能犯的错误
错误应对一“没关系，您想买哈就告诉我。我帮你参谋参谋，对你又不是什么坏事。”
不要把自己的想法强加于顾客。
错误应对二“没关系，反正我也闲着，正好给你介绍下服装。”
没有从顾客的角度出发去想问题
错误应对三“那佻就自己慢慢看去吧！”
对顾客不礼貌。
你应牢记的技巧
技巧一当顾客表示“自己只是随便看看，不要管我”时，服装销售人员应该首先尊重顾客的自由，答应顾客不再“打扰”他，同时要用积极的语言欢迎顾客自行挑选，并表示自己非常愿意为他提供优质的服务。
技巧二顾客随意挑选时，服装销售人员要注意观察，发现顾客有需求的时候应及时出现在顾客面前，不要顾忌他之前的“拒绝”。
技巧三服装销售人员还可以在认同顾客的前提下，以轻松的语气缓解顾客的心理压力，主动介绍服装，然后通过提问的方式了解顾客需求并引导顾客进一步了解服装，如果顾客愿意回答问题或者愿意跟着你走，则可以继续探寻顾客需求，使销售过程顺利进行。
情景10 我自己会看，不要向我推销
顾客这么做
服装销售人向顾客打招呼，并表示要给顾客提供服务时，顾客却这样回应：“我自己会看，不要向我推销！”
顾客心理透析
类似上述这样的拒绝在服装销售过程中很常见，其实，这是因为服装销售人员过分热情造成的。
有很多服装销售人员为了提升自己的业绩，热情高涨，希望能劝服每一位顾客购买服装，岂不如“欲速则不达”，这样太注重短期效益的盲目劝购会让顾客对服装销售人员产生不信任感，使得他们宁愿自己慢慢看也不愿意接受服装销售人员的服务，因为这样的服务对他们来说已经成为了一种“打扰”。
顾客心目中最好的服务应该是“若有若无”的，即当顾客不需要服务的时候，服务仿佛根本就不存在；而当顾客需要服务的时候，服装销售人员能马上出现并为其热情服务。
你该这么做
方法一“对不起，打扰您了，请您随意挑选，有需要的时候请随时叫我，我会尽全力为您服务的。”
友善的向顾客道歉，并表示不再打扰顾客，却仍然愿意为顾客提供最好的服务。
方法二“没问题，先生，买不买没关系，您可以先看看衣服，多了解一下我们的品牌，请问您一般比较喜欢穿哪种风格的衣服？”
一句“买不买没关系”可以让顾客放松警惕，然后将顾客拒绝服务的借口变成说服顾客的理由。
你可能犯的错误
错误应对一“我没有想向您推销，只是问问你想买什么样的衣服，好给您介绍一下。”
在与顾客的交流中出现争执时，不要和顾客争辩，这样对销售不利
错误应对二“那好吧，不打扰您了！”
表述太过平淡，不够诚恳。
错误应对三“哦！那您随便看吧！”
这样的表述会让顾客误认为服装销售人员对他不满，从而增加彼此地知音，对销售不利
你应牢记的技巧
技巧一顾客说“我自己会盾，不要向我推销”时，要视具体情况做出不同的回应，如果顾客的语气很重，说明服装销售人员这时的服务对他来说可能是种打扰，此时服装销售人员就不要再打扰他，而应礼貌友善地向顾客道歉，并表示仍然愿意为对方提供最好的服务，用诚意打动顾客；如果顾客说话的语气较轻则可能是其拒绝服务的借口，这时服装销售人员就要想办法奖顾客的这一借口变成自己接近顾客的理由，将销售过程向好的方向推进。
技巧二服装销售人员要在工作中培养自己的洞察力，争取将自己的服务做到“若有若无”，即在顾客需要的时候及时出现，为顾客服务；在顾客不需要时，绝不打扰顾客，这样才是最好的服务。
情景11 向顾客打招呼他一言不发
顾客这么做
服装销售人员向刚进店的顾客打招呼，可顾客一言不发，甚至看都不看服装销售员一眼，继续往前走.....
顾客心理透析
之所以上述情况，可能出一支下两种原因，具体如图1-7所示。
原因1 原因2
顾客服装销售人向他顾客此时心情不好，不愿
推销，不想被打扰意与人交流
图1-7 顾客一言不发的原因
可以看出，顾客此时一言不发是因为他个人心情不好，或是对服装销售人员有成见。
你该这么做
方法一“这位先生，对不起！瑄是我哪里做得不好让您不高兴了，我觉得买不买没关系，出来购物最重要的是开心，您说对吗？”
用真诚打动顾客，让他开口
方法二“先生，请佻随意挑选，需要的时候随时叫我，我会尽全力为您服务！”（然后注意观察，发现顾客对某件服装感兴趣时，走上前再次打，并幽默地说：“您刚才都不搭理我，让我很没面子。”这样不但可以消除之前的尴尬，还能让顾客心生歉意，这会对接下来的销售有利）
保持正常的心态，让顾客自由去选择，在适当的时机再上前招呼顾客。
你可能犯的错误
错误应对一不理睬顾客
不能有效化解尴尬气氛。
错误应对二“先生，您为什么不说话呢？”
有质问顾客的意味。
你应牢记的技巧
技巧一服装销售人员向顾客打招呼，顾客一言不发甚至不理睬销售人员时，服装销售人员可以用诚意打动顾客，也可以让顾客随意挑选，然后选择适当的时机上前打招呼，为顾客全力服务。
技巧二向顾客打招呼遭到对方的冷落时，服装销售人员要保持好的心态，这种事情在销售中本来就很觉，不能因此而显得尴尬或者对顾客有怨气，因为谁都有心情不好的时候，因体谅对方，站在顾客的角度想问题。
情景12 营业高峰，顾客不满被慢待
顾客这么做
正值营业高峰时段，某服装店生意红火，所以服装销价人员都在忙碌着。这时，有一位顾客进店，他转了一圈后在一款黑色上衣前停了下来，他想了解一些善于这件上衣的信息，但是喊了好几声都没人回应他，于是他非常不满.......
顾客心理透析
顾客走进服装店后，一般都想自己先随意地逛逛，浏览店里的服装，不希望补过多的打扰。但当他们对某件服装感兴趣时，就希望得到服装销售人员的帮助，如果很长时间没有得到回应，自然会生气。
你该这么做
方法一“对不起，先生，请您不要生气，都怪我刚才太忙没有注意到您，非常抱歉，您的眼光非常不错，这款服装是......”
诚恳地向顾客道歉，然后热情地向顾客介绍共看中的服装。
方法二（请正在服务的顾客稍等，然后快速走到新的顾客面前）“真是不好意思，大姐，今天店里客人多，对您招待不周。这衣服是今年的新款，现在正在促销，您先试试看合不合身，好吗？”
诚恳地向顾客道歉，然后引导顾客试穿，消除顾客的不满情绪。
你可能犯的错误
错误应对一“你先等会儿吧，我们这儿都忙着呢！”
服装销售人员的服务意识不强，应站在顾客的立场上考虑问题。
错误应对二“好了，我来了，你看中的这件上衣啊，158元！......”
没有平复顾客的不满情绪就介绍产品，销售成功的几率非常低。
错误应对三“对不起，这款服装......”
表述太过平淡，不能让顾客感受到服装销售人员的诚意。
你应牢记的技巧
技巧一营业高峰时候太忙而慢待了顾客，引发其不满，服装销售人员必须先诚恳地向顾客道歉，然后再为顾客提供服务。
技巧二服装销售人员在营业高峰时候要做到“接一顾二招呼三”，即接待先到的顾客，照顾后来的顾客，招呼刚进店的顾客，结合微笑、眼神、手势等身体语言，让顾客感受到服装销售人员的热情，从而争取更多的销售机会。尽量以免慢待顾客的现象，如果因为慢待顾客而导致不满，则服装销售人员要使用“请您尔等片刻，我马上过来”、“不好意思，让您久等了”、“招待不周，请您原谅”等诚恳、礼貌的用语。
技巧三服装销售人员在接待顾客时，要遵循发下四个原则，让顾客有一个轻松愉快的购物经历，如图1-8所示。
迅速
要求服装销售人员在工作时尽量快些，不要让顾客久等，或以特殊的方式引起顾客的满足感，让他们不觉得等待时间过长
灵巧
服装销售人员在接待顾客的过程
中，一定要手脚麻利，以免让顾客
感动拖拉，从而影响顾客的购物心
情。如以灵巧、熟练的动作包装商
品、拿取货品等
接待服务
四原则
责任
诚恳 责任比能力更重要。关注细节，
从小处做起。服装销售人员在
接待顾客、向顾客推荐服装时，一定要对顾客负责，真正为顾
客着想
要求服装销售人员以真诚不虚伪的态度工作，秉承“尊重顾客，信守承诺，服装至上”的服务理念 图1-8 接待服务四原则
情景13 顾客进店转了一圈后要离开
顾客这么做
某服装店，一位顾客进店后大致转了一圈，粗略地浏览了一些服装，便要转身离开......
顾客心理透析
顾客进店后直奔某件服装的情况是比较少的。通常情况下，人们都会在闲逛中发现自己比较心动的服装，然后买下它，所以每一个进店闲逛的顾客都可能是潜在顾客，这时，服装销售人员不妨礼貌地留住他们，挖掘顾客需求，微创们推荐合适的服装，如此完成销售也并非不可能。
你该这么做
方法一 “这位先生，请您留步！我想请教一下您大概想看一类服装？也许我可以给您介绍一些合适的，买不买没关系，我带您看一看，好吗？”
真诚地请求顾客留下，然后挖掘顾客的需求。
方法二 “小姐，请留步，我们那边还有几款刚到的裙子，款式非常不错，我带您看看好吗？买不买没关系，您就看看，给我提点建议。”
直接向顾客推荐服装。服装销售人员可以用“欣赏好看的服装本身就是一种乐趣”作为借口，接近顾客、打开话题，即使发现顾客并不喜欢这些服装，也能为接下来的沟通赢得机会。
你可能犯的错误
错误应对一 不理睬顾客
这是最觉的一种错误应对方式，服装销售人员如果有空闲，不应该轻易让每一位顾客离开。 错误应对二 “您先别走，到底想买什么呀？”
表述太直接，不够诚恳。
错误应对三 “等一下，我们那边有一款羽绒服绝对适合你，我带你去看看，好吗？” 表述太绝对，这种口吻顾客不喜欢。
你应牢记的技巧
技巧一 顾客逛服装店的时候因为目标性不强、太粗略等原因，往往把最适合他们的服装漏掉，所以当顾客准备离开时，服装销售人员应以诚恳的态度留住他们，进而挖掘顾客的需求（询问顾客需要哪方面的服装），也可直接向顾客推荐某服装，因为欣赏好看的服装本身
就是一种享受，哪怕顾客并不喜欢，也可以借此打开话题，引导顾客的需求，激发购买兴趣。技巧二向顾客推荐某款服装时的表述不能太绝对，因为没有经过需求挖掘就直接介绍服装，目的是借此引起顾客的好奇心，然后在顾客欣赏服装的过程中打开话题，并不是非要把该款服装卖给顾客。所以不要肯定地说某款衣服非常适合顾客、顾客一定喜欢等，如果顾客的意见相反，可能会造成他对你的极大不信任感。
万能话板
1、XX，欢迎光临XX服装店（微笑，礼貌地），请问您想看点什么？（新顾客进店时）
2、XX，欢迎光临XX卖场，请随挑选，时候随时叫我，我会全力为您服务！（顾客表示自己看时）
3、X小姐，欢迎光临！好久没见您了呀，还是这么漂亮！......（老顾客进店时）
4、“对不起，请稍等！我马上就过来。”然后对刚进店的顾客大声说：“先生，欢迎光临，您先随意挑选，需要的时候叫我，谢谢！”接着再回头对之前的顾客说：“对不起，让您久等了，请问您有没有觉得哪款比较合适，我帮佻介绍下？”（营业高峰时）
5、XX，您眼光真不错，这款服装是我们店里今年卖产得最好的一款了，......我给您拿下来试试吧！（持到顾客的某件衣服前驻足时）
6、XX，您眼光真不错，这一款是我们今年的经典款式，它的面料......，颜色......，和您的肤色、气质非常匹配！来，您试试吧......（顾客询问某件衣服的细节时）
7、欢迎光临XX服装店，XX，我们这砍伐的西装区，那边是休闲服装，还有那边是运动类服装，您想先看看西装呢？还是先看看休闲服装？（顾客进场后四处张望时）
8、XX，现在买不买没关系，您先随意看看，了解一下我们的服装。来，我先给您介绍最新款的......，您喜欢什么颜色的？（当顾客拒绝服装销售人员的介绍时）
9、对不起，打扰到您了，那请您随意挑选，有需要的时候请随时叫我，我会尽全力为您服务的。（当顾客拒绝服装销售人员的服务时）
10、这位XX，对不起！一定是我哪里做得不好让您不高兴了，我觉得买不买衣服都没有关系，出来购物更重要的是开心，您说对吗？您喜欢哪种风格的衣服呢？（顾客对顾客销售人员爱答不理时）
11、对不起，XX，请您不要生气，都怪我刚才太忙没有注意到您，非常抱歉！您的眼光非常不错，这款服装是......（顾客引起顾客不满时）
12、XX，请留步，我们那边还有几款刚到货的裙子，.....（简要说明服装卖点吸引顾客留下来），我带您看看好吗？买不买没关系，您就看看给我提点建议。（顾客想要离开时）
第2章挖掘需求好推销
礼貌地迎接顾客对后，服装销售人员就要挖掘顾客的需求。只有准确地掌握了顾客的需求。只有准确地掌握顾客的需求，服装销售人员才能选择适合的服装推荐给顾客；也只有通过正确的引导才能让顾客的需求显现，让顾客意识到自己对产品需求的迫切性，才能促使交易的达成。
所以，一名优秀的服装销售人员，必须学会在销售沟通中挖掘顾客的需求。那么，顾客通常存在哪些需求呢？如图2-1所示。
显性需求
社会地位 尊重需求
服装的品牌、价
格等在一定程
度上体现出穿
着者的个人品
位、社会地位等 归属感 顾客选购服装时必须得到服装销售人员的尊重 安全需求 热情的服务，以及长期的品牌体验能够使顾客产生归属感 产品需求 产品的品质要过硬，售后服务要有可
信度等 产品本身的遮
羞、保暖、美观功能满足顾客
需求
隐性需求
通常存在的顾客需求
图2-1 顾客需求
情景14 顾客想选购什么类别的服装
顾客这么做
某服装店正在营业，一位顾客在店内转悠，他快速地浏览着店内的服装，在各个服装区都转了一圈，但似乎没发现自己的目标......
顾客心理透析
服装店一般会把同类别的服装摆放在一起，以便顾客选购。所以当顾客走进服装店后，他们习惯于先找到自己比较感兴趣的服装类别，然后再一件件地仔细筛选，希望能找到自己满意的服装。
而有的服装店摆放比较杂乱或者店内服装类别繁多，顾客若不求助于服装销售人员，就很难找到想要的服装。很多顾客也可能错过了自己感兴趣的服装，逛了一圈之后没有任何收获就离开了。
你该这么做
方法一 “您好，欢迎光临XX 服装店，想看看哪一类服装呢？买不买没关系，我给您介绍一下，好吗？”
礼貌询问顾客感兴趣的服装类别。这种方法适合应对刚进店的顾客。
方法二 “您好，小姐，我们这是男装区，那边是女装区，您想看看哪一类服装呢，我给您介绍一下，好吗？”
向顾客介绍店内的服装类别划分，然后询问顾客感兴趣的服装类别。喧种方法适用于顾客逛了较长时间仍没发现感兴趣的服装的时候。
方法三 “这位先生，请您留步！请问您想看哪一类服装？也许我可以给您介绍一些适合的，买不买没，我带您看看，好吗？”
诚恳请求顾客留下，询问其感兴趣的服装类别。这种方法适用于顾客在店内逛了一圈
没发现感兴趣的服装而要离开的时候。
你可能犯的错误
错误应对一“你好，想买哪类衣服呢？我带你去看。”
“买”字太敏感，而且顾客逛服装店的目的性往往并不强，所以服装销售人员的语言一定得委婉，否则会给顾客很大的压力。
错误应对二“小姐，佻好，那边才是女装，你从那儿过去吧！”
没有挖掘顾客需求就不要主观臆断，也许她就是要买男装呢？
你应牢记的技巧
技巧一服装店一般会把服装按照品类、用途等要素进行分类，把类别相同的服装摆放在一起，所以服装销售人员挖掘顾客需求时，首先就应该搞清楚顾客想买哪一类服装，然后带顾客到指定的服装区域，再根据其他条件向顾客推荐适合的服装。
技巧二服装销售人员挖掘顾客对服装类别的需求时，一般要在如下3个时间点进行，如图2-2所示。
顾客刚进店时
长时间没收获时
顾客没发现感兴
趣的服装，准备
离开时
图2-1 挖掘顾客对服装类别需求的时间点
技巧三很多顾客逛服装店时并没有购买计划，他们只是抱着欣赏的态度来这里逛，然后
可能在逛的过程中看到自己喜欢的服装进而购买。所以服装销售人员在询问顾客对哪类服装
感兴趣时，语气必须特别委婉，不要给顾客太大的压力，不要人顾客城“不买衣服就不应该
来这里逛”的感觉。
情景15 顾客选购重点考虑哪些因素
顾客这么做
某服装店，一位顾客进店后直奔某类服装区域，他一件件地看着各款服装，并把多款拿在
一起进行比较......
顾客心理透析
挖
掘
顾
客
对
服
装
类
别
需
求
的
时
间
点
对于刚进店的顾客，服装销售人员应礼貌
询问他有没有比较感兴趣的服装类别。如
果有，就带顾客到指定的服装区域；如果
顾客没有明确回答，刚要进一店
有的服装销售人员为了不打扰顾客，就行
销主动去招呼顾客，但如果发现顾客较
长时候仍没有找到顾客兴趣的服装，就应
主动前去挖掘顾客需求并帮助他
顾客在店里逛了一圈，不为任何服装所动
准备离开时，服装销售人员应主动询问他
们感兴趣的服装类别
顾客有时会在选购服装时桃花眼，看着这款也好，那款也不错，主要原因是顾客本身对自己的需求不明确，看到眼花缭乱的服装，判断标准发生了混乱，很难做出选择。
这时候，顾客特别需要服装销售人员帮自己理清思路：购买该类服装应重点考虑哪些因素？各因素间的权重比例又如何？然后给出建议，帮他们做出决策。
不仅如此，如果顾客在刚进店时，服装销售人员就能够挖掘顾客需求，弄清楚顾客要买哪些服装，重点会考虑什么因素，然后再有针对性地推荐服装，销售也会容易许多。
你该这么做
方法一“小姐，您非常有眼光，选中的这几款牛仔裤都很不错，现在是不是很犹豫，不知道买哪一款了吧？请您告诉我，您觉得哪些要素更为重要一些，比如质量、品牌、面料、款式还是其他方面？”
夸赞顾客的眼光，然后询问顾客更看重哪些方面，得到再帮助顾客分析、选择。
方法二“先生，您眼光非常不错，您看重的这几款都非常棒！其中这一款外观要更漂亮一些；这一款质量好、质地也不错；这一款呢，穿着非常的舒服，您觉得这几个要素您更看重哪方面呢？”
分析几款服装的各自优势，然后询问顾客更看重哪个优势，把对服装的比较转化成对服装要素间的比较。
方法三服装销售人员：“您好，小姐，欢迎光临XX服装店，您想看看哪一类服装呢？”顾客：“我想买件毛衣。”
服装销售人员：“哦，那太好了！我们店里的毛衣品种非常多，您更看重毛衣的品牌、面料还是外观？我好帮您推荐。”
招呼顾客，然后直接询问顾客看重的因素。这种方法适用于服装店规模非常大，店内同类别的服装非常多的情况。
你可能犯的错误
错误应对一“哦，您要买毛衣啊，您最看重什么因素呢，质地、款式还是做工等？”
表述太突兀，让顾客反应不过来。
错误应对二“我们这几款牛仔裤都非常棒，您还是随便选一条吧。”
服装销售人员不称职，服务不到位。
错误应对三“你挑了半天还是不知道自己该买哪件吗？”
服务态度不礼貌，切记不要用这种口气和顾客说话。
你应牢记的技巧
技巧一如果顾客在服装店内挑花了眼，不知道该选哪件服装时，服装销售人员要及时出现，帮顾客分析各款服装的优劣势及顾客更看重的因素，帮顾客做好决策，成为顾客的“衣着顾问”
技巧二如果服装店规模非常大，店内同类别的服装又非常多，服装销售人员在顾客进训打招呼时，就可以借机询问顾客更看重服装哪些方面的因素，以便及时引领顾客满足其需求的指定区域。
情景16 顾客对哪些品牌有特殊偏好
顾客这么做
最新客服人员超级口才训练
客服人员超级口才训练 第一章服务态度 第一节礼貌 001 注意语音语调 “相比说话的内容，说话的效果更依赖于说话的时机和方式！” 沟通技巧： 1）谈吐文雅、语调轻柔，这是客服人员和顾客沟通时最基本的注意事项。 2）使用普通话不仅能让沟通变得更顺畅，还表现出了对顾客的尊重。 3）保持愉快的声音，注意抑扬顿挫，语速不宜太快。 4）声音适应环境，如果对方所处环境嘈杂或与老人说话时，应适当提高音量，但不可过高，以对方刚好能听清为最佳。 002 使用礼貌用语 沟通技巧： 1）敬语是表示恭敬的习惯用语，与顾客交流时客服人员应以“您好”开头，“请”字中间，“再见”或“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边。 2）谦语是表现自谦的词语，以敬人为先导，以退让为前提，体现自律精神。通常的用法如“大客气了”、“为您效劳”、“不好意思”、“请原谅”等。 3）雅语又称委婉语，是指用委婉、含蓄的方式表达双方都知道但不愿点破的一些事情。如“你的想法可以理解，让我们再想想办法，一定尽力而为”，其中“可以理解”就是一种委婉语，这样的回答可以给自己留有余地。 003 正确称呼顾客 一般情况下，客服人员对顾客的称呼有以下五种类型： 职务性称呼；职称性称呼；行业性称呼；性别性称呼；年龄性称呼。 沟通技巧： 1）避免“张冠李戴”，客服人员在和顾客的交往中要多留心，记忆对方的称呼，顾客可能会因此认为自己受到了重视，对客服人员产生好感。 2）顾客有多重身份时，客服人员应遵循“就高不就低”的原则，使用对方认为最受人尊敬的称谓。 3）当一些条件不明确时，客服人员可运用惯例上顾客更乐意接受的称呼。如客服人员遇到二十多岁的女性，不能判断其是否已结婚时，就应称呼“小姐”而不是“女士”，因为女性都希望自己在别人的眼中更年轻一些。 004 寒暄亦显礼貌 沟通技巧： 1）客服人员在正式服务之前和顾客寒暄几句，有助于拉近彼此间的距离。 2）寒暄的话题要根据顾客的具体情况而定，注意选择顾客感兴趣的话题。 3）寒暄的时间不宜过长，营造出适宜的交谈气氛即可。 4）并不是所有情况下客服人员都要和顾客寒暄几句，当顾客寻求服务的意向明确或者时间紧张时，不宜寒暄，否则会让顾客认为客服人员不敬业、啰嗦、办事不力。如很多大企业的客服部都设有专门的呼叫中心，当顾客打电话求助时，客服人员应开门见山、直奔主题，这时的寒暄就是画蛇添足。 第二节热情 005 微笑服务 沟通技巧：
读《销售人员超级口才训练》心得
读《销售人员超级口才训练》心得 说到销售，我想我们每个人都不会陌生，甚至我们有的人就是从事的销售工作。那么，我们怎么才能做一个优秀的销售人员呢？销售，最重要环节的就是交流沟通。从某种意义上来说，我们的销售就是沟通。所以说，我们要想做一名优秀的销售员，首先要做的就是要学会怎么与我们的客户进行有效的沟通交流。 在此书中，作者将内容分为了三个板块，第一部分是心态决定一切；第二部分高度概括了沟通中应该具有的一些基本技能和技法；第三部分按照销售的流程，即销售过程中的开发客户、接近客户、产品介绍与报价、处理客户异议等各环节与客户沟通中需要用到的技巧进行详细的阐述，情景对话与技巧说明相结合，寓景于理，全程模拟了销售各个环节的沟通情景，为提升销售人员的沟通能力提供了生动的情景案例。下面我就谈谈我在第一部分上得到的收获: 首先是心态决定一切。这里的心态包含了雄心、信心、诚心、专心、爱心、耐心。我个人认为，无论我们做什么事情，心态都是最重要的。即雄心、信心、诚心、专心、爱心、耐心缺一不可。 所谓雄心，就是说我们要有远大的志向，制定远大的人生目标。正所谓不想当将军的士兵不是好士兵。我们的人生也是如此，如果一直都是循规蹈矩、安于现状，没有什么远大的理想，那么我们的生活终将是默默无闻的，不会有多大的改变，工作上也不会有太大的进步、提升。所以说，雄心是我们成功的基础。 信心事我们成功的关键所在。就拿我个人来说吧，刚开始到公司的时候，就怕自己这样做不好，那样不会做的，反而工作起来就更糟
糕了，后来在领导和同事的帮助下，慢慢的我就有了信心，也就没有了之前的各种担心与不适，才有了今天的收获。所以说，信心是我们取得成功的关键。 次书中说诚心是销售的灵魂。我个人认为，更是我们做人的灵魂。我们常常说到，我们要以诚为本、以诚待人，说的就是如此，我们不论是在做人还是做是方面，都要诚实，坦诚。不能弄虚作假。不然我将永远无法弥补我们的谎言。 古人云：世上无难事，只怕有心人。说的就是我们无论做什么事情都要专心，不要三心二意，这山望着那山高。如若我们总是像猴子搬玉米那样三心二意的话，我们就很难成就一件事情。这也就给我们的成长进步带来了很大困难。 一个富有爱心的人，不但能让自己快乐，同时也能帮助别人。我们作为社会中的一员，我们应该伸出我们双手，去帮助那些需要我们帮助的人，之前我看到过这样一则故事。故事的大意说的是一个人帮助了一个富人。富人想用钱来回报这个好心人。这个好心人说我不需要你的钱，你只需要在看到有需要帮助的人那时候，也能伸出你的双手并要求他也这样做就好。就这样，这个举动得到很好的延续。后来有一天，这个富人又遇到了同样的情况，只是这次帮他的是个小女孩。所以说我们伸出援助之手的时候，也是在帮助我们自己。 耐心，也是我们生活中必不可少的，因为欲速则不达。很多的事情不是我们能够急得来的。就如此书中说到的那样，如果我们太过于的急于求成，或许我们还会因此失去这个客户。我们的生活也是这样，我们买的新房刚刚开始交房的时候，就天天都会接到各种装修公司的电话。有的一天之内就会打来好几个电话，我们都会觉得心烦。所以
《阳光好声音教程》课程介绍
《阳光好声音教程》课程介绍 一、机构和导师简介 阳光好声音教程，声音美容和魅力声音培训的璀璨明珠！我们的目标是推广和普及科学发声运动，塑造国人的魅力声音。目前针对国内美化声音的培训盲区，联合各专业院校及相关医疗机构共同研发推出“阳光声音美容”、“阳光魅力声音形象”、“科学发声和嗓音保健”等系列魅力声音打造和科学发声课程，帮助职业用嗓人员掌握科学发声的方法，预防咽喉和嗓音系统疾病，并让学员拥有“优美、清晰、流畅的语言，激情四射的声音，活力无限的声音，或低沉或婉转的声音”。 我们服务的对象包括：职业用嗓人员，如培训师、教师、客服人员、销售人员、律师、在校生等；渴望个人魅力和职业素质提升的人士，如企事业中高管、高级白领、公关人员、商务人员、政府机关领导等；声音病变人群，如声音嘶哑、豆沙喉、娘娘腔、声带闭合不好等人群。 ?导师：杨志勇 广州广播电视台节目主持、编导 香港亚洲电视首席配音师 中国广播协会常任理事 世纪魅力广播人大赛冠军 中国五个一工程奖金话筒奖 国家劳动部演讲口才培训师 “声音美容”创始人、培训导师 NLP国际心灵导师、潜能训练导师 ?编著教材 《魅力声音与超级口才》、《播音主持教程》、《小主持人训练教程》、《如何沟通》等 ?配音
《国窖1573》、《奥迪轿车》、《东风标致》、《中国移动》、《中国电信》、《华侨城》、 《倾城上筑》、《我的兄弟叫顺溜》、《金三顺》、《天堂明珠》、《GG世界杯》等 ?影视 《天下有情》、《战国红颜》、《赌道枭雄》、话剧《黑草垛》等 ?服务机构 中国电信、中国移动、三生中国、中山大学IBM联合会、广州仁爱集团、淘宝商城、澳门财神酒店、阿里巴巴、暨南大学、华南师范大学、广东水电学院等。 二、课程收益 声音更有磁性、更有弹性，更有亲和力、更有感染力、更有穿透力! 掌握科学发声，连续三天上课说话都不累，获得更好的授课效果！ 学会嗓音保护，预防声带小结、声带闭合不好、咽类等嗓音病症! 唱K唱通宵喉咙不沙也不哑，成为人群中的焦点! 学会之后可以和家人一起进行家庭学习和亲子学习！ 从此拥有迷人的魅力声音，在生活和职场中获得更大成功! 三、课程简介 阳光好声音教程，就是采用一套独特而科学实用的方法，通俗易懂、简单方便，每天照做，运用“体验式”和“肌肉记忆”的训练模式，学习和掌握发声技巧，纠正语言发音，改变发声的路线和位置，使培训师的发声方法得以改善，解决不科学发声带来的的困惑和影响，美化培训授课和日常沟通的声音，使声音更圆润、色彩更丰富、语言的表现力更强，成功塑造良好的培训师形象，让培训师充满自信，增加个人魅力和提升企业形象。 培训师在开展内部培训和外部培训时，展现良好的声音形象，能够有助于提升企业形象，为企业带来更多商业机会；培训师掌握科学的发声方法，不仅能够提升培训师的授课效果，还能帮助培训师预防慢性咽喉炎和声带破损等声音疾病，提升培训师的工作效率，延长培训师的职业生命。
业务员口才训练方法
业务员口才训练方法 生活中，业务员常见的问题大多数是语言障碍影响，谈业务过程缺乏自信，从而影响工作业绩。那么业务员要怎样快速提高口才呢?下面是小编为大家收集关于业务员口才训练方法，欢迎借鉴参考。 业务员口才训练五大技巧 一、每天大声朗读10分钟 找一个空旷的地方或者没人的地方，大声读书或者是读报，大声才能释放自己，才能锻炼自己，这样可以锻炼到自己的胆量，同时可以让自己讲话更流利更有自信。 二、每天进行3分钟的演讲 可以找自己的朋友或者亲人倾听，实在不行的时候就对着镜子自己练习。找一个话题进行三分钟的演讲，刚开始的时候可能词不达意，没点，但练习多了自己的思维能力会变强，讲话可以信手拈来。 三、完整叙述一件事情 可以把故事或者生活中的趣事当话题，跟朋友完整地叙述出来。刚开始的时候只要求完整叙述，慢慢要增加幽默，让讲话变得有趣。把同一件事情讲给不同的人听，通过别人的反应去掂量自己的练习效果。 四、每天有意识跟人交流 业务员最怕的内敛，一定要强迫自己去跟人交流，熟人陌生人都不要紧。要自己找话题，制造气氛，有意识得去跟人打交道，不要老想着不知道说什么，开口就知道怎么说下去了。
五、技巧训练 同一件事情有多种不同的描述方法，跟人打交道也是，不同的人说不同的话，要学会随机应变，要抓住人的心理。平时说话的时候多观察别人的反应，要针对不同的人找不同的话题。 推销员口才基本训练 1、成功的勇气来源于自信。 秘诀是：自我警觉，说话流利，适当地友善，同时切记对你的前途充满自信心，腔热情地从事营销工作，克服恐惧心理，不怕遭拒绝。 2、成功的机遇来源于进取心。 进取心可驱使一个人在未被吩咐做某事之前就主动去做应该做的事，作为一个 推销人员，你必须克服拖延的恶习，把它从你的个性当中抹掉，把今天的事拖到明天去做的恶习正侵蚀着你的意识，除非你除掉它，否则你将难以有任何成功，不管你是替谁工作，推销什么，这是"你"的生意，你做得愈好，就有愈多人变成你的顾客，只要有一分钟你不工作，这一分钟就让费了你的能力和金钱，你推销的不仅仅是业务，更重要的是你的能力及品格。 3、成功的感觉来源于得体的外表。 在推销自己的时候，推销员的外表非常要紧，说话的语气要有信心，坚定，不含糊。 4、成功的动力来源于热情。 热情是一种意识状态。是重要的力量;热情与推销员的关系宛如
口才对话大全及训练技巧
口才对话大全及训练技巧 常常跟病人解释治疗过程，不用些比喻能讲明白真的很难。 对话一： 病人：能不能不磨我的牙啊?都这么大个洞了，直接给我补上吧? 牙医：修房子要修在钢筋混泥土筑的地基上，你能在一堆软腐淤泥上修吗? 病人：......... 对话二： 一患者因牙大面积龋损让转修复科做桩冠修复。 病人：医生，你就补吧，掉了我负责，不会来找你的! 牙医：您这不是让我在一个四壁都缺的残垣上盖屋顶嘛，这空中花园就算给您堆上了，您一咬还不垮啊，去修复科打房梁吧! 对话三： 一病人RCT治疗后也补完后，医嘱时告知他这牙剩余牙体太少受力不好，加上死髓牙体变脆，有隐裂甚至咬崩的风险，应去修复做 全冠。 病人：冠是什么啊?我这不有嘛。 牙医：冠就是做个套把您牙给包起来，保护起来。 病人：保护?那我这牙会不会用不到萎缩啊? 牙医：做冠就是为了让您更好的用这牙，吃花生米啃骨头更好用。 病人：那我要是不做会怎样啊?
牙医：为了保护脚，要穿鞋走路，不要踩玻璃，不是说为了保护脚就不走路了，您当然也可以不穿鞋，就看您还能不能去踩玻璃了。 对话四： 用3MZ350纳米树脂补完牙后。 病人：医生，用久了会不会变色啊? 牙医：这就看您怎么使了! 病人：不是说这是现在最好的树脂了吗? 牙医：鸡蛋白够白吧，扔茶水里煮两天不也变茶叶蛋嘛，您要是天天喝茶喝咖啡不刷牙的，天然牙都会有色素茶渍了，何况树脂啊，常在河边走哪有不湿脚的。 我逛了几家店，感觉都没啥特色，导购员也只是极力说自己的商品怎么好怎么便宜。于是又来到了一家店，我一进门，刚开始左右看，一个悦耳的声音传来，欢迎光临本店，先生，您想买鞋吧。我 们最近在搞新年回馈活动，很多新款推出，我来给你介绍一下吧。 这句话说的有意思，让我无法拒绝啊。又有新款，又有回馈，还是主动给我介绍一下。我在想其他店，他们都是在问： 我有什么可以帮你? 你要不要看看我们的新款? 你需要什么样的鞋子? 我最后只是简单的回复，我就随便看看…….. 在她的介绍下，我还真的发现有一双不错的鞋子。我问了一下价钱，要558，新年活动打折后也要358。我说你们的鞋子怎么这么贵?导购小妹看着我，笑着说： 好吧，有这番说辞，我不好再说贵了，只好说，你能否便宜一点?导购小妹回答说：
房产销售人员超级口才训练课程
情景1：留下完美的第一印象 （售楼热线在响第三声的时候，房产销售人员面带微笑地接听了电话） 房产销售人员: “先生，您好，那个地点是***公司，我是小王，您需要什么关心吗？” 客户：“请帮我找下小李来听电话。” 房产销售人员：“好的，请您稍等片刻。。。抱歉，让您久等了，小李陪客户看房去了，请问您有什么事吗？我能不能帮您转达？” 客户：“不用了，你让他给我回个电话。” 房产销售人员：“没问题，苦恼您留下电话和姓名，好吗？”客户：“我姓陈，电话是123456。” 房产销售人员：“我确认下，陈先生，您的电话是123456，对吧？我让小李下午三点给您回电话，能够吗？” 客户：“行。” 房产销售人员：“好的，陈先生，我姓王，感谢您的来电，再见。” 错误提醒
错误提醒一：粗鲁，使用方言、口头禅、脏话等，不注意礼节错误提醒二接听电话三心二意，与同事或其他客户搭话 情景2：解疑答惑有方有寸 房产销售人员：“先生，您好，有什么能够帮您的吗？” 客户：“我看到你们公司的广告，您们均价多少钞票一平米啊？” 房产销售人员：“不同的房型价格都不一样，4000-8000元之间的都有，您大概想看多少平米的呢?”（等价格问题模糊作答）客户：“70平米左右。这广告上还写着送全套家电，都有什么啊？” 房产销售人员：“洗衣机、冰箱、空调和热水器。”（对广告宣传的卖点能够作答） 客户：“分期付款能够分几次啊？首付款是多少？假如一次性付款有什么优惠吗？” 房产销售人员：“先生，不明白您住在哪一块儿呢？” 客户：“二环靠西边。” 房产销售人员：“买房子是件大事，我想，相比价格，您一定更关怀房子的品质。西二环离我们楼盘只有半个小时的车程，我建议您过来看一看，您讲呢？”（对敏感问题转换话题，不予作答）
读《客服人员超级口才训练》有感
读《客服人员超级口才训练》有感 最近在读《客服人员超级口才训练》，这本书使我受益匪浅，做医院客服大概有一年半的时间了，以前认为客服人员只要为患者解决了问题，让患者满意，就是完成了使命，却不懂得这项工作要是做到精做到细，是要用心去为患者服务的，要把患者当成是我们的朋友，甚至是家人。以下就是我读这本书的一些感想：首先，谈吐文雅、语调轻柔、说话流畅、保持愉快的声音、注意抑扬顿挫尤其适用于我们咨询客服，我们要表现出对患者的尊重，并且要懂得适用礼貌用语，来提高沟通服务的质量。我们客服人员只有热情地对待患者，才可能和患者建立起相互信任的良好关系，我们咨询人员在接听电话这短暂的沟通中带给患者的印象会被患者扩大到整个医院及医院的品牌。如果在沟通中，客服人员给患者留下了不好的印象，这个负面印象就可能长久地影响患者对我们医院的看法以及信心。在我们的服务中，诚实守信也是非常地重要的，我们预约的患者，答应患者的事情一定要做到，如有什么变动，一定要及时的电话通知患者，不能给患者造成不必要的麻烦，只要这样，才能得到患者的认同。每个患者，我们都要做到一视同仁，不能说一个做准分子的患者给我们带来的效益大，我们就热情接待，一个看结膜炎的患者，我们就以冷漠相待，所有的患者都是我们的潜在顾客，我们都要重视。耐心为患者服务，也是我们客服人员的一项比较重要的责任，客服人员工作时，要明确自己的责任就是为患者服务，让患者满意。 其次，客服人员的营销意识也是很重要，要让更多的患者选择我们的医院接纳我们的医院，但是在营销的过程中，要把握一个正确的尺度，要把握患者的心里，首先要让他有尊重感、安全感、舒适感，所以客服人员要注重个性化服务，并让患者认为是在其他医院所享受不到的。只有得到患者的认可，才能让患者敞开心扉，发现个性化的患者的心里需求，这也是满足患者心里需求的最佳途径。认真倾听也是非常重要的，每个人都有表达的欲望，所以客服人员在沟通中应尽量鼓励患者多说话，自己则做一名忠实的倾听者，这样可以让患者感到尊重，有利于取得患者的信任，让服务处于良好的氛围中，同时，只有客服人员认真倾听，才能明白患者的真正的需求是什么。在倾听的过程中，我们要做到有效的发问，
服装销售人员超级口才训练
第一章 礼貌迎客客心欢 销售人员在推销产品时首先要推销自己，这一点对服装销售人员来说尤为重要。你的着装、仪容、举止都是无声的语言，会影响顾客对你及你所推荐服装的认同与信任。 购物也好，闲逛也罢，人们都希望有一个愉快的经历与体验。作为人员，大方得体的举止、富有美感的妆容、严肃认真又热情的自信的精神面貌、专业而又礼貌的服务，将会给顾客留下美好的印象。顾客心情好，服装销售人员的销售业绩自然会提升。 服装销售人员在与顾客沟通前，应具备哪些礼仪常识呢？具体如图1-1所示。 情景1 顾客进入卖场服装销售区域 顾客这么做 某服装店，一名顾客走了进来，离服装销售人员越来越近...... 顾客心理透析 无论是专卖店，还是卖场里的专属服装销售区域，服装销售人员的工作方式都是在自己的销售区域内等待到访的顾客，然后向其提供服务，完成销售。 当顾客进入服装销售人员的销售区域以后，都希望得到服装销售人员的热情接待，在轻松、舒适的环境下完成购买行为。 你该这么做 方法一 “先生，欢迎光临XX 服装店，请问您想看点什么?” 轻松礼貌地向顾客打招呼，并询问顾客是否有目标商品，快速将顾客带到他想了解的服装类别区域。这种方法适合店铺比较大，服装种类繁多时使用。 方法二 “小姐，欢迎光临XX 服装销售专区，请随意挑选，需要的时候随时叫我，我会全力为您服务！” 礼貌地向顾客打招呼，给顾客创造轻松愉快的购物氛围。这种方法适合店铺较小时使用。 方法三 服装销售人员正在为A 顾客服务，这时B 顾客进店。服装销售人员向A 顾客说：着装礼仪 （衣裤、裙子、鞋袜） 接待礼仪 （快速灵巧、诚恳大方） 服装销售人员应具备的礼仪知识 化妆修饰 （化妆、饰物佩戴） 语言礼仪 （语气、音调、言词） 举止礼仪 （站、走、手势、表情） 营业前自检 （按职业仪表要求）
演讲口才训练方法是什么.doc
演讲口才训练方法是什么 怎么练口才?练口才的方法有哪些?下面我整理了练口才的方法，供你阅读参考。 练口才的方法：演讲口才训练方法 第一，要马上确定你针对讲题想要采取什么样的立场并依据你对听众背景和需求的了解，想要为着何种发言目的而表达什么主旨。你可以从信息性、说服性、鼓舞性、娱乐性和社交性等选项中择定你的发言目的。同时据此急速敲定你打算呈现的基本立场和核心题旨。通常这种演讲都仅有几分钟长，所以你必须在这很短的时间内把焦点集中在一两点，或顶多两三点与讲题有关的论点上。即使你一时有很多话可说，你也不宜贪多，必须加以取舍剪裁，只挑具有实质意义的重点来说。 第二，要看现场需要，在时间许可范围内处理演讲内容的布局事宜，亦即依照开场白、主体和结语三段组织来把所欲表达的内容有系统地架构起来。 第三，要善于利用现场各种可用的资源，包括描述现场某些布置所带给你的某些联想，或评述其他刚讲完话的演讲者的某些与你讲题发生巧合关联性的话语。这样做，很容易激发听众的高度兴趣和认同，而且你的机智表现也能有效增强你的感召力和说服力。 第四，要养成"站着思考"的习惯，增进边说边想的才能。倘若来得及的话，可以将上台前紧急脑力激荡所获得的主要论点，用几个关键词写在小纸条上，如果时间不允许这么做也没关系，只要心中记牢重点并依序
妥为申述就行了。在边想边说的过程中，可以尽量运用联想法、发问法、归纳法、演绎法、对照法、引述法、比喻法和举例法等思维方法，以便扩展"站着思考"的空间，并灵活打通有助于连结讲题的思路。只要讲题不致太过于生涩艰难，大概就能侃侃而谈，乃至出口成章了。 第五，要在平时依照经常强调的"多读书、多思考、多练习、多观摩、多演练"的演讲方法，尽力多下功夫，假以时日，应该就能培养足够的信心和能力，来迎接即席演讲的挑战了。这方面的信心与能力确实要靠长期积累的学养、胆识、眼光和经验才能逐步培育成功。因此，我们可以说，即席演讲是可以而且需要事先准备——有赖一辈子持续不断准备的一门才艺。 练口才的方法：心理素养 成功演讲的首要条件乃至于内容既新鲜又丰富同时表达既生动又自然，所以通过上述"临场构思"的步骤之后，尚须实践"热诚发言、大方表演"法则，将一流的内容透过一流的技巧发挥出来。 作为一个演讲者，丰富的知识不仅是"传道、授业、解惑"的需要，而且也是任何一场演讲获得成功的需要。古今中外，所有成功的演讲者无一例外都学识渊博。演讲者除了需要具备社会历史知识、科学文化知识、文艺美学知识、和社交礼仪知识外还应该具备这样的知识能力： ①要有敏锐的认知和辩证的思维，只有这样才能够深入浅出的分析问题。 ②综合归纳材料的能力，在很短的时间里把符合主题的材料组合、汇聚在一起，然后有理有条的表达出来。
做销售怎么练好口才
做销售怎么练好口才 想练就一副过硬的口才，就必须一丝不苟，刻苦训练，“勤能补拙是良训，一分辛苦一分才。”下面是为您专门整理好：做销售练好口才的方法。希望您会满意。 做销售练好口才的方法：口才技巧说话技巧 1、与聪明人说话，要见识广博; 2、和与见闻广博的人说话，要有辨析能力; 3、与位置高的人说话，态度要轩昂; 4、与有钱的人说话，说话要豪爽; 5、与穷人说话，要动之以情; 6、与位置低下的人说话，要谦逊有礼; 7、与上司说话，须用奇特的事打动他; 8、与下属说话，要用切身利益说服他。 学会说话，你将事半功倍 1、说话要注意场合，不看场合，想到什么说什么，这是一种拙劣的表现，往往会事与愿违。 2、把握时机，言语得体，正所谓“说得好不如说的巧”。 3、语言风趣智慧，效果更佳。 建立人脉需要做到 1、学会换位思考;
2、学会适应环境; 3、学会大方待人; 4、学会低调做事; 5、学会赞美他人; 6、学会对人礼貌; 7、学会检讨自己; 8、学会感恩; 9、学会遵守时间; 10、常怀一颗平常心; 11、学会忍耐; 12、记得信守诺言; 13、记住言多必失; 14、待上以敬，待下以宽! 做销售练好口才的方法：口才练习法1、速读法 这里的“读”指的是朗读，是用嘴去读，而不是用眼去看，顾名思义，“速读”也就是快速的朗读。 这种训练方法的目的，是在于锻炼人口齿伶俐，语音准确，吐字清晰。 方法： 找来一篇演讲辞或一篇文辞优美的散文。先拿来字典、词典把文章中不认识或弄不懂的字、词查出来，搞清楚，弄明白，然后开始朗读。一般开始朗读的时候速度较慢，逐次加快，一次比一次读得快，
最后达到你所能达到的最快速度。 要求： 读的过程中不要有停顿，发音要准确，吐字要清晰，要尽量达到发声完整。因为如果你不把每个字音都完整的发出来，那么，如果速度加快以后，就会让人听不清楚你在说些什么，快也就失去了快的意义。我们的快必须建立在吐字清楚、发音干净利落的基础上。我们都听过体育节目的解说专家宋世雄的解说，他的解说就很有“快”的功夫。宋世雄解说的“快”，是快而不乱，每个字，每个音都发得十分清楚、准确，没有含混不清的地方。我们希望达到的快也就是他的那种快，吐字清晰，发音准确，而不是为了快而快。 速读法的优点是不受时间、地点的约束，无论在何时、何地。只要手头有一篇文章就可以练习。而且还不受人员的限制，不需要别人的配合，一个人就可以独立完成。当然你也可以找一位同学听听你的速读练习，让他帮助挑你速读中出现的毛病。比如哪个字发音不够准确，那个地方吐字还不清晰，等等，这样就更有利于你有目的地进行纠正、学习。你还可以用录音机把你的速读录下来，然后自己听一听，从中找出不足，进行改进。如果有老师指导就更好了。 2、背诵法 我们都背诵过课文。有诗歌、有散文、有小说。背诵的目的是各有不同的。有的是因为老师要求必须背诵，而不得不背，以完成老师交给的学习任务;也有的是为了记忆下某个名诗、名句，以此来丰富
房产销售人员超级口才训练
房产销售人员超级口才训练 情景1:留下完美的第一印象 (售楼热线在响第三声的时候，房产销售人员面带微笑地接听了电话) 房产销售人员: “先生，您好，这里是***公司，我是小王，您需要什么帮助吗,” 客户:“请帮我找下小李来听电话。” 房产销售人员:“好的，请您稍等片刻。。。抱歉，让您久等了，小李陪客户看房去了，请问您有什么事吗,我能不能帮您转达,” 客户:“不用了，你让他给我回个电话。” 房产销售人员:“没问题，麻烦您留下电话和姓名，好吗,” 客户:“我姓陈，电话是123456。” 房产销售人员:“我确认下，陈先生，您的电话是123456，对吧,我让小李下午三点给您回电话，可以吗,” 客户:“行。” 房产销售人员:“好的，陈先生，我姓王，谢谢您的来电，再见。” 错误提醒错误提醒一:粗鲁，使用方言、口头禅、脏话等，不注意礼节 错误提醒二接听电话三心二意，与同事或其他客户搭话 情景2:解疑答惑有方有寸 房产销售人员:“先生，您好，有什么可以帮您的吗,” 客户:“我看到你们公司的广告，您们均价多少钱一平米啊,” 房产销售人员:“不同的房型价格都不一样，4000-8000元之间的都有，您大概想看多少 平米的呢?”(等价格问题模糊作答)
客户:“70平米左右。这广告上还写着送全套家电，都有什么啊,” 房产销售人员:“洗衣机、冰箱、空调和热水器。”(对广告宣传的卖点可以作答) 客 户:“分期付款可以分几次啊,首付款是多少,如果一次性付款有什么优惠吗,” 房产销售人员:“先生，不知道您住在哪一块儿呢,” 客户:“二环靠西边。” 房产销售人员:“买房子是件大事，我想，相比价格，您一定更关心房子的品质。西二环 离我们楼盘只有半个小时的车程，我建议您过来看一看，您说呢,”(对敏感问题转换话题， 不予作答) 错误提醒 错误提醒一知无不言，言无不尽 错误提醒二被客户的问题牵制，长时间占用热线电话。 错误提醒三口径不统一，客户起疑心。 情景3:巧问客户资料信息 房产销售人员:“先生，您好，请问怎么称呼呢,” 客户:“我姓陈。” 房产销售人员:“您应该就住的不远吧,” 客户:“挺远的，一个多小时的车程呢。” 房产销售人员:“陈先生，您想了解哪一类户型呢,”(直接询问) 客户:“三室两厅的。” 房产销售人员:“我们的楼盘共21层，不知道您喜欢高层、中层还是低层呢,” 客户:“8、9层的样子吧。”
保险销售人员超级口才训练1
保险销售人员超级口才训练保险是一种无形商品，其意义在于今日作明日的准备，没有人能预知未来的风险与意外，所以人们很难认识它的好处，也就没有主动购买它的意识，保险销售人员必须主动出击，与客户才能成功签单。面的客户的各种情况·客户提出的不同问题·同一客户的不同表现，你该如何应对，如何进行有效沟通，提升自己的销售业绩呢？ 本课程将以“四位一体”的框架形式将保险销售过程常见的111种销售情景一一展现，并针对保险销售人员展业过程中需要解决的8大问题提供了解决方案 8大问题：找对客户，电话初访，拒绝应对，上门拜访，需求挖掘，异议处理，缔结成交和售后服务。 我们提供的销售情景和呈现的具体问题有的可以直接用于具体的保险销售沟通中，有的则需要根据现场实际情况变通使用，切不可生搬硬套。 保险的意义在于今日作明日的准备，没有人能预知未来的风险与意外，因此人人都有购买保险的需求，人人都可以是客户，那么谁更可能成为真正的目标客户呢？目标客户是那些有保险需求和购买能力，并且具有购买决策权的客户。案例：小王初入保险行业时，没有人脉资源，一直发愁找不到客户，每一次进行陌生拜访都没有什么成果。有一次，
小王感冒去了医院看病，排队挂号时遇到了一对母女，孩子也感冒了，妈妈抱着她来看医生，小王与这位女士聊起了孩子的病情，彼此熟悉之后，小王灵机一动，想的这位妈妈或许会对少儿险感兴趣，于是他慢慢转入保险话题，谈到现在家庭负担多挺重的，生养孩子非常不容易，要是孩子生病了有保险，上学了有保障，家庭负担就会轻多了。这位妈妈非常认同小王的说法，很想多了解一些少儿险的信息，于是给小王留下了电话和地址。两天后，小王带着精心准备的计划书和送给小女孩的礼物上门拜访，顺利地签下了两万元的少儿健康险。 这次的成功，让小王开始关注生活中随时接触到的人，常常光顾的饭馆的老板，晨练时遇到的遛狗的阿姨，打的时见到的出租车司机，美发店李遇到的大姐……这些平时被小王忽视的人在他的热心介绍下一一投保，并且为他介绍了很多新客户。 小王的经历代表了很大一部分保险销售新人在入行之初不得不面对的一个困境：没有人脉，想展业，不知从何入手，不知道自己的准客户到底在哪里？其实在现实生活中，每个人都需要保险，人人都可能成为保险销售的对象。 小王就是准确的理解了这一点，成功地把保险销售工作融入到日常生活中，开发自己平常接触到的客户，这些客户是在现实生活场景中与小王认识的，彼此的生活有了特殊的
【销售技巧】销售高手的口才训练与说话技巧
销售高手的口才训练与说话技巧 对任何一名销售员来说，成交与否很大程度上决定于与客户最初接触的30秒。如果不能在30秒内的关键时间内消除客户对你的疑惑、警戒和紧张心理，接受你的沟通的提议，即使你再努力，也很难得到理想的结果。 心理学家研究发现，第一印象一旦形成很难改变，甚至可以保持七年之久。因为一旦形成第一印象后，每个人都会自然倾向于找更多的证据来确定他们已形成的结论，而不会去找证据来反驳它。 在生活中，如果想钓到鱼，你就得像鱼那样思考，而不是像渔夫那样思考。当你对鱼了解得越多，你也就越来越会钓鱼了。这样的想法用在销售中同样适用。 要知道，销售的过程其实就是销售员与客户心理博弈的过程。从你看到客户的那一刻，你就进入了心理博弈的战场。兵法云：“知己知彼，百战不殆。”为了顺利地销售出你的商品，就必须了解对手的心理。而了解对手心理最直接的方式就是换位思考，在遇到问题时多站在客户的角度看问题，设身处地地为客户着想，我们就能从心理上去把握客户的真正需求，以便更好地把握销售。
一、销售高手的口才训练 “交易的成功，往往是口才的产物”，这是美国“超级推销大王”——弗兰克?贝特格近三十年推销生涯的经验总结。因此，可以这样说，对于销售人员，哪里有声音，哪里就有了力量；哪里有口才，哪里也就吹晌了战斗的号角，进而也就有了成功的希望。 口才是推销员梦想成功的基石。拥有口才，不愁商品推销不出；拥有口才，不怕市场拓展不开。一名优秀的推销员就像是一位无所不能的魔术师，他能用绝妙的语言技巧将顾客吸引住，用精彩的示范表演赢得顾客的信任，用热情的推销态度去打动顾客。做到这一点并不难，只要在实践中注重加强口才训练，掌握正确的训练方法，即使你天生笨嘴笨舌、不善言谈，也会成为一名善于说服顾客、懂得如何与客户沟通的出色的推销高手。
服装销售人员口才训练
服装销售人员口才训练 (3)经常看名人的演讲，并进行模仿。我们每天都听广播，看电视、电影，那么你就可以随时跟着播音员、演播员、演员进行模仿，注意他的声音、语调，他的神态、动作，边听边模仿，边看边模仿，天长日久，你的口语能力就得到了提高。 (4)经常寻找机会进行演讲。口才不是停留在书面上的宣导，需 要你实际的演练。如果你当众演讲的机会很少，可以经常对着镜子 演讲。 (5)经常进行吐字发音等基本练习。 作为一名销售人员，如果热爱请继续，如果只是玩玩请放弃，销售是一门技术也是一门艺术，贵在自身的热情和激情，让所有消费 者都尽可能成为你的客户。 1.销售的开场白技巧 销售人员无论是接近客户，还是产品介绍，以及每次的销售演讲，都需要重视开场白。 开场白在整个销售的过程中具有极其重要的作用。尽管可能接下来的洽谈过程可能听起来更 令人紧张?但毋庸置疑，“良好的开端是成功的一半”。 销售人员怎么样有一个成功的开场白呢? (1)建立良好的第一印象 认真和干练。 无论是你初次接触客户，还是关键时间的洽谈，都要设法让你的谈话对象提起兴趣。让
你的谈话对象觉得本次的沟通对他来说是有价值的。 (3)使听众对下文产生期待。以一个轻松的玩笑开头，然后进入陈述事实和理论论证部分; 你的听众将在这一过程中逐渐放松。 (4)让听众了解你的讲话目的和内容。 2.洽谈主题的设计 整个洽谈主题的设计是销售洽谈的核心。因此主题的设计和具体演讲(洽谈)过程的设计 显得非常重要。 (1)主题的演讲(洽谈)要有明确的中心议题和大纲。 (2)考虑听众程度 有很多的专业人士，往往自己太熟悉专业术语，而忘记了你的对象群不一定是跟你具有 同样专业的人，你以为你说的话对方听得懂，可是对方完全跟不上。所以一定要考虑听众的程度，对比较尖深的专业的语言一定要先做过一些适当的解释。 (3)顾及听众的兴趣 顾及听众的兴趣，就要注意到我们顾客到底对这些话题有没有兴趣，如果顾客对话题没 有兴趣，就不会真正进入你的有效表达的内容，所以我们一定要先了解到他有没有兴趣。 (4)增强演讲(洽谈)的生动化、戏剧化 要你的听众长时间的注意你的讲话，必须让他觉得听你说话饶有兴趣，否则只能是听得
《物业服务人员超级口才训练》第二章考试题(便民服务要贴心)
《物业服务人员超级口才训练》第二章考试题（便民服务要贴心） （试题均为多选题） 1、物业服务人员应站在业主的角度,用心发现业主面对的问题,例如生活中的困难、安全隐患等，主动向业主提供帮助,便可以与业主建立长期友好的关系。以下属于主动提供帮助的是（ACD） A、老人小心走过结冰路面时,上前询问是否需要帮助。 B、业主的露天阳台上摆放着花盆,存在高空坠物危险，作业时远离危险源。 C、业主家老人突发疾病,帮助业主呼叫120或协助业主将老人送至医院。 D、一位坐在轮椅上的业主，正在费力爬坡,物业服务人员主动上前提供帮助。 2、以下为物业服务常用语，其中使用错误的是（AE） A、您好,有事? B、对不起,您提出的问题我暂时不能为您解决,但是我会尽快把情况向公司的领导反映,争取在最短时间内给您一个答复。 C、真高兴又在这里见到您,为您服务我感到很荣幸。 D、您先别着急,您可以把详细的情况和我说一下吗?我们会立即采取措施。 E、对不起,我不了解您说的这个情况。您可以找别的部门询问一下。 F、为您服务是我们应该做的,您有什么诉求尽管告诉我,也欢迎您多给我们提宝贵意见。 3、上门维修与业主沟通的过程中,每个细节都体现出了物业服务人员的素质，以下注意事项正确的是（ABCDE） A、主动自报家门,说话抓住重点,在第一时间打消业主的疑虑。 B、自觉穿戴鞋套,并向业主说明来意。 C、在无法解决问题时,客观真实地讲明原因和难处。 D、完整并周到地向业主提供各种解决问题的途径和信息。 E、表达自己会持续跟进和随时服务的意愿。
4、业主临时借用物品，提醒业主归还，需要委婉表达。符合委婉表达技巧的是（BCD） A、不要直接说（您可要记得还，好借好还再借不难） B、借用事由说（您好,最近有其他业主向我们借用XX，您如果已经用完了,我到您那里去取吧） C、寻求反馈，借机说（先生,您上次借用的工具用起来怎么样?我们希望得到您的反馈） D、告知归还地点（请您拿好工具，用完后您直接归还给客服中心前台就行） 5、做好物业服务，需要具备服务意识，站在客户角度考虑问题，以下做法正确的是（CD） A、多人来访，对一位业主过于热情，忽略其他等待的业主 B、接待业主来访，遇到自己无法解决的问题，请他改天再来，让其他值班同事解决 C、有偿服务，提前告知业主，便于业主自行考虑是否选择服务 D、失物招领，需核实物品特征，不得掺杂隐私问题
销售幽默口才训练方法
销售幽默口才训练方法 销售人员除了需要有事业心和责任感，有专业知识，有从商经验以外，还应具有语言交际能力，和一定的幽默能力这样会给顾客极大的好感，下面小编整理了销售幽默口才训练方法，供你阅读参考。 销售幽默口才训练方法 幽默训练 目的：使得语言幽默风趣，添加个人魅力，增加友谊减少摩擦 方法内容： 1，每天找一条笑话，把笑话背熟，反复操练，尽可能讲的风趣幽默诙谐 (笑话要求简短易背的，这样容易产生成功感，这个我尽可能负责每天打出一条在《每日笑话》里，大家可以跟，也可以自己打在《每日笑话》里自己跟自己的，反正这个《每日笑话》就是集中笑话由每个人选择去练的)
2，每天务必在工作或生活中找到一个东西事物的幽默一下。最好就是当众幽默，实在不行事后自己也可以自嘲幽默补一下。 该法坚持一个月，你会发现心境也不同了。真的，不信试一试。 销售幽默口才训练方法之自我暗示 我一定要改变自己的口才，我一定会成功的;至少5分钟想象自己在公众场合成功的演讲，想象自己成功;每天放声大笑10次，乐观面对生活，放松情绪。 销售幽默口才训练方法之形态训练 至少5分钟在镜前学习微笑，展示自己的手势及形态;培养微笑的习惯，要笑得灿烂、笑得真诚，锻炼亲和力;训练接受他人的视线、目光，培养自信和观察能力。 销售幽默口才训练方法之话题信息 平时我们会看电视，看报纸，看杂志，看书，交谈，观察。在这些活动中，有可以拓展话题的源泉。拿一个本子，把在这些活动中听到看到想到的趣事，要事，重要观念，好句子等记下来或剪贴下来，然后一天记下一两句或一两件趣事。在记忆东西的同时，要思考那些观点，概念。有了一个深思的过程。谈起来就得心应手了。
服装销售人员超级口才训练
第一章 礼貌迎客客心欢
销售人员在推销产品时首先要推销自己，这一点对服装销售人员来说尤为重要。你的着 装、仪容、举止都是无声的语言，会影响顾客对你及你所推荐服装的认同与信任。 购物也好，闲逛也罢，人们都希望有一个愉快的经历与体验。作为人员，大方得体的举 止、富有美感的妆容、严肃认真又热情的自信的精神面貌、专业而又礼貌的服务，将会给顾 客留下美好的印象。顾客心情好，服装销售人员的销售业绩自然会提升。 服装销售人员在与顾客沟通前，应具备哪些礼仪常识呢？具体如图 1-1 所示。
着装礼仪 （衣裤、裙子、鞋袜） 服装 销售 人员 应具 备的 礼仪 知识
接待礼仪 （快速灵巧、诚恳大方）
化妆修饰 （化妆、饰物佩戴）
语言礼仪 （语气、音调、言词）
举止礼仪 （站、走、手势、表情）
营业前自检 （按职业仪表要求）
情景 1 顾客进入卖场服装销售区域
顾客这么做 某服装店，一名顾客走了进来，离服装销售人员越来越近......
顾客心理透析 无论是专卖店， 还是卖场里的专属服装销售区域， 服装销售人员的工作方式都是在自己的 销售区域内等待到访的顾客，然后向其提供服务，完成销售。 当顾客进入服装销售人员的销售区域以后， 都希望得到服装销售人员的热情接待， 在轻松、 舒适的环境下完成购买行为。
你该这么做 方法一 “先生，欢迎光临 XX 服装店，请问您想看点什么?” 轻松礼貌地向顾客打招呼，并询问顾客是否有目标商品，快速将顾客带到他想了解的 服装类别区域。这种方法适合店铺比较大，服装种类繁多时使用。 方法二 “小姐，欢迎光临 XX 服装销售专区，请随意挑选，需要的时候随时叫我，我会 全力为您服务！ ” 礼貌地向顾客打招呼， 给顾客创造轻松愉快的购物氛围。 这种方法适合店铺较小时使 用。 方法三 服装销售人员正在为 A 顾客服务， 这时 B 顾客进店。 服装销售人员向 A 顾客说： “不好意思，请您稍等一下，我马上就来！ ”然后向 B 顾客致意，并大声说： “小姐您好！
推销员口才基本训练
推销员口才基本训练 推销自己，消除恐惧 好口才让顾客步步陷入，让顾客心悦诚服，下面谈几点推销口才的基本原则： 推销之前先推销自己，在推销活动中，人和业务是同等重要的。推销自己，消除恐惧，在与客户洽谈时,不仅要看公司的实力与服务是否合适，而且还要考虑推销员的形象。所谓推销自己，就是让客户喜欢你，信任你，尊敬你，接受你，简而言之，就是让顾客对你抱有好感，如果顾客不喜欢你这个人，那么，在大多数情况下，他们也不会喜欢你的产品或所推出的服务，要变成为一名合格的推销员，必须重塑自己的品格。 1、成功的勇气来源于自信。 秘诀是：自我警觉，说话流利，适当地友善，同时切记对你的前途充满自信心，腔热情地从事营销工作，克服恐惧心理，不怕遭拒绝。2、成功的机遇来源于进取心。 进取心可驱使一个人在未被吩咐做某事之前就主动去做应该做的事，作为一个
推销人员，你必须克服拖延的恶习，把它从你的个性当中抹掉，把今天的事拖到明天去做的恶习正侵蚀着你的意识，除非你除掉它，否则你将难以有任何成功，不管你是替谁工作，推销什么，这是“你”的生意，你做得愈好，就有愈多人变成你的顾客，只要有一分钟你不工作，这一分钟就让费了你的能力和金钱，你推销的不仅仅是业务，更重要的是你的能力及品格。 3、成功的感觉来源于得体的外表。 在推销自己的时候，推销员的外表非常要紧，说话的语气要有信心，坚定，不含糊。 4、成功的动力来源于热情。 热情是一种意识状态。是重要的力量；热情与推销员的关系宛如蒸汽对于火车头。 热情可使你的精力充沛、超常工作，热情由刺激而来。这种刺激包括：拥有自己喜欢的工作；在个人所处的环境中，可以接触其他热情和乐观的人士；经济上所取得的成绩；与个人职业需要相配的，称心如意的服装。推销员们，请用你的热情去感染你的顾客吧，这样做，你的推销事业就会犹如神助。 5、成功的关健在于自制力。
业务员训练出色口才的必经四步
业务员训练出色口才的必经四步 社会上大多数人都认为做销售的人太能“忽悠”了，一谈到销售人，总给人一种能言善辩、口若悬河的印象，事实上的确如此，越是出色的业务员，其口才往往越好，但是他们的口才其实并非具有天赋，而是在实践中学习历练的结果，一般来讲，练就出色的口才毕竟以下四个阶段。 一、不会说不能说 这种情况多发生在刚入职的业务员身上，他们在入职之前可能非常爱说话非常能侃，但是销售语言毕竟是带有一定专业性的，并且要经过一定的训练和学习才能掌握，在这种情况下，有很多刚刚入职的业务员就变得不会说了，正如邯郸学步一般，原来丰富的语言表达能力不知道该如何运用了，而现在的专业化语言却又不会用，确切的讲，他们不知道什么时候该说哪句话，即使知道，说出来又不是自己的语言，很生硬，象背台词。 其实这是很常见的一种情况，突破这一阶段，只须牢记两个字：自信！而在实践中体现在行动上，也需要两个字：敢说！说错了不要害怕，很正常，谁没有说错话的时候呢？此时千万不能因为说错话而自责自卑，后果顶多就是这个客户本次不订货，下次不就成了吗？！所以除了自信和敢说，更要具备一种心态：置之死地而后生！ 二、会说不能说 经过多次的碰壁和磨练，总算会说了，也就是知道这些专业化语言该怎样用自己的话来表达了，但是内容却很单调，缺乏润色，往往给客户造成一种感觉：这家伙怎么总想让我掏钱呢？而有很多业务员此时又往往过于心急，同时又因为刚刚会说，缺乏言语之间的连贯性，让客户听起来似乎就是那几句话在反复，核心内容又非常露骨：订货！ 此阶段沟通客户的失败率比第一阶段还要高，所以这一阶段对自信心的打击更大：我都会说了，怎么还不如以前了呢？是不是我不适合干这一行呀？这一时期又可称为对自己的怀疑期。渡过这一时期也要记住两个字：再学习！只不过这次的学习不是在培训课上，而应该和优秀的老业务员学习，学习的方式要记住八个字：多看，多听，多问，多想！ 三、能说不会说 总算融会贯通了，总算能说了，并且客户沟通的成功率也明显上升，却突然发现自己沟通成功的多都是小客户，面对大客户时还是有点一筹莫展，虽然自己觉得说的话没错，可是大客户却不买帐，其实此时的你只是进入第三个阶段：能说而不会说，确切的讲是说不到点子上，尤其是从第二个阶段刚刚进入这个阶段的业务员，首先从心态上就不成熟：小富即安！处于第二阶段时经历的失败阴影有所残留，导致形成了一个惯性心态：能订货就是成功！所以一旦客户订货了，就认为达成目标：成功了！甚而至于有点沾沾自喜的得意。这对于想成为优秀的业务员来讲是一个危险的信号：很容易失去目标和动力！ 突破这一阶段的关键则在于心态的调整：从小富即安到处之泰然，确切的讲，就是要进一步挑战自己和超越自己。体现在行动上，就是进一步的观察和学习，仔细体会大客户和