服务营销案例

1、住一天，还是住三天

一、本案例的问题发生在购买服务过程的购前阶段。

购前阶段是指消费者购买服务之前的一系列活动。可以细分为发现问题，信息搜集，方案评价与选择三个阶段。

二、那位前厅值班经理处理顾客投诉：

最重要的是前厅值班经理自始至终都是抱着非常诚恳的态度来解决

（一）、首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取意见的。给足客人面子，让客人觉得自己得到尊重和重视。

（二）、前厅值班经理首先能够把握客人的心理，即客人认为没有得到应有的礼遇服务，坚信错在接待单位和酒店，并希望自己的意见能得到应有的重视。

这位值班经理设法稳定客人的情绪，使其倾吐出意见，以非常诚恳的态度认真听取了客人的意见，这样可以使客人心中的火气慢慢冷却，紧接着以高姿态的道歉语气，婉转地对这次的问题加以解释。案例中他的具体做法是：他首先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“你们提的意见是正确的，眼下追究接待单位的责任并不是主要的”。他的这些做法缓和了双方的矛盾，为进一步处理投诉问题打下了一个较好的心理基础，从而打下了解决问题的基础。

(三)、他并没有急于追究谁的过失和错误，而是把事情的重点放在怎么样解决问题这个方面。值班经理及时采取了补救措施帮客人解决了住宿问题，并以套房打折给了客人一种心理上的补偿。这个做法不仅解决了问题，还促销了高价客房。

案例中具体做法是：“这几天正当旅游旺季，双人标准间很紧张，我设法安排一间套房，请你们明后天继续在我们宾馆作客，虽然套房房金要高一些，但设备条件很好，我们可以给九折优惠。”

2、一切围绕中档客人转：

请运用所学服务营销学知识解释东亚饭店取得成功的原因。

根据所学服务营销学知识，我认为东亚饭店取得成功的原因是它准确的市场细分、选择与定位。市场细分就是根据消费者明显不同的需求特征按照细分变量将整体市场划分成若干消费者群的过程，每个消费者群都是一个具有相同需求和欲望的细分子市场，从而找出合适本企业为之服务的一个或几个细分市场的过程。市场选择就是经过甄别细分市场，根据自身具体情况选择出最佳的细分市场，评估细分市场，然后选择自己的目标市场。东亚饭店通过大量的市场调查，发现客人主要来自三个方面，而且这三类客人尽管不乏收入丰裕、出手大方的“大款”，然而绝大部分属于中档客人。东亚只是二星级酒店，相对于附近几家的高星级酒店来说，硬件档次较低。因此，东亚饭店选择了目标市场——中档消费者群体。

服务市场定位是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务在顾客心目中形成区别并优越于竞争者服务的独特形象。以下具体的几个方面为东亚饭店带来了成功。

（1）强化餐饮在饭店中的作用，加大创“东亚”品牌的力度，重点抓餐饮特色，提高菜点质量，形成了差异化竞争优势。（2）价格定位在中档，而且货真价实，符合目标消费群对价格比较敏感和对产品和信誉比较注重的特征。（3）服务规格定在中档。东亚饭店本身是一家二星级饭店，硬件设施不及四五星级酒店的，于是采取了避强定位的定位方式，争取避免激烈冲突并巩固当前的位置，具有实际意义。（4）实行信息化管理，快捷方便。

当然，东亚饭店取得成功原因还有其他方面的，比如大量的市场调查研究等等，但是最主要的还是符合东亚饭店独一无二的、有实际意义的和可信的服务市场定位。

3、再现大文豪笔下的场景——贝奇饭店分析

一、差异化经营：当今世界餐饮业发展模式已经成为一种定势，很多饭店想要使自己名气好，无非是做到以下这些：提高饭菜口味，搞好卫生清洁，降低价格，提高服务质量等。但是贝奇饭店不拘一格，推陈出

新，虽是袖珍小饭店，但是20个房间各具特色,给人耳目一新的感觉，给顾客带来了不同的体验。

二、低成本营销战略：美国俄勒冈州钮波特海滨不用说都知道，地价肯定是非同一般的贵。饭店如果建造的非常大，不仅要花去很多的地价，建筑费，同时还要聘用很多工人，也要花费很多工资。而贝奇饭店非常迷你，只有20间客房，可以给饭店节约很多开支。同时，如果生意不好，如碰上旅游淡季，或者是由于经营不善，也不会亏很多。

三、满足需求，迎合好奇：运用了消费者自己感官刺激对自身的影响来对消费行为的决策。房间的布置都是按照世界名篇中的最精彩的主人公的生活处所的风格进行布置。迎合了大众的好奇心，是一种很好的体验式营销。

四、物以稀为贵：由于饭店房间少，饭店经常会“客满”。人们都有这样一种心理“得不到的往往是最好的”，因此会千方百计的入住，如提前预约等，这样就使得饭店生意一直很好。并且，饭店还可以涨价，带来更大的利润空间。

五、人文氛围浓厚：在这个喧嚣浮华的时代，很多人都崇尚回归自然，正是由于怀念自然，所以才会去海滨胜地独家。当然也有很多人有着浓浓的人文情结，对一些诗人作家的作品充满向往。饭店就是利用人们的这个心理，以著名作家笔下的文学作品为房间的设计主题，充满浓郁的人文氛围。

六、独特的文化价值：迷你袖珍的饭店，独特精致的房间布置，充满人文气息的氛围。这些都形成了饭店独特的文化价值，在消费者心目中留下深刻的印象，消费者口耳相传，品牌声誉自然上升。

4、十八条小毛巾：你如何评价案例中某烤鸭店对顾客投诉的处理？

投诉处理不当会导致很严重的后果。一家小有名气的烤鸭店最终关门停业，虽然不完全是处理不当原因，但也至少是因素之一。烤鸭店在次投诉的处理中出现了三大失误。

第一，没有对顾客的投诉做出迅速的反应，顾客进店投诉遇到的“第一个人”并未立即向顾客表示对问师的重视。案例中的领班接过帐单没有做出任何表示，而径直看起了帐单，之后也不置可否，只是说要请示上级。主管也是姗姗来迟，让顾客等了一刻钟。

第二，接待顾客投诉缺乏起码的礼数。顾客进来后竟无人理睬，请示上级的时间里竟让顾客很尴尬地站了许久。这都属火上浇油、增添顾客不满之举。

第三，也是最主要的失误，烤鸭店提供了一种极不妥当的补救性服务，仅仅将多收的钱退还顾客了事。究其原因，是对顾客投诉原因、投诉成本的不理解。

本例中，顾客投诉并不完全是为了经济赔偿，而是认为受到了“欺骗”而需要更多的心理上的补偿。烤鸭店仅退赔多收款（退赔款倒是算得很仔细、准确），不仅没有给顾客以心理上的安慰，而且给顾客这么一种感觉：“你不就是想拿回多收的30块钱吧吗，退给你就是了。”顾客似乎是为了30块钱而“专程”前来索取。顾客前来投诉，本身就存在“投诉成本”：时间、交通费用和心理的不平衡。烤鸭店不考虑这一切，自然不能弥补顾客的“投诉成本”，从而失去了顾客，影响了“口碑”。

5、花为媒：衡山电影院的鲜花包装对促进营销有何作用？

1、衡山电影院每年春暖花开时举办的花园电影节，通过大片的杜鹃花，吸引了更多的电影观众，消费者一多，自然电影院的收益就增加了。

2、电影院通过杜鹃花的有形展示，美化了电影院的形象，有效的宣传了影院精神，提升了职工的凝聚力，使得看电影的、放电影的的心情都好了，群众更愿意来看电影。

3、电影院是一种文化服务机构，而衡山电影院的花展艺术恰好增强了这种文化气息，使得观众一进入影院，就感受到这种文化氛围。从而使电影院的门票“升值”。

4、在影院的感召下，影院职工争相将家中最好的盆景“贡献”出来，旁边的居民也踏着车争先恐后地将盆花送来，此举不仅增加职工间的向心力，还增加了影院与周围群众间的沟通。可想而知，电影院的形象已经深植于群众心中。所有这些都起到了很好的促进销售作用。

服务营销案例

服务营销案例 :上海航空公司的“常旅客计划” 案例1 上海航空公司“请”一位旅客免费打了一次高尔夫球。在某高尔夫球场练习场地，这位旅客痛痛快快地挥杆打了90个球，交通费、打球费均由上航“买单”。上航之所以“请客”，只因为这位旅客乘坐上航航班的飞行里程达到了1000公里，而他早已注册成为上航“常旅客”，故而按上航的有关规定得到了这次奖励。其实，除了免费打高尔夫球之外，假如你是上航的“常旅客”，只要飞行里程数达到一定标准，便可得到免费机票、免费升舱位等级、免费住宿宾馆等待遇。拿上航推出的“常旅客计划”来说，旅客申请十分简单，只要买机票乘坐上航班机，再填写一张申请表格，便可成为上航的常旅客。从此，只要你乘坐上航班机，便可获得相应的奖励里程，计入你的帐户中累积。当达到一定累积数，便可享受到各种免费服务。比如说，旅客只需乘坐10次上航上海至北京的航班，便可得到一张上海至北京的免费机票。而且这些累积数不会过期作废，还可转让给他人享用。“常旅客计划”是与国际民航界惯例接轨的现代经营方式，有助于培育越来越广阔的民航消费群体，是一个航空公司与旅客“双赢”的营销模式。为方便旅客加入“常旅客计划”，上航已从多种渠道着手，在各个办事处与售票处摆放申请表格，供旅客随时填写，还在机场办票柜台与航班上，向有意加入的旅客提供表格。去年国庆，上航又在网上开通了便捷途径，让旅客上网便能加入“常旅客计划”。两年多来，上航的常旅客已达5.8万人以上，其中20%已尝到了甜头。可惜，许多旅客至今还未投入“常旅客”的网络中，虽然他们可能经常乘飞机，本可享受到不少常旅客待遇，但都白白错过了。 问题:

1)上海航空公司的“常旅客计划”中，哪些属于财务型关系营销,哪些属于社交型关系营销,有没有结构型关系营销, 2)如果你是上海航空公司“常旅客计划”的管理者，你怎样解决许多旅客至今还未投入常旅客计划的问题, 案例2:电信公司李丽的电话服务 李丽是五阳区电信公司的客户服务主管。同事在她的办公桌上留了一张便条。上面写着:“王刚11:30给你打过电话，他认为你应该在10:00给他回电话，解释他电话单的费用。”以下是李丽的电话记录: 1 李丽:喂。我是李丽。有什么问题吗, 王刚:李丽,(王刚听起来很迷茫) 李丽:是啊，电信公司的李丽。我是不是应该早一点给你电话, 王刚:是的。你应该调查一下，然后向我解释电话单的费用。在我开户的时候，你们曾经有一个承诺，有问题你们要负责查询。 李丽:(李丽大声地叹气)好的，我很忙，这一周都没有时间查询，真对不起。你的电话号码是多少, 王刚:李丽，我正在开会。你可以下午再给我来个电话吗, 李丽:当然。我一会在给你电话。(李丽挂断了电话，王刚怀疑地盯着听筒。) 问题: 1)李丽在电话服务中存在哪些问题, 2)如你是李丽，有何改进建议, 案例3:联通公司的服务质量管理 中国联通上海分公司，在上海的移动服务越来越受到顾客的认同。公司的成功经验之一就是它的服务质量。如公司已制定了:“网络畅通、服务创新、用户满意

营销组合案例分析

营销组合案例分析 合资+直营，多彩饰家抢局O2O线下 国庆长假刚刚过去，O2O市场两家大牌就联手抛出了一个炸弹：10月8日，美团和大众点评公告正式合并。向前追溯不远，今年5月携程与艺龙合并，4月58同城与赶集网合并，2月滴滴与快的合并。不到一年时间，四起重磅合并事件，似乎在向人们预示O2O市场将要进入一个新的竞争阶段——市场趋向集中，竞争段位提升，参与者将承受更大的竞争压力。 任何一家竞逐于O2O市场的企业，即便它并没有身处合并发生的领域，都应当对这种变化产生警醒，因为在市场和资本的双重推力下，形势演变的速度可能大大超出预期。而市场感官敏锐的先知先觉者，已经开始未雨绸缪抢先布局。 10月12日上午，北京多彩饰家会议室内，多彩饰家与常州宏鹏建材完成了成立合资公司的正式签约。这是多彩饰家在国内成立的首家合资公司，也由此启动了其市场扩张新战略——以合资公司和直营店齐头并进，打造高执行力的线下服务体系。 与区域代理商成立合资公司共同运作当地市场，曾是格力空调建设渠道体系的一大法宝，这种模式虽然投入相对较高，但是有效整合了品牌商的专业优势和代理商的地缘优势，并以强大的执行力成为格力笑傲江湖的一支重要力量。如今，多彩饰家把这种模式引入自己线下市场的扩张，在O2O领域可说是一个创举。那么主打O2O 居家换新服务的多彩饰家为什么跨界引入这种模式，把投入门槛较高的“合资公司+直营店”作为线下主力?其创始人吴堂祥开诚布公地道出了他们的思考。 多彩饰家发展到今天，产品线和服务保障能力都已经达到相当的水准，结合O2O市场的竞争演进，接下来的工作重心要放在确保服务品质提升消费体验，和优化资源配置抢占优质资源上，从而巩固自己的领先地位。实现这些目标，必须依靠线下服务体系强大的执

市场营销案例分析

市场营销管理哲学及其贯彻；目标市场营销；产品策略；品牌策略；价格策略；分销策略促销和促销组合；消费者市场和组织市场；消费者市场购买行为分析----4个问题。 1．某公司开发了一种饲料添加剂产品并拥有专利，定价88元每单位。利润率为200％。产品上市不久，竞争对手就推出了另外命名的竞争性产品，价格为60元每单位。该公司希望通过该产品树立企业科技创新的形象，但却面临降价的压力。 问题：如果你是该公司经理，你认为应该你怎么办？ 由题： 利润=成本*200% 定价=成本+利润 设饲料添加剂成本为X，则有： 78=X(1+200%) 得出： X=26（元） 案例分析： 由已知条件，本案例中A公司在一开始推出的是中新产品，并用其专利，据新产品定价策略，A明智地选择了取指定价，以高达200%的利润率，迅速获利，快速回收投资，留下降价空间 其竞争对手B则撇开与其正面竞争，用满意定价，兼顾供需利益，稳定获利，另一方面也是想抢走A的市场。 由于竞争对手B的降价幅度非常大，如果企业不跟着降价就会丢失太多的市场份额，影响企业以后的市场竞争和生产经营活动，损害企业长远利益。 但是如果降价太多，1、会给顾客造成误解：（商品有质量问题，买不出去了；还会再降，不如再等等。。。），2、A企业的成本若高于B，则可能会亏本。 制定价格方案： 1、降价到69元 理由：采用心理定价策略中的尾数定价，牢牢抓住消费者的心 由：定价=成本+利润利润率=利润/成本 得出:利润率=165% 可以看出，定价69元企业的利润还是非常高的。 2、可以同时研发另一种成本低的饲料添加剂，来与B竞争，这样既避免了正面竞争，又有了可以与力 敌的产品。实现了A公司希望通过该产品树立企业科技创新形象的愿景。 2．一家生产牙膏的公司，产品优良，包装精美，深受广大消费者的喜爱，营业额蒸蒸日上，每年的营业增长率为10～20％左右，然而，最近几年则停滞下来，每个月维持几乎同样的营业额。

服务营销的案例

有一天，我和同学到某商场购物时，看到商场的“统一鲜橙多”两支促销装才7.5元，而且是大瓶装的，便拿了好几瓶。我们在付款时，听到收银员告诉的总金额，都很奇怪地想“怎么会这么贵呢？”但是谁也没问，以为是东西较多的原因。付完款后便随意看了一下小票，原来7.5元的“鲜橙多”变成15元! 我们当下便询问收银员是怎么回事。收银员礼貌地告诉我们要到总服务台咨询一下。到了服务台我们将当时的情况告诉了接待员，接待员听后便叫了该商品部的主管来解决。主管到后提出去复核价格，来到柜台时，负责人看了价格又看了促销商品，便对顾客说“小姐，我们上面写得很清楚，7.5元一支，因为缺货，所以摆的就是这个。”我们便说“：但这没有其它的标价啊？”负责人听后却说“反正就是7.5元一支，就这样吧。”说完就走了。我们顿时便有点上当受骗的感觉，并对负责人的态度很不满，便来到服务台投诉。当时的值班经理不但没有及时接待我们，反而在与其他员工讨论休息的事情。等了好一会，终于有人搭理我们了，他又将此事反应给值班经理，原以为这位经理会给一个合理的解释，但是没有。经理对我们说“小姐，刚才他们已和你们说得很清楚了是7.5元一支的！”“但上面并没有15元的标价!”我们很生气的告诉他。“哪有7.5元两支这么便宜的！”“但上面摆的就是这样的啊！”“既然这么便宜，你们为什么不拿一箱呢？”我们俩听后很生气，问道“小姐，消协电话多少？”“不知道。”经理说完便走开了，我们俩更气了，回去就查了消协的电话，投诉了他们。

Intangibility。P22 答案：无形性是服务最基本的特点。因为服务时一种绩效或行动，而不是实物，所以我们不能像感觉有形商品那样看到，感觉到，或者触摸到它。例如健康保健服务时面向病人的一种行动。虽然病人可以看到，触摸到一些组成服务的有形产品如医院的设施和房间，但是他们并不能真正看到或者触摸到这种服务。Heterogeneity。P23 答案：异质性是服务的另一个特点。指的是因为服务基本上是由人表现出来的一系列行为，因而没有任何两种服务是完全一致的。服务的异质性主要是由于员工和顾客之间的相互作用以及伴随这一过程的所有变化因素所导致的。 search qualities。P52 答案：搜寻特性。消费者能在购买之前决定的性质。搜寻特性主要包括颜色、样式、价格、尺寸、触感、硬度和气味等。诸如机动车、衣服、家具和珠宝等的产品具有较高的搜寻特性。因为这些产品特性几乎可以在购买之前就决定的。 experience qualities。P52 答案：体验特性。即消费者只有在购买后或者消费时才能感觉得到的性质。体验特性包括了味道和耐用性。旅游度假和餐厅的食物具有较高的体验特性，因为这些服务只有消费者购买之后或者消费时才能够知道。 credence qualities。P52 答案：信任特性。这是消费者即使在购买和消费之后也不可能评价的性质。具有较高信 任特性的商品例如阑尾手术和汽车上的换闸衬。因为很少有消费着具备专业的医学知识或者机械知识去评论这些服务究竟是如何。 zone of tolerance。P85 答案：服务具有异质性，所以不同的服务提供商，同一服务提供商的不同服务人员，甚至是相同的服务人员，服务绩效都

26海底捞服务营销案例分析

长春职业技术学院 学习情境教学设计（26 ） 项目名称指导教师项目地点海底捞服务营销案例 分析 多媒体教室 学时 2 学生人数 教学方法案例法，讲授法 所需设备黑板、多媒体 通过海底捞的案例分析，学生能够理解企业服务营销的具体内容，了解企业服务营销策划的技巧。 项目描述 教学过程设计 教学过程设计 步骤一：提问（5 分钟） 1.企业营业推广策划的内容。 步骤二：讲授新课（ 83 分钟） 能力目标：运用服务营销策划的基本知识，分析企业的市场营销策划的具体方案。 相关知识：服务营销的内容，服务营销策略。 案例：海底捞案例分析—————————————————————————————————————————— 在过去几年里，“海底捞”是餐饮界异军突起的一匹“黑马” ，以服务立业的“海底捞”吸 引了众多媒体的关注。 2009 年，黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智慧”成为《哈佛商业评论》中文 版进入 中国 8 年来影响最大的案例，一夜之间，几乎中国所有的商学院都开始讲授“海底捞”的成功密码。 为什么“海底捞”得以成为中国餐饮业的新生力量？它靠什么招数赢得“见多食广”的首都食 客的青睐？为什么一句把员工当家人对待成为“海底捞”的成功要诀？黄铁鹰认为，“海底捞”你学 不会，行业的管理者们是否能从中“捞”出点“真经”？本期的“管理·智慧”栏目将剖析 “海底捞”管理点滴，希望与您一起“捞”起“海底捞”的成功宝典。 “海底捞”——“服务”无处不在 “服务无处不在。”这是一位酷爱火锅的食客描述在“海底捞”的就餐过程： 从停车场开始，我就进入了“海底捞”的气场，佩戴规范的保安敬礼致意，态度细心地为客人 停车。走出大厦迎接客人的服务员小姐，带着纯朴而热情的笑容，将我送往电梯； 等位不要紧，在等待区，热心的服务人员早就为我送上了西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式 小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免费提供），周围在排队的人们，有的在享受棋牌，有的“上网冲浪” ，还有的享受店家提供的免费擦鞋服务，等待区还专门为女士提供了修甲——也是免费的； 点菜时，服务员是热情得不得了，除了详细介绍特色菜，还主动提醒我，各式食材都可以点半 份，这样菜色比较丰富。那天因为请朋友吃饭一高兴，菜就点多了，服务员马上就温柔地提醒我说：“菜量已经够了，再多会浪费”； 吃饭的过程中，这位贴心的服务员一共为我换了 4 套热毛巾，此外，还帮我把手机装到小塑料 袋以防进水，为长头发的朋友提供了橡皮筋和小发夹，还为戴眼镜的朋友送来了擦镜布；在洗 手间，有两名服务员“伺候”客人洗手，这边为你递上热毛巾，那边护手霜已经为你准备好； 最让人舒服

烟草服务营销案例分析

案例分析 例题一：老王是某市烟草公司的核心客户。春节前，该市公司客户经理 小李到老王店里进行常规拜访。一进门，老王就对小李说：“小李，我告诉你一件事情啊，隔壁一家烟杂店的烟昨天晚上被小偷清空了，一下损失了三万元呢！春节到了，偷抢拐骗的事太多啦，真让人担心。另外，最近找我预订卷烟的人非常多，烟经常脱销，你是否能帮我多申请增加一下量？” 小李回答说：“你的情况我了争，我会帮助您申请的。” 老王听后感激地说：“谢谢你，你也知道，我老婆已卧床三年了，不仅需要照顾，而且医药费也是一笔不小的开支，我就靠卖烟来支撑这个家，还请你多多关照。” 小李说：“你的情我非常理解，我会尽我的全力来帮助你的。” 老王连连道谢：“小李啊，以后还希望你把公司最近的货源信息及其他信息及时告知我，我会配合公司做好工作，对了，我发现隔壁的城乡烟杂店最近外渠道进货比较多，很影响我生意，希望你们能落实一下。” 请指出来本案例零售客户具体有哪些需求。 答案要点：这个拜访案例中，零售客户老王表现出了五方面需求：安全需求，利润需求，服务需求，情感需求，成长需求。 １、安全需求：老王重点关注的是资金安全，卷烟偷盗与调包和经营安全。

２、利润需求：老王重点提出在春节期间卷烟增量，以增加经营利润。 ３、服务需求：老王希望小李能及时传达烟草公司的相关政策信息，提供更为全面周到的信息服务。 ４、情感需求：老王向小李介绍其爱人的情况，希望赢得客户经理及烟草公司的情感认同和心理安慰。 ５、成长需求：老王十分关注周边烟杂店的经营情况，希望通过处理外渠道进货来净化卷烟环境，帮助自己经营成 长。 例题二：兴旺烟酒店位于繁华地段的十字路口，人流量较大，店面的装 潢、布置和陈列都严格按照公司要求，比较规范，销售情况一直很好。 某日，客户经理小王在信息系统中发现兴旺烟酒店近一个月来销售额直线下降，而同区域的其他客户却未发生这样的事情。小王仔细核查了该店的进销存数据，发现近期销售量明显减少。 于是小王在拜访时，就向老板询问：“李老板，我过来的时候看到你隔壁又开了家店，我之前查看了你的进销存数据，卷烟存销比较高，是不是它的开张导致你的卷烟滞销了？” 李老板说：“王经理，隔壁那家新开店是没有烟草专卖证的，抢了我很多客户。我原本店里的烟都不够卖，现在很多烟却卖不出去了，我也很发愁”

关于产品市场营销案例分析

关于产品市场营销案例分析 关于产品市场营销案例分析篇一 七波辉总裁·CEO陈锦波：求实务实的品牌发展之道 偏爱鲜艳色彩，一身潮人打扮的陈锦波，颠覆了人们印象中“商界领袖”的严谨形象，打造了属于他自己的风格。28年来，他以惊人的胆识和智慧，带领七波辉成为青少年鞋服行业龙头老大。他坚持“固守稳健，谨慎行事，绝不投机”的经营理念，也深知企业不在一时高速增长，而在能否持续;他强调品牌的价值，致力于青少年专属领域的产品研发;他也从不涉及与青少年无关的产业，立志把七波辉打造成全球青少年行业第一品牌。 扎根——“蚂蚁精神”夯实基础稳中求进 1988年，陈锦波兄弟几人开始走上自主创业的道路。 从一开始，陈锦波就不甘只是做一个小作坊。他和其他几个兄弟早早地便规划了明确的分工，建立起了基础的生产流程和团队协作机制，而这种团队意识和管理，是奠定七波辉能够稳步向前发展的根基。对于创业时期的总结，陈锦波用“蚂蚁精神”做了概述：“企业创立的初期，不可能一蹴而就。想要取得更大的成功，就要求团队必须像蚂蚁一样精诚协作、锲而不舍，向着共同的目标一步一步地扎实迈进。” 兄弟们的团结协作，对市场和行业科学、合理的判断，在“合适的时候做合适的事情”;对产品品质的执着追求，不断提升品牌和经营模式，正是七波辉在数次转型拓展期能够“立于不败之地”的根本原因。 夯实，再出击。20世纪90年代的七波辉适时地向批发销售模式转型，并开始着手进行销售渠道的建设。甚至在当时，七波辉便已经进行过“订货会”的尝试，这一如今在鞋服行业中极为普遍的形式，在那个年代几乎是不可想象的。

飞跃——“甘蔗定位学”长远谋划寻找新蓝海 到了21世纪，品牌时代全面来临，鞋服品牌高速发展的黄金十 年也正式开启。 在这个阶段，陈锦波领导下的七波辉，并没有随波逐流，选择“粗放式”的跑马圈地发展道路。他富有先见性地预测到了，只有 精准定位，走向细分市场才是品牌的可持续发展之道。于是，七波 辉进行了大规模的市场调研，将目标市场定位在青少年这一细分群体，从而成功开辟出一片市场新蓝海。 “选择什么样的品牌定位，就像是选择甘蔗的部位一样：接近土里的甘蔗根部糖分最多，但是比较硬;最靠近叶子的部分水分最多， 但甜味却大打折扣;而中间那一段则中和了头尾两段的优劣，硬度和 甜味恰到好处。选择‘哪一段甘蔗’，与选择细分市场和品牌定位 是同一个道理，实际上就是要找到‘最好’的那一段。”当时，陈 锦波的这个“甘蔗定位学”理论，也与后来被引入中国的“特劳特 定位理论”不谋而合。 在有了精准的市场定位之后，七波辉开始构建“青少年专属”的品牌核心价值体系，延展出由“专属版型、专属面料、专属工艺、 专属色彩”四大模块构成的完整品牌体系，真正确立了七波辉品牌 的发展方向。 自此，找准方向的七波辉以破竹之势走上了一条围绕品牌、产品、渠道三条主线全面推进的发展道路：签约当红歌星孙悦、人气偶像 李宇春等形象代言人;拓宽产品品类，开启“鞋服一体化”工程，进 一步深化“青少年专属”概念;CCTV少儿广告十几年的持续投放;成 立七波辉商学院，大力度输出营销服务，加强终端竞争优势等等举措，推动着品牌一步一步地迈向行业“制高点”。 迈进——求实务实，巩固行业领军地位 “在品牌28年的历程当中，有一批又一批忠诚的消费者热爱着 七波辉品牌，所以我们才能走到今天。而且我们在市场当中的口碑、美誉度、忠诚度也都保持着较高的水准。但在互联网+时代，要应对 新的挑战，就要从品牌自身再去调整，去做‘减法’，保持求实务

经典服务营销案例

经典服务营销案例 王老吉服务营销策划 目录 一、王老吉的发展历 史 ................................................................. .. (1) 二、王老吉服务品牌定 位 ................................................................. . (1) 三、王老吉服务广告营 销 ................................................................. . (2) 四、王老吉服务渠道营 销 ................................................................. . (4) 1.服务中间商营 销 ................................................................. .. (4) 2.王老吉服务网络营 销 ................................................................. (5) 五、结

语.................................................................. ......................................................................... 5 一、王老吉的发展历史 凉茶是广东、广西地区的一种由中草药熬制、具有清热祛湿等药效的“药 茶”。在众多老字号凉茶中，又以王老吉最为著名。王老吉凉茶发明于清道光年间，至今已有175年，被公认为凉茶始祖，有“药茶王”之称。到了近代，王老吉凉茶更随着华人的足迹遍及世界各地。 上世纪50年代初，王老吉药号分成两支:一支归入国有企业，发展为今天的王 老吉药业股份有限公司(原羊城药业)，主要生产王老吉冲剂产品(国药准字);另一 支由的王氏家族的后人带到香港。在中国大陆，王老吉的品牌归王老吉药业股份有限公司所有;在中国大陆以外有凉茶市场的国家和地区，王老吉的品牌基本上为王 氏后人所注册。加多宝是位于东莞的一家港资公司，由香港王氏后人提供配方，经王老吉药业特许在大陆独家生产、经营红色罐装王老吉(食健字号)。 2003年，来自广东的红色罐装王老吉(以下简称红罐王老吉)，突然成为央视广 告的座上常客，销售一片红火。但实际上，广东加多宝饮料有限公司在取得“王老吉”的品牌经营权之后，其红罐王老吉饮料的销售业绩连续六七年都处于不温不火的状态之中。直到2003年，红罐王老吉饮料的销售才突破激增，年销售额增长近400%，从1亿多元猛增到6亿多元，04年则一举突破10亿元～ 二、王老吉服务品牌定位 做凉茶困难重重，做饮料同样危机四伏。如果放眼整个饮料行业，以可口可 乐、百事可乐为代表的碳酸饮料，以康师傅、统一为代表的茶饮料、果汁饮料更是处在难以撼动的市场领先地位。仅仅符合消费者的需求并不能让红罐王老吉形成差

市场营销精彩案例集

美勒啤酒 生产、经销万宝路香烟的菲力普，莫里斯公司在1970年买下了位于密尔瓦基的美勒啤酒公司，并运用市场营销销的技巧，使美勒公司在5年后上升为啤酒行业市场占有率的第二名。 原来的美勒公司是一个生产导向的企业，全美啤酒行业中排名第七，市场占有率为4％，业绩平平。到1983年菲力普莫里斯经营下的美勒公司在全美啤酒市场的占有率已达21％，仅次于第一位的布什公司（市场占有率为34％），但已将第三、第四公司远远抛在后头，人们认为美勒公司制造了一个奇迹。 美勒公司因此能制造奇迹，在于莫力普莫里斯公司引入了该公司曾使万宝路香烟取得成功的销售技巧，那确实是市场细分策略。它由研究消费者的需求和欲望开始，将市场进行细分后，找到机会最好的细分市场，针对这一细分市场作大量广告进行促销。美勒公司的实践也使啤酒同行业纠正了一个概念上的错误，即过去一直认为啤酒市场是同质市场，只要推出一种产品及一种包装，消费者就得到了满足。 美勒公司并入菲力普公司的第一步行动，是将原有的唯一的产品“高生”牌重新 1 / 1

定位，美其名为“啤酒中的香槟”，吸引了许多不常饮用啤酒的妇女及高收入者。 在调查中还发觉，占30%的狂饮者大约消耗啤酒销量的80%，因此，它在针对狂饮者的广告中展示了石油钻井并成功后两个狂饮的镜头，还有年轻人在沙滩上冲浪后，开怀畅饮的镜头，塑造了一个“精力充沛的形象”、广告中强调“有空就喝美勒”，从而成功地占据了啤酒豪饮者的市场达十年之久。 美勒公司还在查找新的细分市场，怕躯体发胖的妇女和年纪大的人觉得，12盎斯罐装啤酒的份量太多，一次喝不完，从而公司开发了一种7盎斯的号称“小马力”的罐装啤酒，结果极为成功。 1975年后，美勒公司又成功地推出一种名叫“LITE”的低热量啤酒。尽管在此之前，许多厂商试图生产低热量啤酒，但他们把销售对象放在节食者身上，广告宣传为它是一种节食者的饮料，效果专门差。因为节食者的大多数人原本不大喝啤酒，结果导致低热量啤酒被误认为是一种带娘娘腔的东西。美勒公司把它售给那些真正的喝啤酒者，并强调这种啤酒喝多了可不能发胖，广告上聘请闻名运动员现身讲法，讲少了1/3热量 1 / 1

服务营销案例分析一

服务营销案例分析一：在现代酒店经营中的应用世界经济正在发生着深刻的结构性变化，服务在经济生活中的重要作用日益凸现。酒店业作为服务业中的一个传统而又富有活力的产业，近十几年来取得了突飞猛进的发展。但是即使是在服务业已经相当发达的地区和国家，酒店业仍然时常暴露出在某些方面不尽人意。这很大～部分原因是由于随着人们生活水平的不断提高，消费需求层次越来越高，目益多样化、个性化，而传统的服务质量管理与过程控制已不能全面适应宾客愈来愈复杂的新需求。而且由于服务内容日渐丰富，酒店与宾客间接触的范围不断扩大，酒店过去由单个市场部门承担营销职能的作法已无法真正有效地协调好酒店与宾客之间的关系。总而言之，仅仅用传统的营销理论来指导现代酒店服务已经是行不通的。 在新的环境下，现代酒店业必须跳出传统的框架，重新审视自己所面对的市场，真正建立以服务为导向的体系。正是在这个基础上，服务营销北欧学派所倡导的服务产品营销的服务理论目前已受到广泛关注，其影响已逐步渗透到酒店营销理念与实践之中。 一、服务营销内涵 (一)服务和服务产品 表面上看，服务是一件很平常的事，实际上服务是～种复杂的过

程。美国服务营销方面的专家克里斯蒂?格鲁诺斯认为：服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的可以解决顾客问题的一种或一系列行为。一般服务具有以下4个主要特征：无形性；不可分离性(服务的生产和消费同时发生)；可变性；易消失性。这些特点使得服务在营销管理理论和实践方面都和有形产品不同。 把服务当作一种产品来理解，是服务管理理论的基础。换句话说，服务管理模型把服务当作一种可以生产、营销、消费的对象，虽然这种模型还不是很完善。作为一种包含各种有形和无形服务的集合，人们称这种产品为“服务包”。基本服务包由三个内容组成：核心服务；便利性服务；支持性服务。核心服务是企业存在于市场的原因，就酒店服务中，提供住宿是核心服务。为了让顾客可以使用核心服务，通常还需要附加的服务，旅馆需要接待服务。这种附加的服务由于具有方便核心服务使用的作用，所以叫便利性服务。支持性服务不是方便核心服务的消费和使用的，而是用来提高服务价值或者是服务与竞争对手区别开来的。如旅馆的餐饮服务就是属于支持性服务。 支持性服务和便利性服务之间的界限不是那么分明，但是司以这样来理解，便利性服务是必不可少的，缺少它核心服务就处于瘫痪，而支持性服务仅仅是作为一种竞争手段。即使没有它们，核心服务仍然可以发挥作用。

市场营销案例具体分析范例

市场营销案例具体分析范例 小样乳酸盐，轻运动不怎么样 消费者购买行为存在“以需求来动念，以品类来思考，以品牌来表达”的心智思维模式。即消费者购买任何产品时，都是基于需求 引发购买行为。如消费者渴了，就是生理需要，这时消费者需求解 渴的产品，之后消费者会以品类来思考，看看想要通过何种品类来 解决口渴的问题。所以，需求是产品畅销市场的根本动力。只有被 消费者显著需求的产品，才能畅销市场。当前小样乳酸盐在洞察消 费者需求上存在战略失误。 轻运动，伪概念、伪需求 在品牌传播上，小样乳酸盐将产品的价值定位为轻运动，但是轻运动不是真正的消费需求。虽然市场上有很多基于“轻”的概念诉 求的产品价值如轻奢侈，为何轻奢侈概念成立? 其一，奢侈在消费者心智认知上具有“贵”的价值，这个价值概念清晰明确具体，是价格高的表达。而“轻奢侈”消费者会通过奢 侈表达的价格高的概念，理解为相对便宜的产品。在价值的认知上 是成立的。 其二，倡导轻奢侈的产品在品质上达到了奢侈的等级，但价格却比奢侈品低很多。而正好有一部分消费者消费不起真正的大品牌奢 侈品，轻奢侈便吻合了这一需求。 然而，并不是以“轻”来创造新概念就能成立。小样乳酸盐，生造“轻运动”的概念，并为轻运动生硬提出“更好喝、更解渴、更 快乐”的价值，在认知价值、需求价值、传播效果上均存在失误。 从认知价值来看，轻运动消费者无概念认知。轻运动是创造性概念，容易引起消费者对于“轻重运动”的联想。然而消费者对重运 动和轻运动没有清晰的认知区别，且轻运动并没有直观的价值体现。

从需求价值来看，轻运动无消费价值。作为一款解渴型的运动饮料，消费者消费运动饮料的关注点不在于这款饮料是重运动还是轻 运动。消费者关注的核心在于这款饮料是否能满足运动之后快速补 充身体所需的能量，达到解渴的效果。小样乳酸盐，在传播上提出“小样乳酸盐，轻运动更好喝，轻运动更解渴，轻运动更快乐”的 价值点，均未能抓住消费者痛点。 首先，好喝的价值，没有独特性。好喝是饮料的第一基础价值，所有饮料都必须是好喝的饮料，不好喝的饮料先天已失去了作为饮 料的条件。而快乐亦不是独特的价值。几乎所有休闲饮料在品牌调 性上都突出快乐的个性。 其次，消费者无法感知和体验到小样乳酸盐诉求“轻运动更解渴”是否真的比其他运动饮料更解渴。因为本身在解渴这个问题上，任 何可以解渴的饮料，在消费者口渴时都能满足。而运动饮料本身已 经是在饮料大品类中，基于运动解渴的属性进行分化，相对其饮料 来讲，运动饮料已存在更解渴的利益。而小样乳酸盐硬生生地将自 己的产品与运动饮料进行对比“谁更解渴”，已进入过度分化的阶段，从认知和体验角度，消费者均无法感知轻运动的价值。 从传播效果来看，多重概念教育市场难度巨大。小样乳酸盐在产品价值上塑造了多层价值。第一，小样乳酸盐是一个轻运动的饮料，这是第一层价值，为小样乳酸盐建立了统一性的价值概念。第二， 小样乳酸盐为其作为轻运动的饮料，建立轻饮料具有“更好喝、更 解渴、更快乐”的多层价值。基于认知和需求的分析，这些价值在 认知上完全属于企业内部思考总结所得，消费者心智中均未有潜在 的认知嫁接。这种多层次的价值传播，在如今互联网时代，传播信 息爆炸且碎片化的媒体环境下，市场教育难度极大。 那么，小样乳酸盐应如何撬动消费者需求，引爆市场? 开创“发酵运动饮料”新品类 小样乳酸盐作为运动饮料中的新品类，洞察消费者需求是其引爆市场的根本。作为运动饮料，小样乳酸盐的产品命名，已将产品与 其他运动饮料如百事维动力、达能脉动、可口可乐水动乐进行区隔，

服务营销案例集

服务营销案例集 1.海尔的“三全服务”创造中国彩电服务新概念 （一）案例描述 在天津，流传着一个“董积忠百里送嫁妆”的感人故事：一对新婚夫妇从汉姑区赶到天津买彩电，下定决心要买海尔彩电作为陪嫁，可是他们要买的这种型号恰好都卖光了。望着小夫妻依恋又失望的样子，负责商场销售的董积忠站长赶紧过来安慰，并答应送货上门。将信将疑的用户走了。回到中心后，董积忠立即多方联系，经过核实，静海国合专卖店有这种彩电，但两地相距两百余里，运费昂贵，调动手续复杂，怎么办？董积忠想到用户的需求就是命令，终于在万家灯火中用海尔服务车把一台崭新的海尔彩电“影音王”送到了张兰武家中。正在准备婚事的小夫妻几乎不相信自己的眼睛，姑娘激动得跳起来。新郎面对准备整齐的嫁妆，连声致谢说：“海尔彩电让我们幸福生活更美满。” （二）案例分析： 海尔全天候24小时服务做到了以诚待客的典范：24小时电话咨询服务、24小时服务到位、365天服务等。全方位登门服务做到了同行业无微不至的楷模：售前详尽咨询服务、售中全部送货上门、售后全部建档回访、上门调试各类问题，这种温馨的服务举措看似举手之劳，却充分展示了名牌企业处处为消费者着想的求实精神。全免费义务服务做到了一诺千金的表率：保修期内全免费维修费等，使海尔特色的服务美誉深深扎根于用户心中。海尔是中国第一家推出“三全”服务的彩电生产企业，它几乎囊括了服务方面的所有内容。这种服务措施的推出，对整个行业的服务都起到了规范和推动作用。 2.价格大战打得精疲力竭 商家看好服务竞争 近年来，某地商界掀起了一股前所未有的低价倾销大战，各路商家纷纷亮出低价格，以期抢得市场。漫步街头，一些降价名词不时冲击着市民的耳鼓、眼帘，如“醉价”、“错价”、“箱价”、“冲撞价”、“地价”、“本价”、“平价再平价”等，令人颇感“新奇”却又难以弄懂。

国际市场营销案例集

国际市场营销案例集 一、海尔集团海尔集团是中国家电行业产品系列最全、产品销量最大的企业之一。随着企 业不断发展状大海尔集团提出要创世界名牌进入世界500强的宏伟目标。海尔集团始终坚持“靠质量与技术求生存、图发展”的原则在充分吸收世界先进电子技术的基础上进行创新提高 形成了在人才、技术科技创新、品牌信誉、经济实力等方面有强大的优势多项技术标准都高 于国际标准。为此在国际市场竞争中拥有了与世界水平同步的高科技含量的产品后开始分阶 段向国际市场拓展。海尔产品国际市场拓展的第一阶段将国内生产的海尔产品销往国外。 经过几年的努力海尔冰箱为亚洲销往德国的数量第一海尔空调为国内同行业销往欧共体的 数量第一海尔洗衣机为销往日本的数量第一等等。使得海尔产品在国际市场上占有重要的地位。海尔产品向国际市场拓展的第二阶段在美国等目标国家建立家电产品生产基地即在目 标国家成为独资公司或合资公司生产海尔品牌的家电产品直接在目标国家进行销售促进海 尔产品和向着国际化水平迈进。问题1海尔集团向国际市场拓展的第一阶段采用了何种进 入国际市场的模式该模式有哪些方式2海尔集团向国际市场拓展的第二阶段采用了何种进 入国际市场模式该模式有哪些方式二、卡斯科公司好孩子GOODBABY是中国最大的专业从事儿童用品设计、制造和销售的企业集团。在产品初始进入美国市场之前好孩子集团在 美国找到了一家理想的合作伙伴——卡斯科公司。卡斯科公司位于美国中南部城市达拉斯 市是一家有上百年历史的老牌儿童用品企业。好孩子登陆美国时正值卡斯科公司在激烈的市 场竞争中刚刚丢失了童车市场之际。当一家大公司傲慢地一口气回绝了“好孩子”的合作意向后卡斯科公司却表示它很愿意与来自中国的童车新秀结盟希冀收复失地重铸辉煌而好孩子 集团则看中了卡斯科公司悠久的历史、良好的商誉和庞大的营销网络。双方几经磋商结成了战略联盟关系共同开拓美国市场。根据协议好孩子集团把自己设计生产的童车运往美国由卡 斯科公司总代理并以双方联名的“Cosco-Geoby”品牌在美国市场销售。“好孩子”新颖的款式、优异的质量与卡斯科公司的良好商誉实现了“天作地合”式的“联姻”使“Cosco-Geoby”童车迅速打开了美国市场。问题1解释好孩子集团采取同国外企业合作方式而不自己设国外销售 机构的原因。2根据所学原理说明好孩子集团选择卡斯科公司作为代理商的理由。三、凯洛格公司凯洛格公司是一家总部设在密西根市的食品生产企业年销售额超过10亿美元。它生产各类面食食品和其他食品也参与食品上游行业如面粉厂。公司国际业务部主营美国和加 拿大以外的业务这些业务占其业务总额14以上它在欧洲和拉丁美洲的5个国家拥有19家制造厂。该公司在世界各大主要市场上通过自己的销售网络进行营销在发达国家则通过经纪人 和经销商经营。它的广告和促销主要是让消费者认识到其产品的营养价值广告和包装都强调 健康与营养的主题。它所生产的麦圈是其最著名的产品在世界许多市场都有销售。请回答以下问题1公司的产品应该采用标准化生产吗2公司的著名产品麦圈的商标和品牌有必要 改变吗3公司是否需要对产品的包装和标签作出调整四、刘翔与国际市场广告2008年8月18日北京奥运男子110米跨栏预赛场上上届奥运冠军刘翔因伤退赛了但是以刘翔作为其产品代言人的耐克公司还是继续展开了广告营销战。人们发现耐克公司这次广告宣传不仅 有以往的商业色彩而且更具有某种人情味。18日下午耐克公司发表简短的官方声明“刘翔一直是中国最杰出的田径运动员之一耐克为能与刘翔紧密合作而感到自豪。在此时我们理解他的感受并期待他伤愈复出。”随即第二天凌晨以刘翔退赛为题材主题为“爱运动即使它伤了你的心”的平面广告伴随着各报社“刘翔退赛”的头条消息出现在华东、华南、华北各地区的 主要都市报的头版位置。作为刘翔的赞助商耐克公司原先已准备好刘翔夺冠版的广告和未夺 冠的广告但未料到退赛而耐克公司此番动作之快不禁让人想起2006年7月12日刘翔在瑞士破男子110米栏世界纪录后耐克公司仅用14小时从网络到报纸到电视再到刘翔回国现场身 穿的纪念T恤耐克的广告迅速占据了媒体充足的曝光让品牌得到最大的展示。问题1刘翔与耐克公司的关系说明了国际市场营销中的哪种原理2耐克公司以刘翔退赛展开营销活动

市场营销案例分析

市场营销案例分析 一、外部环境分析 宏观环境（客观环境）：指给企业带来市场和环境机会威胁的主要社会力量。 PEST：P、政治和法律环境。（国家或地区的政治环境稳定与否，法律是否健全，有力） E、经济环境。（经济发展阶段、收入水平、消费结构、储蓄和信贷水平） S、社会和文化环境。文化环境（语言和教育水平、价值观念和审美观念、宗 教信仰和风俗习惯） 人口环境{人口总量及增长趋势，人口地理分布，年龄结 构，人口性别，家庭单位及人数} 自然环境{物质资源，全球性的某些自然资源短缺日益严 重，能源成本的增加，环境污染日益严重，政 府对自然资源管理方面的干预} T、科技环境。科技技术的发展给一些企业提供了极好的市场机会，而也给一 企业带来市场风险。 科技技术的发展为企业营销活动提供了更新更好的物质条件。 微观环境（行业环境）：指组成企业基本营销系统的各因素，包括市场主体与市场客体。 市场主体：市场商品交换的所有参与者。包括供应商、生产商、经销商、消费者、竞争 者、市场管理者。 市场客体：买卖双方交换的对象。即各种商品，包括物质商品和非物质商品。 五力模型：1、该市场同行业竞争者的数量和实力（资产、品牌、市场占有率）； 2、该市场进入的难易程度及潜在竞争的实力（资金壁垒，政治壁垒，技 术壁垒）； 3、该市场有无现实或潜在的替代产品（替代的程度，转换成本）； 4、该市场购买者的议价能力的高低（如购买者有无组织支持，购买者购 买的数量，购买者的选择）； 5、该市场供应商的议价能力的高低（如该市场的产品生产是否要严重依。 赖某种有供应商提供的零配件或原材料，供应商的数量，与供应商的 合作方式）。

服务营销案例

1、住一天，还是住三天 一、本案例的问题发生在购买服务过程的购前阶段。 购前阶段是指消费者购买服务之前的一系列活动。可以细分为发现问题，信息搜集，方案评价与选择三个阶段。 二、那位前厅值班经理处理顾客投诉： 最重要的是前厅值班经理自始至终都是抱着非常诚恳的态度来解决 （一）、首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取意见的。给足客人面子，让客人觉得自己得到尊重和重视。 （二）、前厅值班经理首先能够把握客人的心理，即客人认为没有得到应有的礼遇服务，坚信错在接待单位和酒店，并希望自己的意见能得到应有的重视。 这位值班经理设法稳定客人的情绪，使其倾吐出意见，以非常诚恳的态度认真听取了客人的意见，这样可以使客人心中的火气慢慢冷却，紧接着以高姿态的道歉语气，婉转地对这次的问题加以解释。案例中他的具体做法是：他首先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“你们提的意见是正确的，眼下追究接待单位的责任并不是主要的”。他的这些做法缓和了双方的矛盾，为进一步处理投诉问题打下了一个较好的心理基础，从而打下了解决问题的基础。 (三)、他并没有急于追究谁的过失和错误，而是把事情的重点放在怎么样解决问题这个方面。值班经理及时采取了补救措施帮客人解决了住宿问题，并以套房打折给了客人一种心理上的补偿。这个做法不仅解决了问题，还促销了高价客房。 案例中具体做法是：“这几天正当旅游旺季，双人标准间很紧张，我设法安排一间套房，请你们明后天继续在我们宾馆作客，虽然套房房金要高一些，但设备条件很好，我们可以给九折优惠。” 2、一切围绕中档客人转： 请运用所学服务营销学知识解释东亚饭店取得成功的原因。 根据所学服务营销学知识，我认为东亚饭店取得成功的原因是它准确的市场细分、选择与定位。市场细分就是根据消费者明显不同的需求特征按照细分变量将整体市场划分成若干消费者群的过程，每个消费者群都是一个具有相同需求和欲望的细分子市场，从而找出合适本企业为之服务的一个或几个细分市场的过程。市场选择就是经过甄别细分市场，根据自身具体情况选择出最佳的细分市场，评估细分市场，然后选择自己的目标市场。东亚饭店通过大量的市场调查，发现客人主要来自三个方面，而且这三类客人尽管不乏收入丰裕、出手大方的“大款”，然而绝大部分属于中档客人。东亚只是二星级酒店，相对于附近几家的高星级酒店来说，硬件档次较低。因此，东亚饭店选择了目标市场——中档消费者群体。 服务市场定位是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务在顾客心目中形成区别并优越于竞争者服务的独特形象。以下具体的几个方面为东亚饭店带来了成功。 （1）强化餐饮在饭店中的作用，加大创“东亚”品牌的力度，重点抓餐饮特色，提高菜点质量，形成了差异化竞争优势。（2）价格定位在中档，而且货真价实，符合目标消费群对价格比较敏感和对产品和信誉比较注重的特征。（3）服务规格定在中档。东亚饭店本身是一家二星级饭店，硬件设施不及四五星级酒店的，于是采取了避强定位的定位方式，争取避免激烈冲突并巩固当前的位置，具有实际意义。（4）实行信息化管理，快捷方便。 当然，东亚饭店取得成功原因还有其他方面的，比如大量的市场调查研究等等，但是最主要的还是符合东亚饭店独一无二的、有实际意义的和可信的服务市场定位。 3、再现大文豪笔下的场景——贝奇饭店分析 一、差异化经营：当今世界餐饮业发展模式已经成为一种定势，很多饭店想要使自己名气好，无非是做到以下这些：提高饭菜口味，搞好卫生清洁，降低价格，提高服务质量等。但是贝奇饭店不拘一格，推陈出

市场经典营销案例分析

市场经典营销案例分析 七波辉总裁·CEO陈锦波：求实务实的品牌发展之道 偏爱鲜艳色彩，一身潮人打扮的陈锦波，颠覆了人们印象中“商界领袖”的严谨形象，打造了属于他自己的风格。28年来，他以惊人的胆识和智慧，带领七波辉成为青少年鞋服行业龙头老大。他坚持“固守稳健，谨慎行事，绝不投机”的经营理念，也深知企业不在一时高速增长，而在能否持续;他强调品牌的价值，致力于青少年专属领域的产品研发;他也从不涉及与青少年无关的产业，立志把七波辉打造成全球青少年行业第一品牌。 扎根——“蚂蚁精神”夯实基础稳中求进 夯实，再出击。20世纪90年代的七波辉适时地向批发销售模式转型，并开始着手进行销售渠道的建设。甚至在当时，七波辉便已经进行过“订货会”的尝试，这一如今在鞋服行业中极为普遍的形式，在那个年代几乎是不可想象的。 飞跃——“甘蔗定位学”长远谋划寻找新蓝海 到了21世纪，品牌时代全面来临，鞋服品牌高速发展的黄金十年也正式开启。 在这个阶段，陈锦波领导下的七波辉，并没有随波逐流，选择“粗放式”的跑马圈地发展道路。他富有先见性地预测到了，只有精准定位，走向细分市场才是品牌的可持续发展之道。于是，七波辉进行了大规模的市场调研，将目标市场定位在青少年这一细分群体，从而成功开辟出一片市场新蓝海。 “选择什么样的品牌定位，就像是选择甘蔗的部位一样：接近土里的甘蔗根部糖分最多，但是比较硬;最靠近叶子的部分水分最多，但甜味却大打折扣;而中间那一段则中和了头尾两段的优劣，硬度和甜味恰到好处。选择‘哪一段甘蔗’，与选择细分市场和品牌定位

是同一个道理，实际上就是要找到‘最好’的那一段。”当时，陈 锦波的这个“甘蔗定位学”理论，也与后来被引入中国的“特劳特 定位理论”不谋而合。 在有了精准的市场定位之后，七波辉开始构建“青少年专属”的品牌核心价值体系，延展出由“专属版型、专属面料、专属工艺、 专属色彩”四大模块构成的完整品牌体系，真正确立了七波辉品牌 的发展方向。 自此，找准方向的七波辉以破竹之势走上了一条围绕品牌、产品、渠道三条主线全面推进的发展道路：签约当红歌星孙悦、人气偶像 李宇春等形象代言人;拓宽产品品类，开启“鞋服一体化”工程，进 一步深化“青少年专属”概念;CCTV少儿广告十几年的持续投放;成 立七波辉商学院，大力度输出营销服务，加强终端竞争优势等等举措，推动着品牌一步一步地迈向行业“制高点”。 迈进——求实务实，巩固行业领军地位 “在品牌28年的历程当中，有一批又一批忠诚的消费者热爱着 七波辉品牌，所以我们才能走到今天。而且我们在市场当中的口碑、美誉度、忠诚度也都保持着较高的水准。但在互联网+时代，要应对 新的挑战，就要从品牌自身再去调整，去做‘减法’，保持求实务 实的态度，以‘简单化’的思维处理复杂的问题。”在陈锦波看来，传统鞋服品牌想要利用互联网抓住消费者，更应当找准“出手的点”，而非贪求一剂猛药解决所有问题。 跨入互联网新时代，借势互联网实现品牌的再升级成为现如今的行业大趋势。而与互联网时代行业普遍浮躁以及投机性的经营心态 不同，陈锦波秉持了求实务实的心态，引领七波辉在这个新浪潮中 走出了自己的步伐。 近年来，持续在央视少儿频道进行垄断式投放的同时，七波辉联合国家部委，创建了青少年之家大型公益网站，给予青少年群体全 方位的关爱。随着“青少年之家”走进校园系列活动的逐步落地， 七波辉也在行业中开创了线上平台、线下活动及门店终端相结合的 创新公益模式，真正打造出了属于自己的“互联网+”生态系统，实