退费与挽单技巧

退费控制与挽单技巧

一、退费类型

1、退单（退合同）

2、缩单（包括退课时、退科目）

二、退费原因归类

1、辅导效果不理想，成绩没有进步

2、家长对老师的授课方式、教学进度等不满意

3、家长对学管师及学大服务不满意

4、教师频繁更换引起的退费

5、学管师调换引起的退费

6、学生客观因素引起的退费（疾病、天灾等）

7、学生成绩进步，家长觉得无需再进行辅导引起的退费

8、家长对教学环境不满意引起的退费

9、学生厌学引起的退费

10、家长期望值过高引起的退费

三、常见几种退费原因及措施分析

1、以师资不理想为由提出退费，如何挽回？

师资不理想有两种原因，一个是咨询师不当承诺导致的，另一中是实际的教学不良导致的。对于第一种情况，可强调学大公司的规范性，即严格按照《辅导协议》展开教学和管理，对于口头的承诺，并不作为选派老师的依据，话题及时转向对孩子的分析，强调我们的规模和实力，并强调对任何一个孩子我们都是全力的付出。孩子需要的

是全方位、持续的管理，而不仅仅是教学，也可提及孩子在学大的进步，说具体些（这点要平时注意观察）。对于第二种情况，要对教师原因和学生原因进行分别，要注意，学生一定有原因。谈话之一，要说的教师是很优秀的，有诸多成功的辅导经历，我们选派老师也是依据我们对学生情况短时间的了解，事后的教学效果的检验也很必要，甚至是，学生满意，我们的监督反馈不达标，也会考虑更换老师......注意，不要否定老师的教学水平，可以说“不匹配”，否则将是灾难性的后果。

2、长以辅导效果差为由提出退费，如何挽回？

辅导效果为由提出退费一般出现在辅导开始的前1、2个月，其中遇到月考、期考，且学生成绩没有改观甚至下滑，或者这段期间家长没有明显感到孩子学习状态的改变，对我们的辅导丧失信心所致。若是成绩的问题，那我们就要深入、全面的研究学生的情况，首先是试卷的分析，最好进行试卷的分析（任课老师参与），辅导丢分的原因，在教学内容、教学目标、学生配合等方面进行分析再结合试卷得出导致成绩现状的真实原因，最好有具体的事例，比如老师讲到了哪些重点、考点、解题方法，学生当时也听懂了，但没有很好地在课下练习巩固，导致考场上的失误，这样有说服力；不过，这项工作我们会主动进行，只要月考、期考成绩一出，我们就要主动去了解，除了表示关心，也赢得谈话的主动，一般就不会因为这个原因退费。若是学生学习状态没变化，而且我们平时疏于关心，这个问题就很严重，也难办，可以谈习惯的改变是渐进的，话题往家长的配合内容上靠，

可以建议（或者要求）学生平时来学大上自习，以环境的变化来促进学习状态的改变，再谈一些具体的学习内容、目标的设计，重新确立家长的信心。在接这类学生之初，就要和家长沟通好，家长的配合内容，将责任的大部分还给家长，也确实因为他们的作用不可替代，同时建议（或者要求）学生来学大上自习，用新的学习环境来缓解学习压力，提高学习成效，这一点确实很有用，不要考虑家长接送学生辛苦，注意啊，既然养了孩子，不付出哪行，对家长别客气，他们反而觉得我们是在为他们考虑，要坚信这一点！

3、家长以学生厌学为由提出退费，如何挽回？

若家长以学生厌学为由提出退费，首先我们要理解，这是对我们管理（辅导）效果的否定，也许家长真的认为自己的孩子冥顽难化，但毕竟我们没有起到多大的作用。在和家长谈话前找学生沟通，再次分析问题症结，思考解决办法，再和同事交流学生情况，商讨进一步改良学生习惯的方案以及如何说服家长的说法，最后和家长沟通，降低家长的预期，阐述教育效果尤其是习惯改良的艰巨性、长期性，列举孩子的转变，拿出我们的新的管理方案，增加家长的信心，强调学大的实力，问题在学大能得到最可能的解决，而且这个问题不能拖延更不能搁置。

4、如何提高“学习管理师”对家长的影响力？

从短线角度看，学管师要提高对家长的影响力，必须详尽的掌握情况，学生的成绩、习惯、方法、个性、毛病、特点以及《分析报告》

反映出的情况，此外对家长的特点（毛病）也要熟知，尤其这些特点、毛病和孩子问题的匹配关系，还有对问题的解决方法也要熟知，这样在谈话时我们往往能赢得主动。这和谈判一个道理，要尽可能的掌握更多的相关资料、知识，赢得谈话的主动。从长线来说，就是完善自己，自信、稳重、豁达、这些实用的品质要在平时悉心注意培养，这是影响力的根源，因为即使我们能言善辩，但举止轻浮，说服力也小。

四、退控具体管理办法

(一) 事前预防：未雨绸缪、防微杜渐、做好预防工作

1、加强业务技能培训

增强全员防退意识，不仅把退费作为绩效考核的重要依据，还要加强退费防控的业务培训工作，营造“以退费为耻”的校区文化氛围。

（1）增加教师业务流程、语言艺术、沟通技巧，驾驭各类学员和家长的技能技巧培训。（2）加强学管师服务管理工作和服务礼仪的培训

（3）组织开好三会，反馈教学辅导效果，发现危单及时上报。对出现的问题要共同探讨切实可行的解决方法，加强团队力量。

2、关注咨询环节

退费责任调查中，咨询部的退费责任也占有一定比例，这就决定必须从签单源头开始进行退费防控。

（1）前期签单必须彻底了解孩子的具体情况，制定合理的课程计划。高三的学员必须提前做好课时的分解工作。

（2）注意咨询过程记录要完整，把相关信息全面准确地传递到学管

师和教师；持续关注客户需求。

（3）教学主任把控，对于课时定制出现不合理或者是相关信息和资料不全时，不予以排课课或选派教师。

3、重视教务工作

我们的服务是否规范到位，往往通过一些细节就能充分体现。在退费客户的回访了解中，不乏我们教务管理有诸多的不满和抱怨。像排课、请假、通知这类看似简单但是又容易出现差错，还会造成一些恶性影响的细节性工作，一定要精细管理，防患于未然。

（1）严格按照《教务常规工作操作手册》操作，加强教务工作规范化管理。

（2）合理安排学员上课时间，课时预排工作做早、做好，提前告知学员、家长。

（3）更换教师，要提前准备好话术，运用一定的沟通技巧，把对客户产生的负面影响降到最低。

（4）教师请假，要提前通知调整学员上课时间，确认调整科目或下次上课时间。

（5）学员请假，要落实好下次弥补课时的时间，要保证课时定制落到实处。

4、做好陪读服务

陪读是我们的增值服务，但是往往因为忽略了此项工作的严格管理，却成为客户投诉的焦点。特别自习秩序。教师配备、陪读答疑的效果上客户非常在意。故此，陪读工作要逐一落实好：（1）陪读管理要有专人负责，每日巡视学员人数和辅；（2）陪读上自习的学员要出入登记；（3）陪读教师要热情主动接待学员，认真答疑解惑；5、建立教学巡查机制；教学主任巡查，实施过程监控，及时排查问题，能有效；（1）每周不定期到校区摸底、排查退费隐患，并通过；（2）每月进行常规教学检查工作，对教师授课计划、；（3）注重学员作业完成情况的反馈，教师教学反思工；（4）

（1）陪读管理要有专人负责，每日巡视学员人数和辅导科目的情况，并记载每日学员的陪读情况。

（2）陪读上自习的学员要出入登记。学管师要关注学员自习情况，接待家长，及时发现，反馈、解决学员、家长的合理要求。

（3）陪读教师要热情主动接待学员，认真答疑解惑。对不能及时解决的问题，应做记录，及时反馈到任课教师或与其他教师讨论，找到解决问题的办法，待学员下次课予以解答，切不可把问题撩在那里不管。

5、建立教学巡查机制

教学主任巡查，实施过程监控，及时排查问题，能有效地促进教学服务过程规范化。

（1）每周不定期到校区摸底、排查退费隐患，并通过课堂巡查、听评课、教学反馈，增强教师的课堂教学责任意识，提高教育教学水平，保障教学质量效果。

（2）每月进行常规教学检查工作，对教师授课计划、教案、月测、试卷分析等教学资料进行质量把控和整理归档。

（3）注重学员作业完成情况的反馈，教师教学反思工作的落实。对因服务质量而产生的问题进行严格监控，加强业务指导，防止投诉与退费时间的频繁发生。

（4）把投诉电话、网址张贴校区，让客户知道遇到问题找哪里，教学主任负责投诉事件的查实，并及时反馈给投诉客户，建立起有报必查、查实必究的维护学生和家长利益的快速反应机制。并把接到的投

诉、需求建议、巡查情况汇集成《巡查情况分析》，每月研究一次，及时解决客户所急，所需，所盼的问题。

(二) 事中控制：落实退费预警、做好退费隐患学员的转化工作

1、落实退费预警制度

对于连续请假学员、停课两次以上学员要重点跟踪服务，倾听并及时处理客户抱怨和投诉。发动教师参与学情危单分析会，各校区每周要上报分公司预警情况，严谨积压隐瞒，防止出现退费潮。

（1）退费预警实行周上报制，由学管主任亲自发送分公司教管部。

（2）分公司教管负责人结合退费预报情况进行跟进及控退工作指导。

（3）发生退费不在上报列的，校区学管主任需提交详细说明材料及预警管理措施至分公司教管部。

（4）退费较高的校区要递交“退费情况说明”。凡是退费率/退生率连续两个月超标，校区学管主任和教学主任需要提交“控制退费说明材料”。

2、做好痕迹管理，加大回访力度

凡是有退费迹象的客户，大都会寻找我们管理过程中的软肋。因此学员资料的管理尤为重要。另外，要化解客户的不满，主要方式就是通过主动回访、有效沟通，加强与客户的情感交流。（1）对于已经出现退费迹象的客户特别要求学管师重新检查、整理学员档案资料。要求资

料齐备、完整、保质有量。

（2）对于教育教学出现不满的退费隐患客户，要特别加强学员过程管理工作。通过更周到的过程管理，足迹跟踪，客观而形象地反映学

员的进步、成绩的变化及其存在的问题，从学员的学习习惯和考试成绩结果两方面来评价学员的进步。

（3）对于退费隐患学员尽量每周回访，告诉家长在教育和帮助孩子学习成长的过程中，我们都做了什么，切实从关爱孩子健康成长的角度上，去和家长沟通，让家长切实感受到我们的责任心和我们的艰辛的付出。

（4）有计划召开家长会，提前做好会议预案，把学员在学大各方面的表现汇报给家长。在客观分析学员情况时，给家长一个准确的信息反馈，切忌报喜不报忧，给家长过高的期望值。

3、正确面对退费客户，严格执行退费流程。

客户一旦提出退费要求，第一时间受理，不拖延，并立即启动挽单流程。

（1）总监或学管主任组织挽单小组召开“退费分析”讨论会，参加人员有教学主任、学管师、任课教师、咨询师，大家集体研讨，拟定挽单方案。

（2）及时召开家长会，学管师从学员管理过程入手，介绍学员学习行为习惯的变化，教师从学科知识入手，介绍学员学习能力提升和掌握的知识。本着诚恳的态度、实事求是的客观分析学员，并给予家长合理的建议。

（3）挽单失败的尽快按退费流程办理退费手续，在规定时间内办理完毕，即使退费也要给客户留下好的印象。

（4）分教管部针对挽单方案，挽单过程、挽单结果给出分析和指导

意见。

(三) 事后管理：前车之鉴，后事之师

1、登记所有退费学员，做好统计表，为分析退费原因提供有效数据，今后在合适的时期可以做回访工作，争取续签。

2、开好事后分析会议，总结经验教训，界定相关责任人并按公司制度做出相应处罚。

3、做好家长安慰工作，仁至义尽，确保退费家长不再借题发挥，制造事端。

4、将产生退费和挽单成功的案例汇总。把因各种原因退费的学生情况做好统计与分析，整理成册，便于大家引以为戒；把挽单成功的经验和说辞汇编成册，让大家分享或借鉴。、出现退费，首先是高度重视，其次要认真检查自身的工作，最后用诚意和智慧正确面对家长，只要我们有扎实的专业知识，有过硬的教学本领，有热爱学员，为学员着想的教育师魂，就可以提高教学与服务的质量，增强客户满意度，减少退费的发生。

五、退费办理制度

(一) 退单预警

每周二校区学管主任提交问题学员（退费预警学员、成绩一直未进步的学员）至校教学部和总监，抄送分公司教管部督导，校教学主任根据所提交学员的情况召开教学分析会，商讨下一步的改进措施。

(二) 退单受理

1. 当学管师收到家长的退费要求时，首先自行挽单，挽单无效，及

时上报学管主任。由总监召集所有相关人员召开挽单分析会，确定挽单方案。

2. 校区学管主任和教学主任（可由校区总监确定主要挽单人员）进行最终挽单。

3. 挽单失败后，由学管师按照退费办理流程进行退费办理

(三) 退单办理流程（退费办理时间控制在11天内）

学员提出退单——总监召开挽单分析会——学管师挽单——学管师挽单失败——学管主任和教学组长或教学主任挽单——主任挽单失败——学管师通知家长提交书面《退单申请》——

学管师在ERP系统上提交退单申请——学管主任系统审核（学管主任和教学组长或教学主任填写退费认知）——校区总监系统审核——分教管负责人系统审批——分审核部系统审核——分总经理系统审核——学管师打印系统退单任务申请表及准备所有纸质材料——学管主任将所有退费纸质材料递交分公司审核主管——由分审核专员最终递交财务办理退款手续——分客服部每月汇总当月退费情况并撰写退费分析报告

培训学校退费处理办法

退费处理办法 退费原因解析 1、前期：承诺不一致：前期咨询与后期服务反差较大，造成退费； 2、中期：后期服务跟不上。教务服务跟不上或教学服务不到位； 3、其它：客观不可抗力造成； 退费流程办理 1、班主任、主管、校区负责人沟通 了解到学生有退费意向时，教务主管、班主任及任课老师第一时间与家长沟通，进行第一次挽单，了解退费原因后，必须进行面谈，严禁电话沟通；如可采取其它方式（课时保留、转化、延期等）解决问题，即可及时处理；如果问题能解决可直接上课； 2、第一次挽单失败后，签约老师及时参与进行第二次挽单，以解决问题为主，需要上层领导给与支持可上报； 3、所有挽单情况需详细填写挽单情况说明； 4、如果家长与学生坚持要求退费，必须告知校区负责人，由校区负责人负责安排退费前期事宜，并给出初步退费建议； 填写退费申请单 1、在填写退费申请单之前，班主任必须先与校区出纳，核对申请退费学员已发生课时及剩余课时数量。再与家长、教师准确核对剩余课时，写明退费原因，并告知家长退费流程与处理时间； 2、班主任、主管与校区负责人可与家长商谈具体退费金额，但是退费金额的依据必须是该生的协议，如超出协议的权限必须申报到学校负责人审批； 3、所有的资料原件（课时记录、退费申请单、辅导协议、挽单流程情况表及校区负责人处理建议及说明）在七个工作日内必须交到学校负责人处，退费申请单需有班主任、校区出纳、签约老师、教务主管、分校长亲笔签字，不得代签字； 退费方案 1、根据与家长的协商，确立最终的退费解决方案； 2、学校负责人收到退费申请单时，第一时间给家长打电话，告知家长退费单已

交到公司，并尝试进行最后一次沟通；如果挽单失败，需告知家长退费手续办理时限（银行退款一般为7-21个工作日），严禁私自承诺退款日期； 3、核实退费原因，再次告知退费流程，希望家长耐心等待，无特殊情况，退款工作日内处理完毕；特殊情况：如需转账、支票付款，由于手续繁杂，或出于中高考之前等原因，公司处理时间会延长或集中、统一处理，希望客户给予理解； 4、学校负责人必须根据该生资料进一步调查，如有疑问要及时与班主任、签约咨询、教务主管、分校长等人员沟通，了解详细情况； 退费办理 1、退费方案确立以后，递交退费申请单到教务主管签字→签约咨询签字→财务办公室签字→公司出纳再次核实退费金额并签字→通知家长取款时间，并叮嘱家长取款时必须带齐辅导协议与收据（或发票）； 2、如家长需要现金转账可以留银行卡号（建、农、工行），如交费时使用信用卡，需提供刷卡时的信用卡卡号，且前提条件是辅导协议、解除合同说明、或丢失说明与交费收据(或发票)已上交财务； 3、所有退费学生的资料都必须在财务打包存档！并由分校长对本次退费进行责任界定，产生的相应罚款要明确到个人，并报财务进行扣罚； 4、同时由班主任、教务主管进行失单分析和总结，形成文档进行备案。 6、校区遗留的退费，班主任、教务主管、分校长新接手后，有义务协助处理，剩余责任由公司根据情况进行鉴定； 退费附表 1、退费申请表 2、退款说明 3、辅导协议解除说明 4、退费说明 5、转课时申请 退费责任界定 一、前期咨询过度承诺，后期服务不可能实现，造成退费：追究咨询责任，处罚50元； 二、服务中出现问题，造成的退费：

工单处理流程

工单处理流程 The Standardization Office was revised on the afternoon of December 13, 2020

12345工单处理流程 一、统一受理 由综合办统一接听接收群众诉求来电、市长信箱等。对咨询类问题，依据知识库标准答案立即答复来电人；对不能立即答复的诉求事项，按照规定流程分类处理。 二、分类处理 1、对诉求类事项，接收到12345专网派发电子工单后，转交相关部门或成员单位办理和答复； 2、对涉及停水、停电、易造成安全隐患和重大财产损失的诉求，直接电话联系成员单位进行办理和答复； 3、对于需要转交非成员单位办理和答复的群众诉求件，立即通过传真等便于留痕的方式交办。 三、单位承办 综合办每天登陆12345专网查阅“未办件”并签收电子工单，并按程序和职责进行办理与答复来电人。对话务员接听受理平台交办的诉求事项，经审核不属于本部门、本单位管辖，或应由其他部

门、单位主办的，应在收到电子工单之日起2日内详细说明理由和依据，退回话务员接听受理平台确认和转办。 四、跟踪监督 综合办接听受理平台对转交成员单位办理的事项，应在办理时限届满前采取电话等方式进行催办；对各站所或部门超过办理期限又未报告说明理由的，由综合办及时进行催办；经两次催办仍超过办理时限5个工作日且不报告说明理由的，进行书面通报批评。催办和通报批评情况，作为考核工作的依据。 五、限时办结 对于应急类事项，应在收到电话或电子工单后立即答复诉求人；对于咨询类和求助类事项，应按照工单办处时限要求办结和答复诉求人；对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在规定时限内不能办结的，应在办理时限届满前提出延期办理的依据和理由，并将延期办理时限和理由告知诉求人，做好解释工作。 六、回访检查 1.各承办部门（单位）将办理结果反馈至镇党政办后，由镇热线专干对诉求人进行回访。对回访不满意的工单，由党政办退回原承办部门（单位）重新办理。

最新退费与挽单技巧教学文案

退费控制与挽单技巧 一、退费类型 1、退单（退合同） 2、缩单（包括退课时、退科目） 二、退费原因归类 1、辅导效果不理想，成绩没有进步 2、家长对老师的授课方式、教学进度等不满意 3、家长对学管师及学大服务不满意 4、教师频繁更换引起的退费 5、学管师调换引起的退费 6、学生客观因素引起的退费（疾病、天灾等） 7、学生成绩进步，家长觉得无需再进行辅导引起的退费 8、家长对教学环境不满意引起的退费 9、学生厌学引起的退费 10、家长期望值过高引起的退费 三、常见几种退费原因及措施分析 1、以师资不理想为由提出退费，如何挽回？ 师资不理想有两种原因，一个是咨询师不当承诺导致的，另一中是实际的教学不良导致的。对于第一种情况，可强调学大公司的规范性，即严格按照《辅导协议》展开教学和管理，对于口头的承诺，并不作为选派老师的依据，话题及时转向对孩子的分析，强调我们的规模和实力，并强调对任何一个孩子我们都是全力的付出。孩子需要的 是全方位、持续的管理，而不仅仅是教学，也可提及孩子在学大的进步，说具体些（这点要平时注意观察）。对于第二种情况，要对教师原因和学生原因进行分别，要注意，学生一定有原因。谈话之一，要说的教师是很优秀的，有诸多成功的辅导经历，我们选派老师也是依据我们对学生情况短时间的了解，事后的教学效果的检验也很必要，甚至是，学生满意，我们的监督反馈不达标，也会考虑更换老师......注意，不要否定老师的教学水平，可以说“不匹配”，否则将是灾难性的后果。 2、长以辅导效果差为由提出退费，如何挽回？ 辅导效果为由提出退费一般出现在辅导开始的前1、2个月，其中遇到月考、期考，且学生成绩没有改观甚至下滑，或者这段期间家长没有明显感到孩子学习状态的改变，对我们的辅导丧失信心所致。若是成绩的问题，那我们就要深入、全面的研究学生的情况，首先是试卷的分析，最好进行试卷的分析（任课老师参与），辅导丢分的原因，在教学内容、教学目标、学生配合等方面进行分析再结合试卷得出导致成绩现状的真实原因，最好有具体的事例，比如老师讲到了哪些重点、考点、解题方法，学生当时也听懂了，但没有很好地在课下练习巩固，导致考场上的失误，这样有说服力；不过，这项工作我们会主动进行，只要月考、期考成绩一出，我们就要主动去了解，除了表示关心，也赢得谈话的主动，一般就不会因为这个原因退费。若是学生学习状态没变化，而且我们平时疏于关心，这个问题就很严重，也难办，可以谈习惯的改变是渐进的，话题往家长的配合内容上靠， 可以建议（或者要求）学生平时来学大上自习，以环境的变化来促进学习状态的改变，再谈一些具体的学习内容、目标的设计，重新确立家长的信心。在接这类学生之初，就要和家长沟通好，家长的配合内容，将责任的大部分还给家长，也确实因为他们的作用不可替代，同时建议（或者要求）学生来学大上自习，用新的学习环境来缓解学习压力，提高学习成效，这一点确实很有用，不要考虑家长接送学生辛苦，注意啊，既然养了孩子，不付出哪行，对家长别客气，他们反而觉得我们是在为他们考虑，要坚信这一点！

中国移动工单管理子系统操作手册

技术文件 技术文件名称：EOMS工单管理子系统操作手册技术文件编号： 版本：V2.0 文件质量等级：A级 共21 页 (包括封面) 拟制于周理 审核 会签 标准化 批准 南京中兴软创科技股份有限公司

目录 1参数配置 (4) 1.1 故障紧急程度配置 (4) 1.1.1 新增故障紧急程度类型 (5) 1.1.2 修改故障紧急程度类型 (5) 1.1.3 删除故障紧急程度类型 (6) 1.2 外部系统配置 (7) 1.2.1 外部系统配置 (8) 1.2.2 派单规则定制 (8) 2工单流转 (9) 2.1 派发工单 (10) 2.2 受理和回复工单 (12) 2.3 归档工单 (14) 3工单查询 (16) 3.1 工单查询 (16) 3.2 快速查询 (18) 4工单统计 (19) 5故障处理 (20)

工单管理 1参数配置 1.1 故障紧急程度配置 点击“工单管理\参数配置\故障紧急程度配置”进入故障紧急程度配置界面（如图1-1，1-2）。 图1-1 图1-2

1.1.1新增故障紧急程度类型 1．在故障类型和处理时限列表中，右键，点“新增故障紧急程度类型”（如图1-3）。 图1-3 2．输入紧急程度ID，紧急程度名称等（如图1-4）。 图1-4 3．点“确定”按钮，新增故障紧急程度类型完成。 1.1.2修改故障紧急程度类型 1．在故障类型和处理时限列表中，右键，点“修改故障紧急程度类型”（如图1-5）。

图1-5 2．修改紧急程度名称，紧急程度说明等（如图1-6）。 图1-6 3．点“确定”按钮，故障紧急程度类型修改完成。 1.1.3删除故障紧急程度类型 1．在故障紧急程度类型列表中，右键，点“删除故障紧急程度类型”（如图1-7）。

退费与挽单技巧

精心整理 退费控制与挽单技巧 一、退费类型 1、退单（退合同） 2、缩单（包括退课时、退科目） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1、以师资不理想为由提出退费，如何挽回？ 师资不理想有两种原因，一个是咨询师不当承诺导致的，另一中是实际的教学不良导致的。对于第一种情况，可强调学大公司的规范性，即严格按照《辅导协议》展开教学和管理，对于口头的承诺，并不作为选派老师的依据，话题及时转向对孩子的分析，强调我们的规模和实力，并强调对任何一个孩子我们都是全力的付出。孩

子需要的 是全方位、持续的管理，而不仅仅是教学，也可提及孩子在学大的进步，说具体些（这点要平时注意观察）。对于第二种情况，要对教师原因和学生原因进行分别，要注意，学生一定有原因。谈话之一，要说的教师是很优秀的，有诸多成功的辅导经历，我们选派老师也是依据我们对学生情况短时间的了解，事后的教学效果的检验 注意， 2 可以谈习惯的改变是渐进的，话题往家长的配合内容上靠， 可以建议（或者要求）学生平时来学大上自习，以环境的变化来促进学习状态的改变，再谈一些具体的学习内容、目标的设计，重新确立家长的信心。在接这类学生之初，就要和家长沟通好，家长的配合内容，将责任的大部分还给家长，也确实因为他们的作用不可替代，同时建议（或者要求）学生来学大上自习，用新的学习环

境来缓解学习压力，提高学习成效，这一点确实很有用，不要考虑家长接送学生辛苦，注意啊，既然养了孩子，不付出哪行，对家长别客气，他们反而觉得我们是在为他们考虑，要坚信这一点！ 3、家长以学生厌学为由提出退费，如何挽回？ 若家长以学生厌学为由提出退费，首先我们要理解，这是对我们管理（辅导）效果 4 心注意培养，这是影响力的根源，因为即使我们能言善辩，但举止轻浮，说服力也小。 四、退控具体管理办法 (一)事前预防：未雨绸缪、防微杜渐、做好预防工作 1、加强业务技能培训

个性化辅导机构学习中心挽单退费流程

学习中心挽单、退费相关规定 1.挽单小组构成及挽单流程： 构成：咨询部主管、客服部主管、教务长、校长。 挽单流程：1、教育顾问及班主任上报挽单小组，大家出谋划策，由教育顾 问或班主任与家长沟通协调 2、若第1步未能成功则上报挽单小组，约家长和教务长或校长 面谈，并提出解决方案 3、若第二步未能成功，上报中心校长，按规定走退费流程。 处理流程详见《顾客投诉处理》流程 2.退费规定 原则上XXXX不允许退费，对于开课后因特殊原因发生退费，扣除已发生课时100%课时费用及800元综合管理费含（报名费，测评费，建档费等）已开课学生退费由班主任负责办理，未开课学生退费由教育顾问负责办理。 3.退费流程---已开课 3.1退费申请 ，判断是否属常规退费。 ，有10天挽单期。如属非常规退费，向中心校长报告。 ,则进入退费流程。 3.2中心退费流程(常规退费) ，并确认其中相关内容正确 ，并在确认无误后，请家长填写退费原因并签名。

注意事项：1.退费原因必须由家长本人填写，任何人不能代替； 2.与家长确认“退单详细资料”，“应扣费用”和“应退 款金额”，并让家长签名。 3.家长签名日期不得擅自更改。 ，收据或发票 如遗失收据原件，可在复印件上注明“本人因故遗失本收据原件，特此声明。”并请家长签名和日期，班主任在家长签名旁边写上“班主任：”并签名。 如遗失发票原件，则一方面在复印件上注明“本人因故遗失本收据原件，特此声明。”并请家长签名和日期，班主任在家长签名旁边写上“班主任：”并签名；另一方面给家长说明，发票遗失后，由于税务关系，需要扣除部分款项（具体款项额度需与总部财务核对后说明）。 如遗失合同原件（客户联），可在复印件上注明“本人因故遗失本合同原件，特此声明。”并请家长签名和日期，班主任在家长签名旁边写上“班主任：”并签名。） A版》 如果，为部分退费，请家长签订《学员就读协议终止确认书 B版》 ，包括《退费申请》，《挽单及退单报告》《学员就读协议终止确认书》（如为信用卡付款）以及合同，发票（或收据）依次递交咨询或客服主 管、教务长、校长确认签字 ，只有当责任人为学科老师时，才需要请其在“第一责任人”一栏签名； 注意事项：必须由第一责任人本人签名。 ；同时，校长自己做好《XXXX学习中心退费跟踪记录表》，以跟踪退费的实施进度。 ，整理学员全套学习档案，递交给中心出纳备档； ，《挽单及退单报告》《学员就读协议终止确认书》（如为信用卡付款）以及合同，发票（或收据）在家长提出申请日七天内交至营运监督部

退费控制和挽单技巧

退费控制和挽单技巧集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-

退费控制与挽单技巧 一、退费类型 1、退单（退合同） 2、缩单（包括退课时、退科目） 二、退费原因归类 1、辅导效果不理想，成绩没有进步 2、家长对老师的授课方式、教学进度等不满意 3、家长对学管师及学大服务不满意 4、教师频繁更换引起的退费 5、学管师调换引起的退费 6、学生客观因素引起的退费（疾病、天灾等） 7、学生成绩进步，家长觉得无需再进行辅导引起的退费 8、家长对教学环境不满意引起的退费 9、学生厌学引起的退费 10、家长期望值过高引起的退费 三、常见几种退费原因及措施分析 1、以师资不理想为由提出退费，如何挽回 师资不理想有两种原因，一个是咨询师不当承诺导致的，另一中是实际的教学不良导致的。对于第一种情况，可强调学大公司的规范性，即严格按照《辅导协议》展开教学和管理，对于口头的承诺，并不作为选派老师的依据，话题及时转向对孩子的分析，强调我们的规模和实力，并强调对任何一个孩子我们都是全力的付出。孩子需要的是全方

位、持续的管理，而不仅仅是教学，也可提及孩子在学大的进步，说具体些（这点要平时注意观察）。对于第二种情况，要对教师原因和学生原因进行分别，要注意，学生一定有原因。谈话之一，要说的教师是很优秀的，有诸多成功的辅导经历，我们选派老师也是依据我们对学生情况短时间的了解，事后的教学效果的检验也很必要，甚至是，学生满意，我们的监督反馈不达标，也会考虑更换老师......注意，不要否定老师的教学水平，可以说“不匹配”，否则将是灾难性的后果。 2、长以辅导效果差为由提出退费，如何挽回 辅导效果为由提出退费一般出现在辅导开始的前1、2个月，其中遇到月考、期考，且学生成绩没有改观甚至下滑，或者这段期间家长没有明显感到孩子学习状态的改变，对我们的辅导丧失信心所致。若是成绩的问题，那我们就要深入、全面的研究学生的情况，首先是试卷的分析，最好进行试卷的分析（任课老师参与），辅导丢分的原因，在教学内容、教学目标、学生配合等方面进行分析再结合试卷得出导致成绩现状的真实原因，最好有具体的事例，比如老师讲到了哪些重点、考点、解题方法，学生当时也听懂了，但没有很好地在课下练习巩固，导致考场上的失误，这样有说服力；不过，这项工作我们会主动进行，只要月考、期考成绩一出，我们就要主动去了解，除了表示关心，也赢得谈话的主动，一般就不会因为这个原因退费。若是学生学习状态没变化，而且我们平时疏于关心，这个问题就很严重，也难办，可以谈习惯的改变是渐进的，话题往家长的配合内容上靠，可以建议（或者要求）学生平时来学大上自习，以环境的变化来促进学习状态的改变，再谈一些具体

(完整版)工单结算流程

工单结算流程 1.流程说明 此流程描述月底进行生产工单结算，并计算出在制品金额和生产成本差异之处理过程。 家具公司所有生产工单结算后与之对应会计科目配置关系图如下：

相应地，生产工单类型配置（由PP模组）定义如下： 如将上述二表中进行整合，就不难看出，只要从生产工单编号就能大致分析出该订单之工单结算可能进入何种会计科目。 因该系统由西方国家设计，故在SAP系统中，存在中西方会计核算差异。西方会计认为期间费用包括管理费用、销售费用、财务费用及制造费用、生产成本。而中国会计核算明确将制造费用、生产成本属于成本类科目，且只有成本类科目才可进行成本进行核算。为克服这一中西方会计上差异，在会计科目表中创建了一个过渡性会计科目：生产成本-在制品转出4101070000，该科目用于核算月末尚未全部完工之WIP成本从生产科目中转到资产负债类科目中。下表为中西方会计差异对照及其在SAP系统中处理解决方案(因制造费用月末全部转入生产成本故未列出)：

注：在SAP系统中，由于制造费用经分摊直接计入至生产成本中，故在实务上无须另行手工切传票进行将制造费用科目结转至生产成本中去。另外，结转WIP时，会计分录为： 借：自制半成品14520000 贷：生产成本-在制品转出4101070000 自制产品入库时，会计分录为： 借：存货 贷：生产成本-工单转出4101060000 维修工单结算时，会计分录为： 借：管理费用或销售费用的物料消耗科目 贷：生产成本维修工单转出4101080000 在生产过程中，对于生产使用之涂料，则采用倒冲方法核算该物料之当月耗用成本，即涂料领用时仓库暂做移库处理（A成本），生产工单耗用时则先以BOM中标准耗用量计算标准成本（B成本），月末帐面余额为（C成本=期初余额+A-B），同时生产部门月底进行涂料盘点（D成本）以确定涂料实际耗用成本。D成本与C成本之差额由涂装车间F0011059填列“领用单”直接计入该车间作帐务处理，分录为： 借：制造费用-物料消耗4201020700 贷：原材料 上述步骤完毕后，再进行月底的制造费用分摊（即将制造费用分摊至直接生产车间中去），这一动作完全由系统自动来完成。分摊后，系统将会产生小数点尾数差异，该尾数差异需要由手工切分录调整，分录为： 借：生产成本差异1452010000 贷：制造费用4201029900 各差异成本中心 接着由系统计算出各道工序（各道工序与生产车间之配置关系参见生产成本计划这一章）之实际耗用价格。产品工单不论完工与否，均须以实际耗用之价格与该工单工时（人工工时与机器工时由生产部门输入系统并确认，由于人工工时与机器工时统计作业量较大，故采用实际工时=标准工时之方法执行）之乘积将直接生产车间之成本最终归集产品工单中去。 月底结算时，系统自动判别工单是否已关闭，若关闭则计算该张工单之成本差异，并将该成本差异结转至成本差异科目；否则仍视同在制品（即生产成本）。 在采用标准成本核算下，成本岗位人员每月末须将生产成本差异人工进行分摊，具体分摊方法详见附件一。 物料编码原则详见附件二。 注意事项： 1）平时，成本岗位人员应将各类成本差异科目（如材料采购差异1431010000、1452010000自制半成品差异、1462010010自制产成品差异、1481010000外购商品差异）作为管控之重点。理论上，成本差异越小，则现行标准成本越符合实际，否则应分析差异异常之原因所在（注：采购部门委外加工产生之差异进入采购成本差异科目）。 2）对于系统主档内已定义为自制但实际上已改为外购之物料（即同一物料既可自制又可外购），其产生的采购差异将进入相关制造差异科目。因此，每月在关闭物料帐后，必须对该部分进行手工调整。

工单管理系统全流程解析

工单管理系统的工单流程大概如下图所示： 工单生成 工单管理系统具有多种服务请求提交方式。

工单的分类与优先级 易维帮助台设置有工单分类和服务目录。 ?工单分类是针对工单本身的分类，包括故障、申请、咨询、业务处理、维护作业、其它。 ?服务目录是针对客户服务的分类。任何工单（包括自动生成的工单），在创建时都需要进行分类和选择服务目录。

IT工程师或客服人员需对当前事件的影响范围作出考察，然后结合事件的紧急程度作出判断，赋予事件相应的优先级。 在易维帮助台系统中，SLA协议由紧急程度和影响程度组合而设定了5个优先等级（P1-P2-P3-P4-P5），每一个等级对应着预设的响应时间和处理时间要求。系统中已经设有预定的优先级矩阵，但是响应时间和处理时间可在系统中进行差异化设定。 对于大型服务组织，由于请求数量很大，不可能逐个排定事件的优先级。因此建议预先将5个优先等级制定成统一的标准（即将服务目录作出大体的划分，制定统一的响应时间和处理时间），然后根据报告事件的属性自动指派工单的优先级。

隔离区的工单 隔离区是工单视图之一，用于存放陌生客户提交的工单，隔离区工单只是暂时存放，在客户完成注册（Email验证）之后，该工单会自动从隔离区转移投递到指定的“客服小组”。注：该功能需要管理员配置开启。 工单的受理 IT工程师或客服人员确定是否属于自己能处理的范围之内，从而接收工单，在处理过程中，IT工程师或客服人员的操作权限如下图所示。

工单分派 当前处理人发现工单不在自己处理范畴之内或是需要协作处理时，可将工单转而分派给其他人员。一般流程为一线人员转给二线人员，二线人员转给三线人员或是其他团队，直至找到解决方案。 工单的流转 易维帮助台，工单在帮助台自由流转，工单流转流程，既符合ITIL事件管理规范，又贴切业务实际。工单流转的八大管理特征，如下图所示：

服务热线工作流程

服务热线工作流程 1.咨询业务： ?咨询坐席通话过程中，如果用户满意，结束通话。由热线填写咨询单提 交归档； ?如果用户仍有疑问，座席无法解答，热线受理咨询工单派到相应的责任 工区（部门），由责任工区（部门）相关人员来进行解答或上门处理； ?责任工区工作人员解答或处理完毕后，将解答结果说明录入到系统中， 并提交； ?热线对该单进行回访操作，若用户疑问被解决并表示满意，则对该单进 行归档，否则重新派单到相应工区； ?流程图

2.投诉、意见建议： ?在线座席可进行派单或外拨给责任部门处理。同时要把当前正在录入的 登记单的基本信息带过去。座席获得用户编号后，查询历史记录； ?投诉登记单的投诉类型可以根据工单的原因选择框选择； ?投诉受理座席接听时，座席根据用户提供信息查询用户详细资料，确认 相关信息：用户编号，用户地址，欠费情况，当前有效联系电话等。对 欠费用户坐席对其进行催促； ?座席根据用户提供的用户编号查询最近30天的投诉历史，如果跟用户沟 通后确认用户已经为同一个问题打过电话，座席不再重复填写登记单， 只是作催单处理。热线人员可以在原工单上追加信息，追加的信息可以 附在投诉内容上，并重新调度； ?热线对回访工单中的投诉处理单进行回访，如用户投诉的问题得到了解 决并表示满意，则对该单进行归档，否则重新派单到相应工区； ?流程图

3.故障报修 ?坐席录入故障单的同时可以与客户预约大概的上门维修时间； ?座席接听，座席根据用户提供信息查询用户详细资料，确认相关信息：用户 编号，用户地址，欠费情况，当前有效联系电话等。对欠费用户坐席对其进行催促； ?座席根据用户提供的用户编号查询最近30天的故障历史，如果跟用户沟通 后确认用户已经为同一个问题打过电话，座席不再重复填写登记单，话务员可以在相似登记单列表上追加信息，并重新调度； ?热线派单到责任工区，派单可以选择派发至工区或者工区下的个人，可以通 过配置发短信至工区维护人员的手机上，责任工区判断工单是否本工区责

退费与挽单技巧教学教材

退费与挽单技巧

退费控制与挽单技巧 一、退费类型 1、退单（退合同） 2、缩单（包括退课时、退科目） 二、退费原因归类 1、辅导效果不理想，成绩没有进步 2、家长对老师的授课方式、教学进度等不满意 3、家长对学管师及学大服务不满意 4、教师频繁更换引起的退费 5、学管师调换引起的退费 6、学生客观因素引起的退费（疾病、天灾等） 7、学生成绩进步，家长觉得无需再进行辅导引起的退费 8、家长对教学环境不满意引起的退费 9、学生厌学引起的退费 10、家长期望值过高引起的退费 三、常见几种退费原因及措施分析 1、以师资不理想为由提出退费，如何挽回？ 师资不理想有两种原因，一个是咨询师不当承诺导致的，另一中是实际的教学不良导致的。对于第一种情况，可强调学大公司的规范性，即严格按照《辅导协议》展开教学和管理，对于口头的承诺，并不作为选派老师的依据，话题及时转向对孩子的分析，强调我们的规模和实力，并强调对任何一个孩子我们都是全力的付出。孩子需要的

是全方位、持续的管理，而不仅仅是教学，也可提及孩子在学大的进步，说具体些（这点要平时注意观察）。对于第二种情况，要对教师原因和学生原因进行分别，要注意，学生一定有原因。谈话之一，要说的教师是很优秀的，有诸多成功的辅导经历，我们选派老师也是依据我们对学生情况短时间的了解，事后的教学效果的检验也很必要，甚至是，学生满意，我们的监督反馈不达标，也会考虑更换老师......注意，不要否定老师的教学水平，可以说“不匹配”，否则将是灾难性的后果。 2、长以辅导效果差为由提出退费，如何挽回？ 辅导效果为由提出退费一般出现在辅导开始的前1、2个月，其中遇到月考、期考，且学生成绩没有改观甚至下滑，或者这段期间家长没有明显感到孩子学习状态的改变，对我们的辅导丧失信心所致。若是成绩的问题，那我们就要深入、全面的研究学生的情况，首先是试卷的分析，最好进行试卷的分析（任课老师参与），辅导丢分的原因，在教学内容、教学目标、学生配合等方面进行分析再结合试卷得出导致成绩现状的真实原因，最好有具体的事例，比如老师讲到了哪些重点、考点、解题方法，学生当时也听懂了，但没有很好地在课下练习巩固，导致考场上的失误，这样有说服力；不过，这项工作我们会主动进行，只要月考、期考成绩一出，我们就要主动去了解，除了表示关心，也赢得谈话的主动，一般就不会因为这个原因退费。若是学生学习状态没变化，而且我们平时疏于关心，这个问题就很严重，也难办，可以谈习惯的改变是渐进的，话题往家长的配合内容上靠， 可以建议（或者要求）学生平时来学大上自习，以环境的变化来促进学习状态的改变，再谈一些具体的学习内容、目标的设计，重新确立家长的信心。在接

投诉工单流程

工单处理流程 10086客服中心：客服中心接收每日用户的投诉，客服中心将工单分类为：诉求、申告。诉求：用户通过10086-1-9进行投诉。 申告：用户进行一次投诉后，4小时内有第二次投诉，直接升级为申告； 用户直接到移动营业厅进行投诉； 用户通过拨动12530进行投诉； 四川省监控中心：四川省监控中心接收来自客服中心的工单，如果存在工单需要对数据进行核实的，将工单发送到四川省网管数据中心。若不需要则将工单分片区后下发到各个相应负责的片区。 网管数据中心：网管中心审核来自监控中心的数据，若存在数据问题，返回客服中心。如

果没有问题，下发到各个片区。 （站点）派单组：成都市中心共有五个站点：维护站点、交换站点、机管站点、建设站点、优化站点。 每个站点接收来自片区的工单，如果不属于该站点的工单，可以进行平级的调动。这样工单就正式进入到了EOMS系统，形成EOMS工单。 各个站点将接收到的工单进行分类：覆盖类、呼叫类、话费类、GPRS类。同时将工单的类型分为：紧急工单、重要工单、次要工单、一般工单。 紧急工单：反馈时间4H，转派时间1H； 重要工单：反馈时间14H，转派时间2H； 次要工单：反馈时间30H，转派时间3H； 一般工单：反馈时间144H，转派时间60H； 派单组通过Mapinfo，根据用户投诉地点来就近的关联到站点。下发到协调小组。 协调小组：协调小组接收到工单之后，对EOMS工单进行汇总分析，重点解决紧急工单，重要工单以及集中投诉区域工单，通过查看告警、KPI指标观察站点是否存在问题，反馈给质检部门。 质检部门：质检部门审核来自协调小组的工单后，回复给客服中心。 10086客服中心：客服中心将来自质检部门的处理结果反馈给用户，

XX机构岗位及职责说明

校区学管主任 1、直属上级：业务：分公司学管部经理行政：校区总监 隔级经理：分公司质控副总经理 平级合作：咨询主任、教学主任 直属下级：校区学管师、陪读教师 2、岗位职责描述：全面负责本校区学管部门的管理工作。 （1）、负责完成当月由分公司下发的课时任务、续费任务、停课学员激活任务及退费控制等指标，并做到日跟进。 （2）、负责完成并按时上报分公司和校区的各类数据报表。 （3）、负责了解家长意见，了解客户满意度，协调家校关系。 （4）、负责培训、指导校区学管师的工作。 （5）、负责学习管理部（学管师队伍、陪读教师队伍）工作的全面管理与团队建设。 （6）、负责控制退单、进行挽单的工作。 （7）、负责校区新接学生的合理分配，并监控第一次课前交流会的召开。（8）、负责协助学管师完成具体学生的续单工作。 （9）、负责校区学管师工作能力的考核与评定。 （10）、负责校区学管师的日常行政管理。 （11）、负责与校区其它部门之间的协调与沟通工作。 （12）、对校区的重点学生（大单学生、全日制学生、毕业班学生、3个月以上成绩未进步学生、成绩退步学生）进行监控，并实施解决措施。 （13）、完成领导交予的其他临时性工作。 分公司学管部负责人 （一）、直属上级：后期运营负责人 平级合作：分公司教学教研负责人、分公司心理咨询部负责人、 直属下级：各校区学管主任、客服专员、分公司审核部 （二）、岗位职责 1、负责分公司整体学管工作，协调审核、客服工作，对校区学管工作起到服务

和指导作用。 2、建立日/周/月学管通道报表，及时汇集数据后报相关领导。 3、对月任务目标进行分解并下发校区，进行监控、跟踪、指导。 4、协助校区学管主任做好学管师的管理及业务指导、培训。 5、考核评价校区学管主任工作。 6、协助校区做好客户的维护及护单、挽单工作。 7、定期组织各校区学管师经验交流会。 8、帮助校区学管部制定多种措施，保证教学质量，提升服务质量，完成各项指标。 9、检查、指导评价校区学员文本、档案工作。 10、完成领导交办的其他临时性工作。 学习管理师 1、直接上级：校区学管主任 隔级经理：业务：分公司学管部经理行政：校区总监 平级合作：校区咨询师、教务专员、任课教师、陪读教师 2、岗位职责描述：负责本校区具体学生日常管理沟通工作 （1）、负责完成当月由校区下发的课时任务、续费任务、停课学员激活任务及退费控制等指标，并做到日跟进。 （2）、负责完成并按时上报分公司和校区的各类数据报表。 （3）、负责做好学生的接档工作。 （4）、负责学生的调课、请假、旷课、停课、课时监控等管理工作。 （5）、负责与家长及时沟通、反馈协调，并将回访结果及时录入系统。（6）、负责与任课教师的沟通协调，促进教学工作的顺利开展。 （7）、负责对在陪读教室自习的学生进行跟进和监督，协助陪读老师管理。（8）、负责接待家长的来访及意见处理反馈工作。 （9）、负责召集主持新生第一次课前交流会。 （10）、负责对所管理学生的学习跟进，并根据需要及时组织召开学习情况分析会。 （11）、负责关注学生的课时数量，完成具体学生的续单工作。

学校退费管理规定(优.选)

学校退费管理规定 一、退费流程办理 1、班主任、主管、校区负责人沟通：了解到学生有退费意向时，教务、班主任、 任课教师第一时间与家长沟通，进行第一次挽单，了解原因，如果可以通过保留课时、转化、延期等方式处理，即可及时处理，继续安排上课。 2、首次挽单失败，可以进行第二次挽单，解决问题为主。 3、注意每次都要填写挽单报告单和情况说明。 4、如果家长坚持退费，则按照退费流程进行。 二、填写退费申请 1、退费标准：学生所交总费用—建档费—所上课时对应的费用（所上课时数乘以单价，单价以所上课时对应的价位段为准）= 学生最终所退的费用 2、在填写退费申请单之前，班主任必须先与校区出纳，核对申请退费学员已发生课时及剩余课时数量。再与家长、教师准确核对剩余课时，写明退费原因，并告知家长退费流程与处理时间； 3、班主任、主管与校区负责人可与家长商谈具体退费金额，但是退费金额的依据必须是该生的协议，如超出协议的权限必须申报到学校负责人审批； 4、所有的资料原件（课时记录、退费申请单、辅导协议、挽单流程情况表及校区负责人处理建议及说明）在七个工作日内必须交到学校负责人处，退费申请单需有教务主管、签约咨询、财务、分校长亲笔签字，不得代签字。 三、退费方案 1、与家长协商，确立最终的退费解决方案； 2、核实退费原因，告知退费流程，尝试最后挽单，如果失败，则告知退款到账的预计时间，希望家长耐心等待。 四、退费办理 1、退费方案确认之后，家长递交退费申请单到教务主管签字→签约咨询签字→ 财务办公室签字→通知家长、并从家长处收回辅导协议（如辅导协议丢失，需签署《辅导协议终止说明》）及收款收据原件（如收据丢失，需签署《收款收据作废说明》）。

退费挽单流程

退费挽单流程 ●一、挽单小组构成及挽单流程 构成：咨询师，咨询主管，校区校长，市场营销主管 ●二、校区挽单流程： 1、咨询师以及学科老师上报咨询主管或校区校长，大家一起出谋划策，由学科老师配合咨询师与家长沟通协调。 2、第一步未成功上报咨询主管或校区校长，在次邀约家长上门进行面谈提出解决方案。由校区校长进行沟通。 3、以上都未成功，则需要填写退费申请。区域主管需在月度退费申请统计表内填写其负责区域内本月度退费简要信息并签字。（见附件一） 4、营销部主管，根据挽单报告分析案例，并进行核实，同时进行二次挽单。 5、营销部主管于每月9日前将退费情况汇总提交直营部。 6、直营部分析后提交财务进行后期汇款工作。 ●三、如何填写退费申请 1、咨询师以及学科老师进行沟通并将实际情况填写入申请单。（见附件二） 2、将申请单转交区域主管。 ●四、总部填单流程 1、区域主管于每月5日前，将申请提交市场营销部主管，并由其审核。 2、因材料内容不完善等因素，未通过审核，则退回其校区。 3、与家长核对应退金额，并在确认无误后，请家长填写退费原因并签字。

退费申请单(附件二) 学生姓名：____________学校：_________________现年级：_______________报班类型：____________缴费校区：_____________签约日期：_____________签约金额：____________退费金额：_____________退费方式：_____________ 家长姓名：____________联系方式：____________________________________ 退费办理方式： □现金及转账汇款退费：自家长提出申请之日起7个工作日到账。 银行：______________ 户名：_________ 账号：_________________________ □刷卡退费：自家长提出申请之日起30个工作日到账。 刷卡退费必须打回家长缴费时的原卡内，如果卡已注销，请出示银行开具的注销证明。 银行：_________________________ 账号：______________________________ □支票退款：支票收款人（缴费时支票付款人）：________________________ 家长签字：__________ 年月日经办人签字：______ 年月日咨询师签字：________ 年月日校长签字：_________ 年月日教务主任签字：______ 年月日财务总监签字：______ 年月日咨询主任签字：________年月日财务签字：___________年月日

12345工单处理流程.docx

12345 工单处理流程 、统一受理 由综合办统一接听接收群众诉求来电、市长信箱等。对咨询类问 题，依据知识库标准答案立即答复来电人；对不能立即答复的诉求事项，按照规定流程分类处理。 二、分类处理 1、对诉求类事项，接收到12345 专网派发电子工单后，转交相关部门或成员单位办理和答复； 2、对涉及停水、停电、易造成安全隐患和重大财产损失的诉求，直接电话联系成员单位进行办理和答复； 3、对于需要转交非成员单位办理和答复的群众诉求件，立即通过传真等便于留痕的方式交办。 三、单位承办 综合办每天登陆12345 专网查阅“未办件”并签收电子工单，并按程序和职责进行办理与答复来电人。对话务员接听受理平台交办的诉求事项，经审核不属于本部门、本单位管辖，或应由其他部门、单位主办的，应在收到电子工单之日起2 日内详细说明理由和依据，

退回话务员接听受理平台确认和转办 四、跟踪监督 综合办接听受理平台对转交成员单位办理的事项，应在办理时限届满前采取电话等方式进行催办；对各站所或部门超过办理期限又未报告说明理由的，由综合办及时进行催办；经两次催办仍超过办理时限5 个工作日且不报告说明理由的，进行书面通报批评。催办和通报批评情况，作为考核工作的依据。 五、限时办结对于应急类事项，应在收到电话或电子工单后立即答复诉求人；对于咨询类和求助类事项，应按照工单办处时限要求办结和答复诉求人；对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在规定时限内不能办结的，应在办理时限届满前提出延期办理的依据和理由，并将延期办理时限和理由告知诉求人，做好解释工作。 六、回访检查 1. 各承办部门（单位）将办理结果反馈至镇党政办后，由镇热线专干对诉求人进行回访。对回访不满意的工单，由党政办退回原承办部门（单位）重新办理。 2. 对已依法办理并及时答复，但群众不理解且反复投诉的工单，各承办部门（单位）应耐心做好解释说明工作。同时注意收集现场调查及处理前后照片、政策文件、协调记录等工作资料，以便向上级申请不予立案或进行申

铁塔交接_工单规范标准

铁塔交接-工单规范 中国移动辽宁公司网络管理中心监控室 2016年3月

目录 前言 (2) 1. 概述 (3) 2. 故障处理流程简述 (5) 3. 工单流程说明 (5) （1）新建派发 (6) （2）工单受理 (7) （3）驳回处理 (9) （4）共同到站 (10) （5）其他操作 (12) 前言 移动公司与铁塔公司交接后，故障工单流转方式及故障处理模式

面临着巨大的改变。本说明书对工单及故障处理流程进行全面说明，适用于指导移动监控人员及维护人员的日常工作。 1.概述 1)故障工单是故障处理流程的具体承载体。其流程状态迁移图如下： 2)各环节角色定义： No. 角色名称细分方式职能分工 1 建单人省公司监控部门全时段监控、巡检、分析，及时发现问题和隐患，自动或手工派发故障工单 2 故障一级处理组 （T1）预处理部门，省公司 监控部门 判断故障原因、尝试远程恢复、 补充参考信息、派发工单至T2处 理班组 3 专业维护组（T2）省、市、县区自维、 代维一线维护班组、 铁塔一线维护班组 或地市公司运维管 理组 受理/驳回工单、处理解决 4 技术支撑组（T3）技术支撑、优化人员解决疑难 5 审核组省公司监控部门质量控制3)故障处理流程图：

流程环节解释： 1)故障处理：收到工单后，需要在30分钟内受理，并进行故障 原因判断，对于非铁塔原因引起的故障，需按故障处理流程在时限内（根据基站级别及告警响应级别，退服类告警分别为4小时、6小时、12小时）处理完成并回单，对于铁塔原因引起的故障，移动维护人员可将工单驳回，其后工单自动流转至铁塔公司相关维护组； 2)工单驳回流程：移动-铁塔或铁塔-移动均只能驳回一次，若驳 回一次后仍无法判定故障归属方，则启动铁塔及移动共同到站流程，双方到站后判定故障归属方后，地市公司运维管理组将工单派发至故障归属方； 3)协同验证流程：若铁塔公司维护范围内故障已消除，但我方故 障或业务影响未消除（例：发电完毕但基站退服未恢复），则铁塔公司可将未恢复的工单移交至移动，移动继续处理。协同验证按钮在移动的工单界面没有呈现，只能由铁塔维护人员点击触发。该流程触发后，工单由铁塔维护组流转至移动维护组。

退费控制及挽单技巧

退费控制及挽单技巧-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

退费控制与挽单技巧 一、退费类型 1、退单（退合同） 2、缩单（包括退课时、退科目） 二、退费原因归类 1、辅导效果不理想，成绩没有进步 2、家长对老师的授课方式、教学进度等不满意 3、家长对学管师及学大服务不满意 4、教师频繁更换引起的退费 5、学管师调换引起的退费 6、学生客观因素引起的退费（疾病、天灾等） 7、学生成绩进步，家长觉得无需再进行辅导引起的退费 8、家长对教学环境不满意引起的退费 9、学生厌学引起的退费 10、家长期望值过高引起的退费 三、常见几种退费原因及措施分析 1、以师资不理想为由提出退费，如何挽回？ 师资不理想有两种原因，一个是咨询师不当承诺导致的，另一中是实际的教学不良导致的。对于第一种情况，可强调学大公司的规范性，即严格按照《辅导协议》展开教学和管理，对于口头的承诺，并不作为选派老师的依据，话题及时转向对孩子的分析，强调我们的规模和实力，并强调对任何一个孩子我们都是全力的付出。

孩子需要的是全方位、持续的管理，而不仅仅是教学，也可提及孩子在学大的进步，说具体些（这点要平时注意观察）。对于第二种情况，要对教师原因和学生原因进行分别，要注意，学生一定有原因。谈话之一，要说的教师是很优秀的，有诸多成功的辅导经历，我们选派老师也是依据我们对学生情况短时间的了解，事后的教学效果的检验也很必要，甚至是，学生满意，我们的监督反馈不达标，也会考虑更换老师......注意，不要否定老师的教学水平，可以说“不匹配”，否则将是灾难性的后果。 2、长以辅导效果差为由提出退费，如何挽回？ 辅导效果为由提出退费一般出现在辅导开始的前1、2个月，其中遇到月考、期考，且学生成绩没有改观甚至下滑，或者这段期间家长没有明显感到孩子学习状态的改变，对我们的辅导丧失信心所致。若是成绩的问题，那我们就要深入、全面的研究学生的情况，首先是试卷的分析，最好进行试卷的分析（任课老师参与），辅导丢分的原因，在教学内容、教学目标、学生配合等方面进行分析再结合试卷得出导致成绩现状的真实原因，最好有具体的事例，比如老师讲到了哪些重点、考点、解题方法，学生当时也听懂了，但没有很好地在课下练习巩固，导致考场上的失误，这样有说服力；不过，这项工作我们会主动进行，只要月考、期考成绩一出，我们就要主动去了解，除了表示关心，也赢得谈话的主动，一般就不会因为这个原因退费。若是学生学习状态没变化，而且我们平时疏于关心，这个问题就很严重，也难办，可以谈习惯的改变是渐进的，话