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前厅案例1

前厅案例1
前厅案例1

【案例1】“no show”客人又出现后带给小周的麻烦

小周是杭州某酒店的前厅接待员。2007年国庆节期间,杭州几乎所有酒店客房都已爆满,而且房价飚升。10月1日23:30左右,小周在工作繁忙之时接到一位潘先生预订客房的电话。潘先生是该酒店某协议单位的老总,也是常住客,所以小周格外小心。当时还剩下一间标准间,刚好留给潘先生,并与他约好抵店时间是当晚23:00。在这半小时期间,有许多电话或客人亲自到酒店来问是否还有客房,小周都婉言谢绝了。但一直等到23:40,潘总还未抵店。小周心想:也许潘先生不会来了,因为经常有客人订了房间后不来住,如果再不卖掉,24:00以后就很难卖了。为了酒店的利益,不能白白空一间房,到23:45,小周将最后一间标准间卖给了一位正急需客房的熟客。24:00左右潘总出现在总台,并说因车子抛锚、手机无电,故未事先来电说明。一听说房间已卖掉,他顿时恼羞成怒,立即要求酒店赔偿损失,并声称将协议取消,以后不再安排客人来住。小周该怎么办呢?

●可能出现的解决办法及评析:

第⑴种:小周向客人做出严肃地解释,指出是潘总未按约定时间抵店,按口头预订规定,小周并没有责任,指出:潘总无房是自己造成的,不应怪罪酒店。

评析:作为酒店前厅服务员的小周,从操作程序上来看,并没有错,而客人潘总途中车子抛锚耽搁了时间也是可以理解的。但要想做一个优秀的服务员,不仅仅要符合操作程序,还必须具有应变能力。此法显然不够灵活,没有把酒店的长期商业利益考虑进去,很可能就因这一次事件潘总以后再也不会来酒店消费,甚至还会向亲朋好友做反面广告。也应考虑到,作为酒店服务员,小周不能直接指出客人的过错,即使是客人错了,客人也很难接受服务员的批评。这就违背了“客人永远是对的”这一酒店服务理念。

第⑵种:小周向值班经理或大堂副理汇报,将事情给领导处理。

评析:服务员遇到自己不能解决的事情向上级汇报是基层员工解决问题的通常思路,但是就这个具体例子而言,领导会觉得小周是一个能力欠佳的服务员,遇到问题和麻烦自己并没有尽力想问题、理思路、着手解决,小周给领导的印象会大打折扣的。从理论上来说,员工不仅应主动为领导分担工作,更应站在客人的立场上,尽量缩短解决问题的时间,提高解决问题的效率,自己先想办法去解决,尽了力仍然不行,再向上反映。

第⑶种:害怕事情闹大,给领导印象不好,干脆自己掏腰包赔偿损失,下次无论如何不要把酒店某一间客房的经济效益放在第一位来考虑,应把客人利益放在第一位。

评析:这种息事宁人的做法不可取,必须清楚的是,小周并没有错。这是一种逃避问题的做法。

第⑷种:一再向客人致歉,并立即打电话联系其他酒店,为潘总重新预订一间同档次的客房;如果无房,尽量在酒店内部挖潜力解决;实在不行,则向客人表示无能为力,并立即向大堂副理汇报,建议日后写一封致歉信给潘总。

评析:此办法较好。气愤的客人看到小周忙个不停地打电话到别的酒店为他找房间,从心理上得到安慰。将事情立即告诉大堂副理,因为小周是为了保证酒店的利益,按规定程序将预订房卖出的,并无工作过失,小周在客人投诉到大堂副理之前就应把此事向大堂副理漏报,能够起到保护自己的作用。

由此,我们可以总结:

1.酒店的操作程序要严谨而没有漏洞,要有一定的预见能力。在本例中,订房时就该预见到后来可能出现的麻烦,小周应事先再三向客人强调国庆当晚订房的困难和留房期限的严谨性,以便酒店在后来处理问题时更加主动。

2.员工不能什么事都交给上级处理,应在日常工作中主动锻炼自己的处事能力,这对自己是一个提高的机会。上级领导也会器重这样的下属。

【案例2】查询服务中的安全性

旅行社的李经理,按约定前来饭店与参加旅游团来华的瑞士朋友摩根先生会面,因忘了房号,便去服务台查询,总台接待员再三查找也没能发现有关摩根先生的信息,而李经理非常肯定摩根先生一定下榻该饭店,总台服务员为了证实确实没有摩根这个人,便将该团队的分房名单给了李经理,请他自己查找。

问题:总台接待员这样做会合适吗?

分析:客人的房号未经客人同意是不能随便向其他无关人员透露的,总台服务员将全团的名单呈现给他人是非常错误的,这会给住店客人带来不安全的因素。总台服务员应仔细询问客人的情况,如有无其它常用名等。

【案例3】留言服务的准确性

总台服务员小赵接到住店客人从外面打来的电话,要求做一个留言,通知即将来店探访他的名叫CARL先生的人,请他在饭店咖啡厅等候,自己将于20分钟后赶回。由于电话信号不清,误将CARL写成了CECIL,当CARL先生来到总台打听是否有留给自己的留言时,很是费了一番周折。

问题:为了留言的准确性,服务人员在提供电话留言服务时,应注意些什么?

分析:由于电话沟通是间接沟通,容易出现传递错误,问讯员必须问清客人姓名的每一个字母,认真地区别每一个容易读错的字,并使用一些简单的单词拼读使客人明白,例如:A-ASAPPLE,B - AS IN BOY等等。

【案例4】重视客人的姓名

客房预订员接到MR. JIM·BEAM的预订传真后,立即确认回复,回复文以DEAR SIR开头。

问题:这样做,对吗?

分析:这样做是不对的,对订房确认书,应明确对方的名字以示确认,而且,客人订房时已向饭店通报了全名,准确地用全名称呼客人是对客人的尊重,同时也表明饭店是否已正确地接受了他的订房信息。用“DEAR SIR”这种泛泛的名称,显然是一种不确切的称呼。

【案例5】重视客人的选择

冯女士向饭店订房时,明确指定要一间每晚90美金的标准间,饭店也以传真方式予以确认。冯女士如期抵店,饭店却因房间无法周转而不能向其提供已确认的房间,总台员工向冯女士建议如果再多支付5个美金,可以为其安排一个大床间,冯女士气愤。

问题:此服务错在哪里?

分析:饭店应兑现事先确认的房间类型及房价。如果客人抵店时,饭店不能提供所确认的房间类型时,应按确认的房价为客人提供同等的或更好的房间。

【案例6】尊重客人的生活习惯

一天,预订处接到一份来自耶路撒冷的传真订房单,欲为一位颇有知名度的宗教人物订一个豪华套房,预订员小王在受理这一预订要求时,认为该客人是VIP,便填写了“VIP接待表”,并在房内布置一栏中选择了高档的皇轩香槟。

问题:小赵的做法有何不妥?

分析:

(1)VIP身份的确定不能随便,应报请大堂副理或总经办确定;

(2)宗教人士一般不饮酒。

【案例7】给客人留住面子

一位客人来到总台,在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按照酒店规定,只向住店六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店,服务员马上在电脑上查找核对,结果没有发现这位先生的名字,当服务员把调查结果当众说出时,这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期,由于他的恼怒、叫喊,引来了许多不明是由好奇的目光。

问题

应当怎样处理类似事件?处理类似问题时应特别注意什么?

分析:

处理类似事件时要按照以下几点进行:

1.总台服务员遇到这种情况,应及时请示前厅经理,不宜当众揭穿客人的谎言,避免客人当众难堪,恼羞成怒。

2.由前厅经理或前厅其他管理人员将客人带离现场,或请客人到茶座、酒吧小坐。

3.先听取客人的意见,然后再做细致耐心的疏导工作。

4.坚持酒店规定七折优惠的条件,但对这位客人也要享受优惠的心情,表示理解。

5.在酒店内部规定的允许范围内,对这位客人给予适当的照顾和帮助。

6.对客人能够理解、支持酒店的规章制度,表示诚挚的谢意。

总台服务员在处理类似问题时要特别注意的是:凡通过电脑核查、显示的结果不要张扬,特别是对于不符合优惠条件的客人,要由专人个别处理,避免不愉快的事情发生。

【案例8】丹尼尔先生的遭遇

10月28日,丹尼尔先生按预订时间抵达“好运来大酒店”时,正逢入住登记高峰,柜台上站满了等候登记的客人。总台服务人员面对柜台前满满一排客人,不知所措,他们弄不清楚客人的先后顺序,不知应该首先为谁服务,总台前显得一片忙乱。丹尼尔先生见此情景,便在大厅休息处等候。15分钟后,丹尼尔先生来到柜台,此时在柜台上登记的客人已经陆续办完手续离去,丹尼尔先生声称自己已有预订,并出示了酒店的预订确认书及定金收据,可总台服务员过了5分钟后才告诉他,由于酒店的超额预订以及丹尼尔先生上次的确认预订而没有来住店的行为,酒店刚才已经将为他保留的房间让给一位没有预订的常客。又过了5分钟,丹尼尔先生看到了前厅部胡经理,说明来由,胡经理向客人表示歉意,但同时认为酒店也是出于无奈,愿意立即将定金如数退还,同时为他联系一间更豪华舒适的酒店。

然后胡经理指点客人去大厅服务处,那儿可以为他联系出租车。疲惫而愤怒的丹尼尔先生经过约半个小时的周折,最后还是离开了“好运来大酒店”。

问题

1.如何改进总台入住高峰时的忙乱现象?

2.胡经理的处理方法如何?正确的方法是什么?

分析:

1.总台是酒店的第一形象,其工作质量对酒店影响极大,因此要注意以下事项:

(1)为预订的客人做好充分的抵店前的准备工作,如:查客史档案,打印入住登记单预排房等。

(2)在入住高峰时,将客人按照有无预订进行分流登记,以提高预订客人的入住速度。

(3)合理安排高峰时的工作人员。

(4)在柜台前摆放引导栏杆,有序地引导客人,以免等候的客人拥挤在柜台前造成混乱。

(5)加强培训,提高总台服务人员的效率。

2.因为丹尼尔先生的预订房是属于保证类预订房,所以饭店前厅部胡经理的处理欠妥,应参照处理此类违约行为的惯例执行:

(1)向丹尼尔先生就此事真诚致歉。

(2)尽量将丹尼尔先生留宿本酒店,如果酒店确实马上不能向其提供预订要求的同类房间,应迅速查看客房状况资料,寻求其他适合的解决方法,如:升级,即提供一间比原预订房类型高一级别的房间(超额房费免收),或其他类型的房间(费用不足部分向客人退赔),并在正德丹尼尔先生本人同意后,尽快办理入住手续,按重要客人的规格接待,次日视情况再作房间调整。

(3)如果酒店不能留宿丹尼尔先生,或者丹尼尔先生不接受调换客房类型的建议,则应迅速联系一家档次和特色相当的酒店,酒店免费派车专人(如大堂副理)护送其前往。

(4)征求丹尼尔先生的意见,是否愿意次日搬回,如果愿意,则应及时、准确地为其订房。

(5)丹尼尔先生住外期间,“好运来大酒店”应主动做好以下几件事:

①为丹尼尔先支付1天的房费。

②向其免费提供一次3分钟的长话或传真使用权。

③派专人递送由总经理亲自签署的致歉信。

④通知本酒店总机、总台、商务中心等岗位,注意是否有丹尼尔先生的传真、信件、电话、留言等,若有,要及时准确地传递。

(6)如果客人次日搬回,派专车、专人迎接,并按重要客人规格接待入住。

(7)详细做好客人档案。

【案例9】开不开空调

2007年10月15日22:00,杭州某酒店大堂内20位客人集中在大堂副理面前要求立即开启空调,原来他们是与酒店合作的中旅马来西亚系列团的客人,大多数是第一次到中国。客人投诉房间太闷热,并说他们在国内时旅行社承诺是住四星级酒店,而在他们的理解中,四星级酒店就应该开空调。这下大堂副理犯难了,在接待这批客人之前,有一个荷兰来的80人退休教师大团领队刚来大堂副理处反映,房间内太凉,希望能开暖气,因为这批退休教师都60岁以上,身体不是很好(当时室内温度是18度,室外15度)。

问题

大堂副理该如何同时满足两批客人截然相反的要求呢?

分析:

大堂副理可以采用的方法有以下三种:

1.开启暖气满足大部分客人的要求,因为此时室内温度只有18度,室外只有15度,未达到酒店恒温20~26度的标准,同时向马来西亚团客人说明,酒店只能满足大部分客人的要求,没有任何一家酒店可以同时供应暖气和冷气。

这样做虽然符合了大部分客人的要求,但对马来西亚团客人而言无疑会如“火上浇油”,他们会觉得酒店不重视他们,同样是付钱,为什么他们的要求不能得到满足?搞不好他们会立刻退房换住其他酒店,并在回国后向组团社取消此系列团。即使为他们开窗放进自然风,客人也可能会投诉噪音太大,灰尘太多而且不安全。所以此中解决方法并不完善。

2.开启冷气,同时通知荷兰团领队,把该团房间内的空调都关掉。

这种方法虽然满足了马来西亚团客人的要求,但是不符合处理客人投诉的基本原则。即使荷兰团客人房间都关掉空调,其他公共区域还是会感到温度太低,而且客人的心里也会不舒服,总会感到冷气无处不在。如果客人都在房间内不出来消费,还会降低酒店的营业额和效益。而为10个房间开放冷气,无疑会大大增加酒店的能源成本,因为启动空调机组没有成百上千度电是不可能的,由此增加的电费成本基本抵消了这10个房间的房费收入。

3.既不开暖气,也不开冷气,而只是保持自然风入室,同时通知两个团队的领队,如果还有客人感觉太冷或太热,可以给客人的房间加毛毯或送鸿运扇、冰块,如有必要可开启一些房间的窗户,让自然风把室内的温度降下来。并且通知值班工程师将电子测温仪拿到房间实地测量室温,向荷兰客人解释由于两个人一个房间,只要20~30分钟,室温将会达到20度,在中国,这样的温度最适宜。向马来西亚团客人解释,酒店的自然风是从店外吸入的自然风,低于室内温度,只有15度,也会使房间凉下来,如嫌太慢可以暂时开窗,让自然风尽快进入房间,同时说明18度的室温已经低于酒店的正常开空调的温度范围20~26度,况且室外温度还在下降,如果再开空调,会引起其他客人投诉,请其谅解,照顾其他大部分客人的要求。

以上情况再春秋季经常会遇到,开暖气或开冷气都会使某一方投诉更强烈,而且增加酒店营运成本。春秋季应是酒店节约能源的最佳时机,而合理耐心的解释并辅以灵活的解决方法往往比较奏效,既可以满足双方客人的基本要求,又为酒店节约了大量成本。

这件事给酒店带来以下启示:

1.东南亚地区的客人因为来自热带地区,因此特别害怕闷热的天气,其心理定势就是到处都热,这跟其生活环境有关。接待来自热带地区特别是东南亚地区客人的酒店,对空调问题应有充分的准备。

2.上了年纪的客人一般身体状况不如年轻人,比较怕冷,要注意观察并作相应的准备。

3.满足单方面的要求或者大部分客人的要求不是解决问题的最好办法,酒店应当尽量做到两全其美。在做不到的情况下,也应对受损的一方采取适当弥补措施,以求双方心理上的平衡。

4.用事实向客人说明(如电子测温)不开空调的合理性。

5.在季节变化或接待特殊宾客(如来自热带的客人,老弱病残等)时,要有足够的备用物品,如毛毯、鸿运扇,以及应急用品如冰块等。

【案例10】恰当正确地使用服务语言

王女士来到总台要求一个大床间,接待员小李回答客人道:“大床间?好吧,让我查一查,也许你不走运。”

问题:小李的说法恰当吗?

分析:

在整个推销言语中,应避免使用“我不知道”、“让我查一下”、“不走运”、“只剩下”等词语,谁会购买别人挑剩下的产品呢。因此,最好采用正面用语,并称赞客人的选择。即使是选择了便宜的一间客房,亦应称赞“您的选择是明智的、正确的”。

【案例11】小赵派房

总台服务员小赵,将同期抵店的几批客人作了以下的安排:

(1)商务客人瑞士人:大卫先生:1216外景房,可见花园广场;威廉先生:1213内景房;玛丽女士:1205内景房。

(2)华威先生一家三口,1212和1211,连通外景房,可见花园广场。

(3)台湾旅游团一行10人:1201,1203,1209,1214(外景房),1208(外景房)

问题:这样的安排合适吗?

分析:这样的安排不妥。商务客人对房价并不太在意,但对数字敏感,13号房间正是客人所忌的;可见花园广场的外景房应安排给三位同行者的女士;商务客人喜欢安静,将性格外向、生活习惯不同的台湾观光客与之安排在同一层面,多有不妥;观光客对付同样的房价,却有内外景观的不同可能会心存不悦;观光客在房内时间短,晚间才归,朝向可差些;家庭最好能安排在连通房或相邻房里。

【案例12】请给我正确答案

GB酒店的总台问讯服务从来没有引起管理人员的重视,无论是总经理、前厅经理还是总台服务人员,都认为问讯服务只不过是一种不直接产生效益而又简单的工作。一天陈女士来到总台讯问三天后有无回程航班,服务员莫小姐微笑着接待了她,弄清客人的来意后,莫小姐从柜台的抽屉里翻出一本看上去已经有些年头的“航班信息小览”,认真查找起来,由于对这本小览很生疏,莫小姐有些摸不着头绪,陈女士站在柜台外耐心地等待着。随着时间地推移,莫小姐意识到自己对这次服务不胜任,便请同班的柳小姐帮忙,说着便离开了陈女士,跑到柜台的另一端跟收银员闲聊起来。为了提供针对性服务,柳小姐又请陈女士叙说了一遍所要查询的内容,陈女士愕然。5分钟后,柳小姐终于找到了陈女士所要的航班,陈女士掏出纸笔准备记录,柳小姐忽然慎重地告诉陈女士说:“这本信息小览年代已久,所查航

班不一定确切,仅供参考。”陈女士听后愤然说:“请您给我一个正确的答复。”事后,前厅经理受理了陈女士的投诉,并决定在总台工作例会上宣布几条问讯服务质量标准,明确要求服务人员能以口头形式回答客人提出的任何问题,并以此作为考核员工的内容。员工对此茫然不知所措,而问讯服务质量依然没有提高。

问题

1.如何理解优质问讯服务?

2.此案例的服务环节中,存在哪些问题?

3.提高问讯服务质量,应采取哪些措施?

分析:

1.前厅经理制定的问讯服务质量标准是不切实际的,要求员工口头回答客人提出的所有问题,超出了员工的能力范围,如果所定标准是不能实现的,它便失去了严肃性和约束行为的作用。我们不妨将问讯信息分成两大类来处理。

(1)一般信息。什么是一般信息呢?简单地讲,常用而又简单易记的信息均可列入一般信息的范畴。不同的酒店,对于什么是一般信息的定义和解释,在于前厅经理本人对问讯服务的认识和自身水准的高低。

(2)比较复杂或不常见的信息。这是指不常用、难记、用口头形式回答难以确保准确性的那类信息。心理研究告诉我们,用书面文字或图片资料答复一些疑难问题,客人更能获得一种满足感和安全感。

我们用不同的方法分别处理这两方面的信息,如:要求总台服务员能以口头形式迅速而准确地回答客人提出的一般问题(这是对一般信息的处理);同时要求总台服务员能够熟练地借助文字资料,准确无误地回答客人所提出的比较复杂或不常见的问题(这是对比较复杂或不常见信息的处理)。

显然,对这样的服务标准,员工既可以操作,又易衡量,并能实现。

2.本案例所表现出来的服务环节中存在的问题有:

(1)资料陈旧。

(2)服务意识差。

(3)接待时对资料的内容生疏,不了解一般信息。

(4)对客服务中,相互推诿、应付、不负责任。

(5)让客人等候时间过长,且未致歉意。

(6)没有及时向客人提供纸、笔,缺乏服务的主动性。

3.提高前台问讯的服务质量,应采取以下措施:

(1)明确优质服务的含义,要求员工能够熟练、迅速、准确地处理好一般信息和比较复杂或不常见的信息问题。

(2)树立宾客至上的服务意识,礼貌待客,对客人提出的任何问题能马上回复的应立即回复,如果暂时不能回复的,礼貌告知客人,请客人稍候,查询后告诉客人。

(3)分类手机、整理、存档问讯信息,并建立索引。对无法回答的问题应主动为客人多方查询,并将所获信息整理入档。问讯资料要不断补充、更新和调整。

(4)加强培训,对新增信息要不定期抽查、测试,督促服务人员用活这些资料,从而提高问讯服务质量。

【案例13】你们想去哪里?

Z市是闻名世界的旅游胜地,惠女士的父母早就有来此一游的愿望。这一天惠女士终于陪伴父母来到了Z市,入住在“小溪畔酒店”。为了合理地安排行程,惠女士来到总台,想要一份游览图,一边研究决定如何合理去各游览点。总台吴小姐听明惠女士的来意后,迅速而有礼貌地双手递上游览图。惠女士接过游览图翻了翻,不知从何处查阅,她抬头看了看吴小姐,只见吴小姐正专注地整理着手中的报纸,惠女士欲言又止,转身离去。

问题

吴小姐对惠女士的服务是否到位?应该如何改进?

分析:

惠女士想要地图,吴小姐迅速找出地图并双手热情递上,从服务效率到服务态度上都是无可挑剔的。如果吴小姐在递上地图之后,能主动关心地问一下惠女士:“您想去哪些地方?打算怎样安排?”然后帮助惠女士在地图上找到各旅游点和衔接路线,并作好标记,这样的服务才算是高质量的服务。所谓高质量就是要寻找最佳点,服务过程中除了效率、态度要令客人满意外,最重要的是通过你的服务,能使客人的问题得到妥善解决。高质量的服务,除了热情主动外,还要求服务人员平时要博览群书,积累知识,对饭店以外的有关信息也要略知一二,并能够始终把客人放在心中,为客人着想,只有这样才能真正成为高素质的服务人员。

【案例14】同事要求开房门

晚上8点,某三星级酒店前厅接待处,一位客人正在同服务员周小姐交涉,要求她打开6518房的门,原因是他的钥匙被同房的另一位同事拿走了,而他的同事一时又找不到,现在他有急事必须马上进房。可是,周小姐查了登记,6518房并没有此客人的记录。询问后客人告知由于他晚到了,所以没有登记,只是登记了他的同事一人。此客人没有入住登记,无法证明他是该房的住客,因为酒店有规定,为了客人的安全是不能随便给人开门的,但是该客人强调他现在有急事必须开门,并说如果耽误了要事,一切责任要周小姐承担。

问题

周小姐此时应当怎样做呢?

分析:

周小姐可能采用的做法有以下几种:

1.相信客人。如果真的因为没有给他开门而耽误了要事,周小姐所要承担的责任较大,可能是她所不能承受的。在给客人开门前要求客人说出同房客人的姓名和有关资料。

这样做比较草率,是对客人的不负责任的行为。如果此人是小偷或是有不良企图的人,并且早就对该房客人有了预谋和了解,趁他外出之时作案,那么,这样的损失是无法估计的。酒店和周小姐也必须负全部责任,还会直接影响到酒店的声誉,所以此做法是绝对不提倡的。

2.告知客人给他开门的后果。解释不能开门并不是不相信他,而是酒店以前也有过这种情况,结果造成了客人的财产损失。酒店之所以在客人入住时都要求登记,就是要防止这种事情发生。这样做,就是对客人负责,请求客人的谅解,并告知客人会留意他的同事,如果他回来,马上通知他。

这种处理方法可以和方法3结合起来使用,视情况而定。

3.请客人出示他的身份证及有效证件,并请他详细说明进房的目的。在客人将他的证件押在总台的情况下,由前厅部一名管理人员和房务中心一名服务员(如增加几人更好)共同陪客人进房办事,待事情办完后一起出房,看他进房所做的事情与他事先说明的目的是否一致,待他的同事回来后要同此客人一起向对方解释发生的事。

此做法需要在确认客人实在是有急事要办的情况下采用。

此事件给酒店的启示:

1.在总台用“入住须知”的形式写明客人入住必须登记(住几人登记几人)的条文,并在给前厅员工培训时特别说明,客人入住必须登记。

2.如果发生上例出现的情况,首先必须考虑到客人的安全,这是任何一个酒店都必须做到并要负责的,然后再考虑在不影响酒店声誉及责任的前提下,灵活处理问题。

【案例15】“热情周到”地查询服务

李先生前来询问原住202房的客人离店后的去向,服务员小苏接待了他并耐心地通过查找原始记录,回答了他的问题。

问题:这样做,对吗?

分析:这样做不对。如果查明客人已经退房,则向客人说明情况。除已退房客人有委托外,一般不把住店客人的去向和地址告诉来访者。特别是名人和女士的行踪应注意给予保密。公安机关执行公务的情况例外。

【案例16】离店客人的邮件服务

寄给住店客人的邮件,如查无此人,在总台工作的小周认为只要按原地址退回就行了,能这样处理吗?

分析:不能简单地以一种方法处理。要视如下四种情况分别处理:

(1)该客人曾住过,但已离店;对寄给已离店客人的一般邮件,如客人留下地址,并委托饭店转寄,饭店一般予以办理,否则应按寄件人的地址退回。客人的电报、加急电报等通常应按原地址退回。

(2)客人在本饭店已订了房间但尚未抵店;这种情况应把邮件放在等领邮件架上,或与该客人的订房表一起存档,待客人入住时转交;

(3)客人订房又取消了订房;除订房客人有委托,并留下地址的,饭店应按地址转交外,其余情况一律把邮件退回寄件人。客人快信、电报等,应立即退件。如果客人订房,但推迟了抵店日期,仍要把给他的邮件放在待领架上,或与订房表一起存档,待客人入住登记时转交客人;

(4)客人姓名不详或查无此人,立即退回寄件人,平信可保留一段时间,经常查对,确实无人认领后,再退给寄件人。

【案例17】商务中心主管小赵该怎么做?

小赵是酒店商务中心主管,一位客人来到商务中心要求迅速为他笔译一份文件,前两天这位VIP客人来商务中心译文件时,碰上一位新手,文件打得较慢且差错较多,造成客人投诉,试问,小赵应不应该亲自为这位客人笔译文件?他该怎么做?

为客人笔译文件显然不是管理工作,小赵亲自为这位客人译文件,可能会使客人非常满意,但是如果他经常干这种非管理工作,就会影响他做好份内的管理工作,从长远来看,如果管理人员做非管理性工作,上一级管理者做下一级管理人员的工作,这个企业的工作效能和经济效益都有可能下降。对于小赵来说,最佳的方案是指派一位责任心强、技能好的服务员为客人服务,但要告诉服务员,如有疑难问题,必须征求他的意见,让客人满意。

作为管理人员,小赵应该分辨出管理人员与一般任务的区别,将自己的主要精力用来计划,组织、控制各种资源,其中最重要的就是人力资源,当然在这个过程中指导、培训员工、事中寻找、分析问题管理人员要做得一丝不苟。

【案例18】传真未及时收到

某五星级酒店的一位经商的住客弗兰克先生,一天下午14:45来到商务中心,告诉早班服务员陈小姐15:15将有一份发给他的加急传真,请收到后立即派人送到他房间或通知他来商务中心领取。15:15这份传真发到了商务中心。15:10时,中班小张已经上班,15:15时早班陈小姐正向小张交代刚接收到的一份紧急文件的打印要求,并告诉她有一份传真要立即给客人送去,然后按时下班。恰巧在这时,有一位商务客人手持一份急用的重要资料要求打印,并向张小姐交代打印要求;此时又有一位早上打印过资料的客人因为对打印质量不满而向小张交代修改要求。忙乱之中,小张在15:40才通知行李员把传政给弗兰克先生送去。弗兰克先生拒绝收传真。他手指传真说因为酒店商务中心延误了他的传真使他损失了一大笔生意,并立即向大堂副理吴先生投诉。大堂副理吴先生看到发来的传真内容是:如果下午15:30没有收到弗兰克先生发回的传真,就视作弗兰克不同意双方上次谈妥的条件而中止这次交易,令找买主。弗兰克自称为此损失了3万美元的利润,要求酒店或者赔偿他的损失,或者开除责任人。

问题

大堂副理吴先生应当怎样处理这件事?

分析:

吴大堂副理先生可以采取的做法有以下几种:

1.按照客人的要求,酒店全额赔偿3万美元或至少赔偿1万美元。

这一做法酒店的损失太大,不能考虑,更何况客人所报的损失也许有虚的成分。

2.经弗兰克同意并指点,由酒店管理人员直接发传真到与弗兰克交易的公司,说明弗兰克未能及时回传真的责任在酒店,请求对方按双方原定的条件进行交易。

这种方法可以试一试,但是成功的希望不是很大。

3.按照弗兰克的要求开除商务中心陈小姐、张小姐两位员工。

这一做法过于严厉,虽然能够满足客人,但是会沉重地打击员工的工作积极性,非到万不得已,不应采用。

4.由酒店总经理或副总经理出面向客人道歉,承认酒店的过错,对客人住店费用酌情予以减免,并送上鲜花、水果及其他一些礼品。告诉客人两位员工责任很大,但是还不至于开除。请求客人同意给予她们留店查看的处分并让她们承担一部分经济损失(例如扣发半年的奖金)以补偿弗兰克先生,并让她们当面向弗兰克先生道歉请求原谅。

这一方法勉强可行,如果客人不是太不通情达理的人,应该能够接收。当然如果能想到其他可能让客人满意的方法,也不妨一试。

通过这件事,应当给酒店带来以下的启示:

1.酒店平时应当加强对员工的培训,使员工熟练掌握服务技能和技巧,以提高员工的服务效率。在工作忙时,也应当分清轻重缓急,做到忙而不乱,有条不紊。

2.员工在交接班时很容易出现差错,应当特别小心,要做到工作日志和口头双重交接,以避免出现差错。

3.如果员工一时忙不过来,可以向上级或同时求援,其他员工应尽量帮忙。

4.对各种违纪现象的处理应当在员工手册中有明确具体的体现,以使员工少犯错误,也便于在出现问题,需要处理员工时有章可循。

【案例19】车票日期订错了

下午16:00,大堂副理小周处理完意见投诉事情回到大堂,总台有人告诉她,大堂吧有一位姓郭的客人一直在等她,说是一定要见大堂副理。小周立即迎了上去,郭先生非常生气地说:他前天入住时在商务中心订了3张今天下午15:26回上海的火车票。酒店昨天把票交给他,他未查验,直到今天下午去火车站,才发现酒店给他订的是昨天下午15:26的车票,他要求酒店赔偿损失。由于酒店本身并没有票务人员,均是委托中旅票务中心代订,如果确定是中旅出的差错,那么损失就得由他们承担。小周请郭先生先别着急,在大堂吧休息片刻,她马上着手调查此事。她找到商务中心的小郑,恰好前天当班的也是小郑。她记得那天的情景,然而究竟订的是哪天的票,她记不清楚了。小周要求小郑立即将订票的存根联找出来,一查就会明白真相,谁知小郑找了半天却说找不到了。

问题

郭先生急着赶回上海,此情况下已经没有时间再查下去。试问,小周这时应当如何处理呢?

分析:

小周可以采用的方法:

1.与中旅票务中心联系,说明此事的经过,要求中旅票务中心处理此事。

目前旅行社票务中心常常会有求于酒店,双方合作关系较好时票务中心也许会承担此事的责任,故此方法可行,但可能要耽误客人的一些时间。

2.在无法查清责任的情况下,让商务中心的当事人承担损失,让她花钱买教训,避免同类事情再次发生。

这样做严惩了员工,但是并没有彻底解决问题。

3.委婉地向客人解释,订票委托单已经由客人签字认可,出现了差错责任不在酒店,损失应当由客人自己负责。

这种方法会招致客人的不满,客人也许会进一步投诉,也许会承担损失但不再回头。

这件事情给酒店带来的启示:

1.酒店服务员在受理客人订票委托时,应当请客人自己填写票务委托单并签字认可。如果客人要求服务员代填订票委托单,服务员应根据客人的陈述仔细填写,然后向客人复述要点,请客人核实后签名认可。

2.店外票务代办机构送票时,酒店应核对所收到的票是否与订票委托单一致,准确无误后,登记签收,以明确送票、收票的时间和出现差错的责任,避免合作中的纠纷,杜绝因票务问题而影响客人行程的问题。

3.订票客人取票时,服务员应请客人再核对一遍,并在票务登记簿上签字。

4.酒店服务人员应当做好各项委托单据的登记存档工作,一旦出现差错应立即对责任人进行惩罚并改善管理,以避免同类事情再次发生。

5.出现问题后应尽快妥善解决,全力消除客人的不满。

【案例20】信用卡结账客人拒付账单

某日,一位客人持运通卡在酒店餐厅消费,几日后客人通过信用卡公司给酒店发来传真,仅承认当日在酒店餐厅消费的一笔账单,而对另一笔当日消费的餐费账单拒付,理由是另一笔信用卡签购单上虽然卡号与该客人的运通卡一致,而持卡人的签名与有关证件均不相符。调阅该日的中餐厅账单后发现,账单结账时间基本一致,而账单上的结账方式一个为运通卡,另一个为长城卡,经收款员回忆,当日二位客人同时来结账,为持运通卡的客人结完账后,未及时将客人的卡从压卡机中取出,又拉了一次卡单给持长城卡的客人签字,长城卡并没有从压卡机上压印过造成运通卡重复记账。

问题

收款员在哪些环节上未按正常操作程序执行?

分析:

收款员在处理信用卡结账时,不仅要核对客人签购单上签名与所持信用卡上签名,还要核对信用卡上压印的姓名与客人签名是否相符,卡号与压卡号单上卡号是否相符。另外,使用的压卡号与信用卡也应一致。如果按以上程序处理,基本可以解决该案例中发生的问题并且也可以杜绝客人签错卡单的现象。

如果酒店信用卡结账已经采用EDC(电子清算终端)交易方式,也应当按照上述程序进行。

【案例21】一次恶意逃账

星期五晚上7时,N酒店703房入住一位方先生,预计入住3天。登记时方先生称自己证件遗失,但记得证件号码,接待员也就给其办理了住店手续,预付方式为一张空白支票。星期六上午,方先生到商场部询问是否可以签单一次性结账,得到肯定的答复后,方先生跟售货小姐要购买20条中华香烟,称公司要送人,该小姐问了收银处703房间方先生结账方式为押一张空白支票后,向收银员电话挂账,随即为客人办理了签购手续;中午客房服务员小姐为703房清理房间时发现客房的MINI-BAR全部消耗完了,服务员立即将MINI-BAR补充配备齐。星期日上午,方先生又打电话要求商场部为其准备50条香烟,售货小姐又按照原程序为其办理了签购手续,客房中心也再次

为该房配备了MINI-BAR。中午12时30分,703房方先生与另外一人到酒店中餐厅消费,点菜时均要了酒店最高档的菜肴,并要服务员将一部分打包。当天,餐厅经理发现消费不正常后向大堂经理汇报,查房已无行李。

星期一,信用组到银行查验支票,被告知该支票为空头支票,登记单上,身份证号码少了1位数。后经确认为恶意逃账。

问题

从财务的角度,如何防范逃账事件的发生?

分析:

酒店提供给客人一次性结账方式后,就需要对客人入住预付方式与住店客人资信加强日常控制。酒店对入住客人最高赊欠额要有明确规定,每日对超过限额的住店客人消费,通过查验住店客人消费状况、客史档案及预付方式(如:查验支票开户单的银行存款、信用卡的预先授权等),开展客人信用等级核查工作,建立异常消费的“预警”系统,防范逃账情况的发生。

酒店各营业点也应加强防范恶意消费的意识,及时传递异常信息,尽量降低酒店的逃账损失。

【案例22】客人填写了承诺付款书而房费仍漏结

某日下午5时30分,两位日本客人抵达酒店,分别入住在405房和726房。726房的日本客人铃木先生在办理入住登记手续时,填写了一份承诺付款书,承付405房川崎先生住店期间全部费用,总台接待员在输入726房客人资料时将此信息在电脑“备注”栏中输入了“pay for 405”的信息。承诺书传递到总台收款记账时,记账员小王将405川崎先生的登记单与铃木先生填写的承诺付款书一起放入了405房账袋中。2日后下午,铃木先生到收银处办理离店手续,收款员小杨按程序取出了726房的账袋,向客房中心报结账,并迅速为其办理了结账手续。

次日上午,客房中心报405房无行李。经查,认定该房费用已漏结,且已空过1天房费。

问题

1.如何正确使用承诺付款书方能保证结账顺利进行?

2.还可以通过哪些环节弥补损失?

分析:

1.承诺付款书是客人登记入住时常用的一种付款信用保障,但作为结算方式,也有其特殊性,操作时准确传递信息非常重要。被承诺人与承诺支付人之间关系及相关账务结算资料必须顺利传达,使每位前台员工在处理结账事项时,在最短的时间内了解信息,作出正确行动。

因此,酒店在处理承诺付款书时最好一式三联,一联由承诺支付的客人那留存,一联放入被承诺人账袋中,另一联放入承诺付款人的账袋中。

这样,收款员在结账时就能比较迅速地了解客人付款方式与结算事项,即使两位客人不是同一时间结账,也能正确处理。在遇到被承诺客人提前结账时,收款员可以马上核对一下承诺付款书的有效性,代为支付的项目,让客人迅速结清小账,顺利离店,同时,不会影响结账速度和对客服务的质量。

在遇到承诺付款人提前结账时,收款员应马上向客人征询被承诺人的结账事宜,正确处理被承诺人住店期间账务问题,不致于到被承诺人结账离店才发现付款客人已离店,而无法处理账务。当然在承诺付款人变更有关承诺事项时,酒店一定要通知被承诺人,了解变更信息,避免在结账时发生不必要的情况。

2.在遇到客人办理承诺付款时,除了正确的传递凭证外,同样也可以依靠酒店的前台电脑系统,在客人结账的屏幕上输入有关信息,如上述案例中在726房客人的电脑屏幕中已有显示为405房客人付款的信息,但收款员在结账时未能注意,导致第二个环节失控。

【案例23】一张图像模糊的100美元

下午16时,某四星级酒店总台收银员小任和瑞典实习生白洁正在进行交接手续。约翰-一位常住酒店的美国商务客人急匆匆地跑了过来,“嗨,白洁、小任,你们好!请帮我换一些人民币。”约翰说完,递过来一叠美元,小任一看,最少也得上万元人民币。此时正是交接班时间,总台非常忙碌。再说,刚刚把今天的营业额整理好,准备交银行,现在已经没有那么多现金可以兑换了。而且,该酒店外币兑换的时间正好是下午16时结束,照常理,也可以让客人明天再来换,但约翰看起来很着急。正犹豫间,白洁又说:“小任,你看,这张100美元的图像很模糊,会不会是假币?”小任接过一看,果然与别的100美元不同,总台却没有验钞机。这边,约翰又在叫了:“帮帮忙,白洁,能快点吗?我的朋友在等我,我们要出去谈判。”小任看看白洁,显然这位瑞典的实习生并不知道该怎么处理。她想,只有自己来决定了。

问题

请问总台收银员小任该不该给客人约翰兑换外币?

分析:

小任可能采用的做法及评析:

1.告诉客人总台现在已经交账了,没有那么多现金,请约翰自己到对面银行去兑换。

因为总台较忙,营业款刚整理好,兑换这么多外币确实有些困难,更何况又怀疑有一张假币。劝客人到对面银行去兑换,对客人来说,也是顺便,因为他正要出去;对酒店来讲,少了麻烦,保证了外币兑换的安全性。一般酒店可以这么做,但对于高星级酒店来说,既然客人有求于你,就不应该拒绝客人的要求。所以这种做法有所欠缺。

2.从营业款中再调出人民币现金兑换给客人,但拒绝那张图像模糊的100美元,告诉客人因为怀疑那张是假币。

这样做对酒店比较稳妥,况且已经提供了超过兑换时间的非常服务,客人应该也会接受,但或多或少会留下一丝不快,还有可能会引起争执。因此也不建议这么做。

3.考虑到客人是常客,现在很着急,按客人要求给予兑换;但是向客人提出该图像模糊的100美元可能是假币,酒店已记下号码,到银行确认后若的确是假币,事后再请客人处理。

在客人时间紧张的情况下,急客人所急,满足客人的要求,同时提出酒店方的合理要求,相信客人是不会拒绝的。这样,既帮助了客人,又保障了酒店利益不受损失。是一种较好的处理方法。

4.请客人稍等,帮助客人到对面银行去兑换外币。

在客人时间允许的情况下,银行又在酒店附近,总台收银处资金不方便的话,可以这样处理,既解决了一些实际困难,又能避免兑换过程中出现可疑钱币,酒店却没有条件识别的麻烦。但在本例中,客人时间比较紧张,又是酒店的常客,酒店应及时给予方便并给予信任。因此,在本例中这样做并不圆满。

这件事情给酒店带来的启示:

1.外币兑换业务是涉外酒店一项不可或缺的服务,前台员工应根据外币识别规则仔细检查外币的真伪。在没有把握的情况下,可请银行帮忙。有条件的酒店,应备有外币验钞机。

2.在怀疑有假币的情况下,首先,要再次进行仔细的检查;同时,也可征求客人的意见,是否请银行帮助识别,要顾及到客人的面子。

【案例24】她为何不悦

在一个秋高气爽的日子里,门童小贺,穿着一身剪裁得体的新制服,迈着轻快的步伐,第一次独立地走上了门童的岗位。一辆白色的高级小轿车向酒店驶来,司机熟练而准确地将车停靠在酒店豪华大转门前地雨棚下。小贺看清车后端坐着两位身材魁梧体格健壮的男士,前排副驾位上坐着一位身材较高且眉清目秀的女士,小贺一步上前,以优雅的姿态和职业性的动作,为客人打开后门,做好护顶姿态,并目注客人,致以简短欢迎词以示问候,动作麻利规范,一气呵成,无可挑剔。

关好门后,小贺迅速走到前门,准备以同样的礼仪迎接那位女士下车,但那位女士满脸不快,使小贺茫然不知所措。

通常后排座为上座,凡一般有身份者皆就此座,优先为重要客人提供服务是酒店服务程序的常规。这位女士为什么不悦?小贺百思不得其解。

问题

1.女宾为何不悦?小贺错在哪里?

2.如何正确地提供拉车门服务?

分析:

1.女士优先,女士应该得到更多的关心和尊重,这是社交场合通常应当遵循的礼仪与习惯。这位女士没有得到优先和尊重,被冷落了,因而深感不满。

门童小贺错在机械地执行了服务程序和标准,缺乏作为一名服务员所应当具有地反映能力和机智灵活,没有正确处理服务规范与问话传统之间的关系。

2.通常资深位高的客人,坐车时取后排座者居多,因此当车内前后排均有客人时,门童拉门时的基本动作通常设定为先后后前,或同时拉开前后车门,再为其中认为需要护顶的客人护顶。当被服务对象发生某些变化时,服务人员应当能够再基本服务程序的基础上灵活应变,提供适时适度带有针对性的服务,如:中国文化传统中,有比较浓厚的官本位色彩,这就要求服务遵循先上级后下级的服务原则。而西方文化则崇尚女士优先、老幼优先、残疾优先的传统习惯。因此,门童在工作中既要懂得如何执行酒店的服务规范,又要了解东西方不同的文化背景。只有这样,服务工作才能灵活自然、得心应手,并受到客人的欢迎。

【案例25】请换个说法

S大酒店是一座按照四星级标准兴建的商务型酒店,它方便的地理位置、良好的设施、环境吸引了大量商务、公务散客。邱女士今天上午进店,入住1212房间不久,接到电话老朋友陈太太打来的电话,说马上来酒店探望她。放下电话想着就要见到阔别多年的老朋友,邱女士显得有些激动,匆忙更衣,便直奔大堂等候陈太太的光临。10分钟过去了,未见陈太太的身影,邱女士按捺不住,不由得向大厅外雨棚下走去,门童适时而礼貌的一句“请走好,欢迎下次光临”,使她不由一怔,看着门童微笑的表情,她明白门童误解了她走出大厅的目的,这句不合时宜的问候并未使她感到反感。正值深秋时节,雨棚下不能久停,出于盼友心切,邱女士只好一会儿在厅内等候,一会儿又到厅外盼迎。这样往返多次,而每次她都能听到门童机械的“请走好,欢迎下次光临”的问候,这语不达意的“礼貌”听一次尚能接收,听多了让人生厌,为了少听到这样的“问候”,邱女士只好收住脚步,耐心地在大厅内等候她的客人。

问题

1.门童错在什么地方?

2.门童在服务于进出大门的客人时,应该如何问候?

分析:

1.门童错在简单、机械刻板地使用了问候用语,没有针对不同场合、不同客人的不同心理活动状态灵活适度地调整自己的礼貌用语。

2.门童每天要迎来送往无数的客人,住店的、离店的、用餐的、开会的、参观的、访友的、候人的都在这进出之间相遇。在提供规范服务的同时,针对不同的客人,给予适宜的恰到好处的问候和服务,才能真正体现门童的水准。

对提行李进店的道一声“欢迎光临”,对带行李出店的说一声“欢迎下次再来”,对外出的说一声“您慢走”,对归来的说一声“您回来啦”,对探亲访友的说一声“请进”或者“请里面等”,对携老带小进店用餐、娱乐的,除了道一声“欢迎”之外,还应主动地帮助指点行走路线。

如果门童能觉察邱女士是在等人,可换一个说法“您等朋友啊,别急,他(她)一定会来的。”因为这时的邱女士最需要别人理解她的心情。

【案例26】列车提前到站

温先生用电话向某酒店订房时提出了火车接站的要求,酒店预订员详细记录下温先生的车次,承诺一定去车站接他,温先生放心地挂断了电话。最新火车时刻表提示,温先生到站时间为21时30分,酒店礼宾员事先准备好了写有温先生全名的专用接人牌,提前到达车站软席出口处等候。结果温先生所乘坐的列车比预定时间提前15分钟到站,而温先生又随着人流误从硬席出口处出来,他拖着行李箱,天空下着蒙蒙细雨,左顾右盼未找到酒店接站人,他顿生受挫感,无奈之下,只得乘坐出租车来到酒店,直奔大堂副理处投诉,并拒付房费。接站的礼宾员,当得知列车已经提前到站后,立即随车返回,听说客人已经抵店,并为此事向酒店投诉的事后,总也搞不明白是怎么回事。

问题

1.如何才能避免这类事件的再次发生?

2.事情发生后应该如何弥补?

分析:

1.为了避免此类事件的发生,要注意以下几点:

(1)预订员在受理接站要求时,一方面要具体、全面地掌握客人的车次、车厢、硬软卧、行李数量、随行人员等等,以便酒店礼宾部充分做好接站的准备。同时还应特别提醒客人,在车站的哪一个出口处接站,并将酒店的车型、车号以及可能停靠的方位详细告诉客人,必要时请客人做好笔录,以防万一。

(2)针对列车不准点,或车站信息服务质量可能出现的问题,接站的礼宾员,要随时随地与车站保持密切联系,始终关注列车到站的准确信息和旅客出战动向。

2.如果发生此类事件,应采取以下措施弥补:

(1)接站的礼宾员当得知客人乘坐的列车已经提前抵达又联系不上时,应立即想办法用电话通知酒店准备在大堂由专人迎候。

(2)经理人员出面道歉。

(3)主动给客人相应的房价折扣,并为客人支付出租车费。

(4)酒店免费为客人赠送果盘。

(5)大堂经理登门拜访,或打电话到客房问候,并询问客人还有何需要。

(6)改进相关的工作程序并及时培训。

【案例27】行李丢失的虚惊

吴小姐为以CITC-20031007A团的成员,在楼层,当行李员卸完车上的行李,吴小姐只找到了自己的一只箱子而另一件行李却不知去向,不免心中着急,在不安中等待十分钟后,终于在第二辆行李车中找到了另一件行李,这一经历给吴小姐带来不安全感。

问题:行李分送服务中应怎样避免这类事情的发生?

分析:

同一楼层如果需要两辆行李车,则应根据房号装车,房号在电梯右侧的,行李放在一车上;房号在电梯左侧的,行李放另一车上;如果同一客人有两件以上的行李,应该把这些行李放在同一车上,不能分开装车以免客人只见到一件行李时误以为其它行李丢失而着急。行李分送服务应遵循“同团同车,同层同车,同侧同车”的原则。

【案例28】灵活服务

行李员小李工作认真,坚持在分送团队行李时,毫无例外地将大、重、硬行李放下面;交小、轻、软行李放在上面,但在楼层分投卸行李时,却不能按房号依次分送,给分发工作带来了不便。

问题:如何使这项工作规范而又更加有效呢?

分析:

现在的客人大都用较硬的、尺寸相差不多的行李箱,在装电梯同一侧的行李车时,一般无需考虑箱包的大小、硬软,只需按房号离电梯的距离远近顺序摆放即可,离电梯远的行李在下层,离电梯近的行李在上层。

【案例29】人性化服务

客人欲从长期寄存的行李中拿取一样东西,行李员小赵把客人带进行李房请正在行李房休息的小张帮助客人打开行李,并声称外面还有其他客人等着办理行李寄存手续便离开了行李房。

问题:小赵的这一做法对吗?

分析:

小赵的这一做法是不妥的。如果客人需在寄存的行李中取部分物品时,应请客人自己开封取物,由行李员在行李寄存卡上详细记录客人的姓名、取物时间及取出的物品名称,并请客人签字,然后当着客人的面将行李封好,或由客人自己封好,再将行李寄存卡交还客人。

【案例30】客人总是对的

故事发生在斯塔特勒在麦克卢尔旅馆当领办的时候。

一位刚刚与餐厅服务员吵了架的客人冲到服务台要值班员评理。值班员说:“因为我认识那个服务员比你要早得多,所以我只好说他是对的。”客人听罢,二话不说,收拾东西,结账离店。

看到这一切的斯塔特勒在他的小本子上写下:“The guest is always right.”

老板对斯塔特勒说:“你是不是对服务员太苛刻了,你甚至都不想打听一下服务员是否也有他的道理。”

斯塔特勒回答:“不是的,先生。我的意思是,服务员不应该与客人争吵,不管什么原因都不应该与客人争吵。您看,我们失去了一位客人,是不是?”

这就是“客人总是对的”这句话的来历。

【评析】

“客人总是对的”是现代饭店服务的基本理念,对这句话要正确理解。首先,“客人总是对的”是说一般情况下客人总是对的,无理取闹者很少;其次,“客人总是对的”不是对事实的判断,并不意味着“员工总是错的”,而是要求“员工把对让给客人”,体现对客人的尊重;再次,饭店管理人员必须尊重员工、理解员工。

【案例31】客人带走了浴巾

一次,有位姓张的客人在离开饭店时将房间内一条浴巾放进手提箱内带走,被客房服务员发现后报告给了大堂副理。按酒店规定,一条浴巾需向客人索赔50元。

大堂副理在大堂收银处找到了刚结完账的张先生,礼貌地请他到一处不引人注意的地方,对他说:“张先生,服务员在检查房间时发现您房间少了一条浴巾。”客人有些紧张,但为了维护面子,拒不承认带走了浴巾。副理为了照顾客人面子,对客人说:“请您回忆一下,是否有亲朋好友来顺便带走了”。客人不耐烦地说:“我住店期间根本就没有亲朋好友来拜访”。这时副理又给客人一个台阶下,他对客人说:“您回忆一下是否把浴巾拿出过浴室,放在房间什么地方了”。可是客人没有理解,副理只好做进一步暗示。他说:“以前我们也有发现过客人说浴巾不见了,但他们后来回忆起来,是放在床上被毯子遮住了。您是否能上楼看看,浴巾可能压在毯子下,被忽略了。”这下客人理解了,他赶忙提着提箱上楼。

一会儿,客人见到恭候他的大堂副理,故作生气地说:“你们服务员检查太不仔细了,浴巾明明摆在沙发后面嘛!”大堂副理不露声色,很有礼貌地说:“对不起,张先生,打扰您了,谢谢您的合作”。为了使客人尽快从羞愧感中解脱出来,副理很真诚地说了一句:“欢迎您下次再光临本饭店”,同时热情地和他握手道别……

【评析】

案例中大堂副理十分巧妙地对给客人进行暗示、三次给客人以“台阶”,既维护了客人的自尊、给客人留够了面子,又避免了饭店的损失,圆满地解决了棘手的问题。这位大堂副理成功的经验很值得我们学习。

【案例32】情人节的礼物

2月14日是西方人的情人节,也恰好是H城一家五星级酒店首届美食节开幕式的日子。酒店在《中国日报》、《大上海》及本地报纸、电台、电视台做了大量的广告,酒店外部及大堂内都做了漂亮的装饰。美食节期间,酒店还有住房赠送餐券、累积消费抽奖等活动,因此慕名前来消费的顾客络绎不绝。

下午15:00左右,酒店广场上搭起了各式餐台进行厨艺表演,彩旗飘飘,人头攒动,充满了节日的气氛。这时,一辆红色桑塔纳停在了酒店大门口,行李员快步上前为客人拉车门、护顶。从车上下来一对年轻男女,看样子像是一对情人。那位小姐说:“亲爱的,这儿人这么多,我们先进去吧。”男的说:“好吧,玛丽,我们先进去。”他同时对酒店行李员说:“麻烦你帮我们拿一下车后面的行李。”两人说着就步入了酒店大堂。行李员打开车后盖,拿出行李,一共是两件,此外,车上就没什么箱包了。这时,他抬头看见又有两辆出租车过来了,赶紧关上车盖,并迅速在提示卡上记下桑塔纳车号,提着行李来到了总台。客人已在登记。玛丽转身看到了行李员提着的行李,立刻惊呼起来:“上帝!大卫,你送给我的礼物不见了。”大卫赶紧转身,看到果然只有两件行李,他赶忙问行李员:“我们还有一件行李呢?”行李员答道:“先生,您车上只有这两件行李。”大卫说:“怎么可能?我们还有一件东西在车上,你怎么这么不仔细呢?我要找你们大堂经理投诉。”

大堂经理海伦闻讯赶来,对眼前的情况立即快速做了分析,她知道有两种可能:一种是客人自己遗失了一件行李,另一种确实是行李员少拿了一件行李……这时,玛丽又叫了起来:“大卫,那可是你送给我的情人节礼物啊!海伦见此情形,问客人:“请问先生,您还有一件行李是什么样的?”大卫说,“啊,是一个圣婴雕塑,用麻布包着的,是我送给玛丽的礼物。”海伦立刻明白了,一定是行李员忽略了这件用麻布包着的行李。这时大堂里的客人越来越多,大卫和玛丽焦急地看着海伦……

大堂经理海伦该如何处理这件事情?

【评析】

大堂经理海伦可能采用的做法有:

1.利用行李员记下的出租车号,请求出租车调配中心以最快速度找到出租车司机,并立即将礼物送至酒店,交还客人,同时向客人致歉并赠送水果。

事已至此,当务之急是立即找到客人的礼物,送还客人。在出租车司机密切配合的前提下,这个办法应该是处理此事的最佳选择。

2.告诉客人,出租车已经开走了,我们虽然有车牌号,但不可能很快找到,我们会尽力而为。请客人先进房休息并赠送房内水果。

这个办法虽然能暂时平息客人的焦虑,但不是解决问题的最好方法。因为。这件行李不同于其他行李,它有特殊的意义和时限。也许,第二天找到了,但玛丽却不能在情人节这天收到礼物,会留下遗憾和对酒店服务的不满。

3.在一时无法与出租车司机联系上,而客人又急又气的情况下,可请客人详细描绘礼物的细节,酒店出钱,立即去买一个还给客人。

若能买到一模一样的礼物,这个办法尚可行,客人也会比较满意。但这种可能性很小,更何况酒店要支出一笔不必要的费用。因此不是最好的办法。

4.若与出租车司机联系上,却发现礼物已不见了,而一时又买不到同样的或其他合适的礼物还给客人,则可利用酒店美食节的一些活动,给客人安排一个特别的节目,如情人节烛光晚餐,请钢琴师特别演奏一支曲子,给客人一个惊喜,尽量让客人忘记礼物丢失的不愉快。次日,再将礼物丢失的消息告诉客人,同时致歉并给予房价的减免,尽可能减少客人节日当天的不满意。

这个做法迫于无奈,相信客人虽然会留下一些遗憾,但最终会被酒店的良苦用心和真诚的态度所感动。故此法尚可借鉴。

【案例33】巧妙推销豪华套房

一天,南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话,想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间,住店时间6天,3天以后来饭店住。

小夏马上翻阅预订记录,回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表,标准间已全部预订完,小夏讲到这里用商量的口吻继续说道:“霍曼先生,您是是否可以推迟3天来店?”霍曼先生回答说:“我们日程已安排好,南京是我们在中国的最后一个日程安排,还是请你给想想办法”。小夏想了想说不得:“霍曼先生,感谢你对我的信任,我很乐意为您效劳,我想,您可否先住3天我们饭店的豪华套房,套房是外景房,在房间可眺望紫金山的优美景色,紫金山是南京名胜古迹集中之地,室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰;套房每天收费也不过280美元,我想您和您的朋友住了一定会满意”。小夏讲到这里,等待霍曼先生回答,对方似乎犹豫不决,小夏又说:“霍曼先生,我想您不会单纯计较房价的高低,而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京,我们将派车来机场接您们,到店后,我一定先陪您们参观套房,到时您再作决定行吗?我们还可以免费为您提供美式早餐,我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲,倒觉得还不错,想了想欣然同意先预订3天豪华套房。

案例分析

在本案中,小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中,做的很到位,体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质,这体现在以下几个方面:

1.接待热情、礼貌、反应灵活、语言得体规范,做到了无“NO”服务,在接收霍曼先生电话预订的过程中,为客人着想,使客人感到自己受到重视,因而增加了对饭店的信任和好感。

2.小夏在推销豪华套房的过程中,采用的是利益引诱法,即严格遵循了饭店推销的是客房而不是价格这个原则,因而在报价中报价委婉,采用了“三明治式”报价方式,避免了高价格对客人心理产生的冲击力如:

(1)先介绍客房情况: A:先住两天我们饭店的豪华套房,套房是外景房,可以眺望紫金山的优美景色;

B:房间内有中国传统雕刻的红木家具,古玩瓷器摆饰;

(2)报价委婉: --豪华套房每天每套收费不过280美元

(3)在报价后,在介绍选择后的好处,所提供的服务:

A:我们到时派车来机场接您们;

B:我们的服务是上乘的;

C:免费提供美式早餐;

酒店前厅部案例解析分析

案例分析 客房销售技巧 案例一:《巧妙推销豪华套房》 (一)案例简介 一天,南京某四星级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话,想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间,住店时间6天,3天以后来饭店住。 小夏马上翻阅预订记录,回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表,标准间已全部预订完,小夏讲到这里用商量的口吻继续说道:“霍曼先生,您是否可以推迟3天来店?”霍曼先生回答说:“我们日已安排好,南京是我们在中国的最后一个日程安排,还是请你给想想办法”。 小夏想了想书:“霍曼先生,感谢您对我的信任,我很乐意为您效劳,我想,您可否先住3天我们饭店的豪华套房,套房是外景房,在房间可眺望紫金山的优美景色,紫金山是南京名胜古迹集中之地,室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰;套房每天收费也不过280美元,我想您和您的朋友住了一定会满意”。 小夏讲到这里,等待霍曼先生回答,对方似乎犹豫不决,小夏又说:“霍曼先生,我想您不会单纯计较房价的高低,而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京,我们将

派车来机场接您们,到店后,我一定先陪您们参观套房,到时您再作决定和吗?我们还可以免费为您提供美式早餐,我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲,倒觉得还不错,想了想欣然同意先预订3天豪华套房。 (二)案例分析 在本案中,小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中,做的很到位,体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质,这体现在以下几个方面: 1. 接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范,做到了无“NO”服务,在接收霍曼先生电话预订的过程中,为客人着想,使客人感到自己受到重视,因而增加了对饭店的信任和好感。 2. 小夏在推销豪华套房的过程中,采用的是利益引诱法,即严格遵循了饭店推销的是客房而不是价格这个原则,因而在报价中报价委婉,采用了“三明治式”报价方式,避免了高价格对客人心理产生的冲击力如: (1)先介绍客房情况: A:先住两天我们饭店的豪华套房,套房是外景房,可以眺望紫金山的优美景色; B:房间内有中国传统雕刻的红木家具,古玩瓷器摆饰; (2)报价委婉:--豪华套房每天每套收费不过280美元 (3)在报价后,在介绍选择后的好处,所提供的服务: A :我们到时派车来机场接您们 B:我们的服务是上乘的

前厅部案例

【案例】 该不该透露住客房号 一天,两位客来到某酒店前厅接待室处,询问有没有一位XX先生下榻在此酒店。前厅接待员首先询问了访客的基本情况后,立即进行查询,确实有一位XX 先生入住在本酒店,接待员立即接通了先生的房间,但是很长时间没有人应答。接待员便礼貌地告诉来访客人,确有这位先生在本酒店入住,但是此该不在房间,接待员请两位客人在大堂休息处等候,或在前厅留言,与先生另行安排时间会面。两位来访管人对接待员的答复并不满意,并一再声称他们与先生有急事要联系,请接待员告诉他们先生的房间。接待员礼貌而又耐心地向他们解释,为了保障住店客人的安全,本酒店规定在未征得住店客人同意的情况下,不能将其房号告诉他人。同时建议来访客人在前厅给先生留个便条,或随时与酒店前厅联络,两位客人听后便给先生留下留言离开了酒店。先生回到酒店后,接待员便将来访者留下的信条交给了他,并说明为了安全起见,前厅没有将他的房号告诉来访者,请先生谅解。先生当即表示理解并向接待员致以意。 【分析】 客房安全是客房工作的一项十分重要的容。安全工作的目的是保证服务过程中顾客的人身安全、财产安全不受到危害。安全的工作、学习、生活环境,对旅行在外的人们来说,显得尤为重要。酒店客房安全管理工作贯穿于客房接待服务过程的始终,它是一项复杂、持久、专业性很强的工作。没有安全,一切服务无从谈起。 本案例所涉及的是需求理论中需要安全的心理,安全是指服务过程中,顾客的生命不受到危害,健康和精神不受到操作,财产和物品不受到损失。人类要生存、发展必须有安全的工作、学习、生活环境,这时旅行在外的人们来说,显得尤为重要。为满足顾客安全的需要,服务性企业必须严格实行安全服务。 一方面,当客人要求保护其隐私时,对客人提出的正当保护与要求应严格做到。如客人有不正当或犯罪活动时,应予以监控并立即采取措施或由保安部向分安部门报告。 另一方面,对于来访客人,我们可以做以下处理:假若访客与住客双方的关系密切,在信息发达的今天,他们完全可以通过其他通信方式进行联系;假若他

前厅部一个服务案例的启示

前厅部一个服务案例的启示 我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来。 某天下午六点钟左右,总台来了三位客人,当客人提出要开特价房时,接待员很礼貌地告诉客人“对不起,先生,这种房间已售完,您看其它的房间可以吗?”话未说完,客人就不高兴了“怎么会没有呢,是不是你们骗我”,这时接待员耐心地向客人解释: “先生,我们这种房间数量是有限的,每天只是推出十几间房做为特价出售,今天是周末,要这种房的客人比较多,一般到了下午这个时候已售完了,假如您提前打电话跟我们预订,我们就可以帮您留出来,不过,您这次的房价我可以按贵宾的优惠给您打折,您看怎么样?”客人有些犹豫,但另外两位同伴已经不耐烦地说道: “不住这里了,到××宾馆去,那里肯定有”,不过这位客人似乎对接待员的一番话有点心动,对他的同伴说: “难得小姐这么热情地接待,就住这里算了,不过,说实在的,我最主要的还是觉得你们宾馆客房电话特别安静,没有乱打或骚扰的电话。”听完客人这么一说,我恍然大悟,原来不只是前台接待员留下了客人,还有总机接线员的服务给客人留下了好印象。 的确、宾馆总机接线员除了认真做好日常接线工作外,在客房电话控制上下了不少功夫,完全杜绝了那种扰人清梦的骚扰电话,她们的工作也得到了客人肯定。当客人办完入住手续后,我由衷的为接线员的优质服务而喝彩。这个案例也从另一个侧面说明我们的服务质量和宾馆形象是一个综合的整体,任何一个环节上出现差错或疏忽,都将直接影响到宾馆的经营效果,这就要求我们每个岗位都要以出色的工作直接或间接给客人提供优质的服务。酒店总台案例分析 一客人自称业内人士,于 2005年3月20日凌晨1:08分散客入住酒店,20日中午12:00需退房,可该客人到退房时间未退房,总台也没有可联系上该客人的方式,故把房间当

酒店前台服务案例

酒店前台服务案例 Prepared on 22 November 2020

酒店前台服务案例 案例一: 2007年10月4日14:45服务中心打电话问918、928房间客人在房间门口,是否可以开门,电脑上显示这两个房间今天还未续房,所显示的是挂账留房状态,我就让服务员统治客人先续房才能开房门,之后15:00时有一位男士用外线打过来电话,让我开房门,我就与他解释该房间需要续房,需要办理续房手续后方可开门,然后他语气极其强硬的问我,必须先续房费才能开房门吗我告诉客人这是酒店的规定,我们必须按规定执行,然后他很生气,说让酒店老板接电话,又让酒店***经理接电话,我告诉客人现在他们都不在前台,暂时没有办法接电话,这时客人就说他们不续房了,要退房,让我们把房门打开,把行李拿出来,我说可以,但需要确认一下身份(按规定必须开房人本人通知开房门才行),因为他不是开房人本人,所以我告知在楼层的客人把房卡拿下来,到前台确认一下是不是该房间的,如果是就可以给客人开房门,但他很生气,而且出言不逊,刚好楼上客人自己下来了,就把电话接过去了,然后我读了一下前台这位女士手中的房卡,确实是这两个房间的,过去她问我,她们要退房,是否可以开房门拿行李,我回答说可以,之后这位女士把电话又给我,我接过电话,又是那位男士,不同的是他张口就骂,而且说话极其难听(什么词都用上了,我学都学不会),我实在受不了他这样侮辱人,就把电话挂了,之后我就通知了服务中心,让楼上客人进房间拿行李,前台那位女士就上楼了。 很多客人并不可能从我们的角度去考虑问题,我们的程序对他而言就象狗屁一样 不知道楼主案例中的那两个房间的住房押金是否是外面挂电话的那位先生交的而非在住客人交的 如果是这样的话,在办理C/I的时候总台接待应该有意识跟客人说要不你方便留个手机,方便我们联系您,万一住客要消费啊要续住都好请示.也许他们本来是预定一天的,结果因为什么事情延迟要续住,那么在交钱的人还在外面可能暂时不能过来的情况下,他当然希望前台先开门啊大家得休息下,怠慢了他的客人他能不生气吗既然房间有行李,客人又回来了,可以先给他们开门,并告知方便下来补交押金,而且您的房卡设置也已经打不开房门,为了您出入方便,您看什么时候下来办理一下手续其实我们完全可以让服务员代劳换卡,但是为了让客人办理手续当然要这么说,一般客人都很自觉的,而且当初中午催押金的时候若有很多行李就表示客人暂时还没有离开的意愿,不可一味强调我们需要怎么样,换你是客人听的都不舒服

酒店前台案例分析

酒店前台案例分析

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酒店前台前台案例分析 案例一:记住客人的姓名 一位常住的外国客人从饭店外面回来,当他走到服务台时,还没有等他开口,问讯员就主动微笑地把钥匙递上,并轻声称呼他的名字,这位客人大为吃惊,由于饭店对他留有印象,使他产生一种强烈的亲切感,旧地重游如回家一样. 还有一位客人在服务台高峰时进店,服务员问讯小姐突然准确地叫出:“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视,受到了特殊的待遇,不禁添了一份自豪感. 另外一位外国客人第一次前往住店,前台接待员从登记卡上看到客人的名字,迅速称呼他以表欢迎,客人先是一惊,而后作客他乡的陌生感顿时消失,显出非常高兴的样子.简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离. 此外,一位vip(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记,服务人员通过接机人员的暗示,得悉其身份,马上称呼客人的名字,并递上打印好的登记卡请他签字,使客人感到自己的地位不同,由于受到超凡的尊重而感到格外的开心. 学者马斯洛的需要层次理论认为,人们最高的需求是得到社会的尊重.当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足. 在饭店及其他服务性行业的工作中,主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术,也是一种艺术的服务.通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征,借助敏锐的观察力和良好的记忆力,作出细心周到的服务,使客人留下深刻的印象,客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何,等于是饭店的义务宣传员. 目前国内著名的饭店规定:在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次.前台员工要熟记vip的名字,尽可能多地了解他们的资料,争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字,当再次见到他们时能直称其名,作为一个合格服务员最基本的条件,同时,还可以使用计算机系统,为所有下榻的客人做出历史档案记录,它对客人做出超水准、高档次的优质服务,把每一位客人都看成是vip,使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们.案例二:从交谈到贺礼 夏日,南京某饭店大堂,两位外国客人向大堂副理值班台走来.大堂倪副理立即起身,面带微笑地以敬语问候,让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷:“我们从英国来,在这儿

酒店前厅案例

酒店前厅案例 早晨刚上班,某客户打电话说:老家来了个侄子,昨天在你那儿住了一宿,先记账。我送不了他。他没出过门,我让他找你,你找人送他到火车站……正说着,服务员已经领着一个人到了办公室。 他个头不高,厚厚的棉袄外套了一件不合体的西服,手里捏着我的名片。问我:“你是这个经理呀,”我说:是。“那个谁跟你说了没,”我对电话说:好、好,他来了。你和他还有什么事吗,……那好,再见。 “嘿~你这屋里挺暖和,我住的屋里忒冷,还就那么一个小薄被窝,还不如村里呢,可把我冻坏了~”我说:你没开空调吧,你看~我一指卫生间墙上的开关,就是它,拧了没有,“哟,那儿还有管钥啊,我说呢。”我和他开玩笑说:你还嚷冷,冻坏了你,我们还得找你说道说道。损坏我们的名誉~跟你开玩笑啊,坐、快坐。你吃饭了吗,他说:“吃了。”他凑到我跟前,小声说:“你们的饭忒贵,我就喝了两碗粥,她们说十块钱~还是那么小的碗~”我问他:你没吃别的,鸡蛋、肉什么的,那么多好吃的都没吃,“没有。”他很肯定的回答。“再吃那个得多少钱呢~”我说:那是自助餐,你吃什么,吃多少都是十块钱。吃饱、别浪费就行。走,我领你再吃点去。“不了,我得赶紧,就一趟车。”他低下头,脸红了。他的内心肯定不舒服,觉得冒傻了。我联想到餐桌上客人喝洗手盅里的水事件,赶紧缓和气氛。都是我们服务员不好,没告诉你。非狠狠的批评他们不可~别在意,下回你就都知道了,我们去村里也常闹笑话。 把他送走了,我想:随着人们生活水平的提高,酒店客源的层面会逐步扩大,以前住不起酒店的人会逐步走入酒店;酒店的不断增多,竞争的加剧,也会使酒店放下架子,主动接纳和开拓大众市场。但如何接待好这些客人,使这些客人住进酒

酒店前台服务案例

酒店前台服务案例 案例一: 2007年10月4日14:45服务中心打电话问918、928房间客人在房间门口,是否可以开门,电脑上显示这两个房间今天还未续房,所显示的是挂账留房状态,我就让服务员统治客人先续房才能开房门,之后15:00时有一位男士用外线打过来电话,让我开房门,我就与他解释该房间需要续房,需要办理续房手续后方可开门,然后他语气极其强硬的问我,必须先续房费才能开房门吗?我告诉客人这是酒店的规定,我们必须按规定执行,然后他很生气,说让酒店老板接电话,又让酒店***经理接电话,我告诉客人现在他们都不在前台,暂时没有办法接电话,这时客人就说他们不续房了,要退房,让我们把房门打开,把行李拿出来,我说可以,但需要确认一下身份(按规定必须开房人本人通知开房门才行),因为他不是开房人本人,所以我告知在楼层的客人把房卡拿下来,到前台确认一下是不是该房间的,如果是就可以给客人开房门,但他很生气,而且出言不逊,刚好楼上客人自己下来了,就把电话接过去了,然后我读了一下前台这位女士手中的房卡,确实是这两个房间的,过去她问我,她们要退房,是否可以开房门拿行李,我回答说可以,之后这位女士把电话又给我,我接过电话,又是那位男士,不同的是他张口就骂,而且说话极其难听(什么词都用上了,我学都学不会),我实在受不了他这样侮辱人,就把电话挂了,之后我就通知了服务中心,让楼上客人进房间拿行李,前台那位女士就上楼了。 很多客人并不可能从我们的角度去考虑问题,我们的程序对他而言就象狗屁一样 不知道楼主案例中的那两个房间的住房押金是否是外面挂电话的那位先生交的而非在住客人交的? 如果是这样的话,在办理C/I 的时候总台接待应该有意识跟客人说要不你方便留 个手机,方便我们联系您,万一住客要消费啊要续住都好请示.?也许他们本来是预定一天的,结果因为什么事情延迟要续住,那么在交钱的人还在外面可能暂时不能过来的情况下,他当然希望前台先开门啊大家得休息下,怠慢了他的客人他能不生气吗?既然房间有行李,客人又回来了,可以先给他们开门,并告知方便下来补交押金,而且您的房卡设置也已经打不开房门,为了您出入方便,您看什么时候下来办理一下手续?其实我们完全可以让服务员代劳换卡,但是为了让客人办理手续当然要这么说,一般客人都很自觉的,而且当初中午催押金的时候若有很多行李就表示客人暂时还没有离开的意愿,不可一味强调我们需要怎么样,换你是客

前台案例分析

酒店前台服务态度案例 1、9月19日,熟客梁先生早上入住1022房,一切手续办完后,客人问前台服务员于次日2:00PM 退房可不可以,服务员答不可以,客人再问一次,服务员再答不可以,客人再三问,服务员再三答不可以,双方争执不下,而吵起来。以至于出动客房部经理、酒店总监,才让客人的怒气平息。客人在离店时对保安说:你们酒店前台的服务质量差。前台工作人员本应是酒店服务员中素质最高的,但这件事却表明前台人员的素质有待提高。我们在处理问题时一方面要坚持酒店的原则,另一方面要灵活应变。力求在维护酒店利益的同时,满足了客人,对方是熟客,当时可稳住,请示上司才能回答。不能直接拒绝客人,让客人产生一种不受尊重的感觉 酒店前台服务态度案例 2、客人投诉:手机掉了,后在他遗忘物品中找到,但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号,所以就给他领走了。此事如何处理较妥,酒店方面是否有责任?[分析]:手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中,也应该有明确规定,不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下,才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的?等相关信息。关键领取时,还应该复印客人证件,写下收据证明(存档).如果酒店都没做这些内容,现在只有"赔"啦。 3、客人凌晨一点多入住,进房十分钟后表示房间太小,床太小,不能上网,要求取消入住,并退还所有费用。酒店表示,当时客人是同意入住的,并且房内所有的设施已经动过,门店已客满,无法为他换其它房型,已过凌晨,电脑已入帐,无法退钱,客人表示不能接受,于是投诉。如何解决较妥?[分析]:10分钟的时间较短,个人认为,只要房间设施没有动过,或者动的不多,可以放客人走(最多象征性的收点手续费一百元以内),并告知客人下次入住,酒店是不开"钟点房"的,开房必须收费。 4、客人晚上入住,发现床上有一只臭虫,要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理?[分析]:有臭虫在客房,是酒店客房部"杀虫"工作没有做好。客人要求道歉是应该的,换房也是必须的,至于免房费,可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法,来达到客人要求。 5、客人投诉:他原已订本店的标准房,因本店客满,介绍他到别的酒店,致使客人开会迟到,要求给说法。[分析]:安排其他酒店,导致开会迟到?难道客人自己不知道开会的时间?酒店客满,又不是"保证订房",酒店没有义务给客人保留房间(按照酒店惯例,普通订房只保留到当天18:00).建议客人下次选用"保证订房",特别是在高峰期间。 6、客人预订了2间房,酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了,此时房间已客满,酒店安排其到另一家酒店,并付给客人打车费。客人仍不满意,要求给说法。如何处理此事?[分析]:同案例5操作,是"保证订房",酒店负责支付,客人入住其他酒店的费用,外加来回车费,并负责转告(如果有客人朋友来电或来店查询). 酒店前台常见疑难问题处理 1、当一位客人没有预订而前来入住,但房间已满,应如何处理? 首先向客人表示歉意,“先生(小姐),真对不起,房间刚刚安排满了,我马上为您联系附近其他酒店好吗?”征得客人同意后,为其联系,然后告诉客人“一旦有退房,我们会与您联系的,欢迎您下次光临”。 2、如果客人进房间后,打电话来说他不喜欢这间房,要求转房,怎么办? 要了解客人退房的原因,“先生(小姐),不知您喜欢转到什么样的房间?”视情况为其调整到合适的房间,若是房间设备方面的问题,马上通知有关人员进行维修;若是服务的问题,应尽快报告当值主管并登门道歉,若一时无法解决,应表示歉意,并做好解释,“真抱歉,现暂时没有房间,一有房间,即刻通知您好吗?”使客人觉得他的要求受到重视。

(10.9.随园)酒店客房部服务案例集

酒店客房部服务案例集(某酒店) 一 案例经过: 7月11日晚21点左右,8209客人打电话到前台说:“你们的服务是怎么搞的?矿泉水没给我送,牙刷少一个。”当班接待员说:“很抱歉,先生,我们马上派服务员给您补上,你稍等。”客人很不高兴的说到:‘你光道歉有什么用,马上给我送过来。“随即挂断电话。当班接待员立即打电话到台班说明情况。 案例分析: 我们的服务精神是以情服务,用心做事,我们给客人提供个性化、亲情化的服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华,如果说连客人最基本的必需品都满足不了,又何谈用心做事呢。 再有就是当班服务员的责任,在为客人清理房间的时候这些东西都是应该配的,应该配却没有配,很简单的一点疏忽就造成了顾客的不满,我们所做的努力就全白费了,这就是100-1=0的道理。 另一方面,我们常讲:细节、细节还是细节;检查、检查还是检查。员工干工作的同时要注意细节问题,而管理者在检查工作的同时更要注重细节,管理的一半是检查,没有检查的管理那就是畸形的管理,是管理的另一大缺陷。所以说无论我们做任何事情,不管对谁来说,都不能偷工减料,任意地省略。 换一个角度思考,假如自己是客人,在住酒店的时候要什么没什么,连最基本的东西都没有,那你会是什么样的感觉。在工作当中还要加强换位思考的意识,时刻把客人的利益摆在第一位。 二 案例经过: 7月9日晚服务员在清理8236房间,把所有的垃圾都收走了,晚22:02

分张先生回房间后反映,他花费了好长时间才收集到的一可口可乐瓶子被我们当垃圾给收走了,引起了张先生的极度不满,事后我们向客人道了歉,主管李世辉去垃圾站找回了可乐瓶,并和总值班王经理一同送到客人的房间,我们再次向客人赔礼道歉,并做了升值服务,以此来消除顾客的不满。 案例分析: 在对客服务中我们不仅要将房间打扫干净,给客人创造一个整洁、干净的住宿环境,我们还要给客人以享受,这就包括心理上的享受,除了整理好房间之外,还要给客人营造一种气氛,就是家的感觉,这就要靠我们的用心。 在工作过程中我们要注意客人的一切,包括喜好、习惯,比如说可乐瓶子,服务员私下都议论过8236房间里多日来放着许多可乐瓶子,种类还不一样,我们就应该多注意一下这方面的情况,为什么会出现这种情况,如果说我们早就注意到这一个特殊的信息的话,如果我们细心的话就肯定可以知道客人的这一爱好,并会多加注意,更不用说去仍掉客人辛辛苦苦攒来的东西了。 所以说我们在日常工作中必须要注意留心客人的一切信息,掌握客人的信息,再加上好的服务理念,配以及时、快速的行动,就可以很好地为客人提供个性化的服务。 另一方面:我们在清理房间的过程中,一定要谨慎,对于客人的东西不能乱动,该清理的要清理掉,遇到自己拿不准的应该及时请示主管或经理,不可擅作主张,以免引起客人不必要的误会和不快,同时也会使我们的工作处于被动。 案例经过: 7月10日早上交班的时候8316是故障原因,8:55分接班人员问交班人员8316的情况,交班人员说:8316少2条毛巾,下午接待员通知入住,入住后又无被罩,马上给客人补上了。

酒店个性化服务案例精选-前厅部

酒店个性化服务案例精选——前厅部 一包精致的烟丝P5 4月的一天下午张楠先生到中都饭店指导工作也是他第二次光临中都,在晚上准备起划方案的时候,突然发现房间的办公桌上有一个包装精美的的礼物盒,打开盒子里国这是一包精制的烟丝,盒子个有一张留言:”吸烟有害健康敬请适量”,旁边放着一个告别防风的老式打火机.第二天,张先生见到饭店总经理赵国强先生时,高兴地说:”赵总,真是到了中都,就到了家呀!” 原来,张楠先生有2大嗜好:喝咖啡醒神,吸烟以理思路.他自己开玩笑说:”一个都不能少”当天晚上用餐时,张先生很破例没有随手携带的烟袋锅吸烟,而是敲了敲烟锅子,然后吸了一只纸烟,这在以往是没有出现的,共餐的赵总察觉到了这一不起眼的变化.于是,安排客房部很快为张先生配了一包烟丝. 可以租台VCD机吗?P7 2002年的一天,就有一位客人打电话到礼宾部可不租台VCD机,想放映自带的VCD碟子。礼宾员马上向与技术部联系,技术人员把一台VCD机及几根连接线一起送到了客人的房间,并帮客人安装好,看到客人满心欢喜的表情,我们的员工觉的心里有一种满足感。 点评:一包烟丝虽小,帮客人租VCD也不是什么大不了的事情,但蕴含的服务内涵却不平常,做好服务的根本就是:”不经意外多留心,于细节处下功夫”,服务二字唯细心是根本,优质一词唯用脑

是根本,优秀的服务案例不在轰轰烈烈的事情,而是蕴含于客人的一言一行,和不经意中. 顺利的东北之行 2006年4月26日的中国区金钥匙的第49期培训班将在牡丹江市金鼎酒店举行。4月23日我在当班,金钥匙QQ群的图标开始闪动,我打开发再人在寻求帮助,是浙江台洲的一位金钥匙,她的酒店这次将派2个同事去牡丹江参加这次培训班,已订好了24日下午到哈尔滨市的航班的航班,然后打算在哈尔滨市转车到牡丹江,由于飞机将是25日凌晨落地,而且2个同事又是女孩子,所以想请哈尔滨市的金钥匙帮忙接待一下。我在QQ上主动的接受了请求,询问后得知:他们将于25日凌晨24时左右到哈尔滨市机场,想订一间房,而且他们的报销额度又是150元/间。150元,是这正与我们酒店推出的子夜房相符合,而且我们酒店的位置距火车站非常近,真是2全其美。为了保证她们的行程顺利,我又当日为她们预订了26日早8时开往牡丹江的火车,并为其掂付了车票钱。并于25日下班之前,联系了酒店门前的合约出租车司机为她们接机。26日早我上班时得知她们已在7时退房,并留言给我,感谢我的帮助,一切进行的非常顺利。 客人终于笑了P22 晚上22:00多的时候,一们客人走到礼宾台,底部哪里可以有别克汽车的专修店,当时礼宾部是李杰在当班,这下把李杰给问住了,可是她想:我要尽最大努力去帮助客人。“先生,请您稍等一下,我

酒店前厅案例

酒店前厅案例 某日傍晚,一香港旅游团结束了“广州一日游”,回到了下榻的饭店。然而,不到十分钟,旅游团的一位中年女领队就光着脚来到 大堂,怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。 原来,早晨出发时,这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸,但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上,并没有向接班服务员特别强调指出。结果,下一班次的服务员 看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸,就未再加。结果,这位 客人回来后,勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释, 她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说:“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客房部经理很快赶到了,看到此情此景,他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋,一 边安慰客人说:“我们的服务是有做得不够好的地方,请您消消气,我们到会客室里面坐下来谈,好吗?”这时客人态度渐渐缓和下来, 值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见,最后值班经理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸,并向这位客人赠送了致歉果盘。事后,经向该团导游了解,这 位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满,故心情不好, 亦是其中原因之一。 住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时,水突然变凉。王先生非常懊恼,匆匆洗完澡后给总台 打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账, 听客人说没有热水,一边工作一边回答:“对不起,请您向客房中 心查询,电话号码是58。”本来一肚子气的王先生一听就来气,嚷道:“你们饭店怎么搞的,我洗不成澡向你们反映,你竟然让我再 拨其他电话!”说完“啪”的一声,就把电话挂上了。 宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识,不管是谁,只要接到顾客的抱怨,都应主动地向主管部门反映,而不 能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是:

酒店前厅优秀服务案例4篇

酒店前厅优秀服务案例4篇 酒店前厅优秀服务案例4篇篇一:酒店前厅优秀服务案例 2004年8月7日早上八点半,有个100多人的会议,从七点开始就陆续有客人来到酒店。八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台,客人称自己是来参加会议的,是坐公交车到酒店的,但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了,不知能不能找到。一旁的礼宾员听到后马上过来和这位客人讲:“请您不要担心,我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问,可能东西还在车上。要不您把当时具体情况告诉我,我马上帮您联系。”客人听后情绪稳定下来,连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。礼宾员先让客人上去开会,然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。礼宾员将客人的情况和调度员讲明,果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里,当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。礼宾员马上致电给客人称物品已找到,并且请客人配合一一核对物品。客人非常感谢礼宾员的服务,连声夸奖真是想不到,礼宾员也露出会心的微笑。 评析: 作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务,更应体现服务“金钥匙” 的功能,努力为客人解决问题,快速高效地满足客人的要求。酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识,将服务做精做细,创造满意加惊喜的对客服务效果。 篇二:酒店前厅优秀服务的案例 前厅李翔巧法及时为客人找回手机 5月19日晚,行李生李翔引领1216房间客人安青云先生来到总台,说自己的手机落在了鲁KT8290的出租车上。虽然客人没要发票,但幸好客人持有李翔记的出租车号卡。由于不知道是哪家公司的出租车,大堂副理协助查询并联系了多个电话,但都未查到出租车司机的手机号码。此时行李生李翔、王华英也在积极帮助客

酒店前厅案例

酒店前厅案例 ,,xx酒店前厅是酒店的门面,酒店前厅投诉在酒店中是常见的现象,以下是我为大家带来的关于酒店前厅投诉案例,供大家阅读!酒店前厅投诉案例篇1:某日傍晚,一香港旅游团结束了“广州一日游”,回到了下榻的饭店。然而,不到十分钟,旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂,怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来,早晨出发时,这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸,但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上,并没有向接班服务员特别强调指出。结果,下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸,就未再加。结果,这位客人回来后,勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释,她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说:“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客房部经理很快赶到了,看到此情此景,他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋,一边安慰客人说:“我们的服务是有做得不够好的地方,请您消消气,我们到会客室里面坐下来谈,好吗?”这时客人态度渐渐缓和下来,值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见,最后值班经理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸,并向这位客人赠送了致歉果盘。事后,经向该团导游了解,这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满,故心情不好,亦是其中原因之一。酒店前厅投诉案例篇2:住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。

但洗至一半时,水突然变凉。王先生非常懊恼,匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账,听客人说没有热水,一边工作一边回答:“对不起,请您向客房中心查询,电话号码是58。”本来一肚子气的王先生一听就来气,嚷道:“你们饭店怎么搞的,我洗不成澡向你们反映,你竟然让我再拨其他电话!”说完“啪”的一声,就把电话挂上了。宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识,不管是谁,只要接到顾客的抱怨,都应主动地向主管部门反映,而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是:“对不起,先生,我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理,这样王先生就不会发怒。本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈,包括顾客抱怨。”及“内部沟通”的有关规定。酒店前厅投诉案例篇3:任何饭店都拥有一批老客户,他们都十分偏爱自己常住的饭店且与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。C先生就是这样一位老客户。一天,他和往常一样,因商务出差,来到了某饭店,C先生预计到达时间是下午四点。如果是平时,C先生很快就能住进客房,但是,正在饭店召开的一个大型会议使得C先生不能马上进房,服务员告诉他,到晚九点可将房间安排好。C先生只好到店外的一家餐厅去用餐。由于携带手提包不方便,他顺便来到前台,没有指定哪一位服务员,和往常一样,随随便便地说他把手提包寄存在他们那里,十点以前来取,请他们予以关照。当然,没有拿收条或牌号之类的凭证。当C先生在十点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时,大堂经理却说找不到,并问C先生

酒店前台优秀服务案例

酒店前台优秀服务案例 案例一: 2007年10月4日14:45服务中心打电话问918、928房间客人在房间门口,是否可以开门,电脑上显示这两个房间今天还未续房,所显示的是挂账留房状态,我就让服务员统治客人先续房才能开房门,之后15:00时有一位男士用外线打过来电话,让我开房门,我就与他解释该房间需要续房,需要办理续房手续后方可开门,然后他语气极其强硬的问我,必须先续房费才能开房门吗?我告诉客人这是酒店的规定,我们必须按规定执行,然后他很生气,说让酒店老板接电话,又让酒店***经理接电话,我告诉客人现在他们都不在前台,暂时没有办法接电话,这时客人就说他们不续房了,要退房,让我们把房门打开,把行李拿出来,我说可以,但需要确认一下身份(按规定必须开房人本人通知开房门才行),因为他不是开房人本人,所以我告知在楼层的客人把房卡拿下来,到前台确认一下是不是该房间的,如果是就可以给客人开房门,但他很生气,而且出言不逊,刚好楼上客人自己下来了,就把电话接过去了,然后我读了一下前台这位女士手中的房卡,确实是这两个房间的,过去她问我,她们要退房,是否可以开房门拿行李,我回答说可以,之后这位女士把电话又给我,我接过电话,又是那位男士,不同的是他张口就骂,而且说话极其难听(什么词都用上了,我学都学不会),我实在受不了他这样侮辱人,就把电话挂了,之后我就通知了服务中心,让楼上客人进房间拿行李,前台那位女士就上楼了。

很多客人并不可能从我们的角度去考虑问题,我们的程序对他而言就象狗屁一样 不知道楼主案例中的那两个房间的住房押金是否是外面挂 电话的那位先生交的而非在住客人交的? 如果是这样的话,在办理C/I 的时候总台接待应该有意识跟客人说要不你方便留个手机,方便我们联系您,万一住客要消费啊要 续住都好请示.?也许他们本来是预定一天的,结果因为什么事情延迟要续住,那么在交钱的人还在外面可能暂时不能过来的情况下,他当 然希望前台先开门啊大家得休息下,怠慢了他的客人他能不生气吗?既然房间有行李,客人又回来了,可以先给他们开门,并告知方便下来补交押金,而且您的房卡设置也已经打不开房门,为了您出入方便,您看什么时候下来办理一下手续?其实我们完全可以让服务员代劳换卡,但是为了让客人办理手续当然要这么说,一般客人都很自觉的,而且 当初中午催押金的时候若有很多行李就表示客人暂时还没有离开的 意愿,不可一味强调我们需要怎么样,换你是客人听的都不舒服了,....要确定客人的身份很多啊,问客人开房间登记的是谁,或者我们叫行李生以最快的速度上去拿卡下来确认 案例二: 在某地,一家sheraton刚开业。去试住,在前台的时候,我拒绝付押金.receptionist 便准备向我解释。我说:小姐你可以电话关外线,不让我挂帐,不接收我洗衣,清掉我的minibar.她说:对不起,只有我们总经理同意后才可以清掉minibar.

前厅部案例分析

案例一:该不该享受公司合同价 一位自称是某公司的杨小姐入住酒店,由于没有预定,又不能出示该公司的名片,或证明该公司人员的证件,前台接待员告诉她不能享受该公司合同价,杨小姐不同意。如果你是前台的一位员工,请就以上问题,做出较为合理的处理方法。 问题分析:经协商,杨小姐按当日酒店优惠价入住,待次日收到公司订房传真或有能证明公司的身份证件后才可更改房价。在酒店销售工作中为吸引更多的固定客户,增加市场份额销售部一般都以较合理的价格与有一定客流量的客户签订合同价。公司合同价较前台门市价低,因此,经常有人在没有公司有效证件或公司订房传真的情况下,而自称为是某某公司客人,要求按该公司的合同价入住。如果接待员不同意客人按公司价入住,又没有向客人解释清楚或取得客人的理解,客人就有可能进行投诉。如果前台接待员不按规定执行,随意为客人办理合同价,酒店利益就会受到损失。作为前台员工,该怎样做? 1. 前台接待员对要求按公司合同价入住的客人,一定要认真核对公司订房传真或能表示客人为该公司身份或该公司客人的有效证明。 2.前台接待员对没有订房传真或有效身份证明的客人应坚持酒店规定,不能随意为该客人按公司合同价办理入住手续,以确保酒店的利益不受损。这里特别要强调,接待员不但要热情待客,对宾客负责,在房价处理上也要对酒店负责。 3.前台接待员对没有订房传真或有效身份证明的客人应做好解释工作,让他们先按门市价优惠价入住,待确定身份后再更改房价。在向客人说明时,一定要注意语言的艺术性,不要简单或生硬的回绝客人,尽量争取客人的理解,以避免产生投诉。 案例二:电话叫醒引发的投诉 909房间客人昨晚11:00左右致电前台要设置叫醒服务,据当班接待员反映,客人当时称要一个明天12:50的叫醒,接待员还重复了一句:“是明天吗?”客人答复:“是。”但今日一早客人到前台称他要的是凌晨12:50的叫醒,且他称在讲完后补充了是凌晨叫醒。客人买了长沙到西安的火车票,票价是490元,但由于没有叫醒,导致他们睡过了头,耽误了赶火车。怎样处理此投诉? 前台马上为客人定了下午18:00的飞机票,客人自己付了机票费,但要求酒店赔偿他们火车票的钱,经过调解,客人同意免赔火车票费用。 问题分析:在很多时候,客人要求叫醒服务都会选择前台,不管是选择前台还是总机,我们在接受客人叫醒服务的要求时,另外要注意下下几点: 1.可能客人会记错当天的日期,在服务人员与其确认时可能会出现时间上的误差,因此服务人员再向客人确认时间时要加上“今天是X月X日,您是需要在明天也就是X月X日???吗?”之类时间确认的话,以提醒客人。 2.在晚上或凌晨客人提出叫醒服务要求时,因对时间的可能会出现的差别是需要我们注意的。如客人在晚上10:00通知第二天2点叫醒,我们在确认时间时要注意是上午2点还是下午2点,等等。 3. 要记录好客人打电话和要求叫醒的具体时间,便于进行核对。 案例三:客人凌晨一点想入住酒店但是前台在过夜审然后和客人说酒店没房间了。 客人凌晨一点想入住酒店但是前台在过夜审然后和客人说酒店没房间了然后客人在早晨的时候又来我们酒店要开个房间前台还是告诉客人没房间然后客人打电话去预定部。但是预订

酒店前台案例分析

酒店前台前台案例分析 案例一:记住客人的姓名 一位常住的外国客人从饭店外面回来,当他走到服务台时,还没有等他开口,问讯员就主动微笑地把钥匙递上,并轻声称呼他的名字,这位客人大为吃惊,由于饭店对他留有印象,使他产生一种强烈的亲切感,旧地重游如回家一样? 还有一位客人在服务台高峰时进店,服务员问讯小姐突然准确地叫出:“X先生,服务台有 您一个电话? ”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视,受到了特殊的待遇,不禁添了一份自豪感. 另外一位外国客人第一次前往住店,前台接待员从登记卡上看到客人的名字,迅速称呼他以表欢迎,客人先是一惊,而后作客他乡的陌生感顿时消失,显出非常高兴的样子.简单的词 汇迅速缩短了彼此间的距离. 此外,一位vip(非常重要的客人一贵宾)随带陪同人员来到前台登记,服务人员通过接机人员的暗示,得悉其身份,马上称呼客人的名字,并递上打印好的登记卡请他签字,使客人感到自己的地位不同,由于受到超凡的尊重而感到格外的开心 学者马斯洛的需要层次理论认为,人们最高的需求是得到社会的尊重.当自己的名字为 他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足 在饭店及其他服务性行业的工作中,主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术,也是一种艺术的服务.通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征,借助敏锐的观察力和良好的记忆力作出细心周到的服务,使客人留下深刻的印象,客人今后在不同的场合会 提起该饭店如何如何,等于是饭店的义务宣传员. 目前国内著名的饭店规定:在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次.前台员 工要熟记vip的名字,尽可能多地了解他们的资料,争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字,当再次见到他们时能直称其名,作为一个合格服务员最基本的条件,同时,还可以使用计 算机系统,为所有下榻的客人做出历史档案记录,它对客人做出超水准、高档次的优质服务,把每一位客人都看成是vip,使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们 案例二:从交谈到贺礼

酒店前台案例分析则

酒店前台案例分析则文稿归稿存档编号:[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

酒店前台案例分析10则 案例分析1 客人离开酒店几天后,发现身份证没有了,并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理 [分析]:先要询问当日总台为客人办理C/I的员工,是否记得还给客人身份证;其次要看总台有无监控录像,可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行,至少我们酒店是这样操作的。如果上述条件都无法证明,那也没有办法。 案例分析2 客人每周六都入住本店,上周六入住时已付了本周六的定金,门店按常规帮他保留了一间单人房,可是本周六,客人同行有三人要入住,此时门店已客满,无法给他安排,介绍其到其他酒店,他不接受,于是投诉,如何解决较妥 [分析]:那要看客人支付的定金,是一间房,还是二间,如果一间房的定金,酒店只为客人保留一间,情有可原。出于协调解决的原则,酒店方面是否可以在一间客房内安排加床,(加床费照收)这样至少可以满足客人的需求;并承诺次日在有房情况下,优先考虑他的需求。 案例分析3 客人投诉:手机掉了,后在他遗忘物品中找到,但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号,所以就给他领走了。此事如何处理较妥,酒店方面是否有责任

[分析]:手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中,也应该有明确规定,不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下,才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的等相关信息。关键领取时,还应该复印客人证件,写下收据证明(存档).如果酒店都没做这些内容,现在只有"赔"啦。 案例分析4 客人凌晨一点多入住,进房十分钟后表示房间太小,床太小,不能上网,要求取消入住,并退还所有费用。酒店表示,当时客人是同意入住的,并且房内所有的设施已经动过,门店已客满,无法为他换其它房型,已过凌晨,电脑已入帐,无法退钱,客人表示不能接受,于是投诉。如何解决较妥 [分析]:10分钟的时间较短,个人认为,只要房间设施没有动过,或者动的不多,可以放客人走(最多象征性的收点手续费一百元以内),并告知客人下次入住,酒店是不开"钟点房"的,开房必须收费。 案例分析5 客人晚上入住,发现床上有一只臭虫,要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理 [分析]:有臭虫在客房,是酒店客房部"杀虫"工作没有做好。客人要求道歉是应该的,换房也是必须的,至于免房费,可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法,来达到客人要求。 案例分析6

酒店前厅部案例分析

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案例分析 客房销售技巧 案例一:《巧妙推销豪华套房》 (一)案例简介 一天,南京某四星级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话,想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间,住店时间6天,3天以后来饭店住。 小夏马上翻阅预订记录,回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表,标准间已全部预订完,小夏讲到这里用商量的口吻继续说道:“霍曼先生,您是否可以推迟3天来店”霍曼先生回答说:“我们日已安排好,南京是我们在中国的最后一个日程安排,还是请你给想想办法”。 小夏想了想书:“霍曼先生,感谢您对我的信任,我很乐意为您效劳,我想,您可否先住3天我们饭店的豪华套房,套房是外景房,在房间可眺望紫金山的优美景色,紫金山是南京名胜古迹集中之地,室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰;套房每天收费也不过280美元,我想您和您的朋友住了一定会满意”。 小夏讲到这里,等待霍曼先生回答,对方似乎犹豫不决,小夏又说:“霍曼先生,我想您不会单纯计较房价的高低,而是在考虑豪华套房是

否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京,我们将派车来机场接您们,到店后,我一定先陪您们参观套房,到时您再作决定和吗我们还可以免费为您提供美式早餐,我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲,倒觉得还不错,想了想欣然同意先预订3天豪华套房。 (二)案例分析 在本案中,小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中,做的很到位,体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质,这体现在以下几个方面: 1. 接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范,做到了无“NO”服务,在接收霍曼先生电话预订的过程中,为客人着想,使客人感到自己受到重视,因而增加了对饭店的信任和好感。 2. 小夏在推销豪华套房的过程中,采用的是利益引诱法,即严格遵循了饭店推销的是客房而不是价格这个原则,因而在报价中报价委婉,采用了“三明治式”报价方式,避免了高价格对客人心理产生的冲击力如: (1)先介绍客房情况: A:先住两天我们饭店的豪华套房,套房是外景房,可以眺望紫金山的优美景色; B:房间内有中国传统雕刻的红木家具,古玩瓷器摆饰;

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