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餐饮考试知识点

各种供人食

原料，按照传统既是食品又是药物的物品，不包括单纯

用时不会使消费者受

品过程中，确保食品安全可靠、有益于健康，并且适合人消费

加工、储存运输及食用整个过程中某些有毒、

品为原料经加工而得到

防腐和加工工艺的需要，而加入食品中的

带来霉腐味，引起食品感官性状变化，营养价值降低或失去，甚至可能带有霉菌毒素及

种因素作用下所发生的，包括食品营养成分与感官性状的各种酶性、非酶性变化，从而使食品卫生质量降低、丧失食用价值的一

门机构监测认定，使用

按照特定生产方式生产，经专门机构认定，许可使用绿色食品标志，无污染的

求，通过独立认证机构认证的环保安全食品，包括一切

可以食用的农副品。

中，不使用化学合成农药化肥等物质，及基因工程生物和产物，而遵循自然规律和生态学原理，协调种植业和养殖业平衡，采取一系列可持续发展的农业技术，维持持续

时间延长、其食用品质出现不同程度降低

作用，对污染物毒

物链由低等生物向高等生物转移，在转运过程中，每经过一种生物体其浓度明显增高，经常扩大数十至

或接近单细胞，或多细胞及非细胞结

胞壁外层覆盖一层疏

的卫生指标，包含所有的氧化产物、聚合

在加工贮运销售过

程中；由于接受空气、日照及微生物酶作用；而出现令

成分与已存在食品或食品成分实质等同，就安全性而言，它们

可以等同对待，即新食品或食品成分能够被认为与传统食品或食

露评估和风险定性所组

体后所产生的有传染

性接触性传染病，以口腔脚趾出现破

PH 值小于

5.65

乳酸链球菌素类微生物代谢产物，是一种含有

馏出来的碱性含氮物质的总量，是评价高蛋白食品

食品安全和质量而制定的一系列食品生产过程中应遵守的操作规范和技术

质直至终身而不产生可检测到对健康产生危害的量，以每公斤体重可摄入的量表示体重

亡50%的剂量

液中的蛋白质毒素，苦杏仁苷，白果：白果酸和白果二酚，生豆浆：胰蛋白酶抑制剂、皂苷；四季豆：植物血凝素、皂苷；马铃薯：龙葵素；木薯：亚麻仁苦苷

250-280度的高温。2.煎炸时使食物受热均匀。3.尽量减少所使用煎炸油次数。4油炸食物时间较

核电站在发生意外事故时排泄物，释出物或落下灰，放射性物质在国民经济应用领域中的意外

吸收；气流扩散；水体转移进入

有酶作用3不属于微生物或酶的

遗传的器官组织，抑制特异性酶

变质；2.改善食品的感官性状； 3.有利于食品加工。4保持或提高食品营养价值。5满足其他特殊

原生成亚硝酸盐；2亚硝酸盐和肌肉中乳酸作用，产生游离的亚硝酸；3亚硝酸不稳定，分解产生亚硝基；4亚硝基与肌红蛋白反应生成鲜艳红色的亚硝基肌红

饮食史；流行呈爆发性；不直接

食品适合细菌生长；食品在温热

空干燥使用吸湿剂） 2

加热（烘焙等）3低温（速冻等） 4气体调节（隔氧气调使用隔氧剂或除氧剂）

的作用；Na+的毒性作用；抑制酶的活性；减少食品的含氧量。

炎，症状为食欲差、呕吐、发热，接着出现黄疸、腹水、下肢浮肿，甚至死亡。持续性摄入会造成慢性毒性如生长障碍，肝脏出现亚

收割后迅速干燥，尽可能避免昆虫性损害，加工后的食品应贮存在干燥环境中2.

除霉：在食品加鱼腌肉食品预防：防止污染，控制细菌繁殖，

菜腌制应达到安全期限，避免亚硝酸盐产生的高峰期3.带有亚硝酸盐肉制品采用蒸煮烹调，勿用煎炸烹调，以免温度过高形成亚硝酸铵 4.烤制肉鱼前用铝箔覆盖，或使用电烤法，以减少烤制过程中亚硝酸产生。5.

为消费者提供餐饮食品时，建议消费者尽量不要同时选用含有胺类的咸鱼

不久的蔬菜含有大量亚硝酸盐，尤其在加盐量小且温度高的情况下；放置过久的熟菜，其中硝酸盐被还原成亚硝酸盐；用含硝酸盐过多的水煮菜；在一个时期内

内亚硝酸盐还原生成氧化氮，降低亚硝酸盐离子的浓度，从而阻断亚硝酸盐将血红蛋白的低铁离子氧化成高铁离子的机会，使血

或长期食用有毒藻类的贝类。中毒表现：

1.麻痹性贝类毒素：口唇麻木、手指末端刺痛，继而四肢颈部麻痹，头痛头晕四肢乏力恶心等。

2.腹泻性贝类毒素中毒主要表现为腹泻。

3.神经性贝类毒素：恶

心呕吐腹痛腹泻，并伴随嘴周围区域和四肢麻木，还有眩晕、肌肉及骨骼疼痛、乏力

进食导致污染；贝类进食过程实际上提取了病毒，其通过滤出大量水，选择性摄取食物颗粒，并吸附在所分泌的黏液鞘膜上，然后才吸收；由于黏液鞘膜对病毒的结合属于离子型，即使贝类在污染海水里生活时间不长，也足以造成严重污染；贝类消化系统即有毒部位位于贝类的中心部位，用常规烹调方法，有可能烹

素而引起中毒，烹调不当导致毒素未被彻底破坏是引起中毒的主要原因；

预防：彻底加热后食用，注意烹

酸，当食用不新鲜或腐败变质的这类鱼时，鱼中的组氨酸脱羧生成组胺，组胺使毛细血管扩张和支气管收缩而引起中毒

预防：1.保持鱼类新鲜2.合理烹

改变进食或品尝未充分加工鱼类的饮食习惯2.鱼易深度冷冻或熟制后出售3.改善生活污水的处理

固沉淀；可溶性收敛剂红鞣质与胃酸结合成块状；预防措施：不要空腹或大量食用柿子，不吃未

杀虫剂的使用；风幕纱幕及双道

反应减少食品中多氯联苯的含量 2.含脂高的食品弃汤处理3.对食品进行冷冻干燥、阳光干燥，对高脂海鱼进行烧煮，以降低多氯联苯含量4.烹调前去皮及除去与

脂肪乳白色2组织状态：现为清晰，有坚韧性，指压后凹陷立即回复。3.黏度：外表湿润，不粘手4气味：具有鲜猪肉固有的气味5肉汤：澄清透明，脂肪团聚

无“胃印”；3蟹黄呈凝固状态；

亡后易腐败变质，并影响两节处

的组织，使节间连接变得松弛

2.体表色泽：当虾体变质分解时，即与蛋白质脱离而产生虾红素，使虾体泛红

3.伸屈力：新鲜的虾有弹性和伸屈力，当虾体发生自

2.流动水充分冲洗。

3.消毒液搓动消毒。

4.新餐巾、毛巾擦干，或

搔；不用手触食物尝味；禁戴手表戒指等饰物；伤口及时包扎、定期换洗；护肤品擦洗，防止开

细胞中水分子电离，产生自由基，由自由基再引发产生一些强氧化性的过氧化物，而使细菌、真菌细胞内某些蛋白质、酶类发生变性，最终使腐败菌损伤而死亡。

3.确定关键限值； 4建立对每个关键控制点的控制情况进行监控的系统；5建立一套当关控点失去控制时应采取的纠偏措施；6

建立确定HACCP 系统有效运行的验证程序；7建立有关上述原则及其应用的必要程序和记录 4.体表干燥情况：鲜活虾体表洁净，触之有干燥感，当虾体将近变质时，甲壳下层分泌黏液的颗粒细胞崩解，大量黏液渗到体表，

系或是采用有机方式采集野生天然产品2.产品在整个生产过程中必须严格遵循有机食品生产加工包装等标准要求3.生产者在有机食品生产加工和流通过程中，有完善的质量跟踪体系和完整的生产销售记录档案4必须是由独立的有机认证机构进行全过程的质量控制和审查，认定符合有机食

照特定生产方式生产，经专门机构认定，许可使用专用标志，无污染的安全优质营养类食品

具备条件：1.绿色食品产品或原料产地必须符合特定的生态环境标准。2农作物种植、畜禽饲养水产养殖及食品加工必须符合绿色食品生产操作规程3.产品必须符合绿色食品质量要求和卫生标准4产品标签必须符合专门规定

的有效措施，也是保护环境发展生态农业的需要；2促进我国经济和社会发展的必然，保障人民身体健康的需要；3促进农业科技进步的重要动力，发展现代农业的重要战略需要。4提高农产

应尽可能不用或少用，必须使用应严格控制适用范围和使用量 2.使用目的在于保持和改进食品营养质量，不得破坏和降低食品的营养价值。减少食品消耗、改进储存条件、简化工艺等，不能因其使用而降低良好的加工措施和卫生要求3.不得用于掩盖食

品的缺陷，如掩盖腐败变质4婴幼儿食品，未经卫生部许可，不得使用任何食品添加剂。5复合食品添加剂各单项物质必须符合食品添加剂的各项规定6进口食品添加剂必须符合我国规定的品种和质量标准，并按我国进口食品卫生管理有关规定办理审批手

性到中性范围内耐热性最强，炒熟这个范围，过酸或过碱都能削弱其耐热性，因此烧煮时加醋或加碱都可提高杀菌能力

2.食品的营养组成：食品中的脂类淀粉蛋白质等有机成分对微生物有保护作用，会降低杀菌能力，高浓度的糖会导致细菌细胞中原生质脱水，有碍于蛋白质的凝固。

3.食盐和温度的联合作用：通常是盐浓度在4%以下时，对细菌芽孢有一定保护作用，而浓度在8%以上时，可削弱细菌芽孢耐热性

4.呈香物质作用：香料物质中的芳香油及芥末丁香洋葱胡椒大蒜等调味品均能明显削弱芽孢耐热

多数不能繁殖，可延长保质期。但细菌并不死亡，温度升高后，仍能恢复生命力，同时低温下少数细菌真菌仍能继续缓慢生长，从而造成食品腐败变质李斯特菌能在低温下生长，

在4-6度冰箱中还能繁殖，使冷藏食品受污染，食用后造成食源性传染病

李斯特菌还能在 -20度环境中存活1年，所以即使冷冻保藏，也可能使食品腐败或被污染，只是机会要小些，同时说明冰箱不是

操

作过程中注意：禁止抽烟，禁止用手挖耳等皮肤接触动作，禁止梳洗头发，禁止用手触食物尝味或用添过的手指去分食品，禁止戴饰物，手上伤口必须用防水敷料包扎好，并定期换洗，如有脓毒性伤口，疖子等疾病，必须停止制作食物的工作。

2.养成勤洗手的卫生习惯。尤其在以下情形之后：上厕所，擦鼻涕，处理生食品，处理废弃物、腐败物或污染过的食物

3.按规范程序洗手：擦皂起泡刷洗，流动水充分冲洗，.消毒液搓动消毒，.新餐巾、毛巾擦干，或用暖风吹干

只有用规范程序洗手，才能将手

到卫生要求，其产品是安全的。但实际上存在潜在危险：

1.生产：生产者为追求高利润，采用可能含有病原微生物的不佳原料，或者追求高出率而缩短蒸煮时间和降低水温，使得熟肉熟水产品还残留病原微生物。

2.分装：蒸煮灭菌后的熟产品被再次污染，分装时可能受到加工者不洁净的手的污染和容器分装工具等污染。

3销售：可能再次受污染，如敞放在柜台上出售，受到空气中微生物污染，气温过高而放入冷藏柜也可能使熟产品细菌大量繁殖4..配料：可能受到未煮熟的配料污染，熟产品中加入生香菜，芹

工业污水污染，则鱼体中可能有肠道致病菌。以海鱼加工的食物常引起副溶血性弧菌食物中毒，以淡水鱼加工的食物，常引起沙门氏菌食物中毒

2.鱼常受到寄生虫的感染。淡水鱼常被感染肝吸虫和异形吸虫，而海鱼则主要感染异尖线虫。

3.鱼在加工生鱼片时，可能受到加工者的手、容器用具的微生物污染

确保食用安全措施：

1.控制选料：选用大型海鱼，同时保证鱼的鲜度及鱼体表完整。生长在生态环境好的大江大湖的青鱼、草鱼等，也可加工成生鱼片，加工时多加一些杀菌调味品；也可将鱼冷冻一段时间以消除生鱼片中可能出现的病原微生物

2.确保加工时的卫生：加工生鱼片时，去除头部内脏血液等，反复流水冲洗，彻底洗净，切成鱼片，洁净承装，低温冷冻，抑制和灭活病原菌。保证加工者手、容器、用具卫生

3.杀菌调味品的应用，可起到调

味和杀菌的作用。如芥末酱姜醋

使生鱼片

PH值降低，抑制肠道

防止腐烂，勿食用存放过久的变

质蔬菜。不再一个时期内大量吃

叶菜类蔬菜

2.剩菜：吃剩的熟蔬菜，不能在

高温下长时间存放后再食用

3.水：不用苦井水，蒸锅水等含

硝酸盐高的水去做菜

4.盐渍：要选用新鲜蔬菜，盐渍

时采用精制盐而不用粗盐，要腌

透，至少腌20天以上再吃

5.发色剂：用新型发色剂代替亚

选用国家允许使用的食用色素。

如红曲米应用于酱类、腐乳、糕

点、香肠火腿等；焦糖色应用于

糖果、果汁、饼干等；柠檬黄应

用蛋糕、面包。

2.掌握使用目的：赋予食品一定

的颜色，而选用合适的着色剂

3.正确选用品种：只有正确掌握

使用范围和目的，才能正确选用

品种

4.掌握正确使用方法：如称量要

准，分布要匀，使产品前后一致，

色泽均匀。色素添加尽量靠后，

避免影响生产各环节。注意拼色

中溶剂和溶剂浓度不同，其色调

不同

5.掌握正确使用量：注意最大使

用量，尤其人工合成色素，按国

家标准规定执行。如苋菜红最大

交叉污染：先切带菌少的，再切

带菌多的原料

2.注意拼盘存放的温度与时间：

拼摆完成后冷藏，且时间不宜过

长，控制细菌繁殖。

3.实施紫外线灭菌处理：将拼盘

表面细菌杀死，因拼盘表面细菌

盒饭食物中毒的病菌可能有金黄

色葡萄球菌、副溶血型弧菌、沙

门氏菌等，病菌除来自食品原料

外，还有从业人员的伤口感染，

操作保管流通过程中的卫生问

题。

1.原料选择：选择新鲜副和卫生

要求的烹调原料

2.烹调制作：注意加热温度与时

间，以彻底杀死原料中病原微生

物 3.装盒的卫生管理：保证操作

人员手的干净，戴上无菌手套并

定时更换。如果主食副食放在同

一容器中，必须同时放凉后装盒。

4.盒饭的保存卫生：避免高温、

多湿。日常饭菜要在10度以下或

65度以上条件下保存。

5.尽量缩短制作到食用的时间：

盒饭中活菌随时间延长数目增

加，特别是2-4小时候明显，尤

其病菌，因此避免长时间放置，

必须在2

小时内食用完，以防止

常食品2天然有毒或被毒物污染

的食品、药物残留超标的食品

3.致病性生物（微生物，寄生虫）

或其他毒素超标的食品4.未经兽

医检验或检验不合格的肉类5.病

毒死或死因不明的畜禽兽及水产

品6包装容器和运输工具不洁造

成污染的食品7掺假掺杂伪造的

食品8超过保质期限的食品9非

食品原料加工的食品10为防病

等特殊需要，各级政府规定禁止

类对食品安全性认识发展和逐渐

深化的表现。消费者往往追求食

品绝对安全，所谓零风险。餐饮

企业尽量满足消费者意愿，确保

食品的相对安全，可采用方法：

1.选用新鲜清洁无污染食品原

料，即选无公害农产品，绿色食

品，有机食品作为餐饮原料。

2.在加工时使用的调味料配料添

加剂加工器具和包装容器，餐饮

生产环节都要符合食品安全卫生

规定3.餐饮企业管理上，积极推

选CMP、HACCP、

ISO9000/14000

系列标准的认证和管理工作，保

食品腐败变质，很难有效控制，

在实际中往往对同一食品同时采

用多种保藏方法，使食品能够保

存较长时间1.脱水干制加抽真空

包装：如膨化苹果干，2.高温灭

菌加真空包装：如袋装北京烤鸭，

通过高温烤制灭菌后再真空包

装。3高温加防腐剂：如罐头食

品经过高温灭菌后添加防腐剂4

辐照加真空包装：如辐照熟食5

低温加真空包装：生鲜肉通过真

空包装保藏在冷藏库中，可达到

遮光的要求：因为油脂自动氧化

速度随空气中氧的增加而加快，

不饱和脂肪酸能吸收强烈紫外

光，且紫外光能加速过氧化物的

分解，形成醛酮等物

2.宜在低温下保存油脂与含油脂

多的食品：油脂的氧化酸败速度

会随温度的升高而加快，故应在

较低温度的阴凉处贮存

3.控制油脂中水分含量：水分存

在会加速油脂氧化酸败，所以厨

房过油处理用过的油脂含水分较

高，应尽快用完，如短期用不完，

应将水分彻底蒸发。滤出食物残

渣。

4.油脂存放避免使用金属容器：

因其中的铁铜离子对油脂氧化酸

败有催化作用，能提高氧化反应

速度

5.使用抗氧化剂保存油脂：正确

使用抗氧化剂，能有效地保护油

虾，刚变红出锅，生盆装熟虾。

如何调查：

型弧菌引起。中毒原因可能有：

1.运输途中：气温高而冷藏设备

又坏，使龙虾中的副溶血型弧菌

在较高温度下大量繁殖

2.加工不当：刚熟就出锅，致使

龙虾中心还残留部分副溶血型弧

菌

3.生熟不分：生盘装熟虾，造成

熟虾二次污染，从而造成食物中

毒。

调查：1.调查食品采购运输储存

初加工烹调及熟制品的存放，直

至销售和消费的每个环节，包括

食品和原料的质量，运输工具和

包装有无可能污染食品

2.调查食品储存条件，加工，烹

调方法及烹调加工后有无再污染

可能

3.调查食物剩余和保存情况

4.检查货仓冷冻库厨房餐厅的卫

生情况，操作规程卫生制度的执

行情况

5.检查接触食品的工作人员健康

状况，有无呼吸道感染和化脓性

皮肤病，以便从中发现中毒原因

和污染源

由沙门氏菌引起的中毒。

原因：生肉片装在脏容器中，造

成沙门氏菌污染；常温下保存，

造成细菌大量繁殖；被污染的肉

片食用钱未得到充分加热，只是

过了一下热水，沙门氏菌不能被

杀死，被人食用造成中毒。

调查：同上一题

扬弃基础上，实行资源整合，部分流程再造。以先进手段和方法，对厨房生产过程和质量控制方式进行调整、完善，以提供满足当今餐饮消费者需求的质量稳定、

可靠的各类出品，并在此基础上做到资源的充分利用，效率的最

烹制再切配装盘，所以卫生及环

通常以开胃佐酒

温或低于常温的温度出品的菜

肴。有些地方有些饭店，将烧烤

工作，负责对餐饮经营客情信息

饮企业根据生产经营需要，分别

设立加工厨房、烹调厨房、冷菜

其功

各式糕点，同时也供应外卖的糕

制作的基础，其加工品的规格质

量和出品时效对下阶段的厨房生

明确界定厨房

指满足生产

需要，充分考虑现有可利用空间

及相关条件，对厨房面积配备进行确定，对生产环境进行设计，

根据经营管理

面积进行定位分配，进而对相应

L 型，通常把煤气灶、烤炉、炒锅等设

备组合在一边，另一些较大的蒸锅汤锅组合在另一边，两边相连

所有炉灶烤

烹饪生产顺利运作的各类器械，

等处理，以及用于面点制作的和

以各种热能加

焙等使其由生到熟，由原料到成等，温度一般设定在0-10度，

用于短时间保鲜保藏蔬菜瓜果奶制

排出厨房的各类烟罩等，这些设备及其正常运行是保证厨房空气

转移餐厅进行，一般形式为制作

从原料到菜品

即原材料-初加

-烹调-成菜装盘

加工的原始原料的重量百分比。出净率越高，原料利用率越高。

在执行预防为主的前提下，制定系统全面、切实可行的管理制度、

加

要求。通过各项规范的规定和执行，约束员工统一加工生产和出品标准，克服厨房因人而异所产

通过一定渠道、采取一定程序鱼方法对员工工作表现及贡献的发现和记录，通过考核评估，激发

工工作责任心、技术业务水平、人际关系等方面作出的比较全面系统考察及总结，以发现员工在此期间内是否有进步，是否能胜任相应的岗位工作，个人发展与

现的烫伤扭伤等妨碍厨房生产、

员工对工作岗位所有涉及

性，初步了解技术程度、工作经历、知识范围以及为人个性等，

识、素养的全面检查，进行实际岗位操作实例以及书面问卷测

厅、酒水等主要服务工作以外的，与餐饮又十分相关的工作。该部门叫餐务部或管事部，主要承担

拥有创造思维技巧。

对员工从最好到最差进行排队，

尝菜肴，评定菜肴各项指标质量的方法。是餐饮实践中最基本最

对重点客情、任务以及重大餐饮活动而进行详细全面专注的督导管理以及时提高和保证出品时

料、食品生产和食品销售三大阶段。针对其不同特点，分别设计、

制定相关作业标准，再加以检查督导控制，以达到厨房生产及产

自有机农业生产体系，按照相应国际要求和标准生产加工，并通过独立有机食品认证机构认证的一切农副产品，包括粮食蔬菜水

原料或产品在生产中不用或少用

准为衡量尺度，蔬菜中的各类对人体有毒物质残留量在规定范围中毒疾病的各类症状。

导致成品差异。厨房人员在客观条件与主观思维等各有不同，难免出现生产方法及成品质量差异 3.手工制作劳动强度大。因厨房机械化、社会生产的普及性有待于提高，厨房繁重体力劳动一时无法取代.4手工性操作，既能发

挥生产人员聪明才智、提高烹饪艺术效果，又因个人差异使厨房力、耐力不同，认识审美水平不一致，思维方式深度角度不一样，造成成品质量差异。主要表现：1.厨师教育程度导致技术不一2.厨师理解能力、审美水平不一致，

导致出品采用不同用料和配比，选择不同形态和大小，采取不同可以一人变换岗位独立完成，较大现代厨房，菜肴由不同岗位分工协作完成。2.其它食品如冷菜点心等，也需要不同岗位协作完成3.所有食品的原料、调料的购买和供给，需要采购部和仓库协作完成4.厨房的成品需借助服务人员传送和销售5.个人作用在厨房生产中属于局部作用，只是作用大小不同，因此厨房出品质量需要依靠全员责任心以及技术。

完成饭店规定的各项任务指标6.科学设计和布局厨房的需求变动因素多；季节变化因素和原料性质的影响；消费导向和出菜节奏的影响 2. 生产制作的手工性：生产劳动凭借手工，难免劳动强度大，导致成品差异。 3.产品具有特殊性：食品性商品；大多规格各异、生产批量小；产品销售即时性；产品质量多元性 4.生产工艺配合性5.产品构成复杂性6.工作环境条件较差7产品

度 2.被解冻原料不要直接接触解冻媒介，避免被氧化或被微生物侵袭或营养流失，最好用薄材料包裹3.外部和内部解冻所需时间差距要小

4.尽量在半解解冻后原料汁液流失，保持其风味和营养。注意：解冻媒质温度需低于10度，以免破坏原料营养、质地；被解冻原料不要直接接触媒质；外部和内部解冻所需时间差距要小；尽量在半解冻状态下进行烹饪。

2.原料加工出净率管理：

通过有效培训指导，监督管理提高原料出净率，并有效合理利用剔除的废料及下脚料。

严格把握加工品的卫生指标和规格标准：各工序道道把关，分工明确，分清责任，保证质量，立场出发2.内容切实可行，便于检查和执行3.语言严谨，制度之

间与餐饮企业总体规定不矛盾4.措辞以正面要求为主，注意策略

方式人随物流2.厨房设计多呈块状结构和布局，每个餐厅都有完备的加工、仓储等系列设备3.与之配套的厨房订货领料人员配备也都是以块以点为单位，自成体系，封闭完整

准2.明确指示工作程序

3.懂得培养使用选拔推荐人才

4.表扬工作积极态度认真的员工及行为

5.明确纠正低劣的工作表现

6.向下属通告关于她们工作的进展情况7理解下属、并对下属有全面的认

3.食品营养卫生知识

4.实用美学知

还应该掌握相应的培训技能技巧

1.有教的愿望。乐于帮助、指导

他人做菜的厨师，适合培训工作

2.对本工种知识面有全面的掌握

3.实效的沟通能力

4. 客观公正，有耐心

5. 理论培训时，有幽默

感 6. 要有较强的时间观念，遵

守培训与正常工作

时间性

7. 教、学双方的互相尊敬 8 对

规定要求，选择培训对象3.受训

学员做好准备 4..制定培训目标

规则3.适时修订完善考核规则，

标一致。2.激励灵活性。激励方

式多样化，程度区别化3.多方指

导：企业经理与厨房各级管理人

员成为激励推动力 4. 管理的

成熟：随着企业发展与壮大，激

励的方向与方式随之改变5.促成

员工自我激励6.有效沟通：建立

尊重、自由和信任的气氛。7.增

强员工对相关事宜参与8表扬与

批评的结合9明确权利责任义务

30-50个餐位配1名厨师，国内饭店一般15个餐位配1名厨师 2按工作量确定：完成当天厨房所有任务的总生产时间，乘以员

工缺勤系数，除以员工日工作时

间，得出厨房

生产人员数量

3.按岗位描述确定：将厨房所有

工作任务分解至各工种岗位，进

行满负荷界定，进而确定各工种

岗位人手并汇总用工数量

式风味3.厨房生产量4.设备先进

程度与空间利用率5.厨房辅助设合作、场地面积较大、相对集中的大型餐馆和饭店的厨房相背

型布局：把主要烹调设备如烹

炒和蒸煮设备分别以两组方式背靠背组合在厨房内，中间以一矮

墙相隔，置于同一抽排烟罩下。

厨师相对而站，进行操作。适用

于方块型厨房，厨师分工可能不

很明确

L 型布局：将设备沿墙壁设置成一个犄角型，通常把烤

炉、扒炉等常用设备组合在一边，把另一些较大如蒸锅、汤锅等设备组合在另一边，两边相连成一犄角，集中加热排烟。适用于一般酒楼或包饼房、面店等厨房。 U 型布局：将工作台、冰柜及加热设备沿四周摆放，留一出口

供人员原料进出，甚至出品可以

各部门尽量安排在同一楼层，并

力求靠近餐厅3.设备尽可能兼用

套用，集中设计加热设备4.留有

调整发展余地 5.注重食品卫生

圾清运地方2.应有加工本企业所

需的全部生产原料的足够空间与

设备3.加工厨房与各出品厨房要

有方便的货物运输通道4.不同性

质原料的加工场所合理分隔，以

保证互不污染5.加工厨房要有足

核控制2.便于原料综合利用和进

行细致的成本控制3.有利于统一

加工规格标准，保证出品质量4.便于提高厨房劳动效率5有利于

2.方便

控制出品次序3.区分生产与销售

区域，创造良好就餐环境4.创造有足够的冷藏和加热设备3.抽排

烟气效果要好4.配份与烹调原料

传递要便捷5设置急杀活鲜制作

的场地及专门设备

毒、防鼠虫的环境 3. 配备足够的冷藏设备 4 紧靠备餐间、并具

饮食文化 3. 便于控制出品数量4.方便顾客选用食品 5.

扩大产与使用相结合，强化例行检查、专业保养2.属地定岗：以设备所

在地为基础，定岗定人3.追究责任：查实损坏设备原因，认为损害的当事人进行严格教育、重点

健全设备档案及操作规程，对相应员工进行严格系统培训2.规定设备操作保养规程，严禁违章操作3.明确设备管理责任，专人专岗。4.健全设备维修体系，理顺保修渠道，及时修理。5.适时更新添置设备，降低综合成本，提

减

安排生产；随时测算每个菜的成本；程序书面化；分量标准；减调味料品种，试验确定每份用量3根据主配调味料用量，计算成本、毛利及售价4规定加工制作步骤 5.选定盛器，落实盘式用料及式样6明确产品特点及质量标准7明晰填置标准食谱

8 按标准食谱培训员工，统一生产出品

有的美好质感3.彰显特有风味个性4.改善明显不足与缺憾5.突显料及辅料构成主体成本；原料加工过程中各类损耗情况变化多，难控制 2. 具体到每个菜点，各种耗资难以计算统计，整个采购加工过程环节众多，循环往复 3. 原料的季节性价格变动 4.员工个人以及生产管理等各类因素导致成本的频繁波动。

推适宜高效率制作的菜点

2.分析新菜点原料生产工艺状

况，适当调整工艺，有选择地组

织原料或半成品，以创造方便生产、持续经营的条件 3.将研制认定的新菜点制作食谱纳入菜技术骨干、业务尖子进行菜肴研发创新，这种策略走的是权威、专家路线。优点： 1.研发的新菜具有较高水准，能把握菜肴发展方向，在企业内有代表性全局性 2. 新菜成功率较高，受欢迎，比较完善。3.开发

新菜组织过程较易，成本相对较

低缺点：

1.创新责任与压力集中在主要人

员身上，部分富有思维及新思路

生产批量小3.产品销售具有即时

敏程度而异 2. 产品质量因消费者个人偏好而异

3. 产品质量易提供时令创新品种，介绍特点做

法，以不断满足客人需求。3. 提

供原料出净率等信息，销售时以

控制成本。积极配合宴会预定部

出品流程通常便利

3.厨房产品体症状 2.记下看病的医生联系信息3.弄清楚吃过的食物和就餐方式，食用日期、时间，发病时间，病痛持续时间，用过的药物，过敏史，病前的医疗情况或免疫接种等

4.查明同样食物供应份数，并将留样送交化验室化验分析5查明可疑菜点的制作职工，对所有相关员工进行体检，查找有无疾病者 6.餐饮部经理、厨师长组成的事故处理小组，对整个生产过程进行复查，同时与本餐饮企业医生及时沟通，如果医生诊断是食物中毒，立即报告卫生主管部门7 分析并记录整个制作过程，明确污染方式；哪些地方存在细菌繁殖机会。8 分析餐

饮生产和销售最近一段时间的卫

生检查结果

确；岗位职责就是明确界定厨房

员工的厨房组织位置和相应承担的责任，有利于根据规定岗位工

作责任、组织关系，提出任职要

求，并使员工明确自己的分工与

职责，以及组织关系架构。

2.岗位分工明确，岗位职责才能

发挥作用，岗位职责是员工工作以及工作中沟通和协调的依据，是选择岗位人选的依据，同时是厨房高效率工作与生产的保证 3.岗位分工，有利厨房各项工作顺利进行。菜肴出品过程需要不

同岗位分工协作完成，各岗位间也是协同作业才能完成生产。

4.厨房加工所需物料，需依靠采

购部和仓库提供。厨房成品需要

服务员传送和销售。生产工艺的

配合性，决定个人作用在菜肴生

产过程中是局部的。只是作用大

小关键程度不同而已，

因此厨房出品质量整齐划一、完

善稳定，有赖于全员责任心的加强以及技术水平的全面提高、成及时向顾客提供各种优质产品，保证满足顾客餐饮需求，其工作必须得到各相关方面的支持和配合。餐厅部门把顾客对菜点质量的意见和建议负责转达给厨房，才有助厨房改进生产，提高菜点质量与销量 2.厨房及时通报菜品供应情况，使服务员主动向客人做好沟通，餐厅要协助厨房检查出菜速度、温度等问题，帮助推销特色新创或过剩菜品。

厨房要主动征求、虚心听取餐厅部门意见，不断改进工作，以积极诚恳态度搞好与餐厅沟通联系

谈，处理宴会等用餐需求的工作，负责对餐饮客情信息的搜集、整理和权威的发布。宴会预定部门则是该项工作的组织管理部门。厨房必须由该部门发出的各种客情信息。大部分宴会的菜单由该部门发出，因此厨房应经常性与该部门做好以下方面沟通： 1.每天主动提供货源情况，尤其鲜活待销货源，以便列入菜单及时销售 2.经常提供时令创新品种，介绍特点和做法，以不断满足客人需求

3.提供原料出净率等信息，销售时以控制成本。积极配合宴会预定部门，主动沟通，房的组织管理工作，保证及时向各烹调厨房提供所需的、按规格加工生产的各类烹饪原料具体职责：

1. 汇总各厨房所需加工原料，向采购部申购

2. 检查加工原料质量，人员安排和生产组织工作

3. 检查原料库存及使用情况，及时回报总厨师长，保证供给，控制成本。

4. 督导并带领员工按规格加工原料，保证加工及时、成品合格

5.主动征询各厨房对原料使用意见，研究和改进加工工艺，对新开发菜点原料加工规格进行研试和规定

6.督导员工检查维护各类设备，并对其维修保养和添置提出意见

7. 检查下属仪容仪表，督导各岗位搞好卫生

8.负责加工厨房员工考核评估，协助总厨师长决定其奖惩

9.制定加工厨房员工培训计划，并组查督促零点厨房各岗位按规定操作程序生产 3. 与总厨一起编制零点菜单、制定菜肴规格、制作标准；参与研究新菜点，计划食品促销 4.主持高规格及重要客人菜点的烹饪工作，带头执行各项生产标准 5.具体负责向采购部申购原料，预订及验收零点厨房每天所需原料，负责领用单的审签。6.负责零点厨房各班组工作，对下属进行考勤考核，奖惩建议权 7. 督导零点厨房各岗位环境及个人卫生，防止食物中毒事故发生 8.拟定员工培训计划，报请总厨审定并负责实施 9. 负责厨房所有设备器具使用情况检查与指导，填开设备检修报告单，

保证设施设备良好运行 10. 制定零点厨房年度工作计划

部管理范畴，也是厨房管理者的重要工作。对于岗位所需要合适人才，厨房管理者应更加清楚，但也需要人事部的配合。因此人事部与厨房的协调配合，共同确定厨房岗位人员的选择安排，是必要和有利的。并应做到2点： 1.量才适用，因岗设人：岗位人员选配，首先考虑岗位任职条件。了解员工素质，胜任岗位职责，并给予发展机会和动力。要公正选拔，按岗选人，避免留下生产管理隐患 2.不断优化岗位组合：员工按岗定位后，可能发生人岗不相适合的情况，或暴露一些班组团队协作精神匮乏，这样有碍于管理和工作效率，因此需要兼顾各岗位，尤其主要技术岗位工作相对稳定和连贯性，不断优化岗位组合，其依据是公平公正、

系统的考核和评估。岗位优化组合形成制度后，有利加强员工责品原料、食品生产、食品销售”三大生产运转流程的特点，分别设计制定相关作业标准，再加以检查督导和控制，以达到厨房生产和产品质量的稳定。实施步骤：

1. 食品原料阶段：包括原料采购验收和贮存，重点控制采购规格、验收质量、贮存管理方法

2. 食品生产阶段：有效控制申领原料数量和质量前提下，主要控制菜肴加工配份和烹调的质量

3.食品销售阶段：控制备餐以及餐厅上菜服务，防止出错三个要领：

1.系统、分阶段制定切实可行的原料、生产、销售的规格标准

2.分别培训，使各岗位人员明确规格标准

3.沿着原料、生产、销售顺序，逐岗位逆序检查，达标认可方可鲜味浓郁，高营养原料，开发新菜时，尽量让鲜味营养外溢，方便消费者品尝和消化吸收，比如口蘑，冬虫夏草 2.增强原有的美好质感：比如竹笋爽脆，乌鱼蛋细软面嫩等原料美好质地应在创新中保护、彰显。人为改变原美

好质感的新菜审定应慎重 3.彰显特有风味个性：如桐乡臭豆腐等具有特殊风味原料，其特有风味是制作菜肴口碑的根本，以此为创新应找准结合点，倍显

诱人 4.改善明显不足与缺憾：如山珍菌类等营养好但本身鲜味不足、口感欠佳原料，创新中应调整改善，适当处理，才能使口味质感被客人接受 5.突显特质的气氛和效果：菜点创新同时，要创造特别气氛效果，可给客人以浓厚情趣和愉快体验，给客人更

克，牛肉末或猪肉末50克，碎豆鼓70克，植物油75克，花椒面1.5克，四川豆瓣酱15克，酱油10克，湿淀粉3克，辣椒面5克大蒜泥8克，盐2克，糖15克，高汤150克，蒜苗节30克，红油3克

2.制作程序：豆腐切成小块，冷水锅焯水，锅中加油烧热，大蒜泥肉末煸至深黄色，加豆瓣酱翻炒起香，加高汤酱油盐糖豆腐，烧开后用小火烧透，下蒜苗节，用湿淀粉勾芡，淋红油装盘，洒花椒面

3.成品质量要求：色泽红润，鲜香细嫩，麻辣味浓

4.盛器：10寸汤盘，6寸圆托盘5装饰：黄色雕刻小花，加香菜点缀于托盘四周

1.有利调动所有员工对开发创新增强意识，提高员工尽业心、敬业精神，净化厨房风气。

2. 有利管理层了解员工整体水平变化，比赛成绩可做员工年度考核依据，促使考核公平和透明化

3. 有利为员工创造相互了解、学习、进步的机会，也提升团队内部和谐，增强团队协作性，提高工作效率

4. 所有员工参与创新，成功概率高，并会有意想不到、层次不一菜点出现。在单体餐饮企业，厨房高精技术、管理人员有限，这种策略充分发挥以人为本、提高效率的优势

5. 可以给基层班组长增加竞业压力，激励努力向上的工作精神，也给一般员工提供了晋升机会，体现公平竞争工作体制

缺点：

1.比赛组织工作量较大，有时会妨碍正常工作。另创新菜点水平不一，提升和完善菜点质量的工作量也较大。

2. 比赛成绩具有一定偶然性，如果技术一般员工偶然胜出比赛，会影响厨房菜品质量管理。也容易引起其他员工不服而给厨房工作带来负面影响

3. 岗位负责人既要有高超技艺，也需要有一定管理能力，比赛成

绩仅仅是技术的高低，不能反映

其工作管理能力，因此用成绩定

职位有很大的片面性。

总之，实行每年一次基本技能和

创新菜点比赛制度，需要从鼓励、

要求的角度出发，建立奖励创新

和先进的激励机制，制定明确员

工创新责任的创新制度，由此长

期稳定的的创新和比赛政策有利

于激发员工学习热情，增强工作

厨房管理方式、手段革新，菜肴

点心制作方法技巧创新，都需要

对员工培训。疏于培训，会增加

厨房成本并造成顾客不满。尤其

新菜点创制，更要进行培训，使

尽可能多的员工掌握制作技术。

培训是饭店的需要也是员工的需

求，通过传授新工作技巧，能扩

大员工知识面，改变工作态度。

2.培训工作是厨房管理的重要内

容之一，根据具体情况分析原因，

发现引起情况发生是因疏于培训

造成，则培训可解决厨房内部若

干问题。既可解决经营管理诸多

问题，又可帮助新员工掌握工作

技巧，指导老员工学习新工作程

序3.

上述案例情况发生，因企业

没有抓好员工培训，忽视了工作

过程中的员工培训。如果厨房创

新菜点只有创制人才会，那么创

制人不在本店厨房时，就停售新

菜，是对创新过程中经济投入的

浪费。更重要的是企业在顾客中

信誉下降，经济损失难以估量。

法：1.新品开发以实用、适宜高

效率制作的菜点为主 2. 分析新

菜点所用原料、生产工艺状况，

适当调整工艺，创造方便生产、

持续经营供应的条件 3. 新菜点

认定后制作食谱纳入菜单，进行

常规生产运作管理。

创新菜刚上市的销售，应当加以

跟踪管理：

1.观察同批及单个新菜品销售状

况统计和使用率统计，以便积累

数据，掌握创新总体效果，发现

不同菜点受欢迎程度和接受程度

2.统计销售态势，分析个中原因，

以谋求扩大经营

3.融入菜单分析，使新菜点进入

正常生命周期

案例分析：

1.客人反映新菜很好，只是食用

不便，厨房没有吸取意见改进此

菜，却放弃，说明创新菜点的后

续管理匮乏

2.任何创新菜起初不完善都是正

常的，关键是在日后的加工、销

售中，听取意见，逐步完善，使

之趋于完美。

3.另一饭店懂得创新菜点的后续

管理，善于听取客人意见，改进

菜品造型和食用方式，达到客人

满意，使该菜品成为该饭店的招

牌菜

总结：餐饮企业既要组织力量不

断创制创新菜点，更要不断改进

胜任岗位，建立相对稳定的厨师

队伍。对提高厨房工作效率，保

证出品质量有重要意义

2.培训培养一支技术过硬、责任

心强的厨师队伍。大部分厨房员

工是年轻烹饪新手，是厨房生力

军和希望

3.员工年轻而人较多，充满活力、

敢想敢干，同时感情用事、凭兴

趣干活的一面。因此通过各种方

式渠道培养一支既有技术又有责

任感的厨师队伍

4.保持厨师主要岗位、技术骨干

的稳定性，尤对维持正常生产秩

序，保证出品质量一致性十分重

要。5.近年来，餐饮企业迅猛发

展，厨师流动率明显上升，保证

厨师一成不变不可能也没必要，

但也不是厨师流动越多对饭店管

理越有利。

酒店生意红火，在餐厅之上的2

层宿舍楼改为餐厅扩建，厨房未

作改动，只是换了新厨师新菜

点，但生意却一般了，上菜速度

房人员或炉头数不成比例

3. 新风味菜厨师还没适应，或需

地点，培训方式，培训内容，培

训员，培训用具，评估/考查方式

1.厨房人员数量计算方法：

2.总时间*（1+10%）/ 8

3.自助餐厅厨房面积：0.5-0.7/餐

位

4.咖啡厅厨房面积：0.4 / 餐位

5风味厅正餐厅厨房面积：0.5-0.8

6.毛坯房高：3.8-4.3米

7.吊顶房高：3.2-3.8米

8.冬天厨房温度：22-26度

9.夏天厨房温度：24-28度

10.相对湿度低于：60%

11.每小时换气：40-60次

（厨房体积* 次数）

12.罩口比灶台宽0.25米

13罩口风速大于0.75米/秒

14.明沟深度15-20CM,

坡度千分之20-40

15.厨房地面坡度：1.5-2%

16.厨房每人占地：1.5平米

二建管理重点知识点

1.进度目标是指: 项目动用的时间目标，也及项目交付使用的时间目标。 2.建设项目工程总承包项目管理工作涉及（项目实施阶段的全过程）即（设计前的准备阶段）（设计阶段）（施工阶段）（动用前准备阶段）（保修期） 3.施工总承包方管理任务：①负责组织和管理分包施工单位的施工 ②负责施工资源的供应组织 4.施工总承包管理方的主要特征：①不承担施工任务②不与分包方和供货方直接签施工合同 ③承担对分包方的组织和管理并提供必要的施工条件④与施工总承包方承担相同的管理任务和责任⑤与业主、设计、监理联系和协调 5.施工总承包管理特点：①可以提前开工，缩短工期②降低工程造价有利③质量控制有利④ 合同管理量大⑤组织协调工作量小 6.施工总承包特点：①开工日期较迟，对总进度控制不利②有利于总造价的早期控制③质量好坏取决于总承包单位的选择④只签一个施工合同，合同管理量小⑤组织管理工作量减小 7.平行发包特点：①开工日期提前，缩短建设周期②降低工程造价有利但投资早期控制不利 ③对业主质量控制有利④用于招标时间过多招标工作量大⑤可决定所有工程的承包商，管理工作量大 8.项目结构图：表达工作任务，由矩形框和直线绘制；组织结构图：表达组织、指令关系，由矩形框和单箭线绘制；合同结构图：表达合同关系，由矩形框和双箭线绘制 9.职能组织结构图：每个部门会有多个矛盾的指令源 10.线性组织结构图：每个部门只有唯一一个指令源 11.矩形组织结构图：每个部门有两个指令源（9.10.11 都属于项目结构图） 12.管理职能分工表：用表的形式反映各工作部门对各项工作任务的项目管理职能分工。每一个方框用拉丁字母表示管理职能。 13.工作流程图：反映一个组织系统中各项工作之间的逻辑关系，矩形框表示工作，箭线表示逻辑关系，菱形框表示判别条件。 14.施工平面图：是施工方案及施工进度计划在空间上的全面安排。它把投入的各种资源、材料、构件、水电、各种场地、设施合理的布置在施工现场，使现场能有最的进行文明施工。 15.项目目标动态控制的纠偏措施（与施工进度控制措施类似）：①组织措施（关于人、分工、流程）②管理措施（施工管理、合同管理、信息技术）③经济措施（关于钱）④技术措施（设计方案、施工方案） 16.项目经理是企业法定代表人在项目上的代表人。遇紧急情况有权采取必要措施，但应在 48 小时内向发包人代表和总监理工程师提交书面报告 17.项目经理职责：①贯彻执行各项法规和管理制度②严格财务制度，正确处理国家、企业和个人利益关系③积极推广新技术并确保工程质量和工期④主持编制项目管理实施规划，并对项目目标进行系统管理⑤对资源进行动态管理⑥建立各种专业管理体系，并组织实施⑦进行授权范围内的利益分配⑧收集工程资料，准备结算资料，参与工程竣工验收⑨接受审计，处理项目经理部解体的善后工作⑩协助组织进行项目的检查、鉴定和评审申报工作 18.项目经理的权限：①参与项目招投标和合同签订②参与组建项目经理部③参与选择物资供应单位④参与选择并使用分包人，施工作业队伍⑤主持项目部工作，指挥生产经营，调配人、财、物⑥决定授权范围内项目资金的投入和使用⑦制定内部计酬办法，进行合理经济分配⑧在授权范围内协调与项目有关的内、外部关系 19.施工风险的类型：组织风险、经济与管理风险、工程环境风险、技术风险 20.风险管理的四个步骤：风险识别、风险评估、风险响应、风险控制；其中风险响应包括规避，减轻，自留，转移（转移的措施有分包，保险）

饭店管理知识点总结(可编辑修改word版)

第1 章：一、饭店：指能接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业二、饭店产品：指饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和三、我国饭店管理的七种形式：p20 1业主自主管理：任命本系统人员。或招聘、调进外系统的饭店管理专业人才担任高层管理人员 2委托管理：业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店 3参与管理：参与管理是自行管理和委托管理的结合 4咨询管理：资讯管理是自行管理的一种发展 5租赁管理：饭店业主以合同的形式吧饭店租赁给管理公司或个人经营管理，从而取得租金收入额一种管理形式 6特许经营权管理：是用名牌饭店集团的品牌及他们的管理模式。 7托管：以托管的形式把饭店委托给另一家有能力的饭店来管理。第二章： 1、创造顾客：通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者 2、顾客满意：指顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或得到了物超所值 3、主题饭店：指在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。P28 （客源有主题、产品有主题、风格有主题、服务有主题、品牌有主题） 4、绿色饭店：指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，一科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，一资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店 5、怎样理解饭店国际化p29 饭店经营理念国际化国际化的经营模式国际化的商业规则 6、饭店智能化系统p33 综合布线系统计算机网络系统卫星及有线电视系统背景音乐系统安全防范系统楼宇自控系统语音通信系统一卡通系统公共显示系统能源计量系统 VOD 系统（视频点播）多功能会议系统饭店管理系统客房智能化控制系统无线点菜系统RFID 系统（射频识别系统）

项目管理考试知识点

1.进度控制是一个动态管理过程，它包括进度目标的分析和论证，在收集资料和调查研究的基础上编制进度计划，和进度计划的跟踪检查和调整。 2.进度目标分析和论证的目的是论证进度目标是否合理，进度目标有否可能实现。 3.进度控制的目的是通过控制以实现工程的进度目标。 4.施工方进度控制的任务是依据施工任务委托合同对施工的要求控制施工进度。 1Z203020 进度计划的 1.工程网络计划分为：双代号网络计划、单代号网络计划、双代号时标网络计划，单代号搭接网络计划。 2.工作之间的逻辑关系包括工艺关系和组织关系。 3.单代号搭接网络图的几种逻辑关系：STS、FTF、STF、FTS. 4.国际上，工程网络计划有许多名称，如：CPM，PERT，CPA，MPM 等 5.工程网络计划按持续时间的特点划分为：肯定型问题的网络计划，非肯定型问题的网络计划，随机网络计划

6.按工作和事件在网络图中的表示法划分为：事件网络和工作网络 7.按计划平面的个数划分为，单平面网络图，多平面网络图。 8.美国多使用双代号网络计划，欧州则较多使用单代号搭接网络计划。 9.总时差最小的工作就是关键工作。当计划工期等于计算工期时，总时差为零的工作就是关键工作。 10.当考虑压缩关键工作的持续时间时，必须考虑下列因素：①缩短时间不能影响质量和安全工作②有充足备用资源的工作③缩短时间所需增加费用相对较少的工作④考虑工作的可村缩性 11.总时差是在不影响总工期的前提下，本工作可以利用的机动时间。 12.自由时差是在不影响其紧后工作最早开始时间的前提下，本工作可以利用的机动时间。 13.本工作的紧后工作为关键工作时，该工作的自由时差等于总时差。 1Z203030 项目进度控制方法 1.建设工程项目进度控制的管理措施涉及管理的思想，管理的方法，手段，承发包模式，合同管理和风险管理等。

运营管理知识点总结

1运营系统概念：在运营过程中，投入劳动、土地、信息、资本等资源，经过制造、运输或处理等活动，以产品或服务的形式提供给社会并引入反馈机制，致力于实现增值的运营过程构成完整的运营系统。运营过程是一个投入-转换-产出的过程。 2生产运营管理：对提供产品或服务的运营系统进行规划、设计、组织和控制。包括服务业。职能：运营：创造社会所需的产品和服务。运营是核心。财务：为组织筹措资金并合理的运用资金。营销：发现与发掘顾客需求，将这些产品和服务送到顾客手中。作用：1生产与运作是企业价值链的主要环节2生产与运作管理是构成企业核心竞争力的关键内容。 3战略层次分为：1公司战略：发展目标、实现目的的基本途径2业务战略：企业的竞争战略3职能战略：部门的发展目标和总体规划，其目的是公司战略和竞争战略的实现。生产战略属于职能战略层次。 4运营竞争力体现在：TQCF1价格C：价格竞争的结果可能是企业会降低企业的利润，但多数会促使企业将地产或劳务的成本。2质量Q：质量是产品或服务的一种固有特性满足要求的程度。3柔韧F：表现在提供定制化产品或服务的能力以及快速更新工艺或技术的能力这两个方面。4速度（交货期）T：指企业在承诺交货的当日或之前提供产品或服务的能力。5新产品开发动力模式：1技术导向型动力模式：从最初的科学探索出发开发新产品，以供给的变化带动需求的产生和变化。（青霉素）技术导向型的产品以科研-生产-销售的模式出现。2需求牵引动力模式：首先进行市场调查，了解市场需求；然后进行生产技术、价格、性能等的研究；最后根据销售预测决定是否开发这种产品。（家用电器用品）它是以市场-研发-生产-市场的形式出现。 6产品生命周期理论模型：1投入期：运营管理的重点是做好市场定位，加强广告宣传和广告推介，强调产品的新颖性。同时改进工艺，提高效率，稳定质量，降低成本，促使产品尽快进入成长阶段。2成长期：运营管理的重点是细分市场，做好配套服务，在确保质量的前提下，提高生产能力，扩大批量。并着手研制开发新产品。3成熟期：运营管理的重点是最大限度的降低成本，同时适时推出新产品。企业把资源更多投向新产品。4衰退期：运营管理的重点是果断地停止这种产品的生产，代之以新产品。

饭店管理-知识点总结

第一章：一、饭店：指能接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业二、饭店产品：指饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和三、我国饭店管理的七种形式：p20 1业主自主管理：任命本系统人员。或招聘、调进外系统的饭店管理专业人才担任高层管理人员 2委托管理：业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店 3参与管理：参与管理是自行管理和委托管理的结合 4咨询管理：资讯管理是自行管理的一种发展 5租赁管理：饭店业主以合同的形式吧饭店租赁给管理公司或个人经营管理，从而取得租金收入额一种管理形式 6特许经营权管理：是用名牌饭店集团的品牌及他们的管理模式。 7托管：以托管的形式把饭店委托给另一家有能力的饭店来管理。第二章：一、创造顾客：通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者二、顾客满意：指顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或得到了物超所值三、主题饭店：指在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。P28 （客源有主题、产品有主题、风格有主题、服务有主题、品牌有主题）四、绿色饭店：指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，一科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，一资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店五、怎样理解饭店国际化p29 饭店经营理念国际化国际化的经营模式国际化的商业规则六、饭店智能化系统p33 综合布线系统计算机网络系统卫星及有线电视系统背景音乐系统安全防范系统楼宇自控系统语音通信系统一卡通系统公共显示系统能源计量系统 VOD系统（视频点播）多功能会议系统饭店管理系统客房智能化控制系统无线点菜系统RFID系统（射频识别系统）

管理基础知识点重点归纳

管理基础知识重点归纳（全）一、管理 ■含义：1.管理是由管理者引导的活动 2.管理是在一定的环境条件下进行的 3.管理是为了实现组织目标 4.管理需要有效地动员和配置资源 5.管理具有基本职能 6.管理是一种社会实践活动 ■管理的特性：1.管理的二重性（自然属性和社会属性）首先是指管理的生产力属性和生产关系属性。管理工作既有科学性又有艺术性。 2.管理具有目标性。 3.管理具有组织性。 4.管理具有创新性。 ■管理的基本职能：计划组织（组织设计、人员配备、组织运行）领导控制 ■管理的类型：按公共领域和非公共领域划分，现代管理分为公共管理和企业管理。 ■管理者的层次分为高层管理者、中层管理者、基础管理者。同时整个组织还包括一层作业人员。 ■按管理人员的领域分为综合管理人员和专业管理人员。 ■管理者的角色：人际角色（代表人角色、领导者角色、联络者角色）、信息角色（信息监视者、信息传播者、发言人）、决策角色（企业家、故障处理者、资源配置者、谈判者）。 ■管理者应具备的技能：技术技能；人际技能；概念技能。 ■管理环境之组织环境的分类：外部环境（一般环境和特殊环境）；内部环境（人力资源、财力资源、物力资源和信息资源和各项管理手段完善与协调的程度） ■外部环境：一般环境（政治、经济、社会文化、技术、自然环境）特殊环境（产品的用户、竞争对手、供应商、政府机构、社会团体） ■两种程度四种环境状况，美国的邓肯的静态（稳定）—动态（不稳定），简单—复杂得来。 ■SWOT（内外部环境综合分析）：S优势、W劣势、O机会、T威胁。二、决策 ■决策的本质：1.决策应有明确合理的目标； 2.决策必须有两个或两个以上的备选方案，但只能采取其中一个； 3.必须知道采用每种方案后可能出现的各种后果； 4.最后选取得方案，只能是“令人满意”或“足够好的”，而不可能是最优的。 5.决策的实质是为了谋求企业外部环境、内部条件和经营目标之间的动态平衡而作出的努力。 ■决策的特征：前瞻性；目标性；选择性；可行性；过程性；科学性；风险性。 ■决策的作用：决策时决定组织管理工作成败的关键；决策时实施各项管理职能的保证。 ■决策的类型：1.按决策的重要程度，可分为战略决策、战术决策和业务决策。 2.按决策的重复程度，可分为程序化决策和非程序化决策。 3.按决策的信息可靠程度，可分为确定型、风险型和不确定型决策。 4.按照参与决策主体不同，可分为个人决策和群体决策。 ■决策的原则：满意原则；系统原则；信息原则；预测原则；比较优选原则；反馈原则；效益原则。 ■决策的制定过程：1.确定决策问题；2.确定目标；3.拟定备选方案；4.分析备选方案；5.选择最优方案。

人力资源管理基础知识知识点 (2)

《人力资源管理基础知识》知识点 1．劳动经济学是研究市场经济制度中的劳动力市场现象及劳动力市场运行规律的科学。 2.劳动经济学的研究方法主要有两种：实证研究方法和规范研究方法。 3．利润定义为企业生产经营的总收人减去总费用的差额部分。 4．劳动力供给，是指在一定的市场工资率的条件下，劳动力供给的决策主体（家庭或个人）愿意并且能够提供的劳动时间。 5．劳动力供给量变动对工资率变动的反应程度被定义为劳动力供给的工资弹性，简称为劳动力供给弹性。 6．劳动力需求，是指企业在某一特定时期内；在某种工资率下愿意并能够雇用的劳动量。 7．劳动力供给量变动对工资率变动的反应程度。被定义为劳动力供给的工资弹性，简称劳动力供给弹性。其公式为：Es＝（△S／S）／（△w／w）。通常在考察市场劳动力供给时，劳动力供给弹性值分布在0到无限大之间。根据劳动力供给弹性的不同取值，一般将劳动力供给弹性分为五大类： 8（1）供给无弹性，即Es=0。在这种情况下，无论工资率如何变动（在劳动力市场分析的实际可能范围内），劳动力供给量固定不变。 9（2）供给有无限弹性，即Es→∞。这时工资率给定，而劳动力供给量变动的绝对值大于0。

10（3）单位供给弹性，即Es=1。在这种情况下，工资率变动的百分比与劳动力供给量变动的百分比相同。 11（4）供给富有弹性，即Es＞1。劳动力供给量变动的百分比大于工资率变动的百分比。 12（5）供给缺乏弹性，即Es＜1。劳动力供给量变动的百分比小于工资率变动的百分比。劳动力供给量的变动是指在其它条件不变的情况下，仅由工资率变动所引起的劳动力供给数量的变化。 13．劳动力需求的自身工资弹性是劳动力需求变动对工资率变动的反应程度。其公式为：Ed＝（△D／D）／（△w／w）。根据劳动力需求的工资弹性的不同取值，可将劳动力需求的工资弹性分为五类： 14（1）需求无弹性，即Ed=0 15（2）需求有无限弹性，即Ed→∞ 16（3）单位需求弹性，即Ed=1 17（4）需求富有弹性，即Ed﹥1 18（5）需求缺乏弹性，即Ed﹤1 19.所谓工资就是劳动力作为生产要素的均衡价格，即劳动力的需求价格与供给价格相一致的价格。 20.福利是工资的转化形式和劳动力价格的重要构成部分。福利与基

饭店管理知识点总结学习资料

饭店管理知识点总结

四、绿色饭店：指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，一科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，一资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店五、怎样理解饭店国际化p29 饭店经营理念国际化国际化的经营模式国际化的商业规则六、饭店智能化系统p33 综合布线系统计算机网络系统卫星及有线电视系统背景音乐系统安全防范系统楼宇自控系统语音通信系统一卡通系统公共显示系统能源计量系统 VOD系统（视频点播）多功能会议系统饭店管理系统客房智能化控制系统

管理学-期末考试重点知识点汇总

第一章管理基础管理的概念管理是指在特定的环境下，管理者通过执行计划、组织、领导、控制等职能，整合组织中的各种资源，实现组织既定目标的活动过程。管理职能的基本内涵 1、计划职能---预测未来并制订行动方案。 2、组织职能---建立组织的物质结构和社会结构。 3、领导职能---管理者为了实现组织目标而对被管理者施加影响的过程。 4、控制职能---保证组织中进行的一切活动符合预先制订的计划。管理者的概念管理者是在组织中通过执行计划、组织、领导、控制等职能，带领其他人为实现组织目标而共同努力的人。管理者的角色人际角色——代表人角色、联络者角色和领导者角色信息角色——监听者角色、发言人角色和传播者角色决策角色——企业家角色、处理混乱的角色、谈判者角色和资源分配角色管理者的技能 1、概念技能---管理者对事物的洞察、分析、判断、抽象和概括的能力。 2、人际技能---与人共事、与人打交道的能力。 3、技术技能---管理者从事自己管理范围内的工作时所需运用的技术、方法和程序的知识及其熟练程度。管理者的层次高层管理者---负责战略的制定与组织实施中层管理者---直接负责或协助管理基层管理人员及其工作，发挥承上启下的作用基层管理者---负责管理作业人员及其工作不同层次的管理者对三种不同技能的要求各不相同。管理者的层次越高，对概念技能的要求也越高；越是基层管理者，越需要掌握与业务有关的技术技能，而对概念技能的要求也越少。第二章管理理论的产生与发展西方早期典型的管理思想 p14 1.劳动分工的观点斯密认为，劳动分工导致劳动生产率提高。 2.经济人观点斯密认为，所有的经济现象都是具有利已主义的“经济人”的活动所产生的。

餐饮管理知识点

餐饮管理第一章餐饮管理基本原理概述第一节餐饮业的性质及其基本特征一、餐饮业的性质（一）餐饮业的概念（二）餐饮业的性质 1、经济属性 2、社会属性 3、文化属性 4、生产服务属性二、餐饮业的基本特征（一）行业发展的依赖性和市场准入的容易性（二）市场范围的广泛性和顾客需求的多样性（三）品牌创建的艰巨性和专利保护的困难性（四）饮食文化的民族性和产品风味的地方性三、餐饮业的类型划分目的：1、便于投资人根据餐饮类型选择投资方向，作出投资决策 2、便于经营者根据餐饮类型和风味做好市场定位选择主要的目标市场和经营方向3、便于消费者选择适合自己需求的餐厅消费四、餐饮业在国民经济中的地位和作用（一）餐饮业是促进国内外经济文化交流、提供后勤服务的重要行业（二）餐饮业是旅游业的构成要素和创造社会财富的重要服务行业（三）餐饮业是活跃经济、繁荣市场、促进相关行业发展和提供就业机会的行业（四）餐饮业是促进社会消费方式和消费结构变化以及家务劳动社会化的重要行业第二节餐饮管理的特点任务和要求一、餐饮管理的特点（一）生产过程短，随产随销（二）花色品种多，技术要求高（三）经营方式灵活，收入弹性大（四）成本构成复杂，不易控制二、餐饮管理的任务（一）搞好餐饮经营市场定位（二）合理确定餐饮管理目标（三）做好食品原材料采供管理（四）做好厨房产品生产组织（五）做好餐厅销售服务组织工作（六）做好餐饮成本核算与控制三、餐饮管理的基本要求

（一）掌握客源，以销定产（二）注重食品卫生，确保客人安全（三）正确掌握毛利，维护供求双方利益（四）适应多种需求，提供优质服务第三节餐饮管理的经营思想和经营方针一、餐饮经营的概念和工作内容（一）餐饮经营概念 1、餐饮经营的要领：以企业拥有经营自主权为前提，以营销活动过程的组织为中心，以开展竞争为动力，以满足客人需求和取得盈利为目的 2、餐饮经营的重点：研究企业同客观外界环境的关系 3、餐饮经营的实质：吸引顾客，最大限度地满足客人需求，扩大产品销售（二）餐饮经营的工作内容 1、市场调查和经营预测 2、经营方针和经营策略的选择 3、经营思想和管理目标的确定 4、产品生产和接待服务活动的组织二、餐饮管理的经营思想（一）坚持以人为本、员工第一，改革管理制度，促进生产力发展的思想（二）不断改善服务态度、服务方式，提高服务质量，树立“企业的一切活动都是为了满足广大消费者需要”的思想（三）坚持以提高经济效益为中心，正确处理国家、企业、职工、投资人和消费者相互关系的思想（四）坚持市场经济原则，讲信誉、讲质量，正确开展竞争，以优质服务在竞争中直接接受广大消费者的评判和检验的思想（五）从长远利益出发，不断创新，坚持勇于进取、勇于开拓的精神，社会效益和经济效益一起抓，促进企业和国民经济共同发展的思想三、餐饮管理的经营方针（一）行业经营方针（二）企业经营方针第四节餐饮管理的开办条件和工作要领一、餐饮管理的开办条件（一）硬件方面的开办条件 1、必须具有与企业规模基本一致的房屋设施 2、必须有与企业等级相适应的各种设施设备 3、企业消费环境的装修美化水平必须与企业的等级规格保持协调一致（二）软件方面的开办条件 1、必须具有完善的组织机构和领导体制 2、必须制定健全的企业章程和规章制度 3、必须拥有一支人员素质与企业的等级规格相适应的员工队伍二、餐饮管理的社会责任（一）繁荣经济，活跃市场（二）增加社会积累，促进经济发展

管理学原理考试知识点13页 - 副本

《管理学原理》考试知识点第一章管理与管理学 ●管理的任务是：设计和维持一种环境，使用权在这一环境中工作的人们能够用尽可能少的支出，实现既定的目标。 ●管理职能：计划、组织、人员配备、领导、控制等五项；管理层次为：上中下三层。 ●管理学的内容： 1）根据管理活动总是在一定社会生产方式下进行的，其研究内容可以分为三个方面：生产力、生产关系、上层建筑。 2）从历史的角度研究管理实践，管理思想及管理理论的形成与演变过程 3）从管理者的基本职能或工作出发来系统研究管理活动的原理、规律和方法。 ●管理及其性质概念：管理是管理者为有效地达到组织目标，对组织资源和组织活动有意识、有组织、不断地进行的协调活动性质：1、管理的二重性，它具有自然属性和社会属性2、管理的科学性，管理的科学性是指管理伙为一个活动过程，期间存在着一系列基本的客观规律3、管理的艺术性，管理的艺术性就是强调管理的实践性，没有管理实践则无所谓管理艺术。 ●管理理论的形成与发展管理学形成与发展大致可分为： 1）古典管理理论阶段：泰罗科学管理理论；法约尔的过程管理理论。马克斯?韦伯的理想行政组织体系 2）人际关系学说和行为科学理论：30-50年代；梅奥霍桑试验 3）管理理论丛林管理过程学派；社会合作学派（巴纳德）；经验或案例学派；人际关系行为学派（马斯洛）；群体行为学派（梅奥，克里斯）；社会技术系统学派（塔维斯托克研究所）；决策理论学派（西蒙）；沟通中心学派（纽曼）；数学或管理科学学派；权变理论学派（卢桑斯） 4）学习型组织理论：卓越绩效模式、六西格玛、BPR、标杆超越法 ●法约尔的过程管理理论的十四原则分工；职权与职责；纪律；统一指挥；统一领导；个人利益服从整体利益；个人报酬；集中化；等级链；秩序；公正；作用期稳定；首创精神；集体精神。 ●霍桑试验内容包括：工场照明试验；继电器装配室试验；大规模的访问与普查；电话线圈装配工试验；霍桑试验的结论：职工是社会人；企业中存在着非正式组织；新型的领导能力在于提高职工的满足度；存在着霍桑效应。管理过程学派的基本观点是： 1）管理是一个过程；2）管理过程的职能有五个：计划、组织、人员配备、指挥和控制；3）管理职能具有普遍性；4）管理应具有灵活性。第二章计划 ●计划工作的具体含义（5W1H）：预先决定做什么What，讨论为什么Why要做，确定何时When做、何地Where做、何人Who做，以及如何How做.

运营管理知识点学习资料

运营管理（选择、判断、简答） 1.运营系统的特征：集合性、关联性、目的性、环境适应性。 2.运营管理：对提供产品或服务的运营系统进行规划、设计、组织与控制。企业组织的三个基本职能是运营、财务和营销。运营职能是核心地位。企业组织的顾客服务、质量保证、生产计划控制、进度安排、工作设计、库存管理等均由运营职能来实现。企业组织其他所有活动，如营销、工业工程、公共关系、人力资源、财务、采购等都与运营管理活动有直接或间接的联系 3.SWOT（机会O、威胁T、优势S、劣势W）分析的主要内容包括：新的市场潜力；消费者不断变化的需求；法律、经济、政治和环境变化；技术进步；竞争对手的活动。波特五力模型图（2）、BCG矩阵从两个维度分析：即“相对市场占有率”和“业务增长率” 4.企业竞争力：是企业在自由和公平的市场环境下生产优质产品或提供优质服务，创造附加价值，从而维持和增加企业实际收入的能力。企业竞争力决定企业成败的关键因素。企业之间的竞争力体现在很多方面，如价格、质量、柔性、速度（交货期）等。 5.生产率：即投入产出比。生产率反映了产出（产品和服务）与生产过程中的投入（劳动、材料、能量及其他资源）之间的关系，是一个相对指标。从本质上讲，生产率反映出资源的有效利用程度。 6.生产率的影响因素：管理、资本、质量和技术、标准化、工作场所的设计与布置、激励制度等。 7.评价并选择决策方案：（1）确定型决策环境下，借助确定型模型（线性规划、非线性规划等）来评价决策方案；（2）风险型决策环境下，采取最大期望值准则进行选择；（3）不确定型决策环境下，则首先选定决策准则：乐观准则，即大中取大准则；悲观准则，即小中取大准则；折中主义准则，即ａ准则；等概率准则；后悔值准则，即最大最小后悔值准则。 8. 9.新产品开发的动力模式：（1）技术导向型动力模式是指按照被称为Seed Theory的方式进行新产品/服务开发。即从最初的科学探索出发开发新产品，以供给的变化带动需求的产生和变化。技术导向型的产品以“科研-生产-营销”的模式出现。青霉素、纳米、微纳米材料都是典型的技术导向型产品。（2）需求牵引型动力模式是指按照所谓的Need Theory方式进行新产品/服务开发。首先，进行市场调查，了解市场需要什么样的新产品；然后，进行生产技术、价格、性能等方面的研究；最后，根据销售预测决定是否开发这种产品/服务。需求牵引型产品以“市场-研发-生产-市场”的形式出现。模糊控制洗衣机、电饭煲、空调等家用电器产品就是典型的需求牵引型产品。 10.运营能力规划的重要性：运营能力规划就是对企业的规模作出决策。对任何一个组织都至关重要。（1）运营能力事关长远；（2）运营能力决定着初始投资与运营成本；（3）运营能力影响组织的竞争力；（4）运营能力影响到组织的日常运营管理。

餐饮服务与管理教学计划

《餐饮服务与管理》课程教学计划一、课程的性质和任务（一）课程的性质本课程是中职院校旅游管理、酒店管理等专业的专业课程，是我校酒店管理等专业的专业必修课。（二）课程的任务《餐饮服务与管理》是酒店管理专业主要课程之一。通过本课程的学习，使学生掌握现代饭店餐饮管理的特点、内容及方法，培养学生解决餐饮管理中所面临的各种问题的能力；还要掌握现代饭店餐饮管理的基本理论和方法，把握餐饮业务经营的发展趋势和科学管理方法的运用；培养学生的爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为以后的学习和从事实际工作打下坚实的基础。二、课程的教学目标（一）知识教学目标 1. 了解：餐饮管理的一些基本原理和一些有关新成果、新信息。如：餐饮部的地位和作用，非酒精饮料知识，零点餐服务，宴会的筹划与设计，冷餐会与自助餐酒会基础知识，酒吧服务宴会，菜单的作用与种类，餐饮采购管理知识，厨房布局知识，宾客就餐动机、餐饮营业推广基本知识。 2. 理解：餐饮部组织结构及岗位职责，中餐厅环境设计知识，宴会预定知识，西餐服务知识，菜单设计的依据，餐饮验收程序、各种验收单据填写，定价策略与方法、餐饮人员推销的基础知识，厨房生产管理，厨房卫生与安全知识。 3. 掌握：餐饮管理的相关知识与餐饮服务的一些基本技术操作技能。如：餐饮种类、设施和产品，中、西餐摆台知识，团体餐服务知识，中、外菜系，中外酒、茶知识，中餐宴会的服务程序，西餐零点服务的服务程序和服务规范，菜单制作方法，餐饮原料采购有效控制，餐饮原料验收的体系程序，餐饮定价的策略和具体方法，厨房生产的业务流程，餐饮原料库存发放管理。（二）能力培养目标 1. 使学生初步具备餐饮管理与服务的能力，为以后的实地酒店实习和就业奠定基础。 2. 能运用所学知识进行餐厅环境设计、菜单设计。 3. 熟练掌握托盘、折花、摆台、斟酒、上菜服务技能 4. 初步掌握茶艺、调酒技术。（三）素质教育目标 1. 使学生了解本课程基本知识和服务技能在酒店的应用情况，为顺利就业提供帮助。 2. 培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪及餐饮服务人员的素质（1）、了解餐饮服务员应具备的素质。自觉培养良好的个人品质及良好的卫生习惯。（2）、掌握正确的站立、行走要领，仪表要端庄，养成微笑服务的职业习惯。（3）、初步掌握餐饮服务工作中的礼节礼貌知识与要求，了解客人的心理特征从而提高服务水平。 3. 培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为实现中国餐饮业的腾飞，为早日实现小康目标而努力。三、教学内容与要求（一）第一章饭店餐饮概述知识点和教学要求： 1、了解餐厅各岗位的名称，餐饮部的地位和作用。 2、了解餐厅各岗位的职责。

管理考试知识点

1.信息链事实---数据---信息--知识--情报---智能 b 2.信息化（P14）信息化就是知识化，即人们受教育程度的提高以及由此而引起的知识信息的生产率和吸收率的提高过程。信息化即信息资源的空前普遍和空前高效率的开发、加工、传播和利用；人类体力劳动和智力劳动空前获得解放。信息化的本质是生产力的进步信息化是社会形态向信息社会转变的动态过程。信息技术是信息化的内在动力。信息化是人类开发利用信息资源能力不断提高的过程 3.信息社会（P16） ①概念的来源及含义信息社会也称信息化社会，是一种新型的社会模式，是以信息技术为基础，以信息产业为支柱，以信息价值的生产为中心，以信息产品为标志的社会。 ②衡量标准 a.定性指标连接所有村庄，并建立社区接入点；连接所有大学、学院、中学和小学；连接所有科研中心；连接所有公共图书馆、文化中心、博物馆、邮局和档案馆；连接所有医疗中心和医院；连接所有地方和中央政府部门，并建立网站和电子邮件地址；根据国情，调整所有中小学课程，以应对信息社会的挑战；确保世界上所有的人都能得到电视和广播服务；鼓励内容开发并创造技术条件，使世界上所有语言均能在因特网上得到体现和使用；确保世界一半以上的居民在可及范围内获得信息

通信技术。 b.定量指标 &信息系数：指的是与信息有关的消费占全部家庭开支的比例信息系数超过50% &信息产业和信息从业人员在整个国民经济中所占的比重信息产业的产值超过国民生产总值的一半以上；信息部门的从业人员超过全部就业人口的一半以上。 ③信息社会的五大定律摩尔定律: 是由因特尔名誉董事长戈登·摩尔经长期发现得之。关于摩尔定律有三种“版本”：①集成电路芯片上所集成的电路数目，每隔18个月就翻一番。②微处理器的性能每隔18个月提高一倍，而价格下降一倍。③用一美元所能买到的电脑性能，每隔十八个月翻两番。总之，“摩尔定律”归纳了信息技术进步的速度，揭示了半导体和计算机工业为信息产业内部的动力，以指数形式实现持续变革的作用。梅特卡夫定律：指网络的价值与其节点的平方成正比．即网络的价值Ｖ＝Ｋ×Ｎ＾２（Ｋ为价值系数，Ｎ为网络节点数）．此定律是用以太网络的发明人罗伯特·梅特卡夫的名字命名的。按照这一规律，网络、软件、标准、游戏等使用者越多，其价值就越高，也能吸引更多的使用者，因此系统开发者可以利用低价（或免费）来吸引使用者，一旦使用者数量达到临界点，网络效用以几何级数增长后，开发者就可以提高使用者的费用。梅特卡夫效应使传统经济的“报酬递减定律”被数字经济的“报酬递增定律”取代。扰乱定律：指出社会体制以渐进的方式成长，但是科技却以几何级数发展，当这两者之间的鸿沟

运营管理知识点

运营管理(选择、判断、简答) 1.运营系统得特征:集合性、关联性、目得性、环境适应性。 2.运营管理:对提供产品或服务得运营系统进行规划、设计、组织与控制。企业组织得三个基本职能就是运营、财务与营销。运营职能就是核心地位。企业组织得顾客服务、质量保证、生产计划控制、进度安排、工作设计、库存管理等均由运营职能来实现。企业组织其她所有活动,如营销、工业工程、公共关系、人力资源、财务、采购等都与运营管理活动有直接或间接得联系 3.SWOT(机会O、威胁T、优势S、劣势W)分析得主要内容包括:新得市场潜力;消费者不断变化得需求;法律、经济、政治与环境变化;技术进步;竞争对手得活动。波特五力模型图(2)、BCG矩阵从两个维度分析:即“相对市场占有率”与“业务增长率” 4.企业竞争力:就是企业在自由与公平得市场环境下生产优质产品或提供优质服务,创造附加价值,从而维持与增加企业实际收入得能力。企业竞争力决定企业成败得关键因素。企业之间得竞争力体现在很多方面,如价格、质量、柔性、速度(交货期)等。 5.生产率:即投入产出比。生产率反映了产出(产品与服务)与生产过程中得投入(劳动、材料、能量及其她资源)之间得关系,就是一个相对指标。从本质上讲,生产率反映出资源得有效利用程度。 6.生产率得影响因素:管理、资本、质量与技术、标准化、工作场所得设计与布置、激励制度等。 7.评价并选择决策方案:(1)确定型决策环境下,借助确定型模型(线性规划、非线性规划等) 来评价决策方案;(2)风险型决策环境下,采取最大期望值准则进行选择;(3)不确定型决策环境下,则首先选定决策准则:乐观准则,即大中取大准则;悲观准则,即小中取大准则;折中主义准则,即ａ准则;等概率准则;后悔值准则,即最大最小后悔值准则。 8. 9.新产品开发得动力模式:(1)技术导向型动力模式就是指按照被称为Seed Theory得方式进行新产品/服务开发。即从最初得科学探索出发开发新产品,以供给得变化带动需求得产生与变化。技术导向型得产品以“科研-生产-营销”得模式出现。青霉素、纳米、微纳米材料都就是典型得技术导向型产品。(2)需求牵引型动力模式就是指按照所谓得Need Theory方式进行新产品/服务开发。首先,进行市场调查,了解市场需要什么样得新产品; 然后,进行生产技术、价格、性能等方面得研究;最后,根据销售预测决定就是否开发这种产品/服务。需求牵引型产品以“市场-研发-生产-市场”得形式出现。模糊控制洗衣机、电饭煲、空调等家用电器产品就就是典型得需求牵引型产品。 10.运营能力规划得重要性:运营能力规划就就是对企业得规模作出决策。对任何一个组织都至关重要。(1)运营能力事关长远;(2)运营能力决定着初始投资与运营成本;(3)运营能力影响组织得竞争力;(4)运营能力影响到组织得日常运营管理。 11.运营能力得度量:设计能力就是建厂或扩建后运营系统理论上达到得最大能力。实际中, 设计方案确定得能力即为设计能力。有效能力就是在理想运营条件下能够达到得能力,即交工验收后查定得能力。这些条件包括原料、动力得正常供应,设备得正常维修,工作制度与人员出勤等。有效能力总就是小于设计能力。利用率=实际产出/设计能力;效率=

《生产与运作管理》复习重点(整理)

《生产与运作管理》复习重点 1.生产与运作管理的目标提高生产率；降低生产成本；确保品质；确保准时交货；提高生产系统的柔性；安全、清洁、文明生产。 1. 工艺专业化原则：按照工艺特点设置生产单位。特点：是将完成相同工艺的设备和工人集中在一个生产单位里，对多种不同的零件进行相同工艺的加工。 2. 对象专业化原则：以产品（零件或部件）为对象来设置生产单位。特点：是将生产某种产品（零部件）所需的不同类型的设备、工装和工人集中在一个生产单位里，以完成该种产品（零部件）的全部或大部分工艺过程。

5.合理组织生产过程的基本要求 1. 生产过程的连续性 2. 生产过程的平行性 3. 生产过程的比例性 4. 生产过程的均衡性 5. 生产过程的柔性 6. 生产过程的准时性 6.零件在工序间三种移动方式生产周期的计算（计算题） 1.进行外部环境分析与内部环境分析的目的 1.通过对外部环境分析，找出企业的经营机会，发现企业面临的威胁，以抓住机会，规避风险。 2.通过对内部环境的分析，明确企业的优势，发现企业的劣势（隐忧），以发挥优势，消除隐忧，扬长避短，构建企业的经营优势。 2.宏观环境分析的主要因素经济环境；政治与法律环境；社会文化环境；技术环境；市场机会和环境威胁变量。3.波特的“五力”模型 4.何谓SWOT分析？SWOT分析的目的 SWOT分析法，是一种综合考虑企业内部条件和外部环境的各种因素，进行系统评价，从而选择最佳经营战略的常用方法。这里： S是指企业内部的优势(Strengths)， W是指企业内部的劣势(Weaknesses)， O是指企业外部环境的机会(Opportunities)， T是指企业外部环境的威胁(Threats)。 5.波士顿矩阵法的原理及应用 1. 该矩阵指出了每个经营业务（产品）在竞争中的地位，使企业了解它的作用或任务，从而有选择和集中地运用企业有限的资源。 2. 波士顿矩阵将企业不同的经营业务（产品）综合到一个矩阵中，具有简单明了的效果。较为合理的产品结构是： “明星”产品约占公司全部销售额的30％－40％； “金牛”产品约占公司全部销售额的40％－50％； “问题”产品约占公司全部销售额的15％－20％； “瘦狗”产品约占公司全部销售额的5％－10％。 6.何谓专业化、一体化、多样化发展战略？各有何优缺点？三种战略分别适合于什么样的企业？ 1. 专业化发展战略集中资源做好一种产品，努力提高其市场地位。优点：管理简单，可以获得专业化生产的规模经济。缺点：环境适应力差，风险较大。注意：该战略只适合于小型企业。 2. 一体化发展战略包括前向一体化，如纺织企业做服装；后向一体化，如汽车企业生产座椅、CD，计算机企业做芯片等。优点：便于企业掌控核心资源，获取利润。

餐饮高级证考试试题,(必过)《餐饮管理与服务》复习知识点,餐饮高级证考试技巧.doc

知识点一、单选题： 1．餐厅最根本的经营作风是（ B ）。 A．宾客至上 B诚实守信 C．突出特色 D．注重营销 2．餐饮产品创新的“灵魂”，是要做到适应当地的口味特点和（ A ）。 A．饮食文化习惯 B．菜肴特色 C．社会环境 D．经济发展 3．风味餐饮企业的经营内容可分为风味菜系，风味菜肴和（ D ）。 A．特色饮品 B．单一菜肴 C．招牌菜 D．地方或民族风味小吃 4．餐饮服务只能在就餐宾客购买并享用后，凭生理和心理的满足程度来评价质量的优劣这表明餐饮服务具有（ A ）。 A．无形性 B．主观性 C．直接性 D．一次性 5．餐厅服务方法变化的主要依据是（ C ）。 A．企业需求 B．季节变化 C．客人需求 D．产品变化 6．干白葡萄酒的饮用温度为（ A ）℃左右。 A．10 B． 15 C． 5 D．12 7．简述值台员餐中服务工作流程正确的是（ C ）。 A．热情迎宾——开茶服务——引客入座——点菜、开单、下单——斟酒服务——上菜服务 B．热情迎宾——引客入座——点菜、开单、下单——开茶服务——斟酒服务——上菜服务 C．热情迎宾——引客入座——开茶服务——点菜、开单、下单——斟酒服务——上菜服务 D．热情迎宾——引客入座——开茶服务——点菜、开单、下单——上菜服务——斟酒服务 8．传统的（ B ）在西餐服务中是最豪华、最细致和最周密的服务。 A．意式服务 B．法式服务 C．俄式服务 D．英式服务 9．西餐菜肴上菜的一般顺序为（ A ）。 A．开胃菜－汤－色拉－主菜－甜点－水果 B．开胃菜－色拉－汤－主菜－甜点－水果C．主菜－汤－色拉－开胃菜－甜点－水果 D．色拉－汤－主菜－甜点－开胃菜－水果10．餐厅管理者要具备（ C ）管理意识。 A．安全 B．质量 C．服务 D．团队 11．（ B ）是一个特殊的工作岗位，它既是督导层又是餐厅服务的操作层。 A．主管 B．领班 C．餐厅经理 D．员工 12．打包服务时应注意食品卫生，只能打包（ C ）。 A．海鲜 B．肉制品 C．未交叉接触的菜品 D．蔬菜水果 13．餐厅客人打架，以下处理不正确的是（ D ）。 A．餐厅内部管理者能解决的尽量不要叫安全部出警，以免激化双方矛盾。 B．能不报警的尽量在店内解决，必须酒店及双方客人的利益都要兼顾，要充分意识到：来的都是客，和气方能生财。 C．公安人员未来之前，要协助安全部，稳住局面，保护好现场，敢于做证。 D．发现客人要打架，马上报告派出所。 14．客人轻微醉酒时，应（ D ） A．将桌子上的餐饮具移至离客人较远处，以防客人打碎、划伤。 B．劝其同伴及早送其回家。