大堂副理标准操作程序

前厅部

大堂副理标准操作程序

标准操作程序

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本地标准操作程序Standard Operating Procedures

本地标准操作程序Standard Operating Procedures

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本地标准操作程序Standard Operating Procedures

本地标准操作程序

本地标准操作程序Standard Operating Procedures

本地标准操作程序Standard Operating Procedures

本地标准操作程序Standard Operating Procedures

本地标准操作程序Standard Operating Procedures

酒店大堂副理工作内容

酒店大堂副理工作内容 大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿的复杂事项。大堂副理应站在酒店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理各项问题，每天设立二十四小时当值。在夜间，除值班经理外，大堂副理是酒店的最高权力机构的指挥者。大堂副理还需协助前堂经理直接管辖前堂各部的业务操作，一般是分三班进行工作，主要是承担以下职责：早班大堂副理上班后应与前班做好交接工作，监督检查前堂全体员工的行为及仪态，协助前堂经理对该部进行管理，参与该部一切工作及过程的指挥督导。若有VIP的接待，要检查VIP 的接待工作。在VIP未到达之前，还需检查VIP的房间，早上还需接受解释退房宾客对帐单的任何疑问。进行处理客人遗失之物品，记录下班要处理或未处理完善的事情。 中班大堂副理与前班一样，首先要做好交接工作，督导员工的仪容礼貌及工作程序，尽量完成早班定下的工作或未处理的事情，重新了解当天报告，对售房情况进行复查一遍，检查VIP 房间锁匙有否准备好。同时还须检查当天团体客人的到达及离开情况以及目前的客房使用情况。督导员工处理客房的出售。对留住的客人，若所欠之帐目太多，则视其身份进行处理，尽量提醒宾客尽快交租。按规定若不合作者采取适当的强制方法，还要记录下班要处理的情况及本班未处理完之事。 夜班大堂副理亦与前班一样，要做好交接工作并完成中班没有完成的工作，检查明天宾客的订房情况，并为将到达之宾客作好编排房间准备。根据“夜班报告”内容进行工作，与保安一齐巡查酒店的安全，检查PA的大堂卫生情况，复核接待处及电话房各种表格，记录下一班要处理的问题。在紧急情况下，要保持沉着、冷静。对任何事情应敏感。接到紧急通知，即弄清事情直相，与保安、值班经理及其他有关部门一起合作，采取有效的措施，迅速妥善处理好一绿记录向总经理汇报。 1 / 1

大堂副理年度工作计划

大堂副理年度工作计划 篇一：大堂副理2013年工作计划 大堂副理2013年工作计划 在新的一年里，万象更新大堂副理的工作也应与时俱进对2013年的工作计划如下 1、充分发挥大堂副理的职能抓好前台的各项管理工作通过加强管理进一步提高前台员工的礼节礼貌、仪容仪表、服务意识更好的处理客人投诉和提高自身的为人处事的能力树立在员工中的形象 2、进一步加强对前厅各岗位工作业务的熟悉以加强日常工作管理的同步性及更好地为客人服务。 3、加强与前厅各个岗位员工的沟通了解各岗位员工心态提高工作效率 4、加强前厅各岗位员工之间尤其是前台接待、总机、行李生之间的相互合

作、相互理解与团结意识营造和谐、快乐、轻松的工作环境并将这样的情绪带给客人努力使每个住店客人都感到放松愉悦。 5、积极培养锻炼接人待物、处理问题和认识自身职责的领导能力做到八面玲珑 6、加强自身素质在工作中进行科学化、人性化管理 7、提高自身的协调能力在以后工作中与各部门高效沟通 8、提高自身应变能力及时处理宾客投诉并加强处理宾客的意见记录跟踪和反馈。 9、及时地向上级领导及相关部门反馈碰到的各种问题以便更好地解决问题篇二：2012年度大堂经理工作计划 广场支行大堂经理2012年工作计划 刚刚过去的2011年，在领导的指导和同事们的关心和帮助下，我严格要求自己，做到积极务实、求实进取，加强了对业务知识的学习，学以致用并取得

了良好的成绩，较好地完成了工作任务，同时自身的政治素养和综合能力都有了很大提高，在2012年的初始阶段,有必要对新的一年的工作制定一定的规划。 一、在学习方面，强化业务知识的学习，不断提高自身综合素质。坚持学习是提高自己业务能力和综合素质有力的途径，保持一个良好的学习习惯，使自己在每一天都有一个良好的精神面貌投入工作。大堂经理是银行营业厅中很重要的一个职务，作为一名大堂经理我深刻的体会和感触到大堂经理的使命和意义。客户来到我们营业大厅首先看到的不仅仅是我行的硬件设施，感受到的还应该有大堂工作人员的笑脸和亲切的问候。而大堂经理责是我们银行对公众服务的形象代表。大堂经理不仅应具备有良好的个人形象，文明的言谈举止，更要有过硬的业务素质，能够针对客户的疑问现场解决问题，把每一位咨询业务的客户服务好，不仅仅是个人的职责更关系到客户对我行的直接印象。基于

五星级大酒店大堂副理岗位操作流程

大堂副理 报告上级：前厅部经理 联系部门：酒店各部门 督导下级：总台领班、礼宾部领班、总机领班、商务会议中心领班 主要职责： 1、协助前厅部经理制定各种规章制度、工作职责及工作程序与标准。 2、督导属下严格执行各项规章制度与工作程序。 3、督导与检查大厅清洁和环境卫生。检查大厅内工作人员的仪表仪容与工作效率，将发现的 问题报告前厅部经理。 4、负责检查大厅内外各区域设施、设备，发现损坏，及时通知工程部。 5、负责贵宾接待。每天贵宾到达前做好登记卡、欢迎卡、房间钥匙等准备工作。并检查房间布置标 准、赠品摆放等。热情接待每一位贵宾，陪送客人进房间。 6、编排每日VIP贵宾到达、离店及住店VIP贵宾名单，打礼貌电话，接待VIP贵宾，安排 服务细节，确保提供优质服务。 7、处理客人投诉。热情接待每一位投诉客人，尽量满足客人要求，保持宾馆与客人关系协调与 和谐。 8、客满时积极配合总台接待人员做好客人的安置工作，保证客人需要。 9、晚班时检查宾馆公共区域及员工工作情况，发现问题，督导员工改进，并通知有关部门。 10、协助保安部调查异常情况，确保宾馆安全，必要时按紧急情况程序处理突发事件 11、处理客人跑帐、账单不清等问题。 12、每天做好大堂副理日志记录，对当天发生的重要情况和重要投诉，及时报告前厅部经理，必要时 报告分管副总及总经理。 13、确保前厅接待准确快速的办理入住手续，给客人留下良好的第一印象。 14、准确掌握客房状态及客房的预定情况。 15、确保前厅人员准确抵店客人的资料输入电脑。 16、尽可能多的收集宾客资料、信息，建立长住客、VIP客及回头客的档案资料，以便为客人 提供个性化服务，使客人真正感受到宾至如归的感觉，增强客人对本酒店的管理水平的信 心。 17、与客房部密切联系，确保所有的出租客房都是ok房。 18、亲自对前厅的接待人员进行培训。 19、监督属下员工的仪容仪表、礼节礼貌。 20、确保整个前厅区域的清洁与整洁。 21、协助前厅经理做好VIP客人的接待工作。 22、完成上级交付的其他工作。

快速灰分测定仪操作规程(正式)

快速灰分测定仪操作规程(正 式) Standardize The Management Mechanism To Make The Personnel In The Organization Operate According To The Established Standards And Reach The Expected Level. 使用备注：本文档可用在日常工作场景，通过对管理机制、管理原则、管理方法以及管理机构进行设置固定的规范，从而使得组织内人员按照既定标准、规范的要求进行操作，使日常工作或活动达到预期的水平。下载后就可自由编辑。 快速灰分测定应符合《选煤厂技术检查规 定》的要求，适用于生产过程中产品灰分的快 速测定。 1、接通电源，打开运行开关，核查调整结 构的运行情况。 2、调整好传送结构的运行速度。 3、关闭运行开关，打开加热开关，将炉温 设定在815±10C°恒温。

4、打开运行开关，在预先灼烧和称出重量（准确到0.002克）的灰皿中,称取粒度为0.2毫米以下的分析煤样0.5±0.01ɡ(准确0.0002克),均匀平辅在灰皿中,将灰皿依次排放置于炉膛高端入口处传送链条上.使其随传送链条运行燃烧后至炉膛低端出口，在炉堂内禁止煤样有火苗燃烧现象，否则此次试验无效。 5、取下灰皿在空气中冷却5分钟，再放到干燥器中冷却至室温（约20分钟），然后计算灰分。 6、经常检查各部分工作情况，并精心维护。 请在这里输入公司或组织的名字 Please enter the name of the company or organization here

大堂经理岗位职责(通用版)

. . 大堂经理岗位职责(通用版) （一）角色定位 大堂经理是在我行网点内设立的从事客户引导分流、客户识别和推荐、指导咨询、 营业现场维护、客户异议处理的专职人员。农业银行各类型网点应配备至少1名大堂经理。根据需要，网点可配备大堂副理，协助大堂经理识别、引导、分流客户，指导客户正确使用自助机具和其他服务设备。 （二）岗位职责 1.引导分流客户。对客户进行问候、识别，根据客户类别和业务种类，及时将客户分流引导至相应的服务区。 2.识别推荐客户。对来到网点的客户及在网点等候区等候的客户进行识别，将识别出的优质客户（或潜在优质客户）推荐给个人客户经理。 3.提供指导咨询。指导客户填写相关凭证，介绍农行金融产品及服务；提示和指导客户使用自助设备，引导客户使用离柜服务渠道；在服务现场主动宣传农行金融产品和服务，了解客户需求，收集有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。 4.维护营业现场。协助制定并监督实施网点弹性排班计划，根据网点业务流量合理安排营业窗口和岗位人员，调配柜面人员劳动组合；监督柜台服务、服务设施及设备运行情况；监督管理网点人员服务礼仪、情绪和服务质量；管理和及时更换网点的业务宣传资料和公告信息；指导大堂副理、保安、保洁员等人员的网点现场服务工作。 5.客户异议处理。及时处理客户意见和抱怨，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉。 （三）工作制度 1.客户推荐制度。大堂经理要将识别出的优质客户（或潜在优质客户）及时推荐给个人客户经理；对识别出来但当日因故不能接受服务的优质客户，大堂经理应询问客户基本信息和基本需求，填写《客户推荐表》，稍后或营业后将《客户推荐表》送交个人客户经理，由个人客户经理进行后续的营销服务。 2、客户需求收集制度。大堂经理应注意收集客户对我行产品及服务的需求和投诉，填写《客户需求记录表》，及时报告给网点负责人或相关部门，及时将处理结果反馈给客户。 3、现场巡检制度。大堂经理每个工作日要实施三次巡检，填写《营业环境巡视表》和《营业人员工作表现巡视表》，及时总结和纠正巡检发现的问题。 4、工作日志制度。大堂经理须每日填写《大堂经理工作日志》，记录当日晨会纪要（与自己工作相关）、优质客户（或潜在优质客户）推荐情况、客户需求收集情况、巡检发现的主要问题、工作建议及感悟、要事备忘。网点负责人要定期检查大堂经理的工作日志。 5、客户信息保密制度。大堂经理要严格遵守保密制度，严禁通过任何形式或渠道向他人或外界透露客户信息。

酒店大堂副理AM工作职责

一、岗位工作简介 大堂副理是酒店，总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全．对各部门的工作起监督和配合作用．在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。 二、结构 1．资深大堂副理一人，主要负责管理及主持大堂副理组的日常各项工作，直接对总经理及前台部经理负责。应具备： (1)热爱酒店； (2)以身作则，敬业乐业，作风正派； (3)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)； (4)有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识； (5)了解各部门的运作程序； (6)掌握一些本市历史，游乐场所、购物及饮食场所的有关事项； (7)了解一些主要国家的风土人情； (8)有一定的法律知识； (9)有较强的自我控制能力，处事不惊，不卑不亢； (10)有较强的判断、分析、处理问题的能力；思维敏捷、意思表达要准确，处理问题要正确； (11)有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性； (12)社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力； (13)需具备五年以上酒店管理经验，其中含三年以上大堂副理工作经验。 2、大堂副理四人，负责大堂副理的日常工作，直接对资深大堂副理、前台部经理负责． (1)以身作则，敬业乐业，作风正派 (2)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语) (3)有较强的酒店意识、管理、公关及整体销售意识； (4)了解各部门的运作程序； (5)掌握一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况；

大堂副理工作流程

大堂副理工作流程 一．签到并检查前台员工仪容仪表（按照员工手册标准） 二．查看交接班本，跟办未尽事宜，详细了解入住客人基本资料。三．查阅前台交班本，督促接待和收银及时处理跟办事宜。 四．检查区域卫生（包括前台礼宾部、商务中心，大堂、大堂吧）及时通知相关人员打扫。 五．检查大堂情况及整理报刊夹。 六．查看预抵、预离及在店情况。 七．检查内外管传输是否正常 八．查阅订单VIP熟记当日抵店VIP资料（包括姓名、身份、国籍、到达时间、费用、接待方式、单位、部门、离店日期等）九．认真做好VIP接待工作，提前检查落实接待准备工作1）预分房，所分房力求选择同类房间中最好的，根据VIP 订房单提前备好房卡放入欢迎卡，与订单放在一起，单 独放好。 2）确认客人到店时间，将客人入住信息有关部门，做好准备工作。 3）与房务部确认房间是否已能出租，提前去房间试房卡是否好用，房间内物品是否已摆放整齐，齐全，鲜花，果 篮是否摆好，上面有无总经理名片。 4）安排特殊（区别于普通客人）服务。 5）提前十分钟在门口微笑迎接VIP的到来。

十.为VIP办理登记 1.VIP客人到店，由大堂副理引导客人去房间，将准备好的登记单房卡，欢迎卡带好，为客人在房间办理入住手续，并将身份证拿到前台扫描完后送还给客人。 十一.检查员工在岗情况，维护大堂秩序，会同保安人员防止危及酒店秩序的人员入内。 十二.掌握团队及散客延退情况。 十三.处理投诉 1.做好接待投诉客人的心理准备。 2.保持冷静理智设法使客人消气。 1）让客人先把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人。 2）客人讲话时（或大声嚷嚷时）你要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态，即使遇到故意挑衅，无理取闹也不应该与之大声争辩或仗“理”欺人。而要耐心听取其意见，以柔克刚，使事态不至扩大或影响他人。 3）讲话时要注意语音、语调、语气及音量大小。 4）接待投诉客人时，要慎用“微笑”否则会使客人产生出了问题，你还“幸灾乐祸”的错觉。 3.认真倾听客人投诉，并注意做好记录。 4.对客人的不幸遭遇表示同情，理解和道歉。 5.对客人反映的问题立刻着手处理。 6.对投诉的处理结果给以关注。

灰分测试作业指导书

文件制/修订履历表

1.目的 本试验方法规定试样进行灰分测试试验的操作； 2.适用围 本作业指导书适用于灰分测试试验的评定。 3.术语和定义 马弗炉:是一种通用的加热设备，依据外观形状可分为箱式炉、管式炉、坩埚炉。 4.职责 授权操作人员负责该项测试的相关操作及数据记录。 5.工作程序 5.1使用仪器设备 5.1.1 SX2-2.5-12N型号马弗炉 厂家：一恒仪器 技术参数： 1)最高温度：1200℃ 2)分度号：K 3)炉膛尺寸：W×P×H(mm)120×200×80 4)容积：2L 5)电源：220/50HZ 6)输入功率：2.5KW 7)加热元件：铁烙铝 5.1.2 GR-200型号分析天平 厂家：A&DCompany,limited 技术参数： 1)称重围：210g 2)读数精度：0.1mg 3)最小单位重量：0.1mg 5.2测试样品 5.2.1 ASTM D2584《增强填充树脂燃烧损失后的含量标准测试方法》标准测试样品 5.2.1.1至少需要三个样品 5.2.1.2样品质量大约为5g，最大尺寸为2.5×2.5cm的厚度 5.2.2 GB/T 9341.1-2008《塑料灰分通用测定方法》标准测试样品

所取得试样量要足够产生5mg至50mg的灰分，如预先未知灰分的近似含量，则要 进行一次预测定。推荐试样量如下： 5.2.3ISO 3451-1:2008 《塑料灰分的测定第一部分通用方法》标准测试样品,所取得试样量要足够产生5mg至500mg的灰分，如预先未知灰分的近似含量，则要进行一次预测定。推荐试样量如下： 5.2.4DIN EN ISO 3451-1：2008《塑料灰分的测定第一部分：一般方法》标准测试样品,所取得试样量要足够产生5mg至200mg的灰分，如预先未知灰分的近似含量，则要进行一次预测定。推荐试样量如下：

大堂副理岗位说明书

大堂副理岗位说明书 一、岗位名称：大堂副理 二、岗位级别：分部经理 三、直接上司：前厅部经理 四、下属对象：各岗位督导 五、岗位概要： 监督前厅部各岗位的服务工作，保持前厅的良好运作，处理客人投诉，解决客人提出的问题，与其他部门保持良好的沟通与协作，负责接待酒店贵宾客人。 六、主要职责： 1、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。 2、处理关于客人结账时提出的问题及其它询问。 3、迎接及带领VIP到他们的房间，并介绍房间设施。 4、作VIP客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节。 5、处理管家部报房表上与总台状态不同的房间及双锁房间。 6、处理客人投诉，解决客人问题。 7、遇紧急事件时，必须（没有上司可请示时）做出及时、果断的措施，视情况需要疏散客人。 8、有时间应尽量参与总台接待的工作，了解当天及以后几天房间走势。 9、监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正并与督导沟通。 10、与客人谈话时尽量推广酒店的各项服务设施。 11、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。 12、负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作。 13、与保安部人员及工程部人员一同检查发出警报之房间、区域。 14、与财务部人员配合，追收仍在住宿的客人的欠账。 15、向管理层反映有关员工表现、客人的意见。 16、负责酒店行政楼层客人的接待。

17、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅汇报。 18、完成与服从管理人员如总经理、驻店经理、及直接上司指派的工作。 七、任职条件： 基本素质：年龄20-30岁，仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际。 文化程度：大专学历或同等文化程度。 语言能力：能用流利的普通话从事前厅服务。

酒店大堂副理每工作程序

酒店大堂副理每工作程序

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大堂副理每日工作程序 Assistant Manager Procedure 1、接班： ①提前15分钟到岗，按照交接班制度进行交接手续以及详细阅读交接班本。 ②交接对讲机。 ③处理上一班次的遗留问题。 ④检查大堂运行情况。 2、接待客人： ①熟客：上前主动问候及表示欢迎。 ②VIP:预先准备好房间以及所需物品。例如：鲜花、水果、报纸之类， 并检查房间内物品是否已配备齐全及合格；客人抵店后欢迎热 情，自我介绍得体，亲自陪客人上房，沿途介绍酒店设施、服务 项目，办理入住手续，准确及时，介绍客房设备和接待规格得体， 招呼上茶水、毛巾，服务周到。征询客人要求并尽量满足。 3、处理投诉：先平息客人愤怒的情绪，在不损害酒店应得收入情况下，尽量满 足客人的要求，并将引起客人投诉的原因及结果以给客人满意答 复并引以为戒防止下次再出现类似情况。 4、处理账目要求： ①协助前台收银催收超过规定期限或限额的住店客人欠交的房租。 ②如客人信用卡有疑，协助联络客人重新刷卡或改付现金。 ③客人退房时要求折扣，此情况发生最多，婉转解释并视客人身份给予考虑 ④如电话或酒水收费有疑可视客人身份做最后处理。 F . O 管 理 实 务前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序PROCEDURE 大堂副理每日工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 大堂副理 涉及部门 DEPT. CONCERNED 政策制定人 PREP ARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIE

灰分测定方法

灰分测定方法 本标准包括两种测定煤中灰分的方法，即缓慢灰化法和快速灰化法。缓慢灰化法为仲裁法；快速灰化法可作为例常分析方法。 3.1 缓慢灰化法 3.1.1 方法提要 称取一定量的空气干燥煤样，放入马弗炉中，以一定的速度加热到815±10 ℃，灰化并灼烧到质量恒定。以残留物的质量占煤样质量的百分数作为灰分产率。 3.1.2 仪器、设备 3.1.2.1 马弗炉：能保持温度为815±10℃。炉膛具有足够的恒温区。炉后壁的上部带有直径为25～30mm的烟囱，下部离炉膛底20～30mm处，有一个插热电偶的小孔，炉门上有一个直径为20mm的通气孔。 3.1.2.2 瓷灰皿：长方形，底面长45mm，宽22mm，高14mm(见图4)。 3.1.2.3 干燥器：内装变色硅胶或无水氯化钙。 3.1.2.4 分析天平：感量0.0001g。 3.1.2.5 耐热瓷板或石棉板：尺寸与炉膛相适应。 3.1.3 分析步骤 3.1.3.1 用预先灼烧至质量恒定的灰皿，称取粒度为0.2mm以下的空气干燥煤样1 ±0.1g，精确至0.0002g，均匀地摊平在灰皿中，使其每平方厘米的质量不超过 0.15g。 3.1.3.2 将灰皿送入温度不超过100℃的马弗炉中，关上炉门并使炉门留有15mm 左右的缝隙。在不少于30min的时间内将炉温缓慢升至约500℃，并在此温度下保持 30min。继续升到815±10℃，并在此温度下灼烧1h。 3.1.3.3 从炉中取出灰皿，放在耐热瓷板或石棉板上，在空气中冷却5min左右，移入干燥器中冷却至室温(约20min)后，称量。 3.1.3.4 进行检查性灼烧，每次20min，直到连续两次灼烧的质量变化不超过0.001g 为止。用最后一次灼烧后的质量为计算依据。灰分低于15%时，不必进行检查性灼烧。 3.2 快速灰化法 本标准包括两种快速灰化法：方法A和方法B。 3.2.1 方法A 3.2.1.1 方法提要 将装有煤样的灰皿放在预先加热至815±10℃的灰分快速测定仪的传送带上，煤样自动送入仪器内完全灰化，然后送出。以残留物的质量占煤样质量的百分数作为灰分产率。 3.2.1.2 专用仪器：快速灰分测定仪(见附录A) 3.2.1.3 分析步骤 a.将灰分快速测定仪预先加热至815±10℃。 b.开动传送带并将其传送速度调节到17mm/min左右或其他合适的速度。 c.用预先灼烧至质量恒定的灰皿，称取粒度为0.2mm以下的空气干燥煤样0.5 ±0.01g，精确至0.0002g，均匀地摊平在灰皿中。 d.将盛有煤样的灰皿放在灰分快速测定仪的传送带上，灰皿即自动送入炉中。 e.当灰皿从炉内送出时，取下，放在耐热瓷板或石棉板上，在空气中冷却5min 左右，移入干燥器中冷却至室温(约20min)后，称量。 3.2.2 方法B 3.2.2.1 方法提要 将装有煤样的灰皿由炉外逐渐送入预先加热至815±10℃的马弗炉中灰化并灼烧至质

酒店夜班大堂副理工作职责

酒店夜班大堂副理工作职责 职衔：夜班经理(NIGHT MANAGER) 工作时间如下： 每星期工作六天，每天工作八小时半，工作时间从晚上十一时正至明晨七时半，一小时膳食. 工作范围如下： (1) 为酒店夜班中之最高级的负责人。 (2) 记录当天晚上所发生的重要事情。 (3) 巡视酒店范围。 (4) 抽查当天空房及待修房情况。 (5) 与保安部当天晚上之最高负责人紧密联系，监察夜班员工之操作及酒店范围内之可疑人物。 (6) 签核夜班接待员的客房营业统计表。 (7) 处理客人登记及房间编排上遇到的困难。 (8) 监察属下员工之工作、操作及仪表。 (9) 改进及提高前堂房务之水准及效果。 (10) 处理属下员工之纪律问题。 (11) 监察前堂部耗用品的消耗量。 (12) 处理住客及前堂部员工之投诉事宜。 (13) 聆听住客之意见及解答住客之疑难问题。 (14) 监察直属之各小组的操作情况及工作程序。 (15) 提高部门内之各小组的款待小准。 (16) 核准换房，更改房租，支出及退款等事宜。 (17) 处理及报告客人在酒店内遇到的意外事情。 (18) 处理及报告客人用餐或饮酒后不付帐之事宜。 (19) 处理及报告客人在酒店内之财物失窃和损毁事宜。 (20) 处理及报告酒店财物之损毁事宜。 (21) 负责开启及关闭客房双重锁事宜。

(22) 根据酒店规章，处理紧急情况下之事宜，如火灾、住客死亡或严重染病等。 (23) 协助评核员工之工作表现及态度。 (24) 欢迎及护送贵宾到其客房。 (25) 确保酒店晚间之清静状况。 (26) 严厉监督员工在晚间工作者须遵守不可睡觉守则。 (27) 培训属下员工。 (28) 确保客房资料架上之资料正确无差错。 (29) 察查各类前堂分析报告。 (30) 在高入住率时，决定是否接受散客之搬入申请，并决定可否将已订房而还未到达的空房出租与否。 (31) 对上向副前堂部经理负责及报告。 (32) 负责其他由副前堂部经理所安排之任务。

酒店大堂经理工作流程

酒店大堂经理工作流程 规定及程序 P&P 标题:大堂副理工作时间编号： 执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页 发文人： xxx 批准人： 内容： 大堂副理为24小时值班，分为三个班次，其中： 早班：07:30—16:00 中班：15:30—24:00 夜班：23:30—08:00 另可以根据工作情况安排其他班次，根据本酒店的客流量的高峰期进行适当的安排。

规定及程序 P&P 标题:处理客人投诉程序编号：XXX 执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页 发文人： xxx 批准人： 内容： 一、所有投诉，无论真假，都表示理解、接受和安慰。 二、注意聆听和记录客人对酒店意见的具体内容（包括发生的时间、地点、经过、 涉及人员），如客人情绪激动，应将投诉者与其他客人分开，设法将其请到合适的地方进行交谈。 三、在听取客人意见时，不要怀有敌视情绪或与客人争论，让客人感到酒店是同 情、理解他的，是在认真听他投诉； 四、要保持头脑冷静，事件原因和经过未查明前，不可随便代表酒店承担责任， 切勿轻易向客人做出权力范围外的许诺。 五、摆出事实，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地回答客人的投诉，如有 可能，提供客人选择的机会。 六、将客人的投诉意见及时通知各相关部门，联同相关部门处理，使问题得到及 时妥善的解决，并尽快给客人予以明确的回复。 七、在接纳投诉后，代表酒店采取补救措施，如赠送鲜花、果篮、致歉信或房价、 餐饮折扣等给投诉者作为礼貌性的致歉，使客人感到酒店的诚意，变不满意为满意。 八、对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不卑不亢，坚持原则，但态度、语 言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。 九、将客人意见通知相关部门输入客史档案，以便下次入住时，提供针对性服务， 避免再次投诉。

餐厅大堂经理岗位职责(共9篇)

图片已关闭显示，点此查看 图片已关闭显示，点此查看 图片已关闭显示，点此查看 图片已关闭显示，点此查看 图片已关闭显示，点此查看 图片已关闭显示，点此查看 图片已关闭显示，点此查看 图片已关闭显示，点此查看 餐厅大堂经理岗位职责 来源：餐饮管理发布时间：2011年02月27日点击数： 火锅店大堂经理职责 1、直接上司:店方经理 2、管理对象:领班\收银员\迎宾 3、岗位描述: 在店方经理的领导下,全面负责店内前厅的管理工作,带领下属员工贯彻执行上级下达的营业指标协调各部门工作、解决处理突发事件。 4、岗位职责描述： （1.）组织餐厅领班对服务员的岗前培训，参与员工的面试与执行经理协商录用。 （2.）负责吧台、迎宾、领班的培训考核协调工作 （3.）督导领班、服务员严格按服务程序工作；了解员工的思想状况，激发员工的工作积极性； （4.）落实餐厅各项规章制度，餐厅礼仪、服务细节等工作 服务员的标准服务流程 （5．）每日检查全店清洁卫生（厨房、卫生间、大堂地面、炉灶、桌、椅、碗筷、玻窗等）。检查员工个人卫生（工作服装是否干净整洁、头发梳齐、指甲是否过长等品； （6．）、监督每日菜品供应情况、质量情况、加工情况，为厨房工作提出意见； （7．）、每天开班前会，解决实际工作遇到的问题； （8．）、收集顾客及服务员的反馈意见，并汇报执行经理，由执行经理统一处理； （9．）、对每日情况作小结，每10日作营业分析，每月作全面总结； （10．）、安排值班人员，制定值班轮换表； （11．）、协调好大堂与厨房的关系； （12．）、与厨师长一道监督员工的就餐时间，就餐质量，发现问题及时向执行经理反映； （13．）、了解3公里周边同行的经营情况（顾客、味型、菜品、服务质量等），为店方经理决策提供数据资料； （14．）、建立客户档案，协助店方经理进行对外联络工作； （15．）、负责前厅设备（空调、风幕机）维护保养的管理。 （16．）、带领员工进行每月一次的餐具盘存，一般日期为月底，时间为晚餐结束后，作好记录，交于店方经理。 5、素质标准 （1）、必须接受专业餐饮管理培训 （2）、具有一定的管理技巧能力,懂得成本控制 （3）、具有卓越的语言表达能力,善于交际 （4）、懂基本的营销策划，销售手法。 2238 【字体：小大】【收藏】

大堂副理培训

大堂副理培训（工作职责及部分程序2008.01.11） 一、大家发言，这段时间以来，他们认为大堂副理的主要工作有哪些？其工作职责是什么？ 二、明确大堂副理的工作职责及内容，使每位人员清楚掌握。 附：大堂副理的工作职责 三、具体的工作程序：部分讲解（附表） 1、生日客人的慰问： A、住店客人生日慰问的操作程序； B、电话问候不住店生日客人服务的操作程序。 重点：语言；细节关注。 模拟1：车水苗先生（三和医药化工）今天生日，拜访中得知客人今天将入住我们酒店。 2、处理客人投诉： A、操作程序； 重点：致歉； 让客人陈述事件，同时注意倾听的表情、语言及记录，让客人感受到重视； 注意处理的场地是否合理； 根据情况作出分析判断，遵循原则； 补救措施及事件归档。 B、客人损坏客房用品赔偿处理的操作程序； 模拟2：921客人请速打扫，房间地毯上有很多个烟洞，客人不在房间。 C、处理宾客拒付小酒吧费用的操作程序 模拟3：1503房退房，查房下报消费苹果汁1，客人表示没有人使用。 D、处理宾客推迟离店的操作程序；

模拟4：1211客人致电大副，推迟退房至15：00 E、处理电梯卡人的操作程序； 重点：及时、迅速通知相关岗点；真诚、周到安抚客人及伤事处理。 模拟5：18F客人早8：00坐电梯下2F维也纳厅用早餐，当下到16F时，电梯卡在那里，客人十分害怕，试着用电梯里的呼救系统，但无应答，幸好客人自带手机打电话到大堂呼救。 四、总结，对不明确问题进行归纳、统一。 工作项目工作标准工作内容 获得信息准确 ——早班大堂副理在清晨查阅电脑报表中住店/预计住店客人生日一 栏中获取最新的宾客生日信息。 慰问工作有效、关切——获取信息后，查询住客资料，明确退房日期，如当天退房则不安排慰问活动。如仍在住店期，则写好《备忘》一式二联，房内用膳、西饼屋、留底各一份，向客人赠送蛋糕、水果或鲜花，在《备忘》上注明客人姓名、房号、需赠送物品名称（分量），并附上. 酒店自制生日卡一张（一般安排晚上18：00左右进行此项工作，以避免客人提前退房）。 记录详细完整。——记录在当班的工作日记中。 工作项目工作标准工作内容 准备工作准确查询历史生日客人名单及相关资料，如联系方式等。 拔打电话 有效、关切称呼客人的姓名，报明自己的身份并向客人致辞生日祝福。 征询客人对酒店设施、服务的意见和建议，了解有无特殊性要求等。 答复客人有效、关切及时将所能解决的客人意见、建议或特殊要求予以落实，并回复客人； 对暂时不能接受或解决的问题，要做解释工作，表示我们将重视他的意见；

酒店大堂工作职责与岗位说明

酒店大堂工作职责与岗位说明 大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿的复杂事项。大堂副理应站在酒店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理各项问题，每天设立二十四小时当值。在夜间，除值班经理外，大堂副理是酒店的最高权力机构的指挥者。大堂副理还需协助前堂经理直接管辖前堂各部的业务操作，一般是分三班进行工作，主要是承担以下职责： 早班大堂副理上班后应与前班做好交接工作，监督检查前堂全体员工的行为及仪态，协助前堂经理对该部进行管理，参与该部一切工作及过程的指挥督导。若有VIP的接待，要检查VIP的接待工作。在VIP未到达之前，还需检查VIP的房间，早上还需接受解释退房宾客对帐单的任何疑问。进行处理客人遗失之物品，记录下班要处理或未处理完善的事情。 中班大堂副理与前班一样，首先要做好交接工作，督导员工的仪容礼貌及工作程序，尽量完成早班定下的工作或未处理的事情，重新了解当天报告，对售房情况进行复查一遍，检查VIP房间锁匙有否准备好。同时还须检查当天团体客人的到达及离开情况以及目前的客房使用情况。督导员工处理客房的出售。对留住的客人，若所欠之帐目太多，则视其身份进行处理，尽量提醒宾客尽快交租。按规定若不合作者采取适当的强制方法，还要记录下班要处理的情况及本班未处理完之事。

夜班大堂副理亦与前班一样，要做好交接工作并完成中班没有完成的工作，检查明天宾客的订房情况，并为将到达之宾客作好编排房间准备。根据“夜班报告”内容进行工作，与保安一齐巡查酒店的安全，检查PA的大堂卫生情况，复核接待处及电话房各种表格，记录下一班要处理的问题。在紧急情况下，要保持沉着、冷静。对任何事情应敏感。接到紧急通知，即弄清事情直相，与保安、值班经理及其他有关部门一起合作，采取有效的措施，迅速妥善处理好一绿记录向总经理汇报。 代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意之客人的有关事项。 2）、处理关于客人结帐时之问题及其他询问。3）、决定是否受理客人支票。4）、迎接及带领VIP到他们的房间，产介绍房间设施。5）、检查房间是否够水准。6）、做VIP客人离店记录。7）、处理换锁、换匙并做记录。8）、处理管家部报房表上与接待处有出入之房间及重锁房间。9）、处理客人投诉，用个人对酒店之认识及针对客人心理，解决问题。10）、替客人安排医护或送院事宜。11）、於紧急事件时，必需（但没有上司可请示时）作主动、决断之指示。12）、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告及残疾客报告。13）、有时间时应尽量参与接待工作，了解当天及以后之房间走势。14）、巡查酒店内外部以保证各项功能运行下正常及即时排除可防范之弊端。15）、与客人谈话时可适当推广酒店设施。16）、服从管理人员如总经理、副总、助总及直属上司指派之工作。17）、与保安人员及工程人员一同检视发出警报之房间、

酒店大堂副理培训工作职责及部分程序

大堂副理培训（工作职责及部分程序） 一、大家发言，这段时间以来，他们认为大堂副理的主要工作有哪些？其工作职责是什么？ 二、明确大堂副理的工作职责及内容，使每位人员清楚掌握。 附：大堂副理的工作职责 () 三、具体的工作程序：部分讲解（附表） 1、生日客人的慰问： A、住店客人生日慰问的操作程序； B、电话问候不住店生日客人服务的操作程序。 重点：语言；细节关注。 模拟1：车水苗先生（三和医药化工）今天生日，拜访中得知客人今天将入住我们酒店。 2、处理客人投诉： A、操作程序； 重点：致歉； 让客人陈述事件，同时注意倾听的表情、语言及记录，让客人感受到重视； 注意处理的场地是否合理； 根据情况作出分析判断，遵循原则； 补救措施及事件归档。 B、客人损坏客房用品赔偿处理的操作程序； 模拟2：921客人请速打扫，房间地毯上有很多个烟洞，客人不在房间。

C、处理宾客拒付小酒吧费用的操作程序 模拟3：1503房退房，查房下报消费苹果汁1，客人表示没有人使用。 D、处理宾客推迟离店的操作程序； 模拟4：1211客人致电大副，推迟退房至15：00 E、处理电梯卡人的操作程序； 重点：及时、迅速通知相关岗点；真诚、周到安抚客人及伤事处理。 模拟5：18F客人早8：00坐电梯下2F维也纳厅用早餐，当下到16F时，电梯卡在那里，客人十分害怕，试着用电梯里的呼救系统，但无应答，幸好客人自带手机打电话到大堂呼救。 四、总结，对不明确问题进行归纳、统一。 生日客人慰问的操作程序 电话问候不住店生日客人服务的操作程序

大堂副理处理客人投诉的操作程序

客人损坏客房用品赔偿处理的操作程序

检验方法学验证标准操作规程

1.0目的 1.1确立海南国瑞制药有限公司方法学验证标准操作规程，使方法学验证规范化。 2.0范围 2.1本标准适用于新的检验方法、检验方法变更的相应检测要求。 2.2本标准适用于采用《中国药典》及其他法定标准未收载的检验方法、法规规定的其他需要验证的检验方法的相应检测要求。 2.3清洁验证方法的验证。 3.0职责 3.1QC负责对适用范围内的分析方法进行验证； 3.2质量管理部负责监督本规程的实施； 4.0定义 4.1用户需求（URS）：使用方根据使用目的、环境、用途等，对制药机械的性能、技术、使用、服务等提出的要求。 4.2准确度：准确度系指该方法测定的结果与真实值或参考值接近的程度。一般以回收率（%）表示。 4.3精密度：精密度系指在规定的测试条件下，同一个均匀样品，经多次取样测定所得结果之间的接近程度。一般以偏差、标准偏差或相对标准偏差表示。 4.4专属性：专属性系在可能其它成分（如杂质、降解物、辅料等）存在的条件下，采用的方法能正确测定待测物的特性。如方法不够专属，应采用多个方法予以补充4.5检出限：检出限是限度试验的参数，指试样中被测物能被检测出的最低量。定量分析的检出限必须经过分析适量的在检出限附近的样品或分析按检出限条件配制的样品的方法进行验证。 4.6定量限：定量限系指样品中被测物能被定量测定的最低值，其结果应具有一定的准确度和精密度。定量分析的定量限必须经过分析适量的在定量限附近的样品或分析按定量限条件配制的样品的方法进行验证。 4.7线性：线性系指在设计的范围内，测试结果与被测物浓度呈正比关系的程度。4.8范围：范围系指能达到一定精密度、准确度和线性，测试方法适用的高低限浓度或量的区间。 4.9稳定性：稳定性系指在正常实验条件下，供试品或对照品溶液在分析过程中的稳定程度。

大堂副理岗位职责

大堂副理岗位职责 1.检查前厅部各岗位工作人员的仪表、仪容和工作效率，并将所发生的事 件向本部门经理报告。 2.代表总经理接受并处理客人投诉及时填写客人投诉单，尽快解决客人的 投诉，并向上级领导汇报处理结果。 3.代表总经理迎接、送别贵宾及团队客人，协助总经理接待好每位客人。 4.在VIP客人抵店前，检查准备工作落实情况，在VIP客人抵店后，进行 迎接，并代其办理有关手续，亲自将客人送至房间。 5.代表酒店慰问，探视生病客人。 6.与有关部门协调落实客人要求，提供适当服务，努力帮助客人解决困难。 7.检查酒店的大厅及其他区域的情况是否正常，并将发现问题及时通知有 关部门。 8.随时检查大堂清洁卫生及设备完好状况，发现问题及时通知有关人员进 行处理。 9.每天坚持在值班记录本上记录当天发生事情及经营活动情况并进行分 析、总结，对提高酒店服务质量与管理方面提出合理化建议。 10.处理突发事件，如：火警、财产遗失、偷盗及损坏，客人逃帐、赖帐、 受伤及死亡等，并及时向有关部门汇报。 11.完成总经理及其他领导交办的各项工作。

前厅接待员岗位职责 1.熟练掌握前台接待的工作程序及计算机的操作方法，认真完成好客人进 店办理入住登记、开房、接待客人进入指定房间的工作。 2.满足客人的各种需求，妥善安排新入住客人，进行客房更换，调整保证 高质量的服务。 3.随时做好团队入住的准备工作，准确、迅速地为宾客办理入住登记手续。 4.做好VIP宾客入住的准备工作，高规格地为宾客办理入住登记手续。 5.做好各种预订记录（订房、订餐、订票）推销最大量的客房。 6.处理宾客的各种问询与要求，为其提供有关旅游、购物等方面的最新信 息。 7.负责接受并办理入住宾客委托转交物品的业务并代办贵重物品的寄存。 8.负责将有关宾客抵、离情况的资料进行整理归档。 9.适时补充接待工作中必需的表格与文具用品。 10.负责将宾客临时住宿登记卡的有关信息及时传送到公安机关。 11.熟记房价，房间种类、位置及协议价。 12.积极参加各级各类培训搞好员工间的团结与合作，发挥工作主动性与积 极性，完成上级交办的其他任务。 13.接转客人电话要声音委婉，使用本岗位服务用语。 14.帮助来访客人填写登记表。 15.填报各类营业统计报表。 16.阅读和填写交班日志，认真做好交班工作，保持总台服务区的清洁卫生。

灰分测定法操作规程

灰分测定法操作规程 1 简述 灰分是指供试品在规定的条件下，经炽灼后，所得残渣的含量（%）。 本法适用于药材及其制剂的灰分检查。灰分测定法有总灰分测定法和酸不溶性灰分测定法。 2 仪器与用具 2.1 分析天平感量0.1mg。 2.2 高温电炉最高温度不低于800℃，控温精度±5℃。 2.3 干燥器（普通，玻璃） 2.4 瓷坩埚 3 试药与试液 盐酸（AR级）、硝酸铵（AR级）、硝酸银（AR级）。 4 方法 4.1 总灰分测定法 取供试品，混合均匀（如为较大体积的供试品，一般先粉碎使能通过二号筛）。分取约2~3g(如须测定酸不溶性灰分，可取供试品3~5g），置炽灼至恒重的坩埚中，称定重量（准确至0.01g），放电炉上小火缓缓炽热，至完全碳化，放入高温电炉中，温度逐渐升高至500~600℃，炽灼数小时，使完全灰化并至恒重。 4.2酸不溶性灰分测定法 取总灰分，在坩埚中注意加入稀盐酸约10ml，用表面皿覆盖坩埚，置水浴上加热10分钟，表面皿用热水5ml冲洗，洗液并入坩埚中，用无灰滤纸滤过，坩埚内的残渣用水洗于滤纸上，并洗涤至洗液不显氯化物反应为止，滤渣连同滤纸移至同一坩埚中，干燥，炽灼置恒重。 氯化物 （1）取供试品溶液，加稀硝酸使成酸性后，滴加硝酸银试液，即生成白色凝乳状沉淀；分离，沉淀加氨试液即溶解，再加稀硝酸酸化 后，沉淀复生成。如供试品为生物碱或其他有机碱的盐酸盐，须 先加氨试液使成碱性，将析出的沉淀滤过除去，取滤液进行试验。 （2）取供试品少量，置试管中，加等量的二氧化锰，混匀，加硫酸湿润，缓缓加热，即发生氯气，能使水湿润的碘化钾淀粉试纸显蓝 色。 5 注意事项 5.1 如供试品不易灰化，可将坩埚放冷，加热水或10%的硝酸铵溶液2ml，使残渣湿润，然后置水浴上蒸干，残渣照前法炽灼，至坩埚内容物完全灰化。 5.2 取供试品与电炉上炽热时，应注意避免燃烧。 5.3 单例：山茱萸 5.3.1可采用四分法：将所有样品摊成正方形，依对角线划“×”，分成四等

18灰分测定法检验标准操作规程

1.目的：规范灰分测定法检验操作，保证检验的质量。 2.范围：适用于本厂中药材的灰分测定法操作。 3.责任：质量部、QC 检验室、检验员对本规程的实施负责。 4.依据：《中国药典》2015年版四部。 5. 内容： 5.1总灰分测定法： 5.1.1试剂与溶液：10%硝酸铵溶液 5.1.2仪器与设备：粉碎机、二号筛、电子天平、电阻炉、坩锅、干燥器、坩埚钳、恒温干燥箱 5.1.3操作方法： 5.1.3.1测定用的供试品须粉碎，使能通过二号筛，混合均匀后，取供试品2～3g(如须测定酸不溶性灰分，可取供试品3～5g)，置炽灼至恒重的坩埚中，称定重量(准确至0.01g)，缓缓炽热，注意避免燃烧，至完全炭化时，逐渐升高温度至500～600℃，使完全灰化并至恒重。根据残渣重量，计算供试品中总灰分的含量(%)。 5.1.3.2如供试品不易灰化，可将坩埚放冷，加热水或10%硝酸铵溶液2ml ，使残渣湿润，然后置水浴上蒸干，残渣照前法炽灼，至坩埚内容物完全灰化。 W 2-W 1 5.1.4计算：总灰分= ×100% 式中： W 0：坩埚的重量（g ）； W 1：坩埚+供试品的重量（g ）； W 1-W 0

W 2：坩埚＋灰分的恒重（g ）； 5.2酸不溶性灰分测定法： 5.2.1试剂与溶液：稀盐酸、稀硝酸、硝酸银试液 5.2.2仪器与设备：坩锅、表面皿、水浴锅、无灰滤纸、漏斗、电阻炉、电子天平、干燥器、 5.2.3操作方法： 取总灰分，在坩埚中注意加入稀盐酸约10ml ，用表面皿覆盖坩埚，置水浴上加热10分钟，表面皿用热水5ml 冲洗，洗液并入坩埚中，用无灰滤纸滤过，坩埚内的残渣用水洗于滤纸上，并洗涤至洗液不显氯化物反应为止。滤渣连同滤纸移至同一坩埚中，干燥，炽灼至恒重。根据残渣重量，计算供试品中酸不溶性灰分的含量(%)。 5.2.4计算： W 2－W 0 酸不溶性灰分（%）= ——————×100% W 1－W 0 式中： W 0：坩埚的重量（g ）； W 1：坩埚+供试品的重量（g ）； W 2：坩埚＋酸不溶性灰分的恒重（g ）