卓越绩效贯标培训试题
2014年卓越绩效评价准则考试试题
部门姓名职务分数
第一部分：单选题（每题2分）
第1题：“过程”类目与“结果”类目关系框图显示了过程类目与结果类目的评分项之间的较为直接的对应关系，其中，过程类目中“领导”对应的结果类目是( )。
A 顾客与市场的结果；
B 资源结果
C 过程的有效性结果；
D 组织的治理和社会责任结果
第2题：战略目标和战略规划完成情况的测量结果属于( )。
A 顾客与市场的结果；
B 财务结果
C 过程有效性结果
D 组织的治理和社会责任结果
第3题：
《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准的作用是( )。
A 规定了组织卓越绩效的评价要求
B 规定了质量奖的申报评价要求
C 为组织追求卓越绩效提供了实施指南
D 为企业提供了追求卓越绩效的途径
第4题：
《卓越绩效评价准则》对“过程”成熟度评价的四个要素是方法—展开—学习—( )。
A 改进
B 检查
C 整合
D 反馈
第5题：
组织高层领导为确保战略规划和目标的实现，应为价值创造过程和( )配置资源。
A 非价值创造过程
B 生产过程
C 支持过程
D 经营过程
第6题：
卓越绩效评价准则七大类目中，( )决定和掌握着组织前进的方向。
A 领导
B 资源
C 经营结果
D 顾客与市场
第7题：
《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号是( )。
A G
B 19579B GB 19580
C GB/Z 19579
D GB/T 19580
《卓越绩效评价准则》国家标准中，支持过程是指( )的过程。
A 不直接创造价值，但为价值创造过程提供支持；
B 直接创造价值，为价值创造过程提供支持；
C 不直接创造价值，也不为价值创造过程提供支持；
D 直接创造价值，但不为价值创造过程提供支持
第9题：
组织确定顾客群和细分市场的目的是( )。
A 有利于组织间的交流和学习
B 了解顾客和市场，确保产品符合市场需要
C 为组织销售提供方便条件
D 《卓越绩效评价准则》国家标准的要求
第10题：
下列各项中，( )规定了组织卓越绩效的评价要求。
A ISO 9001《质量管理体系要求》
B GB/T19580《卓越绩效评价准则》
C GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》
D GB/T19004《质量管理体系业绩改进指南》第11题：
( )是当今世界最先进、最有影响力和代表性的卓越绩效评价准则。
A 日本戴明奖评审准则
B 美国波多里奇国家质量奖评审准则
C 欧洲质量奖评审准则
D ISO 9000质量管理体系标准
第12题：
在国家质量奖评价满分1000分的定量评分系统中，( )分是基本成熟的等级。
A 700 ；
B 650；
C 600；
D 500
第二部分多选题（每题4分）
第13题：
在经营结果的主要内容中，顾客与市场的结果主要包括( )。
A 流动资金周转率
B 顾客满意度和忠诚度
C 产品和服务绩效
D 市场占有率；
E 员工效益和满意程度
第14题：
与ISO 9000标准相比，《卓越绩效评价准则》国家标准( )。
A 消除国际贸易壁垒；
B 为企业提供追求卓越绩效的管理模式
C 证实企业有稳定满足顾客需求的能力；
D 评价企业卓越绩效成熟度
E 为企业自我评价提供了依据
ISO 9000标准制定的背景主要是( )。
A 消除各国标准间的差异；
B 消除国际贸易中的壁垒
C 为企业质量管理提供依据；
D 通过认证结果的互认，促进国际贸易往来
E 证实企业有能力提供满足顾客要求的产品
第16题：
组织追求卓越自我评价的准则是( )。
A GB/T19580《卓越绩效评价准则》；
B ISO 9001《质量管理体系要求》
C GB/T19004《质量管理体系业绩改进指南》；
D ISO 9000族标准
E GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》
第17题：
组织的治理和社会责任结果包括( )方面的绩效结果。
A 组织的治理
B 公共责任
C 道德行为
D 过程有效性
E 公益支持
第18题：
对GB/T19580《卓越绩效评价准则》的正确理解有( )。
A 适用于追求卓越绩效的各类组织
B GB/T19580《卓越绩效评价准则》是用于指导组织进行自我评价的
C GB/T19580《卓越绩效评价准则》等同于美国波多里奇国家质量奖
D GB/T19580《卓越绩效评价准则》等同于IS09001《质量管理体系要求》
E GB/T19580《卓越绩效评价准则》规定了组织卓越绩效的评价要求
第19题：
《卓越绩效评价准则》中4.2战略是评价组织的( )的制定、部署及其进展情况。
A 长远目标
B 战略目标
C 长远规划
D 战略规划
E 方针战略
第20题：
下列关于《卓越绩效评价准则》的说法中，正确的是( )。
A 在“领导”类目中，具体规定了对组织战略制定和部署的要求
B 所谓经营结果，主要是指组织的财务绩效
C 用于评价过程成熟度的四个要素是：方法、展开、学习和整合
D 卓越绩效模式旨在通过卓越的过程创取卓越的结果
E 卓越绩效评价准则仅适用于质量奖的评审
第三部分简答题
第21题公司的企业使命是什么? （12分）
第22题公司的企业愿景是什么? （12分）
第23题公司的生产经营理念是什么? （20分）
2015年卓越绩效评价准则考试试题
部门姓名职务分数
第一部分单选题（每题2分）
第1题：
下列可用于评价组织管理成熟度的标准是( )。
A GB/T 19001
B GB/T 19011
C GB/T 19580
D GB/T 10015
第2题：
卓越绩效评价与管理体系审核在本质上的不同在于卓越绩效评价属于( )。
A 诊断式评价
B 合格评定
C 符合性兼顾有效性评价
D 符合性评价
第3题：
《卓越绩效评价准则》强调( )、社会责任和经营结果，反映了现代质量管理的最新理念和方法。
A 顾客满意
B 企业利润
C 管理效率
D 战略策划
第4题：
下列各项属于卓越绩效评价准则七大类目的是( )。
A 社会责任
B 价值创造过程
C 经营结果
D 产品与服务
第5题：
过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供( )。
A 目标
B 导向
C 方向
D 路径
第6题：
《卓越绩效评价准则》评分指南中，赋予“经营结果”的总得分是( )分。
A 100；
B 110；
C 120；
D 400
第7题：
组织应建立关键绩效测量系统监测其实施进展情况，并预测关键绩效与( )相比较。
A 组织的长远规划；
B 组织的当前绩效
C 竞争者的当前绩效及标杆；
D 竞争者的预测绩效及标杆
卓越绩效评价准则是质量奖评审的依据，是( )制度的技术文件。
A 国家质量奖奖励；
B 国家质量奖励
C 质量奖评审；
D 卓越绩效考核
第9题：
国家标准《卓越绩效评价准则》关注的重点是( )。
A 组织的产品、服务质量；
B 组织产品对法律法规的符合性
C 组织的综合绩效；
D 组织质量管理体系的有效性
第10题：
《卓越绩效评价准则》标准的制定和实施可帮助组织提高其( )和能力。
A 经营结果；
B 市场占有率
C 员工素质；
D 整体绩效
第11题：
道德行为方面的绩效结果属于( )。
A 顾客与市场的结果；
B 财务结果
C 过程有效性结果；
D 组织的治理和社会责任结果
第12题：
根据《卓越绩效评价准则》，组织应确定顾客和市场需求、期望和偏好的方法，建立顾客关系，( )顾客满意度。
A 测量；
B 计算
C 测量和改进；
D 改进提高
第二部分多选题（每题4分）
第13题：:评价组织过程管理的主要方面，包括( )。
A 工艺管理过程；
B 产品制造过程
C 价值创造过程；
D 支持过程；
E 战略实现过程
第14题：
目前，世界上最为知名的质量奖的奖项包括( )。
A 日本戴明奖；
B 欧洲质量奖
C 美国马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖；
D 英国国家质量奖
E 美国波多里奇国家质量奖
第15题：
企业的价值观、长短期发展方向及绩效目标，应与( )双向沟通。
A 员工；
B 竞争对手；
C 关键供方；
D 社会各方；
E 合作伙伴
构成组织运作和绩效管理系统的基础是( )。
A 数据；
B 资源；
C 战略；
D 信息；
E 知识
第17题：
2004年GB/T19580《卓越绩效评价准则》国家标准正式发布，制定该标准的目的是( )。
A 用于组织自我评价；
B 鼓励企业竞争
C 用于组织生产控制；
D 用于质量奖的评价；
E 用于质量认证
第18题：
GB/T19580与GB/Z 19579标准参照了( )。
A 美国波多里奇奖；
B 欧洲质量奖
C 日本戴明奖；
D 加拿大质量奖；
E 美国休哈特奖
第19题：
《卓越绩效评价准则》关注( )，要求均衡考虑相关方利益，体现了以人为本和全面、协调、可持续的科学发展观。
A 人力资源；
B 领导作用
C 全面质量；
D 可持续发展；
E 过程管理
第20题：
在GB/T19580《卓越绩效评价准则》七个类目中，( )构成了驱动性的“领导作用”三角。
A 资源；
B 领导
C 战略；
D 顾客与市场
第三部分简答题
第21题公司的企业精神是什么? （12分）
第22题公司的企业方针是什么? （12分）
第23题公司的核心价值观是什么? （20分）
卓越绩效试题
卓越绩效考试试卷 一、填空（本部分共5题每题5分共25分） 1.领导作用三角包括:_____________ 2.战略包括______________________两个部分。 3.过程管理包括__________和__________两个方面 4.结果三要素包括_______、__________、___________。 5.卓越绩效评价准则中对‘过程’评价的四个要素是________。结果四要素： ___________。 二、单项选择（本部分共25题每题1分共25分） 单选 1．对于领导的绩效，______。 A.只能由同事来评价 B.可包括其他利益相关者的反馈评价 C.只能由上级主管部门领导来评价 D.只能由正式员工来评价 2.高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标，以下说法不准确的是______。 A.应确保是双向沟通 B.必须是领导个人与大家沟通 C.可包括面谈、电话或电子邮件等形式 D.沟通机制是可变化的 3.标杆是指针对相似的活动，其过程和结果______最佳的运作实践和绩效。 A.代表组织所在行业的内部和外部 B.仅代表组织所在行业内部 C.仅代表组织所在行业外部 D.代表组织所在行业的内部或外部
4.组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并将组织的______相比较。 A.预测绩效与竞争者的预测绩效 B.预测绩效与竞争者的当前绩效 C.当前绩效与竞争者的预测绩效 D.当前绩效与目标及以往的绩效 5.组织确定顾客群和细分市场的目的是______。 A.为了销售方便 B.了解顾客需求，应对组织面临的挑战 C.向经营成功的组织学习 D.满足标准的要求 6．组织应在分析各种需求与员工现有能力的基础上，根据______制定员工的教育、培训计划。 A.战略规划 B.人力资源规划 C.财务预算计划 D.技术规划 7．对价值创造过程的要求应来自______。 A.内外部顾客 B.组织的所有者 C.顾客和其他利益相关方 D.过程的所有者 8．______是组织管理运作系统的基础。 A.资源 B.测量、分析与改进 C.过程管理 D.顾客与市场 9．将组织概述作为组织初始的自我评价，当从中识别出问题时，就可以______。 A.判定实施时机不对 B.改用其他管理模式 C.直接制订改进计划 D.重新聘请专家评审 10．组织得分水平，是依据对4个过程要素、4个结果要素______。 A.逐一评价的各单项结果
卓越绩效试题汇总
《卓越绩效评价准则》测试题一 第一部分:基础知识题(每题5分, 共60分) 一、单选题 1、《卓越绩效评价准则》中，“领导”所对应的经营结果评分项是（D）。 A、财务结果 B、资源结果 C、顾客与市场的结果 D、组织的治理和社会责任结果 ２、以下那一条不属于高层领导营造的经营环境的内容：（D）B A、创新 B、工作环境 C、学习 D、授权 3、主营业务收入和利润总额可看作（B ）结果的测量指标。 A、市场 B、财务 C、战略 D、领导 ４、下面哪一个不是组织的战略层次：( D ) Ａ、总体战略Ｂ、经营战略Ｃ、职能战略Ｄ、战术策略５、下面哪一个不属于组织的公共责任：( C ) Ａ、环境保护Ｂ、能源消耗Ｃ、诚信承诺Ｄ、产品安全6、在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则：（D ）。 A、只需要向中间商调查 B、只需要调查最终用户 C、向中间商和最终用户同样调查 D、分别向中间商和最终用户调查 7、对于一般组织而言，顾客投诉管理过程属于：（D ）。 A、一般过程 B、支持过程 C、特殊过程 D、价值创造过程 8、顾客关系管理过程，一般不包括：（C）。 A、业务洽谈 B、技术交流 C、内部顾客满意度调查 D、顾客满意调查 9、卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（C ）的评价。 A、产品质量 B、环境质量 C、管理成熟度 D、安全质量 二、多选题 1、资源、结果三角由（ABC ）三要素组成。 A、资源 B、经营结果 C、过程管理 D、顾客与市场 2、组织的资源包含人力资源、财务、设备与设施、（ACD ）等方面的绩效。 A、技术 B、合作伙伴 C、信息 D、相关方关系 3、组织的相关方包括：（ABCD ）等。 A、供应商 B、合作伙伴 C、社会 D、顾客
卓越绩效参考试题1
一、单选题 1．<卓越绩效评价准则>中，“产品与服务结果”是对应于（）的结果。 A 领导 B 战略 C 顾客与市场 D 资源 2. 利润总额和总资产贡献率可看作（）结果的测量指标。 A 人力资源 B 市场 C 战略 D 财务 3. 一般来说，在下班过程中（）属于主要价值创造过程。 A 财务与会计 B 交付与服务 C 设备管理 D 公共关系 4.战略目标实现率和实施计划完成率属于：（） A 顾客与市场的结果 B 财务结果 C 过程有效性结果 D 领导方面的结果 5. 在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则：（） A 只需要向中间商调查 B 只需要调查最终用户 C 向中间商和最终用户同样调查 D 分别向中间商和最终用户同样调查 6. 下面哪一个不是组织的战略层次：（） A 总体战略 B 经营战略 C 职能战略 D 战术与策略 7. 战略绩效预测应当考虑下述哪些问题：（） A 关键绩效指标 B 与竞争对手标杆的比较 C 预测组织长，短期计划的绩效 D 以上均要考虑 8. 组织应根据（）确定目标顾客群。 A 自身的核心价值观 B 顾客对自身产品的感知 C 自身产品的特点和服务优势 D 顾客的忠诚度 9. 重复多次购买组织产品或服务并积极向他人推荐的顾客属于组织的（） A 直接顾客 B 最终顾客 C 忠诚顾客 D 消费者 10. QC小组的特点有自主性，民主性，科学性，（）。 A 广泛性 B 关联性 C 群众性 D 原则性 11. 下列关于顾客满意的论述不正确的是（）。 A 顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度感受 B 满意水平是可感知的效果和期望之间的差异函数 C 如果顾客没有投诉，即可以认为顾客满意 D 顾客满意率是对顾客满意程度的定量化描述 12. 统计过程控制的目标是（） A 保持过程质量水平稳定 B 防止不合格品流入下道工序 C 对工艺纪律的检查和控制 D 优化产品的性能指标
卓越绩效评价准则测试题
《卓越绩效评价准则》测试题(1) 姓名：单位：得分： 第一部分:单选题(每题2分, 共40分) 1、《卓越绩效评价准则》中，“产品与服务结果”是对应于（C）的结果。 A、领导 B、战略 C、顾客与市场 D、资源 2、利润总额和总资产贡献率可看作（D）结果的测量指标。 A、人力资源 B、市场 C、战略 D、财务 3、一般来说，在下面过程中（B）属于主要价值创造过程。 A、财务与会计 B、交付与服务 C、设备管理 D、公共关系 4、标杆是指针对相似的活动，其过程和结果（D）最佳的运作实践和绩效。 A、代表组织所在行业的内部和外部 B、仅代表组织所在行业内部 C、仅代表组织所在行业外部 D、代表组织所在行业的内部或外部 5、战略目标实现率和实施计划完成率属于：（D）。 A、顾客与市场的结果 B、财务结果 C、过程有效性结果 D、领导方面的结果 6、在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则：（D）。 A、只需要向中间商调查 B、只需要调查最终用户 C、向中间商和最终用户同样调查 D、分别向中间商和最终用户调查 7、GB/T19580-2012引用了下面的哪些标准？（A） A、GB/T19000 B、GB/T19001 C、GB/T19004 D、A+C 8、GB/T19580-2012共有多少个评分项？（B） A、22个 B、23个 C、20个 D、25个 9、组织应根据（C）确定目标顾客群。 A、自身的核心价值观 B、顾客对自身产品的感知 C、自身产品的特点和服务优势 D、顾客的忠诚度 10、重复多次购买组织产品或服务并积极向他人推荐的顾客属于组织的（C）。 A、直接顾客 B、最终顾客 C、忠诚顾客 D、消费者 11、下面哪一个不是组织的战略层次：（D）
卓越绩效测试卷
卓越绩效测试卷
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卓越绩效考试试卷 一、填空（本部分共5题每题5分共25分） 1.领导作用三角包括:_____________ 2.战略包括______________________两个部分。 3.过程管理包括__________和__________两个方面 4.结果三要素包括_______、__________、___________。 5.卓越绩效评价准则中对‘过程’评价的四个要素是________。结果四要素： ___________。 二、单项选择（本部分共25题每题1分共25分） 单选 1．对于领导的绩效，______。 A.只能由同事来评价 B.可包括其他利益相关者的反馈评价 C.只能由上级主管部门领导来评价 D.只能由正式员工来评价 2.高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标，以下说法不准确的是______。 A.应确保是双向沟通 B.必须是领导个人与大家沟通 C.可包括面谈、电话或电子邮件等形式 D.沟通机制是可变化的 3.标杆是指针对相似的活动，其过程和结果______最佳的运作实践和绩效。 A.代表组织所在行业的内部和外部 B.仅代表组织所在行业内部 C.仅代表组织所在行业外部 D.代表组织所在行业的内部或外部
4.组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并将组织的______相比较。 A.预测绩效与竞争者的预测绩效 B.预测绩效与竞争者的当前绩效 C.当前绩效与竞争者的预测绩效 D.当前绩效与目标及以往的绩效 5.组织确定顾客群和细分市场的目的是______。 A.为了销售方便 B.了解顾客需求，应对组织面临的挑战 C.向经营成功的组织学习 D.满足标准的要求 6．组织应在分析各种需求与员工现有能力的基础上，根据______制定员工的教育、培训计划。 A.战略规划 B.人力资源规划 C.财务预算计划 D.技术规划 7．对价值创造过程的要求应来自______。 A.内外部顾客 B.组织的所有者 C.顾客和其他利益相关方 D.过程的所有者 8．______是组织管理运作系统的基础。 A.资源 B.测量、分析与改进 C.过程管理 D.顾客与市场 9．将组织概述作为组织初始的自我评价，当从中识别出问题时，就可以______。 A.判定实施时机不对 B.改用其他管理模式 C.直接制订改进计划 D.重新聘请专家评审 10．组织得分水平，是依据对4个过程要素、4个结果要素______。 A.逐一评价的各单项结果
卓越绩效基础知识题库
卓越绩效知识考试参考资料 1. 《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号为( C ) 。 T16949 T19580 Z19579 2. “卓越绩效评价准则”标准将组织的过程分为价值创造过程、( D )两大类。 A领导过程 B采购过程 C战略过程 D支持过程 3. 卓越绩效的核心价值观不包括( C )。 A快速反应和灵活性 B社会责任与公民义务 C细化管理 D远见卓识的领导 4. 卓越绩效中的“标杆”是( D ) A测量的用具 B主要应用于预算管理，指作为参考系的一个数值 C是中国元朝时代隐逸家族夏衲利用读动术对人进行的分类总结而编著的性格学说《标杆术》 D针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效 5. 以下对卓越绩效准则的理解不正确的是：( A ) A为组织做符合性评价
B以卓越的过程创取卓越的结果 C不一致：1+1<2 一致1+1=2 整合：1+1>2 D为组织的相关方创造价值 6. 卓越绩效诊断式的评价不能作为：( D ) A质量奖的评价 B自我评价 C顾客和供应商评价 D员工的评价 7. 卓越绩效评价准则框架图中，为组织绩效管理系统提供基础的是：( D ) A 管理过程 B经营结果 C资源 D测量、分析与改进 8. 现代企业对精细化管理的定义是：( C ) A产品和服务质量管理的卓越标准 B 管理体系符合性评价的依据 C“五精四细” D对企业的生产经营活动进行组织、计划、指挥、监督和调节等一系列职能的总称。 9. 组织过程管理中意味着“与时俱进”，即通过不断地评价“吾日三省吾身”，促进改进和创新，并分享所获得知识，从而持续优化途径。指的是：( A ) A学习 B展开 C整合 D优化
卓越绩效评价准则测试题答案
. 卓越绩效评价准则测试题 姓名：部门：得分： 一、单项选择题（共20分，每题1分） 1、《卓越绩效评价准则》国家标准最新发布于（ D ）。 A．1999年年年年 2、《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号为（ C ）。 | ——2004 T16949—2002 C.GB/T19580—2012 Z19579—2004 3、《卓越绩效评价准则》国家标准不是（ D ）的工具。 A.指导组织进行规划和获得学习机会 B.组织内质量管理实践方面进行沟通和共享 C.为组织的相关方创造价值 D.对组织进行符合性评价 4、《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准（ D ）。 A.规定了组织卓越绩效的评价要求 B.规定了质量奖的申报评价流程 C.为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则 D.为组织追求卓越绩效提供了实施指南 5．对于领导的绩效，（ B ）。 " A.只能由同事来评价 B.可包括其他利益相关者的反馈评价 C.只能由上级主管部门领导来评价 D.只能由正式员工来评价 6、高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标，以下说法不准确的是（ B ）。 A.应确保是双向沟通 B.必须是领导个人与大家沟通 C.可包括面谈、电话或电子邮件等形式 D.沟通机制是可变化的 7、支持过程是指那些（ C ）的过程。 A.直接为顾客创造价值，并为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 B.不直接为顾客创造价值，也不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 \ C.虽然不直接为顾客创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 D.直接为顾客创造价值，但不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 8、战略策划时（ C ）。 A.有关数据和信息的收集和分析方法应是最先进的 B.必须采用SWOT方法进行数据和信息的分析
卓越绩效竞赛题库
卓越绩效知识题库 填空 1.卓越绩效评价准则是由国家质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会联合发布 2.《卓越绩效评价准则》国家标准主要用途是为追求卓越绩效组织提供自我评价的准则和用于质量奖的评 价。 3.本标准与GB/T19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模 式，强调战略、绩效结果和社会责任。 4.卓越绩效：通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为 顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。 5.治理：在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、 风险管理、信息披露等活动。 6.标杆：针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。 7.价值创造过程：为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。 8.支持过程：支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。 9.质量管理发展的三大历史阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。 10.卓越绩效的特点：1、从产品、服务质量扩展到经营质量（大质量）；2、聚焦企业的经营结果；3、关注比 较优势和竞争能力的提升；4、强调持续改进、提高成熟度。 11.领导作用三角包括: 领导、战略。顾客与市场。 12.领导占100分 13.领导包括社会责任、组织的领导两个部分 14.社会责任包括公共责任、道德行为、公益支持。 15.组织的领导包括高层领导的作用、组织的治理、组织绩效的评审 16.卓越领导者的五种行为是以身作则、共启愿景、挑战现状、使众人行、激励人心。 17.卓越绩效的四种模式是财务与市场绩效、产品和服务的绩效、运行绩效、以顾客为中心的绩效 18.高层领导为价值创造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源、其他的财务、基础设施、相关方关系、 技术、信息。 19.公共责任是组织对公众和社会所必须承担的基本责任。 20.在社会责任中，组织应说明其履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法 21.战略用于评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及进展情况。 22.战略包括战略制定、战略部署两个部分。 23.战略部署包括：战略规划的制定与部署、绩效预测。 24.战略的层次包括：公司层战略、事业部战略、职能层战略。 25.战略分析类别包括：总体环境分析、行业环境分析、竞争环境分析。
卓越绩效试题汇总
《卓越绩效评价准则》测试题一 第一部分：基础知识题（每题5分，共60分） 、单选题 1、《卓越绩效评价准则》中，“领导”所对应的经营结果评分项是（D ）。 A、财务结果 B、资源结果 C、顾客与市场的结果 D、组织的治理和社会责任结果 2、以下那一条不属于高层领导营造的经营环境的内容：（D ）B A、创新 B、工作环境 C、学习 D、授权 3、主营业务收入和利润总额可看作（B ）结果的测量指标。 A、市场 B、财务 C、战略 D、领导 4、下面哪一个不是组织的战略层次：（D ） A、总体战略E、经营战略C、职能战略D、战术策略 5、下面哪一个不属于组织的公共责任：（C ） A、环境保护E、能源消耗C、诚信承诺D、产品安全 6、在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，贝（D ）。 A、只需要向中间商调查 B、只需要调查最终用户 C、向中间商和最终用户同样调查 D、分别向中间商和最终用户调查 7、对于一般组织而言，顾客投诉管理过程属于：（D ）0 A、一般过程 B、支持过程 C、特殊过程 D、价值创造过程 8顾客关系管理过程，一般不包括：（C ）o A、业务洽谈 B、技术交流 C、内部顾客满意度调查 D、顾客满意调查 9、卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（C ）的评价。 A、产品质量 B、环境质量 C、管理成熟度 D、安全质量 二、多选题 1、资源、结果三角由（ABC ）三要素组成 A、资源 B、经营结果 C、过程管理 D、顾客与市场 2、组织的资源包含人力资源、财务、设备与设施、（ACD ）等方面的绩效。 A、技术 B、合作伙伴 C、信息 D、相关方关系 3、组织的相关方包括：（ABCD ）等。 A、供应商 B、合作伙伴 C、社会 D、顾客
卓越绩效知识测试及答案
卓越绩效管理知识及企业文化测试题 考生注意：本检测卷考试时间为90分钟，总分为100分。试卷包括选择题、判断题、 填空题、简答题。 一、单项选择题（每小题2分，共20分） 1.下列类目中不属于领导作用三角的是 C 。 A 领导 B 战略 C 资源 D 顾客与市场 2．“卓越绩效评价准则”标准将组织的过程分为价值创 造过程、 D 两大类。 A 领导过程 B 采购过程 C 战略过程 D 支持过程 3.卓越绩效的核心价值观不包括 C 。 A 快速反应和灵活性 B 社会责任与公民义务 C 细化管理 D 远见卓识的领导 4.卓越绩效中的“标杆”是 D A 测量的用具 B 主要应用于预算管理，指作为参考系的一个数值 C 是中国元朝时代隐逸家族夏衲利用读动术对人进行的分类总结而编著的性格学说《标杆术》 D 针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效 5.以下对卓越绩效准则的理解不正确的是： A A 为组织做符合性评价 B 以卓越的过程创取卓越的结果 C 不一致：1+1<2 一致1+1=2 整合：1+1>2 D 为组织的相关方创造价值 6.卓越绩效诊断式的评价不能作为： D A 质量奖的评价 B 自我评价 C 顾客和供应商评价 D 员工的评价 7. 卓越绩效评价准则框架图中，为组织绩效管理系统提供基础的 是： D A 管理过程 B 经营结果 C 资源 D 测量、分析与改进 8.现代企业对精细化管理的定义是： C A 产品和服务质量管理的卓越标准 B 管理体系符合性评价的依据 姓名： 单位： 密 封 线
C“五精四细” D对企业的生产经营活动进行组织、计划、指挥、监督和调节等一系列职能的总称。 9.组织过程管理中意味着“与时俱进”，即通过不断地评价“吾日三省吾身”，促进改进和创新，并分享所获得知识，从而持续优化途径。指的是： A A学习 B展开 C整合 D优化 10.以下关于SWOT分析解释最准确的是： C A优势机遇劣势威胁 B机遇威胁优势劣势 C优势劣势机遇威胁 D优势机遇劣势威胁 二、判断正误（正确的在括号里打“√”，错误的在括号里打“×”每小题2分，共26分） 1.卓越绩效通过综合的组织绩效管理方法，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。（√） 2.卓越绩效准则是经营质量的管理标准和经营管理的成功途径，事实上的企业管理国际标准。（√） 3.卓越绩效模式是符合性标准，而ISO9000是有效性标准。（×） 4.卓越绩效准则涉及五大利益相关方、七个类目、十一项核心价值观。（√） 5.对于卓越绩效的理解：是为利益相关方创造平衡的价值。（√） 6.卓越绩效是规定性的，也是开放和发展的管理框架。（×） 7.管理成熟度的四重境界由低到高是：检验、改进和创新、控制及预防及保证、卓越。（×） 8.组织过程管理中的运用方法是应对评价准则要求所采用的管理方式方法，以“逼近”结果。（√） 9.卓越绩效模式是一种卓越经营的哲学和方法，旨在使五大利益相关方综合满意。（√） 10.价值创造过程是为组织的经营和顾客创造收益的过程。（√） 11.组织的治理指的是在组织工作中实行的管理和控制系统。（√） 12.集团公司力争在2012年达到国内机床行业前五强，2015年达到世界齿轮机床行业前三强。（×） 13.质量管理小组活动（QCC）是建立卓越绩效模式的方法之一。
卓越绩效模式测试题
卓越绩效模式（PEM）测试题 （全省企业管理线条市公司室经理和班组管理员使用，共三道题，每题字数1000字以内，其中第一、二两组题只需选一组题作答，2014年1月14日上交。） 第一组：问答题（80分） 第1题：如果你的朋友是一位生活在一线城市的中产家庭的家长，有房有车、父母同住、有一个上小学三年级的男孩。请用PEM为他设计一套家庭管理体系（即7个一级模块下有哪些子模块或二级子模块，写明这些模块的作用），并在PEM这些模块中为其推荐一些应用软件和阅读书籍，以增加他的家庭管理能力。（可画成表格，50分） 第2题：有人说：“GPEM值得推广吗？效果在哪里？我看还是不要搞了”！作为企管线条工作人员，你怎么看待这种说法，为什么？（30分，） 第二组：问答题（80分） 第1题：用PEM为GPEM的推广设计一套推广体系（即7个一级模块下有哪些子模块或二级子模块，写明这些模块的作用）。并针对我们目前的工作存在的问题写出你的建议，以增加我们的推广能力。（可画成表格，50分） 第2题：PEM是以战略为导向的综合管理框架，为什么是以战略为导向？你是如何理解的？（30分） 第三组：案例分析 第3题：请用PEM点评此村官的优秀做法，使他的做法能够上升到更具有一般性、更可学习的管理学方法。（必做，20分） “80后”村官带头种藏红花收益可观帮村民致富 提起藏红花，很多人都会认为它是一种生长在高寒地区的珍贵药材，但如今这些花却在榴乡峄城盛放。精心培育它们的不是经验丰富的技术专家，而是一名刚出校门不久的“80后”大学生村官。 王一向毕业于河南农业大学艺术设计专业，毕业后，他没有像其他年轻人那样留在大城市里工作，而是考上了省属大学生村官，并于2011年7月任枣庄市峄城区坛山街道孔村居党支部书记。孔村居是一个518人、128户的小社居，长期以来经济极度薄弱，居民缺乏致富路子，集体也没有什么经济来源，全村居民仅靠200余亩地和50余亩菜园生活，王一向到任后就时刻琢磨着如何带领群众致富和发展集体经济。 刚到孔村居时王一向就想带着村民致富，起初打算养牛、养羊、养鸡甚至是养蚂蚱、养鸽子，为了学到更多的知识，这些项目王一向一个个看一个个学，但发现都不合适。后来他注意到土地才是农民的主要经济来源，所以他就想利用土地来提高收入。以前他回到家时基
《卓越绩效》培训试题(含答案)
一、单项选择题：（每题5分） 1、《卓越绩效评价准则》国家标准实施于：（D ） A.1998年 B.2000年 C.2004年 D.2005年 2、同ISO9001管理体系审核相比，依据《卓越绩效评价准则》对企业的管理进行评价属于：（D） A、合格评定 B、符合性评价 C、有效性评价 D、成熟度评价 3、《卓越绩效评价准则》国家标准主体内容，共包括7个类目和（C ）个评分项。 A、21 B、22 C、23 D、24 4、卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（C ）的评价。 A、符合性 B、绿色产品 C、质量奖 D、产品质量 5、《卓越绩效评价准则》对“过程”成熟度评价的四个要素是：方法—展开—学习—( C )。 A．改进B．检查C．整合D．反馈 6、根据GB／T 19000—2005标准定义，“质量”是( B )。 A．实体满足明确的、隐含的需求的特性总和 B．一组固有特性满足要求的程度 C．产品或服务满足顾客要求的能力 D．一组固有特性满足必须履行的需求或期望的程度 7、企业发生的索赔费用和保修费属于质量成本中的：（D ） A.预防成本 B.鉴定成本 C.内部故障成本 D.外部故障成本。 8、关于PDCA循环，以下叙述正确的有( B )。 A．PDCA循环的四个阶段可以剪裁 B．PDCA循环是不断上升的循环 C．PDCA循环是过程决策程序 D．PDCA循环中A阶段的任务是对过程和产品进行监测，并报告成果 9、组织确定顾客群和细分市场的目的是（B） A、有利于组织间的交流 B、了解顾客和市场，确保产品符合市场需要 C、为组织的销售提供便利条件 D、建立顾客关系 10、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果可感知效果与顾客期 望相匹配，顾客就会( A )。 A．满意B．高度满意C．抱怨D．忠诚
卓越绩效评价准则测试题答案(供参考)
卓越绩效评价准则测试题 姓名：部门：得分： 一、单项选择题（共20分，每题1分） 1、《卓越绩效评价准则》国家标准最新发布于（ D ）。 A．1999年 B.2002年 C.2004年 D.2012年 2、《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号为（ C ）。 A.GB19580 ——2004 B.GB/T16949—2002 C.GB/T19580—2012 D.GB/Z19579—2004 3、《卓越绩效评价准则》国家标准不是（D ）的工具。 A.指导组织进行规划和获得学习机会 B.组织内质量管理实践方面进行沟通和共享 C.为组织的相关方创造价值 D.对组织进行符合性评价 4、《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准（ D ）。 A.规定了组织卓越绩效的评价要求 B.规定了质量奖的申报评价流程 C.为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则 D.为组织追求卓越绩效提供了实施指南 5．对于领导的绩效，（B ）。 A.只能由同事来评价 B.可包括其他利益相关者的反馈评价 C.只能由上级主管部门领导来评价 D.只能由正式员工来评价 6、高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标，以下说法不准确的是（ B ）。 A.应确保是双向沟通 B.必须是领导个人与大家沟通 C.可包括面谈、电话或电子邮件等形式 D.沟通机制是可变化的 7、支持过程是指那些（ C ）的过程。 A.直接为顾客创造价值，并为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 B.不直接为顾客创造价值，也不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 C.虽然不直接为顾客创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 D.直接为顾客创造价值，但不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 8、战略策划时（C ）。 A.有关数据和信息的收集和分析方法应是最先进的 B.必须采用SWOT方法进行数据和信息的分析 C.应与组织的愿景和面临的挑战协调一致 D.应主要考虑预期的财务结果 9、组织确定顾客群和细分市场的目的是（B ）。 A.为了销售方便 B.了解顾客需求，应对组织面临的挑战 C.向经营成功的组织学习 D.满足标准的要求 10、组织应在分析各种需求与员工现有能力的基础上，根据（B ）制定员工的教育、培训计划 A.战略规划 B.人力资源规划 C.财务预算计划 D.技术规划 11、影响工作场所内员工(包括临时工、合同工)、外来人员和其他人员安全与健康条件的因素，称
卓越绩效评价准则测试题
检测站卓越绩效评价准则测试题 姓名：部门：得分： 一、单项选择题（共20分，每题1分） 1、《卓越绩效评价准则》国家标准发布于（ D ）。 A．1999年 B.2000年 C.2002年 D.2004年 2、《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号为（ C ）。 A.GB19580 ——2004 B.GB/T16949—2002 C.GB/T19580—2004 D.GB/Z19579—2004 3、《卓越绩效评价准则》国家标准不是（D ）的工具。 A.指导组织进行规划和获得学习机会 B.组织内质量管理实践方面进行沟通和共享 C.为组织的相关方创造价值 D.对组织进行符合性评价 4、《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准（ D ）。 A.规定了组织卓越绩效的评价要求 B.规定了质量奖的申报评价流程 C.为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则 D.为组织追求卓越绩效提供了实施指南 5．对于领导的绩效，（B ）。 A.只能由同事来评价 B.可包括其他利益相关者的反馈评价 C.只能由上级主管部门领导来评价 D.只能由正式员工来评价 6、高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标，以下说法不准确的是（ B ）。 A.应确保是双向沟通 B.必须是领导个人与大家沟通 C.可包括面谈、电话或电子邮件等形式 D.沟通机制是可变化的 7、支持过程是指那些（ C ）的过程。 A.直接为顾客创造价值，并为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 B.不直接为顾客创造价值，也不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 C.虽然不直接为顾客创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 D.直接为顾客创造价值，但不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 8、战略策划时（C ）。 A.有关数据和信息的收集和分析方法应是最先进的 B.必须采用SWOT方法进行数据和信息的分析 C.应与组织的价值观发展方向和面临的挑战协调一致 D.应主要考虑预期的财务结果 9、组织确定顾客群和细分市场的目的是（B ）。 A.为了销售方便 B.了解顾客需求，应对组织面临的挑战 C.向经营成功的组织学习 D.满足标准的要求 10、组织应在分析各种需求与员工现有能力的基础上，根据（B ）制定员工的教育、培训计划
(完整版)卓越绩效模式企业自评师考试题
卓越绩效模式企业自评师考试题 姓名：单位：得分： 一、单项选择题（共20分，每题1分） 1、2017年“全国质量奖”采用的《卓越绩效评价准则》国家标准发布于（）。 A．2000年 B.2004年 C.2008年 D.2012年 2、《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号为（）。 A.GB19580 B.GB/T16949 C.GB/T19580 D.GB/Z19579 3、（）是当今世界最先进、最有影响力和代表性的卓越绩效评价准则。 A.日本戴明奖评审准则 B.美国波多里奇国家质量奖评审准则 C.欧洲质量奖评审准则 D. ISO9000质量管理体系标准 4、《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准（）。 A.规定了组织卓越绩效的评价要求 B.规定了质量奖的申报评价流程 C.为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则 D.为组织追求卓越绩效提供了实施指南 5．对于领导的绩效，（）。 A.只能由同事来评价 B.可包括其他利益相关者的反馈评价 C.只能由上级主管部门领导来评价 D.只能由正式员工来评价 6、高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标，以下说法不准确的是（）。 A.应确保是双向沟通 B.必须是领导个人与大家沟通
C.可包括面谈、电话或电子邮件等形式 D.沟通机制是可变化的 7、组织应建立确保数据、信息和知识的（）。 A.完整性、及时性、可靠性、有效性、易用性和符合性 B.准确性、有效性、可靠性、安全性、易用性和符合性 C.准确性、完整性、可靠性、及时性、安全性和保密性 D.完整性、有效性、可靠性、安全性、易用性和保密性 8、战略策划时（）。 A.有关数据和信息的收集和分析方法应是最先进的 B.必须采用SWOT方法进行数据和信息的分析 C.应与组织的价值观发展方向和面临的挑战协调一致 D.应主要考虑预期的财务结果 9、组织确定顾客群和细分市场的目的是（）。 A.为了销售方便 B.了解顾客需求，应对组织面临的挑战 C.向经营成功的组织学习 D.满足标准的要求 10、组织应在分析各种需求与员工现有能力的基础上，根据（）制定员工的教育、培训计划。 A.战略规划 B.人力资源规划 C.财务预算计划 D.技术规划 11、《卓越绩效评价准则》国家标准中，关键过程是指（）。 A.能体现当前的和应持续增进的核心竞争力的过程
卓越绩效试题汇总详解
卓越绩效评价准则》测试题一 第一部分: 基础知识题 （每题 5分, 共 60 分） 一、单选题 1、《卓越绩效评价准则》中， “领导 ”所对应的经营结果评分项是（ D ）。 A 、财务结果 B 、资源结果 C 、顾客与市场的结果 D 、组织的治理和社会责任结果 2、 以下那一条不属于高层领导营造的经营环境的内容： （D ）B A 、创新 B 、工作环境 C 、学习 D 、授权 3、 主营业务收入和利润总额可看作（ B ）结果的测量指标。 A 、市场 B 、财务 C 、战略 D 、领导 4、 下面哪一个不是组织的战略层次：（D ） A 、总体战略 E 、经营战略 C 、职能战略 D 、战术策略 5、 下面哪一个不属于组织的公共责任：（C ） A 、环境保护 E 、能源消耗 C 、诚信承诺 D 、产品安全 6、 在进行顾客满意度调查时， 如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的， 则：（ D ）。 A 、只需要向中间商调查 B 、只需要调查最终用户 C 、向中间商和最终用户同样调查 D 、分别向中间商和最终用户调查 7、 对于一般组织而言，顾客投诉管理过程属于： （ D ）。 A 、一般过程 B 、支持过程 C 、特殊过程 D 、价值创造过程 8、 顾客关系管理过程，一般不包括： （ C ）。 A 、业务洽谈 B 、技术交流 C 、内部顾客满意度调查 D 、顾客满意调查 9、 卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则， 也可用于（ C ） 的评价。 二、多选题 第二部分：企业领导选做A 组，其他人员选做B 组 A 组（每题 4 分, 共 40分）： 一、单选题 1、 19580适用于下列哪些场合： （ D ） A 、产品质量 B 、环境质量 C 、管理成熟度 D 、安全质量 1、 2、 3、 资源、结果三角由（ ）三要素组成。 A 、资源 B 、经营结果 C 、过程管理 组织的资源包含人力资源、财务、设备与设施、 A 、技术 B 、合作伙伴 组织的相关方包括： （ ）等。 A 、供应商 B 、合作伙伴 C 、 C 、 信息 社会 D 、顾客与市场 等方面的绩效。 D 、相关方关系 D 、顾客
卓越绩效准则测试题
卓越绩效评价准则测试题 一、单项选择题（共20分，每题1分） 1、 《卓越绩效评价准则》国家标准发布于（ A . 1999 年 B.2000 年 C.2002 年 2、 《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号为 （ A. GB19580 ——2004 B.GB/T16949 — 2002 3、 《卓越绩效评价准则》国家标准不是（ D D ）。 D.2004 年 C ）。 C.GB/T19580 — 2004 D.GB/Z19579 — 2004 ）的工具。 A. 指导组织进行规划和获得学习机会 B.组织内质量管理实践 方面进行沟通和共享 C ?为组织的相关方创造价值 D.对组织进行符合性评价 4、《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准（ D ）o A.规定了组织卓越绩效的评价要求 B.规定了质量奖的申报评价流程 C ?为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则 D.为组织追求卓越绩效提供了实施指南 5?对于领导的绩效，（B ）o A.只能由同事来评价 B.可包括其他利益相关者的反馈评价 6、高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标，以下说 法不准 确的是（ B ）o A.应确保是双向沟通 B.必须是领导个人与大家沟通 C ?可包括面谈、电话或电子邮件等形式 D.沟通机制是可变化的 7、 支持过程是指那些（ C ）的过程。 A. 直接为顾客创造价值，并为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 B. 不直接为顾客创造价值，也不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 C. 虽然不直接为顾客创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 D. 直接为顾客创造价值，但不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 8、 战略策划时（C ）o A.有关数据和信息的收集和分析方法应是最先进的 B.必须采用SWOT 方法进行数据和信息的分析 C ?应与组织的价值观发展方向和面临的挑战协调一致 D.应主要考虑预期的财务结果 姓名： ___________________ 部门: ________________________ 得分： ____________ C.只能由上级主管部门领导来评价 D.只能由正式员工来评价
卓越绩效评价准则试题精品
《卓越绩效评价准则》测试题 姓名: 部门: 得分: 第一部分:单选题(每题2分,共40分) 1、《卓越绩效评价准则》中,“产品与服务结果”是对应于( C )的结果。 A、领导 B、战略 C、顾客与市场 D、资源 2、利润总额和总资产贡献率可看作（ D ）入结果的测量指标。 A、人力资源 B、市场 C、战略 D、财务 3,一般来说,在下面过程中( B )属于主要价值创造过程。 A、财务与会计 B、交付与服务 C、设备管理D公共关系 .4、标杆是指针对相似的活动,其过程和结果（ D ）最佳的运作实践和绩效。 A、代表组织所在行业的内部和外部 B、仅代表组织所在行业内部 C、仅代表组织所在行业外部 D、代表组织所在行业的内部或外部 5、战略目标实现率和实施计划完成率属于( D )。 A、顾客与市场的结果 B、财务结果 C、过程有效性结果 D、领导方面的结果 6、在进行顾客满意度调查时,如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的,则( D )。 A、只需要向中间商调查 B、只需要调查最终用户 C、向中间商和最终用户同样调查 D、分别向中间商和最终用户调查 7、GB/T19580-2012引用了下面的哪些标准?( A ) A、GB/T19000 B、GB/T19001 C、GB/T19004 D、A+C 8,GB/T19580-2012共有多少个评分项?( B ) A、22个 B、23个 C、20个 D、25个 9、组织应根据( C )确定目标顾客群。 A、自身的核心价值观 B、顾客对自身产品的感知 C、自身产品的特点和服务优势 D、顾客的忠诚度 10、重复多次购买组织产品或服务并积极向他人推荐的顾客属于组织的( C )。 A、直接顾客 B、最终顾客 C、忠诚顾客 D、消费者
卓越绩效知识练习题2012分解
卓越绩效知识练习题2015 一、单选题： 1．以下那一条不属于高层领导营造的经营环境的内容：（ B ） A．创新B．工作环境 C．学习 D．授权 2．下面哪一个不属于组织的公共责任：( C ) A．环境保护B．能源消耗C．诚信承诺 D．产品安全 3．在企业文化中，占据核心位置的是（ D ） A．企业规章制度B．企业目标C．企业形象 D．企业价值观 4．价值观是指期望（ C ）如何运作的指导原则和（或）行为准则。 A.组织及顾客 B.组织及供应商 C.组织及员工 D.顾客及供应商 5．社会责任评分项，表达了对组织在公共责任．道德行为和（ D ）等三个方面的关键要求。 A．组织行为方面的管理责任B．财务方面的责任 C．法律方面的责任D．公益支持 6．下列指标中，属于衡量组织道德行为的指标是（ C ）。 A．利润 B．销售量 C．违约率 D．成本 7．下面哪一个不是组织的战略层次：( D ) A．总体战略 B．经营战略C．职能战略 D．战术策略 8．SW0T分析，即（ D ）的分析。 A．关键成功因素B．主要障碍性因素 C．优势与劣势．竞争和挑战D．优势与劣势．机会与威胁 9．顾客关系管理过程，一般不包括：（ C ）。 A．业务洽谈B．技术交流 C．内部顾客满意度调查D．顾客满意调查 10．顾客要求或期望决定了 ( A )。 A．认知质量 B．感知质量 C．一元质量 D．魅力质量 11．不属于Kano模型中魅力质量特点的是 ( D )。 A．有全新的功能，以前从未出现过 B．一种非常新颖的风格 C．引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制
D．当其特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客十分满意 12．顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果可感知效果与顾客期望相匹配，顾客就会( A )。 A．满意B．高度满意C．抱怨D．忠诚 13．组织确定顾客群和细分市场的目的是（ B ） A．有利于组织间的交流B．了解顾客和市场，确保产品符合市场需要 C．为组织的销售提供便利条件D．建立顾客关系 14．在各种资源中，( D )为最根本的资源。 A.信息 B．相关方关系 C. 基础设施 D．人力资源 15．供应商重要性分类的主要依据是( C )。 A．供应商的实力 B．供应商的规模 C．供应商提供产品的重要程度 D．供应商提供产品的质量 16．员工的权益与满意程度评分项，要求组织为员工提供有针对性．个性化的支持。这里的“个性化”是指：（ B ） A．针对组织中的每个人制定相应的方案； B．针对组织中不同的群体制定相应的方案 C．针对组织中的每个正式员工制定相应的方案 D．针对组织中有晋升发展要求的人制定相应的方案 17．对于一般组织而言，顾客投诉管理过程属于：（ D ）。 A．一般过程B．支持过程C．特殊过程D．价值创造过程18．一般来说，在下面的过程中，（ B ）属于主要价值创造过程。 A．财务与会计B．物料采购C．设备管理 D．公共关系19．《卓越绩效评价准则》第5章过程管理，指（ C ）2类过程管理。 A．一般过程与特殊过程 B．一般过程与关键过程 C．价值创造过程与支持过程 D．生产过程与服务过程 20．价值创造过程是指为（ D ）创造收益的过程。 A. 组织的顾客 B. 组织的经营 C. 组织的现在和组织的未来 D. 组织的顾客和组织的经营 21．“找差距”或“比先进，学先进，赶先进”的方法是( C )。 A.调查表法 B．分层法 C．水平对比法 D．方差分析法 22．《卓越绩效评价准则》中，“领导”所对应的经营结果评分项是（ D ）。