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如何建立客户服务管体系

《摘要》

随着中国经济的高速发展，以及全球经济一体化与WTO 的加入等，中国的经济、基础设施、生活环境都发生了剧烈变化，中国企业面临的竞争已十分激烈。如何成功应对这些挑战呢?现在，企业应从单纯的价格竞争中脱离出来，谋求与众不同的竞争优势，并积极加强与客户的联系。同时，顺应顾客需求的多样化的趋势，开始关注以单个体为目标的“一对一销售”，而不再是传统的以某一人群为中心的“板块市场”。总而言之，企业必须提高对客户的服务水平，树立正确的客户服务理念，采取恰当的客户服务策略，建立结构化的客户服务体系，积累客户每个人的数据库并加以分析，并针对个性化需求提供全面服务，从而达到双赢的局面。

《关键词》

客户服务管理客户服务理念客户服务策略客户服务结构化

前言:客户服务时代已经来临 (2)

第一章对客户服务工作的认识 (3)

第一节客户服务管理对企业的重要性 (3)

第二节全面认识客户服务 (4)

第二章建立高效的客户服务管理 (8)

第一节树立正确的客户服务理念 (8)

第二节客户服务的常用策略 (10)

第三章五大流程实现客户服务结构化 (12)

前言:客户服务时代已经来临

随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的理念开始在世界范围内广泛传播。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理系统来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和提高公司的竞争优势。可以说，客户服务时代已经到来，企业需要做的就是要树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供富有成效的服务。

满足客户的需求已成为企业成功的关键，为客户提供更多的、具有更高附加价值的产品与更多的增值服务项目，让客户时时感受到你的诚意，从而不断重复成交。

目前多数企业都已认识到满足客户的需求即是迈向成功的基石，又如何开发新客户、提高市场占有率、确立竞争优势呢?答案是:帮助你的客户，与客户缔结战略伙伴关系。基于这种战略伙伴关系，企业帮助客户发掘市场潜在机会，然后与客户共同策划，把握这些潜在机会，以此来提高客户的竞争实力，从而达到双赢的局面。

帮助客户就是帮企业自己，客户市场占有率的提高，即是企业竞争力的提升。在国内，许多有识之士已经意识到了这一点，市场上常见的“助销”、“联合行销”、“捆绑行销”、“增值服务”等行为也体现了这种思想。

第一章对客户服务工作的认识

第一节客户服务管理对企业的重要性

客户是企业生存与发展之本，而客户资源是企业中最重要、最有价值的资产之一。一个企业虽然建立了客户档案，但只是保存起来，并未有效的进行利用。一旦某个业务员离去，就将带走一批客户。显然，这样的客户资源不被企业真正拥有，更不被企业所控制。其实只被业务员个人拥有。因此，企业要对客户资源要进行数据管理，将数据转化为对公司有利的信息，可以更好的监控和了解客户行为。企业可通过以下手段来发掘客户资源的价值:

一、分类管理，“差别对待”

经济学上有一个很重要的法则，叫做“二八原理”，这个原理告诉我们，大约 20%左右的客户，创造了80%左右的销售收入。因此，对于每个企业来讲，首要的是要对所有的客户进行分类，对主要的客户实行重点管理，在他们身上投入更多的人力、物力和财力，以便通过销售品或提供劳务，从他们身上创造更多的现金流入量。当然，对于那些未能纳入重点管理类别的客户，也不能轻易放弃，只是管理的频率与幅度不同罢了。比如，海尔集团对于“海尔家庭”的管理，其内容就要比一般的用户丰富得多;但同时，他们对于一般的用户，也没有放弃必要的管理和服务。

二、及时与客户进行沟通

企业要主动与客户沟通，让客户感觉到企业与客户之间不仅仅是一种买卖关系，更多地体现为朋友关系。沟通是带有很浓厚的人情味的，而不是简单的说教，冷冰冰的沟通方式则会适得其反。通过与客户的沟通，使所有的客户自觉成为企业的产品推销员、市场调查员、信息反馈员。

三、实施持续的客户跟踪管理

企业的客户始终处于流动之中，即使是同一客户，其对产品和服务的需求也是持续变化的，因此，企业要随时根据情况的变化，调整重点管理的客户对象，僵化或者一成不变的管理方式是难以收到好效果的。

四、延伸客户服务内涵

当一个企业开拓了一个新的用户之后，就意味着有可能创造一个源源不断地现金流入的机会，要将第一次交易当成与客户往来的开始，而不是结束。比如电信行业通过增加服务的内容，在提供电话服务的基础上，开通来电显示、留言、上网服务等，对客户提供一揽子通信解决方案，增加电话线路的使用

频率，提高话费收入，这样企业就能从客户身上获得更多的现金流入量。所谓“卖产品不如卖服务”，就在于此。

“所谓千里之堤，毁于蚁穴”。企业花费大量人力财力，靠研发、广告、促销等手段终于吸引了一批客户。经营一段时间后，企业开始发现很少的客户抱怨，企业往往认为这只是极少数现象，绝大多数客户还在很满意的状态下，甚至认为损失一些客户无所谓，还可以吸引一批客户补充进来。企业不重视建立和维护与客户的关系，不知道如何把握与客户的关系，不知道客户抱怨所代表的企业损失。终于有一天，企业发现业务迅速减少，利润突然下滑，此时再思挽救，已经是非常艰难的事了。困此，保持长期的客户关系，还可以减少广告支出。客户本身就是一个免费的广告资源，很多人在消费前喜欢听取朋友的意见，觉得比广告更可信。

第二节全面认识客户服务

一、客户的分类

明确企业的客户范围和客户之间的差别，然后针对不同的客户采取不同的服务策略，是客户服务管理中至关重要的一步。按客户的性质划分:以客户自身的性质差别划分客户类型是最主要的和应用最广泛的划分方法。可以将客户划分为以下4种：

●零售客户—购买最终产品和服务的零售客户，通常是个人或家庭。

●商家—将购买企业的产品或服务附加在自己的产品上一同出售给另外的客户。

●渠道分销商和特许经营者—不直接为企业工作，并且不需为其支付报酬的个人或组织。他们

购买产品

的目的是作为企业在当地的代表进行出售或利用企业的产品。

●内部客户--企业内部的个人或业务部门。

二、如何选择客户

1、识别客户群体

理论上讲，所有的消费者都有可能成为企业的客户，但在现实的生活中，某一个企业的客户或者说客户群体是有范围限制的，因为每个企业都有其特定的经营范围，所生产的产品有相对应的特定的客户群体。因此，识别自己的客户，企业的客户服务工作才能有的放矢。企业可以从3 个方面来对客户群体进行识别:

●企业的收入来自哪里?在流通领域的企业里，是零售商驾驭着供应链，因此，对收入来源的

分析，企业倾向于从零售商开始。对于制造商来说，如果他不能将最终消费者的需求刺激起来，他们就可能会失去对零售商客户的吸引力。对于批发商来说，零售商或次级批发商却至关重要，它们是批发商收入的提供者。对于零售商来说，收入的提供者是购买商品的消费者。

●购买产品或者服务的决策者是谁?在客户购买企业产品和服务的过程中，影响是否购买的决

策者将起到至关重要的作用，他们往往左右着客户的行为，进而影响到企业的产品销售和服务的提供。

●产品和服务的收益者是谁?一般情况下，收益者往往就是企业的直接的客户，但有的时候并

不一定是。但无论怎样，只有找出收益者，企业的产品或者服务才能有针对性的目标。

2、选择优质客户

当识别和确定了企业的客户群体后，还应该进一步选择企业优先开发的目标客户。所谓“优质”，是指那些与企业推诚相见，建立了相互信任关系，能够为企业提供稳定的现金流量的客户。具有以下特征的客户往往是企业优先考虑和开发的合适客户:

●有些客户天生的办事可靠、为人诚实，不管是跟哪家企业做生意。这种人喜欢稳定而长期的

业务关系。

●有些客户比一般客户有更高的潜在利润。他们买东西较多或习惯于在某处集中购买，付账及

时，需要的服务相对简洁。

●有些客户会觉得企业的产品和服务比竞争对手的更好、更可靠、更加物有所值。

企业吸引符合上述一种或两种或三种情况的客户越多，那么企业可拥有的优质客户就会越多，客户保持率就会越高，客户群体生命周期就会越长。企业把利润的一部分再用于回报客户，在产品质量和服务质量有保障的同时，加上日积月累的价值回报，必须使原本忠诚的客户更加忠诚。

三、如何赢得客户信任

客户可以通过努力不断地获得，但也有可能不断地流失，因为企业的客户资源同时也是竞争对手争夺的重要对象。而且，留住老客户要比赢得新客户的成本低得多，而老客户所能带来的价值却比新客户要大得多。

1、不要迷信价格竞争

价格可能在某些时候是吸引客户的有效手段，但它不能长期留住客户。传统保险公司正在竞相提供高额的储蓄利率，一家公司报出的天价竟然比银行主导存款利率高出个百分点。如果这家公司想赚钱，这样的许诺是不太可能长久的。价格是一种有力的武器，然而如果仅仅依靠价格武器，无论如何都将难以生存下去。

2、多渠道为客户提供优质服务

价格仅仅是一个有吸引力的区别工具。客户并非一个简单的销售对象，同时也是服务对象。他们得到了一些额外的东西，这小小的额外东西使他们与企业做生意时变得愉快、有收获、受欢迎。企业可从以下渠道为客户提供服务:及时、专业、礼貌地与客户打交道;听取他们的意见，努力满足客户甚至超越于他们提出的需求;给他们再次惠顾的有力理由。

3、建立客户忠诚

客户忠诚是逐渐积累起来的，客户在与企业的初次打交道的时候，总是怀着疑虑的心态。但只要企业能够打消客户的这种疑虑，并让客户确信他的选择是正确无误的，客户忠诚的建立也并非是一件难事。企业可从以下手段来建立客户忠诚:

1)让客户打消自己的疑虑:客户在一开始总是抱着很强的怀疑情绪。一个客户的第一印象有时候就是他的最后印象--如果他不高兴，他就不会再来了。通过预先了解客户的问题，并且在问题提出之前就提供答案和解决方法，就能够克服他的疑虑。

【实例1:某硬件商店的客户接近法】有一家硬件商店，老板知道至少有65%的人在走进商店的时候没有这方面的工作经验。他们当中的很多人甚至不知道哪些工具是自己所需要的，哪些材料是必不可少的。这种害怕的情绪是使他们成为客户的障碍。但商店可以向他们保证所购买的材料是合格的，可以正常工作，否则可以退还，保证客户可能打电话让商店派人去帮助他们解决问题。通过预先就提供这些帮助，怀疑的情绪就会消失掉，问题也可以得到有效的解决。

2)让客户自己成为专家:信任和客户忠诚是携手并行的，建立信任要求客户相信企业的能力，承诺企业的员工是专家。作为专家，企业员工的经验、历史和知识要能指导客户购买正确的产品或者服务，这是建立关系的前提和基础。

【实例2:萨腾公司的顾客服务战略】萨腾公司打破了汽车营销中的许多模式。对萨腾公司来说，忠实的客户比产品还重要，这是他们的经验。他们不受所谓的标准模式的拘束，而把精力集中在客户身上。通过洞察购买产品的客户的类型，他们对产品就获得了一种理解。广告做的是生活风格、承诺、优质的服务和个性……然后才是汽车。

让产品适应于某种生活方式，这确实是个很棒的主意。就萨腾公司来说，他们的缺点是没有意识到他们忠实的客户对产品更大产量的需要。

四、对不同的客户要实行“差别待遇”

客户是企业的安身立命之本，这固然正确，但这并不意味着要对客户一视同仁。不同客户的盈利能力是不同的，而服务于客户是要付出成本的。因此，明智的做法应该是区别对待他们。

1、划分客户层级

* 铂金层级:代表那些盈利能力最强的客户，典型的是产品的长期用户，他们对价格并不十分敏感，愿意花钱购买，愿意试用新产品，对企业比较忠诚。

* 黄金层级:这个层级的客户希望价格折扣，他们往往与多家企业而不是一家企业做生意，以降低他们自身的风险。

* 钢铁层级:包含的数量很大，能消化企业的产能，但他们的消费支出水平、忠诚度、盈利能力不值得企业去特殊对待。

* 重铅层级：不能给企业带来盈利。他们的要求很多，属问题客户，消耗企业的资源。

2、80/20客户黄金定律

80/20 法则;即20%的客户产生80%的销售或利润。在这种分布中，20%的客户构成企业的黄金层级客户，他们是企业盈利能力最强的客户。其余的客户是钢铁层级客户，他们自己的盈利能力没有什么不同，但与黄金层级客户的盈利能力有很大的差别。

3、客户层级模型要求新管理思路与策略

根据客户层级模型，特定客户层级需要新的管理思路和管理策略。企业满足以下4个条件，新思路和新策略就会发挥作用：

●不同层级客户的属性和特征各异。

●不同层级客户看待服务质量的方法不同

●不同层级客户新购买发生的比率和购买数量增加的推动要素不同。

●服务质量改善对不同客户层级盈利能力的影响存在很大差异。

客户层级模型在管理上有很重要的意义，因为它是一种思考客户与产品关系的新方法。

首先，层级划分可让企业分配资源更有效。因为许多客户挤占了企业的时间、精力和雇员的情感，而回报很少或对企业无益，所以，企业不是在所有客户上花费相同的时间，这样，企业分配和运用资源更合理。

第二，通过向顶级客户提供优质服务，企业的声望可以提升，口碑宣传较好，竞争地位也会加强。

第三，因为不同层级的服务目标不同，所以，向不同层级客户提供不同服务能更好地满足客户的需求。

最后，如果能清楚地划分客户需求，就能为不同层级开发新的服务，为目标市场提供更有针对性的产品。这样企业在市场上成功的机会更大，就更能满足客户的要求，获得更强的竞争力。

第二章建立高效的客户服务管理

第一节树立正确的客户服务理念

服务应该是企业基本经营理念的核心部分。在现代企业中的整个业务流程中，服务绝不仅仅是产品的一部分那么简单。服务不仅作为产品的一部分销售给客户，为企业带来利润，同时它也是企业与外部联系的一个接口，起到受外部创造性意见的作用。只有树立起正确的客户服务理念，企业的客户服务工作才能有效地发挥作用。错误的客户服务理念只能使企业的经营状况越来越糟糕。

一、满意的员工造就满意的客户服务

提供优质的服务重要的是落在实践中，实践中的服务都是通过企业的员工传递的。员工素质的高低、服务态度的好坏会直接影响到客户对服务的满意度，影响客户对企业的评价。

1、实行有效的员工培训:出色的客户服务离不开高素质的员工，而高素质的员工来自有效的员工培训。

2、施以客户满意为导向的激励方法:怎样才能适当地奖励客户服务满意度的成绩而不使销售人员的努力与增加销售量和开发新客户的目标发生偏离呢?主要可通过;一，测量客户服务满意度;二，将客户满意与销售成绩激励联系起来。客户满意的测量结果结合进销售人员的报酬制度，是市场竞争的结果，体现了现代市场营销的理念和哲学。

二、服务就是为客户创造价值

【价值=收益-成本】

客户所感知的价值取决于他购买产品或者服务时获得的收益与他付出的成本之间的差，差值越大，客户得到的价值就越大。

收益:收益是指产品对客户的作用。

购买衣服一方面是为了保暖，同时也是为了满足个人对美的追求;购买电视机是为了追求享受;空气过滤器是为了净化空气，这些都是产品对客户来说具有的收益。

服务也同样对客户具有作用，软件是为了处理指定的任务;饭店的房间为了入住休息; 旅游度假景区可以使人放松休闲;买保险可以防止个人收入、投资及人身安全遭到意外;理发使人显得整洁;信息帮助人们正确操作机器设备;建议帮助解决问题。如果企业的产品带给客户的好处比其他同类企业的产品要多而花费相同，那么企业的产品就具有更高的价值。

可以通过以下的方法来增进客户价值:为客户提供辅助服务、为客户提供尽可能的便利、让服务成为客户的切身体验。

2、成本:价值体现了收益和成本之间的关系。显而易见，成本是影响价值的重要方面。成本可以是现金、时间或是为购买产品或服务所付出的努力。在时间宝贵的现代社会，各种 10 各样的机会比可利用的时间要多，因此要考虑机会成本。价格是成本要素之一，如果公司能靠降低价格减少客户成本同时保持或增加客户所得收益，就能确保价值的增值。降低价格的策略通常3种：

* 【经济策略】在不影响客户收益的情况下减少成本和价格。

* 【改进策略】在成本不变的情况下增加客户收益。

* 【价值替代策略】在减少成本的同时增加客户收益

总之，要为客户创造价值，首先要依据市场分解的需求来界定客户利益，确定客户为获得产品或服务所要付出的代价。通过削减公司自身成本提高客户所拥有的价值，以便在竞争上处于优势，将价值的内容以对客户的承诺表现出来，制订量化的标准解决公司和客户的冲突。

三、客户服务要以客户需求为导向

公司提供服务的内容应该是什么，服务标准的判断应如何确定?这些都离不开对客户需求的关注和研究。从本质上，企业所做的一切服务工作都应当紧紧围绕客户的需求来开展，满足客户需求是企业开展客户服务工作的出发点，也是企业开展客户服务工作的终点。企业应从以下几方面来把握客户服务工作的重点。

●对便利性的需求:生活节奏的加快和生活质量的提高，使人们对于便利的需求变得日益强烈，在不同的

方面、不同的时间企业总能感受到客户对便利性的偏好。

●对获取并参与价格确定过程的需求:客户购买不同产品和不同生产商的产品，可以在几分钟内知道各

自的价格和是否有货，有了掌上电脑和能上网的手机，可以很快了解到不同网上的零售商的价格，也能了解到离他不远处真正商店中的价格，客户掌握了最新的价格信息。

●对产品制造过程透明度的需求:客户已不愿意接受看不到的商业过程，他们希望看到每个环节的进展

情况。

●对及时的专业信息的需求:客户总是急于知道极为专业的信息，经专业人士挑选并注解的信息，现在

外行人都读得到，越来越普遍的是，专业网站都开始提供精挑细选、加注解的信息和专业指导。

四、客户的力量是万万不可忽视的

客户是企业销售体系的重要组成部分，是企业的重要资产之一。客户管理的实质就是如何有效地运营客户这项资产，对它进行开发、维护、运用并使其增值。企业往往认为单个客户的力量是微不足道的，往往在许多细节问题上忽略了客户的利益和要求，最终会酿成大错。无论什么时候都要牢记:客户的力量是不可忽视的，“千里之堤，溃于蚁穴”。

●对客户进行准确的认识

●衡量客户的终身价值

●客户的力量正日益增强

●客户的要求需企业回应

第二节客户服务的常用策略

激烈的市场竞争和买方市场的出现，使得企业对如何保持客户的忠诚度这一问题绞尽脑汁，用尽心思，甚至像香烟这样能让客户上瘾的产品也不例外。如果竞争对手提供了更优的价格或产品，客户马上会离去，这是再正常不过的事情。

一、留住客户的策略实施

对于客户的流失问题，很多公司和经理人都“归罪”于客户的挑剔、竞争对手的“不择手段”或者是其他的外部原因，但很少能反省自己的过失与错误。无论怎么样，只要客户流失了，企业就有责任采取改进措施来补救，而不是抱怨。

* 让客户买得放心，用得舒心。

* 推行保健式服务，实现与客户的良好互动

二、研究不同客户的购买决策

研究客户的购买决策，也就是研究客户的购买心理，是企业销售成功的捷径，也是实施客户服务工作的前提和基础，没有客户的购买，客户服务也就无从谈起。企业应从以下几点来考虑客户的购买的决策:

●客户经验影响购买决策

●无经验的客户更关心产品的综合性能

●有经验的客户更关心产品的性价比

●客户战略应符合特定客户的利益需求

●供应商的客户战略应适时转变

三、沟通无极限

沟通可以创造需求，客户的想法、意见和企业的服务理念、服务特色的传递都离不开沟通，通过沟通可以实现客户与企业的双向互动。实施全方位的沟通策略有:

●做一个恰当的倾听者：鼓励客户投诉、掌握必要的信息、改善客户关系、解决问题

●主动向客户询问

●进行有效的客户沟通

●注重其他的沟通方式

四、升级客户，提高客户资产价值

提升客户是把盈利能力差的客户变成盈利能力强的客户，也就是提高他们在客户层级中的层级。企业应当采用不同的策略针对不同层级的客户。

●把黄金层级客户变成铂金层级客户。

●提升钢铁层级客户为黄金层级客户。

●应对重铅层级客户的策略（提高价格、降低成本、扫地出门）。

五、售后服务管理

售后服务管理的主要目的在于解决客户的后顾之忧。主要有以下几个内容:

●退换货管理:由于市场变化很快，或者由于对市场把握不准，客户经常有需要退货或换货的时候。对

于客户的退换货要求，在没有特殊情况下，都应无条件满足。根据客户的不同情况，规定不同的退换货时间，以防止不良客户恶意退换货行为。

●维修或调换包服务:客户往往不具备产品的维修服务能力，企业应提供这方面的支援。在产品的销售

过程，会出现包装破损现象，应根据实际情况予以调换。

●客户投诉管理:忽视客户投诉，会导致客户的抱怨，在管理中应将客户投诉管理纳入日常工作，由专

人负责。对于投诉事件要作详细记录，并进行相关调查，再由有关领导批示处理意见，最后通知客户处理结果。不论处理得怎样，都应及时给客户反馈信息，最忌讳投诉没有下文，这样会造成投诉升级。

所有投诉记录都应保持存好，存档备查。

第三章五大流程实现客户服务结构化

SERVICE 的扩展定义

SERVICE(服务)

S:Smile everyone向每个人微笑;

E:Excellence everythingyou do 让自己成为本领域的专家;

R:Reaching out everycustomer hospitality态度亲切友善;

V:Viewing every customer special每个顾客都是特殊的;

I:Inviting your customer return争取回头客;

C:Creating warmatmosphere 创造温馨的环境

E:Eye contact showswe care 用眼神传达关心。

高效的SERVICE意味着我们能够用更低的成本、高效率的方式为客户提供更多的价值，获得更高的客户满意度，甚至与客户建立起长期合作、互惠双赢的战略合作伙伴关系。无论是高薪资深的销售经理，还是刚入门的销售代表，他们都会有面对客户的关键时刻。对于组织来说，一方面需要将权力和权威授予那些与顾客接触的层面;另一方面，为保证每个关键点的接触真正达到“互感互动”的目的，组织应该建立起一套完整的客户服务管理体系。

这就是高效客户服务结构化五大流程。

流程之一:理解客户，理解自己。除非你完全理解你所提供的商品/服务的特性，完全明白你的客户需要从你那里得到什么，完全清楚从一开始他们就怎样看你，否则，你根本无法管理高效客户服务的运作。

流程之二:建立高效客户服务标准。只有确定清晰、简洁、可观测和现实可行的服务标准，客户服务的质量才是可靠的。高效服务包括互为一体的两个方面:-是程序面: 涉及到服务的递送系统，涵括了工作该如何做的所有程序，提供了满足客户需求的各种机制和途径。二是个人面:客户服务中人性的一面。涉及到人与人之间的接触和交往，涵盖了服务时每一次人员接触中所表现出来的态度、行为和语言技巧。在客户服务的管理过程中，如果要对通向成功的各种因素加以陈述的话，那就是细节、细节、细节。

流程之三:建立服务标准之后，可以通过组建制胜的客户服务团队，来使这些标准得以贯彻。完成这项工作的步骤是:1.设计高效客户服务岗位，将质量融入客户服务岗位设计中去。2.高效客户服务团队的岗位描述。3.根据高效客户服务选拔应聘者。4.高效客户服务技能培训。5.实施高效客户服务领导技能。高效客户服务的领导应该是个优秀的沟通者、成功的决策者、为服务团队提供恰当的回报。对客户服务

的管理者而言，重要的不是你在场时发生了什么，而是你不在场时发生了什么?

流程之四:检查、监督、反馈与改善。评定客户服务团队的服务质量主要是三个评价系统:服务审核系统: 服务审核其实就是根据前面列出来的服务标准，对其执行状况进行审核。两个原则，不要做警察，也不要秋后算总账。我们可以通过审核表来衡量自己在客户服务方面做得有多好，而不是有多糟。客户反馈系统:大多数的客户不喜欢提出抱怨，更不用说提出建议;绝大多数客户不愿花费时间和精力来提供积极的反馈。因为他们不相信反馈有作用，还有他们不容易接近你。所以打通客户与本组织之间的信息通路至关重要。员工反馈系统:对客户服务质量有利的员工反馈系统强调:客户服务行为、信息共享、思想交流。

流程之五:增值服务:提供积极的解决问题之道。首先为客户服务问题的解决创造一种支持性的气氛(给出建议)，然后利用客户服务团队，来确定客户到底遇到了什么问题，需要什么样的帮助，并使你的顾客服务团队成为改善服务的源泉，将客户服务中遇到的问题和客户的抱怨当成与客户改善关系的契机，最后真正为客户提供增值服务。

建立和完善邮政金融客户服务体系,

建立和完善邮政金融客户服务体系，是邮政金融为适应现代金融业竞争和发展的需要，整合现有资源、构建与发展比较优势、提高核心竞争力的一项重要内容。注重收集客户信息，并进行充分的数据挖掘、分析和创新服务，设计出个性化、高附加值、系统化的金融产品，为客户提供完善的金融服务，已成为邮政金融服务的核心任务之一。通过深入分析和研究客户关系管理(CRM)在邮政金融领域中的运用，并在此基础上构建完善的客户服务体系，对于邮政金融的发展具有重要的现实意义和长远的战略意义。一、现状分析邮政储蓄业务自开办以来，储汇部门依托邮政点多面广的优势，不断加强业务创新，丰富产品功能，拓展业务领域，开展卓有成效的营销活动，实现了储蓄业务的全面快速发展。邮政储蓄不仅成为面向社会公众主要的个人金融服务产品和晶牌，对邮政各项业务的发展起到了有力的支撑作用，而且也逐渐成为国内金融业务发展中一支中坚力量。但与此同时，邮政金融中一些长期存在的深层次矛盾随着业务发展的逐步深入以及市场环境、竞争格局的变化而愈加突出和尖锐。这些问题主要表现在： 1．随着市场竞争的加剧以及信息技术的加快更新和应用，以储蓄为产品的同质化趋势越来越明显。除原有的国有商业银行外，国内新兴股份制商业银行纷纷崛起，业务功能相对较弱的邮政储蓄、汇兑已受到严峻挑战，市场发展空间紧缩，规模扩张和业务发展速度明显减缓。特别是一些银行网点的通兑联网范围不断扩大，而手续费率更为优惠，更直接造成了邮政储蓄、汇兑客户的流失。 2．邮政储蓄卡发展缓慢，产品结构失衡的问题越来越突出，不仅影响到储蓄卡的良性发展，而且直接影响到邮政金融基本客户和存款资金来源的稳定和收益结构的进一步调整。邮政储蓄卡虽然是国内较早发行的卡种，但由于经营机制尚未理顺、系统建设严重滞后、人员配备明显不足等问题，储蓄卡发展并不如预期的那样乐观，特别是基层城镇还有待开发。 3．对金融业务发展规律缺乏准确的了解和把握，营销工作的针对性不强，营销手段和新产品开发创新不足，经营方式较为粗放，影响了邮政金融业务的全面发展。仍以邮政储蓄卡业务为例，多数发卡部门仅仅将卡作为揽存增存的手段，重发卡、轻使用，重存款、轻消费，对“整合营销”这一先进营销理念的内涵理解不足，营销工作针对性不强，与特约商户等重点客户的沟通、协作较少，得不到商户的有力支持和配合，持卡人难以用于消费；营销手段和新产品开发创新不足，不善于利用联名卡、认同卡等方式切割市场，更缺乏对新产品、新功能的深人研究和尝试，不仅影响了邮政金融业务的全面发展，而且也制约了业务质量的逐步提高。此外，邮政金融业务经营管理体制尚未理顺，机构不健全，职责不清晰，考核体系有待完善，邮政金融专业化管理薄弱；客户服务体系严重缺乏，对客户信息的发掘、利用程度较低，服务针对性不强，服务品质亟待提升；储蓄卡专业人员缺乏，特别是精通业务运作、了解业务系统构架的管理和技术人才严重不足，也是困扰邮政金融业务发展的重要因素。二、邮政金融客户服务体系的建立和完善 1．客户服务体系的基本内涵按照国际权威的一般定义，所谓“客户关系管理”是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。它至少包括三个层面的内容：C——服务渠道管理，即进行市场营销的综合性、互动性的服务渠道管理；R———关系营造，建立在优质、高效、便捷服务基础上的真正的客户关系；M ——对企业的一体化管理，即前台操作与后台操作的一体化。在Intemet和数据库等技术广为应用的今天，客户关系管理被赋予了更科学、丰富的含义。客户服务体系是建立在现代客户关系管理基础上的工作体系，是现代管理科学与先进信息技术结合的产物；

如何建设品牌客户服务体系

如何建设品牌客户服务体系品牌的客户服务体系，其背后一定是包括有科技、规范和文化的内涵，如何发现和利用这些内涵呢？笔者结合指导北京贝尔通信设备制造有限公司建设品牌客户服务体系的案例，认为需要处理好以下几个方面的关系，当这些关系建立和处理好的时候，品牌客户服务体系的建设就走入正轨了，否则就难以形成真正的品牌客户服务体系。一、品牌特性的客户服务体系与企业文化建设具有不可分割的关系。客户服务是展示企业文化和企业形象的最直接的通道，客户服务是企业文化的一个重要组成部分，建立品牌客户服务体系需要用建设特色企业文化的导向思想来进行。企业文化不是给自己的员工欣赏的，更重要的是社会性传播的过程，品牌的形成过程是特色企业文化的传播、辐射、渗透等；品牌的背后是文化的内涵积累，品牌的周围是文化电波的辐射。一个服务体系之所以能成为品牌，是文化的作用，文化是软性的，服务也是软性的，是与全体社会性员工的职业生涯发展紧密相关的。企业与客户之间交易的是产品，但享受的是服务。北京贝尔的交换机类产品是北京贝尔为客户提供服务的“机器使者”，“机器使者”如果因为质量问题没有发挥好作用，就需要贝尔的另一种使者——维修工程师、维护工程师、远程支援工程师等去提供修复服务，两种使者与客户之间沟通的是文化，机器、设备的外观是美的享受，更重要的是机器、设备的功能能持续帮助客户创造企业效益和社会价值，由此我们将引发和实现一种理念——我们是客户创造效益和价值的友谊使者。二、品牌客户服务体系须是全方位、全程式的具有良好沟通关系的客户服务。我们与客户的交易、交流，其背后都有文化的沟通，服务快车的显著特点就是畅通；

在线客户服务体系建设方案

*****开发有限公司在线客户服务体系建设方案 IT项目部 2009年9月11日目录一、建设目标及最终目的 (3) 二、在线客户服务体系所涉及到的工作内容及范围......................... 41、在线客户服务体系中所涉及的服务内容：............................. 42、在线服务人员所需做的工作： (4) 三、在线客户服务体系的建设 (5) 四、在线客户服务系统的设计 (7) 五、相关支持 (7) 一、建设目标及最终目的在线客户服务体系的建设，旨在为客户提供整套面向公司各项业务的在线咨询、问题解答、业务数据查询及服务营销系统支撑。通过在线客户服务系统的建立，可以让用户轻松的通过信息平台与在线服务人员进行交互咨询，以及通过丰富的在线帮助文档及相关资料，了解自身所关心的问题。借助共享信息平台，提高公司各项业务的服务质量，做好客户咨询、意见反馈、投诉信息的验证、跟踪、分析、分类、总结等工作。按月进行总结，对相关问题进行按部门汇总归纳，形成客户在线咨询信息库。将精细化管理引入到各部门对客户的服务中，有效协助各部门做好以下三方面工作：

1、通过对客户咨询、建议、意见、投诉等问题进行分类归纳，以及详细分析，找出在为客户服务过程中存在的问题，明确各部门为客户提供服务的内容和标准，有利于各部门开展线下服务工作的改进和完善。 2、通过客户在线咨询信息库的建立，帮助各部门进一步了解客户的需求和所关心的重点问题。以及针对客户咨询问题出现频次的统计结果，对发生频次多或重要程度高的进行有效分析，便于在今后的工作中进行有重点的控制。二、在线客户服务体系所涉及到的工作内容及范围 1、在线客户服务体系中所涉及到的服务内容： ①为客户提供公司各项业务的咨询解答； ②对合作企业、派遣员工、人事代理客户等提供在线信息的咨询及业务数据查询支持； ③客户意见与建议的统计及相关回复； ④客户投诉处理回复； ⑤客户满意度及专项业务的在线调查。 2、在线客户服务人员需要做的工作： ①满足客户的在线服务需求； ②对客户信息收集整理； ③做好客户服务在线支持系统的健全与完善； ④对客户问题进行归纳整理与公司各部门之间进行沟通协作。三、在线客户服务体系的建设在线客户服务信息化平台的建设大体可以划分成以下三个阶段：前期，对公司各部门业务信息进行归纳整理，通过1-2个月的时间进行各部门客户日常业务咨询及客户问题等其他相关客户信息的搜集整理，并通过《信息采集表》（详见附件一）提交相关负责人，作为在线客户服务系统及信息库的初期建设

浅谈企业客户服务体系的建设

浅谈客户服务质量的提高对企业的影响李雪江苏省邮政速递物流有限公司句容营业部，江苏镇江，句容， 212400 摘要：在全球经济一体化发展的进程中，中国经济步入快速发展期，国内对速递业务的需求日益增长。由于市场发展潜力巨大，外资四大快递巨头公司加快了在国内的网络布局，从事快递业的民营企业也呈现出爆发式的增长。中国邮政快递作为民族品牌中实力最强的国有快递服务企业，也面临着严峻的挑战，一方面是产品市场的竞争，再者就是市场客户服务体系的建立与发展。作为企业竞争力不可或缺的核心部分，如何建立以“客户为中心”的服务理念，加强售前、售中、售后的客户服务，建设出完善而卓越的客户服务体系，并经过严格的实施来确保优质的服务，才能增加客户的满意度及忠诚度，从而赢得客户和赢得市场，保证企业的可持续发展，已是企业战略发展的核心任务之一。关键词：企业；企业客户；服务体系；发展 1 研究意义及现状 2.1客户服务质量的研究意义

低质量的客户服务在中国是一个严重的问题：糟糕的客服体系直接导致消费者另作选择和放弃购买行为。中国企业每年因此遭受的损失近千亿元人民币。国内大部分企业的客户服务仍旧停留在低层次、简单化的状态，没有真正将服务工作转化为客户附加价值。经过多年的努力，中国邮政快递(EMS)当前已发展成为中国实力最强的快递服务企业，具有国内配送网络、品牌信誉度、国家政策三方面的优势，在国内31个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并拥有邮政货运航空公司、中邮物流有限责任公司等子公司，员工近10万人，业务范围遍及全国31个省（自治区、直辖市）的所有市县乡（镇），通达包括港、澳、台地区在内的全球200余个国家和地区，营业网点超过4.5万个，可是在客户服务方面却依然存在弊端，每个营业部网点的客户服务及每个业务员素质的优劣程度不一，企业客户服务体系质量低下。 2.2企业客户服务现状 1.2.1企业与客户的沟通渠道不畅企业与客户沟通不畅是低质量客户服务的重要根源，主要表现在以下几方面：一、被迫等待邮件索赔的时间过长。比如邮件赔偿，有的客户甚至要等上大半年才可能会有赔偿的结果，有的甚至不了了之。二、客服人员不了解邮件及各网点的实际情况，与客户无法直接沟通，有时候查询一个邮件需要经过很多渠道，客户甚至无

如何建立客户服务管理体系

如何建立客户服务管理体系随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的理念开始在世界范围内广泛传播。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理系统来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和提高公司的竞争优势。可以说，客户服务时代已经到来，企业需要做的就是要树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供富有成效的服务。满足客户的需求已成为企业成功的关键，为客户提供更多的、具有更高附加价值的产品与更多的增值服务项目，让客户时时感受到你的诚意，从而不断重复成交。目前多数企业都已认识到满足客户的需求即是迈向成功的基石，又如何开发新客户、提高市场占有率、确立竞争优势呢？答案是：帮助你的客户，与客户缔结战略伙伴关系。基于这种战略伙伴关系，企业帮助客户发掘市场潜在机会，然后与客户共同策划，把握这些潜在机会，以此来提高客户的竞争实力，从而达到双赢的局面。帮助客户就是帮企业自己，客户市场占有率的提高，即是企业竞争力的提升。在国内，许多有识之士已经意识到了这一点，市场上常见的“助销”、“联合行销”、“捆绑行销”、“增值服务”等行为也体现了这种思想。第一章对客服工作的认识

第一节客服管理对企业的重要性客户是企业生存与发展之本，而客户资源是企业中最重要、最有价值的资产之一。一个企业虽然建立了客户档案，但只是保存起来，并未有效的进行利用。一旦某个业务员离去，就将带走一批客户。显然，这样的客户资源不被企业真正拥有，更不被企业所控制。其实只被业务员个人拥有。因此，企业要对客户资源要进行数据管理，将数据转化为对公司有利的信息，可以更好的监控和了解客户行为。企业可通过以下手段来发掘客户资源的价值：一、分类管理，“差别对待” 经济学上有一个很重要的法则，叫做“二八原理”，这个原理告诉我们，大约20%左右的客户，创造了80%左右的销售收入。因此，对于每个企业来讲，首要的是要对所有的客户进行分类，对主要的客户实行重点管理，在他们身上投入更多的人力、物力和财力，以便通过销售品或提供劳务，从他们身上创造更多的现金流入量。当然，对于那些未能纳入重点管理类别的客户，也不能轻易放弃，只是管理的频率与幅度不同罢了。比如，海尔集团对于“海尔家庭”的管理，其内容就要比一般的用户丰富得多；但同时，他们对于一般的用户，也没有放弃必要的管理和服务。二、及时与客户进行沟通企业要主动与客户沟通，让客户感觉到企业与客户之间不仅仅是一种买卖关系，更多地体现为朋友关系。沟通是带有很浓厚的人情味的，而不是简单的说教，冷冰冰的沟通方式则会适得其反。通过与客户的沟通，使所有

大客户服务体系建设

目录一、大客户服务体系提出的背景二、建设大客户服务体系的目的三、大客户服务体系的内容四、大客户服务岗位与职责界定五、大客户服务体系提出的差异化服务与特色六、大客户服务需具备的后端支撑一、大客户服务体系提出的背景 1、当前服务体系中的主要问题 ◆服务队伍不稳定

◆服务标准与制度不完善 ◆标准执行不一致（受理人、时长、客户类型、对接人） ◆服务执行呈递减效应 2、整体服务意识需增强，进一步提升市场竞争力客户是公司的宝贵资源，是企业的核心竞争的标志，如能使一次性客户转化为长期客户，长期客户成为忠实客户，在面对如今丰富的市场和激烈的竞争的情况下，就会立于不败之地，因此，树立以“客户为中心”主动贴近客户，拉近同客户之间的距离，满足客户的需求，着眼企业的长远利益，已经逐步成为广大企业的思想准绳。如何赢得客户，维护客户已成为关系到企业生存的一件大事。因此，作为客户服务的主要力量，需进一步明确“以客户为中心”的服务宗旨，通过个性化、差异化的服务特点，以进一步提升客户满意度为导向，将大客户服务落实到实处，从而提升的企业的整体形像，增加市场份额，获得长久收益。二、建设大客户服务体系的目的 1、合理整合有效资源，明确客户类型，差异化服务满足不同层次客户的需求，减少广撒网造成的资源损耗。 2、统一服务标准，固化服务流程提高服务效率。 3、提高网络平台的服务运营能力。 4、提高团队凝聚力和合作力。 5、塑造企业核心竞争力，打造服务品牌。 6、提高客户满意度。三、大客户服务体系的内容服务体系概述图 1、大客户服务体系建设需要做什么

1）明确大客户服务针对的客户群体 2）明确为客户提供服务过程中涉及到的业务内容，熟知各业务操作流程；3）思考如何能够做到为客户提供更加满意的服务 4）思考如何为公司增加收益服务关系示意图 2、大客户服务需要怎么做 1）制定大客户服务涉及到的业务流程、制度规范 2）选派考核通过的人员从事大客户服务的工作 3）针对大客户提供差异化服务 4）定期整理大客户服务的数据进行分析，做好分析报告 a、业务处理流程示意图：

关于零售客户服务体系建设的探

关于零售客户服务体系建设的探索(doc 9页)

零售客户服务体系建设探索余鸿莺（南昌市烟草专卖局）〔摘要〕抓紧加强客户服务体系建设，控制卷烟零售终端，成为中国烟草商业企业赖以生存和发展的必备条件。建立客户服务体系就是烟草商业企业运用4R理论，通过培养企业的客户对本企业及其产品更积极的偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。加强零售客户服务体系建设，树立“以客户为中心”的服务理念是前提，收集客户信息是基础，进行客我互动、提高市场反应速度是关键，客户盈利是根本，加强自身企业文化建设是核心。关键词：客户服务体系探索随着中国加入WTO的过渡期逐渐结束，世界卫生组织《烟草控制框架公约》在我国的正式生效，烟草行业上缴税利在国内生产总值中的比重呈现下降趋势，我国烟草行业竞争压力日趋显现。在这样的环境下，国家局及时提出了大市场、大品牌、大营销的经营理念，抓紧加强客户服务体系建设，控制卷烟零售终端，是商业公司赖以生存和发展的必备条件。

一、加强客户服务体系建设的作用随着时代的发展和营销实践的不断创新，营销理念也经历了由传统推销理论到现代营销理论的转变。在传统推销理论中以迈卡锡教授提出的4P――产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）和促进（Promotion）组合为经典。这种理论的出发点是企业的利润，以产品为导向，一切以产品为中心，企业只要根据自己的认识和所拥有的资源优势，生产出自己认为很好的产品，制订一个能涵盖各项成本并附加一定利润的销售价格，利用销售网络，通过一定的促销手段说服顾客购买即可达到企业的经营目的，没有将顾客的需求放到与企业的利润同等重要的地位上来。随着卖方市场向买方市场的转变，客户成为营销的重点。以美国营销大师劳特朋为首的一批营销学者提出了4C的市场营销理论，即消费者的需求和欲望（Consumer's wants and needs）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication）。营销的模式是从消费的需求出发，营销决策（4P）是在满足4C的要求的前提下的企业利润最大化，最终实现的是消费者需求的满足和企业利润最大化。4R营销理论是由美国学者唐·舒尔茨在4C营销理论的基础上提出的新营销理论。4R分别指代关联（Relevance）、反应（Reaction）、关系（Relationship）和回报（Reward）。该营销理论认为，随着市场的发展，企业需要从更高层次上以更有效的方式在企业与顾客之间建立起有别于传统的新型的主动性关系。4R营销以竞争为导向，着眼于企业与顾客建立互动与双赢的关系，不仅积极地满足顾客的需求，而且主动地创造需求，通过关联、关系、反应等形式建立与它独特的关系，把企业与顾客联系在一起，形成了独特竞争优势。建立客户服务体系就是烟草商业企业运用4R理论，通过培养企业的客户对本企业及其产品更积极的偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。建立客户服务体系的目的已经从以一定的成本取得新顾客转向想方设法留住现有顾客，从取得市场份额转向取得顾客份额，从发展一种短期的交易转向开发顾客的终生价值。总之，建立客户服务体系的目的是从顾客利益和企业利益两个方面实现顾客关系的价值最大化。

集团客户服务体系建设方案及措施

客户服务体系建设方案及措施客户服务中心二〇一〇年五月十四日

目录 1.背景与现状 (3) 1.1背景................................................................ 错误！未定义书签。 1.2现状................................................................ 错误！未定义书签。 2.指导思想、工作目标、工作重点 (4) 2.1指导思想 (4) 2.2 对内工作目标 (5) 2.3对外工作目标 (5) 2.4工作重点 (5) 3.具体措施 (6) 3.1优化组织结构、明确服务职能 (6) 3.2完善服务制度、规范服务流程 (6) 3.3加强资源配备、增强服务力量 (7) 3.4拓展服务网络、强化服务体系 (9) 3.5建全监督机制、保障服务质量 (10) 3.6丰富客户信息、密切客户关系 (10) 4.服务专题活动 (13) 4.1大客户回访 (13) 4.2服务技能大比武 (13) 4.3服务营销 (15) 5.任务分解及分工 (15)

1.背景与现状 GIS从上世纪60年代提出至今，经过短短四十多年的发展，无论是在技术的进步，还是产业的应用上都取得了巨大的成功。公司作为中国最早的GIS企业之一，经过风风雨雨二十余载的历练，从最初的一个项目团队发展成为目前国内最大的GIS基础平台供应商，走出了一条可圈可点的民族软件发展之路，为国产软件的发展树立一面旗臶。公司快速发展的二十年，是不断创新的二十年，更是披荆斩棘积极参与市场竞争的二十年，过去我们是产品、质量、技术、价格的竞争，现在、未来将不可避免是服务与品牌的综合竞争。要确保企业在未来的竞争中立于不败之地，就必须不断提升客户服务能力。公司一直都非常重视服务，早在2008年集团就提出了“品牌提升价值、服务制胜未来”的发展战略，2009年集团又再次提出“以服务带动销售”战略方向，2010年集团高层会议又再一次明确了“创新服务理念，打造服务品牌”发展思路，集团连续三年将服务品牌的建设摆在企业发展的战略高度，充分体现的服务品牌建设的重要性，也充分展现了我们集团参与未来市场竞争的信心与魄力。我们在这一系列战略思想的指导下，围绕技术服务工作开展了一系列工作，取得了一定的成绩。主要表现在以下几个方面： (1)服务手段不断丰富。随着信息技术的快速发展，我们不断创新服务手段，目前使用的服务手段有热线呼叫系统、网络视频服务系统、企业短信平台、 QQ群、在线客户 BBS论坛、邮件等。

浅谈企业客户服务体系的建设

递服务企业，具有国内配送网络、品牌信誉度、国家政策三方面的优势，在国内 31个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并拥有邮政货运航空公司、中邮物流有限责任公司等子公司，员工近10万人，业务范围遍及全国31个省（自治区、直辖市）的所有市县乡（镇），通达包括港、澳、台地区在内的全球200余个国家和地区，营业网点超过4.5万个，但是在客户服务方面却依然存在弊端，每个营业部网点的客户服务及每个业务员素质的优劣程度不一，企业客户服务体系质量低下。 2.2企业客户服务现状 1.2.1企业与客户的沟通渠道不畅企业与客户沟通不畅是低质量客户服务的重要根源，主要表现在以下几方面：一、被迫等待邮件索赔的时间过长。比如邮件赔偿，有的客户甚至要等上大半年才可能会有赔偿的结果，有的甚至不了了之。二、客服人员不了解邮件及各网点的实际情况，与客户无法直接沟通，有时候查询一个邮件需要通过很多渠道，客户甚至无法找到直接负责人。三、需要重复说明。无法立即解决问题，有时候客户往往要重复说明情况，增强了客户的不满度。四、网上邮件查询无法使客户满意度达到期望值。网上查询可以查到邮件下落，但是如果邮件不能及时投递，客户则需知道投递员的联系方式，但不是每个网点都在网络上附有投递员的电话号码，客户还需要电话查询投递员的号码或者拨打客户服务热线询问。这些因素往往会使客户觉得服务低质量。 1.2.2企业各部门之间的协调与服务不到位各部门之间缺乏沟通协调导致客户服务效率低下的现象也是普遍存在的，涉及到各个生产部门、财务部门、管理部门等与客户服务部门之间的协调问题。客户基本信息和销售信息不能及时归档，查询不方便；无法有效地满足客户需求，对客户满意度和诚信度没有衡量的标准；信息共享度有效利用率低，若相关人员

IDC-集团客户服务体系建设方案及措施

************建设方案及措施客户服务中心二〇一〇年五月十四日

新用户服务体系建设规划范本

新用户服务体系建设规划

新乡克瑞重型机械科技股份有限公司用户服务体系建设规划以来，我公司销售业绩不断提高，产能不断提升，产品使用地域不断扩大。不断增长的销售业绩使我们原来就捉襟见肘的售后服务力量更加举步为艰。面对不断增加的用户服务需求和更高标准的用户要求。我们有必要对现有用户服务体系进行重新规划，以便提高服务水平与效率、改进品牌影响力。一、用户服务体系网络 1. 用户服务部的功能与作用 1) 客服体系网络的建立和管理，并实施有效的监督和指导。 2) 客服体系的管理流程、服务流程、服务标准、激励机制等制度的建立和完善。 3) 体系内各级客服人员的管理、培训、指导。 4) 建立客服工作客户回访制度，接受客户投诉，并跟踪处理。 5) 指导协助经销商处理重大质量问题、设备故障及技术难题。 6) 建立产品的客服档案，监督指导和引导客户对产品的使用、保养与维修。 7) 做好售后服务中零配件调换的鉴定、审核和处理。 8) 监控和考核客服体系的运行，及时提交奖惩实施方案。

9) 收集和掌控产品使用安全事故信息，及时介入及参与处理安全事故。 10) 编制用户服务费用的年度预算，并监督费用的使用与管理。 11) 依据整体战略与计划，制定中长期用户服务战略计划和年度计划。 12) 经过用户服务工作的有效推行，提高并达到用户满意度目标，树立企业良好形象，逐步形成竞争优势和长期可持续发展能力。 2. 用户服务部的工作范围 1) 各经销商范围外的总公司业务（设备指导安装、安装及维修）。 2) 全国各地服务工作的技术咨询。 3) 各经销商范围内正常服务工作及设备的疑难问题处理（经销商需要提供设备的型号、编号、出厂日期，安装调试自检记录以及设备的故障状况描述、前期诊断过程等）等均实行有偿服务。 4) 各地维修情况（设备安装及维修记录）的汇总、分析及建议。 5) 经销商用户满意度的考核（含服务人员配备数量及技能、每次安装及维修记录等）。 3. 经销商售后服务人员备案管理

构建客户服务体系

如何构建卓越的客户服务体系丁品洋 ★课程意义 ——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性） ☆服务已成为当今经济的主旋律。虽有人在抱怨它、投诉它、高谈它、倡导它，但不管怎样，我们每个人、每个组织每一天的生活都离不开它。我们每时每刻不是在向别人提供服务，就是在接受来自别人的服务。可以说：服务它使世界变小了，把我们的距离拉近了。可是，我们对客户服务的认知却仿佛刚刚开始。迄今为止，众多的服务企业都是用传统工业企业的管理理念、管理方法在对客户提供服务并管理，包括管理理念最为前沿的欧美专家，大多都是以营销学的角度看服务，以至于实际中常常出现种种隔阂与迷茫。本课程从客户服务管理的角度，对比传统的工业管理，系统地介绍了对客户服务管理的认知、客户服务设计、管理的识别与策划、客户服务管理的实施与监督改进等方面的知识与理论；同时结合近期全国试点企业的效果与反馈，通过大量的案例来说明客户服务管理的实质。 ★课程目标 ——通过学习本课程，您将实现以下转变 1．认知客户服务体系 2．了解中国企业客户服务的现状与困境 3．掌握卓越客户服务设计与开发的基本步骤第一讲认知客户服务体系(上) 未来的社会即将步入一个服务型的社会，因此，当今服务业的产值在GDP中的所占的比重已经成为评价一个国家、一个地区、一个社会是否发达的主要标志。大多数企业，包括制造业在内，也即将成为服务业当中的一员，服务已经成为它们获取利润的最好手段。正因为如此，很多企业都提出“打造优质服务，以顾客为上帝”的服务宗旨，但是时至今日，大家看到的还是一个非常尴尬的场面，在服务业上升到有史以来最好的阶段时，客户却越来越不满意，客户的投诉也从来没有这么多过。为什么会出现这种情况呢？其中当然有服务管理理念的研究落后于企业研究的原因。在工业革命200多年的时间里，企业管理同样也就有200多年的研究历史，但是服务理论真正形成理论也不过是30多年的时间，中国尤其是如此。服务标准组织在五年前开始构建中国企业的服务管理模式，在三年前提出了SBT10382标准，这是服务企业可以遵守参照的管理标准，在两年前，已经在中国选了试点企业，它们包括高速公路行业、医院行业，也有制造业等，其中包括一些汽车4S店。通过实践之后，我们发现有很多问题，主要包括以下六个方面： ◆从理论以及实践上去感受什么才是真正的客户服务体系 ◆应该怎样去开发好的客户服务体系 ◆构建一个好的服务体系应该具备什么要素 ◆怎么维护服务体系 ◆怎样提升我们的服务体系使得和客户的需求同步 ◆让服务体系在公司里面形成文化客户服务体系的概括

建立客户服务监督体系

如何建立客户服务监督体系一、客户服务质量监督小组的宗旨公司通过客户服务质量监督小组的建立，拓宽了客户与公司交流沟通的渠道，逐步完善客户对企业产品品质和服务品质的监督机制，进一步强化公司员工的服务意识，促进公司产品品质和服务品质的不断改进与提高。二、客户服务质量监督小组的组成客户服务质量监督小组原则上按区域设立，根据区域项目建设情况，每个区域的客户服务质量监督小组成员人数为10～30人；客户服务质量监督小组成员由公司在客户中随机选取，优先考虑老客户；客户服务质量监督小组成员由企业房地产集团或所属项目公司颁发聘书，每届聘期为两年。三、客户服务质量监督小组的权利对企业房地产集团公司在建项目的规划、建筑、景观及配套设施等提出建议和意见；对工程施工规范性、施工质量和施工进度、文明施工等进行监督；对公司员工的服务态度、服务意识、业务技能、仪容仪表以及销售案场环境等进行监督；对客户意见或建议的处理态度、处理效率及结果进行检查和监督；对公司品牌推广及公司网站、《企业集团》报等提出建议和意见；具有提前获悉企业房地产集团公司房产信息和优先选购的权利，并在聘期内选购企业房地产集团的全资或控股项目的房产时享有1%的本名购房折扣优惠（本优惠每个楼盘限一套）。四、客户服务质量监督小组的义务积极参加企业房地产集团公司组织的销售服务检查、客户座谈会等各项活动；对企业房地产集团公司的内部管理、产品营造、营销服务等方面提出意见和

建议；正确传播企业产品信息，适时传播企业的企业文化。五、客户服务质量监督小组的发展目前，集团公司已成功建立了五届客户服务质量监督小组，小组成员在任期间，为公司在规划设计、工程质量、施工管理、物业管理等方面提出了许多宝贵的意见和建议，促进了企业产品品质和服务品质的稳步提升。（注：文档可能无法思考全面，请浏览后下载，供参考。可复制、编制，期待你的好评与关注）

客户服务体系建设.docx

客户服务体系建设客户服务体系建设及操作要点高斯贝尔数码科技有限公司手机售后服务中心一、服务理念 1、方便快捷服务全国联保，遍布全国的完善服务网络，随时为顾客提供方便快捷的服务。 2 、微笑尊重服务顾客是我们的上帝，是我们的衣食父母，高斯贝尔的售后服务人员始终以微笑面对我们的顾客，尊重我们的顾客，让顾客享受优质服务的整个全过程。 3 、放心满意服务提供最优质的服务，让顾 ?吐夥判摹 ?4、专业个性化服务培养专业的服务人员，针对不同的产品、用户和问题提供个性化的服务，不断满足顾客的需求变化。二、网络建设目标?2008 年 9 月之前全国省级市最少建立一家省级客服中心。 ?2009 年底之前在全国的各地级市建好有效的维修点。三、服务体系组织架构公司售后服务部省( 区域 ) 级客户服务中心客户服务分中心经销商换机平台特约服务网点四、售后服务网络建设 ?网点分布规划公司负责设置公司售后服务部省( 区域 ) 级客户服务中心客户服务分中心经销商换机平台特约服务网点根据经销商和顾客需求设置 ( 一般在城市各区、地级市各县镇 )? 网点级别规划各特约维修点一级网点 ( 初始级 ): 能够维修公司指定的所有一级地级市的客户二级网点:能够维修范围内的故障机，并能给顾客更换机器及附件维修公司指定的所有二级维修范围服务分中心内的故障机，并能给顾客更换机器及附件省客户服务三级网点 ( 最高级 ): 能够维修公司指定的所有三级维修范围内的故障机，并能给顾客更换机器及附中心件?各级网点配置要求三级 : 设备名称规格型号数量频谱仪 R3131A 1 综测仪 GSM:CTS50、 WAVETEK4201S、TDS210 60M，或其它 1超声波清洗仪1电脑2软件下载设HPE6392A 1示波器

企业如何建立和完善售后服务体系

企业如何建立和完善售后服务体系（实用版） (2012-04-13 12:13:11) 售后服务，就是在出售以后所提供的各种活动。从工作来看，售后服务本身同时也是一种。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高的信誉，扩大产品的占有率，提高推销工作的效率及效益。是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚。现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、安装调试、维修保养、提供零配件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容，还包括对现有客户的关系营销，传播企业文化，例如建立客户资料库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。售后服务体系的作用与特性： 1、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。 2、售后服务是保护消费者权益的最后防线。 3、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。 4、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。 5、售后服务是企业可持续发展的必然要求。所以企业自主建立独立的售后服务体系是大势所趋。售后服务体系的应用： 1、售后服务本身可以产品化，可以明码标价的和客户沟通，把原本简单的服务变成可以量化的产品，可以将其以媒介的形式使其功能化、多元化； 2、可以考虑多元化合作方式以委托形式由分站个体自主经营。售后服务体系的基础条件： 1、售后服务需要公司相关机制保证，规划相应资源投入，应列入成本预算； 2、需要阶段性提升售后服务能力，需制定相应的培训机制以及相关资料，以公司为主导辅助各个分点服务水平提高，使其综合服务能力提高； 3、建立在销售策略以及方向对等的基础之上。售后服务体系的基础要点：

如何建立客户服务管理体系

交。目前多数企业都已认识到满足客户的需求即是迈向成功的基石，又如何开发新客户、提高市场占有率、确立竞争优势呢？答案是：帮助你的客户，与客户缔结战略伙伴关系。基于这种战略伙伴关系，企业帮助客户发掘市场潜在机会，然后与客户共同策划，把握这些潜在机会，以此来提高客户的竞争实力，从而达到双赢的局面。帮助客户就是帮企业自己，客户市场占有率的提高，即是企业竞争力的提升。在国内，许多有识之士已经意识到了这一点，市场上常见的“助销”、“联合行销”、“捆绑行销”、“增值服务”等行

为也体现了这种思想。第一章对客服工作的认识第一节客服管理对企业的重要性客户是企业生存与发展之本，而客户资源是企业中最重要、最有价值的资产之一。一个企业虽然建立了客户档案，但只是保存起来，并未有效的进行利用。一旦某个业务员离去，就将带走一批客户。显然，这样的客户资源不被企业真正拥有，更不被企业所控制。其实只被业务员个人拥有。因此，企业要对客户资源要进行数据管理，将数据转化为对公司有利的信息，可以更好的监控和了解客户行为。企业可通过以下手段来发掘客户资

企业客户服务体系的建设

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浅谈客户服务质量的提高对企业的影响李雪江苏省邮政速递物流有限公司句容营业部，江苏镇江，句容，212400 摘要：在全球经济一体化发展的进程中，我国经济步入快速发展期，国内对速递业务的需求日益增长。由于市场发展潜力巨大，外资四大快递巨头公司加快了在国内的网络布局，从事快递业的民营企业也呈现出爆发式的增长。中国邮政快递作为民族品牌中实力最强的国有快递服务企业，也面临着严峻的挑战，一方面是产品市场的竞争，再者就是市场客户服务体系的建立与发展。作为企业竞争力不可或缺的核心部分，如何建立以“客户为中心”的服务理念，加强售前、售中、售后的客户服务，建设出完善而卓越的客户服务体系，并通过严格的实施来确保优质的服务，才能增加客户的满意度及忠诚度，从而赢得客户和赢得市场，保证企业的可持续发展，已是企业战略发展的核心任务之一。关键词：企业；企业客户；服务体系；发展 1 研究意义及现状 2.1客户服务质量的研究意义低质量的客户服务在中国是一个严重的问题：糟糕的客服体系直接导致消费者另作选择和放弃购买行为。中国企业每年因此遭受的损失近千亿元人民币。国内大部分企业的客户服务仍旧停留在低层次、简单化的状态，没有真正将服务工作转化为客户附加价值。经过多年的努力，中国邮政快递(EMS)目前已发展成为我国实力最强的快递服务企业，具有国内配送网络、品牌信誉度、国家政策三方面的优势，在国内31个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并拥有邮政货运航空公司、中邮物流有限责任公司等子公司，员工近10万人，业务范围遍及全国31个省（自治区、直辖市）的所有市县乡（镇），通达包括港、澳、台地区在内的全球200余个国家和地区，营业网点超过4.5万个，但是在客户服务方面却依然存在弊端，每个营业部网点的客户服务及每个业务员素质的优劣程度不一，企业客户服务体系质量低下。 2.2企业客户服务现状 1.2.1企业与客户的沟通渠道不畅

客户服务体系管理文件

客户服务体系管理文件物业管理工作是一项服务工作，物业管理行业是服务行业。了解行业的实际状况，进而建立正确的服务观念，已到了刻不容缓的地步。一、物业服务、客户服务和物业客户服务物业服务是指物业管理企业接受业主的选聘，按照物业服务合同的约定，对有关房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。其基本内容包括常规性的公共服务和非公共性的延伸服务。它是物业客户服务中的客体。客户服务是一种了解和创造客户需求，以实现客户满意为目的企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。其内涵包括：客户永远是对的；视客户为朋友；强化现代服务理念，提升服务品位；正确处理好服务与经营的关系。物业客户服务是物业管理企业为提高其服务的质量，发生在客户（业主）与物业管理企业之间的相互活动。包括：有形展示服务（通知）；结合服务的不可分离性，随时改进自己的产品（服务的销售和消费）；提供个性化的服务产品（服务套餐）；注重服务性价比（有偿、无偿的认识）；增加客户服务的转移成本（服务的固有成本）。把物业管理师加入收藏夹！二、客户服务体系的内容客户服务体系的完善与否，直接影响住宅项目的成败；而客户服务的主体是社区（业主），这就意味着对于一个新的公寓项目，拥有一套优质的客户服务体系是至关重要的，这需要物业管理公司紧紧把握住前期介入这一有利时机。（一）入住服务。入住服务是物业管理公司员工为满足业主使用人入住中的各种需求，对业主使用人正式使用物业时，提供各种指导，帮助业主使用人得以顺利入住而提供的劳动服务。（二）装修管理服务。物业的装修管理服务是日常的物业管理重要内容之一，同时也是难题之一，为此物业管理企业还要规装修行为，加强管理装修工作，同时对违章装修要防微杜渐。（三）客户档案管理。档案记录是人的活动，业主档案的形成者包括：业主使用人、前来探业主使用人的外来人员、业主大会或业主委员会与物业管理公司相关的件资料。因此做好业主档案的收集工作，可以更深地了解社区内业主的层次，更好地为业主提供最合适的服务。业主档案的收集一般注意三个阶段：早期介入时，着重了解；在业主收楼时和日常生活中，着重收集。（四）客户服务中心的服务。出于对香港模式的借鉴，直至上世纪末，很多物业管理企业仍将为客户提供服务的部门统称为管理中心和业主中心；近年来，随着经济发展和社会化信息程序的提高，客户中心或客户服务中心的说法，逐渐被更多物业管理公司接受并使用。物业管理客户服务中心运作模式主要的特征是：一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。主要涵盖询服务、报修服务接待、业主投诉的接待与处理，业主满意度测评体系。